第一篇：醫(yī)院門診“一站式服務(wù)接待中心”實施方案

關(guān)于門診“一站式服務(wù)接待中心”的實施方案

為貫徹落實市委、市政府關(guān)于深化“作風(fēng)建設(shè)加強(qiáng)年”活動的指示精神，強(qiáng)化服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境，改善服務(wù)流程，真正落實“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)要求，完善門診服務(wù)功能，提升醫(yī)院的服務(wù)品味，擬成立“門診一站式服務(wù)接待中心”。

具體方案如下：

一、組織管理

醫(yī)院一站式服務(wù)接待中心由門診部統(tǒng)一管理，護(hù)理部協(xié)助負(fù)責(zé)人員調(diào)配與人員培訓(xùn)。

二、服務(wù)項目 1.代理預(yù)約掛號； 2.健康咨詢；

3.傾聽、收集服務(wù)態(tài)度； 4.測量血壓、體溫、體重；

5.為行動不便的患者協(xié)助辦理住院手續(xù)； 6.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士巡導(dǎo)；

7.各種醫(yī)療保險、惠民醫(yī)療審核，政策的宣傳與咨詢； 8.輪椅出借服務(wù)； 9.特需門診全程導(dǎo)護(hù)；

10.85歲以上無家屬陪同患者的門診全程導(dǎo)護(hù)； 11.中藥快遞服務(wù)； 12.提供各種輔助檢查報告。13.醫(yī)療證明審核、蓋章、登記； 14.外地病人代寄檢查報告。

三、熱線電話：xx；咨詢網(wǎng)絡(luò)：xx

四、工作流程

1.需要上述服務(wù)請撥打xx，或者直接到接待中心咨詢； 2.工作人員由門診部按服務(wù)項目合理安排，服務(wù)到位。對不能立即落實的，進(jìn)行登記，并與相關(guān)部門聯(lián)系，及時答復(fù)。

五、服務(wù)時間

上午 7:30 ~ 下午 17:00，雙休日、節(jié)假日照常服務(wù)。

六、人員組成： 現(xiàn)有x人，要求增加x人

七、服務(wù)要求與管理

1.遵循“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，落實服務(wù)接待中心的各項制度。

2.堅持規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。3.耐心、細(xì)致地回答病人的各種詢問。4.按要求認(rèn)真做好工作記錄。

5.服從工作安排，堅守崗位，不遲到早退，嚴(yán)禁脫崗。6.巡導(dǎo)護(hù)士每兩小時輪換一次。

八、設(shè)臵與環(huán)境配臵 1.復(fù)診自動掛號機(jī)一臺； 2.化驗自理配單機(jī)一臺；

3.建議改建現(xiàn)有吧臺，向后靠至墻面，專家導(dǎo)示可放于門急診通道，注射室前，并要求寬敞、明亮；

4.中心人員統(tǒng)一粉色上裝，不戴工作帽，但必須戴發(fā)結(jié)。5.導(dǎo)醫(yī)巡導(dǎo)服務(wù)人員佩戴“導(dǎo)醫(yī)為您服務(wù)”緞帶兩條。6.增加輪椅一輛（放于廁所前廳）7.體重儀一臺。

第二篇：醫(yī)院后勤部一站式服務(wù)工作總結(jié)

2015年1月后勤部一站式服務(wù)工作總結(jié)

2015年1月我部共接到報修維修電話200次。其中院內(nèi)維修180余次，外包維修20余次。執(zhí)行院內(nèi)維修的電工班、維修室、空調(diào)班均能較好的完成工作?；径寄茏龅疆?dāng)日告知，當(dāng)日解決。

在1月份的查房工作中，我部工作人員重點就我院病房電視損壞情況就行了統(tǒng)計并將統(tǒng)計結(jié)果匯總。爭取在春節(jié)前將損壞電視集中維修。

第三篇：關(guān)于開展一站式全程服務(wù)實施方案

***林業(yè)站

關(guān)于開展 “一站式、全程代理服務(wù)”實施方案

不強(qiáng)化基層林業(yè)公共服務(wù)職能，加快生態(tài)林業(yè)民生林業(yè)建設(shè)步伐，根據(jù)《國家林業(yè)局關(guān)于強(qiáng)化林業(yè)站公共服務(wù)職能全面推行一站式、全程代理服務(wù)的通知》精神，結(jié)合我縣實際情況，制定***林業(yè)站《全面推行“一站式、全程代理服務(wù)”實施方案》。

