第一篇：居民住宅小區(qū)物業(yè)管理制度

居民住宅小區(qū)物業(yè)管理制度

第一章 總 則

第一條 為給城市居民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境，加強住宅小區(qū)物業(yè)管理，維護物業(yè)管理當事人的合法權益，根據(jù)國家有關規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本市行政區(qū)域內住宅小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。

具有一定規(guī)模并屬多個業(yè)主共有或共用的住宿、辦公、商貿混合區(qū)的物業(yè)管理，可以參照本辦法的規(guī)定執(zhí)行。

第三條 本辦法所稱住宅小區(qū)，是指實行城市綜合開發(fā)，基礎設施配套比較齊全，具有一定規(guī)模的住宅區(qū)域或住宅組團。

本辦法所稱物業(yè)，是指用于居住、辦公、商貿的各類建筑物及其配套的公用設施、公用設備、公用場地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。

本辦法所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主自治組織及其委托的企業(yè)，對物業(yè)的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務的活動。

本辦法所稱業(yè)主，是指物業(yè)的所有權人及合法使用人。

第四條 本市住宅小區(qū)的物業(yè)管理，實行業(yè)主自治管理與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理服務相結合、合同約定公共服務內容與特約服務相結合的原則，積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化ⅱ市場化、社會化。

第五條 本市及各縣市房產管理部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理的指導、協(xié)調和監(jiān)督，未設房產管理部門的縣市由建設行政主管部門（以下統(tǒng)稱物業(yè)行政主管部門）負責。

公安、規(guī)劃、市政環(huán)衛(wèi)、園林綠化、供水、供氣、供電、通訊、廣播電視等管理部門及其行政執(zhí)法組織和居民自治組織，應當充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用，合力推行物業(yè)管理工作。

第二章 業(yè)主委員會

第六條 住宅小區(qū)成立代表全體業(yè)主、對物業(yè)實施自治管理的業(yè)主委員會。

一個住宅小區(qū)成立一個業(yè)主委員會。

第七條 業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉或推舉產生的委員組成，可以選聘所在地居民委員會的人員參加。

業(yè)主委員會一般由7至11人組成，其中業(yè)主擔任委員的比例應與其所代表的群體相適應，且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。

業(yè)主委員會委員每屆任期2至3年，可以連選連任。

業(yè)主委員會設專職或兼職主任委員一名，由業(yè)主委員會委員選舉或推舉產生，負責召集、主持業(yè)主委員會會議及其授權范圍的其他日常管理工作。

業(yè)主委員會組建的具體辦法、程序和業(yè)主委員會章程示范文本，由本市物業(yè)行政主管部門制定。

第八條 業(yè)主委員會自成立之日起15日內，應當持下列文件到物業(yè)行政主管

部門登記：

(一)業(yè)主委員會登記申請書；

(二)業(yè)主委員會委員名單；

(三)業(yè)主委員會章程。

第九條 業(yè)主委員會代表和維護業(yè)主的合法權益，履行下列職責：

(一)召集業(yè)主大會審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會章程；

(二)選聘、續(xù)聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計劃、目標和大中修理、更新改造方案；

(四)根據(jù)價格管理部門核定的標準，確定本住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的具體收費項目和標準；

(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作，督促業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》，調解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛；

(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經營性用房；

(七)組織實施行政機關委托管理的事項；

(八)《業(yè)主委員會章程》規(guī)定的其他重要事項。

第十條 業(yè)主委員會自成立之日起3個月內，應當擇優(yōu)選聘有相應專業(yè)資質證書的物業(yè)管理企業(yè)。建筑面積超過3萬平方米的住宅小區(qū)，應當通過招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。

業(yè)主委員會只能選聘一個物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負責住宅小區(qū)的物業(yè)管理，住宅小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。

第十一條 業(yè)主委員會選聘、續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)應當與其簽訂《物業(yè)管理合同》，明確物業(yè)管理的事項、標準、費用、期限、違約責任、爭議處理及雙方約定的其他事項。

《物業(yè)管理合同》示范文本由本市房產管理部門按有關規(guī)定統(tǒng)一印制。

第十二條 新建住宅小區(qū)在業(yè)主委員會成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)以前，由住宅小區(qū)開發(fā)建設單位聘請物業(yè)管理企業(yè)負責過渡性物業(yè)管理。

過渡性物業(yè)管理期間，住宅小區(qū)開發(fā)建設單位應當與物業(yè)管理企業(yè)簽訂過渡性物業(yè)管理合同，物業(yè)管理服務費由開發(fā)建設單位和房屋買受人依照房屋買賣合同的約定承擔。過渡性物業(yè)管理期間不得使用物業(yè)維修金。

第三章 物業(yè)管理企業(yè)

第十三條 設立物業(yè)管理企業(yè)應當具備相應的專業(yè)資質，依法登記注冊，取得法人資格。物業(yè)管理企業(yè)資質管理的具體辦法由本市房產管理部門制定。

物業(yè)管理企業(yè)可以享受國家和省、市人民政府有關第三產業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策。

失業(yè)人員、企業(yè)下崗職工興辦或參加物業(yè)管理企業(yè)的，依照《**市再就業(yè)工程實施辦法》的規(guī)定給予特別扶持。

第十四條 物業(yè)管理企業(yè)享有下列權利：

(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內的物業(yè)管理措施；

(二)依照《物業(yè)管理合同》、《物業(yè)管理公約》實施管理，制止管理范圍內的違章行為；

(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務費用和根據(jù)有關專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費用；

