第一篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容指導(dǎo)書(shū) 2

客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容指導(dǎo)書(shū)

[直屬上級(jí)]：客房領(lǐng)班或主管

[崗位職責(zé)]：按酒店要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。

[工作內(nèi)容]：

1、按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)領(lǐng)班分配的衛(wèi)生清潔房間，進(jìn)行清掃客房。認(rèn)真填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表。每天完成1間大清掃房。

2、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具和拖鞋。

3、根據(jù)客人要求和工作流程，盡量滿足客人提出的服務(wù)要求。

4、檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。

5、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報(bào)告上級(jí)。

6、每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無(wú)污跡，潔具無(wú)污跡無(wú)異味，環(huán)境清潔）。

7、按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。

8、清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)報(bào)修。

9、保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報(bào)告上級(jí)。

10、有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

11、對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。

12、根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。對(duì)客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過(guò)自己服務(wù)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13、每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車(chē)、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。

14、按照部門(mén)對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生和大衛(wèi)生的要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，不折不扣完成。

15、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

工作內(nèi)容節(jié)點(diǎn)細(xì)化

一．班次及時(shí)間規(guī)定

早班：8：30——17：00，中班：13：00——21：00，晚班的部分工作由夜班保安接替。

二.工作內(nèi)容細(xì)化 7：40到酒店

1、化好淡妝，換好工作服，簽到。

2、到領(lǐng)班或主管處報(bào)到。8：00——8：30（一樓停車(chē)場(chǎng)）

1、整理儀容儀表，參加每天早上的晨會(huì)，點(diǎn)名，喊公司口號(hào)。

2、練習(xí)酒店日常禮貌禮節(jié)用語(yǔ)。（10句另附）

3、聽(tīng)取上級(jí)當(dāng)天的工作指示和相關(guān)事項(xiàng)的傳達(dá)。

4、記住晨會(huì)上，上級(jí)提出的關(guān)于昨晚發(fā)生的問(wèn)題和解決的方法，及應(yīng)注意的事項(xiàng)。8：30——9：00（回樓層）

1、聽(tīng)取領(lǐng)班或主管的工作安排和房間清潔分房，及要注意的事項(xiàng)。

2、領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、房卡、房間清潔表及客房營(yíng)業(yè)所需配備的物品（如一次性的牙具、梳子、浴帽、肥皂、洗發(fā)液、沐浴液、拖鞋、針線包、垃圾袋、紙巾、杯墊、抹布、清潔用具、清潔用劑及布草類(lèi)）。

9：00——17：00

1、按上級(jí)分配的清潔房間，開(kāi)始按規(guī)定要求進(jìn)行打掃房間。

2、時(shí)間注意對(duì)講機(jī)的動(dòng)向，聽(tīng)到前臺(tái)呼叫:XXX房退房時(shí)或借用物品或購(gòu)買(mǎi)小商品

時(shí)，立即放下手中的工作，出門(mén)時(shí)，用布草車(chē)擋住清潔房的房門(mén)，開(kāi)始去查

房或送物品到客人房間，并通知前臺(tái)查房OK或物品已送。

3、查房時(shí)，首先插取電卡，拉開(kāi)窗簾，查看房間小商品、毛巾類(lèi)、床單、電視、空調(diào)、遙控器、家具、玻璃、燈具是否完好，數(shù)量是否正確，如商品有消費(fèi)、物品有損壞，立即用房間電話致前臺(tái)說(shuō)明情況。鎖上門(mén)離開(kāi)，并將查房情況寫(xiě) 在工作本上，下班前向領(lǐng)班或主管匯報(bào)。

4、在做走客房（VD）時(shí)，按：敲門(mén)二次，每次三下，(服務(wù)員)開(kāi)門(mén)，記下進(jìn)房時(shí)

間，門(mén)，插卡取電，開(kāi)窗簾、把燒水壺水倒掉加入白醋，把膠拖鞋拿到衛(wèi)生

間噴上萬(wàn)能 清潔劑，收拾地上、桌 上、衛(wèi)生間的垃圾，撤床上的臟布草和

毛巾，并把 它們放在布草車(chē)的垃圾袋里，順手帶進(jìn)清潔布草進(jìn)行鋪床、套

被套和枕套 和折疊毛巾。對(duì)門(mén)、開(kāi)關(guān)盒、衣架板、電視、壁燈、桌 面、杯具、椅子、窗戶、暖氣管道、床頭柜、吊燈、玻璃、地腳 線進(jìn)行抹塵。做洗手

