第一篇：對會員卡客人提供個(gè)性化服務(wù)流程

酒店會員卡客人個(gè)性化服務(wù)流程

新辦或充值會員卡客人贈送果盤及免礦流程：

客人入住后，由大堂經(jīng)理通知咖啡廳準(zhǔn)備果盤、通知客房部準(zhǔn)備免費(fèi)礦泉水兩瓶（送至房間門口）并準(zhǔn)備總經(jīng)理簽名卡片——由大堂經(jīng)理送至客人房間——前臺接待員將客人詳細(xì)信息準(zhǔn)確輸入C7系統(tǒng)，由大堂經(jīng)理填寫新辦或充值會員卡客人個(gè)性化服務(wù)具體實(shí)施明細(xì)表并將客人享受的個(gè)性化服務(wù)等級（如XX先生/女士辦卡2000元，每日享受免費(fèi)礦泉水兩瓶）補(bǔ)充在客人主單”喜好”一欄中——大堂經(jīng)理在會員卡客人統(tǒng)計(jì)表上進(jìn)行登記 附：前臺員工售卡后，大堂經(jīng)理要及時(shí)根據(jù)客人的辦卡金額或累計(jì)充值金額更改客人個(gè)性化服務(wù)等級。

贈送免礦及睡前牛奶流程：

大堂經(jīng)理每日18點(diǎn)左右統(tǒng)計(jì)所有在住酒店會員卡客人的姓名及房號并登記在在住會員卡客人個(gè)性化服務(wù)具體實(shí)施明細(xì)表上——并將表格信息OA至客房部經(jīng)理田新及中班主管，客房部服務(wù)員當(dāng)天20點(diǎn)左右根據(jù)具體信息將牛奶送至客人房間，第二天10點(diǎn)左右統(tǒng)一將免礦送至房間。（時(shí)間點(diǎn)根據(jù)客人意愿可臨時(shí)變更）

如果客人20點(diǎn)后入住，大堂及時(shí)填寫明細(xì)表并電話通知中班主管，中班主管10分鐘內(nèi)將牛奶及免費(fèi)礦泉水送至房間。

附:客人充值超過8000元及以上時(shí)，由大堂經(jīng)理將客人相關(guān)信息登記在專用寢具客人名單記錄表上，并OA至客房部經(jīng)理，要求在5天以內(nèi)將客人專用寢具準(zhǔn)備好。（以待會員卡客人本人入住時(shí)備用）

以上流程由前廳部經(jīng)理及客房部經(jīng)理監(jiān)督，大堂經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)實(shí)施。

第二篇：酒店如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

酒店如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

酒店行業(yè)是一個(gè)競爭的行業(yè)，競爭關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，因此每家酒店都在不斷提高其競爭力，而一個(gè)酒店競爭力主要就體現(xiàn)其服務(wù)意識上，因此每位員工的個(gè)人素質(zhì)至關(guān)重要。酒店之所以不惜成本花費(fèi)人力、物力進(jìn)行大型培訓(xùn)就是要提升每個(gè)員工的素質(zhì)，籍此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了他自己的標(biāo)準(zhǔn)之后，他才會再次光臨該酒店，也才會自愿為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣傳。所以酒店始終把如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客對酒店滿意度和忠誠度作為追求目標(biāo)。

然而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并非輕而易舉，首先酒店的服務(wù)質(zhì)量是人對人的“活”的工作，“活”字首先體現(xiàn)在顧客方面，顧客的構(gòu)成越來越多樣化，從前的港臺客、歐美客為主，到現(xiàn)在的國外客、國內(nèi)客、本地客并存，帶著各種消費(fèi)目的的顧客會要求酒店提供不同的服務(wù)。另外，顧客的消費(fèi)觀念越來越成熟化，他們懂得釋放自己的個(gè)性，這“活”字還體現(xiàn)在環(huán)境的多變性，不同的酒店環(huán)境和顧客，不同的社會文化背景，使他們同一個(gè)人在不同的環(huán)境下也有不同的需要和表現(xiàn)。

面對這樣的顧客，酒店必須通過服務(wù)人員為顧客提供“一對一”服務(wù)來體現(xiàn)“顧客第一”的理念，以達(dá)到提高市場份額的目的，對于前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工并非易事，如果完全按照酒店預(yù)先的服務(wù)流程和規(guī)范來操作，并不一定使每位顧客都達(dá)到滿意，甚至有時(shí)還會由于顧客的誤會而造成難以解決的糾紛。因此必須了解顧客個(gè)性化需求，調(diào)整服務(wù)流程和操作規(guī)范，提高專門設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)。

