第一篇：各商業(yè)銀行考核體制尚待完善

各商業(yè)銀行考核體制尚待完善

http://004km.cn 2012年03月20日 14:35 《零售銀行》

Part 2 行業(yè)現(xiàn)狀

建行 :霧里看花-買(mǎi)單制光環(huán)下的些許隱憂(yōu)

“買(mǎi)單制更有激勵(lì)作用、更合理。”這是行內(nèi)對(duì)建行考核體制的總體評(píng)價(jià)，這似乎也符合建行一直以來(lái)所示人的改革者角色。

那建行的績(jī)效考核是否全部是按照買(mǎi)單制來(lái)進(jìn)行？如是那么又是如何一個(gè)買(mǎi)單制？買(mǎi)單制是否真的起到了有效激勵(lì)員工的正面作用？

以上都是很多對(duì)建行考核制度“霧里看花”者常想去探討的問(wèn)題。而作為擁有著眾多條線、眾多部門(mén)、眾多崗位的國(guó)有大型銀行來(lái)說(shuō)，其考核體系并非簡(jiǎn)單一個(gè)買(mǎi)單制所能夠完全概括的。

買(mǎi)單制非簡(jiǎn)單意義上“產(chǎn)品數(shù)量*產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)”

以最關(guān)切員工自身利益的薪酬體系為例，建行員工的薪酬體系主要由三部分構(gòu)成，即基本工資、崗位工資與績(jī)效工資(如下圖)

建行員工薪酬體系構(gòu)成

其中基本工資是體現(xiàn)生活保障功能，由人力資源部參照員工內(nèi)部職等體系核定，其總量分配不受人數(shù)限制。而崗位工資則是體現(xiàn)員工的崗位機(jī)制，其總量分配是受到部門(mén)人員定編數(shù)所限制的，不足部分由部門(mén)績(jī)效工資來(lái)做一個(gè)補(bǔ)充。

而眾說(shuō)紛紜的買(mǎi)單制則是處于績(jī)效工資這一范疇之中，實(shí)際上，其績(jī)效工資也分為了業(yè)績(jī)考核績(jī)效、戰(zhàn)略產(chǎn)品績(jī)效以及專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)績(jī)效三大部分，但是就不同崗位來(lái)說(shuō)，其買(mǎi)單制的組成部門(mén)又有著不同的差別。

以個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核為例，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效工資主要分成三大部分來(lái)進(jìn)行，首先為基礎(chǔ)考核績(jī)效，其次為業(yè)績(jī)考核績(jī)效、最后為考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。其中三者的比例分別為30%、60%、10%，其中基礎(chǔ)考核績(jī)效與個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)掛鉤，體現(xiàn)上年度營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)；業(yè)績(jī)考核績(jī)效與個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，體現(xiàn)本年度營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，占全部績(jī)效工資的60%左右；考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效與個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入完成情況掛鉤，體現(xiàn)考核期間業(yè)績(jī)排名，占全部績(jī)效工資的10%左右。

其中績(jī)效考核績(jī)效為實(shí)質(zhì)意義上的買(mǎi)單制比例，但并非賣(mài)多少就拿多少的方式，即非產(chǎn)品數(shù)量*產(chǎn)品激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的模式。其中產(chǎn)品激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)中不同產(chǎn)品其計(jì)算口徑以及激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，這里不做贅述。但其業(yè)績(jī)考核績(jī)效=(產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量X產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)X計(jì)劃完成系數(shù)X營(yíng)銷(xiāo)分成系數(shù))，這比很多簡(jiǎn)單認(rèn)為是單筆買(mǎi)單制的業(yè)內(nèi)人士多了一個(gè)計(jì)劃完成系數(shù)與營(yíng)銷(xiāo)分成系數(shù)，首先根據(jù)每個(gè)人的中收完成率不同，其所參考的計(jì)劃完成系數(shù)也不一樣，完成率越高的系數(shù)越高，反之亦然，其意義就在于激勵(lì)大家更多的達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)，而營(yíng)銷(xiāo)分成系數(shù)則有些兼顧“大鍋飯”的性質(zhì)，以某地級(jí)市分行為例，其在營(yíng)銷(xiāo)分成系數(shù)上規(guī)定，由客戶(hù)經(jīng)理獨(dú)立操作的為65%，需網(wǎng)點(diǎn)其他員工配合操作的為50%-65%，剩余10%用作考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效，剩余部分納入所在網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效總額，由其他崗位人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分成。(如下圖)

員工產(chǎn)品銷(xiāo)售績(jī)效

因此單從個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核上，我們可以看出，買(mǎi)單制所牽涉到的利益分配更多的還是兼顧到了平均主義原則，但即使這樣，其在激勵(lì)員工銷(xiāo)售積極性上也取得了不少的正面作用。

網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)分工不明下的買(mǎi)單制隱憂(yōu)

誠(chéng)然，在這種最大限度貼合員工銷(xiāo)售產(chǎn)能的考核方式，再加上建行的零售業(yè)務(wù)上的不斷創(chuàng)新，相比其余幾大行，建行員工在銷(xiāo)售的積極性上要高出一些，但領(lǐng)航財(cái)富管理在一線的咨詢(xún)工作中，也開(kāi)始逐步發(fā)現(xiàn)其帶來(lái)的些許隱憂(yōu)。

網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售流程難以真正建立

相對(duì)于中行的全員客戶(hù)經(jīng)理制，建行在網(wǎng)點(diǎn)層面的人員分工上有著更加明晰的要求，但這些要求也僅限于要求，并未有著績(jī)效考核上的規(guī)范，這也會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的很多員工為了過(guò)分的追求績(jī)效，而忽視了自己在網(wǎng)點(diǎn)整體銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上的真正角色。

