第一篇：淺談難管的員工怎么管

淺談難管的員工怎么管 貴州貴陽(yáng) 鄒明日 2012年5月

相信在每一個(gè)企業(yè)、集體和團(tuán)隊(duì)中都會(huì)有個(gè)別比較難管的員工，也就是通常意義上所謂的“害群之馬”，在他們身上，有以下共同特點(diǎn)：

1、首先他們都有一定的工作能力和經(jīng)驗(yàn)，有一定的工作資歷，在團(tuán)隊(duì)中的成績(jī)不是最好的，但也絕不是最差的;

2、這些人在小范圍內(nèi)具有一定的號(hào)召力和影響力，有一定的群眾基礎(chǔ)，持才自傲;

3、經(jīng)常和領(lǐng)導(dǎo)公開(kāi)頂嘴，反對(duì)一些新的計(jì)劃和制度，甚至散布一些消極思想和言論，起到極為不好的負(fù)面影響作用，但絕不是有意識(shí)的，而是性格使然;

4、愛(ài)表現(xiàn)自己，自由散慢，眼高手低，不拘小節(jié)，講義氣，認(rèn)人不認(rèn)制度。

集體中出現(xiàn)這樣的員工，一般的產(chǎn)生原因有以下幾點(diǎn)：

1、前任或前幾任領(lǐng)導(dǎo)一再遷就，任其驕橫，養(yǎng)成了習(xí)慣;

2、公司越級(jí)管理現(xiàn)象嚴(yán)重，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其有重用之意表現(xiàn)，讓其象有了“尚方寶劍”一樣，目空一切;

3、公司經(jīng)營(yíng)不善，這類(lèi)員工自認(rèn)為屬中流砥柱一類(lèi)，公司沒(méi)人敢動(dòng)自己;

4、團(tuán)隊(duì)氛圍不佳，勾心斗角現(xiàn)象嚴(yán)重，派系復(fù)雜，管理不公，處于人治而非法制階段;

5、曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)“落野”者，當(dāng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)，但卻不能客觀認(rèn)識(shí)到自己的不足，對(duì)處理心存意見(jiàn)，心中不服，認(rèn)為升職無(wú)望，不求上進(jìn)，破罐子破摔。

作為領(lǐng)導(dǎo)，尤其是新上任領(lǐng)導(dǎo)，如果你遇到這樣的員工，就象一個(gè)燙手的山芋，開(kāi)了可惜，也可能會(huì)影響到大家的積極性，可不開(kāi)吧，他又經(jīng)常讓你難堪，影響你工作的開(kāi)展和管理，怎么辦呢?有沒(méi)有辦法讓這樣的員工發(fā)揮積極的正面帶頭作用?

如果你的團(tuán)隊(duì)中有這樣的員工，首先要有正確的認(rèn)識(shí)：一，這樣的員工是完全可以扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，并不是要非開(kāi)不可，或者一無(wú)是處，用得好，他們可以起到積極的帶動(dòng)作用，并身體力行，甚至激發(fā)團(tuán)隊(duì)斗志;二：要有容人之心，有時(shí)候適當(dāng)?shù)淖枇κ欠乐狗复箦e(cuò)的預(yù)防劑。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)集體，不能一潭死水，不能沒(méi)有一點(diǎn)不同的聲音出現(xiàn)，這種聲音，既要有正面的響應(yīng)聲音，也應(yīng)該有負(fù)面的反對(duì)聲音，否則就只會(huì)是一言堂，象那種振臂一呼，萬(wàn)眾齊應(yīng)的局，就會(huì)象“大躍進(jìn)”、“文化大革命”一樣，犯下大錯(cuò)誤。正面的響應(yīng)支持聲音可以激勵(lì)大家的積極性，提高士氣，負(fù)面的反對(duì)聲音可以讓你適度的冷靜，避免極端個(gè)人主義思想的過(guò)度。但絕不能讓難管的員工肆無(wú)忌憚，若你對(duì)他一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，讓他騎在領(lǐng)導(dǎo)的頭上，那么你的領(lǐng)導(dǎo)威信自然就會(huì)受到影響，工作成績(jī)也會(huì)大打折扣。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候必須要給他們念一念“緊箍咒”，讓他始終處于你的管控之下，然后慢慢引導(dǎo)、交心，促其發(fā)展和進(jìn)展，只有這樣，才能讓其歸服你管，為你所用。

筆者曾四度遭與此類(lèi)員工，但在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“較量”之后，都能被順利的引入正途，并和睦相處，有一個(gè)不奮發(fā)圖強(qiáng)，在我的協(xié)助之下當(dāng)上了經(jīng)理。這類(lèi)員工，服人不服制度，但敢于認(rèn)輸，只要你留足了面子給他，讓他心服于你，則用起來(lái)盡管可以放心。在具體的“對(duì)陣”過(guò)程中，以下幾種辦法可以參考使用：

1、冷落法：在一定的時(shí)間范圍(小集體可能五到十天，大集體可能會(huì)久點(diǎn)，但不要超過(guò)一個(gè)月)內(nèi)，尤其是在工作很忙，任務(wù)很重，所有集體成員都忙得不亦樂(lè)乎的情況下，對(duì)其不聞不問(wèn)，也不分派任何工作，讓他自己去冷靜、思過(guò)，直到他實(shí)在忍不住找你來(lái)談話(huà)的時(shí)候，那么就OK，主動(dòng)權(quán)就掌握在你的手中了，然后很熱情的接待，陳述問(wèn)題，用換位思考的方法和其溝通，讓其認(rèn)識(shí)到自己的不足，主動(dòng)提出合作方案。

2、打賭法：瞅準(zhǔn)一個(gè)機(jī)會(huì)，在公共場(chǎng)合，當(dāng)其再一次公開(kāi)給你難堪的時(shí)候，或者說(shuō)什么不可能的時(shí)候，突然發(fā)難，反將其一軍，變被動(dòng)為主動(dòng)，和他打賭，現(xiàn)場(chǎng)約定，贏，怎么辦?輸，怎么辦?賭注內(nèi)容要以工作為中心，賭的內(nèi)容就是其認(rèn)為“不可能”(其實(shí)并非不可能，只是有一

定難度)的事情。當(dāng)然，作為領(lǐng)導(dǎo)，在選擇賭的事情的時(shí)候，自己心里一定要有必勝的把握，然后做出樣子給他看，讓他無(wú)話(huà)可說(shuō)，乖乖的服從你的管理。

3、樹(shù)敵法：這類(lèi)員工，一般屬于典型的“負(fù)面”代表，在一個(gè)集體中要平衡力量，而不能是一邊倒，所以作為領(lǐng)導(dǎo)，你就有必要給其樹(shù)立一個(gè)“正面”的代表，讓二者相互較盡，而你只要從中調(diào)和，平衡力量，讓他們二個(gè)人去表演，而你就可以穩(wěn)坐中軍帳了。這一點(diǎn)，大家完全可以參考紀(jì)曉嵐與和坤，而乾隆又是如何用他們二個(gè)人的?

