第一篇：酒店管理中的投訴處理技巧

酒店管理中的投訴處理技巧

酒店管理中的投訴處理技巧 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。

即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接

向酒店投訴，將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： ① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴 這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

二、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。

前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

①服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。

４、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大 堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。

６、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房

和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。

２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償?！?/p>

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨。對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難 的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損

失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

１）對投訴的快速處理程度

第一、專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二、必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三、向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四、跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2）、對投訴的一般處理程序

第一 傾聽客人訴說，確認問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

第二 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要是作記錄?/p>

第四 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。

第五 著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六 把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七 向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八 再次傾聽客人的意見。

第九 把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

(11)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供

客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。

(15)由于服務(wù)不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(17)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。

(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(21)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

（22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布

分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進行投訴。

例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。

然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。

第二篇：酒店管理中處理投訴的技巧 Microsoft Word 文檔

酒店管理中處理投訴的技巧

酒店管理中處理投訴的技巧服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人 對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任 何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含 的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量 符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳服務(wù)員到廚房 各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù) 質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前 不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的 要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴，這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生 不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投 訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛 在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都 給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

二、基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投 訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： １、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心 境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈 的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

２、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴 如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。

４、對服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟 時不設(shè)護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托 代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。

６、對商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品； 服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工 作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求； 員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會 產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑 剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為：

１、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準 確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。

２、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng) 深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或 事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投 訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不 為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之 一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店 受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意, 對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完 滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得 補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達 理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息； 對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。

第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

對待賓客投訴的錯誤看法在服務(wù)工作當中，常見的對待賓客投訴的誤區(qū)有：

錯誤觀點一：如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯 錯誤觀點二：失去一位顧客傷大局

錯誤觀點三：吸引到一位新的賓客不總是很難的

錯誤觀點四：即使我們平息了賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們店

錯誤觀點五：投訴的賓客都是一些制造是非之輩。

前廳部

1、客人確認有預(yù)訂，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來，因此將房間另外出租給別人； 這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

2、客人確認預(yù)訂單，但是在客人步入總臺辦登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。

3、前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

4、前廳部接待員給一個與客人下榻房間號碼不符的客卡，因此客人本人又不得不再回到前廳部換取房卡。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

5、由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳離店的客人較多，等候時間過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。

6、前廳部服務(wù)人員忘記或者沒有及時傳送客人的信件，或

留言，從而引起客人人的滿和投訴。

7、當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。

8、客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理； 這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

9、由于前廳部粗心，客人登記時沒有驗證客人的正式證件加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的 下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.10、客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目 無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。

11、由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。

12、行李員將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

13、由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人 沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

14、當客人離店時，沒有將該房間的房卡交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

處理客人投訴十“注意” 1）提早起立問候；）學(xué)會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；）設(shè)法解決客人問題；）注意聆聽；）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；）站在客人立場考慮問題（換位思考）；）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。

酒店投訴五字決酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根 據(jù)以往經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人 意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的 一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴 的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng) 導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解 決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證

第三篇：酒店投訴處理技巧培訓(xùn)

酒店投訴處理技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。

６、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去

太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客

人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準

準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安臵客人。對求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。

第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達到節(jié)省能源費用開支的根本目的。

2,餐務(wù)部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被臵于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務(wù)不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(9)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(12)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進行投訴。

3、前廳部或稱總服務(wù)臺(Front Desk)

(1)客人持有客房確認預(yù)訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(8)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(14)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣

憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

第四篇：淺析酒店客人投訴心理和處理技巧

海南大學(xué)旅游學(xué)院

題 目: 淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

姓 名：程崗

學(xué) 號：20120962320005 年級專業(yè)：2012級旅游管理一班

頁 數(shù)：共8頁

審閱教師：崔韶華老師

目 錄

一、研究背景.............................................................................................2

二、常見酒店客人投訴情況....................................................................2

（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴.........................................2

（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴.............................................................3

（三）餐飲服務(wù)中引起投訴.............................................................3

三、客人投訴原因分析............................................................................3