(四)選聘專業(yè)人員承擔專項芾矸褚滴瘢?BR>(五)請求業(yè)主委員會督促業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定；

(六)無償使用物業(yè)管理用房，優(yōu)先租用經營用房開展與物業(yè)管理服務有關的經營活動；

(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務的前提下開展其他特約服務。

第十五條 物業(yè)管理企業(yè)應當履行下列義務：

(一)依法經營，全面履行《物業(yè)管理合同》；

(二)不間斷地為業(yè)主提供服務；

(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時征得業(yè)主委員會同意；

(四)自覺接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督；

(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實施的行政管理和監(jiān)督。

第四章 物業(yè)管理活動

第十六條 物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》和有關專業(yè)管理部門的委托，負責下列管理事項：

(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護；

(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設施、設備的管理和維護；

(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護；

(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護；

(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用，代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。

物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主要求，有償提供房屋修繕、保管、運輸、購物、信息中介、接送子女、代購車船機票等特約服務。

第十七條 住宅房屋的維修，室內部分由業(yè)主承擔費用；公用部位由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主委員會批準的維修計劃維修，其費用從已收取的物業(yè)維修金中支付或由共用人分擔，但屬房屋保修期內的按規(guī)定由開發(fā)建設單位承擔。

第十八條 住宅小區(qū)內市政、綠化、電力、通訊等公用設施、公用設備的維修，屬有關專業(yè)管理部門投資的，由有關專業(yè)管理部門承擔費用；屬開發(fā)建設單位投資的，所需費用從物業(yè)維修金中支出。

第十九條 城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在小區(qū)內進行建設、檢修活動的，應當事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合，并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設施的，應當負責恢復原狀或作價賠償。

第二十條 業(yè)主裝飾、維修房屋，有下列情形之一的，應當先經物業(yè)管理企業(yè)同意，并報規(guī)劃、建設等有關行政主管部門批準：

(一)改變房屋結構的；

(二)改變房屋使用性質的；

(三)影響有關公用設施和消防安全的；

(四)影響相鄰房屋使用的；

(五)影響景觀容貌的。

業(yè)主裝飾、維修房屋，必須及時清運廢棄物。

第二十一條 業(yè)主轉讓、出租房屋時，應當辦理或委托物業(yè)管理企業(yè)辦理房屋交易手續(xù)，并將《物業(yè)管理公約》作為轉讓或者租賃合同的附件。

房屋轉讓或租賃合同簽訂之日起10日內，當事人應當將轉讓或租賃的有關情況書面告知業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)。

第二十二條 業(yè)主應當遵守《物業(yè)管理公約》，自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設施的安全正常使用，正確處理相鄰關系。

第二十三條 業(yè)主和進入住宅小區(qū)的人員不得實施下列行為：

(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務費用；

(二)擅自改變房屋的使用性質、結構和外貌；

(三)損壞或擅自占用、移裝公用設施、公用設備；

(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構筑物、廣告牌和擺設經營服務攤點；

(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品；

(六)排放有毒、有害物質或者超標排放噪聲；

(七)踐踏、占用綠地和損壞花木；

(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物；

(九)在建筑物、構筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫；

(十)違規(guī)行車、停車、鳴喇叭；

(十一)國家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。

第二十四條 《物業(yè)管理合同》終止或解除后前15日內，物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并向物業(yè)行政主管部門備案：

（一）對預收的物業(yè)管理服務費據(jù)實結算；

（二）移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊；

（三）移交物業(yè)管理用房、經營性用房、場地及其他財物。

第五章 物業(yè)管理保障

第二十五條 開發(fā)建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內，向其提供下列物業(yè)管理資料：

(一)住宅小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料；

(二)住宅小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；

(三)單體建筑、結構、設備竣工圖；

(四)地下管網竣工圖；

(五)業(yè)主分布情況；

(六)其他有關物業(yè)管理的資料。

第二十六條 新建住宅小區(qū)，開發(fā)建設單位應當按建設工程總投資2％的比例，繳納住宅小區(qū)物業(yè)維修金。物業(yè)維修金由物業(yè)行政主管部門在小區(qū)綜合驗收前代收，并在住宅小區(qū)業(yè)主委員會組建后三個月內交歸其所有。

第二十七條 本辦法施行前已交付使用而未積累物業(yè)維修金的住宅小區(qū)，由業(yè)主委員會依照價格管理部門核定的標準，按房屋建筑面積向房屋所有權人收取物業(yè)維修金。共有房屋由共有人按產權比例分擔；因住房制度改革形成共有關系的，共有人中的原售房單位應繳納 的物業(yè)維修金，可以從售房款中列支。

第二十八條 物業(yè)維修金由業(yè)主委員會在當?shù)匚飿I(yè)行政主管部門指定的金融機構專戶儲存，專項用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房，不得挪作他用。

使用物業(yè)維修金必須由物業(yè)管理企業(yè)提出年度維修項目計劃，經業(yè)主委員會 討論同意并報物業(yè)行政主管部門審查核準。

業(yè)主委員會應當定期公布物業(yè)維修金的使用情況，接受業(yè)主監(jiān)督。

第二十九條 物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主收取公共性管理服務費，必須依照價格管理部門核定的標準和《物業(yè)管理合同》，并用于受托管理范圍的公共服務項目支出。