間衛(wèi)生，把燒水壺和拖鞋清洗 晾在小過(guò)道，衛(wèi)生間從上到下，從里到外，進(jìn)

行 清潔，用 萬(wàn)能清潔劑清洗鏡面、玻璃、洗臉臺(tái)、洗面盆、馬桶，再用清

水沖洗，用玻璃 刮和抹布擦干。開(kāi)始配物 品、放毛巾。拉上窗紗，開(kāi)始 拖

地板，拖衛(wèi)生間地板，清理垃圾換垃圾袋。基本完畢，檢查一遍，是否還遺

漏，最后，留只留廊燈，關(guān)掉所有的燈光。如有工程問(wèn)題，立即寫(xiě)在清潔單上，能及時(shí)維修的，用對(duì)講機(jī)通知工程部或前臺(tái)，不能時(shí)及維修的，匯報(bào)給上級(jí)。

最后，關(guān)上門(mén)，在清潔 單填寫(xiě)出房時(shí)間，填寫(xiě)所配物品種類(lèi)和數(shù)量及要維修的工程。

5、在做住房（OC）清潔衛(wèi)生時(shí)，按：敲門(mén)二次，每次三下（報(bào)你好，服務(wù)員，等客

人回應(yīng)或開(kāi)門(mén)，請(qǐng)問(wèn)需要做衛(wèi)生嗎?如客人說(shuō)不需要，則要做好記錄，交待晚班給 配用品），（如客人在房間，請(qǐng)勿用卡開(kāi)門(mén)），當(dāng)客人在房間時(shí)，不要?jiǎng)涌腿说?/p>

衣物和用品，只是簡(jiǎn)單的清潔衛(wèi)生，整理被套和床單及枕閑，配上物品，換上新

垃圾袋即可。（原則上，在住房每?jī)商旄鼡Q一次床上用品，其它用品天天更換和

配備，如客人要求要換，可立即更換）。衛(wèi)生做完時(shí)，禮貌對(duì)客人，你好，先

生，房間衛(wèi)生已經(jīng)做完了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為你服務(wù)的嗎？客人說(shuō)沒(méi)有，就祝

客人愉快，再見(jiàn)。出門(mén)幫客人鎖上房門(mén)，登記出來(lái)時(shí)間，填寫(xiě)上所配物品。

6、對(duì)門(mén)口掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，在14：00以上，不用打掃，在下午14：00 以后，再敲門(mén)進(jìn)入，順手把“請(qǐng)勿打擾”牌收進(jìn)房間，放在門(mén)后的鎖上，后面的操作與以上5相同。

7、對(duì)門(mén)口掛有“請(qǐng)立即清掃”的房間，應(yīng)該立即清掃。敲門(mén)進(jìn)入，順手把“請(qǐng)立即 清掃”牌收進(jìn)房間，放在門(mén)后的鎖上，后面的操作與以上5相同。

8、當(dāng)天工作完成時(shí)，把臟布草分開(kāi)歸類(lèi)，放在布草間，把垃圾放在大垃圾桶。把 用臟的抹布、塵推套、進(jìn)行清洗，晾在規(guī)定的地方，把布草車(chē)清潔干潔，打掃布

草間的衛(wèi)生和把余下布草整理過(guò)數(shù)，鎖上布草間的房門(mén)。

9、下班前，把房卡、鑰匙、清潔單交給領(lǐng)班，把對(duì)講拿到規(guī)定的地方充電。并匯報(bào)

需工程維修的房間，及需要配物品的房間號(hào)，做好交接后，報(bào)告簽退下班，順

手把大垃圾桶的垃圾帶下樓，放在指定的地方。

第二篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

一、崗位職責(zé)：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃、整理客房和公共區(qū)域，為客人提供干凈、安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。

二、工作內(nèi)容：

1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。

2、遇見(jiàn)客人主動(dòng)微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4、認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反饋給經(jīng)理，并在報(bào)表備注上注明。

5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

6、檢查退房、按規(guī)范處理客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)并交于前臺(tái)保管。