4、打壓法：從集體中找一個(gè)平時(shí)很不受大家觀注，但一直默默無(wú)聞、踏實(shí)努力工作的員工，私下幫助其出成績(jī)，不斷發(fā)現(xiàn)其態(tài)度上的閃光點(diǎn)，在公開(kāi)場(chǎng)合多次進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)不指名點(diǎn)姓的批評(píng)其行為和作法，先把其囂張氣焰壓下去，并給自己找到一個(gè)(群)合適的理由和支持者，讓大家看到你的公平、公正，然后靜觀其變，在其有一點(diǎn)點(diǎn)積極改進(jìn)的時(shí)候，及時(shí)表?yè)P(yáng)，慢慢讓其歸順你的管理。

5、交換承諾法：這類(lèi)員工，一般都比較講信用，講義氣，只要你有機(jī)會(huì)和其成為朋友，那么他一定會(huì)對(duì)你百依百順，并且赴湯蹈火，在所不辭。這個(gè)方法一般要經(jīng)過(guò)二到三步來(lái)完，第一步先取得其對(duì)你的好感，比如在其有難的時(shí)候，主動(dòng)、無(wú)私給予幫助，第二步再找機(jī)進(jìn)一步加深了解，增進(jìn)感情，但適可而目即可，不可讓其對(duì)你摸的太透，了解太多;第三步就可以主動(dòng)約其談心、談工作，坦陳協(xié)助其成長(zhǎng)，前提是他一定要好好表現(xiàn)，努力，但你的承諾到時(shí)也一定兌現(xiàn)。在談的過(guò)程中，先要表?yè)P(yáng)其優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，士為知己者死嗎，這類(lèi)人一般認(rèn)為懷才不遇或不得志，然后痛陳其缺點(diǎn)和不足，再提出解決辦法，最后鼓勵(lì)，這也是常用的“三明治”法。

6、集體剝離法：如前所述，這類(lèi)員工，一般都有一定的影響力，代表了某一群有消極思想人的意見(jiàn)，只不過(guò)他是一個(gè)敢于說(shuō)出來(lái)的人罷了。這種思想，不能讓其在集體中蔓延和擴(kuò)大，所以可以采取以他為首，進(jìn)行集體隔離，從大集體中剝離出來(lái)，讓其領(lǐng)導(dǎo)和管理，但對(duì)他要提出一些要求，給予一定的權(quán)利和承諾，滿(mǎn)足他當(dāng)官的愿望，讓其帶動(dòng)這一部份人創(chuàng)造積極的局面。

通過(guò)以上做法，相信一定可以收到比較好的效果，解決管理中常見(jiàn)的頭痛問(wèn)題，當(dāng)然，如果還沒(méi)有見(jiàn)效，就只有“忍痛割?lèi)?ài)”了，開(kāi)了他?？傊?，這類(lèi)員工還是有一定能力，是可以為集體創(chuàng)造效益和價(jià)值的，而不是一無(wú)是處，管理中不是有一句名言：永遠(yuǎn)沒(méi)有不好的員工，只有不好領(lǐng)導(dǎo)嗎?

第二篇：學(xué)生難管也能管

面對(duì)現(xiàn)在的學(xué)生，咋辦？

段國(guó)坤

很多老師抱怨：“如今的孩子越來(lái)越難管了，管?chē)?yán)了，孩子就反抗；管松了，紀(jì)律渙散，教學(xué)成績(jī)落后。”甚至有些學(xué)生公然挑釁老師，背后說(shuō)怪話(huà)，挑釁班集體，發(fā)生頂撞、動(dòng)手現(xiàn)象。顯然這與新課程倡導(dǎo)的“以人為本，關(guān)注師生共同發(fā)展”的核心理念是相悖的。如何看待這一問(wèn)題從而找到對(duì)策呢？

“學(xué)生難管”歸因：

學(xué)生難管的原因大致有四：

一、學(xué)生的生理、心理發(fā)展規(guī)律所致。中小學(xué)生正處于青春發(fā)育期，生長(zhǎng)進(jìn)入第二快速期——第二生長(zhǎng)發(fā)育“高峰期”，也是身心發(fā)展“轉(zhuǎn)型期”。這個(gè)時(shí)期的孩子，最主要表現(xiàn)是獨(dú)立活動(dòng)的愿望變得越來(lái)越強(qiáng)烈，但盡管自我意識(shí)發(fā)展了，是非判斷力和自我控制能力仍很缺乏，因此，常會(huì)無(wú)意識(shí)地違反紀(jì)律。又由于缺乏生活經(jīng)驗(yàn)不能正確理解自尊，只是強(qiáng)烈要求別人把他們看作成人，加上家長(zhǎng)和老師還把他們當(dāng)孩子來(lái)看待，他們就會(huì)厭煩，就會(huì)覺(jué)得傷害了自尊心，就會(huì)產(chǎn)生反抗的心理，萌發(fā)對(duì)立的情緒，動(dòng)輒反目、頂撞甚至動(dòng)武。教育心理學(xué)上把這一時(shí)期稱(chēng)之為“心理斷乳期”和“成長(zhǎng)危險(xiǎn)期”。因此，家長(zhǎng)和教師只滿(mǎn)足于表面上了解孩子是不夠的，必須學(xué)習(xí)一些教育學(xué)、心理學(xué)的知識(shí)，必須觸摸問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

二、家庭教育淡薄、無(wú)力。隨著社會(huì)的發(fā)展，出現(xiàn)了許多不利于孩子教育的家庭環(huán)境：“獨(dú)生子女”、“留守兒童”、“隔代養(yǎng)”、“單親家庭”，這些我們耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)潔輕松，而背后隱匿著許多復(fù)雜而痛苦的故事，成為影響孩子健康成長(zhǎng)的巨大隱患，或溺愛(ài)，或偏愛(ài)，或失愛(ài)??使孩子心理畸形、精神殘缺，使孩子或自私，或冷酷，或狂妄??在學(xué)校很難與集體生活融洽，很難與老師同學(xué)默契。

三、不良信息的侵蝕、誘惑?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開(kāi)放的世界，形形色色的書(shū)籍、影視、網(wǎng)絡(luò)信息充斥青少年耳目，這些信息良莠不齊、魚(yú)龍混雜，而青少年學(xué)生又缺乏一定的鑒賞力，往往是拿暴力當(dāng)英雄，拿色情當(dāng)浪漫、拿金錢(qián)當(dāng)財(cái)富，盲目崇拜，極力效尤，演出一幕幕令人痛心的悲劇。

四、新課程實(shí)施過(guò)程中的“陣痛”。古今中外，任何一項(xiàng)改革都不是一帆風(fēng)順一步到位的，新課程改革亦然。新課程倡導(dǎo)的師生角色、課程內(nèi)容、教學(xué)方式、評(píng)價(jià)體系的轉(zhuǎn)變，對(duì)舊的教育教學(xué)思想帶來(lái)了巨大的沖擊，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生新舊兩種勢(shì)力的對(duì)抗。無(wú)論學(xué)生還是教師都需要一個(gè)時(shí)期的磨合，在這個(gè)磨合過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生不諧和的甚至是刺耳的聲響。比如：新課程要求減輕學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)，客觀上增添了學(xué)生的空余時(shí)間和精力，如果教師不能引導(dǎo)他們從事健康有益的活動(dòng)，就會(huì)使其異化為消極墮落的土壤；再如：新課程倡導(dǎo)“以人為本”，關(guān)愛(ài)、賞識(shí)學(xué)生，如果教師適用失度，關(guān)愛(ài)就會(huì)淪為溺愛(ài)，寬容就會(huì)異化為縱容。既然找到了“孩子難管”的原因，如何對(duì)癥下藥，實(shí)施有效管理呢？

