第一篇：連鎖快捷酒店店長禮儀服務手冊

連鎖快捷酒店店長禮儀服務手冊

一、服務理念

1、服務的概念

服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。

“Smile”, 即”微笑”, 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務.用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。

“Excellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務。

“Ready”，即“準備好”，在為顧客提供服務前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。

“Viewing”，即“看待”，酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。

“Inviting”，即“邀請”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。

“Creating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。

“Eye”，即“眼光”，酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。

2、優(yōu)質(zhì)服務的10把金鑰匙：

1)一流的服務員，一流的服務標準。2)微笑。

3)客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4)熱情、快速、準確的服務。5)干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6)真誠、誠實和友好。7)注重儀表和行為舉止。8)具有團隊精神和溝通能力。9)用尊稱來問候客人。

10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。

3、優(yōu)質(zhì)服務的三個步驟

1)真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。

2)照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。3)歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。

4、服務準則

簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要； 便——要讓客人從進店到離店，處處感受到方便； 快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動 好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。

5、溫馨服務——“十五規(guī)范（10.5FL）”

? ? ? ?

在距離客人10步時，用目光關注客人。在距離客人5步時，向客人問候。與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。

二、酒店服務禮儀的基本知識

禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。

（一）服飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務精神。

1．著裝的基本知識 ? 合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。? 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。

2．制服的穿著要求 ? ? 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。

做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。

3.西服的穿著要求 ? ? ? ? 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。

內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。

面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。? ? 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

西裝穿著規(guī)范。三粒扣一般扣上第一、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌担綀龊?，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。

4.鞋襪的穿著要求 ? ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。

女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。

5.飾品的佩戴要求 ? ? ? 除手表、婚戒外，不應佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應佩帶運動型的手表款式。餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。

（二）儀容衛(wèi)生的要求

1.發(fā)型

? ? 發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當梳洗。

男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； ? 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。

2.面部清潔與化妝

? ? ? 面部要注意清潔和適當?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛?/p>

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。

3.衛(wèi)生行為

? ? ? 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。? ? ?

咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

(三)言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求

? ? ? ? 態(tài)度要誠懇、親切 用語要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動聽 表達要靈活、恰當

2、常用禮貌用語

? ? 稱呼語： 先生、小姐、女士等

迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

? ? ? ? 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；

對不起，讓您久等了；請原諒。

? 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺?

（四）舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿 ? ? 端正、自然、親切、穩(wěn)重

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.?

2、優(yōu)雅的坐姿 ? ? 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。? ? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側(cè)走出。? 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3．正確的步姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。幅適中均勻，步位相平直前。

? 男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。? 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。

4．恰當?shù)氖謩?/p>

? ? 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。? ? ?

5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。? 微笑是禮儀的基礎

微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體現(xiàn)。? 微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

? 微笑要合乎規(guī)范

? ? ? ? ? ? ? 口眼結合，略帶笑容，自然親切 微笑與神、情、氣質(zhì)相結合； 微笑與語言相結合； 微笑與儀表、舉止相結合。微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處 微笑接待是如家溫馨服務的具體表現(xiàn)

6．真誠的態(tài)度

? 主動、熱情、耐心、周到

? 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。? 關注每一位客人的需求和要求。

? 對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。

? 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

? 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務。? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。? 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

三、如家酒店服務禮儀

（一）產(chǎn)品和服務理念

從產(chǎn)品設計、服飾形象到服務理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務”如家的氛圍； 1．服務理念：

? 視客人為親人和朋友，時刻關注、關心和滿足客人的需求，? 視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。2．產(chǎn)品設計

? 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。

? 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。

? 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。

3．如家制服形象（1）前臺員工服裝

? 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。

? 椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務宗旨。

（2）客房員工服裝

－黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設計相融合。

（二）服務禮儀

1．電話禮儀

A．接聽電話： ? ? ? ? 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！如家前臺”； 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術語 ? ? ? ? ? ? ? 讓來電者聽到您的微笑

身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關注的語言：對、是、好、我明白 復述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人

對客人的要求不要推脫，及時記錄

必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。I B．接聽規(guī)范： ? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。? ? ? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？” 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來 ? ? ? 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。

C.撥打電話：

-左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名。

-簡單明了地表達用意，注意語言和語速。

在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。?

2．指引車位

? ? ? ? 見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引領客人至前臺辦理入住登記。3．迎送賓客

? ? ? 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。

如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。? ? ? 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。

示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。? ? 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” 如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。

4． 問候接待

? 客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。? 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。? ? 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向。? 與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。? 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之? 后向客人道歉。

5.遞送物件

? ? 無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的?，請収好，謝謝！”

? 對于大件的物品，應從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。? 遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好?！?? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

6.指示方向

? 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

? ? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。

? 不可用一個手指為客人指示方向。

7．提攜行李

? 提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。? 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。

? 客人辦理入住或退房手續(xù)時，應侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。? 將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意。? 行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。? 行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！” ? 行李放上車時，與客人核實件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。

8．走道遇客

? 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。? ? ? 如是?？蛷耐饷鏆w來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時，應停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。

? ? 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

9．清掃客房

? ? ? ? ? ? ? ? 任何人員，嚴格按照規(guī)范報告和敲門入房。

對敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是服務員，打擾了” 對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。

在服務過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設施，以及接聽客人電話。如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。略加整理客人物品，不可隨意翻動。

打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關上。

10．大堂清潔

? ? ? 穿著制服應保持整潔，講究個人衛(wèi)生。

在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。

對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。? ? 要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數(shù)要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候。? 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。? 清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。

11．陪同客人

? 引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意； ? 陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。? ? ? 電梯到達指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。

在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進房。? 在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。

12.乘坐電梯：

? 陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯； ? 走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。? ? ? 進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設施。

當電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。? ? 在電梯內(nèi)的員工，遇到進入電梯的客人，應微笑和招呼。

在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應對客人說“對不起”或“再見”。? 隨車進入電梯的員工，應使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。

員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。?

