第一篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一，服務(wù)的概念

1，服務(wù)——是員工通過(guò)快捷.準(zhǔn)確.親切來(lái)管理顧客整個(gè)就餐過(guò)程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動(dòng)為他人提供勞動(dòng)的行為和意識(shí)。

2，服務(wù)宗旨：客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當(dāng)服務(wù)員提供的某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)，達(dá)到或超過(guò)客人的期望值時(shí)，客人就會(huì)滿意，反之客人就會(huì)不滿意。

4，謹(jǐn)記餐廳的生存哲學(xué)：顧客第一，服務(wù)之上。

5，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足顧客的需要，可以概括為：主動(dòng)熱情.微笑服務(wù).文明禮貌.尊重創(chuàng)新。

二，服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1，使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財(cái)富。

2，熱心：樂(lè)于幫助別人和提供服務(wù)。

3，尊敬：對(duì)別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會(huì)贏的別人的尊敬。

4，責(zé)任感：這對(duì)于語(yǔ)言和行為特別重要。

5，準(zhǔn)確性：對(duì)每件事情都十分重要。

6，有條理：對(duì)于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠(chéng)：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8，機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

9，技巧：說(shuō)話和做事恰到好處：善于利用語(yǔ)言，通過(guò)語(yǔ)言上的溝通，達(dá)到讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品：

善于處理工作中的矛盾，在服務(wù)過(guò)程中的行為對(duì)消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優(yōu)秀員工：熱愛(ài)自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態(tài)：任何時(shí)候都要注意站立的姿勢(shì)，行走時(shí)需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠(yuǎn)保持微笑（這是全世界共用的友誼標(biāo)志）。

13，講話的語(yǔ)調(diào)：用溫和、清楚地聲音來(lái)表達(dá)友善和誠(chéng)意。

14，語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，成本意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。

作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)服務(wù)他人的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又有產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。因此，服務(wù)員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又在創(chuàng)造價(jià)值。

三、服務(wù)意識(shí)

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，我們即使有很好很熱情的態(tài)度，但語(yǔ)言沒(méi)有到位的話，那么你的那種熱情也是無(wú)法傳遞給顧客的。因此，大家在平時(shí)就要加強(qiáng)訓(xùn)練，熟練掌握各種敬語(yǔ)。另外，即使同樣的語(yǔ)言，由于說(shuō)的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對(duì)用詞及表達(dá)方式應(yīng)充分加以訓(xùn)練及重視。

顧客不能明白的語(yǔ)言，如專業(yè)用語(yǔ)、流行語(yǔ)等絕對(duì)不能使用，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言。說(shuō)話的語(yǔ)速適中，速度太快，顧客聽(tīng)不懂；太慢，會(huì)給客人一種著急的感覺(jué)。

1、歡迎語(yǔ)：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，所有在大廳的服務(wù)人員都應(yīng)向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時(shí)面帶自然的笑容，凡遇節(jié)日要增加相應(yīng)祝賀語(yǔ)，如“新年好”、“圣誕快樂(lè)”、“中秋快樂(lè)”等

2.引導(dǎo)語(yǔ)：第一次來(lái)的客人往往不請(qǐng)吃餐廳的點(diǎn)餐方式，這是要主動(dòng)說(shuō)“您好！請(qǐng)到吧

臺(tái)點(diǎn)餐”

3，稱謂語(yǔ)：根據(jù)客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語(yǔ)：“您好！這是您點(diǎn)的***請(qǐng)慢用?！薄薄梆Q飩燙，請(qǐng)小心！”

5、道歉語(yǔ)：當(dāng)客人在飯菜質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生等方面提出投訴時(shí)，要非常誠(chéng)懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對(duì)不起“；如需在客人面前經(jīng)過(guò)上菜時(shí)，要向客人說(shuō)：”對(duì)不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語(yǔ)：“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語(yǔ)：沒(méi)有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語(yǔ)：“對(duì)不起，這個(gè)我做不了主”、“不好意思，這是公司規(guī)定，您的意見(jiàn)我會(huì)向公司反映的”。

9、服務(wù)員應(yīng)知十一字：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、謝謝。

10.服務(wù)員應(yīng)做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務(wù)中做到：請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字隨口、笑禮相迎、見(jiàn)面問(wèn)好。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)三大要求：快速、準(zhǔn)確、親切