（一）、轉(zhuǎn)變教育教學(xué)觀念，使教師的理念真正融入新課程的思想體系。毋庸諱言，雖然新課程已經(jīng)實(shí)施近五年，但很多教師對(duì)傳統(tǒng)教育還敝帚自珍，猶抱佛腳，主觀上阻撓了新課程的步伐，理應(yīng)來(lái)一次“洗腦”。

1、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。教師的根本任務(wù)是服務(wù)于學(xué)生，為學(xué)生的健康成長(zhǎng)奠基。我們沒(méi)有權(quán)利對(duì)學(xué)生的思想言行橫加指責(zé)，動(dòng)輒非難、責(zé)備、訓(xùn)斥。這樣只能加重學(xué)生的逆反心理。他們是成長(zhǎng)的主人，教師的責(zé)任只能是引領(lǐng)、是幫助。

2、尊重學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)和個(gè)體差異。學(xué)生是活生生的生命個(gè)體，是不以教師的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。他們的成長(zhǎng)有其自身的規(guī)律，教師要尊重他們，不要以自己的好惡強(qiáng)加于他們，肆意進(jìn)行馴化。同時(shí)，學(xué)生因其家庭背景、性格特點(diǎn)、自身素質(zhì)不同表現(xiàn)也各異。教師不僅要關(guān)愛(ài)那些學(xué)習(xí)、思想表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，更應(yīng)該關(guān)愛(ài)那些表現(xiàn)不佳的“問(wèn)題學(xué)生”

——因?yàn)樗麄兏枰處煹奶彡?。其?shí)，從某種意義上講，正是那些“問(wèn)題學(xué)生”才給教師提供了獲得教育智慧的資源，成就了教師的藝術(shù)生命。

3、構(gòu)建開(kāi)放性、多元化的評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)是教育教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)也是歸宿。新課程反對(duì)以考試成績(jī)論英雄，強(qiáng)調(diào)“知識(shí)與能力，過(guò)程與方法，情感態(tài)度與價(jià)值觀 ”三位一體的評(píng)價(jià)觀。在評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等方面都有了全新的轉(zhuǎn)變，建立了一整套科學(xué)有效的旨在促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的評(píng)價(jià)和運(yùn)行機(jī)制，尤其是取消了考試的選拔、甄別功能，代之以多元化、綜合性評(píng)價(jià)。另外，對(duì)教師的評(píng)價(jià)也不再單純以所教學(xué)生的學(xué)業(yè)考試成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)優(yōu)劣，而是“強(qiáng)調(diào)教師對(duì)自己教學(xué)行為的分析與反思，建立以教師自評(píng)為主，校長(zhǎng)、教師、學(xué)生、家長(zhǎng)共同參與的評(píng)價(jià)制度?！?/p>

（二）、轉(zhuǎn)變教育教學(xué)方式，使教育行為轉(zhuǎn)化到新課程的軌道上來(lái)

針對(duì)學(xué)生難管的問(wèn)題，教師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)以及現(xiàn)代教育心理學(xué)理論的要求，學(xué)會(huì)尊重、容納、關(guān)愛(ài)學(xué)生。

1、尊重學(xué)生的權(quán)利。學(xué)校是學(xué)生成長(zhǎng)的搖籃，應(yīng)該自由快樂(lè)的成長(zhǎng)，即使是錯(cuò)誤言行也是成長(zhǎng)中的錯(cuò)誤，教師不應(yīng)該專(zhuān)治、挾制他們，而應(yīng)該循循善誘，誨人不倦。學(xué)生是班級(jí)的主體，班級(jí)建設(shè)需要他們，教師要學(xué)會(huì)“放權(quán)”，實(shí)行“班級(jí)自治”制度，讓學(xué)生自我管理，自我發(fā)展。

2、容納學(xué)生錯(cuò)誤。一個(gè)班級(jí)難免會(huì)遇到幾個(gè)問(wèn)題學(xué)生，他們或紀(jì)律渙散、或不完成作業(yè)、或打架斗毆、或公開(kāi)頂撞老師、??對(duì)于這些學(xué)生教師要牢牢守住教育思想的底線(xiàn)——學(xué)生心底都是善良的，錯(cuò)誤是暫時(shí)的，成長(zhǎng)才是永恒的?！昂＜{百川，有容乃大?！币觥按蟆崩蠋?，就要容納他們，多找他們交流，開(kāi)啟學(xué)生的心扉，走進(jìn)他們的心靈，成為主宰學(xué)生心靈世界的主人，那時(shí)何愁他們不認(rèn)可老師，還產(chǎn)生抵觸情緒呢。陶行知先生三塊糖的故事給我們深深的啟迪。

3、關(guān)注進(jìn)步，賞識(shí)特長(zhǎng)。每個(gè)人的內(nèi)心深處都有一種根深蒂固的需要，這就是希望自己是一個(gè)發(fā)現(xiàn)者、研究者、探索者，而在中小學(xué)生的心靈世界這種需要特別強(qiáng)烈，對(duì)于問(wèn)題學(xué)生尤甚。他們看慣了別人鄙視的目光，聽(tīng)厭了周?chē)说睦涑盁嶂S，對(duì)教師的批評(píng)當(dāng)然滿(mǎn)不在乎，教師的表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)興許會(huì)點(diǎn)燃上進(jìn)的激情，所以，教師要善于捕捉他們的閃光點(diǎn)，適時(shí)鼓勵(lì)。西方有句格言：上帝是公平的，在為人關(guān)閉一扇門(mén)的同時(shí)，也為她打開(kāi)了一扇窗子。意味著有些同學(xué)文化課學(xué)習(xí)雖然不盡如人意，但文藝或體育或手工制作或想象力等方面卻極有天賦，教師要善于發(fā)現(xiàn)，賞識(shí)培養(yǎng)。美國(guó)哈佛大學(xué)發(fā)展心理學(xué)家加德納的多元智能理論告訴我們：每個(gè)人都有自己的智能優(yōu)勢(shì)，而且在一定的條件下可以轉(zhuǎn)化。所以，教師要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的長(zhǎng)處并以此“放大”鼓勵(lì)，給學(xué)生樹(shù)立自信心、自豪感，得到健康成長(zhǎng)。

4、以活動(dòng)為載體，激發(fā)興趣，培養(yǎng)能力。新課程從小學(xué)到高中都設(shè)置了綜合實(shí)踐活動(dòng)課，并成為必修課；各學(xué)科教材內(nèi)容也基本有三部分組成：正文、活動(dòng)、說(shuō)明。——對(duì)活動(dòng)的重視可見(jiàn)一斑。其目的就是通過(guò)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)想象力，創(chuàng)新力和合作、探究的能力。只要學(xué)生有了興趣，就會(huì)心無(wú)旁騖，專(zhuān)心致志，自然也就消除了擾亂紀(jì)律的企圖。課余時(shí)間一旦“種上了莊稼，雜草就不會(huì)瘋長(zhǎng)了”。所以，教師要以學(xué)生為主體，以活動(dòng)為突破口，以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為目的，努力構(gòu)建適合素質(zhì)教育和新課程要求的教育教學(xué)新模式。

