第一篇：IT行業(yè)服務(wù)話術(shù)及處理技巧

服務(wù)話術(shù)及危機(jī)處理技巧

服務(wù)話術(shù)集錦

電話接近客戶的技巧

1、準(zhǔn)備的技巧

打電話前，您必須先準(zhǔn)備如下列信息：

了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等； 想好打電話給客戶的理由； 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；

想好客戶可能會提出的問題； 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；

以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。

2、電話接通后的技巧

需總機(jī)轉(zhuǎn)接時，要有禮貌且用堅定的語氣說出您要找的客戶人員的名稱； 介紹自己要力求簡短、有禮貌，在最短的時間，引起客戶的興趣。要表現(xiàn)出你的自信。

3、結(jié)束電話的技巧

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。打電話的禮儀：

（1）選擇適當(dāng)?shù)臅r間。打電話找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至4點。

（2）坐姿要正確，搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。電話機(jī)旁應(yīng)該準(zhǔn)備好紙和筆，以便能隨時記錄。

（3）首先通報自己的姓名、身份。說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

（4）對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

（5）接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有“自己就代表公司”的強烈意識。（6）切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。

（7）說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時候，要含有笑意。

（8）語速要慢，口齒清楚、清晰。要仔細(xì)傾聽對方的講話，如實在需要打斷時，則應(yīng)該說：“對不起，打斷一下”。

（9）電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，您最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒。對方說不的時候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。（10）通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

一、熱線

（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

1、“您好，我是**暢捷服務(wù)聯(lián)盟001號服務(wù)代表，很高興為您服務(wù),有什么可以幫助您！”（我在使用軟件的時候遇到了??問題）

2、“請您詳細(xì)描述一樣問題現(xiàn)象及最近都做過什么樣的操作？”（??）

3、“根據(jù)您的描述，我分析問題出現(xiàn)在xx模塊，出現(xiàn)這個問題的原因是??，我給您提供幾種解決方案，您可以記一下。”（可以，您講）

4、“第一種解決方案，??；第二種解決方案，??；我剛才的解釋您清楚了嗎？”（清楚了，我試一下，謝謝）

5、“您還有其它問題嗎？”

（暫時沒有了，有問題我再咨詢您）

6、“感謝您的來電，如有問題可以隨時來電咨詢，我們會第一時間給您解答。祝您工作順利！再見！”

（二）特殊情況話術(shù)處理 需要回?fù)?/p>

1、問題需要測試或需要請教他人，然后給客戶回?fù)?，?biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“您的問題現(xiàn)象我已經(jīng)了解，我需要對這個問題進(jìn)行一下測試，為了不耽誤您的時間，我在測試后給您回?fù)?，您看可以么??請留下您的聯(lián)系方式?是否有分機(jī)？?怎么稱呼您？”

2、征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結(jié)束通話。需當(dāng)時回復(fù)

1、客戶問題需要暫時等候，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“請您稍等一下，我需要對您的問題進(jìn)行一下測試，請不要掛斷電話”

2、征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態(tài)。重新接起時，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “抱歉讓您久等了！您的問題我經(jīng)過測試可以這樣解決??” 需轉(zhuǎn)現(xiàn)場

客戶問題需要轉(zhuǎn)現(xiàn)場，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“您的問題無法通過電話解決，我需要對您的機(jī)器環(huán)境及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢測，因此建議，**小時之內(nèi)我們的服務(wù)經(jīng)理會與您聯(lián)系確定現(xiàn)場服務(wù)時間？” 需遠(yuǎn)程支持

客戶描述不清，或問題需要遠(yuǎn)程察看解決，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

“您的問題比較復(fù)雜，我需要遠(yuǎn)程查看一下您的機(jī)器環(huán)境和問題界面，以便判斷具體原因，你那方便上uu嗎？我給您遠(yuǎn)程看一下?！?/p>

2、記錄客戶UU進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。需求問題需轉(zhuǎn)總部

1、客戶有新的需求，需提交需求給總部，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您的問題屬于需求問題，在當(dāng)前版本功能上無法實現(xiàn)，我可以將您的需求向總部反映一下，由總部評測是否能開發(fā)相應(yīng)的補丁或是否會再下一個版本實現(xiàn)？” 建議升級

客戶需求在原版本上無法實現(xiàn)，需要升級到新版本，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您的這個需求在當(dāng)前版本上無法實現(xiàn)，但在我們的最新版本中已實現(xiàn)了這個功能，我可以讓我們的服務(wù)經(jīng)理跟您聯(lián)系，給您介紹一下具體的新版本功能及升級政策，您方便留一下您的電話嗎？”

二、首訪

1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定回?fù)軙r間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。

2、“我是xx暢捷服務(wù)聯(lián)盟XX公司**號客服人員，感謝您購買軟件！為了更好的為您提供后續(xù)服務(wù)，想占用您幾分鐘時間，和您確認(rèn)幾項信息。如果方便的話告訴您幾個重要信息，您需要記錄一下，” 同意，轉(zhuǎn)3 否，約定時間改天再撥。

3、“我們的技術(shù)支持電話是??，您在軟件使用過程中如有任何問題可隨時與我們聯(lián)系；我們的服務(wù)監(jiān)督電話是??，如果您對我們的服務(wù)不滿意或有什么意見建議的話可以撥打這個電話給我們反映。”

4、“您是否已經(jīng)獲得了服務(wù)識別碼？” 是，轉(zhuǎn)5 否，轉(zhuǎn)6

5、“您需要保存好您的服務(wù)識別碼，在撥打總部400服務(wù)熱線時需要使用，如果遺失請及時跟我們聯(lián)系?！?/p>

6、“您是否需要我們給您做一期軟件應(yīng)用方面的培訓(xùn)？” 是，記錄并確定時間，轉(zhuǎn)7。否，轉(zhuǎn)7

7、“再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您的公司全稱是??，公司地址是??主要聯(lián)系人是??電子郵箱是??傳真是??，您看這些信息是否準(zhǔn)確?！?/p>

8、“不好意思占用您這么長時間，感謝您對軟件的支持，公司每年都會舉辦很多客戶活動，如果您愿意參加，我們隨時通知您，同時如果有新產(chǎn)品的宣傳資料我們會郵寄給您，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?/p>

9、“您如果有什么問題可以隨時來電咨詢，祝您工作順利！再見！”

三、客戶回訪

1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。

2、“我是xx公司**號客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現(xiàn)在方便嗎？ 是，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r間。

3、“近期**病毒破壞嚴(yán)重，會造成**影響，但使用瑞星、諾頓等常見殺毒工具可進(jìn)行查殺，提醒您及時更新您的病毒庫，以免造成不必要的損失?！?或

“我們統(tǒng)計了一下，這段時間**問題出現(xiàn)比較頻繁，如果您那邊也有這種問題的話可以這樣解決：???！?或

“近期我公司將組織**客戶活動，邀請您參加，您一定要來哦！” ——以此類問題為切入點。然后再轉(zhuǎn)入正式的回訪內(nèi)容。

4、“您在軟件應(yīng)用過程中是否遇到什么問題？??您是如何解決的？” 如有新的問題，轉(zhuǎn)“您方便將問題具體描述一下嗎？我讓我們的工程師馬上跟您聯(lián)系進(jìn)行解決”進(jìn)行記錄并聯(lián)系技術(shù)人員稍后進(jìn)行處理。

5、“您對于我們的服務(wù)還滿意嗎？例如我們的響應(yīng)速度、工程師的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等?！?滿意，轉(zhuǎn)6 不滿意或一般，記錄不滿意的原因。

6、“您對我們的服務(wù)有什么好的建議嗎？” 如有，則記錄，并表示感謝！如沒有，轉(zhuǎn)7

7、“您看是否需要我們針對產(chǎn)品應(yīng)用給您做期培訓(xùn)呢？”（例如升級、現(xiàn)場、培訓(xùn)、購買其它產(chǎn)品）

由具體情況而定，如需要則記錄，并確定時間。如不需要，轉(zhuǎn)8

8、“還有什么其它的需求嗎？” 有，進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)9 沒有，直接轉(zhuǎn)9

9、“感謝您的配合！再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您的公司全稱是??，公司地址是??主要聯(lián)系人是??電子郵箱是??傳真是??，您看這些信息是否準(zhǔn)確？”

10、“不好意思占用您這么長時間，感謝您對軟件的支持，我們會定期給您郵寄新產(chǎn)品的宣傳資料，您看現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍膯?？?/p>

11、“您如果有什么問題可隨時來電咨詢，祝您工作順利！再見！”

四、客戶關(guān)懷

1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。

2、“您好，我是xx公司**客服人員，**天是您的生日，我代表公司全體員工給您送去一份生日祝福，祝您生日快樂，闔家幸福，同時感謝您一直以來對軟件的支持！”（生日祝福）或

“您好，我是xx公司**客服人員，**節(jié)即將到來，我代表公司全體員工給您送去一份節(jié)日祝福，祝您節(jié)日快樂，萬事如意！同時感謝您一直以來對軟件的支持！”（節(jié)日問候）或 “您好，我是xx公司**客服人員，感謝您一直以來對軟件的支持！**日期我公司將舉辦一期產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，幫助客戶提升產(chǎn)品應(yīng)用能力，邀請您參加，您看您有時間參加嗎？”（活動形式可多樣化）或

“您好，我是xx公司**客服人員，感謝您對軟件的支持！近期我公司有一些新的產(chǎn)品宣傳資料/培訓(xùn)資料/常見問題匯總資料，已經(jīng)寄發(fā)給您，您可以結(jié)合我們的實際問題關(guān)注一下?！保ㄙY料發(fā)放）

3、“您對我公司提供的服務(wù)是否滿意？例如服務(wù)響應(yīng)速度、工程師服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等” 滿意，表示感謝，并表示會更加努力，轉(zhuǎn)6 不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉(zhuǎn)4

4、“我已經(jīng)將您所說的情況記錄下來了，我們會及時向有關(guān)部門反映您的情況并盡快解決?！?/p>

5、“再耽誤您一分鐘時間，和您核對一下公司信息。您的公司全稱是??，公司地址是??主要聯(lián)系人是??電子郵箱是??傳真是??，您看這些信息是否準(zhǔn)確？”

6、“您看您還有其他問題嗎？”

7、“不好意思占用您這么長時間，感謝您對軟件的支持！您如果有什么問題可隨時來電咨詢。祝您身體健康！再見！”

五、服務(wù)監(jiān)督

（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)

1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。

2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督專員，針對今天您咨詢的技術(shù)問題的處理情況，我想占用您幾分鐘時間，做個簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！” 同意，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r間。

