第一篇：投訴管理參考文件

投訴建議管理制度 簽發(fā)：

1、目的和適用范圍：

為了改進(jìn)公司內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)部門間相互監(jiān)督，相互促進(jìn)力度，減少工作中各單位之間的互相推諉現(xiàn)象，提高工作效率。

本制度適用于處理公司內(nèi)各部門、車間之間的工作投訴和員工對(duì)各種問題的合理化建議管理。

2、投訴建議內(nèi)容 2.1受理的內(nèi)容和范圍

2.1.1關(guān)于技術(shù)工藝、操作方法、作業(yè)流程、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、設(shè)備維護(hù)等問題的投訴及改進(jìn)建議

2.1.2降低成本、管理費(fèi)用及提高材料、廢次料利用率的改進(jìn)建議 2.1.3有利于公司財(cái)產(chǎn)和員工人身安全的改進(jìn)建議

2.1.4部門、車間間難于協(xié)調(diào)解決的，對(duì)本部門工作造成重大影響和損失的問題 投訴

2.1.5其他有利于公司發(fā)展的建議 2.2不受理的內(nèi)容和范圍 2.2.1不屬于工作范疇的個(gè)人私事 2.2.2訴苦、埋怨或個(gè)人薪酬問題

2.2.3對(duì)他人進(jìn)行人身攻擊或故意打擊報(bào)復(fù)他人的惡意投訴

2.2.4一般性的日常產(chǎn)品質(zhì)量投訴，及日常管理范疇中本部門領(lǐng)導(dǎo)可以自行協(xié)調(diào)解決的投訴問題

2.2.5之前已接受投訴現(xiàn)正處于整改之中的問題

3、投訴或建議方式：

3.1投訴方式：必須以書面形式進(jìn)行投訴，投訴單具體格式不限，但必須寫明責(zé)任部門、責(zé)任人、投訴人、投訴時(shí)間等

3.2建議方式：必須以書面形式建議，建議單具體格式不限，但必須寫明建議改進(jìn)的內(nèi)容、原因、預(yù)期改進(jìn)效果或效益等。

4、受理部門

總經(jīng)辦為公司的工作投訴或建議受理部門，總經(jīng)辦主任有權(quán)決定是否受理

5、處理程序：

5.1所投訴的內(nèi)容必須經(jīng)本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后才上報(bào)，盡量做到對(duì)本部門工作的投訴由本部門自行協(xié)調(diào)處理好

5.2對(duì)所投訴問題由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，若投訴內(nèi)容屬實(shí)的，將由公司總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門限期整改

5.3每單投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，按其造成影響的大小和造成損失的程度，將酌情予以20~100元的處罰

5.4被投訴的責(zé)任部門如未能在規(guī)定的期限內(nèi)做出處理反饋意見（承諾），則每拖期一天對(duì)部門責(zé)任人罰款10元

5.5被投訴的責(zé)任部門如在承諾的日期內(nèi)未能采取有效的改進(jìn)措施或整改效果達(dá)不到承諾要求，則由總經(jīng)辦對(duì)責(zé)任部門發(fā)出整改通知單，如責(zé)任部門在整改通知要求日期前仍未采取有效的整改措施，則對(duì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人罰款50~100元

5.6對(duì)于純粹的投訴，如果屬于受理范圍，根據(jù)實(shí)際情況獎(jiǎng)勵(lì)5~50元

5.7對(duì)可以明顯地計(jì)算出經(jīng)濟(jì)效益的合理化建議，對(duì)投訴人一次性獎(jiǎng)勵(lì)所取得的經(jīng)濟(jì)效益的10~30 5.8對(duì)難于明顯地計(jì)算出經(jīng)濟(jì)效益的合理化建議，對(duì)投訴人實(shí)施如下獎(jiǎng)勵(lì)

5.8.1對(duì)現(xiàn)有技術(shù)工藝、操作方法、作業(yè)流程、質(zhì)量管理、設(shè)備維護(hù)、管理方法等有明顯改善

5.8.2對(duì)于其他有利于公司發(fā)展的合理化建議依據(jù)實(shí)際情況酌情獎(jiǎng)勵(lì)。6本制度從發(fā)布之日起實(shí)施。

顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0 職責(zé)

3.1 業(yè)務(wù)部、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證； 3.2 相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司品質(zhì)管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部統(tǒng)一受理;4.2 投訴的識(shí)別

a)有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴;b)無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對(duì)有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后1個(gè)工作日內(nèi)將處理 結(jié)果反饋給品質(zhì)管理部;4.3.2 有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由品質(zhì)管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理;4.3.3 對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由品質(zhì)管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)管理者代表審批。4.4 品質(zhì)管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理

4.4.1 品質(zhì)管理部接到對(duì)我司材料供應(yīng)商的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 并于4個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。

4.4.2 品質(zhì)管理部接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做好解釋工作。4.5 顧客投訴回訪

自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起，由品質(zhì)管理部或業(yè)務(wù)部在3日內(nèi)采取電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.6 顧客投訴定期分析

4.6.1 品質(zhì)管理部每月2日前應(yīng)當(dāng)將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。4.6.2 品質(zhì)管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。4.6.3 對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，品質(zhì)管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。

售后投訴服務(wù)流程

自營(yíng)店2-3月品牌論壇頂帖發(fā)帖獎(jiǎng)金： 方亮：8.70 鄧淼：5.60 李海燕：7.10 歐陽(yáng)燕清：0.10 楊玉玲：2.10 黃育澤：7.20 總共：30.80元

第二篇：北京市積水潭醫(yī)院相關(guān)醫(yī)療投訴管理文件

附錄I-l 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作制度

一、注重政策性、原則性、客觀性、公正性，依法辦事

1．以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，本著維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的原則，認(rèn)真、仔細(xì)、妥善解決處理問題。

2．加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)宣傳力度，加強(qiáng)法制觀念，使醫(yī)務(wù)人員增加糾 紛意識(shí)、舉證責(zé)任意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。

二、提高工作效率、快速高效解決醫(yī)療糾紛 1．接待來(lái)訪者及電話投訴，態(tài)度熱情、耐心。

2．認(rèn)真登記接待表并承諾答復(fù)期限。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴一般當(dāng)時(shí)解決；對(duì)治 療有爭(zhēng)議的投訴視不同情況盡快給患者答復(fù)，初步答復(fù)最長(zhǎng)不超過5個(gè)工作日。3．將接待程序化、制度化、規(guī)范化。每位來(lái)訪患者及其近親屬須在接待人員 指導(dǎo)下填寫患者接待表，接待工作實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。

三、調(diào)查及處理制度

1．根據(jù)投訴，在接待后立即聯(lián)系當(dāng)事科室及當(dāng)事人了解情況，并封存與投訴 內(nèi)容有關(guān)系的證據(jù)。

2．告知當(dāng)事科室和當(dāng)事人盡快出具事情經(jīng)過的書面報(bào)告。3．根據(jù)情況組織相關(guān)科室進(jìn)行病例討論。

4．根據(jù)調(diào)查情況上報(bào)北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并由其進(jìn)行討論和 分析。

5．根據(jù)調(diào)查情況，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室答復(fù)投訴人。6．如需醫(yī)療鑒定及訴訟，嚴(yán)格按照法定程序辦理。

四、總結(jié)分析及檔案制度

1．針對(duì)每一例投訴分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改建議。2．將處理完畢的投訴編號(hào)存檔。建立醫(yī)患關(guān)系檔案庫(kù)。

3．對(duì)存在的醫(yī)療糾紛及時(shí)歸納分析研究總結(jié)，每周與主管院長(zhǎng)定時(shí)溝通，及 時(shí)反饋醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量的不足。

4．對(duì)所有糾紛進(jìn)行綜合分析，總結(jié)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和存在的問題，及時(shí)上報(bào)醫(yī)院 領(lǐng)導(dǎo)為醫(yī)院決策提供依據(jù)。

附錄I-2 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任職責(zé)

一、在主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室全面工作。

二、負(fù)責(zé)組織接待來(lái)訪的患者及患者近親屬，及時(shí)、高效、妥善地解決醫(yī)療 糾紛。

三、對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，組織專家鑒定；及時(shí)向醫(yī)務(wù)部反饋醫(yī) 療糾紛調(diào)查核實(shí)情況。

四、制定防范醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)的管理措施，對(duì)已發(fā)生醫(yī)療事故及差錯(cuò)的科 室和人員提出處理建議；制定增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療事故防范意識(shí)的教育工作計(jì) 劃并實(shí)施；制定增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的教育工作計(jì)劃并 且實(shí)施。

五、承擔(dān)醫(yī)療訴訟案件代理；承擔(dān)各類協(xié)議、訴訟、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法醫(yī)鑒 定相關(guān)工作。

六、負(fù)責(zé)制定保證患者、醫(yī)務(wù)人員權(quán)利、義務(wù)的法律文書。

七、與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定部門、法院等機(jī)構(gòu)保持經(jīng)常性的工作聯(lián)系。

八、制定配合保險(xiǎn)公司調(diào)查、取證、核實(shí)、理賠工作程序；并保證工作順利進(jìn)行。

九、掌握全院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，綜合分析，提出合理化建議，制定出整改措施

上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，為院內(nèi)決策提供依據(jù)。

十、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)科室與職能部門之間的關(guān)系。

十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

附錄I-3 院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定制度

第一條為了維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，減少醫(yī)療事故技術(shù)鑒定事故率，準(zhǔn)確、及時(shí)、高效 地解決醫(yī)療糾紛，特建立北京積水潭醫(yī)院院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定制度。

第二條北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作應(yīng)當(dāng)按照程序進(jìn)行，堅(jiān)持實(shí) 事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確。

第三條北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定日常工作由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 開展。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室組織北京積水潭醫(yī)院專家鑒定組，依照醫(yī)療衛(wèi)生管理 法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)，運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)原理和專 業(yè)知識(shí)，獨(dú)立進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

第四條北京積水潭醫(yī)院成立專家鑒定庫(kù)。醫(yī)院各科室副高以上職稱醫(yī)務(wù)人 員均為北京積水潭醫(yī)院專家?guī)斐蓡T。

第五條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室在每次鑒定工作前從鑒定專家?guī)熘须S機(jī)挑選爭(zhēng) 議醫(yī)療事件涉及的臨床學(xué)科的專家成立專家鑒定組，專家鑒定組由3人或者3人 以上單數(shù)組成，并從中指定一人擔(dān)任專家鑒定組組長(zhǎng)。

第六條專家鑒定組組長(zhǎng)主持醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。專家組各成員秉承實(shí)事求 是、嚴(yán)肅、認(rèn)真、積極的工作態(tài)度，在鑒定過程中及時(shí)指出該病例中有違反法律法 規(guī)、規(guī)章制度、診療常規(guī)的情節(jié)；漏診、誤診情節(jié)；不尊重患者知情同意權(quán)，未認(rèn)真履 行告知義務(wù)情節(jié)，包括對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等告知不足，并 分析醫(yī)療行為與患者的不良后果是否有直接的因果關(guān)系。

第七條醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì)議內(nèi)容由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室詳細(xì)記錄。醫(yī)療 事故技術(shù)鑒定文書記錄各專家鑒定意見，并由專家鑒定組組長(zhǎng)嚴(yán)格把關(guān)。鑒定文 書內(nèi)容由各專家簽字確認(rèn)。

第八條對(duì)于重大、疑難案例，為慎重起見，應(yīng)該進(jìn)行反復(fù)、多次論證，方可出 具鑒定文書。

第九條本制度由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十條本制度自2008年5月1日開始實(shí)施。

附錄I-4 防范醫(yī)療糾紛的具體措施

北京積水潭醫(yī)院堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，切實(shí)采取有效措施防止醫(yī)療事故的 發(fā)生，以事前防范為主，做到防患于未然。

一、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

1．醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的思想品質(zhì)。高尚的職業(yè) 道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。在全院醫(yī)務(wù)人員中樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗 敬業(yè)、滿腔熱忱、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的職業(yè)風(fēng)尚，使醫(yī)務(wù)人 員做到恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德是最基本的要求。堅(jiān)決制止紅包等不正之風(fēng)的出 現(xiàn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，以法治醫(yī)。

2．把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認(rèn)真貫徹《醫(yī)務(wù)人 員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》，建立醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)制度，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德 教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。

3．切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語(yǔ)、行為和舉止上，講究文明禮貌，對(duì) 待患者一視同仁，樹立“患者至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。

二、加強(qiáng)法治教育，增強(qiáng)法律意識(shí)

1．醫(yī)務(wù)人員要做到守法，必須先做到學(xué)法和知法。定期舉辦醫(yī)務(wù)人員的法制 教育和培訓(xùn)，堅(jiān)持法制宣傳教育和崗位實(shí)際工作相結(jié)合的原則，提高醫(yī)務(wù)人員的法 律意識(shí)，使其能夠做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和部門規(guī)章，保 證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。

2．認(rèn)真執(zhí)行并加強(qiáng)三級(jí)核對(duì)工作制度，避免醫(yī)療過失行為的發(fā)生。如有效避 免給患者用錯(cuò)藥物、錯(cuò)治患者、錯(cuò)誤輸血等。知法能夠使醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在 保護(hù)患者合法權(quán)益的同時(shí)，也依法保護(hù)自身的合法權(quán)益。

3．加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。使 醫(yī)護(hù)人員知道自己依法應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，是保護(hù)權(quán)益、履行義務(wù)的前提。

4．采取合理方法對(duì)患者開展法制教育，提倡就醫(yī)道德，醫(yī)療單位是公共場(chǎng)所，有其正常的醫(yī)療秩序，是不容任意破壞的。從而保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益和醫(yī)院 正常的醫(yī)療秩序。

三、建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度

醫(yī)院對(duì)新分配到崗的醫(yī)務(wù)人員實(shí)行上崗前教育，對(duì)在崗醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行繼續(xù)醫(yī) 學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)。教育的主要內(nèi)容包括：①政治思想 教育；②醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；③醫(yī)德規(guī)范教育；④醫(yī)院工作制度、操作常 規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；⑤當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情 況；⑥現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容；⑦最新醫(yī)學(xué)知識(shí)，前沿醫(yī)療技術(shù)等。

崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育 結(jié)合起來(lái)，并在轉(zhuǎn)正前做出評(píng)價(jià)。

在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實(shí)行學(xué)分制，要求在崗醫(yī)務(wù)人員在一定時(shí)間（一般以一個(gè)聘 任期為單位）內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。

四、提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)

1．加強(qiáng)本院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而減少醫(yī)療 過失，防范醫(yī)療糾紛。

2．醫(yī)院定期對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育

制度，嚴(yán)格考核，開展科研，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，團(tuán)結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地 為患者服務(wù)。

五、醫(yī)院設(shè)置醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督全院的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù) 人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接受主管醫(yī)療的院長(zhǎng)助理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員認(rèn) 真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過 程中如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違章行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正和處理。

3．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接受患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投訴并及時(shí)受理投訴。對(duì)于 患者投訴的問題，要做必要的核實(shí)，對(duì)于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工 作。如果確實(shí)是由于醫(yī)務(wù)人員的原因引起患者投訴的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室人員 要立即采取措施告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱 患和減輕損害后果。

附錄I-5 全院職工法律法規(guī)培訓(xùn)制度

為增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等相關(guān)法

律法規(guī)的規(guī)定，制定此制度。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”的重要思想和黨的十六大精神為指導(dǎo)，全面貫 徹“依法治國(guó)、建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家”的基本方略，有計(jì)劃、有組織、有步驟、有重 點(diǎn)地開展學(xué)法用法活動(dòng)，通過依法執(zhí)業(yè)教育培訓(xùn)，從而加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員的依法執(zhí) 業(yè)意識(shí)，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

二、培訓(xùn)對(duì)象

北京積水潭醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)及全院醫(yī)務(wù)人員。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

主要學(xué)習(xí)通用法律知識(shí)和專門法律知識(shí)兩大部分。通用法律知識(shí)主要包括： 我國(guó)各類法律法規(guī)基本常識(shí)。專門法律知識(shí)是與醫(yī)務(wù)人員相關(guān)的規(guī)范和依法執(zhí)業(yè) 行政管理的法律法規(guī)知識(shí)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《病歷書寫基本規(guī) 范》等相關(guān)法律法規(guī)。

四、培訓(xùn)形式

1．采取自學(xué)與集中培訓(xùn)輔導(dǎo)相結(jié)合形式。

2．發(fā)放各類法律法規(guī)書籍，便于醫(yī)務(wù)人員自學(xué)。3．利用墻報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、開展形式多樣化的宣傳工作。

4．每年舉辦4～6次專題輔導(dǎo)、專題講座，請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行專題輔導(dǎo)，促進(jìn)法 律意識(shí)的加強(qiáng)和學(xué)習(xí)質(zhì)量的提高。

五、學(xué)習(xí)的要求與保障措施 1-領(lǐng)導(dǎo)重視。院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要堅(jiān)持不懈地抓好醫(yī)務(wù)人員法律、法規(guī)、規(guī)章學(xué) I習(xí)、培訓(xùn)，提高依法執(zhí)業(yè)水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．建立學(xué)法用法和依法執(zhí)業(yè)培訓(xùn)制度。全院醫(yī)務(wù)人員參加法律法規(guī)培訓(xùn)實(shí) 名制登記，與年終考核掛鉤。

附錄I-6 臨床科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人工作職責(zé)

目前，受各種因素的影響，我院醫(yī)療糾紛的數(shù)量和發(fā)生率呈居高不下趨勢(shì)?；?者對(duì)自身權(quán)益的覺悟已經(jīng)達(dá)到了前所未有的高度，用法律維護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)也 已經(jīng)非常普遍。為了讓廣大醫(yī)務(wù)人員貫徹預(yù)防為主的思想，積極應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾 紛，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，各臨床各科室已薦一名醫(yī)務(wù)人員作為 本科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人。為了達(dá)到準(zhǔn)確、及時(shí)、高效地解決醫(yī)療糾紛的目的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室特制定醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人工作職責(zé)。

一、熟悉本科室情況，有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和靈活的應(yīng)變能力，對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)處 工作有耐心、責(zé)任心。

二、及時(shí)向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)告本科室醫(yī)療糾紛發(fā)生隱患的端倪和進(jìn)展 情況，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員取證、核實(shí)糾紛發(fā)生情況，提交書面報(bào)告，接待患方近親屬。