（三）、辯證施治，對(duì)癥下藥

以下是對(duì)“ 難管學(xué)生”的類(lèi)型、癥狀及對(duì)策的分析：

1、多動(dòng)型。表現(xiàn)為上課經(jīng)常做小動(dòng)作，頻繁下座位，隨意說(shuō)話(huà)，自我控制力差。這多半與生理因素有關(guān)，有的患有先天“多動(dòng)癥”，有的是身體發(fā)育過(guò)快引起的生理刺激，完全屬于下意識(shí)狀態(tài)，對(duì)他人構(gòu)不成大的負(fù)面影響。教師不必刻意要求，只須使用非言語(yǔ)線(xiàn)索提示即可，如：目光接觸，手勢(shì)、觸摸等肢體語(yǔ)言，既不影響講課，又達(dá)到提醒制止的作用，而且長(zhǎng)此以往自然達(dá)成默契。

2、玩劣型。由于學(xué)生受社會(huì)不良影響，加之家庭教育缺失，養(yǎng)成很多不良習(xí)慣，如：吸煙、喝酒、罵人、打架、敲詐等等，并且老師詢(xún)問(wèn)矢口否認(rèn)，百般抵賴(lài)，頑固不化，屢教不改。這是老師們最為棘手的一類(lèi)。對(duì)此，教師一方面明察秋毫，積極預(yù)防，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)；另一方面，要為其做好“錯(cuò)誤紀(jì)錄”。不必事事必究，但事事躬查，盡可能具體詳細(xì)，證據(jù)確鑿。等時(shí)機(jī)成熟，老賬新賬一起算，“數(shù)罪”并罰，形成強(qiáng)烈的思想攻勢(shì)，直至徹底攻破他們的心理防線(xiàn)，達(dá)到教育的目的，這叫“欲擒故縱”法。

3、挑釁型。有的同學(xué)學(xué)習(xí)成績(jī)不錯(cuò)，但不會(huì)處理與老師和同學(xué)的關(guān)系，感到被排斥、被冷落、被歧視，故意引起事端，滋事挑釁。這種挑釁往往懷有敵意，具有挑戰(zhàn)性、攻擊性和報(bào)復(fù)性。由于其目的是發(fā)泄內(nèi)心的郁悶，所以，教師一定要沉著、冷靜，切不可以硬碰硬，當(dāng)即訓(xùn)斥，否則矛盾激化，后果不堪設(shè)想。讓時(shí)間冰釋其內(nèi)心熾烈的情緒，冷靜后再作處理，這叫“冰釋”法。

4、冷酷型。有的同學(xué)家庭生長(zhǎng)環(huán)境不好，經(jīng)常遭受家庭暴力，面對(duì)家長(zhǎng)的威力又不敢反抗；有的同學(xué)在學(xué)校經(jīng)常受到比自己強(qiáng)壯的同學(xué)的欺負(fù)，不敢還手；還有的同學(xué)生理存在殘疾，常常遭到同伴歧視、恥笑。長(zhǎng)期在委屈中度日，養(yǎng)成孤僻、冷漠、自卑、嫉妒、神經(jīng)質(zhì)等不良性格。出于一種自我保護(hù)和報(bào)復(fù)心理，對(duì)周?chē)澜缫彩抢溲巯嗫矗矣蟀堰@種陰暗情緒轉(zhuǎn)嫁到學(xué)校，轉(zhuǎn)嫁到比自己“弱小”者身上實(shí)施報(bào)復(fù)，尋求心理平衡和廉價(jià)慰藉。對(duì)此，教師要經(jīng)常同他們談話(huà)，交流感情，還要?jiǎng)訂T班干部多接觸他，一起學(xué)習(xí)、游戲、活動(dòng)，用愛(ài)疏導(dǎo)其內(nèi)心的郁悶，感化他們，使其感受到冷酷是斜枝，溫暖才是主干。

（四）、愛(ài)與罰?！皼](méi)有懲罰的教育是不完美的教育?！薄敖逃皇侨f(wàn)能的。”這是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)的至理名言，是不爭(zhēng)的事實(shí)。對(duì)難管學(xué)生同樣要實(shí)行必要的懲罰。懲罰要以愛(ài)為基礎(chǔ)，愛(ài)是懲罰的前提，懲罰是愛(ài)的方式。印度詩(shī)人泰戈?duì)栒f(shuō)：“只有我才有權(quán)去罵他，去責(zé)罰他，因?yàn)橹挥袩釔?ài)人的才可以懲戒人。”所以，只要我們是真心熱愛(ài)學(xué)生的，就不怕別人說(shuō)三道 四，就不怕學(xué)生和家長(zhǎng)去敵視和仇視我們,就敢于蔑視那些外行們的評(píng)頭評(píng)足。只是懲罰的范圍、方式、輕重要恰當(dāng)，教師要依據(jù)教育法律法規(guī)，掌握分寸。對(duì)學(xué)生的懲罰宜輕不宜重。如：寫(xiě)檢討，通報(bào)批評(píng)，回家反省等。既能達(dá)到教育的初衷，又能讓學(xué)生和家長(zhǎng)接受。在此英國(guó)提供了可資借鑒的做法：

從今年4月開(kāi)始，英國(guó)教師有了懲戒不規(guī)矩學(xué)生的新增法定權(quán)力（statutory powers）。從4月初新法生效后，教師將獲得在學(xué)校使用身體武力阻止學(xué)生打架的權(quán)力，以及不經(jīng)家長(zhǎng)許可對(duì)學(xué)生實(shí)施放學(xué)后或周末留校的處罰，也可以對(duì)學(xué)生用于不良用途的手機(jī)實(shí)施收繳。??（《中國(guó)教師報(bào) 》2007年4月19日）

總之，學(xué)生難管，不是不能管（管不了）。管的方法多種多樣，但方法要因人而宜?！耙蛉硕恕钡摹叭恕笔侵附逃p方。教育對(duì)象方自不待說(shuō)，（因?yàn)椤暗谌c(diǎn)”已說(shuō)了）教育者這方便值得說(shuō)一說(shuō)了。因?yàn)樗Ｊ谷撕雎?。例如一種教育方法，甲教師常用常新出效果，乙教師拿來(lái)用就是沒(méi)有效果，甚至產(chǎn)生反面效果。在認(rèn)識(shí)上更是迥然有別了。例如，某方法甲老師認(rèn)為妙，乙老師卻在背后非議。這就說(shuō)明教育者之間有差異，教育觀念有新舊，教育水平有高低。既如此，那么教育方法也就非得因“人”而宜了。我想，只要我們真心愛(ài)學(xué)生，因人施教，學(xué)生難管但還是能管的。

第三篇：如何教育難管學(xué)生

如何對(duì)付難管學(xué)生

-作者：周克明 呂? 文章來(lái)源：作者原創(chuàng)

