第一篇：電信運(yùn)營商工程建設(shè)精細(xì)化管理

電信運(yùn)營商工程建設(shè)精細(xì)化管理

探索和研究

隨著我國國際化進(jìn)程不斷加快，電信運(yùn)營企業(yè)之間的競爭日趨激烈，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營效率，降低企業(yè)運(yùn)營消耗，實(shí)現(xiàn)向管理要效益逐漸成為企業(yè)增強(qiáng)競爭實(shí)力，保持可持續(xù)發(fā)展的普遍共識，在此背景下，精細(xì)化管理作為一種先進(jìn)的管理理念和管理方式，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所接受，并得到廣泛應(yīng)用。對我國通信企業(yè)而言，由于通信工程具有投資規(guī)模大、建設(shè)周期短、建設(shè)地點(diǎn)散、參與單位多、建設(shè)信息雜等特點(diǎn)，在工程質(zhì)量、進(jìn)度、安全、造價(jià)的管理方面更為復(fù)雜，因此，有必要將精細(xì)化管理的思想更好地融入通信建設(shè)項(xiàng)目管理過程中，以有效指導(dǎo)通信工程建設(shè)管理實(shí)踐，在保障工程安全可靠的前提下確保通信工程建設(shè)效率和投資效益的雙提升。深圳海博智業(yè)也結(jié)合多年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，對我國通信運(yùn)營企業(yè)工程建設(shè)精細(xì)化管理進(jìn)行了系統(tǒng)研究，為運(yùn)營商提供通信工程建設(shè)精細(xì)化管理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。

一、精細(xì)化管理的概念及內(nèi)涵

精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)50年代的日本汽車制造業(yè)，它是隨著社會分工的精細(xì)化而針對企業(yè)“粗放式”管理所提出的管理理念。它是一種在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，以最大限度減少管理所占用的資源、降低管理成本和提高管理效率為主要目標(biāo)的管理方式。

從字面上對“精細(xì)化管理”進(jìn)行分析——“精”可以理解為更好、更優(yōu)，精益求精；“細(xì)”可以解釋為更加具體，細(xì)針密縷，細(xì)大不捐。把精細(xì)的概念相結(jié)合，并投映到現(xiàn)實(shí)工作中，精細(xì)化管理便是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，對管理中的每個環(huán)節(jié)和每道工序都做精、做細(xì)、做到位，講究專注地做好每一件事，在每一個細(xì)節(jié)上精益求精、力爭最佳的一項(xiàng)管理理念。

二、通信工程建設(shè)領(lǐng)域引進(jìn)精細(xì)化管理的背景

1、是落實(shí)國家關(guān)于工程建設(shè)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理要求，確保工程建設(shè)合法合規(guī)的重要舉措

我國工程建設(shè)領(lǐng)域中普遍存在著項(xiàng)目決策不科學(xué)不民主、工程采購招標(biāo)程序不規(guī)范、“三邊（邊勘察、邊設(shè)計(jì)、）邊施工）”和“三無（無立項(xiàng)、無資質(zhì)設(shè)計(jì)、無資質(zhì)施工）”工程眾多，違法違紀(jì)案件突出等問題，嚴(yán)重影響工程建設(shè)市場秩序和社會公眾利益。為解決工程建設(shè)領(lǐng)域這些突出問題，2009年6月11日，中央政治局常委會議決定用2年左右時間集中開展工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理，2009年7月9日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于開展工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理工作的意見》在全國施行。2009年12月8日，工信部下發(fā)《關(guān)于開展通信工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題排查工作的通知》，對通信工程建設(shè)領(lǐng)域排查的范圍、重點(diǎn)、時間等提出了具體要求。

經(jīng)過長達(dá)兩年的專項(xiàng)治理，通信工程建設(shè)領(lǐng)域一些突出問題得到了規(guī)范和解決，但仍存在一些問題需要進(jìn)一步改進(jìn)，2011年8月15日，工信部通信發(fā)展司下發(fā)的《關(guān)于繼續(xù)開展通信工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理工作的通知》，明確要求 “進(jìn)一步完善工程建設(shè)相關(guān)制度，加大監(jiān)督檢查力度，建立健全工程建設(shè)管理長效機(jī)制，努力使專項(xiàng)治理工作取得新成效”。

2、是通信網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展趨勢下提高工程建設(shè)管理水平，確保網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢的需要

隨著3G牌照發(fā)放、電信行業(yè)重組，中國通信行業(yè)迎來全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代，云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)和新型服務(wù)的興起，帶來移動數(shù)據(jù)流量的爆發(fā)性增長，而頻譜資源受限使得由多頻、多模（2G、3G、LTE和WLAN）以及層疊覆蓋組成的立體異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)成為移動網(wǎng)絡(luò)融合演進(jìn)的必然趨勢。在新的網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展背景下，通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)呈現(xiàn)出建設(shè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，技術(shù)復(fù)雜性日益增高的特點(diǎn)，而客戶層面要求進(jìn)一步縮短建設(shè)周期，加快業(yè)務(wù)開通速度，這進(jìn)一步增加了通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)管理工作的難度。通過引入“精細(xì)化管理”理念、方法和工具，提高通信工程建設(shè)管理水平，成為通信運(yùn)營企業(yè)在保證網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量的同時，快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的必然選擇。

三、通信工程建設(shè)精細(xì)化管理思路、步驟和方法

基于國家關(guān)于通信工程建設(shè)基本程序的要求，系統(tǒng)梳理企業(yè)內(nèi)部各類通信工程（總部主管、省管省建、省管市建等）的建設(shè)管理流程，明確需要管控的重點(diǎn)環(huán)節(jié)/關(guān)鍵場景，細(xì)化制定相關(guān)利益主體（建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)備廠家）影響工程質(zhì)量、進(jìn)度、安全和造價(jià)的相關(guān)行為和管控機(jī)制，建立健全通信工程建設(shè)全生命周期精細(xì)化閉環(huán)管理體系。

深圳海博智業(yè)通信工程建設(shè)全生命周期模型

下面以深圳海博智業(yè)輔導(dǎo)某省級電信運(yùn)營企業(yè)推行工程建設(shè)精細(xì)化管理咨詢項(xiàng)目為例，說明通信工程建設(shè)精細(xì)化管理提升的步驟和方法。

1、基于工程建設(shè)全過程生命周期管理模型，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部工程分類，以價(jià)值鏈分析方法系統(tǒng)分析企業(yè)工程建設(shè)順利開展所需開展的任務(wù)活動，理順任務(wù)活動之間的關(guān)系，系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部通信工程建設(shè)職能/流程框架。

深圳海博智業(yè)提出的通信工程建設(shè)管理職能/流程框架

2、基于該公司通信工程建設(shè)管理職能/流程框架中確定的各職能/流程模塊，制定該企業(yè)工程建設(shè)管理體系框架。

3、制度規(guī)范作為規(guī)范工程建設(shè)任務(wù)活動的依據(jù)和載體，并非以撒胡椒面的方式對所有任務(wù)活動進(jìn)行細(xì)化管控（這樣會增加管理的復(fù)雜度），而是根據(jù)“二八法則”對工程建設(shè)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場景進(jìn)行管控，因此需要細(xì)化梳理通信工程建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場景，明確對相關(guān)行為主體的精細(xì)化管理要求。

4、在明確工程建設(shè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)場景管控要求的同時，健全省公司和建設(shè)單位兩級分層管理體制，明確省、市兩級工程建設(shè)管理機(jī)構(gòu)對工程建設(shè)過程中相關(guān)利益主體的管控責(zé)任、管控要點(diǎn)和管控方式，特別是在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和驗(yàn)收各個階段，充分調(diào)動和發(fā)揮建設(shè)單位、承建單位和維護(hù)單位的能動作用，嚴(yán)格對工程服務(wù)單位的合同履約行為的監(jiān)督和考核，提升管理效率。

——省公司層面，從“引、審、計(jì)、檢、考、促”六個方面對工程建設(shè)單位和合作單位的行為進(jìn)行管理控制。具體落實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控、計(jì)劃進(jìn)度管理、日常監(jiān)督管理、關(guān)鍵指標(biāo)考核、工程評優(yōu)獎勵等方面的工作。

——建設(shè)單位層面，從“審、監(jiān)、驗(yàn)、考”四個方面對合作單位的合同履約行為進(jìn)行管理與控制。具體落實(shí)為：加強(qiáng)對企業(yè)資質(zhì)、人員資質(zhì)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的審查；通過隨工監(jiān)督、質(zhì)量抽檢、工程監(jiān)理加強(qiáng)施工質(zhì)量監(jiān)督；嚴(yán)格對設(shè)備材料、單項(xiàng)工程與隱蔽工程的驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)；對合作單位合同履約行為及成效進(jìn)行多維考核。

四、通信工程建設(shè)精細(xì)化管理特點(diǎn)

通過引入精細(xì)化管理理念和方法，構(gòu)建完善通信工程建設(shè)全生命周期閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了通信工程建設(shè)工作的規(guī)范化、精細(xì)化，有力提升了建設(shè)效率和管理效益。

1.實(shí)現(xiàn)建設(shè)流程“雙閉環(huán)”管理

基于全生命周期管理思想，實(shí)現(xiàn)通信工程建設(shè)從規(guī)劃、計(jì)劃、立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、采購、施工、初驗(yàn)交維、試運(yùn)行、終驗(yàn)、后評估的“大閉環(huán)”；基于“二八法則”，系統(tǒng)梳理識別工程建設(shè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)/重點(diǎn)管控場景，對其進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，明確每一個重點(diǎn)管控環(huán)節(jié)的具體管控要求，實(shí)現(xiàn)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)/重點(diǎn)管控場景的“小閉環(huán)”。