三、及時(shí)向本科室通報(bào)醫(yī)療糾紛解決情況；利用科會(huì)、早交班、科室學(xué)習(xí)等時(shí)間 對(duì)本科室典型糾紛案例進(jìn)行總結(jié)和分析，并向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室提交書面整改 意見。

四、不斷學(xué)習(xí)法律、法規(guī)知識(shí)；有義務(wù)對(duì)本科室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)防范醫(yī)療糾 紛法律知識(shí)的普及和教育。

附錄I-7 北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡得體地稱呼患者。

二、與患者溝通使用文明用語(yǔ)，服務(wù)耐心，解釋到位。

三、合理運(yùn)用微笑或者善意的動(dòng)作表情進(jìn)行醫(yī)患溝通。

四、與患者交流需使用文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見；解釋病情，言語(yǔ)精練，解 釋清楚，語(yǔ)氣輕柔，態(tài)度耐心。

五、尊重患者的人格與權(quán)利，與患者交流，不分民族、性別、職業(yè)、地位財(cái)產(chǎn)狀 況，都應(yīng)一視同仁。為患者保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄漏患者隱私與秘密。

六、尊重患者知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)；對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替 代醫(yī)療方案等認(rèn)真如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。

七、對(duì)患者在手術(shù)、治療過程中可能出現(xiàn)何種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，病情轉(zhuǎn)歸和注意事項(xiàng) 以及在手術(shù)過程中出現(xiàn)特殊情況而改變術(shù)式等都要與患者近親屬進(jìn)行溝通和交 代，并填寫知情同意書，請(qǐng)患者近親屬簽字確認(rèn)。

八、自費(fèi)藥、部自藥、自費(fèi)器械和內(nèi)固定物等都應(yīng)該向患者詳情告知，并填寫自 費(fèi)藥、器材告知書，并請(qǐng)患者及其近親屬簽字確認(rèn)。

九、交代病情時(shí)既要運(yùn)用保護(hù)性語(yǔ)言，避免語(yǔ)言不當(dāng)對(duì)患者造成不良的心理刺 激，又要將病情的嚴(yán)重性和治療方式的風(fēng)險(xiǎn)性交代清楚。

十、認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，與患者進(jìn)行醫(yī)患溝通實(shí)事求是，既要尊重事實(shí)，又掌握 藝術(shù)性和技巧性。

附錄I-8 醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度 一

為深入貫徹《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，完善醫(yī)院內(nèi)控體系，制定本院 醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度。

一、醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度，是指醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛后，依據(jù)協(xié)議或者法院判 決給予患者及患者近親屬補(bǔ)償或賠償之后就補(bǔ)償或賠償款項(xiàng)進(jìn)行登記的規(guī)范。

二、醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度的實(shí)施，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室牽頭，經(jīng)與財(cái)務(wù)處 核對(duì)后，將因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的補(bǔ)償或賠償款項(xiàng)在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行登記。

三、醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室指派專人負(fù)責(zé)管理，必須嚴(yán) 格執(zhí)行在專用賬簿上登記。

四、醫(yī)療糾紛登記內(nèi)容包括：醫(yī)療糾紛發(fā)生的過程、協(xié)議或法院判決的結(jié)果，并 設(shè)專欄就賠償或補(bǔ)償款項(xiàng)進(jìn)行登記在冊(cè)，管理人在登記后簽署姓名和日期供以后 核查。

五、《醫(yī)療糾紛登記臺(tái)賬制度》自 年月 日起施行。

附錄I-9 新聞發(fā)言人制度

為進(jìn)一步做好醫(yī)院新聞宣傳工作，充分發(fā)揮醫(yī)院新聞宣傳的輿論導(dǎo)向作用，增 強(qiáng)醫(yī)院工作的透明度，擴(kuò)大社會(huì)的參與度，提高社會(huì)的滿意度，不斷適應(yīng)新形勢(shì)下 人民群眾對(duì)醫(yī)院工作的要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

一、醫(yī)院新聞發(fā)布的原則

1．堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，堅(jiān)持團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、鼓勁和正面宣 傳為主的方針，有利于推進(jìn)工作，有利于促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。2．新聞發(fā)布的內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)。3．實(shí)行醫(yī)院新聞發(fā)布?xì)w口管理，一條渠道對(duì)外。

4．嚴(yán)格按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生局的有關(guān)規(guī)定，按權(quán)限發(fā)布新聞。

二、醫(yī)院新聞發(fā)布的機(jī)構(gòu)

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療衛(wèi)生新聞發(fā)言人、新聞聯(lián)絡(luò)員。

1．新聞發(fā)言人的選任：新聞發(fā)言人由醫(yī)院院長(zhǎng)指定一名具有相關(guān)素質(zhì)和能力 的副院長(zhǎng)擔(dān)任。

2．新聞發(fā)言人根據(jù)院黨委的工作部署或院長(zhǎng)的安排，代表醫(yī)院發(fā)布新聞。新

聞發(fā)言人的主要職責(zé)是：

(1)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌擬定醫(yī)院宣傳工作計(jì)劃和活動(dòng)安排，并組織實(shí)施；

(2)負(fù)責(zé)醫(yī)院新聞信息的管理，策劃和組織召開新聞發(fā)布會(huì)，向新聞?dòng)浾甙l(fā)布 醫(yī)院的重要新聞；

(3)在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，負(fù)責(zé)與區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局新聞辦公室協(xié)商 擬定報(bào)道口徑，及時(shí)向新聞?dòng)浾呓榻B情況、提供信息；

(4)接受新聞?dòng)浾卟稍L或安排記者采訪醫(yī)院有關(guān)工作或有關(guān)人士；(5)指導(dǎo)醫(yī)院相關(guān)科室對(duì)外介紹情況、接受新聞?dòng)浾卟稍L；(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院新聞事務(wù)的其他事項(xiàng)。

3．新聞聯(lián)絡(luò)員的選任：新聞聯(lián)絡(luò)員由醫(yī)院宣教中心主任擔(dān)任。4．新聞聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是：

(1)協(xié)助新聞發(fā)言人完成所承擔(dān)的工作；(2)負(fù)責(zé)新聞發(fā)布的策劃和具體組織實(shí)施；

(3)負(fù)責(zé)同區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局新聞辦公室和新聞單位的協(xié)調(diào)和聯(lián)系；(4)組織提供新聞發(fā)布材料，負(fù)責(zé)新聞通稿和新聞稿件的統(tǒng)一審核；(5)負(fù)責(zé)新聞發(fā)布結(jié)束后收集和整理新聞發(fā)布活動(dòng)的有關(guān)資料；(6)負(fù)責(zé)具體接待和安排記者的采訪報(bào)道；(7)負(fù)責(zé)處理醫(yī)院新聞發(fā)布的其他日常事務(wù)。

三、醫(yī)院新聞發(fā)布的內(nèi)容

1．-定時(shí)期內(nèi)社會(huì)普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決意見或工作措施。2．突發(fā)公共衛(wèi)生事件基本情況、處置意見及結(jié)果。

3．針對(duì)外界對(duì)醫(yī)院工作所產(chǎn)生的誤解、疑慮，以及歪曲和謠言，通過發(fā)布權(quán)威 信息，解疑釋惑，澄清事實(shí)，駁斥謠言。4．其他需要向社會(huì)發(fā)布的重要信息。

四、醫(yī)院新聞發(fā)布的形式

醫(yī)院新聞可以采取召開新聞發(fā)布會(huì)的方式進(jìn)行，也可通過召開記者招待會(huì)，或 組織記者集體采訪、單獨(dú)采訪的方式進(jìn)行，還可以由新聞發(fā)言人接受記者采訪或答 記者問，向新聞媒體提供新聞稿件，發(fā)布新聞公報(bào)、聲明、談話，答復(fù)記者的電話傳 真和電子郵件問詢，通過醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布新聞信息等方式進(jìn)行。

五、其他相關(guān)規(guī)定

1．新聞發(fā)布原則上由新聞發(fā)言人承擔(dān)。涉及重大事項(xiàng)的，根據(jù)需要可由相關(guān) 人員或醫(yī)院院長(zhǎng)進(jìn)行發(fā)布。發(fā)布專業(yè)性較強(qiáng)的新聞，可請(qǐng)相關(guān)分管人員發(fā)言，統(tǒng)一 解釋并回答記者提問。

2．對(duì)一些重大或敏感問題，不宜通過電話方式回答記者的采訪。對(duì)于無(wú)法核 實(shí)對(duì)方身份的，不應(yīng)直接接受其采訪，以免帶來(lái)負(fù)面影響。

3．醫(yī)院新聞宣傳所需經(jīng)費(fèi)實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷，其開支統(tǒng)一由醫(yī)院審核后按規(guī)定 報(bào)銷。

4．本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。

附錄I-10 法律顧問和法律咨詢制度

一、總則

1．為貫徹依法治院、依法行醫(yī)的基本要求，適應(yīng)醫(yī)院醫(yī)療法制建設(shè)的需要，建 立本制度。

2．通過開展法律咨詢，為醫(yī)院改革發(fā)展的重大決策提供法律服務(wù)；參與醫(yī)院 有關(guān)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目、重大事務(wù)的對(duì)外談判和法律訴訟，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益；開展醫(yī)院

內(nèi)法制宣傳教育活動(dòng)，提高依法治院的水平。

二、法律顧問職能

1．為醫(yī)院發(fā)展的重大決策提供法律咨詢服務(wù)。2．為醫(yī)院各單位各部門提供法律咨詢。3．草擬、修改和審查醫(yī)院有關(guān)法律文書。4．參與重大經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目、重大事務(wù)的談判活動(dòng)。5．參與醫(yī)院的法律訴訟活動(dòng)。

6．配合醫(yī)院有關(guān)部門開展法制宣傳、教育活動(dòng)。

三、運(yùn)作機(jī)制

1．醫(yī)院聘請(qǐng)法律顧問，并定期召開法律咨詢小組工作會(huì)議，提出醫(yī)院重大決 策的法律咨詢意見，處理醫(yī)院的法律事務(wù)。

2．醫(yī)院內(nèi)各部門的非訴訟法律事務(wù)，可向醫(yī)院法律顧問報(bào)告、登記，由法律顧 問提供咨詢意見。

3．法律顧問參與或負(fù)責(zé)法律咨詢、對(duì)外談判和法律訴訟等。4．定期召開法律咨詢小組會(huì)議，總結(jié)工作。

附錄I-ll 患者個(gè)人信息和隱私保護(hù)制度

為保護(hù)患者在我院就醫(yī)期間的個(gè)人信息、隱私、民族習(xí)慣及宗教信仰不受侵 犯，制定此制度。

一、患者個(gè)人信息和私人資料必須保密，任何人不得因私獲取、利用患者各類 信息資料。

二、患者的隱私在診療過程中僅向醫(yī)務(wù)人員公開，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)為其保守秘 密，未經(jīng)本人同意，不得以任何方式向他人泄露患者隱私和秘密。

三、患者的病歷資料只向患者本人公開，未經(jīng)患者本人同意，不得讓患者之外 的其他人查看、復(fù)制。

四、醫(yī)院人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的人格、宗教等信息，具體包括： 1．不在公眾場(chǎng)合或向無(wú)關(guān)人員談?wù)摶颊叩牟∏椋? 2．不在公眾場(chǎng)合或向無(wú)關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳砣毕荩? 3．不在公眾場(chǎng)合或向無(wú)關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳硎溃? 4．不在公眾場(chǎng)合或向無(wú)關(guān)人員談?wù)摶颊叩纳睿?/p>

5．不在公眾場(chǎng)合或向無(wú)關(guān)人員談?wù)摶颊叩呐c本次疾病有關(guān)的特殊生活經(jīng)歷。

五、進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理檢查時(shí)，若需暴露患者身體部位，應(yīng)及時(shí)做好遮擋，并事先 征得患者或監(jiān)護(hù)人的同意。

六、男醫(yī)生在為女患者做體檢時(shí)，應(yīng)有第三者在場(chǎng)（其他工作人員或患者近親 屬）。

七、涉及患者隱私的疾病報(bào)告應(yīng)由患者本人或其授權(quán)委托人領(lǐng)取。

以上制定保護(hù)患者隱私權(quán)工作制度，望全院職工在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中遵守執(zhí)行，尤其要注意結(jié)合本科室本專業(yè)的醫(yī)療執(zhí)業(yè)細(xì)節(jié)中可能涉及患者個(gè)人信息和隱私的 情況，在執(zhí)行中將進(jìn)一步補(bǔ)充完善相關(guān)保護(hù)措施。

附錄I-12 病歷及可疑醫(yī)療物品封存規(guī)定

第一條為了妥善處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，有效保存醫(yī)療爭(zhēng) 議事件中的相關(guān)證據(jù)，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷規(guī)定》，特制定本 規(guī)定。

第二條凡發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議、器材產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議、疑似輸血產(chǎn)生的不良后果、疑 似輸液反應(yīng)產(chǎn)生的不良后果、藥品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)患方要求，相關(guān)科室及人員應(yīng)當(dāng)

根據(jù)本規(guī)定，對(duì)病歷、實(shí)物、血液制品、藥品進(jìn)行封存。必要時(shí)相關(guān)科室人員可以向 患方建議封存。

第三條進(jìn)行封存時(shí)，當(dāng)事科室應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假 日應(yīng)及時(shí)通知總值班。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班在接到通知后，立即到場(chǎng)，協(xié) 助患方和當(dāng)事科室進(jìn)行封存。

第四條封存病歷的程序如下： 1．病案封存件為復(fù)印件。

2．醫(yī)患雙方均在場(chǎng)情況下，復(fù)印所有病歷。醫(yī)患雙方共同清點(diǎn)復(fù)印病歷頁(yè) 數(shù)，放至封存檔案袋內(nèi)并封口，再用薄紙條將檔案袋上所有縫隙封好。

3．患方在所有貼封條處騎縫簽字，醫(yī)方在患方簽字處加蓋封存病歷章（封存 病歷章保存在總值班辦公桌內(nèi)）。

4．醫(yī)方在封存檔案袋的正面記錄患者的姓名、年齡、住院號(hào)、科室、封存的頁(yè) 數(shù)等相關(guān)信息，請(qǐng)患方確認(rèn)，并由醫(yī)患雙方封存人簽字并填寫日期加蓋封存病 歷章。

5．復(fù)印病歷可請(qǐng)病案室配合完成。收費(fèi)按照國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由提出封存一方 先行墊付。病案室出具國(guó)家正式發(fā)票。

6．病歷封存件保存在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假日暫時(shí)保存在總值 班，工作日再交至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第五條進(jìn)行實(shí)物封存具體程序如下：

1．凡患方對(duì)內(nèi)固定物質(zhì)量、器械質(zhì)量存在異議，均可要求進(jìn)行實(shí)物封存。2．醫(yī)患雙方均在場(chǎng)情況下，將從患者體內(nèi)取出的內(nèi)固定物、爭(zhēng)議器械放人封 存檔案袋內(nèi)，并封口，再用薄紙條將檔案袋上所有縫隙封好。

3．醫(yī)患雙方在所有貼封條處騎縫簽字，醫(yī)方在簽字處加蓋封存病歷章（封存 病歷章保存在總值班辦公桌內(nèi)）。

4．醫(yī)患雙方在場(chǎng)，由醫(yī)方在封存檔案袋的正面記錄患者的姓名、年齡、住院 號(hào)、科室、封存物名稱。

5．封存件保存在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，夜間或節(jié)假日暫時(shí)保存在總值班，工 f作日再交至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

6．若患者對(duì)治療器械質(zhì)量存在異議，還需要封存同批次未啟封的器械。

第六條患者在輸血（全血、血漿）過程中發(fā)生疑似輸血產(chǎn)生的不良后果，應(yīng)在患雙方在場(chǎng)情況下立即進(jìn)行血液封存。

1．當(dāng)事科室除通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班外，還應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況告

檢驗(yàn)科主任，請(qǐng)其做進(jìn)一步指導(dǎo)。

2．檢驗(yàn)科主任根據(jù)情況，必要時(shí)通知提供該血液的采血機(jī)構(gòu)相關(guān)人員到場(chǎng)。3．血液制品封存的同時(shí)還需要對(duì)進(jìn)行輸血過程中使用的輸液器、輸液貼等相

器具封存。

4．必要時(shí)還應(yīng)對(duì)醫(yī)院未使用的同批次血液制品進(jìn)行統(tǒng)一封存。

5．封存的具體過程同病歷封存和實(shí)物封存。封存檔案袋上標(biāo)注患者姓名、年 齡、封存內(nèi)容、封存日期，醫(yī)患雙方騎縫雙簽字，加蓋封存病歷章。6．封存件按血液制品保存要求冷藏保存。

第七條 患者在輸液過程中，發(fā)生疑似輸液不良反應(yīng)，應(yīng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)情況 下進(jìn)行靜脈輸液藥品封存。

1．當(dāng)事科室除通知醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室或總值班外，還應(yīng)及時(shí)通知藥劑科主 任到場(chǎng)。

2．進(jìn)行靜脈輸液封存的同時(shí)還需要對(duì)進(jìn)行輸液過程中使用的輸液器、輸液貼 等相關(guān)器具封存。

3．必要時(shí)需要對(duì)醫(yī)院未使用的同批次輸液制品進(jìn)行統(tǒng)一封存。

4．封存的具體過程同病歷封存和實(shí)物封存。封存檔案袋上標(biāo)注患者姓名、年 齡、封存內(nèi)容、封存日期，醫(yī)患雙方騎縫雙簽字，加蓋病歷封存章。5．封存件按要求冷藏保存。

第八條封存病歷和可疑醫(yī)療物品的過程中，最好有中立的見證人見證。封 存病歷和可疑醫(yī)療物品后，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)患雙方共同書寫封存筆錄，由在場(chǎng)的醫(yī)患雙方 代表及見證人簽名，封存筆錄一式三份，醫(yī)患雙方各保留一份，封存袋上貼一份。

第九條進(jìn)行訴訟程序或鑒定程序后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向司法機(jī)關(guān)、各 級(jí)鑒定機(jī)構(gòu)提供封存件進(jìn)行鑒定。或者由患方自行聯(lián)系檢驗(yàn)鑒定單位進(jìn)行鑒定。

附錄I-13 醫(yī)療糾紛處理流程

一、北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下 職責(zé)：

1．統(tǒng)一受理投訴。

2．調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。3．組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作。

