第一篇：會(huì)所客人接待服務(wù)禮儀流程及用語(yǔ)[推薦]

會(huì)所客人接待服務(wù)禮儀流程及用語(yǔ)

1、客人進(jìn)門時(shí)美容師面帶微笑，90度鞠躬說(shuō)：“歡迎光臨XX會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)有什么可以

幫到您！”

2、領(lǐng)客人換鞋，同時(shí)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“我姓王”

3、領(lǐng)客人進(jìn)入顧問(wèn)咨詢區(qū)：“您這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階或請(qǐng)小心地滑！”

4、客人進(jìn)入顧問(wèn)咨詢區(qū)顧問(wèn)：“您好！歡迎光臨XX會(huì)所！”美容師：“這位是王

小姐。”（先介紹客人給顧問(wèn)）：“這位是我們的高級(jí)美療顧問(wèn)XXX。”（幫客人拉出座椅）美容師：“你請(qǐng)坐！”（面對(duì)客人退出）

美容師雙手為客人端上花草茶：“這是我們會(huì)所精心為您準(zhǔn)備的花草茶，請(qǐng)您慢用！”（面對(duì)客人退出）

5、護(hù)理開始前美容師提前準(zhǔn)備好護(hù)理房間（房間燈光。房間溫度調(diào)試。鋪床。泡澡

水溫。音樂(lè)。產(chǎn)品。儀器）

6、客人到來(lái)美容師：“王小姐，您好！”顧問(wèn)：“這位是我們的高級(jí)美療師XXX，她將為您操作下面的療程，希望您能滿意我們的服務(wù)?！鳖檰?wèn)退出，美容師領(lǐng)客人進(jìn)入房間

7、護(hù)理開始：“王小姐，我們的療程要開始了，過(guò)程中如果您有什么需要，可以隨

時(shí)告訴我，您現(xiàn)在可以閉上眼睛休息一下！”

8、療程結(jié)束：“王小姐，我們的療程已經(jīng)結(jié)束了您是想休息一會(huì)兒，還是到我們的休閑區(qū)去喝點(diǎn)茶。吃些水果或點(diǎn)心?！?/p>

如果客人要休息，面對(duì)客人退出房間（休息15--20分鐘）

如客人到休閑區(qū)：“您這邊請(qǐng)?！钡叫蓍e區(qū)為客人端上茶和點(diǎn)心。

此時(shí)顧問(wèn)要提前在休閑區(qū)等待客人，與客人交流（促成銷售）

9、客人離開會(huì)所時(shí)美容師面帶微笑，90度鞠躬“歡迎下次光臨，王小姐，再見！”

顧問(wèn)同時(shí)站在門口送別客人

10、預(yù)約客人時(shí)的話術(shù)：“XX小姐，您好，您在忙嗎？”

如果忙：“那不打擾您了，稍后我再給您電話，再見?！?/p>

如果不忙：“您最近好嗎？我們會(huì)所最近有促銷活動(dòng)，我特意留了禮品給您，您這個(gè)

星期有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？”

預(yù)約好后安排美容師和房間給客人

11、日常接電話禮儀，電話最多響3聲就要接起：“您好，XX會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到

您？”

“請(qǐng)您稍等一下！不好意思，她在忙您留下您的電話，我讓她稍后打給您，好嗎？”

第二篇：美容會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程

會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程

一 迎 賓 接 待

待崗美容師，顧客距店門大約5米處，向內(nèi)把門打開，目視顧客，面帶微笑，引領(lǐng)客人進(jìn)門，全體人員起身說(shuō)：您好，歡迎光臨（45度鞠躬禮）美容師把客人引領(lǐng)入座：您好請(qǐng)這邊座，您是第一次來(lái)我們會(huì)所吧？那我請(qǐng)會(huì)所的專業(yè)美容顧問(wèn)為您做專業(yè)的美容咨詢服務(wù)，請(qǐng)稍等（注視指引方向，手從腰間45度合攏五指掌心向上）帶到顧問(wèn)間。頭牌的顧問(wèn)做自我介紹：您好，我是會(huì)所的專業(yè)美容顧問(wèn)，我叫XX，今天由我為您做專業(yè)的咨詢。請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？（面帶微笑，45度鞠躬禮）美容師去倒養(yǎng)顏茶水送給客人：您好，請(qǐng)喝養(yǎng)顏茶，我們會(huì)根據(jù)季節(jié)不同調(diào)配不同的養(yǎng)顏茶，這個(gè)有清肺去火的作用，特別適合秋天這個(gè)季節(jié)飲用（用一 托盤端出養(yǎng)顏茶，茶水要七分滿，把有杯把的端沖向客人）顧問(wèn)要解釋一下我們的養(yǎng)顏茶的特點(diǎn)及用途。

二 咨 詢 顧問(wèn)：1請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？ 叫您王小姐可以嗎？

2王小姐您好：您是第一次來(lái)我們會(huì)所嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您是朋友介紹（成交率90%）還是看到我們的廣告過(guò)來(lái)的呀？如果是朋友介紹的要問(wèn)（請(qǐng)問(wèn)你的朋友貴姓呀，以便以后要獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)人）或是看的廣告的（一定要問(wèn)你看了那類的廣告，就能總結(jié)出打哪個(gè)廣告最有效）

3那您對(duì)我們會(huì)所不是很了解吧？ 4王小姐，那我先介紹一下我們名媛皇宮美容養(yǎng)生SPA會(huì)所，會(huì)所是具備國(guó)際SPA標(biāo)準(zhǔn)的美容會(huì)所，總營(yíng)業(yè)面積達(dá)1300M2，擁有總投資達(dá)百萬(wàn)的國(guó)際頂級(jí)高科技美容設(shè)備，集美容、美體、養(yǎng)生，SPA、體閑等為一體的專業(yè)女子高檔會(huì)所。為會(huì)員提供了全方位的服務(wù)（顧問(wèn)將本公司介紹的書刊打開為客人介紹：

1、公司背景；

2、環(huán)境介紹；

3、儀器介紹；

4、公司產(chǎn)品的介紹）美容美體項(xiàng)目多達(dá)百余種，由頭到腳，由內(nèi)到外，全面呵護(hù)肌膚” 王小姐，不知您今天過(guò)來(lái)主要想了解哪方面的內(nèi)容呢？

6王小姐，您今天是第一次來(lái)我們會(huì)所，那我先帶您參觀一下環(huán)境和儀器設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇項(xiàng)目好嗎

三 參 觀 會(huì) 所

美容師先幫客人換鞋：您好，我們的拖鞋都是一人一物一消毒的，一客一換的，請(qǐng)您放心使用，這是您的鞋牌號(hào)請(qǐng)您保管好。（把拖鞋用托盤端來(lái)，并做半蹲姿勢(shì)為客人換鞋，把鞋的手牌號(hào)幫客人帶好）

2介紹房間：這是我們的XX房間，是專供XX會(huì)員享用的，采用不同國(guó)家的風(fēng)格裝修，讓您不出國(guó)門也能享受異國(guó)風(fēng)情的貴族SPA，我們的房間分為2個(gè)區(qū)，淋浴區(qū)，另一部分是美容美體區(qū)，主要項(xiàng)目是印尼皇室雙人同步，兩人同時(shí)服務(wù)一人，能讓您的身，心，靈全方位的放松。

