第一篇：試論賓客+投訴管理

目 錄 前言 投訴產(chǎn)生的原因…………………………………………………1 2.1投訴的含義???????????????????????1 2.2投訴產(chǎn)生的原因?????????????????????1 2.2.1對酒店人員的投訴…………………………………………………………………1 2.2.2由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………1 2.2.3設施設備的投訴……………………………………………………………………2 2.2.4來自于客人自身原因………………………………………………………………2 2.2.5其他因素 ………………………………………………………………………….2 3 投訴對酒店的影響………………………………………………2 3.1反面影響?????????????????????????2 3.1.1投訴使酒店的聲譽受損……………………………………………………………2 3.1.2造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3.1.3影響了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的經(jīng)濟效益?????????????????????????2（2）酒店的社會效益?????????????????????????3 3.2正面影響?????????????????????????3 3.2.1投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力…3 3.2.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會………………………3 3.2.3處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系…………………………………………………4 3.2.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗……………………………………4 3.2.5處理好投訴有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平…………………………4 4處理投訴的方法…………………………………………………4 4.1以正確的態(tài)度受理投訴???????????????????4

4.2不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情????.5 4.3邊聽邊做好記錄??????????????????????5 4.4投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)???????????????5 4.5要有足夠的耐心??????????????????????5 4.6嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題?????????????6 4.7樹立 “客人總是對的”的信念????????????????6 4.8兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴??????????6 5 結(jié)論 ?????????????????????????致謝 ?????????????????????????

參考文獻..?????????????????????????8

前 言

酒店管理與服務的工作目標是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個的運作系統(tǒng)很復雜，客人對服務的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設施設備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M,出現(xiàn)了投訴,會對酒店產(chǎn)生了負面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,但就算是世界最頂級的酒店也會出現(xiàn)投訴。所以,我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務質(zhì)量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發(fā)生。而且處理投訴應該站在酒店與客人共同的立場上，誰都會有對錯，客人不一定全對，但是賓客是不可能錯誤的，所以賓客的心態(tài)是很重要的。投訴產(chǎn)生的原因

2.1 投訴的含義

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設施設備、項目以及服務員的服務等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損。

2.2投訴產(chǎn)生的原因

據(jù)我在酒店實習過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實習工作所遇到的投訴分為以下幾種：

2.2.1對酒店人員的投述

在天辰樓賓館實習中，了解到服務員的情況和酒店對所招收員工的標準相差甚遠。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓，缺少專業(yè)知識，導致在工作中出錯引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個方面：

（1）服務員的服務工作未到位；

（2）服務員在對客服務是態(tài)度不佳，給客人臉色看；（3）服務員的個人形象太糟；

（4）服務技能不規(guī)范。2.2.2由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴

在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天辰樓賓館出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會引起客人投訴。

（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對與天辰樓賓館來說這是死角。

2.2.3設施設備的投訴

這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在天辰樓賓館，是存在的。例如：一是設施簡單，最重要的還是要服務員的服務，但是對服務員的培訓沒有到位，因此經(jīng)常引起不必要的投訴。二是在菜肴方面沒有做到保證的好。有一次，服務員告訴客人招牌菜大概要二十五分鐘才能上，結(jié)果客人剛點菜每五分鐘就送上去咯，這讓客人很是很生氣，說菜是早就做好放那兒的。

2.2.4來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

2.2.5其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災等。

3投訴對酒店的影響

一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘频甑亩紩哂胁煌潭鹊挠绊?。我將影響分為以下兩個大的方面：

3.1反面影響

3.1.1投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

3.1.2造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3.1.3影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟效益

酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

2.2正面影響

3.2.1投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

3.2.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3.2.3處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频辍Ｍ瑫r，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

3.2.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。

3.2.5處理好投訴有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

4處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法：

4.1以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

4.2不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。

應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R下降低客人心中的怒火。

4.3邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客

人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

4.4投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

4.5要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

4.6嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

4.7樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

4.8兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。

結(jié) 論

投訴，是酒店中時常發(fā)生的事；投訴處理，也是酒店服務管理中的一個重點。有了認識，還需有態(tài)度，在現(xiàn)實中，固然酒店注重顧客滿意，但投訴時起，而且往往是小事化大。“風起于青萍之末”，許多投訴都是從員工的態(tài)度引發(fā)的。從原因上分析，還是由于員工缺乏“以顧客滿意為中心”的理念和缺少與客人的溝通造成的。因此，在遇到客人投訴的時候首先要搞清楚到底客人是因為什么原因來投訴的，然后要分析客人當時的心情，心情好的話，就可以好好的痛痛客人解釋一下，若心情不好的話，那客人肯定會說很多，你只要認真聽讓其發(fā)泄一下，然后再向客人解釋，這樣就做好咯。所謂不同客人方法是不一樣的，要懂得隨機應變，看情況而定。

致 謝

在論文完成之際，我的心情激動萬分。在論文的寫作過程中，我很感謝幫助我的同學和朋友，同時還有許多在工作過程中幫助我的同事和領導，在此一并致以誠摯的謝意。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。

酒店管理班的所有同學們，我們在一起渡過了美好的大學時光，很懷念大家陪我一起走過的日子。我們之間的友情會常在。

最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位老師表示衷心地感謝！

參考文獻

（一）書籍

［1］范運銘 支海成著，客房服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐飲服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，畢業(yè)論文設計與畢業(yè)論文指導[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

［4］吳梅著，前廳服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。.12

第二篇：重點賓客投訴總結(jié)

2009年二月份大堂副理賓客投訴總結(jié)

本月AM對部分?？瓦M行了拜訪共收集賓客的意見及投訴10起，雖然沒有重大的投訴事件，從賓客的投訴意見中可以看得出服務細節(jié)度還需加強，以下總結(jié)各部門賓客投訴具體如下：

1、前廳部：（1起）1、1821李偉聰先生至對電話費有異議

事情經(jīng)過：客人在前臺結(jié)賬時對房間有5元電話費有異議，認為他根本沒有通知開過外線。

處理結(jié)果：AM向客人表示歉意，為了不耽誤客人的時間，AM通知收銀員為客人辦理了結(jié)賬手續(xù)，并至總機查明原因，為昨天的1821開了外線，總機人員客人退房時沒有及時關(guān)掉，所以導致今天入住的客人也開了外線，將此事交予總機班組進行處理

事件分析：為總機房員工操作失誤，在前一天客人退房時沒有關(guān)閉外線，導致第二天入住客人在沒有通知開外線房間也產(chǎn)生了電話費

2、客房部（3起）1、1201王軍客人反映房間麻將機不能正常使用

事情經(jīng)過：王先生經(jīng)常在酒店消費對房間的麻將機有故障表示有異議，建議酒店要保養(yǎng)好麻將機，五星級酒店不應該出現(xiàn)類似情況

處理結(jié)果：AM向客人表示歉意,立即通知樓層服務員至房間查看,因暫時無法修復,故為其換房至0901房,客人最終無異議.事件分析：麻將機屬于突發(fā)事件難以預料，但麻將機的保養(yǎng)要定時檢查及時發(fā)現(xiàn)原因

