第一篇：航空服務(wù)(論文)理念和發(fā)展方向

航空服務(wù)理念和發(fā)展方向

摘要：我國航空公司開展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性就是了解我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性，從規(guī)模、價(jià)格和服務(wù)中進(jìn)行。目前我國民航服務(wù)中存在的問題有民航服務(wù)中存在著機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性，行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化，溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度，事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服務(wù)的措施就是必須建立靈活機(jī)票定價(jià)制度，提高人性化服務(wù)水平，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，建立完善服務(wù)撲救體系。在民航的發(fā)展方向中有幾個(gè)創(chuàng)新也是要注意的就是：概念創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進(jìn)行創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：民航 服務(wù)理念 發(fā)展 措施 創(chuàng)新

指導(dǎo)老師簽名：

目錄 前言...............................................................................................................................3 第一章航空服務(wù)的主要內(nèi)容.......................................................................................3

一、購票服務(wù).........................................................................................................3

二、出港服務(wù).........................................................................................................4

三、空中服務(wù).........................................................................................................4

四、進(jìn)港服務(wù).........................................................................................................5 第二章我國民航航空服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀.......................................................................5 第三章我國航空服務(wù)存在的問題...............................................................................5

一、售票機(jī)制妨礙服務(wù)質(zhì)量的提升.....................................................................5

二、服務(wù)人性化不足.............................................................................................6

三、事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性.........................6 第四章改善我國航空服務(wù)的對(duì)策...............................................................................6

一、優(yōu)化售票機(jī)制.................................................................................................6

二、強(qiáng)化服務(wù)的個(gè)性化.........................................................................................7

三、改善補(bǔ)救措施.................................................................................................7 第五章民航服務(wù)創(chuàng)新及發(fā)展.......................................................................................7

一、實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)的理念創(chuàng)新.............................................................................7

二、進(jìn)一步拓展市場(chǎng).............................................................................................7

三、開發(fā)更多的服務(wù)產(chǎn)品.....................................................................................8

四、引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù).............................................................................................8

五、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量體系.........................................................................................8 結(jié)論...............................................................................................................................9 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10

前言

新世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，國際國內(nèi)事務(wù)來往頻繁，航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展前景廣闊，空乘服務(wù)人才需求也日益增加，另外，中國加入WTO，中國申奧運(yùn)成功，國際銀行的進(jìn)駐等全方位促進(jìn)了整個(gè)航空界的發(fā)展。所以，中國正處于由“民航大國”向“民航強(qiáng)國”的偉大轉(zhuǎn)變過程中。專家預(yù)測(cè)到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過25萬，規(guī)模將是目前的5倍。但是，當(dāng)前我國民航航空服務(wù)的水平還有待提高，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)民航航空服務(wù)理念創(chuàng)新的研究，分析當(dāng)前我國民航航空服務(wù)所存在的問題，然后確定接下來民航航空服務(wù)的理念創(chuàng)新和發(fā)展方向。

第一章航空服務(wù)的主要內(nèi)容

從旅客的視角來看，航空服務(wù)鏈?zhǔn)菄@著提供給旅客的一系列服務(wù)而形成的完整鏈條。這個(gè)鏈條是直面旅客的，是旅客能夠直接感受與感知的。正常情況下基于旅客視角的航空服務(wù)鏈可以分為以下四個(gè)環(huán)節(jié)：

一、購票服務(wù)

隨著電子技術(shù)在航空客票銷售領(lǐng)域的應(yīng)用，以及物流配送業(yè)的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸?shù)目推变N售方式也是與時(shí)俱進(jìn)，日益多樣化。目前旅客購買客票的主要方式有以下幾種：

（一）現(xiàn)場(chǎng)購票

這是一種傳統(tǒng)的購票方式，一般指旅客到航空客票銷售代理點(diǎn)，或是航空公司的營業(yè)部（售票廳）直接購買。那么旅客所面對(duì)的服務(wù)人員，既可能是銷售代理企業(yè)的工作人員，也可能是航空公司的銷售人員。航空公司都有明確統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，航空公司的銷售人員一般也都會(huì)嚴(yán)格遵守公司要求，提供的服務(wù)質(zhì)量水平比較高，能夠滿足旅客的需求；而航空銷售代理企業(yè)的管理水平良莠不齊，工作人員所提供的服務(wù)質(zhì)量高低差異較大，旅客往往又不能很清晰地區(qū)分航空公司和銷售代理之間的關(guān)系，在很大程度上影響了旅客對(duì)航空公司的滿意程度。

（二）電話訂票

這種方式指旅客通過電話方式提出個(gè)人需求，售票企業(yè)不僅提供機(jī)票，還要提供免費(fèi)的送票服務(wù)。旅客對(duì)具體服務(wù)過程便利與否的感受主要來自兩個(gè)方面： 一方面是在電話溝通過程中的等待感受，如果旅客的電話在較長的時(shí)間里才得到響應(yīng)（常用的衡量標(biāo)準(zhǔn)：是否一次性接通？等待鈴聲是否超過3聲？），或是服務(wù)人員需要旅客用較長的時(shí)間來解釋自己的需求，那么，旅客會(huì)認(rèn)為這種服務(wù)方式并不能為其帶來便利性，從而產(chǎn)生對(duì)這種服務(wù)方式的抵觸情緒。另一方面是客票的配送速度與及時(shí)性。雖然現(xiàn)代物流的發(fā)展使得城市配送非常普及，但一些航空公司的銷售部門或銷售代理大都采取的是自己配送的方式，往往會(huì)因?yàn)槿藛T的不足及配送方式的缺陷，影響配送的及時(shí)性與速度，結(jié)果讓旅客感到不滿。

（三）網(wǎng)絡(luò)購票

這是一種新興的方式，它是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，及對(duì)電子客票的大力推廣而逐漸發(fā)展起來的。目前提供這種客票銷售平臺(tái)的，既有航空公司，也有一些綜合代理商。但是，無論提供服務(wù)的主體是誰，對(duì)于旅客而言，他們關(guān)注的方面的主要是訂票的便捷性、支付的靈活性、業(yè)務(wù)辦理的簡(jiǎn)單性等。

二、出港服務(wù)

旅客的出港服務(wù)，應(yīng)該從旅客出家門一刻開始界定，包括了到達(dá)機(jī)場(chǎng)的地面運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)場(chǎng)的值機(jī)服務(wù)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)及登機(jī)服務(wù)等各環(huán)節(jié)。對(duì)于普通旅客而言，此過程并不會(huì)有航空公司太多的參與。但對(duì)于高端旅客而言，此過程是航空公司提供特色服務(wù)，提升客戶滿意度的一個(gè)較為關(guān)鍵的過程。各航空公司針對(duì)這些高端旅客的需求，使出了渾身的解數(shù)：如對(duì)頭等艙旅客提供高檔轎車接送服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙旅客機(jī)場(chǎng)專用候機(jī)室服務(wù)、VIP旅客的快速通道服務(wù)、金、銀卡的附加服務(wù)等，這些服務(wù)都是區(qū)別于普通旅客而實(shí)施的差異化服務(wù)，也是在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下航空公司能出奇制勝，深度占有高價(jià)值旅客的必要手段。

三、空中服務(wù)

在整個(gè)航空公司服務(wù)鏈中，旅客對(duì)各航空公司在空中服務(wù)環(huán)節(jié)所提供的服務(wù)的感受同質(zhì)化最為嚴(yán)重。也就是說，各航空公司在空中的服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)方式等往往千篇一律，很難體現(xiàn)更多的差異化。因?yàn)閷?duì)于空中服務(wù)環(huán)節(jié)而言，服務(wù)品質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：飛機(jī)的硬件設(shè)施（如機(jī)型、座位布局等）與服務(wù)人員的素質(zhì)。改變飛機(jī)硬件設(shè)施顯然是個(gè)較為困難的問題，受到安全、技術(shù)、成本等多因素的限制，很難以一蹴而就。但是，提高服務(wù)人員的素質(zhì)卻是可以從點(diǎn)滴做起的工作，通過倡導(dǎo)企業(yè)文化，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，培訓(xùn)員工等措施，使得服務(wù)人員在空中服務(wù)環(huán)節(jié)能更多的體現(xiàn)出主動(dòng)性、靈活性、以及細(xì)致性，提升服務(wù)品質(zhì)。

四、進(jìn)港服務(wù)

傳統(tǒng)的進(jìn)港服務(wù)一般僅指行李領(lǐng)取服務(wù)過程，但現(xiàn)在的旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的延伸——酒店服務(wù)、地面送達(dá)服務(wù)等提出了進(jìn)一步的需求。在這種需求的引導(dǎo)與刺激下，各航空公司紛紛選擇與酒店、旅行社等機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)建穩(wěn)健的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，為旅客提供更多的延伸服務(wù)。有的航空公司甚至不惜花巨資在一些關(guān)鍵的市場(chǎng)自行提供送達(dá)、酒店、及短程旅游等服務(wù)。

第二章我國民航航空服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)中國民用航空協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)調(diào)查去年以來旅客對(duì)中國民航服務(wù)質(zhì)量的滿意程度比以往略有上升,航空公司的服務(wù)質(zhì)量總趨勢(shì)是:沿海地區(qū)的地方航空公司服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服務(wù)和地面服務(wù)的各項(xiàng)平均得分都在80分以上。航空公司的地面服務(wù)有明顯改進(jìn),滿意度得分比2008年高4.07分。各項(xiàng)評(píng)價(jià)中,空中服務(wù)的最高得分項(xiàng)目的服務(wù)態(tài)度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目航班的正點(diǎn)率的滿意度有改進(jìn),比1997年提高了3.3分。廣播服務(wù)滿意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務(wù)項(xiàng)目有服務(wù)態(tài)度、客艙廁所衛(wèi)生和起飛的舒適度。空中服務(wù)質(zhì)量總體得分略有下降,旅客滿意度平均分下降了2.58分。2009年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)是:機(jī)場(chǎng)總體的服務(wù)質(zhì)量略有提高, 2009年機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度比2008年提高了0.41分。各單項(xiàng)評(píng)價(jià)中,旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)志的滿意度最高,比2008年提高了1分。機(jī)場(chǎng)的環(huán)境秩序滿意度比1997年提高了4.25分。總得分最高的機(jī)場(chǎng)仍然是上海虹橋國際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國際機(jī)場(chǎng)。航班延誤時(shí)的服務(wù)得分最低,只得60.65分比1997年下降了8分。辦理乘機(jī)手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn),航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

第三章我國航空服務(wù)存在的問題

一、售票機(jī)制妨礙服務(wù)質(zhì)量的提升 票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了民航服務(wù)對(duì)乘客的便利性。

二、服務(wù)人性化不足

機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項(xiàng)服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對(duì)于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價(jià)值層級(jí)中的最高境界(默契性)的實(shí)現(xiàn)。人性化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個(gè)性化服務(wù)空洞且沒有生命力。

三、事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性

“民航事后救濟(jì)”特指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會(huì)渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對(duì)民航事后救濟(jì)服務(wù)深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴(yán)重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會(huì)渠道，勢(shì)必會(huì)引起公眾對(duì)民航社會(huì)形象的不滿。

第四章改善我國航空服務(wù)的對(duì)策

一、優(yōu)化售票機(jī)制

票價(jià)的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價(jià)值的首要因素。通過調(diào)查顯示，城市居民乘坐過飛機(jī)者比例僅為27。9%，說明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提

升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對(duì)于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評(píng)價(jià)更低于非民航乘客。整頓機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。

二、強(qiáng)化服務(wù)的個(gè)性化

首先要了解自己的目標(biāo)客戶群體；其次要為各個(gè)群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式；最后通過建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從各個(gè)方面與各個(gè)顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對(duì)某一類顧客群體的服務(wù)，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。

三、改善補(bǔ)救措施

調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對(duì)于民航工作人員處理現(xiàn)場(chǎng)問題的應(yīng)變能力給予了較高的評(píng)價(jià)。公眾肯定民航一線員工處理問題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的服務(wù)條件和服務(wù)水平，我國的民航事業(yè)一定會(huì)得到長足進(jìn)步和快速的發(fā)展。

第五章民航服務(wù)創(chuàng)新及發(fā)展

一、實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)的理念創(chuàng)新

在服務(wù)業(yè)中，有的創(chuàng)新是可見的，特別是服務(wù)傳遞中的創(chuàng)新。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問題和提出新思想的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的概念認(rèn)為運(yùn)輸只是把旅客從始發(fā)地運(yùn)送到目的地的服務(wù)，而現(xiàn)在門對(duì)門的運(yùn)輸思想已經(jīng)被行業(yè)廣泛接受。航空公司開始提供從送票，機(jī)場(chǎng)接送，租車，賓館預(yù)訂和景點(diǎn)介紹等一攬子的出行服務(wù)。因此在服務(wù)型企業(yè)中，概念創(chuàng)新是個(gè)非常重要的創(chuàng)新內(nèi)容。

二、進(jìn)一步拓展市場(chǎng)

航空公司的市場(chǎng)創(chuàng)新是可以開辟新航線，挖掘現(xiàn)有航線的潛能，也可以是擴(kuò)大市場(chǎng)對(duì)象，拓寬市場(chǎng)范圍。我國市場(chǎng)創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿Γ饕蛴校?）地域遼闊，市場(chǎng)潛力巨大。開拓直線航空發(fā)展市場(chǎng)，特別是西部地區(qū)人口密度小，居住相對(duì)分散的特點(diǎn)，適合發(fā)展支線運(yùn)輸。而西部的經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)以及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開辟支線提供了良好時(shí)機(jī)。對(duì)于原有的航線，如果進(jìn)行重 新安排，也可以擴(kuò)大市場(chǎng)份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時(shí)一次又飛機(jī)對(duì)飛上海北京，不但鞏固了原有市場(chǎng)，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源。

三、開發(fā)更多的服務(wù)產(chǎn)品

航空公司的服務(wù)過程常常被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)雜性高的過程，所有的旅客沿著同一個(gè)流程完成整個(gè)旅程。因此可以對(duì)原有的服務(wù)流程進(jìn)行分析，如旅客購票的付款方式已經(jīng)從原來單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。而旅客到機(jī)場(chǎng)登機(jī)的等待時(shí)間較長，怎么利用這段時(shí)間資源，優(yōu)勢(shì)航空公司可以創(chuàng)新的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外航空公司還可以嘗試改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的先后順序。國內(nèi)部分城市都開設(shè)了市內(nèi)值機(jī)的業(yè)務(wù)，這是一個(gè)改變服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)先后順序的例子。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機(jī)時(shí)間，原本旅客必須到機(jī)場(chǎng)后在辦理乘機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在可以再購票時(shí)即領(lǐng)取登機(jī)牌。

四、引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)

