第一篇：醫(yī)療投訴糾紛管理

醫(yī)療投訴糾紛管理

一、醫(yī)療投訴糾紛管理的意義

加強(qiáng)醫(yī)療投訴糾紛管理，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特別要保障醫(yī)務(wù)人員的身心健康；切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的兩個(gè)效益，將兩個(gè)效益損失控制在最低限度，確保健康、安全、可持續(xù)發(fā)展；以“小事不出科室，大事不出醫(yī)院”為原則，盡可能把醫(yī)患糾紛事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定，共建和諧法制文明社會(huì)。

二、醫(yī)療投訴糾紛原因分析

1、社會(huì)與患者方面：①法制建設(shè)的完善，權(quán)利意識(shí)的覺醒；②群眾通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種形式獲取各種醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療糾紛案例的報(bào)道，給了人們療效不佳均是醫(yī)療過失所致的誤導(dǎo)，從而對(duì)比和效仿；③社會(huì)變革的加劇，價(jià)值倫理的變化,動(dòng)機(jī)不純；④對(duì)診療活動(dòng)以外的服務(wù)硬件和措施過于苛求，院方一時(shí)難以滿足，易產(chǎn)生矛盾，誘發(fā)糾紛；⑤對(duì)療效的期望值過高，缺乏心理承受準(zhǔn)備；對(duì)病情發(fā)展估計(jì)不足或過于樂觀，遇到病情驟變和意外的短期內(nèi)死亡，就無法接受現(xiàn)實(shí)，誤為院方未盡力及診療不當(dāng)；⑥社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，資源和利益分配不公、貧富懸殊，加之因病致貧、因病返貧，增加對(duì)社會(huì)的不滿情緒，醫(yī)院成為發(fā)泄場(chǎng)所；⑦在追求“和諧社會(huì)”背景下，社會(huì)往往偏面同情死者家屬，造成現(xiàn)場(chǎng)處置不夠及時(shí)果斷，助長(zhǎng)了鬧事者的囂張氣焰，鬧事之風(fēng)愈演愈烈。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員原因：①醫(yī)學(xué)生命科學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性、診療護(hù)理技術(shù)的局限性和兩面性；②一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)薄弱，違反國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，違反診療護(hù)理操作常規(guī)和臨床核心制度開展診療活動(dòng)并引起不良后果。我院個(gè)別醫(yī)生連必要的體格檢查都未做，濫檢查，濫用藥；③部分醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)不到位，如態(tài)度生硬、作風(fēng)散漫等，如果治療效果不能達(dá)到其主觀的期望，就常會(huì)把服務(wù)與診療效果聯(lián)系起來；④部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能水平低，事業(yè)心不強(qiáng)，敬業(yè)精神和責(zé)任心缺失。我院個(gè)別醫(yī)務(wù)人員存在盲目自信、思路狹窄、警覺意識(shí)缺失等嚴(yán)重影響安全醫(yī)療的行為；⑤部分醫(yī)務(wù)人員言語不當(dāng)、溝通不到位、評(píng)價(jià)不恰當(dāng)、防范意識(shí)不強(qiáng)、防范措

施落實(shí)不到位；⑥迫于多方面壓力和考慮，醫(yī)院往往采取息事寧人態(tài)度，花錢買太平，助長(zhǎng)了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的不良風(fēng)氣。

三、醫(yī)療投訴糾紛處理的指導(dǎo)思想和原則

1、指導(dǎo)思想：以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以有效化解醫(yī)患矛盾，依法處置醫(yī)療糾紛為目標(biāo)，以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)為依據(jù)，切實(shí)保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，建立和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

2、處理原則：沉著冷靜、積極面對(duì)、不卑不亢、快速反應(yīng)、科學(xué)分析、實(shí)事求是、依法治理、運(yùn)籌帷幄、掌控全局、妥善解決、平衡利益、維護(hù)穩(wěn)定。

四、醫(yī)療投訴糾紛應(yīng)急處置機(jī)制

1、醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制：①突然死亡病例或病情惡化；②產(chǎn)生較重并發(fā)癥、后遺癥病例；③遷延不愈病例；④長(zhǎng)時(shí)間診斷不明病例；⑤大額醫(yī)藥費(fèi)超過病家心理及經(jīng)濟(jì)承受能力病例；⑥有診療護(hù)理服務(wù)缺陷病例；⑦對(duì)技術(shù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、診療環(huán)境有過高要求病例；⑧對(duì)交通、工傷、治安事故受害者費(fèi)用支付有爭(zhēng)議的病例。

2、醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)：根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等情形；

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：有死亡可能，有較重的并發(fā)癥、后遺癥，遷延不逾或長(zhǎng)時(shí)間診斷不明的或存在診療護(hù)理缺陷差錯(cuò)的，且病家有不滿情緒和言行的；

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：病人突然死亡未知情告知的，或雖然告知病家仍有不滿情緒和言論的。

3、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

⑴報(bào)告：

發(fā)生一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，同時(shí)向醫(yī)教科報(bào)告。醫(yī)教科負(fù)責(zé)議定并落實(shí)應(yīng)對(duì)措施；

發(fā)生二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)教科接到科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。醫(yī)教科負(fù)責(zé)討論分析病情，會(huì)同業(yè)務(wù)科室規(guī)范落實(shí)診療措施及安全防范措施，報(bào)告業(yè)務(wù)院長(zhǎng)議定應(yīng)對(duì)糾紛的處置意見；

發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：臨床立即報(bào)告醫(yī)教科（總值班），醫(yī)教科立即報(bào)告分管院長(zhǎng)及院長(zhǎng)，由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)當(dāng)天內(nèi)及時(shí)立即召開死亡病例討論，分析死亡原因，科室分析診療急救措施，統(tǒng)一原則性地解釋應(yīng)對(duì)意見和措施。

⑵及時(shí)組織病例討論和分析（即時(shí)、當(dāng)天、3天內(nèi)）。

⑶投訴答復(fù)：1-7天內(nèi)回復(fù)。

⑷糾紛答復(fù)：根據(jù)討論分析結(jié)果，按照分級(jí)原則處置。

五、醫(yī)療投訴糾紛分級(jí)處理機(jī)制

1、醫(yī)療投訴三級(jí)處理機(jī)制（當(dāng)事人可不回避）：

A級(jí)：當(dāng)事人同事一級(jí)；

B級(jí)：科主任同事一級(jí)；

C級(jí)：院部、科主任一級(jí)

2、醫(yī)療糾紛兩級(jí)處理機(jī)制（當(dāng)事人回避，但屢教不改，嚴(yán)重違規(guī)違章違德的醫(yī)務(wù)人員要全程參與）：

A級(jí)：科主任同事一級(jí)；

B級(jí)：院部、職能科室一級(jí)