然而，酒店服務(wù)人員如何準(zhǔn)確掌握顧客的真實(shí)需要也不是一件容易的事，我們在實(shí)際工作中往往會發(fā)現(xiàn)：顧客所來自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社會文化背景不同、從事的職業(yè)不同等等基本素質(zhì)的差異，就會表現(xiàn)出對酒店的各項(xiàng)服務(wù)要求有所不同，他們會要求有不同的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，重視服

務(wù)經(jīng)歷中的真摯情感和適應(yīng)性享受，也會有與其他顧客完全不同的對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn)。因此，對不同的顧客實(shí)施相同的服務(wù)，必然會使有的顧客滿意，有的顧客不滿意，有的顧客甚至?xí)蚓频晖对V。因此酒店的服務(wù)人員要清晰的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是通過酒店員工來體現(xiàn)的。如何提供個(gè)性化服務(wù)，員工需要以下素質(zhì)：

1、要具備熟悉和了解相關(guān)知識的能力。

酒店業(yè)是一個(gè)知識更新很快的行業(yè)它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)，對于不同時(shí)期游客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程。

規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出酒店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，對服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。

3、在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，值臺的服務(wù)員就主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又好比：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。

在酒店服務(wù)中，餐飲服務(wù)又占極其重要的環(huán)節(jié)。個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用又有如下幾點(diǎn)：

1.提供個(gè)性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

2.提供個(gè)性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí)不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1.午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單。

3.關(guān)注兒童菜單。無論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。

第三篇：酒店如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù).doc

如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)在旅游者越來越重視個(gè)人意志，對飯店服務(wù)的需求越來越趨向于個(gè)性化，多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，這對檔次較高的飯店尤為重要

（1）超常服務(wù)。

所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對飯店的青睞

（2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)。

飯店服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識，重視服務(wù)恢復(fù)，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足

（3）微笑服務(wù)。

微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

（4）微小服務(wù)。

賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細(xì)微服務(wù)

（5）超前服務(wù)。

服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶?，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘

（6）靈活性服務(wù)。

一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況

（7）感情服務(wù)。

感情服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會飯店的服務(wù)水準(zhǔn)

（8）家庭式服務(wù)。

應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便

（9）癖好服務(wù)。

這是比較有規(guī)范、有針對性地個(gè)性服務(wù)。飯店建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記錄儲存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過程中地“投其所好”

（10）超值服務(wù)。

超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)

酒店行為規(guī)范

一、禮貌：待人處事時(shí)，容貌、表情、言語、動(dòng)作、謙虛恭敬的表現(xiàn)；

1、禮節(jié)：交際場合，相互表示尊敬、問候、致意、慰問、給予必要的協(xié)助的慣用形式；

2、禮儀：較隆重的場合，為表示禮貌和尊重，而舉行的禮賓儀式，禮節(jié)禮貌是相輔相成的。

二 語言表現(xiàn)的忌諱: 1.不能在酒店內(nèi)不分場合大聲喧嘩,海闊天空的聊天;

2.不得挑撥客人之間的關(guān)系;

3.不得與客人爭吵.辱罵;

4.不能再客人面前講家鄉(xiāng)話(方言)

三.語言內(nèi)容的忌諱

1.不能在酒店內(nèi)詢問客人的子女,職業(yè),收入,及服飾價(jià)格等

四.舉動(dòng)的忌諱

1.姿勢要端莊,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.2.不得在與客人交談中左顧右盼,頻頻看表.五.衛(wèi)生的忌諱

1.公共場所保持公共衛(wèi)生,而且要保持個(gè)人衛(wèi)生,是客人對衛(wèi)生程度滿意;

2.在客人面前著裝整潔,不得蓬頭垢面,衣冠不整不得有口氣,不得在客人面前挖鼻孔等.六.數(shù)字忌諱及其他忌諱

1.歐美:“13”

2、日本“四”“六”“九”“四十二”

3、意大利忌諱：菊花、中國人忌諱白菊，4、東南亞：阿拉伯人：忌諱吃豬肉、甲魚、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“視牛為神”；印度、尼泊爾、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翹二郎腿；日本人不習(xí)慣拍照時(shí)三人并列，這樣會使中間限制，稱亡靈為眼睛不自由的人，不得將名片放在褲內(nèi)，未受到邀請，不得到對方家里；美國人不喜歡別人說“老”，蒙古人：為客人端飯、送水、忌用右手。