如建行的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)(也就是低柜)其上一級(jí)的晉升通道為個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，但由于個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦公，所接觸的來(lái)往客戶(hù)更多，因此就會(huì)造成很多情況下個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)所銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)多余個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)象，加上目前的正面激勵(lì)銷(xiāo)售產(chǎn)能的體系下，很多的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理更加情愿去做個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)。

筆者就曾經(jīng)在一個(gè)建行的大型網(wǎng)點(diǎn)遇到這樣一個(gè)現(xiàn)象：該網(wǎng)點(diǎn)的一名個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)一個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)收入甚至超過(guò)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，更無(wú)需提個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理了。在這種情況下，要求個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)將一些高凈值的客戶(hù)轉(zhuǎn)介至個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，便成了空談。

同理，在柜員層面也是這種狀況，因此在這樣的背景下，要推行更加合理的銷(xiāo)售流程，并配套以合理的轉(zhuǎn)介制度便難上加難。

缺乏客戶(hù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程管控機(jī)制

以上的買(mǎi)單制考核機(jī)制，更多意義上是一種對(duì)結(jié)果的激勵(lì)機(jī)制，相反對(duì)于行員在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上的過(guò)程監(jiān)控則缺乏有效的措施。如在這樣的激勵(lì)機(jī)制下，對(duì)一名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理是否優(yōu)秀更多意義上考量的標(biāo)準(zhǔn)在于其結(jié)果，即賣(mài)了多少產(chǎn)品，誠(chéng)然數(shù)量是一個(gè)很重要的指標(biāo)，但非唯一的指標(biāo)。在這種情況下，很多的行員為了追求高收益、高績(jī)效，就會(huì)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)只找容易銷(xiāo)售的熟客來(lái)經(jīng)營(yíng)，并在客戶(hù)服務(wù)上也僅以銷(xiāo)售為唯一的目的，而忽視了在真正的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上，應(yīng)該更多地是提供給客戶(hù)銀行全方位的服務(wù)，以提升客戶(hù)對(duì)銀行的整體滿(mǎn)意度。

還是以個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理為例，雖然建行在二代轉(zhuǎn)型等綱領(lǐng)性文件上已經(jīng)明確要求出個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上的過(guò)程要求，如每日的電訪通數(shù)、服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量、對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)的服務(wù)頻率等等，但由于缺乏相對(duì)應(yīng)的考核體系，或說(shuō)這些要求并沒(méi)有納入也無(wú)法納入以上的考核體系中，因此很多的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理還是只將行里的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)變成了簡(jiǎn)單的找客戶(hù)途徑，而并沒(méi)有按照要求真正的去維護(hù)其客戶(hù)。

中行：拉直考核-全功能型網(wǎng)點(diǎn)下的阿喀琉斯之踵

如果說(shuō)建行在零售業(yè)務(wù)的考核上更多采取的單筆計(jì)費(fèi)的話，那么中行在零售業(yè)務(wù)的考核上則是采取了單筆計(jì)分，即將每筆考核內(nèi)的業(yè)務(wù)達(dá)成情況采取計(jì)分的方式來(lái)進(jìn)行。

而這點(diǎn)與中行在網(wǎng)點(diǎn)定位上則有著莫大的關(guān)系。

全功能型網(wǎng)點(diǎn)是中行近幾年在網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)上的重點(diǎn)，即將越來(lái)越多的網(wǎng)點(diǎn)打造成集各項(xiàng)業(yè)務(wù)于一身的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，有別于建行在某些地區(qū)實(shí)行的打造純零售網(wǎng)點(diǎn)趨勢(shì)。因此在這種趨勢(shì)下，很多的中行對(duì)行員采取打分的制度，并且分值與網(wǎng)點(diǎn)的綜合經(jīng)營(yíng)狀況息息相關(guān)，將員工的個(gè)人業(yè)務(wù)拓展情況與網(wǎng)點(diǎn)的總體運(yùn)營(yíng)緊密聯(lián)系起來(lái)。

季度考核按分值計(jì)算激勵(lì)

無(wú)論是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)還是對(duì)個(gè)人，中行在績(jī)效考核的方式上，多數(shù)采取的都是計(jì)分的方式來(lái)進(jìn)行，如以網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，上一級(jí)的機(jī)構(gòu)會(huì)將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核分為幾大區(qū)塊，如財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)(如存款、中間業(yè)務(wù)收入等)，市場(chǎng)與客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)(客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況、中間產(chǎn)品指標(biāo)等)，工作類(lèi)指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)。并且每個(gè)區(qū)塊所對(duì)應(yīng)的總分值與權(quán)重都是不一樣的，一般采取季度打分的方式來(lái)進(jìn)行。

同樣以理財(cái)經(jīng)理為例(即建行的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理)，部分中行對(duì)采取了機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)指標(biāo)(與機(jī)構(gòu)個(gè)人業(yè)務(wù)績(jī)效考核得分掛鉤)、個(gè)人業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)、加減分項(xiàng)指標(biāo)三類(lèi)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，三部分相加為理財(cái)經(jīng)理的績(jī)效的分?jǐn)?shù)。在個(gè)人業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)中，其考核的范圍與建行則大同小異，主要分為客戶(hù)拓展指標(biāo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售指標(biāo)，不同的是，中行將理財(cái)經(jīng)理在這兩項(xiàng)上的銷(xiāo)售成績(jī)折合成了分?jǐn)?shù)，而非建行的清晰買(mǎi)單制，然后根據(jù)分行或網(wǎng)點(diǎn)制定的分值(即每分對(duì)等于多少具體的獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)字)，每季度計(jì)算理財(cái)經(jīng)理的績(jī)效工資。