3、補(bǔ)償性醫(yī)療糾紛處理機(jī)制：①萬元以下按糾紛兩級(jí)處理機(jī)制醫(yī)患雙方協(xié)商處理；②萬元以上在市醫(yī)調(diào)會(huì)參與下協(xié)商處置；③調(diào)解失敗的按醫(yī)學(xué)鑒定司法程序處理。

六、醫(yī)療投訴糾紛處理分級(jí)責(zé)任科室

1、當(dāng)事業(yè)務(wù)科室：科主任、同事、當(dāng)事人

2、職能科室：醫(yī)教科、外聯(lián)部、保衛(wèi)科（2014年配2名特種安保人員）

3、院部：分管院長(zhǎng)、聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)

七、醫(yī)療投訴糾紛分級(jí)預(yù)防

存在一至三級(jí)醫(yī)療投訴糾紛風(fēng)險(xiǎn)的病人在未正式向業(yè)務(wù)科室、職能科室、院部投訴之前，預(yù)防工作尤為重要，業(yè)務(wù)科室應(yīng)做好如下工作：

1、根據(jù)院部、職能科室的分析討論意見，統(tǒng)一病情解釋告知口徑；

2、自查并完善醫(yī)療、搶救、手術(shù)記錄等醫(yī)療文書；

3、醫(yī)療、搶救、手術(shù)現(xiàn)場(chǎng)井然有序、語言嚴(yán)謹(jǐn)，搶救現(xiàn)場(chǎng)要隔離家屬，醫(yī)院全力診治和搶救；

4、醫(yī)生告知要藝術(shù)有力，底氣十足，不卑不亢，挖掘并強(qiáng)調(diào)病情、體質(zhì)等自身因素；

5、醫(yī)患溝通藝術(shù)：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敵人”；50%的“表?yè)P(yáng)”+50%的“批評(píng)”。

八、醫(yī)療投訴糾紛處理四用原則

1、用智：①快速及時(shí)調(diào)查分析病情，掌握診斷、輔檢、治療的合理性及缺陷；②分析病家不滿意后果與診療的因果關(guān)系；③了解病家掌握多少醫(yī)療缺陷；④了解病家社會(huì)關(guān)系、社會(huì)“能量”，有哪些人將會(huì)以何理由制造糾紛，將采取何種措施、手段；⑤啟動(dòng)醫(yī)療事故處理程序，統(tǒng)一應(yīng)對(duì)解釋原則及措施，積極面對(duì)；⑥忌：麻木遲鈍、毫無準(zhǔn)備；分析不全，漏洞百出；政出多門、自相矛盾。

2、用勇：①積極面對(duì)、快速反應(yīng)、不卑不亢；②敢于反復(fù)承認(rèn)病家掌握的與受害后果無因果關(guān)系的醫(yī)療缺陷；③絕不回避、遮掩、話語吞吐、底氣不足；④對(duì)影響結(jié)果的醫(yī)療缺陷未經(jīng)鑒定，未討論分析前決不承認(rèn)，采取疏導(dǎo)、解釋、迂回方式應(yīng)對(duì)；⑤對(duì)于無明顯過錯(cuò)缺陷，而病家無理糾纏無理取鬧者要反向提問和反向推理，提升法制道德的正能量和氣場(chǎng)。⑥忌：膽小心虛，言行猥瑣；底氣不足，逃避躲閃；條理不清，思路紊亂。不要“豬八戒照鏡子里外不是人”，有時(shí)要學(xué)會(huì)“豬八戒倒打一鈀”！

3、用法：①無明顯差錯(cuò)的，經(jīng)反復(fù)多次原則解釋后仍無理取鬧者；②有過高賠償要求的；③對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成人身傷害，干擾其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，堅(jiān)持原則，決不讓步，強(qiáng)化安保力量建設(shè)，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)生的尊嚴(yán)。⑤忌：膽小怕事、軟弱無能、任人宰割；醫(yī)院不能花大錢買賊做，花大錢背黑鍋，盡量不做冤大頭！

4、用心：①充分利用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等綜合知識(shí)分析病家掌握病情及醫(yī)療

缺陷情況；②留意觀察用心交流分析糾紛的影響因素，瓦解分散患方糾紛勢(shì)力因素，團(tuán)結(jié)拉攏第三方有利于醫(yī)方的影響勢(shì)力因素（如明事理親屬、村民、老鄉(xiāng)、雇主、殯葬車主、風(fēng)水先生、政府部門、公檢法）。動(dòng)之以情、曉之以理、誘之以利、明之以害。③了解糾紛目的、手段、賠償?shù)男睦砥谕?，用各種措施應(yīng)對(duì)，杜絕不良事件發(fā)生。④忌：麻木盲目，應(yīng)急無力；措施單一，應(yīng)接不暇。

第二篇：醫(yī)療投訴糾紛解決管理辦法--討論稿

**市第一人民醫(yī)院

醫(yī)療投訴糾紛或醫(yī)療事故（醫(yī)療損害）解決

管 理 辦 法 《討論稿》

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療原則和醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化科室醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)有序的醫(yī)療管理制度，有效防止醫(yī)療事故的發(fā)生，防范醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l列》和相關(guān)文件規(guī)定，并在醫(yī)院原有的一些醫(yī)療糾紛處理有關(guān)管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，制定本管理辦法。

1、處置程序：

我院設(shè)置解決醫(yī)療投訴、糾紛的部門：醫(yī)療協(xié)調(diào)辦、行風(fēng)辦（投訴辦）、門診辦公室。我院建立了科室、職能部門、院領(lǐng)導(dǎo)三位一體程序規(guī)范的醫(yī)療投訴、糾紛解決處理機(jī)制。

科室在醫(yī)療工作中發(fā)生醫(yī)療投訴、糾紛，由醫(yī)療協(xié)調(diào)辦、行風(fēng)辦（投訴辦）負(fù)責(zé)受理接待，并根據(jù)每一起醫(yī)患投訴、糾紛的具體情況，及時(shí)下到科室調(diào)查了解情況，妥善解決；醫(yī)患糾紛由當(dāng)事科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)組織科室內(nèi)討論分析情況，明確責(zé)任，提出書面解決處理統(tǒng)一意見，報(bào)行風(fēng)辦（投訴辦）、醫(yī)協(xié)辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部。

醫(yī)協(xié)辦或是行風(fēng)辦（投訴辦）組織院內(nèi)醫(yī)療糾紛解決專家委員會(huì)進(jìn)行討論評(píng)估，形成解決意見建議，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，匯報(bào)醫(yī)院院長(zhǎng)；再由行風(fēng)辦、醫(yī)協(xié)辦及當(dāng)事科室主任和經(jīng)管醫(yī)生同患方家屬及代表溝通協(xié)商依法妥善解決，解決途徑、方案最終達(dá)成解決預(yù)想后，報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)審批同意后，醫(yī)患雙方簽定協(xié)議解決完成。