13．餐廳領位

? ? ? ? 主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。

對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。? 遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。

年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務周到。? 對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。? ? 對已經(jīng)被預訂的座位，應作適當?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。

? ? 引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。

如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。

? 客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。

14．點菜禮節(jié)

? ? 客人坐穩(wěn)后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他類似的菜肴。? 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。? 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。?

15．上菜禮節(jié)

? ? ? 對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。? 走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。? 上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。? 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。? 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。

16．餐間服務

? ? 注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。? 正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等?！?/p>

? ? 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。

拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。

? ? ? 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。

如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。

17．餐飲結帳

? 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，??謝謝!” ? 客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。? 客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。

18．接受投訴

? ? ? ? ? ? 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意?？腿岁愂鰰r，要耐心傾聽，并點頭應答客人?？腿饲榫w比較激動時，要安撫客人。

盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。

任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。

19．客人離店

? ? 客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。? 遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。? 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。? 結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。

20．其他禮儀 ? 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

? 被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。

? 跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；

? 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

? 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。

跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。

為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。? ?

? 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。

四、如家酒店服務禮儀“十要”和“十不要”

（一）“十要”

1.要向每一位客人打招呼和微笑示意。

2.要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。3.要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。4.要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客人。5.要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。6.要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。

7.要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。8.要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。9.要向員工招呼和問候，時時關心員工，體現(xiàn)如家溫馨。10.要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。

(二)“十不要”

1.永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。

2.不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。3.不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。4.不要與客人談論私事或酒店內(nèi)部的事情。5.不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。6.不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。7.不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。

8.不要在客人間談話時，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。9.不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。10.不要談論員工之間的消極事件。

第二篇：連鎖快捷酒店服務的重要性

連鎖快捷酒店服務的重要性

個性化服務在酒店服務中占有相當重要的地位，同時也是酒店對客服務中最能深入人心的一種服務，它直接影響到一個酒店的品牌與銷售。連鎖快捷酒店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨新的挑戰(zhàn)和前所未有的機遇，誰能夠順應時代的潮流，把握市場的最新需求，誰能在激烈的市場競爭中取得勝利，最終的決定權還在于酒店所提供的設施與服務是否能令客人滿意；因此，我們在做好規(guī)范化服務的基礎上一定要注意提高個性化服務水平，以此來吸引客人，最終使企業(yè)贏利。

服務質(zhì)量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。

提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質(zhì)量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。

第三篇：連鎖餐館店長經(jīng)營培訓手冊

餐館店長經(jīng)營培訓手冊

第一章 經(jīng)銷商(店長)的資質(zhì)

一、店長的職責

★ 五項基本職責

(1)達成業(yè)績的職責：

不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。

(2)管理的職責：

對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí) 行公司的各項規(guī)定。

(3)指揮統(tǒng)帥的職責：

店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才?00%的發(fā)揮能力。

(4)解決問題的職責：

有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

(5)判斷的職責：

在權限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異?！?兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

(1)吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。

(2)營造“氣氛好”“便利”的賣場

a.消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

b.生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

c.另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。

(3)讓顧客有行家的感覺

在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

(4)咨詢多、趣味多，又 具新穎性

無論是對商品，還是在店內(nèi)交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。

2、店長對內(nèi)的工作

(1)無論如何以達成高銷售額為目標

這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

(2)在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

(3)提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須

a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效率。

(4)每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質(zhì)

(1)熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

(2)積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長。

(3)開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

(4)感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也

應感性，充滿愛心。

(5)協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必

須具協(xié)調(diào)性。

(6)責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。

(7)不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

(8)歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

(9)行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質(zhì)。

2、應備的8項基礎能力

(1)考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

(2)判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

(3)領導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系

(4)指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬

達成業(yè)績的原點

(5)設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

(6)說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

(7)應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?/p>

(8)情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因

(1)沒有獨創(chuàng)理念

(2)無法掌握情勢的變化

(3)無法思考又欠缺果斷力

(4)無法得到相關部屬的協(xié)助

(5)無法完成日常業(yè)務

(6)無法如期完成計劃

(7)無法圓滿地授權

(8)和部屬接觸不足

(9)無法掌握部屬的心態(tài)

解說

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務

1、必備的6項知識和技能

(1)工作的知識和技能

(2)必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新

(3)指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

(4)改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著

(5)對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

(6)解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力。

(7)測定能力的基準

項目 自我評價 上司評價鎖定目標的達成業(yè)務計劃的完成組織完善人際關系良好的團體努力向前，善盡責任的指導充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助合理地處理事務公平地分派工作有關市場和業(yè)界間的知識建立交易商等關連企業(yè)的協(xié)助體系

★卓越領導者的特性

真正領導者的特征

對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢

己所不欲，不施于人

樂于助人

言教、身教并重

肯擔當，不規(guī)避責任

處事公平公正

對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題

疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己

因材施教

★真正領導者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱

具備計劃、組織自己職務的能力

具備授權的技巧

具備決定和實踐發(fā)展路線的能力

果斷力

具備不屈不撓的通融性

樂于和人共商的協(xié)調(diào)力

第二章 店長的組織能力

一、店長的一天

1、營業(yè)中

2、進貨、點收

3、結束營業(yè)