2．2007年7月18日下午2：00左右,1901房玻璃爆裂大塊脫落,造成樓下停車場7輛私家車不同程度損壞．

處理結(jié)果：

1、第一時間趕至現(xiàn)場,查看情況并同時將事情的情況,發(fā)生的時間,地點等準確地報告給當值經(jīng)理．

2、報告前廳部經(jīng)理．

3、通知保安部保護現(xiàn)場，防止再次墜物傷人．同時給車輛用車罩或其它物品保護．

4、通知工程部第一時間趕至現(xiàn)場進行查看，并控制或解決危險情況．

5、聯(lián)系車主，登記車主姓名、聯(lián)系方系、受損車輛車牌、車型、受損情況等．

6、通知保險公司過來與車主協(xié)調(diào)維修賠償事宜．

7、建立酒店應急預案．

1、10月4日11：00分，停車場粵AGT807車主卜先生向AM投訴自己的寶馬車的氣胎心蓋被人拔掉了。

處理結(jié)果：AM留下了客人的聯(lián)系方式，然后與保安部主管進行了監(jiān)控查詢后回電給客人在停車場監(jiān)控未查到被別人拔掉記錄。并表示遺憾，并向客人解釋酒店的停車場是24小時監(jiān)控應該不會發(fā)生此種事情，可能是行車時掉在路上了,經(jīng)過與客人溝通，客人表示無異議并接受了AM的解釋。2、0821焦三義先生投訴干蒸不能使用

事情經(jīng)過：客人在前臺退房時投訴房間的干蒸設備不能使用，通知工程人員兩次都沒有修復好，同時房務中心的處理回復也不及時，客人很大意見，不愿意付費結(jié)賬。

處理結(jié)果：AM了解情況后，向客人致歉，同時贈送兩張西餐中晚餐餐券給客人，客人這才同意結(jié)賬，AM送客人離店，并期待其再次光臨。

事件分析：干蒸室房間客房主管要加強檢查力度，因干蒸曾經(jīng)發(fā)生過安全事故，特別是對線路的檢查一定要定事定人進行專項檢查 3、2017孔建平先生投訴房間地毯上的釘子扎到腳了

事情經(jīng)過：孔先生在房間走動時被房間地毯上的釘子扎到腳，認為酒店內(nèi)不應該發(fā)生這種事故

處理結(jié)果： AM立即到客人的房間查看情況，服務員已經(jīng)送去碘酒及棉簽，客人自己已進行了簡單的消毒處理，AM首先向客人致歉，并 詢問客人的傷口情況，是否需要去醫(yī)院進行檢查對傷口進行處理，客人表示不用了只希望酒店加強對設施設備的檢查避免以后再次出現(xiàn)類似情況，AM感謝客人的原諒，知會樓層服務員送一份B級果籃給客人表示歉意，同時通知工程部拔出地毯上的釘子。

事件分析：此房間是前月剛換的地毯，在工程上可能會出現(xiàn)釘子凹凸現(xiàn)象，房務部要加強檢查力度，杜絕安全隱患發(fā)生

3、餐飲部（1起）

1、客人投訴送餐服務很慢

事情經(jīng)過：0901黃智此次開0901房連續(xù)住了八晚,今天退房時反映酒店餐飲送餐服務有待加強,一方面送餐太慢,另外送完餐后幾天都沒人過來收餐具,對此很不滿

處理結(jié)果：AM感謝客人提出的寶貴意見,表示會將客人的意見反饋至相關(guān)部門進行整改,并加強對員工的培訓的,送客人離店,歡迎其下次光臨.事件分析：因晚間只有一人送餐，如果遇到生意較好的情況服務員可能會出現(xiàn)在規(guī)定時間內(nèi)沒有按照我們服務承諾將點餐及時送到的情況。

4、1、財務部（2起）

客人投訴門鎖有問題

事情經(jīng)過：1012李桂芝客人反映房間門鎖有問題，出現(xiàn)了兩次打不開門的現(xiàn)象，昨天找維修人員校正門鎖后，恢復了正常，但今天又打不開門，影響了她正常出入，感覺很煩躁，叫服務員開門又不方便。

處理結(jié)果：AM了解情況后向客人致歉，并立即為客人換房至1203房，客人無意見。事件分析：電子門鎖類似情況經(jīng)常的發(fā)生，惟獨我們只能及時為客人開啟房門不要耽誤客人在等候的時間，另外電腦房工作人員要定時對房間門鎖統(tǒng)一校時，杜絕常發(fā)生類似情況

2、客人投訴退房時間很慢

處理結(jié)果：1715鐘志平先生在前臺退房抱怨服務員查房速度很慢，表示自己要趕飛機，去機場的車子在外面等了很久了

處理結(jié)果：AM向客人表示歉意，并向客人解釋要查房等候時間的原因，因為共有三間房要查所以等候的時間相對要長些，詢問客人房間是否有其他消費并為客人結(jié)賬，然后與服務員核對查房結(jié)果，快速的為客人辦理離店手續(xù)，客人無意見

事件分析：對于常客前臺收銀員要靈活處理，在服務員忙的情況下，主動詢問賓客房間有些什么消費，做到急客人之所急的服務

AM大堂副理

2009年2月28日

第三篇：投訴服務管理

河南省ETC相關(guān)各客戶服務渠道在投訴處理過程中，執(zhí)行本規(guī)范相應要求。

1、管理構(gòu)架和職責 1.1管理構(gòu)架

1.1.1投訴

按照“多點受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實行國家中心和河南省中心二級投訴管理體系。

國家中心行使全國ETC客戶投訴管理職能，對全國投訴處理的過程、效果和質(zhì)量進行監(jiān)控和考核，并對關(guān)鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進行督辦。

河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。

ETC客服投訴處理通過電子工單系統(tǒng)實現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴

總部客服負責行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督、預警、回復行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。

省分公司在申訴處理過程中，接受總部受理客戶申訴起至答復客戶處理結(jié)果止的過程，其中包括接單、派單、處理、答復等環(huán)節(jié)。1.2 職責

公司客戶服務部門是客戶投訴業(yè)務的管理部門，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對處理過程與結(jié)果進行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門負責按規(guī)定時限和要求處理和解決客戶投訴問題。

1.2.1

總部客戶服務部門主要職責 ① 投訴

負責對未按要求處理的投訴進行督辦。

負責全國范圍內(nèi)投訴業(yè)務的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析。

負責組織全國范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報告。負責對全國投訴業(yè)務的監(jiān)督考核。② 升級投訴

負責組織受理、處理、回復、回訪用戶的升級投訴（含來電、來函、來訪等）；

負責升級投訴處理的業(yè)務管理和運營指標的監(jiān)控、統(tǒng)計及綜合分析。③ 申訴

派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門。

預警：在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設定的預警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)進行催辦。

