第一篇：電信運營商企業(yè)信息化分析

分析：電信運營商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢-08-16 13:31:33

近幾年，在信息技術革命和經(jīng)濟全球化的推動下，世界電信業(yè)發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展和變革的浪潮席卷全球。隨著國內(nèi)電信企業(yè)的相繼上市，國際電信企業(yè)的不斷進入，國內(nèi)電信行業(yè)的競爭也趨于白熱化。在某種程度上說，未來電信運營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術支持的管理能力。因此企業(yè)信息化作為降低成本、提高效率、強化企業(yè)核心競爭力的一種強有力的武器，是國內(nèi)各電信企業(yè)的必然選擇。目前國內(nèi)各電信企業(yè)都將推進企業(yè)信息化作為提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施，并出臺了未來幾年的IT規(guī)劃，開始建設和完善經(jīng)營分析、計費帳務、客戶關系管理等企業(yè)信息化系統(tǒng)。電信企業(yè)希望通過企業(yè)信息化的建設，實現(xiàn)有效的信息共享，在線實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理流程，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運營自動化、決策智能化，以提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，提升對客戶的服務水平和對市場變化的快速反應能力，最終提高企業(yè)經(jīng)濟效益和企業(yè)核心競爭力。

國內(nèi)電信運營商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及問題

90年代中后期，國內(nèi)電信企業(yè)正式全面啟動了各種計算機應用系統(tǒng)的建設，特別是以中國電信的“九七工程”(市話業(yè)務計算機綜合管理系統(tǒng))為代表，掀起了電信企業(yè)信息化建設的一個階段性高潮。進入2000年以后，中國電信、中國移動等代表性通信企業(yè)紛紛發(fā)起了業(yè)務支撐系統(tǒng)的集中化改造。企業(yè)的辦公自動化、綜合資源管理和網(wǎng)絡管理等系統(tǒng)的建設也如火如荼，客戶關系管理和以財務和人力資源為主的企業(yè)ERP系統(tǒng)也在運籌和建設當中。下面以中國電信和中國移動為例，對國內(nèi)典型運營商的企業(yè)信息化現(xiàn)狀和存在問題做一個具體的分析。

多年來中國電信圍繞著生產(chǎn)運營和職能管理先后建設了計算機綜合業(yè)務管理(97)、計費帳務、客戶服務(10000號、170、114等)、網(wǎng)絡資源管理、網(wǎng)絡管理、辦公自動化(OA)、財務等系統(tǒng)，大部分以本地網(wǎng)為單位進行建設。97系統(tǒng)包括了營業(yè)受理、配線配號、定單調度、機線資源管理、綜合管理查詢五個功能模塊，創(chuàng)建并存儲了用戶、產(chǎn)品、號線資源等數(shù)據(jù)，為多個外部系統(tǒng)提供點到點的數(shù)據(jù)庫接口表集成，屬于緊耦合設計。客戶服務系統(tǒng)大部分本地網(wǎng)初步實現(xiàn)了以10000號系統(tǒng)為中心的綜合客戶服務平臺，實現(xiàn)了客戶咨詢、客戶報障、客戶投訴、客戶關懷和主動營銷。本地計費帳務系統(tǒng)功能主要包括數(shù)據(jù)采集、計費管理、帳務管理等，主要支撐傳統(tǒng)固話業(yè)務的批價和帳務級的綜合帳務。網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)了對網(wǎng)絡資源的存量管理。網(wǎng)絡管理方面，已經(jīng)實現(xiàn)分專業(yè)的集中管理，交換、數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡的監(jiān)控基本可以通過多套網(wǎng)管系統(tǒng)來完成，各系統(tǒng)實現(xiàn)了物理上的集中維護。在人力資源、財務、工程管理方面，多是一些孤立的小系統(tǒng)，沒有形成完整的支撐體系。

中國電信的企業(yè)信息化目前存在的主要問題有：

(1)沒有建立統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)。目前的97系統(tǒng)只是以內(nèi)部管理為中心，主要處理電話業(yè)務的營業(yè)系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一管理客戶資源，大多還不具備本地網(wǎng)的全業(yè)務處理功能。

(2)現(xiàn)有計費系統(tǒng)缺乏整合，難以實現(xiàn)服務捆綁和折扣；缺乏對市場營銷的快速、有效支持；難以實現(xiàn)后付費與預付費相融合的計費模式。

(3)業(yè)務流程自動化程度低，缺乏統(tǒng)一的服務開通和服務保障流程，無法支持端到端的服務開通和保障；主動服務保障缺乏網(wǎng)管手段的支持；各網(wǎng)管系統(tǒng)之間相互獨立，不利于端到端服務的快速實現(xiàn)與響應。

(4)目前的營業(yè)系統(tǒng)、計費賬務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)彼此相互獨立，信息共享程度、數(shù)據(jù)的準確性、完整性和一致性較差。絕大多數(shù)省還沒有建立數(shù)據(jù)倉庫，沒有實現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)視圖，難以支持經(jīng)營分析和決策。

(5)目前還沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡平臺支撐多個業(yè)務系統(tǒng)，無法滿足集團、省、本地網(wǎng)縱向和系統(tǒng)間橫向的信息共享。目前基本上沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心或容災中心。

中國移動從中國電信分出來以后，迅速地建設了自己的運營支撐系統(tǒng)，包括營業(yè)、計費、賬務、客服及網(wǎng)管等系統(tǒng)。為了應付國內(nèi)移動通信領域日益激烈的競爭，中國移動隨后進行了BOSS集中化改造工作，對原有的營業(yè)、計費、賬務及客服系統(tǒng)進行全省的集中化改造，在全國范圍內(nèi)建設兩級(全國和省)的運營支撐系統(tǒng)，在系統(tǒng)體系結構上提出了構架“接入層-應用層-數(shù)據(jù)層”的三層結構的要求。在BOSS建成后，中國移動又建設了經(jīng)營分析系統(tǒng)，逐步形成計費結算、客戶服務、經(jīng)營分析三大業(yè)務支撐技術體系。這其中計費結算的代表就是BOSS系統(tǒng)；客戶服務是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺，它滿足客戶Internet、話音、面對面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經(jīng)營分析系統(tǒng)是以業(yè)務發(fā)展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設目標與核心。

當然，中國移動的BOSS系統(tǒng)也存在其自身的問題：

(1)早期的BOSS是基于需求進行建設，不是基于流程，系統(tǒng)建設時是將各個地市和省公司的需求集合在一起來實現(xiàn)，導致有些資費是重疊的，有些產(chǎn)品沒有客戶選用。

(2)系統(tǒng)的封閉性比較強，開放性差。一個省BOSS由一個廠家完成，新的進入者很難進入這個領域。

(3)由于當時BOSS廠商的實力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級的系統(tǒng)進行設計和實施，使得業(yè)務支撐網(wǎng)很難跟專業(yè)網(wǎng)融合在一起。

(4)BOSS是面向個人客戶的支撐系統(tǒng)，它雖然比較好地解決了帳單流這個流程，但定單流和服務保障流的問題并沒有考慮。但是隨著將來3G的來臨，到全業(yè)務支撐，電信業(yè)務支撐系統(tǒng)的三大核心流程都是必須考慮的問題。

(5)客戶服務和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務只做了售后部分，對于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業(yè)務資源管理和網(wǎng)絡資源管理，BOSS更注重業(yè)務資源管理，其中既包括傳統(tǒng)的碼號、產(chǎn)品、業(yè)務資源等，也包括一些與物流有關的業(yè)務資源，而對于網(wǎng)絡資源的管理還比較欠缺。

總之，國內(nèi)電信運營企業(yè)經(jīng)過多年的網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)建設，IT系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，在企業(yè)的運營和管理過程中發(fā)揮了巨大的作用。相對于其他行業(yè)，信息化程度比較高，但在建設和使用過程中也暴露出了諸如系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)不能共享，系統(tǒng)整合難度大，接口沒有實現(xiàn)自動化，網(wǎng)絡承載平臺隔離，系統(tǒng)間功能界定不清晰等問題，亟待進一步完善和解決。

國內(nèi)電信運營商企業(yè)信息化發(fā)展趨勢

電信運營企業(yè)信息化系統(tǒng)存在的問題使其在支撐企業(yè)的運營和管理方面的作用大打折扣。所以，當前各大運營商均已認識到統(tǒng)一規(guī)劃和實施運營支撐系統(tǒng)的重要性，出臺了各自的企業(yè)信息化藍圖，以期解決目前企業(yè)信息化存在的問題，為今后企業(yè)信息化的長足發(fā)展打下良好的基礎。下面著重分析國內(nèi)四大主流運營商企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢。