引導(dǎo)依法按正規(guī)的途徑來解決醫(yī)療糾紛，努力使發(fā)生的醫(yī)療糾紛得到依法合理解決，解除當(dāng)事科室和醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂，保證醫(yī)院、科室的正常醫(yī)療工作秩序，盡力避免給醫(yī)院及科室?guī)頁(yè)p失，維護(hù)醫(yī)院、科室和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。

二、解決要求：

1、科主任、護(hù)士長(zhǎng)是解決處理醫(yī)療糾紛的第一責(zé)任人。

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故發(fā)生、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)首先與患者本人、患者家屬或患者工作單位代表進(jìn)行解釋溝通。同時(shí)向醫(yī)療協(xié)調(diào)辦公室、醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部及相關(guān)部門報(bào)告；夜間報(bào)院總值班。

2、經(jīng)解釋溝通無法解決的醫(yī)療投訴、糾紛，醫(yī)療協(xié)調(diào)辦公室、行風(fēng)辦（投訴辦）及有關(guān)部門要及時(shí)介入，進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。夜間總值班要及時(shí)介入?yún)f(xié)調(diào)解決。

3、發(fā)生醫(yī)療事故，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

4、發(fā)生醫(yī)療過失行為，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

5、在解決中患方要求復(fù)印、封存病歷資料的或只要求復(fù)印病歷資料而不要求封存的，需由醫(yī)療協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定復(fù)印及封存病歷。封存的病歷資料由醫(yī)院（醫(yī)協(xié)辦）保管。封存和啟封病歷都應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。

6、患者救治無效死亡后，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，特別是可能有醫(yī)療糾紛發(fā)生者，當(dāng)事科室應(yīng)于患者死亡后立即與患者家屬或患者生前工作單位代表溝通，明確告知，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可延長(zhǎng)至7日。若患者方不同意簽字，科室應(yīng)對(duì)患方不同意尸檢的表述進(jìn)行記錄或錄音錄像，以保留證據(jù)。

7、患者死亡后，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間?；挤骄芙^將尸體移送太平間的，立即通知院保衛(wèi)科、醫(yī)協(xié)辦協(xié)助處理，按照衛(wèi)生部、公安部衛(wèi)通【2012】7號(hào)《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》進(jìn)行及時(shí)解決；必要時(shí)隨即報(bào)醫(yī)院屬地的金碧派出所警方幫助處置。

8、有影響醫(yī)院正常工作秩序的醫(yī)鬧行為者或事件，按《**市第一人民醫(yī)院處置由醫(yī)療糾紛引發(fā)的擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的群體性治安事件的應(yīng)急預(yù)案》處理。院保衛(wèi)科、行風(fēng)辦（投訴辦）、醫(yī)協(xié)辦、醫(yī)務(wù)部和護(hù)理部要根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重情況，及時(shí)報(bào)告請(qǐng)示分管副院長(zhǎng)和院長(zhǎng)，以及報(bào)告公安部門、上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門，并積極開展處置工作。

9、發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故的科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)組織全科討論，查找原因及、分析情況、明確責(zé)任人員，明確對(duì)醫(yī)療投訴、糾紛的解決途徑，解決范圍，提交書面情況分析報(bào)告報(bào)醫(yī)協(xié)辦、行風(fēng)辦（投訴辦）、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部等部門。

醫(yī)療投訴、糾紛解決后需認(rèn)真填寫《醫(yī)療投訴、糾紛當(dāng)事科室及責(zé)任人員登記表》、《醫(yī)療糾紛原因分析整改督查表》存檔。

10、由相應(yīng)的職能部門組織院內(nèi)專家委員會(huì)進(jìn)行討論評(píng)估，對(duì)醫(yī)院各科室發(fā)生的醫(yī)療投訴、糾紛的具體情況，認(rèn)真分析原因、討論判定性質(zhì)，形成解決的方法、途徑，解決范圍等意見及建議；院內(nèi)醫(yī)患糾紛解決專家委員會(huì)對(duì)可能進(jìn)行減免醫(yī)療費(fèi)用及補(bǔ)賠償或已進(jìn)行補(bǔ)賠償?shù)尼t(yī)療糾紛進(jìn)行討論；明確每一件醫(yī)療投訴、糾紛中，當(dāng)事科室和當(dāng)事責(zé)任人員的責(zé)任程度；最終形成一致的解決結(jié)論意見做出結(jié)論后，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以供院領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

三、處理原則：

1、醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故發(fā)生原因和性質(zhì)的界定，責(zé)任程度的認(rèn)定以組織院內(nèi)醫(yī)療糾紛解決專家委員會(huì)進(jìn)行評(píng)估討論的意見為準(zhǔn)；以醫(yī)務(wù)部醫(yī)協(xié)辦協(xié)商解決的建議，以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)討論意見，以醫(yī)療事故技術(shù)鑒**論、醫(yī)療損害鑒定結(jié)論及司法鑒**論或者法院的司法裁決為認(rèn)定依據(jù)。

醫(yī)療投訴、糾紛的解決途徑，解決范圍以科室領(lǐng)導(dǎo)明確的解決處置意見為準(zhǔn)。

2、補(bǔ)、賠償金額按責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)脑瓌t

根據(jù)醫(yī)療投訴、糾紛或醫(yī)療損害及醫(yī)療事故發(fā)生的原因、性質(zhì)及解決時(shí)產(chǎn)生的補(bǔ)、賠償金額的不同，按責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)脑瓌t，醫(yī)院、科室、個(gè)人根據(jù)各自的責(zé)任程度承擔(dān)相應(yīng)的賠償款項(xiàng)。

既起到一定的懲戒作用，也要讓當(dāng)事科室和責(zé)任人員能夠承擔(dān)，既要讓當(dāng)事科室和責(zé)任人員及其它醫(yī)務(wù)人員從發(fā)生了補(bǔ)、賠償?shù)尼t(yī)療糾紛和醫(yī)療損害及醫(yī)療事故的事件中總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防微杜漸，避免發(fā)生醫(yī)療過錯(cuò)及損害事件，進(jìn)一步提高醫(yī)療安全質(zhì)量。

3、科室主任責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)合原則

各臨床及醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人應(yīng)始終加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理工作，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，按醫(yī)療原則、規(guī)范，進(jìn)一步加強(qiáng)診斷、治療、操作的規(guī)范化過程管理；強(qiáng)化本科室醫(yī)務(wù)人員一切以病人為中心的服務(wù)宗旨及醫(yī)療責(zé)任心的教育；帶領(lǐng)、監(jiān)督、指導(dǎo)本科室醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真完成好工作，做好醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關(guān)系?？剖野l(fā)生造成補(bǔ)（賠）償?shù)尼t(yī)患糾紛和醫(yī)療事故及醫(yī)療損害訴訟案件，科室負(fù)責(zé)人要承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，充分體現(xiàn)科室領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)合原則。

