第一篇：電信運(yùn)營(yíng)商績(jī)效管理的思考

電信運(yùn)營(yíng)商績(jī)效管理的思考

摘要:進(jìn)入21世紀(jì)，電信運(yùn)營(yíng)商面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何做好內(nèi)部的績(jī)效管理工作，以保障自身的生存與發(fā)展,是電信運(yùn)營(yíng)商必須要解決的問題。本文首先介紹了績(jī)效管理的內(nèi)涵，在指出電信運(yùn)營(yíng)商績(jī)效管理過程中存在的問題的基礎(chǔ)上，提出了電信運(yùn)營(yíng)商開展績(jī)效管理的幾點(diǎn)建議，以期為其開展績(jī)效管理工作提供一定的參考。

關(guān)鍵字:電信運(yùn)營(yíng)商 績(jī)效管理

The Think Of The Telecom Operators’s Performance Management

WUJian-xing

（Ningde branch of China Telecom Co.Ltd，F(xiàn)ujianNingde，352100）

Abstract:In the 21st century，the telecomoperatorsare facing intense competition.In order to protect the survival and development of enterprises, the telecom operators must solve the problem that is How to manage the internal performance.The article firstly introduced the concept of performance management.Next the article finded the problem of the telecom operators in the process of performancemanagement.Finally it list the suggestion of the performance management to the telecom operators.All of these is in order to provide certain information in performance management to the telecom operators.Key words:Telecom Operators;Performance Management

一．前言

中國(guó)電信業(yè)經(jīng)歷了多年的高速成長(zhǎng)，開始出現(xiàn)了增長(zhǎng)拐點(diǎn)。自國(guó)家從2000年以來(lái)在電信市場(chǎng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制后，形成了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等多家電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的局面。至此，電信運(yùn)營(yíng)商開始了以價(jià)格和服務(wù)爭(zhēng)奪用戶的“拉鋸戰(zhàn)”，再加上網(wǎng)絡(luò)電話等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的強(qiáng)力沖擊，電信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這一背景下，電信運(yùn)營(yíng)商如何改進(jìn)績(jī)效管理方式，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，以提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，將成為我們必須解決的問題。

二.績(jī)效管理的內(nèi)涵

1．績(jī)效管理的涵義

績(jī)效管理，是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開發(fā)的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。其內(nèi)涵是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)[1]?？?jī)效管理的指導(dǎo)思想就是為了持續(xù)改善組織和個(gè)人的績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。在一定程度上，為改善企業(yè)績(jī)效而進(jìn)行的管理活動(dòng)都可以納入到績(jī)效管理的范疇?？?jī)效管理從廣義上說(shuō)包括績(jī)效管理的基礎(chǔ)性工作(目標(biāo)管理和工作分析)、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定、績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效考核、績(jī)效反饋和績(jī)效考核結(jié)果利用幾個(gè)環(huán)節(jié)；從狹義上說(shuō)，績(jī)效管理通常被看作一個(gè)循環(huán)，這個(gè)循環(huán)的周期通常分為四個(gè)步驟，即績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效考核與績(jī)效反饋面談。

2．績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別

總的來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核和績(jī)效管理的區(qū)別在于，前者只強(qiáng)調(diào)了對(duì)績(jī)效的考核，而績(jī)效管理是作為一套整體系統(tǒng)而存在。

績(jī)效考核是一段時(shí)間的工作總結(jié)，其考核結(jié)果為人力資源政策的制定提供依據(jù)。而績(jī)效管理是員工和管理者就績(jī)效問題所進(jìn)行的雙向溝通的一個(gè)過程，在這個(gè)過程中，管理者在與員工溝通基礎(chǔ)上，幫助員工訂立績(jī)效發(fā)展目標(biāo)，然后通過良性溝通，對(duì)員工的績(jī)效能力進(jìn)行提升，幫助員工不斷實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，作為一段時(shí)間績(jī)效的總結(jié)，管理者通過相應(yīng)的工具對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核，確立員工的績(jī)效等級(jí)，找出員工的不足，進(jìn)而制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工朝更高的績(jī)效目標(biāo)邁進(jìn)?？?jī)效考核是績(jī)效管理的一個(gè)不可或缺的組成部分，通過績(jī)效考核可以為績(jī)效管理的改善提供資料，能夠幫助企業(yè)不斷提高績(jī)效管理的水平和有效性，從而不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、電信運(yùn)營(yíng)商在績(jī)效管理過程中應(yīng)解決的問題

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商已紛紛接受了績(jī)效管理的理念，但在實(shí)際的貫徹過程中還存在以下問題：

1.績(jī)效管理未形成系統(tǒng)

績(jī)效管理是一個(gè)閉環(huán)的過程，需要進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)。而從現(xiàn)階段的實(shí)踐來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商的績(jī)效管理方案僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的績(jī)效考核辦法，并沒有真正形成績(jī)效管理的整個(gè)過程。完整的績(jī)效管理應(yīng)該是包括制定績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)和監(jiān)控、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效改進(jìn)的過程。但其現(xiàn)行方案僅僅包含考核評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，而忽略了績(jī)效管理的其他環(huán)節(jié)，沒有把公司的戰(zhàn)略進(jìn)行層層分解，只是由每個(gè)層次分別制定計(jì)劃。致使員工沒有自己的計(jì)劃，只是被動(dòng)地完成任務(wù)。企業(yè)自上而下存在著信息衰減、執(zhí)行減弱的現(xiàn)象。同時(shí)，績(jī)效管理的目的不明確，只是為了完成任務(wù)才進(jìn)行的考核，使整個(gè)績(jī)效管理起不到應(yīng)有的作用，達(dá)不到績(jī)效提高的目的。

2.績(jī)效指標(biāo)分解不夠科學(xué)

電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的績(jī)效考核指標(biāo)存在著嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，每個(gè)子公司、每個(gè)部門和每名員工的指標(biāo)都分別一樣，沒有分門別類，不利于有針對(duì)性地完成指標(biāo)。對(duì)于每個(gè)部門和員工，他們所能控制和提高的指標(biāo)是不一樣的，因而，這種方式不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使他們發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、突出重點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)很多重要指標(biāo)像業(yè)務(wù)收入、財(cái)務(wù)指標(biāo)等都沒有分解下去，也沒有具體部門和員工承擔(dān)，很多重要指標(biāo)不可控制，無(wú)法提高。而且，指標(biāo)間沒有互動(dòng)關(guān)系，導(dǎo)致各部門之間的整體配合意識(shí)淡薄，缺乏整體協(xié)調(diào)性。

3.缺乏有效的績(jī)效溝通

績(jī)效溝通，是績(jī)效管理最核心的內(nèi)容。但在電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的績(jī)效考核制度下，上下級(jí)員工之間缺乏有效的溝通，導(dǎo)致上級(jí)與下級(jí)對(duì)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的要求及考核結(jié)果在理解上存在很大差異。對(duì)于考核、處罰的結(jié)果，員工往往存在很大的抵觸情緒，甚至發(fā)生沖突。在日常工作中，對(duì)于下級(jí)員工完成一項(xiàng)工作任務(wù)是否進(jìn)行事先指導(dǎo)、如何考核等完全取決于管理者的個(gè)人管理風(fēng)格，隨意性比較大。而員工也很少主動(dòng)匯報(bào)自己的想法和意見。同時(shí)，管理者對(duì)過程實(shí)施缺乏控制，往往員工不知道自己工作的好壞，不能搞清自己努力和改善的方向，企業(yè)對(duì)員工存在的不滿情緒不能及時(shí)得到反饋。從而造成了現(xiàn)行績(jī)效考核在企業(yè)各層級(jí)中的存在抵觸情緒，認(rèn)為績(jī)效考核不但沒有發(fā)揮絲毫作用，相反地造成了管理者與員工之間的不和諧。

4.沒有合理運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果

電信運(yùn)營(yíng)商目前的績(jī)效考核結(jié)果只是簡(jiǎn)單地用來(lái)考核發(fā)放員工的月度績(jī)效工資，但并沒有真正地把績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和薪酬制度切實(shí)掛鉤起來(lái)，也沒有把績(jī)效結(jié)果應(yīng)用到晉升、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等其他領(lǐng)域，無(wú)法保證績(jī)效激勵(lì)的有效性。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部并沒有建立員工績(jī)效管理庫(kù)，在員工的調(diào)動(dòng)、晉升時(shí)，平時(shí)的績(jī)效考核結(jié)果起不到任何參考作用?？?jī)效考核結(jié)果得不到有效運(yùn)用，也直接地導(dǎo)致了企業(yè)各層級(jí)在日常工作中對(duì)績(jī)效管理工作的敷衍了事。這樣的績(jī)效考核流程和內(nèi)容，使得各級(jí)評(píng)價(jià)者考核時(shí)無(wú)據(jù)可依，考核完了結(jié)果無(wú)處可用。最終，評(píng)價(jià)者都不愿意得罪人，要么給下屬評(píng)分都是滿分，要么實(shí)行輪流坐莊，使整個(gè)考核流于形式，喪失了其應(yīng)有的價(jià)值。

四、電信運(yùn)營(yíng)商開展績(jī)效管理的幾點(diǎn)建議

1．提高員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)