技術(shù)發(fā)展的創(chuàng)新是日新月異，這也給服務(wù)創(chuàng)新添上了無窮機(jī)會(huì)。航空公司經(jīng)常需要利用新技術(shù)來提高服務(wù)水平，如衛(wèi)星通信技術(shù)被用在機(jī)艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機(jī)上使用電話，互聯(lián)網(wǎng)等。目前，從世界水平來看，民航業(yè)已經(jīng)成為信息化水平最高，電子商務(wù)發(fā)展最快的行業(yè)了。中國民航在信息技術(shù)上投入了大量資金，十幾年來共投資30多億元，從國外引進(jìn)訂座，離崗，結(jié)算等系，但收效不大，技術(shù)創(chuàng)新效果不明顯。每個(gè)系統(tǒng)仍是一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的信息孤島。大部分員工對(duì)電子商務(wù)理解也不夠，認(rèn)為航空公司實(shí)行電子商務(wù)就是建立公司網(wǎng)站，開展網(wǎng)上銷售。

五、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量體系

完善的質(zhì)量管理體系可以明顯提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客感受。由于對(duì)質(zhì)量體系的堅(jiān)持貫徹，東航在“2001年度旅客話民航”獲得年旅客運(yùn)輸量800萬人次以上組的第一名。其核心思想是通過生產(chǎn)工序流程質(zhì)量管理來提高生產(chǎn)效率，節(jié)約運(yùn)營成本和提高顧客滿意度。從中我們可以看出企業(yè)質(zhì)量管理體系是否完善直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

結(jié)論

我國民航航空服務(wù)水平是保障我國航空事業(yè)順利發(fā)展的關(guān)鍵，作為一種現(xiàn)代化的交通運(yùn)輸方式,航空運(yùn)輸是國家綜合交通的一個(gè)重要組成部分,自國家實(shí)行改革開放政策以來,我國民航事業(yè)取得舉世矚目的成就。但是目前我國的民航航空服務(wù)水平有待提高，我們應(yīng)該積極根據(jù)當(dāng)前我國民航航空服務(wù)存在的不足做好民航航空服務(wù)的改善和創(chuàng)新，為提高我國航空服務(wù)水平和航空事業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]朱明儉.淺析通過服務(wù)營銷提高航空貨運(yùn)服務(wù)的策略[J].高等教育科學(xué)，2009，（12）.[2]陳力華，康紅恩.我國航空公司基本服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究[J].上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，（4）.[3]歐陽輝、韓智、張樹盛、郭賓雁：空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)報(bào)，2001（12）.[4]陳玉華等.民航服務(wù)專業(yè)校企全程合作教育模式的實(shí)踐與探索[J].中國高教研究，2009(2).[5]趙影等.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(6).[6]鄭江、王曉鷗：如何樹立良好職業(yè)形象[N].新華日?qǐng)?bào)，2011-06-23.[2]丁永玲.航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建研究[J].成功(教育版),2008,(10).[3]姚虹華等.航空服務(wù)專業(yè)課程體系改革探索——基于工作過程導(dǎo)向的學(xué)習(xí)領(lǐng)域整體開發(fā)[J].成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(01).[4]朱燕子.航空服務(wù)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救管理研究[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2008,(06).

第二篇：航空服務(wù)論文

目 錄

摘要………………………………………………………………………………… 2 關(guān)鍵詞……………………………………………………………………………… 2 一 航班延誤的概念…………………………………………………………………2 二 航班延誤的原因…………………………………………………………………2 三 航班延誤的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失………………………………………5 五 國內(nèi)航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………6 六 國外航班延誤的投訴及賠償……………………………………………………7

積極應(yīng)對(duì)航班延誤問題 保障乘客利益

摘要：中消協(xié)和中國民用航空局運(yùn)輸司公布2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果。航班正點(diǎn)率最令人不滿，七成多消費(fèi)者遭遇過航班延誤。中消協(xié)為此發(fā)出改進(jìn)建議，要求對(duì)航班延誤后的損失標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)票超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。同時(shí)，為了促進(jìn)航空公司重視和加強(qiáng)航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺(tái)了促進(jìn)航關(guān)鍵詞 航班延誤 航班延誤原因 航班延誤賠償 法律分析 航班延誤治理辦法 班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經(jīng)營權(quán)和航班正常掛鉤。

一、航班延誤的概念

（一）航班延誤的定義

航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點(diǎn)率來衡量承運(yùn)人運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。準(zhǔn)點(diǎn)率，又稱正點(diǎn)率、航班正常率，是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計(jì)劃時(shí)，航班實(shí)際出發(fā)時(shí)間與計(jì)劃出發(fā)時(shí)間的較為一致的航班數(shù)量（即正常航班）與全部航班數(shù)量的比率

（二）航班準(zhǔn)點(diǎn)率現(xiàn)狀

中國民航近年航班準(zhǔn)點(diǎn)率如下，稍高于國際航協(xié)的航班平均正點(diǎn)率，在國際上處中上水平。

（三）準(zhǔn)點(diǎn)率查詢

目前可使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運(yùn)力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”與“飛友網(wǎng)”的航班準(zhǔn)點(diǎn)率欄目查詢某航線航班歷史準(zhǔn)點(diǎn)率信息

二、航班延誤的原因

據(jù)調(diào)查，多種原因會(huì)導(dǎo)致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風(fēng)暴、低云等惡劣天氣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機(jī)違反天氣標(biāo)準(zhǔn)起降造成的。另外一個(gè)容易導(dǎo)致延誤的原因是民航運(yùn)輸業(yè)服務(wù)鏈的脆弱性，機(jī)場(chǎng)、空管、油料、航空公司等環(huán)節(jié)緊密相關(guān)，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，其他環(huán)節(jié)就受到影響。除了航空公司已在競(jìng)爭(zhēng)中快速成長外，其他這些環(huán)節(jié)都由于壟斷及改制緩慢而問題重重。更令民航業(yè)頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國的空域管理權(quán)并不在民航部門，而是為了國防需要，由國防單位掌握。

（一）天氣原因

在飛機(jī)起飛、降落和空中飛行的各個(gè)階段都會(huì)受到氣象條件的影響，風(fēng)、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要?dú)庀笠亍５孛骘L(fēng)會(huì)直接影響飛機(jī)的操縱，高空風(fēng)會(huì)影響飛機(jī)在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發(fā)動(dòng)機(jī)的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標(biāo)準(zhǔn)大氣溫度時(shí)，會(huì)增加飛機(jī)起飛滑跑距離和上升爬高時(shí)間，降低飛機(jī)載重量。氣壓會(huì)影響飛機(jī)的飛行高度。由于各地氣壓經(jīng)常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、低能見度、低空風(fēng)切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結(jié)冰等天氣現(xiàn)象都直接威脅飛行安全。

（二）機(jī)械故障：

一般來說，如果飛機(jī)故障地為該航空公司基地，處理故障時(shí)間較快，即使是大故障一時(shí)難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時(shí)間會(huì)較短。

如果飛機(jī)故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員，這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)維修有關(guān)。

（三）旅客原因：

造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3％，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。

（四）飛機(jī)調(diào)配：

這實(shí)際上不是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。

一般來說，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長。

現(xiàn)實(shí)狀況來說，我國航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。

（五）交通管制

國防需要，由國防單位掌握。

三、航班延誤的法律分析

在發(fā)生延誤，導(dǎo)致旅客與航空公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，如果是國際航空運(yùn)輸，應(yīng)適用國際條約的規(guī)定；其次是我國《合同法》的規(guī)定；再次是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 的規(guī)定。一旦發(fā)生延誤，航空公司是否必須承擔(dān)責(zé)任呢？這要根據(jù)造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延誤。

應(yīng)該說，由于航空公司自己的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，毫無疑問，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據(jù)現(xiàn)行法律，將機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤，認(rèn)定為由航空公司自己所造成。對(duì)此，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱《運(yùn)輸規(guī)則》)和《民用航空法》，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；《民用航空法》規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

在責(zé)任的承擔(dān)上，首先需要明確的一點(diǎn)是，航空公司承擔(dān)的是違約責(zé)任。具體如何承擔(dān)責(zé)任，我國《民用航空法》僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)《合同法》，參照《運(yùn)輸規(guī)則》的規(guī)定。《合同法》規(guī)定的承擔(dān)方式，有以下幾種：

1、繼續(xù)履行 在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，航空公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運(yùn)輸義務(wù)。

2、采取補(bǔ)救措施 航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)根據(jù)旅客的要求，安排后續(xù)航班或給旅客退票。

3、賠償損失 如旅客證明自己確實(shí)因航班延誤遭受了財(cái)產(chǎn)損失，則航空公司應(yīng)予賠償。

這里有兩點(diǎn)需要明確，一是承擔(dān)責(zé)任的前提條件是造成了損失，承運(yùn)人只在因延誤造成損失時(shí)才承擔(dān)責(zé)任，如果延誤沒有造成任何損失，承運(yùn)人就不承擔(dān)責(zé)任。這就要求旅客負(fù)責(zé)舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客不能證明這一點(diǎn)，就不能要求承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任。并且，因延誤造成的損失必須是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規(guī)定的最高限額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《民航法》第128條的規(guī)定，國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人各種情況下的賠償責(zé)任限額由民航總局制定，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺(tái)。實(shí)踐中執(zhí)行的只有1993年11月29日國務(wù)院修訂后發(fā)布的《國內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，其中也只規(guī)定了旅客在航空器內(nèi)或上下航空器過程中死亡或受傷的賠償限額?！吨袊裼煤娇章每?、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，從服務(wù)的角度規(guī)定了航班延誤等不正常情況下的承運(yùn)人的義務(wù)，其中又區(qū)分了非承運(yùn)人原因和承運(yùn)人原因兩種情況，后一種原因下服務(wù)的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務(wù)”?？梢哉f，在這方面，我國現(xiàn)行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利爾公約》，對(duì)延誤造成的損失的賠償規(guī)定了一個(gè)最高數(shù)額：4150特別提款權(quán)，這是賠償?shù)纳舷蕖?/p>

另外，在實(shí)踐中，還存在一種錯(cuò)誤的看法，即有的旅客認(rèn)為因航班延誤導(dǎo)致其錯(cuò)過了重大商機(jī)等獲得經(jīng)濟(jì)利益的機(jī)會(huì)而要求航空公司賠償損失。對(duì)此，我國《合同法》做了明確規(guī)定，即“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”我國合同法以“可預(yù)見性”標(biāo)準(zhǔn)限制了賠償范圍的任意擴(kuò)大?！翱深A(yù)見性”應(yīng)依一般社會(huì)常識(shí)為預(yù)見標(biāo)準(zhǔn)，航空公司自然無法預(yù)見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機(jī)。因此，因飛機(jī)延誤貽誤了商機(jī)而造成的損失一般不予賠償。

(二)非航空公司的原因造成的延誤

非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。

四、航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失

不管是因何延誤，航班延誤對(duì)航空公司和普通旅客造成的經(jīng)濟(jì)損失都著實(shí)不小，“航空公司是最不愿意航班延誤的?！庇忻窈綐I(yè)內(nèi)人士對(duì)媒體表示，一架飛機(jī)一個(gè)月的租賃費(fèi)用大約30萬至40萬美元，平均每天租賃費(fèi)用就在7萬元人民幣以上。航空公司在保證安全的前提下，均有提高飛機(jī)周轉(zhuǎn)率的動(dòng)力，不愿延誤空耗。

1.飛機(jī)在跑道上每小時(shí)的滑行耗油量，要超過在天空中同樣時(shí)間所耗費(fèi)的航油量，如飛機(jī)延誤，還須繳納相應(yīng)的機(jī)場(chǎng)稅費(fèi)，付出配餐等成本，并調(diào)配機(jī)組人員。一家很小的航空公司每年為航班延誤所做的預(yù)算都可達(dá)四五百萬元。飛機(jī)只要一沾地，就要支付錢：用廊橋、擺渡車、柜臺(tái)、加油，航空公司都要不斷支付。延誤時(shí)間越長，虧損越大！航班延誤時(shí)間長的話，安排交通、餐飲甚至住宿，都是航空公司掏錢。

2、延誤對(duì)乘客造成的損失一次美好的旅程、一個(gè)緊急的業(yè)務(wù)談判、一筆重要的合同??航班延誤嚴(yán)重影響了所有的后續(xù)行程安排，損失無人承擔(dān) 5

五、國內(nèi)航班延誤的投訴及賠償

根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個(gè)方面：

1、是告知義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠珊桶踩\(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

2、是補(bǔ)救義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是對(duì)旅客的損害賠償義務(wù)。對(duì)旅客因延誤造成的損失予以賠償。民航局制定的航班延誤賠償規(guī)定

《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》正式實(shí)施

深航《指南》是依據(jù)國家民航總局6月26日出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》制定的。國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》為各航空公司擬訂相關(guān)細(xì)則提供了大方向。

延誤4小時(shí)以上旅客應(yīng)獲賠償

7月1日起，國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)正式實(shí)施?！吨笇?dǎo)意見》不對(duì)具體補(bǔ)償制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且，補(bǔ)償將僅限于因航空公司自身原因造成的長時(shí)間延誤。對(duì)旅客來說，真正實(shí)施還要經(jīng)過一個(gè)程序——國內(nèi)各大航空公司正在加緊擬訂自己的《航班延誤補(bǔ)償方案》細(xì)則。好在等待不會(huì)太漫長，各大航空公司細(xì)化后的方案近期就會(huì)出臺(tái)。據(jù)了解，《指導(dǎo)意見》將航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一種是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)，另一種是延誤超過8小時(shí)以上。若發(fā)生這兩種情況后，航空公司應(yīng)根據(jù)不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并且應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人意愿，選擇現(xiàn)金、票款打折和贈(zèng)送里程三種補(bǔ)償方式。

《指導(dǎo)意見》提供了大方向

“《指導(dǎo)意見》提供了一個(gè)大方向，這三種補(bǔ)償方式也是國際上比較通行的，”東航市場(chǎng)部的人士說，但具體情況還要具體分析。海航5月提出《服務(wù)承諾》，東方航空公司6月14日提出《顧客服務(wù)計(jì)劃》征求意見稿，都是細(xì)化《指導(dǎo)意見》的前奏。航班延誤是社會(huì)各界最關(guān)注的問題之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的難題。在昨天新出臺(tái)的《指南》第十二章“不正常航班的服務(wù)”中，深航除了承諾及時(shí)傳遞航班信息、為旅客提供航班延誤時(shí)的客票和餐飲、住宿等服務(wù)外，還明確了因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，即：延誤時(shí)間4(含)～8小時(shí)，補(bǔ)償不超過所持客票票面價(jià)格的30%；延誤8小時(shí)(含)以上，補(bǔ)償不超過所持客票票面價(jià)格的100%。這些補(bǔ)償規(guī)定既是深航首次向社會(huì)公開承諾航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也是國內(nèi)

如果旅客感覺航空服務(wù)不滿意時(shí)，可以向航空公司或民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴。保留旅客所有的旅行文件（機(jī)票收據(jù)，行李交運(yùn)標(biāo)簽，登機(jī)牌等）和由錯(cuò)誤處置造成的實(shí)際費(fèi)用支出的收據(jù)。

無論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網(wǎng)絡(luò)投訴，一定要把下面幾點(diǎn)寫清楚：

●描述發(fā)生了什么事，包括日期、城市、航班號(hào)或航班時(shí)刻及當(dāng)事人姓名或工作號(hào)。

●隨信附客票、收據(jù)或支持旅客投訴的其他文件的復(fù)印件，不要寄原件。

●明確提出旅客的要求。

●寫上旅客姓名和聯(lián)系電話。

如果遵從這些指導(dǎo)原則，航空公司會(huì)認(rèn)真的對(duì)待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途徑解決。

