第一篇：京東供應(yīng)鏈管理案例報告

一．京東的概況

2.1京東商城的發(fā)展

京東商城于 2004 年正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，堅持以純電子商務(wù)模式運營，連續(xù) 7 年增長率超過 200%。2009 年，京東商城銷售額將近40 億元，2010 年銷售額達 102 億元，成為國內(nèi)首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。

京東商城目前擁有4000萬名注冊用戶，近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、居家百貨、服裝服飾、母嬰用品、圖書、食品等 12 大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。目前，京東商城已占據(jù)中國自主經(jīng)營式 B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場份額的37.8%，超過第二至第十名總和。

2.2京東商城物流現(xiàn)狀

由于京東物流配送能力的不足，導致每天數(shù)千單的貨物積壓而無法送出，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。為了解決物流配送問題，京東商城決定籌建自己的倉儲和配送中心，2009 年初，京東成立物流公司，布局全國物流體系。

作為中國最大的自營電商企業(yè)，自建物流是京東在電商市場重要的核心競爭力之一。京東的自建物流系統(tǒng)的不斷創(chuàng)新，對京東企業(yè)品牌的發(fā)展和提升顧客消費體驗做出了巨大貢獻，京東有70%的資金用于投資物流體系建設(shè)。2014年10月，京東上?！皝喼抟惶枴闭酵度胧褂?，這是國內(nèi)最大、最先進的電商物流中心之一，目前90%以上的操作都已經(jīng)實現(xiàn)了自動化。目前京東的主要物流配送方式為自營物流配送，在部分偏遠地區(qū)及三四線城市，則采用第三方物流配送方式。

雖然自建物流給京東贏得了很好的用戶體驗口碑，而且可以使企業(yè)更好地掌控物流配送環(huán)節(jié)，提升物流配送質(zhì)量，對于客戶滿意度有很好的作用。但是，自建物流需要投入大量的資金、設(shè)備、倉庫以及人力投入，企業(yè)要投入大量的物流成本，這樣勢必會削弱京東在其他方面的競爭力。

2015年3月，國務(wù)院總理李克強在中國人代會上做了政府工作報告，指出，將大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，支持移動互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展，并提出“互聯(lián)網(wǎng)+”移動計劃。2015年10月，京東CEO劉強東在2015中國（北京）電子商務(wù)大會上發(fā)表演講，闡述了京東“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的四大布局，除了“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”以及“互聯(lián)網(wǎng)+國際貿(mào)易”都離不開物流配送環(huán)節(jié)。京東提供的“O2O”營銷服務(wù)平臺以及方便消費者可以不用出國就享受到國際產(chǎn)品的全球購，都對京東的物流配送提出了新的考驗。

2.3 京東商城電子商務(wù)與物流的整合現(xiàn)狀

京東商城的電子商務(wù)與物流整合，根據(jù)對物流服務(wù)的不同需求，有幾種主要的方式：

2.3.1自建物流 京東商城已在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽建立了六大物流中心，并在天津、杭州、深圳等 23 座城市建立了城市配送站，2010 年京東商城宣布在上海建立“亞洲一號”國際化超大型物流倉儲中心，建成后將成為亞洲最大的單體庫房，用來支持京東的自營配送體系。截止目前，京東商城的自主配送已達 90%。2012 年，中國電子商務(wù)領(lǐng)先企業(yè)京東商城集團正式啟動規(guī)模空前的全國物流平臺項目“亞洲一號”?！皝喼抟惶枴表椖渴蔷〇|商城集團強化核心競爭優(yōu)勢、奠定未來 10~15 年領(lǐng)先格局的戰(zhàn)略性投資。從 2012 年起，京東商城預計將投入百億元人民幣，在全國超過 10 個城市新建電子商務(wù)中心，打造亞洲范圍內(nèi)建筑規(guī)模最大和自動化程度最高的電子商務(wù)運營中心，構(gòu)建覆蓋全國的現(xiàn)代化物流體系。繼在上海之后，京東商城集團還將在北京、廣州、武漢等地陸續(xù)啟動“亞洲一號”項目建設(shè)，預計項目建成后京東商城日訂單處理能力將達到目前的數(shù)十倍。京東商城集團熱忱邀請世界范圍內(nèi)的物流方案和設(shè)備供應(yīng)商參與到“亞洲一號”項目的建設(shè)中，支持京東商城的發(fā)展，攜手促進中國電子商務(wù)市場持續(xù)高速健康增長。

2.3.2自建物流+第三方物流

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，京東商城的網(wǎng)上業(yè)務(wù)也進入了全國二、三線城市，但其銷售量主要以經(jīng)濟發(fā)達城市為主，考慮到成本投入問題，以及二、三線城市的利潤，京東采取與二、三線城市的快遞公司合作來完成產(chǎn)品的配送。在配送大物件時，選擇與廠商協(xié)作，利用廠商在各個城市的售后服務(wù)網(wǎng)點和廠商自己的配送伙伴來完成配送。

2.3.3高校代理

高校大學生已成為網(wǎng)絡(luò)購物的主要消費群體，但學生的上課時間往往跟物流配送時間相沖突，導致不能及時取貨，而快遞公司也不能長時間等待，于是京東商城在全國各大專院校內(nèi)招募了“高校代理人”，為高校的教職員工及學生們提供京東商城的商品宣傳、貨到付款、送貨上門和售后服務(wù)等一系列工作。

2.3.4地鐵自提

京東商城開通地鐵自提業(yè)務(wù)，凡在京東購物的用戶，除了可以選擇快速送貨，也可以在附近地鐵自提貨物。用戶在自提時付款，支持現(xiàn)金和 POS 機刷卡。

2.2 京東商城開放銷售模式分析

京東商城開放銷售模式主要有如下 4 種模式：（1）FBP（fulfillment by POP），即京東商城全權(quán)負責倉儲和配送，京東配送并開具發(fā)票，如圖 1。

（2）LBP（logistic By POP），即商品不入庫，第三方賣家供貨，京東配送并開發(fā)票，如圖 2。

（3）SOPL（sales on POP logistic),及商品不入庫，第三方賣家發(fā)貨到京東分揀中心，京東送貨，商家開發(fā)票，如圖3

（4）SOP（sales on POP），商家直接向消費者配送，并開具發(fā)票，如圖 4。

三．京東的財務(wù)分析

3.1縱向一體化戰(zhàn)略加重了短期物流成本

京東商城作為網(wǎng)絡(luò)零售市場中銳意進取的企業(yè)，在電商蓬勃發(fā)展，網(wǎng)站訂單量暴增，物流成為掣肘電商自身發(fā)展的大環(huán)境下，毅然放棄不同于淘寶、卓越亞馬遜、當當網(wǎng)等大型電商仍然傾向于將物流外包的模式，于 2007年開始自建物流系統(tǒng)。實現(xiàn)供應(yīng)鏈上的縱向一體化。在全國建成 25 個城市倉儲中心，儲備產(chǎn)能每日超過 120 萬單，在 360 座城市建有 850 多個自營配送站、300 多個自提點。同時，京東還推出 “211 限時達”、次日達、晚間配送、預約配送、貨到付款等服務(wù)。京東力求在用戶體驗上做到最佳，每年花費中有70%-80%投入在物流與研發(fā)上，在 2011 年與 2012 年的物流投入分別為 10 億元、36 億元。截至 2012 年，京東 3萬名員工中庫房、物流和呼叫中心的客服占 80%。這一戰(zhàn)略決定在短期內(nèi)無疑會消耗京東商城大量的盈利，短期內(nèi)也不會產(chǎn)生可觀的利潤，只會使京東承受巨大的物流成本。但是京東的這一戰(zhàn)略將供應(yīng)鏈中的物流運輸階段結(jié)合在一個企業(yè)中，并給予企業(yè)家在特定范圍內(nèi)協(xié)調(diào)生產(chǎn)的權(quán)利，可以節(jié)約部分的信息和契約成本。改變了市場結(jié)構(gòu)和供給條件。從長遠看，它會降低經(jīng)營成本，提供高質(zhì)量的用戶體驗突破需求約束，獲得增長從而增加利潤。

3.2橫向一體化戰(zhàn)略降低了短期利潤率

京東商城的另一多元化戰(zhàn)略是產(chǎn)品的多元化。主營3C數(shù)碼產(chǎn)品的京東商城從 2007 年開始涉足家電產(chǎn)品，在2009 年上線日用百貨產(chǎn)品，在接下來的幾年不斷增加新品類，例如圖書、食品、母嬰產(chǎn)品、服飾、在線充值、金融保險服務(wù)等。薩頓和格蘭特對企業(yè)多元化經(jīng)營的動機的研究中，確認了三種基本要素。一是現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)線的增長率，如果已有的產(chǎn)品趨于衰退，其企業(yè)就會有動機去尋找新的快速擴張的領(lǐng)域。二是企業(yè)用于 “創(chuàng)新”的支出，包括研究開發(fā)支出和新產(chǎn)品的促銷支出。薩頓把這稱之為 “市場拉動”。研究和開發(fā)會使企業(yè)發(fā)現(xiàn)有潛力的新產(chǎn)品，即使已有產(chǎn)品是令人滿意的，企業(yè)也將會利用新的發(fā)展機會。三是企業(yè)為降低市場風險尋求多元化。京東主營的 3C 產(chǎn)品一直以來在 3C 市場占據(jù)第一大的市場份額，市場集中度極高，關(guān)注度在電商 3C平臺中高達 62.7%，占據(jù)大半市場。但是 3C 數(shù)碼品類的問題在于雖然客單價高，但運營成本也很高，行業(yè)平均毛利率只有 3%，使得如蘇寧易購、國美網(wǎng)上商城以及騰訊電商旗下的易迅網(wǎng)這些均以 3C數(shù)碼類產(chǎn)品(計算機、通信和消費類電子產(chǎn)品)為主營業(yè)務(wù)的幾家電商均形成巨大虧損。為分散市場風險，京東必須拓展新領(lǐng)域，發(fā)展新產(chǎn)品。另一方面京東數(shù)碼產(chǎn)品的經(jīng)營已趨于成熟，應(yīng)在數(shù)碼產(chǎn)品趨于衰退之前應(yīng)尋找到新的擴張領(lǐng)域才能實現(xiàn)可持續(xù)的增長京東這幾年對于研發(fā)支出比重的增加也使其開始涉足網(wǎng)上移動服務(wù)產(chǎn)品及金融產(chǎn)品的銷售。

3.3用模型解釋虧損

馬里斯(Marris)模型，是馬里斯于1963年發(fā)表的一個關(guān)于經(jīng)濟控制的增長最大化的一致而完整的企業(yè)理論中提出。隨后馬里斯對這個理論進行了一些修改和完善，并發(fā)展成為了本文著重討論的新模型(見下圖)

馬里斯模型是現(xiàn)代企業(yè)理論的經(jīng)典，主要研究企業(yè)的成長及其影響因素。該模型可以分解為四個相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系表達式，即(1)需求增長函數(shù)：gD=f1(d)，其中g(shù)D表示需求函數(shù)的增長，d^代表企業(yè)成功的多元化水平。（2）供應(yīng)增長函數(shù):gs=ap,其中g(shù)s代表資金供給的增長，a由管理層對風險厭惡程度，股東對企業(yè)融資結(jié)構(gòu)的風險性的判斷以及管理層對企業(yè)被兼并的可能性的估計來決定，p表示資本的回報率。（3）擴張成本函數(shù)d^=Fs（1/p）（4）供需均衡gs=gd。從該模型可以解除gd=Fs（1/p），即需求的增長率是資本回報率的反函數(shù)。

馬里斯對需求約束的分析中認為，多元化的成功水平來源于三個方面：(1)產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)與消費者需求相關(guān)程度；(2)廣告或者其他促銷手段對消費者的影響程度，較高的廣告支出和其他市場營銷支出，盡管有可能會導致企業(yè)利潤率的下降，但是其更有可能促進企業(yè)多元化經(jīng)營的成功；(3)產(chǎn)品的定價，不同的定價會吸引不同消費能力的消費者，一般來說，定價低于其同類企業(yè)或競爭對手的企業(yè)會贏得更多的消費者。通常認為增強前兩者的程度，降低后者的程度，會導致企業(yè)增長率的提高和利潤率的下降。京東商城主打正品行貨，力求滿足消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的追求。KKdata 數(shù)據(jù)平臺整理的數(shù)據(jù)顯示截至 2012 年2 月 5 日，京東商城目前擁有 1718994 件商品數(shù)量，品牌合作商家的商品數(shù)目已經(jīng)高達 41.94%。且京東商城分別在 2011 年與 2012 年在熱播劇 《男人幫》 與 《北京青年》 投放廣告，向消費者傳達了追求京東，追求時尚與夢想的理念。在 2012 年度央視的廣告招標中，京東花費了 2 億元力求打造全國性的電子商務(wù)平臺。同時京東堅持低價策略，吸引不同消費能力的消費者。其 3C 產(chǎn)品的價格比實體公司的價格低很多。其所銷售的產(chǎn)品中，全部商品價格分布主要密集在 500 元以下，其中 0-30 元之間商品主要為圖書和音像制品，品牌合作商品密集于 100-500 元價格區(qū)間。京東商城堅持質(zhì)量保證和平價策略的決心使其贏得了一批忠實的客戶。在進行多元化戰(zhàn)略的道路上，注重客戶體驗價值，關(guān)注產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)；廣告宣傳力度的加大，低價的銷售策略，為其成功發(fā)展多元化提供了諸多保障。同時多元化的實施帶來的巨額投入勢必會拖累京東商城利潤的取得，使其長期處于虧損。

3.4 結(jié)論

以馬里斯模型為基礎(chǔ)，從需求約束的角度對京東商城的虧損經(jīng)營進行了詳細的探討?？梢钥闯?，京東商城在企業(yè)成長過程中為追求增長最大化必然要采取多元化戰(zhàn)略，這不僅是企業(yè)突破需求約束的需要，也是面對未來競爭、消除行業(yè)不利影響的必然。在過去的五年里，京東商城的多元化經(jīng)營使其在自主銷售 B2C 電商市場中的份額從 2009 年的 22.9%躍升為 2012 年的 50.1%，穩(wěn)居自主銷售平臺的第一位。其在綜合類網(wǎng)絡(luò)零售市場上的份額僅次于淘寶網(wǎng)。京東要保持其較高的增長率以及擴大行業(yè)市場份額、保證其行業(yè)競爭能力，目前來看能采取的有效措施是：保證產(chǎn)品質(zhì)量、加大廣告投入以及自建物流體系。因此，京東商城要促進企業(yè)成長，保持高增長率，必然要以犧牲利潤率為代價，此時的虧損是其經(jīng)營戰(zhàn)略的必然結(jié)果。

四．京東與唯品會的對比分析

4.1京東商業(yè)模式

京東商城作為電子商務(wù)網(wǎng)站的領(lǐng)頭羊 , 率先改進了傳統(tǒng)的B2C 模式。以品牌為核心 , 通過品牌形成自己的客戶群 , 打下信譽基礎(chǔ);提高對供應(yīng)商的議價能力 , 開征商家入場費 , 并且能以更低的價格采購貨物;形成了自己的支付系統(tǒng) , 脫離了對擔保機構(gòu)(如支付寶、財付通和易支付)的依賴 , 有效的加快資金的回收速度 , 而且可以充分利用消費者預先付款的方式進行資金融通 ,形成牢固的資金鏈;擴大商品銷售量 , 形成規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢 , 從而提高自己對物流商的議價能力 , 削減自己的物流成本 , 進一步增進一步增強自己的競爭力;在整個營運鏈條上不斷優(yōu)化自成本 , 提高自己的盈利能力。京東商業(yè)模式構(gòu)建的核心要素是品牌。多年來 , 京東商城一直以大幅度折扣 , 大范圍促銷經(jīng)營 , 最重要的原因就是京東要打造自己的品牌 , 以吸引更多的顧客 , 提高銷售額、降低銷售成本以及提高對供應(yīng)商的議價能力。

4.1.1品牌控制顧客群

作為電子商務(wù)網(wǎng)站的領(lǐng)頭企業(yè) , 京東商城對所有網(wǎng)購人士來說幾乎人人皆知 , 這一切都和京東商城的品牌推廣有密切關(guān)系。首先 , 京東代表著正版優(yōu)質(zhì)的商品。京東商城通過獨營模式 , 很好的解決了電子商務(wù)中普遍存在的盜版、劣質(zhì)的問題 , 并且京東一直以正品經(jīng)營 , 給予顧客放心購買的承諾 , 使得顧客對在京東商城購物產(chǎn)生信賴;其次 , 京東代表著平價薄利的商品。“京東商品優(yōu)質(zhì)便宜”的觀點 , 因此提高了對京東商城的忠誠度;最后 , 京東代表著完善迅捷的售后服務(wù)。京東的售后建立在獨自的物流配送體系之上 , 當消費者的產(chǎn)品符合更換條件時 , 可以委托京東物流進行更換 , 在京東自有物流達不到的地方 , 可以委托第三方物流公司進行更換 , 京東給予全額費用補償。所以 , 京東商城依靠其品牌建設(shè) , 給予消費者正品、低價和便捷售后的印象 , 使得消費者對京東商城的信任程度和認可程度不斷提高。

4.1.2品牌控制供應(yīng)商

京東商城通過對品牌的建設(shè) , 提高了對供應(yīng)商的控制能力。首先 , 廠商通過支付入場費在京東商城獲取有利欄位 , 基于 6000萬注冊用戶和幾億的網(wǎng)站點擊量 , 可以有效提高廠商的知名度、產(chǎn)品形象和產(chǎn)品銷量 , 給廠商帶來更多的利潤;其次 , 京東以其高額的銷售量和良好的品牌效應(yīng)成為很多供應(yīng)商的優(yōu)質(zhì)客戶 , 使得京東商城能夠獲得比其他商家更低的進貨價格;第三 , 基于品牌信賴的供應(yīng)商延期付款也使得京東商城有效的減少了其在存貨上的資金占有。所以 , 通過品牌建設(shè) , 京東商品大大提高了自己與供應(yīng)商之間的議價和合作地位 , 使得京東商城在與同類企業(yè)競爭中占據(jù)了更大的優(yōu)勢。

4.1.3品牌延伸其他利潤

京東商城在使用品牌控制顧客群和供應(yīng)商的同時 , 還會延伸出更多利潤來源。第一 , 支付脫離擔保中介機構(gòu)。京東商城的支付系統(tǒng)是由顧客先在網(wǎng)上付款 , 再由公司進行配送的模式 , 這種模式需要依賴顧客對公司的信任。京東商城通過品牌的建設(shè) , 有效的消除了顧客的疑慮 , 建立無擔保的支付系統(tǒng) , 大大加快資金的周轉(zhuǎn) , 并獲得了資金的時間價值;第二 , 獨自的物流配送系統(tǒng)。在擁有高額銷售量的基礎(chǔ)上 , 京東建立起自己的配送系統(tǒng) , 以謀求物流配送成本的最小化。另外 , 獨自的配送系統(tǒng)可以有效防止

商品的丟失和售后服務(wù)的運作 , 有利于保護品牌形象;第三 , 品牌帶來的廣告收入。由于強大的品牌效應(yīng) , 京東商城開始著手廣告投放以謀求更多利潤 , 通過在京東商城主頁和商品分類頁的頭條播放廣告 , 使得供應(yīng)商的銷售量和知名度得以提升;第四 , 品牌吸引散戶加盟。隨著京東的商城的逐步擴大 , 京東品牌得到消消費者的認可程度不斷提高 , 很多中小型網(wǎng)店經(jīng)營戶也開始在京東商城上設(shè)立店鋪 , 京東商城為他們提供虛擬貨架和虛擬店鋪 , 并收取一定的手續(xù)費或者利潤分成。這些網(wǎng)店經(jīng)營戶的資金是從京東的銀行賬戶上周轉(zhuǎn) , 因此 , 京東可以通過資金的延遲周轉(zhuǎn)獲得部分利息 , 同時這部分資金也成為京東有效控制網(wǎng)店經(jīng)營戶合規(guī)經(jīng)營的一種手段 , 維護了自己的品牌形象。