4．定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見和建議。

二、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為、醫(yī)療爭(zhēng)議 的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人報(bào)告，醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)處和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)告，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即著手組織進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況如實(shí)向主管醫(yī)療業(yè)務(wù)的副院長(zhǎng)直至 向院長(zhǎng)報(bào)告。

三、臨床工作中發(fā)生疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，院方應(yīng)與 患方共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由院方保管。

四、對(duì)于有封存病歷要求的患者及其近親屬，病案室應(yīng)及時(shí)配合復(fù)印病歷。復(fù) 印或封存病歷時(shí)患方和醫(yī)院應(yīng)雙方同時(shí)有人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。封存病歷應(yīng)封存病歷的 復(fù)印件。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將復(fù)印件封存，并保管。復(fù)印費(fèi)由患方交納。

五、因患者死亡引發(fā)醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸檢。尸檢應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行。醫(yī)院或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時(shí)間超過48小時(shí)，影響對(duì)死 因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

六、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向患方詳細(xì)介紹醫(yī)療糾紛解決的三條途徑：經(jīng)北京市 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)協(xié)商解決、訴訟解決、鑒定解決。

七、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室及時(shí)將患方書面意見反饋至臨床科室各醫(yī)療糾紛調(diào) 解負(fù)責(zé)人，請(qǐng)其在7個(gè)工作日以內(nèi)出具病歷摘要和科室意見。

八、對(duì)于疑難案例、涉及多科室案例，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故技 術(shù)鑒定程序，出具專家鑒定意見。做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確。

九、對(duì)于有接待要求的患方，應(yīng)該與臨床科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人溝通，在10 個(gè)工作日以內(nèi)接待患者及其近親屬。

十、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到患方書面反映意見7個(gè)工作日以內(nèi)，準(zhǔn)備保險(xiǎn)資 料呈交保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，并與北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)接洽。

十一、根據(jù)北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心專家鑒定組討論意見，建議患者走保險(xiǎn)理 賠程序或訴訟程序、鑒定程序。

十二、根據(jù)法院判決、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定意見確定責(zé)任，由醫(yī)院墊付賠償款，然 后向保險(xiǎn)公司追償。

附錄I-14 院內(nèi)醫(yī)療突發(fā)事件處理流程

為進(jìn)一步提高警務(wù)工作站、保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室聯(lián)合工作效率，妥善 處理院內(nèi)醫(yī)療突發(fā)事件，制定本制度。

第一條院內(nèi)發(fā)生醫(yī)療突發(fā)事件時(shí)，由最先接到接到電話的部門負(fù)責(zé)出現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行調(diào)查。

第二條經(jīng)調(diào)查屬于本部門職權(quán)范圍的，自行處理，必要時(shí)可請(qǐng)其他部門協(xié)助 處理；屬于其他部門職權(quán)范圍的，引導(dǎo)患者去主管部門進(jìn)行解決，出現(xiàn)場(chǎng)的部門配 合處理。

第三條患者有辱罵、威脅、未經(jīng)允許拍照、錄像、錄音等侵犯醫(yī)務(wù)人員行為 時(shí)，經(jīng)查因服務(wù)態(tài)度問題引起的，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)處理；因無(wú)理要求未 滿足引起的，由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)處理，必要時(shí)請(qǐng)警務(wù)工作站協(xié)助處理。

第四條患者有擾亂醫(yī)院正常工作秩序行為時(shí)，保衛(wèi)處應(yīng)首先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持 秩序，調(diào)查情況。因醫(yī)院服務(wù)存在不足的，引導(dǎo)至醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室解決；因無(wú) 理要求未滿足引起的，由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)處理，必要時(shí)請(qǐng)警務(wù)工作站協(xié)助處理。

第五條患者有毆打醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財(cái)物行為時(shí)，警務(wù)工作站、保衛(wèi)處針 對(duì)毆打、損壞財(cái)物行為依法進(jìn)行處理。因?qū)︶t(yī)院服務(wù)不滿發(fā)生前述情形的，在前述 問題得到解決后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室針對(duì)患者的意見進(jìn)行處理。

第六條患者或醫(yī)務(wù)人員報(bào)警，由警務(wù)工作站首先負(fù)責(zé)接待，保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān) 系協(xié)調(diào)辦公室配合解決。因?qū)︶t(yī)院服務(wù)不滿的，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)處理； 因無(wú)理要求未滿足的，由警務(wù)工作站負(fù)責(zé)處理，保衛(wèi)處、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室配合 解決。

附錄I-15 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作程序

北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，負(fù)責(zé)院內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)工作，接待來(lái) 訪患者及其近親屬，妥善解決醫(yī)療糾紛，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，妥 善處理門、急診及住院患者反映的醫(yī)療意見。

一、投訴接待程序

1．患者如果對(duì)醫(yī)院的工作有何意見、建議，在門診大廳咨詢臺(tái)、各科門診分診 臺(tái)、各病區(qū)均備有《意見本》，供患者提出意見和建議。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)接待患者的各種投訴、批評(píng)和建議，并在接到投 訴后負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)。

3．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待來(lái)訪及電話投訴，態(tài)度需熱情耐心。認(rèn)真做好登 記工作并承諾答復(fù)期限。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴一般當(dāng)時(shí)解決，為患者解決實(shí)際困難。4．對(duì)治療有爭(zhēng)議的投訴視不同情況盡快給患者答復(fù)，初次給予患者答復(fù)不超 過5個(gè)工作日。

二、醫(yī)療糾紛解決程序

1．患者或其近親屬對(duì)醫(yī)療提出質(zhì)詢或鑒定申請(qǐng)后，科室行政主任要調(diào)查核 實(shí)，與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室商討解決辦法，或組織院醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)予以 鑒定。

2．患者或其近親屬正式向醫(yī)院提出鑒定申請(qǐng)書面材料后，醫(yī)院在2日內(nèi)向科 室當(dāng)事人及負(fù)責(zé)人調(diào)查了解情況，科室3日內(nèi)提交事情經(jīng)過、病歷摘要、科室意見，在患者投訴后5個(gè)工作日內(nèi)，組織科室負(fù)責(zé)人同醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同接待患 者及其近親屬。

3．因患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸 檢。尸檢應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，可邀請(qǐng)法 醫(yī)參加。醫(yī)療機(jī)構(gòu)或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時(shí) 間超過48小時(shí)，影響對(duì)死因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

4．如患者及其近親對(duì)醫(yī)院答復(fù)不滿或要求補(bǔ)償?shù)?，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將 患者反映意見及病歷等相關(guān)材料上報(bào)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)。

5．經(jīng)醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解成功的，結(jié)束處理程序。如醫(yī)療糾紛調(diào)解委員 會(huì)處理后患者仍不滿意的，醫(yī)患雙方或患方可向西城區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科提請(qǐng)西城區(qū) 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)鑒定。

6．對(duì)西城區(qū)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)的鑒定結(jié)論不服，可在15日內(nèi)向北京 市衛(wèi)生局醫(yī)政處提請(qǐng)北京市醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)重新鑒定。7．患者方面可以直接到西城區(qū)人民法院提起訴訟。

8．患者或其近親屬對(duì)醫(yī)療提出質(zhì)詢或鑒定申請(qǐng)時(shí)，只要患者或其近親屬提出 封存病歷，在醫(yī)患雙方同時(shí)在場(chǎng)的情況下，由病案室復(fù)印病歷，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公 室將復(fù)印件封存，并保管。復(fù)印費(fèi)由提出復(fù)印方交納。

9．醫(yī)療機(jī)構(gòu)的財(cái)產(chǎn)和工作秩序，醫(yī)務(wù)人員的人身安全、民主權(quán)利和工作權(quán)利 受法律保護(hù)。任何人不得借口醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療事故尋釁滋事，擾亂醫(yī)療工作正 常秩序。違者，由公安部門依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》有關(guān)規(guī)定予以 處罰。情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

附錄I-16 醫(yī)療糾紛院內(nèi)處理程序

1．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案；接受患者對(duì)醫(yī) 療服務(wù)的投訴；向其提供解決醫(yī)療糾紛的相關(guān)咨詢服務(wù)。

2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療事故，或者發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療 過失行為，發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及 時(shí)向醫(yī)務(wù)處和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)告，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即 著手組織進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況如實(shí)向主管醫(yī)療業(yè)務(wù)的副院長(zhǎng)直至向院長(zhǎng) 報(bào)告。

3．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向 所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告：

(1)導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故；(2)導(dǎo)致3人以上人身受到損害、后果嚴(yán)重的醫(yī)療事件；

(3)衛(wèi)生部和省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳（局）規(guī)定的其他情況。

4．患者或其近親屬對(duì)醫(yī)療行為提出質(zhì)詢或鑒定申請(qǐng)時(shí)，只要患者或其近親屬 提出封存病歷，由病案室復(fù)印病歷。復(fù)印或封存病歷時(shí)患方和醫(yī)院應(yīng)雙方同時(shí)有 人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。封存病歷應(yīng)封存病歷的復(fù)印件。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將復(fù)印件封 存，并保管。復(fù)印費(fèi)由提出復(fù)印方交納。

5．疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，院方應(yīng)與患者共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由院方保管。需要對(duì)輸液和藥物進(jìn)行檢驗(yàn) 的，經(jīng)請(qǐng)示后，由醫(yī)患雙方共同到市藥檢所辦理有關(guān)檢驗(yàn)手續(xù)。疑似輸血引起不良 后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，經(jīng)請(qǐng)示后，向當(dāng)?shù)匮就▓?bào)并商請(qǐng)由血站派員 到場(chǎng)指導(dǎo)。

6．因患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，臨床診斷不能確定死亡原因的，必須進(jìn)行尸 檢。尸檢應(yīng)在死亡48小時(shí)以內(nèi)在市衛(wèi)生局指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行，可邀請(qǐng)法醫(yī)參 加。醫(yī)療機(jī)構(gòu)或患者近親屬拒絕進(jìn)行尸檢（由拒絕方簽字），或者拖延尸檢時(shí)間超

過48小時(shí)，影響對(duì)死因的判斷，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

7．患者投訴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其提供書面材料，注明具體地址、聯(lián)系電話、書寫材料日 期并簽名。

8．對(duì)于科室發(fā)生的醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議，科主任應(yīng)根據(jù)患方的投訴材料，及時(shí)負(fù)責(zé) 組織調(diào)查，查清事實(shí)經(jīng)過，組織科內(nèi)集體進(jìn)行討論，盡快將有關(guān)調(diào)查分析材料報(bào)醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

9．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到當(dāng)事科室的材料和調(diào)查報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào) 查核實(shí)，并在接到科室報(bào)告后的5個(gè)工作日內(nèi)盡快答復(fù)患方。醫(yī)方不能確定的，將 提交院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定小組的專家進(jìn)行討論，應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)答復(fù)患方；提交討 論的有關(guān)材料由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備，當(dāng)事科室應(yīng)予積極配合。10.院內(nèi)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定小組討論并得出結(jié)論性意見后，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào) 辦公室同當(dāng)事科室指定專人向患者或其近親屬通報(bào)和解釋。如果患方對(duì)答復(fù)不滿 意，可以告知其有權(quán)申請(qǐng)由北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)協(xié)調(diào)解決、醫(yī)學(xué)會(huì)組織 醫(yī)療事故鑒定、衛(wèi)生行政部門處理或向法院提起訴訟。

11.在發(fā)生醫(yī)療事故或?qū)︶t(yī)療事故處理過程中，凡患者或家屬借故無(wú)理取鬧

搶奪病歷資料，毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員，損壞醫(yī)院公共財(cái)物，擾亂醫(yī)院正常工作秩序的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告“110”、醫(yī)院保衛(wèi)部門和醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和保留證 據(jù)，聽候做出進(jìn)一步處理。

12.臨床科室在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，除醫(yī)療咨詢外不得隨意給患方出具任何書

面文件、字據(jù)、答復(fù)等，應(yīng)與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室慎重協(xié)商，達(dá)成一致后，指定專人 答復(fù)患方。

13.醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室對(duì)于事隔1年以上的醫(yī)療糾紛投訴，均應(yīng)考慮訴訟 時(shí)效問題，不得輕易作出答復(fù)。

14.與患者或其近親屬通報(bào)情況，答復(fù)投訴的結(jié)果時(shí)，應(yīng)指定專人做好交談?dòng)?錄，并請(qǐng)患方簽字，予以妥善保存必要時(shí)應(yīng)作錄音，留取證據(jù)。15.有關(guān)調(diào)解或訴訟賠償項(xiàng)目金額可以征求律師意見。

附錄I-17 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室配合相關(guān)

機(jī)構(gòu)實(shí)施鑒定的工作要求

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)著配合相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)涉及我院醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議事件實(shí) 施醫(yī)療事故技術(shù)鑒定及法醫(yī)鑒定的工作，為圓滿完成鑒定任務(wù)，保障醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議事 件得以依法、公正、科學(xué)處理，特對(duì)醫(yī)患關(guān)系辦公室配合鑒定的工作做如下要求。

一、負(fù)責(zé)配合各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)組織和法院委托的各類鑒定機(jī)構(gòu)關(guān)于北京積水潭醫(yī) 院醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定和醫(yī)療差錯(cuò)鑒定。

二、接到鑒定通知當(dāng)日調(diào)取與案件相關(guān)的病歷、影像學(xué)、及封存實(shí)物等相關(guān)資料。

三、接到鑒定通知后不超過兩個(gè)工作日，與相關(guān)臨床科室當(dāng)事人、上級(jí)醫(yī)生、科 主任取得聯(lián)系，了解情況，交代鑒定程序，確定參加抽取專家科室代表和參加鑒定 答辯工作人員，并請(qǐng)科主任及當(dāng)事人在5個(gè)工作日內(nèi)配合完成病例摘要、治療經(jīng)過 和科室意見。

四、根據(jù)科室提交的病例摘要、治療經(jīng)過和科室意見，在2個(gè)工作日內(nèi)完成答 辯材料，并就答辯材料征求科主任和當(dāng)事人的意見。

五、在接到鑒定通知10個(gè)工作日內(nèi)向醫(yī)學(xué)會(huì)及各級(jí)鑒定部門提交原始病歷、答辯材料、病歷復(fù)印件、影像學(xué)、及封存實(shí)物等相關(guān)資料。

六、接到醫(yī)學(xué)會(huì)的抽取專家通知后，即刻與相關(guān)科主任聯(lián)系，再次確定協(xié)助抽 取專家的科室代表，并與科室代表一同在醫(yī)學(xué)會(huì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)抽取專家。

七、接到醫(yī)學(xué)會(huì)答辯通知后，即刻與科室參加鑒定答辯工作人員聯(lián)系，并再次 強(qiáng)調(diào)鑒定程序和答辯原則。

八、陪同科室選派的參加答辯工作人員參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。

九、鑒定工作完畢后，在醫(yī)學(xué)會(huì)規(guī)定日期內(nèi)提取醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果，向相 關(guān)臨床科室主任、當(dāng)事人通報(bào)情況，并將結(jié)果備份存檔。

十、根據(jù)鑒定結(jié)果，分析責(zé)任，確定責(zé)任人。

十一、綜合掌握全院鑒定工作情況，全面分析，為醫(yī)院提供決策依據(jù)。

十二、與各級(jí)鑒定機(jī)構(gòu)保持良好的工作往來(lái)關(guān)系。

十三、完成醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任交辦的其他工作。

附錄I-18 醫(yī)患溝通實(shí)施細(xì)則

1．醫(yī)生對(duì)患者在治療過程中，特別是手術(shù)、有創(chuàng)治療、放化療、特殊檢查過程 中可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和注意事項(xiàng)需要詳細(xì)向患方交代；必要時(shí)必須簽署 知情同意書。

2．詳細(xì)向患方介紹病情，重點(diǎn)介紹疾病的嚴(yán)重程度、治療方法和病情轉(zhuǎn)歸。

3．患者病情突然改變，特別是突然惡化時(shí)需要即時(shí)告知患方，并且詳細(xì)記錄病程。4．手術(shù)過程中根據(jù)具體情況需要改變術(shù)式，而術(shù)前談話又未告知的，需要先 與患方溝通，請(qǐng)患方認(rèn)可簽字后，再進(jìn)行下一步手術(shù)操作。

5．-種病情有多個(gè)治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)逐一詳細(xì)介紹各種治療方案的內(nèi)

容、方式、方法和優(yōu)缺點(diǎn)，請(qǐng)患方自行權(quán)衡利弊，自主選擇自療方案，并且在病程記 錄中詳細(xì)記載，請(qǐng)患方簽字確認(rèn)。

6．自費(fèi)藥、部分自費(fèi)藥、自費(fèi)器械和內(nèi)固定物等也應(yīng)該詳細(xì)告知患方，并簽署 自費(fèi)藥、自費(fèi)器材告知書，并到醫(yī)保辦蓋章。

7．使用貴重藥品、貴重手術(shù)器材和進(jìn)行費(fèi)用昂貴的檢查及治療前，先與患方進(jìn)行 溝通，告知與便宜藥品、手術(shù)器材、檢查及治療相比，優(yōu)點(diǎn)在哪兒，并且請(qǐng)患方自行選擇。8．治療費(fèi)用超過預(yù)算，及時(shí)向患方溝通。9．手術(shù)時(shí)間提前或者推遲要及時(shí)告訴患方。

10.手術(shù)地點(diǎn)的改變也要提前告訴患方，特別是改在急診手術(shù)室手術(shù)時(shí)，要告 知要收取超凈手術(shù)間等相關(guān)費(fèi)用。

11.急診手術(shù)臂叢麻醉時(shí)，麻醉師或者手術(shù)室護(hù)士應(yīng)當(dāng)告知患者需要吸氧。12.原主刀醫(yī)生因故不能手術(shù)，需要更換主刀醫(yī)生時(shí)，需要提前告知患者。13.患者自愿放棄治療、自動(dòng)出院、轉(zhuǎn)院，主管醫(yī)生必須重點(diǎn)告知后果，并請(qǐng)患 方簽字。

附錄I-19 醫(yī)療不良事件報(bào)告實(shí)施規(guī)定

第一條 為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，防范我院重大醫(yī)療過失行為和 醫(yī)療事故的發(fā)生，快速、高效處理醫(yī)療糾紛，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管 理?xiàng)l例》《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱醫(yī)療不良事件指患者在我院就診過程中，由于醫(yī)務(wù)人員