六、國外航班延誤的投訴及賠償

對(duì)于延誤，目前還沒有看到哪個(gè)國家在法律上做出明確的界定。是否構(gòu)成延誤，是在個(gè)案中由法官綜合各種因素來認(rèn)定。更多的是航空承運(yùn)人(即航空公司)協(xié)會(huì)的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。

國外航空公司在其運(yùn)輸總條件中，對(duì)于航班延誤的規(guī)定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務(wù)。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國家都沒有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。世界各大航空公司都有自己的航班延 誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時(shí)以上安排餐食、住宿；5小時(shí)以上賠償票價(jià)的50%；10小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。美國出臺(tái)有《反航班延誤法》。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國家都沒有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時(shí)以上安排餐食、住宿；5小時(shí)以上賠償票價(jià)的50％；10小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。

美國出臺(tái)有《反航班延誤法》。國外很少對(duì)飛機(jī)延誤進(jìn)行現(xiàn)金賠償，補(bǔ)償也主要是幫乘客安排食宿，或提供電話卡讓乘客及時(shí)與家人聯(lián)系等，這其實(shí)是一種心理安慰。

在美國，延誤嚴(yán)重的航空公司會(huì)受到處罰，但是并沒有對(duì)如何賠償旅客作出規(guī)定。只有因航空公司原因造成延誤過夜時(shí)才會(huì)賠償，因飛機(jī)故障、調(diào)配問題或者機(jī)票超售等航空公司原因造成航班延誤或取消，美國航空公司通常的做法是：及時(shí)安排轉(zhuǎn)機(jī)，提供餐飲和免費(fèi)使用電話。

在英國，處理航班延誤時(shí)有更加細(xì)致的劃分：航班延誤０至３個(gè)小時(shí)的，及時(shí)提供航班延誤原因；航班延誤３至４小時(shí)，提供點(diǎn)心券并致信道歉；航班延誤４至８小時(shí)，提供機(jī)場(chǎng)用餐券并致信道歉；航班延誤８小時(shí)以上，航空公司將提供餐廳就餐和酒店住宿，僅此而已。2004年，歐盟頒布了《關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)乘客補(bǔ)償和幫助的一般規(guī)定》，其中第六條對(duì)延誤進(jìn)行了詳細(xì)劃分：

（a）航程為1500公里或1500公里以下的航班，延誤2小時(shí)或2小時(shí)以上，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為250歐元。

（b）所有歐共體境內(nèi)的航程在1500公里以上、延誤時(shí)間為3小時(shí)或3小時(shí)以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為400歐元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比預(yù)定離站時(shí)間延誤的所有航班，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為600歐元。

4小時(shí)或4小時(shí)以上8 9

第三篇：航空材料論文

目錄

1.航空復(fù)合材料概述........................................................................................................................2 1.1復(fù)合材料...............................................................................................................................2 1.2復(fù)合材料在飛行器上的應(yīng)用...............................................................................................3 1.3C/C復(fù)合材料在高超飛行器中應(yīng)用.....................................................................................4 2.C/ C 復(fù)合材料...............................................................................................................................5 2.1概述......................................................................................................................................5 2.2碳/碳復(fù)合材料的組成及微觀結(jié)構(gòu).....................................................................................5 2.3 碳/碳復(fù)合材料的性能........................................................................................................6

2.3.1 物理性能...................................................................................................................6 2.3.2 力學(xué)性能...................................................................................................................6 2.3.3 熱學(xué)及燒蝕性能.......................................................................................................6 2.3.4 摩擦磨損性能.........................................................................................................7 2.4碳/碳復(fù)合材料制備及加工.................................................................................................7

2.4.1液相浸漬工藝..........................................................................................................7 2.4.2化學(xué)氣相沉積工藝..................................................................................................7 2.4.3碳／碳復(fù)合材料的切削加工..................................................................................8 2.5碳/碳復(fù)合材料的應(yīng)用.........................................................................................................8

2.5.1固體火箭發(fā)動(dòng)機(jī)噴管上的應(yīng)用..............................................................................8 2.5.2剎車領(lǐng)域的應(yīng)用......................................................................................................8 2.6碳/碳復(fù)合材料的氧化及防氧化.........................................................................................9

2.6.1碳/碳改性抗氧化....................................................................................................9 2.6.2 碳/碳涂層防氧化...................................................................................................9

參考文獻(xiàn).........................................................................................................................................10

航空復(fù)合材料與碳/碳復(fù)合材料概述

摘要：復(fù)合材料是由兩種或兩種以上的不同材料、不同形狀、不同性質(zhì)的物質(zhì)復(fù)合形成的新型材料。一般由基體材料和功能組元所組成。復(fù)合材料可經(jīng)設(shè)計(jì)，即通過對(duì)原材料的選擇、各組分布設(shè)計(jì)和工藝條件的保證等，使原組分材料優(yōu)點(diǎn)互補(bǔ)，因而呈現(xiàn)了出色的綜合性能。

C/ C 復(fù)合材料是目前新材料領(lǐng)域重點(diǎn)研究和開發(fā)的一種新型超高溫?zé)峤Y(jié)構(gòu)材料,密度小、比強(qiáng)度大、線膨脹系數(shù)低(僅為金屬的1/ 5~ 1/ 10)、熱導(dǎo)率高、耐燒蝕、耐磨性能良好。特別是C/ C 復(fù)合材料在1 000℃~ 2 300℃ 時(shí)強(qiáng)度隨溫度升高而升高, 是理想的航空航天及其它工業(yè)領(lǐng)域的高溫材料。關(guān)鍵詞：航空復(fù)合材料，碳/碳復(fù)合材料

1.航空復(fù)合材料概述

1.1復(fù)合材料

復(fù)合材料是由兩種或兩種以上的不同材料、不同形狀、不同性質(zhì)的物質(zhì)復(fù)合形成的新型材料。一般由基體材料和功能組元所組成。復(fù)合材料可經(jīng)設(shè)計(jì)，即通過對(duì)原材料的選擇、各組分布設(shè)計(jì)和工藝條件的保證等，使原組分材料優(yōu)點(diǎn)互補(bǔ)，因而呈現(xiàn)了出色的綜合性能。

早期飛機(jī)為復(fù)合材料，由木質(zhì)框架，金屬絲支架和織物組成。焊接鋼質(zhì)框架從20世紀(jì)20年代早期開始代替木質(zhì)框架。輕質(zhì)鋁殼結(jié)構(gòu)則從20世紀(jì)30年代開始采用。到20世紀(jì)50年代完全轉(zhuǎn)變成“全金屬”飛機(jī)的過程完成。隨著玻璃纖維、凱夫拉爾、碳纖維等復(fù)合材料的發(fā)展，并且早期復(fù)合材料結(jié)構(gòu)的使用預(yù)示著復(fù)合材料運(yùn)用的輝煌。在飛機(jī)上翼尖小翼、雷達(dá)罩和尾錐上少量玻璃纖維增強(qiáng)塑料的使用標(biāo)志著飛機(jī)設(shè)計(jì)上復(fù)合材料的重新應(yīng)用。從那時(shí)起復(fù)合材料在這些部件上的成功應(yīng)用導(dǎo)致在每一種新機(jī)型上復(fù)合材料應(yīng)用的增加。波音747使用了超過10000平方英尺表面的復(fù)合材料結(jié)構(gòu)。在過去幾年當(dāng)中先進(jìn)復(fù)合材料技術(shù)運(yùn)用到諸如大翼面板、地板梁等主要結(jié)構(gòu)上。顯而易見對(duì)基本復(fù)合材料結(jié)構(gòu)和復(fù)合材料結(jié)構(gòu)修理技術(shù)的理解對(duì)于航空公司人員來說是多么重要。

先進(jìn)復(fù)合材料優(yōu)異的力學(xué)性能和明顯的減重效果在航空器領(lǐng)域得到廣泛認(rèn)可。隨著飛機(jī)性能的不斷提高，作為現(xiàn)代飛機(jī)結(jié)構(gòu)材料的復(fù)合材料的應(yīng)用已由小型、簡(jiǎn)單的次承力構(gòu)件發(fā)展到大型、復(fù)雜的主承力構(gòu)件。在飛機(jī)機(jī)翼、機(jī)身、操縱面、起落架艙門、蒙皮、安定面、雷達(dá)罩等部件多處使用[1]。

復(fù)合材料的優(yōu)點(diǎn)：（1）相對(duì)不易腐蝕；（2）不會(huì)產(chǎn)生金屬疲勞；（3）可設(shè)計(jì)載荷；

（4）可減少連接部件（同步成型）；（5）減重，節(jié)油。復(fù)合材料的缺點(diǎn)：

（1）原料高成本（增強(qiáng)纖維，如CF）；（2）制造維修人力成本高，耗時(shí)；（3）力學(xué)性能受溫度濕度影響高；（4）檢測(cè)損傷難度大；

（5）可導(dǎo)致鋁等電位低的金屬腐蝕。

1.2復(fù)合材料在飛行器上的應(yīng)用

先進(jìn)復(fù)合材料技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用在飛行器設(shè)計(jì)與制造中具有重要的地位。這是因?yàn)閺?fù)合材料的許多優(yōu)異性能，如比強(qiáng)度和比模量高，優(yōu)良的抗疲勞性能，以及獨(dú)特的材料可設(shè)計(jì)性等，都是飛行器結(jié)構(gòu)盼望的理想性能。高性能飛行器要求結(jié)構(gòu)重量輕，從而可以減少燃料消耗，延長留空時(shí)間，飛得更高更快或具有更好的機(jī)動(dòng)性；也可以安裝更多的設(shè)備，提高飛行器的綜合性能。

減輕結(jié)構(gòu)的重量可大大節(jié)約飛機(jī)的使用成本，取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)國外有關(guān)資料報(bào)告，先進(jìn)戰(zhàn)斗機(jī)每減重1kg，就可節(jié)約1760美元。西方國家在很短的時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了從非受力件和次受力件到主受力件應(yīng)用的過渡，無論是用量還是技術(shù)覆蓋面都有了很大的發(fā)展。目前正在研制的戰(zhàn)斗機(jī)中所使用的復(fù)合材料可占飛機(jī)結(jié)構(gòu)總重量的50%以上。飛機(jī)隱身技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，進(jìn)一步擴(kuò)大了對(duì)復(fù)合材料技術(shù)的需求。在繼民用飛機(jī)中出現(xiàn)全復(fù)合材料飛機(jī)（如Lear Fan 2100，Starship和Vayager）之后又出現(xiàn)了全復(fù)合材料機(jī)身的隱身轟炸機(jī)B2。此外，也只有采用了復(fù)合材料，才使前掠翼得以在X-29上實(shí)現(xiàn)[2]。

目前，國內(nèi)飛機(jī)型號(hào)應(yīng)用復(fù)合材料的比例越來越高，應(yīng)用復(fù)合材料的部件越來越大，復(fù)合材料構(gòu)件的結(jié)構(gòu)也越來越復(fù)雜，復(fù)合材料構(gòu)件已經(jīng)逐步從次承力構(gòu)件到主承力構(gòu)件轉(zhuǎn)變，復(fù)合材料的垂直安定面、水平尾翼、前機(jī)身、艙門、整流罩等構(gòu)件已在多種型號(hào)飛機(jī)上使用并形成了批量生產(chǎn)能力。機(jī)翼、旋翼等主承力構(gòu)件也已經(jīng)在小批量生產(chǎn)[3]。

國內(nèi)復(fù)合材料在飛機(jī)上應(yīng)用最多的是新研制的中、高空長航時(shí)無人機(jī)，其機(jī)體復(fù)合材料的使用量達(dá)到70%，機(jī)翼翼展18米，為全復(fù)合材料結(jié)構(gòu)；其中，機(jī)翼整體盒段運(yùn)用設(shè)計(jì)工藝一體化技術(shù)，將機(jī)翼的前、后梁，上蒙皮和所有中間肋整體共固化成型，在復(fù)合材料應(yīng)用技術(shù)上有所突破。在自行設(shè)計(jì)制造的直升機(jī)上，應(yīng)用復(fù)合材料最多的是Z10專用武裝直升機(jī)，其主槳葉、尾槳葉和尾段為全復(fù)合材料結(jié)構(gòu)。

1.3C/C復(fù)合材料在高超飛行器中應(yīng)用

碳/碳（C/C）復(fù)合材料是一種新型高性能結(jié)構(gòu)、功能復(fù)合材料，具有高強(qiáng)度、高模量、高斷裂韌性、高導(dǎo)熱、隔熱優(yōu)異和低密度等優(yōu)異特性，在機(jī)械、電子、化工、冶金和核能等領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用，并且在航天、航空和國防領(lǐng)域中的關(guān)鍵部件上大量應(yīng)用。我國對(duì)C/C復(fù)合材料的研究和開發(fā)主要集中在航天、航空等高技術(shù)領(lǐng)域，較少涉足民用高性能、低成本C/C復(fù)合材料的研究。

導(dǎo)彈、載人飛船、航天飛機(jī)等 ,在再入環(huán)境時(shí)飛行器頭部受到強(qiáng)激波，對(duì)頭部產(chǎn)生很大的壓力，其最苛刻部位溫度可達(dá)2760℃,所以必須選擇能夠承受再入環(huán)境苛刻條件的材料。設(shè)計(jì)合理的鼻錐外形和選材，能使實(shí)際流入飛行器的能量?jī)H為整個(gè)熱量1%～10%左右。對(duì)導(dǎo)彈的端頭帽,也要求防熱材料在再入環(huán)境中燒蝕量低，且燒蝕均勻?qū)ΨQ,同時(shí)希望它具有吸波能力、抗核爆輻射性能和全天候使用的性能。三維編織的 C/ C復(fù)合材料，其石墨化后的熱導(dǎo)性足以滿足彈頭再入時(shí)由160 ℃至氣動(dòng)加熱至1700 ℃時(shí)的熱沖擊要求，可以預(yù)防彈頭鼻錐的熱應(yīng)力過大引起的整體破壞;其低密度可提高導(dǎo)彈彈頭射程，已在很多戰(zhàn)略導(dǎo)彈彈頭上得到應(yīng)用。除了導(dǎo)彈的再入鼻錐，C/ C 復(fù)合材料還可作熱防護(hù)材料用于航天飛機(jī)。

C/ C 復(fù)合材料在渦輪機(jī)及燃?xì)庀到y(tǒng)(已成功地用于燃燒室、導(dǎo)管、閥門)中的靜止件和轉(zhuǎn)動(dòng)件方面有著潛在的應(yīng)用前景,例如用于葉片和活塞，可明顯減輕重量 ,提高燃燒室的溫度 ,大幅度提高熱效率。

美國F22、F100、F119軍機(jī)和俄羅斯航空發(fā)動(dòng)機(jī)上已經(jīng)采用碳/碳制作航空發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒室、導(dǎo)向器、內(nèi)錐體、尾噴管魚鱗片和密封片及聲擋板等。