☆ 快速：指服務(wù)顧客必須在最短時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)講就是件管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定能否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此，對(duì)快餐公司十分重視時(shí)間的掌握。

☆ 準(zhǔn)確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食物準(zhǔn)確無(wú)誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務(wù)水平不好，沒(méi)有條理“的印象。

所以我們堅(jiān)持：即使在高峰時(shí)段，也要正確的提供給顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)。這是

公司對(duì)員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務(wù)人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動(dòng)探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒(méi)有飲料，服務(wù)人員應(yīng)微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會(huì)增加我們的營(yíng)業(yè)收入。

（一）、站立行走姿勢(shì)

1、站立時(shí)，腰直肩平，雙腳分開(kāi)呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無(wú)表情。

2、行走時(shí)，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過(guò)大，不許在大廳內(nèi)跑動(dòng)；與顧客相遇時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)身讓顧客先走。

（二）、餐前服務(wù)

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺(tái)還是打掃衛(wèi)生等。

（三）、收銀員點(diǎn)單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當(dāng)吧臺(tái)無(wú)客人，客人從外面進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當(dāng)客人較多，排隊(duì)時(shí)則不必說(shuō)“歡迎光臨”。

2、您好！請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么？

3、當(dāng)客人點(diǎn)蓋飯時(shí)，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點(diǎn)，但收銀員員必須得說(shuō)，只要介紹了湯客人就有消費(fèi)的可能；點(diǎn)餛飩是介紹肉串，因?yàn)樗鼈兊某銎窌r(shí)間一樣；點(diǎn)肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當(dāng)情侶、家庭或小團(tuán)體等來(lái)消費(fèi)時(shí)，必須相應(yīng)的介紹涼菜/烤串/酒水等產(chǎn)品。

注：這正是推銷的好時(shí)機(jī)。

5、“這是您點(diǎn)的??”重復(fù)菜單，防止錯(cuò)誤。

注：語(yǔ)速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢(qián)，找多少錢(qián)。

注：此話一定要說(shuō)，防止找錯(cuò)錢(qián)。

7、請(qǐng)拿好您的臺(tái)號(hào)隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時(shí)引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項(xiàng)

1、禁止使用是非型語(yǔ)言，應(yīng)使用選擇性語(yǔ)言。

“??，別的還需要嗎？”當(dāng)客人點(diǎn)完主食時(shí)，如果說(shuō)這樣的語(yǔ)言，客人再消費(fèi)的幾率比較?。粦?yīng)當(dāng)使用選擇性語(yǔ)言，如“您再來(lái)點(diǎn)烤串還是涼菜？”

2、當(dāng)新品上市時(shí)，對(duì)每位客人必須有介紹；當(dāng)有活動(dòng)時(shí)，對(duì)每位客人必須有促銷內(nèi)容的介紹。

3、當(dāng)客人排隊(duì)較多時(shí)，收銀應(yīng)加快速度（當(dāng)大廳都坐滿，客人排隊(duì)仍較多時(shí)應(yīng)減慢速度）；當(dāng)客人猶豫不決時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)、適時(shí)推薦相應(yīng)的菜品用語(yǔ)言技巧生動(dòng)的描述，會(huì)增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來(lái)一份吧？”

4、隨時(shí)牢記店內(nèi)成本低且利潤(rùn)高的產(chǎn)品，價(jià)高的菜并不見(jiàn)得利潤(rùn)也高；急推店內(nèi)庫(kù)存過(guò)多的產(chǎn)品。

5、隨時(shí)牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)，必須有人頂替。

7、知道每日主推產(chǎn)品：價(jià)位最高的、利潤(rùn)最高的、店內(nèi)庫(kù)存最多的，這些需要急推。

8、當(dāng)收到可疑紙幣時(shí)，不可直接對(duì)顧客說(shuō)這是假幣，應(yīng)采取靈活方式。如：不好意思我們暫時(shí)找不開(kāi)，您有零的嗎？