回復：分公司在規(guī)定時間向總部（集團）回復，總部（集團）在規(guī)定的時限內(nèi)向工信部中心回復申訴處理報告。

審核：依據(jù)國家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對申訴處理單位或部門回復的申訴處理報告進行審查核對。

回訪客戶：申訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞搅私饪蛻魧ν对V處理的意見和建議。結(jié)案：完成客戶回訪后，對客戶申訴進行綜合定性，明確客戶申訴原因、責任歸屬、責任類別、責任單位等，同時完成系統(tǒng)統(tǒng)計標識內(nèi)容的填補工作

歸檔：及時將客戶投訴處理過程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調(diào)節(jié)意見。

1.2.2

總部投訴中心主要職責 負責公司客戶升級投訴的受理、派單處理。負責公司國際業(yè)務用戶的客戶服務。

負責服務預警與監(jiān)督，應急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級投訴。負責提供升級投訴業(yè)務數(shù)據(jù)

負責投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務質(zhì)量的檢查撥測等。集團公司客戶服務部門交辦的其他事務。

1.2.3

省級投訴處理中心主要職責 ① 投訴

全面負責處理本省各類客戶投訴；

負責處理來自服務渠道的一般投訴和省級投訴業(yè)務。負責處理總部轉(zhuǎn)辦的客戶升級投訴；

負責本省投訴業(yè)務的監(jiān)控、統(tǒng)計和分析；

負責組織對本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報告。② 升級投訴

負責接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶升級投訴；

負責接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的國際業(yè)務用戶服務請求；對派發(fā)的客戶升級投訴和服務請求進行處理過程監(jiān)督；

將處理結(jié)果、回復客戶、整改措施等情況在規(guī)定時限內(nèi)回復總部投訴中心。定期對客戶升級投訴和國際業(yè)務進行分類統(tǒng)計、匯總分析，為省分公司的服務改進提供決策依據(jù)。

發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即上報省分公司客戶服務部門，同時通報總部投訴中心。

總部投訴中心交辦的其他事務。③ 申訴

接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。

派單：經(jīng)核對后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關(guān)部門。處理：對客戶投訴內(nèi)容進行查證，根據(jù)事實情況制訂解決措施、方案及答復口徑，并執(zhí)行的過程。

答復：答復客戶時應說明原因，澄清事實，屬于企業(yè)責任的應簡述企業(yè)整改意見，同時注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2

客戶投訴處理

為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動的服務保障機制，落實“首問負責、限時辦結(jié)”的一站式服務。本部分適用于中國聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務的客戶投訴處理。2.1 定義

2.1.1

投訴 投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關(guān)聯(lián)服務時，由于公司或合作方操作不當、公司或合作方宣傳不當、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運營商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?/p>

2.1.2

受理

接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。2.1.3

處理

解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

2.1.4

答復

告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5

回復

在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)解決問題，或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成共識。

2.1.6

回訪

投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

2.1.7

預警督辦

在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設定的預警時限，對可能出現(xiàn)超時的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解決。

2.1.8

滿意度調(diào)查 按照一定的周期，以一定的方法對投訴客戶群進行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對投訴處理過程、結(jié)果和服務人員狀況的滿意程度，并按照設定的分析模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請第三方調(diào)查公司具體實施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性。

2.1.9

省級投訴處理中心 省級分公司客戶服務部門客服中心的內(nèi)設機構(gòu)。2.1.10

遠端處理單元

市分公司客服中心內(nèi)設機構(gòu)，負責處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴進行本地化處理。

2.1.11

投訴業(yè)務責任部門

是客戶投訴歸屬業(yè)務類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時負責協(xié)調(diào)協(xié)辦部門共同處理，并對投訴處理過程直接負責。

2.1.12

投訴工單處理責任部門

是相關(guān)投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務責任部門轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。

2.1.13

協(xié)辦部門

在投訴工單處理責任部門和投訴業(yè)務責任部門處理客戶投訴的過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。2.2 投訴的處理原則

2.2.1

優(yōu)先性原則 重要性優(yōu)先原則

投訴的重要性和投訴客戶的級別密切相關(guān)，堅持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級別客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。

重大性優(yōu)先原則

投訴的重大性是指可能會引起申訴和危機事件，堅持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則

投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。

迫切性優(yōu)先原則

投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。

2.2.2

有效性原則 首問負責原則

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉(zhuǎn)負責，實現(xiàn)對投訴處理的閉環(huán)管理。

限時辦結(jié)原則

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。2.3 投訴的分類分級

2.3.1

投訴的分類

按照公司業(yè)務種類和投訴問題性質(zhì)種類兩個維度進行分類。移動業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：GSM業(yè)務、WCDMA業(yè)務等

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費等

固網(wǎng)業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、卡類等。

按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費爭議、業(yè)務辦理等。

增值業(yè)務投訴

按照業(yè)務類型分為：移動數(shù)據(jù)類、短信類、語音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡質(zhì)量、終端、計費、收費、網(wǎng)站問題、定制退定等。

渠道服務質(zhì)量投訴

包括客戶對自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務質(zhì)量方面的投訴。2.3.2

投訴分級 一般投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務渠道或省級投訴處理中心妥善處理的投訴。省級投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級別：

省級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。省級普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動解決的客戶投訴。全國級投訴分為以下級別：

全國級VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國級普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。2.4 投訴處理時限

2.4.1

對外承諾的內(nèi)部要求時限 一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；

省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時； 全國級投訴：平均48小時答復，最長不超過72小時。2.4.2

內(nèi)部處理時限 受理渠道填寫工單時限≤1個小時。

投訴處理中心審核派發(fā)工單時限≤4個小時。

投訴業(yè)務責任部門、投訴工單處理責任部門處理時限參見附錄C，VIP客戶及3G客戶的投訴處理時限按照下限執(zhí)行。

投訴處理中心回復客戶的時限≤2個小時。

投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進行。2.4.3

受理 受理客戶投訴的渠道

客服熱線和各級總經(jīng)理熱線；

營業(yè)廳、面訪客服中心、客戶俱樂部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對面渠道； 信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項

客服中心在受理過程中要有詳細記錄，定期保存錄音以備核查。

營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請客戶簽字確認，以確保投訴內(nèi)容記錄的準確、詳細。

受理客戶投訴時應注意使用禮貌用語，認真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關(guān)注。

杜絕同客戶發(fā)生爭論，不得試圖推卸責任，如果確定是公司責任應首先向客戶致歉。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》)對較為復雜的投訴應盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復時限。對于能現(xiàn)場答復客戶的投訴，也需填寫投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫答復情況，記錄備案。

2.4.4

處理 投訴受理渠道

各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當時答復的要答復客戶，并填寫投訴工單存檔備查；不能當時答復的投訴，填寫投訴工單提交省級投訴處理中心。（工單填寫規(guī)范嚴格依據(jù)《中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》）

省級投訴處理中心

省級投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對工單進行復核，確保工單填寫的準確性，如果能夠答復則答復客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；