4.2唯品會商業(yè)模式

從唯品會的平臺構(gòu)架上來看，唯品會京東天貓這個平臺上其實沒有太大的差別，雙方在步行街上都是差不多的，也都是通過網(wǎng)絡(luò)來構(gòu)建一個產(chǎn)品供銷的平臺，從所銷售貨物的類型上來看，唯品會所銷售的貨物種類十分有限，甚至還不如其他電子商務(wù)企業(yè)來的多，導致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因就是在于，唯品會會最開始的業(yè)務(wù)主要是以服裝為主的，隨后才逐步增加其他類別的業(yè)務(wù)，比如一些配飾、化妝品以及日用品，從商品的種類這個角度來看，唯品會的商品種類遠遠不如淘寶多，淘寶上面的商品可以數(shù)億來計算，與此同時，物流方面來看，等于京東的自有物流渠道而言，會自身并沒有構(gòu)建自己的物流渠道，唯品會在全國也僅僅只有 4 個倉儲中心，相對于京東商城來而言，京東商城在全國范圍內(nèi)建立了 27 個貨物配送中心，能夠覆蓋中國的大部分城市，而唯品會可是據(jù)各個不同地區(qū)的物流公司進行合作，物流的服務(wù)質(zhì)量以及配什么水準就很難得到保證。雖然在這些方面唯品會達不到國內(nèi)其他電子商務(wù)平臺的水平，但是我們可以知道的是，唯品會的核心利潤不在這些環(huán)節(jié)，從這個角度來看，我們可以分析為聚會的核心價值所在，訂貨的核心價值主要包括以下 3 個方面 ：第一，差異化的服務(wù)，唯品會雖然與國內(nèi)其他的電子商務(wù)平臺相比有太大的差別，但是可以肯定的是，唯品會所采取的閃購模式為唯品會打開市場作出了最為突出的貢獻，可以說，唯品會是中國最早開啟閃購模式的網(wǎng)站，這也是唯品會的優(yōu)勢所在。其次，盡管唯品會提供產(chǎn)品的種類有限，但是從另一個角度來看，唯品會的核心價值是立足于對于商品的導購上面，在淘寶購物的消費者往往會感到傷心過度而無從選擇，而唯品會上面的導購模式就能夠限度地激發(fā)消費者的購買欲望，最好從配送模式上來看，盡管從當前的現(xiàn)狀來看，唯品會的配送模式遠遠比不上京東商城，但是其速度已經(jīng)遠遠高于其他的電子商務(wù)平臺了，而且由于唯品會的網(wǎng)購模式的差異使得唯品會的 SKU 的轉(zhuǎn)化率更加迅速，遠高于其他的電子商務(wù)平臺。從唯品會的利潤來源的角度來看，企業(yè)的利潤來源往往決定了企業(yè)所服務(wù)的目標群體，企業(yè)也會根據(jù)這個理論的來源來劃分消費者市場，因此可以說企業(yè)的利潤來源是企業(yè)制定市場戰(zhàn)略的一個重要依據(jù)，根據(jù)二八定律，企業(yè)應(yīng)當更加重視那些能夠給企業(yè)帶來 80% 利潤的人，就是 20% 的客戶，從這個角度來看，唯品會的主要利潤來源應(yīng)該在于中國的二三線城市，因為這些城市的消費者是有一定的經(jīng)濟實力的，同時對于商品品質(zhì)的要求也相對比較高，而且這部分人也很少有時間去進行網(wǎng)絡(luò)購物，通過艾瑞網(wǎng)的統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在唯品會的消費群體中，大部分的消費群體還是一女性為主，而且這些女性消費者的理性程度很高，這部分人構(gòu)成了唯品會的主要利潤來源。從唯品會的利潤杠桿上來看，唯品會的利潤杠桿主要存在以下特點 ：首先唯品會的采購模式，事先進行產(chǎn)品的銷售，然后再支付采購的款項，這就使得唯品會的資金周轉(zhuǎn)非常的靈活，而且我訂貨的品牌產(chǎn)品更多的是一些廠家的尾貨，如果有人能夠幫助他們解決尾貨的煩惱，他們也愿意跟這些平臺進行合作，這樣一來就使得唯品會在產(chǎn)品的銷售商掌握了絕對的話語權(quán) ；其次，中心式的倉儲模式，雖然唯品會物流渠道的搭建還不是那么的成熟，但是按照我們前文的分析來看，如果在全國范圍內(nèi)打進了 4 個倉儲中心，分別覆蓋華東、華南、華北和西北等地，這樣就能夠形成一個網(wǎng)狀的物流結(jié)構(gòu)，而且這樣的倉儲模式在極大程度上減少了唯品會的物流成本，倉儲物流僅僅能夠占到營業(yè)收入的 19%左右，庫存轉(zhuǎn)化率比較快單品價值比較高，也就意味著唯品會能夠通過這樣告訴你的商品轉(zhuǎn)化來降低倉儲和物流成本。從唯品會的利潤屏障上來看，所謂的流量就是直接如何防止競爭對手來爭奪市場的一種保護性措施，這是為了維護企業(yè)的長遠利潤，因此企業(yè)的利潤增長可以從客戶和行業(yè)兩個不同的角度來分析。從客戶的角度來看：根據(jù) 2013 年艾瑞網(wǎng)的調(diào)查統(tǒng)計顯示，我們可以看出，唯品會以 82:21 的重復購買率位居榜首，遠超京東和當當，通過對于唯品會網(wǎng)站的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)唯品會為了更好的增強客戶粘度專門的設(shè)計了一種唯品卡，消費卡不僅能夠獲得積分還可以抵扣費用，就在很大程度上增加了客戶的粘性；從行業(yè)競爭的角度來看 ：伴隨著我國電子商務(wù)市場的競爭日益激烈，唯品會帶著閃購模式進入了中國電子商務(wù)市場，率先確立了其閃購霸主的地位，隨后不斷地加強與品牌之間的合作，900 多個平臺竟有全網(wǎng)獨家合作關(guān)系，這種強大的防御能力，也給唯品會帶來了更大的盈利能力。

4.3京東虧損股票上升 京東于2016年3月2日公布四季度，雖然實際虧損大幅增長，但由于市場份額的繼續(xù)增長和超出預期的公司指引，公司股價繼續(xù)攀升。

4.4唯品會盈利股票下跌

2012年初，在電商行業(yè)因為難以盈利的普遍現(xiàn)象廣受詬病之時，唯品會在納斯達克流血上市，市值最低時不足3億美元，但是隨后幾年時間里他走出一波令人驚嘆的大反轉(zhuǎn)式行情?！傲餮鲜小钡墓适乱粫r成為了絕地反擊的股市神話，令人唏噓不已，唯品會也因此一直被稱為“妖股”。每次在唯品會股價創(chuàng)出新高之時，必定會有相當數(shù)量的人發(fā)出質(zhì)疑的聲音，不過唯品會每次都做出了漂亮的回擊。2015年，無數(shù)人預期的暴跌時刻終于到來，唯品會似乎開始跌落“神壇”。

4.5原因分析

理論上說新信息影響股價的一個比較值是市場的期望，如果比之前的期望值高了就算是虧損這個新信息也是可以提高股價的，這可能是京東財報發(fā)布之后股價大漲的一個原因，當然也有可能市場預期是高于實際的盈利水平的，但是財報里包含其他利好消息對股價的提升作用超過了虧損對股價的影響。下面我們進行細致的分析。

4.5.1季報數(shù)據(jù)

根據(jù)non-gaap 數(shù)據(jù)，唯品會在2015年第四季度的 non-gaap 凈利潤只有5億人民幣左右，折合 non-gaap 凈利潤5.3％左右。而京東的虧損，需要扣除當初收購的以拍拍網(wǎng)為主的幾個投資主體的商譽減值，算下來，non-gaap 的虧損為 8億5千萬人民幣左右，折合 non-gaap 凈利潤 －0.5%左右。

再從兩家公司的季報數(shù)據(jù)簡分析，先說唯品會，唯品會這季度最亮眼的并不是他的凈利潤，而是他的收入，唯品會在這個季度創(chuàng)造了大概130億的凈收入。分析下他前五季度的凈收入（圖表是美元數(shù)據(jù)，需要匯率換算）

接著分析京東的數(shù)據(jù)

比較完收入的絕對值，再來說明第二個問題，凈收入的季度同比增速（就是2015年第四季度收入對比2014年第四季度收入）。

第四季度，唯品會的季度收入同比增速為65%，而京東的在57%，但是我們要考慮的另外一個問題是，京東的基數(shù)是47億美金，而唯品會13億美金，相比起來，唯品會凈收入的增速比例雖然高，但是實際的經(jīng)營成果遠遠不如京東。另外，還有一個核心指標，京東的表現(xiàn)也很好，就是移動端的收入增長率，這一塊是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的核心考察指標之一。唯品會在季報中顯示，移動端占GMV(gross merchandise volume)的82%，增速在120%左右，而京東的是核心業(yè)務(wù)的訂單，來自移動端的占比是61.4%，增速230%左右，這兩種對移動端貢獻度的計算口徑不一樣，究竟誰更準確，可能還需要深究一下，但是我們可以直觀的感受到，無論從基數(shù)，還是增速，還是后續(xù)的空間，京東在移動端的表現(xiàn)都遠好于vips的。綜上，可以分析出雖然一個盈利，一個虧損，但是就成長性來說，京東是好于唯品會的，而現(xiàn)在的電商企業(yè)，都按ps估值，這種估值有很大的拍水分，成長性是一個極其重要的標準，所以市場對兩者的財報衡量，更偏向于京東。

4.5.2商業(yè)模式

其實這是一個老生常談的問題，京東走品牌電商模式，自建物流，拓展金融，跨境、眾籌等，本身又與騰訊達成戰(zhàn)略合作，無論是自身的品牌效應(yīng)，還是在行業(yè)中的龍頭地位，都是遠好于唯品會的。

雖然唯品會算是細分龍頭，但是他本身在品牌認知度，行業(yè)流量，地位以及商業(yè)模式的可變現(xiàn)途徑上，都比京東差。市場對待京東的態(tài)度是要比唯品會寬容的多的，說白了，就是京東的想象空間比唯品會大，所以能夠享受更高的市盈率、市銷率以及對虧損的容忍。

4.5.3市場表現(xiàn)

回到先前說的一個點，現(xiàn)在的電商估值，大部分都喜歡直接上市銷率，然后直接同行業(yè)比較，得出一個相對的便宜或昂貴，這種估值的理論體系是建立在未來具有想象空間，盈利模式和營收規(guī)模都還沒有成型，所以“成長”是核心指標。而唯品會，在2015年的第三季度，財報前發(fā)布了盈利預警，營收規(guī)模大幅度低于預期，原因是因為暖冬造成的冬衣銷量下降。這件事對市場的影響非常大，直接造成了幾個惡劣的后果。

首先，他的管理層信譽受到嚴重懷疑，直接在財報前發(fā)布了盈利預警，屬于突然襲擊，造成了巨大的市場恐慌，引發(fā)了拋售潮。而且理由荒唐，當天當當就發(fā)布了新聞稿，不認為存在暖冬現(xiàn)象。

其次，他的成長性開始受到質(zhì)疑，尤其是用戶增長這一塊，在粗略瀏覽唯品會的電話會議稿的時候，就發(fā)現(xiàn)分析師的提問，有好幾個都在問，2016年有沒有什么特別的策略能夠吸引更多的用戶，可見在新增市場這一塊唯品會遇到了瓶頸。

最后，我們強調(diào)京東強大的物流能力將是繼續(xù)改善客戶體驗和提高利潤率的一個重要武器，在2015年，京東85%的自營商品實現(xiàn)了當日或者次日達，同時劉強東強調(diào)，京東目前的物流成本已經(jīng)低于主要競爭對手的13元每單，且將來還有繼續(xù)改善空間，我們認為這也是京東將來繼續(xù)推進京東到家等O2O服務(wù)以及三四線城城市和農(nóng)村地區(qū)業(yè)務(wù)拓展的重要保證，從而繼續(xù)擴大市場份額，而京東的看點還包括互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，本身業(yè)務(wù)利潤率的不斷改善。

我們更要強調(diào)的是這兩家企業(yè)走勢的不同和其自身供應(yīng)鏈的管理有非常緊密的聯(lián)系。

五.京東供應(yīng)鏈管理

自2004年涉足電商，到穩(wěn)坐國內(nèi)自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)站冠軍寶座，京東像一輛急速跑車一直飛馳在高速路上。有人曾預言，京東如果不及時放緩增長速度，日后必會帶來重創(chuàng)。然而，京東的超線性發(fā)展速度卻一直維持至今，它的“野蠻生長”歸功于背后高效運轉(zhuǎn)的供應(yīng)鏈。經(jīng)過不斷地建設(shè)和完善，京東已形成了反應(yīng)靈敏，操縱靈活的供應(yīng)鏈管理體系，其中一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理方法非常值得借鑒和學習。5.1供應(yīng)商統(tǒng)一準入，分流管理

京東網(wǎng)上商城有數(shù)萬個品牌，商品達百萬種，可以想象其背后的供應(yīng)商隊伍是多么龐大。能使供應(yīng)商數(shù)量有增無減，并且整個供應(yīng)機制靈活運轉(zhuǎn)，其根本原因除了每日超過5000萬的PV（Page View，即頁面瀏覽量）以外，更重要的就是簡捷、有效的供應(yīng)商管理方法。——準入標準保證“渠道正規(guī)” 京東的供應(yīng)商均為成品供應(yīng)商，在供應(yīng)商準入方面，京東統(tǒng)一要求供應(yīng)商的注冊資金為50萬元以上，所有入駐的企業(yè)必須給消費者提供正規(guī)發(fā)票，部分合作模式要求供應(yīng)商具有一般納稅人的資格。除必要的經(jīng)營資質(zhì)外，供應(yīng)商還需提供產(chǎn)品質(zhì)檢報告和產(chǎn)品質(zhì)量合格證明，而且是不同品牌不同類目的產(chǎn)品均需提供一份。對于進口產(chǎn)品和特殊產(chǎn)品（如化妝品和食品），還要追加資質(zhì)的審核。在供應(yīng)商的選擇上，京東設(shè)置了統(tǒng)一準入標準，其側(cè)重點是保證商品渠道的正規(guī)，即與正規(guī)的品牌商或代理商合作?！嗄Ｊ胶献鲗崿F(xiàn)分流管理

不同的供應(yīng)商對合作方式有著不同的要求，而同行業(yè)的供應(yīng)商也分別處在不同的層級，為此，京東為供應(yīng)商設(shè)置了4種合作模式，即FBP、LBP、SOPL 和SOP。FBP模式是京東與供應(yīng)商合作最為全面的模式，供應(yīng)商可以享有京東自營產(chǎn)品全套的，客戶體驗價值最高的服務(wù)優(yōu)勢，如貨物自提、貨到付款、POS刷卡等等。從倉儲、配送到客服全部都由京東來操作，在這種模式下，商家只需做好商品的供應(yīng)和訂價就可以了。

LBP合作模式，供應(yīng)商無須進行商品入庫，在訂單產(chǎn)生的12小時內(nèi)，將產(chǎn)品包裝好分別發(fā)往京東北京、上海、廣州、成都、武漢五地倉庫，36小時內(nèi)到達，京東負責配送和收款。這種模式主要針對擁有倉儲能力的供應(yīng)商，另外供應(yīng)商還可以把自有倉庫納入京東的配送系統(tǒng)，統(tǒng)一由京東上門取貨發(fā)貨。在以上兩種合作模式下，均由京東向消費者開具普通

發(fā)票，供應(yīng)商向京東開具增值稅發(fā)票，要求供應(yīng)商具備一般納稅人資格。SOPL合作模式與LBP相近，區(qū)別就是由供應(yīng)商直接 向消費者開具普通發(fā)票，不需要一般納稅人資格。

SOP模式只支持在線支付，所有的物流到售后服務(wù)由供應(yīng)商自己承擔，京東只提供獨立的操作后臺。

這四種合作模式像精心組合的“商務(wù)套餐”，從“小差別”中可見 “大效益”。FBP模式與京東自己采購的自營模式類似，區(qū)別在于商家有定價權(quán)；LBP合作模式除了無需入庫外，也享有京東自營模式的諸多優(yōu)勢。這兩種模下的供應(yīng)商與京東的合作較為緊密，大部分都是聯(lián)營層面上的戰(zhàn)略供應(yīng)商。SOPL和SOP模式下，供應(yīng)商的“獨立性”較強，有效促進了供應(yīng)商隊伍的進一步擴容，尤其是SOP模式，吸引了大批京東物流覆蓋范圍以外的供應(yīng)商入駐。這

部分供應(yīng)商是京東做大市場蛋糕，繼續(xù)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。京東利用多元化合作模式“潛移默化”地對供應(yīng)商進行了劃分，實現(xiàn)了京東物流覆蓋區(qū)域內(nèi)外的供應(yīng)商集聚，使得供應(yīng)商管理有效分支分流，構(gòu)建了一個完善的、適應(yīng)自身發(fā)展戰(zhàn)略的供應(yīng)商管理體系。

京東和供應(yīng)商的合作方式主要有自采和自營兩種方式，自采就是京東出錢買斷供應(yīng)商的一款或者數(shù)款一定數(shù)量的產(chǎn)品，放到京東自己的倉庫，加價后以京東商城的名義銷售，自營就是供應(yīng)商自己在京東開店銷售，自己發(fā)貨，京東收取成交金額的一定數(shù)量的扣點，還有一種是自營下的倉儲合作的模式，就是供應(yīng)商自己開店銷售，產(chǎn)品放入京東倉庫，客戶購買后由京東物流進行配送。

5.2倉儲管理重視運作效率

目前，京東的倉儲面積已經(jīng)超過100萬平方米，在全國已建成25個城市倉儲中心，儲備產(chǎn)能每日超過120萬單，在360座核心城市建有850多個自營配送站。在如此大的倉儲物流網(wǎng)絡(luò)中，京東依然實現(xiàn)了快捷周轉(zhuǎn)、科學倉儲?！凿N定購加速庫存周轉(zhuǎn)

商品的庫存時間過長會占用資金，斷貨又會影響消費者體驗，二者都是電商的大忌，京東在這方面實行了“以銷定購”的信息化方式，利用其網(wǎng)上商城所積累的大量點擊率、瀏覽量和搜索率等歷史數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計測算，準確預測消費者的決策周期和商品的銷售趨勢，在消費者計劃訂購之前，商品已到了相應(yīng)的配送倉庫，這既保證了合理的庫存，又使倉庫周轉(zhuǎn)速度有了新的突破。京東現(xiàn)有一級倉庫6個，二級倉庫18個，通過對未來數(shù)天每種產(chǎn)品在各地銷

量的預測，使其二級倉庫的調(diào)撥準確率達到了92%。不僅如此，在管理著200萬種SKU（單品庫存）的情況下，單月庫存周轉(zhuǎn)期僅需20多天，比亞馬遜還要快20天。