中國電信

中國電信在2002年著手制定了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃(ITSP1.0)。ITSP對中國電信IT的現(xiàn)狀進行了診斷，對系統(tǒng)架構的遠景進行了描述，并提出了系統(tǒng)轉型舉措。中國電信各省公司經(jīng)過一年多的實踐，發(fā)現(xiàn)ITSP1.0理論指導方向感很強，但在如何具體操作方面仍不夠完善。2004年，中國電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規(guī)范，以更好地指導省公司進行企業(yè)信息化建設。中國電信認為，企業(yè)信息化的發(fā)展戰(zhàn)略應該從企業(yè)的管理和運營模式、業(yè)務流程、信息數(shù)據(jù)和應用系統(tǒng)四個層面著眼，從信息化技術體系和管控體系兩方面著手，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標準、分步實施。CTG-MBOSS的功能和技術架構由管理支撐系統(tǒng)(MSS)、業(yè)務支撐系統(tǒng)(BSS)、運營支撐系統(tǒng)(OSS)、企業(yè)數(shù)據(jù)架構(EDA)和基礎平臺構成。

中國電信信息化建設包括三個階段性要求，首先要解決按需取數(shù)、提供及時、數(shù)據(jù)精準、保證共享，滿足企業(yè)運營管理的基本需求；然后通過有效、規(guī)范的IT支撐，提高企業(yè)運營和管理效率，降低企業(yè)運營成本和IT支撐成本；最后通過建設CTG-MBOSS，形成中國電信企業(yè)信息化的自有知識產(chǎn)權，打造一支具有競爭力的中國電信IT支撐隊伍，逐步將CTG-MBOSS的解決方案培育成中國電信新的業(yè)務增長點。

中國移動

中國移動的運營支撐系統(tǒng)在經(jīng)過了計費系統(tǒng)省級集中以及全國各省的BOSS1.0集中化改造后，實現(xiàn)了中國移動BOSS的從無到有。目前中國移動正在承前啟后、如火如荼地進行BOSS1.5的建設。BOSS1.5的建設有許多特點，包括：梳理流程，規(guī)范業(yè)務；建立穩(wěn)固的合作伙伴關系，將廠商、系統(tǒng)集成商和中國移動綁定在一起；強調版本統(tǒng)一，將各省公司的BOSS系統(tǒng)建設拉到相平或相近的起跑線上，為下一步全國性質的BOSS大規(guī)模改造奠定基礎。下一步，中國移動正在規(guī)劃面向3G的未來業(yè)務支撐體系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建設原則是“自頂向下重構業(yè)務支撐網(wǎng)，支撐系統(tǒng)的接口更加標準化、規(guī)范化”，而運營商將取代廠商主導NGBOSS系統(tǒng)的核心設計和建設。

中國聯(lián)通

中國聯(lián)通較早地規(guī)劃出了較為清晰的運營支撐系統(tǒng)架構，概括為“一個體系結構，多個子系統(tǒng)”，即在一個運營支撐系統(tǒng)的架構下，以省為中心分別建設各個子系統(tǒng)，包括綜合營賬、綜合結算、專業(yè)計費、客服及網(wǎng)管系統(tǒng)等。中國聯(lián)通的運營支撐系統(tǒng)建設思路符合其全業(yè)務運營商的特點，通過綜合營賬和專業(yè)計費來解決業(yè)務差異大和向用戶提供統(tǒng)一服務界面(一臺清、一單清)的矛盾。

在前期規(guī)劃的基礎上，中國聯(lián)通于2004年又制訂完成了“UNI-IT”信息化架構。該架構通過在企業(yè)運營管理體系、客戶及業(yè)務網(wǎng)絡之間建立有機的聯(lián)系，有效地支持著聯(lián)通運營過程中的決策、規(guī)劃、營銷、業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務和收入實現(xiàn)。UNI-IT包含BSS(業(yè)務支持系統(tǒng))、MSS(管理支持系統(tǒng))和ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng))三個重要的組成部分。

BSS包括CRM、計費、賬務、結算、經(jīng)營分析等子系統(tǒng)，主要面向企業(yè)提供業(yè)務經(jīng)營和客戶服務的支持。同時，BSS也是MSS、ERP系統(tǒng)的經(jīng)營信息基礎數(shù)據(jù)的主要來源。MSS是為聯(lián)通運營管理提供信息服務支持的前臺系統(tǒng)，負責將BSS、ERP提供的信息展現(xiàn)給公司管理者和員工。它是聯(lián)通BSS、ERP在管理工作中應用的承載體，也是企業(yè)流程自動化和信息共享的平臺。而承擔財務和資產(chǎn)管理的ERP是聯(lián)通建設的一個跨部門、跨地區(qū)高度統(tǒng)一的管理信息平臺。該系統(tǒng)的中心任務是通過流程、資產(chǎn)、財務、采購、人力資源管理等進行成本核算，實現(xiàn)優(yōu)化內(nèi)部資源等目標，為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供輔助支持。

中國網(wǎng)通

中國網(wǎng)通在2003-2004年頒布了企業(yè)信息化相關的整體規(guī)劃，表明了中國網(wǎng)通對企業(yè)信息化戰(zhàn)略重視程度日漸提高。中國網(wǎng)通信息化工作范圍涉及組織管控和信息系統(tǒng)兩大方面內(nèi)容。

在組織管控建設方面，中國網(wǎng)通提出通過信息化組織管控體系的建設實現(xiàn)對企業(yè)信息化規(guī)劃、建設、應用、維護、評價、支撐等全過程的組織和管理。

在信息系統(tǒng)方面，中國網(wǎng)通信息系統(tǒng)提出未來IT系統(tǒng)由MSS、BSS和OSS組成，其中MSS包括OA、門戶系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫；BSS包括客戶服務、呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、市場營銷、計費帳務、產(chǎn)品管理、數(shù)據(jù)采集、結算和合作伙伴管理系統(tǒng)；OSS包括網(wǎng)絡資源管理、網(wǎng)絡管理和外派人員管理；上述系統(tǒng)基于EAI實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和流程自動化。

企業(yè)信息化建設對電信運營商的意義

現(xiàn)階段的電信市場競爭在很大程度上體現(xiàn)為新業(yè)務和管理模式上的競爭。各電信運營商都將開發(fā)新市場及拓展新業(yè)務作為工作重點，確保在競爭激烈的市場中保住自己的固有領地并搶占新領域。而新業(yè)務的不斷推出、網(wǎng)絡的不斷融合、企業(yè)管理水平的不斷提高，都需要企業(yè)信息化的大力支撐。由此可見，企業(yè)信息化的建設對電信運營商具有重大的意義。

第一，電信的業(yè)務創(chuàng)新離不開IT系統(tǒng)的支撐。電信運營商業(yè)務創(chuàng)新的目標是為客戶提供全面的信息服務，向客戶提供移動化、個人化和寬帶化的通信世界，并且這些業(yè)務與服務都可以根據(jù)客戶的個性化需求來實現(xiàn)定制。這意味著傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡與業(yè)務一一對應的關系將不存在，取而代之的是統(tǒng)一的平臺支持多種業(yè)務，這些豐富的業(yè)務，都要依賴IT技術來生成。

第二，企業(yè)信息化是運營商提高客戶服務水平的關鍵手段。面對日益激烈的競爭，服務成為市場競爭的利器，電信運營商要想靠差異化、個性化、多元化的業(yè)務和服務取勝，就必須加強企業(yè)信息化建設，把客戶的需求轉變成為服務。

第三，利用IT技術可以進一步理順業(yè)務流程。電信近年來發(fā)展非常迅速，隨著網(wǎng)絡和業(yè)務的不斷擴張，存在一些業(yè)務流程的問題得不到及時解決。企業(yè)信息化的建設可以用來作為一個理順流程的動力，對業(yè)務流程進行科學的規(guī)劃。

第四，通過IT技術可以解決運營商組織架構的合理設置問題。通過企業(yè)信息化的建設，運營商會發(fā)現(xiàn)其組織架構的不合理之處，找到部門間關系存在的混亂之處，避免同樣的事情不同的部門都在做，分清職責減少交叉點。