2.實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的工程建設(shè)過程管控

圍繞公司通信基層設(shè)施投資建設(shè)活動的全過程，系統(tǒng)清理涉及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、投資計(jì)劃、建設(shè)方案、工程立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、工程采購（含招投標(biāo)）、施工、監(jiān)理、竣工驗(yàn)收、結(jié)算、審計(jì)、檔案管理及投資項(xiàng)目后評估等環(huán)節(jié)的法律法規(guī)控制要求，將法規(guī)控制性要求融入公司現(xiàn)有管理體系，確保了公司工程建設(shè)管理體系的合規(guī)性。

同時，針對對不同建設(shè)模式的通信工程項(xiàng)目（總部主管、省管省建、省管市建和市管市建工程）分別制定了工程建設(shè)管理流程，細(xì)化不同工程類型的流程執(zhí)行管控要求，以提高流程運(yùn)作的針對性和適用性。

五、通信工程建設(shè)精細(xì)化管理成效

通過引入精細(xì)化管理理念和方法，構(gòu)建完善了通信工程建設(shè)全生命周期閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了通信工程建設(shè)管理工作的規(guī)范化、精細(xì)化，有力提升了建設(shè)效率和管理效益。

項(xiàng)目實(shí)施一年后，該公司工程進(jìn)度指標(biāo)相比項(xiàng)目實(shí)施前提升15個百分點(diǎn)。

工程實(shí)體質(zhì)量抽檢/驗(yàn)收一次性通過率從75%提升到87.2%。

由于建設(shè)質(zhì)量提升，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門后續(xù)維護(hù)壓力減小，當(dāng)年內(nèi)部滿意度指標(biāo)提升19個百分點(diǎn)。

項(xiàng)目實(shí)施后省通管局歷次檢查未發(fā)現(xiàn)不合規(guī)問題，獲得省內(nèi)嘉獎通報(bào)。

六、未來展望

實(shí)踐證明，通過實(shí)行通信工程建設(shè)全過程的精細(xì)化閉環(huán)管理，能有效降低工程建設(shè)項(xiàng)目的管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益與管理效率，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)從粗放式管理向集約化、精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的重要方法和途徑。

精細(xì)是一種極限過程，是永無止境的追求過程，也是不能完結(jié)的企業(yè)管理發(fā)展過程。在未來的發(fā)展中，精細(xì)化管理將是整個企業(yè)運(yùn)行的核心工程。企業(yè)要做強(qiáng)，需要持續(xù)推進(jìn)多方面全方位的精細(xì)化管理，通過“精確、細(xì)致、深入、規(guī)范”的全面管理模式來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第二篇：工程建設(shè)精細(xì)化管理方案專題

****水電投資有限公司

工程建設(shè)精細(xì)化管理實(shí)施方案

管理是企業(yè)永恒的主題。精細(xì)化管理是提升企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，是強(qiáng)化工程建設(shè)項(xiàng)目管理工作的最有效方法和手段。所謂精細(xì)化管理，就是以規(guī)范化為前提，以系統(tǒng)化為保證，以數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，以信息化為手段，以提高企業(yè)效率與效益為目的，運(yùn)用現(xiàn)代管理模式，對管理對象實(shí)施精細(xì)、準(zhǔn)確、完整、快捷的規(guī)范與控制。精細(xì)化管理是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式，它把提高管理效能作為管理創(chuàng)新的基本目標(biāo)，用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，取代經(jīng)驗(yàn)式的管理模式;將量化標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的各個環(huán)節(jié)，以量化的數(shù)據(jù)作為分析判斷問題、考察評估對象的依據(jù)，使無形的管理變成有形的管理;利用量化的數(shù)據(jù)規(guī)范管理者的行為，并對管理進(jìn)程進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時矯正管理行為。

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行****集團(tuán)公司《水電建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)一步提升公司管理水平和形象，進(jìn)一步強(qiáng)化公司工程建設(shè)管理基礎(chǔ)，逐步規(guī)范并形成管理系統(tǒng)科學(xué)、責(zé)任目標(biāo)明確、管理效果明顯的公司工程建設(shè)精細(xì)化管理模式，以促進(jìn)公司****流域水電項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)工程安全、準(zhǔn)時和優(yōu)質(zhì)、高效的投產(chǎn)發(fā)電及發(fā)揮社會效益。按照****集團(tuán)《關(guān)于基建工程全面開展精細(xì)化管理活動的通知》和《關(guān)于加強(qiáng)集團(tuán)公司水電建設(shè)精細(xì)化管理工作的通知》精神及********公司的具體要

求，結(jié)合公司工程建設(shè)管理實(shí)際，特制訂本實(shí)施方案。

一．指導(dǎo)思想

認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以集團(tuán)公司堅(jiān)持深化“四化管理”，促進(jìn)“三個加強(qiáng)”，實(shí)現(xiàn)“兩個提高”的總體工作思路和《綠色水電站建設(shè)指導(dǎo)意見》為指導(dǎo)，按照集團(tuán)公司《水電建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)水電項(xiàng)目工程建設(shè)管理特別是精細(xì)化管理文件規(guī)定及要求，堅(jiān)持以精細(xì)化管理體系建設(shè)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量、效益管理為核心，以現(xiàn)場管理和過程控制為重點(diǎn)，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工程建設(shè)管理為目標(biāo)，將工程建設(shè)管理工作中的每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一項(xiàng)工作做精做細(xì)，使“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)、實(shí)”的精細(xì)化要求成為日常工作的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣，并形成精細(xì)化管理的長效機(jī)制，全面提升工程建設(shè)管理水平，最大限度地為提高工程建設(shè)質(zhì)量、效益服務(wù)。

二．基本原則

（一）創(chuàng)新原則：通過觀念更新和管理方法、手段的不斷創(chuàng)新并在實(shí)踐中不斷總結(jié)提高，在工程管理模式和機(jī)制上形成突破，使公司內(nèi)部管理及對工程參建各方的管理達(dá)到精準(zhǔn)、高效，并與相關(guān)各方全面協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)公司對工程建設(shè)全過程的有效控制。

（二）以人為本原則：人是做好任何工作的第一要素，只有通過加強(qiáng)對人的教育，強(qiáng)化人的意識，提高人的水平，落實(shí)人的責(zé)任及規(guī)范人的行為和細(xì)化人的工作作風(fēng)，并加強(qiáng)對人的關(guān)心和關(guān)愛，把精細(xì)化管理工作要求變?yōu)槿说闹鲃右庾R和自覺行動，才能真正做好精細(xì)化管理工作。

（三）精細(xì)原則：一是注重精良、精益，做到管理精、操作精、質(zhì)量精、投入少、效益高；二是注重細(xì)節(jié)，做到管理細(xì)化、責(zé)任細(xì)化、程序細(xì)化、操作細(xì)化、作風(fēng)細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化。即改變傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理及實(shí)施的各個環(huán)節(jié)，努力消除管理及實(shí)施過程中的無效勞動，以獲得最大地長遠(yuǎn)利益。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化原則：即在精細(xì)管理原則基礎(chǔ)上，嚴(yán)格劃分公司員工崗位，細(xì)分管理責(zé)任，并嚴(yán)格按照合同落實(shí)參建各方的責(zé)任；認(rèn)真制定落實(shí)各類工作程序、標(biāo)準(zhǔn)等作業(yè)規(guī)范和實(shí)施細(xì)則，以指導(dǎo)員工及各參建方理解自身責(zé)任所在，達(dá)到每個員工、每個參建單位明確責(zé)任、目標(biāo)及程序與標(biāo)準(zhǔn)；做到制度健全，程序及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、明確，有章可循，按章辦事，最大限度的提高工作質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

三.精細(xì)化管理目標(biāo)

1.培養(yǎng)公司員工及工程參建各方精細(xì)化管理的理念和意識，養(yǎng)成精細(xì)的工作作風(fēng)，使精細(xì)化成為每個員工的習(xí)慣。

2.最大限度的減少等待、缺陷和失誤、消除浪費(fèi)。

3.優(yōu)化工程建設(shè)管理流程，使每一個工序、每一個環(huán)節(jié)有機(jī)銜接，每一個子系統(tǒng)都符合大系統(tǒng)的內(nèi)在要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和進(jìn)行施工組織管理，以適應(yīng)高效、便捷管理流程的需要。

5.明晰各崗位職責(zé)，規(guī)范公司各部門、各崗位及各工程參建單位業(yè)務(wù)范圍和操作標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)制定考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰制度。

6.完善和細(xì)化工程建設(shè)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建公司工程建設(shè)科學(xué)和系統(tǒng)的管理模式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的公司工程建設(shè)管理及成本控制、進(jìn)度質(zhì)量管理和技術(shù)協(xié)調(diào)及危機(jī)管理，并最終建立起高效的公司工程建設(shè)精細(xì)化、精益化的管理機(jī)制。

四.精細(xì)化管理組織機(jī)構(gòu)

推行精細(xì)化管理，既是****集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型企業(yè)、做強(qiáng)管理的要求，也是公司降本增效，強(qiáng)化管理的內(nèi)在需求。推行精細(xì)化管理是涉及全方位、全過程管理的系統(tǒng)工程，公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作，實(shí)行公司總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，公司各部門、各參建單位具體落實(shí)和全員參與的組織管理模式。公司工程建設(shè)精細(xì)化管理組織機(jī)構(gòu)如下：

1.公司牽頭成立包括各參建單位在內(nèi)的工程建設(shè)精細(xì)化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面領(lǐng)導(dǎo)公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作實(shí)施及考核工作。

2.公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于工程部，辦公室主任由工程部主任兼任，并總體負(fù)責(zé)處理領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作事務(wù)。