3、“請問熱線服務(wù)工程師有沒有報工號？”

4、“這次問題完全解決吧？” 是，轉(zhuǎn)5 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)5

5、“在解決問題過程中，您對工程師的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎？” 是，轉(zhuǎn)6 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)6

6、“您對工程師的技術(shù)水平滿意嗎？” 是，轉(zhuǎn)7 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)7

7、“我們的工程師是否已經(jīng)告知您類似問題的注意事項以及解決辦法？” 是，轉(zhuǎn)8 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)8

8、“您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)9 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)9

9、“您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？” 有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)10 沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)10

10、“我已經(jīng)基本了解了您的情況，對出現(xiàn)的問題我們會及時進(jìn)行處理。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”

（二）現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督話術(shù)

1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。

2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，今天我們技術(shù)人員上門為您進(jìn)行了服務(wù)，想占用您幾分鐘時間做個簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！” 同意，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r間。

3、“今天我們的技術(shù)人員是按時到您那的吧？” 是，轉(zhuǎn)5 否，轉(zhuǎn)4

4、“哦，是嗎？真是抱歉，那他提前打電話通知您了嗎?” 是，記錄原因，轉(zhuǎn)5 否，轉(zhuǎn)5

5、“請問他上門時衣著是否整潔？有沒有佩帶工作牌？”

6、“在解決問題之前，他給您做好備份了嗎？” 是，轉(zhuǎn)7 否，記錄原因，轉(zhuǎn)7

7、“這次問題都給您解決好了吧？” 是，轉(zhuǎn)8 否，轉(zhuǎn)“您能給我描述一下具體情況嗎？”。記錄具體情況，轉(zhuǎn)8

8、“問題解決后，他進(jìn)行驗證了嗎？” 是，轉(zhuǎn)9 否，記錄原因，轉(zhuǎn)9

9、“他是否已經(jīng)告知您本次問題出現(xiàn)的原因、注意事項及解決辦法？”

10、“他有沒有要求您在《現(xiàn)場服務(wù)請求單》上簽字確認(rèn)，并給您留下一份，以便備查？” 是，轉(zhuǎn)11 否，記錄原因，轉(zhuǎn)11

11、“在解決問題過程中，您對工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)12 否，“我為我們的工程師向您道歉，同時會對他進(jìn)行嚴(yán)肅處理”，轉(zhuǎn)12。

12、“您對工程師的技術(shù)水平是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)13 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)13

13、“您對本次服務(wù)的總體情況是否滿意？” 是，轉(zhuǎn)14 否，記錄具體情況，轉(zhuǎn)14

14、“您對我們的服務(wù)是否還有其它的建議？” 有，記錄建議，表示感謝，轉(zhuǎn)15 沒有，表示感謝，轉(zhuǎn)15

15、“我已經(jīng)基本了解了您的情況，再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”

（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù)

1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？” 是，轉(zhuǎn)2 否。請轉(zhuǎn)目標(biāo)聯(lián)系人；如果不在，確定再次回?fù)軙r間。如果已經(jīng)離職，確定現(xiàn)負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)2；同時更新信息。

2、“我是XXXX公司服務(wù)監(jiān)督員，對**天**工程師為您做的培訓(xùn)，想占用您幾分鐘時間做個簡單的回訪，以便我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為您服務(wù)。希望能夠得到您的支持！” 同意，轉(zhuǎn)3 否，確定再次回?fù)軙r間。

3、“我們這次培訓(xùn)的內(nèi)容對您還有所幫助吧？” 是，轉(zhuǎn)4 否，“您對哪些內(nèi)容比較感興趣？”記錄，轉(zhuǎn)4

4、“您對培訓(xùn)老師的授課水平是否滿意？”

5、“您對培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)態(tài)度是否滿意？”

6、“您對我們培訓(xùn)的總體效果是否滿意？獨立操作軟件沒什么問題了吧？”

7、“對培訓(xùn)這方面你還有什么建議嗎？” 是，進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)8 否，轉(zhuǎn)8

8、“對您反應(yīng)的情況我已經(jīng)記下來了。再次感謝您的配合，祝您工作順利，再見！”

六、服務(wù)投訴

客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答

（一）服務(wù)延時

1、熱線服務(wù)延時

（1）客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進(jìn)來？

受理人：因為熱線占線給您帶來工作不便十分抱歉！請問您遇到了什么技術(shù)問題，我會盡力為您解決。

（2）客戶： 熱線技術(shù)人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到現(xiàn)在還沒回。受理人：請問您是什么時候打進(jìn)的電話,還記得接聽人員的工號嗎, 請不要著急，我會馬上跟蹤一下處理進(jìn)度，安排工程師為您回?fù)茈娫捊鉀Q問題。

2、現(xiàn)場服務(wù)延時

客戶：熱線工程師電話解決不了我的問題，讓你們上門至今也沒來。受理人：請問您是什么時候打進(jìn)的電話,我了解一下情況 ①．（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)可以立即上門服務(wù)，直接回復(fù)客戶：剛已經(jīng)核實過馬上派人到您公司，您看可以么。②．（不掛電話）和責(zé)任人或服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)不能立即安排上門服務(wù)，回復(fù)客戶：工程師都外出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？

3、產(chǎn)品問題造成的服務(wù)延時 客戶：你們的軟件太差了，問題不斷，上個月就說月底發(fā)新版本解決，但是到現(xiàn)在也沒消息，你們給我一個明確的解決時間。受理人：我馬上聯(lián)系總部落實您問題的解決情況，同時會咨詢總部在發(fā)版前針對這個問題的變通解決方式，稍后給您回復(fù)。

（二）服務(wù)質(zhì)量

1、熱線服務(wù)質(zhì)量

客戶：熱線工程師水平太低，一個問題說了很長時間也沒解決。

受理人：可能出現(xiàn)這個問題的情況比較復(fù)雜，請不要著急，馬上會由技術(shù)部經(jīng)理和您聯(lián)系，盡快給您處理這個問題。

2、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量

（1）客戶：你們昨天派來的小李水平太差,一個問題從來了一直弄到晚上也沒做好，我們月底急著出數(shù)據(jù)，害我們和他一起加班，請馬上安排一個技術(shù)水平高的服務(wù)人員上門來!受理人：您的問題的確比較復(fù)雜,昨天小李已經(jīng)把相關(guān)的數(shù)據(jù)帶回來了,我們技術(shù)部特意加班對這個問題做會診

（已找到解決辦法）現(xiàn)在已經(jīng)找到了解決的辦法,因為小李對您單位的問題情況比較熟悉,所以我們建議小李今天再次上門,確保您的問題及時解決.這樣您看可以嗎？

（沒有找到解決辦法）您的數(shù)據(jù)已經(jīng)在XXX時間上報到總部技術(shù)支持部，現(xiàn)在正在由XXX處理，我們會繼續(xù)跟蹤問題的解決情況，盡快給您回復(fù)。

（2）客戶：每次上門的技術(shù)人員都不一樣，每次上門都要向他講我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，效率太低。

受理人：我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定。工程師每天的維護(hù)量比較大，無法一對一調(diào)配，當(dāng)然我們會盡力為您安排熟悉您單位業(yè)務(wù)情況的工程師為您服務(wù)。（3）客戶：以前上門的那幾個技術(shù)都不怎么樣，這次上門的小王技術(shù)很好，以后都派他來，其他人我不放心動我的數(shù)據(jù)，萬一出問題責(zé)任誰承擔(dān)？ 受理人：首先向您解釋一下我們的服務(wù)工作安排：我們的服務(wù)工程師都是經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核才上崗的，服務(wù)意識和技術(shù)水平都已經(jīng)達(dá)到了一定的要求，確保每一位客戶數(shù)據(jù)的安全性，可能每一位工程師處理數(shù)據(jù)方式不同，但都處于解決問題來考慮，所以對于您數(shù)據(jù)安全性您可以放心。另外，我們正常情況下采取隨機(jī)派發(fā)的原則，每次到您這兒的工程師未必固定，當(dāng)然我們會盡力為您安排您信任的工程師為您服務(wù)。

3、培訓(xùn)質(zhì)量

客戶：買軟件后只培訓(xùn)了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續(xù)做培訓(xùn)直到我會用。受理人：軟件真正應(yīng)用要結(jié)合實際業(yè)務(wù)，培訓(xùn)指導(dǎo)的是軟件應(yīng)用，要掌握軟件要在實際操作中學(xué)習(xí)，在這個過程中如果遇到技術(shù)問題可以撥打我們的技術(shù)支持熱線，將由熱線工程師為您指導(dǎo)，同時我們會舉辦客戶培訓(xùn)活動，如果你有時間可以來參加。

4、其他原因引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量投訴

（1）病毒或客戶硬件問題引發(fā)的質(zhì)量投訴

用戶：軟件出現(xiàn)問題你們說是因為中病毒，但是我們裝的其他軟件運行一切正常，這個你們怎么解釋？

受理人：最近病毒的確比較猖狂，我們給您發(fā)過預(yù)警郵件，不知道您有沒有提前打補丁。并且這個病毒專門破壞軟件用到的部分文件。為了不影響您的正常工作，我馬上安排工程師上門為您恢復(fù)系統(tǒng)，您看可以么？

（2）產(chǎn)品問題引發(fā)的質(zhì)量投訴

用戶：就是因為你們的產(chǎn)品導(dǎo)致我現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂了對不上賬。受理人：這個問題的確屬于軟件問題，我們已經(jīng)反饋給總部，總部已經(jīng)在做工具（或腳本），明天可以給您解決。并且您反饋的問題非常典型，總部非常重視，會在后續(xù)版本徹底解決。

（三）服務(wù)態(tài)度

用戶：昨天上門的那個工程師態(tài)度太差了，問題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。受理人：非常抱歉！我們內(nèi)部一定會進(jìn)行調(diào)差，針對相關(guān)人員會進(jìn)行嚴(yán)肅處理，您的問題是否得到解決，如果沒有解決我們會另派其他工程師為您服務(wù)。

（四）服務(wù)規(guī)范

1、用戶：昨天上門的小張沒做好數(shù)據(jù)備份，造成我們丟了很多單據(jù)！受理人：我馬上安排工程師上門檢查數(shù)據(jù)能否找回，如果不能找回我們會負(fù)責(zé)幫您補錄數(shù)據(jù)，并且重罰當(dāng)事人。再次對因為我們的失誤給您造成的損失深感抱歉。