在實(shí)際工作中，有些員工對(duì)績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)和重點(diǎn)未能完全理解，存在一定的抵觸情緒。少數(shù)員工認(rèn)為考核體系的評(píng)價(jià)不夠公正，不能真實(shí)反映員工實(shí)際的工作績(jī)效狀況。因此，電信運(yùn)營(yíng)商在績(jī)效管理正式實(shí)施以前必須在內(nèi)部開展績(jī)效管理培訓(xùn)，這樣才能保證各層級(jí)員工深入理解績(jī)效管理并接受績(jī)效管理，消除各種誤解和抵觸情緒，同時(shí)掌握績(jī)效管理的操作技能，保證績(jī)效管理的有效性。

2．提升工作分析的水平

員工的績(jī)效是員工外在的行為表現(xiàn)，這種行為表現(xiàn)受很多因素影響。其中，職位的描述是最直接影響績(jī)效的因素。而且，職位的描述也決定了績(jī)效評(píng)估所采用的方式，是設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)。所以，電信運(yùn)營(yíng)商有必要認(rèn)真開展工作分析，以獲得職位描述的相關(guān)信息。

對(duì)績(jī)效管理來(lái)說(shuō)，主要利用的是工作分析所提供的職位描述，其中主要包括工作職責(zé)和任務(wù)、各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)所占的比重、與組織內(nèi)外其他部門和人員的關(guān)聯(lián)關(guān)系等。工作職責(zé)和任務(wù)是對(duì)任職者績(jī)效進(jìn)行管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，對(duì)任職者績(jī)效的評(píng)估主要就根據(jù)他在這些工作職責(zé)和任務(wù)上所產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行，將其實(shí)際完成的工作結(jié)果與目標(biāo)的要求相比較，就可以得出其績(jī)效水平。與組織內(nèi)外其他部門和人員的關(guān)聯(lián)關(guān)系表明了任職者工作結(jié)果的輸出方向，在對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，接受其工作結(jié)果的對(duì)象就有權(quán)力對(duì)其結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

3．合理進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)量化

由于部門或員工崗位職責(zé)之間的不可比性，在考核指標(biāo)設(shè)置中難以完全涵蓋各個(gè)層級(jí)和各個(gè)崗位的要求，因而在指標(biāo)設(shè)置上要將全部指標(biāo)均量化較為困難。量化并不能針對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)，但所有的績(jī)效指標(biāo)必須做到可以驗(yàn)證。在考核工作中，由于考核者對(duì)績(jī)效考核的技能尚未完全掌握，特別是由于平日對(duì)績(jī)效的記錄不全，考評(píng)無(wú)以為據(jù)，只能求助于印象或個(gè)人述職報(bào)告。印象的形成是由多種因素所決定的，也受到考評(píng)者自身因素的影響，具有很大的不確定性；述職報(bào)告亦未能全面反映員工的真實(shí)情況。這時(shí)考核往往會(huì)受人際關(guān)系和情感因素的影響，使之失去客觀衡量尺度，使評(píng)選先進(jìn)變成了評(píng)人緣，甚至在不同意見中搞平衡，影響考核結(jié)果的公正性。為達(dá)到評(píng)價(jià)的客觀，評(píng)價(jià)過程中除可以利用量化指標(biāo)外，最主要的就是平時(shí)積極收集和記錄的員工績(jī)效信息?？?jī)效氣息的收集和記錄，為績(jī)效評(píng)估、績(jī)效改進(jìn)甚至爭(zhēng)議仲裁提供了事實(shí)依據(jù)。收集的績(jī)效信息的內(nèi)容主要包括：工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來(lái)自客戶的積極的和消極的反饋信息；工作績(jī)效中突出的行為表現(xiàn)；績(jī)效有問題的行為表現(xiàn)等等。

4．加強(qiáng)績(jī)效溝通

績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，其中各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相輔相成，缺一不可，而串聯(lián)起整個(gè)系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的績(jī)效溝通。持續(xù)的績(jī)效溝通是指管理人員與員工經(jīng)常就有關(guān)工作目標(biāo)、工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的方法措施、管理者如何幫助員工以及員工績(jī)效考核結(jié)果等信息進(jìn)行溝通的過程?？?jī)效溝通是績(jī)效管理的一個(gè)重要的組成部分，是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)和本質(zhì)。在績(jī)效管理持續(xù)溝通的實(shí)踐過程中要達(dá)到的三個(gè)目標(biāo)：一是把員工的績(jī)效情況(包括業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)等)反饋給員工；二是建立未來(lái)的工作計(jì)劃，即由員工和部門經(jīng)理共同確定下一步要達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)；三是了解員工的思想動(dòng)態(tài)，為員工工作業(yè)績(jī)的提高提供支持。

五、結(jié)語(yǔ)

要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì),提高自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客需求,培育企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力,電信運(yùn)營(yíng)商就必須大力提升績(jī)效管理的水平,以充分發(fā)揮出內(nèi)部員工的積極性和創(chuàng)造性。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的績(jī)效管理工作是組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最重要的手段,觸及和貫穿組織生產(chǎn)要素的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此,只有電信運(yùn)營(yíng)商只有做好內(nèi)部的績(jī)效管理，才能縮小與世界一流電信企業(yè)的差距，躋身于世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商之列。

參考文獻(xiàn):

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第二篇：虛擬電信運(yùn)營(yíng)商

虛擬電信運(yùn)營(yíng)商

1.虛擬電信運(yùn)營(yíng)商概念

虛擬電信運(yùn)營(yíng)商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身沒有電信網(wǎng)絡(luò)資源，通過租用電信運(yùn)營(yíng)商的電信基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行深度加工，以自己的品牌提供服務(wù)的新型電信運(yùn)營(yíng)商。

它與電信運(yùn)營(yíng)商的最大區(qū)別在于，自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)設(shè)施，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)。這也是作為虛擬運(yùn)營(yíng)商的首要條件。

而且，虛擬運(yùn)營(yíng)商以自己的品牌來(lái)標(biāo)注向最終用戶提供的服務(wù)內(nèi)容。在這一點(diǎn)上，虛擬運(yùn)營(yíng)商本質(zhì)上有別于增值服務(wù)商和電信服務(wù)代理商。

虛擬電信運(yùn)營(yíng)商，是指那些沒有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)而經(jīng)營(yíng)電信或者電信增值業(yè)務(wù)的廠商。它們利用中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通等基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施或產(chǎn)品，將業(yè)務(wù)細(xì)化、個(gè)性化，向用戶提供各種電信增值服務(wù)。虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的概念在中國(guó)的出現(xiàn)，雖然只有短短的幾年時(shí)間，但已逐漸成為電信價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)。

2.虛擬電信運(yùn)營(yíng)商名單

由于4G的到來(lái)，中國(guó)的虛擬運(yùn)營(yíng)商起點(diǎn)要比國(guó)外虛擬運(yùn)營(yíng)商起點(diǎn)更高。12月26日下午，工信部正式發(fā)放虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照，首批獲得虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照的企業(yè)共有十一家，包括天音通信、浙江連連科技、樂語(yǔ)、華翔聯(lián)信、京東、北緯通信、阿里巴巴（萬(wàn)網(wǎng)志成）、迪信通、分享在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、話機(jī)世界數(shù)碼連鎖集團(tuán)、巴士在線控股有限公司。之前熱傳的鵬博士、蘇寧、國(guó)美均不在首批名單之中。自上周工信部頒發(fā)首批虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照后，第二批虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照也將很快發(fā)放，其中，國(guó)美、蘇寧和愛施德等民營(yíng)公司將榜上有名。蘇寧將是一個(gè)十分有潛力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如不出意外，2016年將完全顯現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)。小米可能會(huì)入局虛擬運(yùn)營(yíng)商。我不應(yīng)該悲觀的看待現(xiàn)在風(fēng)頭正勁的京東，但我確實(shí)沒有看好他的理由?！暗谒拇筮\(yùn)營(yíng)商”將十分看重大數(shù)據(jù)分析，這里不是特指京東，而可能是來(lái)自于非ICT領(lǐng)域的跨界。作為首批11家中唯一一家媒體公司，專注公交電視媒體的巴士在線，目前通過與全國(guó)36個(gè)公交企業(yè)合作覆蓋了22個(gè)重點(diǎn)城市，定位為公交企業(yè)提供行業(yè)信息化，同時(shí)服務(wù)于公交乘客。筆者預(yù)計(jì)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入公交領(lǐng)域合作門檻將下降，有了統(tǒng)一的新途徑，NFC手機(jī)刷卡將快速普及。

3.虛擬電信運(yùn)營(yíng)商特點(diǎn)

虛擬運(yùn)營(yíng)商具備更好的整合多方資源的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)是現(xiàn)有電信運(yùn)營(yíng)商難以迅速做到的，快速的市場(chǎng)反應(yīng)將驅(qū)動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)商更加注重電信級(jí)的體驗(yàn)和客戶服務(wù)。虛擬運(yùn)營(yíng)商與傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商相比，有著自身鮮明的特點(diǎn)：

1．它自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)設(shè)施和其它資源，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2．大多數(shù)虛擬運(yùn)營(yíng)商在資金投入上無(wú)法與電信運(yùn)營(yíng)商相比。因此，虛擬運(yùn)營(yíng)商希望投入少見效快，以期能夠很快的開展業(yè)務(wù)，回收資金。

3．虛擬運(yùn)營(yíng)商需要更加靈活的計(jì)費(fèi)方式。虛擬運(yùn)營(yíng)商的客戶群多種多樣，因此針對(duì)不同的用戶群，它可能采取不同的價(jià)格策略，以便吸引客戶。