（一）客人投訴心理原因分析.........................................................3

（二）客人投訴心理動機..................................................................4

四、正確有技巧的處理客人的投訴........................................................5

（一）處理客人投訴的原則...........................................................5

（二）處理客人投訴的態(tài)度...........................................................6

（三）技巧性處理投訴的方法.......................................................6

五、結(jié)論.....................................................................................................7

淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

內(nèi)容摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質(zhì)量的要求也越來越高。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中，客人對酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。前廳、客房、餐飲等的服務(wù)過程中都有可能出現(xiàn)客人投訴的情況。酒店客人出于求尊重、求發(fā)泄、求賠償、求理解等的心理，往往對酒店發(fā)出或善意或惡意的投訴。因此，酒店從業(yè)人員要秉持正確的原則、合理的態(tài)度對客人的投訴進行技巧性的處理，以達到客人利益與酒店利益的協(xié)調(diào)與雙贏。本文正是基于這一視角，從投訴心理角度去剖析酒店客人的投訴，進而探討處理客人投訴的合理化措施。

關(guān)鍵詞：投訴 心理 客人 技巧

一、研究背景

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質(zhì)量的要求也越來越高。中國經(jīng)濟開始進入轉(zhuǎn)型期，第三產(chǎn)業(yè)比重不斷上升。近些年，中國星級酒店數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)快速增長態(tài)勢。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中，客人對酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。

一方面，中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的過程中，忽視了對酒店客人投訴問題的探討與研究，大都采取被動應(yīng)對的策略；另一方面，酒店客人投訴背后隱藏著復(fù)雜的心理原因。鑒于此，筆者旨在通過對酒店客人投訴心理方面因素的分析，為防止與處理酒店客人投訴問題提出可行性建議與措施，以促進酒店行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、常見酒店客人投訴情況

（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴

酒店的接待流程中前廳接待是第一關(guān)，客人對酒店的第一印象大都取決于對前廳服務(wù)的印象。所以前廳的服務(wù)至關(guān)重要。但是前廳部也會因為一些服務(wù)不周而遭到客人的投訴。

1、賓客到達前可能會出現(xiàn)的問題：訂房信息未準確記錄;；訂房信息未及時準確地傳遞；房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客；飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房；飯店未把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人等

2、賓客抵店時可能會出現(xiàn)的問題：客人入住時的要求與飯店的記錄不一致；酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；雙方對房價有爭議；客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿；對客人安排不滿意等

3、賓客住店期間可能會出現(xiàn)的問題：客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿；問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿等

4、賓客離店時可能會出現(xiàn)的問題：查房結(jié)賬速度太慢；無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié) 帳太慢；客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議等

5、賓客離開后可能會出現(xiàn)的問題：客人的重要相關(guān)資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤;客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案;客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關(guān)部門；客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿等。

（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴

客房服務(wù)是酒店提供給一般顧客的主要服務(wù)項目，所以對這一服務(wù)的要求也很重要。當客人抵達客房前，房間必須是收拾整潔的，各房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要準備好，及時匯報客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭不好用、電視無顯影無聲音等。當客人要求客房送餐或其他的服務(wù)時，提供服務(wù)前要經(jīng)過客人的允許才能進入客房，最后就是給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些都是基本的，如若不周，很可能引起投訴。

（三）餐飲服務(wù)中引起投訴

在客人住店期間，餐飲也是消費的重要構(gòu)成部分。餐廳一般會在如下幾種情況下引起客人的投訴：服務(wù)員將客人所點菜單與其他客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務(wù)元上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人的極大不快；給客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的餐具等；餐廳服務(wù)員沒有認真潔凈的清桌，餐桌上仍有斑點、水珠、面包碎屑等；服務(wù)效率低，即沒有快速敏捷的給客人提供服務(wù)；廚房廚師不能及時的出菜或者由于餐廳服務(wù)員太少，客人太多，客人所點的菜久等不能服務(wù)上桌；有些菜點由于原料短缺不能提供，而服務(wù)員沒有及時告知；就餐視線之內(nèi)，請桌時服務(wù)員雜亂無章的清理餐具和剩余菜點，影響客人就餐心情，以上都是一些值得注意的問題。