第五，企業(yè)信息化也有助于提高運營商的執(zhí)行力，從而從容應對市場的變化。通過流程再造、企業(yè)管理模式的創(chuàng)新，運營商管理水平得到了提升。信息化系統(tǒng)使得信息資源可以在企業(yè)內(nèi)部得到共享，決策層與基層各部門之間的溝通更加快捷，企業(yè)對市場的快速反應能力大大增強，并增加了企業(yè)管理的透明度。

第二篇：虛擬電信運營商

虛擬電信運營商

1.虛擬電信運營商概念

虛擬電信運營商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身沒有電信網(wǎng)絡資源，通過租用電信運營商的電信基礎設施，對電信服務進行深度加工，以自己的品牌提供服務的新型電信運營商。

它與電信運營商的最大區(qū)別在于，自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡資源，需要通過租用電信運營商的基礎設施，建立自己的虛擬網(wǎng)絡來進行運營服務。這也是作為虛擬運營商的首要條件。

而且，虛擬運營商以自己的品牌來標注向最終用戶提供的服務內(nèi)容。在這一點上，虛擬運營商本質上有別于增值服務商和電信服務代理商。

虛擬電信運營商，是指那些沒有基礎網(wǎng)絡而經(jīng)營電信或者電信增值業(yè)務的廠商。它們利用中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通等基礎電信運營商的網(wǎng)絡設施或產(chǎn)品，將業(yè)務細化、個性化，向用戶提供各種電信增值服務。虛擬電信運營商的概念在中國的出現(xiàn)，雖然只有短短的幾年時間，但已逐漸成為電信價值鏈中非常重要的一環(huán)。

2.虛擬電信運營商名單

由于4G的到來，中國的虛擬運營商起點要比國外虛擬運營商起點更高。12月26日下午，工信部正式發(fā)放虛擬運營商牌照，首批獲得虛擬運營商牌照的企業(yè)共有十一家，包括天音通信、浙江連連科技、樂語、華翔聯(lián)信、京東、北緯通信、阿里巴巴（萬網(wǎng)志成）、迪信通、分享在線網(wǎng)絡技術、話機世界數(shù)碼連鎖集團、巴士在線控股有限公司。之前熱傳的鵬博士、蘇寧、國美均不在首批名單之中。自上周工信部頒發(fā)首批虛擬運營商牌照后，第二批虛擬運營商牌照也將很快發(fā)放，其中，國美、蘇寧和愛施德等民營公司將榜上有名。蘇寧將是一個十分有潛力競爭對手，如不出意外，2016年將完全顯現(xiàn)其優(yōu)勢。小米可能會入局虛擬運營商。我不應該悲觀的看待現(xiàn)在風頭正勁的京東，但我確實沒有看好他的理由?！暗谒拇筮\營商”將十分看重大數(shù)據(jù)分析，這里不是特指京東，而可能是來自于非ICT領域的跨界。作為首批11家中唯一一家媒體公司，專注公交電視媒體的巴士在線，目前通過與全國36個公交企業(yè)合作覆蓋了22個重點城市，定位為公交企業(yè)提供行業(yè)信息化，同時服務于公交乘客。筆者預計電信運營商進入公交領域合作門檻將下降，有了統(tǒng)一的新途徑，NFC手機刷卡將快速普及。

3.虛擬電信運營商特點

虛擬運營商具備更好的整合多方資源的優(yōu)勢，這一點是現(xiàn)有電信運營商難以迅速做到的，快速的市場反應將驅動虛擬運營商更加注重電信級的體驗和客戶服務。虛擬運營商與傳統(tǒng)電信運營商相比，有著自身鮮明的特點：

1．它自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡資源，需要通過租用電信運營商的基礎設施和其它資源，建立自己的虛擬網(wǎng)絡來進行運營服務。

2．大多數(shù)虛擬運營商在資金投入上無法與電信運營商相比。因此，虛擬運營商希望投入少見效快，以期能夠很快的開展業(yè)務，回收資金。

3．虛擬運營商需要更加靈活的計費方式。虛擬運營商的客戶群多種多樣，因此針對不同的用戶群，它可能采取不同的價格策略，以便吸引客戶。

4．虛擬運營商需要更加個性化的增值業(yè)務。

針對虛擬電信運營商的特點，傲威公司提供了一套基于虛擬電信運營商的VOIP解決方案，以使虛擬電信運營商能夠創(chuàng)造更多的利益。

4.虛擬電信運營商盈利模式

根據(jù)工信部的規(guī)定：“基礎電信業(yè)務經(jīng)營者給予轉售企業(yè)的批發(fā)價格水平應低于其當?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務的最優(yōu)惠零售價格水平?！敝劣诘投嗌?，則沒有強制要求，還要看各轉售企業(yè)對運營商的議價能力。

“批發(fā)價格”問題是之前有意開展轉售業(yè)務的企業(yè)最關心的問題之一，也是虛擬運營商們能不能賺錢的核心之一。

如此一來，各家從事轉售業(yè)務的“起點”也很可能不一樣。除了批發(fā)價，還有號段資源等等。接下來，轉售企業(yè)要著手為開展虛擬運營調配相應的資源，比如后臺系統(tǒng)、人員、場地等等。以上種種都是挑戰(zhàn)。

虛擬運營商的發(fā)展方向之一，是基于客戶細分戰(zhàn)略和服務捆綁融合發(fā)展業(yè)務，即專注于特定的細分市場，將移動通信服務與自身業(yè)務實施捆綁或密切結合，使得所轉售的移動通信服務與自身主業(yè)相得益彰，以此快速拓展客戶基礎、增加客戶黏性、提升用戶體驗。

5.虛擬電信運營商服務特點

據(jù)了解，迪信通在今年的戰(zhàn)略規(guī)劃中，就結合自身特點，將手機重度使用者與小微企業(yè)市場客戶作為其轉售業(yè)務目標定位的重點。迪信通高級副總裁黃建輝表示，迪信通將為客戶提供音樂、彩票、安全等多元化的解決方案和電信增值服務。

阿里巴巴官方向本報記者表示，在全資子公司萬網(wǎng)志成獲得虛擬運營商牌照之后，阿里集團將以創(chuàng)新的方式契合集團旗下各項業(yè)務，圍繞電信基礎業(yè)務服務以及其電子商務生態(tài)鏈條，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的相關服務性產(chǎn)品開發(fā)和運營，也將是其未來的核心業(yè)務方向。

阿里巴巴集團還指出，虛擬運營商既可向用戶出售手機卡、無線上網(wǎng)卡甚至終端設備等，同時又提供短信、語音、數(shù)據(jù)流量以及由此進行不同組合的套餐，而且還可以運營電信增值服務，如語音郵件、彩信鈴聲、游戲等業(yè)務。

事實上，在正式獲得牌照之前，阿里巴巴早有試驗行動。據(jù)一位阿里高層向本報記者透露，去年雙十一的“免流量”活動，就是對虛擬運營商創(chuàng)新業(yè)務的一次“試水”。當時，由阿里買單，每月贈送給用戶2G的流量包，這部分流量可以包括來往在內(nèi)的所有阿里系無線產(chǎn)品，但是用戶必須通過淘寶手機客戶端進行領取，首批覆蓋廣東、江蘇、浙江、湖南四地。

作為首批另一家獲得虛擬運營商牌照的企業(yè)，京東商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京東已經(jīng)開展了JD Phone計劃，整合自身的用戶數(shù)據(jù)挖掘、倉儲物流，和手機用戶數(shù)據(jù)來幫助第三方手機廠商銷售手機。京東通訊事業(yè)部總經(jīng)理王笑松稱，獲得虛擬運營商牌照后，京東可以設置更為多元化的手機資費，進而促進用戶購買JD Phone。

他同時表示，京東會還需結合互聯(lián)網(wǎng)的特點，進行新的產(chǎn)品和服務的開發(fā)和推廣。比如面向用戶推出自己的話費套餐、流量套餐以及專有號段，供用戶選擇。京東會強化會員體系，將音樂、電子書、水電費、彩票等數(shù)字內(nèi)容，以及實物消費在整個會員體系下與資費套餐進行打通，將資費套餐作為整個平臺支付的一部分，而JD Phone計劃中的手機則成為承接上述服務的硬件終端。“由于此前不在基礎運營商的觸手范圍內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對虛擬運營商業(yè)務的創(chuàng)新尺度可能更大?！鄙虾Ｄ尺\營商高層表示。

資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士則向本報記者表示，獲得虛擬運營商牌照后，很有可能逐步向硬件免費、服務收費的移動互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展。