這是我們的印度瓦婭雙人房，比如您在工作不忙時(shí)，都可以帶上您的好朋友過(guò)來(lái)，共同享受體驗(yàn)，做主要的項(xiàng)目有：印度冥想滴油療法，主要針對(duì)睡眠不好，頭疼，頭暈，失眠多夢(mèng)，記憶力減退，健忘等都會(huì)起到很明顯的效果。

這是我們的能量養(yǎng)生房，是一種集理療、保健、養(yǎng)生、美容 減肥為一體的新生態(tài)養(yǎng)生的項(xiàng)目。主要采用天然的水晶 玉石 巖盤石 砭石為一體的豪華型能量養(yǎng)生房。把水晶和玉石對(duì)人體有修正人體正負(fù)極磁場(chǎng)，補(bǔ)充能量 美白皮膚等 巖盤石能釋放出大量的負(fù)離子和人體所需要的59種微量元素和礦物質(zhì)。砭石產(chǎn)生的遠(yuǎn)紅外線和超聲波，具有消炎和鎮(zhèn)痛的功能，能消除身上的不適和病痛

同時(shí)還可以改善女性自身問(wèn)題如：痛經(jīng)，月經(jīng)不調(diào)，宮寒，宮冷血塊等，還可以改善四肢麻木，內(nèi)風(fēng)濕，關(guān)節(jié)炎等，會(huì)有效果，您在不忙時(shí)隨時(shí)都可以過(guò)來(lái)體驗(yàn)。3 王小姐，參觀了整個(gè)會(huì)所，您對(duì)我們的環(huán)境還滿意嗎？希望您多提寶貴意見”

四 皮 膚 檢 測(cè) 王小姐，那我先幫您做一個(gè)電腦皮膚測(cè)試吧，然后再根據(jù)您的皮膚情況針對(duì)性進(jìn)行介紹，好嗎？” 介紹皮膚檢測(cè)儀（經(jīng)絡(luò)測(cè)試儀）：這是會(huì)所最新由法國(guó)引進(jìn)的皮膚測(cè)試儀，它能給皮膚的油份、水份及色素等做綜合分析，有利于對(duì)您皮膚的了解針對(duì)性安排護(hù)理療程。它可以分別測(cè)試到我們皮膚的真皮層和表皮層。待會(huì)您可以通過(guò)這臺(tái)皮膚測(cè)試儀看到您皮膚現(xiàn)存在的問(wèn)題?！鳖檰?wèn)間抽屜里存放有新客資料登記卡，顧問(wèn)拿出新客檔案登記卡請(qǐng)客人進(jìn)行登記填寫。）3王小姐，這邊麻煩您填寫一下新客檔案資料吧！因?yàn)榇龝?huì)我要幫您做電腦皮膚測(cè)試需記錄您皮膚的情況進(jìn)行分析。另外會(huì)所在每月的推廣活動(dòng)及最新美容資訊我們第一時(shí)間以發(fā)信息的形式或郵寄資料通知已咨詢過(guò)的客人，那么您就可以掌握到最新的優(yōu)惠方案了。” 4接下來(lái)顧問(wèn)開始給客人做電腦皮膚測(cè)試，顧問(wèn)幫客人做電腦皮膚測(cè)試時(shí)要邊講解客人的皮膚問(wèn)題，并做詳細(xì)記錄。然后顧問(wèn)再根據(jù)客人的皮膚情況及通過(guò)需求問(wèn)話了解到客人最想改善的問(wèn)題，并引導(dǎo)客人試做。建議的護(hù)理必須是針對(duì)性強(qiáng)、護(hù)理后最明顯效果的項(xiàng)目，以便于開發(fā)成為會(huì)員。

5接下來(lái)，顧問(wèn)可以去拿療程冊(cè)去跟客人詳細(xì)介紹會(huì)所的項(xiàng)目，根據(jù)客人的需求來(lái)建議她今天可體驗(yàn)一次會(huì)所的護(hù)理項(xiàng)目 顧問(wèn)根據(jù)參觀時(shí)對(duì)客人的了解，針對(duì)性進(jìn)行溝通及銷售。再次注入信心及再溝通，深入了解顧客需求果斷性為客人進(jìn)行選擇操作項(xiàng)目。

7建議試作與客人確定項(xiàng)目：確定項(xiàng)目前顧問(wèn)必須與預(yù)定員溝通了解房間、儀器、美容師及排位情況，有空位方可安排。顧問(wèn)離開顧問(wèn)間或顧問(wèn)臺(tái)前必須向顧客重復(fù)一遍剛才所確定的項(xiàng)目。“王小姐，今天給您安排的是**項(xiàng)目，價(jià)格為**，您確認(rèn)一下?！鳖檰?wèn)將工作單給顧客過(guò)目確認(rèn) 8工作單填寫要求

工作單必須填寫清楚，包括客人的卡號(hào)、全名、日期、序號(hào)、項(xiàng)目代號(hào)及全名、機(jī)號(hào)、操作美容師姓名、付款類型及金額。（說(shuō)明欄清楚填寫：是否淋浴及時(shí)間、特殊情況需更換及增減情況等）介紹美容師：王小姐，您請(qǐng)稍等，我給您介紹一位我們會(huì)所的專業(yè)芳療師（王小姐，這是我們X號(hào)專業(yè)芳療師，今天由她為您服務(wù)）美容師知道了客人的稱呼了。

美容師：⑴王小姐您好，我是X芳療師，我叫XX（鞠45°躬）今天很高興為您 服務(wù)，請(qǐng)這邊走（客 人走前一步），帶客人去 淋浴

在公共淋浴區(qū)時(shí)；

美容師帶客人到更衣間（用統(tǒng)一的托盤把準(zhǔn)備物品放到客人前面介紹）

王小姐您好：這是為您準(zhǔn)備好的物品：這里面有大浴巾 毛巾 浴袍 浴帽 一次性內(nèi)褲及小口袋（是專門裝您的貼身衣物的，以免交叉感染）我們的物品都是一人一物一消毒的，請(qǐng)您放心使用。您先換衣服，然后我們?nèi)チ茉?，我在門外等您，有事請(qǐng)吩咐。2 王小姐水溫 我已經(jīng)幫您調(diào)好了，這邊是為您準(zhǔn)備的淋浴用品，您的淋浴最佳時(shí)間為10分鐘，我先去為您準(zhǔn)備房間物品，一會(huì)來(lái)接您。準(zhǔn)備好物品后，馬上回到淋浴區(qū) ：王小姐，我是今天為您服務(wù)的芳療師***，您的物品我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我在門口等您，有事請(qǐng)吩咐 客人淋浴出來(lái)，把門打開時(shí)，把準(zhǔn)備的擦腳的毛巾給客人擦腳：這是為您準(zhǔn)備好的擦腳毛巾，已經(jīng)經(jīng)過(guò)三重消毒了，請(qǐng)您放心使用。帶客人到房間：走在客人的右面，并右手做出請(qǐng)的手勢(shì)，在包房?jī)?nèi)淋浴 美容師把客人帶到包房先介紹包房設(shè)施：

“王小姐，我先給您介紹一下房間設(shè)施好嗎？這個(gè)房間叫“XXX”，是根據(jù)印尼巴厘島風(fēng)格設(shè)計(jì)的希望你能喜歡。這是我們的更衣柜，您可以把衣服與貴重物品放在里面，鑰匙請(qǐng)您保管好，請(qǐng)您放心使用。您這邊請(qǐng)（做出請(qǐng)的手式）這是我們的沐浴區(qū)，左邊是熱水，右邊是涼水，水溫我已經(jīng)為您調(diào)好了。這邊是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的一系列沐浴用品，有洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、沐浴露、這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的洗浴用品，里面有毛巾、浴巾，浴袍，浴帽一次性紙內(nèi)褲（一次性用品統(tǒng)一放在一次性袋子里），小口袋（是專門裝您的貼身衣物的，以免交叉感染）。”