技術(shù)不良、護(hù)理缺陷、個(gè)人疏忽、器械質(zhì)量、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)療告知不到位、病人或 治療部位識(shí)別錯(cuò)誤、輸血或輸液反應(yīng)、醫(yī)院管理制度不完善等醫(yī)源性差錯(cuò)，可能導(dǎo) 致醫(yī)療糾紛或者存在醫(yī)療糾紛隱患的事件。

第三條根據(jù)不良事件發(fā)生的緊急程度及可能產(chǎn)生的不良后果，將不良事件 分為四個(gè)等級(jí)：

（一）低度緊急情況：不良事件未給患者造成任何不良后果，患者及家屬情緒平靜，愿意配合醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院繼續(xù)接受治療。

（二）中度緊急情況：不良事件給患者可能造成輕微不良后果，患者及家屬情緒 有起伏，但仍愿意配合醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)在醫(yī)院治療。

（三）高度緊急情況：不良事件可能給患者造成致傷、致殘等嚴(yán)重后果；患者及 家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任感，對(duì)治療采取消極態(tài)度；并隨時(shí)有醫(yī)患糾紛爆 發(fā)的可能性。

（四）重度緊急情況：不良事件給患者可能造成嚴(yán)重傷殘、昏迷、死亡等不良后 果，患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生極端不信任感，不愿配合醫(yī)院治療，爆發(fā)醫(yī)患糾紛。

第四條出現(xiàn)不良事件，主管醫(yī)生或護(hù)士立即向本科室醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人

匯報(bào)；醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人立即向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室進(jìn)行口頭、電話、書面匯報(bào)。

第五條匯報(bào)內(nèi)容主要包括：不良事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因、責(zé)任人、目前患者的情況、家屬的情緒等相關(guān)情況。

第六條不良事件發(fā)生24～48小時(shí)內(nèi)，醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備病歷摘要和 科室意見，并請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人簽字后呈交醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第七條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室根據(jù)不良事件分級(jí)做出具體的處理意見：

（一）低度緊急情況：在醫(yī)患辦指導(dǎo)下，由醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人或護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行調(diào) 解解決。

（二）中等緊急情況：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室、相關(guān)科室醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人與患 者協(xié)調(diào)解決。必要時(shí)報(bào)北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心。

（三）高度緊急情況：臨床醫(yī)療糾紛調(diào)解負(fù)責(zé)人與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室共同接 待解決，并向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)向北京市醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心匯報(bào)。

（四）重大緊急情況：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室立即報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)和北京市醫(yī)療糾紛 協(xié)調(diào)中心。對(duì)出現(xiàn)以下情況的由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室上報(bào)西城區(qū)衛(wèi)生局：

1．重大醫(yī)療過失行為導(dǎo)致3名以上患者死亡、10名以上患者出現(xiàn)人身?yè)p害的。2．出現(xiàn)二級(jí)以上醫(yī)療事故的。

3．患者及其近親屬反應(yīng)強(qiáng)烈，不信任醫(yī)療糾紛解決程序的。

附錄I-20 醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

（八要八不要）

醫(yī)療服務(wù)要語(yǔ)言樸素，語(yǔ)調(diào)親切；不要漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡。

接診患者要用語(yǔ)文明，彬彬有禮；不要語(yǔ)言粗暴，高聲喊叫。

稱呼患者要講究禮貌，尊重患者；不要稱謂隨意，床號(hào)代替。

問診患者要講究技巧，“共同參與”；不要“審問患者”，態(tài)度消極。

解釋病情要通俗易懂，充分告知；不要言語(yǔ)冷漠，簡(jiǎn)單草率。

診療結(jié)束要再三叮囑，祝愿道別；不要匆忙結(jié)束，不理不睬。

接聽電話要聲調(diào)柔和，耐心傾聽；不要態(tài)度生硬，掛斷電話。

醫(yī)患溝通要語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是；不要夸大事實(shí)，貶低他人一

附錄I-21 醫(yī)療行為規(guī)范

一、救死扶傷，實(shí)行人道主義，時(shí)刻為患者著想，千方百計(jì)為患者解除病痛。

二、在診療過程中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療常規(guī)。

三、保障患者平等的醫(yī)療權(quán)。對(duì)待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀 況，都應(yīng)一視同仁。為患者保守秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄漏患者隱私與秘密。

四、尊重患者知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)；對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替 代醫(yī)療方案等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢。

五、衣著整潔，儀表端莊。男士上班須打領(lǐng)帶，夏日不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋。

六、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹。上班時(shí)間需使用文明用

語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見。言語(yǔ)精練，解釋清楚，語(yǔ)氣輕柔，態(tài)度耐心，不得因任何理 由與患者及其家屬發(fā)生正面沖突。

七、尊重關(guān)心愛護(hù)患者，保障患者的各項(xiàng)權(quán)利。注重人文關(guān)懷，關(guān)注患者生理 需求和心理需求，同情、關(guān)心和體貼患者。

八、工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。廉潔奉公，不以醫(yī)謀私。

九、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精、不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。

十、醫(yī)德高尚，不向患者推薦與病情無(wú)關(guān)的藥物、醫(yī)療器材；不貶低他人的治療 方案、用藥等來(lái)使患者接受自己的方案。

十一、上班不遲到不早退，如不能按時(shí)出門診應(yīng)提前通知醫(yī)務(wù)部、掛號(hào)室；上班 時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)事宜，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)話題。

十二、增強(qiáng)法律意識(shí)，運(yùn)用法律知識(shí)維護(hù)自身權(quán)利。

附錄I-22 重大、特大醫(yī)療信訪案件應(yīng)急處置預(yù)案

第一條為保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常 工作秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《信訪條例》《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》 《衛(wèi)生信訪工作辦法》等規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，制定本應(yīng)急處置預(yù)案。本預(yù)案適 用于醫(yī)院發(fā)生的重大、特大醫(yī)療糾紛事件。

第二條重大醫(yī)療信訪事件指患者及家屬情緒較為激動(dòng)，有干擾醫(yī)院正常醫(yī) 療秩序和辦公秩序的行為，在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的勸說下局面基本上能夠控制。

特大醫(yī)療信訪事件是指嚴(yán)重威脅我院正常醫(yī)療秩序和辦公秩序，經(jīng)醫(yī)患關(guān)系 協(xié)調(diào)辦公室和保衛(wèi)處共同努力，局面難以控制的情況。主要包括以下幾類：

1．聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾我院正常醫(yī)療秩序和辦公秩 序的。

2．恐嚇、威脅我院醫(yī)務(wù)人員人身安全的。3．非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。

4．在醫(yī)院內(nèi)張貼大字報(bào)、散發(fā)傳單的。5．拒不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理患者尸體的。

6．其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療工作秩序的纏訪、鬧訪行為。

第三條 重大醫(yī)療信訪案件應(yīng)急處理工作程序：

1．接到重大醫(yī)療信訪案件報(bào)告后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室要及時(shí)組織相關(guān)臨床 科室和人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，協(xié)助患方封存有關(guān)病歷、資料 及相關(guān)實(shí)物。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)耐心向患方解釋、溝通；爭(zhēng)取患方理解；并引 導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和司法途徑 解決醫(yī)療糾紛。

2．對(duì)于一時(shí)難以控制局面的醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)通知

保衛(wèi)處和警務(wù)工作站，保衛(wèi)處和警務(wù)工作站應(yīng)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室開展醫(yī)療 糾紛協(xié)調(diào)和說服工作。

3．對(duì)可能導(dǎo)致矛盾激化的重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)向 主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)應(yīng)以電話或書面形式向西城區(qū)衛(wèi)生局匯報(bào)。

第四條 特別重大醫(yī)療信訪案件的處置程序：

1．對(duì)于特別重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)院成立專項(xiàng)案件治理小組。主管醫(yī)療副院 長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，了解事件經(jīng)過、配合患者及其近親 屬封存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待患者及其近親屬，了解患 方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實(shí)患方的合理訴求。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公 室有義務(wù)引導(dǎo)患者及其近親屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事 故技術(shù)鑒定和司法途徑解決醫(yī)療糾紛。

3．當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為、停尸、聚眾鬧事、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全事件時(shí)，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向保衛(wèi)處、警務(wù)工作站匯報(bào)后立即報(bào)警，請(qǐng)求新街口派出所立且口 出警配合醫(yī)院處理治安事件。

4．醫(yī)院專項(xiàng)案件治理小組應(yīng)將糾紛的進(jìn)展情況隨時(shí)向西城公安局、北京市公 安局、西城區(qū)衛(wèi)生局、北京市衛(wèi)生局、市維穩(wěn)辦公室、北京市政法委等相關(guān)部門匯 報(bào)，并獲得批示。

第五條本預(yù)案自 年 月 日起實(shí)施。

附錄I-23 重特大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動(dòng)機(jī)制

一、重大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動(dòng)機(jī)制

1．接到重大醫(yī)療信訪案件報(bào)告后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室要及時(shí)組織相關(guān)臨床 科室和人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，協(xié)助患方封存有關(guān)病歷、資料 及相關(guān)實(shí)物。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)耐心向患方解釋、溝通；爭(zhēng)取患方理解；并引 導(dǎo)患方通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法途徑解 決醫(yī)療糾紛。

2．對(duì)于一時(shí)難以控制局面的醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)通知 保衛(wèi)處和警務(wù)工作站，保衛(wèi)處和警務(wù)工作站應(yīng)協(xié)助醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室開展醫(yī)療 糾紛協(xié)調(diào)和說服工作。

3．對(duì)可能導(dǎo)致矛盾激化的重大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)及時(shí)向 主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)應(yīng)以電話或書面形式向西城區(qū)衛(wèi)生局匯報(bào)。

二、特大醫(yī)療信訪案件聯(lián)動(dòng)機(jī)制

1．對(duì)于特大醫(yī)療信訪案件，醫(yī)院成立專項(xiàng)案件治理小組。主管醫(yī)療副院長(zhǎng)擔(dān) 任組長(zhǎng)。

2．醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，了解事件經(jīng)過、配合患者近親屬封 存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待患者及其近親屬，了解患方提 出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實(shí)患方的合理訴求。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室有 義務(wù)引導(dǎo)患者及其近親屬通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員、醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)療事故技術(shù) 鑒定和司法途徑解決醫(yī)療糾紛。

3．當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為、停尸、聚眾鬧事、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全事件時(shí)，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室向保衛(wèi)處、警務(wù)工作站匯報(bào)后立即報(bào)警，請(qǐng)求新街口派出所立即 出警配合醫(yī)院處理治安事件。

4．醫(yī)院專項(xiàng)案件治理小組應(yīng)將糾紛的進(jìn)展情況隨時(shí)向北京市西城公安局、北 京市公安局、北京市西城區(qū)衛(wèi)生局、北京市衛(wèi)生局、北京市維穩(wěn)辦公室、北京市政法

委等相關(guān)部門匯報(bào)，并獲得批示。

附錄I-24 醫(yī)療糾紛責(zé)任評(píng)定及記分管理辦法

為提高我院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛防范意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，共同維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，從2005年起，我院將對(duì)醫(yī)療糾紛有關(guān)責(zé)任人采取評(píng)定及記分制度。

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將對(duì)患者及其近親屬的反映意見，事件具體發(fā)生情況進(jìn) 行記錄，報(bào)請(qǐng)“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任評(píng)定小組”審核后，判斷相關(guān)科室有無(wú) 責(zé)任，對(duì)責(zé)任程度進(jìn)行量化處理。本規(guī)定最高分值為12分，扣分達(dá)到或超過 12分者則需暫時(shí)離開原工作崗位，進(jìn)入相關(guān)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)合格后繼續(xù)上崗 工作。

一、責(zé)任評(píng)定小組成員

組長(zhǎng)：××

組員：××、××、××

二、計(jì)分方法與計(jì)分意義

全院醫(yī)務(wù)人員在工作中受到患者投訴，經(jīng)核實(shí)有責(zé)任者，全部適用此記分規(guī) 定。記分時(shí)間為每1月～12月，共12分。一年內(nèi)每位責(zé)任人達(dá)到或超過12 分時(shí)，由“責(zé)任評(píng)定小組”討論審定后，進(jìn)行培訓(xùn)。第二年，上積分自動(dòng)取消。但同樣問題再次發(fā)生，對(duì)責(zé)任人嚴(yán)肅處理。

三、處罰項(xiàng)目及罰分

（一）服務(wù)態(tài)度方面

1．上班時(shí)間不使用文明用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度生硬，解釋不耐心、不到位；（3分）2．對(duì)待患者冷漠，處理病情草率；（3分）3．與患者爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突；（5分）

4．上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，處理與工作無(wú)關(guān)的事宜；（2分）

5．無(wú)任何正當(dāng)理由導(dǎo)致出門診不準(zhǔn)時(shí)；不能出門診未提前通知醫(yī)務(wù)處和掛號(hào) 室；（3分）

6．上班時(shí)間無(wú)故脫崗、串崗；遲到、早退延誤患者診療；（5分）7．病歷遞送不及時(shí)。（2分）

（二）醫(yī)療質(zhì)量方面

1．向患者推薦與病情無(wú)關(guān)的藥物、醫(yī)療器材；開不必要的檢查、處方。（3分）2．不維護(hù)醫(yī)院利益，激化糾紛。（5分）

3．不尊重患者知情同意權(quán)，未認(rèn)真履行告知義務(wù)；對(duì)病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等未如實(shí)告知患者，未及時(shí)解答其咨詢。（6分）4．病歷、化驗(yàn)單丟失。（2分）

5．病歷書寫過于簡(jiǎn)單、不規(guī)范；接診患者不記錄病歷。（5分）

6．出現(xiàn)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議，未執(zhí)行《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭(zhēng)議防范處理 預(yù)案》報(bào)告程序。（8分）

7．工作責(zé)任心不強(qiáng)，診療草率、疏忽大意造成漏診、誤診。（6分）8．違反物價(jià)收費(fèi)規(guī)定，引起糾紛未正確處理。（2分）

9．出現(xiàn)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議，且在診療過程中違反法律法規(guī)、規(guī)章制度，診療常 規(guī)。(12分)

四、罰分的后果

經(jīng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室核實(shí)并將具體情況上報(bào)“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé) 任評(píng)定小組”審核后，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)每月將扣分情況 反饋給各科室主任。責(zé)任人對(duì)處理結(jié)果提出異議時(shí)，需通過科主任與醫(yī)患關(guān)系協(xié)

調(diào)辦公室溝通，再次核實(shí)情況。責(zé)任人由于上述問題，扣罰分值累加至8分時(shí)，醫(yī) 患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)找責(zé)任人進(jìn)行警示性談話，累加至12分者，根據(jù)其主要錯(cuò) 誤原因，進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后，該責(zé)任人方可繼續(xù)工作。培訓(xùn)期間，不計(jì)全勤。

附錄I-25 醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故獎(jiǎng)懲管理規(guī)定

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院管理，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，保障醫(yī)療安全，有效 防范醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)合理化管理，特制定本管理規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于北京積水潭醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員。

第三條北京積水潭醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員必須遵守《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療行為 規(guī)范》《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范》《北京積水潭醫(yī)院責(zé)任評(píng)定和記分管理 辦法》及相應(yīng)規(guī)章制度。

第四條本規(guī)定對(duì)違反醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，遭患者投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的相關(guān)人 員給予相應(yīng)處罰。

第五條本規(guī)定對(duì)發(fā)生的醫(yī)療爭(zhēng)議中存在醫(yī)療缺陷的科室及個(gè)人，依據(jù)“北京 積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”專家鑒定意見、北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員專家組鑒定 意見、各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定意見、法醫(yī)鑒定、法院判決認(rèn)為醫(yī)療行為確實(shí)存在責(zé)任的，按 照責(zé)任比例進(jìn)行處罰。

第六條 因服務(wù)態(tài)度原因受患者投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的一次性扣罰獎(jiǎng)金50元。因服務(wù)態(tài)度投訴累計(jì)三次以上的，報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)張榜公示；并從重經(jīng)濟(jì)處罰。

第七條在醫(yī)療爭(zhēng)議賠償案例中，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償?shù)陌咐?，免賠額由責(zé)任 人或者責(zé)任科室承擔(dān)，超出保險(xiǎn)公司賠償范圍的案例，除承擔(dān)免賠額外，同時(shí)扣罰 責(zé)任人1～3個(gè)月獎(jiǎng)金。責(zé)任科室及責(zé)任人拒不承擔(dān)免賠額的，報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì) 處理。

第八條經(jīng)“北京積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”專家認(rèn)定存在醫(yī)療缺陷但保險(xiǎn)公司 不承擔(dān)賠償?shù)陌咐?，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室協(xié)調(diào)解決后，相關(guān)科室向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室報(bào)獎(jiǎng)懲意見，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室上報(bào)辦公會(huì)，扣除責(zé)任人l～2個(gè)月獎(jiǎng)金。

第九條 由于醫(yī)務(wù)人員個(gè)人疏忽、技術(shù)不良、護(hù)理缺陷、醫(yī)患溝通不足、醫(yī)療告 知不到位、患者或治療部位識(shí)別錯(cuò)誤引發(fā)的醫(yī)源性醫(yī)療糾紛，經(jīng)鑒定為醫(yī)療事故 的，除給予經(jīng)濟(jì)處罰外，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》給予相應(yīng)行政處分。

第十條全年無(wú)投訴科室，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)給予相應(yīng) 獎(jiǎng)勵(lì)。

第十一條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室將具體獎(jiǎng)懲意見，報(bào)請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)通過后執(zhí)行。

第十二條本規(guī)定自 年 月 日起實(shí)行。

附錄I-26 醫(yī)療糾紛檔案（電子版）管理規(guī)定

為了規(guī)范我院的醫(yī)療糾紛檔案（電子版）管理，根據(jù)《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦 法》、《衛(wèi)生檔案管理暫行規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我單位醫(yī)療糾紛檔案工 作的實(shí)際情況，特作出如下規(guī)定。

一、每件重要的醫(yī)療糾紛均單設(shè)一文件夾，并以該患者的姓名作為文件夾名。

二、為了便于檢索和查閱，文件夾下的每一個(gè)文件名第一個(gè)字節(jié)為阿拉伯?dāng)?shù) 字，該文件夾內(nèi)包含的主要文件有：(1)檔案封面（列簡(jiǎn)明項(xiàng)目）；(2)患者病例摘要及治療經(jīng)過；(3)相關(guān)科室意見；

(4)關(guān)于解決該醫(yī)療糾紛的請(qǐng)示；

(5)涉及醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的該項(xiàng)醫(yī)療事故爭(zhēng)議的答辯材料；