虛擬電信運營商對于數(shù)據(jù)業(yè)務聚焦的逐步增強將是未來服務的趨勢。語音服務的業(yè)務增長將停滯乃至萎縮，取而代之的是由移動互聯(lián)網(wǎng)驅動的數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展。對于虛擬運營商而言，把握數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展機會即是把握未來。由于對移動數(shù)據(jù)服務的龐大需求，以及數(shù)據(jù)業(yè)務與自身主業(yè)的緊密結合，聯(lián)網(wǎng)設備和物聯(lián)網(wǎng)將成為未來虛擬運營商發(fā)展的熱門領域。目前這方面的應用實例已經(jīng)開始出現(xiàn)，如與亞馬遜的kindle綁定的移動數(shù)據(jù)服務。

虛擬運營商還將幫助基礎運營商提高自身業(yè)務的盈利水平。對于基礎運營商來說，基礎網(wǎng)絡的建設和維護耗資巨大，是其最主要的成本開支。埃森哲研究報告指出，目前國內(nèi)三大運營商的3G網(wǎng)絡利用率都未超過30%，將空置的網(wǎng)絡帶寬轉售給虛擬運營商，會為其帶來額外的收入，從而提高盈利能力。

工信部主管的通信產(chǎn)業(yè)報稱，虛擬運營商之所以備受期待，與這項業(yè)務有助于激活電信市場的創(chuàng)新活力有較大關系。業(yè)內(nèi)希望開啟轉售業(yè)務后，可以督促基礎電信運營商提高自身競爭力，擴大行業(yè)規(guī)模，并向細分的消費者提供更具有個性化的服務，用信息消費拉動內(nèi)需增長。

對于運營商自身來說，最直觀的好處是能夠降低客戶的獲取成本。對于聯(lián)通和電信來說，虛擬運營商帶來的新用戶和利益更大。

對于手機制造商，虛擬運營商的啟動為其提供了新的銷售渠道和營銷模式，定制機的需求將得到大量提升，某些廠商甚至可以借此重振旗鼓。手機制造商還可以將維修、售后等業(yè)務外包給虛擬運營商，減輕負擔。對于用戶，未來業(yè)務選擇面會更大。如某個電信運營商的價格比較貴，虛擬運營商比較便宜，就能為消費者帶來最直接的好處。

據(jù)相關機構預測，三大運營商在未來兩年將拿出0.5%～1%的市場份額與民資共享，屆時的市場規(guī)模在62.5億至125億元。據(jù)多家媒體報道，首批10張?zhí)摂M運營商牌照的發(fā)放，此舉意味著民營企業(yè)首次進入電信領域。

6.與傳統(tǒng)三大運營商合作伙伴

據(jù)悉，此次參選的企業(yè)約有200多家，首批被運營商接納的企業(yè)只有數(shù)十家。三大運營商最終將合作伙伴鎖定為三類企業(yè)：一是蘇寧、國美、迪信通等渠道商，二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三是信威通信、用友、金蝶等擁有行業(yè)資源的企業(yè)。

在12月23日的國新辦新聞發(fā)布會上，工信部部長苗圩稱，截止到當前，工信部一共收到正式申請10份，首批移動通信轉售業(yè)務的試點批準將于年內(nèi)下發(fā)。從5月份工信部啟動移動業(yè)務轉售工作以來，已有16家民營企業(yè)和中國電信，14家民營企業(yè)與中國聯(lián)通簽訂了商業(yè)合同，還有17家民營企業(yè)與中國移動達成了合作意向。

11月12日消息，據(jù)接近運營商的知情人士透露，中國聯(lián)通和中國電信目前已經(jīng)通過了首批虛擬運營商的甄選工作，并已上報工信部。已曝光的信息顯示，目前有14家企業(yè)通過了中國聯(lián)通的審核，16家企業(yè)通過了中國電信的審核，其中有9家企業(yè)重合，而中國移動尚未披露審核結果。

據(jù)了解，此次入選中國聯(lián)通的虛擬運營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機世界、巴士在線、華翔聯(lián)信、蘇州蝸牛、中期、遠特。

入選中國電信的虛擬運營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機世界、朗瑪信息、北緯通信、連連科技、暢捷通(用友)、三五互聯(lián)、長江時代、分享在線。

而中國移動已經(jīng)是最大的移動運營商，合作稍有失誤就會被分食掉部分市場，所以一直對此事不太熱心，目前都未公布轉售合作企業(yè)名單。

值得注意的是，中國聯(lián)通和中國電信目前選出的虛擬運營商名單中有9家重合。有消息稱，中國聯(lián)通要求合作企業(yè)是排他性的，即與中國聯(lián)通合作的虛擬運營商不能與其它運營商合作。不過，根據(jù)工信部甄選虛擬運營商的不排他規(guī)定，上述9家企業(yè)將有可能同時為中國聯(lián)通和中國電信的合作伙伴。

5月17日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關于開展移動通信轉售業(yè)務試點工作的通告》

《試點方案》提出了開展移動通信轉售業(yè)務試點的目標，對移動通信轉售業(yè)務進行了定義，明確了試點業(yè)務的審批條件和程序。同時為保障試點順利進行，《試點方案》對基礎電信業(yè)務經(jīng)營者和參與移動通信轉售業(yè)務試點的轉售企業(yè)提出了服務質量、號碼資源、批發(fā)價格、長期服務保障措施、退出機制等多項試點保障要求。

試點目標

鼓勵和引導民間資本進一步進入電信業(yè)，充分發(fā)揮民間資本靈活、創(chuàng)新的優(yōu)勢，鼓勵業(yè)務和服務創(chuàng)新，滿足移動用戶個性化、差異化的應用需求，探索基礎電信業(yè)務經(jīng)營者與移動通信轉售企業(yè)之間合作競爭的模式和監(jiān)管政策，提升移動通信市場競爭層次和服務水平，保護用戶合法權益，為正式商用奠定基礎。

業(yè)務定義

移動通信轉售業(yè)務是指從擁有移動網(wǎng)絡的基礎電信業(yè)務經(jīng)營者購買移動通信服務，重新包裝成自有品牌并銷售給最終用戶的移動通信服務。移動通信轉售企業(yè)不自建無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等移動通信網(wǎng)絡基礎設施，必須建立客服系統(tǒng)，可依據(jù)需要建立業(yè)務管理平臺以及計費、營賬等業(yè)務支撐系統(tǒng)。移動通信轉售業(yè)務不包括衛(wèi)星移動通信業(yè)務的轉售。

移動通信轉售業(yè)務為第二類基礎電信業(yè)務，比照增值電信業(yè)務管理。試點業(yè)務審批條件和程序

（一）審批條件

申請經(jīng)營移動通信轉售業(yè)務的企業(yè)，應當符合《中華人民共和國電信條例》第十三條、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》第六條的規(guī)定。并滿足下列要求：

1.申請者為依法設立的民營公司

本試點中的民營公司是指，申請者為依法設立的公司，其民間資本占公司資本比例不低于50%，且單一最大股東是民間資本的公司（不含外商及臺港澳商投資。境內(nèi)民營企業(yè)境外上市的，其外資股權比例應低于10%且單一最大股東為中方投資者）。

2.有與開展經(jīng)營活動相適應的專業(yè)人員

企業(yè)技術負責人應當有8年以上信息技術和通信行業(yè)工作經(jīng)驗，并具有信息技術和通信及相關專業(yè)高級技術職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)財務負責人應當具有中級以上（含中級）會計職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)管理人員中至少有5人應具有5年以上信息技術和通信行業(yè)的工作經(jīng)驗。在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，企業(yè)應具有信息技術和通信及管理相關專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術和管理人員不少于30人。在全國或者跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營的，企業(yè)應具有信息技術和通信及管理相關專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術和管理人員不少于50人，并應根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況增加相適應的人員。

3.有為用戶提供長期服務的能力

申請者必須設有專門的客服部門和客服人員，建立服務質量管理體系，公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴，有服務保證措施和市場退出善后處理方案。

4.有必要的場地及設施

申請者應有固定的辦公地點，有與轉售業(yè)務相適應的營業(yè)場所或營銷渠道。必須建立客戶服務系統(tǒng)，可依需建立計費管理系統(tǒng)和業(yè)務管理系統(tǒng)，能夠保障系統(tǒng)運行安全。

5.具備網(wǎng)絡與信息安全保障能力

申請者應成立安全管理部門，明確安全責任人和聯(lián)系人，建立網(wǎng)絡與信息安全管理制度和應急處置機制，按照相關要求和技術標準建立健全網(wǎng)絡與信息安全技術保障措施。