房間介紹完畢，美容師說(shuō)：“王小姐，房間設(shè)施我已經(jīng)為您介紹完畢，您現(xiàn)在可以更衣沐浴了，您的淋浴最佳為時(shí)間10分鐘，我先去為您準(zhǔn)備護(hù)理用品，請(qǐng)稍等”。（在顧客允許的情況下，可以幫她換衣服）出門時(shí)調(diào)節(jié)好SPA燈，并詢問(wèn)顧客：“王小姐，您感覺(jué)這樣的燈光適合您嗎？”

五 操 作 流 程

1顧客沐浴完畢請(qǐng)顧客喝養(yǎng)顏茶，并告之顧客SPA護(hù)理前喝養(yǎng)顏茶有助于

排毒。扶顧客躺下（一只手托在后腦枕，另一只手扶肩，讓顧客躺下），將顧客身上蓋好浴巾，若客人先做背部放松，就先讓客人俯臥，做背部的放松。

客人把浴袍脫下來(lái)時(shí)，美容師把準(zhǔn)備好的浴巾包住客人個(gè)的上半身，讓客人俯臥，把腿枕墊好，把下半身被子蓋好

王小姐，這個(gè)溫度合適嗎？ 現(xiàn)在為您操作的是背部10分鐘淋巴排毒，正常操作是到臀部，這樣會(huì)更放松，那我現(xiàn)在把您的底褲向下拉一點(diǎn)好嗎？您今天哪個(gè)部位比較疲勞，我給您重點(diǎn)操作一下，操作中：王小姐，這個(gè)力度可以嗎？（話述）

背部的放松結(jié)束后，讓客人轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，把背部的大浴巾一定要擋住客人的胸部，整理一下身上的被子，整理好做臉的毛巾，包頭，詢問(wèn)：王小姐，這個(gè)松緊合適嗎？燈光合適嗎？進(jìn)行雙手消毒：王小姐，我現(xiàn)在進(jìn)行雙手消毒，請(qǐng)您放心，我現(xiàn)在為您進(jìn)行呼吸系統(tǒng)的凈化護(hù)理，通過(guò)純精油的吸入吸收，可強(qiáng)化呼吸系統(tǒng)的抵抗能力，改善呼吸系統(tǒng)的亞健康癥狀，請(qǐng)您配合我做深呼吸，呼—吸（6次）

王小姐，我現(xiàn)在開始給您操作。為了不打擾您休息，首先給您介紹操作流程，今天為您做的是XX項(xiàng)目，護(hù)理時(shí)間是XX分鐘，開始時(shí)間是X時(shí)X分：，結(jié)束時(shí)間是X時(shí)X分，請(qǐng)您監(jiān)督我的服務(wù)。清潔—去角質(zhì)—深層補(bǔ)水—修眉—按摩-敷膜（護(hù)理中間介紹該項(xiàng)目功效、分析顧客皮膚、介紹適合顧客的項(xiàng)目、產(chǎn)品、卡項(xiàng)，為顧問(wèn)的銷售做鋪墊。）可以把每個(gè)步驟用的產(chǎn)品簡(jiǎn)單和客人介紹：我現(xiàn)在為您操作的是面部清潔，用的是XX產(chǎn)品，是成弱酸性的，連嬰兒都可以，可以徹底的清潔您的皮膚?，F(xiàn)在為您操作的是爽膚水；可以起到2次清潔，給皮膚深層補(bǔ)水等作用（若客人睡覺(jué) 就可以不說(shuō)）修眉時(shí)：王小姐，現(xiàn)在準(zhǔn)備幫您修眉了，我先開冷光燈，為了避免燈光刺眼，我先將您眼部蓋上棉片?！奔?xì)節(jié)：開冷光燈前先告知客人并先將眼部蓋上棉片。

9修眉：王小姐，請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的眉形？修完一邊眉毛給客人確定后再修另一邊眉毛 11 面部按摩：先詢問(wèn)客人力度是否合適，以后就不要講話了，把燈光盡量調(diào)暗。12 肩 頸部放松按摩；王小姐，先幫您按摩舒緩肩頸再敷面膜，您看這個(gè)力度可以嗎？”（根據(jù)客人需求做調(diào)整，按摩后需將毛巾蓋平整）面膜：王小姐，現(xiàn)在準(zhǔn)備給您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手間嗎？（如客人睡著就直接敷膜）調(diào)面膜不要在客人身邊調(diào)，以免打擾休息 做手部與頭部的放松按摩 操作完畢后，詢問(wèn)客人是否要增加服務(wù)：王小姐，您今天還需要增加其他項(xiàng)目服務(wù)嗎？ 17 王小姐，您今天的護(hù)理就已經(jīng)做好了，謝謝您對(duì)我的工作的支持與配合，我拿鏡子給您

看一下效果，您感覺(jué)怎樣？”“希望您對(duì)我的服務(wù)提出寶貴的意見。希望下次能再為您服務(wù)”客人換好衣服后要提醒客人帶齊物品。（給客人對(duì)比效果時(shí)要說(shuō)出改善處，增加客人信心）客人穿好衣服，帶出包房，帶到營(yíng)養(yǎng)餐吧，主要與顧問(wèn)接待

六 客人護(hù)理完后的工作（顧問(wèn)）

⑴贊美：XX姐，做好了，皮膚很漂亮，細(xì)嫩滋潤(rùn)了很多（根據(jù)所操作的項(xiàng)

目進(jìn)行針對(duì)性的贊美）

⑵咨詢感受：XX姐，感覺(jué)我們專業(yè)的美容師手法舒服嗎？服務(wù)態(tài)度怎樣？

⑶客人吃粥，果茶等拖時(shí)間，銷售。

歡送：顧問(wèn)：為了不浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間，下次請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約。全體人員：謝謝光臨，請(qǐng)慢

開車：幫忙招車倒車，目送客人離開。

第二天，電話或信息跟蹤。

第三篇：前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)及服務(wù)用語(yǔ)

前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)及服務(wù)用語(yǔ)

高球前臺(tái)是球會(huì)接待打球客人的對(duì)外窗口,各種類型的客人在此開單,這就要求前臺(tái)接待在回答客人的提問(wèn)時(shí)語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)熱情洋溢,給客人猶如春風(fēng)撲面的親切感,要面帶笑容、語(yǔ)氣溫和，音量適中，說(shuō)詞要正確簡(jiǎn)潔清晰明了，態(tài)度要禮貌。

1、以賓客為中心：

在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位;

2、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度；

1)熱愛(ài)本職工作：

做到做一行愛(ài)一行,敬業(yè)樂(lè)業(yè),服務(wù)態(tài)度才能做到誠(chéng)懇,服務(wù)用語(yǔ)才能悅耳入心。2)設(shè)身處地為賓客著想；