9、3選1原則：當(dāng)向客人推薦的產(chǎn)品不要超過(guò)3種，超過(guò)3種客人不易記住而且產(chǎn)生厭煩情緒、10、當(dāng)客人催餐時(shí)，禁止說(shuō)“稍等！馬上就來(lái)！”要詢問(wèn)廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內(nèi)容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當(dāng)客人較多時(shí)，負(fù)責(zé)維持秩序?！澳?！請(qǐng)排隊(duì)點(diǎn)餐?！?/p>

4、當(dāng)客人較多時(shí)，協(xié)助介紹本店產(chǎn)品。

5、協(xié)助時(shí)間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺(tái)。如高峰排隊(duì)人較多時(shí)公司檢查無(wú)收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不?。翰途咂茡p、不潔不取，溫度不符不取，出現(xiàn)異物不取，數(shù)量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤(pán)，端餛飩和面條時(shí)尤其小心，防止?fàn)C傷。

4、上任何菜品時(shí)必須用托盤(pán)，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對(duì)準(zhǔn)客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點(diǎn)的***，請(qǐng)慢用?！?/p>

注：重復(fù)一遍是為了防止上錯(cuò)菜，略后退一步是防止唾液見(jiàn)到客人碗里。

（七）、餐中服務(wù)

！、上菜過(guò)程中如果出現(xiàn)客人臨時(shí)需要添加菜品時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時(shí)，應(yīng)免費(fèi)為其加點(diǎn)米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時(shí)，可解釋說(shuō)我們的餛飩是上海口味的，湯里加有胡椒。

4、如菜品種出現(xiàn)異物或菜品變質(zhì)時(shí)，要第一時(shí)間上報(bào)值班經(jīng)理。

5、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務(wù)、邊觀察、便改進(jìn)、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務(wù)

1、客人如還需要餐巾紙：可說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己到吧臺(tái)拿。

2、客人如需牙簽：可說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己動(dòng)手到吧臺(tái)拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開(kāi)牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說(shuō)明打包是收費(fèi)的，盡量讓客人自己到吧臺(tái)取打包物品，自己動(dòng)手打包，注意語(yǔ)言的技巧。

4、如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品時(shí)：“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。

5、客人走時(shí)說(shuō)“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關(guān)內(nèi)容

(一)、按照用餐顧客的性質(zhì)促銷

1、對(duì)趕時(shí)間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對(duì)公款消費(fèi)的顧客，要推薦利潤(rùn)高的菜品。

3、對(duì)獨(dú)自一人消費(fèi)的客人和第一次來(lái)消費(fèi)的顧客，要推實(shí)惠的菜品。

4、對(duì)家庭聚餐的客人，應(yīng)重視年長(zhǎng)者、女士、孩子的選擇。

5、對(duì)情侶用餐，應(yīng)盡可能推薦受女士歡迎且價(jià)位較高的產(chǎn)品。

6、友情聚會(huì)一般以交流和敘舊為主，故應(yīng)注重酒水的推薦。

7、對(duì)有心事或憂郁型的客人不要過(guò)多打擾以防產(chǎn)生反感。

8、對(duì)老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價(jià)格實(shí)惠。

9、對(duì)中青年人？比較容易接受新事物，對(duì)價(jià)格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務(wù)訓(xùn)練

☆微笑的作用

1、微笑是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離的因素。

2、微笑服務(wù)是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務(wù)可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習(xí)

1、三米六齒：當(dāng)顧客距離你三米時(shí)，你就要進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，像鮮花慢慢開(kāi)放一樣開(kāi)始微笑。微笑時(shí)，至少露出六顆牙齒。

2、面對(duì)鏡子。練習(xí)發(fā)“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習(xí)30次，連續(xù)三個(gè)月，共2700次。

4、從機(jī)械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習(xí)慣。

5、習(xí)慣是從不習(xí)慣開(kāi)始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長(zhǎng)壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運(yùn)用它?！?/p>

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場(chǎng)上、事業(yè)中毫無(wú)價(jià)值，只有微笑才能換來(lái)財(cái)富。只要