(6)涉及訴訟的該項(xiàng)醫(yī)療事故爭(zhēng)議的答辯狀；(7)關(guān)于解決該醫(yī)療糾紛的協(xié)議書；

(8)該文件夾可隨糾紛的實(shí)際情況增減內(nèi)容。

三、同一內(nèi)容如果出現(xiàn)多個(gè)版本，請(qǐng)?jiān)谖募欣ㄌ?hào)注釋標(biāo)明，如：（原稿版）、（修改版）、（定稿版）。注釋要求簡(jiǎn)明扼要，一目了然。

四、請(qǐng)各有關(guān)部門和人員及時(shí)將重要文件歸檔。

五、為了保證醫(yī)療糾紛電子檔案的安全，醫(yī)患關(guān)系辦公室醫(yī)療糾紛檔案管理人 員應(yīng)當(dāng)定期將所有醫(yī)療糾紛檔案?jìng)浞荨?/p>

附錄I-27 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室科室用章管理規(guī)定

為規(guī)范醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室科室印章的使用管理，特規(guī)定如下：

一、本科室印章只用于科室相關(guān)業(yè)務(wù)，如報(bào)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)、糾紛解決協(xié)議、外出介紹信 等，不得對(duì)外使用。

二、科室印章的使用由專門人員嚴(yán)格把關(guān)，并做好印章使用登記工作，包括蓋 章日期、事由、辦理人及其他應(yīng)說明的情況。

三、除科室相關(guān)業(yè)務(wù)外的非常規(guī)用章須經(jīng)科室領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可使用。

四、科室不得提供蓋有科室印章的空白紙或介紹信。

五、科室印章由專門人員負(fù)責(zé)管理，妥善保管。

附錄I-28 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室訴訟工作職責(zé)

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)著北京積水潭醫(yī)院訴訟工作，相關(guān)工作職責(zé)如下。

一、負(fù)責(zé)代理訴訟。在訴訟中和解、調(diào)解、反訴、上訴，以及訴訟的執(zhí)行。接到 法院通知后，到法院領(lǐng)取起訴狀，將該情況反饋給相關(guān)科室，組織相關(guān)人員準(zhǔn)備訴 訟材料；代表醫(yī)院參加訴訟，決定是否反訴，代表醫(yī)院承認(rèn)、放棄、變更訴訟請(qǐng)求；代 表醫(yī)院和解、調(diào)解；將訴訟結(jié)果匯報(bào)相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)，決定是否上訴；終審判決后的 執(zhí)行等工作。

二、負(fù)責(zé)訴訟中的調(diào)查取證，組織專家就訴訟案例進(jìn)行討論并擬定訴訟策略。就訴訟情況進(jìn)行調(diào)查，責(zé)成相關(guān)人員草擬書面材料，對(duì)上述材料進(jìn)行修改補(bǔ)充，與 科室和領(lǐng)導(dǎo)交換意見，制定訴訟策略。

三、制定審核管理合同，避免醫(yī)院訴訟風(fēng)險(xiǎn)。相關(guān)科室把合同交與醫(yī)患關(guān)系協(xié) 調(diào)辦公室后，應(yīng)在3個(gè)工作日之內(nèi)就合同的合法性與合理性進(jìn)行審核，并修改合同 使之符合法律規(guī)定和醫(yī)院利益。

四、針對(duì)訴訟進(jìn)行答辯，書寫答辯狀、代理詞、起訴狀。在法定期限內(nèi)書寫上述 法律文書，并將上述文書及時(shí)送交法院。

五、制定與訴訟有關(guān)的管理規(guī)定，使醫(yī)院訴訟程序規(guī)范化。為了降低訴訟風(fēng) 險(xiǎn)，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室擬定一系列的規(guī)范，使訴訟工作規(guī)范化、制度化。

六、解答醫(yī)院職工法律疑問，幫助醫(yī)院職工維護(hù)合法權(quán)益。

附錄I-29 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室信訪工作職責(zé)

醫(yī)患關(guān)系辦公室承擔(dān)著接待和解決醫(yī)療投訴及各個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門轉(zhuǎn)交人民來(lái) 信、上訪意見回復(fù)等工作，相關(guān)工作職責(zé)如下。

一、處理患者來(lái)信來(lái)電、接待群眾來(lái)訪，受理檢舉和申訴。對(duì)患者的來(lái)電、來(lái) 信，在3日內(nèi)反饋給相關(guān)科室，5個(gè)工作日內(nèi)給患者答復(fù)。

二、研究信訪情況、分析信訪動(dòng)態(tài)、提供信訪信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)自辦、協(xié)辦、催辦和審核本辦管理的信訪案件。

四、根據(jù)“分級(jí)管理、歸口辦理”的原則，向本級(jí)有關(guān)職能室和有關(guān)部門移送、交 辦檢舉和申訴。

五、對(duì)信訪工作情況進(jìn)行調(diào)查研究，擬訂工作計(jì)劃和規(guī)章制度，實(shí)施本級(jí)目標(biāo) 管理。

六、加強(qiáng)與其他機(jī)關(guān)、部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理有關(guān)信訪問題。

七、負(fù)責(zé)信訪的統(tǒng)計(jì)工作和材料的立卷歸檔工作。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作和事項(xiàng)。

附錄I-30 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待室工作制度

一、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待室是醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員接待患者的 場(chǎng)所，辦公室工作人員均有責(zé)任維護(hù)接待室安全、衛(wèi)生、秩序；愛護(hù)接待室辦公 用品。

二、接待室值班人員應(yīng)認(rèn)真遵守工作制度，值班時(shí)間不能無(wú)故脫崗、會(huì)客、聊 天、上網(wǎng)、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。

三、接待室值班人員進(jìn)行接待時(shí)必須服裝整齊、儀表端莊、舉止文明、態(tài)度耐 心，切實(shí)落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，做到“誰(shuí)接待、誰(shuí)辦理”。做到件件有著落，事事有交 代。認(rèn)真、詳細(xì)向患者介紹醫(yī)療糾紛解決的方法和途徑。

四、值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫“醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室”接待一覽表，字跡工整清楚、內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅、不能存在空項(xiàng)和缺項(xiàng)。當(dāng)月接待表按時(shí)歸檔。

五、當(dāng)月接待室值班人員負(fù)責(zé)接待室內(nèi)的衛(wèi)生保障工作。當(dāng)月值班人員和辦 公室安全員共同負(fù)責(zé)接待室用電、用水安全工作。

附錄I-31 醫(yī)療糾紛處理原則

一、以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則

1．必須堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，就是要建立在實(shí)事求是的詳盡、公正調(diào)查基礎(chǔ)上，．弄清事實(shí)真相，進(jìn)行醫(yī)學(xué)科學(xué)的鑒定，查明造成患者不良后果的原因、性質(zhì)、程度及的因果關(guān)系，分清責(zé)任性質(zhì)，并在正確劃分直接責(zé)任和間接責(zé)任、主要責(zé)任和

責(zé)任的基礎(chǔ)上做出處理。

2．必須堅(jiān)持以法律為準(zhǔn)繩，除《憲法》這一根本大法以及《侵權(quán)責(zé)任法》《民法

》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等基本法律以外，特別要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事

理?xiàng)l例》。

二、以醫(yī)學(xué)科學(xué)理論和臨床實(shí)踐為重要依據(jù)的原則 1．在醫(yī)療糾紛處理中一定要尊重科學(xué)。

(1)由于一些患者或其近親屬因缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)基本知識(shí)的了解掌握，導(dǎo)致患

出現(xiàn)的不良后果造成誤解，因此醫(yī)務(wù)人員要重視對(duì)患者及其近親屬的衛(wèi)生知

宣傳教育。

(2)在醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部也要注意防止兩種不正確的現(xiàn)象發(fā)生，一是遷就患者及其

屬的激情要求和人情相托而放棄原則，作出違反醫(yī)學(xué)科學(xué)原理的結(jié)論：二縣瞑 務(wù)人員的內(nèi)部矛盾和人際關(guān)系導(dǎo)致作出不符合臨床實(shí)踐常規(guī)的結(jié)論。

2．為了使醫(yī)療糾紛處理能符合醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理，糾紛結(jié)論必須經(jīng)專家們 技術(shù)鑒定后，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員有否違反規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)及其違反性質(zhì)和程 度，作出相應(yīng)處理。

3．凡中醫(yī)醫(yī)療糾紛處理，必須根據(jù)中醫(yī)理論和中醫(yī)臨床實(shí)踐，參考中醫(yī)歷代 經(jīng)驗(yàn)和中醫(yī)人員具體情況，不能照搬西醫(yī)的診療常規(guī)和醫(yī)療規(guī)范，也不能照套西醫(yī) 的一套處理辦法。

三、以維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益為原則

1．在處理醫(yī)療糾紛的過程中同樣要把患者作為“上帝”，首先考慮的是保護(hù)患 者的合法權(quán)益和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任，在此前提下，也要考慮維護(hù)醫(yī)療單位

和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系不能顛倒，否則在醫(yī)療糾紛處 理中將會(huì)出現(xiàn)與“以患者為中心?‘患者至上”等辦院根本宗旨背道而馳的錯(cuò)誤 做法。

2．在醫(yī)療糾紛處理中一定要堅(jiān)持公平、公正原則，不允許有意庇護(hù)或包庇某 一方而去無(wú)辜損害另一方，任何不公正的處理都會(huì)阻礙問題的早日解決和使問題 更加復(fù)雜化。

四、以有利于醫(yī)院健全制度和嚴(yán)格管理為原則

1．醫(yī)療機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門要充分認(rèn)識(shí)到正確處理醫(yī)療糾紛的過程 就是醫(yī)院健全規(guī)章制度和嚴(yán)格科學(xué)管理的建設(shè)過程，也是將醫(yī)院置身于社會(huì)監(jiān)督 之下促進(jìn)和提高醫(yī)院管理水平的過程。

2．在處理醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)中，首先要立足從醫(yī)院管理本身的質(zhì)量方面來(lái)找原

因、找差距、找辦法，對(duì)問題不能忽視，對(duì)缺點(diǎn)不能回避，對(duì)錯(cuò)誤不能放任，要堅(jiān)持幾 十年來(lái)行之有效的“三不放過”的經(jīng)驗(yàn)（問題沒有查清不放過，當(dāng)事人沒有吸取教 訓(xùn)不放過，整改措施未落實(shí)不放過），堅(jiān)持將處理醫(yī)療糾紛和防范糾紛發(fā)生相結(jié)合 的原則。

五、以國(guó)家利益和個(gè)人利益相統(tǒng)一為原則

在醫(yī)療糾紛的調(diào)查、定性、結(jié)論和善后處理的全過程中，始終要堅(jiān)持國(guó)家利益 和個(gè)人利益相統(tǒng)一的原則，這包括幾個(gè)含義：

1．要注意防止醫(yī)務(wù)人員、科室和醫(yī)院為了個(gè)人和本單位的利益而不擇手段 “包丑”，以各種理由來(lái)搪塞甚至欺騙患者或其近親屬。

2．實(shí)行事故責(zé)任人或醫(yī)療缺陷行為人要承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額的制度，做到 與行為人的個(gè)人利益掛鉤，這將會(huì)有利于糾紛的處理和防范。

3．要防止在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題上，遷就患者或其近親屬的放棄原則的錯(cuò)誤做法。

六、醫(yī)療糾紛處理注意事項(xiàng)

發(fā)生醫(yī)療糾紛（尤其是醫(yī)療責(zé)任事故）必須注意以下幾點(diǎn)： 1．及時(shí)做好報(bào)告制度。2．保護(hù)好原始材料和現(xiàn)場(chǎng)。3．進(jìn)行調(diào)查、鑒定、處理工作。4．做好患者和家屬的接待安撫工作。5．必要時(shí)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。6．對(duì)糾紛性質(zhì)作出定論。

7．做好患者及其家屬的善后工作。8．對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行必要的行政處分。9．協(xié)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題。

10.其他遺留的善后工作問題等。

附錄I-32 醫(yī)療事故爭(zhēng)議防范處理實(shí)施細(xì)則

（2002年制定，2004年4月第二次修訂，2011年4月第三次修訂。）

第一章 總 則

第一條為維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的意 }{，有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生，制定本預(yù)案。

第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療事故爭(zhēng)議，是指由于患者及其近親屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及

喜醫(yī)務(wù)人員雙方，對(duì)診療護(hù)理過程中的措施、不良后果及其之間的因果關(guān)系認(rèn)識(shí)不 一致所產(chǎn)生的矛盾、爭(zhēng)執(zhí)和投訴事件。

第三條醫(yī)療事故爭(zhēng)議包括醫(yī)療糾紛、醫(yī)療反映意見。

有過失醫(yī)療行為與患者的損害結(jié)果有因果關(guān)系，即構(gòu)成醫(yī)療事故。

經(jīng)過醫(yī)患雙方互相溝通、經(jīng)治醫(yī)師或?qū)＜业慕忉?，能夠解決的醫(yī)療事故爭(zhēng)議為 器療反映意見。

第四條醫(yī)療隱患是指在臨床診療、護(hù)理、醫(yī)技等項(xiàng)工作中，醫(yī)務(wù)人員存在違

職或技術(shù)過失，尚未實(shí)施予患者或未造成患者明顯人身?yè)p害的事件。

第五條醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生

法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身?yè)p害的事

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第一章第4條的規(guī)定醫(yī)療事故分為四級(jí)(本預(yù)案不)。

第六條處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)的原則，實(shí)事求 }重科學(xué)，定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)。

第二章 處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議的組織機(jī)構(gòu)

第七條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室為處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議的組織機(jī)構(gòu)，直接接受業(yè) 務(wù)副院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)受理門、急診及住院患者反映的醫(yī)療意見。

第八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)聽取接待患者的反映意見，并負(fù)責(zé)調(diào)查核 實(shí)處理。

第九條“北京積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”由院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、全院各科行政主 任、副主任及有關(guān)專家組成。負(fù)責(zé)討論、認(rèn)定醫(yī)療事故爭(zhēng)議中診療護(hù)理措施是否存 在過失，與患者的損害后果是否有直接因果關(guān)系。

第三章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議的防范

第十條全院醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)科室工作人員必須遵守全國(guó)人大及其常委會(huì)國(guó) 務(wù)院及衛(wèi)生行政部門制定的有關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)規(guī)范，履行防病治病、救死 扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。

第十一條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處 理?xiàng)l例》及其他相關(guān)法律的各項(xiàng)規(guī)定。

第十二條 醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章第5 條、第11條之規(guī)定，盡量減少醫(yī)療事故爭(zhēng)議的發(fā)生。

第十三條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵照北京市衛(wèi)生局制定的《臨床醫(yī)療護(hù)理常規(guī)》 《北京積水潭醫(yī)院手術(shù)前診療常規(guī)》《北京積水潭醫(yī)院手術(shù)醫(yī)療工作管理?xiàng)l例》《北 京積水潭醫(yī)院病歷書寫規(guī)范實(shí)施細(xì)則》等規(guī)章制度從事臨床醫(yī)療活動(dòng)。

第四章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議受理與處理程序

第十四條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)聽取接待處理患者的投訴意見。各科行 政主任、副主任、醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人必須協(xié)同醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室調(diào)查核實(shí)投訴 中的質(zhì)疑。

第十五條各科行政主任要設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理醫(yī)療投訴意見。

第十六條發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，有關(guān)病歷資料的復(fù)印或復(fù)制遵照《醫(yī)療事故 處理?xiàng)l例》第二章第10條處理。

第十七條依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四章第37條的規(guī)定，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室受理醫(yī)療糾紛投訴的時(shí)限為1年。

第十八條在診療護(hù)理過程中發(fā)生不良醫(yī)療結(jié)果，患者提出質(zhì)疑時(shí)，無(wú)論醫(yī)護(hù) 人員有無(wú)過失，必須報(bào)告本科室行政領(lǐng)導(dǎo)。

第十九條科室行政主任、醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人調(diào)查了解患者提出的質(zhì)疑，能 夠科內(nèi)自行解決的，自行解決；不能自行解決的立即報(bào)告醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。書 面報(bào)告內(nèi)容包括：①患者治療經(jīng)過；②患者提出的質(zhì)疑；③科室討論意見。

第二十條報(bào)告醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的醫(yī)療投訴，由其負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，自接到 科室書面上報(bào)材料5個(gè)工作日內(nèi)，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室工作人員與當(dāng)事科室行 政主任（或醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人）共同接待患者或其近親屬。

第二十一條當(dāng)科室主任未組織該病例的技術(shù)討論之前，不允許經(jīng)治醫(yī)師向 患者做任何結(jié)論性的解釋。

第二十二條科室主任與醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接待后，患方仍不滿意的，建議 患者經(jīng)北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心協(xié)調(diào)解決、訴訟解決、鑒定解決。

第二十三條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)匯報(bào)糾紛的調(diào)查核 實(shí)結(jié)果。

第五章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議調(diào)查規(guī)則

第二十四條在接到醫(yī)療反映意見5個(gè)工作日內(nèi)，由科室行政主任組織相關(guān) 專家就患者的治療經(jīng)過進(jìn)行討論，盡快做出書面意見，上報(bào)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室。

第二十五條書面意見中，要簡(jiǎn)述患者的治療經(jīng)過，確定問題性質(zhì)，分清責(zé)任，判明是技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題還是醫(yī)療費(fèi)用問題等。

第二十六條科室通過自行調(diào)查、接待解決的反映意見，不做科室年終總結(jié)糾 紛案例的統(tǒng)計(jì)。不能自行解決，交由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室解決、北京市醫(yī)療糾紛調(diào) 解中心、訴訟解決、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定解決中存在過失、缺陷、不完善的醫(yī)療事故爭(zhēng) 議案例，扣罰科室管理獎(jiǎng)金，并記錄在醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室年終總結(jié)科室糾紛案例 統(tǒng)計(jì)中。

第六章 醫(yī)療事故爭(zhēng)議的行政處理與監(jiān)督

第二十七條科室行政主任在糾紛處理完畢五個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)

辦公室提交書面處理意見，意見內(nèi)容包括：患者治療經(jīng)過、診療措施是否存在過失、}給患者造成的結(jié)果、科室對(duì)此糾紛性質(zhì)的判定及對(duì)責(zé)任人的處理意見。

‘ 第二十八條對(duì)有過失的醫(yī)療事故爭(zhēng)議責(zé)任人，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室依據(jù)科