不能當時答復的，按照不同的投訴類型，向遠端處理單元、投訴工單處理責任部門、相關(guān)投訴業(yè)務責任部門派發(fā)工單。

遠端處理單元

若能夠準確判斷投訴類型，則將工單派至相關(guān)投訴工單處理責任部門，不能準確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務派單至相關(guān)投訴業(yè)務責任部門。

投訴業(yè)務責任部門

對投訴內(nèi)容進行分析，判斷是否為本部門負責，是則確定投訴原因并進行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應投訴處理責任部門。

當投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時，負責協(xié)調(diào)協(xié)辦部門對投訴共同處理并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內(nèi)反饋工單。

當投訴內(nèi)容需要上一級公司協(xié)助處理時，按照市分公司→省分公司→公司總部的路徑進行問題升級，并督促處理過程，確保在規(guī)定的時限內(nèi)反饋工單。

協(xié)辦部門

按照投訴業(yè)務責任部門轉(zhuǎn)派工單的要求進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋

a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；

b)其他相關(guān)業(yè)務責任部門轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門。當投訴問題是互聯(lián)互通問題時，按照《中國聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）》的要求進行處理，在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務責任部門。

處理環(huán)節(jié)注意事項

投訴處理責任部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成對工單的處理。

根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施，需要解決時間的應做出時限承諾。

對于近期無法解決的投訴問題，應作出說明，承諾解決時限或者給出解釋口徑。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時限內(nèi)反饋投訴處理中心。

處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4.5

答復

投訴受理渠道或省級投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問題進行答復。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進行答復。

答復客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。

答復環(huán)節(jié)注意事項

答復客戶處理結(jié)果應注意使用禮貌用語。

向用戶說明為解決問題，公司將采取的措施，如果需要處理時間，應向用戶進行明確承諾。

對于暫時無法解決的問題，按照解釋口徑向用戶進行說明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。

如果客戶不認可或者拒絕接受，坦誠向客戶表明公司的立場。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6

回訪 回訪的目的

通過回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時可根據(jù)情況進行業(yè)務推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

回訪的方式

采取客服外呼系統(tǒng)進行，并定期保存回訪錄音；對于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結(jié)合的方式。

回訪的實施

投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對投訴客戶進行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調(diào)查。

要根據(jù)不同的回訪目的制定對話腳本,編制統(tǒng)一的應答口徑以體現(xiàn)服務的專業(yè)性,對于高端客戶和有特殊需求的客戶,則可以采取靈活的方式進行。

回訪環(huán)節(jié)注意事項

根據(jù)處理時限的規(guī)定，對符合條件的投訴客戶進行回訪。回訪采取統(tǒng)一的對話腳本，體現(xiàn)服務的專業(yè)性。

了解客戶對投訴處理結(jié)果的意見和建議，并在適當?shù)臅r候進行業(yè)務推介，增進同客戶之間的溝通。

如果客戶明確表示對投訴處理結(jié)果不滿意，應該深入了解客戶的意見，記錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺人員進行甄別。

如果確定是因為處理方法不當造成客戶不滿意的，應向相關(guān)責任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進行處理。

2.4.7

預警督辦

設定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預警時限。原則上預警時限按照該環(huán)節(jié)標準處理時限的90%設定。

電子工作流系統(tǒng)對各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進行監(jiān)控，如遇在預警時限內(nèi)尚未進行相關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動向責任單位（責任人）派發(fā)預警工單或者預警短信，進行督促辦理。

系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計分析和業(yè)務考核。2.4.8

特殊情況處理

在投訴工單流轉(zhuǎn)過程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時限進行處理，處理部門應向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說明，并根據(jù)情況重新承諾處理時限。對不能按照承諾時限解決的投訴，省級投訴處理中心應在規(guī)定的時限內(nèi)回復客戶處理進度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客戶投訴處理是公司整體營銷服務體系的職責，投訴處理的質(zhì)量通過內(nèi)部流程良好的運轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上?？刂坪猛对V處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。

2.5.1

受理 受理客戶投訴的時候全面、準確的搜集和記錄客戶資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導致不能準確及時的找到障礙點并進行排除，影響投訴處理的時效性。

2.5.2

處理 處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。

能否在規(guī)定的時限內(nèi)解決客戶投訴問題，或者就客戶投訴問題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務體系對客戶價值的一致認識和評價。

2.5.3

答復

對于經(jīng)過流程運轉(zhuǎn)后暫時無法解決或者無法根本解決的投訴問題，答復客戶的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過溝通和客戶就問題達成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度的有效途徑。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務人員的素質(zhì)，要不斷提高服務人員在業(yè)務知識、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點的工作質(zhì)量和效率。

2.5.4

預警督辦

對可能會超出處理時限的工單進行預警督辦，是投訴過程控制中重要的預防措施，是確保投訴問題“限時辦結(jié)“的重要手段。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動預警督辦的功能、投訴處理單位對客戶投訴處理的重視程度及全公司營銷服務體系對客戶價值的一致認識和評價。

2.5.5

授權(quán)

這里指的授權(quán)是指對客戶接觸渠道服務人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過程。適度的授權(quán)機制可以有效提高投訴問題的一次性解決率、降低流程運轉(zhuǎn)成本。

授權(quán)應注意的因素

授權(quán)設置的合理性：要根據(jù)一線服務單位的崗位設置分設不同的授權(quán)級別，把授權(quán)帶來的風險降到最低水平。

授權(quán)使用的規(guī)范性：要對不同級別的授權(quán)使用的條件進行規(guī)范，結(jié)合客戶的在網(wǎng)時間、平均消費水平、客戶潛在價值、客戶類型和國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對性。

授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準確范圍。示例：可以從業(yè)務使用類、計費差錯類、解除服務（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務類型。

授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機制，對各級別授權(quán)的使用進行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和準確性，以降低服務成本。2.6 監(jiān)控

2.6.1

監(jiān)控的目的

客戶投訴處理是一個以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎的閉環(huán)流程，通過對閉環(huán)流程關(guān)鍵指標的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)過程中存在的問題，為不斷改進提供依據(jù)。

2.6.2

監(jiān)控的方法

通過電子工單系統(tǒng)的報表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標的數(shù)據(jù)并進行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對運營質(zhì)量做出客觀的綜合評價。

2.6.3

監(jiān)控的指標 效果監(jiān)控指標 a)客戶投訴率 指標說明：指標定義條件下，對某項業(yè)務（或者某項業(yè)務的某個業(yè)務屬性）的投訴量占使用該業(yè)務客戶數(shù)量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)。

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務客戶投訴率

營業(yè)廳受理的移動業(yè)務客戶投訴率 省級VIP客戶關(guān)于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量的投訴率 b)投訴按時辦結(jié)率

指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對客戶的投訴問題給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴按時辦結(jié)率

省級VIP客戶關(guān)于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量投訴的按時辦結(jié)率 c)投訴問題一次性辦結(jié)率

指標說明：指標定義條件下，在規(guī)定的時限內(nèi)由各受理渠道和投訴處理中心結(jié)辦的而不需要進行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴問題一次性辦結(jié)率