我們能笑，就永遠(yuǎn)不會(huì)貧窮?！?/p>

☆ 渴望快樂(lè)的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學(xué)會(huì)微笑吧，只要我們微笑的面對(duì)生活，生活會(huì)回報(bào)我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開(kāi)，創(chuàng)造無(wú)限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對(duì)你的食品和服務(wù)不滿意，他就會(huì)更加添油加醋的說(shuō)你壞話，而且會(huì)把他的不愉快經(jīng)歷大約告訴15個(gè)人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因?yàn)樗麄冋诟嬖V你市場(chǎng)的變化，他們正在幫助改進(jìn)你的產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，只有4%的顧客會(huì)就其不滿意的問(wèn)題向餐廳經(jīng)理部門(mén)投訴。這表明，餐廳管理部門(mén)每收到一個(gè)投訴，就有24個(gè)不滿意你為聽(tīng)到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會(huì)回來(lái)；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會(huì)將他們受到的正確對(duì)待告訴至少5個(gè)人。

對(duì)企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客往往來(lái)自投訴，對(duì)投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng)。

☆ 常見(jiàn)顧客投訴

1、服務(wù)方面引起的2、餐廳的設(shè)施、環(huán)境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發(fā)事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問(wèn)題，可能不是一個(gè)人能夠完全解決的，但是你面對(duì)的時(shí)候，你的處理態(tài)度、處理方法對(duì)顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態(tài)擴(kuò)大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨(dú)立進(jìn)行“客訴“的解決。

2、如果客人對(duì)普通員工、基層解決的投訴不滿意，應(yīng)立即找高層人員解決。

3、對(duì)于菜品方面的投訴，核實(shí)且經(jīng)客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發(fā)的投訴須先救治，后解決。

5、對(duì)非我方責(zé)任而客人故意尋找爭(zhēng)端的投訴，需有高層管理人員迅速到場(chǎng)解決。

6、解決投訴時(shí)需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應(yīng)立即上上級(jí)主管報(bào)告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過(guò)失。

10、所有投訴都要在顧客離開(kāi)前解決直至顧客滿意。

11、需要經(jīng)濟(jì)賠償再50元以內(nèi)需有店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)50元的由總部批準(zhǔn)。

第二篇：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首先要看是什么酒店，是不是星級(jí)旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

酒店服務(wù)質(zhì)量的概念，對(duì)外是讓客人滿意，對(duì)內(nèi)是讓管理流程更順暢。服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡(jiǎn)、便、快、捷、好。簡(jiǎn)——工作程序要盡量簡(jiǎn)化，工作指令要盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；

便——要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)；

好——賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個(gè)物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。

一、有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。客人的評(píng)價(jià)，是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要能滿足賓客顯現(xiàn)需求，更要能預(yù)見(jiàn)性地滿足賓客的隱性需求。要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統(tǒng)，確保獲得準(zhǔn)確、可靠的信息，動(dòng)態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務(wù)的有效性。如非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^(guò)一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。層級(jí)和崗位劃分過(guò)細(xì)，不利于為賓客服務(wù)。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務(wù)界限，現(xiàn)在諸多酒店在強(qiáng)化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問(wèn)題。

“賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號(hào)，就能解決一切問(wèn)題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。在客房里放上一張賓客個(gè)性化服務(wù)調(diào)查表，只要客人下榻一次，并填上個(gè)性需求，下次就會(huì)得到相同的服務(wù)。酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作?？颓楸砩嫌涊d了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺(jué)油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，在賓館過(guò)生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。

因此，要求服務(wù)人員具備

1．助人為樂(lè)的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2．?huà)故斓姆?wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹(shù)立酒店的獨(dú)特形象。為此，我們要：

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（二）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。

（三）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門(mén)。只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（四）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。

提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。只有將飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會(huì)塑造出卓越的酒店形象。

第三篇：服務(wù)態(tài)度(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))

門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、工作態(tài)度：熱情、禮貌、微笑服務(wù)、使用普通話，責(zé)任心強(qiáng)，表現(xiàn)為： 1.1 工作三心：熱心、誠(chéng)心、耐心； 1.2 工作三多：多一份細(xì)心、關(guān)心、愛(ài)心； 1.3 對(duì)事三先：先問(wèn)、先做、先行（思想）； 1.4 工作三性：主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性； 1.5 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤； 1.6 執(zhí)行“五聲、四語(yǔ)”規(guī)范：

A、有五聲：?jiǎn)柡蚵?、招呼聲、致謝聲、致謙聲、道別聲；

B、無(wú)四語(yǔ)：不尊重客戶的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩燥語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)，刁難客戶的斗氣語(yǔ)。2 工作形象：