一、指導(dǎo)思想

堅持科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實黨的十八大、十八屆五中全會精神，以“一站式、全程代理服務(wù)”為主題，推進(jìn)從“管理型林業(yè)站”到“服務(wù)型林業(yè)站”的轉(zhuǎn)型，寓管理于服務(wù)之中，做到在事權(quán)上不“越位”，在服務(wù)上不“缺位”，主動為林農(nóng)群眾提供高效便捷的公共服務(wù)，從而更好的發(fā)揮基層林業(yè)部門的服務(wù)功能。

二、目標(biāo)任務(wù)

“技術(shù)服務(wù)接地氣，暢通最后一公里”活動為主題，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，走出機(jī)關(guān)、深入基層，服務(wù)群眾，扎實推進(jìn)林業(yè)站社會服務(wù)能力及行業(yè)廉政建設(shè)，拉近與林農(nóng)群眾的距離，贏得他們的理解和支持，推動林業(yè)站的作風(fēng)建設(shè)，密切黨群干群關(guān)系，有效夯實林業(yè)工作基礎(chǔ)。

三、實施內(nèi)容

（一）公開服務(wù)內(nèi)容，密切干群關(guān)系。

將林業(yè)站的服務(wù)內(nèi)容、法律法規(guī)及政策依據(jù)、辦事程序、所需材料、承諾時限、現(xiàn)任落實等全部公開，將權(quán)力運行置于群眾監(jiān)督之下，是推動林業(yè)站作風(fēng)建設(shè)、密切干群關(guān)系的有效途徑。

（二）完善服務(wù)項目，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

結(jié)合本地工作實際，本著依法合理、切實可行、便民利民的原則，認(rèn)真梳理林業(yè)站在開展林業(yè)行政管理等工作中群眾需要辦理事項，以及在圍繞林業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和履行林業(yè)公共服務(wù)職能中向群眾提供的基本服務(wù)，列出項目清單，簡化基層林業(yè)站辦事程序、縮短辦事期限，滿足群眾的各項合理需求。推行“一個窗口受理，一次性告知，一條龍服務(wù)”的一站式、征程代理等服務(wù)模式。

（三）分步組織實施，全面推進(jìn)工作。

以“雙聯(lián)”行動、“春之夢、秋之實”科技下鄉(xiāng)活動為載體，結(jié)合***農(nóng)業(yè)科技特派員基層創(chuàng)業(yè)行動，率先在縣林業(yè)站開展“一站式、全程代理服務(wù)”工作模式，開展五項工作，一是開展經(jīng)濟(jì)林綜合技術(shù)一站式服務(wù)；二是開展森林資源管理一站式服務(wù)； 三是組建林農(nóng)專業(yè)合作社開展一站式服務(wù)；四是積極為林農(nóng)群眾辦實事辦好事；五是建立便民服務(wù)長效機(jī)制。在有條件的時候，將林業(yè)站“一站式、全程代理服務(wù)”工作模式在全縣十一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的林業(yè)站進(jìn)行推廣。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)能力。

在縣林業(yè)站順利推進(jìn)“一站式、全程代理服務(wù)”模式之后，對全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們?nèi)嬲莆找徽臼?、全程代理服?wù)的有關(guān)內(nèi)容，明白辦事程序，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)群眾觀念、法制觀念和時效觀念，提高政策水平和業(yè)務(wù)工作能力，不斷增強(qiáng)服務(wù)的自覺性和主動性，縣林業(yè)站要加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站服務(wù)窗口的日常管理監(jiān)督，督促服務(wù)受理人員樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，經(jīng)略做到服務(wù)態(tài)度積極熱情、服務(wù)行

為有序規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量高效優(yōu)良。

四、實施步驟

（一）部署階段（2015年11-12月）

在全面學(xué)習(xí)國家、省、市林業(yè)部門關(guān)于全面推行一站式、全程代理服務(wù)文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本縣實際，制定實施方案，周密安排林業(yè)站全面推行一站工、全程代理服務(wù)工作，同時，充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，把全面推行一站式、全程代理服務(wù)的做法、及時宣傳到廣大群眾中去。通過發(fā)放有關(guān)宣傳資料，將服務(wù)項目、所需資料、工作程序、現(xiàn)任單位、辦理時限等內(nèi)容告知群眾。同時利用站務(wù)公開欄、宣傳畫等形式搞好宣傳和公示，做到家喻戶曉，人人皆知。

（二）推進(jìn)階段（2016年1-10月）

從縣林業(yè)站開始，逐步向全縣十一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)林業(yè)站推行，在全縣林業(yè)站逐步推行一站式、全程代理服務(wù)工作，突出工作重點，強(qiáng)化工作措施，明確工作現(xiàn)任，力求在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔辦事上見實效。