2、用戶：（客戶不在服務(wù)期內(nèi)）我把服務(wù)費交給了你們技術(shù)員小劉，并且有收據(jù)的，結(jié)果你們公司說我沒交服務(wù)費，這個工程師也離職了，現(xiàn)在我的服務(wù)怎么辦。受理人：請您把相關(guān)收據(jù)證明傳真過來我們核實一下，如果情況屬實我們會依照您購買的服務(wù)內(nèi)容為您提供相關(guān)服務(wù)。對于我公司的管理漏洞我們會加強監(jiān)管，并追究小劉的責(zé)任，因為我們的問題給您造成的損失深感抱歉。

（五）服務(wù)收費

1、對服務(wù)收費問題的解答

用戶： 我們已經(jīng)花錢購買了軟件產(chǎn)品，為什么現(xiàn)在又要我們交納服務(wù)的費用？ 受理人：在和您簽訂的軟件合中已經(jīng)明確規(guī)定軟件只包含一年免費服務(wù)，第二年開始如果您繼續(xù)需要軟件服務(wù)就需要交納服務(wù)費用。

2、對技術(shù)遺留問題的解答

用戶：我現(xiàn)在剛過服務(wù)期，遺留問題還未完全解決，要你們上門又要收費。

受理人：首先和您先確認(rèn)一下，上次給您提供的服務(wù)是得到您簽字認(rèn)可的，說明上次的問題已經(jīng)得到解決。但鑒于您是剛過服務(wù)期屬于比較特殊的情況，我可以向公司申請一下，看能否給您提供一次免費服務(wù)，我現(xiàn)在去做申請，稍后給您回復(fù)。

3、對收費范圍理解不清

（1）用戶：我已經(jīng)交了服務(wù)費，為什么調(diào)試銷售費用明細(xì)表還要收費? 受理人： 銷售費用明細(xì)表屬于您公司的特殊報表，不屬于我們的報表模板調(diào)試服務(wù)范圍內(nèi)，所以要單獨收取服務(wù)費用。

（2）用戶：我們是升級用戶，為什么服務(wù)費、培訓(xùn)費還要另外支付。

受理人：按公司規(guī)定，軟件升級費不包括服務(wù)費和培訓(xùn)費，后兩項采取自愿原則，但為保障您軟件系統(tǒng)能夠正常運行，我們建議您來參加我們的培訓(xùn)，也希望您交納服務(wù)費。（3）用戶：交了服務(wù)費，培訓(xùn)為什么還要收費？ 受理人：您所交納的服務(wù)費是保障您系統(tǒng)正常運行的費用。中高級培訓(xùn)是公司根據(jù)用戶的需要開展的能力提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不在此范圍內(nèi)，希望您能理解。

4、服務(wù)費價格造成用戶不交費

用戶：你們的服務(wù)費太高了，其他家比你們的要便宜很多。

受理人：我們是規(guī)范的軟件服務(wù)廠商，服務(wù)價格是按照總部的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，請您諒解！但我們能給您承諾的是我們的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在我們提供的服務(wù)項目有??，并且按照總部的服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，希望能得到您繼續(xù)對我們工作的支持！

（六）產(chǎn)品問題引發(fā)的客戶抱怨與投訴

1、檢測不到加密盒

用戶：加密盒總是檢測不到，你們說是機(jī)器問題，但我們?yōu)榱松宪浖傎I的新電腦。

受理人：我會立即安排工程師上門幫您解決。如果是加密盒損壞，我們會及時送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會確保您的正常工作。

2、對產(chǎn)品真?zhèn)萎a(chǎn)生質(zhì)疑

受理人：進(jìn)入系統(tǒng)時總是提示演示版，你們賣給我的是不是盜版？

：我們是公司正規(guī)的簽約代理商，銷售的產(chǎn)品保證為正版產(chǎn)品，您可以到官方網(wǎng)站（http://tong.ufida.com.cn/）服務(wù)與支持下的產(chǎn)品防偽查詢中錄入您的加密盒號碼來檢測真?zhèn)?。針對系統(tǒng)提示演示版的問題我們會立即安排工程師上門先幫您檢測一下問題原因，如無法解決，工程師會將加密盒帶回做測試，如果加密盒損壞，我們會及時送往北京總部修理或更換，在維修期間我們會確保您的正常工作。

3、更換加密盒費用 用戶：并口的加密盒換成USB口的，這個加密盒的成本才多少？為什么要收我們這么多錢？ 受理人： 產(chǎn)品加密盒是軟件的核心技術(shù)部分，其中的知識產(chǎn)權(quán)成本很高，所以廠家針對老客戶收取一定的成本費用。相信您前期投入這么多資金上正版軟件也是因為正版軟件的質(zhì)量保證，您說對吧？

4、軟件穩(wěn)定性

用戶：軟件三天兩頭出問題，這么不穩(wěn)定！

：您的這個問題工程師返回公司過很多次，經(jīng)過技術(shù)部診斷是由于軟件環(huán)境問題導(dǎo)致，建議您定期查殺病毒、軟件使用專用服務(wù)器以保證軟件應(yīng)用正常。

（七）軟件售前功能承諾過高造成的客戶投訴

用戶：你們的銷售員說這套軟件適合我們單位使用，但現(xiàn)在很多功能實現(xiàn)不了，我要退貨。受理人：在我們的銷售人員與您溝通時可能從理解上與實際業(yè)務(wù)有差異，導(dǎo)致現(xiàn)在部分功能不能滿足您的業(yè)務(wù)需求，但我們會盡量以變通方法為您解決，并且會對您的需求歸納后轉(zhuǎn)到總部開發(fā)部進(jìn)行評測與跟蹤。

第二篇：?？漆t(yī)院行業(yè)話術(shù)

一級行業(yè)：醫(yī)療健康 二級行業(yè)：?？漆t(yī)院

?？漆t(yī)院

一、行業(yè)概況

（一）?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)概況

“看病難、看病貴”仍是目前社會中較普遍的問題，消費者對醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任基礎(chǔ)較差。隨著醫(yī)療服務(wù)模式的不斷改革，患者的消費觀念也不斷的開始轉(zhuǎn)變，病人除了需要解決“治好病”以外，還需要心理、精神、情感等方面的附加服務(wù)。但國內(nèi)大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量還存在一定差距，不能滿足廣大群眾日益增高的對醫(yī)療保健的需求。因此，從目前我國醫(yī)療市場來看，醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷，建立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營銷管理體系，是醫(yī)院提高競爭能力，保障自身持續(xù)發(fā)展的重要出路。正因為這樣，憑借專業(yè)化的服務(wù)和技術(shù)，?？漆t(yī)院逐漸進(jìn)入人們的視線，逐漸被消費者接受。

（二）專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)前景

在目前醫(yī)療服務(wù)存在種種問題的大環(huán)境下，“大?？?，小綜合”是?？漆t(yī)院可參考的發(fā)展模式，?？漆t(yī)院若采取一些優(yōu)勢戰(zhàn)略，如更貼切百姓的價格、可靠的技術(shù)、溫馨的服務(wù)、優(yōu)雅舒心的醫(yī)療環(huán)境、科學(xué)的管理、優(yōu)秀的專業(yè)人才等，將會越來越受醫(yī)療消費者的青睞，這也是專科醫(yī)院未來長遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。

二、醫(yī)療行業(yè)衛(wèi)生部權(quán)威數(shù)據(jù)

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心《2003-2007年我國衛(wèi)生發(fā)展情況簡報》顯示，2003年以來，我國衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民健康狀況進(jìn)一步改善。居民期望壽命由2000年71.4歲提高到2005年73.0歲，嬰兒死亡率由2003年25.5‰下降到2007年15.3‰，孕產(chǎn)婦死亡率由2003年51.3/10萬下降到2007年36.6/10萬。各級衛(wèi)生部門認(rèn)真貫徹十六大精神、落實科學(xué)發(fā)展觀，大力發(fā)展社區(qū)和農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)，積極推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，著力加強重大疾病防治，嚴(yán)格加強醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管，努力解決群眾看病難看病貴問題，積極探索中國特色的衛(wèi)生發(fā)展道路。

（一）衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，衛(wèi)生資源總量增加、結(jié)構(gòu)優(yōu)化

1、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總數(shù)有所增加。2007年底,全國衛(wèi)生機(jī)構(gòu)數(shù)達(dá)31.5萬個，其中：醫(yī)院19900個、衛(wèi)生院4.0萬個、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)2.4萬個、婦幼保健院(所、站)3007個。與2003年比較，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)增加2.4萬個，其中：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和醫(yī)院有所增加，婦幼保健機(jī)構(gòu)和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)變動不大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)整繼續(xù)減少。

2、衛(wèi)生人力總量增加，主要是醫(yī)護(hù)人員增加。衛(wèi)生人力總量即“衛(wèi)生人員”與“鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員”之和。2007年底，全國衛(wèi)生人員數(shù)達(dá)570.0萬人，鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員約95萬人。與2003年比較，衛(wèi)生人員增加42.5萬人(年平均增長1.95%)，鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員增加8萬人。2007年，衛(wèi)生技術(shù)人員468.0萬人，其中：執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師204.0萬人,注冊護(hù)士147.0萬人。與2003年比較，衛(wèi)生技術(shù)人員增加37.4萬人(年平均增長2.10%)，執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師增加17.2萬人，注冊護(hù)士增加20.4萬人，5年醫(yī)師和護(hù)士增量占衛(wèi)生人員總增量的88%。每千人口執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師由2003年1.48人增加到2007年1.56人，每千人口注冊護(hù)士由1.00人增加到1.12人。

3、醫(yī)院和衛(wèi)生院床位增加。2007年底，全國醫(yī)院和衛(wèi)生院床位總數(shù)達(dá)327.9萬張，比2003年增加32.4萬張，年平均增長2.6%。醫(yī)院床位258.7萬張，比2003年增加31.7萬張，年平均增長3.3%；衛(wèi)生院床位69.2萬張，比2003年增加0.6萬張。每千人口醫(yī)院衛(wèi)生院床位由2003年2.34張增加到2007年2.54張。

4、衛(wèi)生總費用持續(xù)增加，政府和社會衛(wèi)生支出比重上升。2006年，全國衛(wèi)生總費用達(dá)9856.3億元，政府、社會和個人衛(wèi)生支出分別占18.0%、32.6%和49.4%；人均衛(wèi)生費用749.8元，衛(wèi)生總費用占GDP4.67%。2003年以來，衛(wèi)生總費用和人均衛(wèi)生費用遞增，衛(wèi)生總費用占GDP比重有所下降。四年間政府衛(wèi)生支出比重增加1.0個百分點，社會衛(wèi)生支出比重增加5.5個百分點，個人衛(wèi)生支出比重減少6.5個百分點。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，城市、農(nóng)村居民人均衛(wèi)生費用均在增長，城市居民人均衛(wèi)生費用高于農(nóng)村居民2倍多。預(yù)計2007年衛(wèi)生總費用達(dá)到10488億元，占GDP4.82%，人均衛(wèi)生費用781元。