——科學倉儲、高效分揀出庫

京東的每個庫房都分三大部分，前面是收貨區(qū)、中間是倉儲區(qū)、后面是出庫區(qū)。廠家送貨至收貨區(qū)經(jīng)過質(zhì)量抽查后，每個商品都貼上條形碼，作為商品的身份認證，在倉儲區(qū)上架入庫后，理貨員掃描商品條形碼上傳系統(tǒng)，以便查詢庫存與貨位。貨品一般按銷量（最暢銷的貨品基本都在靠近通道的貨架上），由A-P的順序依次擺放，揀貨匯總單也是按照A-P的順序排列。因此，揀貨人員可以從A區(qū)到P區(qū)依次取貨，避免了來回揀貨的麻煩，取貨一次可揀出20-50份訂單，熟練的揀貨員每天可以分揀3500-4000個單品。分揀區(qū)靠近庫房的一端，在揀貨完成后，由分揀人員按訂單進行分揀，通過需要掃描訂單號和貨品條形碼，進行校驗，確保商品出貨100%準確；校驗完成后送至發(fā)票開具區(qū)開票，自行配送的貨品一般采用兩層塑料袋進行包裝，由第三方承運的加墊兩層泡沫板，進一步封固，在包裝完成后，一般要求貨物在倉庫的停留時間不超過30分鐘。從下訂單、取貨品、按單分揀、條碼掃描、發(fā)票打

印、到最后的包裝，京東都有著嚴格統(tǒng)一的標準，而且形成了流水線作業(yè)，大幅度提高了倉儲效率，基本做到了當天訂單當天處理完畢。

5.3配送服務(wù)在“增值”

相信京東的每位消費者對訂單頁面上的跟蹤信息和包裹運送的 “紅色軌跡”都非常熟悉，就在這些信息背后，有一個極其先進、高效的配送體系。

京東的物流配送覆蓋全國300個城市，目前，已在25個城市推行了“211限時達”服務(wù)（即上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當日送達；夜里11：00前提交現(xiàn)貨訂單，第二天上午送達），履約率能夠達到97%。京東的快遞速度已達到了業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先水平，其秘訣就是每個環(huán)節(jié)的細化管理，比如，貨物在進入配送站之前均使用塑料周轉(zhuǎn)箱，不但有利于提升周轉(zhuǎn)速度，而且降低了物流損失率；對于派件車輛的運送路線提前進行合理的規(guī)劃，避開紅綠燈多、堵車的路段；要求快遞員將商品按照大小件和配送地址的遠近，裝進送貨箱??在各個環(huán)節(jié)上的精細化管理，縮短了整個配送過程的時間，使京東贏在了“最后一公里”。不僅僅是“快”，京東在物流配送上還首創(chuàng)物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，自主開發(fā)了GIS系統(tǒng)，實現(xiàn)了可視化物流。京東與一家權(quán)威的地圖服務(wù)公司合作，將后臺系統(tǒng)與該地圖公司的GPS系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)。在商品出庫時，每個包裹的條碼都會被掃描，同一輛派送車上的包裹條碼與車輛條碼相關(guān)聯(lián)，這樣，在行駛的過程中，車輛的GPS就與相應(yīng)的地圖系統(tǒng)形成了適時的位置信息傳遞。車輛到了分撥點后，將包裹分配給配送員，每個配送員都有一臺手持PDA（GPS設(shè)備），掃描包裹條碼后，仍保持著包裹實時位置的信息傳遞。通過IT技術(shù)的輔助，消費者可以在線查看地圖上的包裹運送軌跡，準確計算出到達的時間。GIS系統(tǒng)不僅僅提高了物流的服務(wù)質(zhì)量，其整個過程所記錄的車輛位置信息，車輛停留時間、包裹分撥時間、配送員與客戶的交接時間等等，可供管理者研究分析，進一步優(yōu)化物流體系。

六．京東與蘇寧易購綜合對比

6.1蘇寧易購

蘇寧易購。蘇寧易購于2009年8月18日上線試運營，是蘇寧電器旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電，3C電器，日用百貨等品類。2011 年，蘇寧易購將強化虛擬網(wǎng)絡(luò)與實體店面的同步發(fā)展，不斷提升網(wǎng)絡(luò)市場份額。未來幾年，蘇寧易購將依托強大的物流、售后服務(wù)及信息化支持，繼續(xù)保持快速發(fā)展步伐，計劃到 2020年實現(xiàn)3000億元的銷售規(guī)模，成為中國最大的B2C平臺之一。

6.2所售產(chǎn)品對比分析

6.2.1京東商城產(chǎn)品分析

京東自從2004年建立以來，憑借著正確的市場定位和良好的商業(yè)信譽得到了快速發(fā)展，目前所售產(chǎn)品已基本涵蓋所有大小類別。京東近幾年一直在加大投資力度，不管是物流運輸還是倉庫儲備，與之前相比在數(shù)量和質(zhì)量上都有較大復幅度的提升，同時引進商家入駐，也在很大程度上緩解了商品種類相對不全的問題。

6.2.2蘇寧易購產(chǎn)品分析

蘇寧易購成立于2009年，相對來說進入電子商務(wù)領(lǐng)域較晚，但是蘇寧云商集團創(chuàng)立于1990年，早已發(fā)展成為零售業(yè)巨頭。雖然其有強大的產(chǎn)品支持，但正因為實體店的存在和線上線下同價的承諾，為了最大限度降低由此導致的銷售損失，線上商品和線下商品并非完全一致，導致線上商品不全，在線銷售的各類產(chǎn)品遠遠小于京東商城，其原有相對京東商城的產(chǎn)品優(yōu)勢會進一步降低。

6.2.3兩者在售產(chǎn)品對比

在京東和蘇寧的電商網(wǎng)站同時搜索“電視”，得到以下結(jié)果，如圖1、2所示:從圖可以看出，京東的“電視”商品達到了29452件，而蘇寧易購的只有845件商品，數(shù)量大約只是京東的1/35。京東商城自引進商家入駐之后，主流產(chǎn)品數(shù)量、品牌明顯增多，除了沒有蘇寧上門安裝的售后服務(wù)外，無論是產(chǎn)品種類還是質(zhì)量保障都有明顯的優(yōu)勢，再加上良好的品牌優(yōu)勢，可以看出短期內(nèi)京東商城與蘇寧易購的差距將會越來越大。

6.3售后服務(wù)對比分析

6.3.1京東售后分析

京東售后政策：客戶購買商品15日內(nèi)，因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費上門取件服務(wù)。京東售后在于確保服務(wù)快速到位、物流快速完成，未按要求完成會給客戶補償。但是其售后服務(wù)也存在諸多問題，主要有以下幾點：①不能按時完成時，歸結(jié)為不可抗力；②換貨或維修之后，產(chǎn)品仍有故障；③部分產(chǎn)品并無售后保障，但標示不清。

6.3.2蘇寧易購售后分析

蘇寧售后政策：全國大部分地區(qū)都可以享受蘇寧上門免費安裝服務(wù)；確保在24小時之內(nèi)快速響應(yīng)顧客需求，并針對同一故障、同一部件提供90天維修質(zhì)保期。蘇寧售后政策的優(yōu)勢在于上門安裝服務(wù)，弊端在于售前一般未與客戶溝通，客戶直接和上門安裝人員交流，服務(wù)過程中的安裝問題、產(chǎn)品自身質(zhì)量問題、客戶的特殊要求等容易引發(fā)糾紛。6.3.3京東和蘇寧售后對比

售后服務(wù)一直是電子商務(wù)企業(yè)需解決的問題之一，為了提高售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，各家電商企業(yè)都做了大量努力；由經(jīng)營模式可以看出來，京東商城靠良好的信譽和及時的退換貨來保證售后；而蘇寧由于實體店面的存在，消費者可以快速直接的進行售后服務(wù)，上門安裝的服務(wù)在家電領(lǐng)域也具有極大的優(yōu)勢。兩者對比而言，蘇寧的售后服務(wù)的便捷性和保障性遠勝于京東，用戶不用擔心寄回的商品丟失等問題；而且實體店面的存在，可以方便快捷地處理商品問題，更好地保障了消費者的利益。

6.4物流對比分析

6.4.1京東物流

京東最初并無自建物流，使用第三方物流存在一定的安全隱患和服務(wù)質(zhì)量差、覆蓋地區(qū)不全等問題。2012年，京東物流正式成立。2014年10月20日，京東位于上海嘉定的首個“亞洲一號”物流中心正式投入使用。高度自動化的“亞洲一號”的投入運行，標志著京東的物流系統(tǒng)和科技水平都有了一個質(zhì)的飛越。

6.4.2蘇寧易購物流

蘇寧經(jīng)過多年的發(fā)展，其已經(jīng)形成了全國貨物配送的渠道，相比京東商城、天貓商城B2C行業(yè)競爭者，其具有先天優(yōu)勢，但是由于電商物流的特殊性，要保證其運輸時效性和國內(nèi)地區(qū)全覆蓋，所以其必須在原有的貨運配送基礎(chǔ)上，解決物流問題。

6.4.3京東和蘇寧的物流對比

京東從最初靠第三方物流配送，到如今具有國內(nèi)先進水平的物流系統(tǒng)，表明了京東在物流方面的巨大投資和取得的成就；而蘇寧由于具有十幾年的全國連鎖銷售經(jīng)驗，同樣具有龐大的貨運系統(tǒng)；但是由于電商物流的時效性和分散性等，蘇寧需要在原有系統(tǒng)上升級改造其貨運網(wǎng)絡(luò)，并且把沒有實體店面的小城市和偏遠地區(qū)納入物流系統(tǒng)，來保證其商品的正常運送 和售后服務(wù)的順利實施。從當前各自物流發(fā)展進度來看，京東物流要優(yōu)于蘇寧物流。一方面是因為京東的大力投資，另一方面是全新建設(shè)的物流體系更符合發(fā)展需求。而隨著京東最新的自動化物流系統(tǒng)投入使用，物流優(yōu)勢將會進一步加大。

6.5發(fā)展趨勢的對比分析

6.5.1京東發(fā)展趨勢

2013年4月，京東商城改名為京東，弱化了商城概念，預示著京東業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；2014年11月，京東打造大瀝·京東電商產(chǎn)業(yè)谷，體現(xiàn)出京東要做電商平臺的戰(zhàn)略定位。京東商城正積極地在各地與各行業(yè)合作建設(shè)電商平臺，為未來電商發(fā)展做布局。京東將會在電子商務(wù)領(lǐng)域打造一條電商生態(tài)鏈，使電子商務(wù)向更深的層次和高度發(fā)展。

6.5.2蘇寧易購發(fā)展趨勢 2013年3月，蘇寧集團改名為蘇寧云商集團，蘇寧易購將會和蘇寧云商共同運營，此舉表明蘇寧集團正在進行轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新的零售業(yè)市場，并對未來發(fā)展做鋪墊和引導。在電子商務(wù)領(lǐng)域占據(jù)一定地位之后，蘇寧將融合線上和線下優(yōu)勢，大力發(fā)展O2O電子商務(wù)模式，以繼續(xù)占據(jù)電器零售業(yè)市場。

6.5.3京東和蘇寧未來發(fā)展對比

京東的電商云戰(zhàn)略和大力打造的一系列電商生態(tài)鏈，表明了京東在電子商務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，要做一個開發(fā)者和引領(lǐng)者，而不是單純的商品銷售者；蘇寧本身就是以零售業(yè)為主的企業(yè)，大力進軍電子商務(wù)領(lǐng)域，其目的是發(fā)展蘇寧易購，并與實體店面結(jié)合在一起，開展O2O電子商務(wù)模式由當前京東和蘇寧的市場策略可以看出，前者注重電商技術(shù)，后者注重商業(yè)。隨著在美國上市得到大量的融資，京東商城在物流、資金和不斷提升的技術(shù)支持下，將會在電商市場上占據(jù)更加重要的地位。蘇寧易購由于得到實體店面的支持也取得了快速發(fā)展，但是蘇寧正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，短期將很難取得跨越式發(fā)展。在全國擁有大量實體店面的蘇寧集團，在轉(zhuǎn)型期間勢必面臨一定的市場沖擊和行業(yè)競爭，能否做好線上線下結(jié)合運營，將是蘇寧所面臨的巨大挑戰(zhàn)由以上分析可以看出，在產(chǎn)品方面，京東更具靈活性，具有更強的競爭力，消費者將由此享受到更優(yōu)惠的產(chǎn)品和服務(wù)；物流方面，京東已經(jīng)超越蘇寧，居國內(nèi)領(lǐng)先地位；售后方面，蘇寧的售后模式更人性化，明顯優(yōu)于京東。可見，由當前的局勢來看，更具創(chuàng)新和技術(shù)能力的京東占據(jù)優(yōu)勢地位，相對來說，處于轉(zhuǎn)型期間的蘇寧發(fā)展形勢并不樂觀，具有更大的風險。

6.6總結(jié)

6.6.1中國大量的企業(yè)利潤被物流吞噬掉。

京東建物流的核心是降低供應(yīng)鏈成本。京東自建物流的好處是，成本比蘇寧國美要低很多。此外，國美、蘇寧的平均賬期是100多天，庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)大概是六七十天，而京東的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)只有30多天。

世界上任何一家公司，特別是零售商，如果它的賬期低于庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)的話，這家公司必死無疑，哪怕它有巨額利潤，也一定會死?！睂τ陔娚虂碚f，現(xiàn)金流有時比凈利潤還重要，一旦現(xiàn)金流為負，那是很可怕的。

6.6.2通過技術(shù)手段降低供應(yīng)鏈成本，提升供應(yīng)鏈效率

拿京東最早的B2C電子商城業(yè)務(wù)——京東商城來說，京東之所以強調(diào)要自營，而且要堅持自建物流，核心目的是通過技術(shù)手段來降低供應(yīng)鏈成本，提升供應(yīng)鏈效率。

中國經(jīng)濟在改革30多年后，取得了巨大的成功，但是整個中國的社會化物流成本卻奇高無比，美國大概7%-8%，日本5%-6%，而中國在去年還是17%多，也就是說中國大量的企業(yè)利潤被物流吞噬掉了。據(jù)統(tǒng)計，中國每一件商品從走出工廠大門，到達消費者手中，中間要搬運5到7次，耗費了很多成本和時間。所以整個京東商城的戰(zhàn)略制定就兩點，前端是用戶體驗，后端是供應(yīng)鏈成本和供應(yīng)鏈效率。

如果有一天京東能夠把整個中國的供應(yīng)鏈成本大幅度降低，效率大幅度提升的話，京東商城的優(yōu)勢就會更加明顯。

從京東2015年已公布了五個季度的財務(wù)報告來看。過去三四年以來，京東集團整體的綜合運營費用率只有12%-13%左右。如果把金融集團，把其它所有跟京東商城無關(guān)的業(yè)務(wù)全部剝離的話，京東的成本是低于12%的。電子產(chǎn)品是客單價比較高的，如果以同樣的3C和家電作為衡量標準的話，以國美和蘇寧為例，他們的財務(wù)報表上顯示綜合運營費用率超過15%，而京東綜合運營的成本大概只是相當于他們的一半。

這就是過去十幾年來，很多人說很難跟京東競爭的原因，一家公司每銷售100塊錢，要為此付出15塊錢的成本，另外一家公司每100塊錢銷售額只付出8塊錢成本，誰有競爭優(yōu)勢一目了然。對于電商和傳統(tǒng)零售商來說，衡量供應(yīng)鏈效率最核心的因素就是庫存周轉(zhuǎn)率，也就是說每采購一批貨平均需要花多少天把它賣掉。同樣去看國美、蘇寧的財報，他們的平均賬期是100多天，意味著家電廠商把一批貨給了它，要100多天之后才能拿到錢。

蘇寧國美的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)大概是六七十天。而京東的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)只有30多天(根據(jù)京東過去幾個季度的財報顯示，大約在34天左右)，我們整個內(nèi)部的運營效率跟傳統(tǒng)的零售行業(yè)相比，整整提高了一倍。這其實還是不可比的，因為傳統(tǒng)零售商的庫房管的SKU，也就是產(chǎn)品品種數(shù)大概只有1萬到5萬種，超過5萬種的很少。

但是京東今天在庫房管理的SKU數(shù)量，產(chǎn)品品種數(shù)已經(jīng)超過了200萬種，是他們的七八十倍，甚至上百倍。就是說你的產(chǎn)品品種數(shù)量是它的100倍，但是你的庫存周轉(zhuǎn)率只用它一半的時間。

看一家公司，能不能成功，就看這家公司的價值貢獻多少。京東的價值在于成本巨低，所以我們能夠持續(xù)不斷地為消費者提供低價。如果世界上任何一家公司，特別是零售商，它的賬期低于庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)的話，這家公司必死無疑，哪怕它有巨額利潤，也一定會死。

6.6.3京東金融：為供貨商、賣家、消費者提供便捷金融服務(wù)

再來看看京東金融有什么價值呢？回歸到行業(yè)來說，中國的實體經(jīng)濟需要什么樣的金融服務(wù)？這是我們最初設(shè)置金融產(chǎn)品，不斷問自己的一句話；其次，中國的消費者需要什么樣的金融產(chǎn)品？也就是說我們要做出什么樣的產(chǎn)品才能真正為供貨商、消費者創(chuàng)造價值？ 舉一個例子，比如說“京保貝”，說白了就是供應(yīng)鏈金融，這類產(chǎn)品本身已經(jīng)產(chǎn)生幾十年了，但是我們給它做了一個很大的產(chǎn)品再造。

大家知道在中國銀行貸款有一些難點，比如，有一大堆的審核審批、資質(zhì)證明，要簽很多合同，導致中國大量的中小企業(yè)，特別是民營企業(yè)想貸款很難。還比如，好不容易你花了這么多時間精力，你跟銀行貸了100萬，但是銀行設(shè)置有固定的還貸周期。

基于此，京東推出供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品——“京保貝”和“京小貸”。首先，365天24小時，在任何時候，大家都可以進行貸款，只需要三分鐘就可以收到我們的現(xiàn)金。其次，在還款方面，我們可以按日結(jié)算利息。你可以不斷地去貸，不斷地還，你甚至可以設(shè)置自動還款功能。

整個貸款過程沒有信貸員，沒有任何分支機構(gòu)，只要客戶同意，我們不需要簽任何紙質(zhì)合同，我們通過數(shù)據(jù)分析，可以知道你的產(chǎn)品是在上升還是下降，我們甚至能算出來你的利潤是超出還是低于行業(yè)平均利潤。

京東白條也同樣如此，京東實際上不是對人進行授信，是對網(wǎng)絡(luò)ID進行授信。我們通過大數(shù)據(jù)分析，對每一個ID號做出信用度的評估，我們的利率比信用卡18%左右的平均年化利率還要低一些。這個產(chǎn)品我們做了一年多，按照90天、60天以上的預期違約率，到今天，我們的違約率比銀行的信用卡還要低。我相信今天在座的應(yīng)該有京東白條的用戶，當然在ID背后是一個守信的人。

京東現(xiàn)在做了產(chǎn)品的眾籌，真正公司要做的是股權(quán)眾籌。找融資總是很難的，投資人要為自己的回報負責，他不是一個慈善家，他判斷起來其實也很難，即使是一個超級聰明的人，也不可能對每個商業(yè)模式、每個創(chuàng)業(yè)者、每個行業(yè)都能夠做出非常精準的判斷。但是京東的股權(quán)眾籌，通過對行業(yè)的、個體長年的數(shù)據(jù)積累，從數(shù)據(jù)分析層面，提高投資人的項目成功率。

6.6.4農(nóng)村電商：3F戰(zhàn)略為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民創(chuàng)造價值