在工程建設(shè)過程中，根據(jù)各項(xiàng)目工程建設(shè)進(jìn)展情況，各新進(jìn)參建單位自動進(jìn)入工程建設(shè)精細(xì)化管理體系成為體系的成員單位，并接受工程建設(shè)精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一管理，其相關(guān)人員自動成為領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)組成人員。工程建設(shè)精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組及精細(xì)化管理工作體系具體人員將根據(jù)工程項(xiàng)目及人員變動情況實(shí)行動態(tài)管理，并分

階段進(jìn)行調(diào)整和公布。

五．精細(xì)化管理工作實(shí)施計(jì)劃

（一）標(biāo)準(zhǔn)宣貫學(xué)習(xí)及實(shí)施策劃階段 1.時間：2013年6月至2013年8月 2.主要工作：

（1）由公司領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行開展精細(xì)化管理工作動員，并按照集團(tuán)公司和********公司總體要求對公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作進(jìn)行總體安排和部署。

（2）組織公司員工和各參建單位主要管理人員學(xué)習(xí)集團(tuán)公司《水電建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)》及《工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)匯編》水電分冊第一分冊和上級有關(guān)文件、管理辦法與標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)工程建設(shè)管理制度。

（3）組織開展精細(xì)化管理專題培訓(xùn)講座、收資學(xué)習(xí)和集體學(xué)習(xí)及討論交流活動。

（4）制定公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作專項(xiàng)實(shí)施方案，完成公司工程建設(shè)精細(xì)化管理實(shí)施策劃工作。

3.目標(biāo)要求：

（1）公司全員及各參建單位主要管理人員精細(xì)化管理知識和意識得到普遍強(qiáng)化和提高。

（2）公司全員和各參建單位主要管理人員在全面學(xué)習(xí)了解集團(tuán)公司有關(guān)水電建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對與自己工作相關(guān)的管理制度和精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)及工作要求得到進(jìn)一步的熟悉和掌握。

（3）在全面學(xué)習(xí)理解集團(tuán)公司文件精神、精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)和********公司具體要求的基礎(chǔ)上，明確公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作思路、重點(diǎn)工作及實(shí)施計(jì)劃和具體工作安排和要求。

（二）標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、細(xì)化及制定實(shí)施細(xì)則階段 1.時間：2013年8月至2013年12月 2.主要工作:（1）在全面學(xué)習(xí)理解集團(tuán)公司《水電建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)》及《工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)匯編》水電分冊第一分冊的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司工程建設(shè)管理實(shí)際情況，將有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、細(xì)化為公司工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，以便于在工程建設(shè)管理過程中具體實(shí)施和操作。

（2）以集團(tuán)公司有關(guān)水電工程精細(xì)化管理文件和標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，結(jié)合公司水電項(xiàng)目開發(fā)及工程建設(shè)管理特點(diǎn)，以及工程建設(shè)進(jìn)展情況和前期工程建設(shè)管理中存在的問題和下一步工程建設(shè)管理的重點(diǎn)工作，進(jìn)一步組織補(bǔ)充制定公司工程建設(shè)精細(xì)化管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則。

（3）進(jìn)行公司工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則的審定和發(fā)布工作。

（4）結(jié)合公司工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則的制定和發(fā)布情況，針對部分單項(xiàng)管理逐步實(shí)施精細(xì)化管理要求。

3.目標(biāo)要求：

（1）2013年11月應(yīng)基本完成對集團(tuán)公司相關(guān)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化、細(xì)化及補(bǔ)充制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則工作，基本形成公司工

程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

（2）2013年12月應(yīng)完成公司首批工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則的審定和發(fā)布工作。

（三）精細(xì)化管理全面推行實(shí)施階段

1.時間：2014年1月至工程建設(shè)管理階段全面結(jié)束 2.主要工作：

（1）結(jié)合對公司工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的宣貫學(xué)習(xí)，積極調(diào)整公司工程建設(shè)管理機(jī)制，并建立工程建設(shè)精細(xì)化管理工作考評機(jī)制，以適應(yīng)精細(xì)化管理工作需要。

（2）結(jié)合公司工程建設(shè)管理實(shí)際，首先在各單項(xiàng)管理及單項(xiàng)工程管理中推行精細(xì)化管理，并不斷總結(jié)、完善和逐步推開，最終全面實(shí)施工程建設(shè)精細(xì)化管理及精益化管理。

（3）按照集團(tuán)公司及********公司要求及新發(fā)布的有關(guān)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，進(jìn)一步健全和完善公司精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作。

3.目標(biāo)要求

（1）2014年1月開始，結(jié)合公司工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則的制定發(fā)布及宣貫學(xué)習(xí)情況，并結(jié)合工程建設(shè)管理實(shí)際，首先在部分單項(xiàng)管理工作中逐步推行精細(xì)化管理。

（2）2014年3月以后，結(jié)合益地電站高標(biāo)準(zhǔn)開工及建設(shè)管理要求，應(yīng)在公司工程建設(shè)各項(xiàng)管理中逐步全面推行精細(xì)化管理，并分階段不斷進(jìn)行總結(jié)和完善。

（3）力爭在2014年內(nèi)基本形成一套相對完善的公司工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)體系；初步建立起公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作機(jī)制，并運(yùn)行良好；

（4）力爭在2015年內(nèi)在公司工程建設(shè)管理中基本形成一套統(tǒng)一、科學(xué)和系統(tǒng)的精細(xì)化管理模式，實(shí)現(xiàn)階段性的精細(xì)化公司管理、工程現(xiàn)場管理、成本控制、進(jìn)度質(zhì)量管理和技術(shù)協(xié)調(diào)、危機(jī)管理，并最終建立起高效的公司工程建設(shè)精細(xì)化及精益化管理機(jī)制。

六.工作重點(diǎn)

工程建設(shè)精細(xì)化管理的重點(diǎn)工作主要包括“二個建設(shè)、四項(xiàng)控制、八項(xiàng)管理”。二個建設(shè)是指：組織(機(jī)構(gòu))建設(shè)、管理制度建設(shè)；四項(xiàng)控制是指：進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、安全控制、造價(jià)控制；八項(xiàng)管理是指：現(xiàn)場管理、生產(chǎn)要素管理、技術(shù)管理、合同管理、信息管理、協(xié)調(diào)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、驗(yàn)收管理和后期管理等。

七．有關(guān)要求

1.公司各部門及各參建單位和全體員工應(yīng)充分提高對開展精細(xì)化管理工作重要性和必要性的認(rèn)識，自覺強(qiáng)化精細(xì)化工作意識，積極投身到精細(xì)化管理工作之中，堅(jiān)持從我做起，從現(xiàn)在做起，嚴(yán)格規(guī)范和細(xì)化自己的工作作風(fēng)和行為，將精細(xì)化的要求變?yōu)樽约旱淖杂X行動和習(xí)慣。

2.公司各部門及各參建單位應(yīng)按照****集團(tuán)和********公司及民和公司有關(guān)工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施細(xì)則及具體要求并結(jié)合部門及項(xiàng)目情況制訂具體的精細(xì)化管理方案、細(xì)則及工作計(jì)劃和保證措

施，并落實(shí)相應(yīng)的精細(xì)化管理工作責(zé)任制。

3.公司各有關(guān)部門及相關(guān)管理人員應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)公司有關(guān)工程建設(shè)管理制度及精細(xì)化管理文件、標(biāo)準(zhǔn)和工程質(zhì)量管理、安全文明施工管理、達(dá)標(biāo)投產(chǎn)、建設(shè)管理評價(jià)等管理要求積極推行工程建設(shè)精細(xì)化管理工作，強(qiáng)化監(jiān)督管理作用，細(xì)化安全、質(zhì)量、進(jìn)度和造價(jià)控制，確保建設(shè)安全工程、精品工程和效益工程。

4.民和公司工程建設(shè)精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組不替代各工程參建單位內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，各工程參建單位必須建立相應(yīng)的精細(xì)化管理組織機(jī)構(gòu)和工作體系，并確保有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.工程監(jiān)理單位應(yīng)按照集團(tuán)公司及民和公司有關(guān)工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施細(xì)則及有關(guān)要求認(rèn)真組織制定監(jiān)理大綱、監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理細(xì)則，并做到系統(tǒng)、細(xì)化和完整及具有針對性和可操作性；現(xiàn)場監(jiān)理報(bào)告、報(bào)表應(yīng)及時、準(zhǔn)確，并做到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量；監(jiān)理日志、旁站監(jiān)理記錄、主要項(xiàng)目平行抽檢、質(zhì)量評定及現(xiàn)場計(jì)量簽證等應(yīng)做到準(zhǔn)確、全面及細(xì)化、量化和規(guī)范。公司有關(guān)監(jiān)理工作管理部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對監(jiān)理規(guī)劃的審查和對監(jiān)理工作的檢查和監(jiān)督。

6.各參建施工單位必須在合同規(guī)定的期限內(nèi)按照工程建設(shè)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)要求認(rèn)真編制完成施工組織設(shè)計(jì)和專項(xiàng)施工方案，監(jiān)理單位應(yīng)加強(qiáng)對施工組織設(shè)計(jì)報(bào)告及專項(xiàng)施工方案的審查工作，保證施工組織設(shè)計(jì)和專項(xiàng)施工方案科學(xué)合理，并滿足工程設(shè)計(jì)質(zhì)量、安全及精細(xì)化管理相關(guān)要求，并在工程建設(shè)施工管理過程中，嚴(yán)格按照有關(guān)工程建設(shè)精細(xì)化管理要求開展工作。