4．虛擬運(yùn)營(yíng)商需要更加個(gè)性化的增值業(yè)務(wù)。

針對(duì)虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的特點(diǎn)，傲威公司提供了一套基于虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的VOIP解決方案，以使虛擬電信運(yùn)營(yíng)商能夠創(chuàng)造更多的利益。

4.虛擬電信運(yùn)營(yíng)商盈利模式

根據(jù)工信部的規(guī)定：“基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價(jià)格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌?chǎng)上同類業(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價(jià)格水平?！敝劣诘投嗌?，則沒有強(qiáng)制要求，還要看各轉(zhuǎn)售企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的議價(jià)能力。

“批發(fā)價(jià)格”問題是之前有意開展轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)最關(guān)心的問題之一，也是虛擬運(yùn)營(yíng)商們能不能賺錢的核心之一。

如此一來(lái)，各家從事轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的“起點(diǎn)”也很可能不一樣。除了批發(fā)價(jià)，還有號(hào)段資源等等。接下來(lái)，轉(zhuǎn)售企業(yè)要著手為開展虛擬運(yùn)營(yíng)調(diào)配相應(yīng)的資源，比如后臺(tái)系統(tǒng)、人員、場(chǎng)地等等。以上種種都是挑戰(zhàn)。

虛擬運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展方向之一，是基于客戶細(xì)分戰(zhàn)略和服務(wù)捆綁融合發(fā)展業(yè)務(wù)，即專注于特定的細(xì)分市場(chǎng)，將移動(dòng)通信服務(wù)與自身業(yè)務(wù)實(shí)施捆綁或密切結(jié)合，使得所轉(zhuǎn)售的移動(dòng)通信服務(wù)與自身主業(yè)相得益彰，以此快速拓展客戶基礎(chǔ)、增加客戶黏性、提升用戶體驗(yàn)。

5.虛擬電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)特點(diǎn)

據(jù)了解，迪信通在今年的戰(zhàn)略規(guī)劃中，就結(jié)合自身特點(diǎn)，將手機(jī)重度使用者與小微企業(yè)市場(chǎng)客戶作為其轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)目標(biāo)定位的重點(diǎn)。迪信通高級(jí)副總裁黃建輝表示，迪信通將為客戶提供音樂、彩票、安全等多元化的解決方案和電信增值服務(wù)。

阿里巴巴官方向本報(bào)記者表示，在全資子公司萬(wàn)網(wǎng)志成獲得虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照之后，阿里集團(tuán)將以創(chuàng)新的方式契合集團(tuán)旗下各項(xiàng)業(yè)務(wù)，圍繞電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)以及其電子商務(wù)生態(tài)鏈條，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)性產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營(yíng)，也將是其未來(lái)的核心業(yè)務(wù)方向。

阿里巴巴集團(tuán)還指出，虛擬運(yùn)營(yíng)商既可向用戶出售手機(jī)卡、無(wú)線上網(wǎng)卡甚至終端設(shè)備等，同時(shí)又提供短信、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)流量以及由此進(jìn)行不同組合的套餐，而且還可以運(yùn)營(yíng)電信增值服務(wù)，如語(yǔ)音郵件、彩信鈴聲、游戲等業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，在正式獲得牌照之前，阿里巴巴早有試驗(yàn)行動(dòng)。據(jù)一位阿里高層向本報(bào)記者透露，去年雙十一的“免流量”活動(dòng)，就是對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)新業(yè)務(wù)的一次“試水”。當(dāng)時(shí)，由阿里買單，每月贈(zèng)送給用戶2G的流量包，這部分流量可以包括來(lái)往在內(nèi)的所有阿里系無(wú)線產(chǎn)品，但是用戶必須通過淘寶手機(jī)客戶端進(jìn)行領(lǐng)取，首批覆蓋廣東、江蘇、浙江、湖南四地。

作為首批另一家獲得虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照的企業(yè)，京東商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京東已經(jīng)開展了JD Phone計(jì)劃，整合自身的用戶數(shù)據(jù)挖掘、倉(cāng)儲(chǔ)物流，和手機(jī)用戶數(shù)據(jù)來(lái)幫助第三方手機(jī)廠商銷售手機(jī)。京東通訊事業(yè)部總經(jīng)理王笑松稱，獲得虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照后，京東可以設(shè)置更為多元化的手機(jī)資費(fèi)，進(jìn)而促進(jìn)用戶購(gòu)買JD Phone。

他同時(shí)表示，京東會(huì)還需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，進(jìn)行新的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和推廣。比如面向用戶推出自己的話費(fèi)套餐、流量套餐以及專有號(hào)段，供用戶選擇。京東會(huì)強(qiáng)化會(huì)員體系，將音樂、電子書、水電費(fèi)、彩票等數(shù)字內(nèi)容，以及實(shí)物消費(fèi)在整個(gè)會(huì)員體系下與資費(fèi)套餐進(jìn)行打通，將資費(fèi)套餐作為整個(gè)平臺(tái)支付的一部分，而JD Phone計(jì)劃中的手機(jī)則成為承接上述服務(wù)的硬件終端?！坝捎诖饲安辉诨A(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的觸手范圍內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的創(chuàng)新尺度可能更大?！鄙虾Ｄ尺\(yùn)營(yíng)商高層表示。

資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士則向本報(bào)記者表示，獲得虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照后，很有可能逐步向硬件免費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展。

虛擬電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)聚焦的逐步增強(qiáng)將是未來(lái)服務(wù)的趨勢(shì)。語(yǔ)音服務(wù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)將停滯乃至萎縮，取而代之的是由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。對(duì)于虛擬運(yùn)營(yíng)商而言，把握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)會(huì)即是把握未來(lái)。由于對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)的龐大需求，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與自身主業(yè)的緊密結(jié)合，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)將成為未來(lái)虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的熱門領(lǐng)域。目前這方面的應(yīng)用實(shí)例已經(jīng)開始出現(xiàn)，如與亞馬遜的kindle綁定的移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。

虛擬運(yùn)營(yíng)商還將幫助基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商提高自身業(yè)務(wù)的盈利水平。對(duì)于基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)耗資巨大，是其最主要的成本開支。埃森哲研究報(bào)告指出，目前國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商的3G網(wǎng)絡(luò)利用率都未超過30%，將空置的網(wǎng)絡(luò)帶寬轉(zhuǎn)售給虛擬運(yùn)營(yíng)商，會(huì)為其帶來(lái)額外的收入，從而提高盈利能力。

工信部主管的通信產(chǎn)業(yè)報(bào)稱，虛擬運(yùn)營(yíng)商之所以備受期待，與這項(xiàng)業(yè)務(wù)有助于激活電信市場(chǎng)的創(chuàng)新活力有較大關(guān)系。業(yè)內(nèi)希望開啟轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)后，可以督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模，并向細(xì)分的消費(fèi)者提供更具有個(gè)性化的服務(wù)，用信息消費(fèi)拉動(dòng)內(nèi)需增長(zhǎng)。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商自身來(lái)說(shuō)，最直觀的好處是能夠降低客戶的獲取成本。對(duì)于聯(lián)通和電信來(lái)說(shuō)，虛擬運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的新用戶和利益更大。

對(duì)于手機(jī)制造商，虛擬運(yùn)營(yíng)商的啟動(dòng)為其提供了新的銷售渠道和營(yíng)銷模式，定制機(jī)的需求將得到大量提升，某些廠商甚至可以借此重振旗鼓。手機(jī)制造商還可以將維修、售后等業(yè)務(wù)外包給虛擬運(yùn)營(yíng)商，減輕負(fù)擔(dān)。對(duì)于用戶，未來(lái)業(yè)務(wù)選擇面會(huì)更大。如某個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格比較貴，虛擬運(yùn)營(yíng)商比較便宜，就能為消費(fèi)者帶來(lái)最直接的好處。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，三大運(yùn)營(yíng)商在未來(lái)兩年將拿出0.5%～1%的市場(chǎng)份額與民資共享，屆時(shí)的市場(chǎng)規(guī)模在62.5億至125億元。據(jù)多家媒體報(bào)道，首批10張?zhí)摂M運(yùn)營(yíng)商牌照的發(fā)放，此舉意味著民營(yíng)企業(yè)首次進(jìn)入電信領(lǐng)域。

6.與傳統(tǒng)三大運(yùn)營(yíng)商合作伙伴

據(jù)悉，此次參選的企業(yè)約有200多家，首批被運(yùn)營(yíng)商接納的企業(yè)只有數(shù)十家。三大運(yùn)營(yíng)商最終將合作伙伴鎖定為三類企業(yè)：一是蘇寧、國(guó)美、迪信通等渠道商，二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三是信威通信、用友、金蝶等擁有行業(yè)資源的企業(yè)。

在12月23日的國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)上，工信部部長(zhǎng)苗圩稱，截止到當(dāng)前，工信部一共收到正式申請(qǐng)10份，首批移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的試點(diǎn)批準(zhǔn)將于年內(nèi)下發(fā)。從5月份工信部啟動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售工作以來(lái)，已有16家民營(yíng)企業(yè)和中國(guó)電信，14家民營(yíng)企業(yè)與中國(guó)聯(lián)通簽訂了商業(yè)合同，還有17家民營(yíng)企業(yè)與中國(guó)移動(dòng)達(dá)成了合作意向。

11月12日消息，據(jù)接近運(yùn)營(yíng)商的知情人士透露，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信目前已經(jīng)通過了首批虛擬運(yùn)營(yíng)商的甄選工作，并已上報(bào)工信部。已曝光的信息顯示，目前有14家企業(yè)通過了中國(guó)聯(lián)通的審核，16家企業(yè)通過了中國(guó)電信的審核，其中有9家企業(yè)重合，而中國(guó)移動(dòng)尚未披露審核結(jié)果。