考核分值與網(wǎng)點(diǎn)總體運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)

與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)、兼顧過(guò)程類(lèi)的管理指標(biāo)，以上的計(jì)分制考核方式在表象上看來(lái)，很多時(shí)候是能夠滿(mǎn)足到網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)與綜合發(fā)展目標(biāo)，但筆者走訪我國(guó)東部的部分中行發(fā)現(xiàn)，該種考核體制下卻出現(xiàn)很多令人詫異的情況。

網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)好

業(yè)績(jī)欠佳激勵(lì)卻增加

雖然各崗位采取了一致的考核指標(biāo)、考核分值來(lái)執(zhí)行，但真正與員工的銷(xiāo)售激勵(lì)相掛鉤的還在于統(tǒng)一的分值激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，即每分所獲得的具體激勵(lì)值。而在某些支行網(wǎng)點(diǎn)，這樣一個(gè)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)則是與網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)收入息息相關(guān)。

筆者曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)情況：A網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)開(kāi)展情況較好，但由于周邊的對(duì)公客戶(hù)較為缺乏，因此其對(duì)公業(yè)務(wù)開(kāi)展情況欠佳，B網(wǎng)點(diǎn)由于周邊的資源較好，其對(duì)公業(yè)務(wù)往往一直在全行處于優(yōu)勢(shì)地位，但零售業(yè)務(wù)欠佳。由于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)層面的考核是以網(wǎng)點(diǎn)的綜合業(yè)務(wù)為對(duì)象，因此在網(wǎng)點(diǎn)層面的績(jī)效獎(jiǎng)金上，B網(wǎng)點(diǎn)常常大幅超過(guò)A網(wǎng)點(diǎn)，按照分值進(jìn)行計(jì)算，B網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理季度得分往往70分的所得便能超過(guò)A網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理80分的所得，可是按照實(shí)際狀況，A網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力與成績(jī)都超過(guò)了B網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理，因此便開(kāi)始抱怨行里的考核制度不公。

以上的現(xiàn)象便與網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)中大力推廣全功能型網(wǎng)點(diǎn)有著分不開(kāi)的關(guān)聯(lián)。

拉直考核下 理財(cái)經(jīng)理管理成難題

在這種情況下，很多行開(kāi)始考慮將某些崗位進(jìn)行拉直考核，如很多行便將理財(cái)經(jīng)理崗位進(jìn)行了拉直考核，所謂拉直考核，便是指將理財(cái)經(jīng)理的考核由分行來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行，網(wǎng)點(diǎn)只負(fù)責(zé)少部分或不負(fù)責(zé)。

如上表的考核指標(biāo)中，機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)指標(biāo)一項(xiàng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行打分，權(quán)重為30%，而個(gè)人業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)與加減分項(xiàng)則由分行相關(guān)部分來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與打分，權(quán)重為70%，而每分的 4 分值狀況則由分行來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行制定。在一定情況下，很多行解決了全功能型網(wǎng)點(diǎn)定位下理財(cái)經(jīng)理積極性不高的現(xiàn)象。

但問(wèn)題依舊隨之而來(lái)。

“支行網(wǎng)點(diǎn)管不住理財(cái)經(jīng)理?！碑?dāng)理財(cái)經(jīng)理的大部分考核權(quán)重拉直至分行進(jìn)行統(tǒng)一管理的時(shí)候，很多的支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人便開(kāi)始如此抱怨到，甚至筆者曾經(jīng)遇到這樣的現(xiàn)象，該行的理財(cái)經(jīng)理在實(shí)行拉直考核后，部分網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理薪資開(kāi)始大幅超過(guò)了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，于是很多的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)始抱怨無(wú)法對(duì)理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行日常的管理，因?yàn)榧词棺隽斯芾?，也無(wú)法考核到他們或者說(shuō)考核的力度有限(支行網(wǎng)點(diǎn)的打分權(quán)重僅為30%)。于是一場(chǎng)理財(cái)經(jīng)理究竟歸誰(shuí)管理的爭(zhēng)論便由此展開(kāi)。

是否進(jìn)行拉直考核，也就成了在全功能型網(wǎng)點(diǎn)定位下的阿喀琉斯之踵(古希臘諺語(yǔ)，指致命的弱點(diǎn)，要害)。

農(nóng)行：層級(jí)、地區(qū)差異大 難顧全員考核

目前農(nóng)行堅(jiān)持“以崗定薪、以能定資、以績(jī)定獎(jiǎng)、崗變薪變”的原則，探索建立以崗位價(jià)值為基礎(chǔ)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、充分激勵(lì)和有效約束相結(jié)合的薪酬管理體系，實(shí)施全員績(jī)效管理，健全薪酬福利管理體系，構(gòu)建以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的績(jī)效管理體系，引導(dǎo)員工不斷提高履職能力和業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。

績(jī)效指標(biāo)設(shè)置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核指標(biāo)分為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和行為考核指標(biāo)兩類(lèi)，以業(yè)績(jī)考核為主、行為考核為輔。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)和網(wǎng)點(diǎn)綜合效益綜合確定，區(qū)別崗位類(lèi)別設(shè)置不同權(quán)重。其中： 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型不同分別設(shè)置不同的考核權(quán)重。即劃分為綜合型網(wǎng)點(diǎn)正職、綜合型網(wǎng)點(diǎn)副職和零售型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。下面以某農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)為例：