量見，有權(quán)將調(diào)查核實(shí)結(jié)果及處理方案上報(bào)醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二十九條醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組有責(zé)任向院辦公會(huì)匯報(bào)醫(yī)療事故爭(zhēng)

胃查核實(shí)處理報(bào)告。

第三十條醫(yī)院有責(zé)任對(duì)醫(yī)療事故受害者，根據(jù)醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定或人民法院的起進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，醫(yī)院有權(quán)力對(duì)事故責(zé)任人進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十一條對(duì)責(zé)任人的處理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及《醫(yī)療事

瞼理?xiàng)l例》的規(guī)定執(zhí)行：

一級(jí)、二級(jí)醫(yī)療事故，報(bào)上級(jí)醫(yī)療行政部門，根據(jù)情節(jié)，給予警告或責(zé)令暫停6 月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動(dòng)；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其執(zhí)業(yè)證書，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

三級(jí)醫(yī)療事故，全院通報(bào)批評(píng)，推遲晉升2年，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

四級(jí)醫(yī)療事故，全院通報(bào)批評(píng)，推遲晉升1年，并予經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十二條其他違反《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的醫(yī)療行為，依據(jù)《中華 人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第五章第37條第4至12項(xiàng)的規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 對(duì)不屬于醫(yī)療事故，但醫(yī)療護(hù)理行為存在缺陷的責(zé)任人，造成患 者死亡的，扣罰半年至1年獎(jiǎng)金；造成患者殘疾的，扣罰3個(gè)月至半年獎(jiǎng)金；造成患 者器官功能障礙的，扣罰3個(gè)月以下獎(jiǎng)金（包括3個(gè)月）。

第三十四條對(duì)未造成患者明顯人身?yè)p害或未實(shí)施予患者的有缺陷的醫(yī)療行 為責(zé)任人（屬醫(yī)療隱患），扣罰科室一定數(shù)量獎(jiǎng)金，或根據(jù)醫(yī)院所受經(jīng)濟(jì)損失扣罰科 室相應(yīng)獎(jiǎng)金。

第七章 附 則

第三十五條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第一章第4條內(nèi)容：根據(jù)對(duì)患者人身造成 的傷害程度，醫(yī)療事故分四級(jí)：

一級(jí)醫(yī)療事故，造成患者死亡、重度殘疾的；

二級(jí)醫(yī)療事故，造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；

三級(jí)醫(yī)療事故，造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；

四級(jí)醫(yī)療事故，造成患者明顯人身傷害的其他后果的。

具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定。

第三十六條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章第5條、第11條內(nèi)容：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法 規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療職業(yè)道德。

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢，但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。

第三十七條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章第10條內(nèi)容：

患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單、醫(yī)學(xué)影 像資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理以及國(guó) 務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料。

患者依照前款規(guī)定要求復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或 者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)印或者復(fù)制病

歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者在場(chǎng)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)患者的要求，為其復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本 費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)衛(wèi)生行政 部門規(guī)定。

第三十八條《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四章第37條內(nèi)容：

發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事人申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門處理的，應(yīng)當(dāng)提出書面申請(qǐng)。申 請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)載明申請(qǐng)人基本情況、有關(guān)事實(shí)、具體請(qǐng)求及理由等。

當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其身體健康受到損害之日起一年內(nèi)，可以向衛(wèi)生

行政部門提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)。

第三十九條《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第五章第37條第4至12項(xiàng)內(nèi)

容：醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)

生行政部門給予警告或者責(zé)令暫停6個(gè)月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動(dòng)；情節(jié)嚴(yán)重的，吊

銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

1．未經(jīng)親自診查、調(diào)查，簽署診斷、治療、流行病學(xué)等證明文件或者有關(guān)出生、死亡等證明文件的。

2．隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的。3．使用未經(jīng)批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械的。

4．不按照規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品的。5．未經(jīng)患者或者家屬同意，對(duì)患者進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的。6．泄露患者隱私，造成嚴(yán)重后果的。

7．利用職務(wù)之便，索取、非法收受患者財(cái)物或者牟取其不正當(dāng)利益的。8．發(fā)生自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴(yán)重威脅人民生 命健康的緊急情況時(shí)，不服從衛(wèi)生行政部門調(diào)遣的。

9．發(fā)生醫(yī)療事故或者發(fā)現(xiàn)傳染病疫情，患者涉嫌傷害事件或者非正常死亡，不按照規(guī)定報(bào)告的。

第四十條“北京積水潭醫(yī)院專家委員會(huì)”組成成員：院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、全院

各科行政主任、副主任及有關(guān)專家；“北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故防范處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組成成員：院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)部主任、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任。

第四十一條本預(yù)案自 年月 日起實(shí)施。

附錄I-33 患者知情同意權(quán)保障措施實(shí)施規(guī)范

第一條患者在醫(yī)院就診、檢查、治療，享有知情同意權(quán)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者 的合法權(quán)益，執(zhí)行本制度。

第二條履行知情同意簽字手續(xù)的應(yīng)為具有我院執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員。患者

在門診、住院期間，接受手術(shù)、有創(chuàng)檢查（血管造影、取材活檢、骨髓穿刺、血管穿刺、支氣管鏡檢、胃腸內(nèi)窺鏡檢查等）、特殊治療（藥物化療、放射治療等）等之前，經(jīng)治 醫(yī)師必須向患者本人或直系親屬充分解釋說明各種處理的必要性、可能后果以及 可能需要患者在住院期間配合完成教學(xué)任務(wù)等情況，征得患者或近親屬簽字同意 后方可進(jìn)行。住院患者應(yīng)在病程錄中做相應(yīng)記錄。

第三條知情同意書應(yīng)由患者本人及患者家屬共同簽字，本人不能簽字時(shí)，應(yīng) 由其委托的直系親屬和按法律規(guī)定的相關(guān)人員簽字。患者委托代理人簽字的，應(yīng) 醫(yī)院投訴管理工作指南Il 由患者本人和代理人共同簽署《授權(quán)委托書》，代理人應(yīng)向醫(yī)師出示個(gè)人身份證等 證明資料。如遇緊急手術(shù)或搶救前無(wú)法征得患者或近親屬簽名同意治療、手術(shù)時(shí)（如患者神志不清時(shí)），必須在病案中寫明治療、手術(shù)的必要性，由院長(zhǎng)或者院長(zhǎng)授 權(quán)的其他管理人員簽字，特殊情況下可以由本院的兩位醫(yī)師簽名，并報(bào)請(qǐng)醫(yī)務(wù)處 備案。定格式，專業(yè)科室決定其

第四條各種專項(xiàng)診療知情同意書由醫(yī)務(wù)處統(tǒng)一制‘ 內(nèi)容，報(bào)醫(yī)務(wù)處備案。應(yīng)由醫(yī)務(wù)

第五條所有死亡患者（尤其對(duì)死因不明或雙方對(duì)死因有異議的）均

人員向患者履行尸檢知情同意手續(xù)，患方拒絕尸檢時(shí)需在尸檢意見書上簽字，拒絕 尸檢又不愿意簽字的，經(jīng)辦醫(yī)師應(yīng)將談話內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及參加人員如實(shí)記錄在 病歷中，并上報(bào)醫(yī)務(wù)處或總值班（因司法工作需要進(jìn)行尸檢者除外）。

第六條如患者拒絕接受醫(yī)囑或處理（包括要求提早出院等）’經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中做出詳細(xì)記錄，內(nèi)容應(yīng)包括經(jīng)治醫(yī)師的處理意見，不接受處理可能會(huì)產(chǎn)

生的后果，將上述情況向患者充分說明后患者仍拒絕接受處理等情況，請(qǐng)患者簽

名。如患者拒絕簽名，也應(yīng)在病程錄中記明。

第七條 因各種原因需拍攝患者的照片時(shí)，均需事先征得患者的簽名同意a 第八條新聞媒體部門需了解患者情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)生或護(hù)士須通知宣教中J心，并征得患者或近親屬同意后予以安排。任何人不得擅自將患者的情況通報(bào)給新聞

部門。寸患者及其家屬詳細(xì)交待使

第九條使用血液及血液制品前，經(jīng)治醫(yī)師必須又

用血液及血液制品可能發(fā)生血源傳播性疾病、輸血反應(yīng)等情況，經(jīng)患方知情同意后

并履行簽字手續(xù)后方可使用血液及血液制品。

第十條在開展臨床試驗(yàn)性治療及新技術(shù)時(shí)，治療及新技術(shù)負(fù)責(zé)人需如實(shí)向

患者或進(jìn)親屬告知可進(jìn)行的治療屬于臨床試驗(yàn)性治療及我院新技術(shù)開展的’晴況，在患者及近親屬知情同意的情況下，履行簽字手續(xù)后方可實(shí)施。

第三篇：投訴服務(wù)管理

河南省ETC相關(guān)各客戶服務(wù)渠道在投訴處理過程中，執(zhí)行本規(guī)范相應(yīng)要求。

1、管理構(gòu)架和職責(zé) 1.1管理構(gòu)架

1.1.1投訴

按照“多點(diǎn)受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實(shí)行國(guó)家中心和河南省中心二級(jí)投訴管理體系。

國(guó)家中心行使全國(guó)ETC客戶投訴管理職能，對(duì)全國(guó)投訴處理的過程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核，并對(duì)關(guān)鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行督辦。

河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。

ETC客服投訴處理通過電子工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴

總部客服負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督、預(yù)警、回復(fù)行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。

省分公司在申訴處理過程中，接受總部受理客戶申訴起至答復(fù)客戶處理結(jié)果止的過程，其中包括接單、派單、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)。1.2 職責(zé)

公司客戶服務(wù)部門是客戶投訴業(yè)務(wù)的管理部門，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對(duì)處理過程與結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)限和要求處理和解決客戶投訴問題。

1.2.1

總部客戶服務(wù)部門主要職責(zé) ① 投訴

負(fù)責(zé)對(duì)未按要求處理的投訴進(jìn)行督辦。

負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析。

負(fù)責(zé)組織全國(guó)范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核。② 升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)組織受理、處理、回復(fù)、回訪用戶的升級(jí)投訴（含來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等）；

負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及綜合分析。③ 申訴

派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對(duì)后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門。

預(yù)警：在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)進(jìn)行催辦。

回復(fù)：分公司在規(guī)定時(shí)間向總部（集團(tuán)）回復(fù)，總部（集團(tuán)）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向工信部中心回復(fù)申訴處理報(bào)告。

審核：依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)申訴處理單位或部門回復(fù)的申訴處理報(bào)告進(jìn)行審查核對(duì)。

回訪客戶：申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻魧?duì)投訴處理的意見和建議。結(jié)案：完成客戶回訪后，對(duì)客戶申訴進(jìn)行綜合定性，明確客戶申訴原因、責(zé)任歸屬、責(zé)任類別、責(zé)任單位等，同時(shí)完成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容的填補(bǔ)工作

歸檔：及時(shí)將客戶投訴處理過程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門調(diào)節(jié)意見。

1.2.2

總部投訴中心主要職責(zé) 負(fù)責(zé)公司客戶升級(jí)投訴的受理、派單處理。負(fù)責(zé)公司國(guó)際業(yè)務(wù)用戶的客戶服務(wù)。

負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)警與監(jiān)督，應(yīng)急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級(jí)投訴。負(fù)責(zé)提供升級(jí)投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

負(fù)責(zé)投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量的檢查撥測(cè)等。集團(tuán)公司客戶服務(wù)部門交辦的其他事務(wù)。

1.2.3

省級(jí)投訴處理中心主要職責(zé) ① 投訴

全面負(fù)責(zé)處理本省各類客戶投訴；

負(fù)責(zé)處理來(lái)自服務(wù)渠道的一般投訴和省級(jí)投訴業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)處理總部轉(zhuǎn)辦的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)本省投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析；

負(fù)責(zé)組織對(duì)本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。② 升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)接收和處理日?？偛客对V中心派發(fā)的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的國(guó)際業(yè)務(wù)用戶服務(wù)請(qǐng)求；對(duì)派發(fā)的客戶升級(jí)投訴和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理過程監(jiān)督；

將處理結(jié)果、回復(fù)客戶、整改措施等情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心。定期對(duì)客戶升級(jí)投訴和國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、匯總分析，為省分公司的服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。

發(fā)現(xiàn)重大問題或重要信息立即上報(bào)省分公司客戶服務(wù)部門，同時(shí)通報(bào)總部投訴中心。

總部投訴中心交辦的其他事務(wù)。③ 申訴

接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。

派單：經(jīng)核對(duì)后通過系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關(guān)部門。處理：對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行查證，根據(jù)事實(shí)情況制訂解決措施、方案及答復(fù)口徑，并執(zhí)行的過程。

答復(fù)：答復(fù)客戶時(shí)應(yīng)說明原因，澄清事實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的應(yīng)簡(jiǎn)述企業(yè)整改意見，同時(shí)注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2

客戶投訴處理

為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國(guó)聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。本部分適用于中國(guó)聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務(wù)的客戶投訴處理。2.1 定義

2.1.1

投訴 投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

2.1.2

受理

接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。2.1.3

處理

解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問題制定解釋口徑的過程。

2.1.4

答復(fù)

告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5

回復(fù)

在投訴處理過程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問題，或者針對(duì)處理時(shí)限比較長(zhǎng)的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)。

2.1.6

回訪

投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

2.1.7

預(yù)警督辦

在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。

2.1.8

滿意度調(diào)查 按照一定的周期，以一定的方法對(duì)投訴客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對(duì)投訴處理過程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請(qǐng)第三方調(diào)查公司具體實(shí)施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性。

2.1.9

省級(jí)投訴處理中心 省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。2.1.10

遠(yuǎn)端處理單元

市分公司客服中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行本地化處理。

2.1.11

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門

是客戶投訴歸屬業(yè)務(wù)類型的歸口管理部門。在投訴處理中心不能準(zhǔn)確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門共同處理，并對(duì)投訴處理過程直接負(fù)責(zé)。

2.1.12

投訴工單處理責(zé)任部門

是相關(guān)投訴類型的歸口管理部門。根據(jù)職責(zé)劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。

2.1.13

協(xié)辦部門

在投訴工單處理責(zé)任部門和投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門處理客戶投訴的過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。2.2 投訴的處理原則

2.2.1

優(yōu)先性原則 重要性優(yōu)先原則

投訴的重要性和投訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級(jí)別客戶投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

重大性優(yōu)先原則

投訴的重大性是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。

示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽(yù)度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則

投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。

迫切性優(yōu)先原則

投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度同樣具有重要意義。

2.2.2

有效性原則 首問負(fù)責(zé)原則

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的閉環(huán)管理。

限時(shí)辦結(jié)原則

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。2.3 投訴的分類分級(jí)

2.3.1

投訴的分類

按照公司業(yè)務(wù)種類和投訴問題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：GSM業(yè)務(wù)、WCDMA業(yè)務(wù)等

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話、話單爭(zhēng)議、計(jì)費(fèi)等

固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、卡類等。

按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)辦理等。

增值業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類、短信類、語(yǔ)音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、網(wǎng)站問題、定制退定等。

渠道服務(wù)質(zhì)量投訴

包括客戶對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。2.3.2

投訴分級(jí) 一般投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道或省級(jí)投訴處理中心妥善處理的投訴。省級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務(wù)范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級(jí)別：

省級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。省級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。全國(guó)級(jí)投訴分為以下級(jí)別：

全國(guó)級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。2.4 投訴處理時(shí)限

2.4.1

對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限 一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過24小時(shí)；

省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)； 全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過72小時(shí)。2.4.2

內(nèi)部處理時(shí)限 受理渠道填寫工單時(shí)限≤1個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限≤4個(gè)小時(shí)。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門、投訴工單處理責(zé)任部門處理時(shí)限參見附錄C，VIP客戶及3G客戶的投訴處理時(shí)限按照下限執(zhí)行。

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限≤2個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進(jìn)行。2.4.3

受理 受理客戶投訴的渠道

客服熱線和各級(jí)總經(jīng)理熱線；

營(yíng)業(yè)廳、面訪客服中心、客戶俱樂部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對(duì)面渠道； 信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

客服中心在受理過程中要有詳細(xì)記錄，定期保存錄音以備核查。

營(yíng)業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以確保投訴內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確、詳細(xì)。

受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關(guān)注。

杜絕同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不得試圖推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任應(yīng)首先向客戶致歉。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》)對(duì)較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復(fù)時(shí)限。對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶的投訴，也需填寫投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫答復(fù)情況，記錄備案。

2.4.4

處理 投訴受理渠道

各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的要答復(fù)客戶，并填寫投訴工單存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的投訴，填寫投訴工單提交省級(jí)投訴處理中心。（工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》）

省級(jí)投訴處理中心

省級(jí)投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對(duì)工單進(jìn)行復(fù)核，確保工單填寫的準(zhǔn)確性，如果能夠答復(fù)則答復(fù)客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；

不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，按照不同的投訴類型，向遠(yuǎn)端處理單元、投訴工單處理責(zé)任部門、相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門派發(fā)工單。

遠(yuǎn)端處理單元

若能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型，則將工單派至相關(guān)投訴工單處理責(zé)任部門，不能準(zhǔn)確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務(wù)派單至相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門

對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷是否為本部門負(fù)責(zé)，是則確定投訴原因并進(jìn)行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應(yīng)投訴處理責(zé)任部門。

當(dāng)投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門協(xié)助解決時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門對(duì)投訴共同處理并督促處理過程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

當(dāng)投訴內(nèi)容需要上一級(jí)公司協(xié)助處理時(shí)，按照市分公司→省分公司→公司總部的路徑進(jìn)行問題升級(jí)，并督促處理過程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

協(xié)辦部門

按照投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派工單的要求進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋

a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；

b)其他相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門。當(dāng)投訴問題是互聯(lián)互通問題時(shí)，按照《中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）》的要求進(jìn)行處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務(wù)責(zé)任部門。

處理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

投訴處理責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)工單的處理。

根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，需要解決時(shí)間的應(yīng)做出時(shí)限承諾。

對(duì)于近期無(wú)法解決的投訴問題，應(yīng)作出說明，承諾解決時(shí)限或者給出解釋口徑。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋投訴處理中心。

處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4.5

答復(fù)

投訴受理渠道或省級(jí)投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問題進(jìn)行答復(fù)。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進(jìn)行答復(fù)。