物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供特約服務的費用，由雙方商定和清結。

第三十條 新建住宅小區(qū)，開發(fā)建設單位在住宅小區(qū)綜合驗收時，應當向業(yè)主委員會無償提供建設工程總面積3‰的物業(yè)管理用房，但最多不超過100平方米;以成本價提供建設工程總面積4‰的經營用房，但最多不超過200平方米。

物業(yè)管理用房、經營用房由物業(yè)管理行政主管部門代為接收，屬業(yè)主委員會所有，但不得轉讓、抵押。

物業(yè)管理企業(yè)依照本辦法的規(guī)定和《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房，并可優(yōu)先租賃經營用房。

第六章 獎 懲

第三十一條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其個人，由物業(yè)行政主管部門給予表彰并向社會公布。

第三十二條 物業(yè)管理企業(yè)有下列情形之一的，物業(yè)行政主管部門可予以警告、責令限期改正、降低資質等級直至吊銷資質證書、提請工商行政管理部門注銷其物業(yè)管理的經營項目；業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》：

(一)不履行本辦法第十五條、第十六條規(guī)定的物業(yè)管理義務之一的。

(二)擅自擴大收費范圍、提高收費標準或者不按規(guī)定用途使用物業(yè)管理經費的。

第三十三條 業(yè)主和進入住宅小區(qū)的人員違反本辦法第二十三條規(guī)定之一的，物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予經濟制裁,并提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十四條 違反本辦法第二十六條、第三十條第一款規(guī)定的，由物業(yè)行政主管部門責令限期履行；逾期不履行的，建設行政主管部門不予辦理驗收手續(xù)。

第三十五條 對不按規(guī)定交納物業(yè)維修金、物業(yè)管理服務費的，業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)可以按日加收應交納費用３‰的滯納金或按合同約定加收滯納金。

第三十六條 業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》、《物業(yè)管理合同》應承擔民事責任的，受侵害的當事人可以向人民法院起訴。

第七章 附 則

第三十七條 本辦法有關專業(yè)用語的含義：

房屋公用部位，是指由全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。

公用設施，是指業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。

公用設備，是指業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。

第三十八條 本辦法由**市房地產管理局負責解釋。

第三十九條 本辦法自一九九八年七月一日起施行。

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)各項管理制度

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管理處主任崗位職責

在公司總經理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；

2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調；

9、認真完成公司交給的其他任務。

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管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務；

4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責對外包服務過程進行監(jiān)督管理；

6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執(zhí)行公安機關和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內的治安安全；

2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；

3、負責做好對轄區(qū)內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領導的要求和意圖，結合蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；

2、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質。；

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；

4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三）、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內的各種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報； 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區(qū)域內住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；

⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關部門查清起火原因；

5、加強轄區(qū)內動用明火的控制和管理。

監(jiān)控值班員崗位職責

1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；

4、負責設備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、電施等管線走向；

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；

4、積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生； 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可；

7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

清衛(wèi)工崗位職責

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》；

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務內容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》；

2、服從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 植花草、樹木；

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。

蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

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管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。

2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質按量完成本職工作。

6、對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業(yè)道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網點提供優(yōu)惠服務和物價。

15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務質量：根據(jù)客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內有無亂設攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

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管理處走（回）訪制度

為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處正把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調查，聽取意見； ④物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

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保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。

4、當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；

④在當班期間發(fā)生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。

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交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作； ②新入職的保安員須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓

①保安培訓：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能；

②消防培訓：根據(jù)每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 防培訓方案、消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；

③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

3、培訓課程設置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安隊伍；

②培訓項目： A、應知、應會部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 保安常識 服務意識教育

禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng) 轄區(qū)設施、設備介紹 消防常識 B、崗位工作規(guī)范

崗位禮貌用語、工作方法與技巧 崗位工作職責與細則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、消防培訓 D、法律常識 ③培訓要求

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄； C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作；

D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。④考評方式

A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，75蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com －84為良，60－74分為中，60分以下為差；

B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；

C、根據(jù)考評等級給予相應的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

1、使用規(guī)定

①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；

③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修； 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com ④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內容；

4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監(jiān)控室；

5、保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；

背景音樂播放制度

1、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 置，確保其正常運作；

3、嚴格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內容播放音樂；

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發(fā)現(xiàn)，將追究當班人員相關責任；

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環(huán)境。

物品出入登記制度

1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行；

②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 房屋主體結構遭受破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處理；

3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經過；

4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部；

②簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值； ③驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；

⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)；

⑦對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理；

⑨相關責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大； 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com ⑩保安部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；

②保安部接報后，應迅速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部； 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com ②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內的業(yè)主；

②未預知的情況下物業(yè)轄區(qū)內突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；

③保安部派出適當?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設施進行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

③設有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內各種設施設備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；

3、培訓內容包括: ①學習消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓，包括： ①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

火災處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向； 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com ②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場； ②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內； ②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。

3、管理人員對在小區(qū)內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區(qū)。2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊情況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

5、進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛入小區(qū)的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區(qū)有關規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費標準

根據(jù)鄞價（2001）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規(guī)定：

1、本小區(qū)有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。

2、本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區(qū)的車輛，自進入小區(qū)起，1小時內不收費；1小時以上至4小時內，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續(xù)時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。