我們熱誠(chéng)待客,要學(xué)會(huì)將心比心,常常假設(shè)自己是一位顧客來(lái)提醒自己。3）敢于挑戰(zhàn)；

敢于為挑剔的賓客服務(wù),這是對(duì)自己態(tài)度的種挑戰(zhàn)。

3、精確通俗的用語(yǔ)；

1)精確有效,要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng),不要說(shuō)空話廢話。

2)通俗易懂,特別是在介紹球會(huì)的一些優(yōu)惠時(shí),要把話說(shuō)得易懂易了解。

4、清晰柔和的表達(dá)方式；

禮貌用語(yǔ)的準(zhǔn)則；得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致,語(yǔ)氣柔和清晰,語(yǔ)速適中,語(yǔ)音洪亮自信。

5、嚴(yán)守公司機(jī)密；

屬公司機(jī)密的事情,嚴(yán)禁在前臺(tái)公開討論。（如 VIP、特殊人員打球、收費(fèi)、公司領(lǐng)導(dǎo)的其它特殊安排等等）,電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí),盡量避開客人和無(wú)關(guān)人員,以免消息外傳。

第四篇：各類服務(wù)用語(yǔ)和禮儀

前廳咨客迎送客語(yǔ)言規(guī)范

迎賓崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎您光臨湯池溫泉！” ”（面帶微笑，三項(xiàng)禮儀）

送客：“（先生/小姐）請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！”

要求：面帶微笑，聲音宏亮，90度禮儀動(dòng)作到位。并指引客人進(jìn)入大廳并全面推銷我們的溫泉產(chǎn)品。

接待崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有幾位沐浴溫泉？”

送客：“先生/小姐，您好！請(qǐng)保管好您的鑰匙牌，請(qǐng)隨我來(lái)，祝您玩的開心！”

要求：面帶微笑，主動(dòng)、充滿的熱情上前帶領(lǐng)客人，在講解時(shí)要全面、迅速，聲音要清晰、宏亮，語(yǔ)速要適中。

入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”

送客：“先生您好！請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從那邊出場(chǎng)，謝謝！”

休息區(qū)：“先生/小姐！您好！請(qǐng)問(wèn)需要喝杯水嗎？”

如客人說(shuō)：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應(yīng)該的，很高興為您服務(wù)！”

要求：面帶微笑，三項(xiàng)禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位。

離場(chǎng)崗——迎客：小姐您好，請(qǐng)您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場(chǎng)卡從這邊出場(chǎng)，謝謝！”

送客：先生/小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！

要求：面帶微笑，15度問(wèn)候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)到位

當(dāng)客人走到總臺(tái)的服務(wù)語(yǔ)言

接待說(shuō)：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請(qǐng)問(wèn)沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。

眼神要注視著客人，并隨時(shí)了解客人的需求，不要埋頭登單或?qū)憱|西而呼悠客人。

當(dāng)客人離開總臺(tái)的服務(wù)語(yǔ)言

接待說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。”

要求：面帶微笑，聲間親切、熱情。眼神注視著客人的離開。

一、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候。

溫泉男女賓迎送客服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

一、更衣區(qū)服務(wù)員

迎

客：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)問(wèn)您的鑰匙牌是多少？這邊請(qǐng)！

提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)換好泳裝和拖鞋，把所有貴重物品放入柜內(nèi)鎖好保管。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。送客入浴室：先生，您好！請(qǐng)披好浴巾，小心著涼！小心地滑！

送客語(yǔ)：

1、先生，您好！如果去三樓休息廳休息請(qǐng)換一下客服，從這邊請(qǐng)。

2、先生，您好！如果準(zhǔn)備離場(chǎng)，請(qǐng)帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。

請(qǐng)慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）

二、浴室服務(wù)員

迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎您的到來(lái)！毛巾我?guī)湍鷴煲幌?，泡溫泉?qǐng)先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。

提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。

迎客語(yǔ)：先生，您好！歡迎回來(lái)，請(qǐng)到這邊沖洗一下，沖洗時(shí)可不用沐浴液，有利于讓礦物質(zhì)更好的吸引，不流失。（當(dāng)客人從露天回浴室）。

提醒語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請(qǐng)保管好。送客語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位?。ń谐?/p>

三、二更服務(wù)員

迎客語(yǔ)：先生，您好！泡溫泉這邊請(qǐng)。

先生，您好！歡迎您的到來(lái)！請(qǐng)換一下客服上休息廳休息。

提醒語(yǔ)：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請(qǐng)換一下拖鞋，因露天是濕水區(qū)，休息廳是地毯，以便您更好的行走。謝謝！

送客語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服務(wù)員

迎客/送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請(qǐng)，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息廳請(qǐng)樓上請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您休息愉快！提醒語(yǔ)：先生/小姐，您好，用餐請(qǐng)裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！

男女賓部各崗位服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、一、當(dāng)客人入場(chǎng)時(shí)：

先生，您好！請(qǐng)問(wèn)你的鑰匙牌號(hào)碼是多少，幫您找到相應(yīng)的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！

二、當(dāng)客人更衣時(shí)：

先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請(qǐng)保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可。

三、當(dāng)客人泡溫泉時(shí)：

先生，您好！泡溫泉時(shí)請(qǐng)?jiān)谠∈蚁茹逶嵣?，洗去皮膚的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)。

四、當(dāng)客人泡完溫泉回來(lái)時(shí)：

先生，您好！泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、當(dāng)客人需要到休息廳或餐廳時(shí)：

1、先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可！

2、冬季天氣較冷時(shí)：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請(qǐng)穿上自己的內(nèi)衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請(qǐng)放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時(shí)，輕輕拉兩下，拉不開即可！

六、當(dāng)客人出場(chǎng)時(shí)：

先生，您好！出場(chǎng)時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過(guò)的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請(qǐng)交于電腦臺(tái)幫您消號(hào)。

溫泉休息廳迎送客服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

一、迎賓崗

迎客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎您的到來(lái)！

送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺(tái)階！

二、大廳服務(wù)員

迎客語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請(qǐng)這邊請(qǐng)！（安排座位給客人休息）介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？

介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價(jià)格比較實(shí)惠有38元到238元不等的消費(fèi)項(xiàng)目，（遞上相應(yīng)的宣傳單）請(qǐng)問(wèn)需要嗎？

指引語(yǔ)：如客人需去任何地方，則說(shuō)：先生/小姐，您好，這邊請(qǐng)！給予正確的指引。送客語(yǔ)：先生/小姐，您好，請(qǐng)慢走，湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！

三、VIP、網(wǎng)吧、吸煙區(qū)服務(wù)員 迎客語(yǔ)：歡迎光臨！里面請(qǐng)！

介紹語(yǔ)：先生/小姐，您好！我們這里有****，請(qǐng)您需要嗎？很高興為您服務(wù)！送客語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！

道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等，馬上幫您辦理！

儀容儀表培訓(xùn)篇

一、儀容儀表規(guī)范 制服篇

●上班時(shí)間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 ● 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) ●不可挽起袖口或褲腳

●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過(guò)多的東西。●保持干凈、整齊、沒(méi)有褶皺

●愛(ài)護(hù)自己的工服，并按時(shí)交到洗衣房清洗或修補(bǔ)。

工號(hào)牌

●上班時(shí)必須工整地佩戴在工服的左上方

●如果工號(hào)牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時(shí)到人力行政中心另制新工號(hào)牌。

頭發(fā)

●干凈，無(wú)頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

●不留怪異發(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色?！衲袉T工：長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)

●女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來(lái)，劉海不得過(guò)眉。

指甲

●干凈，修剪整齊。●長(zhǎng)度不超過(guò)指肚。

●女員工可涂無(wú)色指甲油（直接從事餐飲的服務(wù)工作者禁用）。

面部

●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)?！裱劬o(wú)分泌物，鼻毛不外露?！癫豢墒褂脷馕遁^大的護(hù)膚品?！衲袉T工不得蓄須、留鬢角。