（二）衛(wèi)生服務(wù)能力提高，醫(yī)療服務(wù)利用增加 2003年以來，全國醫(yī)療服務(wù)工作量持續(xù)增加，服務(wù)效率有所提高，病人醫(yī)療費用漲幅下降。連續(xù)三年開展的“醫(yī)院管理年”活動，進(jìn)一步強化對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為。

1、著力加強農(nóng)村衛(wèi)生和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。2004-2007年，中央安排專項資金94億元支持農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，縣鄉(xiāng)村三級衛(wèi)生服務(wù)條件和能力得到提高。2007年底，全國縣及縣級市共建有醫(yī)院8800所、婦幼保健院(所、站)2020所。全國共設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院3.9萬個(其中政府辦3.8萬個)、床位67.5萬張、人員104.2萬人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員86.3萬人。2006年底，全國共有村衛(wèi)生室60.9萬個(占行政村數(shù)的88.1%),執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師10.4萬人,鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員95.7萬人,每千農(nóng)業(yè)人口鄉(xiāng)村醫(yī)生和衛(wèi)生員1.10人。過去五年，我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)和行政村數(shù)減少,農(nóng)村基層衛(wèi)生組織在行政區(qū)劃調(diào)整中得到加強，保證每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)舉辦1所政府辦衛(wèi)生院并上劃至縣區(qū)衛(wèi)生局管理。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)快速發(fā)展,衛(wèi)生服務(wù)能力得到加強。2003年以來，城市社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展勢頭良好，大部分城市街道建立了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。2007年底，全國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)2.4萬個，其中：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心約2500個,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2.1萬個。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員數(shù)達(dá)7.7萬人(其中衛(wèi)生技術(shù)人員6.4萬人),每個中心平均31人；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站總?cè)藛T8.0萬人，每站平均4人。與2003年比較，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)增加1.4萬個，衛(wèi)生人員增加約10萬人(增長1.6倍)。

2、門診和住院工作量持續(xù)增加。過去五年,由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的推進(jìn)、城市社區(qū)和農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系的完善，門診和住院人數(shù)持續(xù)增加，衛(wèi)生服務(wù)利用提高。2007年，全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)(不包括診所、醫(yī)務(wù)室和村衛(wèi)生室)診療人次數(shù)達(dá)25.7億人次，入院人數(shù)達(dá)8623萬人。與2003年比較，診療人次增加4.7億人次，增長23%；入院人數(shù)增加2531萬人，增長42%。2007年，全國醫(yī)院診療人次達(dá)15.4億人次，入院人數(shù)5800萬人。與2003年相比，診療人次增加3.3億人次，增長27%；住院人數(shù)增加1641萬人，增長39%。醫(yī)院中，縣級醫(yī)院門診量由2003年4.3億人次增加到2007年5.3億人次,入院人數(shù)由1910萬增加到2527萬人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)醫(yī)療服務(wù)量增加。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診量由2003年6.9億人次增加到2007年7.5億人次，入院人數(shù)由1608萬人增加到2250萬人。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)門診量由0.7億人次增加到2.3億人次，入院人數(shù)由10.3萬人增加63.1萬人。

3、醫(yī)療服務(wù)效率提高。過去5年,我國病床使用率提高，平均住院日縮短，醫(yī)師工作負(fù)荷增加。2007年，醫(yī)院病床使用率為78.4％，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院病床使用率47.7%。與2003年相比，醫(yī)院病床使用率提高13.1個百分點，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院病床使用率提高11.4個百分點。2007年醫(yī)院出院者平均住院日為10.6日，比2003年平均縮短0.4日。2007年，醫(yī)院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療5.8人次、擔(dān)負(fù)住院1.7床日，比2003年分別增加0.8人次、0.3床日。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療7.6人次、擔(dān)負(fù)住院0.7床日，比2003年分別增加0.9人次、0.2床日。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療13.7人次、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站15.3人次。

（三）完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系，加強重大疾病防治

過去五年，我國大力加強公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，提高了新發(fā)傳染病和艾滋病、結(jié)核病、乙肝、血吸蟲病等重大疾病防控能力。

1、完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系。過去五年特別是經(jīng)過抗擊“非典”斗爭，各級黨委和政府加大了公共衛(wèi)生體系建設(shè)力度，逐步完善國家疾病預(yù)防控制體系、醫(yī)療應(yīng)急救治體系和衛(wèi)生監(jiān)督體系。2002年以來，全國共投資105億元(其中中央專項資金29億元)用于省、市(地)和縣(區(qū))疾病預(yù)防控制中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。中央專項投資64億元用于突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療救治體系建設(shè)，已完成傳染病院區(qū)與緊急救援中心建設(shè)任務(wù)。目前，全國98%的市(地)、94%的縣(區(qū))建立了衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生監(jiān)督員達(dá)10萬人。部分衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)由事業(yè)單位向行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生監(jiān)督員參照公務(wù)員管理。

2、加強傳染病和重大疾病防治。過去五年，切實加強對SARS、人感染高致病性禽流感等新發(fā)傳染病和公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處置能力；建立健全疾病監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，艾滋病、結(jié)核病、乙肝、血吸蟲病等重大傳染病發(fā)現(xiàn)、控制和治療能力得到提高。2006-2007年中央財政投入艾滋病防治經(jīng)費達(dá)18億元；積極落實“四免一關(guān)懷”政策，免費抗病毒治療工作覆蓋31個省(市、區(qū))1190個縣(區(qū))；截至2007年11月底,累計接受抗病毒治療的艾滋病人達(dá)3.9萬人。2007年1-3季度，全國共登記活動性肺結(jié)核病人36.1萬例，其中：新涂陽病人11.9萬例；初治涂陽12.3萬例,治愈率達(dá)95%;復(fù)治涂陽1.6萬例,治愈率85%。截止2007年11月底，全國448個血吸蟲病流行縣(區(qū))中, 280個縣(區(qū))達(dá)到傳播阻斷標(biāo)準(zhǔn)，72個縣(區(qū))達(dá)到傳播控制標(biāo)準(zhǔn)；2007年1-10月血吸蟲病治療和擴(kuò)大化療人數(shù)達(dá)289.5萬人。

3、婦幼保健和免疫規(guī)劃保持較高水平。2003年以來，我國婦幼保健系統(tǒng)管理覆蓋面較廣。孕婦產(chǎn)前檢查率維持在90%左右、產(chǎn)后訪視率86%左右；住院分娩率88%，4年提高9個百分點。2006年農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩率85%，提前實現(xiàn)2010年65%目標(biāo)。3歲以下兒童系統(tǒng)管理率74%，7歲以下兒童保健管理率75%。過去五年，我國1歲兒童卡介苗、脊灰、百白破、麻疹四苗報告接種率均保持在98%以上。2007年乙肝疫苗三針接種率達(dá)95%以上，有效地預(yù)防了相關(guān)傳染病的發(fā)生和傳播。

4、農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生狀況得到改善。過去五年，我國農(nóng)村地區(qū)改水和改廁工作取得實效。截止2007年底,農(nóng)村累計改水受益人口達(dá)到9億人左右，占農(nóng)村總?cè)丝诘?2.8%。農(nóng)村自來水普及率由2003年58.2%提高到2007年64.1%，衛(wèi)生廁所普及率由50.9%提高到57.0%。

（四）加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度

1、加大食品安全監(jiān)管。2006年，全國對465.3萬戶食品生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督(監(jiān)督合格率87%)，食品衛(wèi)生行政處罰72.1萬戶次，其中吊銷衛(wèi)生許可證1612戶次，取締非法經(jīng)營活動52446戶次。與2003年相比，食品衛(wèi)生監(jiān)督戶數(shù)增加37萬戶，行政處罰增加7萬戶次。

2、加強公共場所衛(wèi)生監(jiān)督。2006年，公共場所衛(wèi)生監(jiān)督98.4萬戶(監(jiān)測合格率89%)，行政處罰9.5萬戶次，吊銷衛(wèi)生許可證4163戶次。與2003年比較，監(jiān)督戶數(shù)增加28萬戶，行政處罰增加5萬戶次。

3、建立醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督制度，打擊非法行醫(yī)。2004年起將醫(yī)療服務(wù)納入衛(wèi)生監(jiān)督范圍,開展“打擊非法行醫(yī)和非法采供血行動”。2006年，全國共檢查醫(yī)療機(jī)構(gòu)和計劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)45.4萬戶，取締無證行醫(yī)7.8萬戶，查處聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員行醫(yī)2.7萬戶，吊銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證1064個，吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書533人。

（五）逐步建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療保障制度

1、加快推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。自2003年以來，各級政府高度重視并積極推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的建立。截至2007年9月底，全國開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療的縣(市、區(qū))達(dá)2448個，參合農(nóng)民7.3億人,參合率達(dá)86.0%。與2004年相比，開展新農(nóng)合的縣(市、區(qū))增加2115個，參合農(nóng)民增長8倍,參合率增長10.8個百分點。2007年1-9月，全國新農(nóng)合基金累計支出220.3億元，累計受益2.6億人次。參合農(nóng)民就醫(yī)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)有所減輕，就診率和住院率明顯提高。

2、逐步擴(kuò)大城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，啟動城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點。2003年以來，我國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度逐步擴(kuò)大,參保人數(shù)和基金支出逐年增加。2006年底參保人數(shù)達(dá)1.6億人，全年基金支出1277億元。2007年,城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點在79個城市啟動實施,預(yù)計全年城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人數(shù)達(dá)3000萬人。

3、初步建立城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度。2004年起部分地區(qū)開展了農(nóng)村醫(yī)療救助工作，2005年擴(kuò)大到城市最低生活保障居民。截止2007年6月底，農(nóng)村醫(yī)療救助覆蓋全部含農(nóng)業(yè)人口的縣市，65%的區(qū)縣開展了城市醫(yī)療救助試點。據(jù)民政部門統(tǒng)計，2007年上半年，全國農(nóng)村醫(yī)療救助支出4.9億元，醫(yī)療救助1078.7萬人次；城市醫(yī)療救助支出3.1億元，救助118.3萬人次。與上年同期相比，醫(yī)療救助人次和支出均有不同程度的增加。