二、周末業(yè)務

三、月底業(yè)務

四、店長的人際關系

1、有效的溝通

(1)所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目 標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

(2)各種關系： 上級→下級 “命令”、“指示”、“情報”

下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”

平行關系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報”

(3)基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。

2、人際關系的要點

(1)不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。

(2)使成為可以協(xié)商的關系。

(3)遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。

(4)與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。

(5)必要時應坦率。

3、店長十誡

(1)總是在背后批評經(jīng)營者

有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當?shù)臅r機與經(jīng)營者面談，當面提出自己不同的建議。

(2)經(jīng)營者的每句話都當圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。

(3)處事猶豫不決，當斷不斷

在權責范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。

對于這類店長，經(jīng)營者應該盡快撤換。

(4)工作得過且過，沒有設立高標準

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司 及個人的大發(fā)展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發(fā)。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

(5)喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。

(6)企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。

(7)不會培訓部下

店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。

(8)不具備基本知識

勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

(9)只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。

(10)只會注意別人缺點，從不關心別人優(yōu)點

不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對待下屬的工作

(1)使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。

(2)分配每個人的工作種類和范圍。

(3)給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。

(4)激發(fā)工作動機

(5)指示、指 導、建言、忠告。

(6)提供有關工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。

(7)簡化及評價工作。

(8)知識、技能的指導

(9)留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。

(10)幫助解決部屬所遇問題。

(11)率先工作才能領導全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

(1)獎勵的效用

★ 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。

★ 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

(2)高明的贊美方法

★ 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。

第四篇：01-連鎖經(jīng)營 店長必備 員工培訓手冊

連鎖經(jīng)營 店長必備 員工培訓手冊

員工培訓手冊

（服務/銷售分冊）

一、門店核心

1、三大“經(jīng)營天條” 1、30天積壓貨

2、店容店貌

3、標準話術

2、店長開門十件事

1、任務分解

2、產(chǎn)品擺放

3、活動落地

4、標簽POP

5、銷售話術

6、店容店貌

7、保損防盜

8、解決投訴

9、上傳下達

10、晨會晚會

3、銷售七件事

1、任務下達

2、產(chǎn)品擺放

3、標簽POP

4、促銷廣告的落地

5、銷售話術培訓

6、提成政策

7、價格制定

4、兩點七面

兩個重點

1、重點店面

2、重點產(chǎn)品

七個方面

1、周分貨計劃

2、促銷/廣告

3、產(chǎn)品定價

4、單件提成5、產(chǎn)品陳列

6、培訓

7、服務

二、門店的行為準則

店面，就是我的T臺，我在工作的時間盡情秀著我自己。不是個性，不是張揚，不是奔放，是我用嚴謹?shù)膽B(tài)度、標準的行為來展示自我。我是優(yōu)秀連鎖企業(yè)的一員，我的行為無時無刻不在代表著企業(yè)的風范。顧客的眼睛是挑剔的，但從他們那滿意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的價值??

開門迎賓

口訣：身直立、臂下垂、手前合,腳“V”分

☆ 注意要點：

● 身體自然直立，切忌含胸弓身；

● 雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前，男員工可在身后；

● 后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳； ● 切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

營業(yè)站姿

口訣：身直立、手前合、腿平行、不趴倚

☆ 注意要點：

● 雙腿平行站立，保持身體平衡自然大方；

● 雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前； ● 后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳； ● 不可兩手插袋、抱臂、靠墻或靠、趴柜臺。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

營業(yè)坐姿

口訣：身直正、手放桌、不走神、不趴倚

☆ 注意要點：

● 兩腿平放，上身坐直正對工作臺，不能翹二郎腿； ● 兩手自然放置于桌上，不可玩弄紙、筆等物品； ● 不要左顧右盼、心不在焉；

● 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

營業(yè)中行走

口訣：目視前、行速中、讓顧客、不嬉鬧

☆ 注意要點：

● 走路時雙手自然下垂擺動，腳步輕快，速度均勻；不要拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲；

● 走路時不要搖頭晃腦、亂揮手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； ● 在通道上與顧客交會時，必須止步，讓顧客先行； ● 避免在通道和拐彎處與顧客碰撞。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

儀容儀表

口訣：發(fā)整齊、不留須、妝整潔、不怪異

☆ 注意要點：

● 舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，不能染有怪異顏色，面部保持整潔； ● 男員工應該發(fā)不過耳，不留胡須；

● 女員工要化淡妝，妝面清麗素雅，長發(fā)應扎起或挽起，飾物佩戴得當； ● 保持雙手清潔，指甲不可過長，女員工不得涂抹顏色過于艷麗的甲油，以透明，淡色為宜；

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

銷售員“十要十不準”

☆ 說明：十要十不準是公司制定的銷售員行為準則，需要每個銷售員熟知熟記。服務手冊收錄此規(guī)定，是希望門店店長做好培訓工作，使員工行為符合連鎖企業(yè)的基本要求，使門店員工整體素質(zhì)更上一層樓。十要

(1)對顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正、講普通話；(2)顧客進門或進入本區(qū)柜臺要熱情迎問。主動回答顧客詢問；

(3)無論在賣場何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“您好，歡迎光臨”；(4)要勵行節(jié)約，愛護設備和陳列樣品，尤其對顧客的機器要輕拿輕放；

(5)顧客等候要主動請坐、倒水、遞資料，如有時間適當與顧客聊天（談及：企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)背景介紹、銷售業(yè)績和榮譽等）；(6)對顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別：“歡迎您再次光臨！”；(7)顧客在賣場出現(xiàn)問題時（技術、爭端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找相關領導解決；