收費人員管理制度

1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

2、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。

3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當班值班人員的責任。

4、堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。

5、愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

6、如遇停電或設備出現(xiàn)故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管，交收費管理員處理。

7、認真交接班，如實做好各項登記。

8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛(wèi)生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區(qū)的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。

月租卡管理規(guī)定

1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。

3、月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續(xù)交停車費，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。

4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應在入場前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費制度

1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。

2、軍警車輛除執(zhí)行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊情況需免費的，必須經管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com

收費人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關內容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。

2、接班人接班時，應當面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、設備運行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負責。

收費人員財務結算制度

1、每周五為收費管理員收取停車費時間。

2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。

②停電期間，收費員應對進入小區(qū)的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統(tǒng)管理員處理。

③停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。

④電力供應后，應立即恢復停車收費系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關交接。

2、設備故障

①如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態(tài)。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負責人或保安部報告，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人員數(shù)量、人員財產損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協(xié)助調查，如不能及時處理，應嚴密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。

③保護現(xiàn)場不受破壞，以待有關單位取證。

4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛 ①耐心向其解釋有關文件和公司規(guī)定。

②如其蠻不講理，應通知當班班長或管理處負責人處理。③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費 ①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。

②如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。

③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。

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工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應分析原因，區(qū)分責任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應在區(qū)分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。

8、工程部門應在年初做好維修預算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規(guī)定。

2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領記錄。

5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 能將材料轉送給他人，一經查實，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

上門維修服務的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務?！?/p>

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定標準收費。

7、填單 蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 如實填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請用戶對修理質量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！?/p>

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

有償服務收費制度

1、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務水平和檔次。

3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。

4、服務人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。

5、接受有償服務的業(yè)主，有權監(jiān)督公司收費標準的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權拒絕交費或向公司投訴。

6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

7、業(yè)主提出有關服務的要求時，如果是屬于有償服務方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則，避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。

8、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 回訪率不低于5%，工程維修部負責人回訪率不低于10%，維修責任人回訪率不低于20%，并做好相關登記。

2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。

3、回訪內容

①實地查看維修項目；

②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況； ③征詢改進意見； ④核對收費情況； ⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

清潔衛(wèi)生實施細則

1、小區(qū)內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 子，無明顯沉淀；應定期更換池水，確保池水不變色、不產生異味。

10、樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網、積灰。

14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

（1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；

B、事先務必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；

（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應每月一次，注意事項：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；

C、在公共場所噴藥時，盡量在順風處噴藥，以減少對行人的影響。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。

病蟲害防治規(guī)范

1、綠化負責人應根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細的防治計蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 劃，防治計劃應包括：

A、及季度的病蟲害預防計劃； B、病蟲害發(fā)生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預算計劃。

2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發(fā)生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化負責人應熟悉小區(qū)中經常出現(xiàn)蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；

5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規(guī)定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、質監(jiān)部應每月一次檢查小區(qū)內植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。

花木養(yǎng)護規(guī)范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com

4、對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化負責人定。

5、盆花擺放后期，若花盆內時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

6、應做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應責成其照價賠償。

草坪養(yǎng)護規(guī)范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。

2、當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發(fā)性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養(yǎng)護規(guī)范

1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當?shù)恼我员３中螤?，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以蜂巢物業(yè)論壇 http://bbs.combpm.com 保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5-6月應追施一次復合肥。

4、小區(qū)內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。

第三篇：某局住宅小區(qū)物業(yè)管理制度(征求意見稿)

****局住宅小區(qū)物業(yè)管理制度(征求意見稿)

為建設和諧文明小區(qū)，營造良好的生活和工作氛圍，保持小區(qū)全體住戶的合法權益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明、有序的小區(qū)環(huán)境，根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》和省、市、區(qū)有關規(guī)定，制定本制度。

1、凡在局機關住宅小區(qū)居住的所有業(yè)主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。

2、局辦公室是小區(qū)內全體住戶的主要管理部門。辦公室必須按照局黨委的決議、決定，配合物業(yè)管理人員做好各項管理工作，嚴格執(zhí)行各項管理制度。

3.各住戶必須自覺遵守區(qū)政府對“文明小區(qū)”的要求和相關規(guī)定外，各單元均應選出“單元長”。“單元長”負責制定單元“輪值”制度，協(xié)調住戶關系，并檢查督促本辦法的順利執(zhí)行。

4.各住戶應自覺維護物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，保持小區(qū)的公共衛(wèi)生，不得高空拋物；愛護小區(qū)內道路、球場、綠化、供電、供水設施、供氣、排水、有線電視、消防、安全、路燈、電動拉閘、治安室等公用設施。若損害公共設施和設備，須照價賠償。

5.自覺維護物業(yè)小區(qū)內的公共生活秩序，不準在小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質，不得發(fā)出影響其他住戶正常生活的噪音，嚴以律己、寬以待人，不得發(fā)生鄰里糾紛。

6.原則上小區(qū)內不應飼養(yǎng)寵物，特殊情況應報辦公室批準。飼養(yǎng)期間須嚴格遵守政府有關規(guī)定，對寵物進行防疫處理，嚴禁污染環(huán)境和傷及他人的情況發(fā)生。