省級VIP客戶關(guān)于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率 d)投訴客戶滿意度

指標說明：指標定義條件下，統(tǒng)計周期內(nèi)對投訴處理表示滿意的客戶占被訪問用戶或者投訴客戶總量的比例.數(shù)據(jù)來源： 投訴處理中心就投訴問題解決方案答復客戶時，了解的用戶對處理結(jié)果的態(tài)度（可在工單中記錄）；

投訴處理中心就已經(jīng)答復的投訴問題回訪客戶時，通過問卷調(diào)查了解的客戶滿意狀況；

客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

子指標：可以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道和客戶級別四個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：移動業(yè)務投訴客戶滿意度

省級VIP客戶關(guān)于移動業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量的投訴滿意度

營業(yè)廳受理的移動業(yè)務客戶投訴滿意度 過程監(jiān)控指標

a)工單流轉(zhuǎn)及時率

指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時效性，包括對整理、復核、處理、反饋和回訪各環(huán)節(jié)的超時情況進行監(jiān)控。指標定義條件下，在規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：反饋及時率

營業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時率

營業(yè)廳生成工單整理及時率 b)工單流轉(zhuǎn)有效率

指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的有效性，包括對工單填寫內(nèi)容準確性和流轉(zhuǎn)的準確性進行監(jiān)控，指標定義條件下，規(guī)定時限內(nèi)準確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計分析

子指標：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：處理環(huán)節(jié)有效率

營業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率 c)工單平均延誤周期

指標說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標定義條件下，被延誤工單的延誤均長，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長。

數(shù)據(jù)來源：電子工單系統(tǒng)。

子指標：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶品牌三個維度進行組合，形成多項子指標。

示例：投訴工單平均延誤周期

營業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期

客服熱線受理的VIP客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期 2.7 投訴統(tǒng)計分析

2.7.1

投訴統(tǒng)計分析的周期

投訴統(tǒng)計分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。2.7.2

投訴統(tǒng)計分析的維度 投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布

通過一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦結(jié)率兩個指標，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。

投訴業(yè)務類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務類型對投訴進行分類，并對各業(yè)務類型的投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，掌握投訴量的業(yè)務分布狀態(tài)，便于對投訴量較高的業(yè)務進行重點優(yōu)化。

投訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務類型分布，可以了解各業(yè)務使用客戶投訴的習慣方式，為有針對性的加強相關(guān)服務窗口的建設提供依據(jù)。

投訴客戶級別狀態(tài)分布

通過分析投訴客戶的客戶級別，可以掌握級別客戶對公司網(wǎng)絡質(zhì)量、服務質(zhì)量、業(yè)務質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對不同級別客戶制定個性化的服務營銷措施提供依據(jù)。

投訴熱點問題狀態(tài)分布

通過分析投訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、客戶服務等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對性的措施加以改進和預防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核

為保證投訴處理結(jié)果的質(zhì)量，應對投訴處理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問題，應明確具體環(huán)節(jié)責任，按公司服務質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進行相應處理。2.9 投訴處理流程

詳見附錄B 3

升級投訴處理 3.1 定義

升級投訴是指客戶投訴中，向中國聯(lián)通集團公司受理熱線反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤?.2 管理原則

升級投訴實行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級處理”的原則

“統(tǒng)一管控”是指客戶升級投訴由總部客戶服務部門統(tǒng)一管控。“統(tǒng)一受理”是指在集團公司層面設置統(tǒng)一受理電話、傳真、網(wǎng)站、Email、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團公司統(tǒng)一受理客戶升級投訴。

“兩級處理”是指由集團公司、省分公司兩級處理客戶升級投訴。3.3 升級投訴處理流程

總部投訴中心將客戶升級投訴派單至相關(guān)省投訴中心進行處理。省投訴中心將處理結(jié)果在規(guī)定時限內(nèi)回復總部投訴中心，總部投訴中心審核確認回復后，進行工單審核，并做電話回訪?？偛客对V中心對派單到各省投訴中心的升級投訴進行過程監(jiān)督。

客戶升級投訴受理、處理業(yè)務流程（見附錄B）。3.4 升級投訴處理時限

固網(wǎng)業(yè)務處理過程需在7個工作日內(nèi)完成。移動業(yè)務處理過程需3個工作日。

（從接受總部派單到辦結(jié)完成回復總部）3.5 升級投訴統(tǒng)計分析

總部投訴中心按照總部客戶服務部門制定的統(tǒng)一業(yè)務分類、業(yè)務口徑、業(yè)務定義，在規(guī)定的時間和要求下，及時匯總各類業(yè)務數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

3.5.1

統(tǒng)計分析的周期

業(yè)務統(tǒng)計分析周期分為：實時和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進行對比分析。針對特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。實時和日、周僅對基礎數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的同時進行業(yè)務分析。

3.5.2

統(tǒng)計分析的基本維度

客戶品牌和級別狀態(tài)分布、業(yè)務/產(chǎn)品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責任部門狀態(tài)分布、投訴熱點問題狀態(tài)分布、投訴滿意率狀態(tài)分布。

3.5.3

部門PI業(yè)務指標

總部客戶服務部門針對升級客戶受理及處理的過程、結(jié)果、效率等多個角度對總部投訴處理中心、省分升級投訴處理崗位進行全方位的評價。a)

客戶升級投訴率

指標用途：評價客戶升級投訴整體情況。

指標說明：客戶升級投訴量占對應業(yè)務客戶數(shù)量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年

b)

客戶升級投訴問題解決率 指標用途：評價分公司投訴解決執(zhí)行情況。

指標說明：在規(guī)定時限內(nèi)解決投訴問題的投訴量占投訴問題應該解決的投訴總量的比例。投訴問題解決的定義如下：針對客戶的投訴問題應在規(guī)定時限內(nèi)給予徹底的解決或者針對暫時無法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達成一致。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：95% c)

升級投訴處理結(jié)果客戶滿意率

指標用途：評價投訴客戶對升級投訴處理結(jié)果的滿意情況。

指標說明：客戶對投訴處理結(jié)果滿意的投訴量占投訴總量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：95% d)

投訴工單處理及時率

指標用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時效性，包括對投訴處理各環(huán)節(jié)的時限完成情況進行監(jiān)控。

指標說明：在規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年 參考標準：99% e)

工單處理合格率

指標用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準確性，包括對工單填寫內(nèi)容準確性和流轉(zhuǎn)的準確性進行監(jiān)控。

指標說明：規(guī)定時限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進行組合，形成多項子指標。統(tǒng)計周期：日、月、年 參考標準：99% f)

平均投訴處理時長

指標用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。

指標說明：投訴結(jié)案時間與投訴受理時間差為投訴處理時長。統(tǒng)計周期內(nèi)全部投訴的投訴處理時長之和除以當期投訴總數(shù)的商。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考標準：-g)

投訴處理完成及時率 指標用途：監(jiān)控投訴處理的效率。

指標說明：在承諾時限內(nèi)解決投訴問題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶投訴量占客戶投訴總量的比例。