2.C/ C 復(fù)合材料

2.1概述

C/ C 復(fù)合材料是目前新材料領(lǐng)域重點(diǎn)研究和開發(fā)的一種新型超高溫?zé)峤Y(jié)構(gòu)材料,密度小、比強(qiáng)度大、線膨脹系數(shù)低(僅為金屬的1/ 5~ 1/ 10)、熱導(dǎo)率高、耐燒蝕、耐磨性能良好。特別是C/ C 復(fù)合材料在1 000℃~ 2 300℃ 時(shí)強(qiáng)度隨溫度升高而升高, 是理想的航空航天及其它工業(yè)領(lǐng)域的高溫材料。

2.2碳/碳復(fù)合材料的組成及微觀結(jié)構(gòu)

碳/碳復(fù)合材料的組成有兩大部分: 碳纖維和基體碳。

碳纖維織物結(jié)構(gòu)形式

A：2D平紋 ；b：2D8H緞紋 ；c：3D徑向編織

d：3D；e：4D； f：5D 碳纖維的增強(qiáng)形式有單向(1D)、雙向(2D)及多向。單向增強(qiáng)可在一個(gè)方向上得到最高拉伸強(qiáng)度的碳/碳;雙向織物提高了抗熱應(yīng)力性能和斷裂韌性，容易制成大尺寸形狀復(fù)雜的部件，有廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)。三向及多向編織具有更好的結(jié)構(gòu)完整性和各向同性。

2.3 碳/碳復(fù)合材料的性能

2.3.1 物理性能

碳/碳復(fù)合材料在高溫?zé)崽幚砗蟮幕瘜W(xué)成分,碳元素高于99%,像石墨一樣,具有耐酸、堿和鹽的化學(xué)穩(wěn)定性。其比熱容大,熱導(dǎo)率隨石墨化程度的提高而增大,線膨脹系數(shù)隨石墨化程度的提高而降低等。2.3.2 力學(xué)性能

碳/碳復(fù)合材料的力學(xué)性能主要取決于碳纖維的種類、取向、含量和制備工藝等。單向增強(qiáng)的碳/碳復(fù)合材料,沿碳纖維長度方向的力學(xué)性能比垂直方向高出幾十倍。隨著溫度的升高,碳/碳復(fù)合材料的強(qiáng)度不僅不會(huì)降低,而且比室溫下的強(qiáng)度還要高。一般的碳/碳復(fù)合材料的拉伸強(qiáng)度大于 270MPa, 單向高強(qiáng)度碳/碳復(fù)合材料可達(dá)700MPa 以上。在1000 ℃以上,強(qiáng)度最低的 碳/碳復(fù)合材料的比強(qiáng)度也較耐熱合金和陶瓷材料的高。碳/碳復(fù)合材料的斷裂韌性較碳材料有極大的提高,其破壞方式是逐漸破壞, 而不是突然破壞, 因?yàn)榛w碳的斷裂應(yīng)力和斷裂應(yīng)變低于碳纖維。

2.3.3 熱學(xué)及燒蝕性能

碳/碳復(fù)合材料導(dǎo)熱性能好、熱膨脹系數(shù)低,因而熱沖擊能力很強(qiáng),不僅可用于高溫環(huán)境, 而且適合溫度急劇變化的場(chǎng)合。其比熱容高, 這對(duì)于飛機(jī)剎車等需要吸收大量能量的應(yīng)用場(chǎng)合非常有利。碳/碳復(fù)合材料是一種升華-輻射型燒蝕材料,且燒蝕均勻。通過表層材料的燒蝕帶走大量的熱,可阻止熱流傳入飛行器內(nèi)部。因此該材料被廣泛用作宇航領(lǐng)域中的燒蝕防熱材料。2.3.4 摩擦磨損性能

碳/碳復(fù)合材料中碳纖維的微觀組織為亂層石墨結(jié)構(gòu),其摩擦系數(shù)比石墨高,特別是它的高溫性能特點(diǎn),在高速高能量條件下摩擦升溫高達(dá) 1000 ℃以上時(shí),其摩擦性能仍然保持平穩(wěn),這是其它材料所不具備的。因此,碳/碳復(fù)合材料為軍用和民用飛機(jī)的剎車盤材料越來越廣泛。

2.4碳/碳復(fù)合材料制備及加工

碳/碳復(fù)合材料的主要制備步驟為：預(yù)制體的成型，致密化處理和石墨化，其中致密化是制備碳/碳復(fù)合材料的關(guān)鍵技術(shù)。致密化

成型后的預(yù)制體含有許多孔隙,密度也低,不能直接應(yīng)用,須將碳沉積于預(yù)制體,填滿其孔隙,才能成為真正的結(jié)構(gòu)致密、性能優(yōu)良的碳/碳復(fù)合材料,此即致密化過程.傳統(tǒng)的致密化工藝大體分為液相浸漬和化學(xué)氣相沉積兩種。2.4.1液相浸漬工藝

液相浸漬工藝一般在常壓或減壓下進(jìn)行.工藝過程上圖所示, 液相浸漬(LPI)工藝是將碳纖維預(yù)制體置于浸漬罐中，抽真空后充惰性氣體加壓使浸漬劑向預(yù)制體內(nèi)部滲透，然后進(jìn)行固化或直接在高溫下進(jìn)行碳化，一般需重復(fù)浸漬和碳化5～6次而完成致密化過程。此工藝存在問題是:(1)工藝繁復(fù)、周期長、效率低;(2)液體難以浸漬到預(yù)制體微孔中;(3)有些浸漬液在常壓和減壓下碳化效率低,必須加壓, 如煤瀝青;(4)有些浸漬液碳化時(shí)粘附性過好,易于阻塞氣孔口,難以達(dá)到致密要求,如樹脂。2.4.2化學(xué)氣相沉積工藝

化學(xué)氣相沉積(CVD)工藝是以丙烯或甲烷為原料，其工藝過程下如圖所示。在預(yù)制體內(nèi)部發(fā)生多相化學(xué)反應(yīng)（如CH4=C+2H2）的致密化過程。CVD工藝的優(yōu)點(diǎn)是材料性能優(yōu)異、工藝簡(jiǎn)單、致密化程度能夠精確控制，缺點(diǎn)是制備周期太長(500～600h甚至上千小時(shí))，生產(chǎn)效率很低。2.4.3碳／碳復(fù)合材料的切削加工

據(jù)文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)，車削該復(fù)合材的料所得到的切削用量各要素對(duì)切削力的影響規(guī)律與切削一般脆性材料的基本一致。雖然基體硬度較低，切削力數(shù)值不大，但材料中硬質(zhì)點(diǎn)對(duì)刀具的磨損比較嚴(yán)重，故選用CBN為宜。因材料為脆性，故切屑常呈粉末狀，必須用吸屑法來排屑。

2.5碳/碳復(fù)合材料的應(yīng)用

碳/碳 復(fù)合材料作為優(yōu)異的熱結(jié)構(gòu)功能一體化工程材料，自1958年誕生以來，在軍工方面得到了長足的發(fā)展，其中最重要的用途是用于制造導(dǎo)彈的彈頭部件 由于其耐高溫，摩擦性好，目前已廣泛用于固體火箭發(fā)動(dòng)機(jī)噴管、航天飛機(jī)結(jié)構(gòu)部件飛機(jī)及賽車的剎車裝置、熱元件和機(jī)械緊固件、熱交換器、航空發(fā)動(dòng)的熱端部件等。

2.5.1固體火箭發(fā)動(dòng)機(jī)噴管上的應(yīng)用

在固體火箭發(fā)動(dòng)機(jī)(SRM)中，噴管喉部的燒蝕狀態(tài)最為惡劣，因此，必須采用具有良好耐燒蝕和抗沖刷性能的噴管喉襯材料來抵御嚴(yán)酷的燒蝕環(huán)境。采用碳/碳復(fù)合材料的喉襯、擴(kuò)張段延伸出口錐，具有極低的燒蝕率和良好的燒蝕輪廓，可提高噴管效率 1 % ~3 %，即可大大提高 SRM 的比沖。2.5.2剎車領(lǐng)域的應(yīng)用

碳/碳復(fù)合材料制作的飛機(jī)剎車盤重量輕、耐溫高，比熱容比鋼高 2.5 倍；同金屬剎車材料相比，可節(jié)省 40 %的結(jié)構(gòu)重量，碳/碳復(fù)合材料剎車盤的使用壽命是金屬基的 5 7 倍，剎車力矩平穩(wěn)，剎車時(shí)噪聲小，因此碳/碳復(fù)合材料剎車盤的問世被認(rèn)為是剎車材料發(fā)展史上的一次重大的技術(shù)進(jìn)步。目前法國歐洲動(dòng)力，碳工業(yè)等公司已批量生產(chǎn)碳/碳 復(fù)合材料剎車片，英國鄧祿普公司也已大量生產(chǎn)碳/碳復(fù)合材料剎車片，用于賽車、火車和戰(zhàn)斗機(jī)的剎車材料。2.6碳/碳復(fù)合材料的氧化及防氧化

C /C 復(fù)合材料存在一個(gè)致命的弱點(diǎn)，即在高溫氧化性氣氛下極易發(fā)生氧化反應(yīng)： 2C+O2 →2CO。碳/碳復(fù)合材料的防氧化

碳/碳的防氧化的方法有材料改性和涂層保護(hù)兩種，材料改性是提高碳/碳本身的抗氧化能力，涂層防氧化是利用涂層使碳/碳與氧隔離。2.6.1碳/碳改性抗氧化

通過對(duì)碳/碳改性可提高抗氧化能力，改性的方法有纖維改性和基體改性兩種，纖維改性是在纖維表面制備各種涂層，基體改性是改變基體的組成以提高基體的抗氧化能力。①碳/碳纖維改性

在纖維表面制備涂層不僅能防止纖維的氧化，而且能改變纖維/基體界面特性。提高碳/碳首先氧化的界面區(qū)域的抗氧化能力。纖維改性的缺點(diǎn)是降低了纖維本身的強(qiáng)度，同時(shí)影響纖維的柔性，不利于纖維的編織[4]。②碳/碳基體改性

基體是界面氧化之后的主要氧化區(qū)域，因此基體改性是碳/碳改性的主要手段?；w改性主要有固相復(fù)合和液相浸漬等方法。

固相復(fù)合是將抗氧化劑(如Si、Ti、B、BC、SiC等)以固相顆粒的形式引入碳/碳基體。抗氧化劑的作用是對(duì)碳基體進(jìn)行部分封填和吸收擴(kuò)散入碳基體中的氧。

液相浸漬是將硼酸、硼酸鹽、磷酸鹽、正硅酸乙脂、有機(jī)金屬烷類等引入碳/碳基體，通過加熱轉(zhuǎn)化得到抗氧化劑

2.6.2 碳/碳涂層防氧化

基體改性防氧化不僅壽命有限，而且工作溫度一般不超過l000℃，對(duì)基體的性能影響也很大。在更高溫度下工作的碳/碳必須依靠涂層防氧化，因此涂層是碳/碳最有效的防氧化手段。首先涂層必須具有低的氧滲透率和盡可能少的缺陷，以便有效阻止氧擴(kuò)散。其次涂層必須具有低的揮發(fā)速度，以防止高速氣流引起的過量沖蝕。再次涂層與基體必須具有足夠的結(jié)合強(qiáng)度，以防止涂層剝落。最后涂層中的各種界面都必須具有良好的界面物理和化學(xué)相容性，以減小熱膨脹失配引起的裂紋和界面反應(yīng)

參考文獻(xiàn)

[1] 崔巖.碳化硅顆粒增強(qiáng)鋁基復(fù)合材料的航空航天應(yīng)用[J].材料工程，2002(6): 3-6.[2]王國榮,武衛(wèi)莉,谷萬里.復(fù)合材料概論,哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社,2007 [3]戴永耀.碳/碳復(fù)合材料及其在航空上的應(yīng)用前景[J].材料工程1993,(11): 43-46.[4]付前剛,李賀軍,李克智等．C／C復(fù)合材料防氧化涂層sic麟C—MOSi2的制備與抗氧化性能硼.金屬學(xué)報(bào).2009,45(4):503—506.

第四篇：航空論文

飛行器及其動(dòng)力裝置、附件、儀表所用的各類材料，是航空航天工程技術(shù)發(fā)展的決定性因素之一。航空航天材料科學(xué)是材料科學(xué)中富有開拓性的一個(gè)分支。飛行器的設(shè)計(jì)不斷地向材料科學(xué)提出新的課題，推動(dòng)航空航天材料科學(xué)向前發(fā)展；各種新材料的出現(xiàn)也給飛行器的設(shè)計(jì)提供新的可能性，極大地促進(jìn)了航空航天技術(shù)的發(fā)展。

航空航天材料的進(jìn)展取決于下列3個(gè)因素:①材料科學(xué)理論的新發(fā)現(xiàn)：例如，鋁合金的時(shí)效強(qiáng)化理論導(dǎo)致硬鋁合金的發(fā)展；高分子材料剛性分子鏈的定向排列理論導(dǎo)致高強(qiáng)度、高模量芳綸有機(jī)纖維的發(fā)展。②材料加工工藝的進(jìn)展：例如，古老的鑄、鍛技術(shù)已發(fā)展成為定向凝固技術(shù)、精密鍛壓技術(shù)，從而使高性能的葉片材料得到實(shí)際應(yīng)用；復(fù)合材料增強(qiáng)纖維鋪層設(shè)計(jì)和工藝技術(shù)的發(fā)展，使它在不同的受力方向上具有最優(yōu)特性，從而使復(fù)合材料具有“可設(shè)計(jì)性”，并為它的應(yīng)用開拓了廣闊的前景；熱等靜壓技術(shù)、超細(xì)粉末制造技術(shù)等新型工藝技術(shù)的成就創(chuàng)造出具有嶄新性能的一代新型航空航天材料和制件，如熱等靜壓的粉末冶金渦輪盤、高效能陶瓷制件等。③材料性能測(cè)試與無損檢測(cè)技術(shù)的進(jìn)步：現(xiàn)代電子光學(xué)儀器已經(jīng)可以觀察到材料的分子結(jié)構(gòu)；材料機(jī)械性能的測(cè)試裝置已經(jīng)可以模擬飛行器的載荷譜，而且無損檢測(cè)技術(shù)也有了飛速的進(jìn)步。材料性能測(cè)試與無損檢測(cè)技術(shù)正在提供越來越多的、更為精細(xì)的信息，為飛行器的設(shè)計(jì)提供更接近于實(shí)際使用條件的材料性能數(shù)據(jù)，為生產(chǎn)提供保證產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)手段。一種新型航空航天材料只有在這三個(gè)方面都已經(jīng)發(fā)展到成熟階段，才有可能應(yīng)用于飛行器上。因此，世界各國都把航空航天材料放在優(yōu)先發(fā)展的地位。中國在50年代就創(chuàng)建了北京航空材料研究所和北京航天材料工藝研究所，從事航空航天材料的應(yīng)用研究。