據(jù)了解，此次入選中國(guó)聯(lián)通的虛擬運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)包括：迪信通、樂語(yǔ)、蘇寧、國(guó)美、天音、愛施德、京東、阿里(萬(wàn)網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、巴士在線、華翔聯(lián)信、蘇州蝸牛、中期、遠(yuǎn)特。

入選中國(guó)電信的虛擬運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)包括：迪信通、樂語(yǔ)、蘇寧、國(guó)美、天音、愛施德、京東、阿里(萬(wàn)網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、朗瑪信息、北緯通信、連連科技、暢捷通(用友)、三五互聯(lián)、長(zhǎng)江時(shí)代、分享在線。

而中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)是最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，合作稍有失誤就會(huì)被分食掉部分市場(chǎng)，所以一直對(duì)此事不太熱心，目前都未公布轉(zhuǎn)售合作企業(yè)名單。

值得注意的是，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信目前選出的虛擬運(yùn)營(yíng)商名單中有9家重合。有消息稱，中國(guó)聯(lián)通要求合作企業(yè)是排他性的，即與中國(guó)聯(lián)通合作的虛擬運(yùn)營(yíng)商不能與其它運(yùn)營(yíng)商合作。不過，根據(jù)工信部甄選虛擬運(yùn)營(yíng)商的不排他規(guī)定，上述9家企業(yè)將有可能同時(shí)為中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的合作伙伴。

5月17日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于開展移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作的通告》

《試點(diǎn)方案》提出了開展移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的目標(biāo)，對(duì)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)進(jìn)行了定義，明確了試點(diǎn)業(yè)務(wù)的審批條件和程序。同時(shí)為保障試點(diǎn)順利進(jìn)行，《試點(diǎn)方案》對(duì)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和參與移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的轉(zhuǎn)售企業(yè)提出了服務(wù)質(zhì)量、號(hào)碼資源、批發(fā)價(jià)格、長(zhǎng)期服務(wù)保障措施、退出機(jī)制等多項(xiàng)試點(diǎn)保障要求。

試點(diǎn)目標(biāo)

鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間資本進(jìn)一步進(jìn)入電信業(yè)，充分發(fā)揮民間資本靈活、創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，滿足移動(dòng)用戶個(gè)性化、差異化的應(yīng)用需求，探索基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)之間合作競(jìng)爭(zhēng)的模式和監(jiān)管政策，提升移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次和服務(wù)水平，保護(hù)用戶合法權(quán)益，為正式商用奠定基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)定義

移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)是指從擁有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買移動(dòng)通信服務(wù)，重新包裝成自有品牌并銷售給最終用戶的移動(dòng)通信服務(wù)。移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)不自建無(wú)線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，必須建立客服系統(tǒng)，可依據(jù)需要建立業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及計(jì)費(fèi)、營(yíng)賬等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)不包括衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)售。

移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)為第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，比照增值電信業(yè)務(wù)管理。試點(diǎn)業(yè)務(wù)審批條件和程序

（一）審批條件

申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)電信條例》第十三條、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》第六條的規(guī)定。并滿足下列要求：

1.申請(qǐng)者為依法設(shè)立的民營(yíng)公司

本試點(diǎn)中的民營(yíng)公司是指，申請(qǐng)者為依法設(shè)立的公司，其民間資本占公司資本比例不低于50%，且單一最大股東是民間資本的公司（不含外商及臺(tái)港澳商投資。境內(nèi)民營(yíng)企業(yè)境外上市的，其外資股權(quán)比例應(yīng)低于10%且單一最大股東為中方投資者）。

2.有與開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)人員

企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)有8年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，并具有信息技術(shù)和通信及相關(guān)專業(yè)高級(jí)技術(shù)職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有中級(jí)以上（含中級(jí)）會(huì)計(jì)職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)管理人員中至少有5人應(yīng)具有5年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級(jí)以上（含初級(jí)）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于30人。在全國(guó)或者跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營(yíng)的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級(jí)以上（含初級(jí)）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于50人，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況增加相適應(yīng)的人員。

3.有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的能力

申請(qǐng)者必須設(shè)有專門的客服部門和客服人員，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴，有服務(wù)保證措施和市場(chǎng)退出善后處理方案。

4.有必要的場(chǎng)地及設(shè)施

申請(qǐng)者應(yīng)有固定的辦公地點(diǎn)，有與轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或營(yíng)銷渠道。必須建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，可依需建立計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，能夠保障系統(tǒng)運(yùn)行安全。

5.具備網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力

申請(qǐng)者應(yīng)成立安全管理部門，明確安全責(zé)任人和聯(lián)系人，建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理制度和應(yīng)急處置機(jī)制，按照相關(guān)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建立健全網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)保障措施。

6.具備移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同

申請(qǐng)者應(yīng)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者簽訂移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同。合同中應(yīng)包括用于轉(zhuǎn)售的移動(dòng)通信用戶號(hào)碼資源、雙方服務(wù)質(zhì)量保障責(zé)任劃分、用戶權(quán)益和用戶信息安全保護(hù)等內(nèi)容。

（二）申請(qǐng)材料及審批程序

申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向工業(yè)和信息化部或者省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡(jiǎn)稱電信管理機(jī)構(gòu)）提交《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》第八條規(guī)定的申請(qǐng)材料以及符合本試點(diǎn)方案審批條件的其他證明材料。

電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》以及本方案相關(guān)規(guī)定對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查。

申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，由電信管理機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)者出具受理申請(qǐng)通知書。經(jīng)審查，符合要求的，頒發(fā)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)批文。不符合要求的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。

工業(yè)和信息化部頒發(fā)試點(diǎn)批文的轉(zhuǎn)售企業(yè)，在開展業(yè)務(wù)前，應(yīng)憑試點(diǎn)批文以及與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者簽訂的商業(yè)合同到相關(guān)試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)辦理備案手續(xù)。

試點(diǎn)保障

（一）擁有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在發(fā)文之日起15日內(nèi)，在其公司網(wǎng)站的顯著位置向社會(huì)公開移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的接洽部門，并明確與轉(zhuǎn)售企業(yè)合作的相關(guān)事項(xiàng)。在有轉(zhuǎn)售企業(yè)提出合作意向之日起4個(gè)月內(nèi)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)簽署合作協(xié)議，并在試點(diǎn)受理期間與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)開展合作。

（二）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向轉(zhuǎn)售企業(yè)提供的業(yè)務(wù)接入質(zhì)量不得低于自營(yíng)業(yè)務(wù)的接入質(zhì)量。

（三）工業(yè)和信息化部將規(guī)劃統(tǒng)一號(hào)段用于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)，并分配給基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)開通工作，并根據(jù)轉(zhuǎn)售企業(yè)的需求，分配連續(xù)號(hào)碼資源或整個(gè)號(hào)段供其使用。工業(yè)和信息化部將為轉(zhuǎn)售企業(yè)開展客戶服務(wù)規(guī)劃相應(yīng)的短號(hào)碼資源。轉(zhuǎn)售企業(yè)可以依據(jù)需求向工業(yè)和信息化部申請(qǐng)客戶服務(wù)號(hào)碼。

（四）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價(jià)格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌?chǎng)上同類業(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價(jià)格水平。

（五）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂含有排他性條款的協(xié)議。

（六）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。

（七）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)執(zhí)行電信網(wǎng)碼號(hào)資源、業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行、安全生產(chǎn)及網(wǎng)絡(luò)與信息安全等行業(yè)管理要求，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，做好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，接受電信管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。

（八）轉(zhuǎn)售企業(yè)在出具長(zhǎng)期服務(wù)保障措施證明的前提下，可采用預(yù)付費(fèi)方式開展業(yè)務(wù)，最多只能向用戶預(yù)收2年的服務(wù)費(fèi)用。

（九）轉(zhuǎn)售企業(yè)如提前終止試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)按照《電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)要求和用戶協(xié)議的內(nèi)容向電信主管部門報(bào)告并提前告知用戶，妥善處理預(yù)付費(fèi)返還、費(fèi)用結(jié)算、爭(zhēng)議解決等善后工作。為其提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)在用戶自愿的前提下,根據(jù)與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂的商業(yè)合同,協(xié)助做好用戶承接工作。

（十）轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶之間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)所屬申訴受理中心處理。

（十一）試點(diǎn)期間，轉(zhuǎn)售企業(yè)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在業(yè)務(wù)合作方面如有爭(zhēng)議，由電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)裁決。

（十二）試點(diǎn)期間，電信管理機(jī)構(gòu)將切實(shí)做好試點(diǎn)的審查批準(zhǔn)工作，緊密跟蹤試點(diǎn)進(jìn)展情況，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，保障試點(diǎn)工作有序進(jìn)行。

試點(diǎn)總結(jié)

工業(yè)和信息化部將根據(jù)試點(diǎn)開展情況適時(shí)調(diào)整相關(guān)政策，研究移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的正式商用事宜。