崗位類(lèi)別 網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效考核指標(biāo) 崗位職責(zé)考核指標(biāo) 行為能力考核指標(biāo) 綜合型網(wǎng)點(diǎn)正職

50%

40%

10% 綜合型網(wǎng)副職

40%

50%

10% 零售型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 50%

40%

10% 低柜柜員

30%

60%

10% 高柜柜員

20%

70%

10%

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考評(píng)以網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效考核為主，個(gè)人崗位職責(zé)考核為輔，主要體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的牽頭人職責(zé)。崗位職責(zé)考核根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型不同設(shè)置不同的指標(biāo)。

(1)綜合型網(wǎng)點(diǎn)正職

設(shè)置三項(xiàng)指標(biāo)，即：經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、綜合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工全面實(shí)施績(jī)效考核。

(2)綜合型網(wǎng)點(diǎn)副職、零售型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、涉農(nóng)型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

設(shè)置七項(xiàng)指標(biāo)，即：經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、綜合業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工全面實(shí)施績(jī)效考核、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、大堂崗在崗率、大堂經(jīng)理(副理)在崗率、目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)數(shù)增量。

2、低柜柜員

低柜柜員考評(píng)以個(gè)人崗位職責(zé)考核為主、網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效考核為輔。個(gè)人崗位職責(zé)考核主要體現(xiàn)辦理低柜業(yè)務(wù)和識(shí)別推薦客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的核心崗位職責(zé)，設(shè)置四項(xiàng)指標(biāo)：業(yè)務(wù)量考核、識(shí)別推薦貴賓客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)戶(hù)數(shù)增量、制式產(chǎn)品銷(xiāo)售。

3、高柜柜員

高柜柜員考評(píng)以個(gè)人崗位職責(zé)考核為主、網(wǎng)點(diǎn)綜合績(jī)效考核為輔。個(gè)人崗位職責(zé)考核主要體現(xiàn)辦理高柜業(yè)務(wù)量和識(shí)別推薦貴賓客戶(hù)的核心崗位職責(zé)，設(shè)置二項(xiàng)指標(biāo)：業(yè)務(wù)量考核、識(shí)別推薦貴賓客戶(hù)。

執(zhí)行中存在問(wèn)題：

1)由于大部分的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型尚未到位，導(dǎo)致員工崗位職責(zé)不清，一人兼多崗，特別是在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，眾多基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)尚未配備有專(zhuān)職個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)多由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，大堂經(jīng)理和柜員貢獻(xiàn)，在最終考核中就出現(xiàn)了問(wèn)題。由于實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職責(zé)難以與績(jī)效制度設(shè)定相匹配導(dǎo)致制定的考核指標(biāo)難以落實(shí)。

2)針對(duì)個(gè)金條線的考核存在困難，農(nóng)行是一級(jí)法人，三級(jí)管理，一級(jí)經(jīng)營(yíng)，也就是說(shuō)只有支行才是經(jīng)營(yíng)實(shí)體單位，如果經(jīng)營(yíng)的有好有差，就要用好的補(bǔ)差的，原來(lái)年初定的標(biāo)準(zhǔn)就要打折。比如一個(gè)二級(jí)分行管轄10個(gè)支行，有6個(gè)經(jīng)營(yíng)的好，4個(gè)不好，年初定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)就很難兌現(xiàn)。到了支行個(gè)人條線問(wèn)題就更多，網(wǎng)點(diǎn)也普遍存在這樣的問(wèn)題，就是經(jīng)營(yíng)好的部門(mén)需要補(bǔ)貼差的部門(mén)，這就對(duì)員工的積極性造成了打擊。

招行：結(jié)果導(dǎo)向過(guò)重 易陷片面性泥潭

作為招行零售業(yè)務(wù)斐然成績(jī)的內(nèi)在助力，招行在零售業(yè)務(wù)方面的績(jī)效考核制度究竟有怎樣的特點(diǎn)呢？

五維設(shè)置，財(cái)務(wù)為先

首先，在績(jī)效考核的維度上，招行一般設(shè)置財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程、新興業(yè)務(wù)和浮動(dòng)分值五個(gè)維度，總分一百分。其中財(cái)務(wù)指標(biāo)占比最大，超過(guò)六成，客戶(hù)指標(biāo)次之，接近三成，流程與新興業(yè)務(wù)占比不到一成。大體而言，招行的績(jī)效考核是明顯以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，但也注意財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的相互協(xié)調(diào)。

具體在各個(gè)維度的細(xì)節(jié)上，招行也進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)置。例如，占比最大的財(cái)務(wù)維度，一共分為五大塊指標(biāo)，十九小項(xiàng)具體考核內(nèi)容，每一塊每一項(xiàng)都有明確的計(jì)分權(quán)重和計(jì)分方式。五大塊里面，招行對(duì)于重點(diǎn)新興中間業(yè)務(wù)發(fā)展、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和零售中間業(yè)務(wù)收入這三項(xiàng)的重視程度是最高的，三者相加占比超過(guò)七成。儲(chǔ)蓄存款與客戶(hù)總資產(chǎn)拓展這兩項(xiàng)指標(biāo)則相對(duì)比重不大。在考核細(xì)節(jié)的設(shè)置上，招行主要采取貢獻(xiàn)度與完成率雙重考核的方法，但在具體的類(lèi)目與產(chǎn)品上劃分得相當(dāng)明確，例如在新興中間業(yè)務(wù)這一塊，保險(xiǎn)、外匯、黃金、基金、基金戰(zhàn)略產(chǎn)品、權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品等，均有不同的比例分配。在個(gè)貸這一塊，招行劃分了房貸定價(jià)與發(fā)放額、非房貸定價(jià)與發(fā)放額、個(gè)貸交叉銷(xiāo)售率、個(gè)貸資產(chǎn)質(zhì)量控制、個(gè)貸中間業(yè)務(wù)收入五種類(lèi)目，其中又以房貸業(yè)務(wù)與個(gè)貸交叉銷(xiāo)售的權(quán)重最大。這些績(jī)效指標(biāo)都極為明確的體現(xiàn)了招行在經(jīng)營(yíng)方面的重點(diǎn)目標(biāo)所在。