四、解決醫(yī)療糾紛產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)補(bǔ)、賠償?shù)荣M(fèi)用后，科室承擔(dān)賠償比例規(guī)定：

1、在醫(yī)療過程中，因違反醫(yī)療原則、醫(yī)療規(guī)范或不負(fù)責(zé)任造成患者發(fā)生并發(fā)癥、后遺癥或造成患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，經(jīng)市級(jí)、省級(jí)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定認(rèn)定屬于醫(yī)療事故的，解決產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，由當(dāng)事科室和責(zé)任人員承擔(dān)100%賠償責(zé)任，醫(yī)院不承擔(dān)賠償責(zé)任；其中個(gè)人承擔(dān)費(fèi)用部分按責(zé)任程度計(jì)算比例：（第三款之第6條規(guī)定）完全責(zé)任10%、主責(zé)8%、同等6%、次要4%、輕微2%；余下的賠償費(fèi)用部分由科室承擔(dān) 計(jì)入支出？ 績(jī)效獎(jiǎng)金？

2、經(jīng)院內(nèi)醫(yī)療糾紛解決專家委員會(huì)討論評(píng)估認(rèn)定，在醫(yī)療過程中，沒有違反醫(yī)療原則、醫(yī)療規(guī)范，無醫(yī)療過失而引發(fā)的醫(yī)療投訴、糾紛及醫(yī)療爭(zhēng)議；或者是由于一些其它因素、非醫(yī)療護(hù)理原因等而發(fā)生的非醫(yī)療性的投訴、糾紛，或發(fā)生的其它突發(fā)性事件；醫(yī)院為了維護(hù)正常的醫(yī)療工作秩序，為維護(hù)和諧穩(wěn)定及人文關(guān)懷的，解決處理的有關(guān)費(fèi)用由醫(yī)院承擔(dān)，當(dāng)事科室和人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、醫(yī)療投訴、糾紛在解決的過程中，進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定和進(jìn)行司法鑒定的，因司法訴訟中人民法院裁決醫(yī)院要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，醫(yī)院和科室分別承擔(dān)的比例按金額數(shù)，以分段方式計(jì)算（以下述的第4條計(jì)算方法）來計(jì)算。

其中個(gè)人承擔(dān)費(fèi)用部分以人民法院裁決以及司法鑒定的責(zé)任程度來計(jì)算當(dāng)事責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任程度的賠償責(zé)任比例（第三款之第6條規(guī)定）完全責(zé)任10%、主責(zé)8%、同等6%、次要4%、輕微2%；余下的賠償費(fèi)用部分由科室科室承擔(dān) 計(jì)入支出？ 績(jī)效獎(jiǎng)金？

4、醫(yī)療投訴、糾紛在解決過程中，進(jìn)行協(xié)商解決處理的，發(fā)生補(bǔ)、賠償費(fèi)用，醫(yī)院和科室分別承擔(dān)的比例按金額數(shù)，以分段方式計(jì)

算如下：

（1）補(bǔ)賠償金額在1萬元以內(nèi)（含壹萬元）的，當(dāng)事科室和責(zé)任人員承擔(dān)100%賠償責(zé)任；

（2）補(bǔ)賠償金額在1-5萬元（含伍萬元）的，醫(yī)院承擔(dān) 20% 的賠償責(zé)任，當(dāng)事科室及責(zé)任人員承擔(dān) 80% 的賠償責(zé)任；

（3）補(bǔ)賠償金額在5-10萬元（含壹拾萬元）的，醫(yī)院承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，當(dāng)事科室及責(zé)任人員承擔(dān)70%的賠償責(zé)任；

（4）補(bǔ)賠償金額10-20萬元（含貳拾萬元）的，醫(yī)院承擔(dān)40%的賠償責(zé)任，當(dāng)事科室及責(zé)任人員承擔(dān)60%的賠償責(zé)任。

（5）補(bǔ)賠償金額20-30萬元（含叁拾萬元）的，醫(yī)院承擔(dān) 50%的賠償責(zé)任，當(dāng)事科室及責(zé)任人員承擔(dān)50%的賠償責(zé)任。

（6）補(bǔ)賠償金額30-40萬元（含肆拾萬元）的，醫(yī)院承擔(dān)60%的賠償責(zé)任，當(dāng)事科室及責(zé)任人員承擔(dān)40%的賠償責(zé)任。

（7）補(bǔ)賠償金額40-60萬元（含伍拾萬元）的，醫(yī)院承擔(dān)65%的賠償責(zé)任，當(dāng)事科室及責(zé)任人員承擔(dān)35%的賠償責(zé)任。

（8）補(bǔ)賠償金額 60萬元以上的，醫(yī)院承擔(dān) 70% 的賠償責(zé)任，當(dāng)事科室及責(zé)任人員承擔(dān) 30% 的賠償責(zé)任。

5、因解決醫(yī)療投訴、糾紛以及解決醫(yī)療事故或糾紛訴訟案：

（1）減免的醫(yī)療費(fèi)用由當(dāng)事科室承擔(dān)支出；

（2）解決發(fā)生補(bǔ)、賠償金額的費(fèi)用，當(dāng)事科室和責(zé)任人員需要按比例分擔(dān)的賠償款；由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)承擔(dān)的賠償款部分，從科室 支出？ 績(jī)效獎(jiǎng)金？ 中扣除。

（3）由當(dāng)事責(zé)任人員負(fù)責(zé)承擔(dān)的賠償款部分，從 個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金？ 中扣除。

（4）醫(yī)院扣除當(dāng)事科室和責(zé)任人員需要承擔(dān)費(fèi)用的時(shí)間，以解決完畢，醫(yī)院支付補(bǔ)、賠償費(fèi)用的當(dāng)月即開始按該管理規(guī)定執(zhí)行。

（5）當(dāng)事責(zé)任人員需要按比例分擔(dān)的賠償款；扣除時(shí)間由科室討論決定，時(shí)限不超過12個(gè)月。

6、對(duì)當(dāng)事科室及責(zé)任人承擔(dān)部分，按如下比例分擔(dān)如下：

（該管理辦法中比例為：10%、8%、6%、4%、2%）

（稍高的比例：20%、15、10、5、2%）

（下述完全、主要、同等、次要、輕微責(zé)任程度的認(rèn)定是依據(jù)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療損害鑒定以及司法裁決或者院內(nèi)醫(yī)療糾紛解決專家委員會(huì)評(píng)估討論意見所作出）。