7.車輛出入應按要求出示證件，本小區(qū)內禁止鳴笛。機動車應該放在規(guī)定地點停放。長期在小區(qū)內停放車輛的住戶，應予門衛(wèi)處登記備案。

8.各住戶不得擅自改變房屋的用途。未經許可不得租借、轉讓他人居??；不得以住房為工具從事經營活動；更不得利用住房從事危害公共利益的活動及法律法規(guī)禁止的其他行為。一經查出，辦公室有權實行斷電斷水措施，對住戶主要責任人進行說服教育；屢教不改者，處以50元以上200元以下罰款；情節(jié)嚴重者，依法追究刑事責任。

9.嚴禁對房屋承重結構進行拆改；嚴禁拆鑿共用墻壁、天花及地板；未經許可不得在公共部分如樓道、門廊、車棚等加建、改動；公共部分嚴禁堆放雜物，否則作棄物處理。

10.小區(qū)公共部分的維修改造由辦公室根據(jù)局黨委決定進行；各住房戶室內維修由住戶自行負責。其中在水電安裝方面分兩種形式給予一定補償：一是經住戶申請，由辦公室派人進行維修，所需材料由住戶承擔；二是住戶在經過辦公室核準后請人維修，由辦公室報銷人工費用。

11.凡家庭成員中有本系統(tǒng)干部的住戶均以同等權利享受優(yōu)惠待遇。除天然氣、有線電視已實行社會化管理外，電費按市價減半，水費、上網費、物業(yè)費均為免費。

12.小區(qū)住戶不得私自出租和轉讓住房。凡因工作調離、在外購房或其它原因欲出租住房的，一律向局辦公室申請，經辦公室同意后，將租住者姓名、家庭情況、與住戶的關系及身份證明等資料登記備案，并以市場價收取水費、電費、上網費和物業(yè)管理費，分別為1.2元/度/月、1元/立方/月、30元/月和0.2元/平方米/月；凡因各種原因欲變賣住房的，必須向局辦公室提交申請，由國資局評估，并回購為國有資產，按需要留用或變賣給本單位無房職工，以保證小區(qū)住戶結構的單純性。回購住房的基本估價原則為：建筑面積市場均價按年遞減2%剔除房屋折舊。

例如：118平方米住房，1993年竣工，計算方法為：市場價2400*面積118等于283200元，年遞減2%折舊*15年等于30%，283200元*30%=84960元，折后總價為283200元-84960元=198240元。

另：**樓因是集資建房，五年內不得出租、轉讓。

13.本物業(yè)管理制度自2008年7月1日起執(zhí)行

14.本物業(yè)管理制度由局辦公室負責解釋。

第四篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法

住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法

為貫徹落實《物業(yè)管理條例》規(guī)范物業(yè)管理活動，保持物業(yè)管理在企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明有序的生產和生活環(huán)境，特制定本辦法。

一、物業(yè)管理企業(yè)

1、本辦法中的物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主、使用人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其配套設施、設備、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護，修繕和整治，并向業(yè)主和使用人提供綜合性的有償服務。

2、從事物業(yè)管理的企業(yè)應具有獨立的法人資格，從業(yè)人員應取得職業(yè)資格證書。

3、物業(yè)管理企業(yè)接受委托應與業(yè)主、使用人簽訂物業(yè)服務合同，其內容應包括服務范圍、管理標準、權限、期限、費用收支監(jiān)督檢查和違約責任等，并報送區(qū)物業(yè)主管部門備案。

4、物業(yè)管理企業(yè)應設立固定的服務場所，專線電話，專職工作人員24小時值班，確保及時為業(yè)主服務。

5、物業(yè)企業(yè)應按等級收費，并由物價部門統(tǒng)一定價，設“公示板”公開收費標準，便于業(yè)主和使用人監(jiān)督。

6、日常維護與緊急事件處理。（1）物業(yè)管理企業(yè)應對房屋主體，水電設施，排水設施，消防設備共用部位和供用設備進行日常養(yǎng)護和維修，確保設備運行正常，居住安全。（2）對上水管線發(fā)生跑漏、下水管線發(fā)生堵、冒等突發(fā)事件及時處理，確保業(yè)主和使用人財產不受損失。

（3）對二次供水水箱，應一個季度或在重大節(jié)日前徹底清洗一次，日常派專人看管，確保水質安全使用。

7、小區(qū)綠化。小區(qū)綠化要與周圍建筑風格渾然一體，既要注意根據(jù)不同的功效進行適宜的綠化和小品布置，重點美化部分應放在小區(qū)出入口等引人注目的地方。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式，向廣大業(yè)主或使用人特別是兒童進行宣傳教育，使人人都來關心愛護綠化，并制定相應的綠化管理規(guī)定。

8、小區(qū)衛(wèi)生管理。清潔衛(wèi)生的工作應做到“五定”即定人，定時間、定地點、定任務、定標準。每天清掃一遍，全日保潔，質量應達到“六不”、“六凈”。既：不見積水、不見積土、不見雜物，不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞便。路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

9、小區(qū)治安。物業(yè)管理企業(yè)應與當?shù)毓膊块T建立良好的工作關系，接受指導，爭取配合，做好小區(qū)治安管理工作。

10、小區(qū)消防、消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要的地位。要加大宣傳力度，增強消防意識，警鐘長鳴，常抓不懈，因此消防工作應提高到管理的重要日程。

11、車輛管理。小區(qū)內的機動車，摩托車，自行車應在指定位置存放，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理。