2.1員工氣質(zhì)形象良好，文明禮貌，精神干練；

2.2 統(tǒng)一著工裝、統(tǒng)一戴工牌，服裝干凈、挺括、得體，配飾完整，位置合理； 2.3 按公司規(guī)范站、坐、行（站如松、坐如鐘、行如風(fēng)）。

員工態(tài)度能力考核標(biāo)準(zhǔn)

第四篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（范文模版）

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理服務(wù)

1、提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。4、24小時(shí)受理物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對(duì)物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、能提供三種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

7、每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

（3）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。

2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)（1）巡查

物業(yè)房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ——每月全面檢查1次公共門(mén)窗； ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。（2）維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要甲方資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)甲方的決定組織維修。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

（1）每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

（3）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)保存相關(guān)記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門(mén)巡查每月1次。

②水泵、閥門(mén)進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

（1）采用集中供熱的項(xiàng)目，公司根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。

（2）每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)巡視一次機(jī)房和設(shè)備，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

6、安全防范設(shè)施

根據(jù)項(xiàng)目安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；

●按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！T(mén)禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺?，做到：

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

●保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次； ●報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

（2）高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

（3）配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門(mén)崗

（1）建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

（3）各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。

（4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細(xì)的巡查方案，項(xiàng)目院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

（2）每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

4、車(chē)輛管理

（1）按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。

（2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

（3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。（2）監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門(mén)窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無(wú)雜物。

（3）水景：開(kāi)放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無(wú)明顯漂浮物。（4）休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺(tái)、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。

（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車(chē)庫(kù)、車(chē)棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

（3）門(mén)窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。

（2）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害； ——樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。

第五篇：會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議接待的范圍

一、【接待會(huì)議類別】：

各科研機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、學(xué)校，各培訓(xùn)中心的學(xué)術(shù)研討會(huì)、筆會(huì)、論文發(fā)布會(huì)、各類培訓(xùn)班企業(yè)業(yè)務(wù)洽談會(huì)、訂貨會(huì)、新產(chǎn)品推廣會(huì)、集團(tuán)公司董事會(huì)、獎(jiǎng)評(píng)會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等各類型會(huì)議等

二、【接待會(huì)議人數(shù)】：不限。

三、【會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)參考】：

（1）會(huì)議酒店范圍：二星級(jí)酒店（★★），三星級(jí)酒店（★★★），四星級(jí)酒店（★★★★）,五星級(jí)酒店（★★★★★）

（2）會(huì)議室范圍：根據(jù)需要可提供5人至30000人的會(huì)展中心、會(huì)議室或報(bào)告大廳。

（3）會(huì)議用餐范圍：25元/人/天--180元/人/天，多種標(biāo)準(zhǔn)供選擇。

（4）會(huì)議用車(chē)范圍：商務(wù)車(chē)、面包車(chē)、依維柯、金龍中巴（大巴）、瑞典沃爾沃、韓國(guó)現(xiàn)代（桂林大宇）、德國(guó)凱斯鮑爾等進(jìn)口豪華大巴及各種品牌的中高檔轎車(chē)，任你們選擇。

（5）會(huì)議接站及用車(chē)：專車(chē)全天接站；優(yōu)惠價(jià)格提供會(huì)議期間用車(chē)服務(wù)。

（6）會(huì)議票務(wù)：免費(fèi)代訂往返程飛機(jī)票，代訂返程火車(chē)臥鋪票。

（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優(yōu)惠價(jià)格安排參會(huì)代表的會(huì)后考察活動(dòng)。

（8）會(huì)議娛樂(lè)及活動(dòng)：協(xié)助會(huì)議期間的各項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)，回答客戶的咨詢并提供實(shí)惠選擇的建議！

（9）會(huì)議接待：向開(kāi)會(huì)客戶調(diào)配優(yōu)秀國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游或優(yōu)秀外語(yǔ)導(dǎo)游、翻譯等。

（10））根據(jù)客戶要求，做好會(huì)議禮品。

（以上為一般性的會(huì)議范圍，具體的會(huì)議、會(huì)展、活動(dòng)，具體建議，具體策劃、具體協(xié)商。）

會(huì)議接待指南

一、根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會(huì)議的各項(xiàng)接待工作，讓會(huì)議客戶放心、滿意最大化；讓會(huì)議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