第三篇：我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商客戶關(guān)系管理分析

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

運(yùn)營(yíng)管理

論文題目： 我國(guó)電信客戶管理分析 學(xué)生姓名： 所在學(xué)院：

專 業(yè)： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師：

2013 年月 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

摘要

近幾年，來(lái)伴隨著國(guó)內(nèi)外的環(huán)境變遷，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場(chǎng)逐步開放，市場(chǎng)進(jìn)入門檻降低，市場(chǎng)份額重新洗牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。中國(guó)電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國(guó)加入WTO的前提下，電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開已勢(shì)在必行，面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信最大的優(yōu)勢(shì)就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信CRM來(lái)提供有效的決策支持。

關(guān)鍵詞： 電信行業(yè) 大客戶 客戶關(guān)系管理(CRM)

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

一、電信行業(yè)組建大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性 實(shí)施大客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶關(guān)系管理的解決方案。

（一）、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。

（二）、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的落后狀況。

（三）、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要性

傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

二、客戶關(guān)系管理(CRM)的概述

（一）、CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，也只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

（二）、CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力

三、電信CRM只欠東風(fēng)

中國(guó)電信多年來(lái)的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為CRM的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。與此同時(shí)，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：

上海電信的呼叫中心不僅僅是一個(gè)提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，還涵蓋了市場(chǎng)、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。

杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長(zhǎng)話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費(fèi)分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場(chǎng)營(yíng)銷的決策提供輔助作用。

廣東電信建設(shè)的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務(wù)的支撐，具備快速的新業(yè)務(wù)生成、推廣能力，能靈活地對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)和統(tǒng)計(jì)分析。

中國(guó)電信在實(shí)施客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎(chǔ)性工作，例如通過對(duì)原189、180、112、114等特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶的統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶只需撥打1000號(hào)，就可以根據(jù)語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、障礙申報(bào)、服務(wù)投訴、新業(yè)務(wù)開通等功能；對(duì)大客戶關(guān)系管理方面也進(jìn)行了“綠色通道”、“首問負(fù)責(zé)”、“大客戶經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：(一)、缺乏明確的CRM建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃(二)、沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng) 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

(三)、現(xiàn)有的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個(gè)相互獨(dú)立的部門

(四)、對(duì)現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低(五)、缺乏支持CRM的績(jī)效考核系統(tǒng)

如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關(guān)系管理體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開放的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國(guó)電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該說(shuō)，我們已經(jīng)站在了一個(gè)道具齊全的舞臺(tái)上，現(xiàn)在的關(guān)鍵是看你如何巧妙地利用它們進(jìn)行精彩演出了。

四、電信CRM的近期目標(biāo)

中國(guó)電信集團(tuán)公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時(shí)間成長(zhǎng)為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極推進(jìn)五項(xiàng)制度改革，努力完善國(guó)際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見集團(tuán)公司對(duì)客戶工作的重視程度，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結(jié)合中國(guó)電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信CRM的建設(shè)目標(biāo)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：提高客戶滿意度和提升市場(chǎng)營(yíng)銷水平——這是電信行業(yè)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。為此，我們必須著重抓好以下兩個(gè)方面的工作：資源整合與客戶分析。

首先，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，如1000號(hào)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應(yīng)用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來(lái)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，也有利于企業(yè)對(duì)客戶的需求及時(shí)做出正確的反應(yīng)，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該通過對(duì)客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)?？蛻舴治鲆环矫婵梢詭椭髽I(yè)及時(shí)把握市場(chǎng)和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，使企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，針對(duì)適當(dāng)?shù)目蛻?，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結(jié)果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的忠誠(chéng)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。

五、構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)

根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費(fèi)特征不完全相同，他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務(wù)水平也存在差異。與此相對(duì)應(yīng)，電信CRM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上也應(yīng)區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對(duì)這兩大類客戶的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷。公眾客戶業(yè)務(wù)型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場(chǎng)營(yíng)銷水平

從總體上說(shuō)，CRM平臺(tái)是一個(gè)不斷改進(jìn)的知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型(運(yùn)營(yíng)型)CRM和分析型CRM兩種。業(yè)務(wù)型CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型CRM的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信CRM平臺(tái)。

（一）、業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)

業(yè)務(wù)型CRM是電信日常經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)部分，它遵循著三個(gè)基本的處理流程，包括“接受客戶需求，系統(tǒng)后臺(tái)處理，決策反饋用戶”。與此相對(duì)應(yīng)，CRM系統(tǒng)也由前臺(tái)子系統(tǒng)、后臺(tái)子系統(tǒng)和反饋?zhàn)酉到y(tǒng)構(gòu)成。

1、前臺(tái)部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個(gè)子系統(tǒng)來(lái)完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺(tái)中心處理平臺(tái)。前臺(tái)子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：（1）、營(yíng)業(yè)廳或代銷點(diǎn)的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求，如申請(qǐng)、變更、轉(zhuǎn)移、注銷等，同時(shí)可以記錄下客戶完整的信息資料；（2）、1000號(hào)Call Center客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、障礙申報(bào)、維護(hù)請(qǐng)求外，還能支持客戶進(jìn)行電信增值業(yè)務(wù)的自助申請(qǐng)；（3）、基于互聯(lián)網(wǎng)WEB技術(shù)的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2、后臺(tái)部分是業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡(jiǎn)單的決策支持和完善的流程管理。后臺(tái)子系統(tǒng)接受來(lái)自前臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，查詢并調(diào)度各項(xiàng)資源，生成業(yè)務(wù)工單，完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，生成前臺(tái)系統(tǒng)查詢所需的反饋報(bào)告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費(fèi)及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時(shí)還將客戶更新的基本信息、消費(fèi)信息、帳務(wù)信息等相關(guān)資料經(jīng)過篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里，用于CRM的決策分析。

3、決策反饋是另一個(gè)關(guān)鍵組成部分，WEB電信門戶、1000號(hào)客服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶服務(wù)部門等都是實(shí)施決策的具體形式。營(yíng)業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；1000號(hào)呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；WEB門戶可以提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調(diào)查等形形色色的互動(dòng)方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營(yíng)工作如：客戶通信方案管理、客戶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理、客戶合同管理、走訪客戶信息管理等也是反饋?zhàn)酉到y(tǒng)的重要組成部分。

（二）、分析型CRM系統(tǒng) 分析型CRM的核心作用，在于通過對(duì)客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。分析型CRM是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷和服務(wù)帶來(lái)增值效益。以下是對(duì)電信分析型CRM的一些典型應(yīng)用實(shí)例：

1、消費(fèi)行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格、特點(diǎn)、物理便利性和使用習(xí)慣分析用戶的購(gòu)買對(duì)象，按照人口統(tǒng)計(jì)特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、品牌忠誠(chéng)度、消費(fèi)個(gè)性、生活形態(tài)等分析目標(biāo)購(gòu)買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析用戶選擇電信服務(wù)的原因。CRM系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構(gòu)成、客戶的消費(fèi)層次、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶、忠誠(chéng)度高的客戶、信譽(yù)較好(差)的客戶、潛在的消費(fèi)客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場(chǎng)，確定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和服務(wù)水平。

2、營(yíng)銷行為分析：分析電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規(guī)律，提供給市場(chǎng)部門營(yíng)銷決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇與風(fēng)險(xiǎn)、客戶群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。具體包括了：銷售渠道管理，營(yíng)銷過程管理，價(jià)格策略制定等等。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：跟蹤分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的消費(fèi)習(xí)慣、與西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國(guó)電信客戶管理分析

本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決策變動(dòng)等信息，及時(shí)對(duì)獲知的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以利于本企業(yè)的決策者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對(duì)比，客戶消費(fèi)對(duì)比，呼叫類型分析，對(duì)手營(yíng)銷策略及效果分析等等。

4、反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)，通過主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫(kù)。

5、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營(yíng)視角和用戶視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)用戶投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，CRM的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對(duì)性地從用戶的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的小區(qū)、話務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢(shì)分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時(shí)段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對(duì)業(yè)務(wù)量的影響等等。

6、財(cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)的營(yíng)收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶信息庫(kù)中提取數(shù)據(jù)，對(duì)用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢(shì)等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來(lái)源、發(fā)展趨勢(shì)、各種運(yùn)營(yíng)行為對(duì)總收益的影響、過去的決策和政策對(duì)收益的影響、各期工程實(shí)施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營(yíng)銷活動(dòng)效益分析，賬單管理，欠費(fèi)管理等等。

經(jīng)典的營(yíng)銷理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的6-10倍，這個(gè)規(guī)則在當(dāng)今社會(huì)里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代里，在風(fēng)云變幻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶忠誠(chéng)——這對(duì)電信企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個(gè)以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬(wàn)別，環(huán)境的變化無(wú)法預(yù)期，而無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，電信行業(yè)實(shí)施CRM并沒有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們?cè)跇?gòu)建電信CRM的過程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)CRM的一條路子。也許“革命性思考，漸進(jìn)性實(shí)施”不失為一種明智的選擇。

六、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。一方面，市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)主體數(shù)量增加，多元化競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；另一方面，服務(wù)對(duì)電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第四篇：電信運(yùn)營(yíng)商工程建設(shè)精細(xì)化管理