劉強東是農(nóng)民出身，在農(nóng)村生活到18歲，所以劉強東對農(nóng)村的理解相對來說是比較深刻的。中國有一個很大的產(chǎn)品區(qū)域倒掛，就是越富有的地方，產(chǎn)品和服務(wù)的價格反而越低；越貧窮的地方，產(chǎn)品和服務(wù)的價格反而越貴。于是，京東在農(nóng)村推出3F戰(zhàn)略。首先是工業(yè)品下鄉(xiāng)，京東希望能夠抹平城鄉(xiāng)產(chǎn)品和服務(wù)的價格差，讓每個農(nóng)民花費最少的成本買到質(zhì)量最優(yōu)的原材料。經(jīng)過中國農(nóng)業(yè)部認證的國家級種子基地只有3個，一粒真的種子從種子基地到農(nóng)民手里，中間隔了省種子站、縣種子站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)種子站等，每家加價10%到20%，農(nóng)民拿到手的價格就翻了很多倍。

所以京東希望能夠把種子，化肥，農(nóng)藥等，利用京東完善的物流體系，從工廠送到田間，確保種子是真的，還為農(nóng)民節(jié)約大量成本。

其次就是農(nóng)民的金融，迄今為止，中國農(nóng)村的利率，兩分利、三分利是非常普遍的，而農(nóng)民對金融的強需求與低收入是相沖突的。盡管近年來中國農(nóng)民的收入有質(zhì)的提升，但因為農(nóng)民的生活慣性問題，幾乎每個農(nóng)民在一生當中都會有多次借債現(xiàn)象。

所以京東像白條一樣，通過大數(shù)據(jù)分析，直接給農(nóng)民進行授信，農(nóng)民一分錢都不用給，先把種子化肥農(nóng)藥拿回家播種去，你賺了錢之后再連本帶利還回來，而且京東的利率低于他們平均借貸利率的一半。今天京東已經(jīng)為數(shù)十萬農(nóng)民帶來了金融的服務(wù)，京東相信這有價值，有價值都能夠成功。

第三就是Farm to Table(田間到餐桌)，就是京東要做的生鮮。永輝超市利用十幾年的時間在中國建立了一套最好的生鮮供應(yīng)鏈系統(tǒng)，直接從田間到餐桌，跟京東的戰(zhàn)略如出一轍，于是京東投資了永輝。以后京東可能會跟永輝共享一個供應(yīng)鏈，一個線上銷售，一個線下銷售。

過去生鮮在中國的首個核心問題是中間環(huán)節(jié)太多，所以農(nóng)民種東西很苦，賺不到錢，消費者也很苦，要花四五倍的價格買到生鮮食品，鏈條太長。第二，因為信息的高度不對稱，特別是中國超高分散化的農(nóng)業(yè)，導致農(nóng)民對農(nóng)產(chǎn)品市場需求的情況并不了解。但是京東有信息和數(shù)據(jù)，京東不僅可以有消費數(shù)據(jù)，還可以有農(nóng)作物原材料的數(shù)據(jù)，比如可以根據(jù)季節(jié)的不同，提前三個月預測北京市平均每天能夠消化多少農(nóng)產(chǎn)品，在三個月之前京東跟農(nóng)民簽訂合同，把物流運輸?shù)能囕v車次等在系統(tǒng)里做好統(tǒng)籌。

目前整個京東在全國各地，每天任何一刻在大街上跑的車是8000輛以上，已經(jīng)覆蓋了2000多個區(qū)縣，都有京東自己的員工，都有京東的站點，都有京東最后那個末梢的分支機構(gòu)，在幾乎不需要花費額外成本的情況下，京東能夠非常精準地把農(nóng)產(chǎn)品運到北京市。前一天晚上運到，連夜進行分揀，第二天早上十點鐘之前送到北京市每個老百姓家里面去，因為它有價值。這是我們的目標。

京東推出了很多產(chǎn)品和服務(wù)，今天為止，京東推的每一個產(chǎn)品和服務(wù)，最核心的就是這個產(chǎn)品和服務(wù)到底能不能帶來獨有的價值，能不能解決一個痛點，小到消費者痛點，大到一個社會問題。京東堅持認為，只要你的產(chǎn)品和服務(wù)真正能夠解決社會的某一個問題，那么這個項目就一定可以成功。戰(zhàn)略始終是一個創(chuàng)業(yè)者或者一家公司成功的關(guān)鍵，這是第一步，沒有這一步，后面的所有都是零。

七．京東供應(yīng)鏈體系與菜鳥網(wǎng)絡(luò)的對比

7.1菜鳥網(wǎng)絡(luò)

通過分析“菜鳥網(wǎng)絡(luò)”的成立背景，可以明確知道在的宏圖中，物流是其發(fā)展的短板。解決物流問題，是“菜鳥網(wǎng)絡(luò)”的根本任務(wù)，在該供應(yīng)鏈上，各方都在為解決這一根本問題而發(fā)揮著各自的專業(yè)優(yōu)勢，并取得相關(guān)利益。阿里巴巴作為一個平臺充當?shù)谒姆轿锪?。上游電商和終端消費者提供龐大的數(shù)據(jù)信息。銀泰，復星集團作為中游負責GSN訂單系統(tǒng)，倉儲系統(tǒng)，配送系統(tǒng)的再造。下游的富春，順豐和“三通一達”負責“最后一公里”的遞送。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)自成立起，在全國大范圍的圈地建倉，通過統(tǒng)一的地產(chǎn)建設(shè)，使各個快遞物流公司不再自營物流基建，降低公司的營運成本，提高物流設(shè)施的利用率。通過第三方的設(shè)施建設(shè)，使企業(yè)的營運范圍增大，同時也加強了企業(yè)間的溝通，有利于優(yōu)勢互補。

7.2傳統(tǒng)電商物流運作模式

傳統(tǒng)電商物流運作模式，目前各快遞公司都建有自己的物流骨干網(wǎng)絡(luò)，每個網(wǎng)點都有自己的倉庫，干線，接駁車，收派員和信息系統(tǒng)。分析傳統(tǒng)電商物流運作模式，假設(shè)有同一個區(qū)域的n個賣家都選擇了申通作為快遞服務(wù)商，申通公司將包裹從始發(fā)地的加盟站點派送給目的的的m個買家，期間至少經(jīng)過6個不同級別的集貨中轉(zhuǎn)中心（如圖1）。如果這些賣家選擇的是不同快遞公司，在十幾張網(wǎng)絡(luò)中運輸。一方面是資源重復浪費，時效低下，不利于形成規(guī)模優(yōu)勢。另一方面，各快遞公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)尚不完整，各有區(qū)域優(yōu)勢，但大多也只能在一二線城市實現(xiàn)3日達，三四線城市乃至偏遠地區(qū)根本無法提供配送服務(wù)。

圖1 傳統(tǒng)電商物流運作模式

7.3菜鳥網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈運作體系

菜鳥網(wǎng)絡(luò)的CSN計劃設(shè)想通過兩方面來改變目前的物流現(xiàn)狀：意識在全國通過“自建+合作”的方式搭起骨干網(wǎng)的框架，建立8個核心城市的超級倉儲中心，以縮短物流半徑，實現(xiàn)倉儲中心之間的8小時鏈接，并廣布物流設(shè)施平臺和節(jié)點，實現(xiàn)24小時送達。二十通過大數(shù)據(jù)，云計算，物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，建立基于倉儲設(shè)施的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，實現(xiàn)信息共享，提升現(xiàn)有物流企業(yè)的倉庫利用率與運作效率，并共享給電商企業(yè)，物流公司，倉儲公司，第三方物流服務(wù)商以及供應(yīng)鏈服務(wù)商。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)所期望搭建的信息系統(tǒng)會不斷對賣家分布，銷售數(shù)據(jù)等進行智能分析，以確定超級倉儲中心和區(qū)域分倉。加入菜鳥網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈體系的賣家們將商品集中儲存在超級倉儲中心，工作人員會通過智能化倉儲設(shè)備進行專業(yè)的貨物放置，分揀與包裝；倉儲中心通過信息系統(tǒng)接收賣家訂單通知，揀貨包裝，并根據(jù)買家數(shù)據(jù)信息，得到相關(guān)優(yōu)化配送線路后，立刻將訂單數(shù)據(jù)發(fā)送到各個環(huán)節(jié)，并提醒各個環(huán)節(jié)準備接應(yīng)。接收訂單信息的干線物流公司或快遞公司將包裹運輸至始發(fā)地分揀中心，再由干線物流公司長距離運輸至目的地分揀中心，最終根據(jù)訂單的詳細分配到區(qū)域快遞，最終根據(jù)訂單的詳情分配到區(qū)域快遞公司或落地配公司，已完成“最后一公里”的配送，賣家通過支付寶付款，阿里支付平臺將收到的貨款與賣家，快遞，物流，倉儲公司進行結(jié)算。菜鳥網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈體系如圖2所示

圖2菜鳥網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈體系

7.4京東與菜鳥網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈體系對比

京東采用面向延遲制造的供應(yīng)鏈運作模型，努力使推-拉邊界往右移動，靠近客戶的方向。其供應(yīng)鏈重點定在快速反應(yīng)上。即在盡可能低成本的基礎(chǔ)上加快企業(yè)對市場需求的反應(yīng)速度，其供應(yīng)鏈整合將不僅是在滿足企業(yè)追逐規(guī)模報酬遞增或效率優(yōu)先上的要求。其更重要的是如何在內(nèi)部和外部都借助供應(yīng)鏈達成同樣的價值訴求。在物流方面，京東主要以自建物流為主，少量外包給第三方，菜鳥網(wǎng)絡(luò)大部分合作，小部分自建，通過提供平臺，整合現(xiàn)在已經(jīng)有的各大資源。通過對比兩者供應(yīng)鏈我們可以發(fā)現(xiàn)，京東的自營模式從根本上解決了企業(yè)物流貨權(quán)的把握問題，增加了與顧客直接溝通的機遇，節(jié)約了成本，使得供應(yīng)鏈更有競爭力而對于菜鳥網(wǎng)絡(luò)來說，輕資產(chǎn)的模式使他免去建設(shè)實體物流建設(shè)的成本，其大量整合現(xiàn)有資源，搭建平臺，是一種創(chuàng)新的嘗試，而從對比發(fā)現(xiàn)京東的供應(yīng)鏈模式來的更加集中，控制力更強。

八．總結(jié)

京東憑借創(chuàng)新精神和前沿理念，在供應(yīng)鏈的兩端，一邊贏得了消費者，另外一邊綁定了供應(yīng)商，將供應(yīng)鏈管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密相連。在供應(yīng)鏈的管理上，京東脫穎而出的關(guān)鍵點歸結(jié)起來就是：重視細節(jié)、簡化流程、提高效率。如果說頻發(fā)的電商價格戰(zhàn)歸根到底是供應(yīng)鏈的競爭，那么京東就是憑借著高效、敏捷的供應(yīng)鏈一次次地在價格戰(zhàn)的硝煙中得已突圍。

第二篇：京東實習報告

京東實習報告1

1、京東客服實習小結(jié)

實習是每個大學生必經(jīng)的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。

初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。

這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業(yè)務(wù)知識、對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。

因為這里是京東全國客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)?？头锩嬗职ㄓ唵巍⑹酆?、POP、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時候選拔的大眾情人，相親等活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動中設(shè)有抽獎等環(huán)節(jié)，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有KTV、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點多.

公司的硬件設(shè)施越來越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁多了一個“閃購”的欄目，閃購的出臺，銷量大大增加，雖然同樣是銷售，但是營銷策略一變化，銷量的變化也是必然的，而且閃購的突出特點是“品牌”、“限時”、“折扣”，剛好符合人們對物美價廉的追求。或許把“閃購”單獨列為一個整體，就是抓住了人們的消費心理。其次是針對收貨環(huán)節(jié)，開箱驗貨政策的調(diào)整，京東以前是不能開箱驗貨的，這讓那些貨到付款的消費者很不滿，其實這就是一個信任問題。消費者不想讓錢付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒有保證；商家覺得客戶直接拒收，讓自己白白承擔了運費很不值，因為客戶的要求很多，有時候并不是因為商品質(zhì)量的問題才導致的拒收，那客戶無理由的拒收，對商家來說就是一個很大的損失。

現(xiàn)在實行了開箱驗貨，其實是網(wǎng)購的一個提升，客戶不喜歡當場就拒收，直接退回，還能保證商品的完好無損性。當然了開箱驗貨是有限制的，驗貨只能驗外觀，對于電子產(chǎn)品，是不能進行使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實只要一個平臺或一個商家有了信譽，消費者是不需要有這樣一個顧慮的，這么大的一個平臺能不去維護消費者的權(quán)益嗎？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開箱驗貨，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購的各種條例、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費者的權(quán)益正在受到重視與保護，相信以后的網(wǎng)購會越來越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費者保護法的出臺，各大購物平臺都開始相應(yīng)作出調(diào)整。

為了提高客戶滿意度，也為了能在新消法出來后京東可以順利實施這個政策，京東還率先實施了新消法，以前手機、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機、冰箱等家電類商品沒有質(zhì)量問題是不能退換貨的，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行，這為消費者的網(wǎng)購確實帶來了很大的便利，而且還有了保障。所以京東的信譽不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，而且還積極響應(yīng)國家的政策，保障消費者權(quán)益。

來京東工作后，才知道什么叫高效率，以前培訓的時候，主管說這邊是四線的城市，二線的速度，當時還疑惑：這邊是有多高效？真正工作的時候才體會這句話的真正含義，首先每天的電話量要求CPH達到12以上，也就是每小時大于等于12個電話，一小時60分鐘，一個電話大約5min左右，其實感覺這個還好，但是如果遇到無理取鬧、蠻不講

理的客戶，一個電話就能接10多分鐘、半個小時，有時候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果，所以這個高度還是不容易達到的。而且總量要求100個以上，每天我們9個小時的班，吃飯、上廁所、喝水算上1個小時，也就是8H的工作時間，所以基本每分鐘都要得到合理的利用。

接完一個電話就要馬上點擊準備，去迎接下一個電話，因為你的話后也不能超標。但是你不是只接電話就可以了，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問題、記錄客戶的問題，所以要做到同步錄入，邊接聽電話，邊打字，保證在掛完電話，你事情也做完了。所以根本沒有消息時間，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢？我想說的是電話都接不完，這么大一個平臺，成千上萬的客戶可能在同一時間都遇到了問題，所以不用擔心無電話可接，遇到高峰期的時候，比如“雙十一”，客戶電話根本打不進來，等很久才能打通。你的嘴要不聽的說、手要不斷的打字，可想而知，這是有多忙、多累，而且還要忽略自己的情緒，去安撫客戶的情緒。

下班的時候，你還不能及時下班，還有很多后續(xù)的工作要做，因為你還要去解決客戶的問題，比如去聯(lián)系商家、快遞詢問物流異常的原因；問財務(wù)款項為什么客戶還未收到，發(fā)票什么時候開出；問采銷商品什么時候到貨，如何使用，性能怎么樣等一系列的問題，問好了之后還要給客戶回復。同時當客戶的一個訂單處理完的時候，還要對客戶回電進行確認：你是否收到貨了??？你是否收到款項了啊等問題，所以一天要工作好長時間。每天早出晚歸的，雖然沒做體力活，但感覺比體力活還累，忙的時候上廁所、喝水都沒時間。有時候也想偷懶，但是各項指標都限制著你，若一有其它狀態(tài)，就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起的巨大作用，這樣的制度讓管理者放心、安心，讓工作人員傷心、痛心！

雖然我們的主要工作是接電話，但是偶爾還要參加培訓，更新、強化業(yè)務(wù)知識，防止解答有誤造成投訴。同時每周還要周考，周考不過有補考，雖然我感覺意義不大，但是還是能起到加強的作用?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒，會從各方面對你進行考核。最開始培訓的時候，每講完一節(jié)，也都會有考試，測試我們對業(yè)務(wù)知識是否掌握牢固，很多人在培訓這一階段就堅持不住了，要離開，覺得太難、太繁瑣，自己勝任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接線的時候，難度就更大了，你面對的是真正的客戶，你所掌握的知識也不一定用的到，那叫一個無措、焦急啊，你想為客戶解決問題，但是不知道怎么解決，這種感受會讓人非常難受，在這個時刻，就是大多數(shù)人做不下去的時候，會有大部分人選擇離職，這也是在外人看來京東流失率高的原因，當然了，這完全是個人適應(yīng)能力的一個問題，并不是公司讓你離開，而且你自己選擇讓自己離開。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了，也有了想走的打算，但我的離開跟他們的'離開就迥然不同了，我對公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標準、業(yè)務(wù)知識基本都熟悉了，遇到相關(guān)問題，也基本不在話下，那做著做著就覺得沒勁了，同時也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作，太穩(wěn)定了，讓生活沒有了激情和斗志，每天就上著這樣的班，拿著變化不大的薪水，日復一日，感覺就在浪費青春和生命。而且越熟悉，越有諸多不滿，對公司制度、對相關(guān)規(guī)定有了很

多自己的想法，就拿滿意度和電話量來說，每天工作的時候就只抓工作量，但績效考核，滿意度卻占了很大的比重。

滿意度通過關(guān)閉事件，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評價得到，然而工作的時間僅僅是用來接電話，關(guān)單就需要你抽下班的時間來做，你可以選擇不做，但是沒有滿意度，沒有滿意度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎？嚴重壓榨我們的剩余勞動價值。而且關(guān)于客戶對我們滿意度評價的問題，有些時候并不是我們能左右的，客戶抱怨京東制度，也算做對我們的不滿意，這都憑什么，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎？而且評價滿意或者一般的時候，客戶的建議就寫不了，評價不滿意的時候才能填寫原因。有的客戶對你的服務(wù)還是很滿意的，但又想寫寫自己的想法，那邊就選擇不滿意了。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤??！比竇娥還冤。無奈的是這種局面你又改變不了，因為不是你的問題，你想去提高也沒辦法。

那我們努力去提高自己的服務(wù)，結(jié)果又看不到效果，石沉大海，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎？對于公司出的關(guān)單標準，就算嚴格執(zhí)行了，滿意度我看也不怎么樣了，但你按照自己的方式來吧，公司還不行，說我們的標準都是經(jīng)過管理層通過各種數(shù)據(jù)驗證總結(jié)出來的，你的方式?jīng)]有經(jīng)過實踐檢驗，毫無說服力。這個我承認，但是不管是用何種方式，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢？結(jié)果是好的，何必在乎是怎么實現(xiàn)的？后來為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn)，我每天多關(guān)單，就算有不滿意度，但是總量多了，那不滿度占的比值就小了，這一矛盾才有所緩解。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來走的模式。這不是我的風格，因此離開，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。

以上就是我在公司的所見所聞，所感所悟。雖然工作沒有太大的起伏，但是心理的變化還是顯而易見的。在工作中走向成熟！

2、京東客服實習小結(jié)

將近五個月的實習期已經(jīng)結(jié)束了，回來之后一直專心寫論文，看到一些工作上的資料，心里還有點遺憾。因為工作很好，離開京東不免有些可惜，不過還好如果想去，我還有機會，只不過應(yīng)該不會再去京東，再去做京東的電話客服了。還記得當時一起去實習的有40個左右，有同班同系，還有別系的同學。當時人事招聘員對我們說，工作一個月、三個月、半年，這三個時期都是心里動蕩期，這三個時間里人都容易跳槽。

10我們是12月14號到公司報到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個雙休，很不幸的是第二天就有同學離開了，原因是工作地點太偏僻。距離春節(jié)大概也就是一個月左右的時間，放假來了之后才發(fā)現(xiàn)，同學已經(jīng)走的差不多了。其實每一個同學的離開都會引起其他人的騷動，都在預謀著什么時間離開，去自己想去的城市。我也是這樣。一直到我們以交實習論文為理由離開公司時，仍有同學在堅持，無論是出于沒有后路或者

干脆為了論文而留下，還好我們都堅持了下來，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實習經(jīng)歷會永遠留在我的記憶里，而在實習中學會的堅持、責任感也會成為我今后人生的動力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制