二、免費(fèi)代訂各星級(jí)酒店、各級(jí)餐廳、各種會(huì)議室并給予客戶最優(yōu)惠內(nèi)部協(xié)議價(jià)，做好會(huì)議用房、會(huì)議用餐、會(huì)議室的使用等各項(xiàng)工作。

三、會(huì)議期間免費(fèi)提供1-2名經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發(fā)、分房、展臺(tái)規(guī)劃及會(huì)場(chǎng)布置等工作），做好會(huì)議期間的協(xié)調(diào)服務(wù)工作。

四、按要求安排會(huì)議接站工作，指派專車(chē)到機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站接送參會(huì)代表，免費(fèi)代訂返程飛機(jī)票。

五、按要求為其提供相關(guān)的外語(yǔ)翻譯、攝像、禮儀、公關(guān)、文秘等服務(wù)。

六、按照要求及會(huì)議的具體需要，提供白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀等各種會(huì)議設(shè)備。

七、我公司可根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容、課題等，邀請(qǐng)相關(guān)課題的專家授課，為客戶提供相關(guān)的建議、邀請(qǐng)安排及其相關(guān)的具體工作。

八、按要求為會(huì)議期間的重要客人(VIP)提供特殊照顧、服務(wù)(如提供高檔豪華專車(chē)、娛樂(lè)建議等)。

九、以最優(yōu)惠價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，組織、安排參會(huì)代表的會(huì)后觀光、考察活動(dòng)，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的各項(xiàng)觀光考察安排，讓參會(huì)代表充分了解、認(rèn)識(shí)風(fēng)光秀麗的桂林。

十、按要求提供會(huì)議或會(huì)展期間的后勤保障和外圍協(xié)調(diào)服務(wù)，代辦會(huì)展用品的航空、鐵路托運(yùn)和廣西土特產(chǎn)及會(huì)議禮品。

我們的會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

單項(xiàng)或指定服務(wù)：



1、會(huì)議接送、票務(wù)服務(wù)、特產(chǎn)介紹 

2、代訂酒店、VIP服務(wù)、游覽用車(chē) 

3、會(huì)議用餐、會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)、娛樂(lè)安排

整體會(huì)務(wù)服務(wù)：



1、會(huì)議整體策劃、設(shè)計(jì)。

2、全程會(huì)議操作、跟蹤。

3、會(huì)后總結(jié)、會(huì)后整體安排。

服務(wù)流程：  會(huì)前準(zhǔn)備：



1、專人協(xié)助您的實(shí)地考察工作。吃、住、行、游、購(gòu)、娛。

2、及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車(chē)票、酒店信息。

3、代訂會(huì)所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。

4、提供平面立體、AV設(shè)計(jì)。 會(huì)中服務(wù)：



1、提供專業(yè)外語(yǔ)翻譯,攝像,禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。

2、免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作。

3、會(huì)議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。

4、向參會(huì)人員提供全市范圍內(nèi)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站接送服務(wù)。

5、提供會(huì)議期間后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。 會(huì)后總結(jié)：



1、對(duì)參會(huì)代表的會(huì)后旅游考察工作進(jìn)行合理安排。

2、協(xié)助會(huì)議人員處理會(huì)后事宜，進(jìn)行會(huì)議期間的工作總結(jié)。

我們的服務(wù)宗旨：“賓客至上 服務(wù)第一”。

會(huì)議接待的流程

一.會(huì)前：

與我公司洽談

提供會(huì)議所需要的機(jī)票、車(chē)票、住宿酒店、會(huì)議場(chǎng)所、交通等信息。并制定完備的會(huì)議預(yù)案書(shū)給會(huì)議方

確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

二.會(huì)中

會(huì)議接待：專人負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)，車(chē)站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、會(huì)議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等。

會(huì)前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會(huì)議所需要的會(huì)議資料，會(huì)議用品，會(huì)議演講稿等會(huì)議相關(guān)物品。

會(huì)議場(chǎng)所：專人到會(huì)議室檢查會(huì)議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