（1）經(jīng)認(rèn)定，當(dāng)事責(zé)任人員負(fù)完全責(zé)任的，由當(dāng)事人承擔(dān)10%（從個(gè)人獎(jiǎng)金中扣除）；科室承擔(dān)90%（從科室支出中扣除）。

（2）當(dāng)事責(zé)任人員負(fù)主要責(zé)任的，承擔(dān)應(yīng)由科室賠償部分的8%（從個(gè)人獎(jiǎng)金中扣除）；科室承擔(dān)92%（從科室支出中扣除）。

（3）當(dāng)事責(zé)任人員負(fù)同等責(zé)任的，承擔(dān)應(yīng)由科室賠償部分的6%（從個(gè)人獎(jiǎng)金中扣除）；科室承擔(dān)94%（從科室支出中扣除）。

（4）當(dāng)事責(zé)任人員負(fù)次要責(zé)任的，承擔(dān)應(yīng)由科室賠償部分的4%（從個(gè)人獎(jiǎng)金中扣除）；科室承擔(dān)96%（從科室支出中扣除）。

（5）當(dāng)事責(zé)任人員負(fù)輕微責(zé)任的，承擔(dān)應(yīng)由科室賠償部分的2%（從個(gè)人獎(jiǎng)金中扣除）；科室承擔(dān)98%（從科室支出中扣除）。

超過1個(gè)以上當(dāng)事責(zé)任人員的，各人需承擔(dān)的賠償比例由科室

領(lǐng)導(dǎo)討論后可以按上述規(guī)定再行分?jǐn)偂?/p>

五、關(guān)于科室領(lǐng)導(dǎo)的賠償責(zé)任：

1、科室在醫(yī)療護(hù)理工作中發(fā)生的醫(yī)療糾紛，經(jīng)市級(jí)、省級(jí)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定認(rèn)定屬于醫(yī)療事故的；在追究當(dāng)事科室及責(zé)任人員責(zé)任的同時(shí)，當(dāng)事科室科主任、副主任或護(hù)士長(zhǎng)、副護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2、在醫(yī)療投訴、糾紛解決產(chǎn)生補(bǔ)賠償費(fèi)用，且當(dāng)事科室及責(zé)任人負(fù)有完全、主要、同等責(zé)任程度時(shí)，所涉及科室的主任、副主任（由醫(yī)生原因?qū)е碌馁r償）或/和護(hù)士長(zhǎng)、副護(hù)士長(zhǎng)（由護(hù)理原因?qū)е碌馁r償）承擔(dān)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3、科室領(lǐng)導(dǎo)各人應(yīng)承擔(dān)的具體數(shù)額由科室內(nèi)討論后決定（承擔(dān)科室領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的人員賠償金額不得為零）。當(dāng)事科室應(yīng)將科主任或/和護(hù)士長(zhǎng)各自扣除的賠償?shù)谋壤徒痤~及時(shí)書面上報(bào)醫(yī)務(wù)部。

六、對(duì)責(zé)任涉及多個(gè)責(zé)任科室的，按比例分擔(dān)：

在解決醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)療投訴、糾紛，涉及醫(yī)技科室或其它科室的，對(duì)責(zé)任涉及多個(gè)責(zé)任科室的，由院內(nèi)醫(yī)療糾紛解決專家委員會(huì)判定涉及的科室在解決造成補(bǔ)賠償?shù)募m紛或事故中，應(yīng)該承擔(dān)何種責(zé)任及責(zé)任程度后，決定各個(gè)相應(yīng)科室應(yīng)分別承擔(dān)的比例。基本原則如下：

1、多個(gè)責(zé)任科室在賠償中，賠償?shù)闹黧w（主要責(zé)任科室）由一個(gè)科室承擔(dān)，其承擔(dān)的賠償比例為除醫(yī)院承擔(dān)部分以外的 50%-90%；

2、其他負(fù)有相應(yīng)責(zé)任的一個(gè)或多個(gè)科室，按照認(rèn)定的責(zé)任程度，需要承擔(dān)除醫(yī)院承擔(dān)部分和責(zé)任主體科室承擔(dān)部分以外的金額；

3、其他負(fù)有責(zé)任的科室具體承擔(dān)的比例按照同等責(zé)任程度 50%、次要責(zé)任 25%、輕微責(zé)任 10% 進(jìn)行承擔(dān)。

七、發(fā)生醫(yī)療糾紛相關(guān)責(zé)任人員的其他處罰：

1、醫(yī)療糾紛當(dāng)事責(zé)任人員本考核不得評(píng)優(yōu)秀，不得評(píng)月星及星級(jí)醫(yī)務(wù)人員。

2、（醫(yī)療糾紛已定性為醫(yī)療事故的；當(dāng)事責(zé)任人員的責(zé)任程度，在同等責(zé)任程度以上或者當(dāng)有兩次醫(yī)患糾紛責(zé)任的）在兩年對(duì)個(gè)人聘用、晉升職稱，晉升級(jí)別均受限制不得晉升；發(fā)生因手術(shù)或高風(fēng)險(xiǎn)診療操作導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛后，根據(jù)我院手術(shù)分級(jí)授權(quán)、高風(fēng)險(xiǎn)診療操作授權(quán)等相關(guān)規(guī)定，由醫(yī)務(wù)部依規(guī)對(duì)責(zé)任醫(yī)生進(jìn)行相應(yīng)的降級(jí)或取消授權(quán)等處罰。

3、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室：

（1）醫(yī)療糾紛已定性為醫(yī)療事故的；（2）醫(yī)療損害鑒定、司法鑒定有主要責(zé)任的；

（3）司法訴訟中人民法院判決有主要責(zé)任的；

（4）協(xié)商解決補(bǔ)（賠）償費(fèi)用合計(jì)超過 20萬元以上的 ；

科室在醫(yī)療過程中，只要有以上四種情況之一發(fā)生者，取消科室當(dāng)年的先進(jìn)、優(yōu)秀科室評(píng)選； 科室主任、護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)年履職考核不得評(píng)選先進(jìn)、優(yōu)秀評(píng)選。

八、本管理辦法自 年 月 日起開始實(shí)施。

九、本辦法由醫(yī)務(wù)部、行風(fēng)辦（投訴辦）、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：醫(yī)療投訴管理制度

文件名稱：

制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：

花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號(hào)： 2018年6月27日 版本號(hào)：1.0--/--/--修訂年限：三年一次

NE-C-013

頁(yè)數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次

1.目的 為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益

2.范圍 全科醫(yī)務(wù)人員

3.職責(zé) 科主任/護(hù)士長(zhǎng)為科室投訴處理第一責(zé)任人 4.標(biāo)準(zhǔn)