(8)要遵守紀律、堅守崗位，離開崗位要報告零售主管崗、店長崗同意；(9)門店店長崗和零售主管崗要主動協(xié)助解決問題；

(10)上級或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。

十不準

(1)不準在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語、打手機發(fā)短信和做與工作無關的事；(2)不準坐姿不端、服裝不整；

(3)不準評論、責難、挖苦顧客或與顧客爭吵；

(4)不準惡意攻擊、詆毀同行競爭品牌、促銷員及公司競爭對手；

(5)不準因忙碌（補貨、開單、理貨等）或用餐、上洗手間而怠慢顧客；(6)顧客不坐，員工不準坐；

(7)不準讓顧客拿單手拿不動的貨物（除單手能拿的貨物）或搬拿貨物；

(8)不準在顧客面前抱怨同事、領導、公司或本公司產(chǎn)品；(9)不準挪用貨款、廠家促銷用品或私取私用公物、陳列樣品；

(10)同一事件同級別不準處理二次（同級解決不了的問題必須交上級解決）。

三、標準門店服務話述

語言，是交流和溝通的藝術，良言一句三九暖，惡語一聲三伏寒。面對著賣場內(nèi)琳瑯滿目的商品，面對著顧客一雙雙渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立溝通的橋梁。我的每一句話，都是代替商品在訴說、在表達、在展示。一句句問候，一個個介紹，顧客的疑慮漸漸消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了??

說話的藝術

☆ 注意要點： ● 在營業(yè)期間，提倡說普通話，但面對方言濃重的本地人可用本地方言來交流； ● 說話時要發(fā)音正確、清晰易懂、語速適中、語調(diào)自然，使用十大敬語等禮貌用語；

● 在為顧客介紹商品時，講解要清楚、完整和全面，杜絕抵毀性語言，注意講解藝術，有針對性的刺激顧客需求。

● 銷售員工作期間不能互相嘻笑調(diào)侃，談論家長里短等與工作無關的話題。● “您好，歡迎光臨”是要求員工在店內(nèi)，只要見到顧客必須開口就說。顧客離開必說：“歡迎您再次光臨！”

● “您好，電信”是要求員工在接電話時必說?！?“詢問話術”、“介紹話術”是要求員工在店內(nèi)與客戶進行產(chǎn)品推薦、洽談時與產(chǎn)品、銷售、服務等話術組合選用的，這類話術的關鍵要求是以“您好”開頭。

推廣使用“標準話術”

1、現(xiàn)場接待話術 來有迎聲：“您好，歡迎光臨！” 走有送聲：“歡迎您再次光臨！”

2、電話接聽話術 振鈴三聲以內(nèi)：“您好，電信！” 通話完畢：“再見！”

3、禮貌話術：

“您好、請、謝謝、對不起、再見”

“請稍等、讓您久等”

4、詢問話術：

“您好，您需要了解哪種商品？”

“您好，您對使用有哪些要求？”

“您好，您希望購買的價格是??？”

5、介紹話術: “您好，這款機器我們這的銷售非常好??？”

“您好，這款機器的外型色彩都是現(xiàn)在是最時尚的,市場評價很高”

“您好，這款機器的??功能比較適合您的需求,因為這種功能的特點是??？” “您好，這款機器除了性價比特別高,最近還有??禮品贈送.”

“您好，請問您的住址是??,我們可以給您免費送貨、免費上門安裝調(diào)試，質(zhì)保期內(nèi)的硬件故障，在一年內(nèi)我們還提供免費上門的維修服務。

● 檢查標準：違反現(xiàn)場接待標準話術要求，即對顧客無迎送聲，對責任人扣20元，其它違反對責任人扣10元。

四、我愛我家（門店衛(wèi)生）

在休假的時候，我喜歡用心的對家做一次徹底的清潔?；覊m、果皮、廢紙、包裝袋??統(tǒng)統(tǒng)離開我的視線吧！躺在軟軟的床上，任憑陽光穿過潔凈如新的玻璃灑在地上、桌上、身上，暖意沖散了冬日的寒氣，再邀兩三知己神侃一番，豈不美哉？

在上班的時候，我更喜歡把展臺擦得一塵不染，機器擺的規(guī)規(guī)矩矩，自己舒服，顧客也舒服。我一天三分之一的時間在我的展臺前工作，這里不就是我的另一個家嗎？店面是客廳，展臺是家具，商品是我心愛的擺設，我把這里打扮得漂漂亮亮的，為的就是讓我們的客人——顧客感覺真舒服??

創(chuàng)造五星級的潔凈

☆ 門店內(nèi)外整體衛(wèi)生要求：

● 保持店內(nèi)整體的整潔、通道暢通及店面光線的通透、店招整潔明亮； ● 保持店外衛(wèi)生整潔、車輛統(tǒng)一停放；

● 保持店外道旗、橫幅、水牌等設施的清潔完好?！?各產(chǎn)品銷售區(qū)域衛(wèi)生要求：

● 貨架、展臺、柜臺體驗區(qū)、休閑區(qū)干凈清潔無灰塵； ● 玻璃、不銹鋼架無手印、污漬、膠痕；

● 立柱、燈箱畫、形象背板、展板上無隨意張貼POP等招貼畫；

● 各展柜、展臺、POP、廣告牌、貨架等，無破損、無灰塵、無膠痕； ● 店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵；