七、服務(wù)人員的行為規(guī)范：

服務(wù)人員在賓館代表賓館和國家的形象；

一般禮節(jié)：稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、問候禮節(jié)、談話禮節(jié)；其他禮節(jié)：拱手、送花、注臂脫帽等禮節(jié)。

（一）、禮儀：微笑、問候、避讓、站立、禮儀“十字方針”

微笑標(biāo)準(zhǔn)：露大牙六顆，縮短與客人之間的距離

（二）、正確對待、認(rèn)識自己：減少工作中的漏洞與不足；

(三)、互相輔助和幫助，工作決心完全體現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)；

酒店效益來自管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化

酒店行業(yè)流行這樣一句話：“經(jīng)營看人氣，管理看效益”，而酒店企業(yè)要在經(jīng)營中出效益，提高利潤增長點(diǎn)，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī)范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。

著名的肯德雞、麥當(dāng)勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的經(jīng)營與管理。它們之所以成功，與標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營與管理的思想、體制、手段、方法、服務(wù)、技術(shù)等是分不開的。

而目前，國內(nèi)各地還有很大一部分中、小型規(guī)模和檔次的酒店還停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日漸競爭激烈的酒店市場中出現(xiàn)了不少酒店表面上看起來是生意非?；鸨?，每日門前車水馬龍，人氣超旺，但在經(jīng)營幾個(gè)月下來老板拿著算盤一算，收入減去原材料成本、水電氣、房租、工資等等費(fèi)用，卻發(fā)現(xiàn)帳面上并沒有掙到多少錢。有的甚至還出了虧損，這讓那些酒店老板門百思不得其解，丈二和尚摸不著頭惱。

筆者曾經(jīng)在成都一家大酒店工作時(shí)就遇到過這樣的事，我接管之前餐飲部每月賣60萬左右的營業(yè)額，酒店卻沒錢到掙，那時(shí)酒店沒有健全的制度，什么都沒標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)環(huán)節(jié)的管理一遍混亂。我就任后進(jìn)行整改和調(diào)整后每月賣25萬就可保本扯平。試想該酒店之前使用的粗放式管理帶來的損失和后果筆者就不再一一細(xì)說。在此筆者再借用成都飲食公司總經(jīng)理肖崇陽先生常講的一句話：“酒店周身都是洞，遍地都是錢”（周身：四川話全身的意思）。這句話實(shí)際上在暗示酒店經(jīng)營者和管理者，酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)多，漏洞也很多，但要挖掘的潛力以很大，就看你使什么招了。

有業(yè)內(nèi)人士稱：“管理好的酒店，總是單調(diào)無味，沒有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了”。對酒店來說，沒有激動(dòng)人心的事發(fā)生，說明酒店的運(yùn)行時(shí)時(shí)都處于正?？刂浦?，而這只有通過每天，每個(gè)瞬間嚴(yán)格地對細(xì)節(jié)加以控制才有可能實(shí)現(xiàn)。酒店管理從招待所式的粗放管理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，這已成為酒店“強(qiáng)店壯身”的關(guān)鍵一環(huán)。

因此，要想做酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理的道路。酒店無大事，整天面對的都是些雞毛蒜皮的事（四川話就是油、鹽、醬、米、醋，這些小事），而每天努力做好每件小事，這就是我們酒店的大事。

所謂精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，“權(quán)力層層有，任務(wù)人人擔(dān)，責(zé)任個(gè)個(gè)負(fù)”。將管理責(zé)任具體、明細(xì)化、人人都管理、處處有管理、事事見管理、每一個(gè)崗位都要盡職盡責(zé)，每一項(xiàng)工作都要用心做好。目的是把大家平時(shí)看似簡單，很容易的事情用心、精心地做好。

首先我們來看看成功企業(yè)麥當(dāng)勞的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)管理：

1、吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好；

2、面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時(shí)放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、可樂：溫度恒定在4℃時(shí)，口味最佳；