●女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）?！衽畣T工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。

飾物

●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表?！衽畣T工可戴一副非墜式小型耳環(huán)。●可以佩戴一只訂婚或結(jié)婚戒指。●項(xiàng)鏈不能露在制服外面。

●除工號(hào)牌、服務(wù)徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。

鞋子

●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！癫夹瑧?yīng)保持干凈、無(wú)破損，并正確穿著。襪子

● 應(yīng)保持每天清洗。

● 男員工應(yīng)穿深色無(wú)破損的襪子。

● 女員工應(yīng)穿膚色、無(wú)破損的長(zhǎng)筒襪或同色短襪。

個(gè)人衛(wèi)生

●每天洗澡，經(jīng)常洗手?！裨缤硭⒀溃埡笫?。

●不吃異味食品，工作時(shí)不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用過(guò)量的香水。

二、重點(diǎn)檢查和培訓(xùn)內(nèi)容

頭發(fā)

是否梳理，是否有頭皮屑，是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。女生淡妝是否達(dá)到要求，餐后是否補(bǔ)裝；襪子是否達(dá)到要求。內(nèi)衣是否外露，是否戴有其它飾物。

禮節(jié)禮貌

一、服務(wù)中表情與言談

1、微笑

A 微笑是一種無(wú)聲的國(guó)際語(yǔ)言，表示對(duì)客人的歡迎與誠(chéng)意；

B 服務(wù)人員應(yīng)牢記：當(dāng)你與客人見面時(shí)，首先應(yīng)是微笑，然后是語(yǔ)言； C 當(dāng)客人離你五米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)可露出微笑；

D 服務(wù)中對(duì)客人要始終保持自然得體，真誠(chéng)的、溫馨的微笑； E 不得對(duì)客人大笑或竊笑；

記住：顧客會(huì)因你的微笑而永遠(yuǎn)記住你。

2、目光

A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；

C 對(duì)客人的動(dòng)作留意，但不得窺視客人行動(dòng)。

3、言談

A 說(shuō)話時(shí)應(yīng)聲音柔和，音量、語(yǔ)速適中，勿高聲講話； B 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)單，清楚，不哆嗦； C 使用標(biāo)準(zhǔn)音，說(shuō)普通話；

D 談話時(shí)要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時(shí)應(yīng)注意：

A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語(yǔ)簡(jiǎn)潔，禮貌的語(yǔ)句應(yīng)答，注意敬禮敬語(yǔ)的使用； D 說(shuō)話時(shí)不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。

4、問(wèn)候

A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動(dòng)打

招呼問(wèn)好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；

B 路遇客人或同事時(shí)，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對(duì)方眼睛，面帶微笑，點(diǎn)頭

問(wèn)好，要懂得用眼睛說(shuō)話； C 對(duì)VIP客人必須站立問(wèn)好； D 要準(zhǔn)確規(guī)范地使用問(wèn)候語(yǔ)：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時(shí)——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚間與客人分手，當(dāng)晚不再見時(shí)則可說(shuō)：“晚安”（此為告別語(yǔ)）； 對(duì)客人問(wèn)候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道謝與致歉

A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來(lái)麻煩時(shí)，應(yīng)道聲“勞駕”，“對(duì)不起”等，這

是起碼的禮節(jié)。

6、介紹

A 一般情況下，按照“先尊后卑”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長(zhǎng)者，把身 份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長(zhǎng)者，已婚優(yōu)先； B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司； C 同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將前者介紹給后者； D 正式介紹時(shí)，如有職位的，應(yīng)稱呼其職位，如：“這位是李總，這位是張經(jīng)理”； E 如坐著介紹時(shí)，通常情況下，長(zhǎng)者、女士可以不起立，點(diǎn)頭微笑即可；

二、常用的基本禮儀

1、問(wèn)候禮 問(wèn)候是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，往往決定人的第一印象。

（1）確問(wèn)候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠(chéng)地正視對(duì)方眼，微笑點(diǎn)頭問(wèn)好；（2）應(yīng)注意準(zhǔn)確，規(guī)范地使用問(wèn)候語(yǔ)；

（3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的一切客人及同事主動(dòng)問(wèn)好；

（4）如客人剛剛?cè)刖频?，與客人見面時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問(wèn)好；

（6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問(wèn)候，只要一邊工作，一邊問(wèn)候即可；

（7）如果客人對(duì)你的問(wèn)候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因?yàn)槲覀兊膯?wèn)候并不是要求對(duì)方回禮；（8）逢客人生日時(shí)，見面應(yīng)表示祝賀；“祝您生日快樂(lè)”、“生日愉快”等，對(duì)VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；

（9）節(jié)日性問(wèn)候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”等；

（10）如客人進(jìn)房休息或是當(dāng)晚不再與客人見面時(shí)，應(yīng)在與客人分手時(shí)道聲“晚安”。

2、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中，和客人或同事、上司打交道時(shí)所用的稱謂。（1）在酒店內(nèi)一般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；

（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時(shí)最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重視客人；

（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不

得稱呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送禮

（1）賓客來(lái)到酒店，接待服務(wù)人員要主動(dòng)向客人問(wèn)好，笑臉相迎；

（2）為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對(duì)

老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶；

（3）引領(lǐng)客人進(jìn)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門

伸手示意客人先入內(nèi)；

（4）陪客人乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯；

（5）客人離店時(shí)，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來(lái)酒店”；

（6）對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口

列隊(duì)迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈。

行為舉止篇

一、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。

三、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

四、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

五、點(diǎn)頭讓道

1、應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時(shí)，無(wú)急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”過(guò)后再說(shuō)“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手勢(shì)

1、介紹說(shuō)明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。

2、談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。

3、均勿用手指指點(diǎn)人或物。

4、站立、行走時(shí)不要握拳。

七、操作

1、遵時(shí)守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。

2、三輕一快，說(shuō)話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、請(qǐng)示與遞交物品

1、進(jìn)入房間要敲門，允許方可進(jìn)。

2、如對(duì)方在講話，不可中途插話，如有急事看準(zhǔn)時(shí)機(jī)同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。

3、遞交物品時(shí)，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對(duì)方，鋼筆筆尖對(duì)自己，刀等尖向自己雙手遞交。

4、事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就去。

九、次序

1、右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。

2、服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士?jī)?yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項(xiàng)禮儀

三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說(shuō)“茄子”動(dòng)作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語(yǔ)

敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。3）敬禮

抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。

3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致?？腿讼蚰阕邅?lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重

三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢(shì)

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部語(yǔ)言規(guī)范

一

當(dāng)客人來(lái)到自己所管轄范圍時(shí)? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來(lái)！這里是某某溫泉池，它的功效是。。

二

當(dāng)客人要離開你所管轄范圍時(shí)?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個(gè)崗位是某某區(qū)域,您請(qǐng)慢走小心地滑

三

當(dāng)客人要離開露天時(shí)?

答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來(lái)！湯池溫泉祝您健康快樂(lè)！

四

當(dāng)客人下池時(shí)主動(dòng)接過(guò)客人浴巾?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上

五

當(dāng)客人下池時(shí)?

答: 先生/小姐您好，下池請(qǐng)當(dāng)心池內(nèi)有臺(tái)階

六

當(dāng)客人上岸時(shí)?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)披浴巾小心著涼

七

當(dāng)客人上岸時(shí)?