（六）病人醫(yī)藥費用漲幅下降。

1、病人醫(yī)療費用繼續(xù)增加，但漲幅呈下降趨勢。2003年以來，門診和住院病人醫(yī)療費用漲幅呈下降趨勢，2006年門診費用與上年基本持平，住院費用負(fù)增長。由于2007年價格總水平漲幅較大，病人醫(yī)藥費用也在上漲。醫(yī)院門診病人人均醫(yī)療費128.7元，比上年增加2.8元(當(dāng)年價格,下同),上漲2.2%；住院病人人均住院費用4874.8元,比上年增加355.9元，上漲7.9%?？鄢飪r影響因素,人均門診費用減少2.9元,下降2.3%;人均住院費用增加141.5元,上漲3.1%。2007年，部、省、地級市、縣級市和縣屬醫(yī)院人均門診費用比上年分別增加13.5元、7.6元、0.8元、0.4元和1.3元(當(dāng)年價格,下同)，分別上漲5.4%、4.0%、0.6%、0.4%、1.5%;人均住院費用比上年分別增加358元、6元、401元、259元、138元，分別上漲2.9%、0.1%、7.2%、7.6%和6.1%?？鄢齼r格影響因素，部屬醫(yī)院人均門診費用上漲0.7%，省、地級市、縣級市和縣屬醫(yī)院分別下降0.6%、3.8%、4.0%、2.9%;部、省屬醫(yī)院人均住院費用分別下降1.6%、4.3%，地級市、縣級市和縣屬醫(yī)院分別上漲2.8%、2.9%、1.5%。

2、藥費占醫(yī)療費用比重下降。2003年以來，藥費占醫(yī)療費用比重呈下降趨勢。門診病人藥費比重由2003年的55.6%下降到2007年的50.8%,住院病人由44.3%下降到42.3%。門診病人藥費比重高于住院病人,但藥費比重下降較住院病人明顯。不同級別的醫(yī)院，門診和住院藥費比重均有不同程度下降。

（七）居民健康狀況進(jìn)一步改善

過去五年，通過提高衛(wèi)生服務(wù)能力、加強重大疾病防治和建立醫(yī)療保障制度等措施，我國城鄉(xiāng)居民的健康狀況得到改善。

1、期望壽命有所增加，孕產(chǎn)婦和兒童死亡率繼續(xù)下降。平均期望壽命由2000年71.4歲提高到2005年73.0歲，5年增加1.6歲。據(jù)婦幼衛(wèi)生監(jiān)測統(tǒng)計，我國孕產(chǎn)婦死亡率從2003年51.3/10萬下降到2007年36.6/10萬, 5歲以下兒童死亡率由29.9‰下降到18.1‰，嬰兒死亡率由25.5‰下降到15.3‰。過去五年,由于農(nóng)村住院分娩率的提高,全國孕產(chǎn)婦死亡率下降1/4，嬰兒死亡率下降1/3。2006年，城市嬰兒死亡率8.0‰，農(nóng)村19.7‰;城市孕產(chǎn)婦死亡率24.8/10萬，農(nóng)村45.5/10萬。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示嬰兒和孕產(chǎn)婦死亡率的城鄉(xiāng)差異顯著。

2、傳染病報告發(fā)病相對平穩(wěn)。截止2007年11月底，全國甲乙類法定報告?zhèn)魅静?65.4萬例，報告發(fā)病率280.8/10萬；死亡9418人，報告死亡率0.85/10萬；病死率0.26%。發(fā)病率居前5位的是病毒性肝炎、肺結(jié)核、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、梅毒和淋??；病死率居前五位的是狂犬病、鼠疫、人禽流感、艾滋病、流行性腦脊髓膜炎。2004年以來，疫情直報減少了漏報，傳染病報告發(fā)病率和死亡率有所上升。

3、城鄉(xiāng)居民疾病結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，慢性病成主要病因。第三次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果表明，我國城鄉(xiāng)居民慢性病患病率為15.1%，其中：城市23.9%、農(nóng)村為12.0%。城市患病率前五位依次為高血壓、糖尿病、腦血管病、缺血性心臟病、慢性胃腸炎，農(nóng)村依次為高血壓、慢性胃腸炎、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、慢性阻塞性肺炎、膽結(jié)石膽囊炎。2006年城市居民死亡率前五位依次為惡性腫瘤、腦血管病、心臟病、呼吸系病、損傷和中毒，農(nóng)村居民依次為惡性腫瘤、腦血管病、呼吸系病、心臟病、損傷和中毒。2007年城鄉(xiāng)居民死因結(jié)構(gòu)不會有大的變化。高血壓、糖尿病、心腦血管病、惡性腫瘤等慢性病成為城鄉(xiāng)居民主要發(fā)病和死亡原因。

三、醫(yī)療行業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)現(xiàn)狀：

第一，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部門沒有高水平的技術(shù)人員，其實醫(yī)院很難招聘到有水平的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員工。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)每天都在更新，有水平的網(wǎng)絡(luò)精英是不敢到一家企業(yè)里面去工作的，因為那樣會落伍，會跟不上技術(shù)潮流。他會選擇到專業(yè)公司去工作，醫(yī)院找不到高手。

第二，醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)不熟悉，管理網(wǎng)絡(luò)部的員工很頭疼。一般來說，網(wǎng)絡(luò)部員工接私活自己干的現(xiàn)象十分普遍，有些甚至敢在老板的眼皮底下干私活。無非就是知道老板看不懂。這樣的團(tuán)隊，拿老板的工資，用老板的電腦，賺自己的錢，太難管理。而這種現(xiàn)象在企業(yè)是十分普遍的。某企業(yè)原網(wǎng)絡(luò)部職工，私自將企業(yè)的域名以自己的名義注冊，導(dǎo)致后來企業(yè)要花高價從其手上買回來，損失很大。這些都是非常深刻的教訓(xùn)。

第三，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)部的員工學(xué)習(xí)機(jī)會比較少，不能夠與時俱進(jìn)，很多新的網(wǎng)絡(luò)運用了解和更新不夠及時。

第四，醫(yī)院組建網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊成本很高。除了人工成本之外，還有辦公用房、購置電腦、寬帶上網(wǎng)等成本。

四、溝通要點：

1、病人區(qū)域分布較分散，傳統(tǒng)媒體覆蓋面不全

2、傳統(tǒng)媒體價格較高

3、同行刺激，80%以上醫(yī)院都有自己的網(wǎng)絡(luò)營銷部門

4、網(wǎng)絡(luò)營銷中搜索引擎營銷是首選

5、做網(wǎng)絡(luò)營銷需要注意以下幾點：

開展醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷以來，從最初網(wǎng)站訪問量不大到現(xiàn)在網(wǎng)站訪問量大增，卻始終無法給醫(yī)院帶來大量病人，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的效果總是不理想。其實，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷在中國還是一種新鮮事物，可能很多醫(yī)院還沒有接觸這塊，即使一些一線城市的醫(yī)院已經(jīng)開始開展網(wǎng)絡(luò)營銷了，但也有大部分醫(yī)院管理者面臨如何提升醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的效果困惑。網(wǎng)絡(luò)營銷具有很強的實踐性特征，從實踐中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的一般方法和規(guī)律，比空洞的理論討論更有實際意義。因此，開展網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營銷的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)這種新的營銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營銷活動提供有效的支持。這也是為什么網(wǎng)絡(luò)營銷研究必須重視網(wǎng)絡(luò)營銷實用方法的原因。很多醫(yī)院都有自己的網(wǎng)絡(luò)營銷部門，單是整個團(tuán)隊對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識都是從零開始，很多事情都要自己去摸索和嘗試，花費了大量的時間和金錢。一般都是經(jīng)過朋友推薦找了一些專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷公司協(xié)助開展醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)營銷工作，雖然借助外部力量網(wǎng)站的點擊率很快高了起來，但是這些點擊率卻沒有給醫(yī)院帶來多少真實有效的客戶。為什么會出現(xiàn)這種情況呢?一般網(wǎng)站存在以下幾點問題。

第一，醫(yī)院地域性比較強，而網(wǎng)絡(luò)是無國界的。互聯(lián)網(wǎng)是國際性的，只要醫(yī)院的網(wǎng)站掛到互聯(lián)網(wǎng)上了，全球的網(wǎng)友都可以訪問你的網(wǎng)站，我們把我們自己開發(fā)的網(wǎng)站流量統(tǒng)計軟件，安裝到李強生醫(yī)院的網(wǎng)站上以后，發(fā)現(xiàn)他們醫(yī)院網(wǎng)站的流量分布比較廣泛，全國各地網(wǎng)友都有，80%以上都是外地的網(wǎng)友，而我們醫(yī)院的主要服務(wù)對象是當(dāng)?shù)鼗颊?，外地患者極少有人從那么老遠(yuǎn)的地方來看病。因此如何有效的提高醫(yī)院所在地區(qū)的網(wǎng)友訪問，是很多醫(yī)院應(yīng)該考慮的問題。

第二，網(wǎng)站有價值點擊不多，大部分點擊和醫(yī)療不相關(guān)。由于醫(yī)院合作的網(wǎng)絡(luò)公司之前是做IT類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的，網(wǎng)絡(luò)公司的人員并不熟悉醫(yī)療行業(yè)，而且對醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及運營過程都不是很清楚。所以他們按照快速消費品的營銷模式來優(yōu)化醫(yī)院網(wǎng)站。網(wǎng)站大部分點擊都是來源他們通過之前IT平臺以及一些娛樂性的關(guān)鍵詞點擊導(dǎo)入進(jìn)來的。然而，這些過來的網(wǎng)友并不是醫(yī)院真正的潛在客戶，當(dāng)然也就無法實現(xiàn)網(wǎng)站訪客到醫(yī)院顧客的轉(zhuǎn)化。

第三，網(wǎng)站缺乏有效的在線即時溝通軟件。在傳統(tǒng)營銷方式當(dāng)中，很多醫(yī)院會通過在鬧市或者小區(qū)內(nèi)開展義診的方式來吸引患者，然后通過一對