4、牛肉餅：重量在45克時(shí)其邊際效益達(dá)到最大值；

5、柜臺：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時(shí)最感方便；

6、等待時(shí)間：不要讓顧客在柜臺邊等候30秒，這是人與人對話時(shí)產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)。此外，麥當(dāng)勞對薯?xiàng)l的寬度、炸的時(shí)間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚?？煞从^國內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的，也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無法抗?fàn)?。從某種意義上說，麥當(dāng)勞賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實(shí)并不是直接的競爭，但是國內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費(fèi)者心理，細(xì)致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實(shí)到細(xì)節(jié)，又沒有哪個(gè)耐心。還有，星巴克為了營造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計(jì)的非常藝術(shù)化，營造了獨(dú)特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨(dú)創(chuàng)出一種體驗(yàn)式營銷。星巴克認(rèn)為，消費(fèi)者來到星巴克，他消費(fèi)的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計(jì)非常藝術(shù)化，音樂、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過細(xì)節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無一不是在精細(xì)化上做足了功夫。

現(xiàn)在正在搞品牌建設(shè)的酒店，能不能靜下心來好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄準(zhǔn)的客戶群體是誰，能不能從定位、出品、營銷、研發(fā)、服務(wù)等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行深入地思考。眾多酒店應(yīng)該看到，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)代已經(jīng)到來，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是酒店適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是酒店謀求基業(yè)常青的必然選擇，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也是我國酒店行業(yè)必須跨越的一道門檻。沒有過人的細(xì)致功夫，是不可能打造出強(qiáng)勢品牌的，我們國內(nèi)的很多酒店往往喜歡在廣告上大把大把花錢，但卻在產(chǎn)品研發(fā)、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場細(xì)分上功夫做得太少，以至于始終不能贏得顧客的忠誠，沒有顧客的忠誠度又怎么能形成真正的酒店品牌？

精細(xì)化管理的核心是標(biāo)準(zhǔn)化，要使每一個(gè)過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。特別是一些連鎖酒店和餐飲連鎖企業(yè)，由于管理點(diǎn)很分散，所以將好的管理克隆到每一個(gè)連鎖店，形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式十分必要。只有標(biāo)準(zhǔn)化的管理才能最大限度發(fā)揮好連鎖的優(yōu)勢。

如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理必須高度關(guān)注過程，重點(diǎn)抓好落實(shí)。就是對待每一項(xiàng)工作都要精心策劃，細(xì)致思考，把每一項(xiàng)工作都抓細(xì)、抓實(shí)、抓到位。標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是對制度建設(shè)的延續(xù)和完善，酒店要立足實(shí)際，通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，在現(xiàn)有條件下全面提升酒店的綜合管理水平。

1、首先要有標(biāo)準(zhǔn)可依

如上海的錦江之星、洋快餐麥當(dāng)勞、肯德基在這方面做的很好，特別是連鎖酒店和連鎖餐飲企業(yè)，根據(jù)自身的情況找出適用于每一項(xiàng)任務(wù)的最好方法，并注意工作是否按照此方法進(jìn)行，然后將成功的模式復(fù)制到每個(gè)連鎖店。筆者記得曾在一家酒店做管理時(shí)，上任第一天就接到一位顧客投訴菜品份量不夠標(biāo)準(zhǔn)的事，經(jīng)過與客人溝通后得知，原來這位客人也是第三次到該店就餐了，每次來都會點(diǎn)一份豬肉丸子，但每次服務(wù)員端上來的份量都不一樣，分別是第一次8個(gè)，第二次12個(gè)，第三次10個(gè)，因此客人就問到底你們那一次的數(shù)量才是標(biāo)準(zhǔn)份量，為什么每次在收費(fèi)價(jià)格不變的情況下數(shù)量卻在變。

所以沒有標(biāo)準(zhǔn)誰都難以解釋清楚，同時(shí)讓顧客感覺你的酒店很隨便，很不規(guī)范，也會對你的酒店失去信任，從管理的角度來講，沒有標(biāo)準(zhǔn)也無法對成本進(jìn)行準(zhǔn)確的控制。如果我們的酒店經(jīng)營者在制定菜譜時(shí)就制定出每道菜的出品標(biāo)準(zhǔn)，比如一份回鍋肉，到底取用豬身上的那個(gè)部位，一份需幾兩肉，而這幾兩肉又該切成多少片，以及規(guī)格、長短、厚簿、需要各種譜料的品種和份量等等進(jìn)行量化，有了這些標(biāo)準(zhǔn)不盡可以穩(wěn)定菜品口味和提高菜品質(zhì)量，還可對菜品的單項(xiàng)毛利，成本控制提供依據(jù)。