● 地面清潔、無痰跡、積水、煙頭、紙屑等雜物，紙簍雜物不高于2/3； ● 墻壁、墻頂無吊灰；

● 門店主通道無擺放物品，X展架等需靠邊擺放，保持通道暢通； ● 門店營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得擺放私人物品；

● 柜臺與柜臺之間縫隙無紙張抹布等雜物；鐵皮柜外、工作臺面、立柱上無粘貼表格紙張；

☆ 出樣機器（含機模）、出售機器的衛(wèi)生要求：

● 保證出樣機器（含機模）整潔，沒有雜物，浮塵；

● 出樣機器（含機模）保持清潔、光亮，展柜內(nèi)所有展品、樣機、樣品均應確保外觀光潔，性能良好，代表電信品牌形象；

● 凡在門店內(nèi)對新拆封的機器，銷售員在提交產(chǎn)品給顧客演示的過程中，應注意對新機器保護，并佩帶白色手套，保持新機器的潔凈，輕拿輕放?！?功能區(qū)、辦公區(qū)域衛(wèi)生要求：

● 收銀臺、綜合服務臺等區(qū)域展示臺明亮整潔，不能隨意張貼宣傳畫；

● 辦公室，更衣室，培訓室等區(qū)域地面清潔，無痰跡、煙頭、紙屑等雜物，紙

簍內(nèi)雜物不高于2/3；

● 所有辦公用品需擺放整齊，保持清潔?！?衛(wèi)生間衛(wèi)生要求：

● 衛(wèi)生間應干凈整潔無異味、無衛(wèi)生死角；閉門器完好、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡，紙簍內(nèi)雜物不高于2/3； ● 玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手??；

● 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無膠痕；

● 小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮潔白，在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球，并及時檢查是否需要補充；

● 如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，管道、閥門、龍頭漏水，應及時通知相關部門修理或更換；

● 衛(wèi)生間門后應張貼衛(wèi)生間《衛(wèi)生清潔記錄表》，保潔人員按規(guī)定填寫，門店主管進行檢查?！?倉庫衛(wèi)生要求：

● 貨品擺放整齊、有序；

● 保持貨品架的衛(wèi)生，倉庫堅持天天打掃，做到無積塵、無蛛網(wǎng)，保持整潔衛(wèi)生；

● 庫房必須保持通風干燥，保持地板清潔，注意防火、防潮、防蟲、防鼠。● 檢查標準：門店衛(wèi)生保持是屬于全員的責任，門店應該劃片包干，責任到人。對于以上條款，每一條未執(zhí)行，對責任人處以10元/條處罰。勤快的雙手

☆ 保持門店內(nèi)外整體衛(wèi)生符合要求的要點：

● 責任劃片包干，落實到人，對自己責任區(qū)的衛(wèi)生，銷售員有義不容辭的維護責任；

● 銷售員要眼勤手勤，隨時對衛(wèi)生進行清理，對死角要定時清掃擦拭； ● 隨時整理展臺商品，對顧客弄亂的商品及時歸位。

● 貨架、展架、商品、桌椅擺放整齊。顧客離開后，銷售員應立即將椅子擺放整齊，橫排座椅達到側(cè)看成一條直線的要求；圍坐座椅達到均勻分布；推車應整齊停放在配送或倉庫區(qū)域內(nèi)。

銷 售 分 冊

一、通用銷售技巧

1、銷售員應具備的素質(zhì)要求

銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧 1． 態(tài)度

態(tài)度即銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。銷售員的工資=基本工資+銷售提成（商品銷售額提獎+利潤增量提獎），這種工資結構極大的激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2． 知識

這里的知識是指銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。隨著科技的日新月異、時尚潮

流的更替，產(chǎn)品的更新速度越來越快，因此，銷售人員應該不斷的學習充實自己，特別是掌握我們所銷售產(chǎn)品豐富的商品知識，例如商品的產(chǎn)地、功能、給顧客帶來的好處等等，還有特別關鍵的是掌握最新的產(chǎn)品銷售信息動態(tài)和該產(chǎn)品所屬行業(yè)的最新技術發(fā)展知識等。

不少銷售人員對于商品的專業(yè)知識一般并不缺乏，產(chǎn)品部門對產(chǎn)品知識的培訓從來沒有過放松。在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。許多顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對各種商品產(chǎn)生一種最初的印象，銷售人員要更多的關注顧客購買的知識。

3． 技巧

技巧就是在我們生活或者工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前銷售人員最欠缺的一項。對于直接面對顧客的一線銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。

銷售技巧可以幫助一個普通的銷售人員脫穎而出成為一個杰出的銷售人員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售人員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售人員。

2、銷售技巧

銷售人員可遵循以下的銷售環(huán)節(jié)流程達成銷售

一、接近顧客

顧客從展臺前經(jīng)過或注意到我們銷售的產(chǎn)品時,很可能對我們所銷售的商品產(chǎn)生興趣,我們要設法接近顧客,讓我們和我們的商品同時吸引他，并及時使用服務敬語:“您好，歡迎光臨”。

1． 根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)引用以下問候敬語

1．1 顧客在賣場閑逛，東張西望（這時，他顯得毫無目的），不要急促地去接待，當我們的目光和他碰上時，再打招呼：您好，歡迎光臨！您隨便看，需要什么，我來為您介紹。

1．2 顧客一直注視一件商品時（這時他顯得比較感興趣）：您好，您現(xiàn)在看的索尼TZ系列商務筆記本，我可以為您介紹一下?

1．3 顧客從看商品的地方揚起臉或轉(zhuǎn)頭用目光找人時（這時，需要咨詢）：您的眼光真不錯，這是三星最新推出的超輕超薄機型?

