第一篇：客戶服務(wù)中心培訓(xùn)制度

中華財(cái)險(xiǎn)福建分公司 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)制度

為全面提高客戶服務(wù)中心工作人員整體素質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，客戶服務(wù)中心根據(jù)《提高客戶服務(wù)中心工作效率與質(zhì)量的管理辦法》文件為指導(dǎo)，結(jié)合客戶服務(wù)中心現(xiàn)有資源和工作特點(diǎn)，制定以下培訓(xùn)制度，以規(guī)范和指導(dǎo)客戶服務(wù)中心培訓(xùn)工作。該制度自下發(fā)之日起實(shí)施。

第一章 總 則

第一條 分公司客戶服務(wù)中心組織和管理客戶服務(wù)中心各崗位培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃；組織編寫培訓(xùn)教材；組織實(shí)施分公司客戶服務(wù)中心相關(guān)管理和操作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

第二章

培訓(xùn)原則

（一）理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用；

（二）按需施教、講究實(shí)效；

（三）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理。

第三章 培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、方式、考核

第二條 客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)

（一）客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)要根據(jù)工作需要經(jīng)常進(jìn)行。目的是使從事客戶服務(wù)中心管理工作的人員不斷加強(qiáng)崗位適應(yīng)性，提高工作能力、強(qiáng)化執(zhí)行力，履行崗位職責(zé)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容：主要包括客戶服務(wù)中心管理崗位必備的能力和知識(shí)，如：客戶服務(wù)中心管理制度、考核辦法、工作職責(zé)、客戶服務(wù)中心運(yùn)營模式、客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如在公司條件允許在情況下，可聘請(qǐng)呼叫中心專業(yè)人士為管理工作人員培訓(xùn)和指導(dǎo)關(guān)于：呼叫中心KPI管理、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理（CRM）新知識(shí)、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)知識(shí)等呼叫中心專業(yè)課程。

（三）培訓(xùn)方式：利用遠(yuǎn)程培訓(xùn)和舉辦短期培訓(xùn)班；

（四）培訓(xùn)考核：修完規(guī)定課程，經(jīng)考核，由主辦單位對(duì)成績合格者頒發(fā)合格證書。

第三條 客戶服務(wù)中心信息員（操作人員）的培訓(xùn)

（一）客戶服務(wù)中心信息員培訓(xùn)是指對(duì)從事客戶服務(wù)中心服務(wù)的員工正式上崗前以及上崗后進(jìn)行的培訓(xùn)。目的是使電話中心信息員盡快適應(yīng)工作和崗位要求。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)進(jìn)步的需要、已培訓(xùn)合格上崗的電話中心信息員應(yīng)不斷補(bǔ)充新知識(shí)、提高操作技能。

（二）培訓(xùn)的主要內(nèi)容：

1、企業(yè)文化及職業(yè)道德、電話中心信息員的崗位職責(zé)、工作要求；

2、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)；

3、客戶服務(wù)知識(shí)；

4、公司現(xiàn)行的主要保險(xiǎn)條款解釋和費(fèi)率規(guī)章；

5、公司現(xiàn)行的各險(xiǎn)種理賠實(shí)務(wù)；

6、機(jī)動(dòng)車輛相關(guān)知識(shí)；

7、各類交通事故的基本處理程序；

8、客戶服務(wù)中心的各崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)；

9、客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理規(guī)章的制度；

10、公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的基本情況及服務(wù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)措施；

11、各地市地道路狀況、交通事故處理方式特點(diǎn)、案件調(diào)度特點(diǎn)；

12、普通話、文明用語與接線規(guī)范用語、語速、話術(shù)技巧；

13、遇到疑難問題及出險(xiǎn)緊急情況時(shí)的解決方案。

（三）培訓(xùn)方式：自學(xué)、面授采用短期集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合的方式。

（四）培訓(xùn)考核：經(jīng)過筆試和實(shí)踐操作相結(jié)合的考核方法，考試成績列入晉級(jí)參考，具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見《分公司客戶服務(wù)中心考核管理辦法》和《95585電話中心運(yùn)營模式及管理辦法》。

第四章 培訓(xùn)保障

第四條 建立精干、高效的兼職師資隊(duì)伍。從分公司各險(xiǎn)種管理部門重點(diǎn)選拔一批理論水平高、實(shí)踐能力強(qiáng)、教學(xué)效果好的中高級(jí)管理人員、專業(yè)管理人員作為兼職培訓(xùn)講師，打造客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)的中堅(jiān)力量。