一、面對面的營銷方式把患者吸引到醫(yī)院去看病。在當(dāng)今這個網(wǎng)絡(luò)時代面對面的營銷可以通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行。網(wǎng)站沒有安裝即時在線交流軟件來為網(wǎng)友提供即時交流服務(wù)。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，96%的網(wǎng)友瀏覽網(wǎng)站后，沒有主動和醫(yī)院聯(lián)系或者前去醫(yī)院就醫(yī)。原因就是網(wǎng)站沒有提供在線咨詢和溝通工具，而留言板或者論壇咨詢的時效性太差，無法滿足網(wǎng)友的需求。因此怎樣把訪問過醫(yī)院網(wǎng)站的潛在客戶轉(zhuǎn)化成醫(yī)院顧客，顯得非常重要。這也是決定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷效果好壞的最關(guān)鍵一步。有一種軟件叫“求醫(yī)通”，可以對訪問醫(yī)院網(wǎng)站的網(wǎng)友進(jìn)行全面跟蹤分析，該軟件可看到網(wǎng)友來源途徑，網(wǎng)友所在地區(qū)，網(wǎng)友瀏覽網(wǎng)頁的內(nèi)容等等信息。醫(yī)院客服人員使用該軟件以后，就可以對有效客戶進(jìn)行全面的篩選，集中精力服務(wù)好自己的目標(biāo)客戶，把真正潛在的客戶轉(zhuǎn)化成醫(yī)院的顧客。

第四，醫(yī)院客服人員服務(wù)意識比較差，缺乏有效的培訓(xùn)和激勵機(jī)制。醫(yī)院的網(wǎng)站客服人員由之前咨詢科的工作人員來兼職負(fù)責(zé)。他們這些人不僅對網(wǎng)絡(luò)不熟悉，而且對這項工作比較抵觸，覺得這個工作是醫(yī)院額外給他們增加的，而且做這些在線咨詢工作和自己的工資獎金沒有掛鉤，所以大部分人都沒有積極性。其實醫(yī)院網(wǎng)上客服是整個網(wǎng)絡(luò)營銷的最重要的環(huán)節(jié)之一。我們接觸的很多醫(yī)院因為沒有重視這個環(huán)節(jié)而使網(wǎng)絡(luò)營銷工作功虧一簣。其實，醫(yī)院應(yīng)該培訓(xùn)一批熟練使用互聯(lián)網(wǎng)的在線客服，來為網(wǎng)友提供在線咨詢服務(wù)，最終把網(wǎng)上潛在的客戶轉(zhuǎn)化成醫(yī)院的顧客。

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷是一個看上去很容易，實際上技術(shù)含量非常高的工作，不是任何一個懂一點網(wǎng)絡(luò)的人就能運作成功，即使是在其他行業(yè)做得很好的網(wǎng)絡(luò)營銷公司，由于不懂得醫(yī)療行業(yè)的特殊規(guī)律，也不能幫助醫(yī)院做好網(wǎng)絡(luò)營銷。

第三篇：游戲行業(yè)話術(shù)

一級行業(yè)：軟件游戲

二級行業(yè)：游戲行業(yè)分析

游戲行業(yè)分析

一、網(wǎng)絡(luò)游戲用戶總規(guī)模與預(yù)測

截至2007年12月，中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶數(shù)已達(dá)到4017萬，比2006年增長23%。預(yù)計2012年中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶數(shù)將達(dá)到8456萬，2007年到2012年的年復(fù)合增長率為16%，高于互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)增長率。2007年，中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場實際銷售收入為105.7億元人民幣，比2006年增長61.5%。預(yù)計2012年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場實際銷售收入將達(dá)到262.3億元人民幣，2007年到2012年的年復(fù)合增長率為19.9%。中國游戲產(chǎn)業(yè)已成為當(dāng)前最具發(fā)展?jié)摿Φ膭?chuàng)意產(chǎn)業(yè)之一，中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場已經(jīng)成為國際公認(rèn)的最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?，而體育休閑游戲、手機(jī)游戲也進(jìn)入了快速發(fā)展階段。

我國政府大力扶持游戲行業(yè)，特別是對我國本土游戲企業(yè)的扶持。積極參與游戲開發(fā)的國內(nèi)企業(yè)可享受政府稅收優(yōu)惠和資金支持，同時，政府也加緊了對外國游戲開發(fā)商的管制力度。

巨大的市場潛力也引來了眾多的參與者，競爭日趨激烈，用戶日趨理性成熟，僅僅有好的產(chǎn)品和服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，創(chuàng)新的營銷方式更將決定游戲行業(yè)企業(yè)的生存發(fā)展。如何在巨頭林立的市場博弈中勝出，占有自己的一席之地？網(wǎng)絡(luò)營銷，為所有企業(yè)提供了與大型企業(yè)、國際企業(yè)站在同一起跑線上競爭的推廣方式?，F(xiàn)在，越來越多的客戶通過網(wǎng)絡(luò)來查找商業(yè)信息。根據(jù)CNNIC發(fā)布的第十九次中國互聯(lián)網(wǎng)報告，截止到2006年12月31日，已經(jīng)有1.37億人經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)，其中大部分的人，都在使用最大的中文搜索引擎—百度來查找相關(guān)的企業(yè)信息，其中蘊藏的商機(jī)不言而喻。

二．游戲客戶群體分析

隨時時代生活節(jié)奏的加快，越來越多的人感覺到壓力。而游戲這種獨特的方式能給人們解脫。

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)游戲。休閑小游戲。還有手機(jī)游戲，單擊游戲。種類是越來越多。越來越豐富。

游戲客戶群體廣泛。老少皆有。有挺大的一部分客戶群體來自學(xué)生和工作的年輕人。而這些客戶群體又是非常有購買力的。有經(jīng)常在網(wǎng)上玩游戲的。

1.針對性強（專）相對傳統(tǒng)廣告，百度的專業(yè)性更強。把廣告展現(xiàn)在想看的客戶面前。按效果付費。真正讓企業(yè)把錢花在刀刃上。特別是目前經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下。百度是企業(yè)推廣的首選。

2.強調(diào)效果與服務(wù)（爽）每個企業(yè)都很關(guān)心投資回報率和效果評估。據(jù)統(tǒng)計百度廣告費用只在傳統(tǒng)廣告的1/60。百度這邊有一套系統(tǒng)的評估工具，能幫您更好的分析和評估效果。及時的做好廣告調(diào)整。讓您的廣告，收益最大化。

5.強調(diào)百度靈活性相對傳統(tǒng)廣告。我們百度的廣告更加靈活。可以隨時調(diào)整排名位置?？梢噪S時開通關(guān)閉帳戶。比如我們有推出新一款游戲。我們可以提早做些廣告。就想戴爾，微軟等大客戶。他們也是有新產(chǎn)品出來，都放在百度這邊投放廣告。

6強調(diào)全面挖掘客戶每個人的搜索習(xí)慣不一樣。我們優(yōu)秀的客戶團(tuán)隊，會用最專業(yè)的服務(wù)，最大限度的挖掘出我們的客戶。讓貴公司在互聯(lián)網(wǎng)上無處不在。處處彰顯品牌，時時抓住客戶的心。

7強調(diào)覆蓋面廣除了在百度首頁體現(xiàn)廣告，還可以在同盟網(wǎng)站上，同時出現(xiàn)廣告位。

沒有時間限制。而且很多玩游戲的人群，也經(jīng)常晚上長時間泡在網(wǎng)絡(luò)上。

8．我們網(wǎng)站目前流量也不是很高。在線游戲客戶比較少。我建議您即刻開通百度服務(wù)。就當(dāng)作買流量，百度現(xiàn)在的北斗系統(tǒng)。一個流量點擊率才1分錢。況且我們給您帶來的都是有針對性的流量。

9.我們現(xiàn)在很多網(wǎng)絡(luò)游戲，如天龍八部，英雄連oline,投名狀Online等等。大型網(wǎng)絡(luò)游戲。都是常年在百度這邊推廣。像天龍八部，在百度這邊一天就可以獲得2000多個用戶注冊。投放一年多以來。花費12萬。續(xù)費28次。每次從5000到3萬不等。效果挺不錯的。建議我們馬上使用?，F(xiàn)在做的企業(yè)數(shù)不多。我們成本會比較便宜。

第四篇：房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)典話術(shù)

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人帶看經(jīng)典話術(shù) 帶看的重要性：

1、沒有帶看就沒有成交（在整個業(yè)務(wù)中起著承上啟下的作用）

2、是精耕客戶的最重要的方式，與客戶建立友誼及信任關(guān)系，進(jìn)一步挖掘客戶需求，“試 談單”是引導(dǎo)客戶與房東的觀念或心態(tài)最好的方式。帶看是以成交為最終目的，其后需要通

過精耕房東、反饋、議價手段等詢問出房東平時不愛講的細(xì)節(jié)。所以帶看后的回饋也很重要。

帶看前使用的話術(shù)（針對業(yè)主）

思路：帶看前，預(yù)約房東的鋪墊

A、您提前把房子收拾整潔，把窗簾都拉開最好可以先通通風(fēng)，讓客戶感覺舒服些。（思路：帶看環(huán)境是否舒服整潔也會決定帶看的成功月否）

B、客戶問您為什么賣房子，您要說其實舍不得賣，住這么長時間了非常有感情，只是由于工作調(diào)動或者換房子沒辦法才賣。

（思路：降低客戶砍價的心理，變相說業(yè)主的房子好）思路：帶看前，確定房東帶看細(xì)節(jié)的鋪墊。

A、不要對客人太熱情，不要表露出急賣的樣子，可不介紹或者適當(dāng)介紹。

B、一會兒有客戶過去看房，您到時就忙您的，少和他說，免得讓客戶以為您很著急賣。（思路：不要讓客戶覺得房東急賣，所以最好不要說太多）

C、XX先生，明天我們約了好幾個很有誠意的客戶，可能有幾個是我們?yōu)榱丝蛻舯M快下決定 找的不太靠譜的客戶，您自己知道就好，我們也是為了讓您房子盡快成交。（思路：鋪墊房東不要因為集攻的效果而肆意抬價，說明只有一兩個誠意的，其他都是假的）D、如果一會兒客戶過去看房，當(dāng)場問您房子價格，您就跟他說：“你問他們吧，已經(jīng)全權(quán)委托給他們了，他們很專業(yè)，非常了解我的情況”。（思路：這樣讓房東配合我們工作，易于成交和收傭）

E、XX先生，我們一會兒過去看您的房子，這個客戶很喜歡這個戶型，但就是總是猶豫下不 了決心，所以您配合我們一下，我們要提高客戶的珍惜度，一會兒您問我們：“昨天那個客 戶看的怎么樣？“ F、XX先生您好，我們今天看房子的客戶很有誠意，是我們的老客戶，但是心理價位有些低，所以，一會兒您就不說話，忙您自己的，（思路：讓房東積極地配合我們，與我們一起逼定客戶，這些簡短的話術(shù)通過房東口中說出效果相當(dāng)明顯）