6.具備移動通信轉售業(yè)務商業(yè)合同

申請者應與基礎電信業(yè)務經(jīng)營者簽訂移動通信轉售業(yè)務商業(yè)合同。合同中應包括用于轉售的移動通信用戶號碼資源、雙方服務質量保障責任劃分、用戶權益和用戶信息安全保護等內(nèi)容。

（二）申請材料及審批程序

申請經(jīng)營移動通信轉售業(yè)務試點的企業(yè)，應當向工業(yè)和信息化部或者省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱電信管理機構）提交《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》第八條規(guī)定的申請材料以及符合本試點方案審批條件的其他證明材料。

電信管理機構依據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》以及本方案相關規(guī)定對申請材料進行審查。

申請材料齊全、符合法定形式的，由電信管理機構向申請者出具受理申請通知書。經(jīng)審查，符合要求的，頒發(fā)移動通信轉售業(yè)務試點批文。不符合要求的，書面通知申請人并說明理由。

工業(yè)和信息化部頒發(fā)試點批文的轉售企業(yè)，在開展業(yè)務前，應憑試點批文以及與基礎電信業(yè)務經(jīng)營者簽訂的商業(yè)合同到相關試點地區(qū)電信管理機構辦理備案手續(xù)。

試點保障

（一）擁有移動網(wǎng)絡的基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應在發(fā)文之日起15日內(nèi)，在其公司網(wǎng)站的顯著位置向社會公開移動通信轉售業(yè)務的接洽部門，并明確與轉售企業(yè)合作的相關事項。在有轉售企業(yè)提出合作意向之日起4個月內(nèi)，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應與2家以上轉售企業(yè)簽署合作協(xié)議，并在試點受理期間與2家以上轉售企業(yè)開展合作。

（二）基礎電信業(yè)務經(jīng)營者向轉售企業(yè)提供的業(yè)務接入質量不得低于自營業(yè)務的接入質量。

（三）工業(yè)和信息化部將規(guī)劃統(tǒng)一號段用于移動通信轉售業(yè)務，并分配給基礎電信業(yè)務經(jīng)營者?；A電信業(yè)務經(jīng)營者應做好相應的數(shù)據(jù)開通工作，并根據(jù)轉售企業(yè)的需求，分配連續(xù)號碼資源或整個號段供其使用。工業(yè)和信息化部將為轉售企業(yè)開展客戶服務規(guī)劃相應的短號碼資源。轉售企業(yè)可以依據(jù)需求向工業(yè)和信息化部申請客戶服務號碼。

（四）基礎電信業(yè)務經(jīng)營者給予轉售企業(yè)的批發(fā)價格水平應低于其當?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務的最優(yōu)惠零售價格水平。

（五）基礎電信業(yè)務經(jīng)營者不得與轉售企業(yè)簽訂含有排他性條款的協(xié)議。

（六）轉售企業(yè)應當遵守《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》、《全國人民代表大會常務委員會關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《通信網(wǎng)絡安全防護管理辦法》、《電信服務規(guī)范》等相關規(guī)定。

（七）轉售企業(yè)應執(zhí)行電信網(wǎng)碼號資源、業(yè)務資費、服務質量、設施建設和運行、安全生產(chǎn)及網(wǎng)絡與信息安全等行業(yè)管理要求，規(guī)范市場經(jīng)營行為，做好經(jīng)營服務工作，接受電信管理機構的監(jiān)督檢查。

（八）轉售企業(yè)在出具長期服務保障措施證明的前提下，可采用預付費方式開展業(yè)務，最多只能向用戶預收2年的服務費用。

（九）轉售企業(yè)如提前終止試點經(jīng)營的，應按照《電信條例》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《電信服務規(guī)范》等相關要求和用戶協(xié)議的內(nèi)容向電信主管部門報告并提前告知用戶，妥善處理預付費返還、費用結算、爭議解決等善后工作。為其提供基礎網(wǎng)絡的基礎電信業(yè)務經(jīng)營者,應在用戶自愿的前提下,根據(jù)與轉售企業(yè)簽訂的商業(yè)合同,協(xié)助做好用戶承接工作。

（十）轉售企業(yè)與用戶之間發(fā)生的服務質量問題，由試點地區(qū)電信管理機構所屬申訴受理中心處理。

（十一）試點期間，轉售企業(yè)與基礎電信業(yè)務經(jīng)營者在業(yè)務合作方面如有爭議，由電信管理機構進行協(xié)調裁決。

（十二）試點期間，電信管理機構將切實做好試點的審查批準工作，緊密跟蹤試點進展情況，加強市場監(jiān)管，保障試點工作有序進行。

試點總結

工業(yè)和信息化部將根據(jù)試點開展情況適時調整相關政策，研究移動通信轉售業(yè)務的正式商用事宜。

第三篇：我國電信運營商客戶關系管理分析

西南財經(jīng)大學天府學院

運營管理

論文題目： 我國電信客戶管理分析 學生姓名： 所在學院：

專 業(yè)： 學 號： 指導教師：

2013 年月 西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

摘要

近幾年，來伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷，國內(nèi)電信業(yè)的市場格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場逐步開放，市場進入門檻降低，市場份額重新洗牌，市場競爭越發(fā)激烈。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務收入、市場地位和品牌形象均受到了嚴重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國加入WTO的前提下，電信市場的基礎服務及增值服務的放開已勢在必行，面對來自國內(nèi)外強大競爭對手的壓力，中國電信最大的優(yōu)勢就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶之間的關系，推出品質業(yè)務，提升服務質量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信CRM來提供有效的決策支持。

關鍵詞： 電信行業(yè) 大客戶 客戶關系管理(CRM)

西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

一、電信行業(yè)組建大客戶關系管理系統(tǒng)的重要性 實施大客戶關系管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉變，關系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶關系管理的解決方案。

（一）、經(jīng)營戰(zhàn)略關系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結成利益共同體，企業(yè)結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經(jīng)營理念。

（二）、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

企業(yè)應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的落后狀況。

（三）、大客戶關系管理系統(tǒng)重要性

傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務的低效率。企業(yè)應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。

二、客戶關系管理(CRM)的概述

（一）、CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，也只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

（二）、CRM的特點

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往的現(xiàn)有客戶，它還應包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶關系管理強調業(yè)務流程管理——業(yè)務流程管理包括：業(yè)務產(chǎn)生，業(yè)務跟蹤，業(yè)務控制，業(yè)務落實和業(yè)務評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力

三、電信CRM只欠東風

中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計費系統(tǒng)，客戶服務系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實施為CRM的引入打下了良好的基礎，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個組成部分。與此同時，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能的準CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：

上海電信的呼叫中心不僅僅是一個提供客戶投訴、咨詢服務的電話中心，還涵蓋了市場、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個環(huán)節(jié)。

杭州電信的計費系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場營銷的決策提供輔助作用。

廣東電信建設的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務的支撐，具備快速的新業(yè)務生成、推廣能力，能靈活地對各項服務提供準確實時的計費和統(tǒng)計分析。

中國電信在實施客戶關系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎性工作，例如通過對原189、180、112、114等特服業(yè)務系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶的統(tǒng)一的平臺，用戶只需撥打1000號，就可以根據(jù)語音提示實現(xiàn)業(yè)務咨詢、障礙申報、服務投訴、新業(yè)務開通等功能；對大客戶關系管理方面也進行了“綠色通道”、“首問負責”、“大客戶經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關系管理的管理理念、商務模式、應用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：(一)、缺乏明確的CRM建設目標和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃(二)、沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務流程管理系統(tǒng) 西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

(三)、現(xiàn)有的與客戶關系管理相關的信息系統(tǒng)零散地分布在多個相互獨立的部門

(四)、對現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低(五)、缺乏支持CRM的績效考核系統(tǒng)

如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關系管理體系，構建起實用、強大、開放的客戶關系管理系統(tǒng)，是當前中國電信企業(yè)信息化工作的當務之急。應該說，我們已經(jīng)站在了一個道具齊全的舞臺上，現(xiàn)在的關鍵是看你如何巧妙地利用它們進行精彩演出了。

四、電信CRM的近期目標

中國電信集團公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時間成長為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，擬定了“以客戶為中心，以市場為導向，積極推進五項制度改革，努力完善國際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見集團公司對客戶工作的重視程度，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結合中國電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信CRM的建設目標應該重點關注兩個方面：提高客戶滿意度和提升市場營銷水平——這是電信行業(yè)當前競爭的焦點所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動力。為此，我們必須著重抓好以下兩個方面的工作：資源整合與客戶分析。