第五條 逐步建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)教材體系。按照充分利用教材資源的要求，結(jié)合客服中心工作特點(diǎn)，形成書面教學(xué)資料，作為員工后續(xù)培訓(xùn)的內(nèi)容。

第六條 建立案例庫、試題庫。逐步建立涉及客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的案例庫，不斷滿足培訓(xùn)需求；按崗位建立不同層次的旨在提高基本素質(zhì)、工作水平的試題庫；并建立系統(tǒng)的培訓(xùn)需求庫，不斷提高客戶服務(wù)中心培訓(xùn)項(xiàng)目的策劃水平。

第五章 培訓(xùn)后續(xù)工作

第七條 培訓(xùn)結(jié)束，客服中心培訓(xùn)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人要形成培訓(xùn)評(píng)價(jià)報(bào)告。培訓(xùn)評(píng)價(jià)對(duì)象包括培訓(xùn)需求、培訓(xùn)的整體效益、培訓(xùn)的組織管理、培訓(xùn)教師授課質(zhì)量和學(xué)員的學(xué)習(xí)效果、成績等。

第八條 培訓(xùn)計(jì)劃的制定?？头行呐嘤?xùn)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人要對(duì)各崗位員工的業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量進(jìn)行分析檢查安排相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，也可在客戶服務(wù)中心經(jīng)理、主管的安排下，根據(jù)業(yè)務(wù)需求制度培訓(xùn)計(jì)劃;可按月、按季度不定期培訓(xùn)，可定期對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

分公司客戶服務(wù)中心

二00九年元月一日

第二篇：客戶服務(wù)中心值班制度

客服值班制度

1.目的

為規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，制定本制度。2.適用范圍

本制度適用于客服部人員的值班和交接班工作的規(guī)范管理。3.內(nèi)容

3.1 值班安排

3.1.1 客服負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)人員編制下月《排班表》，每人依照《排班表》進(jìn)行值班,遇有特殊情況需要調(diào)整班次,需填寫調(diào)班申請(qǐng)交負(fù)責(zé)人審批。因特殊情況需請(qǐng)假的，需向客服負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由負(fù)責(zé)人安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。

3.1.2 專人負(fù)責(zé)，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成各項(xiàng)工作和任務(wù)。3.2 主要工作

3.2.1 受理業(yè)戶的訴求，包括投訴、咨詢、報(bào)修、建議、求助等，以及辦理與業(yè)戶相關(guān)的各位證件、業(yè)務(wù)等，做好《客服值班記錄表》的記錄事宜。

3.2.2處理工作應(yīng)遵循詳細(xì)登記，及時(shí)跟蹤、匯報(bào)、溝通、協(xié)調(diào)，積極處理、回訪、歸檔的原則

3.3 值班紀(jì)律

3.3.1 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。

3.3.2 值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，疑難問題逐級(jí)上報(bào)，重大問題應(yīng)報(bào)物業(yè)經(jīng)理決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

3.3.3 值班人員應(yīng)電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話，受理業(yè)戶訴求。3.3.4 規(guī)范接聽用語和去電用語。3.4交接班 3.4.1 接班

3.4.1.1 接班人員需提前10分鐘到公司進(jìn)行交接工作。

3.4.1.2 接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。

3.4.1.3 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

3.4.1.4 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員做出解釋，并做好記錄。

3.4.1.5 交接班雙方在確認(rèn)無誤后，雙方在信息登記表上簽名，并開始值班。3.4.2 交班

3.4.2.1 交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。3.4.2.2 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。

3.4.2.3 在接班人確定了解《客服值班記錄表》中登記的重點(diǎn)內(nèi)容后，交班人員方可離崗。

3.4.2.4 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)、業(yè)戶報(bào)修及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

3.4.2.5 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度 3.5 電話轉(zhuǎn)接

3.5.1 客服當(dāng)班時(shí)間不得私自轉(zhuǎn)接電話。

3.5.2 按公司業(yè)務(wù)要求轉(zhuǎn)接電話的，客服部及代值班部門人員須按3.5的標(biāo)準(zhǔn)做好工作交接。

3.6 回訪

3.6.1 及時(shí)做好客戶登記工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好跟進(jìn)和回訪工作，并在值班記錄本上有所體現(xiàn)。