會(huì)議住宿：房間樓層及房間號(hào)確認(rèn)，詢問(wèn)是否有特殊要求。

會(huì)議餐飲：用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人（回民）的確認(rèn)。

會(huì)議旅游：旅游線路行程、用車(chē)、導(dǎo)游是否增加景點(diǎn)等確認(rèn)。

會(huì)議娛樂(lè)：娛樂(lè)消費(fèi)形式、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)地點(diǎn)的確認(rèn)。

會(huì)議服務(wù)：會(huì)議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。

三.會(huì)后

結(jié)帳：提供會(huì)議過(guò)程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說(shuō)明，專人與客戶進(jìn)行核對(duì)并結(jié)帳。

我們的會(huì)議接待宗旨

1、及時(shí)準(zhǔn)確提供酒店、大小交通（機(jī)票、火車(chē)票）、旅游信息，根據(jù)您所需的服務(wù)項(xiàng)目第一時(shí)間策劃與報(bào)價(jià)。

2、執(zhí)行雙方確認(rèn)的協(xié)議條款，在保證您所需的服務(wù)的前提下，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、提供會(huì)議簽到臺(tái)，并有專人協(xié)助會(huì)務(wù)組分發(fā)資料，辦理相關(guān)入住手續(xù)。

4、會(huì)議期間及時(shí)叫早、叫醒服務(wù)使參會(huì)代表安心休息。

5、免費(fèi)為會(huì)議提供會(huì)議提示牌、水牌和席位卡。

6、根據(jù)實(shí)際情況，提供收費(fèi)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站接送服務(wù)，如有參會(huì)者需提前返程，可在會(huì)堂一角設(shè)返程機(jī)票預(yù)定。

7、如果您在會(huì)后需要為參會(huì)嘉賓提供一份具有當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，我們會(huì)提供必要的服務(wù)及信息，并協(xié)助您采購(gòu)。

8、如果您在會(huì)后需要為參會(huì)嘉賓提供一次難得的旅游活動(dòng)，我們會(huì)為您提供最優(yōu)質(zhì)的旅游行程、游覽到最好景區(qū)景點(diǎn)、安排最佳時(shí)間段飛機(jī)航班、品嘗到當(dāng)?shù)刈罹叽硇缘娘L(fēng)味餐、最好的導(dǎo)游、駕駛技術(shù)一流的師傅和車(chē)況良好的旅游車(chē)輛，同時(shí)報(bào)給您一個(gè)合適公道的價(jià)格。

9、訂票服務(wù)：代訂各大航空公司及相應(yīng)各大航線優(yōu)惠折扣機(jī)票；代訂全國(guó)各地返程火車(chē)硬（座）臥鋪車(chē)票。

10、我公司根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會(huì)議的各項(xiàng)接待工作，讓會(huì)議客戶放心、滿意最大化；讓會(huì)議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)

1、為會(huì)方砍價(jià)，節(jié)約經(jīng)費(fèi)，代訂各地優(yōu)惠客房；

2、提供會(huì)議所需的白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀、互聯(lián)網(wǎng)、普通多媒體及其它相應(yīng)的服務(wù)；

3、為代表提供禮儀、公關(guān)、文秘服務(wù)；

4、代表展品的托運(yùn)代辦（航空、鐵路、公路）；

5、為會(huì)議組織者提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)方便。

吉林省煤炭工業(yè)局網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范省局網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作，增強(qiáng)各直屬單位網(wǎng)絡(luò)管理人員的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，保證我局網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行的安全、高效、暢通，更好地服務(wù)于煤炭工業(yè)發(fā)展的大局，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于安裝視頻會(huì)議系統(tǒng)的所有省局直屬單位。

第三條 省局視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)行管理根據(jù)需要設(shè)置相應(yīng)的專管人員，并規(guī)定各單位專管人員的工作職責(zé)。各單位專管人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，參加相應(yīng)的專業(yè)和崗位培訓(xùn)，方可上崗。

第四條 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行管理實(shí)行“故障定期排查制”、“會(huì)前測(cè)試匯報(bào)制”及“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制”。

第五條 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行管理所需費(fèi)用（含軟件服務(wù)費(fèi)）納入各單位的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算予以保障。

