第一篇：醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

第十三條投訴處理辦公室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)回訪投訴人。

第十五條投訴處理辦公室定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理工作制度》執(zhí)行。

第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)

第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由院辦公室負(fù)責(zé)。

第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診辦負(fù)責(zé)。

第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。

第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。第四章投訴內(nèi)容分類

1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。

2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

4、醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。

5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。

6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。

9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。

10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。第五章改進(jìn)與問責(zé)

1、對投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。

2、投訴處理辦公室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

3、投訴處理辦公室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。

第二篇：醫(yī)院投訴管理制度

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理制度

一． 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《陜西省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。

二． 本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及環(huán)境設(shè)施等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

三． 醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

四． 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。五．投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各部門、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。

六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理投訴事件，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報(bào)告，申訴中心應(yīng)立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報(bào)：

（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；

（二）導(dǎo)致三人以上人身損害后果的；

（三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

八．凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。

九．如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

十． 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。十一.醫(yī)院設(shè)立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴渠道

一.24小時投訴電話：

09123234362（白天）***（夜間）

接聽人員：8:00-17:00，申訴中心專職人員負(fù)責(zé)接聽。其余時段將由醫(yī)院綜合辦人員負(fù)責(zé)接聽。二.院內(nèi)意見箱，（各樓層、病區(qū)）。三.申訴中心在二樓綜合辦公室。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴受理

一.投訴者必須是到我院診療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明確的投訴對象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。

三.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。匿名投訴的信件和電話，按中紀(jì)委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。

四.屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)： 1.投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

2．投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級部門反映并做出處理的； 3.已經(jīng)依法立案偵查的治安、刑事案件； 4.沒有明確投訴對象和具體事實(shí)的。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理

一．本制度只適用于外部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時妥善處理。

二．部門和科室對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)當(dāng)月月底前上報(bào)申訴中心歸檔。不能當(dāng)場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動引導(dǎo)投訴者到醫(yī)院申訴中心進(jìn)行投訴和協(xié)調(diào)解決。

三.醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。申訴中心在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。

四.屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長辦理，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

五.屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強(qiáng)督辦。一般應(yīng)當(dāng)于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負(fù)責(zé)處理。一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

七．對比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報(bào)院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)行技術(shù)評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報(bào)院長，醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的按規(guī)定賠償。一般應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派2-3名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。

九．涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

十．被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。對認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。

十一．被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報(bào)的由管理部負(fù)責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門

一.服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。二.門診相關(guān)事項(xiàng)、門診意見箱由門診護(hù)士長負(fù)責(zé)。三.病區(qū)投訴及意見箱該病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)。四.醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科主任負(fù)責(zé)。

五.護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。

六.收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科主任負(fù)責(zé)。

七 藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負(fù)責(zé)。七.醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量器械科主任負(fù)責(zé)。

八.清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。九.安全、保衛(wèi)、事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。十.醫(yī)療保險、合作醫(yī)療事項(xiàng)由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類

一.窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。二.醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

三.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四.醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。

五.服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。六.溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

七.行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八.管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。

九.外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。

十.條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

十一.其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類

一.重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。

符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：

（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進(jìn)行投訴者；

（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；

（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；

（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。

二.一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。

三.無效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé)

1.認(rèn)真按照法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。

2.做到專人負(fù)責(zé)，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。

3.接待人員語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。

4.遇到不能處理事件時，及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.妥善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級主管回報(bào)，做好保密工作。

榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)

一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

二.對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。

三.對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。

四.對調(diào)解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五.投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

六.投訴處理完畢后，要及時提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

七.投訴中心定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

八.投訴中心負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負(fù)責(zé)制

醫(yī)院對病人投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。同時，醫(yī)院要在15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。

醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價錯誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第三篇：醫(yī)院投訴管理制度1

XXX醫(yī)院投訴管理制度

1.患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。

2.院部辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。有辦公室主任兼職投訴管理工作，各職能科負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助辦公室做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合辦公室開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。

3.醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到辦公室投訴。4.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

5.辦公室對匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。6.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

7.辦公室接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

8.對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。9.投訴問題屬醫(yī)療差錯的按醫(yī)療差錯管理制度對當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當(dāng)事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當(dāng)事人向患者賠禮道歉。

10.對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

11.不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。

12.投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時脫離現(xiàn)場，依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

13.醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)

督促落實(shí)。

14.醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，院部應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。15.醫(yī)院建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

16.在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，有醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

17.投訴情況納入各科室績效考核細(xì)則。

第四篇：醫(yī)院投訴舉報(bào)管理制度

醫(yī)院投訴舉報(bào)處理制度

第一條 醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)科，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報(bào)科受院長直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見。

第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報(bào)科反映問題，提出意見和要求。

第三條 投訴舉報(bào)科設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助投訴舉報(bào)科做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報(bào)科開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。

第四條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)科投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理。

第五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

第六條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第七條 投訴舉報(bào)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第八條

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。

第九條 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

第十條 投訴舉報(bào)科對匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。

第十一條

不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。

第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報(bào)警。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。

第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時向區(qū)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第十六條

投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。

xxxx醫(yī)院 2015年4月20日

第五篇：1.醫(yī)院投訴管理制度

周家衛(wèi)生院投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。

1、暢通病員投訴渠道。醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，有專職人員接待醫(yī)患糾紛投訴。辦公地點(diǎn)設(shè)在康復(fù)中心二樓。

2、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、各病區(qū)設(shè)立意見薄，放置于醒目處，接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題。

3、病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，切實(shí)做到有問必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。

4、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實(shí)行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。

5、病員投訴醫(yī)院應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度做 出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過 5 個工作日。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報(bào)院長辦公會討論作出處理意見。一般不能超過10個工作日給出處理意見。

6、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。

7、節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。

投訴電話（0533-8485335）。