自身發(fā)展的瓶頸，那么勝利就離你不遠了?，F(xiàn)在的頂崗實習支教就如同一個破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財富。就這樣不斷的積累、不斷的探索、不斷的超越。我相信在不久的將來我們一定會因為由量變的積累達到質(zhì)變的飛躍的。

在我看來，超越其實是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)造，它相當?shù)臅r候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說過“人格是最高的學歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對擺在自己面前的一切困難。當我把這種超越帶給自己甚至傳染給學生的時候我就是成功了。

出來社會小半年，已經(jīng)是半個社會人了。不能再向?qū)W生那樣，某些時候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實習，為我們提供了一個很好的實踐機會，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實踐，在實踐中領(lǐng)悟理論，更可以學習到很多書本上學習不到的、甚至比理論知識更實用的業(yè)務(wù)知識。

經(jīng)歷了這一次實習，我漸漸的認識到，每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定會收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅強，樂觀，闊達。這樣的你，是不斷前進的走在成功的路上的。

最后，感謝這一段曲折的時光，感謝每個我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С?，讓我在前進的路上充滿著激情和勇氣！感謝河南商專，讓我在短短的兩年時間里認識到很多的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己，感謝各位輔導老師的辛勤付出與教導，給我們無微不至的呵護，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口！

京東實習報告2

我是信息工程與自動化系應(yīng)用電子的團長同學，20xx年2月26日，我懷著激動的心情踏上了期待已久的頂崗實習之路，當我坐上離開學校的的班車那一刻起，我就知道我將經(jīng)歷一段特殊的不平凡的并且充滿收獲的人生旅程，那旅程必定在我的生命中寫下濃墨重彩的一筆，必定會在我的生命中留下絢爛多彩的回憶，并定會給我?guī)砩袩o與倫比的財富。

時間過的真快,轉(zhuǎn)眼之間，我十幾年的學生生涯即將劃上一個句號?；叵胱约哼@兩個月所走過的路，所經(jīng)歷的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，多了一份鎮(zhèn)定、從容的心態(tài)。在電子廠的這段時間，做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在老師和師傅的幫助下，我很快融入了那個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅實的基礎(chǔ)。更重要的是我終于親身體會到了。以前作為一名學生，主要的工作是學習，現(xiàn)在即將踏上社會，顯然，自己的身份就有所變化，自然重心也隨之而改變，現(xiàn)在我的主要任務(wù)應(yīng)從學習逐步轉(zhuǎn)移到工作上。這幾個月，好比是一個過渡期――從學生過渡到上班族，是十分關(guān)鍵的階段。

我實習的單位是北京京東方顯示技術(shù)有限公司，北京京東方顯示技術(shù)有限公司成立于20xx年1月6日，公司投資280.3億元人民幣在北京亦莊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)興建中國大陸首條第8.5代TFT-LCD（薄膜晶體管液晶顯示器件）生產(chǎn)線，主要從事顯示器和液晶電視用26-55英寸TFT-LCD顯示屏、模組及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和銷售。

京東方第8.5代TFT-LCD生產(chǎn)線總占地面積約37000平米，設(shè)計產(chǎn)能為9萬片玻璃基板/月，包括陣列、彩膜、成盒和模組四部分生產(chǎn)工序，于20xx年8月31日正式奠基，計劃于20xx年三季度正式投產(chǎn)。

京東方是中國大陸惟一完整掌握TFT-LCD核心技術(shù)的顯示領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)，京東方8.5代線項目是北京市電子工業(yè)史上有史以來單個投資額最大的工業(yè)項目。該項目建成投產(chǎn)后，將吸引相關(guān)企業(yè)投資超過500億元，每年可形成近1000億元的產(chǎn)值，提供超過2萬個就業(yè)機會，徹底結(jié)束我國大尺寸液晶面板完全依賴進口的局面。

這次學校組織的實習生活可以給這些同學真正體會到現(xiàn)實生活中的酸、甜、苦、辣；但是我很高興地看到，我們這些同學在實習中遇到困難時，并沒有后退，而是勇敢地面對現(xiàn)實，向困難中挑戰(zhàn)。實習磨煉了同我們的意志，使同我們現(xiàn)在的意志比實習前堅強多，我們真正體會到“梅花香自苦中來”的味道。

實習給我?guī)砹撕芏嚯y得的社會經(jīng)驗，提供了社會實踐鍛煉的大舞臺，同時也給我們提供了一個管理系統(tǒng)的大舞臺，廠方主管直接定日產(chǎn)量給我們學生 ，而且整條生產(chǎn)拉完生由我們自己去管理、按排，我們的肩上每日扛著非常重的責任，一方面要完成每日產(chǎn)能任務(wù)，而且要保質(zhì)量；另一方面要鼓勵同學完成任務(wù)，而且還要平衡同我們的心態(tài)，合理保證同學們的休息時間，因為在人數(shù)是基本上固定不變的條件上，做不完成就要加長時間完成，這樣各位同學之間的腦海里又各有所想法，這就要靠我們學生代表如何來處理好這樣的問題，可以說這是我們學生代表遇到前所未有的難題。在同學們的共同努力下，這些問題我們都能一一解決。電子廠真正為我們提供了難得的鍛煉機會，為我們踏上就業(yè)的人生路上打下堅實的基礎(chǔ)。

實習期間，我在流水線上同樣學到了很多東西，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學. 謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應(yīng)用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導，工作認真負責,責任心強，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。同時讓我懂得了什么叫做團隊精神，在流水線上工作是不能隨便離崗或停頓下來，如果流水線上有一個人離崗或停頓將會影響整條生產(chǎn)線的速度，連累到整條拉的同學，同時質(zhì)量也要有所保證，不能馬虎，哪怕是看起來不大重要，都有可能被 QC 、QA 檢查出來重新返工，哪樣浪費整條生產(chǎn)線上的同學的時間，這就使同學們學會了辦事情謹慎、認真、仔細的對待，學會了團結(jié)，分工和互相協(xié)調(diào)，使同學們體會到團隊精神在工作中的重要性，其實 我們一條線就是一個完整的團隊，個人與團隊的關(guān)系，就像小溪和大海，個人只有完全地融入團隊，才能充分地發(fā)揮個人的作用。并且我也學會了溝通，學會處理好身邊的人際關(guān)系，學會在苦中作樂的技巧。

我原本是一個挺內(nèi)向的人，不是很善于和別人交流溝通，總是在沉默中獨來獨往，這種生活習慣也許在學校中不會產(chǎn)生太多的負面影響，但是在公司中，各種工作需要大家團結(jié)協(xié)作來完成，任何人單打獨斗都很難把工作作好，這使我初到單位很不適應(yīng)這種整體化、系統(tǒng)化的工作環(huán)境，所以一開始我的工作做的很差，這使我充分認識到交流溝通的重要性，交流和溝通是解決困難、創(chuàng)造機遇的有效途徑，也許我已經(jīng)習慣了一個人獨來獨往的生活方式，用更多的自我思考代替相互交流，但是現(xiàn)代社會要求我們每個人要學會相互交流和深入溝通，交流溝通是一種智慧，是一種為人處事的生活方式，我會慢慢改變自己，讓自己擁有交流的智慧，養(yǎng)成一種為人處事的良好生活方式，這一切不僅是個人發(fā)展的需要，也是時代和社會發(fā)展的趨勢，再說在生產(chǎn)線上工作是比較枯燥的，每天都反復的做哪份工作，如果沒有同身邊的同事溝通，處理好身邊的人際關(guān)系，一個人是很孤獨，同時在一個工位上工作時間長了，前后工位之間將免不了有磨擦出現(xiàn)，處理不好，將影響我們的工作質(zhì)量。這就讓我們的同學們懂得了人際關(guān)系的重要性，一個好的人緣將會給我們的工作帶來了無限的方便和歡樂，也讓我知道 如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。

這次北京之旅給我增進了不少友誼，加深了同學之間的感情也開闊了眼界。在這陌生的地方實習，意識到同學之間的幫助非常重要，大家緊密的團結(jié)在一起、生活、工作有遇到什么問題都互相的關(guān)顧，原先不認識的同學也互相融一切到一個團結(jié)合作的大集體里來，有什么心事也學會了互傾訴，加深了同學之間的友誼。朋友，是人生中一樣很重要的東西，在電子廠里我就認識了很多朋友。她們在我的實習生活中教導了我很多的知識。教我怎么跟我的領(lǐng)導溝通，教我怎么的廠里做事，各種零件的認識，我所在流水線上生產(chǎn)的各種注意事項等等。她們的年齡一般都比我少，但是她們所經(jīng)歷的事情就比我多，見的東西就比我要廣。在她們身上，我可以發(fā)掘到很多我沒有接觸到的種種。這就是樂趣，要在生活中發(fā)掘，這樣的人生才有意義，不然我想人生就沒有什么趣味可談了。還有就是我看著生產(chǎn)的產(chǎn)品包裝以后，特別有成就感，因為那里有我的.功勞，是我的勞動成果。我由一進森泰電子廠到我走的那天，我都還是跟遙控四打交道，看著車子跟那些遙控，那種種的成就感就涌上心頭，甜甜的味。還有就是在宿舍里，同學之間的關(guān)系更加密切。

總的來說，通過此次實習，讓我學到了，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只有勇敢的去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任?？辞辶俗约旱娜松较颍沧屛艺J識到了這個工作需要仔細認真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要仔細地思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。我知道工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了同事們是怎樣與上級交往，怎樣處理同事之間的關(guān)系。利用這次難得的機會，也打開了我的視野，增長了見識 為以后打下基礎(chǔ)。

在京東方實習的日子里，讓我嘗到了酸甜苦辣，除了甜酸苦以外，還有很多的味道的，但是我覺得長期共什么都好，都已經(jīng)過去了，就讓它過去吧。在廠里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里，記在心里的。就像有很多的員工的年齡比我的還要少，這樣的現(xiàn)象，就可以說我們的幸運了，因為在我們的這個年齡，他們就要出來為了三餐而奔波了。我們還在學校里，受著學校的保護，受著家長的愛護，就像溫室里的花朵一樣，這次實習好比我們這些花朵走出溫室，出來前的一次練習，但是還是有人受不了的，這樣的現(xiàn)象，真叫人擔心。叫人以后怎么放心呢？但是我相信，經(jīng)過了這次實習以后，我們的同學的適應(yīng)能力一定比別人強的，不經(jīng)歷風雨怎么見彩虹呢，我堅信“吃得苦中苦，方為人上人”。

以上是我的實習工作總結(jié)，這是一段充滿艱辛和收獲的經(jīng)歷，這是一段充滿幸福和快樂的旅程，這是一段充滿挫折與反思的人生，這是一件我們一生用心珍藏的禮物，這是一個不老的故事，這一切必將是我生命中不朽的記憶，必將給我們以后的人生打下堅實的基礎(chǔ)，必將是我生命中豐碩而寶貴的精神財富。

京東實習報告3

第一部分實習單位簡介

通過這次的實訓，我了解到京東光輝的業(yè)績與成就，京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。（注：3C是計算機Computer、通訊Communication和消費電子產(chǎn)品Consumer Electronic三類電子產(chǎn)品的簡稱），360buy京東商城秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以期最大化地滿足消費者日趨多樣的購物需求。京東配送增值服務(wù)，有“211限時達”、“次日達”、“晚間配送”、“預約配送”等，近期還有一些地區(qū)上線“311限時達”服務(wù)。 “211限時達”承諾：當日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當日送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15：00前送達。良好的客戶服務(wù)意識，質(zhì)樸的用人理念、忠誠的創(chuàng)業(yè)等等，京東連續(xù)8年創(chuàng)造200%的增品，有8000萬注冊用戶，日均瀏覽量1.5億。這充分證明了京東商城網(wǎng)360BUY京東商城的誠信經(jīng)營獲得了廣大客戶和同行的認可。

第二部分實習崗位基本情況

京東有服裝倉、食品母嬰倉、圖書倉、平臺倉等，京東倉庫流程分為入庫，生產(chǎn)，出庫，入庫包括，收貨組，復核組，上架組，理貨組，訂單問題處理組，退貨組，還有個高值組和內(nèi)配組，生產(chǎn)包括，揀貨，復核，打包，出庫包括分揀和發(fā)貨。我被分到了食品母嬰倉的盤點員。工作就是盤點、保持通道整潔無垃圾，盤點時出現(xiàn)差異需要去進行平庫進行登記。我感覺做一名盤點員首先要細心，以平靜的好心態(tài)去面對那些貨物。只有這樣才可以做好工作。

短短的幾天時間，對自己工作的流程有了一個大致的了解，也對自身有了更進一步的認識。專業(yè)知識的`缺乏，是最為關(guān)鍵的。無論在學校學的知識多扎實，踏上社會工作后，那些知識都不是夠的，是一個完全不相干的概念。學習是學習，工作是工作，需要一段時間去磨合。假如工作并不是和自身學習專業(yè)相關(guān)，那就是從零起步，重新開始，踏上學習的征程。在這我想向?qū)W同學們提個醒，學習成績的優(yōu)秀不代表你在將來工作中的一帆風順。

第三部分頂崗實習總結(jié)

回顧在京東實訓40天的工作，感觸很深，收獲很多。記得剛?cè)サ臅r候我們急沖沖的拿著自己的行李坐上火車來到了北京京東，到了之后整理床鋪，第二天準備培訓，下午分完了崗位我們直接就去工作了，我的工作是食品母嬰倉的一名盤點員。進到倉庫就跟著師傅去學習了。工作就是每天踢箱子、盤點、整理庫區(qū)、保持主通道干凈等工作。

在工作了近半個月的時間后，我從一個京東新手漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€熟悉京東物流流程，懂得如何更有效率完成工作的盤點員。不斷的學習，不斷的總結(jié)，不斷的辛勤工作，中間的艱辛相信是每一位踏上工作者必須經(jīng)歷的過程。

在6月18日那天，我們迎來了京東的生日，在今天我們食品母嬰倉

2任務(wù)很重，今天我們要創(chuàng)造16萬的訂單，我們用努力和汗水創(chuàng)造了這個屬于我們的奇跡，付出會有回報的，相信奇跡，我們也要更相信自己。

在接觸了京東工作后，并不會讓我覺得這個工作非常的枯燥乏味，相反它讓我興奮起來，讓我愿意去學習，去更好的完成這一份工作，我了解我的性格也比較適合這一行，也知道了將來要走的路，從什么方向去發(fā)展，去培養(yǎng)自己，我相信在這一行業(yè)里有我的一番天地。

第四部分自己的收獲

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸，那么勝利就離你不遠了?，F(xiàn)在的頂崗實習支教就如同一個破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財富。就這樣不斷的積累、不斷的探索、不斷的超越。我相信在不久的將來我們一定會因為由量變的積累達到質(zhì)變的飛躍的。在我看來，超越其實是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)造，它相當?shù)臅r候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說過“人格是最高的學歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對擺在自己面前的一切困難。當我把這種超越帶給自己甚至傳染給學生的時候我就是成功了。

經(jīng)歷了這一次實訓，我漸漸的認識到，每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的師傅等等，這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定會收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅強，樂觀，闊達。這樣的你，是不斷前進的走在成功的路上的。最后，感謝這一段曲折的時光，感謝我所在的京東企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們、同學門你們一路給我?guī)椭椭С?，讓我在前進的路上充滿著激情和勇氣！讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口！

京東實習報告4

大三快畢業(yè)了！我很高興我找到了實習的公司！它就是360京東商城！

我被分到了倉儲部，下面我來介紹一下倉儲部里面的結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)里面分為分揀、復核和打包，入庫分為收貨。時間XX年11月23到12月1日，這段時間我學習了如何去分揀貨物下架，開始的兩天我首先熟悉了一下倉庫貨物的布局，規(guī)劃！倉庫分為了a、c、d、e、m、l、h、i 區(qū)，每個大區(qū)有幾個小區(qū)，每個區(qū)的商品都是歸類堆放，只是牌子不同。熟悉了兩天倉庫后，開始有老員工帶我了，所謂分揀，就是把貨物從貨架上移下來，具體點就是，客戶在網(wǎng)上下訂單，然后通過打印單子去找貨物，漸漸的，我慢慢的去揀貨，開始打不來單子，就讓他們幫我打，我拿著單子推著分揀車，去每個區(qū)找貨物，看到需要的貨物，就用終端掃描69條碼，有京東條碼的就先掃京東條碼，如果正確就自動會跳到下一個貨物的信息，不正確就顯示不正確，我就這樣慢慢的分揀，慢慢的我去學習打單子，先進入京東的揀貨系統(tǒng)，里面就有很多項目，有個總貨物數(shù)量、名稱、編碼，還有可以顯示單品，多品，普通貨物，單品就是一單貨物就一件商品，多品就是一單有幾個貨物，單品和多品屬于211，這個211是指從打印開始到包裝結(jié)束不能超過一小時，早上11點以前下訂單，下午就能拿到，晚上11點以前下單子，另一天早上就能玩那個拿到，指的是速度快。慢慢的打印頁會了，雖然揀貨速度沒同事他們快，但是我至少不會出錯，我相信我速度會快起來的。

說辛苦，的確辛苦，因為會搬貨，每天都是大汗淋漓，但也很快樂，沒事時，我們會說說，笑笑，氛圍很好，在這樣的環(huán)境下我做起來很有勁，分揀然我學會了。貨物如何去分類，自己怎樣才會更快的去找到貨物，怎樣去分單子，也讓我在學校學的實驗課得到了實踐，因為我在學校里學習過分貨物系統(tǒng)。

不管怎樣，我還是會好好堅持下去，為未來而奮斗！我每天都努力著！

揀貨揀了一段時間以后，我開始學習打包了！

時間XX—12—7到XX—1—10，這段時間我又很刻苦的學習打包，打包就是把貨物打包裝，揀貨員把貨物從倉庫架子上下架后，交給復核員，早系統(tǒng)里面復查一下揀貨員有沒有多揀，錯揀，漏揀，復核員復核好了之后，把貨物給打包員進行打包工作，打包看似很簡單，其實也不簡單。

打包分為打箱，裝口袋，和直接貼簽的，成都以外的快遞郵政的單子，都需要打箱子，然后用京東專門的膠帶纏好，接著把單子和掃描簽貼在箱子上面，筆記本電腦和小件商品都要裝京東的口袋，外面還裝塑料口袋裝好，封好，站點和211的，直接把單子和標簽貼上去就是了，干了一個月的打包，發(fā)現(xiàn)打包也是一個很細心的工作，經(jīng)常會出現(xiàn)的問題：1，發(fā)票和面單裝錯了；2，串貨，兩個商品打包打反了；3，沒有貼標簽；4，打箱的直接貼簽了；4，數(shù)量沒數(shù)好；發(fā)現(xiàn)這些問題都要扣除績效工資的，所以也需要細心，打包的箱子都是自己領(lǐng)，有3#，4#，6#，7#，9#，10#，自己還可以拿廢舊紙箱來打包，天氣雖然很冷，但是熱情讓我們感到溫暖，工作雖然很辛苦，但有這么多同事在一起，也不覺得累了，打包還要注意就是容易漏打，錯打，有次一位同事沒有數(shù)數(shù)，結(jié)果給客戶少發(fā)一個商品，最后這位同事是扣了工資的，還有次一個筆記本，應(yīng)該是裝口袋，他直接貼簽了，后來賠錢了，這很劃不來的，我打包雖然沒有他們那么快，但是我沒有出錯過，通過我的努力我回提高效率的'！

繼續(xù)加油！奮斗！

打包也學習了一段時間了，也掌握了打包的這些技術(shù)，我總結(jié)了下打包就是要快、準、穩(wěn)。

在這次內(nèi)部競聘中，我很有幸的競聘上了質(zhì)控部專員，首先我來介紹一下質(zhì)控專員的工作，每天早上要發(fā)晨報，就是每天的銷售量，進出庫情況，將這些信息及時的報給總部質(zhì)控部，平時對倉庫的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行處理，對倉庫的布局規(guī)劃。時間XX—1—12，實習項目，在倉庫里面每個流程都去認識熟悉，知道各環(huán)節(jié)流程，方便以后的工作。