4.1 實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時(shí)間上報(bào)科主任護(hù)士長(zhǎng)。4.2 針對(duì)投訴，醫(yī)務(wù)人員需配合科主任/護(hù)士長(zhǎng)查明原因，經(jīng)查實(shí)屬醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的一般問題的，科室負(fù)責(zé)人員及責(zé)任人應(yīng)耐心、細(xì)致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù)，以及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。

4.3 對(duì)患者的一般投訴能答復(fù)得盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時(shí)間，并上報(bào)醫(yī)務(wù)科。

4.4 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，醫(yī)務(wù)人員確實(shí)存在過失行為者導(dǎo)致患人身?yè)p害者應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo)，按照我院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4.5 病人投訴確認(rèn)為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級(jí)醫(yī)療糾紛管理制度進(jìn)行處理。4.6 獎(jiǎng)懲

4.6.1懲罰： 因瞞報(bào)、推諉、辱罵等不當(dāng)行為導(dǎo)致科室投訴升級(jí)的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會(huì)開會(huì)討論，科室視情節(jié)嚴(yán)重程度可給予100-1000不等的績(jī)效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。4.6.2獎(jiǎng)勵(lì)： 因主動(dòng)溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者，可減輕當(dāng)事人相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當(dāng)行為的，經(jīng)科務(wù)會(huì)開會(huì)討論，給予100-1000不等相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。并作為年終評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮條件。

編寫：張嫻

審核：張嫻 批準(zhǔn)：

第四篇：醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律、法規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，并結(jié)合本院實(shí)際，制定本制度。

一 醫(yī)療投訴受理登記制度 1 投訴途徑與渠道

1.1 醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各科室意見簿(本)。各接待部門應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本。

1.2 事業(yè)發(fā)展部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

1.3 投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的，其它部門單位移交的。受理投訴的部門和范圍

2.1 醫(yī)院受理投訴的部門有專人負(fù)責(zé)登記。投訴接待人員應(yīng)根據(jù)患者投訴及反映問題情況做好記錄，屬職權(quán)范圍內(nèi)的及時(shí)調(diào)查落實(shí)并反饋，非職權(quán)范圍應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交受理科室接待受理。

2.2 各部門受理投訴的具體范圍：

a 醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

b 黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職工違紀(jì)違規(guī)方面的投訴。

c 醫(yī)務(wù)處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

d 護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

e 財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)記帳、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

f 總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。

g 保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

h 設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。

i 藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

投訴的登記

3.1 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。

3.2 受理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)填寫《醫(yī)療投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴人的基本情況、有關(guān)事實(shí)、爭(zhēng)議要點(diǎn)及要求等。重大事件投訴人應(yīng)當(dāng)提出書面申請(qǐng)。

3.3 各臨床科室必須使用全院統(tǒng)一的《醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記》，各科室主任或指派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)記錄發(fā)生醫(yī)療投訴的時(shí)間、經(jīng)過、原因、后果及處理意見。

3.4 發(fā)生醫(yī)療投訴的科室、部門如不按規(guī)定及時(shí)登記報(bào)告，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

3.5 各科室登記項(xiàng)目統(tǒng)一、規(guī)范。登記內(nèi)容完整、不漏項(xiàng)、無漏登。

投訴處理時(shí)限和工作要求

4.1 投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的應(yīng)告知投訴人在7個(gè)工作日內(nèi)(包括轉(zhuǎn)辦和督辦件)給予反饋，并在2個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)辦和督辦。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日。

4.2 對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解。對(duì)應(yīng)當(dāng)通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。

二 醫(yī)療投訴報(bào)告制度 各科室必須每月將科室內(nèi)的醫(yī)療投訴匯總，由科主任審查簽名后上報(bào)醫(yī)務(wù)處?？剖野l(fā)生醫(yī)療投訴后，經(jīng)治醫(yī)師、科室主任應(yīng)積極采取措施，盡最大可能減少不良后果，同時(shí)向醫(yī)務(wù)處書面報(bào)告。發(fā)生重大醫(yī)療投訴事件，科室主任必須立即向糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管副院長(zhǎng)報(bào)告，并遞交書面報(bào)告到醫(yī)務(wù)處。醫(yī)院必須在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)縣衛(wèi)生局。一般醫(yī)療爭(zhēng)議科室必須在24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)醫(yī)務(wù)處。報(bào)告的內(nèi)容包括：

3.1 當(dāng)事人員的姓名、科室、職務(wù)和/或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;

3.2 患者姓名、性別、年齡、就診或入院時(shí)間、簡(jiǎn)要診療經(jīng)過、目前狀況;

3.3 重大醫(yī)療爭(zhēng)議發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過;

3.4 采取的醫(yī)療救治措施;

3.5 患方的要求;

3.6 科室的處理意見和整改措施。有下列情況之一的，醫(yī)院必須在12小時(shí)內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報(bào)告.4.1 導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故;

4.2 導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果的;

4.3 導(dǎo)致聚眾鬧事、群體上訪、毆打醫(yī)務(wù)人員等嚴(yán)重影響社會(huì)治安的。

對(duì)于可能因醫(yī)療爭(zhēng)議引發(fā)醫(yī)患嚴(yán)重沖突，影響醫(yī)院工作秩序或危及工作人員安全等事件，立即報(bào)告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科立即向轄區(qū)派出所和醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)立即前往現(xiàn)場(chǎng)予以制止。對(duì)有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作秩序的重大事件，醫(yī)院在做好疏導(dǎo)工作、妥善處理的同時(shí)，要立即報(bào)告市衛(wèi)生局和市政府。醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室或部門必須盡快組織有關(guān)人員討論分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出防范措施。討論結(jié)果需書面向醫(yī)務(wù)處報(bào)告。科室發(fā)生重大醫(yī)療爭(zhēng)議后必須由醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)組織討論，討論結(jié)果由分管副院長(zhǎng)或糾紛辦向縣衛(wèi)生局報(bào)告并向患者及其家屬宣布。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。醫(yī)療投訴未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括：

9.1 雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級(jí)、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等;

9.2 協(xié)議執(zhí)行計(jì)劃或執(zhí)行情況;

9.3 醫(yī)院對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況;

9.4 醫(yī)院的整改措施;醫(yī)療投訴經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)院在收到生效的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括：

10.1 人民法院的調(diào)解書或判決書;

10.2 人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計(jì)劃或者執(zhí)行情況;

10.3 醫(yī)院對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況;

10.4 醫(yī)院的整改措施;醫(yī)務(wù)處每季度匯總各科室醫(yī)療投訴發(fā)生情況并向科室反饋。

醫(yī)務(wù)處每季度向院長(zhǎng)作出醫(yī)療安全分析報(bào)告。對(duì)隱瞞不報(bào)，造成嚴(yán)重不良后果者將追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