7.工程建設(shè)質(zhì)量總體目標(biāo)要求是：（1）不發(fā)生較大及以上質(zhì)量事故；

（2）分項(xiàng)工程建筑、安裝工程合格率100%，建筑工程優(yōu)良率≥85%，安裝工程優(yōu)良率≥95%；

（3）主要技術(shù)指標(biāo)達(dá)到綠色工程設(shè)計(jì)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)投產(chǎn)；（4）工程建設(shè)質(zhì)量和主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)到國內(nèi)同類工程先進(jìn)水平，并爭創(chuàng)省優(yōu)和國優(yōu)工程。

8.工程建設(shè)工期管理總體要求是：

（1）嚴(yán)格按照集團(tuán)公司水電工程項(xiàng)目開工條件及標(biāo)準(zhǔn)要求做好開工準(zhǔn)備工作，確保高標(biāo)準(zhǔn)開工建設(shè)；

（2）工程招標(biāo)設(shè)計(jì)階段應(yīng)完成項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)調(diào)各標(biāo)段空間、時間等邏輯關(guān)系，減少相互干擾，降低資源浪費(fèi)，確定較先進(jìn)的工程進(jìn)度目標(biāo)；

（3）工程監(jiān)理單位和施工單位應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目工程里程碑目標(biāo)計(jì)劃及時分解并細(xì)化工程項(xiàng)目分級工期和進(jìn)度控制計(jì)劃，并切實(shí)落實(shí)保證目標(biāo)計(jì)劃的相關(guān)措施。

（4）加強(qiáng)移民和送出工程協(xié)調(diào)力度，爭取各級政府和電網(wǎng)公司的支持，確保移民和送出工程適度超前，以滿足電站蓄水和投產(chǎn)發(fā)電要求。

9.工程建設(shè)造價(jià)管理總體要求是：

（1）公司全員應(yīng)樹立節(jié)約工程投資就是提高項(xiàng)目收益的理念，按照“靜態(tài)投資、動態(tài)管理”的造價(jià)管理原則，加強(qiáng)對可研概算、執(zhí)行

概算和業(yè)主預(yù)算的編審管理工作，同時嚴(yán)格合同變更管理，并實(shí)施過程審查和審計(jì)工作；

（2）公司應(yīng)嚴(yán)格項(xiàng)目成本目標(biāo)管理工作，明確責(zé)任部門對各工程標(biāo)段進(jìn)行形象進(jìn)度和投資完成情況分析管理，優(yōu)選籌資方式降低籌資成本并積極爭取各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，動態(tài)掌控工程造價(jià)，確保工程造價(jià)不突破造價(jià)控制目標(biāo)。

10.工程安全管理總體要求是：

（1）公司各部門及各參建單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對工程安全工作的組織管理，落實(shí)責(zé)任到人，各參建單位應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)和配備專兼職安全管理人員，確保安全管理到位，切實(shí)有效；

（2）加大安全投入，并盡可能通過合同手段保證安全措施費(fèi)用足額投入到位；

（3）嚴(yán)格執(zhí)行施工許可證制度和安全生產(chǎn)許可證制度，嚴(yán)禁不合格單位進(jìn)場施工；

（4）加強(qiáng)對參建人員的安全培訓(xùn)教育工作，提高參建人員的安全意識和對安全違章行為的認(rèn)識，杜絕安全違章行為；

（5）全面加強(qiáng)安全隱患排查治理力度，建立安全隱患管理臺賬，及時消除隱患，對不能及時消除的隱患應(yīng)立即制定并采取有效的措施加強(qiáng)防范。

（6）工程完工后，應(yīng)立即按照有關(guān)安全鑒定和驗(yàn)收意見，進(jìn)行安全隱患和缺陷整治，保證工程長期安全穩(wěn)定運(yùn)行。

11.公司各部門及各參建單位應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)公司和****四公司

有關(guān)要求及民和公司的具體安排積極開展工程建設(shè)精細(xì)化管理工作，并將工程建設(shè)精細(xì)化管理工作納入工程建設(shè)日常管理工作范疇進(jìn)行計(jì)劃、布置及檢查、總結(jié)與考核，并每月對工程建設(shè)精細(xì)化管理工作開展情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查總結(jié)和匯報(bào)。

12.公司將對各部門及各參建單位精細(xì)化管理工作情況納入工程建設(shè)管理日常工作進(jìn)行考核，并定期組織分析研究和總結(jié)公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作情況，及時協(xié)調(diào)處理公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作中存在的問題，以確保公司工程建設(shè)精細(xì)化管理工作有序開展并實(shí)現(xiàn)預(yù)控目標(biāo)。

****水電投資有限公司

2013年7月19日

第三篇：虛擬電信運(yùn)營商

虛擬電信運(yùn)營商

1.虛擬電信運(yùn)營商概念

虛擬電信運(yùn)營商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身沒有電信網(wǎng)絡(luò)資源，通過租用電信運(yùn)營商的電信基礎(chǔ)設(shè)施，對電信服務(wù)進(jìn)行深度加工，以自己的品牌提供服務(wù)的新型電信運(yùn)營商。

它與電信運(yùn)營商的最大區(qū)別在于，自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)。這也是作為虛擬運(yùn)營商的首要條件。

而且，虛擬運(yùn)營商以自己的品牌來標(biāo)注向最終用戶提供的服務(wù)內(nèi)容。在這一點(diǎn)上，虛擬運(yùn)營商本質(zhì)上有別于增值服務(wù)商和電信服務(wù)代理商。

虛擬電信運(yùn)營商，是指那些沒有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)而經(jīng)營電信或者電信增值業(yè)務(wù)的廠商。它們利用中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通等基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施或產(chǎn)品，將業(yè)務(wù)細(xì)化、個性化，向用戶提供各種電信增值服務(wù)。虛擬電信運(yùn)營商的概念在中國的出現(xiàn)，雖然只有短短的幾年時間，但已逐漸成為電信價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)。

2.虛擬電信運(yùn)營商名單

由于4G的到來，中國的虛擬運(yùn)營商起點(diǎn)要比國外虛擬運(yùn)營商起點(diǎn)更高。12月26日下午，工信部正式發(fā)放虛擬運(yùn)營商牌照，首批獲得虛擬運(yùn)營商牌照的企業(yè)共有十一家，包括天音通信、浙江連連科技、樂語、華翔聯(lián)信、京東、北緯通信、阿里巴巴（萬網(wǎng)志成）、迪信通、分享在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、話機(jī)世界數(shù)碼連鎖集團(tuán)、巴士在線控股有限公司。之前熱傳的鵬博士、蘇寧、國美均不在首批名單之中。自上周工信部頒發(fā)首批虛擬運(yùn)營商牌照后，第二批虛擬運(yùn)營商牌照也將很快發(fā)放，其中，國美、蘇寧和愛施德等民營公司將榜上有名。蘇寧將是一個十分有潛力競爭對手，如不出意外，2016年將完全顯現(xiàn)其優(yōu)勢。小米可能會入局虛擬運(yùn)營商。我不應(yīng)該悲觀的看待現(xiàn)在風(fēng)頭正勁的京東，但我確實(shí)沒有看好他的理由。“第四大運(yùn)營商”將十分看重大數(shù)據(jù)分析，這里不是特指京東，而可能是來自于非ICT領(lǐng)域的跨界。作為首批11家中唯一一家媒體公司，專注公交電視媒體的巴士在線，目前通過與全國36個公交企業(yè)合作覆蓋了22個重點(diǎn)城市，定位為公交企業(yè)提供行業(yè)信息化，同時服務(wù)于公交乘客。筆者預(yù)計(jì)電信運(yùn)營商進(jìn)入公交領(lǐng)域合作門檻將下降，有了統(tǒng)一的新途徑，NFC手機(jī)刷卡將快速普及。

3.虛擬電信運(yùn)營商特點(diǎn)

虛擬運(yùn)營商具備更好的整合多方資源的優(yōu)勢，這一點(diǎn)是現(xiàn)有電信運(yùn)營商難以迅速做到的，快速的市場反應(yīng)將驅(qū)動虛擬運(yùn)營商更加注重電信級的體驗(yàn)和客戶服務(wù)。虛擬運(yùn)營商與傳統(tǒng)電信運(yùn)營商相比，有著自身鮮明的特點(diǎn)：

1．它自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施和其它資源，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)。

2．大多數(shù)虛擬運(yùn)營商在資金投入上無法與電信運(yùn)營商相比。因此，虛擬運(yùn)營商希望投入少見效快，以期能夠很快的開展業(yè)務(wù)，回收資金。

3．虛擬運(yùn)營商需要更加靈活的計(jì)費(fèi)方式。虛擬運(yùn)營商的客戶群多種多樣，因此針對不同的用戶群，它可能采取不同的價(jià)格策略，以便吸引客戶。

4．虛擬運(yùn)營商需要更加個性化的增值業(yè)務(wù)。

針對虛擬電信運(yùn)營商的特點(diǎn)，傲威公司提供了一套基于虛擬電信運(yùn)營商的VOIP解決方案，以使虛擬電信運(yùn)營商能夠創(chuàng)造更多的利益。

4.虛擬電信運(yùn)營商盈利模式

根據(jù)工信部的規(guī)定：“基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價(jià)格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價(jià)格水平?！敝劣诘投嗌?，則沒有強(qiáng)制要求，還要看各轉(zhuǎn)售企業(yè)對運(yùn)營商的議價(jià)能力。

“批發(fā)價(jià)格”問題是之前有意開展轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)最關(guān)心的問題之一，也是虛擬運(yùn)營商們能不能賺錢的核心之一。

如此一來，各家從事轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的“起點(diǎn)”也很可能不一樣。除了批發(fā)價(jià)，還有號段資源等等。接下來，轉(zhuǎn)售企業(yè)要著手為開展虛擬運(yùn)營調(diào)配相應(yīng)的資源，比如后臺系統(tǒng)、人員、場地等等。以上種種都是挑戰(zhàn)。