（三）總結(jié)階段（2016年11月）

認(rèn)真總結(jié)我縣各級林業(yè)站在全面推行一站式、全程代理服務(wù)工作中的好經(jīng)驗、好做法、搞好活動中先進(jìn)典型的宣傳。同時認(rèn)真梳理在噶奶頭發(fā)倉庫發(fā)現(xiàn)的問題，制訂整改措施，抓好相關(guān)制度的建立與完善，進(jìn)一步形成林業(yè)站管理服務(wù)的長效機(jī)制。

五、保障措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，靠實工作責(zé)任。為保證活動的順利開展，成立由局長***同志任組長，其余班子成員為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小

組，主要負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、方案制定和督查考核等工作。同時，把林業(yè)推行“一站式、全程代理服務(wù)”工作列入重要工作日程，在全面總結(jié)多年業(yè)為民服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，綜合協(xié)調(diào)，專人負(fù)責(zé)，積極推進(jìn)，切實加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作保障，確保此項工作能落實，有實效。

(二)加大宣傳力度，營造濃厚氛圍。積極做好宣傳工作，充分利用各種渠道、新聞媒體及召開現(xiàn)場會的時機(jī)，加大對“一站式、全程代理服務(wù)”模式的宣傳力度，廣泛宣傳全面推行“一站式、全程代理服務(wù)”的目的、意義和內(nèi)容，重視科技的良好氛圍?？偨Y(jié)在推行工作中涌現(xiàn)出的好做法、好經(jīng)驗、好舉措，樹立典型，推廣經(jīng)驗，營造濃厚的活動氛圍。

（三）、加強(qiáng)制度建設(shè)，注重工作實效。

簡化和公開辦事程序，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力。推行“首問責(zé)任制、一次性告知制、服務(wù)承諾制、限時辦理制、站務(wù)公開制”等服務(wù)制度，按照活動計劃扎扎實實開展各項服務(wù)。同時，根據(jù)走訪中了解到的林民需求，設(shè)計服務(wù)載體，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)效果，對群眾反映的困難和問題，幫助分析原因，并采取針對性的服務(wù)措施，及時予以解決，真正讓農(nóng)民得實惠。

第四篇：一站式服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)

新農(nóng)合與醫(yī)療救助無縫銜接 緩解困難群眾“看病難”

――湟中縣衛(wèi)十一項目醫(yī)療救體制改革的幾點做法

湟中縣衛(wèi)十一項目辦

【摘要】 農(nóng)村醫(yī)療救助對象雖然能享受新型農(nóng)村合作醫(yī)療和醫(yī)療救助制度的雙重補(bǔ)償，但由于兩項補(bǔ)償制度在補(bǔ)償機(jī)制上未能有效銜接，不但不方便住院患者報銷，同時也增加了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的工作量。同時，由于現(xiàn)行的貧困人口醫(yī)療救助補(bǔ)償仍然采用“事后救助”模式，致使部分救助對象由于無法及時籌資住院押金而制約了其對住院服務(wù)的利用。湟中縣通過衛(wèi)十一項目的實施，在新農(nóng)合與農(nóng)村貧困人口醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)醫(yī)療救助與新農(nóng)合無縫銜接，改變民政救助對象對住院醫(yī)藥費用的事后補(bǔ)償方式，實施住院時按新農(nóng)合和醫(yī)療救助規(guī)定直接減免的“事前救助、住院補(bǔ)償實時結(jié)算”模式。提高了醫(yī)療救助對象對衛(wèi)生服務(wù)的利用率，救助對象住院率明顯提高，救助對象住院率由2008年的4.1%提高到2010年8.4%，與正常人群住院率之差由2008年的低2.7個百分點提高到2010年的高1個百分點；救助對象住院實際補(bǔ)償比達(dá)到90%。