點(diǎn)擊數(shù)：1674 更新時(shí)間：2007-4-29-

如何對(duì)付對(duì)難管學(xué)生

很多老師抱怨：“如今的孩子越來(lái)越難管了，管?chē)?yán)了，孩子就反抗；管松了，紀(jì)律渙散，教學(xué)成績(jī)落后?！鄙踔劣行W(xué)生公然挑釁老師，挑釁班集體，發(fā)生頂撞、動(dòng)手現(xiàn)象。顯然這與新課程倡導(dǎo)的“以人為本，關(guān)注師生共同發(fā)展”的核心理念是相悖的。如何看待這一問(wèn)題從而找到對(duì)策呢？

“學(xué)生難管”歸因：

綜觀學(xué)生難管的原因大致有四：

1、學(xué)生的生理、心理發(fā)展規(guī)律所致。中小學(xué)生正處于青春發(fā)育期，生長(zhǎng)進(jìn)入第二快速期——第二生長(zhǎng)發(fā)育“高峰期”，也是身心發(fā)展“轉(zhuǎn)型期”。這個(gè)時(shí)期的孩子，最主要表現(xiàn)是獨(dú)立活動(dòng)的愿望變得越來(lái)越強(qiáng)烈，但盡管自我意識(shí)發(fā)展了，是非判斷力和自我控制能力仍很缺乏，常會(huì)無(wú)意識(shí)地違反紀(jì)律。由于缺乏生活經(jīng)驗(yàn)不能正確理解自尊，只是強(qiáng)烈要求別人把他們看作成人。如果這時(shí)家長(zhǎng)和老師還把他們當(dāng)孩子來(lái)看待，他們就會(huì)厭煩，就會(huì)覺(jué)得傷害了他們的自尊心，就會(huì)產(chǎn)生反抗的心理，萌發(fā)對(duì)立的情緒，動(dòng)輒反目、頂撞甚至動(dòng)武。教育心理學(xué)上還把這一時(shí)期稱(chēng)之為“心理斷乳期”和“成長(zhǎng)危險(xiǎn)期”。因此，家長(zhǎng)和教師只滿(mǎn)足于表面上了解孩子是不夠的，必須學(xué)習(xí)一些教育學(xué)、心理學(xué)的知識(shí)，必須了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

2、家庭教育淡薄、無(wú)力。隨著社會(huì)的發(fā)展，出現(xiàn)了許多不利于孩子教育的家庭環(huán)境：“獨(dú)生子女”、“留守兒童”、“隔代養(yǎng)”、“單親家庭”，這些我們耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)潔輕松，而背后隱匿著許多復(fù)雜而痛苦的故事，成為影響孩子健康成長(zhǎng)的巨大隱患，或溺愛(ài)，或偏愛(ài)，或失愛(ài)??使孩子心理畸形、精神殘缺，使孩子或自私，或冷酷，或狂妄??在學(xué)校很難與集體生活融洽，很難與老師同學(xué)默契。

3、不良信息的侵蝕、誘惑?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開(kāi)放的世界，形形色色的書(shū)籍、影視、網(wǎng)絡(luò)信息充斥青少年耳目，這些信息良莠不齊、魚(yú)龍混雜，而青少年學(xué)生又缺乏一定的鑒賞力，往往是拿暴力當(dāng)英雄，拿色情當(dāng)浪漫、拿金錢(qián)當(dāng)財(cái)富，盲目崇拜，極力效尤，演出一幕幕令人痛心的悲劇。

4、新課程實(shí)施過(guò)程中的“陣痛”。古今中外，任何一項(xiàng)改革都不是一帆風(fēng)順一步到位的，新課程改革亦然。新課程倡導(dǎo)的師生角色、課程內(nèi)容、教學(xué)方式、評(píng)價(jià)體系的轉(zhuǎn)變，對(duì)舊的教育教學(xué)思想帶來(lái)了巨大的沖擊，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生新舊兩種勢(shì)力的對(duì)抗。無(wú)論學(xué)生還是教師都需要一個(gè)時(shí)期的磨合，在這個(gè)磨合過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生不諧和的甚至是刺耳的聲響。比如：新課程要求減輕學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)，客觀上增添了學(xué)生的空余時(shí)間和精力，如果教師不能引導(dǎo)他們從事健康有益的活動(dòng)，就會(huì)使其異化為消極墮落的土壤；再如：新課程倡導(dǎo)“以人為本”，關(guān)愛(ài)、賞識(shí)學(xué)生，如果教師適用失度，關(guān)愛(ài)就會(huì)淪為溺愛(ài)，寬容就會(huì)異化為縱容。既然找到了“孩子難管”的原因，如何對(duì)癥下藥，實(shí)施有效管理呢？

一、轉(zhuǎn)變教育教學(xué)觀念，使教師的理念真正融入新課程的思想體系。毋庸諱言，雖然新課程已經(jīng)實(shí)施近五年，但很多教師對(duì)傳統(tǒng)教育還敝帚自珍，猶抱佛腳，主觀上阻撓了新課程的步伐，理應(yīng)來(lái)一次“洗腦”。

1、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。教師的根本任務(wù)是服務(wù)于學(xué)生，為學(xué)生的健康成長(zhǎng)奠基。我們沒(méi)有權(quán)利對(duì)學(xué)生的思想言行橫加指責(zé)，動(dòng)輒非難、責(zé)備、訓(xùn)斥，他們是成長(zhǎng)的主人，教師的責(zé)任只能是引領(lǐng)、是幫助。

2、尊重學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)和個(gè)體差異。學(xué)生是活生生的生命個(gè)體，是不以教師的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。他們的成長(zhǎng)有其自身的規(guī)律，教師要尊重他們，不要以自己的好惡強(qiáng)加于他們，肆意進(jìn)行馴化。同時(shí)，學(xué)生因其家庭背景、性格特點(diǎn)、自身素質(zhì)不同表現(xiàn)也各異，教師不僅要關(guān)愛(ài)那些學(xué)習(xí)、思想表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，更應(yīng)該關(guān)愛(ài)那些表現(xiàn)不佳的“問(wèn)題學(xué)生”——因?yàn)樗麄兏枰處煹奶彡?。其?shí)，從某種意義上講，正是那些“問(wèn)題學(xué)生”給教師提供了獲得教育智慧的資源，成就了教師的藝術(shù)生命。

3、構(gòu)建開(kāi)放性、多元化的評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)是教育教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)也是歸宿。新課程反對(duì)以考試成績(jī)論英雄，強(qiáng)調(diào)“知識(shí)與能力，過(guò)程與方法，情感態(tài)度與價(jià)值觀 ”三位一體的評(píng)價(jià)觀。在評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等方面都有了全新的轉(zhuǎn)變，建立了一整套科學(xué)有效的旨在促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的評(píng)價(jià)和運(yùn)行機(jī)制（不再贅述），尤其是取消了考試的選拔、甄別功能，代之以多元化、綜合性評(píng)價(jià)。另外，對(duì)教師的評(píng)價(jià)也不再單純以所教學(xué)生的學(xué)業(yè)考試成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)優(yōu)劣，而是“強(qiáng)調(diào)教師對(duì)自己教學(xué)行為的分析與反思，建立以教師自評(píng)為主，校長(zhǎng)、教師、學(xué)生、家長(zhǎng)共同參與的評(píng)價(jià)制度。”

二、轉(zhuǎn)變教育教學(xué)方式，使教育行為轉(zhuǎn)化到新課程的軌道上來(lái)