簡(jiǎn)況 18世紀(jì)60年代發(fā)生的歐洲工業(yè)革命使紡織工業(yè)、冶金工業(yè)、機(jī)器制造工業(yè)得到很大的發(fā)展，從而結(jié)束了人類只能利用自然材料向天空挑戰(zhàn)的時(shí)代。1903年美國萊特兄弟制造出第一架裝有活塞式航空發(fā)動(dòng)機(jī)的飛機(jī),當(dāng)時(shí)使用的材料有木材(占47％),鋼（占35％）和布（占18％）,飛機(jī)的飛行速度只有16公里/時(shí)。1906年德國冶金學(xué)家發(fā)明了可以時(shí)效強(qiáng)化的硬鋁，使制造全金屬結(jié)構(gòu)的飛機(jī)成為可能。40年代出現(xiàn)的全金屬結(jié)構(gòu)飛機(jī)的承載能力已大大增加，飛行速度超過了600公里/時(shí)。在合金強(qiáng)化理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一系列高溫合金使得噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)的性能得以不斷提高。50年代鈦合金的研制成功和應(yīng)用對(duì)克服機(jī)翼蒙皮的“熱障”問題起了重大作用，飛機(jī)的性能大幅度提高,最大飛行速度達(dá)到了3倍音速。40年代初期出現(xiàn)的德國 V-2火箭只使用了一般的航空材料。50年代以后，材料燒蝕防熱理論的出現(xiàn)以及燒蝕材料的研制成功，解決了彈道導(dǎo)彈彈頭的再入防熱問題。60年代以來,航空航天材料性能的不斷提高,一些飛行器部件使用了更先進(jìn)的復(fù)合材料，如碳纖維或硼纖維增強(qiáng)的環(huán)氧樹脂基復(fù)合材料、金屬基復(fù)合材料等，以減輕結(jié)構(gòu)重量。返回型航天器和航天飛機(jī)在再入大氣層時(shí)會(huì)遇到比彈道導(dǎo)彈彈頭再入時(shí)間長得多的空氣動(dòng)力加熱過程，但加熱速度較慢，熱流較小。采用抗氧化性能更好的碳-碳復(fù)合材料陶瓷隔熱瓦等特殊材料可以解決防熱問題。

分類 飛行器發(fā)展到80年代已成為機(jī)械加電子的高度一體化的產(chǎn)品。它要求使用品種繁多的、具有先進(jìn)性能的結(jié)構(gòu)材料和具有電、光、熱和磁等多種性能的功能材料。航空航天材料按材料的使用對(duì)象不同可分為飛機(jī)材料、航空發(fā)動(dòng)機(jī)材料、火箭和導(dǎo)彈材料和航天器材料等；按材料的化學(xué)成分不同可分為金屬與合金材料、有機(jī)非金屬材料、無機(jī)非金屬材料和復(fù)合材料。

材料應(yīng)具備的條件 用航空航天材料制造的許多零件往往需要在超高溫、超低溫、高真空、高應(yīng)力、強(qiáng)腐蝕等極端條件下工作，有的則受到重量和容納空間的限制，需要以最小的體積和質(zhì)量發(fā)揮在通常情況下等效的功能，有的需要在大氣層中或外層空間長期運(yùn)行，不可能停機(jī)檢查或更換零件，因而要有極高的可靠性和質(zhì)量保證。不同的工作環(huán)境要求航空航天材料具有不同的特性。

高的比強(qiáng)度和比剛度 對(duì)飛行器材料的基本要求是：材質(zhì)輕、強(qiáng)度高、剛度好。減輕飛行器本身的結(jié)構(gòu)重量就意味著增加運(yùn)載能力，提高機(jī)動(dòng)性能，加大飛行距離或射程，減少燃油或推進(jìn)劑的消耗。比強(qiáng)度和比剛度是衡量航空航天材料力學(xué)性能優(yōu)劣的重要參數(shù)：

比強(qiáng)度＝/

比剛度＝/式中[kg2][kg2]為材料的強(qiáng)度，為材料的彈性模量，為材料的比重。

飛行器除了受靜載荷的作用外還要經(jīng)受由于起飛和降落、發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)、轉(zhuǎn)動(dòng)件的高速旋轉(zhuǎn)、機(jī)動(dòng)飛行和突風(fēng)等因素產(chǎn)生的交變載荷，因此材料的疲勞性能也受到人們極大的重視。

優(yōu)良的耐高低溫性能 飛行器所經(jīng)受的高溫環(huán)境是空氣動(dòng)力加熱、發(fā)動(dòng)機(jī)燃?xì)庖约疤罩刑柕妮椪赵斐傻?。航空器要長時(shí)間在空氣中飛行，有的飛行速度高達(dá)3倍音速,所使用的高溫材料要具有良好的高溫持久強(qiáng)度、蠕變強(qiáng)度、熱疲勞強(qiáng)度，在空氣和腐蝕介質(zhì)中要有高的抗氧化性能和抗熱腐蝕性能，并應(yīng)具有在高溫下長期工作的組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性。火箭發(fā)動(dòng)機(jī)燃?xì)鉁囟瓤蛇_(dá)3000[2oc]以上，噴射速度可達(dá)十余個(gè)馬赫數(shù)，而且固體火箭燃?xì)庵羞€夾雜有固體粒子，彈道導(dǎo)彈頭部在再入大氣層時(shí)速度高達(dá)20個(gè)馬赫數(shù)以上，溫度高達(dá)上萬攝氏度，有時(shí)還會(huì)受到粒子云的侵蝕，因此在航天技術(shù)領(lǐng)域中所涉及的高溫環(huán)境往往同時(shí)包括高溫高速氣流和粒子的沖刷。在這種條件下需要利用材料所具有的熔解熱、蒸發(fā)熱、升華熱、分解熱、化合熱以及高溫粘性等物理性能來設(shè)計(jì)高溫耐燒蝕材料和發(fā)冷卻材料以滿足高溫環(huán)境的要求。太陽輻照會(huì)造成在外層空間運(yùn)行的衛(wèi)星和飛船表面溫度的交變，一般采用溫控涂層和隔熱材料來解決。低溫環(huán)境的形成來自大自然和低溫推進(jìn)劑。飛機(jī)在同溫層以亞音速飛行時(shí)表面溫度會(huì)降到-50[2oc]左右,極圈以內(nèi)各地域的嚴(yán)冬會(huì)使機(jī)場(chǎng)環(huán)境溫度下降到-40[2oc]以下。在這種環(huán)境下要求金屬構(gòu)件或橡膠輪胎不產(chǎn)生脆化現(xiàn)象。液體火箭使用液氧(沸點(diǎn)為-183[2oc])和液氫(沸點(diǎn)為-253[2oc])作推進(jìn)劑，這為材料提出了更嚴(yán)峻的環(huán)境條件。部分金屬材料和絕大多數(shù)高分子材料在這種條件下都會(huì)變脆。通過發(fā)展或選擇合適的材料，如純鋁和鋁合金、鈦合金、低溫鋼、聚四氟乙烯、聚酰亞胺和全氟聚醚等，才能解決超低溫下結(jié)構(gòu)承受載荷的能力和密封等問題。

耐老化和耐腐蝕 各種介質(zhì)和大氣環(huán)境對(duì)材料的作用表現(xiàn)為腐蝕和老化。航空航天材料接觸的介質(zhì)是飛機(jī)用燃料(如汽油、煤油)、火箭用推進(jìn)劑（如濃硝酸、四氧化二氮、肼類）和各種潤滑劑、液壓油等。其中多數(shù)對(duì)金屬和非金屬材料都有強(qiáng)烈的腐蝕作用或溶脹作用。在大氣中受太陽的輻照、風(fēng)雨的侵蝕、地下潮濕環(huán)境中長期貯存時(shí)產(chǎn)生的霉菌會(huì)加速高分子材料的老化過程。耐腐蝕性能、抗老化性能、抗霉菌性能是航空航天材料應(yīng)該具備的良好特性。

適應(yīng)空間環(huán)境 空間環(huán)境對(duì)材料的作用主要表現(xiàn)為高真空(1.33×10[55-1]帕)和宇宙射線輻照的影響。金屬材料在高真空下互相接觸時(shí)，由于表面被高真空環(huán)境所凈化而加速了分子擴(kuò)散過程，出現(xiàn)“冷焊”現(xiàn)象；非金屬材料在高真空和宇宙射線輻照下會(huì)加速揮發(fā)和老化，有時(shí)這種現(xiàn)象會(huì)使光學(xué)鏡頭因揮發(fā)物沉積而被污染，密封結(jié)構(gòu)因老化而失效。航天材料一般是通過地面模擬試驗(yàn)來選擇和發(fā)展的，以求適應(yīng)于空間環(huán)境。

壽命和安全 為了減輕飛行器的結(jié)構(gòu)重量，選取盡可能小的安全余量而達(dá)到絕對(duì)可靠的安全壽命，被認(rèn)為是飛行器設(shè)計(jì)的奮斗目標(biāo)。對(duì)于導(dǎo)彈或運(yùn)載火箭等短時(shí)間一次使用的飛行器，人們力求把材料性能發(fā)揮到極限程度。為了充分利用材料強(qiáng)度并保證安全，對(duì)于金屬材料已經(jīng)使用“損傷容限設(shè)計(jì)原則”。這就要求材料不但具有高的比強(qiáng)度，而且還要有高的斷裂韌性。在模擬使用的條件下測(cè)定出材料的裂紋起始?jí)勖土鸭y的擴(kuò)展速率等數(shù)據(jù)，并計(jì)算出允許的裂紋長度和相應(yīng)的壽命，以此作為設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的重要依據(jù)。對(duì)于有機(jī)非金屬材料則要求進(jìn)行自然老化和人工加速老化試驗(yàn)，確定其壽命的保險(xiǎn)期。復(fù)合材料的破損模式、壽命和安全也是一項(xiàng)重要的研究課題。

報(bào)告題目：我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展簡(jiǎn)述

所屬系部：航空工程及自動(dòng)化系

學(xué)生姓名： 萬奎 班級(jí)、學(xué)號(hào): 075032-28 專 業(yè)：飛機(jī)制造技術(shù)

西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院制

2007年12月20日

摘 要

本文主要介紹我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)展?fàn)顩r，以及對(duì)我國未來航空發(fā)動(dòng)提出了一些建議。依次是從我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)概貌、航空發(fā)動(dòng)機(jī)的作用、我國發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展水平與航空發(fā)達(dá)國家的差距及落后原因、對(duì)我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的淺見以及我國常用的航空發(fā)動(dòng)機(jī)等方面闡述我國發(fā)動(dòng)機(jī)在民航領(lǐng)域和軍事領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用及重要作用。主要以發(fā)動(dòng)機(jī)的性能、使用周期和它所代表的科技水平等方面介紹給讀者，讓讀者對(duì)我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)展能夠有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)和了解。同時(shí)也告訴航空發(fā)動(dòng)機(jī)的科技工作者他們肩上的責(zé)任。要努力的發(fā)展我國的航空發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)，縮小與發(fā)達(dá)國家之間的差距。

關(guān)鍵詞：航空發(fā)動(dòng)機(jī)

目錄

：

一 我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展道路的選擇

二 我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展歷程回顧

三 我國發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展水平與航空發(fā)達(dá)國家的差距及落后原因

四 對(duì)我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的淺見

隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人們?cè)诓煌５母脑爝@個(gè)世界。在很久以前，人們把升天看作是幾乎不可能實(shí)現(xiàn)的事。可那些現(xiàn)如今已經(jīng)變成了現(xiàn)實(shí)，并且人們把它當(dāng)作一個(gè)高科技產(chǎn)業(yè)去發(fā)展。不管是在民航領(lǐng)域還是在軍事領(lǐng)域都有廣泛的發(fā)展前景。

要發(fā)展一個(gè)國家的航空事業(yè)，關(guān)鍵的核心就是要看這個(gè)國家的航空發(fā)動(dòng)機(jī)水平的高低。飛機(jī)的飛行是要靠強(qiáng)大的動(dòng)力系統(tǒng)的推進(jìn)才能起飛的，沒有了發(fā)動(dòng)機(jī)那么飛機(jī)就是一堆可供人觀賞的廢品。因此，現(xiàn)代的人民認(rèn)為，航空發(fā)動(dòng)機(jī)水平的發(fā)展是衡量一個(gè)國家是否成為大國的重要標(biāo)志。尤其是對(duì)我國這個(gè)航空事業(yè)比較落后的來說，航空發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)展顯得尤為重要。它不僅僅是一個(gè)國家軍事實(shí)力的重要標(biāo)志之一，更重要的也是一個(gè)國家科技水平的重要標(biāo)志之一。因此，可以毫不猶豫的這樣說：“一個(gè)國家的科技水平的發(fā)展需要航空事業(yè)，一個(gè)國家的軍事力量需要靠先進(jìn)的航空事業(yè)做后盾。在戰(zhàn)爭(zhēng)中，是否擁有制空權(quán)還是要靠航空事業(yè)，而航空事業(yè)發(fā)展的核心又在于航空發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)展水平的高低?！彼哉f，航空發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)發(fā)展航空事業(yè)是至關(guān)重要的。一 我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展道路的選擇

雖然我國的航空發(fā)動(dòng)機(jī)走的是一條引進(jìn)仿制的路，其過程歷經(jīng)了不少失誤與反復(fù)，但仍走完了引進(jìn)-仿制-改進(jìn)改型的全過程，積累了豐富的改進(jìn)改型與生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)。而且，20世紀(jì)80年代以來進(jìn)行的高性能推進(jìn)系統(tǒng)的預(yù)先研究工作，在核心機(jī)方面取得了重大進(jìn)展，使我們有了一定的技術(shù)儲(chǔ)備，已經(jīng)具備了走適合我們自己的發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展道路的條件?？偨Y(jié)我們過去走過的路，借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，目前應(yīng)當(dāng)集中物力財(cái)力，突破重點(diǎn)型號(hào)，以滿足國內(nèi)急需，在此基礎(chǔ)上加大預(yù)先研究力度，走以核心機(jī)衍生的發(fā)展道路，在條件合適的情況下開展國際合作。

第一頁

（1）集中力量，突破重點(diǎn)型號(hào)。

國防動(dòng)力的需要使我們不可能坐等研制出我們自己具有領(lǐng)先水平的航空發(fā)動(dòng)機(jī)，因此，把改進(jìn)改型的路繼續(xù)走下去以滿足軍機(jī)發(fā)展的動(dòng)力需求是當(dāng)務(wù)之急。20世紀(jì)80年代中期，我國在國外某核心機(jī)的基礎(chǔ)上研制的渦扇10發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)計(jì)到2005年可裝備部隊(duì)，推重比7.5，相當(dāng)于國外第三代發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)水平，這將使我國與航空發(fā)達(dá)國家在航空發(fā)動(dòng)機(jī)性能水平上的差距縮短到20年左右，為下一階段的自行研制奠定基礎(chǔ)。

（2）加強(qiáng)預(yù)先研究，走以核心機(jī)為基礎(chǔ)的衍生發(fā)展道路。

總結(jié)我國新機(jī)研制的經(jīng)驗(yàn)，代表一個(gè)新機(jī)水平的關(guān)鍵技術(shù)往往成為型號(hào)發(fā)展的障礙，其根本的原因在于技術(shù)儲(chǔ)備不夠。因此，下大力氣搞好預(yù)先研究工作，集中有限的資源多開展幾個(gè)類似“航空推進(jìn)技術(shù)驗(yàn)證計(jì)劃（APTD）”的預(yù)先研究，突破推重比為10一級(jí)的發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)關(guān)鍵，進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備，不僅是我國發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，而且是發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展規(guī)律的客觀要求。