一、背景

湟中縣2008年全縣參合人數(shù)379256人，常住人口參合率達(dá)到99.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村覆蓋率達(dá)到100%。確定的低保戶、五保戶、重點優(yōu)扶對象等五類農(nóng)村低收入人群28006人，占農(nóng)業(yè)人口的5.85%。農(nóng)村低收入人群一直是民政部門農(nóng)村醫(yī)療救助的主要對象，新型農(nóng)村合作醫(yī)療和貧困人口醫(yī)療救助制度實施以來，雖然能享受新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和醫(yī)療救助制度的雙重補(bǔ)償，但由于兩項制度在報銷方面未能有效銜接，增加了貧困人口醫(yī)藥費報銷環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時，現(xiàn)行的貧困人口醫(yī)療救助模式仍然為“事后救助”模式，低收入人群個人自付能力較低，仍然制約著貧困人口衛(wèi)生服務(wù)的有效利用。自項目實施以來，在省政府領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)的重視和縣有關(guān)部門的積極支持下，我縣從完善救助政策、改進(jìn)結(jié)算辦法、加強(qiáng)監(jiān)督管理入手，為解決貧困人口看病難的問題，提高貧困人口衛(wèi)生服務(wù)利用能力及公平性，積極探索新型農(nóng)村合作醫(yī)療與貧困人口醫(yī)療救助制度銜接方式，創(chuàng)新建立特困人口“事前救助、住院補(bǔ)償實時結(jié)報”新模式。

將農(nóng)村醫(yī)療救助對象全部納入新型農(nóng)村合作醫(yī)療統(tǒng)籌范圍，民政部門每年為救助對象代繳規(guī)定的參保金，并核準(zhǔn)醫(yī)療救助對象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用青 海省新型農(nóng)村合作醫(yī)療信息管理平臺，開展新農(nóng)合和貧困人口醫(yī)療救助醫(yī)藥費報銷“一站式”服務(wù)，定期與縣合管辦進(jìn)行結(jié)算。民政部門定期向縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理辦公室預(yù)撥一定的醫(yī)療救助金，定期結(jié)算，醫(yī)療救助對象就醫(yī)時實行“事前救助、住院補(bǔ)償實時結(jié)報”模式，降低了貧困人口住院“門檻”，改善貧困人口住院服務(wù)的可及性。實現(xiàn)“資源共享，分類核算報銷，分類建賬，分類建檔，統(tǒng)一監(jiān)管，一站式結(jié)算”，使農(nóng)村困難群眾能夠得到“小病能治,大病有救”的醫(yī)療保障。通過實施該模式，擴(kuò)大了特困人群醫(yī)療服務(wù)可及性，提高了特困人群的就醫(yī)程度，切實減輕了特困人群的醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步提高了特困人群的受益面和受益程度。

二、主要做法

（一）完善組織體系，集思廣益，制定實施方案，建立民政、財政、衛(wèi)生、審計等部門聯(lián)動機(jī)制

成立了由主管縣長為組長，衛(wèi)生、民政負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)部門為成員單位的湟中縣新農(nóng)合與貧困人口醫(yī)療救助制度銜接協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣合管辦，負(fù)責(zé)全縣新農(nóng)合與貧困醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)工作。召開由政府牽頭、財政、衛(wèi)生、民政及相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加的新農(nóng)合與醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)方案討論會，征求各方意見和建議，方案得到與會各方一致同意，同時形成了政府領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部門主管，各部門相互配合的工作機(jī)制。

集思廣益，由衛(wèi)生局會同有關(guān)部門制定下發(fā)了《新農(nóng)合與醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)實施方案》。方案明確各方責(zé)任，其中財政部門負(fù)責(zé)安排新型農(nóng)村合作醫(yī)療和農(nóng)村醫(yī)療救助資金，并對專戶資金使用情況實施監(jiān)督；民政部門負(fù)責(zé)審核認(rèn)定農(nóng)村困難群眾享受醫(yī)療救助的資格，建立醫(yī)療救助對象動態(tài)數(shù)據(jù)庫，并會同衛(wèi)生部門定期開展檢查，督促直報窗口為醫(yī)療救助對象提供良好的服務(wù)；衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)核實醫(yī)療救助對象身份、核算救助經(jīng)費并實行新農(nóng)合補(bǔ)償與農(nóng)村醫(yī)療救助一并支付。

（二）召開實施動員會和培養(yǎng)，加大宣傳力度，提高相關(guān)政策群眾知曉率

縣合管辦組織召開新農(nóng)合與農(nóng)村特困人口醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)動員會，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管領(lǐng)導(dǎo)、民政助理員和縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、報賬員共70余人參加了會議。培訓(xùn)班上講解 2 了有關(guān)新型農(nóng)村合作醫(yī)療和貧困人口醫(yī)療救助補(bǔ)償相關(guān)政策，民政部門向各定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)合管辦分發(fā)了貧困人口花名冊，同時，縣合管辦工作人員對開展“一站式”服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行了專題培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率達(dá)95%。

同時在縣、鄉(xiāng)、村開展新農(nóng)合政策與貧困人口醫(yī)療救助制度“一站式”服務(wù)宣傳，通過黑板報、展板宣傳、村醫(yī)例會和鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)入貧困戶等形式開展宣傳工作，提高了貧困人口對此項政策的知曉率。