答 先生/小姐您好,請(qǐng)穿拖鞋小心地滑

八

客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過(guò)10----15分鐘時(shí)?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達(dá)十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進(jìn)行浸泡，這樣更有益于身體健康。

九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時(shí)?

答: 先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)需要一杯水嗎，補(bǔ)充身體水分

十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時(shí)?

答: 先生小姐您好!對(duì)不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會(huì)把香煙弄濕達(dá)不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)香煙

十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時(shí)? 答

先生小姐您好!對(duì)不起

(1)主動(dòng)上前詢問(wèn)身穿便衣的客人。

(2)露天區(qū)是穿泳衣賓客游玩的場(chǎng)所。

(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀

十二 當(dāng)客人赤腳在露天行走時(shí)?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時(shí)也為了給您提供一個(gè)更好的沐浴溫泉場(chǎng)所,請(qǐng)您合作穿上拖鞋，謝謝！

十三 當(dāng)客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時(shí)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達(dá)到一個(gè)更好的沐浴效果，請(qǐng)您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！

十四 露天池壁有滑滑的感覺(jué)怎么解說(shuō)?

答

先生小姐您好!因?yàn)闇厝旧硎怯卸喾N礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過(guò)后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺(jué);哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問(wèn)題。

十五 客人在露天吃零食怎么解說(shuō)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個(gè)更好的沐浴場(chǎng)如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費(fèi)的水果和飲品，謝謝合作。

十六 沒(méi)有浴巾怎么處理和解說(shuō)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起因?yàn)槲覀兊脑〗碚偾逑?、消毒、烘干所以暫時(shí)沒(méi)有浴巾非常抱歉,請(qǐng)您原諒沒(méi)有第一時(shí)間給您提供浴巾。(備注：分清客人的性格及情況;急躁型盡快解決避免投訴;隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時(shí)間有浴巾;老弱病殘型第一時(shí)間給予解決。)

十七 客人泳池跳水怎么解說(shuō)?

答

先生小姐您好!對(duì)不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請(qǐng)您從我們下水處下泳池謝謝合作!

十八

當(dāng)客人向你抱怨溫泉池在維修時(shí)？

答

先生小姐您好!對(duì)不起,露天的維修給您帶來(lái)的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來(lái)玩的更開心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉

行為舉止篇

十、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動(dòng)作輕緩，勿陷落在椅子里，站時(shí)也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動(dòng)和蹺二朗腿。

十二、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)步履輊快行走時(shí)腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

十三、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

十四、點(diǎn)頭讓道

1、應(yīng)盡量靠?jī)蓚?cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時(shí)，無(wú)急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”過(guò)后再說(shuō)“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動(dòng)向，與客人相遇時(shí)應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人行在右側(cè)，門前主動(dòng)開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手勢(shì)

1、介紹說(shuō)明指示方向時(shí)應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指示目標(biāo)，面帶笑容。

2、談話時(shí)輔助手勢(shì)要適度。

3、均勿用手指指點(diǎn)人或物。

4、站立、行走時(shí)不要握拳。十、三項(xiàng)禮儀

三項(xiàng)禮儀包括：微笑、敬語(yǔ)、敬禮 1）微笑規(guī)范動(dòng)作說(shuō)“茄子”動(dòng)作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。4）敬語(yǔ)

敬語(yǔ)與鞠躬同進(jìn)行，音量隨客人的多少而改變，客人少時(shí)適中，客人多時(shí)稍大語(yǔ)言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來(lái)，或歡迎您下次再來(lái)。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項(xiàng)禮儀總體要求，微笑甜美、敬語(yǔ)溫和、動(dòng)作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢(shì)。

3）起身上體保持立正姿勢(shì)，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時(shí)不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致?？腿讼蚰阕邅?lái)時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)放下手中的所有工作，靜侯客人走來(lái)。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準(zhǔn)備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時(shí)，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時(shí)加上敬語(yǔ)先生/小姐歡迎您好！您的到來(lái)，這邊請(qǐng)，表示對(duì)客人的尊重

三、托盤的操作標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)構(gòu) 1）托盤的使用方法 A：理盤

先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。B：裝盤

原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送

裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。D：托盤姿勢(shì)

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個(gè)支撐點(diǎn)，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時(shí)要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

各班組亮點(diǎn)服務(wù)

二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個(gè)攙扶、一個(gè)帶客、一個(gè)講解、一個(gè)開鎖、一個(gè)送客、一個(gè)指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套

三、男賓：一杯水、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一雙干凈拖鞋、一個(gè)微笑、一條干凈浴巾

四、女賓：對(duì)客開柜、一杯水、一個(gè)保鮮袋、一個(gè)指引、一個(gè)橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾

五、前廳：一杯水、一把傘、一個(gè)攙扶、一個(gè)三項(xiàng)禮儀、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候。

六、一杯水、一份報(bào)紙、一個(gè)微笑、一個(gè)引領(lǐng)、一個(gè)主動(dòng)披浴巾、一個(gè)主動(dòng)送客、一個(gè)主動(dòng)推銷、一塊冰巾

5、拾獲客人遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

答：拾到客人遺留物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班清點(diǎn)登記（必須兩人以上在場(chǎng)清點(diǎn)），并報(bào)知專職部門值班員，由部長(zhǎng)將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時(shí)必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認(rèn)領(lǐng)物品，須讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留交還客人，同時(shí)讓客人填寫《簽收條》。

6、醉酒客人在公共場(chǎng)所吵鬧，應(yīng)如何處理？

答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉客單獨(dú)一人，咪維護(hù)好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無(wú)效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。

7、投訴分為那幾類？

答：（1）對(duì)食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（3）對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。

注：根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以有不同的分類。

8、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)我們應(yīng)該怎么辦？

答：為客人代辦事項(xiàng)應(yīng)該做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清、手續(xù)清、交代及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9、如何擺脫客人的糾纏？

答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)時(shí)的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲伞Ｒ环矫嬉疹櫖F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無(wú)效，可找領(lǐng)班派另一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其它工作暫時(shí)離開。

10更衣柜打不開怎么辦？

答：1）查看手牌號(hào)與所要開的柜子號(hào)是否一致（包括英文代碼）

2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干

3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時(shí)，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖壞需撬

4）如果牌號(hào)都對(duì)卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼

5）鎖無(wú)任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無(wú)反映，說(shuō)明該鎖無(wú)電或鎖壞，需要換鎖或更換電池

6）手牌碰到其它鎖無(wú)嘀嘀的聲音，說(shuō)明該手牌無(wú)磁 11手牌找不到怎么辦？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴帶走

3）是否夾在其所帶物品中

4）是否在更換衣服時(shí)手牌鎖在柜中沒(méi)有及時(shí)拿出來(lái)

5）查看客人是否帶在手腕上

1）查看客人用過(guò)的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行掛失，并按手牌丟失的程序進(jìn)行操作

12客人鑰匙丟失怎么辦？

答：1）安慰客人不要驚慌并詢問(wèn)客人丟失的時(shí)間和地點(diǎn)

2）如果丟失時(shí)間很長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明我們不能保證您的物品是否丟失

3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費(fèi)，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費(fèi)并作記錄

4）按手牌被鎖的處理程序進(jìn)行

5）確認(rèn)完畢后告訴客人手牌丟失付成本費(fèi)30元

6）開好賠償單請(qǐng)客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費(fèi)用輸入新牌號(hào)且電腦臺(tái)應(yīng)作好記錄