三 醫(yī)療投訴處理制度

處理原則

1.1 處理醫(yī)療投訴的部門和辦理人員應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。

1.2 醫(yī)療投訴的處置可通過三條途徑解決，一是醫(yī)患雙方可在自愿、平等、公平、合法的基礎(chǔ)上協(xié)商解決;二是可經(jīng)余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解協(xié)商解決或經(jīng)衛(wèi)生局行政調(diào)解解決;三是可直接向人民法院提起民事訴訟。

醫(yī)療投訴處理流程

2.1 臨床、醫(yī)技科室一旦發(fā)生醫(yī)療投訴時(shí)，科室應(yīng)負(fù)責(zé)向患方做好解釋工作，爭(zhēng)取患方的理解。經(jīng)解釋確實(shí)無法取得患方理解的醫(yī)療爭(zhēng)議，科室應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)處報(bào)告，同時(shí)有關(guān)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員如實(shí)書寫事件的經(jīng)過，科室應(yīng)提出書面建議意見。

2.2 受理醫(yī)療投訴以后，醫(yī)務(wù)處必須認(rèn)真調(diào)查原因，查清事實(shí)，客觀分析，通過協(xié)商或依照法律途徑來解決。任何部門都不應(yīng)當(dāng)遷就患方的無理要求。對(duì)于不按正常程序解決糾紛的行為，應(yīng)進(jìn)行正確的引導(dǎo)，堅(jiān)持依法對(duì)糾紛進(jìn)行公正的處理。

2.3 醫(yī)療投訴發(fā)生后，當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)組織討論，填寫《科室醫(yī)療事故爭(zhēng)議登記(報(bào)告)表》,將疾病的診療過程,醫(yī)患雙方爭(zhēng)議要點(diǎn)及解釋等內(nèi)容上報(bào)醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處在一周內(nèi)有初步答復(fù)意見并與病人或家屬溝通。

2.4 較大醫(yī)療事故爭(zhēng)議相關(guān)科室立即報(bào)告糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管院長(zhǎng)，12小時(shí)內(nèi)將書面材料上報(bào)醫(yī)務(wù)處，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論后，答復(fù)患方。

2.5 發(fā)生醫(yī)療投訴時(shí)，患方要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，除規(guī)定范圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復(fù)印或復(fù)制的部分應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下封存;封存的病歷資料由醫(yī)院妥善保管。凡病歷封存、啟封時(shí)，醫(yī)患雙方均應(yīng)當(dāng)在場(chǎng)。

2.6 患者的不良后果疑似輸液、輸血、注射藥物引起的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)院保管。需要檢驗(yàn)的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，雙方無法共同指定時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政主管部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)備注進(jìn)行封存保留的，應(yīng)當(dāng)通知提供該備注的采供血機(jī)構(gòu)派員到場(chǎng)。

2.7 患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)告知患方法定代理人必須在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢;具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字后方可進(jìn)行。同時(shí)還應(yīng)該告知如果拒絕或拖延尸檢，超過規(guī)定時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2.8 患者在醫(yī)院死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間，如遇死者家屬不予配合，有關(guān)科室應(yīng)耐心做好解釋工作，爭(zhēng)取患方的理解。如有擾亂醫(yī)療秩序的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T。

2.9 對(duì)疑難、復(fù)雜、有重大影響的案件，應(yīng)召開醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論，并征詢法律顧問意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

2.10 調(diào)查工作結(jié)束后，受理人員應(yīng)將舉報(bào)投訴材料、受理記錄、調(diào)查處理情況資料整理歸檔。

醫(yī)療投訴的協(xié)商處理

3.l 如果醫(yī)院初步認(rèn)定醫(yī)療投訴院方有缺陷或過錯(cuò)的，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，也可通過衛(wèi)生行政調(diào)解、余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，或向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟。向醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解必須由醫(yī)患雙方共同委托。

3.2醫(yī)療事故及爭(zhēng)議經(jīng)雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療投訴的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的事實(shí)以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書上簽字。

3.3 各醫(yī)療單位應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，并附具協(xié)議書。醫(yī)療投訴的訴訟

4.1 發(fā)生醫(yī)療投訴時(shí)，經(jīng)協(xié)商不能解決的，患者可直接向人民法院提起民事訴訟。

4.2 醫(yī)療事故及爭(zhēng)議經(jīng)人民法院調(diào)或判決的，醫(yī)務(wù)處自收到生效的人民法院調(diào)解書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，并附具調(diào)解或判決書。

實(shí)行醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度

5.1 落實(shí)醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度，依據(jù)《東阿縣醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎(jiǎng)懲的暫行規(guī)定》，《東阿縣人民醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則的補(bǔ)充規(guī)定(暫行)》，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故的當(dāng)事科室、當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，與考核掛鉤并院內(nèi)通報(bào)。

5.2 發(fā)生醫(yī)療投訴后，當(dāng)事科室發(fā)生下列情形之一，從重處分：

a 不及時(shí)報(bào)告或隱瞞報(bào)告重大醫(yī)療投訴。

b 不配合調(diào)查。

c 不積極處置糾紛導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，造成較大負(fù)面影響者。

5.3 科室發(fā)生醫(yī)療投訴到院部、醫(yī)務(wù)部的，扣除科室季度醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)分。

5.4 發(fā)生糾紛后，科室必須召開醫(yī)療安全會(huì)議，針對(duì)事件中有何不足，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及整改措施進(jìn)行討論、分析，并將書面材料上交醫(yī)務(wù)部。

四 醫(yī)療投訴防范制度 以事前防范為主，做到防患于未然。

1.1 樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，重視患者安全，堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則。依法行醫(yī)、依法治院，制定并完善醫(yī)療爭(zhēng)議防范處置預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。

1.2 加強(qiáng)對(duì)防范醫(yī)療事故及爭(zhēng)議的教育，定期召開防范醫(yī)療事故及爭(zhēng)議工作會(huì)議，安全、有序地做好各項(xiàng)工作，經(jīng)常開展專項(xiàng)檢查，對(duì)存在問題提出整改措施并抓好落實(shí)。

1.3 科室每月一次召開醫(yī)療安全會(huì)議，組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，討論科室存在的醫(yī)療安全隱患，確保醫(yī)療安全，減少或避免醫(yī)療事故爭(zhēng)議的發(fā)生。

1.4 醫(yī)療安全管理委員會(huì)每季進(jìn)行各項(xiàng)制度檢查，進(jìn)行醫(yī)療安全情況分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改措施，及時(shí)反饋給各科室，并上報(bào)院長(zhǎng)。

落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，完善多環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段。

2.1 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。落實(shí)各類人員崗位責(zé)任制，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，提高醫(yī)療文書質(zhì)量和充分尊重患者知情權(quán)，依法履行告知義務(wù)。