G、客人很準(zhǔn)，請您把房本、身份證帶上，準(zhǔn)備準(zhǔn)備，有這么個客戶不容易，盡快變現(xiàn)吧（思路：盡可能讓業(yè)主做好簽單的準(zhǔn)備，交易流程及操作時間的相關(guān)信息不要等談單時再講，容易時間拖久了把單子拖死，或者收不上材料）

H、XX先生，我是XX公司的XX，我們一會兒有客戶過去看房子，這個客戶非常有誠意，看滿意肯定今天就定了。所以，我跟您再確認(rèn)一些小細(xì)節(jié)：您房子產(chǎn)權(quán)人是您吧？???現(xiàn)在還有貸款嗎？???房本在您手里嗎？???契稅票、購房發(fā)票等等也在家嗎？???您今天時間還才充裕吧？沒有其他安排吧？???那好，XX先生，我們一會兒過去看您家房子，如果客戶滿意，我們爭取今天就成交。（思路：做簽單前最后的細(xì)節(jié)確定和鋪墊）

思路：還要讓房東當(dāng)客戶面夸我們，易于讓客戶信任，利于成交和收傭；講講我們的企業(yè)文化；讓房東更信任我們；還有交易的安全性，防止跳單。帶看前使用的話術(shù)（針對客戶）思路：帶看前，約看客戶的鋪墊 A、X姐，大家都約三點半，我專門給您提前半小時，咱們先看，可以馬上定。

B、這個戶型就這么一套，2年來就出來這一套，已經(jīng)有好幾個客戶等看了，您一定盡早過來，最好可以帶上身份證和定金，看好了咱們別錯過。（思路：提高珍惜度，鋪墊讓客戶帶好定金和身份證，很多的單子也是因為沒有鋪墊泡掉的）

C、房東是讓我們報350萬（思路：提前溝通房東說350萬，其實低價320萬），但您是老客戶沒必要，直接告訴您房東就是335萬底價，假如看好了咱們抓緊定。（思路：鋪墊房價的幅度，讓客戶感覺舒服一點，也易于瞬時逼定）思路：帶看前，客戶在店里的鋪墊

A、看房時滿意了，也不要顯露出來，看房時間不宜過長，便于我們議價。（思路：房子看久了，沒問題也能看出問題，所以不能讓客戶看太久）

B、不喜歡房子的某些地方，也不要在房子里當(dāng)著業(yè)主直接指出。（思路：不要當(dāng)著業(yè)主面挑毛病，避免矛盾激化）

C、不要訊問業(yè)主關(guān)于房子價格的問題，也不要和他說太多話。否則他該覺得咱們看好了，著急買，到時我們會不好給你談價格了。而且業(yè)主提前打過招呼，都知會我們了，不喜歡客戶問。（思路：避免房東沒有及時鋪墊露出底價，也避免客戶把房東問煩了。無論是哪一方過多的介紹或者訊問都會讓自己顯得急于成交）

D、如果錯過這套就真的沒有比這套再好的了?？捶坎蝗菀祝ゾo機(jī)會和時間，不要和房東聊太久，房子稀缺，錯過就沒了。

E、同事客戶這邊特別準(zhǔn)，您趕緊過來看吧，不然咱們連看的機(jī)會都沒有了?。?/p>

F、您大約過來幾個人看??？最好和家人一起來看，業(yè)主這的不好約，就能看這一次呀。G、您和您的愛人都過來嗎？您自己過來您能做主嗎？您今天看好了能訂嗎？您帶著定金過來吧，無論行與不行，錢都是在您那里，沒關(guān)系的，不行咱們就不定唄，但是我保證這套房子您一定會喜歡的。（思路：提高客戶的珍惜度，讓客戶帶訂金或者卡和身份證過來，盡量要求決策人來，或者夫妻一起來，免得看好后以此為借口不被逼定）帶看時使用的話術(shù)

思路：其實帶看中是沒有什么有效話術(shù)的。大體都是在簡略介紹房屋情況，業(yè)主情況。再鋪墊一下傭金啊。說一下我們有多辛苦啊之類的。也需要通過直接接觸，對客戶需求和性格的進(jìn)一步了解，判斷對方真實的想法與反應(yīng)，觀察力要敏銳，近距離接觸，察言觀色。落實客人買房的目的（自助、投資，是否首次置業(yè)、換房）、家庭結(jié)構(gòu)、從事行業(yè)、現(xiàn)在居住地點、付款方式、最大的需求點、看房經(jīng)歷等。這些信息都有利于更準(zhǔn)確的把握客戶真實需求，最快配對到讓他滿意的房子。通過各種案例、故事展現(xiàn)自己的專業(yè)性，塑造專業(yè)形象，建立信任感。是不是自己的都要說自己成交的，用數(shù)據(jù)體現(xiàn)，真真假假。還可以進(jìn)行行業(yè)透視，區(qū)域板塊透視，樓盤透視，房子的賣點、稀缺性等，給客人信心，提高珍惜度。同時要銷售自己、銷售公司、銷售企業(yè)文化，非常有用，建立信賴，利于保傭金。如果能試談出客人以前是否受過教訓(xùn)就最好了，這一點對以后的逼定非常關(guān)鍵。

帶看時幫他設(shè)計裝修、布置、提前讓他進(jìn)入已經(jīng)購買的狀態(tài)，提前幫他想好安全措施。在房子里描述房子買來之后如何，用詞是：“您”，“您家 ”，您家的陽臺，您家的門，讓客戶自行想象這個房子的視野，感覺這個房子就是他的。鋪墊方向

如果房子有明顯的缺陷（沒有采光、斜頂?shù)龋诼飞弦宰鲣亯|，樓盤的大環(huán)境有明顯缺陷（樓盤沒有小區(qū)等，以九臺為例），也可在路上稍做鋪墊，這種明顯的缺陷是瞞不住的，提前鋪墊，讓客人有心理準(zhǔn)備，淡化缺陷，待他親眼看到時不會反彈太大，而且會更信任你。

如果發(fā)現(xiàn)客人有輕微的跳單傾向，通過講故事等方式適當(dāng)警戒，強調(diào)自己對社區(qū)的專業(yè)性，夸大自行交易的風(fēng)險性等，一般都能管用。如果怕掌握不了房東或者客戶，有報價的事情曝光，鋪墊房東自己的報價，是多少，因為客人以前帶過，砍價太狠而來，這個價格，他還說看好要砍20萬呢，也是為了給房東多一點，讓房東和自己同意口徑。

制造緊張氣氛，話術(shù)，假電話。同事間的相互配合，最好提前溝通好。演就要演像。確認(rèn)客人帶了卡和錢、證件，如果看好是否可以定，拿話堵他，把話砸死。

鋪墊客人房價上午剛議過，沒什么余地了，很多都漲價了，這個價格就是最低的。提前鋪墊，避免客人砍價或者狠砍價。（這種適用于被迫報底價或者差價很少的情況）

如果客人對價格非常敏感，或者是老客戶，了解砍價不是太狠，自己報了比其它同事低的價格，為了避免帶看時客人說出差價或者聽到差價，出問題，鋪墊客戶這個價格是剛議過的，只有自己知道，都沒有告訴同事，怕別人和他搶房子，讓客人不要說出來。

如果明知道房子里會有一些明顯的問題，提前說出來，讓客人有心理準(zhǔn)備、淡化它。例如：衛(wèi)生差，臟，租戶態(tài)度很差。帶看后針對業(yè)主的話術(shù)

思路：帶看后反饋給房東，報客人出低價，借機(jī)打擊房東。用客人嘴，說房子缺點，總是說一個點，說多了自然就成缺點了。瞬時議價，精耕房東。

A、XX先生，咱們的房價確實有些高了，客戶剛看了后覺得房子還可以，但是么高的價格比就低了，您想誰買房子都想買個性價比好點的??！您看要不???這個價格行不行？（思路：以客戶的口吻說出一點問題，然后瞬時議價）

B、XX先生，說心里話我也想幫您多賣一點，那樣我們的傭金還能多收一點呢，可是咱的房子的確存在這樣的問題?。。ㄋ悸罚焊鶕?jù)房子的缺點找各種理由打擊房價，但一定要以客戶的口氣說出來，保持和業(yè)主一個很好的關(guān)系）

C、客戶不是特別滿意，但如果價格有優(yōu)勢客戶也考慮，不過他的期望跟您有一定差距，我就直接回絕了，不知道XX先生您這邊怎么考慮？要不要再爭取爭?。浚ㄋ悸罚嚎蛻魶]看好房子，和房東假談，精耕房東，把是否再考慮的問題拋給房東自己）帶看后針對客戶的話術(shù) 思路：如果客戶要走，“送佛送到西”送走客戶，一定要送上車，防止被切戶，也防止客人四處打探了，也體現(xiàn)服務(wù)。我們做好還是盡量讓客人到店里再坐一下，喝口水，聊聊，體現(xiàn)尊重。如果房子看的還可以，以算稅費為理由讓他回店，包括銀行政策的相關(guān)溝通和確認(rèn)都可以成為理由。能讓他回店，就成功50%了，然后可以借助團(tuán)隊的力量?？蛻綦x開以后就要馬上跟進(jìn)客戶，逼客戶，根據(jù)他新的需求再約帶看或是逼原來的，具體情況具體處理。如果自己感覺不能準(zhǔn)確判斷客戶對房子的觀感，以其他公司名義打假電話，刺探情況。A、先生，我們?nèi)ノ覀兊昀锖纫稽c水，順便我?guī)湍阋幌露愘M吧。

B、以您的眼光您覺得這套房子怎么樣，我覺得真的很不錯，真的很合適您。C、我給您推薦的房源絕對是您要求中性價比最高的唯一一套了。

D、您現(xiàn)在就和家人商量，這個市場只要房子能看基本上兩天就沒有了，找別的就沒有這套這么合適您了。您看了這么長時間的房子了，您肯定能做主的，這么好的房子您再不決定就真的錯過了。

E、您看您之前看的房子都沒有了，再不買真的沒有了（一直重復(fù)地說）。

F、您看這樣吧，我是更希望您買到這么合適的房子，我爭取一下，先到我們公司簽個意向金，我也只能在我們公司給您爭取一天的時間，但是別的公司就沒辦法了，您一定要盡快?。、您現(xiàn)在先買了，過幾個月賺幾十萬我們再幫您賣?。。ㄋ悸罚喝慷际卿亯|，為了逼定而鋪墊）。