三、客人投訴原因分析

（一）客人投訴心理原因分析

1、求尊重心理。馬斯洛需求層次認為，求尊重是人的正常心理需要?？腿?愿意在一家酒店消費，除了酒店的硬件設(shè)施比別的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一個好的服務(wù)。然而，尊重客人是服務(wù)人員最基本的也是最容易做到的。比如：當酒店進入大堂后，盡管有許多人在等待辦理入住手續(xù)，前臺接待人員也應(yīng)該對每一位進入的客人道一聲“您好”，而不是只顧自己手中的工作而忽視了客人的感受。如果客人沒有受到相應(yīng)的尊重，當然會投訴。客人投訴后希望得到重視，應(yīng)向其表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動。

2、求發(fā)泄心理。每個人都會有傾訴欲望，尤其是當自己覺得憋屈的時候更加想把那種情緒告知別人，當客人覺得對酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時候，就會犯嘀咕：我到這邊花錢消費，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺要服務(wù)員送點東西，打了四次電話催促，因為服務(wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時客人心里的不滿就可想而知了，因此又會導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。

3、求賠償心理。每個人都會有傾訴欲望，尤其是當自己覺得憋屈的時候更加想把那種情緒告知別人，當客人覺得對酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時候，就會犯嘀咕：我到這邊花錢消費，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺要服務(wù)員送點東西，打了四次電話催促，因為服務(wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時客人心里的不滿就可想而知了，因此又會導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。

4、求理解心理?，F(xiàn)代都市人的壓力都很大，每個人都在名利面前爾虞我詐，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二個家，在這里大家都得到家一般的溫暖?？腿诵枰惚憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付，客人也希望得到酒店人員的重視與善待，與他們接觸的人是真正關(guān)心自己的要求還能替他們解決問題的人，客人如果是因為酒店的這些方面沒有做好而去投訴，那就是酒店服務(wù)人員沒能設(shè)身處地的為他們著想。

（二）客人投訴心理動機

客人投訴心理動機主要分為兩種，一種是善意的投訴，主要分為三類客人：第一類是常住型客人，如果是這一類的客人投訴，那么酒店就應(yīng)該感到高興，因為他們是在給酒店改正錯誤的機會。而不是不了了之，任由這個錯誤繼續(xù)發(fā)展，致使其他的客人流失。第二類是嘗新型客人，客人第一次入住酒店，并且對酒店的某些方面不滿意?？腿送对V了，是在告訴酒店，如果能妥善解決這些問題，下次還有可能再來。第三類是潛力型客人，為了引起酒店對自己的注意，證明自己有用心去體驗該酒店的服務(wù)，并表示如果酒店不足之處能夠改正以后還可以將酒店介紹給其他朋友；另一種是惡意的投訴，有些客人借題發(fā)揮，把事鬧大，為了發(fā)泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發(fā)，不考慮客觀因素，另有一些素質(zhì)較低的客人，為了索取賠償，不惜毀壞酒店的名譽。

四、正確有技巧的處理客人的投訴

（一）處理客人投訴的原則

1、誠信原則?？腿送对V，不僅僅是聽者，作為酒店工作人員還要盡可能的去解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時妥善的去解決，而不是當時說會去解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。

2、賓客至上原則。意味著要把客人放在第一位?？腿耸蔷频晟娴囊揽浚彩蔷频臧l(fā)展之本。沒有賓客，酒店的價值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價值。酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實意地為其服務(wù)，盡可能的滿足客人的正當需求。對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護。接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。

3、兼顧客人與酒店雙方利益原則。管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投訴，只要他仍然在此崗位上工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店，能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。(二)處理客人投訴的態(tài)度

以正確的態(tài)度處理客人投訴可以說是一種“聽，記，晰，報，答”的接受投訴的態(tài)度。

1、聽，即耐心、誠懇地聽取客人的意見，了解事實并表示同情和歉意。當客人抱怨的時候，一般情緒都比較激動，首要的是傾訴，酒店工作人員要靜靜地耐心地真誠地傾聽客人的傾訴，對客人表示深刻的歉意，客人講完他要表達的意思后，酒店工作人員應(yīng)表示真誠的態(tài)度去關(guān)心客人，并展現(xiàn)出愿意幫助的態(tài)度。