在客戶(hù)這個(gè)維度上，招行也劃分成十一個(gè)不同的考核類(lèi)別，以針對(duì)客戶(hù)的極為詳細(xì)的層級(jí)劃分為主要特點(diǎn)，另外也將諸如理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、第三方存管等業(yè)務(wù)涵蓋在內(nèi)。招行著重強(qiáng)化了不同層級(jí)客戶(hù)的權(quán)重比例，金葵花客戶(hù)的比重最大，鉆石客戶(hù)和私人銀行客戶(hù)的比重次之，金卡和代發(fā)客戶(hù)分列其后。另外一個(gè)與金葵花客戶(hù)完成率權(quán)重不相上下的，是信用卡計(jì)劃的完成率。這也從另一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出招行主要針對(duì)的客戶(hù)群體和核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

至于流程這一維度，招行主要強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面，第一是積極推動(dòng)交叉銷(xiāo)售，以此來(lái)促進(jìn)自己零售產(chǎn)品的銷(xiāo)售，這也是招行在流程這一維度所要主推的項(xiàng)目；第二是增值服務(wù)及活動(dòng)，這就主要指的是分支行具體進(jìn)行的單項(xiàng)增值活動(dòng)了，由于其并非常規(guī)項(xiàng)目，因此在評(píng)分上具有一定的靈活性。

新興業(yè)務(wù)這一維度，招行設(shè)置了手機(jī)銀行和電子商務(wù)兩種類(lèi)目，兩者權(quán)重均等，各占一半。由此我們也能看出招行在新興業(yè)務(wù)的前瞻性和均衡性，招行2011年高達(dá)85.38%零售業(yè)務(wù)電子銀行替代率，便直接證明了這一點(diǎn)。

在附加分值的設(shè)定上，招行考核的重點(diǎn)是高端客戶(hù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)推動(dòng)這兩項(xiàng)。特別是在高端客戶(hù)的管理上，招行設(shè)置了私人銀行客戶(hù)集中管理率和鉆石客戶(hù)集中管理率兩項(xiàng)內(nèi)容，而且是直接設(shè)定為扣分項(xiàng)。顯示出招行一直以來(lái)對(duì)于高端客戶(hù)的重視程度。

上述五個(gè)指標(biāo)維度的設(shè)定，基本同時(shí)兼顧招行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程和結(jié)果所倚重、所強(qiáng)調(diào)的重心業(yè)務(wù)，也反映了招行在銀行競(jìng)爭(zhēng)策略上的鮮明特點(diǎn)，做到了短期效益與長(zhǎng)期效益相結(jié)合，從全局角度來(lái)說(shuō)，是比較完備的。

特別是在非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)定上，招行為避免非財(cái)務(wù)指標(biāo)主觀性和易于操縱的特點(diǎn)，強(qiáng)化了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可執(zhí)行性和可控制性。使其在招行的整個(gè)績(jī)效考核的體系中發(fā)揮出獨(dú)特的作用，并成為財(cái)務(wù)指標(biāo)的有益補(bǔ)充。

全員考核，注重細(xì)節(jié)

當(dāng)然，招行的績(jī)效考核體系并非只有上述五個(gè)維度上的設(shè)置。以這五個(gè)維度為核心內(nèi)容，招行針對(duì)整個(gè)零售條線的相關(guān)人員，都分別制定了對(duì)應(yīng)的考核制度，從主管行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)室經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理、低柜理財(cái)專(zhuān)員、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理，一直到客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)貸人員、大堂助理等等，基本上所有與零售業(yè)務(wù)直接相關(guān)的人員，都有自己對(duì)應(yīng)的一套完整的考核制度。招行各地分行在執(zhí)行這套制度的過(guò)程中，在指標(biāo)設(shè)計(jì)和考核方式上是大同小異的，只需要根據(jù)各地不同的市場(chǎng)情況，調(diào)整相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重。

以招行對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核為例，首先是貴賓理財(cái)經(jīng)理的考核。招行為貴賓理財(cái)經(jīng)理這一職位的考核設(shè)置了客群類(lèi)、規(guī)模類(lèi)、創(chuàng)收類(lèi)、私鉆客戶(hù)輸送數(shù)、交叉銷(xiāo)售率、綜合評(píng)價(jià)六種不同的指標(biāo)，每種指標(biāo)細(xì)化的考核計(jì)分方式也劃分得相當(dāng)具體。例如，客群類(lèi)就有三大考核指標(biāo)，一是支行凈增客戶(hù)數(shù)，二是自行拓展客戶(hù)數(shù)，三是客戶(hù)流失率。第一種指標(biāo)其實(shí)與個(gè)人考核關(guān)聯(lián)不大，屬于客觀保底性的指標(biāo)，第二、第三種指標(biāo)則有明確的數(shù)量或底線設(shè)置。招行某中部地區(qū)分行，就將自行拓展客戶(hù)數(shù)的門(mén)檻明確為三戶(hù)，低于門(mén)檻不計(jì)分，高于門(mén)檻則加分；每季度客戶(hù)流失如超過(guò)十戶(hù)，即按一戶(hù)一分予以扣除。