二、業(yè)主、房屋使用人

1、業(yè)主、使用人應成立業(yè)主委員會。與物業(yè)管理企業(yè)簽訂服務合同，并監(jiān)督物業(yè)管理活動。有權選擇物業(yè)管理企業(yè)。

2、業(yè)主、使用人應按時交納物業(yè)管理費、環(huán)境衛(wèi)生費、經營性房屋的業(yè)主或使用人應積極配合物業(yè)管理部門和環(huán)境衛(wèi)生管理部門，按規(guī)定主動交納各種費用。

3、業(yè)主，使用人不應高空拋物、擅自改變房屋、外立面、內部平面布局，隨意拆損門窗和私搭濫建、在外立面設置立架改動采曖、供水、排水設施，不準隨意占用公共用地亂堆雜物；不準損壞花草樹木、小品、健身器材；不準在樓道內亂寫亂畫；不準私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物質；制造妨礙他人正常休息的噪音等。

4、物業(yè)管理企業(yè)有權督促拒交應交費用的業(yè)主、房屋使用人交納費用；也可以向法院提起訴訟。

5、業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務合同約定，任何一方當事人有權解除合同，并可要求另一方承擔違約責任。

6、當事人因房屋使用、維修、管理等發(fā)生糾紛的，可依法向仲裁機構申請仲裁或直接向人民法院提起訴訟。

住宅小區(qū)物業(yè)管理工作涉及千家萬戶，做好這項工作可以為政府和廣大居民排憂解難，化解日常生活中的矛盾確保人民群眾安居樂業(yè)，保證社會的穩(wěn)定。為開創(chuàng)我區(qū)物業(yè)管理更新更好的局面作出努力。

三、本辦法施行監(jiān)督機關為×市××區(qū)建設環(huán)保行政執(zhí)法局物業(yè)管理辦公室。

四、本辦法自公布之日起施行。

二00五年四月十日

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)工作匯報

住宅小區(qū)物業(yè)工作匯報

**物業(yè)公司****住宅小區(qū)物業(yè)工作匯報 尊敬的各位領導，各位同仁：大家上午好！

首先我代表**物業(yè)公司****物業(yè)服務中心全體員工感謝各位領導、同仁們對我公司的關懷與指導，20年月日我司進駐小區(qū)物業(yè)服務以來，根據(jù)年工作計劃，以創(chuàng)建省優(yōu)小區(qū)為目標，在領悟公司提升物業(yè)服務品質的服務方針指引下，遵循“**物業(yè)創(chuàng)造品質生活”的精神，在全體員工共同努力下，使各項工作都有了長足的進步。我小區(qū)順利的在2012年、2013年連續(xù)兩年分別被評為省和市優(yōu)秀物業(yè)服務項目?；仡櫸覀兊奈飿I(yè)管理工作，成功與失敗、歡樂和苦惱、喜悅與憂患、酸甜苦辣交織在一起，令人感慨萬分。概括成一句話就是：成績不小、問題也有?，F(xiàn)將我們的工作做如下匯報。

一、項目工作概況

****商住小區(qū)是零陵區(qū)目前最高檔生活社區(qū)。小區(qū)總占地面積畝，建筑面積約萬平方。其中多層套住房，電梯房套，別墅棟，陸續(xù)于20年月--20年月交付業(yè)主使用。

二、物業(yè)管理完成的主要經濟指標

1.辦理入住：住宅戶，商鋪戶，物業(yè)管理費收入元。2.辦理裝修戶，裝修管理費收入元。3.其他物業(yè)收入元。

三、物業(yè)管理主要工作的簡要回顧

（一）物業(yè)管理情況 ①共辦理入住戶，入住率

②完成了二段保潔開荒，并對所有區(qū)域責任人進行了重新組合。③對電梯管理人員進行了專業(yè)的培訓，并進行實操考核。

④針對裝修期間的施工垃圾、進行了專項治理，采取了一系列措施、取得了較好的成效，保持了良好的衛(wèi)生環(huán)境。

⑤接待業(yè)主投訴起左右，針對投訴內容、分類由相應部門處理。爭取最短時間內解決問題。

⑥規(guī)范和完善24小時值班制度，對業(yè)主和使用人對物業(yè)服務管理報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類情況的及時反饋，并做好回訪。

⑦主動和開發(fā)商聯(lián)系，溝通、相關的銷售資料，移交給物業(yè)。

⑧建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫，相關信息輸入、查詢便捷、快速、詳實、并不斷更新，保持數(shù)據(jù)的完整性。

⑨每年進行業(yè)主滿意度調查和業(yè)主意見征詢，業(yè)主對物業(yè)服務工作有哪些意見或建議、并認真分析、改善服務工作中的不足，使業(yè)戶滿意率達到90%以上。⑩因耀江小區(qū)的水電都是開戶到戶的，所以對于費用的收取存在很大的難度，我們采取晚間上間家訪和業(yè)主溝通，上門收費、預約收費，效果不錯。

（二）安全管理措施

1、消防管理：

①在小區(qū)內加強消防知識的宣傳，引導業(yè)主的安全防火意識。

②每日進行防火檢查，根據(jù)檢查出的火險隱患制定和落實消防整改措施。③以保安部為中心組建義務消防隊，實施嚴格的消防監(jiān)督管理。④定期對消防設備設施進行巡檢和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和解決。⑤建立和健全防火安全制度。