電信運(yùn)營(yíng)商工程建設(shè)精細(xì)化管理

探索和研究

隨著我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程不斷加快，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)消耗，實(shí)現(xiàn)向管理要效益逐漸成為企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，保持可持續(xù)發(fā)展的普遍共識(shí)，在此背景下，精細(xì)化管理作為一種先進(jìn)的管理理念和管理方式，已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所接受，并得到廣泛應(yīng)用。對(duì)我國(guó)通信企業(yè)而言，由于通信工程具有投資規(guī)模大、建設(shè)周期短、建設(shè)地點(diǎn)散、參與單位多、建設(shè)信息雜等特點(diǎn)，在工程質(zhì)量、進(jìn)度、安全、造價(jià)的管理方面更為復(fù)雜，因此，有必要將精細(xì)化管理的思想更好地融入通信建設(shè)項(xiàng)目管理過程中，以有效指導(dǎo)通信工程建設(shè)管理實(shí)踐，在保障工程安全可靠的前提下確保通信工程建設(shè)效率和投資效益的雙提升。深圳海博智業(yè)也結(jié)合多年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)工程建設(shè)精細(xì)化管理進(jìn)行了系統(tǒng)研究，為運(yùn)營(yíng)商提供通信工程建設(shè)精細(xì)化管理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。

一、精細(xì)化管理的概念及內(nèi)涵

精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)50年代的日本汽車制造業(yè)，它是隨著社會(huì)分工的精細(xì)化而針對(duì)企業(yè)“粗放式”管理所提出的管理理念。它是一種在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，以最大限度減少管理所占用的資源、降低管理成本和提高管理效率為主要目標(biāo)的管理方式。

從字面上對(duì)“精細(xì)化管理”進(jìn)行分析——“精”可以理解為更好、更優(yōu)，精益求精；“細(xì)”可以解釋為更加具體，細(xì)針密縷，細(xì)大不捐。把精細(xì)的概念相結(jié)合，并投映到現(xiàn)實(shí)工作中，精細(xì)化管理便是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，對(duì)管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)和每道工序都做精、做細(xì)、做到位，講究專注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳的一項(xiàng)管理理念。

二、通信工程建設(shè)領(lǐng)域引進(jìn)精細(xì)化管理的背景

1、是落實(shí)國(guó)家關(guān)于工程建設(shè)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理要求，確保工程建設(shè)合法合規(guī)的重要舉措

我國(guó)工程建設(shè)領(lǐng)域中普遍存在著項(xiàng)目決策不科學(xué)不民主、工程采購(gòu)招標(biāo)程序不規(guī)范、“三邊（邊勘察、邊設(shè)計(jì)、）邊施工）”和“三無(wú)（無(wú)立項(xiàng)、無(wú)資質(zhì)設(shè)計(jì)、無(wú)資質(zhì)施工）”工程眾多，違法違紀(jì)案件突出等問題，嚴(yán)重影響工程建設(shè)市場(chǎng)秩序和社會(huì)公眾利益。為解決工程建設(shè)領(lǐng)域這些突出問題，2009年6月11日，中央政治局常委會(huì)議決定用2年左右時(shí)間集中開展工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理，2009年7月9日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于開展工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理工作的意見》在全國(guó)施行。2009年12月8日，工信部下發(fā)《關(guān)于開展通信工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題排查工作的通知》，對(duì)通信工程建設(shè)領(lǐng)域排查的范圍、重點(diǎn)、時(shí)間等提出了具體要求。

經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)兩年的專項(xiàng)治理，通信工程建設(shè)領(lǐng)域一些突出問題得到了規(guī)范和解決，但仍存在一些問題需要進(jìn)一步改進(jìn)，2011年8月15日，工信部通信發(fā)展司下發(fā)的《關(guān)于繼續(xù)開展通信工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理工作的通知》，明確要求 “進(jìn)一步完善工程建設(shè)相關(guān)制度，加大監(jiān)督檢查力度，建立健全工程建設(shè)管理長(zhǎng)效機(jī)制，努力使專項(xiàng)治理工作取得新成效”。

2、是通信網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展趨勢(shì)下提高工程建設(shè)管理水平，確保網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的需要

隨著3G牌照發(fā)放、電信行業(yè)重組，中國(guó)通信行業(yè)迎來(lái)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)和新型服務(wù)的興起，帶來(lái)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量的爆發(fā)性增長(zhǎng)，而頻譜資源受限使得由多頻、多模（2G、3G、LTE和WLAN）以及層疊覆蓋組成的立體異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)成為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合演進(jìn)的必然趨勢(shì)。在新的網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展背景下，通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)呈現(xiàn)出建設(shè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，技術(shù)復(fù)雜性日益增高的特點(diǎn)，而客戶層面要求進(jìn)一步縮短建設(shè)周期，加快業(yè)務(wù)開通速度，這進(jìn)一步增加了通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)管理工作的難度。通過引入“精細(xì)化管理”理念、方法和工具，提高通信工程建設(shè)管理水平，成為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在保證網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量的同時(shí)，快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的必然選擇。

三、通信工程建設(shè)精細(xì)化管理思路、步驟和方法

基于國(guó)家關(guān)于通信工程建設(shè)基本程序的要求，系統(tǒng)梳理企業(yè)內(nèi)部各類通信工程（總部主管、省管省建、省管市建等）的建設(shè)管理流程，明確需要管控的重點(diǎn)環(huán)節(jié)/關(guān)鍵場(chǎng)景，細(xì)化制定相關(guān)利益主體（建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)備廠家）影響工程質(zhì)量、進(jìn)度、安全和造價(jià)的相關(guān)行為和管控機(jī)制，建立健全通信工程建設(shè)全生命周期精細(xì)化閉環(huán)管理體系。

深圳海博智業(yè)通信工程建設(shè)全生命周期模型

下面以深圳海博智業(yè)輔導(dǎo)某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)推行工程建設(shè)精細(xì)化管理咨詢項(xiàng)目為例，說(shuō)明通信工程建設(shè)精細(xì)化管理提升的步驟和方法。

1、基于工程建設(shè)全過程生命周期管理模型，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部工程分類，以價(jià)值鏈分析方法系統(tǒng)分析企業(yè)工程建設(shè)順利開展所需開展的任務(wù)活動(dòng)，理順任務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系，系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部通信工程建設(shè)職能/流程框架。

深圳海博智業(yè)提出的通信工程建設(shè)管理職能/流程框架

2、基于該公司通信工程建設(shè)管理職能/流程框架中確定的各職能/流程模塊，制定該企業(yè)工程建設(shè)管理體系框架。

3、制度規(guī)范作為規(guī)范工程建設(shè)任務(wù)活動(dòng)的依據(jù)和載體，并非以撒胡椒面的方式對(duì)所有任務(wù)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化管控（這樣會(huì)增加管理的復(fù)雜度），而是根據(jù)“二八法則”對(duì)工程建設(shè)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場(chǎng)景進(jìn)行管控，因此需要細(xì)化梳理通信工程建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場(chǎng)景，明確對(duì)相關(guān)行為主體的精細(xì)化管理要求。

4、在明確工程建設(shè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場(chǎng)景管控要求的同時(shí)，健全省公司和建設(shè)單位兩級(jí)分層管理體制，明確省、市兩級(jí)工程建設(shè)管理機(jī)構(gòu)對(duì)工程建設(shè)過程中相關(guān)利益主體的管控責(zé)任、管控要點(diǎn)和管控方式，特別是在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和驗(yàn)收各個(gè)階段，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮建設(shè)單位、承建單位和維護(hù)單位的能動(dòng)作用，嚴(yán)格對(duì)工程服務(wù)單位的合同履約行為的監(jiān)督和考核，提升管理效率。

——省公司層面，從“引、審、計(jì)、檢、考、促”六個(gè)方面對(duì)工程建設(shè)單位和合作單位的行為進(jìn)行管理控制。具體落實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控、計(jì)劃進(jìn)度管理、日常監(jiān)督管理、關(guān)鍵指標(biāo)考核、工程評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面的工作。

——建設(shè)單位層面，從“審、監(jiān)、驗(yàn)、考”四個(gè)方面對(duì)合作單位的合同履約行為進(jìn)行管理與控制。具體落實(shí)為：加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)、人員資質(zhì)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的審查；通過隨工監(jiān)督、質(zhì)量抽檢、工程監(jiān)理加強(qiáng)施工質(zhì)量監(jiān)督；嚴(yán)格對(duì)設(shè)備材料、單項(xiàng)工程與隱蔽工程的驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)合作單位合同履約行為及成效進(jìn)行多維考核。

四、通信工程建設(shè)精細(xì)化管理特點(diǎn)

通過引入精細(xì)化管理理念和方法，構(gòu)建完善通信工程建設(shè)全生命周期閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了通信工程建設(shè)工作的規(guī)范化、精細(xì)化，有力提升了建設(shè)效率和管理效益。

1.實(shí)現(xiàn)建設(shè)流程“雙閉環(huán)”管理

基于全生命周期管理思想，實(shí)現(xiàn)通信工程建設(shè)從規(guī)劃、計(jì)劃、立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、初驗(yàn)交維、試運(yùn)行、終驗(yàn)、后評(píng)估的“大閉環(huán)”；基于“二八法則”，系統(tǒng)梳理識(shí)別工程建設(shè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)/重點(diǎn)管控場(chǎng)景，對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，明確每一個(gè)重點(diǎn)管控環(huán)節(jié)的具體管控要求，實(shí)現(xiàn)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)/重點(diǎn)管控場(chǎng)景的“小閉環(huán)”。

2.實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的工程建設(shè)過程管控

圍繞公司通信基層設(shè)施投資建設(shè)活動(dòng)的全過程，系統(tǒng)清理涉及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、投資計(jì)劃、建設(shè)方案、工程立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、工程采購(gòu)（含招投標(biāo)）、施工、監(jiān)理、竣工驗(yàn)收、結(jié)算、審計(jì)、檔案管理及投資項(xiàng)目后評(píng)估等環(huán)節(jié)的法律法規(guī)控制要求，將法規(guī)控制性要求融入公司現(xiàn)有管理體系，確保了公司工程建設(shè)管理體系的合規(guī)性。