首先，建設CRM系統(tǒng)，應該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調企業(yè)不同部門的客戶服務資源，如1000號系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財務系統(tǒng)等，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來企業(yè)運營效率的全面提高，降低運營成本，提升經(jīng)濟效益；另一方面，也有利于企業(yè)對客戶的需求及時做出正確的反應，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質服務。

其次，建設CRM系統(tǒng)，應該通過對客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進行決策和經(jīng)營活動的科學依據(jù)?？蛻舴治鲆环矫婵梢詭椭髽I(yè)及時把握市場和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結構，擴展銷售和服務體系，使企業(yè)能在適當?shù)臅r間，針對適當?shù)目蛻?，推出適當?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的忠誠，達到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。

五、構建電信CRM系統(tǒng)

根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費特征不完全相同，他們對企業(yè)的價值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務水平也存在差異。與此相對應，電信CRM系統(tǒng)在設計上也應區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對這兩大類客戶的個性化服務和營銷。公眾客戶業(yè)務型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場營銷水平

從總體上說，CRM平臺是一個不斷改進的知識學習系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務型(運營型)CRM和分析型CRM兩種。業(yè)務型CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務日常運營和服務的支撐系統(tǒng)；分析型CRM的主要作用是分析客戶消費行為，為企業(yè)開展市場營銷活動和提高服務水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信CRM平臺。

（一）、業(yè)務型CRM系統(tǒng)

業(yè)務型CRM是電信日常經(jīng)營的主導部分，它遵循著三個基本的處理流程，包括“接受客戶需求，系統(tǒng)后臺處理，決策反饋用戶”。與此相對應，CRM系統(tǒng)也由前臺子系統(tǒng)、后臺子系統(tǒng)和反饋子系統(tǒng)構成。

1、前臺部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務，提供服務咨詢和收集客戶信息，西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個子系統(tǒng)來完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺中心處理平臺。前臺子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：（1）、營業(yè)廳或代銷點的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務受理請求，如申請、變更、轉移、注銷等，同時可以記錄下客戶完整的信息資料；（2）、1000號Call Center客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務咨詢、投訴建議、障礙申報、維護請求外，還能支持客戶進行電信增值業(yè)務的自助申請；（3）、基于互聯(lián)網(wǎng)WEB技術的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時間、任何地點方便地進行業(yè)務的申請、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個性化服務。

2、后臺部分是業(yè)務型CRM系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡單的決策支持和完善的流程管理。后臺子系統(tǒng)接受來自前臺系統(tǒng)的業(yè)務需求，查詢并調度各項資源，生成業(yè)務工單，完成內(nèi)部業(yè)務流程，生成前臺系統(tǒng)查詢所需的反饋報告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時還將客戶更新的基本信息、消費信息、帳務信息等相關資料經(jīng)過篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉庫里，用于CRM的決策分析。

3、決策反饋是另一個關鍵組成部分，WEB電信門戶、1000號客服務中心、營業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶服務部門等都是實施決策的具體形式。營業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務配置；1000號呼叫中心可以提供全面的業(yè)務咨詢和自助服務；WEB門戶可以提供完善的計費查詢、在線交費和優(yōu)惠指南；客戶服務部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調查等形形色色的互動方式增進客戶與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營工作如：客戶通信方案管理、客戶資費標準管理、客戶合同管理、走訪客戶信息管理等也是反饋子系統(tǒng)的重要組成部分。

（二）、分析型CRM系統(tǒng) 分析型CRM的核心作用，在于通過對客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。分析型CRM是客戶關系管理較高層次的應用，它能夠為企業(yè)營銷和服務帶來增值效益。以下是對電信分析型CRM的一些典型應用實例：

1、消費行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務的價格、特點、物理便利性和使用習慣分析用戶的購買對象，按照人口統(tǒng)計特征、社會經(jīng)濟特征、品牌忠誠度、消費個性、生活形態(tài)等分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析用戶選擇電信服務的原因。CRM系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構成、客戶的消費層次、客戶的消費習慣、貢獻較大的客戶、忠誠度高的客戶、信譽較好(差)的客戶、潛在的消費客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費行為細分不同的目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。

2、營銷行為分析：分析電信業(yè)務營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進行調查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術的產(chǎn)品規(guī)劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、業(yè)務網(wǎng)點的選擇與風險、客戶群體與市場的關系，消費需求與市場因素之間的關系等。具體包括了：銷售渠道管理，營銷過程管理，價格策略制定等等。

3、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、競爭對手客戶的消費習慣、與西南財經(jīng)大學天府學院

我國電信客戶管理分析

本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手的大客戶跟蹤、競爭對手的決策變動等信息，及時對獲知的競爭對手數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，掌握對手的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以利于本企業(yè)的決策者及時調整經(jīng)營戰(zhàn)略，保證在市場競爭中的優(yōu)勢地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對比，客戶消費對比，呼叫類型分析，對手營銷策略及效果分析等等。

4、反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上建立客戶信用度管理，完善電信消費欺騙行為和欠費行為的規(guī)則庫，通過主動地匯總統(tǒng)計和預防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時通過自學習功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費行為，并且自動加入規(guī)則庫。

5、網(wǎng)絡運營分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡運營者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡質量，而運營視角和用戶視角的標準和敏感程度的不一致，經(jīng)常導致發(fā)生故障時用戶投訴強烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，CRM的網(wǎng)絡分析則是有針對性地從用戶的服務使用者角度感知網(wǎng)絡，是網(wǎng)絡分析的最終階段。如挖掘出貢獻最大的小區(qū)、話務最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務量走勢分析，業(yè)務量地區(qū)分布，業(yè)務量時段變化分布，不同范圍的業(yè)務量分布，優(yōu)惠對業(yè)務量的影響等等。

6、財務狀況分析：財務分析包括兩個部分，一是企業(yè)的營收分析。從計費數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對用戶的電信消費費用、企業(yè)的營業(yè)收入進行分析，如分析電信帳務的客戶分布、結算狀態(tài)、變化趨勢等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來源、發(fā)展趨勢、各種運營行為對總收益的影響、過去的決策和政策對收益的影響、各期工程實施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營銷活動效益分析，賬單管理，欠費管理等等。

經(jīng)典的營銷理論認為，贏得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6-10倍，這個規(guī)則在當今社會里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟全球化的時代里，在風云變幻的競爭環(huán)境中，構建電信CRM系統(tǒng)，提供優(yōu)質服務，提高服務質量，贏得客戶忠誠——這對電信企業(yè)長遠的生存發(fā)展意義重大。作為一個以提供通信服務為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬別，環(huán)境的變化無法預期，而無論在國內(nèi)還是國外，電信行業(yè)實施CRM并沒有一條放之天下而皆準的規(guī)范，因此我們在構建電信CRM的過程中，應當立足現(xiàn)在，著眼長遠，尋找一條適合企業(yè)本身建設CRM的一條路子。也許“革命性思考，漸進性實施”不失為一種明智的選擇。

六、結束語

隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅動作用已經(jīng)為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質量管理，持續(xù)改進服務質量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第四篇：新形勢下電信運營商營銷渠道策略分析

新形勢下電信運營商營銷渠道策略分析

【摘要】伴隨著信息網(wǎng)絡的發(fā)展，我國電信行業(yè)根據(jù)國家的要求進行了重組，以全業(yè)務運營為基礎的新電信、新移動、新聯(lián)通應運而生。加之當今電信運營商的實力都日趨均衡，電信的業(yè)務市場競爭越發(fā)激烈。為此，電信運營商必須要找到自己的營銷渠道和策略，提高自身的競爭力。然而，早期的電信運營商在選擇營銷渠道的過程中遇到阻礙使兩者之間出現(xiàn)了矛盾。本文結合我國電信運營商營銷渠道的現(xiàn)狀，分析了電信運營商營銷渠道所存在的問題，提出了新形勢下電信運營商營銷渠道策略。