虛擬運(yùn)營商的發(fā)展方向之一，是基于客戶細(xì)分戰(zhàn)略和服務(wù)捆綁融合發(fā)展業(yè)務(wù)，即專注于特定的細(xì)分市場，將移動通信服務(wù)與自身業(yè)務(wù)實(shí)施捆綁或密切結(jié)合，使得所轉(zhuǎn)售的移動通信服務(wù)與自身主業(yè)相得益彰，以此快速拓展客戶基礎(chǔ)、增加客戶黏性、提升用戶體驗(yàn)。

5.虛擬電信運(yùn)營商服務(wù)特點(diǎn)

據(jù)了解，迪信通在今年的戰(zhàn)略規(guī)劃中，就結(jié)合自身特點(diǎn)，將手機(jī)重度使用者與小微企業(yè)市場客戶作為其轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)目標(biāo)定位的重點(diǎn)。迪信通高級副總裁黃建輝表示，迪信通將為客戶提供音樂、彩票、安全等多元化的解決方案和電信增值服務(wù)。

阿里巴巴官方向本報(bào)記者表示，在全資子公司萬網(wǎng)志成獲得虛擬運(yùn)營商牌照之后，阿里集團(tuán)將以創(chuàng)新的方式契合集團(tuán)旗下各項(xiàng)業(yè)務(wù)，圍繞電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)以及其電子商務(wù)生態(tài)鏈條，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)性產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營，也將是其未來的核心業(yè)務(wù)方向。

阿里巴巴集團(tuán)還指出，虛擬運(yùn)營商既可向用戶出售手機(jī)卡、無線上網(wǎng)卡甚至終端設(shè)備等，同時又提供短信、語音、數(shù)據(jù)流量以及由此進(jìn)行不同組合的套餐，而且還可以運(yùn)營電信增值服務(wù)，如語音郵件、彩信鈴聲、游戲等業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，在正式獲得牌照之前，阿里巴巴早有試驗(yàn)行動。據(jù)一位阿里高層向本報(bào)記者透露，去年雙十一的“免流量”活動，就是對虛擬運(yùn)營商創(chuàng)新業(yè)務(wù)的一次“試水”。當(dāng)時，由阿里買單，每月贈送給用戶2G的流量包，這部分流量可以包括來往在內(nèi)的所有阿里系無線產(chǎn)品，但是用戶必須通過淘寶手機(jī)客戶端進(jìn)行領(lǐng)取，首批覆蓋廣東、江蘇、浙江、湖南四地。

作為首批另一家獲得虛擬運(yùn)營商牌照的企業(yè)，京東商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京東已經(jīng)開展了JD Phone計(jì)劃，整合自身的用戶數(shù)據(jù)挖掘、倉儲物流，和手機(jī)用戶數(shù)據(jù)來幫助第三方手機(jī)廠商銷售手機(jī)。京東通訊事業(yè)部總經(jīng)理王笑松稱，獲得虛擬運(yùn)營商牌照后，京東可以設(shè)置更為多元化的手機(jī)資費(fèi)，進(jìn)而促進(jìn)用戶購買JD Phone。

他同時表示，京東會還需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，進(jìn)行新的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和推廣。比如面向用戶推出自己的話費(fèi)套餐、流量套餐以及專有號段，供用戶選擇。京東會強(qiáng)化會員體系，將音樂、電子書、水電費(fèi)、彩票等數(shù)字內(nèi)容，以及實(shí)物消費(fèi)在整個會員體系下與資費(fèi)套餐進(jìn)行打通，將資費(fèi)套餐作為整個平臺支付的一部分，而JD Phone計(jì)劃中的手機(jī)則成為承接上述服務(wù)的硬件終端?！坝捎诖饲安辉诨A(chǔ)運(yùn)營商的觸手范圍內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)的創(chuàng)新尺度可能更大。”上海某運(yùn)營商高層表示。

資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士則向本報(bào)記者表示，獲得虛擬運(yùn)營商牌照后，很有可能逐步向硬件免費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)的移動互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展。

虛擬電信運(yùn)營商對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)聚焦的逐步增強(qiáng)將是未來服務(wù)的趨勢。語音服務(wù)的業(yè)務(wù)增長將停滯乃至萎縮，取而代之的是由移動互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。對于虛擬運(yùn)營商而言，把握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)會即是把握未來。由于對移動數(shù)據(jù)服務(wù)的龐大需求，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與自身主業(yè)的緊密結(jié)合，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)將成為未來虛擬運(yùn)營商發(fā)展的熱門領(lǐng)域。目前這方面的應(yīng)用實(shí)例已經(jīng)開始出現(xiàn)，如與亞馬遜的kindle綁定的移動數(shù)據(jù)服務(wù)。

虛擬運(yùn)營商還將幫助基礎(chǔ)運(yùn)營商提高自身業(yè)務(wù)的盈利水平。對于基礎(chǔ)運(yùn)營商來說，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)耗資巨大，是其最主要的成本開支。埃森哲研究報(bào)告指出，目前國內(nèi)三大運(yùn)營商的3G網(wǎng)絡(luò)利用率都未超過30%，將空置的網(wǎng)絡(luò)帶寬轉(zhuǎn)售給虛擬運(yùn)營商，會為其帶來額外的收入，從而提高盈利能力。

工信部主管的通信產(chǎn)業(yè)報(bào)稱，虛擬運(yùn)營商之所以備受期待，與這項(xiàng)業(yè)務(wù)有助于激活電信市場的創(chuàng)新活力有較大關(guān)系。業(yè)內(nèi)希望開啟轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)后，可以督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營商提高自身競爭力，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模，并向細(xì)分的消費(fèi)者提供更具有個性化的服務(wù)，用信息消費(fèi)拉動內(nèi)需增長。

對于運(yùn)營商自身來說，最直觀的好處是能夠降低客戶的獲取成本。對于聯(lián)通和電信來說，虛擬運(yùn)營商帶來的新用戶和利益更大。

對于手機(jī)制造商，虛擬運(yùn)營商的啟動為其提供了新的銷售渠道和營銷模式，定制機(jī)的需求將得到大量提升，某些廠商甚至可以借此重振旗鼓。手機(jī)制造商還可以將維修、售后等業(yè)務(wù)外包給虛擬運(yùn)營商，減輕負(fù)擔(dān)。對于用戶，未來業(yè)務(wù)選擇面會更大。如某個電信運(yùn)營商的價(jià)格比較貴，虛擬運(yùn)營商比較便宜，就能為消費(fèi)者帶來最直接的好處。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，三大運(yùn)營商在未來兩年將拿出0.5%～1%的市場份額與民資共享，屆時的市場規(guī)模在62.5億至125億元。據(jù)多家媒體報(bào)道，首批10張?zhí)摂M運(yùn)營商牌照的發(fā)放，此舉意味著民營企業(yè)首次進(jìn)入電信領(lǐng)域。

6.與傳統(tǒng)三大運(yùn)營商合作伙伴

據(jù)悉，此次參選的企業(yè)約有200多家，首批被運(yùn)營商接納的企業(yè)只有數(shù)十家。三大運(yùn)營商最終將合作伙伴鎖定為三類企業(yè)：一是蘇寧、國美、迪信通等渠道商，二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三是信威通信、用友、金蝶等擁有行業(yè)資源的企業(yè)。

在12月23日的國新辦新聞發(fā)布會上，工信部部長苗圩稱，截止到當(dāng)前，工信部一共收到正式申請10份，首批移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的試點(diǎn)批準(zhǔn)將于年內(nèi)下發(fā)。從5月份工信部啟動移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售工作以來，已有16家民營企業(yè)和中國電信，14家民營企業(yè)與中國聯(lián)通簽訂了商業(yè)合同，還有17家民營企業(yè)與中國移動達(dá)成了合作意向。

11月12日消息，據(jù)接近運(yùn)營商的知情人士透露，中國聯(lián)通和中國電信目前已經(jīng)通過了首批虛擬運(yùn)營商的甄選工作，并已上報(bào)工信部。已曝光的信息顯示，目前有14家企業(yè)通過了中國聯(lián)通的審核，16家企業(yè)通過了中國電信的審核，其中有9家企業(yè)重合，而中國移動尚未披露審核結(jié)果。

據(jù)了解，此次入選中國聯(lián)通的虛擬運(yùn)營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、巴士在線、華翔聯(lián)信、蘇州蝸牛、中期、遠(yuǎn)特。

入選中國電信的虛擬運(yùn)營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、朗瑪信息、北緯通信、連連科技、暢捷通(用友)、三五互聯(lián)、長江時代、分享在線。

而中國移動已經(jīng)是最大的移動運(yùn)營商，合作稍有失誤就會被分食掉部分市場，所以一直對此事不太熱心，目前都未公布轉(zhuǎn)售合作企業(yè)名單。

值得注意的是，中國聯(lián)通和中國電信目前選出的虛擬運(yùn)營商名單中有9家重合。有消息稱，中國聯(lián)通要求合作企業(yè)是排他性的，即與中國聯(lián)通合作的虛擬運(yùn)營商不能與其它運(yùn)營商合作。不過，根據(jù)工信部甄選虛擬運(yùn)營商的不排他規(guī)定，上述9家企業(yè)將有可能同時為中國聯(lián)通和中國電信的合作伙伴。

5月17日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于開展移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作的通告》

《試點(diǎn)方案》提出了開展移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的目標(biāo)，對移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)進(jìn)行了定義，明確了試點(diǎn)業(yè)務(wù)的審批條件和程序。同時為保障試點(diǎn)順利進(jìn)行，《試點(diǎn)方案》對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和參與移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的轉(zhuǎn)售企業(yè)提出了服務(wù)質(zhì)量、號碼資源、批發(fā)價(jià)格、長期服務(wù)保障措施、退出機(jī)制等多項(xiàng)試點(diǎn)保障要求。