⑥組織保安、消防中控人員及相關部門人員進行消防演習，培養(yǎng)處理突發(fā)事故的能力，組織消防中控人員外出參加培訓，并考核一次通過確保持證上崗。

2、安全管理：

①培訓了一支訓練有素的專業(yè)安全管理隊伍，進行24小時巡邏警戒。

②制定門崗管理制度，來人來訪、物品出入登記，車輛實行“一車一桿一證”的放行制度。加強整個小區(qū)的巡邏范圍，白天隊員實行交叉巡邏，不定時對各區(qū)域設崗布控，晚上實行分時間段進行巡邏，以季節(jié)變化為準。隊員分批進行巡邏，做到防患于未然。使小區(qū)內降低或盡量杜絕安全事故的發(fā)生，給業(yè)主一個安全舒心的居住環(huán)境。

③加強對員工進行安全管理教育，如突發(fā)事件的處理，報警、現(xiàn)場保護、急救、事故報告等。

④對安全管理員、監(jiān)控人員進行安全管理培訓，明確了各自的崗位職責。并逐一簽字確認，遵守并執(zhí)行。

3、內部管理

①對安全管理人員進行了有針對性地培訓。

②加強對安全管理人員的培訓考核和檢查落實，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。鑫聯(lián)物業(yè)創(chuàng)造品質生活

③舉行安全月、安全季、安全年大考核，安全生產和績效掛鉤。

④舉行全年安全技能大比武，對優(yōu)勝者進行獎勵，提高安全服務水平和技能。

（三）工程管理工作

1、崗前培訓：

根據(jù)項目實際情況，制定了一整套培訓計劃，對物業(yè)管理中心員工進行全方位的物業(yè)管理知識的培訓，并加強了物業(yè)交接驗收的全面培訓并隨即投入了驗收房屋的準備預驗工作中，使之學為所用。在培訓中以大量有針對性案例讓大家參與討論分析，使大家在工作實操上有了很大提升，在觀念、思路、禮儀、心理、安全、服務意識等方面經歷了一個由悟到變的過程。

2、物業(yè)的接管與驗收：（1）房屋的預檢：

在房屋交接驗收前進行一次由管理處進行的預檢工作，在這次預驗過程中，把所有房間的每一個角落和公共區(qū)域的每一個消防栓、每一個報警器、每一個聲控開關都檢查的仔仔細細，而且向開發(fā)單位提出了很多好的建議。并提出了下一次驗收中注意的事項。并將出現(xiàn)的問題匯總給開發(fā)單位及建設單位，要求其進行返修工作。

(2)交接驗收：

在交接驗收工作中，我們從物業(yè)的角度出發(fā)，站在業(yè)主立場上，替業(yè)主嚴把質量關。對房屋主體結構、外墻、屋面、樓地面、初裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供暖、供氣、電梯、附屬工程及其他項目和部位進行質量與使用功能的檢查，對發(fā)現(xiàn)的質量問題，由開發(fā)公司工程部進行監(jiān)督，責令建設單位小問題當天解決，一般問題三天解決，大問題一星期解決，重大問題一月內解決的方式，保證了鑰匙的順利發(fā)放。

3、住戶入住：做好了入住資料、裝修管理資料的準備工作，在集中交房的那段時間，物業(yè)中心全體員工放棄休息，夜以繼日地開展工作，齊心協(xié)力辦理業(yè)主入住手續(xù)。在此期間全體員工表現(xiàn)非常出色，全力保障了業(yè)主的順利入住。

4、配套設施:對小區(qū)公共設施、設備，制定了完善的維護、保養(yǎng)計劃，及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查，做到日檢、周檢、月檢有登記、小型維護有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理，做好電梯、消防設備的維保工作。

5、工程維修:對于小區(qū)房屋出現(xiàn)工程質量問題，我們及時到現(xiàn)場查看，找出原因，第一時間與工程部銜接處理解決。例如：由于小區(qū)一期水泵房春節(jié)期間增壓泵機壞一臺，控制柜系統(tǒng)錯亂，致使機器不能自動換泵，為了不耽誤業(yè)主正常用水，我們邊發(fā)通知邊維修，由我物業(yè)公司墊資對已壞的水泵房控制柜進行了更換，保障設備正常運作。

6、多種經營：開展物業(yè)有償特色服務并收取低于市價的費用，一方面解決了業(yè)主的實際問題，也為物業(yè)公司創(chuàng)收拓寬了渠道。

7、突發(fā)事件處理：制定了一系列的突發(fā)事件的應急預案：如：緊急停電、跑水事故、電梯困人、火災等等，確保在保證安全的前提下，減少損失。

8、裝修管理與服務：加強的裝修戶的裝修巡查管理，在業(yè)主接房時與業(yè)主簽訂裝修誠信公約，依據(jù)約定進行巡管，確保沒有大的違章裝修現(xiàn)象出現(xiàn)。

9、節(jié)能管理：工程部采取多項改良措施，做好樓內公共區(qū)域的節(jié)能降耗，不斷挖掘節(jié)能措施。

四、綠化養(yǎng)護

制定綠化養(yǎng)護計劃表并嚴格按計劃實施，定期對小區(qū)內的綠化進行松土澆水養(yǎng)護，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲害防治，保證區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。2013年的大旱，我公司投入大量資金安裝自動噴淋灌溉系統(tǒng)，確保了大旱之年無大面積枯死植物的現(xiàn)象。