1．4 顧客徑直走向我們，提出要求，表明來意時（這時，有明確目標，大多指名購買）：您好，請坐，我去?

2． 銷售人員在銷售中接近顧客的：“4S”原則 2.1.微笑（SMILE）：微笑表現(xiàn)出溫馨、親切，能夠有效的縮短與顧客的距離，同時燦爛的微笑會帶給身邊的人愉快的心情、良好的氛圍，同時也會帶給自己高效率的工作熱情。2.2.迅速（SPEED）：用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情的服務。不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)。

2.3.心靈手巧（SMART）：大家可想而知，如果當我們?yōu)轭櫩脱菔緯r，操作不熟練，顧客對我們的信任肯定會打折扣。通過嫻熟的演示，操作獲得顧客的信任。

2.4.最重要的一個原則就是誠實（SINCERITY）：是做人之本，真心誠意的對待顧客，顧客如友！像對待朋友一樣以誠相待。

二、概述商品的益處

概述商品的益處，也就是我們常說的“三優(yōu)一缺”，是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述商品的益處即是用最簡單、最親切的語言概述所銷售的商品將會給顧客帶來什么樣的利益，讓顧客理解他們將得到的益處。概述商品的益處可以調(diào)動顧客的興趣，抓住顧客的注意力。

這時候我們可以很自然的推出公司的主推商品：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機型，而且是目前市場主流商品，您現(xiàn)在購買它可以享受我們的優(yōu)惠禮品。這是廠家專門向我們供應的包銷機型，其他賣場是買不到的”。

三、了解顧客的需求

了解顧客的需求是一個非常重要的，甚至是最重要的一個銷售技巧。它將直接影響我們是否能達成銷售。1． 了解顧客需求的方法主要是詢問和聆聽，是銷售成功的兩大成功法則

1．1 仔細詢問、聆聽顧客的需要 例如：銷售人員可以采用以下方式詢問： 您是自己用還是送人？ 您想買多少價位的電腦？

您想用來辦公還是喜歡玩游戲？

“不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果?！?/p>

1．2 通過詢問去了解顧客需要什么，通過聆聽盡快了解顧客的需求特點，明確他們的喜好，才能最恰當?shù)叵蚱渫扑]商品。銷售人員每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽顧客的回答。傾聽顧客的回答，可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應，結果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機會。

“上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。” 2． 遵循4W1H法來逐步詢問和明確顧客的需求 2.1.WHO明確是誰？——來判取性別、年齡基本信息；

2.2.WHEN 明確什么時候購買？——來判取顧客三種需求狀態(tài)； A.目標明確型——盡快達成交易，再推薦附件、搭配商品等； B.目標模糊型——利用我們豐富的專業(yè)知識，需要進一步明確，耐心并細心的向顧客介紹；

C.閑逛型——有問必答，盡量運用溝通技巧使其對我們和本店產(chǎn)生信任感。2.3.WHAT 明確什么樣的機器——可以從顧客對商品的了解程度，來判取其對各種性能要求、品牌要求、重量、外觀、功能等，推薦相應機型 2.4.WHERE 明確用途——針對首次購機用戶，可以詢問顧客的購買意圖、使用場合、功能、價格要求，幫助選取機型。

2.5.HOW 評價怎么樣——逐步明確兩種主推機型，供顧客抉擇。

四、重復顧客的話

1、重復敘述顧客的話可以在兩種情況下使用 第一，當顧客提出的需求是我們的商品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重復敘述一下顧客的需求。第二，就是顧客提出了對商品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重復敘述顧客的話。

2、重復敘述顧客的話的作用 2.1 加深顧客的好感

重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍 2.2 提供更多的思考時間

重述還有另外一個用處，即它可以給顧客一個信息：我們正在認真聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說的更多，既給顧客一個好印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。

五、詳述商品的益處 詳述商品的益處特點，即詳細介紹所銷售的商品任何滿足顧客的需求，如何給顧客帶來利益的技巧，它有助于更好的展示商品。

1、詳述商品的益處特點——FAB法則

這個技巧可以用FAB來表示：F 即Feature，商品的特點或?qū)傩?，即一種商品能看得到、摸得到的東西，這也是一個商品最容易讓顧客相信的一點；A即Advantage，就是這種屬性將會給顧客帶來的作用或優(yōu)勢；B即Benefit，是指作用或優(yōu)勢會給顧客帶來的利益。

在介紹商品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實踐證明，按這樣的順序介紹商品，顧客不僅聽的懂，而且容易接受。

談到FAB，銷售領域內(nèi)還有一個著名的故事——貓和魚的故事。我們看看下面這四個小故事：

1.一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售人員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應——這一摞錢只是一個屬性（Feature）。2.貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售人員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。”買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。3.貓非常餓了，想大吃一頓。銷售人員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓，肚子飽飽的了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。

4.貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想吃東西了，而是想找它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這有一摞錢?！必埧隙]有反應。銷售人員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應。原因很簡單，它的需求變了。

上面這四個小故事很好的闡釋了FAB法則：銷售人員在推薦商品的時候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商品，才能有效地打動顧客。

六、處理顧客異議

通過以上各個環(huán)節(jié)，顧客仍然沒有決定購買商品，而是出現(xiàn)了異議，我們怎么辦呢？那么先來了解什么是顧客的異議呢？異議是指顧客對商品、銷售人員及銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或其他方面的意見。顧客異議是銷售過程中的正常現(xiàn)象，是成交的前奏與信號。