第六條 全部視頻設(shè)備必須專管專用，不得擅自挪用。

第二章 運(yùn)行管理

第七條 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行管理是指網(wǎng)絡(luò)管理，各單位網(wǎng)絡(luò)和信息管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行進(jìn)行檢測(cè)、監(jiān)督、維護(hù)等日常管理工作。

第八條 視頻會(huì)議系統(tǒng)采取省局集中管理和各單位分級(jí)管理的體制。省局負(fù)責(zé)指導(dǎo)各單位管理員的運(yùn)行管理工作。各單位的網(wǎng)絡(luò)信息管理員負(fù)責(zé)本單位設(shè)備的運(yùn)行管理和安全防范，并接受省局辦公室的指導(dǎo)。

第九條 視頻會(huì)議系統(tǒng)實(shí)行全天（24小時(shí)）運(yùn)行。確需中斷運(yùn)行時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)省局主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提前一個(gè)工作日在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)中斷的通告。

第十條 視頻會(huì)議系統(tǒng)的專管員根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并定期發(fā)布設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)安全和病毒預(yù)告等相關(guān)信息。

第十一條 視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)置安全保護(hù)工作崗位，其主要工作是做好安全管理、安全監(jiān)測(cè)等。

安全管理：由省局指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各單位加強(qiáng)安全防范工作。負(fù)責(zé)視頻會(huì)議系統(tǒng)的安全保護(hù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行管理；制定網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)制度，落實(shí)相關(guān)技術(shù)措施。

安全監(jiān)測(cè)：負(fù)責(zé)視頻會(huì)議系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全監(jiān)測(cè)，檢查、處置安全隱患和漏洞，查殺計(jì)算機(jī)病毒。

第十二條 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行管理應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等相關(guān)法規(guī)，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)制度。

第三章 視頻會(huì)議業(yè)務(wù)規(guī)范

第十三條 建立視頻會(huì)議管理制度，落實(shí)視頻會(huì)議設(shè)備和視頻會(huì)議室管理責(zé)任人。第十四條 本局調(diào)度視頻會(huì)議由調(diào)度室負(fù)責(zé)通知和組織。

第十五條 接到國(guó)家局視頻會(huì)議或本局召開(kāi)視頻會(huì)議通知，辦公室擬定參加人員名單。

第十六條 視頻頻會(huì)議召開(kāi)前，至少提前一個(gè)工作日（周一召開(kāi)的在上周五）通知參加視頻會(huì)議人員，并做好通知記錄。第十七條 按照會(huì)議要求，提前1天進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)。同時(shí)做好視頻會(huì)議室的衛(wèi)生、擺簽、桌椅排列等工作。

第十八條 每次視頻會(huì)議召開(kāi)均有會(huì)議記錄，主要內(nèi)容包括：會(huì)議名稱、發(fā)起人、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、主持人、參加人員（人數(shù)），是否錄像等。

第十九條 視頻會(huì)議召開(kāi)時(shí)，要隨時(shí)監(jiān)控聲音視頻情況，根據(jù)要求做好錄像錄音工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

第二十條 會(huì)后及時(shí)清理會(huì)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)備情況，關(guān)閉視頻設(shè)備和其它設(shè)備電源，做到人走停電、燈滅、鎖門(mén)。

第四章 網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)流程

第二十一條 建立網(wǎng)絡(luò)管理的各項(xiàng)制度，包括機(jī)房管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)安全、保密管理、人員崗位責(zé)任制等。由領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)程序。

第二十二條 定期對(duì)機(jī)房、交換機(jī)柜、保密傳輸系統(tǒng)等核心部位進(jìn)行巡查。由服務(wù)對(duì)像負(fù)責(zé)辦理。

第二十三條 定期備份網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，做好登記。

第二十四條 認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)故障記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、設(shè)備修理記錄等。

第二十五條 定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻會(huì)議設(shè)備、辦公服務(wù)器、網(wǎng)站系統(tǒng)等，做好維護(hù)。由服務(wù)對(duì)像負(fù)責(zé)辦理。

第二十六條 網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，網(wǎng)管人員應(yīng)及時(shí)解決，提高管理服務(wù)質(zhì)量。由領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)程序，服務(wù)對(duì)象配合辦理。

第五章 附 則

第二十七條 本規(guī)定由省煤炭局辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。