成都某五星級酒店老總對標(biāo)準(zhǔn)更是要求嚴(yán)格，就連自己秘書工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都有明確規(guī)定，如他辦公桌上各種用品的擺放，筆記本電腦，筆記本，鋼筆、手機(jī)這些物件之間的擺放位置和距離，都要以厘米計(jì)算。如達(dá)不到規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)，這位秘書就會面臨下崗。

因此，凡是都要有標(biāo)準(zhǔn)可循，比如人員的招募標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、菜品標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)報(bào)表及分析標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、開店選此標(biāo)準(zhǔn)等等。每個(gè)連鎖店都遵照同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，才能保持各連鎖店一致性。

2、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的原則

１）、注重細(xì)節(jié)；２）、立足專業(yè)；３）、科學(xué)量化。只有做到這三點(diǎn)，才能使管理落實(shí)到位。

再舉一個(gè)我們?nèi)粘Ｉ钪械睦樱褪侵箅u蛋。我們一般在家里煮雞蛋，無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，就完成了。那么，如果采用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的方式，將怎樣煮雞蛋呢？

在日本的超市里，雞蛋售出時(shí)都會附贈一份說明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：（1）、采用長寬高各4厘米的特制容器；（2）、加水50毫升左右；（3）、開火1分鐘左右水開；（4）、再過3分鐘關(guān)火；（5）、利用余熱再煮3分鐘；（6）、撈出雞蛋用涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。

以上各個(gè)例子都充分說明了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的重要性。

3、重視監(jiān)督管理

因人都會有一種惰性，總會有實(shí)施不力，執(zhí)行不到位的問題，因此管理一旦失去了監(jiān)督，制度和標(biāo)準(zhǔn)就會流于形式。我國的國企和一些酒店，其實(shí)早就在開始搞標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，之所以搞不好，一個(gè)重要原因就是制度說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是沒有落實(shí)在行動(dòng)上。為什么？沒有人監(jiān)督或監(jiān)督不力。今天學(xué)海爾，明天學(xué)邯鋼，會也開了，制度也訂了，企業(yè)就是不見效益，管理水平就是不見提高。但在海爾，生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有人監(jiān)督檢查，一旦出了問題，首先追究檢查人的責(zé)任，然后再追究員工的責(zé)任，所以喊破嗓子，不如做出樣子。

在肯德基，有一個(gè)人人所共知的監(jiān)督制度，就是總部隨時(shí)會雇用、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，使分店經(jīng)理及員工每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，在工作中絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做，從而使肯德基在全球發(fā)展分店上萬家。所以，強(qiáng)化監(jiān)督也是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。

4、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理需用企業(yè)文化做基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營管理能否得到真正的貫徹執(zhí)行，企業(yè)文化也是一個(gè)重要的影響因素。所謂企業(yè)文化，就是酒店的全體員工所共同具有的價(jià)值觀，它以優(yōu)良出品和高質(zhì)量的服務(wù)，滲透到消費(fèi)者中去，從而塑造出很好的酒店形象。它使酒店從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，都有了統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的價(jià)值觀念，全體員工都知道同一件事應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，怎樣做是對的，怎樣做是錯(cuò)的，從而建立了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。其實(shí)干得好的企業(yè)都具有多年來自己創(chuàng)造和積累的企業(yè)文化。如譚魚頭集團(tuán)董事長譚長安先生也十分重視企業(yè)文化建設(shè)，他認(rèn)為：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，一個(gè)企業(yè)沒有文化就等于沒有靈魂。他也一鍋紅艷，煮沸人間，校園、家園、群園，親情、友情、愛情，品質(zhì)、價(jià)格、價(jià)值等企業(yè)文化理念創(chuàng)造出火鍋行業(yè)的一個(gè)奇跡。海爾集團(tuán)的“真誠到永遠(yuǎn)”、“賣信譽(yù)不賣產(chǎn)品”，“要么不干，要干就要爭第一”等等，由此形成海爾獨(dú)具個(gè)性的企業(yè)文化，企業(yè)員工就是在這種企業(yè)文化的指導(dǎo)下，形成了共同的價(jià)值觀念，共同的行為方式，形成了強(qiáng)有力的向心力和凝聚力。海爾的企業(yè)文化，不但使海爾在國內(nèi)取得成功，而且在國際化經(jīng)營中也取得了成功。所以說酒店標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也離不開企業(yè)文化。