（三）完善制度銜接，實行動態(tài)管理，制定分段救助標(biāo)準(zhǔn)，提高貧困人口基本醫(yī)療服務(wù)利用

通過民政部門和衛(wèi)生部門的緊密合作,將分管的醫(yī)療救助制度和新農(nóng)合“無縫銜接”，實現(xiàn)管理體制、服務(wù)內(nèi)容和操作層面多層次的銜接和融合，實現(xiàn)統(tǒng)一管理政策、統(tǒng)一監(jiān)管體系、統(tǒng)一醫(yī)療機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一操作服務(wù)，最大限度的開發(fā)和配置救助資源, 發(fā)揮政策的整體效應(yīng),實現(xiàn)救助效益的最大化。

銜接后的救助方式則根據(jù)困難程度的不同，對救助對象實行分類管理，分類救助。由政府出資資助貧困人員參合。每年由縣民政局審核確定救助對象后，將資助參合資金劃入新農(nóng)合基金專戶。低收入人群住院治療時，縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新農(nóng)合經(jīng)辦人員對救助身份和《湟中縣特困群眾大病醫(yī)療救助墊付審批表》（一式三份，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、縣/鄉(xiāng)合管辦、縣/鄉(xiāng)民政局各留存一份）進(jìn)行確認(rèn)后，對救助對象每天的醫(yī)療費用按新農(nóng)合和醫(yī)療救助補(bǔ)償規(guī)定進(jìn)行預(yù)結(jié)算，僅收取患者自付費用。

新農(nóng)合住院補(bǔ)償部分：低收入人群住院醫(yī)藥費用，在普通補(bǔ)償比例的基礎(chǔ)上提高5個百分點，鄉(xiāng)、縣、市、省級定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別按80%、70%、60%、50%補(bǔ)償，住院符合補(bǔ)償費用按30%。每人每年累計住院補(bǔ)償不超過3.5萬元（如表1所示）。

表1 住院醫(yī)藥費用新農(nóng)合補(bǔ)償比例表

醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級 補(bǔ)償比例 起付線 封頂線

鄉(xiāng)級 80%

縣級 70%

市級 60%

省級 50%

貧困人員取消起付線

35000元 民政醫(yī)療救助部分：取消大病醫(yī)療救助起付線，住院費總額中減去新型合作醫(yī)療報銷額。一類對象為農(nóng)村低保戶、60年代精簡退職人員和定期定量救濟(jì)人員。其剩余部分按以下比例報銷：500元以下（含500元）的補(bǔ)助60%；501元—1000元（含1000元）的補(bǔ)助65%；1001元—1500元（含1500元）的補(bǔ)助70%；1501元—2000元（含2000元）的補(bǔ)助75%；2001元—5000元（含5000元）的補(bǔ)助80%，5000元以上補(bǔ)助85%，全年個人累計補(bǔ)助金額不超過6000元。二類對象為五保戶，對其實行全額報銷。三類人群為重點優(yōu)撫對象，按80%報銷，不設(shè)封頂線（如表2所示）。

表2 住院醫(yī)藥費用民政救助比例表

救助比例 救助標(biāo)準(zhǔn) 500元以下 60%

500-1000 元 65%

1000－ 1500－ 2000-

5000 五保

1500 2000 5000

元以上 戶

元 元 元

全額

70% 75% 80% 85%

救助 全年不超過6000元

重點優(yōu)撫 80% 不設(shè)封頂線

（四）轉(zhuǎn)變補(bǔ)償模式，簡化操作流程，方便資金結(jié)算，提高救助時效性，充分發(fā)揮醫(yī)療救助的便民救急作用

原有醫(yī)療救助政策，對困難群眾實行的是“先個人墊付、后政策報銷”的事后救助方式，使用手工方式結(jié)報，存在手續(xù)煩瑣、工作效率低、監(jiān)管不全面、統(tǒng)計不科學(xué)、結(jié)報不及時等諸多問題。由患者個人墊付可報銷部分醫(yī)療費用，使得部分救助對象因無力支付費用或報銷手續(xù)繁雜而放棄治療，從而影響了救助效果。

為了切實解決困難群眾墊付醫(yī)藥費的難題，緩解困難群眾的醫(yī)療籌資難，在實現(xiàn)醫(yī)療救助與新農(nóng)合 “一站式”服務(wù)過程中，轉(zhuǎn)變補(bǔ)償方式，重點突出事前補(bǔ)償，將現(xiàn)行的事后補(bǔ)償方式，改變?yōu)樽≡簳r按制度規(guī)定直接減免的事前補(bǔ)償方式，切實減輕低收入人群的醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。