倉庫流程分為入庫，生產(chǎn)，出庫，入庫包括，收貨組，復核組，上架組，理貨組，訂單問題處理組，退貨組，還有個高值組和內(nèi)配組，生產(chǎn)包括，揀貨，復核，打包，出庫包括分揀和發(fā)貨，出庫在我們那邊是配送部的，所以倉儲部只包括入庫和生產(chǎn)，首先我在收貨組實習，收貨先要打出采購單號，然后手機項鏈手表等告知產(chǎn)品要全檢，要稱重，要用單子對型號顏色，編碼，一般貨物檢查30%，檢查好了在單子上面打鉤，然后在系統(tǒng)里臺車驗收那里確定收貨商品，這樣貨就算收進來了，收貨出現(xiàn)的問題就是型號看錯，數(shù)量看錯這些問題。收貨學習完了，我就到了入庫復核這里學習，復核就是檢查有沒有收錯貨，還是在收貨那張采購單上復核，對了就打鉤，還要在電腦上面輸入復核驗證，那樣的話上架組的人就看得到商品信息，就好上架，復核容易出現(xiàn)的問題也是數(shù)量看錯，型號看錯。上架就是通過rf槍，掃描訂單看看這些貨放在什么位置，然后就用叉車拉過去就是了。

這周我就學習了收貨、復核、上架，收獲不小，學了很多。

京東實習報告5

作為一名即將踏上電商運營之路的小白而言，運營工作是最具挑戰(zhàn)的部門。首先作為運營必須是從最基礎(chǔ)的崗位干起的，因為在最基礎(chǔ)的部門你才能了解到具體產(chǎn)品的特性，為之后的工作奠定基礎(chǔ)。在踏上運營之路前，在客服部的工作就是對前期工作的考試，在這段長時間的考試中，充分查驗了你對產(chǎn)品信息的了解，如果考試不合格，將會繼續(xù)回到產(chǎn)品熟悉的環(huán)節(jié)，在客服工作中最基本的要求就是對打字速度的考驗，在四十秒的回復時間內(nèi)，必須對每一個顧客進行回復，負責及時對工作的不負責任，其次就是在語言能力的標準要求，因為在這種工作中，你是顧客第一個接觸的人，必須在語言組織和溝通能力上較為突出。在客服崗位成功過關(guān)后，面臨的就是運營工作，作為運營必須負責團隊的團結(jié)與安全，熟悉自己得優(yōu)勢，在工作中注重細節(jié)的變化，尤其注重產(chǎn)品定位、活動定位、店鋪定位以及客戶定位，作為運營，最基本的要求就是勤快、對競爭對手了解、分析以及對整個市場變動洞察力，在基礎(chǔ)運營工作中，最基本的要求就是對平臺的了解和對相關(guān)軟件的熟練度，所以要求實習生在學生時代盡最大的努力認識到做多的'知識，并且涉及非專業(yè)類的知識。運營工作是一個與數(shù)字打交道的行業(yè)，對于單品數(shù)據(jù)、店鋪數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)甚至整個市場數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，為后期自己的策略打下堅實的基礎(chǔ)，這就是最基礎(chǔ)的運營工作。

剛進入職場，對工作的認知整體而言就是一片空白，對電商行業(yè)就是徹底的小白，主要還是通過相關(guān)軟件的學習和老員工的培訓，認識各部門工作的流程。俗話說，活到老，學到老，或許在以前學生時代度沒有較強的認知，但是到了電商行業(yè)中才發(fā)現(xiàn)，一刻不學習就是對工作的犯錯。電商行業(yè)在我的認識中是時刻發(fā)生改變的，每時每刻都在變化，淘寶規(guī)則和市場一直都在更改，作為電商人，就要緊跟淘寶的步伐，讓自己不斷的充實，或許在很多人眼中是危言聳聽，但當你真正面臨如此境界時，你會像熱鍋上的螞蟻一般，不知逃生的方向在何處。趁著年輕，為未來的自己謀劃一片天空，時刻記著自己要做“放羊人”而非“砍柴人”。

在這段實習時光里讓我深刻的體會到了社會的殘酷性，適者生存永遠是不變的概論。在社會這個大環(huán)節(jié)中，要想獲得尊重與生存，就必須不斷充實自己，讓自己通過能力得到尊重，否則你永遠是別人的墊腳石。不管是在何種境界，心中不忘的是學習與認知，創(chuàng)造價值是職場最直接的見證。

京東實習報告6

目錄

1.對京東的認識

1.1 組織構(gòu)架及硬件設(shè)施

1.2 人文關(guān)懷

1.3 娛樂活動

2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展

2.1 營銷策略多樣化——“閃購”出臺

2.2 增強在電商行業(yè)的競爭力——執(zhí)行“開箱驗貨”

2.3 為迎合“315”，首先做出的政策調(diào)整

3.公司的工作考核

3.1 培訓

3.2 工作中的各項指標

4.個性與制度約束

4.1 執(zhí)行關(guān)單標準的矛盾

4.2 電話量與滿意度的矛盾

實習是每個大學生必經(jīng)的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。

初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業(yè)務(wù)知識、對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。

因為這里是京東全國客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)。客服里面又包括訂單、售后、POP、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時候選拔的大眾情人，相親等活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動中設(shè)有抽獎等環(huán)節(jié)，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有KTV、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點多.

公司的硬件設(shè)施越來越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁多了一個“閃購”的欄目，閃購的出臺，銷量大大增加，雖然同樣是銷售，但是營銷策略一變化，銷量的.變化也是必然的，而且閃購的突出特點是“品牌”、“限時”、“折扣”，剛好符合人們對物美價廉的追求。或許把“閃購”單獨列為一個整體，就是抓住了人們的消費心理。其次是針對收貨環(huán)節(jié)，開箱驗貨政策的調(diào)整，京東以前是不能開箱驗貨的，這讓那些貨到付款的消費者很不滿，其實這就是一個信任問題。消費者不想讓錢付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒有保證；商家覺得客戶直接拒收，讓自己白白承擔了運費很不值，因為客戶的要求很多，有時候并不是因為商品質(zhì)量的問題才導致的拒收，那客戶無理由的拒收，對商家來說就是一個很大的損失。現(xiàn)在實行了開箱驗貨，其實是網(wǎng)購的一個提升，客戶不喜歡當場就拒收，直接退回，還能保證商品的完好無損性。當然了開箱驗貨是有限制的，驗貨只能驗外觀，對于電子產(chǎn)品，是不能進行使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實只要一個平臺或一個商家有了信譽，消費者是不需要有這樣一個顧慮的，這么大的一個平臺能不去維護消費者的權(quán)益嗎？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開箱驗貨，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購的各種條例、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費者的權(quán)益正在受到重視與保護，相信以后的網(wǎng)購會越來越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費者保護法的出臺，各大購物平臺都開始相應(yīng)作出調(diào)整。為了提高客戶滿意度，也為了能在新消法出來后京東可以順利實施這個政策，京東還率先

京東實習報告7

時間匆匆溜走，讓我們看不到最初的迷茫。很快9天的時間很快過去，實習很快結(jié)束，很有幸作為實習代表來寫這份實習報告！剛剛走出實習宿舍門的那一刻，突然感覺心中缺少了一些什么，漸漸的感到不舍，這幾天來讓我了解了更多的專業(yè)知識、責任、友愛、互相幫助、團隊的力量······哪怕是一個突然輕聲問候，累的時候都感覺到很溫暖，我們的老師、領(lǐng)導、朋友、兄弟、同事的關(guān)懷，頃刻間我們的心又充滿了生機，甚是如狼。心中頓時想說的話有著很多，但是不知從何說起，我簡簡單單談?wù)勎业母形颍苍S應(yīng)該是所有實習生的心聲吧。

一、實習目的

從報名的那一刻起，我就知道實習的目的是讓我們了解專業(yè)的流程、了解行業(yè)狀況、體驗行業(yè)的流程、物流服務(wù)的特點、主要設(shè)備和作業(yè)流程。然而從實習下來讓我們明白實習的目的并不只這些，還有團隊的力量、友愛、關(guān)懷、京東的文化、和善······通過實習將理論與實際操作相結(jié)合，在實踐中提高運用知識的能力，鍛煉實際操作的能力，為今后的學習或者工作積累經(jīng)驗。

二、實習過程

11月6號的早上，天下著蒙蒙細雨，同學們都懷著一顆好奇而興奮的心情，匆匆的來到8號教學樓集合，分院的老師們早早就在等待同學們的到來，看著同學們一顆顆稚嫩的心，即將出發(fā)的我們一個個提著大包小包，嚴肅而幽默的老師們叮囑一些注意事項。不一會兒，萌萌的任鑫學長帶著我們出發(fā)了，當來到國際港務(wù)區(qū)的時候同學們還是興奮的，但是眼看即將走出國際港務(wù)區(qū)來到郊區(qū)以外的地方，幼小的心靈不免又一陣陣失落，我心中也有一點點兒的失落。來到了環(huán)境不堪的耿鎮(zhèn)，汽車緩緩開到了京東的分揀中心的一個倉庫旁，大家將行李帶下了車，天還在漸漸下著雨，都對這里的環(huán)境陣陣失落。一天沒吃飯的我肚子咕咕的叫著來到京東，和藹和親的譚經(jīng)理帶著我們?nèi)チ艘粋€倉庫，等待另外兩個學校的朋友們到來一同>培訓，后來結(jié)果證明這是很值得的等待。

一直到下午，京東的配送部經(jīng)理講了京東發(fā)展歷程和未來的京東發(fā)展規(guī)劃，讓我們了解了京東的文化，以及工作期間的`安全注意事項，還對歐亞學院以前的京東實習生給予了很高的評價。隨后分了班次，領(lǐng)了衣服后大家就回去休息了。

因為第二天要上班，大家都睡得很早很香。第二天一早，上早班的同學們來到分揀中心的5號倉庫，等待分配工作。各組同學見過主管后，被帶到分配好的固定工作崗位，有平臺、三方、分揀等等，三方簡單的說就是負責打印物流單、檢查電腦亂碼等等，是屬于比較輕松的工作，實習生們看著眼前的事物充滿著新鮮感，例如：電動和手動叉車、掃碼槍、傳送帶、貨箱等等。有時有的主管人數(shù)不夠的時候就到各組要人，但是組長有時也不會給的，我就是簡單的例子，退貨組缺人手拉黃箱時，于是我過去，喬欣組長說我太瘦了怕我累著，結(jié)果我又回到自己的崗位上，默默的感動。第一天我們都很輕松的度過，因為貨量不大，我做的是分揀工作，偶爾也做一下掃碼，按照批次號和位號將貨揀到指定位置即可，四面八方的同事共同工作，第一天大家都不認識，也不愛打招呼，對于我這種不善言辭的人來說，更不會主動與人溝通。在我掃碼不會弄的時候喬欣組長或者京東員工總是細心的給我講解，非常的感謝他們。工作之余偶爾大家閑聊，與京東的員工也開始漸漸熟悉，開起玩笑，突然間發(fā)現(xiàn)，京東的員工和領(lǐng)導為人和善。每天早上一起集合，組長喬欣或者代理組長王斌斌問候大家早上好，大家也都齊聲回答：好，很好，非常好。每天感覺同事們都面帶笑容，沒有任何抱怨，這也是京東文化之一。實習生們都互相幫助，開始學會了團結(jié)合作，這樣才會將工作做得更好。時間悄悄溜走，眼看又一年雙11的到來，全國的電商日，購物狂歡節(jié)，領(lǐng)導組織開了雙11大會，看著譚經(jīng)理可愛的模樣，做了一些小活動來調(diào)動大家的氣氛，從11日開始，貨量逐漸增多，大家都比較辛苦，領(lǐng)導和老師紛紛向大家問候，京東當時也向大家提供餐點，經(jīng)理或者主管給實習生們或者員工們發(fā)餐和水果，很多晚上經(jīng)理主管們都來宿舍問候大家或者是送水果，特別是譚經(jīng)理，很照顧我們，這就是京東的人文關(guān)懷，即使我們很累，但是我們很快樂，明白什么是一份責任、團隊、尊敬。

三、感謝與建議

非常感謝學院給我們安排了這次實習的機會，讓我們了解更多的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗，這些都是書本上學不到的；非常感謝分院的老師們對我們的關(guān)懷，特別是在我們累的時候問候我們，讓我們心里感到暖暖的，又充滿活力，甚是如戰(zhàn)狼。實習讓我們明白很多，讓我們用今后的行動來證明吧！也希望分院多給我們實習的機會，讓我們的社會經(jīng)驗更加豐富，專業(yè)了解更深入。

非常感謝京東能給我們提供這樣的平臺，讓我們得到鍛煉，讓我們知道團隊的力量、責任、友愛······也非常感謝京東領(lǐng)導以及對我們的照顧和關(guān)愛，特別是杜明姐和譚經(jīng)理給我們發(fā)餐的時候，還有張智軍主管挨個問我們吃飯沒？讓我們心里感到暖暖的，喬欣組長和京東員工也給我們很多幫助，我想其他實習生也是一樣吧，京東的文化深入我們的心里。

非常感謝三線的伙伴們對我的幫助和實習生們的團結(jié)合作，特別是張潤豪，我們兩個互相幫助，非常棒的度過了實習期，相信我們在未來的學習、生活和工作中表現(xiàn)得更出色。我還要提個小小的建議，我在掃碼的時候發(fā)現(xiàn)每一次掃碼都要去掃那個批次號，貨多的時候或者批次號牌不見的時候又得去找這樣很浪費時間，如果將自動識別系統(tǒng)進行調(diào)整，每天掃碼槍只需掃描一次批次號，系統(tǒng)就能夠自動識別批次號和貨位號，就可以節(jié)約很多時間。希望京東能夠多給我們提供實習機會和就業(yè)平臺，讓我們一起將京東文化傳承和將京東發(fā)展壯大，給未來的我們增加財富.

四、感悟總結(jié)

首先我不得不說，京東有著一群和藹可親的領(lǐng)導和員工，工作辛苦而不抱怨的他們是那么的和諧，對我們無微不至的關(guān)懷，和這樣的一群同事和領(lǐng)導一起工作是我的榮幸，感覺到很幸福，夢想中的工作環(huán)境。其次，京東實習讓我們受益匪淺，它使我們在社會中、在實踐中鞏固知識，通過實習將理論與實際操作相結(jié)合，在實踐中提高運用知識的能力，鍛煉實際操作的能力，在實踐中發(fā)現(xiàn)自己的不足，如戰(zhàn)狼般不斷完善自我，不斷探索新鮮事物，明白一份責任、團隊、愛的重要性，為將來的工作或者學習打下深深的根基。用一句話表示我的心情：東風飄然而過，甚是留戀！東風里夾雜這個許多花草,甚是友愛、充滿活力，甚是如狼！西北狼：戰(zhàn)斗，戰(zhàn)斗，只做第

京東實習報告8

1.實習目的

實習是一個連接學生時代與工作的紐帶，是一項綜合性、社會性的活動。是一個由學校到社會接軌的環(huán)節(jié)。是學校學習到社會工作轉(zhuǎn)型的一大模塊。實習是把我們把理論所學運用到實際工作中的過程，學習的目的是運用，是指導工作。學校帶給我們的是理論的知識，是學習和尋找資源的方法。而實習就是對我們在學校所學知識的實踐證明，也會對其的深化優(yōu)化。我們需要在實踐中去提現(xiàn)我們的價值。

2.實習內(nèi)容

入職培訓

12月1日—12月23日，參加公司入職培訓，培訓內(nèi)容主要包括公司文化、公司制度、商務(wù)禮儀、公司業(yè)務(wù)、團隊文化建設(shè)等等。在整個培訓過程中，逐漸適應(yīng)了職場的生活，開始了自己從學生到職場人的路程。在整個培訓過程中，我們21個來自各個高校的還未畢業(yè)的大學生在一起學習成長。從互不相識到團結(jié)一致。為同事慶生，一起準備畢業(yè)晚會，在不斷的磨合相處中，我們都逐漸走向成熟。在每一次的訓練中，我們都更加深刻的明白團隊的意義---一個人可以走的很快，但一群人可以走的很遠。

我想這就是團隊的力量所在吧。

輪崗培訓

12月24日—2月28日，輪崗培訓，在不到三個月的時間內(nèi)，經(jīng)歷的輪崗部門有訂單—售后—綜合—外呼。除此之外，支援京東金融，回到母校推廣校園白條，支援用戶技能驗證。現(xiàn)在回想起來，不到三個月的時間內(nèi)，竟然做了這么多事情。在這個過程中，一直進行著輪崗—培訓，培訓—輪崗的循環(huán)。我們在不斷的學習中進行實踐，在實踐中遇到問題反過來學習。這樣的一種循環(huán)，強化了我們對知識的吸收與應(yīng)用。每一次磨練都是對自己未來的投資。

預定崗

3月1日—至今，預定崗到智能與社區(qū)化服務(wù)部，跟進萌寵項目，專注于智能服務(wù)。學習brd、prd文檔的撰寫，學習畫流程圖等等。剛剛步入社會的我們就像一張白紙，什么都不懂，但也因為什么都沒有，所以我們還能決定將這張白紙化成什么樣。如果希望自己這張白紙最后能變成美麗的畫卷，就需要不斷的學習，不斷地給自己充電，不斷的豐滿自己的羽翼，不斷的增加自己的技能，這樣才有能力畫出一幅美麗的畫卷。每一次實踐都是對自己的檢驗！

實習是學生大學學習完成全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。在這次會計實習中，我可謂受益匪淺。僅僅的三個月實習，我將受益終生。通過此次實習，不僅培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的.操作經(jīng)驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離，對實際的工作的有了一個新的開始。實習是每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

3.實習心得

回顧實習生活，感觸很深，收獲頗豐。通過實習我更加認識到實踐是檢驗真理的唯一標準，只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。我感覺實踐是大學生活的第二課堂,是知識常新和發(fā)展的源泉，是檢驗真理的試金石，也是大學生鍛煉成長的有效途徑。一個人的知識和能力只有在實踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。大學生成長，就要勤于實踐，將所學的理論知識與實踐相結(jié)合一起，在實踐中繼續(xù)學習，不斷總結(jié)，逐步完善，有所創(chuàng)新，并在實踐中提高自己的各方面知識、能力、技術(shù)等因素融合成的綜合素質(zhì)和能力，為自己事業(yè)的成功打下良好的基礎(chǔ)。

通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然也就不一樣。我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活實踐中學習其他的知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。此次實習我認識到很多工作常識，意志得到了鍛煉，對我以后的學習和工作將有很大的影響。紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行。做事不可以眼高手低，往往看似簡單的東西想要做好并不容易，只有親身實踐才能知其根本，才會做出理想的成績。在實習時我們要將所學的理論知識與實踐結(jié)合起來，培養(yǎng)勇于探索的創(chuàng)新精神、提高動手能力，加強社會活動能力，嚴肅認真的學習態(tài)度，為走上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。

由于是初次實習，所以有的工作做的很慢，也挺辛苦，不過在同事和同學的的關(guān)心和幫助下不斷進步和成長，也充分感受到公司這個大家庭的團結(jié)和溫暖，于是我決定就算再苦再累我也要堅持下去，所以工作起來反而覺得輕松了許多。所以通過虛心請教，在實習老師的指導幫忙協(xié)助下，我很快的適應(yīng)了這份工作。