5、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來評估工作成績

只有標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，更重要的是確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的評估上，國內(nèi)中小型酒店還有許多做得不是很到位的地方，有的基本無評估，就算有評估，也不量化，憑的是感覺，主觀性很強(qiáng)。

評估包括自我評估，上級評估，外部評估等等。沒有評估就不知道與標(biāo)準(zhǔn)的差距，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有評估我們甚至不知道我們制定的標(biāo)準(zhǔn)有無問題，合不合用，當(dāng)然也就不能真正地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)管理者對連鎖店及各崗位人員的管理也不能做到心中有數(shù)，要做好評估需要一些好的工具，如實(shí)用量化的評估表，還需要規(guī)定評估的周期，如此定期評估方能確保各連鎖店，各部門均在堅(jiān)定不移地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)把收集的資料與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，好在什么地方；不好在哪里，然后反饋給評估對象。酒店的評估反饋包括日評估、周評估、月末評估、季度評估、年底評估等?？筛鶕?jù)管理層次不同，建立不同的評估重點(diǎn)。作為基層，尤其要堅(jiān)持天天評估，開好班前班后會。通過評估反饋，可以發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)上升到理論高度，形成好的管理制度，再加以推廣；也可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，找出原因，及時(shí)糾正，不能總等到情況惡化再去解決，那就很被動(dòng)了。其次，評估也是薪金調(diào)整、提升、激勵(lì)、培訓(xùn)的重要依據(jù)。

3、根據(jù)評估結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)懲 如果缺乏公平的評估，獎(jiǎng)懲就會失去讓人信服的依據(jù)，就會導(dǎo)致人們花很大的精力在處理人際關(guān)系上，員工缺乏責(zé)任感、忠誠度、沒有團(tuán)隊(duì)精神，缺少努力拼搏的斗志，沒有團(tuán)結(jié)一心共度難關(guān)的決心。在評估時(shí)，評估人員一定要以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，不能以自我理解的東西作為標(biāo)準(zhǔn)，也不能加入任何個(gè)人的偏見，一定要客觀公正、公開、公平，做到對事不對人。否則做幾個(gè)月之后，就會變成形式，又回到原來管理的老路上去了。例舉幾點(diǎn)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、外圍停車場

1、地面清潔，無紙屑、煙頭、果皮等雜物；

2、不可有亂置物品、設(shè)備，無亂放自行車；

3、物品擺放合理、不影響整體的效果；

4、標(biāo)志牌、店招清晰、醒目；

5、燈光效果較好；

6、停車線及停車位清晰；

7、車道與車場分開，車道寬度不小于3-4.5米；

8、崗哨臺清潔無污，9、花壇無雜物，草地、盆景無紙屑、煙頭；

10、外部燈具、射燈清潔；

11、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)、制服標(biāo)準(zhǔn)；

12、保安工作物件準(zhǔn)備齊全。

二、迎賓接待處

1、地面、臺階清潔、無雜物；

2、地毯清潔，無褶皺；

3、地毯下無雜物；

4、招牌清潔、海報(bào)無破損；

5、盆景清潔，盆里無紙屑、煙頭，盆邊、花葉無灰塵 ；

6、窗臺無灰塵、污跡；

7、門窗、門簾整潔；

8、工作臺干凈，用品擺放整齊；

9、茶幾、座椅保持清潔

10、侯餐區(qū)清潔美觀

11、訂餐卡、侯餐卡、訂餐本放置整齊

12、準(zhǔn)備侯餐客人茶水、瓜子、座位；

13、迎賓員儀容符合標(biāo)準(zhǔn)、制服標(biāo)準(zhǔn)；

14、迎賓員工作物件齊全。

三、餐具的出堂標(biāo)準(zhǔn)。

1、餐具沖刷、洗滌、消毒、清洗、保潔符合程序；

2、餐具無污跡、無油污；

3、金屬、瓷器表面亮潔，釉質(zhì)完整無脫落，鍍層無脫層；

4、餐具無缺口、破損、裂縫；

5、餐具未變形（特別是金屬餐具）；

6、無消毒水及其他的異味；

7、筷子色澤發(fā)亮，不發(fā)毛；

8、玻璃器皿光亮，無污跡、無指印。

9、餐具上的企業(yè)標(biāo)志無脫落

第四篇：關(guān)于為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

龍泉酒店

Dragon Spring Hotel

備忘錄

Memo

呈：總辦

前[字]No.FO-09003密級：無密 由：前廳部

事由：關(guān)于為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃

日期：2009年5月17日

為了豐富酒店VIP接待服務(wù)內(nèi)容，及進(jìn)一步維護(hù)好新老顧客為顧客提供“個(gè)性化服務(wù)”在酒店酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為賓客提供酒店個(gè)性化服務(wù)。我酒店主要以歐美賓客及社會各界商務(wù)人士為主，為了留住客人的心及贏得客人對酒店的喜愛突出酒店的特別之處，在VIP客戶及熟客入住酒店或客人生日到來時(shí)為客人提供個(gè)性化禮物，贈送禮品服務(wù)內(nèi)容如下：