核心機(jī)主要是指基準(zhǔn)發(fā)動(dòng)機(jī)上的高壓系統(tǒng)，它包括高壓壓氣機(jī)、主燃燒室和高壓渦輪三大部件。在一個(gè)成熟的高壓系統(tǒng)基礎(chǔ)上加上不同的低壓系統(tǒng)，就可衍生出各種形式的發(fā)動(dòng)機(jī)，因此，核心機(jī)可以理解為同一級(jí)別發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)展平臺(tái)。研制核心機(jī)主要有以下優(yōu)點(diǎn)：a.縮短發(fā)動(dòng)機(jī)的研制周期，降低成本，提高可靠性。b.可增加發(fā)動(dòng)機(jī)的通用零件數(shù)，改善互換性。c.使發(fā)動(dòng)機(jī)的研制周期趕上飛機(jī)的研制周期，且大幅度降低新機(jī)的發(fā)展經(jīng)費(fèi)。據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，在一臺(tái)成熟的核心機(jī)上發(fā)展新機(jī)只要3～5年，經(jīng)費(fèi)也只有全新發(fā)動(dòng)機(jī)的40%左右。

另外，核心機(jī)的發(fā)展可促進(jìn)新技術(shù)的發(fā)展，先進(jìn)的核心機(jī)指標(biāo)可以推動(dòng)設(shè)計(jì)研究、試驗(yàn)、測(cè)試工作向前發(fā)展，帶動(dòng)新材料、新工藝的革命，但核心機(jī)的

第二頁

發(fā)展必須以大量的預(yù)先研究和技術(shù)儲(chǔ)備為基礎(chǔ)。我國近50年來測(cè)繪仿制經(jīng)驗(yàn)和近20年來的預(yù)先研究積累已經(jīng)具備了發(fā)展推重比為10一級(jí)的核心機(jī)的條件，因此，改革現(xiàn)有的發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的組織管理體制，加大投入，堅(jiān)定不移地根據(jù)國情發(fā)展相應(yīng)水平的核心機(jī)，不斷衍生出各類航空發(fā)動(dòng)機(jī)，逐步向國際先進(jìn)水平靠攏應(yīng)是我國下一階段發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的主要道路。

試車中的F100發(fā)動(dòng)機(jī)

（3）以我為主走國際合作的道路。

從前述美、英、法的發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展道路中可以看出，進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來，進(jìn)行國際合作是當(dāng)今發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的主要途徑之一。通過國際合作來分擔(dān)經(jīng)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)，加快進(jìn)度，開拓市場(chǎng)，這是發(fā)動(dòng)機(jī)所具有的知識(shí)密集、技術(shù)密集和資金密集的特點(diǎn)所決定的。不同的國家進(jìn)行國際合作的目的是不同的，發(fā)達(dá)國家進(jìn)行國際合作的目的是為了減小投資風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率與盈利水平；對(duì)于技術(shù)比較落后的國家來說，合作的目的則是想學(xué)到新的技術(shù)與先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，以盡早使自己走上獨(dú)立研制之路。國際合作的主要模式有：a.合作

生產(chǎn)。b.合作研制和經(jīng)營。c.合作研究與發(fā)展。目前，我國所進(jìn)行的國際合作主要是合作生產(chǎn)，這與我國的航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展水平是相稱的。國際合作實(shí)際上是另一種競(jìng)爭(zhēng)的形式，它以實(shí)力為基礎(chǔ)來進(jìn)行分工與互利，其目的是為了更大的市場(chǎng)利益和國防競(jìng)爭(zhēng)的最后勝利。由于社會(huì)制度的關(guān)系，其它形式的合作對(duì)我們來說目前還較難實(shí)現(xiàn)，所以，我們應(yīng)以我為主努力提高我國發(fā)動(dòng)機(jī)的研究與發(fā)展能力，趕上國際先進(jìn)水平，到那時(shí)，國際合作的大門就會(huì)自動(dòng)向我們打開。

二 我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展歷程回顧

航空發(fā)動(dòng)機(jī)是飛機(jī)的心臟，是飛機(jī)性能的決定因素之一。由于戰(zhàn)斗機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)要在高溫?高壓?高轉(zhuǎn)速和高負(fù)荷的環(huán)境中長期反復(fù)地工作，而且還要求具有重量輕?體積小?推力大?使用安全可靠及經(jīng)濟(jì)性好等特點(diǎn)，因此，目前世界上真正具備獨(dú)立研制發(fā)動(dòng)機(jī)的國家只有美?俄?英?法?中等少數(shù)幾個(gè)。中國航空發(fā)動(dòng)機(jī)的研制是在新中國成立后一片空白的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，從最初的仿制?改進(jìn)?改型到今天可以獨(dú)立設(shè)計(jì)制造高性能航空發(fā)動(dòng)機(jī)，走過了一條布滿荊棘的發(fā)展道路。

渦噴5發(fā)動(dòng)機(jī)是我國根據(jù)前蘇聯(lián)BK-1φ發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)資料仿制的第一種渦噴發(fā)動(dòng)機(jī)，由沈陽航空發(fā)動(dòng)機(jī)廠研制。渦噴5是一種離心式?單轉(zhuǎn)子?帶加力式航空發(fā)動(dòng)機(jī)，單臺(tái)最大推力為25．5千牛，加力推力為32．5千牛，重量為980千克，主要用于國產(chǎn)殲-5戰(zhàn)斗機(jī)。渦噴5發(fā)動(dòng)機(jī)大量使用了高強(qiáng)度材料和耐高溫合金，加上噴管的加工工藝要求精度高，葉片型面復(fù)雜，加力燃燒室薄壁焊接等多項(xiàng)先進(jìn)制造技術(shù)，對(duì)我國當(dāng)時(shí)的制造能力是一個(gè)考驗(yàn)。經(jīng)過各方面的通力合作及努力，首批渦噴5發(fā)動(dòng)機(jī)在1956年6月通過鑒定，開始投入批量生產(chǎn)，比原計(jì)劃提前了近一年多，為國產(chǎn)殲-5戰(zhàn)斗機(jī)的順利投產(chǎn)起到了十分關(guān)鍵的作用。渦噴5發(fā)動(dòng)機(jī)的研制成功，標(biāo)志著中國航空發(fā)動(dòng)機(jī)工業(yè)已從制造活塞式發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)代發(fā)展到了噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)的時(shí)代，成為了當(dāng)時(shí)世界上為數(shù)不多的幾個(gè)可以批量生產(chǎn)噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)的國家之一。

渦噴6發(fā)動(dòng)機(jī)是我國根據(jù)前蘇聯(lián)提供的PⅡ-9B型發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)資料制造的一種加力式渦噴發(fā)動(dòng)機(jī)，主要用于裝備國產(chǎn)殲-6戰(zhàn)斗機(jī)及稍后研制的強(qiáng)-5強(qiáng)擊機(jī)。同渦噴5發(fā)動(dòng)機(jī)相比，渦噴6在性能上有了很大的提高，由亞音速發(fā)展到了超音速，壓氣機(jī)的結(jié)構(gòu)也從離心式發(fā)展為軸流式，其最大推力為25．5千牛，加力推力為31．8千牛，雖與渦噴5相差不大，但重量卻減輕了23%，只有708千克，直徑也縮短了48%，大大減少了飛機(jī)的迎風(fēng)面積，適合殲-6超音速飛行。雖然渦噴6第一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)在1958年就已組裝完畢，但因?yàn)槭艿疆?dāng)時(shí)“大躍進(jìn)”運(yùn)動(dòng)的影響，使得渦噴6發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了一系列的質(zhì)量問題，1959年3月交付的60臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)不斷暴露出嚴(yán)重的質(zhì)量問題，使得當(dāng)時(shí)全軍的殲-6飛機(jī)幾乎全部停飛。1960年，中央軍委決定對(duì)沈陽航空發(fā)動(dòng)機(jī)廠進(jìn)行全面質(zhì)量整頓，并對(duì)渦噴6發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行重新試制。1961年10月，重新試制的渦噴6發(fā)動(dòng)機(jī)最終通過了全壽命試車考核，隨即轉(zhuǎn)入批量生產(chǎn)，當(dāng)年即交付了72臺(tái)，保證了殲-6飛機(jī)作戰(zhàn)的要求。但由于渦噴6發(fā)動(dòng)機(jī)是依據(jù)前蘇聯(lián)提供的發(fā)動(dòng)機(jī)資料仿制的產(chǎn)品，因此也具有前蘇聯(lián)發(fā)動(dòng)機(jī)所存在的一些缺陷。直到1970年，沈陽航空發(fā)動(dòng)機(jī)廠才徹底解決了使用中所出現(xiàn)的各種問題，再一次提高了殲-6飛機(jī)作戰(zhàn)的機(jī)動(dòng)能力。而后又相繼研制了渦噴6甲和渦噴6A/B三種型號(hào)。

渦噴7發(fā)動(dòng)機(jī)是按前蘇聯(lián)提供的P-Ⅱ-300發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)資料制造的，主要用于當(dāng)時(shí)研制的2倍音速殲-7飛機(jī)。渦噴7發(fā)動(dòng)機(jī)性能較渦噴6有了很大的提高，其最大推力為38．2千牛，加力推力達(dá)55．9千牛，分別比渦噴6提高了50%和77%，并且為軸流式雙轉(zhuǎn)子結(jié)構(gòu)，帶有6級(jí)低壓氣機(jī)和2級(jí)渦輪組成高壓和低壓兩個(gè)轉(zhuǎn)子?；鹧嫱膊捎脷饽だ鋮s式，加力燃燒室也作了改進(jìn)，消除了渦噴6發(fā)動(dòng)機(jī)高空加力點(diǎn)火不穩(wěn)定的缺點(diǎn)。尾噴口的調(diào)節(jié)由自動(dòng)裝置控制，材料上使用了較多的新材料，像壓氣機(jī)和渦輪葉片分別采用了不銹鋼和高溫合金。無論在性能還是在結(jié)構(gòu)上，渦噴7都較渦噴6復(fù)雜，對(duì)制造工藝的要求也更加嚴(yán)格。1965年，渦噴7的研制工作全面展開，由于前期準(zhǔn)備工作充足完備，試制工作進(jìn)展順利，同年10月第一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)即裝配完成。1966年12月通過技術(shù)鑒定，開始批量生產(chǎn)。

1970年改由貴州航空發(fā)動(dòng)機(jī)廠生產(chǎn)，后期貴州航空發(fā)動(dòng)機(jī)廠對(duì)渦噴7發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)又進(jìn)行了多項(xiàng)革新，大大提高了渦噴7發(fā)動(dòng)機(jī)的性能及質(zhì)量水平。而后伴隨著殲-8飛機(jī)動(dòng)力裝置的需求，我國又成功研制了渦噴7甲型發(fā)動(dòng)機(jī)，成功地實(shí)現(xiàn)了從單純仿制生產(chǎn)到自行設(shè)計(jì)改型的轉(zhuǎn)變。

1964年，我國開始了新一代殲擊機(jī)和強(qiáng)擊機(jī)的研制工作，即殲-9和強(qiáng)-6的研制計(jì)劃。為此，沈陽航空發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)研究所提出了雙軸渦噴?單軸渦噴和渦扇三類共22個(gè)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行對(duì)比，經(jīng)過篩選一致認(rèn)為只有渦扇型可以滿足這兩種飛機(jī)的性能要求，遂將其命名為渦扇6型發(fā)動(dòng)機(jī)。這是我國第一次設(shè)計(jì)大推力發(fā)動(dòng)機(jī)，其設(shè)計(jì)為雙軸內(nèi)外涵混合加力式渦扇發(fā)動(dòng)機(jī)，設(shè)計(jì)最大推力為70．6千牛，加力推力為121．5千牛，推重比為6。渦扇6于1964年10月開始進(jìn)行初步設(shè)計(jì)，1966年完成了全部圖紙?jiān)O(shè)計(jì)。1966年初開始由沈陽航空發(fā)動(dòng)機(jī)廠進(jìn)行樣機(jī)試制，1969年完成了2臺(tái)試驗(yàn)機(jī)的制造工作。渦扇6的初步調(diào)試在1968年就已開始，整個(gè)調(diào)試工作包括運(yùn)轉(zhuǎn)試車?性能調(diào)試?持久試車?高空臺(tái)及飛行臺(tái)試驗(yàn)?國家定型試驗(yàn)等5部分。在5年多的運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)試期間，先后解決了壓氣機(jī)部件性能差和高壓壓氣機(jī)喘振裕度小的問題?起動(dòng)及中轉(zhuǎn)速喘振等故障。1974年，發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)到了100%轉(zhuǎn)速，進(jìn)入高轉(zhuǎn)速運(yùn)轉(zhuǎn)試車。但此時(shí)又出現(xiàn)了高壓轉(zhuǎn)子振動(dòng)大?高轉(zhuǎn)速喘振和渦輪前溫度超過設(shè)計(jì)值等問題。1979年11月，所出現(xiàn)的各種問題相繼被解決，發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)了高轉(zhuǎn)速長時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。1980年，渦扇6開始進(jìn)入性能摸底試驗(yàn)階段，1981年進(jìn)行了加力燃燒室試驗(yàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)加力推力達(dá)到了123．5千牛，達(dá)到了加力狀態(tài)的設(shè)計(jì)性能。1973年，由于殲-9飛機(jī)的設(shè)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行了修改，性能有了進(jìn)一步的提升(達(dá)到了雙2．5，即升限2．5萬米，速度2．5馬赫)，加之為滿足1976年上馬的殲-13飛機(jī)的研制需要，1980年又?jǐn)M定了對(duì)渦扇6發(fā)動(dòng)機(jī)的改型方案，即渦扇6G。改進(jìn)工作主要是在保持原發(fā)動(dòng)機(jī)外形尺寸不變的情況下，將發(fā)動(dòng)機(jī)的最大推力增加到138．2千牛，最大推力提高到83．3千牛，推重比提高到7。1982年2月，首臺(tái)渦扇6G進(jìn)行了地面試驗(yàn)，實(shí)測(cè)其最大推力和加力推力均達(dá)到預(yù)期指標(biāo)，可以進(jìn)行實(shí)機(jī)飛行試驗(yàn)，為其進(jìn)一步發(fā)展鋪平了道路。然而，在80代初期，由于空軍裝備體制發(fā)生變化，殲-9和強(qiáng)-6飛機(jī)計(jì)劃相繼下馬，作為其配套動(dòng)力的渦扇6也失去了使用對(duì)象。1983年7月，渦扇6發(fā)動(dòng)機(jī)的研制工作全部中止，1984年初，研制計(jì)劃被正式取消。