同時(shí)，針對(duì)對(duì)不同建設(shè)模式的通信工程項(xiàng)目（總部主管、省管省建、省管市建和市管市建工程）分別制定了工程建設(shè)管理流程，細(xì)化不同工程類型的流程執(zhí)行管控要求，以提高流程運(yùn)作的針對(duì)性和適用性。

五、通信工程建設(shè)精細(xì)化管理成效

通過引入精細(xì)化管理理念和方法，構(gòu)建完善了通信工程建設(shè)全生命周期閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了通信工程建設(shè)管理工作的規(guī)范化、精細(xì)化，有力提升了建設(shè)效率和管理效益。

項(xiàng)目實(shí)施一年后，該公司工程進(jìn)度指標(biāo)相比項(xiàng)目實(shí)施前提升15個(gè)百分點(diǎn)。

工程實(shí)體質(zhì)量抽檢/驗(yàn)收一次性通過率從75%提升到87.2%。

由于建設(shè)質(zhì)量提升，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門后續(xù)維護(hù)壓力減小，當(dāng)年內(nèi)部滿意度指標(biāo)提升19個(gè)百分點(diǎn)。

項(xiàng)目實(shí)施后省通管局歷次檢查未發(fā)現(xiàn)不合規(guī)問題，獲得省內(nèi)嘉獎(jiǎng)通報(bào)。

六、未來(lái)展望

實(shí)踐證明，通過實(shí)行通信工程建設(shè)全過程的精細(xì)化閉環(huán)管理，能有效降低工程建設(shè)項(xiàng)目的管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益與管理效率，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)從粗放式管理向集約化、精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的重要方法和途徑。

精細(xì)是一種極限過程，是永無(wú)止境的追求過程，也是不能完結(jié)的企業(yè)管理發(fā)展過程。在未來(lái)的發(fā)展中，精細(xì)化管理將是整個(gè)企業(yè)運(yùn)行的核心工程。企業(yè)要做強(qiáng)，需要持續(xù)推進(jìn)多方面全方位的精細(xì)化管理，通過“精確、細(xì)致、深入、規(guī)范”的全面管理模式來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第五篇：電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)信息化分析

分析：電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)-08-16 13:31:33

近幾年，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，世界電信業(yè)發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展和變革的浪潮席卷全球。隨著國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的相繼上市，國(guó)際電信企業(yè)的不斷進(jìn)入，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也趨于白熱化。在某種程度上說(shuō)，未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來(lái)越多地取決于以IT技術(shù)支持的管理能力。因此企業(yè)信息化作為降低成本、提高效率、強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種強(qiáng)有力的武器，是國(guó)內(nèi)各電信企業(yè)的必然選擇。目前國(guó)內(nèi)各電信企業(yè)都將推進(jìn)企業(yè)信息化作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略措施，并出臺(tái)了未來(lái)幾年的IT規(guī)劃，開始建設(shè)和完善經(jīng)營(yíng)分析、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶關(guān)系管理等企業(yè)信息化系統(tǒng)。電信企業(yè)希望通過企業(yè)信息化的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效的信息共享，在線實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化、決策智能化，以提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策的效率和水平，提升對(duì)客戶的服務(wù)水平和對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力，最終提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及問題

90年代中后期，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)正式全面啟動(dòng)了各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，特別是以中國(guó)電信的“九七工程”(市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng))為代表，掀起了電信企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)階段性高潮。進(jìn)入2000年以后，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等代表性通信企業(yè)紛紛發(fā)起了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化改造。企業(yè)的辦公自動(dòng)化、綜合資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理等系統(tǒng)的建設(shè)也如火如荼，客戶關(guān)系管理和以財(cái)務(wù)和人力資源為主的企業(yè)ERP系統(tǒng)也在運(yùn)籌和建設(shè)當(dāng)中。下面以中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)為例，對(duì)國(guó)內(nèi)典型運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)信息化現(xiàn)狀和存在問題做一個(gè)具體的分析。

多年來(lái)中國(guó)電信圍繞著生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和職能管理先后建設(shè)了計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理(97)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶服務(wù)(10000號(hào)、170、114等)、網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、辦公自動(dòng)化(OA)、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)，大部分以本地網(wǎng)為單位進(jìn)行建設(shè)。97系統(tǒng)包括了營(yíng)業(yè)受理、配線配號(hào)、定單調(diào)度、機(jī)線資源管理、綜合管理查詢五個(gè)功能模塊，創(chuàng)建并存儲(chǔ)了用戶、產(chǎn)品、號(hào)線資源等數(shù)據(jù)，為多個(gè)外部系統(tǒng)提供點(diǎn)到點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)接口表集成，屬于緊耦合設(shè)計(jì)。客戶服務(wù)系統(tǒng)大部分本地網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)了以10000號(hào)系統(tǒng)為中心的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢、客戶報(bào)障、客戶投訴、客戶關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷。本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)功能主要包括數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)管理、帳務(wù)管理等，主要支撐傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)的批價(jià)和帳務(wù)級(jí)的綜合帳務(wù)。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的存量管理。網(wǎng)絡(luò)管理方面，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)分專業(yè)的集中管理，交換、數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控基本可以通過多套網(wǎng)管系統(tǒng)來(lái)完成，各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了物理上的集中維護(hù)。在人力資源、財(cái)務(wù)、工程管理方面，多是一些孤立的小系統(tǒng)，沒有形成完整的支撐體系。

中國(guó)電信的企業(yè)信息化目前存在的主要問題有：

(1)沒有建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。目前的97系統(tǒng)只是以內(nèi)部管理為中心，主要處理電話業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一管理客戶資源，大多還不具備本地網(wǎng)的全業(yè)務(wù)處理功能。

(2)現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)缺乏整合，難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)捆綁和折扣；缺乏對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的快速、有效支持；難以實(shí)現(xiàn)后付費(fèi)與預(yù)付費(fèi)相融合的計(jì)費(fèi)模式。

(3)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度低，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無(wú)法支持端到端的服務(wù)開通和保障；主動(dòng)服務(wù)保障缺乏網(wǎng)管手段的支持；各網(wǎng)管系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。

(4)目前的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)彼此相互獨(dú)立，信息共享程度、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性較差。絕大多數(shù)省還沒有建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)視圖，難以支持經(jīng)營(yíng)分析和決策。

(5)目前還沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無(wú)法滿足集團(tuán)、省、本地網(wǎng)縱向和系統(tǒng)間橫向的信息共享。目前基本上沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心或容災(zāi)中心。

中國(guó)移動(dòng)從中國(guó)電信分出來(lái)以后，迅速地建設(shè)了自己的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，包括營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服及網(wǎng)管等系統(tǒng)。為了應(yīng)付國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信領(lǐng)域日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)移動(dòng)隨后進(jìn)行了BOSS集中化改造工作，對(duì)原有的營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)及客服系統(tǒng)進(jìn)行全省的集中化改造，在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)兩級(jí)(全國(guó)和省)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上提出了構(gòu)架“接入層-應(yīng)用層-數(shù)據(jù)層”的三層結(jié)構(gòu)的要求。在BOSS建成后，中國(guó)移動(dòng)又建設(shè)了經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，逐步形成計(jì)費(fèi)結(jié)算、客戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)分析三大業(yè)務(wù)支撐技術(shù)體系。這其中計(jì)費(fèi)結(jié)算的代表就是BOSS系統(tǒng)；客戶服務(wù)是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺(tái)，它滿足客戶Internet、話音、面對(duì)面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析、客戶行為及特性分析為建設(shè)目標(biāo)與核心。

當(dāng)然，中國(guó)移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)也存在其自身的問題：

(1)早期的BOSS是基于需求進(jìn)行建設(shè)，不是基于流程，系統(tǒng)建設(shè)時(shí)是將各個(gè)地市和省公司的需求集合在一起來(lái)實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致有些資費(fèi)是重疊的，有些產(chǎn)品沒有客戶選用。

(2)系統(tǒng)的封閉性比較強(qiáng)，開放性差。一個(gè)省BOSS由一個(gè)廠家完成，新的進(jìn)入者很難進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。

(3)由于當(dāng)時(shí)BOSS廠商的實(shí)力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級(jí)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)很難跟專業(yè)網(wǎng)融合在一起。

(4)BOSS是面向個(gè)人客戶的支撐系統(tǒng)，它雖然比較好地解決了帳單流這個(gè)流程，但定單流和服務(wù)保障流的問題并沒有考慮。但是隨著將來(lái)3G的來(lái)臨，到全業(yè)務(wù)支撐，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的三大核心流程都是必須考慮的問題。

(5)客戶服務(wù)和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務(wù)只做了售后部分，對(duì)于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業(yè)務(wù)資源管理和網(wǎng)絡(luò)資源管理，BOSS更注重業(yè)務(wù)資源管理，其中既包括傳統(tǒng)的碼號(hào)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源等，也包括一些與物流有關(guān)的業(yè)務(wù)資源，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源的管理還比較欠缺。

總之，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，IT系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理過程中發(fā)揮了巨大的作用。相對(duì)于其他行業(yè)，信息化程度比較高，但在建設(shè)和使用過程中也暴露出了諸如系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)不能共享，系統(tǒng)整合難度大，接口沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)承載平臺(tái)隔離，系統(tǒng)間功能界定不清晰等問題，亟待進(jìn)一步完善和解決。