思路：鋪墊客人不要告訴別的公司這個房子。怕漲價，房源難得，不易談價。房東想獨家，怕別的公司打電話，房東生氣了。業(yè)主對我們非常信任，客人也不要指望通過其他公司來成交，如果實在現(xiàn)場逼定不下來，就以付款方式等為理由，說房子也許還能等一個晚上，你盡量幫他爭取，讓客人盡快考慮，還是要提高他的珍惜度。鋪墊客人如果有其他公司推類似的戶型，超低價，都是假的。這個前提是要對自己帶看的房源有信心。給客戶講故事，以前某個客人沒有及時定，過后房子漲了許多，現(xiàn)在還沒買到合適的呢。思路：如果客戶不滿意

A、XX先生，房子哪有十全十美的啊，正因為這樣才有這個價格，我想還是滿足您需求就好您說呢？

B、XX先生，您擔(dān)心哪方面呢?價格？交易流程？還是??？（思路：要引導(dǎo)他說出自己不滿意的地方）C、（思路：假如客戶回答說買房子不能急，得看緣分）是，買房子確實是緣分，但既然您也看上這個房子了，而且這么久才出來一套，再錯過了就難找到了，家人回不來我們可以給他們傳幾張照片，我覺得肯定會滿意的，像您這么好的眼光都能相中，何況他們就更沒得說了，今天真的可以定了。D、（思路：那我再看看，再比較比較）您想，正如我們買衣服一樣，一直逛總覺得還有最好的，但真發(fā)現(xiàn)沒有回過頭來時，原來的已經(jīng)沒了。（思路：同時可以的話，找套比較沒有對比性的房子給他看）E、（思路：客戶如果猶豫不定）大哥，既然您今天沒法下決定，還要等家人再看，那我去跟房東反饋，看看什么情況，咱們及時聯(lián)系。對了，您千萬不要跟別的公司說您看過這房子，我們怕引起不必要的麻煩，很容易就被拱高價格了，對誰都不好。F、（思路：客戶猶豫，還砍價）那算了，我再幫您找其他房子，我已經(jīng)跟房東談過很多次了，才這個價格，大哥，您要真喜歡的話，就出個合適的價格，我再幫您最后爭取一下讓房東過來談?wù)劇，F(xiàn)在的市場您也知道，經(jīng)常都是漲價，哪有您說的這么大的降價空間??？ G、（思路：客戶滿意，房東真的漲價）大哥，現(xiàn)在很多人在看房子呢，房東暫時過不來，我估計有可能要漲價，不過我已經(jīng)讓同事過去了，盡量爭取把房東拉過來和您談。一開始房東只在我們公司賣，但誰知道外中介給他打電話，告訴房東賣低了，于是房東給我們打電話，也問到價格問題，估計期望值上升了。不過您別急，我們正有同事在穩(wěn)定房東心理價位呢！思路：無論什么樣的帶看都需要好好的準(zhǔn)備，整個過程就是鋪墊和逼定，配合同事，配合買賣雙方把這個戲演好。無論成不成，都要不斷的逼定，不能自我設(shè)限。好的帶看更重要的是狀態(tài)，是氣勢，這些話術(shù)僅僅是輔助的工具，切不可當(dāng)做救命稻草！平時多留心，帶看就會做到的更好

第五篇：律師行業(yè)話術(shù)

律師行業(yè)話術(shù).txt時尚，就是讓年薪八千的人看上去像年薪十萬。我們總是要求男人有孩子一樣的眼神，父親一樣的能力。一分鐘就可以遇見一個人，一小時喜歡上一個人，一天愛上一個人，但需要花盡一生的時間去忘記一個人。律師行業(yè)話術(shù) 律師行業(yè)

一、行業(yè)概況

中華人民共和國的律師制度曾一度中斷，文革后期起逐步恢復(fù)。

各地區(qū)一般都有“律師協(xié)會”組織，律師協(xié)會是社會團(tuán)體法人，是律師的自律性組織，協(xié)會會長一般由當(dāng)?shù)赝^高、較資深的律師主任擔(dān)任。

律師事務(wù)所，是律師執(zhí)行職務(wù)的工作機(jī)構(gòu)。目前有合伙制律師事務(wù)所，也有律師個人開辦的個人所，律師合作開辦的合作制律師事務(wù)所。前者與法律顧問處的性質(zhì)相同，只是名稱不同而已。后者是在改革、開放中新出現(xiàn)的，實行自負(fù)盈虧，獨立核算。它們從事的法律服務(wù)內(nèi)容沒有什么區(qū)別。

律師行業(yè)在各大省份的熱門度依次為：北京、上海、江蘇、山東、浙江、河南、廣東、河北、遼寧、四川。

而在各城市的熱門度依次：北京市、上海市、蘇州市、杭州市、重慶市、天津市、南京市、鄭州市、濟(jì)南市、成都市。

地區(qū)：

地區(qū)目前有百余家律師事務(wù)所。目前大多數(shù)的律師事務(wù)所是合伙制律師事務(wù)所，一般要求合伙人≥3人。他們一般都是由以前國有制該制后成立的律師事務(wù)所。

他們做的形式基本上也是客戶打電話過來咨詢，或者留言，也有上QQ直接在線咨詢的，這些都是免費的，所以客戶平時是非常的忙，如果合作，這一塊前期要鋪墊好。

從百度大平臺來看，現(xiàn)在“離婚、婚姻、刑事、交通事故、房產(chǎn)地產(chǎn)、企業(yè)法律顧問、知識產(chǎn)權(quán)、勞動關(guān)系”都是比較熱門的關(guān)鍵詞。

另外有一些律師是偏重某一個領(lǐng)域的，比如“邯鄲方信律師”的李建超主要是做婚姻這塊的?！昂颖钡郎曷蓭熓聞?wù)所”的郭鎮(zhèn)海擅長的是債務(wù)債權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)方面。

二、律師專業(yè)領(lǐng)域劃分很重要，往往一個律師都在有幾個擅長的領(lǐng)域，可以從這塊跟客戶說。財稅審計、金融保險、證券期貨、土地房產(chǎn)、建設(shè)建筑、勞動人事、海關(guān)事務(wù)、外經(jīng)外貿(mào)、產(chǎn)品質(zhì)量、食品醫(yī)藥、交通運輸、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、法律律師。

計劃物價、商貿(mào)服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、工商行政、資源能源、國企國資、信息產(chǎn)業(yè)、知識產(chǎn)權(quán)、司法行政、教科文體、公安安全、民族民政。

外交外事、港澳臺僑、調(diào)解仲裁、民法民訴、刑法刑訴、工業(yè)行業(yè)、行政訴訟、憲法制度、檢察業(yè)務(wù)、機(jī)關(guān)事務(wù)、法制建設(shè)、其他行業(yè)。

三、百度切入點

1.了解律師事務(wù)所人員配置及架構(gòu)，可以知道該所的規(guī)模?，F(xiàn)在規(guī)定三個人以上合伙人才能開事務(wù)所，一班律師都是在家辦公。自己管自己的。

2.律師開展業(yè)務(wù)的運行模式一般是有固定的老客戶，如固定的企業(yè)法律顧問

街道顧問等，再有就是新客戶了。一般都是自己出去跑業(yè)務(wù)。和我們的業(yè)務(wù)的性質(zhì)差不多，哪有客戶就去哪.3.律師業(yè)務(wù)市場開拓范圍一般是做本省或者是本市及周邊地區(qū)的，做全國業(yè)務(wù)的還是比較少。4.律師的營銷的模式：除固定的老客戶，一般都是靠口碑相傳的介紹。所以律師的指名度很重要。他們是會適當(dāng)?shù)倪x擇一些廣告途徑，來提升自己的知名度、宣傳口碑。他們接一筆案件的價錢都非常的高，價格不菲。

5.如是邯鄲地區(qū)的客戶，可在百度上在搜索“邯鄲律師”這個關(guān)鍵詞，截圖，做出來給客戶看。也可用“區(qū)域競爭力”刺激。（具體見下面話述）

6.要告訴客戶在百度上有很多的潛在客戶對你的這種業(yè)務(wù)有需求，但是找不到你，找到的確是你的同行。

7.了解已經(jīng)做過了同行，現(xiàn)階段還出現(xiàn)在百度上的，可講一下具體是怎么操作的，投入金額、時間等，同行刺激到位。

8.查好每一個律師相關(guān)關(guān)鍵詞的價位，目前為止，律師行業(yè)的關(guān)鍵詞價格不高，要告訴客戶，晚做不如早做。

9.鋪墊和包裝很重要。讓客戶持續(xù)投資、重視這一塊。積極配合我們專業(yè)的客服人員，因為她們維護(hù)過很多相關(guān)企業(yè)，有網(wǎng)絡(luò)營銷的經(jīng)驗，只有互相配合好，才能是廣告投入發(fā)揮出最大的價值。

10.預(yù)先告知：合作之后，可能過來的信息量比較大，有很多詢問電話，讓客戶重視這塊，不要煩，從中篩選出意向客戶，從而成交。

11.可對比其他傳統(tǒng)廣告，突出百度關(guān)鍵詞廣告的優(yōu)勢。律師都非常冷靜，不是沖動的客戶！

四、電話預(yù)約話述

（以和十力郭律師為例）

郭律師，您好！我這邊是百度邯鄲總代理，我是專門負(fù)責(zé)律師行業(yè)的，我叫***。您現(xiàn)在講話方便吧？

我們這次主要是想對各個行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)頭人物都做一次面對面的訪談，所以打特意打電話跟您預(yù)約一下。

因為現(xiàn)在百度上有很多人找“邯鄲律師”，但是找到的結(jié)果是邯鄲地區(qū)的律師事務(wù)所卻只有“杜超、名實”這樣幾家，大部分的黃金位置都被其他地區(qū)的占據(jù)了。以事務(wù)所的形式推的，都是提所的品牌宣傳自己。

我們就是想，有人在百度上找“邯鄲律師”的時候，找到的都是我們邯鄲地區(qū)的律師事務(wù)所，提高我們邯鄲律師行業(yè)的區(qū)域競爭力。

讓我們邯鄲的律師事務(wù)所都聯(lián)合起來，把黃金位置上的其他地區(qū)信息都擠出去。

我們公司對面國貿(mào)就是十力律師事務(wù)所，加速我們邯鄲地區(qū)企業(yè)的信息產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，他們對這塊也比較支持（杜超原來就在十力等）。（帶“下劃線的”，可視情況決定說不說）

我們這邊目前也正在寫各個行業(yè)的行業(yè)報告，針對律師行業(yè)，我還有很多東西不太懂的，所以希望拜訪您一下，到您那邊，您給我講講。您看您一般都是上午有時間，還是下午有時間呢？ 那好，（預(yù)約時間）***，我們過去拜訪您，您現(xiàn)在還是在***辦公么？ ?? ?? ??