試點(diǎn)目標(biāo)

鼓勵和引導(dǎo)民間資本進(jìn)一步進(jìn)入電信業(yè)，充分發(fā)揮民間資本靈活、創(chuàng)新的優(yōu)勢，鼓勵業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，滿足移動用戶個性化、差異化的應(yīng)用需求，探索基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)之間合作競爭的模式和監(jiān)管政策，提升移動通信市場競爭層次和服務(wù)水平，保護(hù)用戶合法權(quán)益，為正式商用奠定基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)定義

移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)是指從擁有移動網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者購買移動通信服務(wù)，重新包裝成自有品牌并銷售給最終用戶的移動通信服務(wù)。移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)不自建無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等移動通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，必須建立客服系統(tǒng)，可依據(jù)需要建立業(yè)務(wù)管理平臺以及計(jì)費(fèi)、營賬等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)不包括衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)售。

移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)為第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，比照增值電信業(yè)務(wù)管理。試點(diǎn)業(yè)務(wù)審批條件和程序

（一）審批條件

申請經(jīng)營移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國電信條例》第十三條、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第六條的規(guī)定。并滿足下列要求：

1.申請者為依法設(shè)立的民營公司

本試點(diǎn)中的民營公司是指，申請者為依法設(shè)立的公司，其民間資本占公司資本比例不低于50%，且單一最大股東是民間資本的公司（不含外商及臺港澳商投資。境內(nèi)民營企業(yè)境外上市的，其外資股權(quán)比例應(yīng)低于10%且單一最大股東為中方投資者）。

2.有與開展經(jīng)營活動相適應(yīng)的專業(yè)人員

企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)有8年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，并具有信息技術(shù)和通信及相關(guān)專業(yè)高級技術(shù)職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有中級以上（含中級）會計(jì)職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)管理人員中至少有5人應(yīng)具有5年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于30人。在全國或者跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于50人，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況增加相適應(yīng)的人員。

3.有為用戶提供長期服務(wù)的能力

申請者必須設(shè)有專門的客服部門和客服人員，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴，有服務(wù)保證措施和市場退出善后處理方案。

4.有必要的場地及設(shè)施

申請者應(yīng)有固定的辦公地點(diǎn)，有與轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的營業(yè)場所或營銷渠道。必須建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，可依需建立計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，能夠保障系統(tǒng)運(yùn)行安全。

5.具備網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力

申請者應(yīng)成立安全管理部門，明確安全責(zé)任人和聯(lián)系人，建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理制度和應(yīng)急處置機(jī)制，按照相關(guān)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建立健全網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)保障措施。

6.具備移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同

申請者應(yīng)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同。合同中應(yīng)包括用于轉(zhuǎn)售的移動通信用戶號碼資源、雙方服務(wù)質(zhì)量保障責(zé)任劃分、用戶權(quán)益和用戶信息安全保護(hù)等內(nèi)容。

（二）申請材料及審批程序

申請經(jīng)營移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向工業(yè)和信息化部或者省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱電信管理機(jī)構(gòu)）提交《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第八條規(guī)定的申請材料以及符合本試點(diǎn)方案審批條件的其他證明材料。

電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》以及本方案相關(guān)規(guī)定對申請材料進(jìn)行審查。

申請材料齊全、符合法定形式的，由電信管理機(jī)構(gòu)向申請者出具受理申請通知書。經(jīng)審查，符合要求的，頒發(fā)移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)批文。不符合要求的，書面通知申請人并說明理由。

工業(yè)和信息化部頒發(fā)試點(diǎn)批文的轉(zhuǎn)售企業(yè)，在開展業(yè)務(wù)前，應(yīng)憑試點(diǎn)批文以及與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂的商業(yè)合同到相關(guān)試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)辦理備案手續(xù)。

試點(diǎn)保障

（一）擁有移動網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在發(fā)文之日起15日內(nèi)，在其公司網(wǎng)站的顯著位置向社會公開移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的接洽部門，并明確與轉(zhuǎn)售企業(yè)合作的相關(guān)事項(xiàng)。在有轉(zhuǎn)售企業(yè)提出合作意向之日起4個月內(nèi)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)簽署合作協(xié)議，并在試點(diǎn)受理期間與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)開展合作。

（二）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向轉(zhuǎn)售企業(yè)提供的業(yè)務(wù)接入質(zhì)量不得低于自營業(yè)務(wù)的接入質(zhì)量。

（三）工業(yè)和信息化部將規(guī)劃統(tǒng)一號段用于移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)，并分配給基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)開通工作，并根據(jù)轉(zhuǎn)售企業(yè)的需求，分配連續(xù)號碼資源或整個號段供其使用。工業(yè)和信息化部將為轉(zhuǎn)售企業(yè)開展客戶服務(wù)規(guī)劃相應(yīng)的短號碼資源。轉(zhuǎn)售企業(yè)可以依據(jù)需求向工業(yè)和信息化部申請客戶服務(wù)號碼。

（四）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價(jià)格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價(jià)格水平。

（五）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂含有排他性條款的協(xié)議。

（六）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。

（七）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)執(zhí)行電信網(wǎng)碼號資源、業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行、安全生產(chǎn)及網(wǎng)絡(luò)與信息安全等行業(yè)管理要求，規(guī)范市場經(jīng)營行為，做好經(jīng)營服務(wù)工作，接受電信管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。

（八）轉(zhuǎn)售企業(yè)在出具長期服務(wù)保障措施證明的前提下，可采用預(yù)付費(fèi)方式開展業(yè)務(wù)，最多只能向用戶預(yù)收2年的服務(wù)費(fèi)用。

（九）轉(zhuǎn)售企業(yè)如提前終止試點(diǎn)經(jīng)營的，應(yīng)按照《電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)要求和用戶協(xié)議的內(nèi)容向電信主管部門報(bào)告并提前告知用戶，妥善處理預(yù)付費(fèi)返還、費(fèi)用結(jié)算、爭議解決等善后工作。為其提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者,應(yīng)在用戶自愿的前提下,根據(jù)與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂的商業(yè)合同,協(xié)助做好用戶承接工作。

（十）轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶之間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)所屬申訴受理中心處理。

（十一）試點(diǎn)期間，轉(zhuǎn)售企業(yè)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在業(yè)務(wù)合作方面如有爭議，由電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)裁決。

（十二）試點(diǎn)期間，電信管理機(jī)構(gòu)將切實(shí)做好試點(diǎn)的審查批準(zhǔn)工作，緊密跟蹤試點(diǎn)進(jìn)展情況，加強(qiáng)市場監(jiān)管，保障試點(diǎn)工作有序進(jìn)行。

試點(diǎn)總結(jié)

工業(yè)和信息化部將根據(jù)試點(diǎn)開展情況適時調(diào)整相關(guān)政策，研究移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的正式商用事宜。

第四篇：我國電信運(yùn)營商客戶關(guān)系管理分析

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

運(yùn)營管理

論文題目： 我國電信客戶管理分析 學(xué)生姓名： 所在學(xué)院：

專 業(yè)： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師：

2013 年月 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

摘要

近幾年，來伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷，國內(nèi)電信業(yè)的市場格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場逐步開放，市場進(jìn)入門檻降低，市場份額重新洗牌，市場競爭越發(fā)激烈。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國加入WTO的前提下，電信市場的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開已勢在必行，面對來自國內(nèi)外強(qiáng)大競爭對手的壓力，中國電信最大的優(yōu)勢就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信CRM來提供有效的決策支持。

關(guān)鍵詞： 電信行業(yè) 大客戶 客戶關(guān)系管理(CRM)

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

一、電信行業(yè)組建大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性 實(shí)施大客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶關(guān)系管理的解決方案。

（一）、經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。

（二）、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的落后狀況。

（三）、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要性

傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時對大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

二、客戶關(guān)系管理(CRM)的概述

（一）、CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，也只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

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（二）、CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認(rèn)識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價(jià)值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力

三、電信CRM只欠東風(fēng)

中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為CRM的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個組成部分。與此同時，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：

上海電信的呼叫中心不僅僅是一個提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，還涵蓋了市場、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個環(huán)節(jié)。

杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費(fèi)分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場營銷的決策提供輔助作用。

廣東電信建設(shè)的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務(wù)的支撐，具備快速的新業(yè)務(wù)生成、推廣能力，能靈活地對各項(xiàng)服務(wù)提供準(zhǔn)確實(shí)時的計(jì)費(fèi)和統(tǒng)計(jì)分析。

中國電信在實(shí)施客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎(chǔ)性工作，例如通過對原189、180、112、114等特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶的統(tǒng)一的平臺，用戶只需撥打1000號，就可以根據(jù)語音提示實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、障礙申報(bào)、服務(wù)投訴、新業(yè)務(wù)開通等功能；對大客戶關(guān)系管理方面也進(jìn)行了“綠色通道”、“首問負(fù)責(zé)”、“大客戶經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：(一)、缺乏明確的CRM建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃(二)、沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng) 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

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(三)、現(xiàn)有的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個相互獨(dú)立的部門

(四)、對現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低(五)、缺乏支持CRM的績效考核系統(tǒng)

如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關(guān)系管理體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開放的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該說，我們已經(jīng)站在了一個道具齊全的舞臺上，現(xiàn)在的關(guān)鍵是看你如何巧妙地利用它們進(jìn)行精彩演出了。

四、電信CRM的近期目標(biāo)