國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)信息化發(fā)展趨勢(shì)

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)信息化系統(tǒng)存在的問題使其在支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理方面的作用大打折扣。所以，當(dāng)前各大運(yùn)營(yíng)商均已認(rèn)識(shí)到統(tǒng)一規(guī)劃和實(shí)施運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的重要性，出臺(tái)了各自的企業(yè)信息化藍(lán)圖，以期解決目前企業(yè)信息化存在的問題，為今后企業(yè)信息化的長(zhǎng)足發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。下面著重分析國(guó)內(nèi)四大主流運(yùn)營(yíng)商企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)。

中國(guó)電信

中國(guó)電信在2002年著手制定了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃(ITSP1.0)。ITSP對(duì)中國(guó)電信IT的現(xiàn)狀進(jìn)行了診斷，對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)的遠(yuǎn)景進(jìn)行了描述，并提出了系統(tǒng)轉(zhuǎn)型舉措。中國(guó)電信各省公司經(jīng)過一年多的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)ITSP1.0理論指導(dǎo)方向感很強(qiáng)，但在如何具體操作方面仍不夠完善。2004年，中國(guó)電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規(guī)范，以更好地指導(dǎo)省公司進(jìn)行企業(yè)信息化建設(shè)。中國(guó)電信認(rèn)為，企業(yè)信息化的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、信息數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)四個(gè)層面著眼，從信息化技術(shù)體系和管控體系兩方面著手，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分步實(shí)施。CTG-MBOSS的功能和技術(shù)架構(gòu)由管理支撐系統(tǒng)(MSS)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(OSS)、企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)(EDA)和基礎(chǔ)平臺(tái)構(gòu)成。

中國(guó)電信信息化建設(shè)包括三個(gè)階段性要求，首先要解決按需取數(shù)、提供及時(shí)、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)、保證共享，滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基本需求；然后通過有效、規(guī)范的IT支撐，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和IT支撐成本；最后通過建設(shè)CTG-MBOSS，形成中國(guó)電信企業(yè)信息化的自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，打造一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)電信IT支撐隊(duì)伍，逐步將CTG-MBOSS的解決方案培育成中國(guó)電信新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

中國(guó)移動(dòng)

中國(guó)移動(dòng)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在經(jīng)過了計(jì)費(fèi)系統(tǒng)省級(jí)集中以及全國(guó)各省的BOSS1.0集中化改造后，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)BOSS的從無(wú)到有。目前中國(guó)移動(dòng)正在承前啟后、如火如荼地進(jìn)行BOSS1.5的建設(shè)。BOSS1.5的建設(shè)有許多特點(diǎn)，包括：梳理流程，規(guī)范業(yè)務(wù)；建立穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，將廠商、系統(tǒng)集成商和中國(guó)移動(dòng)綁定在一起；強(qiáng)調(diào)版本統(tǒng)一，將各省公司的BOSS系統(tǒng)建設(shè)拉到相平或相近的起跑線上，為下一步全國(guó)性質(zhì)的BOSS大規(guī)模改造奠定基礎(chǔ)。下一步，中國(guó)移動(dòng)正在規(guī)劃面向3G的未來(lái)業(yè)務(wù)支撐體系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建設(shè)原則是“自頂向下重構(gòu)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)，支撐系統(tǒng)的接口更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”，而運(yùn)營(yíng)商將取代廠商主導(dǎo)NGBOSS系統(tǒng)的核心設(shè)計(jì)和建設(shè)。

中國(guó)聯(lián)通

中國(guó)聯(lián)通較早地規(guī)劃出了較為清晰的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)架構(gòu)，概括為“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)，多個(gè)子系統(tǒng)”，即在一個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的架構(gòu)下，以省為中心分別建設(shè)各個(gè)子系統(tǒng)，包括綜合營(yíng)賬、綜合結(jié)算、專業(yè)計(jì)費(fèi)、客服及網(wǎng)管系統(tǒng)等。中國(guó)聯(lián)通的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)思路符合其全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的特點(diǎn)，通過綜合營(yíng)賬和專業(yè)計(jì)費(fèi)來(lái)解決業(yè)務(wù)差異大和向用戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面(一臺(tái)清、一單清)的矛盾。

在前期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，中國(guó)聯(lián)通于2004年又制訂完成了“UNI-IT”信息化架構(gòu)。該架構(gòu)通過在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系、客戶及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間建立有機(jī)的聯(lián)系，有效地支持著聯(lián)通運(yùn)營(yíng)過程中的決策、規(guī)劃、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務(wù)和收入實(shí)現(xiàn)。UNI-IT包含BSS(業(yè)務(wù)支持系統(tǒng))、MSS(管理支持系統(tǒng))和ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))三個(gè)重要的組成部分。

BSS包括CRM、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、經(jīng)營(yíng)分析等子系統(tǒng)，主要面向企業(yè)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)的支持。同時(shí)，BSS也是MSS、ERP系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的主要來(lái)源。MSS是為聯(lián)通運(yùn)營(yíng)管理提供信息服務(wù)支持的前臺(tái)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將BSS、ERP提供的信息展現(xiàn)給公司管理者和員工。它是聯(lián)通BSS、ERP在管理工作中應(yīng)用的承載體，也是企業(yè)流程自動(dòng)化和信息共享的平臺(tái)。而承擔(dān)財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理的ERP是聯(lián)通建設(shè)的一個(gè)跨部門、跨地區(qū)高度統(tǒng)一的管理信息平臺(tái)。該系統(tǒng)的中心任務(wù)是通過流程、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源管理等進(jìn)行成本核算，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化內(nèi)部資源等目標(biāo)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策提供輔助支持。

中國(guó)網(wǎng)通

中國(guó)網(wǎng)通在2003-2004年頒布了企業(yè)信息化相關(guān)的整體規(guī)劃，表明了中國(guó)網(wǎng)通對(duì)企業(yè)信息化戰(zhàn)略重視程度日漸提高。中國(guó)網(wǎng)通信息化工作范圍涉及組織管控和信息系統(tǒng)兩大方面內(nèi)容。

在組織管控建設(shè)方面，中國(guó)網(wǎng)通提出通過信息化組織管控體系的建設(shè)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信息化規(guī)劃、建設(shè)、應(yīng)用、維護(hù)、評(píng)價(jià)、支撐等全過程的組織和管理。

在信息系統(tǒng)方面，中國(guó)網(wǎng)通信息系統(tǒng)提出未來(lái)IT系統(tǒng)由MSS、BSS和OSS組成，其中MSS包括OA、門戶系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；BSS包括客戶服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、產(chǎn)品管理、數(shù)據(jù)采集、結(jié)算和合作伙伴管理系統(tǒng)；OSS包括網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理和外派人員管理；上述系統(tǒng)基于EAI實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和流程自動(dòng)化。

企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的意義

現(xiàn)階段的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上體現(xiàn)為新業(yè)務(wù)和管理模式上的競(jìng)爭(zhēng)。各電信運(yùn)營(yíng)商都將開發(fā)新市場(chǎng)及拓展新業(yè)務(wù)作為工作重點(diǎn)，確保在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保住自己的固有領(lǐng)地并搶占新領(lǐng)域。而新業(yè)務(wù)的不斷推出、網(wǎng)絡(luò)的不斷融合、企業(yè)管理水平的不斷提高，都需要企業(yè)信息化的大力支撐。由此可見，企業(yè)信息化的建設(shè)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商具有重大的意義。

第一，電信的業(yè)務(wù)創(chuàng)新離不開IT系統(tǒng)的支撐。電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是為客戶提供全面的信息服務(wù)，向客戶提供移動(dòng)化、個(gè)人化和寬帶化的通信世界，并且這些業(yè)務(wù)與服務(wù)都可以根據(jù)客戶的個(gè)性化需求來(lái)實(shí)現(xiàn)定制。這意味著傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系將不存在，取而代之的是統(tǒng)一的平臺(tái)支持多種業(yè)務(wù)，這些豐富的業(yè)務(wù)，都要依賴IT技術(shù)來(lái)生成。

第二，企業(yè)信息化是運(yùn)營(yíng)商提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵手段。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，電信運(yùn)營(yíng)商要想靠差異化、個(gè)性化、多元化的業(yè)務(wù)和服務(wù)取勝，就必須加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，把客戶的需求轉(zhuǎn)變成為服務(wù)。

第三，利用IT技術(shù)可以進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)流程。電信近年來(lái)發(fā)展非常迅速，隨著網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，存在一些業(yè)務(wù)流程的問題得不到及時(shí)解決。企業(yè)信息化的建設(shè)可以用來(lái)作為一個(gè)理順流程的動(dòng)力，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃。

第四，通過IT技術(shù)可以解決運(yùn)營(yíng)商組織架構(gòu)的合理設(shè)置問題。通過企業(yè)信息化的建設(shè)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)發(fā)現(xiàn)其組織架構(gòu)的不合理之處，找到部門間關(guān)系存在的混亂之處，避免同樣的事情不同的部門都在做，分清職責(zé)減少交叉點(diǎn)。

第五，企業(yè)信息化也有助于提高運(yùn)營(yíng)商的執(zhí)行力，從而從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。通過流程再造、企業(yè)管理模式的創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)商管理水平得到了提升。信息化系統(tǒng)使得信息資源可以在企業(yè)內(nèi)部得到共享，決策層與基層各部門之間的溝通更加快捷，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力大大增強(qiáng)，并增加了企業(yè)管理的透明度。