同時本著方便、快捷的原則，簡化補(bǔ)償流程，將原民政部門承辦的醫(yī)療救助結(jié)算、給付業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、縣鄉(xiāng)定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)承辦，通過信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將合作醫(yī)療報銷、困難人員醫(yī)療救助等醫(yī)療服務(wù)一次性操作，同步結(jié)算。并加大宣傳力度，使低收入人群患病 住院時及時提供所需手續(xù)，及時得到醫(yī)藥費用補(bǔ)償。在補(bǔ)償資金結(jié)算方面，改變過去分散結(jié)算的模式，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一匯總上報縣合管辦，縣合管辦統(tǒng)一與民政局結(jié)算墊付補(bǔ)償?shù)尼t(yī)療救助資金，然后再撥付給各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這一系列措施充分發(fā)揮了醫(yī)療救助的便民救急作用。

補(bǔ)償流程：農(nóng)村低保戶、五保戶等――患病后到新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院――到縣、鄉(xiāng)民政辦申請農(nóng)村醫(yī)療救助――交所在醫(yī)院備案――出院――出院結(jié)算時只需支付除新農(nóng)合報銷補(bǔ)償、民政救助后的個人自付金額（如圖1所示）。

劃撥縣級民政機(jī)構(gòu)審查合格住院貧困救助對象鄉(xiāng)級定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)審查合格申請自付金額申請審核結(jié)算新農(nóng)合住院補(bǔ)償直接減免縣財政局醫(yī)療費用 民政醫(yī)療救助縣民政局縣農(nóng)合辦縣級定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)鄉(xiāng)級民政機(jī)構(gòu)劃撥圖1 新農(nóng)合與醫(yī)療救助無縫銜接補(bǔ)償流程示意圖

（五）健全系統(tǒng)監(jiān)督管理制度，提高管理水平，確保政策有效落實

為保證了社會救助政策的有效落實，我縣按照省、市相關(guān)文件出臺了《湟中縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療實施細(xì)則》和《湟中縣農(nóng)村特困人口實行“一站式”服務(wù)工作方案》等一系列相關(guān)政策文件，嚴(yán)格完善管理和監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療救助的管理水平。

建立系統(tǒng)監(jiān)管制度，加強(qiáng)衛(wèi)生部門與民政部門的跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。一是各定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)指派專人負(fù)責(zé)新農(nóng)合和醫(yī)療救助工作，嚴(yán)格執(zhí)行居民新農(nóng)合、醫(yī)療救助的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好救助對象的醫(yī)療服務(wù)。二是醫(yī)療救助依托新農(nóng)合的服務(wù)政策，5 共用同一套用藥目錄和診療項目，執(zhí)行同樣的管理政策，嚴(yán)格控制醫(yī)療費用不合理增長，做到因病施治、合理檢查、合理收費，切實減輕困難群眾的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。三是成立衛(wèi)生和民政聯(lián)合監(jiān)督小組，采取全面檢查、重點抽查相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，對查出的違規(guī)行為按照相關(guān)管理規(guī)定由衛(wèi)生局和民政局分別給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的取消其定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格，確保醫(yī)療救助基金的安全。

開展貧困人口就醫(yī)滿意度調(diào)查。縣合管辦統(tǒng)一印制了樂都縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療與貧困人口醫(yī)療救助制度銜接問卷調(diào)查表，組織縣、鄉(xiāng)、村醫(yī)務(wù)人員深入貧困農(nóng)戶開展調(diào)查，通過調(diào)查貧困人口家庭基本情況、參合情況、收入情況、支出情況（本門診醫(yī)藥費、住院醫(yī)藥費支出情況），重點了解項目實施以來，低收入人群就醫(yī)直接和間接醫(yī)療費用情況，貧困人口滿意度。