7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費(fèi) 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實(shí)打不開需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實(shí)被鎖進(jìn)更衣柜

2）請(qǐng)客人確認(rèn)更衣柜號(hào)碼

3）開單并注明原因，請(qǐng)客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號(hào)碼

4）主管簽字后到前臺(tái)領(lǐng)取管理卡

5）詢問(wèn)客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認(rèn)證件

6）如果客人沒(méi)有證件放在里面而有手機(jī)放在里面，可以撥打手機(jī)進(jìn)行確認(rèn)后才可開柜

7）如果客人柜內(nèi)無(wú)手機(jī)或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說(shuō)柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認(rèn)

8）如果柜子打不開時(shí)，應(yīng)開單并注明原因請(qǐng)客人簽名并留下電話號(hào)碼，之后報(bào)主管簽字才可以給客人撬柜

14客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無(wú)時(shí)怎么辦？

答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會(huì)盡量幫他找衣物

2）查看客人鑰匙號(hào)碼是否與所開柜門一致 3）詢問(wèn)客人有無(wú)將衣物放到同伴的柜子里

4）幫助客人回想一下近來(lái)是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問(wèn)客人柜內(nèi)是否有手機(jī)，如有可以撥打一下手機(jī)看是否就在旁邊的柜子

如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒(méi)有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時(shí)必須有三人在場(chǎng)方可開柜

6）詢問(wèn)客人是否將A001看成E001出現(xiàn)的錯(cuò)誤 15客人上休息廳休息時(shí)不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務(wù)員看情況給客人作出不同的解釋

1）夏天穿濕的泳裝會(huì)出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會(huì)感冒 2）告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面 3）因?yàn)樯厦媸巧嘲l(fā)，一旦坐濕會(huì)更涼，而且后來(lái)的客人就無(wú)法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來(lái) 16客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進(jìn)去泡溫泉怎么辦？

答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進(jìn)水容易被沖掉

2）因?yàn)槭枪矞厝獏^(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生 3）因?yàn)閮?nèi)衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的

4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費(fèi)的經(jīng)過(guò)高溫消毒的，衛(wèi)生安全絕對(duì)放心 17客人開柜時(shí)，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時(shí)怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上

2）給客人馬上換個(gè)更衣柜，并作好登記 3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺(tái)

4）查詢電腦此客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，并查看此批客人有無(wú)出場(chǎng)的 18發(fā)現(xiàn)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的兒童未買門票而入場(chǎng)泡溫泉時(shí)怎么辦？

答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兒童門票的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2）及時(shí)核對(duì)報(bào)客單上的賓客資料 3）及時(shí)聯(lián)系咨客進(jìn)行報(bào)客

4）如果客人說(shuō)出來(lái)時(shí)再買，就直接開單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 19發(fā)現(xiàn)客人帶照相機(jī)進(jìn)入溫泉池區(qū)時(shí)怎么辦？

答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因?yàn)槭谴┯狙b會(huì)涉及個(gè)人隱私

2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機(jī)落入水中 3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時(shí)怎么辦？ 答：1）查看傷勢(shì)情況

2）安撫客人、并尋找客人的同伴

3）通知領(lǐng)班進(jìn)行處理，并及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查 4）如果傷勢(shì)嚴(yán)重，立刻送往醫(yī)院 21客人燙傷時(shí)怎么辦？

答：燙傷時(shí)，無(wú)論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時(shí)的涂上燙傷膏。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作。如果燙傷嚴(yán)重時(shí)必須送至醫(yī)院 22客人劃傷時(shí)怎么辦？

答：劃傷刀傷，無(wú)論程度如何，出血多少都不可以輕視，因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處，以減低血流量，幫扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來(lái)操作。

23如遇客人出場(chǎng)時(shí)有消費(fèi)而不承認(rèn)該消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：1）首先確認(rèn)客人的鑰匙牌號(hào)碼，2）詢問(wèn)客人是否消費(fèi)了該項(xiàng)目，并安撫客人

3）同時(shí)將已送到的單據(jù)里面進(jìn)行查找，與客人進(jìn)行姓名核對(duì)

4）如果客人回答確實(shí)沒(méi)有消費(fèi)該項(xiàng)目時(shí)，在電腦上查找輸單人并及時(shí)通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯(cuò)

5）如果單據(jù)沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對(duì)質(zhì)

24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？

答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴(yán)重者會(huì)神志不清，甚至昏迷。人長(zhǎng)時(shí)間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。若有人中暑，可至患者于陰涼通風(fēng)處，平躺、解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。

25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點(diǎn)是什么？該如何處理？

答：食物中毒對(duì)人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。特點(diǎn)是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時(shí)，會(huì)有生命危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時(shí)該怎么辦？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場(chǎng)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。27當(dāng)有人摔成骨折時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；

1）止血。有人骨折，應(yīng)及時(shí)止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。

28如有位姓丁的客人在凌晨二點(diǎn)入住酒店，第二天早上七點(diǎn)丁先生退房結(jié)帳時(shí)說(shuō)：“我只住了五個(gè)小時(shí)，還不到半天，我只付半天房費(fèi)”丁先生始終不肯交全天的房費(fèi)，如果這事由你來(lái)處理，你該這么辦？ 答：按常規(guī)來(lái)處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：

第一、酒店的房租不是按小時(shí)來(lái)計(jì)算的，而是按每晚多少的錢來(lái)計(jì)算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺(jué)休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺(jué)。也就是說(shuō)，客房功能就是客房的價(jià)值即房租，客人只要進(jìn)客房睡覺(jué)、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國(guó)際慣例。

突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急措施

1.如果是初起火災(zāi)，千萬(wàn)不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進(jìn)行撲救；如果一時(shí)難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管

2.緊急情況下，啟動(dòng)報(bào)警器，同時(shí)封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風(fēng)機(jī)、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報(bào)警求援。注意報(bào)清有關(guān)的事項(xiàng)，并要派人等候引領(lǐng)專職消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力進(jìn)行疏散工作。首先疏散賓客，其次疏散員工，再疏散易燃易爆物品，其次是貴重物品和檔案資料。最后疏散其它一般物品。

4.在撲救大火的同時(shí)，要做好人員和財(cái)產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護(hù)。救火過(guò)程中，一旦自己身上著火了，千萬(wàn)不可奔跑，迅速脫下衣服。如果來(lái)不及脫衣，可在地上打滾?？梢缘脑挘脻裉鹤訉⑸碜影饋?lái)。

5.離開火場(chǎng)后，不要遠(yuǎn)去，聽公司指揮人員命令。

停電的應(yīng)急措施：

1.前廳部：第一時(shí)間派人檢查觀光電梯內(nèi)是否還有客人，及時(shí)知會(huì)工程部采取營(yíng)救措施。詢問(wèn)工程部門恢復(fù)供電時(shí)間和其它情況，知會(huì)其他班組供電情況。如獲知停電時(shí)間較長(zhǎng)（超過(guò)十分鐘）通知各班組啟用手工操作系統(tǒng)。向客人說(shuō)明停電情況、原因、時(shí)間，請(qǐng)求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。

3.休息廳、男女賓、按摩區(qū)：向客人致歉并解釋停電原因，請(qǐng)求理解。男、女賓加強(qiáng)對(duì)更衣室的巡查。4.如遇晚上停電，啟用應(yīng)急燈，各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)蠟燭使用的管理，加強(qiáng)巡邏，防火防盜。