子指標：以按照業(yè)務類型、投訴級別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進行組合，形成多項子指標。

統(tǒng)計周期：月、年 參考指標：95% h)

總部投訴處理中心熱線服務水平

指標用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。

指標說明：在限定時間內(nèi)人工應答呼叫總量占人工請求呼叫總量的比例。統(tǒng)計周期：小時、日、月 參考標準：15S/80% i)

服務性投訴

指標用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務人員的服務狀況。

指標說明：服務人員在投訴受理、處理、回復等過程中因服務能力、服務態(tài)度等服務性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實的投訴數(shù)量。

統(tǒng)計周期：月、年

參考標準：每月至多1次，全年少于4次 4

客戶申訴處理

本部分適用于中國聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義

4.1.1

申訴

申訴是指由于用戶在接受電信服務的過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議，用戶通過電話（12300）、傳真、電子郵件、語音信箱或來人、來函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補償?shù)男袨?。行業(yè)監(jiān)管部門包括：國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信管理機構(gòu)及相應電信用戶申訴中心、各級消費者協(xié)會等。

4.1.2

申訴受理

接受客戶的申訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。4.1.3

申訴處理

解決客戶申訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制定解釋口徑的過程。

4.1.4

派發(fā)

將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進行傳遞的過程。4.1.5

申訴反饋

對客戶申訴問題進行調(diào)查、核實、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書面形式向上級主管部門進行呈報的過程。

4.1.6

申訴回訪

申訴處理完畢后，在合適的時間，通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

4.1.7

報備

將重點客戶申訴材料向上級主管部門或行業(yè)監(jiān)管部門進行報送備案的過程。4.1.8

聯(lián)系責任人

負責完成各類申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶申訴的閉環(huán)處理的指定聯(lián)系人。

4.1.9

協(xié)辦部門

在申訴處理工單處理過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。

4.1.10

省級投訴處理中心

省級分公司客戶服務部門客服中心的內(nèi)設機構(gòu)。4.2 申訴的處理原則

4.2.1

限時辦結(jié)及時反饋原則

對客戶申訴限時辦結(jié)。投訴處理相關(guān)部門應按照內(nèi)部處理時限要求迅速響應，及時處理客戶申訴，反饋處理結(jié)果。

4.2.2

誠實信用、依法處理的原則

處理客戶申訴應以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則，同時做到有諾必踐、有錯必糾、無責引導、無錯澄清。

4.2.3

重要性優(yōu)先原則

申訴的重要性和申訴客戶的級別密切相關(guān)，堅持申訴處理的重要性優(yōu)先原則，及時處理高級別客戶申訴并令其滿意，對保持高端市場占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務收入具有重要意義。

4.2.4

重大性優(yōu)先原則

申訴的重大性是指可能會引媒體曝光和影響公司形象和美譽度傾向的事件，堅持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護公司形象具有重要意義。

4.3 申訴的分類分級

4.3.1

申訴分類

按照公司業(yè)務種類和申訴問題性質(zhì)種類兩個維度進行分類。?

按照業(yè)務種類分為固定電話、基礎數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、卡類、其它。

?

按照申訴問題性質(zhì)分為收費爭議、通信質(zhì)量、服務質(zhì)量、其它

4.3.2

申訴分級 行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴

信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來立案及非立案申訴：

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。

非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。

客戶直接向總部或省分公司進行申訴

客戶對首次投訴后的處理結(jié)果不滿意直接向總部或省分公司進行申訴。4.4 申訴處理時限

全部申訴處理過程需在7個工作日內(nèi)完成。受理派發(fā)時限：0-24小時

分公司處理反饋時限：24-96小時 總部反饋時限：24-48小時 4.5 申訴統(tǒng)計分析

4.5.1

申訴統(tǒng)計分析的周期

申訴統(tǒng)計分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情況進行對比分析。針對特殊情況，突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進行不定期的統(tǒng)計分析，便于提高問題解決和預防措施制定的時效性。

4.5.2

申訴統(tǒng)計分析的維度 申訴業(yè)務類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務類型對申訴進行分類，并對各業(yè)務類型的申訴數(shù)量進行統(tǒng)計，掌握申訴量的業(yè)務分布狀態(tài)，便于對申訴量較高的業(yè)務進行重點優(yōu)化。

申訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務窗口的申訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的申訴的業(yè)務類型分布，可以了解各業(yè)務使用客戶申訴的習慣方式，為有針對性的加強相關(guān)服務窗口的建設提供依據(jù)。

申訴熱點問題狀態(tài)分布

通過分析申訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、客戶服務等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對性的措施加以改進和預防提供依據(jù)。4.6 申訴處理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反饋處理工單，導致超過信息產(chǎn)業(yè)部申訴受理中心回復時限的，總部將根據(jù)“中國聯(lián)通省級分公司服務質(zhì)量考核辦法”進行考核，并追究相關(guān)人員責任。

因聯(lián)系責任人更替影響客戶申訴處理的單位、或因反饋調(diào)查報告質(zhì)量差，反復修改后仍不合格的單位，將在“中國聯(lián)通服務質(zhì)量通報”中進行通報批評。4.6.2

申訴處理結(jié)論

1、企業(yè)責任:經(jīng)調(diào)查,用戶申訴的問題確屬企業(yè)營銷違反規(guī)定、服務不達標、管理疏漏和工作差錯侵害了用戶權(quán)益；對用戶投訴存在搪塞、推委，處理不到位或超過調(diào)查回復截止日期不能如實、完整反饋資料等問題。

2、先期處理得當：經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題企業(yè)存在一定責任，但在用戶向政府申訴受理機構(gòu)申訴前，企業(yè)在受理用戶向其投訴時，先期已經(jīng)在規(guī)定時限內(nèi)做出符合法規(guī)和政策規(guī)定的妥善處理，而因企業(yè)沒有滿足用戶提出一些沒有政策和法律依據(jù)的過分要求，用戶又向政府電信用戶申訴受理機構(gòu)提起的申訴，按企業(yè)處理得當，不核定為企業(yè)責任。

3、立案撤消: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題，人民法院、當?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機構(gòu)或消費者組織已經(jīng)受理并作出處理；經(jīng)調(diào)查申訴人并非屬于所申訴事項直接利害關(guān)系的當事人或他人假冒該用戶名義提起的申訴。

4、用戶原因: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴問題屬于自己操作不當或用戶未實事求是反映問題,企業(yè)營銷服務并未對用戶權(quán)益造成侵害。

申訴處理流程（詳見附錄B）

第四篇：前廳管理的賓客關(guān)系管理研究

前廳管理的賓客關(guān)系管理研究

摘要：

我國自改革開放以來，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，因此帶動的酒店業(yè)也飛速擴張，導致供過于求的局面。面對近年來我國酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客戶成為了酒店核心競爭力的一部分，誰擁有更廣闊的客戶市場，保留住忠誠的顧客，誰就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理成為增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。因此，改變過去“以產(chǎn)品為導向“的經(jīng)營理念，貫徹“以客戶為導向”的經(jīng)營思想刻不容緩。特別是在電子商務時代，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度，酒店作為旅游業(yè)中一種重要的服務形態(tài)，其發(fā)展現(xiàn)狀和運營特點都很催動了客戶關(guān)系管理的引進與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店前廳管理客戶關(guān)系管理措施