2.2 認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量核心制度：⑴《首診負(fù)責(zé)制度》;⑵《三級(jí)醫(yī)師查房制度》;⑶《病歷書寫規(guī)范與管理制度》⑷《疑難病例討論制度》;⑸《死亡病例討論制度》;⑹《術(shù)前討論制度》;⑺《醫(yī)生值班交接班制度》;⑻《查對(duì)制度》;⑼《會(huì)診制度》等醫(yī)療質(zhì)量核心制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。

2.3 建立醫(yī)療技術(shù)分級(jí)管理制度和保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量、安全的規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)療技術(shù)定期進(jìn)行安全性、有效性和合理應(yīng)用情況的評(píng)估，并提出持續(xù)改進(jìn)措施。

a 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用實(shí)行分類、分級(jí)管理。

b 建立手術(shù)及有創(chuàng)操作分類管理及審批制度。

c 對(duì)手術(shù)和高風(fēng)險(xiǎn)有創(chuàng)操作實(shí)行醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，不得開展未經(jīng)審核批準(zhǔn)的醫(yī)療技術(shù)。

d 對(duì)手術(shù)和高風(fēng)險(xiǎn)有創(chuàng)操作人員資質(zhì)實(shí)行準(zhǔn)入制度，不經(jīng)批準(zhǔn)的人員不允許從事高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療技術(shù)工作;

e 嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，堅(jiān)決杜絕不經(jīng)批準(zhǔn)的新技術(shù)新業(yè)務(wù)在臨床中使用;

2.4 認(rèn)真執(zhí)行手術(shù)安全核查、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為手術(shù)患者制定適宜的手術(shù)方案。

2.5 制定《危重病人管理制度》，加強(qiáng)重點(diǎn)病人的管理。加強(qiáng)臨床科室重危病人報(bào)告制度，及時(shí)向病人家屬發(fā)放病危通知書，并上報(bào)醫(yī)務(wù)處。

2.6 認(rèn)真執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范》，醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)書寫每一份病歷，認(rèn)真完善簽字手續(xù)，病歷記錄做到對(duì)病情及醫(yī)療處理過程準(zhǔn)確真實(shí)描述，字跡清楚，不隨意更改。有需要補(bǔ)充的內(nèi)容也要注明原由。

2.7、護(hù)理部門要按護(hù)理工作制度實(shí)施科學(xué)的護(hù)理管理，按崗位質(zhì)量控制要求進(jìn)行有針對(duì)性的檢查，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。

2.8 在診療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)患溝通制度》和《知情同意談話制度》，尊重患者權(quán)利。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格履行患者知情同意及告知義務(wù)，病情、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后要主動(dòng)告知，要注意告知對(duì)象、告知方式、告知時(shí)機(jī)，做好各類醫(yī)學(xué)知情同意書的簽字。

2.9 嚴(yán)格掌握藥品的適應(yīng)癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。

2.10 認(rèn)真落實(shí)“設(shè)備維修保管制度”和“醫(yī)療設(shè)備儀器的安全使用措施”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)研究處理并向上級(jí)報(bào)告，保證設(shè)備儀器的功能完好，保障醫(yī)療安全。

2.11 建立24小時(shí)電工值班制度，保證供電正常。經(jīng)常檢修備用電源設(shè)備，若遇停電，必須在5分鐘內(nèi)啟動(dòng)備用電源。

2.12 重視節(jié)假日和夜班的排班及安全檢查。

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.1 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)、全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神;

3.2 切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語舉止上講究文明禮貌，對(duì)待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅(jiān)決查處收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風(fēng)，發(fā)生問題，絕不姑息;

3.3 醫(yī)院每年定期定期舉行全院性醫(yī)療安全教育、醫(yī)療質(zhì)量教育和三基知識(shí)培訓(xùn)及考核，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療安全防范意識(shí)及法律意識(shí)。

3.4 要切實(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，對(duì)進(jìn)修、輪轉(zhuǎn)、實(shí)習(xí)醫(yī)生應(yīng)實(shí)行上崗前集中或單獨(dú)培訓(xùn)，重點(diǎn)考核，上崗后實(shí)行帶教醫(yī)生負(fù)責(zé)制。

第五篇：醫(yī)療投訴管理制度

醫(yī)療投訴管理制度

患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。

一、投訴渠道：

（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。

（二）建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴；

（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

（三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；

（四）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴；

（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；

（六）審核科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴；

（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；

（八）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；

（九）藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

（十）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

（十二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

（一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（二）有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

（三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴的接待與處理：

（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。

（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責(zé)任人。

（三）建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。

（四）接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

（五）科室自行協(xié)調(diào)解決

1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積 極化解處理。

2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并及時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度，同時(shí)報(bào)告主管部門。

3．接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織進(jìn)行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。

4．科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對(duì)當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。

5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。

（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決

1．科室內(nèi)處理困難，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長(zhǎng)，重大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長(zhǎng)。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。

2．科室向醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見

3．醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。

4．醫(yī)務(wù)科及時(shí)了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時(shí)解決的問題不推不拖，及時(shí)解決。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

5．對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

6．責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實(shí)資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時(shí)參加鑒定會(huì)，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。

7．責(zé)任人實(shí)行不回避制度，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對(duì)處理結(jié)果提出異議。

8．主管院長(zhǎng)必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導(dǎo)性意見，必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

（七）追蹤改善。

1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

2．醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

（八）處罰。投訴經(jīng)核實(shí)后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。給予當(dāng)事人批評(píng)教育；當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠(chéng)道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。

（九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；

2．投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料； 3．調(diào)查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

五、投訴管理機(jī)構(gòu)。

（一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。

（二）醫(yī)療投訴管理部門辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，履行以下職責(zé): 1．認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)處理醫(yī)療糾紛的方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。2．接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。

3．依法打擊各種借機(jī)擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序、損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。對(duì)本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。維護(hù)醫(yī)院與社會(huì)大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4．受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請(qǐng)，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。

5．反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。

6．指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。

7．完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。

（三）醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專家組 醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專家組職責(zé)

1．醫(yī)療糾紛管理委員會(huì)是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機(jī)構(gòu)，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評(píng)析工作。2．評(píng)析范圍：凡發(fā)生補(bǔ)償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補(bǔ)償?shù)褔?yán)重影響本單位聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。

3．評(píng)析內(nèi)容：糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。

4．以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，公正的方法進(jìn)行評(píng)析，不許詢私舞弊。5．工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得擅自缺席評(píng)析會(huì)議。

6．評(píng)析專家給的各位成員必須履行嚴(yán)格的自我約束機(jī)制，做到：嚴(yán)格遵循國(guó)家、省關(guān)于醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風(fēng)的干擾，嚴(yán)于律己，不以權(quán)謀私，按案件的本質(zhì)來評(píng)析。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報(bào)、撤銷其評(píng)析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫(yī)3－6個(gè)月。