停熱水的應(yīng)急措施：

1.前廳部：詢問(wèn)工程部停水或水溫情況并知會(huì)其它班組。向客人解釋情況、原因、供水時(shí)間，請(qǐng)求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.男、女賓：向客人說(shuō)明停水或水溫偏低情況請(qǐng)求理解。及時(shí)了解供水和水溫情況。盡量節(jié)約用水。對(duì)于剛到達(dá)溫泉，沒(méi)有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進(jìn)入露天浸泡。

3.露天加強(qiáng)對(duì)水溫進(jìn)行監(jiān)控調(diào)節(jié)，盡量節(jié)約用水。可取消部分高溫池的開放，樹正在清潔或維修牌。隨時(shí)了解供水和水溫情況，做出及時(shí)調(diào)整。

新流程應(yīng)急預(yù)案

一.客人進(jìn)場(chǎng)后要寄存貴重物品，該怎么辦？

1.向客人解釋更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的話，可以到前臺(tái)寄存，可以通知領(lǐng)班開啟員工通道門出去。3.注意事項(xiàng)；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。

二.停電時(shí)，入口機(jī)不能使用或出現(xiàn)故障，或進(jìn)場(chǎng)客人太多入口機(jī)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，該怎么辦？

1.向客人解釋暫緩進(jìn)場(chǎng)。

2.通知領(lǐng)班將員工通道開啟，讓客人進(jìn)場(chǎng)并檢查是否有手牌。3.同時(shí)與前廳配合好。

三、參觀客人的流程？

1.客人進(jìn)園區(qū)必須換拖鞋并套上客服。

2.財(cái)產(chǎn)寄存于前廳。

3參觀牌必須掛好。4.出場(chǎng)時(shí)由參觀道出場(chǎng)并收回參觀牌與客服。

四、客人出場(chǎng)時(shí)停電或電腦死機(jī)該怎么辦？

1.更衣室服務(wù)員勸阻客人先上樓休息一下，疏散部分客流。

2.停電時(shí)，可以由收銀員通道出場(chǎng)，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場(chǎng)，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）

五、客人要進(jìn)場(chǎng)或找人該怎么辦？ 1.采用廣播的方式 2.由服務(wù)員幫忙尋找

3.如果實(shí)在不行可以與前廳商量采用發(fā)放參觀牌的形式進(jìn)場(chǎng)找人

六、新流程中對(duì)客解釋的要點(diǎn)： 1.手牌必須要保管好，出場(chǎng)時(shí)要用手牌到收銀臺(tái)辦理離場(chǎng)手續(xù)換取出場(chǎng)卡。2.向客人解說(shuō)一下我們的進(jìn)出口跟地鐵站模式接近

3.客人出場(chǎng)時(shí)提醒客人的物品、手牌一定要帶好，提醒上三樓要從更衣室上 4.詢問(wèn)客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再進(jìn)場(chǎng)找人的。

5.入口處的禮賓員一定要卡好，無(wú)牌者不要讓其進(jìn)場(chǎng)，以免帶來(lái)不必要的麻煩。

七、殘疾人坐輪椅不能進(jìn)出該怎么辦？

1.如果能抱著可以通過(guò)，就抱著再將輪椅折疊進(jìn)場(chǎng)。

2.進(jìn)場(chǎng)時(shí)前臺(tái)辦理好手續(xù)后，可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進(jìn)場(chǎng)。3.出場(chǎng)時(shí)由服務(wù)員幫客人辦理離場(chǎng)手續(xù)或由親屬辦理由服務(wù)員帶領(lǐng)從員工通道出場(chǎng)。

男女賓部

第五篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等級(jí)分類

1、VIP等級(jí)的分類：

1)A級(jí)：國(guó)內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。

2)B級(jí)：省級(jí)、廳級(jí)的政府官員，國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會(huì)名流，酒店總經(jīng)理。

3)C級(jí)：市級(jí)政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。

2、各類VIP對(duì)應(yīng)水果、鮮花配備。

1)A級(jí)：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

2)B級(jí)：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

3)C級(jí)：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。

二、準(zhǔn)備工作

1、銷售部：

1)主動(dòng)向接待部門了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。

2)銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

3)銷售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。

5)對(duì)于VIP客人的到訪和重要會(huì)議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。

6)負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。

2、預(yù)訂部

1)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。

3)如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。

4)核查客人是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會(huì)上通知所有禮賓部員工預(yù)抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。2)司機(jī)在離開酒店去機(jī)場(chǎng)前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵VIP客人接機(jī)名單。

3)通知禮賓部關(guān)于VIP客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。

4)當(dāng)接到VIP客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車。

5)離開機(jī)場(chǎng)（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部VIP客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼，還要報(bào)告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生VIP客人所乘車輛的號(hào)碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

7)禮賓部主管要在VIP客人到達(dá)半小時(shí)前親自檢查手動(dòng)電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。3)服務(wù)員做好VIP房后，樓層主管必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過(guò)任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。

4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。

5)在VIP客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對(duì)VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。

7)VIP客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經(jīng)理和主管要確保客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)VIP客人提出的問(wèn)題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測(cè)房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。

3)VIP客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時(shí)刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會(huì)上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。

2)大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備VIP客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請(qǐng)單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。4)大堂經(jīng)理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。

7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開關(guān)時(shí)無(wú)響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無(wú)污漬，“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。

b.打開所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)?、臺(tái)燈，燈罩清潔無(wú)塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒(méi)殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無(wú)指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無(wú)屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問(wèn)題。確保酒水完整無(wú)缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語(yǔ)頻道設(shè)置在開機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒(méi)有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺(tái)的清潔，注意桌子和椅子有無(wú)污漬。j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動(dòng)軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無(wú)污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無(wú)污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門保持敞開，里面無(wú)物品。n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無(wú)污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無(wú)漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開關(guān)清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無(wú)污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長(zhǎng)流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無(wú)痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。

8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。

三、迎接

1、離VIP客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。

2、當(dāng)VIP客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨，根據(jù)VIP客人的級(jí)別，相關(guān)級(jí)別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問(wèn)客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號(hào)碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。

6、電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。

7、在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口?！??先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口。”(手勢(shì)并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開房門，先進(jìn)入房間推開門，插入房卡取電，并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。

9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。

10、請(qǐng)客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請(qǐng)客人確認(rèn)住店天數(shù)、房?jī)r(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。

11、留下客人的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。

12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。

13、祝客人入住愉快，退出房間。

14、回來(lái)前臺(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機(jī)

1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對(duì)VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。

3)對(duì)于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。

2、客房部

1)服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。

2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛(ài)的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛(ài)的水果類型。

3)為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。

4)隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見。

3、前廳部

1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。

2)大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問(wèn)候電話，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。3)確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門跟進(jìn)

4)如果客人沒(méi)有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并?？腿送黹g愉快。

4、餐飲部

1)協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

3)準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。4)做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒(méi)壞燈泡，燈俱清潔透明?？照{(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。

家具整潔無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂(lè)音量適中 裝飾品無(wú)灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無(wú)污漬。

餐飲部經(jīng)理或廚師長(zhǎng)為VIP客人開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過(guò)程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。

服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問(wèn)。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。

五、歡送

1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果VIP客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。

3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。

4、確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。

5、送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過(guò)程。

6、當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問(wèn)住房感覺(jué)和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。

7、護(hù)送客人至大門口，根據(jù)VIP客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。