正文：

一、賓客關(guān)系管理含義及特點

客戶關(guān)系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，簡稱CRM。它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務，真正作到一對一服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。企業(yè)的經(jīng)營理念已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保袌龈偁幍慕裹c也從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向服務的競爭?？蛻絷P(guān)系管理的幾個核心思想有以下幾點：（1）客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎（2）重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一服務（3）不斷提高客戶滿意度和忠誠度

（4）客戶關(guān)系始終貫穿于營銷的全過程。

客戶關(guān)系管理的特點包括以下幾點：（1）客戶關(guān)系管理是一種管理理念（2）客戶關(guān)系管理是一種管理機制（3）客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)。

二、我國的發(fā)展現(xiàn)狀及問題

國內(nèi)CRM自1999年起步，歷經(jīng)8年發(fā)展壯大，正處于潛力巨大、前景光明的時期，但是卻存在高實施失敗率的問題，尤其在酒店行業(yè)。

首先，很多酒店并沒有實施CRM系統(tǒng)，對于客戶關(guān)系，并沒有實施系統(tǒng)的管理。客戶信息管理仍停留在電腦記事本的初級階段，來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的顧客信息分散在飯店內(nèi)部，難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務。也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷顧客。

其次，部分高星級飯店實施了CRM系統(tǒng)，但這只是源自于CRM廠商不遺余力的宣傳和推銷，而酒店管理者并不清楚CRM系統(tǒng)對酒店到底意味著什么。酒店管理者對CRM過于樂觀，產(chǎn)生了許多不切實際的期望，但卻對CRM實施過程中的困難和風險估計不足，只把它看成是一個IT系統(tǒng)，認為只要安裝就可以有效運行了，而忽視了CRM運行的軟硬環(huán)境的改造。

此外，實施CRM項目的高星級酒店的很多員工在服務意識、業(yè)務素質(zhì)等方面和酒店的組織架構(gòu)、流程設計等都沒有跟上客戶關(guān)系管理的要求。沒有使飯店高層到一線員工都能從觀念和行為上真正樹立“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，從理論高度分析和指導CRM系統(tǒng)的順利運作。

三、對策與措施

如果把飯店比做一個人，前廳部就似飯店人的頭的重要組成部分(1)前廳部是飯店人的臉面的主體一吸引客人回頭，展示飯店形象，給客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前廳部是飯店人的嘴的主體一能展示出良好的服務意識、語言技巧及對客人發(fā)自內(nèi)心的真誠歡迎。(3)前廳部是飯店人的耳的重要組成部分——收集、記錄相關(guān)業(yè)務信息。（4)前廳部是飯店人的腦的重要組成部分——貯存、分析、預測、反饋各種業(yè)務信息。其中很重要的一點就是通過發(fā)揮

“眼”和“耳”的收集功能，從而為“腦” 提供信息，為酒店的長遠發(fā)展奠基。

（1）酒店在實施CRM的時候應當高度重視其實施的步驟，首先建立與之 適應的企業(yè)文化。

CRM是一種商業(yè)策略，結(jié)合了理念、技術(shù)、應用三個層面的東西，缺一不可。五星級酒店若想成功實施CRM系統(tǒng)，絕不是單純購買一個電腦系統(tǒng)軟件這么簡單。如果單純將CRM的建設重點放在CRM軟件及實施上，而缺乏實施的相應的企業(yè)文化，缺乏明確的CRM理念指導和商業(yè)策略，缺乏傳統(tǒng)營銷觀念的轉(zhuǎn)變，那么，再好的CRM軟件與實施也是枉然。CRM不僅僅是產(chǎn)品，最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動流程。成功實施客戶關(guān)系管理需要有與之相應的企業(yè)文化作為支撐。必須建立顧客導向型的服務文化，以支撐CRM最大程度地發(fā)揮作用，為客人創(chuàng)造更多的消費利益，與有價值的顧客保持長期互惠的關(guān)系。

（2）改變原有的運作方式，為CRM優(yōu)勢的發(fā)揮進行流程改造，多建立與顧客的接觸點，多渠道收集客戶信息，建立客史檔案。

酒店從部門設置和業(yè)務流程來看，過去強調(diào)各部門明確分工、各司其職，這樣才能獲得更高的工作效率，結(jié)果可能是客戶自己去不同的部門辦不同的事情。CRM的觀點要求“以客戶為中心“，飯店要想獲得高的客戶滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織更接近客戶。如設立獨立的客戶服務部，并對服務流程進行再造，由飯店的相關(guān)部門去協(xié)助客戶辦理所有的事情，以縮短對客戶的響應時間。實施CRM需要飯店的市場推廣人員、銷售人員和服務人員等的全方位參與。

針對CRM的實施，因情況設定專門崗位，多建立與顧客的接觸點，通過強化與顧客的溝通，完善服務信息網(wǎng)絡。綜合運用多種方式主動搜集顧客信息。通過市場調(diào)查、征詢意見、建立員工信息反饋系統(tǒng)、增加酒店與顧客的接觸點、建立基層統(tǒng)計制度、一線部門制度化的登記和收集等等方式搜集顧客信息，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立起客史檔案，形成信息網(wǎng)絡進行共享。并根據(jù)這些儲存的信息為顧客量身打造令其驚喜的服務，讓賓至如歸不再是一句口號。

（3）重視正確處理投訴，把握投訴處理技巧。

客戶投訴的處理是為了把“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此處理顧客投訴時，首先要正確區(qū)分投訴的類型，區(qū)分是對設備的投訴 客人對酒店設備的投訴，對服務態(tài)度的投訴，對服務人員服務態(tài)度的投訴，對服務質(zhì)量的投訴，還是對異常事件的投訴。然后要認真聽取客人意見。保持冷靜，不與客人爭辯，讓顧客有一個情緒宣泄的窗口，并且及時把握住問題的根源。接著應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理

解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰。并且給予關(guān)心，用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。而不是轉(zhuǎn)移目標，隨便引申，嫁罪于人，推卸責任。絕不能怪罪客人。同時把客人投訴的要點記錄下來，并且把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。最后，要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

（4）加強員工培訓，提高員工素質(zhì)及溝通技巧。

員工是接觸客人的窗口，在CRM實施過程中很重要的就是要把握好員工這個重要步驟。前廳應該根據(jù)企業(yè)建立的文化，加強對員工的文化素質(zhì)，服務觀念等方面的培養(yǎng)，讓員工能夠“以顧客為中心”切實落實酒店理念的實施。其中很重要的加強員工溝通技巧的培訓。