而在低柜理財(cái)經(jīng)理的考核上，招行則首先將考核指標(biāo)劃分為定量與定性?xún)纱箢?lèi)，以定量指標(biāo)為主要依據(jù)(占比約為八成五)。定量指標(biāo)又分為客戶(hù)量、客戶(hù)管理資產(chǎn)總量、中間業(yè)務(wù)收入、交叉銷(xiāo)售四個(gè)方面。客戶(hù)量和中間業(yè)務(wù)收入所占權(quán)重相對(duì)較大，交叉銷(xiāo)售次之，客戶(hù)管理資產(chǎn)總量再次之。每一個(gè)細(xì)節(jié)的指標(biāo)都有自己?jiǎn)为?dú)再細(xì)分的考核內(nèi)容和計(jì)算方式。如對(duì)于客戶(hù)量的考核就分為支行凈新增金卡客戶(hù)數(shù)和金葵花客戶(hù)輸送數(shù)兩種，金葵花客戶(hù)輸送數(shù)的權(quán)重更大，在分?jǐn)?shù)上的計(jì)算方式和上浮比率也高(金葵花客戶(hù)輸送數(shù)得分最高上浮100%，其他指標(biāo)最高上浮60%)。

定性考核由于占比不大，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，以支行、分行各自的考核評(píng)分為主，支行所占權(quán)重更大。支行考核的重點(diǎn)是產(chǎn)品銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、合規(guī)銷(xiāo)售等內(nèi)容，偏重于業(yè)績(jī)方面，由支行營(yíng)業(yè)室經(jīng)理評(píng)分，零售主管行長(zhǎng)確認(rèn)即可。分行考核的重點(diǎn)則為中間創(chuàng)收貢獻(xiàn)度、政策執(zhí)行情況、月度分析報(bào)告、會(huì)議、培訓(xùn)的考勤等，偏重于管理方面，由分行零售銀行部負(fù)責(zé)。大體而言，定量的結(jié)果便于數(shù)學(xué)處理，有助于提高評(píng)價(jià)的精確性也有助于提高評(píng)價(jià)的客觀性。定性的結(jié)果則帶有主觀的色彩，但也是評(píng)估者運(yùn)用自身知識(shí)，參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)估對(duì)象做出的一種比較客觀的評(píng)判。

在考核結(jié)果的運(yùn)用上，招行的規(guī)定體現(xiàn)出一貫的嚴(yán)格、扎實(shí)、高效作風(fēng)。首先，考核結(jié)果與考核人員季度獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤，按序列按月通報(bào)考核結(jié)果、按季兌現(xiàn)。其次，根據(jù)各序列月度考核結(jié)果，各序列凡連續(xù)三個(gè)月處于最后三名(或后5%)人員將自動(dòng)成為被淘汰對(duì)象。但如果各序列人員月度考核最低分值如果達(dá)到60分，即便位居后三(或后5%)，可暫免于淘汰。這些規(guī)定，明確的體現(xiàn)出招行在績(jī)效考核與激勵(lì)制度上極高的聯(lián)動(dòng)程度。這一聯(lián)動(dòng)所要起到的效果，用馬蔚華的話說(shuō)，就是“打破高水平的大鍋飯，讓該高的高起來(lái)、不該高的降下去，做到真正意義上的‘同工同酬’和‘按勞取酬’?！?/p>

雖然，我們也可以看到，招行在整個(gè)績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)上，仍處于結(jié)果性評(píng)價(jià)的層面。也就是說(shuō)，帶有過(guò)分追求績(jī)效的傾向，從而具有一定的片面性。

第二篇：完善體制機(jī)制

完善體制機(jī)制

———三論認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十六屆五中全會(huì)精

形成更具活力更加開(kāi)放的體制環(huán)境，是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步的必然要求。學(xué)習(xí)貫徹黨的十六屆五中全會(huì)精神，需要把握的一個(gè)重要問(wèn)題，就是以更大決心加快推進(jìn)改革，使關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局的重大體制改革取得突破性進(jìn)展，形成有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、促進(jìn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制，完善落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的體制保障。

我國(guó)正處于全面建設(shè)小康社會(huì)、加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的新的發(fā)展階段。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立，公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)制度已經(jīng)確立，全方位、寬領(lǐng)域、多層次的對(duì)外開(kāi)放格局基本形成。同時(shí)，也存在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理、分配關(guān)系尚未理順、農(nóng)民收入增長(zhǎng)緩慢、就業(yè)矛盾突出、資源環(huán)境壓力加大、經(jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)等問(wèn)題。產(chǎn)生這些矛盾和問(wèn)題的重要根源，就是經(jīng)濟(jì)體制不完善，生產(chǎn)力發(fā)展仍然面臨諸多體制性、機(jī)制性障礙。

改革是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。改革開(kāi)放20多年來(lái)的實(shí)踐證明，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得的一切成就，都是同堅(jiān)決地推進(jìn)經(jīng)濟(jì)體制改革和對(duì)外開(kāi)放分不開(kāi)的。沒(méi)有改革，就沒(méi)有今天發(fā)展的大好局面。不失時(shí)機(jī)地推進(jìn)改革，既是形成更具活力更加開(kāi)放的體制機(jī)制、從根本上解決制約我國(guó)生產(chǎn)力發(fā)展諸多矛盾和問(wèn)題的必由之路，也是適應(yīng)日趨激烈的國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要。