三、取得成效

（一）實現(xiàn)新農(nóng)合與醫(yī)療救助制度無縫銜接，進(jìn)一步提高貧困人口衛(wèi)生服務(wù)利用能力 充分利用新農(nóng)合信息管理系統(tǒng)，逐步形成“制度銜接合理、信息資源共享、服務(wù)平臺共用、結(jié)算支付同步、監(jiān)管及時有效”的貧困人口醫(yī)療救助運行機(jī)制。從而結(jié)束了貧困群眾先繳費后看病、出院再報銷，報銷后才能得到救助的歷史，救助對象從住院到出院最多只繳納約15%左右的自付部分，大大減輕了困難群眾看病的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，實現(xiàn)花少量錢也能看大病的愿望，有效提高低收入人群就醫(yī)可及性與公平性，從2009年10月起截止2010年12月底，共有3442人次特困人口住院治療，共發(fā)生住院醫(yī)藥費用2025882元，縣、鄉(xiāng)新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付補(bǔ)償住院醫(yī)藥費用1823294元，其中墊付新農(nóng)合補(bǔ)償資金1093976元，墊付醫(yī)療救助資金729318元。特困人口住院醫(yī)藥費用實際補(bǔ)償比為90%，個人支付率只有10%。

（二）創(chuàng)新機(jī)制，簡便快捷，有效降低低收入人群申請醫(yī)藥費用補(bǔ)償成本，提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作效率

通過相互銜接，縣合管辦和民政局從制度層面、管理層面和監(jiān)督層面加大了整合力度，通過共享醫(yī)療衛(wèi)生資源、共享信息網(wǎng)絡(luò)、共享定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，有效降低了行政成本，實現(xiàn)了體制改革、機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)建即時結(jié)算平臺，困難群眾在看病時不再需要先行墊付新農(nóng)合補(bǔ)償費用和醫(yī)療救助資金, 可以邊住院、邊治療、邊報銷，邊救助，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，6 為廣大特困群體提供了及時、有效、便捷的醫(yī)療保障。通過抽樣回訪調(diào)查、現(xiàn)場訪談等，低收入人群對新農(nóng)合和醫(yī)療救助制度銜接服務(wù)滿意度達(dá)到100%.（三）統(tǒng)籌兼顧，以民為本，科學(xué)監(jiān)管，真正實現(xiàn)醫(yī)療救助“陽光化”操作

醫(yī)療救助是政策性極強(qiáng)的工作，因?qū)ο蟛煌蛩技膊〉牟煌?，享受的政策也就不一樣。在報銷范圍和額度上不因人而異，做到“公平、公正”，既是政府取信于民的關(guān)鍵，也是保證醫(yī)療救助基金安全的關(guān)鍵。本縣嚴(yán)格實行“戶主申請――鄉(xiāng)鎮(zhèn)審核――縣民政部門審批”的程序，做到醫(yī)療救助對象、救助標(biāo)準(zhǔn)、救助金額的公開、公正、公平。聘請人大代表、政協(xié)委員和農(nóng)民代表不定期對“一站式”服務(wù)的有關(guān)政策、規(guī)定落實情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和民主測評，督促有關(guān)部門和單位做到既堅持原則、秉公辦事，又做到服務(wù)周到、方便群眾。同時通過網(wǎng)絡(luò)媒體、宣傳單等形式，大力宣傳醫(yī)療救助政策法規(guī)和辦理程序，確保醫(yī)療救助“陽光化” 操作，全面有效提高醫(yī)療救助的可及性和覆蓋面。

四、工作體會

農(nóng)村醫(yī)療救助與新型農(nóng)村合作醫(yī)療是當(dāng)前我國政府消除農(nóng)村健康貧困，建立小康社會，促進(jìn)社會和諧發(fā)展的重要措施。兩種制度的屬性不一致性，在目標(biāo)實現(xiàn)方式上的互補(bǔ)性、兩種基金補(bǔ)償能力的有限性和消除健康貧困的重要性，共同決定了整合兩種基金的必要性。在兩種制度銜接的過程中應(yīng)注意以下幾點：

（一）領(lǐng)導(dǎo)高度重視、明確政府責(zé)任是成功銜接的根本保證

多年來，縣委、縣政府始終把做好困難群眾醫(yī)療保障工作作為一項重點工作納入重要議事日程，列入黨委、政府工作考核。正因為有了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，才使兩種制度成功對接，使廣大困難群眾享受到了“一站式”高效便捷的服務(wù)。

（二）充分整合各方資源，制定合理制度保障，形成工作合力是制度銜接成功的前提條件

只有充分整合各方資源形成工作合力，才能保證上級各項政策規(guī)定真正落到實處，使困難群眾的醫(yī)療難問題切實得到有效解決。利用新農(nóng)合醫(yī)療信息平臺，實現(xiàn)困難群眾實時結(jié)報的新模式，既為困難群眾辦了實事，也為衛(wèi)生、民政部門提高了辦事效率，更是增強(qiáng)了困難群眾醫(yī)療保障工作的規(guī)范性、可操作性，杜絕了相關(guān)的人為因素，使該工作成為陽光工程。7 這與衛(wèi)生、財政等部門大力支持和密切配合是分不開的。