【關鍵詞】新形勢 電信運營商 營銷渠道 策略

一、對我國電信運營商營銷渠道的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析

隨著電信業(yè)的重組，電信運營環(huán)境就發(fā)生了改變。當前，我國電信運營商所處的政治環(huán)境還是比較放松的，政府對電信運營商的管制都是在一個比較開放的前提下實施的。而經(jīng)濟的發(fā)展必然離不開信息化的帶動，所以穩(wěn)定的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境是電信業(yè)發(fā)展的保障。相反，電信業(yè)的發(fā)展又會促進經(jīng)濟的發(fā)展。電信運營商根據(jù)我國社會環(huán)境的基本特征，找到各類人群對信息化的各種需求也就找到了自己的營銷渠道，而且再加以引導，還能與消費者創(chuàng)造出更多新的需求。環(huán)境對電信運營商來說無疑是影響其發(fā)展的決定性因素，在新的環(huán)境中，電信業(yè)已不再能夠壟斷市場了。隨著市場競爭愈發(fā)激烈，而消費者數(shù)量增長的速度卻變得很平緩。當然，除了這三方面的影響，電信運營商的生存環(huán)境還受到比如技術、文化等一系列因素的影響。所以，重組后的電信業(yè)必然是面臨著巨大的挑戰(zhàn)，但也正是這樣的改變才使其能夠跟上時代的發(fā)展而不是消亡。信息化的發(fā)展速度如此之快，目前，我國電信運營商也在不斷的努力去嘗試各種營銷渠道，期望能夠找到自己的市場。

二、我國電信運營商營銷渠道所面臨的問題

曾經(jīng)很長一段時間里，我國電信市場都還處于壟斷狀態(tài)，電信運營商不需要耗費過多的精力就可以將自己的各種業(yè)務推向到用戶中間去，所以說營銷渠道策略一直都沒有引起他們的重視。電信體制的改革，使電信運營商不得不緊張起來，努力開始尋找營銷渠道。在電信運營商不斷探索的過程中，遇到了一些問題。其一，沒有明確的營銷渠道和清晰的定位。由于長期以來對營銷工作的忽視，突如其來的改變使其無所適從，所以就出現(xiàn)了很盲目的營銷方式，缺乏整體的營銷渠道規(guī)劃。其二，營銷渠道還是采用傳統(tǒng)的模式，缺乏創(chuàng)新。如今，消費者更加期盼增值業(yè)務，然而，電信運營商卻對此缺乏營銷熱情和創(chuàng)新，使電信市場出現(xiàn)了盲區(qū)。電信運營商通常都期望推出的業(yè)務能夠帶來快速的盈利，這就使其忽視了很多具有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務。缺乏對資源匱乏、網(wǎng)絡發(fā)展相對落后地區(qū)的市場開發(fā)，使得營銷渠道的發(fā)展出現(xiàn)區(qū)域不平衡的狀態(tài)。其三，缺乏專業(yè)的營銷渠道工作人員和配置。雖然電信運營結構發(fā)生了改變，但是電信運營商自身的結構調動較小。其工作人員組成改變不大，只是所負責的業(yè)務有所變化。電信業(yè)務營銷渠道還是采用傳統(tǒng)的工作習慣，很多地方還是采用手工進行，使其工作效率一直無法得到較大的提升。

三、新形勢下我國電信運營商營銷渠道的策略分析

如今，電信運營變得更加商業(yè)化，其發(fā)展受到我國政治、經(jīng)濟、社會等多方面的影響。電信運營商要想生存下去或者說更好的發(fā)展，就必須適應它所在的環(huán)境的改變。電信運營商不得不改變自己的營銷渠道，不能還像以前那樣被動銷售。營銷渠道策略作為打通資金流、信息流、產(chǎn)品流的重要手段，是客戶與電信運營商之間的一條紐帶，將其緊密聯(lián)系在一起。電信運營商必須保護好這座橋梁，使其推動自身的快速發(fā)展，幫助自己在市場競爭中站穩(wěn)腳。隨著社會價值體系的改變，電信業(yè)的消費者除了注重電信業(yè)務的質量和經(jīng)濟效益，其選擇運營商時還會考慮到服務態(tài)度和精神上的滿足。因此，新形勢下電信運營商的營銷渠道策略要進行全面的思考。

首先，電信運營商必須明確自己的營銷渠道并有一個清晰的定位。電信運營商的業(yè)務應該要覆蓋到所有的地區(qū)，這是時代賦予它的責任。電信運營商必須要快速適應這種商業(yè)化的運營模式，建立健全自己的營銷渠道體系。但是，在完成自己的責任的同時，電信運營商必須弄清楚消費者的種類，有針對性的推出業(yè)務組合和服務類型。根據(jù)區(qū)域和客戶種類的不同，所采用的營銷策略也要隨機應變，但必須要有自己的原則，清楚自己所提供的業(yè)務種類。其次，調整營銷渠道的體系結構。電信運營商必須要建立健全營銷渠道體系結構，這個體系結構應該涉及到電話服務業(yè)務、實體營業(yè)廳、自助服務終端、網(wǎng)絡以及移動客戶端等等，利用社交媒體和營銷渠道之間的沖突等開發(fā)新業(yè)務。營銷渠道要從客戶類型、營銷過程、經(jīng)營方式對渠道進行細分，確保營銷渠道體系結構的完整。最后，加強電信運營商的營銷渠道團隊的管理，完善電信運營營銷渠道團隊的配置。電信運營商應該明確提出對營銷渠道團隊的考核體系，改變營銷管理理念。量化營銷渠道團隊的管理細則，實行績效考核制度和激勵機制，提高營銷渠道團隊的工作效率和服務質量。涉及到營銷，就一定離不開對市場信息的分析。所以電信運營商必須要提高營銷渠道的信息化水平，及時了解到客戶的意見和建議，綜合分析市場的需求變化，向上層反饋。電信運營商其實很多業(yè)務都應該是與服務掛鉤的，所以在探索營銷渠道時還得提升自己的服務業(yè)務水平。

四、結束語

信息時代的到來，使我們的生活越來越無法離開移動網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)。電信運營商作為我國信息網(wǎng)絡三大運營商之一，必須要適應社會的發(fā)展和市場需求的改變。毫無疑問，對于電信運營商來說，這是一個以營銷渠道為主的時代。因此，電信運營商必須要加大對自身的營銷渠道的建設力度，努力探索，不斷完善，為電信業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展打下堅實的基礎。本文結合我國電信運營商所處的環(huán)境分析了其發(fā)展現(xiàn)狀以及在探索營銷渠道策略過程中所遇到的問題，然后提出了電信運營商發(fā)展營銷渠道的策略。

參考文獻

[1]許廣安，吳春可.對電信業(yè)務創(chuàng)新的幾點思考[J].通信管理與技術.2006（01）.[2]張善軒.組合營銷的實施方法與步驟[J].通信企業(yè)管理.2004（06）.[3]王銘榮.用新業(yè)務和增值業(yè)務支撐中國電信的競爭優(yōu)勢[J].通信與信息技術.2002（06）.作者簡介：陳包蔚（1983-），女，福建福州人，中國電信股份有限公司福州分公司，經(jīng)濟師，學士學位。

第五篇：2012年1月電信運營商運營數(shù)據(jù)分析

３Ｇ主角地位確立 運營商埋頭圈用戶

隨著三大運營商去年１２月運營數(shù)據(jù)的出爐，２０１１年國內(nèi)３Ｇ發(fā)展的情況也逐漸明朗。２０１１年全年，國內(nèi)３Ｇ用戶新增８０４６．９萬戶，總數(shù)突破１．２８億戶。其中，ＷＣＤＭＡ用戶全年累計增長２５９５．９萬戶，ＥＶＤＯ用戶全年增長２４００萬戶，ＴＤ用戶全年增長３０５１萬戶。中國移動長期以來獨霸市場的局面已經(jīng)不再，三大運營商在３Ｇ市場呈現(xiàn)三足鼎立的格局。

電信業(yè)第三次重組以及隨之啟動的３Ｇ發(fā)展已經(jīng)給中國電信業(yè)帶來明顯變化，三大運營商以新的能力和競爭環(huán)境為依據(jù)，調整競爭策略，從而激活了新的市場增長極。

隨著終端豐富和３Ｇ認知度的提高，２０１２年３Ｇ用戶仍將會大規(guī)模發(fā)展。得３Ｇ者得天下將是大勢所趨，對三大運營商而言，市場競爭壓力會更大。

另外，近日，三星經(jīng)濟研究院發(fā)布研究報告認為，實際上，目前三大運營商并未在３Ｇ業(yè)務中處主導作用，而是一直依靠巨額補貼智能終端來被動推廣３Ｇ業(yè)務，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的應用開發(fā)薄弱。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商仍應加大基礎設施建設，加強與第三方研發(fā)合作，掌握應用開發(fā)能力，持續(xù)創(chuàng)新，提高以前比較薄弱的競爭力