針對(duì)學(xué)生難管的問(wèn)題，教師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展特點(diǎn)以及現(xiàn)代教育心理學(xué)理論的要求，學(xué)會(huì)尊重、容納、關(guān)愛(ài)學(xué)生。

1、尊重學(xué)生的權(quán)利。學(xué)校是學(xué)生成長(zhǎng)的搖籃，應(yīng)該自由快樂(lè)的成長(zhǎng)，即使是錯(cuò)誤言行也是成長(zhǎng)中的錯(cuò)誤，教師不應(yīng)該專(zhuān)治、挾制他們，而應(yīng)該循循善誘，誨人不倦。學(xué)生是班級(jí)的主體，班級(jí)建設(shè)需要他們，教師要學(xué)會(huì)“放權(quán)”，實(shí)行“班級(jí)自治”制度，讓學(xué)生自我管理，自我發(fā)展。

2、容納學(xué)生錯(cuò)誤。一個(gè)班級(jí)難免會(huì)遇到幾個(gè)問(wèn)題學(xué)生，他們或紀(jì)律渙散、或不完成作業(yè)、或打架斗毆、或公開(kāi)頂撞老師、??對(duì)于這些學(xué)生教師要牢牢守住教育思想的底線(xiàn)——學(xué)生心底都是善良的，錯(cuò)誤是暫時(shí)的，成長(zhǎng)才是永恒的?！昂＜{百川，有容乃大?！币觥按蟆崩蠋?，就要容納他們，多找他們交流，開(kāi)啟學(xué)生的心扉，走進(jìn)他們的心靈，成為主宰學(xué)生心靈世界的主人，那時(shí)何愁他們不認(rèn)可老師，還產(chǎn)生抵觸情緒呢。陶行知先生三塊糖的故事給我們深深的啟迪。

3、關(guān)注進(jìn)步，賞識(shí)特長(zhǎng)。每個(gè)人的內(nèi)心深處都有一種根深蒂固的需要，這就是希望自己是一個(gè)發(fā)現(xiàn)者、研究者、探索者，而在中小學(xué)生的心靈世界這種需要特別強(qiáng)烈，對(duì)于問(wèn)題學(xué)生尤甚。他們看慣了別人鄙視的目光，聽(tīng)厭了周?chē)说睦涑盁嶂S，對(duì)教師的批評(píng)當(dāng)然滿(mǎn)不在乎，教師的表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)興許會(huì)點(diǎn)燃上進(jìn)的激情，所以，教師要善于捕捉他們的閃光點(diǎn)，適時(shí)鼓勵(lì)。西方有句格言：上帝是公平的，在為人關(guān)閉一扇門(mén)的同時(shí)，也為她打開(kāi)了一扇窗子。意味著有些同學(xué)文化課學(xué)習(xí)雖然不盡如人意，但文藝或體育或手工制作或想象力等方面卻極有天賦，教師要善于發(fā)現(xiàn)，賞識(shí)培養(yǎng)。美國(guó)哈佛大學(xué)發(fā)展心理學(xué)家加德納的多元智能理論告訴我們：每個(gè)人都有自己的智能優(yōu)勢(shì)，而且在一定的條件下可以轉(zhuǎn)化。所以，教師要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的長(zhǎng)處并以此“放大”鼓勵(lì)，給學(xué)生樹(shù)立自信心、自豪感，得到健康成長(zhǎng)。

4、以活動(dòng)為載體，激發(fā)興趣，培養(yǎng)能力。新課程從小學(xué)到高中都設(shè)置了綜合實(shí)踐活動(dòng)，各學(xué)科教材內(nèi)容也基本有三部分組成：正文、活動(dòng)、說(shuō)明，對(duì)活動(dòng)的重視可見(jiàn)一斑。其目的就是通過(guò)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)想象力，創(chuàng)新力和合作、探究的能力。只要學(xué)生有了興趣，就會(huì)心無(wú)旁騖，專(zhuān)心致志，自然也就消除了擾亂紀(jì)律的企圖。所以，教師要以學(xué)生為主體，以活動(dòng)為突破口，以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為目的，努力構(gòu)建適合素質(zhì)教育和新課程要求的教育教學(xué)新模式。

三、辯證施治，對(duì)癥下藥

以下是對(duì)“ 難管學(xué)生”的類(lèi)型、癥狀及對(duì)策的分析：

1、多動(dòng)型。表現(xiàn)為上課經(jīng)常做小動(dòng)作，頻繁下座位，隨意說(shuō)話(huà)，自我控制力差。這多半與生理因素有關(guān)，有的患有先天“多動(dòng)癥”，有的是身體發(fā)育過(guò)快引起的生理刺激，完全屬于下意識(shí)狀態(tài)，對(duì)他人構(gòu)不成大的負(fù)面影響。教師不必刻意要求，只須使用非言語(yǔ)線(xiàn)索提示即可，如：目光接觸，手勢(shì)、觸摸等肢體語(yǔ)言，既不影響講課，又達(dá)到提醒制止的作用，而且長(zhǎng)此以往自然達(dá)成默契。

2、玩劣型。由于學(xué)生受社會(huì)不良影響，加之家庭教育缺失，養(yǎng)成很多不良習(xí)慣，如：吸煙、喝酒、罵人、打架、敲詐等等，并且老師詢(xún)問(wèn)矢口否認(rèn)，百般抵賴(lài)，頑固不化，屢教不改。這是老師們最為棘手的一類(lèi)。對(duì)此，教師一方面明察秋毫，積極預(yù)防，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)；另一方面，要為其做好“錯(cuò)誤紀(jì)錄”。

不必事事必究，但事事躬查，盡可能具體詳細(xì)，證據(jù)確鑿。等時(shí)機(jī)成熟，老帳新賬一起算，“數(shù)罪”并罰，形成強(qiáng)烈的思想攻勢(shì)，直至徹底攻破他們的心理防線(xiàn)，達(dá)到教育的目的，這叫“欲擒故縱”法。

3、挑釁型。有的同學(xué)學(xué)習(xí)成績(jī)不錯(cuò)，但不會(huì)處理與老師和同學(xué)的關(guān)系，感到被排斥、被冷落、被歧視，故意引起事端，滋事挑釁。這種挑釁往往懷有敵意，具有挑戰(zhàn)性的或報(bào)復(fù)性。由于其目的是發(fā)泄內(nèi)心的郁悶，所以，教師一定要沉著、冷靜，讓時(shí)間冰釋其內(nèi)心熾烈的情緒，切不可以硬碰硬，矛盾激化，后果不堪設(shè)想。這叫“冰釋”法。

4、冷酷型。有的同學(xué)家庭環(huán)境不好，經(jīng)常遭受家庭暴力毆打，面對(duì)家長(zhǎng)的威力又不敢反抗，有的同學(xué)在學(xué)校經(jīng)常受到比自己強(qiáng)壯的同學(xué)的欺負(fù)，還有的同學(xué)生理存在殘疾，常常遭到同伴歧視、恥笑。長(zhǎng)期在委屈中度日，養(yǎng)成孤僻、冷漠、自卑、嫉妒、神經(jīng)質(zhì)等不良性格。出于一種自我保護(hù)和報(bào)復(fù)心理，對(duì)周?chē)澜缫彩抢溲巯嗫?，而且欲求把這種陰暗情緒轉(zhuǎn)嫁到學(xué)校，轉(zhuǎn)嫁到比自己“弱小”者身上實(shí)施報(bào)復(fù)，尋求心理平衡和廉價(jià)慰藉。對(duì)此，教師要經(jīng)常同他們談話(huà)，交流感情，還要?jiǎng)訂T班干部多接觸他，一起學(xué)習(xí)、游戲、活動(dòng)，用愛(ài)疏導(dǎo)其內(nèi)心的郁悶，感化他們的思想。