7、按要求完成酒店規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生。

8、清掃客房和公共區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。

9、按酒店規(guī)定做好客房門(mén)卡的領(lǐng)用、保管、交接工作。

10、及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人的要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。

11、做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用、保管工作車(chē)、保潔工具、通訊工具、客用品。

12、及時(shí)滿足客人提出的合理服務(wù)要求，超出職權(quán)范圍內(nèi)的要求及時(shí)上報(bào)。

13、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告保安和經(jīng)理。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其它任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。

客房服務(wù)員工作注意事項(xiàng)

一、打開(kāi)房門(mén)：

1、敲門(mén)后無(wú)人應(yīng)答，開(kāi)門(mén)至30度，重復(fù)“您好，服務(wù)員！”再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間

2、如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)立即問(wèn)候，并詢問(wèn)是否可以打掃；

3、如客人正在睡覺(jué)或在浴室，立即退出，做好記錄

4、如客人被吵醒，與客人道歉

二、檢查與道別：

1、檢查保潔工具是否遺漏在房間

2、服務(wù)完畢退出房間前和客人禮貌道別，輕輕關(guān)上房門(mén)

三、走道吸塵時(shí)間為：10：00—12：00

16：00—18：00

第三篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)、熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門(mén)要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔。

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層的工作間內(nèi)，并通知餐飲部收回。

5、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。

6、隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；

7、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班并交服務(wù)中心。

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。

9、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類(lèi)電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開(kāi)關(guān)和調(diào)節(jié)。

10、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

11、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。

12、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

第四篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

隸屬關(guān)系：房務(wù)部

直接上級(jí)：客房領(lǐng)班

1.服從領(lǐng)班的分配，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

2.嚴(yán)格按照清毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。

3.確保房間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備和物品的完好無(wú)損。如有損壞，立即向領(lǐng)班報(bào)告。

4.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并及時(shí)送至客房中心。

5.檢查客房?jī)?nèi)洗液等物品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即報(bào)告領(lǐng)班并送客房中心。

6.報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

7.客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。

8.正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔。

9.對(duì)客房設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

10.收發(fā)、核對(duì)客人所洗衣物。

11.及時(shí)為住店客人補(bǔ)充客用品（按酒店規(guī)定數(shù)量補(bǔ)放）。

12.做好工作車(chē)、清潔工具的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。

13.完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生。

第五篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

白班：

準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取工作報(bào)表，領(lǐng)取樓層鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)姓名、領(lǐng)取時(shí)間。

1、按程序認(rèn)真清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高度潔凈的房間衛(wèi)生合格率95%以上；

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類(lèi)；

3、服從領(lǐng)班分配，認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表中的各項(xiàng)內(nèi)容；

4、按時(shí)參加例會(huì)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)所交代的工作事項(xiàng)；

5、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層工作間內(nèi)，并通知送餐部收回；

6、滿足客人各種合理的需求,每天督促自己的工作情況和服務(wù)質(zhì)量處于良好狀態(tài)，顧客投訴率2%以下，做好走客房的查房工作；

7、正確使用清潔設(shè)備和用具，做好工具的清潔保養(yǎng)，保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的清潔、整齊；

8、正確處理客人遺留的物品,立即報(bào)告領(lǐng)班并及時(shí)送交房務(wù)中心；

9、發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況和患病，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，緊急情況可越級(jí)上報(bào)；

10、對(duì)所轄區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全，遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時(shí)向上級(jí)反映；

12、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔，做好房間的計(jì)劃衛(wèi)生；

13、按順序清理房間:先做VIP房、請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房；

14、負(fù)責(zé)NNS,NB,SO,DND房的記錄，并報(bào)告領(lǐng)班和服務(wù)中心；

15、面帶微笑用禮貌的語(yǔ)言及客人姓氏與客人打招呼；

16、收發(fā)核對(duì)客人洗衣，準(zhǔn)確填寫(xiě)洗衣單；

17、做好每月的盤(pán)點(diǎn)工作，如實(shí)的記錄；

18、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

19、整理工作間、準(zhǔn)備工作車(chē),每天下班前保持工作間和工作車(chē)干凈整潔，為第二天的工作做好準(zhǔn)備；每周大清吸塵器；

20、每天在下班前必須完成指定的工作；

21、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。