應(yīng)當(dāng)看到，我國(guó)改革仍然處于攻堅(jiān)階段。建立完善的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，必須解決不少難度很大的深層次問(wèn)題。深化改革，涉及面廣，觸及深層次利益調(diào)整，改革的復(fù)雜性和艱巨性明顯加大。面對(duì)這種情況，我們要堅(jiān)持解放思想、實(shí)事求是，敢于攻堅(jiān)、銳意進(jìn)取，堅(jiān)持社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革方向，加大改革力度，著重推進(jìn)體制創(chuàng)新，爭(zhēng)取在一些關(guān)鍵領(lǐng)域和重要環(huán)節(jié)上取得突破，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力和體制保證。

“十一五”時(shí)期是全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期。堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局，要求我們完善落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的體制保障。我們要堅(jiān)持和完善基本經(jīng)濟(jì)制度，進(jìn)一步完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。要深化行政管理體制改革，推進(jìn)政企分開(kāi)、政資分開(kāi)、政事分開(kāi)、政府與市場(chǎng)中介組織分開(kāi)，減少和規(guī)范行政審批。要深化財(cái)稅體制改革，合理界定各級(jí)政府的事權(quán)，加快公共財(cái)政體系建設(shè)，實(shí)行有利于促進(jìn)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變、科技進(jìn)步、能源資源節(jié)約的財(cái)稅制度。要加快金融體制改革，建立現(xiàn)代金融企業(yè)制度。要深化投資體制改革，規(guī)范政府投資行為。要推進(jìn)現(xiàn)代市場(chǎng)體系建設(shè)，健全全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)體系。改革向縱深推進(jìn)，改革的成效就愈益充分顯現(xiàn)，發(fā)展的活力愈能得到增強(qiáng)。把深化改革同貫徹科學(xué)發(fā)展觀緊密結(jié)合起來(lái)，注重用改革的辦法解決阻礙經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的體制性機(jī)制性問(wèn)題，不斷取得重大體制改革的突破性進(jìn)展，我們就一定能夠?yàn)槿娼ㄔO(shè)小康社會(huì)提供強(qiáng)有力的體制保障，奮力推進(jìn)改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)偉大事業(yè)。

第三篇：15人力資源內(nèi)部控制制度(尚待完善)

人力資源內(nèi)部控制制度

第一節(jié) 總 則

第一條 為了加強(qiáng)公司對(duì)人力資源的管理，優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境，提高人力資源的使用效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱(chēng)的人力資源制度包括崗位職責(zé)和人力資源計(jì)劃、招聘、培訓(xùn)、離職、考核、薪酬等一系列有關(guān)人事的活動(dòng)和程序。

第三條 人力資源內(nèi)部控制的基本要求是以下職責(zé)應(yīng)當(dāng)分離：

（一）人工成本預(yù)算的編制與審批，審批與執(zhí)行；

（二）員工招聘與審批；

（三）工資發(fā)放、審批與相關(guān)會(huì)計(jì)記錄。

第四條 公司已經(jīng)建立了人力資源內(nèi)部控制制度，要求嚴(yán)格按照規(guī)定的權(quán)限和程序辦理有關(guān)人力資源業(yè)務(wù)。

第二節(jié) 分工與授權(quán)

第五條

人力資源內(nèi)部控制的相關(guān)崗位職責(zé)：

（一）財(cái)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)以下工作：

1、負(fù)責(zé)組織人力資源部、財(cái)務(wù)部編制全公司人工成本預(yù)算；

2、審批公司及下屬控股子公司人工成本預(yù)算；

3、負(fù)責(zé)與總經(jīng)理會(huì)簽權(quán)限范圍內(nèi)的人工成本支出；

4、負(fù)責(zé)考核所屬員工，對(duì)所屬員工晉升等提出建議；

5、負(fù)責(zé)審批權(quán)限范圍內(nèi)的員工招聘、晉升及其他變動(dòng)情況。

（二）下屬控股子公司負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)以下工作：

1、負(fù)責(zé)與公司各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、人力資源部、財(cái)務(wù)部長(zhǎng)編制用工計(jì)劃、人工成本預(yù)算；

2、負(fù)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)人工成本支出的審批；

3、負(fù)責(zé)考核所屬員工，對(duì)所屬員工晉升等提出建議；

4、負(fù)責(zé)審批權(quán)限范圍內(nèi)的員工招聘、晉升及其他變動(dòng)情況。

（三）人力資源部主管，負(fù)責(zé)以下工作:

1、組織人力資源部人事集體決策會(huì)議，形成相應(yīng)人事提議。

2、負(fù)責(zé)擬訂、修訂、推行公司確定的各項(xiàng)人力資源政策、人事制度和人事管理規(guī)范。具體包括：

（1）公司人事管理總則及細(xì)則。

（2）公司員工任職資格、員工晉升、崗位輪換及評(píng)價(jià)方案。（3）公司分配激勵(lì)機(jī)制和福利保障方案。（4）公司中高層經(jīng)營(yíng)管理者評(píng)價(jià)方案。

（5）公司中長(zhǎng)期梯隊(duì)和專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍建設(shè)方案及實(shí)施計(jì)劃。（6）公司培訓(xùn)體系及培訓(xùn)計(jì)劃。