四、愛(ài)與罰

“沒(méi)有懲罰的教育是不完美的教育?！薄敖逃皇侨f(wàn)能的。”這是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)的至理名言，是不爭(zhēng)的事實(shí)。對(duì)難管學(xué)生同樣要實(shí)行必要的懲罰。懲罰要以愛(ài)為基礎(chǔ)，愛(ài)是懲罰的前提，懲罰是愛(ài)的方式。印度詩(shī)人泰戈?duì)栒f(shuō)：“只有我才有權(quán)去罵他，去責(zé)罰他，因?yàn)橹挥袩釔?ài)人的才可以懲戒人?！彼?，只要我們是真心熱愛(ài)學(xué)生的，就不怕別人說(shuō)三道 四，就不怕學(xué)生和家長(zhǎng)去敵視和仇視我們。只是懲罰的范圍、方式、輕重要量刑，教師要依據(jù)教育法律法規(guī)，由教師、學(xué)生、家長(zhǎng)三方共同協(xié)商制定相應(yīng)的細(xì)則，要一視同仁。對(duì)學(xué)生的懲罰宜輕不宜重。如：寫(xiě)檢討，通報(bào)批評(píng)，回家反省等。既能達(dá)到教育的初衷，又能讓學(xué)生和家長(zhǎng)接受。在此英國(guó)提供了可資借鑒的做法：

從今年4月開(kāi)始，英國(guó)教師有了懲戒不規(guī)矩學(xué)生的新增法定權(quán)力（statutory powers）。從4月初新法生效后，教師將獲得在學(xué)校使用身體武力阻止學(xué)生打架的權(quán)力，以及不經(jīng)家長(zhǎng)許可對(duì)學(xué)生實(shí)施放學(xué)后或周末留校的處罰，也可以對(duì)學(xué)生用于不良用途的手機(jī)實(shí)施收繳。??（《中國(guó)教師報(bào) 》2007年4月19日）教育充滿(mǎn)智慧，教育是一門(mén)藝術(shù)。對(duì)難管學(xué)生而言，教師的智慧就是“管使其從”。

第四篇：關(guān)于針對(duì)環(huán)衛(wèi)工作難管

關(guān)于針對(duì)環(huán)衛(wèi)工作難管，環(huán)衛(wèi)工人不服從管理，城區(qū)段片缺崗、斷檔到崗不作為等現(xiàn)象嚴(yán)重，城區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，易反彈的現(xiàn)象談一點(diǎn)個(gè)人想法。

環(huán)衛(wèi)站一直努力打造城區(qū)宜居環(huán)境，創(chuàng)建一流管理的隊(duì)伍，提供一流工作服務(wù)的常態(tài)，常效管理不懈努力。目前我們的工作達(dá)到了一個(gè)高度，同時(shí)以進(jìn)入了一個(gè)瓶頸，或者叫門(mén)坎。就是針對(duì)環(huán)衛(wèi)隊(duì)難管，“怎么樣”？是擺在我們面前的課題，是影響我們環(huán)衛(wèi)工作上水平上臺(tái)階的結(jié)點(diǎn)，是我們切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為群眾辦事實(shí)、辦好事，贏得更多群眾理解、支持、幫助，贏得更多群眾的口碑和掌聲的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

目前，我們環(huán)衛(wèi)工作在管理模式（網(wǎng)絡(luò)化管理，三定一包制）硬件設(shè)備、人員規(guī)模上都不存在大問(wèn)題，可以說(shuō)是制度健全、設(shè)備完好，人員充足，問(wèn)題到底出在什么地方？完全把責(zé)任歸結(jié)給環(huán)衛(wèi)工人身上是極不負(fù)責(zé)任的，我認(rèn)為是我們的管理流程的問(wèn)題（執(zhí)行力問(wèn)題），環(huán)衛(wèi)工人目前所發(fā)生的問(wèn)題，更多的是我們管理造成的，或者說(shuō)是我們管理養(yǎng)成的問(wèn)題。

1、思想認(rèn)識(shí)不清

各中隊(duì)及其隊(duì)員和環(huán)衛(wèi)工人對(duì)網(wǎng)絡(luò)化管理，三定一包責(zé)任制的思想認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不到位，對(duì)環(huán)衛(wèi)工作實(shí)行城管中隊(duì)和環(huán)衛(wèi)站雙重管理的思想認(rèn)識(shí)還存在有嚴(yán)重的偏差，思想決定行動(dòng)，想法決定做法，難免在管理上出現(xiàn)松懈、待慢。到目前為止，有的管理員不知道，所在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)衛(wèi)工人姓名、輪班順序等基本底數(shù)，日常工作質(zhì)量效果全然不知，去指導(dǎo)、督促、幫助環(huán)衛(wèi)工人的工作基 本要求根本沒(méi)做，去主動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主觀能動(dòng)性全無(wú)，作為城市管理的守護(hù)神更是無(wú)從談起。

2、督促不到位

環(huán)衛(wèi)清掃保潔工作的基本流程，重點(diǎn)要求是早班普掃必須徹底，全天保潔必須及時(shí)，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，中晚班必須認(rèn)真，垃圾清運(yùn)達(dá)到日產(chǎn)日清。

誰(shuí)在督促，督促我們工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，督促工作的長(zhǎng)期性、連續(xù)性和有效性，誰(shuí)負(fù)責(zé)，怎么保障，制度只是一個(gè)框架，有制度不去落實(shí)，不去執(zhí)行一切都是零，看似環(huán)衛(wèi)站、中隊(duì)都在管理，實(shí)則都沒(méi)有管，環(huán)衛(wèi)站沒(méi)有發(fā)揮總體規(guī)劃督導(dǎo)作用，中隊(duì)沒(méi)有有效督促隊(duì)員上界，上線(xiàn)去實(shí)地有效開(kāi)展工作，重秩序、輕環(huán)衛(wèi)的思想依然存在，隊(duì)員對(duì)自己基本職責(zé)，職能不是十分清楚，明白，工作的主動(dòng)性和積極性還有待提高，對(duì)工作流程和工作的方法的掌握還需進(jìn)一步加強(qiáng)，我們環(huán)衛(wèi)工人的自律性差，不恰當(dāng)?shù)奶幚砑覄?wù)、私事和正常上班公事的關(guān)系，偷懶、馬虎工作嚴(yán)重。

環(huán)境衛(wèi)生管理責(zé)任制度落實(shí)不到位，在巡查責(zé)任追究沒(méi)有常態(tài)化，巡查都是對(duì)環(huán)衛(wèi)工人的問(wèn)責(zé)批評(píng)沒(méi)有追究轄區(qū)責(zé)任隊(duì)員和中隊(duì)的責(zé)任，并且巡查查一時(shí)，不查一時(shí)，沒(méi)有連續(xù)性和缺乏長(zhǎng)期性，而且對(duì)存在問(wèn)題的整改回查，回訪(fǎng)的工作要求基本沒(méi)有。