1、VIP客人入住時(shí)，在客人入住當(dāng)天為客人送上精美具有中國歷史文化特色圖案包裝代一個(gè)，內(nèi)有巧克力兩顆。

2、針對VIP熟客及長住房客人，客人當(dāng)日入住送上巧克力兩顆，在客人退房前一天為客人送上特殊具有中國歷史文化特色的精美剪紙框架一份，剪紙內(nèi)容豐富多樣化，外國客人可帶回外國作為紀(jì)念。

3、針對VIP客戶生日，在客人入住當(dāng)日針對男性為客人送上印有本酒店LOGO的特別領(lǐng)帶一條，另附贈精美剪紙框架一份。女性則送上鮮花及

精美剪紙框架一份。為客人送上富有紀(jì)念價(jià)值的禮物，以此突出VIP客

戶在酒店的不同之處。

備注：贈送禮品需購買物品如下：精美布袋、巧克力、剪紙及框架、領(lǐng)帶。

以上妥否，請總辦批示！

備案：審核:批準(zhǔn):

蔣天臺先生李海飛女士周國梁先生 前廳部經(jīng)理總經(jīng)理助理集團(tuán)執(zhí)行總裁 抄送：各部門

第五篇：會員卡管理流程

會員卡管理流程（系統(tǒng)）

發(fā)卡：

整套會員卡發(fā)卡流程分為四部分：

一、制卡

按照會員卡的編號制作系統(tǒng)卡，一般采用批量制卡的方法，把系統(tǒng)卡與實(shí)際卡通過編號一一對應(yīng)。

二、激活

完成制卡后，需要對會員卡進(jìn)行系統(tǒng)激活，才能使用。

三、銷售

會員卡管理在系統(tǒng)中也可作為銷售商品，但是結(jié)合公司實(shí)際情況，此項(xiàng)步驟一般僅僅作為零元出庫存在，不做實(shí)際銷售處理。

四、發(fā)卡

把會員資料錄入各與會員卡編號對應(yīng)的會員檔案里，完成發(fā)卡步驟。

完成以上步驟，則會員卡可以進(jìn)入流通使用階段。

卡狀態(tài)管理：

分為掛失、換卡補(bǔ)卡、作廢、恢復(fù)四項(xiàng)，此四項(xiàng)管理互相之間關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)。

1、掛失操作：選擇某張會員卡執(zhí)行掛失操作，則卡進(jìn)入停用階段。（此停用階段

2、換卡補(bǔ)卡：選擇某張會員卡執(zhí)行此操作，再選擇一張未使用會員卡完成補(bǔ)卡操作，則新卡取代原卡，全部繼承原卡資料（會員資料、積分等），原卡進(jìn)入停用階段（此停用階段在卡狀態(tài)上顯示“作廢“）。

3、作廢操作：選擇某張會員卡執(zhí)行作廢操作，則卡進(jìn)入停用階段。

4、恢復(fù)操作：選擇某張執(zhí)行過1、2項(xiàng)操作的卡執(zhí)行此恢復(fù)操作，則此卡重新進(jìn)入可用階段。

注：一般不直接執(zhí)行作廢操作。

積分兌換（返利）：

積分兌換一般使用兩種：禮物兌換和消費(fèi)抵扣

1、禮物兌換：設(shè)置禮物商品以及對應(yīng)分值，兌換一次時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行積分扣減與禮物商品的出庫操作。

2、消費(fèi)抵扣：設(shè)置積分與金額的對應(yīng)比例，操作一次，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行積分扣減與消費(fèi)金額的扣減操作。

以上為系統(tǒng)的會員卡使用流程，在實(shí)際的系統(tǒng)使用中，再依據(jù)實(shí)際需求可相應(yīng)設(shè)置細(xì)節(jié)，優(yōu)化使用效果。