中國移動空間換時間

根據(jù)中國移動和中國電信公布的２０１１年１２月運營數(shù)據(jù)，新增３Ｇ用戶均頗為理想，創(chuàng)出去年單月新高。

中國移動用戶在２０１１年１２月新增５２４．９萬戶，總數(shù)接近６．５億戶。其中，３Ｇ用戶新增３２０．５萬戶，環(huán)比增長近２０％，總數(shù)達到５１２１．２萬戶，市場份額達４０％。市場人士指出，由于中國移動的用戶基礎最大，受惠于２Ｇ用戶升級至３Ｇ的趨勢，移動３Ｇ用戶自然能取得不錯的增長。這也導致中國移動新增２Ｇ用戶出現(xiàn)放緩，１２月新增２０４．４萬戶，環(huán)比減少２５．７％，全年新增２Ｇ用戶更按年減少４３．７％至３５０４．１萬戶。但總體保持平穩(wěn)。

華泰證券報告指出，ＴＤ－ＳＣＤＭＡ的增長勢頭在１０月份跌至谷底后觸底反彈，新增用戶數(shù)量在１２月一舉突破３００萬大關，增長勢頭明顯。從短期來看，中國移動３Ｇ用戶數(shù)量雖然仍暫列第一，但ＴＤ－ＳＣＤＭＡ網(wǎng)絡承載數(shù)

據(jù)流量的能力相對較弱，終端數(shù)量以及產(chǎn)業(yè)鏈完善程度和其他兩家競爭對手相比也存在較大差距，３Ｇ用戶增長面臨后勁不足的潛在風險。

不過，今年１月１８日，國際電聯(lián)在１２年無線電通信全會全體會議上正式審議通過將ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ技術規(guī)范確立為４Ｇ國際標準，而我國主導制定的ＴＤ－ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ同時入選這一國際標準。隨著ＴＤ－ＬＴＥ正式成為國際標準，未來國際上使用該標準的運營商也會越來越多，對我國政府或將構成一定壓力迫使其加快４Ｇ牌照的發(fā)放進程。

香港里昂證券分析師張耀昌表示，中國移動２０１２年將進入４Ｇ時代，同時中國移動也正在引進千元智能手機，或可主導市場，增加市占率。

中國電信寄望ｉｐｈｏｎｅ４ｓ

中國電信ＣＤＭＡ用戶在２０１１年１２月增長３０８萬戶，ＣＤＭＡ用戶總數(shù)達到１．２６億戶。其中，３Ｇ用戶在１２月增長２９４萬戶，３Ｇ用戶總數(shù)增至３６２９萬戶，３Ｇ市場份額為２９％。

中國電信的３Ｇ業(yè)務開展順利，除了得益于龐大的集團客戶群和良好的政府關系帶來的穩(wěn)定客戶來源以外，通過優(yōu)勢寬帶業(yè)務對固話和手機的捆綁銷售策略也極具殺傷力。此外，中國電信的ＷＬＡＮ建設目前是三家運營商中覆蓋范圍最全的，在全國各大城市的校園、寫字樓和商業(yè)區(qū)基本已經(jīng)實現(xiàn)了全覆蓋，通過贈送ＷＬＡＮ上網(wǎng)時長的方式向用戶提供免費體驗，增強了用戶粘性。

此外，為了在３Ｇ普及期占有先發(fā)優(yōu)勢，三大運營商也是各顯神通。今年１月２３日中國電信宣布，公司已經(jīng)與蘋果公司達成引進ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的協(xié)議，肯定將于今年一季度引入ＣＤＭＡ版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ上市。中國電信引入ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ標志著三大運營商搶奪高端用戶的競爭達到白熱化。原有的電信用戶和聯(lián)通信號覆蓋差的地區(qū)用戶有望成為電信版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的潛在用戶。

不過，長江證券研究員陳志堅認為，中國電信ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的引入處于較為尷尬的境地，由于引入時間明顯慢于主要競爭對手中國聯(lián)通，相當部分用戶換機需求已得到滿足，而引入的ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ支持ＷＣＤＭＡ、ＣＤＭＡ２０００、ＧＳＭ三種制式，用戶購機后也有可能流向競爭對手。在中國聯(lián)通已經(jīng)明顯降低對ｉＰｈｏｎｅ依賴性的情況下，ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引進不會對其構成明顯沖擊。

同時，中國電信新增用戶中補貼用戶的比例較高也大大制約了其對中國聯(lián)通的威脅。電信在ＣＤＭＡ終端產(chǎn)業(yè)鏈中號召力較強，其地位僅次于聯(lián)通之于ＷＣＤＭＡ產(chǎn)業(yè)鏈。但受到ＣＤＭＡ與ＧＳＭ不兼容（而ＷＣＤＭＡ手機兼容ＧＳＭ）的影響，ＣＤＭＡ手機終端實際社會化程度偏低，電信新增用戶中補貼終端的用戶占比預計超過９０％，遠高于聯(lián)通４０－５０％的水平。高補貼比例降低了電信終端補貼成本的效率。

而國泰君安報告也指出，ｉＰｈｏｎｅ４ｓ對中國電信來說，是一次大考，畢竟沒有相關經(jīng)驗，如何賣出差異化與合適價格來，是其中的焦點。

中國聯(lián)通多元化終端策略

中國聯(lián)通１２月３Ｇ新增用戶數(shù)繼續(xù)創(chuàng)出新高，達到３４８．５萬。聯(lián)通全年凈增用戶數(shù)達到２５９５．９萬，超額完成原先２５００萬用戶數(shù)的目標。３Ｇ用戶總數(shù)達到４００１．９萬戶，３Ｇ市場份額為３１％。

得益于千元智能機持續(xù)發(fā)力，以及我國移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，市場研究機構普遍看好中國聯(lián)通，預期其２０１２年３Ｇ新增用戶將達４－５千萬。

終端戰(zhàn)略是中國聯(lián)通過去一年里拉動３Ｇ用戶增長的主要手段之一。目前，聯(lián)通仍在加快推出合約機的速度，品種也更加豐富。

在連續(xù)推出千元智能機后，去年１２月１３日，聯(lián)通推出中興Ｓｋａｔｅ ｖ９６０、１２月２３日引入華為中高端手機榮耀Ｈｏｎｏｒ、１２月２１日發(fā)布和小米手機的合約計劃，這些中端手機的引入在一定程度上刺激了用戶數(shù)的快速發(fā)展；去年１２月２６日，聯(lián)通又推出重新定義的新千元智能機，首批８款，套餐包價格１５９９元，“９６元套餐”即可零元購機，消息稱，最先上市的２款３天銷量已達到１１萬臺；２０１２年１月１３日，推出ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ；２０１２年２月，預計還將推出價格在７９９元以下的智能機。

同時，聯(lián)通還通過調整補貼率，來降低對ｉＰｈｏｎｅ的依賴度。１月１３日，聯(lián)通發(fā)售ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ手機，并推出“三年期２８６元１６ＧＢ／３２ＧＢ零元購”、“兩年期３８６元１６ＧＢ零元購”等系列ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ合約計劃，套餐包價格分別為５８８０、６９９９、７９９９元，與ｉＰｈｏｎｅ４相比，套餐包價格并未變化，但補貼率有所下降；２０１１年１２月１日，新定義千元智能機由元“９６元套餐”０元購機改為“６６元套餐”０元購機，補貼率提高。因此，業(yè)界普遍認為ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引進不會對聯(lián)通構成明顯沖擊。

近日，瑞銀發(fā)布報告認為，中國聯(lián)通將在２０１２年增加資本開支和手機補貼來贏取市場份額。在電信行業(yè)中，規(guī)模是關鍵，且僅有規(guī)模才能帶來未來可持續(xù)的盈利能力。而手機補貼能帶來較高的忠誠度，降低流失率。報告認為中國聯(lián)通仍有足夠的時間窗口期，因為中國的ＬＴＥ時代可能會比市場預期來的更晚。

報告還指出，中國聯(lián)通的下一步應是滲入大眾市場，即ＡＲＰＵ約為５０元的市場。中國移動在２００５年曾面臨同樣的困境，權衡是否要進入大眾市場和農(nóng)村地區(qū)。當時，中國移動備受投資者質疑，投資者擔心此舉會攤薄中國移動的投資回報。事后看來，中國移動滲入到低端市場絕對正確，此舉幫助提升了公司的總體規(guī)模效應。中國聯(lián)通的情況也將與此類似。