答復(fù)客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。

答復(fù)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

答復(fù)客戶處理結(jié)果應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

向用戶說明為解決問題，公司將采取的措施，如果需要處理時(shí)間，應(yīng)向用戶進(jìn)行明確承諾。

對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問題，按照解釋口徑向用戶進(jìn)行說明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。

如果客戶不認(rèn)可或者拒絕接受，坦誠(chéng)向客戶表明公司的立場(chǎng)。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6

回訪 回訪的目的

通過回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對(duì)投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時(shí)可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

回訪的方式

采取客服外呼系統(tǒng)進(jìn)行，并定期保存回訪錄音；對(duì)于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團(tuán)客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結(jié)合的方式。

回訪的實(shí)施

投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調(diào)查。

要根據(jù)不同的回訪目的制定對(duì)話腳本,編制統(tǒng)一的應(yīng)答口徑以體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性,對(duì)于高端客戶和有特殊需求的客戶,則可以采取靈活的方式進(jìn)行。

回訪環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

根據(jù)處理時(shí)限的規(guī)定，對(duì)符合條件的投訴客戶進(jìn)行回訪?；卦L采取統(tǒng)一的對(duì)話腳本，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。

了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見和建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，增進(jìn)同客戶之間的溝通。

如果客戶明確表示對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該深入了解客戶的意見，記錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺(tái)人員進(jìn)行甄別。

如果確定是因?yàn)樘幚矸椒ú划?dāng)造成客戶不滿意的，應(yīng)向相關(guān)責(zé)任部門派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進(jìn)行處理。

2.4.7

預(yù)警督辦

設(shè)定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)限。原則上預(yù)警時(shí)限按照該環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)限的90%設(shè)定。

電子工作流系統(tǒng)對(duì)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控，如遇在預(yù)警時(shí)限內(nèi)尚未進(jìn)行相關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動(dòng)向責(zé)任單位（責(zé)任人）派發(fā)預(yù)警工單或者預(yù)警短信，進(jìn)行督促辦理。

系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)考核。2.4.8

特殊情況處理

在投訴工單流轉(zhuǎn)過程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行處理，處理部門應(yīng)向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說明，并根據(jù)情況重新承諾處理時(shí)限。對(duì)不能按照承諾時(shí)限解決的投訴，省級(jí)投訴處理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶處理進(jìn)度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客戶投訴處理是公司整體營(yíng)銷服務(wù)體系的職責(zé)，投訴處理的質(zhì)量通過內(nèi)部流程良好的運(yùn)轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上?？刂坪猛对V處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。

2.5.1

受理 受理客戶投訴的時(shí)候全面、準(zhǔn)確的搜集和記錄客戶資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導(dǎo)致不能準(zhǔn)確及時(shí)的找到障礙點(diǎn)并進(jìn)行排除，影響投訴處理的時(shí)效性。

2.5.2

處理 處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。

能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴問題，或者就客戶投訴問題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

2.5.3

答復(fù)

對(duì)于經(jīng)過流程運(yùn)轉(zhuǎn)后暫時(shí)無(wú)法解決或者無(wú)法根本解決的投訴問題，答復(fù)客戶的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過溝通和客戶就問題達(dá)成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度的有效途徑。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務(wù)人員的素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員在業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點(diǎn)的工作質(zhì)量和效率。

2.5.4

預(yù)警督辦

對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行預(yù)警督辦，是投訴過程控制中重要的預(yù)防措施，是確保投訴問題“限時(shí)辦結(jié)“的重要手段。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動(dòng)預(yù)警督辦的功能、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

2.5.5

授權(quán)

這里指的授權(quán)是指對(duì)客戶接觸渠道服務(wù)人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過程。適度的授權(quán)機(jī)制可以有效提高投訴問題的一次性解決率、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本。

授權(quán)應(yīng)注意的因素

授權(quán)設(shè)置的合理性：要根據(jù)一線服務(wù)單位的崗位設(shè)置分設(shè)不同的授權(quán)級(jí)別，把授權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平。

授權(quán)使用的規(guī)范性：要對(duì)不同級(jí)別的授權(quán)使用的條件進(jìn)行規(guī)范，結(jié)合客戶的在網(wǎng)時(shí)間、平均消費(fèi)水平、客戶潛在價(jià)值、客戶類型和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對(duì)性。

授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準(zhǔn)確范圍。示例：可以從業(yè)務(wù)使用類、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)類、解除服務(wù)（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務(wù)類型。

授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各級(jí)別授權(quán)的使用進(jìn)行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和準(zhǔn)確性，以降低服務(wù)成本。2.6 監(jiān)控

2.6.1

監(jiān)控的目的

客戶投訴處理是一個(gè)以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的閉環(huán)流程，通過對(duì)閉環(huán)流程關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中存在的問題，為不斷改進(jìn)提供依據(jù)。

2.6.2

監(jiān)控的方法

通過電子工單系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標(biāo)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量做出客觀的綜合評(píng)價(jià)。

2.6.3

監(jiān)控的指標(biāo) 效果監(jiān)控指標(biāo) a)客戶投訴率 指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)的某個(gè)業(yè)務(wù)屬性）的投訴量占使用該業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率

營(yíng)業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率 省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴率 b)投訴按時(shí)辦結(jié)率

指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問題給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無(wú)法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達(dá)成一致。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴按時(shí)辦結(jié)率

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的按時(shí)辦結(jié)率 c)投訴問題一次性辦結(jié)率

指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由各受理渠道和投訴處理中心結(jié)辦的而不需要進(jìn)行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴問題一次性辦結(jié)率

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率 d)投訴客戶滿意度

指標(biāo)說明：指標(biāo)定義條件下，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)投訴處理表示滿意的客戶占被訪問用戶或者投訴客戶總量的比例.數(shù)據(jù)來(lái)源： 投訴處理中心就投訴問題解決方案答復(fù)客戶時(shí)，了解的用戶對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度（可在工單中記錄）；

投訴處理中心就已經(jīng)答復(fù)的投訴問題回訪客戶時(shí)，通過問卷調(diào)查了解的客戶滿意狀況；

客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴客戶滿意度

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴滿意度

營(yíng)業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴滿意度 過程監(jiān)控指標(biāo)

a)工單流轉(zhuǎn)及時(shí)率

指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時(shí)效性，包括對(duì)整理、復(fù)核、處理、反饋和回訪各環(huán)節(jié)的超時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：反饋及時(shí)率

營(yíng)業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時(shí)率

營(yíng)業(yè)廳生成工單整理及時(shí)率 b)工單流轉(zhuǎn)有效率

指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的有效性，包括對(duì)工單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，指標(biāo)定義條件下，規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計(jì)分析

子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：處理環(huán)節(jié)有效率

營(yíng)業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率 c)工單平均延誤周期

指標(biāo)說明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標(biāo)定義條件下，被延誤工單的延誤均長(zhǎng)，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶品牌三個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：投訴工單平均延誤周期

營(yíng)業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期

客服熱線受理的VIP客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期 2.7 投訴統(tǒng)計(jì)分析

2.7.1

投訴統(tǒng)計(jì)分析的周期

投訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。2.7.2

投訴統(tǒng)計(jì)分析的維度 投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布

通過一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦結(jié)率兩個(gè)指標(biāo)，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。

投訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務(wù)類型對(duì)投訴進(jìn)行分類，并對(duì)各業(yè)務(wù)類型的投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握投訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)投訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

投訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務(wù)窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務(wù)類型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶投訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。

投訴客戶級(jí)別狀態(tài)分布

通過分析投訴客戶的客戶級(jí)別，可以掌握級(jí)別客戶對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對(duì)不同級(jí)別客戶制定個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷措施提供依據(jù)。

投訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布

通過分析投訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核

為保證投訴處理結(jié)果的質(zhì)量，應(yīng)對(duì)投訴處理過程中涉及的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問題，應(yīng)明確具體環(huán)節(jié)責(zé)任，按公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。2.9 投訴處理流程

詳見附錄B 3

升級(jí)投訴處理 3.1 定義

升級(jí)投訴是指客戶投訴中，向中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司受理熱線反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?.2 管理原則

升級(jí)投訴實(shí)行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級(jí)處理”的原則

“統(tǒng)一管控”是指客戶升級(jí)投訴由總部客戶服務(wù)部門統(tǒng)一管控。“統(tǒng)一受理”是指在集團(tuán)公司層面設(shè)置統(tǒng)一受理電話、傳真、網(wǎng)站、Email、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團(tuán)公司統(tǒng)一受理客戶升級(jí)投訴。

“兩級(jí)處理”是指由集團(tuán)公司、省分公司兩級(jí)處理客戶升級(jí)投訴。3.3 升級(jí)投訴處理流程

總部投訴中心將客戶升級(jí)投訴派單至相關(guān)省投訴中心進(jìn)行處理。省投訴中心將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心，總部投訴中心審核確認(rèn)回復(fù)后，進(jìn)行工單審核，并做電話回訪?？偛客对V中心對(duì)派單到各省投訴中心的升級(jí)投訴進(jìn)行過程監(jiān)督。

客戶升級(jí)投訴受理、處理業(yè)務(wù)流程（見附錄B）。3.4 升級(jí)投訴處理時(shí)限

固網(wǎng)業(yè)務(wù)處理過程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。移動(dòng)業(yè)務(wù)處理過程需3個(gè)工作日。

（從接受總部派單到辦結(jié)完成回復(fù)總部）3.5 升級(jí)投訴統(tǒng)計(jì)分析

總部投訴中心按照總部客戶服務(wù)部門制定的統(tǒng)一業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)口徑、業(yè)務(wù)定義，在規(guī)定的時(shí)間和要求下，及時(shí)匯總各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

3.5.1

統(tǒng)計(jì)分析的周期

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析周期分為：實(shí)時(shí)和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。實(shí)時(shí)和日、周僅對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。

3.5.2

統(tǒng)計(jì)分析的基本維度

客戶品牌和級(jí)別狀態(tài)分布、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責(zé)任部門狀態(tài)分布、投訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布、投訴滿意率狀態(tài)分布。

3.5.3

部門PI業(yè)務(wù)指標(biāo)

總部客戶服務(wù)部門針對(duì)升級(jí)客戶受理及處理的過程、結(jié)果、效率等多個(gè)角度對(duì)總部投訴處理中心、省分升級(jí)投訴處理崗位進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。a)

客戶升級(jí)投訴率

指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)客戶升級(jí)投訴整體情況。

指標(biāo)說明：客戶升級(jí)投訴量占對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年

b)

客戶升級(jí)投訴問題解決率 指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)分公司投訴解決執(zhí)行情況。

指標(biāo)說明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決投訴問題的投訴量占投訴問題應(yīng)該解決的投訴總量的比例。投訴問題解決的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問題應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無(wú)法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達(dá)成一致。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：95% c)

升級(jí)投訴處理結(jié)果客戶滿意率

指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)投訴客戶對(duì)升級(jí)投訴處理結(jié)果的滿意情況。

指標(biāo)說明：客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的投訴量占投訴總量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：95% d)

投訴工單處理及時(shí)率

指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程的時(shí)效性，包括對(duì)投訴處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限完成情況進(jìn)行監(jiān)控。

指標(biāo)說明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：99% e)

工單處理合格率

指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性，包括對(duì)工單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控。

指標(biāo)說明：規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：99% f)

平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)

指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。

指標(biāo)說明：投訴結(jié)案時(shí)間與投訴受理時(shí)間差為投訴處理時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)全部投訴的投訴處理時(shí)長(zhǎng)之和除以當(dāng)期投訴總數(shù)的商。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：-g)

投訴處理完成及時(shí)率 指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理的效率。

指標(biāo)說明：在承諾時(shí)限內(nèi)解決投訴問題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶投訴量占客戶投訴總量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考指標(biāo)：95% h)

總部投訴處理中心熱線服務(wù)水平

指標(biāo)用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。

指標(biāo)說明：在限定時(shí)間內(nèi)人工應(yīng)答呼叫總量占人工請(qǐng)求呼叫總量的比例。統(tǒng)計(jì)周期：小時(shí)、日、月 參考標(biāo)準(zhǔn)：15S/80% i)

服務(wù)性投訴

指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務(wù)人員的服務(wù)狀況。

指標(biāo)說明：服務(wù)人員在投訴受理、處理、回復(fù)等過程中因服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實(shí)的投訴數(shù)量。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年

參考標(biāo)準(zhǔn)：每月至多1次，全年少于4次 4

客戶申訴處理

本部分適用于中國(guó)聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義

4.1.1

申訴

申訴是指由于用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，用戶通過電話（12300）、傳真、電子郵件、語(yǔ)音信箱或來(lái)人、來(lái)函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補(bǔ)償?shù)男袨?。行業(yè)監(jiān)管部門包括：國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)電信用戶申訴中心、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。

4.1.2

申訴受理

接受客戶的申訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息。4.1.3

申訴處理

解決客戶申訴的問題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問題制定解釋口徑的過程。

4.1.4

派發(fā)

將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進(jìn)行傳遞的過程。4.1.5

申訴反饋

對(duì)客戶申訴問題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書面形式向上級(jí)主管部門進(jìn)行呈報(bào)的過程。

4.1.6

申訴回訪

申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間，通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見，并征求客戶的建議。

4.1.7

報(bào)備

將重點(diǎn)客戶申訴材料向上級(jí)主管部門或行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)送備案的過程。4.1.8

聯(lián)系責(zé)任人

負(fù)責(zé)完成各類申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶申訴的閉環(huán)處理的指定聯(lián)系人。

4.1.9

協(xié)辦部門

在申訴處理工單處理過程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門。

4.1.10

省級(jí)投訴處理中心

省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。4.2 申訴的處理原則

4.2.1

限時(shí)辦結(jié)及時(shí)反饋原則

對(duì)客戶申訴限時(shí)辦結(jié)。投訴處理相關(guān)部門應(yīng)按照內(nèi)部處理時(shí)限要求迅速響應(yīng)，及時(shí)處理客戶申訴，反饋處理結(jié)果。

4.2.2

誠(chéng)實(shí)信用、依法處理的原則

處理客戶申訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則，同時(shí)做到有諾必踐、有錯(cuò)必糾、無(wú)責(zé)引導(dǎo)、無(wú)錯(cuò)澄清。

4.2.3

重要性優(yōu)先原則

申訴的重要性和申訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持申訴處理的重要性優(yōu)先原則，及時(shí)處理高級(jí)別客戶申訴并令其滿意，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

4.2.4

重大性優(yōu)先原則

申訴的重大性是指可能會(huì)引媒體曝光和影響公司形象和美譽(yù)度傾向的事件，堅(jiān)持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。

4.3 申訴的分類分級(jí)

4.3.1

申訴分類

按照公司業(yè)務(wù)種類和申訴問題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。?

按照業(yè)務(wù)種類分為固定電話、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、卡類、其它。

?

按照申訴問題性質(zhì)分為收費(fèi)爭(zhēng)議、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、其它

4.3.2

申訴分級(jí) 行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來(lái)的申訴

信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來(lái)立案及非立案申訴：

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。

非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來(lái)的申訴主要包括：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理局、省通信管理局等。

客戶直接向總部或省分公司進(jìn)行申訴

客戶對(duì)首次投訴后的處理結(jié)果不滿意直接向總部或省分公司進(jìn)行申訴。4.4 申訴處理時(shí)限

全部申訴處理過程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。受理派發(fā)時(shí)限：0-24小時(shí)

分公司處理反饋時(shí)限：24-96小時(shí) 總部反饋時(shí)限：24-48小時(shí) 4.5 申訴統(tǒng)計(jì)分析

4.5.1

申訴統(tǒng)計(jì)分析的周期

申訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況，突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。

4.5.2

申訴統(tǒng)計(jì)分析的維度 申訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布

通過按照業(yè)務(wù)類型對(duì)申訴進(jìn)行分類，并對(duì)各業(yè)務(wù)類型的申訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握申訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)申訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

申訴受理渠道狀態(tài)分布

通過分析各服務(wù)窗口的申訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的申訴的業(yè)務(wù)類型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶申訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。

申訴熱點(diǎn)問題狀態(tài)分布

通過分析申訴量較大的問題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。4.6 申訴處理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反饋處理工單，導(dǎo)致超過信息產(chǎn)業(yè)部申訴受理中心回復(fù)時(shí)限的，總部將根據(jù)“中國(guó)聯(lián)通省級(jí)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法”進(jìn)行考核，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

因聯(lián)系責(zé)任人更替影響客戶申訴處理的單位、或因反饋調(diào)查報(bào)告質(zhì)量差，反復(fù)修改后仍不合格的單位，將在“中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量通報(bào)”中進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。4.6.2

申訴處理結(jié)論

1、企業(yè)責(zé)任:經(jīng)調(diào)查,用戶申訴的問題確屬企業(yè)營(yíng)銷違反規(guī)定、服務(wù)不達(dá)標(biāo)、管理疏漏和工作差錯(cuò)侵害了用戶權(quán)益；對(duì)用戶投訴存在搪塞、推委，處理不到位或超過調(diào)查回復(fù)截止日期不能如實(shí)、完整反饋資料等問題。

2、先期處理得當(dāng)：經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題企業(yè)存在一定責(zé)任，但在用戶向政府申訴受理機(jī)構(gòu)申訴前，企業(yè)在受理用戶向其投訴時(shí)，先期已經(jīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出符合法規(guī)和政策規(guī)定的妥善處理，而因企業(yè)沒有滿足用戶提出一些沒有政策和法律依據(jù)的過分要求，用戶又向政府電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提起的申訴，按企業(yè)處理得當(dāng)，不核定為企業(yè)責(zé)任。

3、立案撤消: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題，人民法院、當(dāng)?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)受理并作出處理；經(jīng)調(diào)查申訴人并非屬于所申訴事項(xiàng)直接利害關(guān)系的當(dāng)事人或他人假冒該用戶名義提起的申訴。

4、用戶原因: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴問題屬于自己操作不當(dāng)或用戶未實(shí)事求是反映問題,企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)并未對(duì)用戶權(quán)益造成侵害。

申訴處理流程（詳見附錄B）

第四篇：金湖縣行政效能投訴中心文件

金湖縣行政效能投訴中心文件

金效發(fā)[2008]2號(hào)

一季度行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)巡查情況

通報(bào)