渦噴13系列發(fā)動(dòng)機(jī)的研制使我國結(jié)束了不能研制生產(chǎn)高性能渦噴發(fā)動(dòng)機(jī)的歷史，雖然其性能及技術(shù)還不是特別先進(jìn)，但卻是我國從仿制改型向自行設(shè)計(jì)制造的重要轉(zhuǎn)變。進(jìn)入80年代后，我國的航空發(fā)動(dòng)機(jī)研制能力已具備了一定的實(shí)力，而這個(gè)時(shí)期也是我國新型殲-8Ⅱ和殲-7Ⅲ飛機(jī)研制的關(guān)鍵時(shí)刻。由于飛機(jī)性能要求的提高，必須要有一種新的發(fā)動(dòng)機(jī)作為這兩種飛機(jī)的動(dòng)力裝置，因此渦噴13“受命而生”。渦噴13發(fā)動(dòng)機(jī)在結(jié)構(gòu)上對(duì)壓氣機(jī)進(jìn)行了大幅度改進(jìn)，使得喘振裕度明顯提高，低壓轉(zhuǎn)子加了軸間軸承，振動(dòng)小，壓氣機(jī)轉(zhuǎn)子盤和葉片大量使用了鈦合金，既減輕了重量又提高了葉片的工作強(qiáng)度。此外，還增加了較為先進(jìn)的發(fā)動(dòng)機(jī)控制裝置，提高了發(fā)動(dòng)機(jī)的控制性能?可靠性和穩(wěn)定性。發(fā)動(dòng)機(jī)的推力也提高到了43．1千牛，加力推力則達(dá)到了64．7千牛，分別比渦噴7提高了50%和15%，發(fā)動(dòng)機(jī)的翻修間隔也達(dá)到了350小時(shí)。渦噴13發(fā)動(dòng)機(jī)的研制工作從1978年開始全面展開，1980年，首批3臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)開始進(jìn)行調(diào)試試車，到1984年先后完成了可靠性試車，1985年開始裝機(jī)試飛，滿足了殲-8Ⅱ飛機(jī)的研制進(jìn)度。80年代末，經(jīng)過改進(jìn)的渦噴13A發(fā)動(dòng)機(jī)也開始了研制，改進(jìn)的主要方向放到提高性能及可靠性上，并采取了多項(xiàng)措施。改進(jìn)后的發(fā)動(dòng)機(jī)前渦輪溫度提高了50度，發(fā)動(dòng)機(jī)的加力推力提高到了64．7千牛。多項(xiàng)試驗(yàn)表明，渦噴13A發(fā)動(dòng)機(jī)的匹配性好，工作穩(wěn)定，可靠性有了明顯的改善。1991年，渦噴13A開始進(jìn)入批量生產(chǎn)，成為量產(chǎn)殲-8Ⅱ的改型機(jī)殲-8B的標(biāo)配動(dòng)力。后又相繼研制了渦噴13F發(fā)動(dòng)機(jī)?渦噴13FⅠ型發(fā)動(dòng)機(jī)以及渦噴13AⅡ和渦噴13B等型號(hào)。值得一提的是渦噴13B發(fā)動(dòng)機(jī)，該發(fā)動(dòng)機(jī)的各方面性能都是渦噴13系列中性能最好的，主要是在壓氣機(jī)?機(jī)匣?渦輪葉片及加力燃燒室上作了重大的改進(jìn)，發(fā)動(dòng)機(jī)的加力推力提高到了68．6千牛，耗油率則下降了2．5%，達(dá)到了當(dāng)初的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

“昆侖”發(fā)動(dòng)機(jī)（如下圖）是我國第一種完全自行設(shè)計(jì)?研制的國產(chǎn)渦噴發(fā)動(dòng)機(jī)，具有完全的“自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)”，其所使用的技術(shù)?材料?工藝等完全立足國內(nèi)?！袄觥卑l(fā)動(dòng)機(jī)的研制有幾分偶然因素在內(nèi)，最終能有今天的這個(gè)結(jié)果非常不易。1984年，上級(jí)下達(dá)了研制“昆侖”發(fā)動(dòng)機(jī)驗(yàn)證機(jī)的任務(wù)。1987年正式立項(xiàng)，開始進(jìn)入原型機(jī)的研制階段。而此時(shí)恰逢我國頒布了“全新的發(fā)動(dòng)機(jī)通用規(guī)范”，上級(jí)要求“昆侖”發(fā)動(dòng)機(jī)的研制要全面貫徹新的國軍標(biāo)，這使“昆侖”發(fā)動(dòng)機(jī)研制進(jìn)度大大拖慢。“昆侖”發(fā)動(dòng)機(jī)的地面試車過程中曾先后出現(xiàn)過高壓渦輪葉片折斷?高壓壓氣機(jī)和低壓壓氣機(jī)葉片斷裂?發(fā)動(dòng)機(jī)管路滲漏油?空中潤滑油消耗量過大?艙壁溫度過高等問題，而在裝機(jī)試飛中又出現(xiàn)了部分加力脈沖?加力點(diǎn)火成功率低?高空大速度喘振停車?高空小速度切斷加力停車等各種重大技術(shù)問題。公司技術(shù)人員經(jīng)過近一年多的攻關(guān)，將出現(xiàn)的所有技術(shù)問題都圓滿解決了，研制工作也順利進(jìn)入了最后階段，最后在2001年12月通過了國家測(cè)試，于2002年正式設(shè)計(jì)定型，歷經(jīng)18年的時(shí)間。后來，我國又先后推出“昆侖”Ⅰ?“昆侖”Ⅱ型發(fā)動(dòng)機(jī)。尤其是“昆侖”Ⅱ型發(fā)動(dòng)機(jī)，其最大推力和加力推力分別比“昆侖”型發(fā)動(dòng)機(jī)提高到了53．9千牛和76．4千牛，最大推力和加力推力時(shí)的耗油率則下降到0．093千克/牛“小時(shí)和0．18千克/?！毙r(shí)，推重比為7。由于“昆侖”Ⅱ型發(fā)動(dòng)機(jī)的安裝方式和外形尺寸與我國大量在役的渦噴7?渦噴13系列發(fā)動(dòng)機(jī)基本相同，具有很好的互換性，因此可以很方便地安裝到現(xiàn)役各型殲-7?殲-8飛機(jī)上，從而使這兩種飛機(jī)的性能有了一個(gè)跨越式的提高，極大地提高了我?？哲姾娇毡目罩凶鲬?zhàn)能力。三 我國發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展水平與航空發(fā)達(dá)國家的差距及落后原因

關(guān)于我國現(xiàn)代航空發(fā)動(dòng)機(jī)的性能水平，1989年原航空工業(yè)部高推預(yù)研辦公室與北京航空航天大學(xué)管理學(xué)院曾進(jìn)行過定量分析，在修正了美國蘭德公司Birkler的TOA模型并發(fā)展了中國航空發(fā)動(dòng)機(jī)的TOA模型后，用它對(duì)我國已獲得的和將發(fā)展的航空發(fā)動(dòng)機(jī)性能水平進(jìn)行了分析和預(yù)測(cè)，分析認(rèn)為，當(dāng)時(shí)我國可獲得的航空發(fā)動(dòng)機(jī)性能水平與美國的差距約為20年，到2000年這個(gè)差距約為25年。在過去的30幾年中，我國可獲得的航空發(fā)動(dòng)機(jī)性能水平提高的平均速度僅為美國的55%，若不采取恰當(dāng)措施，差距會(huì)越來越大。有文獻(xiàn)對(duì)我國現(xiàn)役航空發(fā)動(dòng)機(jī)的主要參數(shù)與航空發(fā)達(dá)國空家進(jìn)行了對(duì)比，認(rèn)為到2005年我們比發(fā)達(dá)國家落后20年左右。因此可以認(rèn)為，我國航空動(dòng)力的總體技術(shù)水平比發(fā)達(dá)國家落后25～30年。

我國在航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展中所遇到的問題和造成落后現(xiàn)狀的原因是多方面的。在航空界從領(lǐng)導(dǎo)到廣大從業(yè)人員對(duì)航空發(fā)動(dòng)機(jī)在整個(gè)航空發(fā)展中的地位、作用和重要性及“振興航空，動(dòng)力先行”的口號(hào)已有共識(shí);有權(quán)威的飛機(jī)專家也都認(rèn)為“應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展放在航空的首位”;中央領(lǐng)導(dǎo)也指示“要像抓兩彈那樣把渦扇發(fā)動(dòng)機(jī)搞上去?！睂?duì)新研制航空發(fā)動(dòng)機(jī)，技術(shù)難度大、投資費(fèi)用高和研制周期長等特點(diǎn)，也都有深刻的認(rèn)識(shí)。作為一個(gè)航空發(fā)動(dòng)機(jī)科技工作者，當(dāng)然對(duì)其當(dāng)前的落后狀態(tài)非常焦急和優(yōu)慮，對(duì)其落后的原因經(jīng)常不斷地進(jìn)行了多年的思考.我認(rèn)為:我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展落后的關(guān)鍵問題和根本原因是管理?，F(xiàn)將對(duì)此問題的思考和看法論述如下:(一)航空航天發(fā)展對(duì)我們的啟示

當(dāng)前航空落后于航天，發(fā)動(dòng)機(jī)又落后于飛機(jī)，這是客觀的事實(shí)。為什么航空發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)落后呢?只要簡(jiǎn)單對(duì)比一下:航天是先研制發(fā)展型號(hào)而帶動(dòng)工廠生產(chǎn)，而航空是先仿制生產(chǎn)，工廠只管批生產(chǎn);航天是研究、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、生產(chǎn)一體化，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)管理，航空的發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)在研究所與生產(chǎn)工廠是兩個(gè)獨(dú)立的(各自為的)組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)?？傊教焓亲吡俗粤⒏?、自我發(fā)展、自行研制的道路和有一個(gè)完整、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的符合新機(jī)研制的組織管理系統(tǒng)。如果從發(fā)展歷史看，航空比航天起步還早，航空發(fā)動(dòng)機(jī)起始的技術(shù)基礎(chǔ)也比航天好。所以，這不是個(gè)技術(shù)問題，而是一個(gè)管理問題。

其實(shí)，在航空系統(tǒng)也有值得思考和總結(jié)的事例。(1)貴州航空發(fā)動(dòng)機(jī)研究所無論在技術(shù)力量、試驗(yàn)設(shè)備和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)等方面，都無法與國內(nèi)的發(fā)動(dòng)機(jī)老研究所和大的研究所相比，但該所能不斷改進(jìn)改型，研制成16個(gè)型別，改進(jìn)發(fā)展成兩個(gè)系列發(fā)動(dòng)機(jī)，保證了國內(nèi)殲擊機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)和空海軍急需的裝備，并出口創(chuàng)匯。深思其根本主要的原因，是從實(shí)際出發(fā)，遵循了“量力而行，有所作為，循序漸進(jìn)，發(fā)展產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)思想和“廠所結(jié)合，公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)”的管理體制。(2)成都飛機(jī)公司，多年來改進(jìn)發(fā)展的殲七系列，成為國內(nèi)主戰(zhàn)殲擊機(jī)并出口創(chuàng)匯，也不能說成飛公司在同行業(yè)中技術(shù)力量最強(qiáng)，而最重要的是該公司實(shí)行了設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、生產(chǎn)一體化的組織領(lǐng)導(dǎo)體制。(3)1984年4月航空工業(yè)部實(shí)現(xiàn)了兩型新機(jī)首飛成

功，并能按計(jì)劃完成了兩機(jī)定型，主要原因是按系統(tǒng)工程嚴(yán)格科學(xué)管理、加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)了各分系統(tǒng)。這些事例進(jìn)一步說明:新機(jī)研制發(fā)展，技術(shù)是很重要的、必要的，但關(guān)鍵是管理。

(二)管理理論給我們提供了依據(jù) 世界各國普遍的經(jīng)驗(yàn)證明:在現(xiàn)代化進(jìn)程中，資金、技術(shù)和管理是三大關(guān)鍵，而管理又處在核心的地位，即管理是現(xiàn)代化關(guān)鍵的關(guān)鍵。美國近代管理學(xué)家杜克洛指出:“促進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)文明的三根支柱是管理、科學(xué)和技術(shù)，而管理是促成社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展最關(guān)鍵的因素”。人們常說，不論是一項(xiàng)工程還是一個(gè)企業(yè)的成功是“三分技術(shù)，七分管理”。這里不是說笠技術(shù)不重要”，只是要強(qiáng)調(diào)，技術(shù)很重要，而管理更重要。那么，究竟什么是管理?管理的理論是一門科學(xué)，是一軟科學(xué)，管理的實(shí)踐也是一門藝術(shù):“管理”一詞在《管理學(xué)》中的定義是:“管理是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)，來協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力等資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程”。這里所講的計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等是管理的五大基本職能，這對(duì)航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展至關(guān)重要

(三)過去實(shí)踐中的問題值得總結(jié)

回顧過去航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展中，新機(jī)研制未能最終成功，都不是因?yàn)榧夹g(shù)問題，而是與執(zhí)行上述管理職能中的失誤有關(guān)。

計(jì)劃職能是根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果和實(shí)際需要建立目標(biāo)，實(shí)際需要是制定計(jì)劃的依據(jù)，正確的需要是新機(jī)發(fā)展研制成功的前提。如當(dāng)年研制噴發(fā)一1A，既沒有進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，更沒有掌握空軍的實(shí)際需要，最終，因空軍不用，而停止研制。這正說明計(jì)劃這一管理職能的重要性。

組織職能是指為實(shí)施計(jì)劃而建立的組織結(jié)構(gòu)和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行的組織過程。我國的發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)研究所是學(xué)習(xí)蘇聯(lián)設(shè)計(jì)局(O.K.E)的模式，但又未學(xué)全學(xué)好，只能設(shè)計(jì)、試驗(yàn)而無工廠保證試制;其實(shí)前蘇聯(lián)的發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)局也都進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)重組，改組為航空發(fā)動(dòng)機(jī)科研生產(chǎn)聯(lián)合體;我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)的管理體制仍然是組織分散，廠所分離，甚至相互對(duì)立，或者是有名無實(shí)的聯(lián)合;因而新機(jī)是不會(huì)更好、更快研制成功的。近年來，為了企業(yè)的生存和發(fā)展，美國波音和麥道爾公司的合并;德國航空航天工業(yè)機(jī)構(gòu)合并，組織結(jié)構(gòu)重組也很成功。這都說明組織這一管理職能的重要性。

領(lǐng)導(dǎo)職能主要是決策和用人，任何事如決策錯(cuò)誤，一開始就錯(cuò)了，一切都錯(cuò)了。如決定研制高指標(biāo)的814號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)，這種當(dāng)時(shí)接近國際水平、完全脫離我國實(shí)際的決策，不僅浪費(fèi)了人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，最終不得不停止研制;而且也使紅旗2號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)研制半途而廢。又如引進(jìn)斯貝發(fā)動(dòng)機(jī)仿制，既無明確的使用對(duì)象，又把技術(shù)引進(jìn)與自行研制分割開并對(duì)立起來，致使渦扇一6研制失去更好地借鑒斯貝新技術(shù)的機(jī)會(huì)。以上問題，是由于我國沒有科學(xué)決策機(jī)制而造成的。所以說決策科學(xué)化是新機(jī)發(fā)展研制成功的根本。

綜上所述，嚴(yán)格的科學(xué)管理是航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展、研制成功的關(guān)鍵，沒有科學(xué)管理則是其失敗的根源。