2、記，即記住客人永遠是上帝。上帝沒有錯，對客人的投訴抱怨要冷靜對待，并誠心聽取客人的意見，而不是反駁客人，即使客人是無理的，酒店服務(wù)人員也應(yīng)先聽客人的傾訴再幫助客人分析問題情況。

3、晰，即適當?shù)貑栃﹩栴}了解投訴詳情，替客人分析問題及事情發(fā)生的原因和客人受到了什么樣的影響?？腿嗽谕对V的過程中，一般情緒比較激動，說話表達時沒有注意到語言邏輯性，工作人員可能一時沒有弄清楚客人投訴的詳細情況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時候詢問客人的情況。可以用一些問題疑問句，了解客人投訴的具體情況是什么。

4、報，即讓客人覺得你很在乎他的投訴?？腿藖硗对V就是想在酒店里住得舒服，也能夠讓酒店了解自己做的不好的地方，來為客人解決他們要投訴的問題。酒店工作人員要做客人投訴記錄，及時記下客人投訴的問題并上報解決，這才是客人投訴要達到的效果。

5、答，即對客人的投訴致謝?？腿送对V是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。而且還想來酒店住宿的客人他們就一定會指出酒店的不足之處，他們想要酒店提高服務(wù)質(zhì)量，對酒店來說是一種及時改進自己的機會，這就是“答”的結(jié)果，不僅是答復(fù)客人處理結(jié)果，還要答謝客人提出的問題。

（三）技巧性處理投訴的方法 1、3F法。這種方法就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客感到憤怒和非常委屈的時候的一種精神安慰。3F是指設(shè)身 6 處地地去理解賓客的感受（feel）；讓客人感到自己的感受被感受到了（felt）；發(fā)覺（found）、引導(dǎo)和勸說客人體諒。

2、取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時候我們最好能做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來并取得客人的信任和體諒。作為工作人員可以說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到?”或者“你說的很對，我們能體諒到你的感受，但我們同時為了你著想?”

3、漢堡分析法?！皾h堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。在處理客人投訴時，要告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客，最后讓客人自己選擇解決方案來解決問題。此外還可以告訴賓客，你已經(jīng)控制了一些情況的結(jié)果，讓賓客提出一些可行的建議。

4、引導(dǎo)征詢法?！耙龑?dǎo)征詢法”是一種為了提前平息客人的不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。讓客人感覺到我們工作人員對他很在乎，也很尊重他的意見和想法，而且單方面誒提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可暢談一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時更能被賓客所接受。

五、結(jié)論

隨著人們生活水平的提高，人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高。在入住酒店時，對酒店的服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此客人的投訴也越來越多。客人的投訴大都受到一定的心理因素的驅(qū)動，我們在清楚地認識到客人投訴的心理動因之后，要采取積極主動的措施，針尖對麥芒的辦法，理順處理客人投訴的原則，端正處理客人投訴的態(tài)度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去處理問題，酒店在提供合理的解決方案的同時，要做好對客人心理上的理解與安撫工作，將客人的投訴轉(zhuǎn)化為酒店自身改進工作，提高管理水平的重要契機與鞭策力，扎實做好客人投訴的預(yù)防與監(jiān)督工作，化被動為主動，為客人帶來意想不到的服務(wù)。

酒店處理好客人投訴問題，既有利于改進酒店管理與服務(wù)水平，也有利于樹立良好的企業(yè)形象，有利于酒店與顧客建立起良性的互動關(guān)系，為企業(yè)贏得良好信譽，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)。參考文獻：

【1】 對酒店客人投訴處理技巧.中大網(wǎng)校 2011 【2】 王琛璘.《客戶投訴心里分析與應(yīng)對技巧》.海天出版社 2007 【3】 星級酒店的培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù).學(xué)術(shù)研究探討

第五篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動回訪 ?

適當讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認錯 ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