1、異議的種類 處理異議之前一定要注意一點：如果不知道顧客為什么提出異議，我們將根本無法處理這個異議。尤其是面對顧客層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？ 在銷售中，常見的異議有三種 1.1.懷疑

顧客產(chǎn)生懷疑，很可能是商品缺乏相關的憑證。“這臺筆記本外觀及價格都比較合適，但是聽說它的質(zhì)量不是很好?！币虼?，解決懷疑的辦法是向顧客出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。1.2.冷漠

冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關心，銷售人員就要通過提問再去了解他的需求 1.3.指出商品不足

第三種異議就是顧客指出了商品客觀存在的不足之處。大家都知道每種商品都有其優(yōu)點和缺點，這個時候怎么辦？補救的方法是用商品更大的利益去彌補顧客指出的不足。其實顧客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買一個質(zhì)量盡可能好的商品，而且價格要盡可能的低，一旦顧客感覺商品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問顧客看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說的相對較小的利益。

2、處理顧客異議過程中遵循的原則 “顧客如友，尊重顧客異議” “維護顧客自尊，永不抱怨”

“講技巧，當專家，強調(diào)商品給顧客帶來的利益”

七、總結和銷售

看到顧客出現(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結和銷售。購買信息是指顧客連續(xù)不斷地對商品做出正面的評價

購買信息可能是顧客準備購買的口頭語言或肢體語言，也可能是顧客對我們或者對商品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，顧客詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當銷售人員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結和銷售。任何人對一種商品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明顧客對我們的商品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出銷售單據(jù)讓顧客決定購買。錯過時機，顧客產(chǎn)生新的想法，再重新喚起顧客的興趣點來達成銷售是非常困難的。

八、連帶銷售

當顧客購物即將結束時，附加連帶銷售，當顧客信任我們后，這種銷售的成功率會非常高。可根據(jù)顧客的需求，為顧客繼續(xù)講解附件、辦公產(chǎn)品、耳機、保護膜等商品，以達成連帶銷售。如顧客拒絕時，則微笑著說：“請慢走，歡迎您再次光臨！”

第五篇：店長手冊初稿

店長手冊

The manager handbook

一、店長每日工作流程

店長的日工作分為以下幾個步驟;1)到店并啟動自己及店鋪BA（營業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）

2)查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時或營業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點（營業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營業(yè)前的各項準備（營業(yè)前10分鐘）

5)店鋪衛(wèi)生（重點在營業(yè)前以及日常工作空閑時間段不斷循環(huán)）

6)每日例會前的會議準備及每日例會（每天交接班或人流量少的時間段）7)促銷活動的臨時會議（營業(yè)前10分鐘，交接班時）

8)營業(yè)高峰期的導客、接待、成交等工作安排（每日重要時間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時帶教，連續(xù)一個月（每日例會和日常工作中）

10)梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排（每日回訪時間節(jié)點詳見會員回訪制度PPT）11)整理及核查報表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報銷量（每日營業(yè)結束前，按照公司要求）12)交付上級領導安排的臨時工作任務

13)商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔負公關的職責，要和商場主管搞好關系，便于日常工作的開展。還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應，安排促銷計劃和活動實施。

（一）到店啟動自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）

1、更換工服、佩戴工牌、2、標準妝容。

3、BA及個人的銷售狀態(tài)調(diào)整

（二）查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)

1、查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）

2、查看上班次或昨日的銷售數(shù)據(jù)報表（BA業(yè)績完成情況、會員銷售情況、新會員發(fā)展情況、月指標完成情況、平均客單價、成交數(shù)）

（三）店鋪基本巡查及貨品盤點 1.音響照明及電腦設備是否完好 2.柜子及小倉的鎖是否完好。

3.財務檢查（店長備用金、圖章、公司文件、財務的票據(jù)等）4.陳列檢查和調(diào)整（商品正常陳列和促銷陳列）5.貨品盤點（貨品和贈品是否有異動，有無明顯缺貨、商品的效期）6.補貨計劃（商品和促銷品及贈品）

7.促銷道具的完好及正確陳列（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設等）8.促銷更換檢查（并非每天）

9.宣傳物料的陳列和準備（DM單頁、促銷廣告、小樣派發(fā)）

14)詢問是否有重大問題的發(fā)生（大額退貨、問題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈品簽收單、新會員的資料的正確填寫、客戶留言等）

（四）營業(yè)前的各項準備

1、電腦開啟

2、店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復

3、儀容儀表的自檢和他檢

4、人員狀態(tài)的調(diào)整

5、銷售工具準備（票據(jù)、筆、計算器等）

6、TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）

（五）店鋪衛(wèi)生及檢查

1、排面和柜臺周邊（柜臺地面、燈箱、柜臺）

2、TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時進行申請）

（六）每日會議（會議時間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時間段，會議前用10分鐘時間將會議相關的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會議可以將會議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會議內(nèi)容以銷售為主。）

1、昨日及本班的銷售總達成率（每天）

2、會員新增及老客戶回店情況（每天）

3、BA的銷售達成和會員完成情況（每天）

4、當日的任務制定并進行任務分解。（每天，如××要完成多少，她的平均客單價多少，成交率要達到多少，需要個人導客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務中可以占到多少比例等等，要給到員工指標同時也要給到她們達成指標的方法）

5、銷售難點分析及解決辦法（每天，將每天實際發(fā)生在柜臺銷售過程中的經(jīng)典案例進行分享和剖析，時間10到20分鐘）。

6、區(qū)域內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專柜的銷售完成情況和每名員工銷售業(yè)績的情況，將數(shù)據(jù)進行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）