各鎮(zhèn)人民政府，縣各委辦局，縣直各單位：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委、縣政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)行政效能建設(shè)工作的意見》精神，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握機(jī)關(guān)效能建設(shè)方面存在的問題，努力推進(jìn)行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)再上新臺(tái)階。5月7～9日，縣紀(jì)委、縣行政效能投訴中心邀請(qǐng)部分縣直黨委書記，行政效能監(jiān)督員、聯(lián)絡(luò)員組成巡查小組，從14個(gè)方面對(duì)全縣11個(gè)鎮(zhèn)、34個(gè)縣屬部門和24個(gè)垂直部門行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)情況進(jìn)行了巡查，并于5月15日對(duì)巡查情況進(jìn)行了總結(jié)、分析?，F(xiàn)將具體情況通報(bào)如下：

1．集中教育正在扎實(shí)推進(jìn)。根據(jù)縣委、縣政府統(tǒng)一要求，各單位普遍制定了切實(shí)可行的?改進(jìn)作風(fēng)、提高效能?集中教育活動(dòng)實(shí)施方案。林牧漁業(yè)局、工商局、質(zhì)監(jiān)局、農(nóng)機(jī)局、公安局、供電局、國(guó)稅局、電信局、地稅局、藥監(jiān)局、國(guó)土局、鹽務(wù)局等單位在集中教育

第一階段學(xué)習(xí)過程中，印發(fā)了專門的學(xué)習(xí)材料，將規(guī)定學(xué)習(xí)篇目編訂成冊(cè)發(fā)到人頭。在集中教育活動(dòng)中，部分單位除了組織好學(xué)習(xí)活動(dòng)外，還結(jié)合本單位實(shí)際主動(dòng)開展富有特色的教育活動(dòng)。如：電信局、工商局、供電局等單位開展了?解放思想、銳意創(chuàng)新、廉潔從業(yè)促轉(zhuǎn)型?、?讀文思廉?等主題教育；人行組織了?完善機(jī)制，提升效率?的大討論和問卷調(diào)查，其中有12項(xiàng)內(nèi)容引導(dǎo)大家進(jìn)行深層次總結(jié)反思，為進(jìn)入集中教育第二階段——?查擺問題?開了個(gè)好頭。1

2．創(chuàng)建活動(dòng)已經(jīng)開始啟動(dòng)。以?合格單位?創(chuàng)建夯實(shí)效能建設(shè)基礎(chǔ)，以?示范單位?創(chuàng)建提升效能建設(shè)層次和水平，是縣委、縣政府今年進(jìn)一步加強(qiáng)行政效能建設(shè)工作的重要任務(wù)之一。截止巡查時(shí)，大部分單位都在明確工作目標(biāo)基礎(chǔ)上制定了實(shí)實(shí)在在的創(chuàng)建活動(dòng)方案，并能夠按照方案組織實(shí)施。林牧漁業(yè)局、交通局、農(nóng)信社、公安局、建設(shè)局、環(huán)保局、水務(wù)局等單位都將創(chuàng)建行政效能?合格單位?、?示范單位?的目標(biāo)任務(wù)分解到各科室，具體落實(shí)到人頭，并與個(gè)人工作績(jī)效考評(píng)相掛鉤，從而形成人人頭上有任務(wù)、個(gè)個(gè)心中有目標(biāo)的良好局面。作為創(chuàng)建活動(dòng)重要載體的?四牌?和?一站式服務(wù)中心?建設(shè)有了新起色，民政局、環(huán)保局、農(nóng)信社等單位?四牌?建設(shè)比較規(guī)范，特別是民政局的人員去向牌一律掛在每個(gè)辦公室門上，且內(nèi)容可反復(fù)擦寫，方便實(shí)用，個(gè)性鮮明。林牧漁業(yè)局、煙草局、廣電局、物價(jià)局等都努力開展?一站式?窗口服務(wù)，林牧漁業(yè)局投資20多萬(wàn)元建設(shè)的林業(yè)站服務(wù)中心比較規(guī)范；煙草局專門拿出兩間門面房，投資10多萬(wàn)元建設(shè)服務(wù)中心，準(zhǔn)備將20多個(gè)對(duì)外項(xiàng)目集中到?中心?，開展?一站式?服務(wù)；金南、塔集等鎮(zhèn)?便民服務(wù)中心?建設(shè)也較規(guī)范，運(yùn)行機(jī)制良好，深受民眾歡迎。

3．制度建設(shè)逐步趨向健全。部分部門已將制度化作為行政效能建設(shè)的行動(dòng)指南，嚴(yán)格完善、制定一系列規(guī)章制度，確保行政效能建設(shè)科學(xué)、規(guī)范、高效。各部門普遍完善了內(nèi)部管理制度，教育局根據(jù)自身實(shí)際建立起一套科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理制度體系，尤其是將領(lǐng)導(dǎo)干部在教職工大會(huì)上進(jìn)行述廉述勤作為一項(xiàng)制度長(zhǎng)期堅(jiān)持并定期開展活動(dòng)；不少單位將已經(jīng)出臺(tái)的管理制度進(jìn)行科學(xué)的分類整理，匯編裝訂成冊(cè)。如：藥監(jiān)局專門印制了《機(jī)關(guān)作風(fēng)行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)工作手冊(cè)》，匯編了綜合服務(wù)、行政執(zhí)法、內(nèi)部監(jiān)督、勤廉雙考、文明創(chuàng)建及201室工作等制度；一些單位在學(xué)習(xí)制度、掌握制度上狠下功夫，縣人行專門組織了?紀(jì)律制度應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試?，使得相關(guān)管理

制度入腦入心。在此基礎(chǔ)上，各單位進(jìn)一步明確人員崗位職責(zé)，認(rèn)真編制機(jī)關(guān)科室崗位職責(zé)說明書，將職責(zé)細(xì)化到每個(gè)工作人員，針對(duì)崗位特點(diǎn)制定出相應(yīng)績(jī)效考評(píng)細(xì)則，使得單位行政效能建設(shè)工作的好壞直接與職工的待遇獎(jiǎng)懲掛鉤，有效調(diào)動(dòng)起全員投身單位效能建設(shè)的熱情。藥監(jiān)局、水務(wù)局、人事局等，此項(xiàng)工作做得尤為突出。同時(shí)，不斷完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。如：縣工商局主要負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)對(duì)相關(guān)科室、基層分局行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)進(jìn)行督查；人行、林牧漁業(yè)局、教育局等都正常開展監(jiān)督檢查并定期編發(fā)督查簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)正反兩方面典型人和事進(jìn)行公開；縣建設(shè)局下屬建管處，今年以來(lái)共開展督查11次，對(duì)檢查結(jié)果專門編發(fā)了一期督查通報(bào)。一些單位對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，廣電局一工作人員因遲到被扣款20元，并通報(bào)批評(píng)；經(jīng)貿(mào)委一值班人員在清明節(jié)假期值班時(shí)提前離崗，被扣除值班補(bǔ)助、通報(bào)批評(píng)外，還要在年終考核中扣2分。在內(nèi)部督查中，多數(shù)單位都建立有相應(yīng)臺(tái)帳，特別注重對(duì)窗口服務(wù)行為的檢查督促，對(duì)被投訴的工作人員加大懲戒力度，以保證行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)健康平穩(wěn)進(jìn)行。

4.推進(jìn)措施更加注重實(shí)效。為了進(jìn)一步推進(jìn)行政效能建設(shè)，各單位結(jié)合自身特點(diǎn)積極采取個(gè)性化的措施，十分注重工作實(shí)效，不斷加大推進(jìn)力度：人行、農(nóng)業(yè)局在各自系統(tǒng)內(nèi)部組織了行政效能建設(shè)專題推進(jìn)活動(dòng)，并及時(shí)對(duì)外宣傳擴(kuò)大影響；公安局對(duì)機(jī)關(guān)科室及下屬基層單位績(jī)效考核實(shí)行?紅黃旗制度?，每季度考核評(píng)比一次，考評(píng)對(duì)象分三類：基層派出所、一線大隊(duì)和局機(jī)關(guān)，考核結(jié)果前3名授予紅旗單位，后2名為黃旗單位，并將單位主要責(zé)任人和局機(jī)關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)一起公示，收到了很好的效果；中行借助科技手段設(shè)立柜臺(tái)服務(wù)星級(jí)電子評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)結(jié)果每月自動(dòng)匯總反饋，并直接和職工工資獎(jiǎng)金掛鉤，達(dá)五星級(jí)柜員可以轉(zhuǎn)正，有效地增強(qiáng)了員工服務(wù)意識(shí)；縣審計(jì)局制作周記卡，用周記卡客觀記錄每個(gè)人一周的工作情況，作為督查臺(tái)帳；

縣工商銀行每月開展一次文明檢查活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核監(jiān)測(cè)，對(duì)查出違反規(guī)定的人和事及時(shí)通報(bào)，并給予一定的經(jīng)濟(jì)懲罰；縣農(nóng)信社組織開展?維護(hù)十佳榮譽(yù)，鞏固十佳成果?文明規(guī)范百日競(jìng)賽活動(dòng)；林牧漁業(yè)局從領(lǐng)導(dǎo)到職工實(shí)行上下班簽到公示制，自覺接受群眾監(jiān)督；農(nóng)業(yè)局率先建起全省農(nóng)業(yè)系統(tǒng)示范網(wǎng)站，為行政效能建設(shè)提供現(xiàn)代化平臺(tái)；農(nóng)行為方便客戶改造營(yíng)業(yè)大廳，并準(zhǔn)備增設(shè)存款機(jī)；電信局開展了?服務(wù)提優(yōu)年?專項(xiàng)活動(dòng)，定期檢查評(píng)比通報(bào)；農(nóng)業(yè)資源開發(fā)局出臺(tái)了?創(chuàng)建‘六型機(jī)關(guān)’實(shí)施意見?，該意見具有很強(qiáng)的操作性，有一定的借鑒價(jià)值；縣交通局、農(nóng)機(jī)局、勞動(dòng)局、財(cái)政局、衛(wèi)生局、計(jì)生委、司法局等單位和塔集、金北、金南、戴樓等鎮(zhèn)行政效能建設(shè)基礎(chǔ)資料比較完善且收集整理科學(xué)規(guī)范，各項(xiàng)措施有效落實(shí)，工作有序開展。所有這些措施都在很大程度上促進(jìn)了行政效能建設(shè)向前發(fā)展。

在檢查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然大部分單位能夠按照要求開展工作，并且也取得了一定成效，但同時(shí)有少數(shù)單位工作沒有認(rèn)真開展，還存在一些問題，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1．重視程度不一。個(gè)別單位負(fù)責(zé)人對(duì)行政效能建設(shè)重視不夠，工作做的不多，牢騷抱怨不少；自己工作不扎實(shí)，反而說行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)走過場(chǎng)。

2、政策理解不一。有部分單位對(duì)縣委、縣政府44號(hào)文件精神理解不夠透徹，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重偏差。如：編制崗位職責(zé)說明書、公開辦事結(jié)果、制定創(chuàng)建活動(dòng)方案等工作明顯不符合要求。

3．工作進(jìn)程不一。總體看，多數(shù)單位能夠嚴(yán)格按序時(shí)進(jìn)度向前推進(jìn)，但也有少數(shù)單位工作明顯滯后，目前已經(jīng)進(jìn)入集中教育第二階段，而有些單位第一階段還未結(jié)束。

4．推進(jìn)成效不一。大部分單位建設(shè)活動(dòng)是切實(shí)可行并行之有效的，但極少數(shù)單位存在弄虛作假、應(yīng)付檢查的跡象，材料雖然不少，實(shí)際工作做得并不多。

綜合上述情況，林牧漁業(yè)局、工商局、物價(jià)局、人行、質(zhì)監(jiān)局、供電局、國(guó)稅局、電信局、地稅局、藥監(jiān)局、國(guó)土局、鹽務(wù)局、交通局、農(nóng)信社、建設(shè)局、環(huán)保局、水務(wù)局、農(nóng)機(jī)局、農(nóng)業(yè)資源開發(fā)局、勞保局、衛(wèi)生局、司法局、計(jì)生委、財(cái)政局、公安局等單位和塔集、金北、金南、戴樓等鎮(zhèn)行政效能建設(shè)推進(jìn)工作做得實(shí)在，成效顯著。而公積金管理中心、聯(lián)通公司、建行、工行、文化局、房管局、招商局、旅游局、規(guī)劃局、供銷社、安監(jiān)局、人壽保險(xiǎn)公司、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委等單位和銀集、前鋒、黎城等鎮(zhèn)相關(guān)工作有待切實(shí)改進(jìn)。

各部門接到本通報(bào)后，要組織干部職工，尤其是熱點(diǎn)崗位、一線窗口人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真查找不足，切實(shí)改進(jìn)工作，努力營(yíng)造?比、學(xué)、趕、幫、超?的行政效能（軟環(huán)境）建設(shè)良好氛圍，為?加快融入蘇中板塊，率先實(shí)現(xiàn)全面小康?新金湖戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。

金湖縣行政效能投訴中心

金湖縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)辦公室

二〇〇八年五月二十九日

主題詞：行政效能（軟環(huán)境）巡查通報(bào)抄報(bào)：市軟建辦，縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)金湖縣行政效能投訴中心2008年5月29日印發(fā)

共印120份

第五篇：試論賓客+投訴管理

目 錄 前言 投訴產(chǎn)生的原因…………………………………………………1 2.1投訴的含義???????????????????????1 2.2投訴產(chǎn)生的原因?????????????????????1 2.2.1對(duì)酒店人員的投訴…………………………………………………………………1 2.2.2由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………1 2.2.3設(shè)施設(shè)備的投訴……………………………………………………………………2 2.2.4來(lái)自于客人自身原因………………………………………………………………2 2.2.5其他因素 ………………………………………………………………………….2 3 投訴對(duì)酒店的影響………………………………………………2 3.1反面影響?????????????????????????2 3.1.1投訴使酒店的聲譽(yù)受損……………………………………………………………2 3.1.2造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3.1.3影響了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益?????????????????????????2（2）酒店的社會(huì)效益?????????????????????????3 3.2正面影響?????????????????????????3 3.2.1投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力…3 3.2.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)………………………3 3.2.3處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系…………………………………………………4 3.2.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)……………………………………4 3.2.5處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平…………………………4 4處理投訴的方法…………………………………………………4 4.1以正確的態(tài)度受理投訴???????????????????4

4.2不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情????.5 4.3邊聽邊做好記錄??????????????????????5 4.4投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)???????????????5 4.5要有足夠的耐心??????????????????????5 4.6嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題?????????????6 4.7樹立 “客人總是對(duì)的”的信念????????????????6 4.8兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴??????????6 5 結(jié)論 ?????????????????????????致謝 ?????????????????????????

參考文獻(xiàn)..?????????????????????????8

前 言

酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú)論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M,出現(xiàn)了投訴,會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。所以,我們要將投訴帶來(lái)的消極面轉(zhuǎn)換為積極面,通過處理投訴來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發(fā)生。而且處理投訴應(yīng)該站在酒店與客人共同的立場(chǎng)上，誰(shuí)都會(huì)有對(duì)錯(cuò)，客人不一定全對(duì)，但是賓客是不可能錯(cuò)誤的，所以賓客的心態(tài)是很重要的。投訴產(chǎn)生的原因

2.1 投訴的含義

賓客投訴是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的損。

2.2投訴產(chǎn)生的原因

據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：

2.2.1對(duì)酒店人員的投述

在天辰樓賓館實(shí)習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；

（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；（3）服務(wù)員的個(gè)人形象太糟；

（4）服務(wù)技能不規(guī)范。2.2.2由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴

在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天辰樓賓館出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會(huì)引起客人投訴。

（2）客房是一個(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對(duì)與天辰樓賓館來(lái)說這是死角。

2.2.3設(shè)施設(shè)備的投訴

這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。在天辰樓賓館，是存在的。例如：一是設(shè)施簡(jiǎn)單，最重要的還是要服務(wù)員的服務(wù)，但是對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)沒有到位，因此經(jīng)常引起不必要的投訴。二是在菜肴方面沒有做到保證的好。有一次，服務(wù)員告訴客人招牌菜大概要二十五分鐘才能上，結(jié)果客人剛點(diǎn)菜每五分鐘就送上去咯，這讓客人很是很生氣，說菜是早就做好放那兒的。

2.2.4來(lái)自于客人自身原因

客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

2.2.5其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

3投訴對(duì)酒店的影響

一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘?duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面：

3.1反面影響

3.1.1投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

3.1.2造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。

3.1.3影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會(huì)效益

酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

2.2正面影響

3.2.1投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

3.2.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。

3.2.3處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

3.2.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問題可能會(huì)視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。

3.2.5處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

4處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

4.1以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。

4.2不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R(shí)下降低客人心中的怒火。

4.3邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客

人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

4.4投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過錯(cuò)，或是問題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。

4.5要有足夠的耐心

客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

4.6嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

4.7樹立 “客人總是對(duì)的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說，客人來(lái)投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

4.8兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。

結(jié) 論

投訴，是酒店中時(shí)常發(fā)生的事；投訴處理，也是酒店服務(wù)管理中的一個(gè)重點(diǎn)。有了認(rèn)識(shí)，還需有態(tài)度，在現(xiàn)實(shí)中，固然酒店注重顧客滿意，但投訴時(shí)起，而且往往是小事化大。“風(fēng)起于青萍之末”，許多投訴都是從員工的態(tài)度引發(fā)的。從原因上分析，還是由于員工缺乏“以顧客滿意為中心”的理念和缺少與客人的溝通造成的。因此，在遇到客人投訴的時(shí)候首先要搞清楚到底客人是因?yàn)槭裁丛騺?lái)投訴的，然后要分析客人當(dāng)時(shí)的心情，心情好的話，就可以好好的痛痛客人解釋一下，若心情不好的話，那客人肯定會(huì)說很多，你只要認(rèn)真聽讓其發(fā)泄一下，然后再向客人解釋，這樣就做好咯。所謂不同客人方法是不一樣的，要懂得隨機(jī)應(yīng)變，看情況而定。

致 謝

在論文完成之際，我的心情激動(dòng)萬(wàn)分。在論文的寫作過程中，我很感謝幫助我的同學(xué)和朋友，同時(shí)還有許多在工作過程中幫助我的同事和領(lǐng)導(dǎo)，在此一并致以誠(chéng)摯的謝意。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。

酒店管理班的所有同學(xué)們，我們?cè)谝黄鸲蛇^了美好的大學(xué)時(shí)光，很懷念大家陪我一起走過的日子。我們之間的友情會(huì)常在。

最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見的各位老師表示衷心地感謝！

參考文獻(xiàn)

（一）書籍

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