五、文化宣傳、構建和諧

物業(yè)服務中心與小區(qū)內業(yè)主共同協(xié)作舉辦了“我愛我家業(yè)主交流會”通過此項活動加深了物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的感情。

為了做好創(chuàng)衛(wèi)工作、美化環(huán)境、豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活，把小區(qū)公告欄作為物業(yè)部 對外的宣傳窗口。通過我們的宣傳和引導，讓業(yè)主了解到小區(qū)是我家，美化靠大家的理念，并讓業(yè)主了解到物業(yè)工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業(yè)主感覺到物業(yè)服務的溫馨。這些有針對性和專業(yè)性的文章及圖片展示，贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解及支持，引導小區(qū)業(yè)主參與小區(qū)建設。

雖然在以往的工作中我們取得了一些成績，但也深刻的認識到我們工作中的不足，在今后的工作中，我們將總結經驗，以“客戶滿意，業(yè)主至上”做為工作的中心，不斷提高管理處各項服務質量，借鑒學習提高自己的業(yè)務水平，向著物業(yè)管理“零缺陷”的目標不斷努力！

**物業(yè)公司****服務中心 20

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擴展閱讀：社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作匯報 社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作總結

我社區(qū)在市、區(qū)兩級房管部門的指導下，以市政府推進老舊住宅區(qū)物業(yè)服務全覆蓋和提檔升級工作為契機，認真落實“四率五有”的要求，充分發(fā)揮于2010年完成了轄區(qū)內老舊住宅區(qū)的物業(yè)服務提檔升級工作，今年又在原有的基礎上繼續(xù)推進，現(xiàn)結合我社區(qū)實際情況，將老舊住宅區(qū)物業(yè)服務提檔升級工作匯報如下：

一、鞏固完善社區(qū)物業(yè)服務工作機制。在實施物業(yè)服務工作過程中，制定了各個崗位工作制度，小區(qū)秩序維護員掛牌上崗，設立投訴意見箱，進行規(guī)范化管理。以門棟長為代表，定期召開會議，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。確保衛(wèi)生保潔、秩序維護、綠化養(yǎng)護、基本維修、車輛管理等5項服務內容正常運轉。

二、開辟渠道，加大投入，改善社區(qū)物業(yè)服務條件。我社區(qū)一方面爭取上級部門的支持，對小區(qū)樓道進行了粉刷，對凌亂電線進行了整理，樓梯扶手刷漆，樓梯臺階進行清洗，除去原來的小廣告，使樓道變得亮起來。為了改善小區(qū)環(huán)境，我們將小區(qū)的25個垃圾通道門進行了維修和更換，并購置25個垃圾筒放在各單元解決了小區(qū)暴露垃圾問題，在空地安放了10套休閑椅，并安裝了兩套健身器材解決了居民休閑娛樂場所。我社區(qū)對小區(qū)內破損花壇進行了修復，并對小區(qū)大株樹木進行了修剪，并申請園林部門對小區(qū)1、2、9、10四棟花壇進行綠化改造升級。在大門口安置了攔車器，將小區(qū)原來破舊的門楣進行了更換。并購置了物業(yè)服務維修工具，為實施服務提供強有力的保障，并對物業(yè)服務部辦公室門窗進行了更換，使大門口變得整潔漂亮。在鐵機西區(qū)和九陽軒小區(qū)做了8個共計200平方米的車棚，解決了居民

自行車的停放問題。安裝了50多根便民曬衣架，方便了居民的晾曬。將小區(qū)內約1000平方米的路面進行了硬化。為秩序維護員配備了工作制服，將大門進行了修繕。

三、做好宣傳工作，促進小區(qū)居民樹立“有償服務”觀念。社區(qū)利用宣傳欄、黑板報等形式宣傳《物權法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，營造良好的輿論氛圍。將每月服務部收支明細公布于眾，做到帳目透明公開。經常組織居民參加義務勞動，增強居民自我管理、自我服務意識。只有以整潔的環(huán)境、到位的服務，讓老社區(qū)居民感受到變化，實現(xiàn)老區(qū)新服務，舊貌換新顏，才能使居民真正體會到“有償服務”帶來的便利。

四、物業(yè)服務工作中存在的問題

一是老舊住宅區(qū)低收入居民家庭多，物業(yè)服務收費標準不能提高，而現(xiàn)有的人員工資每月只有650元，人員流動大，服務質量不高，且只能勉強維持正常運行。

二、小區(qū)內部分排水、排污管道經常堵塞，窨井蓋破舊嚴重。小區(qū)內需補植樹木，增設路燈，增建環(huán)衛(wèi)設施，添置消防器材，完善監(jiān)控設施。小區(qū)內頂層居民室內漏水嚴重，整修困難。我社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作有些方面還不夠完善，我們將本著一切從居民的切身利益出發(fā)，以更好地服務好居民為宗旨，進一步扎實有效地把我社區(qū)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務工作做得更好，使居民從中得到實惠，真正實踐科學發(fā)觀展。**社區(qū)2011年12月5日

友情提示：本文中關于《住宅小區(qū)物業(yè)工作匯報 2》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，住宅小區(qū)物業(yè)工作匯報 2：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。