7、每周一課（每周二，店長根據(jù)公司的教學要求，或根據(jù)自己柜臺銷售的實際情況，選擇培訓課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓，或進行銷售問答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）

8、員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長的一款產(chǎn)品的銷售方法為每一名員工進行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷售案例，供大家學習，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長點等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）

9、員工扶持（每周四，當班的員工進行溝通交流，每名員工溝通時間為十分鐘。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長要像大姐姐一樣關心每一名員工，及時了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。）

（七）促銷活動的臨時會議：

1、促銷活動準備會議（有重大活動的前一天進行開會，將活動任務，人員分配、排班情況進行公布，同時將銷售指標進行合理的分解，告訴每一名員工指標和任務達成的途徑。）

2、每日促銷總結會議（促銷活動過程中每天活動結束前或每天活動開始前10分鐘進行會議，要及時公布每一名員工目標達成情況，及時給到每名員工指導，對于促銷中同時存在的問題要及時糾正，對于任務完成較好的員工進行表彰。）

（八）盯業(yè)績，營業(yè)高峰期的導客、接待、成交等工作安排

A、把握店內(nèi)最佳的導客時機，在商場客流較大時，要務必全體人員做互動，渲染銷售氣氛，此時切忌不要全體員工緊盯一個顧客，要做到全場穿梭形成聚焦點，同時對未靠柜的顧客進行單頁派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”

B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準備，一般而言，每日13至15點，17至20點是每個商場進客的高峰期。注：當客人進店時，員工往往會團團圍住客人，這樣做會讓客人產(chǎn)生排斥心理，容易流失。

C、當無人靠柜時，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機，此時要讓員工忙碌起來，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導客 c、整理貨品 d、銷售演練

（九）員工扶持，在店長的實際工作中，對于店內(nèi)員工的分級化管理，即：

① 對榜樣員工進行樹立。

② 對業(yè)績較低的員工進行銷售幫扶，比如每天抽出半小時帶教。③ 對于中間的員工，可以適當進行關注即可。

（十）新人每日40分鐘帶教，連續(xù)一個月。新人對一個新的工作環(huán)境，會有很多不適應，除了要學習和掌握的專業(yè)知識、還有來自于同事的壓力，對于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個時候作為店長要像家長一樣對新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。

② 要將帶教的效果納入時間節(jié)點，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。并每周進行考核。（總部根據(jù)店長的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績對新人是否過試用期作為參考依據(jù)。）

③ 在員工中必須倡導，對于新員工每名老的員工有義務和責任給予工作上的幫助，對于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴厲處分。

（十一）梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排

1、會員的“一一二回訪”制度必須嚴格執(zhí)行，見會員回訪制度。該項納入店長的月度KPI進行重點考核。店長需將這項制度落實到每名員工，給到回訪的話術指導，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。

2、會員梳理。

每日新入會員的數(shù)量 新增會員信息是否完整（生日、手機電話、地址、產(chǎn)品明細等）關注特殊會員（問題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）

（十二）整理及核查報表，整理當日銷售數(shù)據(jù)，上報銷量。

1、常規(guī)報表、促銷活動報表及公司交付的臨時報表項目

2、總結當日銷售數(shù)據(jù)，上報銷量，關注點： ? 銷售額 ? 靠柜人數(shù)

? DM派單后新顧客信息的收集量 ? 成交人數(shù) ?平均客單價 ? 連帶率

? 主推產(chǎn)品銷量占比

（十三）商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔負公關的職責，要和商場主管搞好關系，便于日常工作的開展。

1、還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應，安排促銷計劃和活動實施。

2、熟悉商場的環(huán)境情況，給到公司促銷和活動建議，確保促銷活動順利進行。

二、店長的陳列和庫存管理

1、嚴格按照公司要求規(guī)范陳列。此項納入店長的月度KPI考核。

一般而言，陳列的基本原則，對顧客而言眼花撩亂，對自己而言，管理有序。具體到各類商品如下: ? 一般性商品 ? 背柜形象商品 ? 當季主推商品 ? 新奇特商品 ? 周期促銷商品

2、庫存管理

1、預測顧客對于產(chǎn)品的需求量，訂購適當相應數(shù)量的產(chǎn)品把需要預測的產(chǎn)品分為兩大類： ? 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 ? 無銷售數(shù)據(jù)的新商品

在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動，那么要根據(jù)活動任務和公司要求來靈活處理了。

2、記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時候養(yǎng)成查看庫存的習慣，不盲目訂貨。

三、每周工作重點

周一:每周銷售總結，在每日例會重點講解，讓每名員工詳細的了解和掌握每周工作進展，和在區(qū)域內(nèi)的銷售排名，每名員工的銷售達成情況，業(yè)績分析和接下來將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。

周二：培訓日。對員工進行產(chǎn)品知識回顧和梳理，可以采取講解或者問答的方式?？梢栽诿咳諘h中也可穿插在工作的任何時間段，必要時，店長可以進行銷售演練或銷售示范。

周三:員工分享日。每周三可以讓所有員工集中進行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進行分享，該項內(nèi)容可以放在每日例會中進行。

周四:員工扶持日。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會也可隨機安排時間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時對不佳的狀態(tài)進行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關心和幫助。

周五到周日：不做重點安排，店長自行調(diào)整。比如有臨時的周期促銷活動，這時要準備活動的安排和商場方面的溝通和物料準備等事宜，以及人員的準備及活動前的動員會議等，店長將自行調(diào)整。

四、表格相關及時間節(jié)點（附表如下）