第一篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

一、暢通病員投訴渠道

1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。

病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時匯報醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬行風建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。

各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。

投訴處理落實后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。

2、各病區(qū)設(shè)立意見薄，放置于醒目處，護士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。

4、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

5、正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報。

6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。

二、病員投訴的整理、分析和處理

1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。

2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。

3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。

4、病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。

5、除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴作為當年度評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。

三、患者投訴處理流程

第二篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程

為進一步加強醫(yī)院管理，強化內(nèi)部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實際，制定病人投訴管理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。

二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話。

三、醫(yī)院大廳導醫(yī)咨詢臺設(shè)有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部。

四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)部、總務(wù)處負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：

1.一般投訴情況，交由所在科室先作處理，若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實處理結(jié)果和處理意見上報醫(yī)院領(lǐng)導研究決議。

2.屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時匯報醫(yī)

務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進行協(xié)調(diào)解決。

3.屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決。

4.屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)處配合病案室負責人一同受理、處置。

5.屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。

6.屬行風建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風問題由各黨支部調(diào)查核實配合院辦和處理。

7.院辦全面負責處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。

8.各部門熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向院長、院辦主任反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。

9.及時受理、處理投訴事項，發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。

五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對上級部門和領(lǐng)導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見上報醫(yī)院領(lǐng)導集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。

八、各部門在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。

八、投訴處理落實后應(yīng)由各部門負責人及時向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。對上級交辦的投訴事項，應(yīng)當按要求時限辦結(jié)，并及時將辦理結(jié)果送報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。

第三篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建健康體檢科，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。

一、暢通病員投訴渠道

1受檢者投訴可以通過撥打投訴電話0314-7080300或直接前往客服部（院行政辦公樓三樓）進行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xxxxxxx）解決，必要時匯報醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診主任負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬行風建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風問題由客服部配合各黨支部調(diào)查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。

各部門在接到客服部轉(zhuǎn)來的投訴意見后，會嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。

投訴處理落實后應(yīng)由客服部主任向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。

2、體檢科前臺設(shè)立意見薄，放置于醒目處，護士長應(yīng)每天檢查受檢者書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于意見本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹受檢者前往醫(yī)院客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。

4、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

5、正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報。

6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。

二、病員投訴的整理、分析和處理

1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。

2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。

3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導，并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。

4、病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。

5、除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。

三、患者投訴處理流程

投訴電話：7080300

投訴崗位：行政四樓辦公室

三樓客服部

第四篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時限、流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

為了落實以病人為中心的理念, 及時聽取和處理患者的投訴和建 議,更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院,構(gòu)建和諧醫(yī)院,特制定此制度。

一、暢通病員投訴渠道

1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室,辦公地點設(shè)在監(jiān)察室,集中接受病員的投訴。正常工作時間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通,堅持值守,公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。

病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待,建立專門記錄本進行登記和受理,對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理,對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決:屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決,必要時匯報醫(yī)務(wù)處,由醫(yī)務(wù)處進行協(xié)調(diào)解決;門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理;屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決;屬行風建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理;屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)處受理、處置;屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理;屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。

各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后,應(yīng)嚴肅認真的負責調(diào)查核實,并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見,一般性投訴處理不超過三個工作日,牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周,必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求,規(guī)范處理程序,按程序處理匯報。

投訴處理落實后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋,同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。

2、各病區(qū)設(shè)立意見薄,放置于醒目處,護士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決,解決結(jié)果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴,應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會,及時聽取社會和病員意見和建議,分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。

4、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴,及時處理門診工作中存在的問題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

5、正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理,總值班不能處理應(yīng)請示當日值班院長或分管院長,或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報。

6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。

二、病員投訴的整理、分析和處理

1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人,應(yīng)高度重視接待來信來訪工作,限期予以落實,反饋并做好記錄,切實做到有問必答,事事有回音,件件有落實,不得推諉,不得拖延。

2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接,登記交接時間由交接人簽名以示負責。

3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容,按科室進行分類,按內(nèi)容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導,并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。

4、病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者,由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰;重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論,必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。

5、除經(jīng)濟處罰以外,病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。醫(yī)院投訴處理總則

1、醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者,將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復時間(一般一周內(nèi)),而后向科室責任人了解情況,由責任人寫出詳細書面說明書(一般2日內(nèi)),反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性,上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決;也可以通過醫(yī)學會鑒定后解決;第三條途徑可通過司法途徑解決。

三、醫(yī)院投訴處理管理制度

1、醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件,對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復,若因問題復雜須增加時間進一步調(diào)查時,應(yīng)事先向投訴者告知.。

4、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實情況。

5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似時件重復發(fā)生。

6、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語通俗易懂,增強溝通效果。醫(yī)療投訴登記處理程序

1、醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負責接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復時間。

3、將登記表交給當事人寫出書面陳述后,交科室討論,并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。

4、醫(yī)院組織人員進行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導或院安全醫(yī)療管理委員會討論,提出定性結(jié)論和整改意見。

5、由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬,如有不同意見,同時告知其它解決途徑。

6、將整改和處理結(jié)果反饋科室和當事人。

四、患者投訴處理流程

第五篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結(jié)合的原則。

第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負責醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。

第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。

第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應(yīng)當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當認真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。

第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。

第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。

第三章 職責

第十四條 各部門職責

投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責業(yè)務(wù)性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

黨 辦：負責醫(yī)德醫(yī)風、行風建設(shè)、違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復工作。

醫(yī)務(wù)部：負責醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負責與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負責醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負責按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責任追究及整改工作。

護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。

門診辦：負責門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。

稽核科：負責物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財務(wù)科：負責醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科：負責重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負責后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。

保衛(wèi)科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關(guān)報警；負責醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。

第四章 接待與處理

第十五條 分類

按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：

(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復模版的信訪投訴事項。

(二)重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領(lǐng)導有明確批示意見的信訪投訴事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。

(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應(yīng)急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。

(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。

第十六條

信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當主動引導投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。

第十七條 工作人員應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關(guān)政策宣傳教育，引導投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。

第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。

第二十條 各科室(部門)接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復投訴人。

第二十一條

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項，應(yīng)當于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當投訴人索賠要求超過一萬元時，應(yīng)及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。

第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應(yīng)當說明理由，并由科室領(lǐng)導簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。

第二十三條 信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導工作。

第二十四條 信訪投訴書面答回復按以下規(guī)定辦理：

(一)簡單事項的書面答復由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負責人審核后直接發(fā)出。

(二)一般事項的報告和答復由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導審簽后發(fā)出。

(三)重要事項的報告和答復由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導審批后發(fā)出。

第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復的，可以認作結(jié)案。

第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；

(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十七條

投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)報告。

第二十八條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當及時處理和反饋。

第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時整改。

(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。

第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：

(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關(guān)證明材料。(二)對信訪投訴事項的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項結(jié)案證明書(各類協(xié)議書等)；

(四)其他與信訪投訴事項有關(guān)的材料。

第六章 監(jiān)督與獎懲

第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負責督查督辦。

第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責任。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十四條 建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應(yīng)的責任追究和經(jīng)濟處罰。

第三十五條 以下情形院內(nèi)通報批評：

(一)無正當理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的；

(二)未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的；(三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內(nèi)信訪投訴事項的；(四)未按時完成領(lǐng)導督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。