中國電信集團(tuán)公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時間成長為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定了“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，積極推進(jìn)五項(xiàng)制度改革，努力完善國際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見集團(tuán)公司對客戶工作的重視程度，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結(jié)合中國電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信CRM的建設(shè)目標(biāo)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注兩個方面：提高客戶滿意度和提升市場營銷水平——這是電信行業(yè)當(dāng)前競爭的焦點(diǎn)所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動力。為此，我們必須著重抓好以下兩個方面的工作：資源整合與客戶分析。

首先，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，如1000號系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應(yīng)用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來企業(yè)運(yùn)營效率的全面提高，降低運(yùn)營成本，提升經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，也有利于企業(yè)對客戶的需求及時做出正確的反應(yīng)，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該通過對客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動的科學(xué)依據(jù)。客戶分析一方面可以幫助企業(yè)及時把握市場和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，使企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r間，針對適當(dāng)?shù)目蛻?，推出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結(jié)果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的忠誠，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。

五、構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)

根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費(fèi)特征不完全相同，他們對企業(yè)的價(jià)值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務(wù)水平也存在差異。與此相對應(yīng)，電信CRM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上也應(yīng)區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對這兩大類客戶的個性化服務(wù)和營銷。公眾客戶業(yè)務(wù)型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場營銷水平

從總體上說，CRM平臺是一個不斷改進(jìn)的知識學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型(運(yùn)營型)CRM和分析型CRM兩種。業(yè)務(wù)型CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型CRM的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開展市場營銷活動和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信CRM平臺。

（一）、業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)

業(yè)務(wù)型CRM是電信日常經(jīng)營的主導(dǎo)部分，它遵循著三個基本的處理流程，包括“接受客戶需求，系統(tǒng)后臺處理，決策反饋用戶”。與此相對應(yīng)，CRM系統(tǒng)也由前臺子系統(tǒng)、后臺子系統(tǒng)和反饋?zhàn)酉到y(tǒng)構(gòu)成。

1、前臺部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

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客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個子系統(tǒng)來完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺中心處理平臺。前臺子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：（1）、營業(yè)廳或代銷點(diǎn)的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務(wù)受理請求，如申請、變更、轉(zhuǎn)移、注銷等，同時可以記錄下客戶完整的信息資料；（2）、1000號Call Center客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、障礙申報(bào)、維護(hù)請求外，還能支持客戶進(jìn)行電信增值業(yè)務(wù)的自助申請；（3）、基于互聯(lián)網(wǎng)WEB技術(shù)的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時間、任何地點(diǎn)方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個性化服務(wù)。

2、后臺部分是業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡單的決策支持和完善的流程管理。后臺子系統(tǒng)接受來自前臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，查詢并調(diào)度各項(xiàng)資源，生成業(yè)務(wù)工單，完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，生成前臺系統(tǒng)查詢所需的反饋報(bào)告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費(fèi)及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時還將客戶更新的基本信息、消費(fèi)信息、帳務(wù)信息等相關(guān)資料經(jīng)過篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉庫里，用于CRM的決策分析。

3、決策反饋是另一個關(guān)鍵組成部分，WEB電信門戶、1000號客服務(wù)中心、營業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶服務(wù)部門等都是實(shí)施決策的具體形式。營業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；1000號呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；WEB門戶可以提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調(diào)查等形形色色的互動方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營工作如：客戶通信方案管理、客戶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理、客戶合同管理、走訪客戶信息管理等也是反饋?zhàn)酉到y(tǒng)的重要組成部分。

（二）、分析型CRM系統(tǒng) 分析型CRM的核心作用，在于通過對客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。分析型CRM是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)營銷和服務(wù)帶來增值效益。以下是對電信分析型CRM的一些典型應(yīng)用實(shí)例：

1、消費(fèi)行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格、特點(diǎn)、物理便利性和使用習(xí)慣分析用戶的購買對象，按照人口統(tǒng)計(jì)特征、社會經(jīng)濟(jì)特征、品牌忠誠度、消費(fèi)個性、生活形態(tài)等分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析用戶選擇電信服務(wù)的原因。CRM系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構(gòu)成、客戶的消費(fèi)層次、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶、忠誠度高的客戶、信譽(yù)較好(差)的客戶、潛在的消費(fèi)客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。

2、營銷行為分析：分析電信業(yè)務(wù)營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術(shù)的產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇與風(fēng)險(xiǎn)、客戶群體與市場的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場因素之間的關(guān)系等。具體包括了：銷售渠道管理，營銷過程管理，價(jià)格策略制定等等。

3、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、競爭對手客戶的消費(fèi)習(xí)慣、與西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手的大客戶跟蹤、競爭對手的決策變動等信息，及時對獲知的競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對手的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以利于本企業(yè)的決策者及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，保證在市場競爭中的優(yōu)勢地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對比，客戶消費(fèi)對比，呼叫類型分析，對手營銷策略及效果分析等等。

4、反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫，通過主動地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時通過自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動加入規(guī)則庫。

5、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營視角和用戶視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時用戶投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，CRM的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對性地從用戶的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的小區(qū)、話務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對業(yè)務(wù)量的影響等等。

6、財(cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個部分，一是企業(yè)的營收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來源、發(fā)展趨勢、各種運(yùn)營行為對總收益的影響、過去的決策和政策對收益的影響、各期工程實(shí)施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營銷活動效益分析，賬單管理，欠費(fèi)管理等等。

經(jīng)典的營銷理論認(rèn)為，贏得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6-10倍，這個規(guī)則在當(dāng)今社會里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時代里，在風(fēng)云變幻的競爭環(huán)境中，構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶忠誠——這對電信企業(yè)長遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬別，環(huán)境的變化無法預(yù)期，而無論在國內(nèi)還是國外，電信行業(yè)實(shí)施CRM并沒有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們在構(gòu)建電信CRM的過程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)CRM的一條路子。也許“革命性思考，漸進(jìn)性實(shí)施”不失為一種明智的選擇。

六、結(jié)束語

隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進(jìn)入了全新的競爭時代。一方面，市場的運(yùn)營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務(wù)對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競爭意識。中國電信必須適應(yīng)新形勢的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第五篇：電信運(yùn)營商績效管理的思考

電信運(yùn)營商績效管理的思考

摘要:進(jìn)入21世紀(jì)，電信運(yùn)營商面臨著日益激烈的市場競爭,如何做好內(nèi)部的績效管理工作，以保障自身的生存與發(fā)展,是電信運(yùn)營商必須要解決的問題。本文首先介紹了績效管理的內(nèi)涵，在指出電信運(yùn)營商績效管理過程中存在的問題的基礎(chǔ)上，提出了電信運(yùn)營商開展績效管理的幾點(diǎn)建議，以期為其開展績效管理工作提供一定的參考。

關(guān)鍵字:電信運(yùn)營商 績效管理

The Think Of The Telecom Operators’s Performance Management

WUJian-xing

（Ningde branch of China Telecom Co.Ltd，F(xiàn)ujianNingde，352100）

Abstract:In the 21st century，the telecomoperatorsare facing intense competition.In order to protect the survival and development of enterprises, the telecom operators must solve the problem that is How to manage the internal performance.The article firstly introduced the concept of performance management.Next the article finded the problem of the telecom operators in the process of performancemanagement.Finally it list the suggestion of the performance management to the telecom operators.All of these is in order to provide certain information in performance management to the telecom operators.Key words:Telecom Operators;Performance Management

一．前言

中國電信業(yè)經(jīng)歷了多年的高速成長，開始出現(xiàn)了增長拐點(diǎn)。自國家從2000年以來在電信市場引入競爭機(jī)制后，形成了中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等多家電信運(yùn)營商經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的局面。至此，電信運(yùn)營商開始了以價(jià)格和服務(wù)爭奪用戶的“拉鋸戰(zhàn)”，再加上網(wǎng)絡(luò)電話等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的強(qiáng)力沖擊，電信業(yè)市場競爭日趨激烈。在這一背景下，電信運(yùn)營商如何改進(jìn)績效管理方式，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，以提升自己的競爭力，將成為我們必須解決的問題。

二.績效管理的內(nèi)涵

1．績效管理的涵義

績效管理，是指為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開發(fā)的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動團(tuán)隊(duì)和個人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。其內(nèi)涵是對績效實(shí)現(xiàn)中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動[1]。績效管理的指導(dǎo)思想就是為了持續(xù)改善組織和個人的績效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。在一定程度上，為改善企業(yè)績效而進(jìn)行的管理活動都可以納入到績效管理的范疇?？冃Ч芾韽膹V義上說包括績效管理的基礎(chǔ)性工作(目標(biāo)管理和工作分析)、績效指標(biāo)的設(shè)定、績效計(jì)劃、績效實(shí)施與管理、績效考核、績效反饋和績效考核結(jié)果利用幾個環(huán)節(jié)；從狹義上說，績效管理通常被看作一個循環(huán)，這個循環(huán)的周期通常分為四個步驟，即績效計(jì)劃、績效實(shí)施與管理、績效考核與績效反饋面談。

2．績效管理與績效考核的區(qū)別

總的來說，績效考核和績效管理的區(qū)別在于，前者只強(qiáng)調(diào)了對績效的考核，而績效管理是作為一套整體系統(tǒng)而存在。

績效考核是一段時間的工作總結(jié)，其考核結(jié)果為人力資源政策的制定提供依據(jù)。而績效管理是員工和管理者就績效問題所進(jìn)行的雙向溝通的一個過程，在這個過程中，管理者在與員工溝通基礎(chǔ)上，幫助員工訂立績效發(fā)展目標(biāo)，然后通過良性溝通，對員工的績效能力進(jìn)行提升，幫助員工不斷實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，作為一段時間績效的總結(jié)，管理者通過相應(yīng)的工具對員工的績效進(jìn)行考核，確立員工的績效等級，找出員工的不足，進(jìn)而制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工朝更高的績效目標(biāo)邁進(jìn)。績效考核是績效管理的一個不可或缺的組成部分，通過績效考核可以為績效管理的改善提供資料，能夠幫助企業(yè)不斷提高績效管理的水平和有效性，從而不斷提高企業(yè)的競爭力。