首先，要重視對客人的“心理服務”，不但滿足客人實際服務的需要，解決客人的實際問題，同時也注意客人心理上“被服務”的心理滿足。然后，要主動去了解顧客的需求，讓客人感覺是自然而然的方便，而不是“被服務”的感覺。接著，始終以客人為中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因為與客人熟就是用過分隨意的語言，造成溝通失誤，弄巧成拙。結(jié)語：

群雄逐鹿時代，客戶是酒店競爭中有力的籌碼，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場!在今天的酒店行業(yè)中，高檔的設施、完美的服務亦或是低廉的價格，都只可能是一時的競爭優(yōu)勢。酒店創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的途徑有很多種，但在今天這個信息化時代已經(jīng)越來越缺乏差異性，以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系服務為基礎可以發(fā)展出多種差異性的競爭優(yōu)勢。因此，客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)界的重視，期望通過客戶關(guān)系管理建立起不斷改進的競爭優(yōu)勢，獲得核心競爭力?！耙灶櫩蜑橹行摹钡挠^點很早就在酒店業(yè)提出來，然而真正要實現(xiàn)“以顧客為中心”卻并不是一件簡單的事情，其實施的過程還是任重而道遠。

參考文獻：

1、陸亞娟客戶關(guān)系管理

2、黃勇、李紅娟互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理

3、何偉、石永東、劉英姿客戶關(guān)系管理變遷的趨勢分析

第五篇：酒店賓客遺留物品管理規(guī)定

益加隆國際酒店第-1 –頁

賓客遺留物品管理規(guī)定

一、目的為更好地管理賓客遺留物品，特制定并執(zhí)行本規(guī)定。

二、范圍

本規(guī)定適用于益加隆國際酒店‘

三、職責

3.1 酒店員工：發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時聯(lián)系失主，無法聯(lián)系的及時向上級主管匯報。

3.2 酒店主管級以上管理者：聯(lián)系失主，處理員工上交的賓客遺留物品。

3.3房務部文員:負責建檔保管賓客遺留貴重物品并為失主辦理認領手續(xù)。

3.4財務經(jīng)理：根據(jù)實際情況向酒店總經(jīng)理提出賓客貴重物品處理意見。

3.5安保部：協(xié)助各部門聯(lián)系、檢查賓客遺留的箱包類貴重物品。

3.6酒店總經(jīng)理：對貴重物品做出處理決定。

四、內(nèi)容

4.1 遺留物品分類：貴重物品與非貴重物品

4.1.1 價值在100元以上的且具有保存性的物品劃為貴重物品。包括但不限于以下物品：

A、珠寶飾物。

B、數(shù)碼相機、攝像機、U盤、MP3、投影儀、手提電腦、手表、手機等。

C、所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金。

D、信用卡或支票。

E、公文包、工作證、證明信件、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等物件。

4.1.2 價值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：

A、眼鏡、鎖匙等。

B、日常用品，如洗滌用品等。

C、雜物，包括已開啟的食物、飲料及藥物等無法進行保存的物品。

4.2賓客遺留非貴重物品的處理流程。

4.2.1各營業(yè)單元發(fā)現(xiàn)拾遺物品，應第一時間通知前臺，以方便客人查詢。

4.2.2 員工發(fā)現(xiàn)賓客來店消費時遺留下的非貴重物品時，及時查找客人聯(lián)系方式，聯(lián)系客人領取失物。

4.2.3 無法聯(lián)系到客人的，由部門內(nèi)負責保管客人遺留物品，填寫《賓客遺留物品登記表》，由部門根據(jù)物品的性質(zhì)進行保存（無法保存的物品及時處理），一周后仍無失主認領的，由部門根據(jù)實際情況對遺留物品進行處理。

4.3 賓客遺留貴重物品的處理流程。

4.3.1各營業(yè)單元發(fā)現(xiàn)拾遺物品，應做好拾遺物品的詳細登記并第一時間通知前臺，以方便客人查詢。

4.3.2員工發(fā)現(xiàn)賓客來店消費時遺留下的貴重物品時，及時上報上級主管，查找客人聯(lián)系方式，聯(lián)系客人領取失物。

4.3.3如為包類物品，需開包查找客人資料的，需聯(lián)系安保大隊，由保安部協(xié)同部門主管級以上管理者共同開包查找客人聯(lián)系方式，同時由三方共同清點客人包內(nèi)物品，做好記錄，填寫《賓客遺留物品登記表》，相關(guān)人員簽字。

包內(nèi)物品為“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件應急預案》要求執(zhí)行。

益加隆國際酒店第-2 –頁

4.3.4聯(lián)系到失主后，由保安人員、部門主管級以上管理者確認失主后，請失主在《賓客遺留物品登記表》上簽字確認，同時由保安人員簽字證明。

4.3.5其它貴重物品無法聯(lián)系到失主的，由部門主管級以上人員、保安檢查后，填寫部門內(nèi)《賓客遺留物品登記表》后，一周內(nèi)交財務部資產(chǎn)管理員處建檔保管。

4.3.6住店客人在行李房寄存的貴重物品超過寄存日期的,由前廳部聯(lián)系客人領取寄存物品。如無法聯(lián)系到客人的，超過寄存期三個月后，交由財務資產(chǎn)管理員處建檔管理。

4.3.7財務部資產(chǎn)管理員根據(jù)物品性質(zhì)分別建檔管理，填寫《賓客遺留物品檔案本》。非現(xiàn)金貴重物品存放于文件柜內(nèi)，現(xiàn)金類資產(chǎn)管理員經(jīng)財務總監(jiān)批準交由財務出納員到銀行開戶單獨存入銀行。

4.3.8賓客遺留貴重物品在酒店財務部保管一年仍無人認領的，由財務經(jīng)理提出處理意見報酒店總經(jīng)理批準進行統(tǒng)一處理。

4.4賓客遺留物品認領流程。

4.4.1有賓客到酒店各營業(yè)點詢問有關(guān)遺留物品事件的，接待客人的員工需詳細詢問客人遺失物品的地點、時間等內(nèi)容，根據(jù)客人提供的信息，聯(lián)系遺失物品的營業(yè)單元并帶領客人到營業(yè)單元查詢。

4.4.2營業(yè)單元根據(jù)客人介紹的遺失物品時間及特征，查找《賓客遺留物品登記表》，如為非貴重物品且客人所說情況屬實確認為失主的，可為客人辦理失物認領手續(xù)，請客人在《賓客遺留物品登記表》上簽字確認。

4.4.3如查找為貴重物品的，帶領客人到財務部資產(chǎn)管理員處，根據(jù)客人介紹的遺失物品的特征確認為失主的，請客人出示有效證件（如為住店客人需核實當日住店客人資料），為客人辦理認領手續(xù)，請客人在《賓客遺留物品檔案》登記有效證件號碼并簽字確認，同時由證明人簽字確認。

4.4.4如酒店員工有私自將客人物品據(jù)為己有者，一經(jīng)查出將依據(jù)《益加隆國際酒店服務質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例》中相應條款從嚴處理。

六、表格

6.1《賓客遺留物品登記表》

6.2《賓客遺留物品檔案》

6.1表格A