在過去的幾個月里，我在實習老師和同事的幫助與關(guān)懷下，認真學習、努力工作，能力有了很大的提高，個人綜合素質(zhì)也有了全面的發(fā)展，但我知道還存在著一些缺點和不足。認識到工作經(jīng)驗的缺乏，所以我必須積極努力工作。在實習的這段時間里，雖然有時候工作很苦很累，但是感到更加的充實，我從中體會到了做人做事的道理，從實踐中學到了專業(yè)技術(shù)，積累了實踐技術(shù)經(jīng)驗。在今后的工作和學習中，我還要更進一步嚴格要求自己，虛心向優(yōu)秀的同事學習，繼續(xù)努力改正自己的缺點和不足，爭取在思想、工作、學習和生活等方面取得更大的進步。

畢業(yè)實習是每個學生走向社會、走上工作崗位必不可少的一個重要環(huán)節(jié)，通過實習在實踐報告中了解社會，讓我學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我以后進一步走向工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。

為了繪制一幅美麗的藍圖，加油！去享受生命的美好，去擁抱一切好的壞的。去經(jīng)歷，去磨練。去付出，去收獲！

第三篇：京東實習報告

京東實習報告

對公司制度與個性的看法

目錄

1.對京東的認識

1.1 組織構(gòu)架及硬件設(shè)施

1.2 人文關(guān)懷

1.3 娛樂活動

2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展

2.1 營銷策略多樣化——“閃購”出臺

2.2 增強在電商行業(yè)的競爭力——執(zhí)行“開箱驗貨”

2.3 為迎合“315”，首先做出的政策調(diào)整

3.公司的工作考核

3.1 培訓

3.2 工作中的各項指標

4.個性與制度約束

4.1 執(zhí)行關(guān)單標準的矛盾

4.2 電話量與滿意度的矛盾

摘要

頂崗實習是學校的對我們實際綜合運用能力的一個考核，也是對我們學了這兩年多理論知識得到實踐的一個鍛煉。而我自己也想通過這個機會去認清自己，認清自己的性格，認清適合什么樣的工作；挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)在新環(huán)境中遇到的各種主客觀因素、各種困難；證明自己，證明除了在學校優(yōu)秀外，工作上一樣可以大放光彩。

選擇京東，第一是因為京東在電子商務(wù)行業(yè)是一個佼佼者，跟我們專業(yè)能掛上鉤。第二它是一個大公司，有完善的制度體系和考核標準，這是我在小公司所體驗不到的，能讓我目睹、體驗大公司運作流程對開闊我的眼界、提升我的認識有很大的幫助。

關(guān)鍵詞

公司制度；標準；個人想法；矛盾

正文

實習是每個大學生必經(jīng)的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。

初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業(yè)務(wù)知識、對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。

因為這里是京東全國客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)?？头锩嬗职ㄓ唵巍⑹酆?、pOp、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。

在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時候選拔的大眾情人，相親等活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動中設(shè)有抽獎等環(huán)節(jié)，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有KTV、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點多…….公司的硬件設(shè)施越來越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁多了一個“閃購”的欄目，閃購的出臺，銷量大大增加，雖然同樣是銷售，但是營銷策略一變化，銷量的變化也是必然的，而且閃購的突出特點是“品牌”、“限時”、“折扣”，剛好符合人們對物美價廉的追求?；蛟S把“閃購”單獨列為一個整體，就是抓住了人們的消費心理。其次是針對收貨環(huán)節(jié)，開箱驗貨政策的調(diào)整，京東以前是不能開箱驗貨的，這讓那些貨到付款的消費者很不滿，其實這就是一個信任問題。消費者不想讓錢付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒有保證；商家覺得客戶直接拒收，讓自己白白承擔了運費很不值，因為客戶的要求很多，有時候并不是因為商品質(zhì)量的問題才導致的拒收，那客戶無理由的拒收，對商家來說就是一個很大的損失?，F(xiàn)在實行了開箱驗貨，其實是網(wǎng)購的一個提升，客戶不喜歡當場就拒收，直接退回，還能保證商品的完好無損性。當然了開箱驗貨是有限制的，驗貨只能驗外觀，對于電子產(chǎn)品，是不能進行使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實只要一個平臺或一個商家有了信譽，消費者是不需要有這樣一個顧慮的，這么大的一個平臺能不去維護消費者的權(quán)益嗎？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開箱驗貨，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購的各種條例、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費者的權(quán)益正在受到重視與保護，相信以后的網(wǎng)購會越來越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費者保護法的出臺，各大購物平臺都開始相應(yīng)作出調(diào)整。為了提高客戶滿意度，也為了能在新消法出來后京東可以順利實施這個政策，京東還率先實施了新消法，以前手機、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機、冰箱等家電類商品沒有質(zhì)量問題是不能退換貨的，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行，這為消費者的網(wǎng)購確實帶來了很大的便利，而且還有了保障。所以京東的信譽不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，而且還積極響應(yīng)國家的政策，保障消費者權(quán)益。

來京東工作后，才知道什么叫高效率，以前培訓的時候，主管說這邊是四線的城市，二線的速度，當時還疑惑：這邊是有多高效？真正工作的時候才體會這句話的真正含義，首先每天的電話量要求CpH達到12以上，也就是每小時大于等于12個電話，一小時60分鐘，一個電話大約5min左右，其實感覺這個還好，但是如果遇到無理取鬧、蠻不講理的客戶，一個電話就能接10多分鐘、半個小時，有時候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果，所以這個高度還是不容易達到的。而且總量要求100個以上，每天我們9個小時的班，吃飯、上廁所、喝水算上1個小時，也就是8H的工作時間，所以基本每分鐘都要得到合理的利用。接完一個電話就要馬上點擊準備，去迎接下一個電話，因為你的話后也不能超標。但是你不是只接電話就可以了，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問題、記錄客戶的問題，所以要做到同步錄入，邊接聽電話，邊打字，保證在掛完電話，你事情也做完了。所以根本沒有消息時間，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢？我想說的是電話都接不完，這么大一個平臺，成千上萬的客戶可能在同一時間都遇到了問題，所以不用擔心無電話可接，遇到高峰期的時候，比如“雙十一”，客戶電話根本打不進來，等很久才能打通。你的嘴要不聽的說、手要不斷的打字，可想而知，這是有多忙、多累，而且還要忽略自己的情緒，去安撫客戶的情緒。下班的時候，你還不能及時下班，還有很多后續(xù)的工作要做，因為你還要去解決客戶的問題，比如去聯(lián)系商家、快遞詢問物流異常的原因；問財務(wù)款項為什么客戶還未收到，發(fā)票什么時候開出；問采銷商品什么時候到貨，如何使用，性能怎么樣等一系列的問題，問好了之后還要給客戶回復。同時當客戶的一個訂單處理完的時候，還要對客戶回電進行確認：你是否收到貨了啊？你是否收到款項了啊等問題，所以一天要工作好長時間。每天早出晚歸的，雖然沒做體力活，但感覺比體力活還累，忙的時候上廁所、喝水都沒時間。有時候也想偷懶，但是各項指標都限制著你，若一有其它狀態(tài)，就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起的巨大作用，這樣的制度讓管理者放心、安心，讓工作人員傷心、痛心！

雖然我們的主要工作是接電話，但是偶爾還要參加培訓，更新、強化業(yè)務(wù)知識，防止解答有誤造成投訴。同時每周還要周考，周考不過有補考，雖然我感覺意義不大，但是還是能起到加強的作用?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒，會從各方面對你進行考核。最開始培訓的時候，每講完一節(jié)，也都會有考試，測試我們對業(yè)務(wù)知識是否掌握牢固，很多人在培訓這一階段就堅持不住了，要離開，覺得太難、太繁瑣，自己勝任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接線的時候，難度就更大了，你面對的是真正的客戶，你所掌握的知識也不一定用的到，那叫一個無措、焦急啊，你想為客戶解決問題，但是不知道怎么解決，這種感受會讓人非常難受，在這個時刻，就是大多數(shù)人做不下去的時候，會有大部分人選擇離職，這也是在外人看來京東流失率高的原因，當然了，這完全是個人適應(yīng)能力的一個問題，并不是公司讓你離開，而且你自己選擇讓自己離開。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了，也有了想走的打算，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了，我對公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標準、業(yè)務(wù)知識基本都熟悉了，遇到相關(guān)問題，也基本不在話下，那做著做著就覺得沒勁了，同時也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作，太穩(wěn)定了，讓生活沒有了激情和斗志，每天就上著這樣的班，拿著變化不大的薪水，日復一日，感覺就在浪費青春和生命。而且越熟悉，越有諸多不滿，對公司制度、對相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法，就拿滿意度和電話量來說，每天工作的時候就只抓工作量，但績效考核，滿意度卻占了很大的比重。滿意度通過關(guān)閉事件，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評價得到，然而工作的時間僅僅是用來接電話，關(guān)單就需要你抽下班的時間來做，你可以選擇不做，但是沒有滿意度，沒有滿意度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎？嚴重壓榨我們的剩余勞動價值。而且關(guān)于客戶對我們滿意度評價的問題，有些時候并不是我們能左右的，客戶抱怨京東制度，也算做對我們的不滿意，這都憑什么，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎？而且評價滿意或者一般的時候，客戶的建議就寫不了，評價不滿意的時候才能填寫原因。有的客戶對你的服務(wù)還是很滿意的，但又想寫寫自己的想法，那邊就選擇不滿意了。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤啊！比竇娥還冤。無奈的是這種局面你又改變不了，因為不是你的問題，你想去提高也沒辦法。那我們努力去提高自己的服務(wù)，結(jié)果又看不到效果，石沉大海，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎？對于公司出的關(guān)單標準，就算嚴格執(zhí)行了，滿意度我看也不怎么樣了，但你按照自己的方式來吧，公司還不行，說我們的標準都是經(jīng)過管理層通過各種數(shù)據(jù)驗證總結(jié)出來的，你的方式?jīng)]有經(jīng)過實踐檢驗，毫無說服力。這個我承認，但是不管是用何種方式，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢？結(jié)果是好的，何必在乎是怎么實現(xiàn)的？后來為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn)，我每天多關(guān)單，就算有不滿意度，但是總量多了，那不滿度占的比值就小了，這一矛盾才有所緩解。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來走的模式。這不是我的風格，因此離開，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。

以上就是我在公司的所見所聞，所感所悟。雖然工作沒有太大的起伏，但是心理的變化還是顯而易見的。在工作中走向成熟！

第四篇：鏈家網(wǎng)案例分析報告

電子商務(wù)案例分析報告

學生姓名:

學 院: 班 級: 題 目:

學號： 經(jīng)濟管理學院

鏈家網(wǎng)案例分析

指導教師： 職稱:

2016 年 05 月 10 日

目錄

摘要..........................................................1.O2O模式簡介................................................2.鏈家網(wǎng)簡介..................................................2.1公司簡介：................................................2.2公司性質(zhì)：................................................2.3公司服務(wù)和運營理念：......................................3.鏈家網(wǎng)發(fā)展..................................................3.1發(fā)展的基礎(chǔ)：客戶至上 誠信經(jīng)營.............................3.2發(fā)展的機遇：移動互聯(lián)網(wǎng)....................................3.3發(fā)展路上：創(chuàng)造自我 超越自我...............................3.4發(fā)展的未來：互聯(lián)網(wǎng)將改變服務(wù)業(yè)............................4 鏈家網(wǎng)整體結(jié)構(gòu)..............................................4.1首頁......................................................4.2搜索及導航結(jié)果............................................4.3會員中心..................................................4.4移動終端..................................................5.鏈家網(wǎng)的盈利模式............................................6.鏈家網(wǎng)面臨的挑戰(zhàn)與競爭.....................................7.鏈家網(wǎng)近期動態(tài)............................................8.展望鏈家網(wǎng)未來............................................參考文獻.....................................................

1.O2O模式簡介

O2O，全稱Online To Offline，又被稱為線上線下電子商務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)的B2C、B2B、C2C等電子商務(wù)模式。O2O就是把線上的消費者帶到現(xiàn)實的商店中去：在線支付線下（或預訂）商品、服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。通過打折（團購，如GroupOn）、提供信息、服務(wù)（預定，如Opentable）等方式，把線下商店的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶。這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達到規(guī)模。

2.鏈家網(wǎng)簡介

2.1公司簡介：

北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司創(chuàng)立于2001年11月12日，董事長為左暉，鏈家地產(chǎn)是以地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)為核心全國化發(fā)展的房地產(chǎn)綜合服務(wù)體。其體系內(nèi)囊括地產(chǎn)、金融和商業(yè)三個部分，業(yè)務(wù)范圍涉及房屋全程代理、房屋租賃、房屋買賣、豪宅租售、“ 央產(chǎn)房 ” 上市交易、權(quán)證辦理、按揭貸款、房地產(chǎn)投資咨詢、商鋪租售、寫字樓租售及商品房、空置房、企業(yè)債權(quán)房銷售代理等。公司立志成為國內(nèi)在住宅地產(chǎn)經(jīng)紀、金融按揭服務(wù)和商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)方面的領(lǐng)跑者。2015年9月28日，鏈家宣布與大連好旺角房屋經(jīng)紀有限公司達成戰(zhàn)略合作。2016年2月1日，鏈家與SOHO中國簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，鏈家為 SOHO中國旗下物業(yè)的業(yè)主提供房屋出售及出租等深化服務(wù)?，F(xiàn)已在北京、大連、天津、南京、成都、青島、上海、杭州，開設(shè)直營分支機構(gòu)逾1000家之多，旗下經(jīng)紀人達數(shù)萬名，與數(shù)十家金融機構(gòu)建立了長期友好的合作關(guān)系。鏈家的復合增長率超過了100%。員工人數(shù)大于30000人。

2.2公司性質(zhì)：

鏈家是一家涉及資產(chǎn)管理服務(wù)、交易管理服務(wù)和金融管理服務(wù)為一體的綜合性房地產(chǎn)服務(wù)公司，業(yè)務(wù)覆蓋租賃、新房、二手房、資產(chǎn)管理、海外房產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)平臺、金融、理財、后房產(chǎn)市場等領(lǐng)域，是國內(nèi)最大且唯一具有全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力的房產(chǎn)O2O平臺。

鏈家是中國最具影響力的品牌房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)之一。鏈家的主要業(yè)務(wù)分為資產(chǎn)管理、交易管理和金融管理，具體涉及租賃、新房、二手房、資產(chǎn)管理、海外房產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)平臺、金融、理財、后房產(chǎn)市場等領(lǐng)域。始終堅持以客戶需求為指導思想，以建立卓越的客戶關(guān)系為工作目標，努力為廣大客戶提供高效、安全和個性化的服務(wù)。

2.3公司服務(wù)和運營理念：

公司的服務(wù)： 風險告知

鏈家地產(chǎn)鄭重承諾：簽約前，采用制式化的視頻講解方式，將合同內(nèi)可能引發(fā)糾紛的風險點如實告知，公平公正的維護交易雙方權(quán)益。

真房源

鏈家地產(chǎn)在職經(jīng)紀人在所有渠道發(fā)布的北京市買賣及租賃房源信息，均符合真實存在、真實委托、真實價格；通過公司熱線舉報虛假房源，可獲100元現(xiàn)金賠付。

服務(wù)標準

1、鏈家在線所有買賣和租賃房源均適用以上承諾。

2、六類嫌惡設(shè)施包括：飛機場、加油站、高壓電站、垃圾處理場、工廠、墓地/殯儀館。由鏈家依據(jù)“中華人民共和國環(huán)境保護部”網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合歷史交易數(shù)據(jù)和客戶反饋，進行影響評估確定。

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透明來自有個性化需求的購房者，這些信息幾乎只在房產(chǎn)中介行業(yè)內(nèi)流傳，諸多的購房糾紛都出現(xiàn)在該范圍內(nèi)。在信息不透明中，經(jīng)紀人個人賺取二手房差價，私單以及因經(jīng)紀人個人素質(zhì)帶來的損害用戶，損害企業(yè)的事情屢見不鮮，主要原因是經(jīng)紀人個人利益與企業(yè)利益的不匹配，通過非正常手段獲取更高利益屢禁不止，特別是大部分中介擁有眾多的加盟商，門店之間的惡意競爭更加嚴重。到目前為止，鏈家所有的門店和經(jīng)紀人都是直營，在員工的整體培訓和行為的規(guī)范上比傳統(tǒng)門店做的更好，內(nèi)部也有所謂的紅線黃線機制，紅線辭退，黃線發(fā)現(xiàn)兩次后辭退，接私單便屬于紅線之一。在合同中詳細羅列了如何保障三方利益等。同時在合同之外，鏈家的房產(chǎn)交割和貸款流程介紹得也非常詳細明碼標價無論是過橋貸款的利率，還是中介費傭金，鏈家的收費項目都是明碼標價，而且不存在可商量的余地，對每位客戶都一樣。當然在解決信息不透明的同時，明碼標價方面，鏈家的價格通常都高于市場水平。

憑借對市場的壟斷，同時一定程度對信息不透明的優(yōu)化，鏈家的業(yè)績在2015年得以飛速的增長，2014年鏈家地產(chǎn)成交額僅為2000億，2015年鏈家二手房交易額預計會突破4000億元，一手房交易額也將突破1000億元，眾多的門店利潤也非?？捎^，以北京回龍觀地區(qū)的鏈家門店為例，該店2015年月均傭金收入超過兩千萬，但支出不過數(shù)萬元。鏈家主要通過傭金、抬高房價賺取差價、利用金融服務(wù)獲取利潤三個方面來攫取經(jīng)濟利益。1.壟斷帶來的高傭金率和高利潤傭金是傳統(tǒng)中介的主要利潤來源，盡管傳統(tǒng)中介傭金號稱2%，但實際成交傭金平均不過1~1.5個點，特別是在互聯(lián)網(wǎng)派介入后傭金率不斷創(chuàng)新低，愛屋及屋只要1個點，搜房只要0.5個點。要知道愛屋及屋賣點是傭金只要一個點就打得傳統(tǒng)中介焦頭爛額。鏈家不一樣，鏈家號稱'服務(wù)不打折，所以傭金也不打折'，傭金一直維持在2.7%（2.2%的中介費和0.5%的擔保費），即使在北京市發(fā)改委出臺《關(guān)于降低本市住宅買賣經(jīng)紀服務(wù)收費標準的通知》的調(diào)低二手房利率的通知下仍未有所變化。從傭金率上可以看出，鏈家無形中已經(jīng)比傳統(tǒng)中介多了一倍盈利，但高于行業(yè)的傭金率居然沒有被傳統(tǒng)中介或者其他互聯(lián)網(wǎng)中介所撼動，不是互聯(lián)網(wǎng)的免費低價效應(yīng)失去了作用力，而是二手房中介的特殊性，誰控制了房源，誰就控制了傭金的定價權(quán)。在占據(jù)市場絕對份額的情況下，鏈家已經(jīng)成了規(guī)則的制定者，用戶只能選擇鏈家，同時鏈家8萬名經(jīng)

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17%。如果按照比例來計算，那么2016年中原地產(chǎn)的交易額應(yīng)該在8717億元。除了中原地產(chǎn)以外，還有我愛我家、麥田房產(chǎn)、21世紀不動產(chǎn)等線下中介體量不小的公司也在不斷擴張，太多競爭對手的出現(xiàn)給鏈家造成了不小的壓力。