巡查要求不嚴(yán)，存在走過(guò)場(chǎng)，對(duì)存在問(wèn)題熟視無(wú)睹，不愿指出，不敢擔(dān)當(dāng)，怕得罪人，怕麻煩，馬虎管理，人情管理，這是我們工作中普遍存在的問(wèn)題，看似一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，小事，多了就是大事，常言細(xì)節(jié)決定存敗，態(tài)度決定力度，沒(méi)有嚴(yán)格的要求，就沒(méi)有過(guò)硬的結(jié)果，大家管其實(shí)就是你不管，我不管推諉到扯皮，最終混亂。

3、激勵(lì)機(jī)制不到位，我們一直沿襲只有批評(píng)處罰沒(méi)有表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)不人性化的管理模式多年，嚴(yán)重挫傷和揭殺了大批工人同志的工作積極性和工作熱情，常言道“人勤無(wú)益，必懶”，干多干少應(yīng)該有所區(qū)別，干好干壞應(yīng)該有區(qū)別，吃大鍋飯，搞平均主義是造成我們整個(gè)環(huán)衛(wèi)隊(duì)伍不穩(wěn)定，并且上訪(fǎng)事件頻發(fā)的根本誘因，是嚴(yán)重影響環(huán)衛(wèi)隊(duì)伍健康、規(guī)范建設(shè)、高效運(yùn)作的不良因素。

解決辦法：

1、正確認(rèn)識(shí)城管網(wǎng)絡(luò)化、三定一包制度

城市管理網(wǎng)絡(luò)化只是城市管理工作的管理模式，是將城市化分成網(wǎng)絡(luò)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的管理人員，將管理的目標(biāo)任務(wù)職責(zé)職能進(jìn)一步明晰，細(xì)化、具體化的管理形式，是將復(fù)雜的城市管理簡(jiǎn)明化，形成系統(tǒng)科學(xué)的管理控制模式，其互功效，必須通過(guò)責(zé)任人的艱辛努力，認(rèn)真的執(zhí)行才能發(fā)揮效果，那些想一勞永逸，座享其成，那是不現(xiàn)實(shí)的，那不是城市管理工作，我們必須有打持久戰(zhàn)的心理承受力，搞好城管工作的兩大任務(wù)：一是不折不扣的執(zhí)行縣委、政府的指示要求，為縣委政府針對(duì)面子、樹(shù)形象，爭(zhēng)榮譽(yù)的各項(xiàng)活動(dòng)，為我縣向上爭(zhēng)取更多資金，更大的項(xiàng)目，更好的政策，為40萬(wàn)人民謀更大的福利；二是要全心全意的為民辦事實(shí)，辦好事的民心工作，切實(shí)解決群眾生活環(huán)境中臟、亂、差，特別是衛(wèi)生的死角，給群眾出行、休閑帶來(lái)便宜，為城管贏得民心，樹(shù)新形象，贏掌聲，爭(zhēng)取廣大市民群眾理解支持，幫助我們的工作，使我們的工作更上一層樓。

2、完善督查體系組建巡查隊(duì)伍

環(huán)衛(wèi)工人難管，環(huán)衛(wèi)工作難搞的問(wèn)題，由來(lái)以久，我們不能老是將問(wèn)題定格在環(huán)衛(wèi)工人身上，我們自身的管理是存在問(wèn)題的，管理要分細(xì)化、明晰。

①協(xié)管上一線(xiàn)，47名協(xié)管全員布局在主街面上，負(fù)責(zé)衛(wèi)生秩序的一線(xiàn)工作，工人不到位由協(xié)管負(fù)責(zé)。

②中隊(duì)負(fù)責(zé)督促隊(duì)員到崗到位，隊(duì)員不到位由中隊(duì)負(fù)責(zé)。③環(huán)衛(wèi)站負(fù)責(zé)全天候巡查，必須做到日事日畢，垃圾日產(chǎn)日清，督查不到位由環(huán)衛(wèi)站負(fù)責(zé)，必須做到工人、隊(duì)員一起查，必須做到按環(huán)衛(wèi)工人工作四個(gè)關(guān)鍵流程、質(zhì)量要求督查到位，不走過(guò)場(chǎng)，必須堅(jiān)持巡查組巡查的公開(kāi)透明，并自覺(jué)接受全體干部職工的廣泛監(jiān)督；④環(huán)衛(wèi)站對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，并回查、回訪(fǎng)。

⑤建立巡查臺(tái)賬。

3、優(yōu)化激效管理

環(huán)衛(wèi)工人的工資由基礎(chǔ)工資，全勤工資200元，質(zhì)量工資200元—500元，加班工資30元/天四部分組成。

4、每月必須定量淘汰部分協(xié)管人員，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，增強(qiáng)協(xié)管員對(duì)工作責(zé)任感、緊迫感、危機(jī)感。

第五篇：怎樣管理好員工

怎樣管理好員工

把他們的工資和業(yè)務(wù)及日常工作表現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)，制訂獎(jiǎng)懲措施

管理名言

帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。

——安德魯·卡內(nèi)基

重視員工的管理

1．員工管理的現(xiàn)狀

在實(shí)際管理工作中，人們過(guò)于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。

2．為什么要重視員工

管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來(lái)管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車(chē)品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車(chē)車(chē)型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。那么為什么有的車(chē)型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對(duì)顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。

正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系

圖1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系

從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。

在我國(guó)，許多人都去過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以一個(gè)人對(duì)快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個(gè)人對(duì)超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。

加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育

忠 告

◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)。

◆真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。

◆員工直接站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工更重要。

1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信和西門(mén)子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣(mài)手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。到現(xiàn)在為止中國(guó)還沒(méi)有完全開(kāi)放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開(kāi)放，因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了ＷＴＯ。

人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺(jué)得出來(lái)。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)辦事。

2照顧好員工

世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。

◆2003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎(jiǎng)，被稱(chēng)為亞洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過(guò)：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。換句話(huà)說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶(hù)；

要有很好的客戶(hù)，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶(hù)，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。

◆聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶(hù)，然后從客戶(hù)的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。

3．使用好員工

創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過(guò)一句話(huà)：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。

一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的，都是靠人發(fā)展起來(lái)的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢(qián)都買(mǎi)得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。

東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

◆學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上

別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶(hù)的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶(hù)。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：

◆怎樣與小孩講話(huà)

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話(huà)。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話(huà)，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話(huà)。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。

◆怎樣對(duì)待丟失的小孩

從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車(chē)把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂(lè)，這才叫樂(lè)園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。

◆怎樣送貨

迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶(hù)，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶(hù)，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。

香港的迪斯尼會(huì)更有“錢(qián)”途嗎

香港迪斯尼一開(kāi)張，人們就會(huì)開(kāi)始注意了。將來(lái)越南人、泰國(guó)人、馬來(lái)西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺(tái)灣人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰(shuí)的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶(hù)，客人就會(huì)在哪一家樂(lè)園里面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶(hù)面前，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工又更重要。