三、電信運(yùn)營商在績效管理過程中應(yīng)解決的問題

面對激烈的市場競爭，電信運(yùn)營商已紛紛接受了績效管理的理念，但在實(shí)際的貫徹過程中還存在以下問題：

1.績效管理未形成系統(tǒng)

績效管理是一個閉環(huán)的過程，需要進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)。而從現(xiàn)階段的實(shí)踐來看，電信運(yùn)營商的績效管理方案僅僅是一個簡單的績效考核辦法，并沒有真正形成績效管理的整個過程。完整的績效管理應(yīng)該是包括制定績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)和監(jiān)控、績效評估和績效改進(jìn)的過程。但其現(xiàn)行方案僅僅包含考核評價(jià)環(huán)節(jié)，而忽略了績效管理的其他環(huán)節(jié)，沒有把公司的戰(zhàn)略進(jìn)行層層分解，只是由每個層次分別制定計(jì)劃。致使員工沒有自己的計(jì)劃，只是被動地完成任務(wù)。企業(yè)自上而下存在著信息衰減、執(zhí)行減弱的現(xiàn)象。同時，績效管理的目的不明確，只是為了完成任務(wù)才進(jìn)行的考核，使整個績效管理起不到應(yīng)有的作用，達(dá)不到績效提高的目的。

2.績效指標(biāo)分解不夠科學(xué)

電信運(yùn)營商現(xiàn)有的績效考核指標(biāo)存在著嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，每個子公司、每個部門和每名員工的指標(biāo)都分別一樣，沒有分門別類，不利于有針對性地完成指標(biāo)。對于每個部門和員工，他們所能控制和提高的指標(biāo)是不一樣的，因而，這種方式不能充分調(diào)動員工的積極性，使他們發(fā)揮優(yōu)勢、突出重點(diǎn)。同時，企業(yè)很多重要指標(biāo)像業(yè)務(wù)收入、財(cái)務(wù)指標(biāo)等都沒有分解下去，也沒有具體部門和員工承擔(dān)，很多重要指標(biāo)不可控制，無法提高。而且，指標(biāo)間沒有互動關(guān)系，導(dǎo)致各部門之間的整體配合意識淡薄，缺乏整體協(xié)調(diào)性。

3.缺乏有效的績效溝通

績效溝通，是績效管理最核心的內(nèi)容。但在電信運(yùn)營商現(xiàn)有的績效考核制度下，上下級員工之間缺乏有效的溝通，導(dǎo)致上級與下級對實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的要求及考核結(jié)果在理解上存在很大差異。對于考核、處罰的結(jié)果，員工往往存在很大的抵觸情緒，甚至發(fā)生沖突。在日常工作中，對于下級員工完成一項(xiàng)工作任務(wù)是否進(jìn)行事先指導(dǎo)、如何考核等完全取決于管理者的個人管理風(fēng)格，隨意性比較大。而員工也很少主動匯報(bào)自己的想法和意見。同時，管理者對過程實(shí)施缺乏控制，往往員工不知道自己工作的好壞，不能搞清自己努力和改善的方向，企業(yè)對員工存在的不滿情緒不能及時得到反饋。從而造成了現(xiàn)行績效考核在企業(yè)各層級中的存在抵觸情緒，認(rèn)為績效考核不但沒有發(fā)揮絲毫作用，相反地造成了管理者與員工之間的不和諧。

4.沒有合理運(yùn)用績效考核結(jié)果

電信運(yùn)營商目前的績效考核結(jié)果只是簡單地用來考核發(fā)放員工的月度績效工資，但并沒有真正地把績效評價(jià)結(jié)果和薪酬制度切實(shí)掛鉤起來，也沒有把績效結(jié)果應(yīng)用到晉升、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等其他領(lǐng)域，無法保證績效激勵的有效性。同時，在企業(yè)內(nèi)部并沒有建立員工績效管理庫，在員工的調(diào)動、晉升時，平時的績效考核結(jié)果起不到任何參考作用?？冃Э己私Y(jié)果得不到有效運(yùn)用，也直接地導(dǎo)致了企業(yè)各層級在日常工作中對績效管理工作的敷衍了事。這樣的績效考核流程和內(nèi)容，使得各級評價(jià)者考核時無據(jù)可依，考核完了結(jié)果無處可用。最終，評價(jià)者都不愿意得罪人，要么給下屬評分都是滿分，要么實(shí)行輪流坐莊，使整個考核流于形式，喪失了其應(yīng)有的價(jià)值。

四、電信運(yùn)營商開展績效管理的幾點(diǎn)建議

1．提高員工對績效管理的認(rèn)識

在實(shí)際工作中，有些員工對績效管理的實(shí)質(zhì)和重點(diǎn)未能完全理解，存在一定的抵觸情緒。少數(shù)員工認(rèn)為考核體系的評價(jià)不夠公正，不能真實(shí)反映員工實(shí)際的工作績效狀況。因此，電信運(yùn)營商在績效管理正式實(shí)施以前必須在內(nèi)部開展績效管理培訓(xùn)，這樣才能保證各層級員工深入理解績效管理并接受績效管理，消除各種誤解和抵觸情緒，同時掌握績效管理的操作技能，保證績效管理的有效性。

2．提升工作分析的水平

員工的績效是員工外在的行為表現(xiàn)，這種行為表現(xiàn)受很多因素影響。其中，職位的描述是最直接影響績效的因素。而且，職位的描述也決定了績效評估所采用的方式，是設(shè)定績效指標(biāo)的基礎(chǔ)。所以，電信運(yùn)營商有必要認(rèn)真開展工作分析，以獲得職位描述的相關(guān)信息。

對績效管理來說，主要利用的是工作分析所提供的職位描述，其中主要包括工作職責(zé)和任務(wù)、各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)所占的比重、與組織內(nèi)外其他部門和人員的關(guān)聯(lián)關(guān)系等。工作職責(zé)和任務(wù)是對任職者績效進(jìn)行管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，對任職者績效的評估主要就根據(jù)他在這些工作職責(zé)和任務(wù)上所產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行，將其實(shí)際完成的工作結(jié)果與目標(biāo)的要求相比較，就可以得出其績效水平。與組織內(nèi)外其他部門和人員的關(guān)聯(lián)關(guān)系表明了任職者工作結(jié)果的輸出方向，在對其工作績效進(jìn)行評估時，接受其工作結(jié)果的對象就有權(quán)力對其結(jié)果進(jìn)行評估。

3．合理進(jìn)行績效指標(biāo)量化

由于部門或員工崗位職責(zé)之間的不可比性，在考核指標(biāo)設(shè)置中難以完全涵蓋各個層級和各個崗位的要求，因而在指標(biāo)設(shè)置上要將全部指標(biāo)均量化較為困難。量化并不能針對所有的績效指標(biāo)，但所有的績效指標(biāo)必須做到可以驗(yàn)證。在考核工作中，由于考核者對績效考核的技能尚未完全掌握，特別是由于平日對績效的記錄不全，考評無以為據(jù)，只能求助于印象或個人述職報(bào)告。印象的形成是由多種因素所決定的，也受到考評者自身因素的影響，具有很大的不確定性；述職報(bào)告亦未能全面反映員工的真實(shí)情況。這時考核往往會受人際關(guān)系和情感因素的影響，使之失去客觀衡量尺度，使評選先進(jìn)變成了評人緣，甚至在不同意見中搞平衡，影響考核結(jié)果的公正性。為達(dá)到評價(jià)的客觀，評價(jià)過程中除可以利用量化指標(biāo)外，最主要的就是平時積極收集和記錄的員工績效信息?？冃庀⒌氖占陀涗?，為績效評估、績效改進(jìn)甚至爭議仲裁提供了事實(shí)依據(jù)。收集的績效信息的內(nèi)容主要包括：工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；來自客戶的積極的和消極的反饋信息；工作績效中突出的行為表現(xiàn)；績效有問題的行為表現(xiàn)等等。

4．加強(qiáng)績效溝通

績效管理是一個完整的系統(tǒng)，其中各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相輔相成，缺一不可，而串聯(lián)起整個系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的績效溝通。持續(xù)的績效溝通是指管理人員與員工經(jīng)常就有關(guān)工作目標(biāo)、工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的方法措施、管理者如何幫助員工以及員工績效考核結(jié)果等信息進(jìn)行溝通的過程?？冃贤ㄊ强冃Ч芾淼囊粋€重要的組成部分，是績效管理的重要環(huán)節(jié)和本質(zhì)。在績效管理持續(xù)溝通的實(shí)踐過程中要達(dá)到的三個目標(biāo)：一是把員工的績效情況(包括業(yè)績、工作表現(xiàn)等)反饋給員工；二是建立未來的工作計(jì)劃，即由員工和部門經(jīng)理共同確定下一步要達(dá)到的績效目標(biāo)；三是了解員工的思想動態(tài)，為員工工作業(yè)績的提高提供支持。

五、結(jié)語

要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢,提高自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客需求,培育企業(yè)的國際競爭力和持續(xù)經(jīng)營能力,電信運(yùn)營商就必須大力提升績效管理的水平,以充分發(fā)揮出內(nèi)部員工的積極性和創(chuàng)造性。電信運(yùn)營企業(yè)的績效管理工作是組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動最重要的手段,觸及和貫穿組織生產(chǎn)要素的各個環(huán)節(jié)。因此,只有電信運(yùn)營商只有做好內(nèi)部的績效管理，才能縮小與世界一流電信企業(yè)的差距，躋身于世界級的電信運(yùn)營商之列。

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