第二，互聯(lián)網(wǎng)中介抄后路的參與者越來越多，線上線下將直面競爭。當面對全行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，中介行業(yè)也在被互聯(lián)網(wǎng)逐漸滲透，互聯(lián)網(wǎng)中介這個賽道上出現(xiàn)了不少的參與者，2011年10月成立的房多多用了3年時間就已經(jīng)實現(xiàn)了2000億的年交易額，并且完成C輪2.23億美金融資，覆蓋經(jīng)紀人50萬;愛屋吉屋成立不足兩年便完成了5輪累計3.5億美金的融資;成立于2012年2月的全民經(jīng)紀人模式的好屋中國業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展到了62個城市，覆蓋經(jīng)紀人400多萬;還有成立于2015年8月的悟空找房日前已經(jīng)完成了數(shù)千萬元的B輪融資，覆蓋21個重點城市和3個海外城市;還有2013年9月正式啟動的銷冠網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)完成B+輪融資，目前已經(jīng)完成了27個城市業(yè)務(wù)覆蓋，2016年也即將邁入千億陣營。

7.鏈家網(wǎng)近期動態(tài)

2014年6月，鏈家網(wǎng)成立，大批BTA精英+鏈家在線核心團隊共同主導鏈家集團O2O戰(zhàn)略落地，線上平臺進入飛速發(fā)展期。10月，鏈家地產(chǎn)宣布抵制搜房網(wǎng)，全面終止合作。12月，鏈家地產(chǎn)推出理房通，北京理房通支付科技有限公司是鏈家地產(chǎn)旗下全資子公司，已于2014年7月獲得中國人民銀行頒發(fā)的“支付業(yè)務(wù)許可證”，是國內(nèi)唯一一家房屋資金擔保支付平臺。

2015年2月，鏈家地產(chǎn)與伊誠地產(chǎn)全面合并，打造萬億級O2O平臺。3月，鏈家地產(chǎn)與上海德佑地產(chǎn)正式宣布合并。3月，中聯(lián)地產(chǎn)與鏈家地產(chǎn)在全國范圍內(nèi)全面合并，旨在打造新鏈家萬億級房產(chǎn)O2O平臺。5月，鏈家合并高策機構(gòu)，全面發(fā)力新房市場，成為業(yè)內(nèi)唯一一家具備全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力的房產(chǎn)服務(wù)平臺。6月，鏈家與杭州盛世管家合并，繼續(xù)深耕華東市場。6月，鏈家舉行戰(zhàn)略發(fā)布會，將“鏈家地產(chǎn)”正式更名為“鏈家”并發(fā)布新LOGO“l(fā)ianjia.鏈家”，同時鏈家集團董事長左暉宣布鏈家未來將著力打造一個萬億級別的房產(chǎn)O2O平臺。6月，鏈家宣布成立1億元先行賠付基金，涵蓋——兇宅、輻射

參考文獻

楊蕾.北京鏈家房地產(chǎn)有限公司服務(wù)營銷策略研究.中國知網(wǎng) 2014年 高陽.房地產(chǎn)經(jīng)紀公司O2O商業(yè)模式研究--—以鏈家網(wǎng)為例.中國知網(wǎng)2015年S1期

賀文.鏈家“網(wǎng)”事.中國知網(wǎng) 2015年4月

第五篇：京東運營管理模型

不管是不是因為暫停IPO而能“說話”了，京東商城CEO劉強東沉默半年后，出現(xiàn)在公眾視野次數(shù)明顯增加，幾次內(nèi)部或?qū)ν獍牍_的演講，劉強東都在推廣一套倒三角形管理模型，這套模型里包括團隊、物流、成本、效率等關(guān)鍵詞，唯一缺失的是毛利，這也是劉強東要強調(diào)的核心——“毛利并非京東的考核KPI”。

在不久前中國人民大學的演講中，劉強東第三次描述了這套模型，此前關(guān)于這套模型的倒三角圖形已經(jīng)在微博中流傳，新浪科技根據(jù)劉強東這次公開演講，對這套模型理論進行還原，雖然京東現(xiàn)金、模式、成本等方面做法存在爭議，但觀察一個企業(yè)運轉(zhuǎn)的邏輯，相信不同的角度能看出不同的問題和價值。

倒三角形管理模型

如圖所示，劉強東將整個倒三角形分為四個橫向，最底層是“團隊”，倒數(shù)第二層是“物流系統(tǒng)、IT系統(tǒng)及財務(wù)系統(tǒng)”，倒數(shù)第三層是“成本和效率”，最上面一層是“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”，這四部分對京東的意義分別是基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈、關(guān)鍵KPI以及用戶體驗。在這個倒三角形管理模型中，只有最上面一層，也就是產(chǎn)品、價格和服務(wù)，是面向用戶的，用戶可以直接看到，但下面的三層則處于“無形”狀態(tài)，這部分在內(nèi)部相應(yīng)的分工則是，CHO負責團隊，COO(沈皓瑜)負責物流，CTO(王亞卿)負責IT系統(tǒng)，CFO(陳生強)負責財務(wù)系統(tǒng)。

那在這個系統(tǒng)中CEO劉強東是什么角色？按照劉強東的說法，目前京東員工已經(jīng)從11年前的30人，到了今天的約27500人，年底更是要達到4萬人規(guī)模，所以他的職責就是“讓京東每個員工、每個組織體系都不脫離這個倒三角模型”。

至于毛利？這個不是京東模型系統(tǒng)的關(guān)鍵詞，劉強東關(guān)于這方面的言論是：雖然會因不賺錢而羞愧，但也不愿愚蠢的在不賺錢的時候賺錢。他認為這套模型能夠解決99%的疑問，而且無論用戶、投資人甚至全天下都進行質(zhì)疑，京東也不會改變這個戰(zhàn)略?；A(chǔ)層：團隊

劉強東的邏輯是，在中國做企業(yè)有四種模式，一是官二代，二是富二代，三是有專利技術(shù)，四是什么都沒有。而事實上民營創(chuàng)業(yè)企業(yè)中，更多的是第四種類型，京東也是如此，這個時候如何活？未來在社會上能夠靠誰？只有團隊。

這里面舉的例子是藍色巨人IBM，早在94年時，中關(guān)村賣一臺IBM凈利潤就能到15000元，那是電腦暴利時代，但是時代變遷到了今天，眾多硬件企業(yè)紛紛倒下，但IBM轉(zhuǎn)型軟件服務(wù)依然活著。劉強東認為關(guān)鍵因素就是IBM團隊在市場變化時，敢于變化并且跟得上變化。

回歸到京東，劉強東則相信沒有任何一個員工有能力把京東帶向失敗，“只有我一個人有這個能力”。如果失敗，“一定是京東團隊出問題，而其中99%是我出問題，是公司CEO不行”。

為了打造一個優(yōu)秀團隊，劉強東希望用一種“洗腦”的方式。比如灌注京東的文化，比如送去各種培訓，比如目前京東有6人在各高校EMBA讀研。劉強東認為，一個員工進入京東后，能夠得到最好的培訓，如果能夠適應(yīng)京東文化，并且在京東發(fā)展很好，對社會會是一個人才。至于京東用什么標準選擇人才？劉強東給出的答案是“價值觀匹配度”和“能力”。先補充一下，在說起京東商城的時候，劉強東會帶有強烈烙印，并且其經(jīng)常被冠以“獨裁”之名，那這個員工的價值觀匹配度，是不是意味著要和劉強東本人為衡量標準？ 劉強東的答案非常肯定，他認為一個企業(yè)文化往往都是老板說了算，“京東的文化也就是我的文化”，不過劉強東否認是獨裁，只是強調(diào)“成年人的價值觀很難改變”，所以“京東價值觀一定是我的價值觀”，“我不可能去塑造一個價值觀和我不一樣的員工”。

在確定價值觀和誰匹配問題后，接下來就是價值觀、業(yè)務(wù)能力反應(yīng)出來的五類員工。第一類，價值觀匹配度低、能力低，在京東內(nèi)部被稱為“廢人”。如果人事部大量招進“廢人”，那么人事部也應(yīng)該被拿掉，因為肯定是“嚴重失職”。

第二類，價值觀匹配度超過70分，但能力不行，在京東內(nèi)部被稱為“廢鐵”。對待這種人，京東采取的措施是培訓+轉(zhuǎn)崗。一般提供三次機會，比如做貨品打包不行，就出去送貨，送貨不行就去做客服，如果轉(zhuǎn)崗兩次還不行，就進行脫崗培訓，如果培訓完還不行，就會讓他離開公司。

第三類，價值觀和能力都是中間水平，大概60-90分之間。這一類員工占公司80%左右，劉強東認為，這是一個企業(yè)的骨干力量，因此在京東內(nèi)部被稱為“鋼”。

第四類，價值觀和能力都非常高，京東內(nèi)部稱之為“金子”。劉強東認為，一個成熟穩(wěn)定的公司，“金子”和“鋼”的比例是2:8。不招100%“金子”的原因是企業(yè)資源有限，但一旦留住就要花100%的作用。比如京東所有高管都在高校培訓，上課時間也算全勤，EMBA期間需要和同學應(yīng)酬、去國外考察，公司一年再出5萬元交際費，并且再給高管股票。劉強東稱，京東每年贈送給員工的股票總數(shù)，相當于公司股票的78%，每年年底都免費送給公司的“金子們”。

第五類，價值觀匹配度非常弱，但能力很強，在京東內(nèi)部稱為“銹鐵”。劉強東認為“銹鐵”比“廢鐵”還要糟糕，原因是不僅會產(chǎn)生破壞，還會腐蝕別人。比如就算此人銷售額是第一名，越是第一越是要趕緊給工資讓其走人，一分鐘都不能留。

但劉強東并未闡述文化該如何融合，尤其是空降諸多重要高管，要其與自己價值觀完全同步，這是否會有很大難度？不過劉強東并未在本次演講中提及相關(guān)內(nèi)容。供應(yīng)鏈層：IT、物流及財務(wù)

在打造一個優(yōu)秀團隊后，京東會用團隊去打造三個核心系統(tǒng)。第一是IT信息系統(tǒng)。說起IT劉強東先回憶起，在人大讀社會學專業(yè)的他為何會學編程——好追女生、好找工作。目前京東發(fā)展了14年，劉強東稱這其中的任何一筆業(yè)務(wù)、工資、賬款都能查到。即使劉強東對自己的IT系統(tǒng)很有信心，但大促銷時經(jīng)常會宕機確是不爭的事實。劉強東將這些歸結(jié)為貸款問題，也就是企業(yè)成本問題，而今年618促銷京東就將時間分攤到一個月，流量也相應(yīng)分攤。

劉強東表示，京東已經(jīng)大幅提升硬件和寬帶投入，今年服務(wù)器數(shù)量達到8000臺，目前每個產(chǎn)品或者人員的管理，包括采購、財務(wù)、市場每個員工的操作，每個貨品從預測、交給消費者到一年之后的售后服務(wù)，京東都能夠通過技術(shù)進行管理。

目前信息系統(tǒng)這部分由CTO王亞卿負責，王亞卿曾是Oracle全球副總裁，今年初空降京東。

第二是物流系統(tǒng)。

2007年初京東完成第一筆1000萬美元融資，當時劉強東說最大的用途是投資物流。那時電商才剛剛起步，即使是京東也不算是一個多大的公司，劉強東回應(yīng)當時許多人說他“瘋了”，原因是“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)怎么能做物流，那是簡單的體力勞動，還會給企業(yè)背上包袱”。5年后劉強東給出了答案，搶時間。

劉強東認為，現(xiàn)代物流管理是一門知識性、技術(shù)性非常強的行業(yè)，門檻非常高，其中很關(guān)鍵一點就是時間門檻。比如現(xiàn)在做的很好的順豐，已經(jīng)有14萬名員工，成為行業(yè)標桿。那如果現(xiàn)在一個企業(yè)有1千億，一年之內(nèi)的時間，同樣就能打造一個順豐嗎？

“絕對不可能?！眲姈|說，因為很難在一年內(nèi)招到14萬名員工、對他們進行培訓、并保證最好的體驗。而這個時間門檻與是否是官二代、富二代無關(guān)，沒有3-5年時間誰都做不起來，而當別人花費3-5年時間追趕的時候，已經(jīng)領(lǐng)先的企業(yè)又獲得了發(fā)展時間，再次把追趕者甩掉。

因此這幾年一共融到的15億美元，在劉強東眼里“根本不算什么”，因為這并不是一個門檻，目前不管是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，不少賬上有好幾百億元現(xiàn)金流。而物流方面，劉強東認為如果需要打造一個全國的物流配送網(wǎng)絡(luò)，任何一家企業(yè)都需要最少5年的時間。根據(jù)京東商城去年底披露的數(shù)據(jù)，其已經(jīng)實現(xiàn)177個城市子配送，自有物流配送比例占到70%，今年自配送城市將增至350座，并將開始接受外部快遞訂單，目前每天接受來自第三方包裹量為6萬余個，物流平臺計劃于9月初正是對外開放。

目前京東物流系統(tǒng)，則由COO沈皓瑜負責，沈皓瑜是前百度高級副總裁，去年8月加盟京東商城。雖然近期有不少消息稱沈皓瑜有意離開京東，但劉強東在微博上進行了強力否認。第三是財務(wù)系統(tǒng)。

對于經(jīng)常被質(zhì)疑現(xiàn)金流、或者時不時傳出要IPO的京東來說，財務(wù)系統(tǒng)也格外重要。劉強東此前曾在回應(yīng)當當網(wǎng)CEO李國慶(微博)質(zhì)疑時，暗示京東賬面上的現(xiàn)金大于60億元。劉強東在這次演講中，也坦言了現(xiàn)金流的重要性，他以黃光裕舉例，“其實黃光裕真正擁有的，不在于他賺了多少錢，而是他的現(xiàn)金流，他在房地產(chǎn)、金融方面都做的非常大，這些遠遠筆電器賺錢?！?/p>

劉強東認為，一家零售企業(yè)，如果能夠讓現(xiàn)金流合理、穩(wěn)定并且有小的收益，就能夠減少壓力賺取利潤，在價格競爭中得到先機。

財務(wù)系統(tǒng)在京東由CFO陳強生負責，陳強生于2007年4月加入京東，歷任財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)副總裁職務(wù)。關(guān)鍵KPI：成本和效率

上述物流、IT系統(tǒng)和財務(wù)是否有效？京東拿什么進行考核，劉強東總結(jié)為兩大指標——成本和效率。

要考慮的有幾方面：第一，和同行相比，信息、物流和財務(wù)系統(tǒng)，成本能不能低于行業(yè)平均數(shù)、能不能低于主要競爭對手。第二，上述三個系統(tǒng)的效率是不是能夠更高。因為投入1元錢，運轉(zhuǎn)速度越快回報越多。

其中效率的關(guān)鍵之處在于，效率跟所有財務(wù)指標都關(guān)聯(lián)，效率也和資金周轉(zhuǎn)效率、產(chǎn)品風險等相對應(yīng)。賬上的現(xiàn)金流越多，就可以做更多的投資、賺取更多利潤。如何節(jié)省成本？劉強東人員，在許多因素，如市場、人力成本、固定資產(chǎn)、物流等之中，唯一可以去降低的只有物流，而即使降低物流成本也不會影響公司健康度，因此電商成本的比拼，也就是物流成本的比拼。

劉強東透露了一組物流成本節(jié)省的數(shù)字：比行業(yè)降低32%-40%，也就是每個包裹6.7-8元之間，目前京東每天至少4萬包裹，一天就是200-300萬元，一年就是10幾個億。如何提高運轉(zhuǎn)效率？根據(jù)此前流傳出來的京東2011年數(shù)據(jù)，其應(yīng)付賬期是38天，存貨周轉(zhuǎn)是35天。根據(jù)國美、蘇寧公開的財務(wù)數(shù)據(jù)，其庫存周轉(zhuǎn)率大概為45-60天，而當當3C類庫存周轉(zhuǎn)率為180天，日用百貨方面則是50-60天，這意味著京東在同樣的價格下，京東可以向供貨商少30天賬期，提高了資金運轉(zhuǎn)效率。

存貨周期減少對京東有什么好處？劉強東認為這涉及到一家公司的商業(yè)信念。比如有的公司通過提高銷售價格提升毛利率賺錢，但這不是京東的“信仰”。用劉強東的話說，京東永遠不和別人比拼價格，比如何賣的貴。

當然劉強東也受到過質(zhì)疑，有人說企業(yè)應(yīng)該賣品牌，京東價格不貴說明品牌不行，比如其他公司一樣的東西，貼上自己的牌子就能多賣10塊錢。劉強東認為這種說法是把品牌所有者和零售平臺混為一談，“品牌溢價是品牌所有者該做的事情，無論是美國還是歐洲，零售平臺從來沒有品牌溢價，現(xiàn)在沃爾瑪和家樂福還打價格戰(zhàn)?！?/p>

京東的商業(yè)邏輯是什么？“不是靠忽悠客戶漲價提高毛利獲利，而是通過降低成本獲利。”劉強東說，“比如我們成本比別人低30%，價格比別人低5%，還是可以賺錢的?！眲姈|強調(diào)毛利從來都不是京東的目標。用戶體驗：產(chǎn)品、價格和服務(wù)

劉強東將“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”這三項統(tǒng)稱為電商用戶體驗，用戶是在這個基礎(chǔ)上進行支撐，消費者只會通過這三項對京東進行感知，他們看不到其他京東的系統(tǒng)?！拔覀儓猿终J為，只要成本足夠低，可以保持長期持續(xù)的低價，這也就是京東的用戶體驗。”

2007年京東曾做過市場調(diào)研，消費者選擇電商的第一個因素是價格，第二是產(chǎn)品，第三是便利性。而到了2011年京東再做這樣的調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品”變成第一位，也就是需要有“正品質(zhì)量”保證。價格方面依然重要，但是對于那些只圖便宜、忠誠度不高的用戶來說，京東選擇的是放棄。“我可以告訴大家，千萬不要在這樣的用戶身上耗時間，不要因此痛苦和遺憾，在世界任何一個地方，都會有1%的用戶，可能為了省1塊錢多跑兩公里，這樣的客戶是你們想要的嗎？其實任何商家都不需要。雖然價格很重要，但價格絕不是決定一切用戶體驗的東西?！眲姈|說。

打價格戰(zhàn)是京東的傳統(tǒng)，雖然今年上半年京東銷售增速超過120%，但劉強東稱價格戰(zhàn)“打80年也要繼續(xù)打下去”，他還要一邊打價格戰(zhàn)一邊降低成本。缺失的關(guān)鍵詞：毛利

這套倒三角模型里，沒有毛利率，"我們從來不去想通過提高毛利率賺錢”。劉強東進而表達了他的觀點，一家不賺錢的公司可恥，但一家公司在不該賺錢的時候賺錢是愚蠢?！拔覍幵溉淌軙簳r的羞愧，也不愿意持續(xù)愚蠢”。

劉強東認為，只要有了銷量，想做跟別人一樣的毛利率，根本不是技術(shù)問題。這需要一個“量”，但在中國電商行業(yè)需要量往往需要大量促銷、廣告推廣，并不是所有企業(yè)都有這么多錢去虧損，這時候該怎么辦？劉強東的建議是“那就別去虧了”。

他以之前做3C舉例，之前一直做3C是希望把一種品類做大，通過降低成本、提升營業(yè)效率獲利，如果想要擴張，就必須拿錢。當時2008年融資渠道并不順暢，京東就推遲了圖書音像品類的上線，2009年資本環(huán)境轉(zhuǎn)暖，京東就拼命拿錢，一下總額拿到15億美元。拿錢以后該做什么？劉強東認為當時2009年一批電商企業(yè)，獲得融資后沒有考慮降低成本、投資物流，而是拼命做廣告，根據(jù)京東的調(diào)查，當年行業(yè)95%電商企業(yè)的市場費用，都超過當年銷售額，也就是花10塊錢帶來1塊錢銷售額，那個時候就顯示出了這個行業(yè)遲早出問題。

此前在2010年電商還在高速發(fā)展的上半年階段，劉強東就開始預言泡沫的破裂。現(xiàn)在他預計從今年下半年開始，會有很多電商企業(yè)倒閉，而接下來也將是京東的最佳收購時期。