3.6.2 遇有專業(yè)性問題，可由專業(yè)部門或?qū)I(yè)人員向業(yè)戶解—。

3.6.3 回訪時(shí)要注意語氣語調(diào)，耐心傾聽業(yè)戶聲音，將回訪的主要事宜告知業(yè)戶。

第三篇：社區(qū)服務(wù)中心-客戶回訪制度

社區(qū)服務(wù)中心客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高服務(wù)對(duì)象、合作伙伴對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度。2)全面了解服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求和特點(diǎn)。3)提高服務(wù)中心信譽(yù)，傳播社工服務(wù)理念。2.適用范圍

本制度適用于社區(qū)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)對(duì)象、合作伙伴的例行回訪和特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料的服務(wù)需求、滿意度進(jìn)行分析。2.社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料確定要拜訪的名單。

3.社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料確定拜訪的具體目的、目標(biāo)、方法和成效。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備 1.制訂回訪計(jì)劃

社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的、回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)社區(qū)服務(wù)中心及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

1.社區(qū)服務(wù)中心工作人員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.社區(qū)服務(wù)中心工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，社區(qū)服務(wù)中心工作人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸檔到服務(wù)中心，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.社區(qū)服務(wù)中心工作人員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審閱

服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用

1.社區(qū)服務(wù)中心工作人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

第四篇：客戶服務(wù)中心培訓(xùn)場所管理辦法

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)場所管理辦法

為加強(qiáng)中心教育培訓(xùn)場所與設(shè)施的管理，提高場所資源利用率，促進(jìn)中心教培工作發(fā)展，特制定本辦法。

第一條

根據(jù)中心崗位工作特點(diǎn)，培訓(xùn)場所設(shè)在業(yè)擴(kuò)大廳會(huì)議室和95598大廳會(huì)議室。其中業(yè)擴(kuò)大廳以業(yè)擴(kuò)專業(yè)培訓(xùn)為主，95598大廳以95598客服熱線專業(yè)培訓(xùn)為主。

第二條

培訓(xùn)場所與設(shè)施由中心培訓(xùn)員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，班組培訓(xùn)員負(fù)責(zé)各自培訓(xùn)場所的日常管理。

第三條

中心暫定各專業(yè)培訓(xùn)或參培人數(shù)少于10人，可在中心培訓(xùn)場所進(jìn)行，綜合性培訓(xùn)或參培人數(shù)超過10人，由綜合辦負(fù)責(zé)聯(lián)系公司會(huì)議室進(jìn)行。

第四條

業(yè)擴(kuò)大廳會(huì)議室和95598大廳會(huì)議室是中心內(nèi)部開辦培訓(xùn)班、召開培訓(xùn)會(huì)議及其他活動(dòng)的場所，未經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自挪作他用。

第五條 多媒體教學(xué)工具的管理和使用

一、業(yè)擴(kuò)大廳多媒體教學(xué)工具（計(jì)算機(jī)、電視及輔助器材）由中心培訓(xùn)員負(fù)責(zé)管理，主要承擔(dān)日常維護(hù)、檢修等工作。

二、加強(qiáng)多媒體教學(xué)工具的管理，不得利用多媒體教學(xué)工具打游戲、看電視等，不得無故占用。

三、不得隨意安裝、卸載軟件，不得隨意拆卸或移動(dòng)多媒體教學(xué)工具。

四、發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告。

五、凡違反規(guī)定，造成多媒體工具損害的，造價(jià)賠償。第六條

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

2010年3月17日

第五篇：客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、在分管院領(lǐng)導(dǎo)下，制定醫(yī)院客戶服務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃、流程和制度，并組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報(bào)。

2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。做好客戶診前預(yù)約、診中服務(wù)管理、診后隨訪工作，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表揚(yáng)及投訴信息，及時(shí)轉(zhuǎn)交和督促相關(guān)部門處理，匯總處理意見，提出獎(jiǎng)懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負(fù)責(zé)組織收集國內(nèi)相關(guān)行業(yè)政策、競爭對(duì)手相關(guān)信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫，及時(shí)填寫客戶就醫(yī)信息，進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)客戶群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營銷服務(wù)資訊。

4、做好員工的服務(wù)理念、知識(shí)和技能培訓(xùn)，根據(jù)醫(yī)院的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)方案和流程，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好導(dǎo)診、分診工作。

6、配合相關(guān)部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等形式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的服務(wù)營銷工作。

7、完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。