（三）重視輿論宣傳的作用，擴(kuò)大宣傳范圍，動員農(nóng)村居民了解并自愿參加，是銜接成功的群眾基礎(chǔ)

加大宣傳動員工作，掌握及時信息，積極爭取群眾支持，使困難群眾救助工作，特別是在實行實時結(jié)報等方面取得了各方滿意的效果，深受廣大困難群眾的歡迎。

第五篇：物業(yè)公司一站式服務(wù)

“一站式物服”凸顯物業(yè)公司用心服務(wù)

物業(yè)公司搬入亞龍花園新辦公樓后，辦公環(huán)境得到明顯改善，但有業(yè)主反映希望物業(yè)公司能夠繼承老物業(yè)公司的一站式服務(wù)，更好更方便快捷的為廣大業(yè)主服務(wù)。社區(qū)居委會主任、物業(yè)公司經(jīng)理康立廣在了解情況后，在第一時間召開專門會議，商討在新物業(yè)公司一樓大廳興建一站式服務(wù)窗口的問題，用以提升物業(yè)服務(wù)功能。在與上級領(lǐng)導(dǎo)多次反映并與物業(yè)工作人員多次考察、研究后，決定在物業(yè)公司一樓大廳建成“一站式”服務(wù)窗口。

新的一站式服務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置有維修、繳費、投訴、保潔、電工等等服務(wù)功能，還配備了專門的服務(wù)電話。同時社區(qū)服務(wù)大廳進(jìn)一步完善了規(guī)章制度，明確了辦事流程，并以“居民滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，居民利益為第一考慮，居民需求為第一選擇，服務(wù)百分百、滿意百分百為第一服務(wù)”為服務(wù)宗旨，熱情接待辦事居民，耐心回復(fù)居民咨詢，真心解決居民所盼。有居民反映 “一站式”服務(wù)大廳的建成，不僅簡化了居民辦事程序，縮短了居民辦事時間，更進(jìn)一步提升了社區(qū)干部的服務(wù)意識和服務(wù)水平，推動了社區(qū)科學(xué)發(fā)展與社會和諧，受到居民的廣泛好評。

解讀什么是亞龍物業(yè)公司的“一站式服務(wù)”？

所謂“一站式”，其來源是英文的“One-Stop”，現(xiàn)在很多行業(yè)都在推行它，其主要意思是，從這個門進(jìn)來，從另一個門出去便把所有的事情都辦完了。簡單地說，就是進(jìn)一個門，辦所有事。在物業(yè)公司這里，我們對“一站式服務(wù)”的定義是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶（業(yè)主/用戶）一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務(wù)方面的需求服務(wù)及其它相關(guān)事宜（如投訴、報修、繳費、裝修、服務(wù)申請等），只要向物業(yè)管理單位的中樞服務(wù)機(jī)構(gòu)（我們亞龍物業(yè)指的是辦公室）的工作人員報知或提出訴求，便可在相應(yīng)的時間內(nèi)得到服務(wù)結(jié)果。而無須顧客再跑下一個工作環(huán)節(jié)，這項工作所有活動便由我們物業(yè)公司工作人員進(jìn)行傳達(dá)，行使任務(wù)的調(diào)度、指揮；跟蹤和意見反饋。從而實現(xiàn)高效的管理運作，解決了顧客奔波勞頓，息心等待的不便，能起到提高顧客滿意和忠誠度的作用。

在當(dāng)前社會環(huán)境和物業(yè)發(fā)展形勢下，打造一流服務(wù)團(tuán)隊是我們亞龍物業(yè)公司必須要做也是必須要做好的一項工作?！耙徽臼椒?wù)”針對物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細(xì)分，建立以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系，通過推行“一站式服務(wù)”和“首問負(fù)責(zé)制”，將服務(wù)臺打造為客戶服務(wù)的調(diào)度中心和信息樞紐。經(jīng)過整合的物業(yè)服務(wù)模式，將接待、會議、問詢、報修、保潔、郵件管理、信息反饋與投訴等服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一經(jīng)由服務(wù)臺受理，再分類交由物業(yè)各個相關(guān)班組，服務(wù)完成后

反饋給相關(guān)客戶，這種由服務(wù)臺統(tǒng)一調(diào)度的流程化管理減少了客戶不必要的麻煩，體現(xiàn)了物業(yè)中心“用心服務(wù)、客戶第一”的服務(wù)理念，也提高了工作效率，促進(jìn)了以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系的高效運轉(zhuǎn)。