四 對(duì)我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的淺見

(一)制訂航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展戰(zhàn)略

航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展關(guān)系到整個(gè)航空發(fā)展的全局.其發(fā)展戰(zhàn)略即是一定時(shí)期內(nèi)航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展全局性的方針任務(wù)及主要目標(biāo)。目前世界航空大國都在實(shí)施航空發(fā)動(dòng)機(jī)研究和發(fā)展計(jì)劃，針對(duì)我國的落后現(xiàn)狀，首先，必須制定出我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展戰(zhàn)略，為今后實(shí)施提供依據(jù)。(二)建立專門決策機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格遵循決策程序

專門的決策機(jī)構(gòu)是科學(xué)決策的組織保證，它必須由專職的各方面專家和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成，并要有明確的責(zé)任制度。決策程序是決策科學(xué)化的重要措施，它從制度上規(guī)定了論證、評(píng)審和決策的方法和過程，杜絕行政首長意志的干擾。因決策失誤，導(dǎo)致新機(jī)研制半途而廢、無限延期、最終失敗或嚴(yán)重浪費(fèi)，在國內(nèi)外都不乏其例。為避免“一著失誤，全盤皆輸”的惡果，必須加強(qiáng)決策科學(xué)化。

(三)確立實(shí)事求是的設(shè)計(jì)原則和指導(dǎo)思想

新機(jī)研制正確的設(shè)計(jì)思想首先要處理好先進(jìn)性與現(xiàn)實(shí)性的關(guān)系。因設(shè)計(jì)思想片面迫求，在新機(jī)方案競(jìng)爭(zhēng)遭到失敗或最終研制失敗的事例，在國內(nèi)外都不勝枚舉。法國和前蘇聯(lián)在技術(shù)儲(chǔ)備和實(shí)力上都不如美國，但是他們都設(shè)計(jì)研制了先進(jìn)的飛機(jī)和發(fā)動(dòng)機(jī)。法國達(dá)索公司和SNECMA公司在新機(jī)設(shè)計(jì)上都遵循了“漸改法”的原則;原蘇聯(lián)在新機(jī)設(shè)計(jì)中都貫徹了“簡(jiǎn)單實(shí)用”的原則。對(duì)我國來說，技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力更差，法國和前蘇聯(lián)的設(shè)計(jì)原則和思想，是非常值得我們借鑒的。

(四)改革現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)和管理體制

不論西方航空發(fā)達(dá)國家，還是前蘇聯(lián)或俄羅斯.他們都是航空發(fā)動(dòng)機(jī)研究、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、試制和生產(chǎn)一體化的組織管理體制—公司或聯(lián)合體;而我國是分散的、分離的、分割的。實(shí)踐證明:只有設(shè)計(jì)研究與試制生產(chǎn)單位組成一個(gè)整體，有共同的利益、共同011事業(yè)和共同的目標(biāo)，才能更好、更快地研制出新機(jī)。不僅要廠所結(jié)合，而且要“廠所一體，公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)”，才是航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展和新機(jī)研制的組織保證。

(五)樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)施多方案競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展的動(dòng)力，能激發(fā)和挖掘創(chuàng)新的積極性和潛能，國外正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)證明，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)選方案是確保成功實(shí)施新機(jī)研制的重要途徑和行之有效的方法。西方航空發(fā)達(dá)國家是靠競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，前蘇聯(lián)之所以成為軍用航空大國，也是由于采取競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)作用。我國航空至今還是政府指令，例如殲八11飛機(jī)改型選擇動(dòng)力裝置，如果采用多方案競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)機(jī)制，可以斷言，會(huì)使飛機(jī)早日成功并能節(jié)約大量研制費(fèi)用。這也說明，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制無疑是加速我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的必由之路。

(六)運(yùn)用系統(tǒng)工程的原理與方法，進(jìn)行組織管理

系統(tǒng)工程是一門實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)最優(yōu)化的科學(xué)，是組織管理的科學(xué)方法。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森在《組織管理的技術(shù)—系統(tǒng)工程》一文中指出“系統(tǒng)工程學(xué)則是組織管理這種系統(tǒng)的規(guī)劃、研究、設(shè)計(jì)、制造、試驗(yàn)和使用的科學(xué)方法，是一種對(duì)所有系統(tǒng)都具有普遍意義的方法?！焙娇胀七M(jìn)系統(tǒng)的研制和發(fā)展是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，雖然是飛機(jī)的一個(gè)分系統(tǒng)，但它本身也構(gòu)成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的復(fù)雜系統(tǒng)。運(yùn)用系統(tǒng)工程必然會(huì)更有效地推動(dòng)和加速航空發(fā)動(dòng)機(jī)的研制和發(fā)展。

(七)抓住機(jī)遇、加快預(yù)研，加強(qiáng)技術(shù)基礎(chǔ)的建設(shè) 在當(dāng)前航空發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)加速發(fā)展的形勢(shì)下，我們應(yīng)抓住機(jī)遇，盡力引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)，但必須堅(jiān)持自力更生發(fā)展我國航空發(fā)動(dòng)機(jī)特別是軍用發(fā)動(dòng)機(jī)的國策。如法國二戰(zhàn)后航空技術(shù)基礎(chǔ)被徹底破壞，但它堅(jiān)持獨(dú)立自主發(fā)展軍用航空發(fā)動(dòng)機(jī)作為國策，寧愿本國發(fā)動(dòng)機(jī)性能差些，也絕不依靠別國先進(jìn)的發(fā)動(dòng)機(jī)。這種指導(dǎo)思想和自立自強(qiáng)精神.非常值得我們學(xué)習(xí)。為此，必須加快航空發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)研發(fā)展，加強(qiáng)其技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)?？紤]到我國實(shí)際及原有基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)研制新機(jī)，在積極引進(jìn)英、美的先進(jìn)技術(shù)同時(shí)，目前還是以俄羅斯的先進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)為參考基礎(chǔ)，可能會(huì)更快更穩(wěn)妥地發(fā)展我國的航空發(fā)動(dòng)機(jī)。

（八）發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，加強(qiáng)技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)

航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展，歸根到底是靠一支高水平的、有進(jìn)取精神和創(chuàng)新能力的技術(shù)隊(duì)伍。管理的核心是管理人，對(duì)人不僅要“管”，更重要的是“理”，即理順關(guān)系、理解人的心理，尊重人的創(chuàng)造。只要人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性被調(diào)動(dòng)和發(fā)揮出來，航空發(fā)動(dòng)機(jī)的研制發(fā)展，就會(huì)出現(xiàn)奇跡。當(dāng)然，由于航空基層所在地理位置等客觀環(huán)境條件，不僅要不斷提高這支隊(duì)伍，還要采取有效措施穩(wěn)定住這支技術(shù)隊(duì)伍。

以上所述，均屬管理范疇的意見，為了航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展，供商榷探討。筆者認(rèn)為:上述的意見和問題得不到解決或有效的落實(shí)，沒有科學(xué)管理:特別是組織管理現(xiàn)狀不改變，即使國家給再多的投資，引進(jìn)再多新技術(shù)，也研制不出先進(jìn)的新發(fā)動(dòng)機(jī);即使研制出來，也是耗費(fèi)幾倍不該拖延的時(shí)間周期，待研制出來或取得成果，已經(jīng)大大落后而無人采用了?？傊?，航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵和核心問題是管理，這是一個(gè)值得認(rèn)真思考和必須解決的問題。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳光.現(xiàn)代航空發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展與分析.北航動(dòng)力系.1995年

[2]陳大光.未來先進(jìn)飛機(jī)推進(jìn)系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展的新特點(diǎn).北航動(dòng)力系.1994年

[31溫俊峰試論發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展的“漸改法”，貴州航空發(fā)動(dòng)機(jī)研究所.1986年

[4]方昌德.2020年航空發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)，航空信息研究報(bào)告.1998年

[5]郭洪.國外軍用飛機(jī)研制決策與管理成敗實(shí)例研究航空信息 研究報(bào)告.1998年

[6]徐國華.管理學(xué).清華大學(xué)出版社，1989年

[7]吳昊.韓新偉《航空科學(xué)技術(shù)》

第五篇：服務(wù)理念對(duì)航空發(fā)展的因素影響

論文題目

（2011級(jí)）

學(xué) 院：

專 業(yè)：

班 級(jí)：

學(xué) 號(hào)：

姓 名：

指導(dǎo)老師：

2014 年 4月

服務(wù)理念對(duì)航空發(fā)展的因素影響

本人于2013年5月進(jìn)入在武漢天河機(jī)場(chǎng)實(shí)習(xí)，成為一名地勤工作實(shí)習(xí)生，至今接近一年的時(shí)間里對(duì)武漢天河國際機(jī)場(chǎng)及地勤服務(wù)有了深刻的了解。

一、武漢天河機(jī)場(chǎng)概況

武漢天河國際機(jī)場(chǎng)（Wuhan Tianhe International Airport），位于湖北省武漢市漢口黃陂區(qū)天河鎮(zhèn)，距離武漢市區(qū)約為26公里，是中國大陸地區(qū)最繁忙的民用機(jī)場(chǎng)之一。武漢天河國際機(jī)場(chǎng)是中國民航總局定位為“全國重要的樞紐機(jī)場(chǎng)”，是其指定的華中地區(qū)唯一的綜合樞紐機(jī)場(chǎng)和最大的飛機(jī)檢修基地，機(jī)場(chǎng)設(shè)施完備，可起降各種大型客機(jī)。

武漢天河國際機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量和貨郵吞吐量均位居中國前列。作為湖北省最大的機(jī)場(chǎng)和國內(nèi)主要的干線機(jī)場(chǎng)，也是中部地區(qū)唯一能夠起降空客A380大型飛機(jī)的機(jī)場(chǎng)，武漢機(jī)場(chǎng)2009年旅客吞吐量突破千萬，2011年完成旅客吞吐量1246.2萬人次，貨郵吞吐量12.28萬噸，航班起降11.54萬架次；ACI（國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)）旅客滿意度測(cè)評(píng)值為4.45，進(jìn)入全球同量級(jí)機(jī)場(chǎng)前十名，率先跨入世界百強(qiáng)。

我很榮幸能成為武漢天河國際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員，并在這里學(xué)習(xí)并積累地勤服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

二、地勤服務(wù)重要性

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)也不再是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式。但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選，地勤服務(wù)作為航空服務(wù)中的重要組成部分，無論對(duì)乘客的服務(wù)體驗(yàn)還是航空的未來發(fā)展都有著重大影響。

地勤服務(wù)是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機(jī)場(chǎng)和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務(wù)相比，地勤服務(wù)環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色、面對(duì)旅客情況處理更復(fù)雜，因此，保障好地面服務(wù)對(duì)于提升民航形象具有更重要的作用。

三、民航地勤服務(wù)概念

廣義包括機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。狹義主要是指向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。

四、地勤服務(wù)發(fā)展

隨著旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平越來越關(guān)注，地勤服務(wù)的發(fā)展方向也朝著更加專業(yè)化方向發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個(gè)方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務(wù)技能的高水平；二是網(wǎng)絡(luò)的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務(wù)，是全球最大的地勤服務(wù)公司，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全球180個(gè)機(jī)場(chǎng)建立了自己的地勤服務(wù)公司，服務(wù)國家達(dá)到40個(gè)，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機(jī)構(gòu)。目前已于我國的民航系統(tǒng)進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)入國內(nèi)領(lǐng)域。從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個(gè)相對(duì)中立、又具有網(wǎng)絡(luò)化的公司、能嚴(yán)格執(zhí)行他們的標(biāo)準(zhǔn)的地勤服務(wù)公司為他們服務(wù)，從拓展全球的業(yè)務(wù)出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務(wù)外包，專心致力于公司的核心業(yè)務(wù)。

目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空公司的核心延伸，在標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行個(gè)性化的服務(wù)，在手段上提供簡(jiǎn)約高效的服務(wù)流程，甚至在著裝上在服務(wù)某個(gè)公司時(shí)也會(huì)有相應(yīng)的與公司統(tǒng)一的服裝。

從以上案例可以看出：

1、把地勤服務(wù)外包是希望將地勤服務(wù)做得更專業(yè)；

2、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務(wù)轉(zhuǎn)交給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（即是航空公司的代理）；

3、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和國際地勤服務(wù)公司的進(jìn)入，他們的網(wǎng)絡(luò)布局具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)；

四、必須培育機(jī)場(chǎng)的地勤服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而地勤服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于質(zhì)量、創(chuàng)意、效率和反應(yīng)能力。

五、優(yōu)秀地勤人員應(yīng)具備的素質(zhì)

地勤服務(wù)做得好壞，主要不在手段，關(guān)鍵在于理念。同樣國內(nèi)的機(jī)場(chǎng)，今年你出臺(tái)新舉措，明年他出臺(tái)新方法，在咨訊發(fā)達(dá)的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠(yuǎn)落后于別人，落后于市場(chǎng)。

1.服務(wù)意識(shí)。只有真正對(duì)地勤工作的熱愛，才能激發(fā)最好的工作熱情，克服各種困難。從這個(gè)意義上說，服務(wù)意識(shí)是地勤工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。2.溝通能力。面對(duì)不同背景經(jīng)歷的來自天南地北的旅客，地勤服務(wù)人員需要具備良好的溝通能力，通過與旅客的細(xì)心交流準(zhǔn)確的分析出旅客的困難和需求，并及時(shí)提供信心周到有針對(duì)性的服務(wù)。

3.解決問題的能力。地勤服務(wù)人員在面對(duì)運(yùn)輸不正常情況時(shí)，能及時(shí)給旅客提供便利，主動(dòng)化解旅客抱怨，維持秩序，及時(shí)向相關(guān)保障單位傳遞航班信息并通過運(yùn)行系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備，實(shí)時(shí)獲取，監(jiān)控旅客、行李和航空器的數(shù)據(jù)信息，以保證航空運(yùn)輸工作的順利進(jìn)行。

4.良好的服務(wù)態(tài)度。包括責(zé)任心、愛心、耐心、包容心、同情心。責(zé)任心是一名優(yōu)秀地勤工作人員應(yīng)該具備的最基本條件。真正優(yōu)秀的地勤工作人員要認(rèn)真做好每一項(xiàng)程序檢查，完全遵守相關(guān)規(guī)定的處理，竭力為旅客服務(wù)；愛心是對(duì)旅客友善，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)，如果沒有真摯的愛心，只依靠程序規(guī)定四班的進(jìn)行服務(wù)的地勤人員永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客，也不能成為一名優(yōu)秀的地勤人員；耐心是地勤人員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。在服務(wù)工作中，最難把握的就是旅客的情緒，要使旅客愉快自然的配合地勤人員的工作，需要地勤人員耐心設(shè)身處地的為旅客著想，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客；包容心是作為地勤人員的職業(yè)需要，同時(shí)也是自我保護(hù)的需要。地勤人員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，旅客作為相對(duì)的自由人，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)，在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，這就考驗(yàn)著地勤人員的包容心；富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而是服務(wù)工作達(dá)到令人動(dòng)心的效果。5.較強(qiáng)的身體素質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的地勤人員，不但要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考，同時(shí)還要有一個(gè)健康的體魄，才能最終達(dá)到優(yōu)秀地勤人員的真正境界。

六、自我工作總結(jié)