3、負(fù)責(zé)建立公司人力資源庫(kù)，統(tǒng)一組織引進(jìn)人員的招收、調(diào)劑和處理日常工作。

4、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司部門(mén)文化建設(shè)政策并開(kāi)展相應(yīng)工作。

5、負(fù)責(zé)公司思想政治工作。

6、負(fù)責(zé)公司員工檔案和戶(hù)籍管理工作。

7、負(fù)責(zé)公司外事管理工作。

8、負(fù)責(zé)提出人力資源部崗位定編和人員配置和調(diào)整草案。

9、負(fù)責(zé)部門(mén)人員日常管理和考評(píng)工作。

（四）出納，負(fù)責(zé)根據(jù)批準(zhǔn)的工資單支付款項(xiàng)。

（五）會(huì)計(jì)，負(fù)責(zé)稽核員工工資發(fā)放是否正確。負(fù)責(zé)根據(jù)批準(zhǔn)的工資單、銀行轉(zhuǎn)賬單、現(xiàn)金支出申請(qǐng)單等填制記賬憑證。

第六條 新入職員工工資核批程序：

員工招聘首先由人力資源部組織各部門(mén)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試，面試合格后履行以下核批程序。

1、部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理級(jí)以下工作人員錄用由用人部門(mén)負(fù)責(zé)人、人力資源部主管審核，部門(mén)總監(jiān)審批?？偨?jīng)理直轄部門(mén)由總經(jīng)理審批。

2、公司各部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理錄用由人力資源部初審、部門(mén)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批；

3、總監(jiān)及其他高級(jí)管理人員錄用由人力資源部協(xié)調(diào)溝通、總經(jīng)理辦公會(huì)研究通過(guò)后，報(bào)董事長(zhǎng)審批并由公司董事會(huì)聘任。

第七條 員工晉升核批程序：

1、部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理級(jí)以下工作人員晉升由用人部門(mén)負(fù)責(zé)人、人力資源部主管審核，部門(mén)總監(jiān)審批?？偨?jīng)理直轄部門(mén)由總經(jīng)理審批。

2、公司部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理晉升由人力資源部初審、部門(mén)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批；

3、總監(jiān)及其他高級(jí)管理人員晉升由人力資源部統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)，總經(jīng)理辦公會(huì)研究通過(guò)后，報(bào)董事長(zhǎng)審批并由公司董事會(huì)同意。

第八條 員工離職工作規(guī)定

1、對(duì)員工辭職、辭退、除名的處理，用人部門(mén)和人力資源部必須秉持“講求事實(shí)、反饋及時(shí)、處理公正”的原則。

2、因部門(mén)負(fù)責(zé)人本人失誤或錯(cuò)誤行為造成員工在辭職、辭退、除名過(guò)程中出現(xiàn)不必要爭(zhēng)議或造成事態(tài)失控等的，部門(mén)負(fù)責(zé)人管須承擔(dān)一定責(zé)任。

3、員工辭職，應(yīng)于一個(gè)月前提出辭職申請(qǐng)書(shū)，由用人部門(mén)及人力資源部簽具意見(jiàn)，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)，交人力資源部審核，出具意見(jiàn)后，再辦理相關(guān)離職手續(xù)。

4、人力資源部依據(jù)辭職申請(qǐng)書(shū)發(fā)給《離職通知單》，通知本人于批準(zhǔn)離職日當(dāng)天下班前按離職通知單上要求逐項(xiàng)辦理移交，辦理完畢，由人力資源部審核后，核計(jì)當(dāng)月工資（除特準(zhǔn)外，均于下次發(fā)薪之日發(fā)給）。

5、人力資源部根據(jù)離職通知單于當(dāng)日即辦理下列事項(xiàng)：

（一）登記人員離職情況表。

（二）注銷(xiāo)在職人員狀況表及人事臺(tái)帳內(nèi)的記錄。

（三）登記個(gè)人資料卡，注銷(xiāo)個(gè)人資料檔案。

（四）將離職人員檔案轉(zhuǎn)入離職人員檔案庫(kù)。

6、凡有下列情形之一者，員工不得辭職：

（1）重要工作尚未處理完畢，須由本人繼續(xù)處理的。

（2）涉及部門(mén)機(jī)密等的特殊崗位上任職以及調(diào)離上述職位不滿(mǎn)解密期的。

（3）正在接受公司審計(jì)部檢查或正在接受立案審查的。

（4）簽訂用工合同時(shí)有其他約定，在約定范圍內(nèi)的。

第九條 辭職的審批程序：

1、員工本人向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。

2、員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人向人力資源部提出報(bào)告。

3、員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或人力資源部與離職人員約談，并記錄主要談話內(nèi)容。

4、員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或人力資源在勸說(shuō)和挽留無(wú)效后，由離職人員填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》。

5、經(jīng)人力資源部及部門(mén)負(fù)責(zé)人簽注意見(jiàn)后，離職人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理移交手續(xù)。

6、人力資源部依據(jù)審批意見(jiàn)及移交清單為離職人員辦理離職手續(xù)。

7、部門(mén)負(fù)責(zé)人辭職的，需向部門(mén)總監(jiān)或總經(jīng)理提出申請(qǐng)。

8、部門(mén)總監(jiān)或其他高級(jí)管理人員、總經(jīng)理離職的，除上述程序外，需依據(jù)勞動(dòng)合同單獨(dú)辦理其他約定事項(xiàng)。

第三節(jié) 人力資源控制流程

第十條 公司推行人力資源預(yù)算控制，各部門(mén)制訂《定崗定編計(jì)劃》，經(jīng)人力資源部審核后報(bào)部門(mén)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)備董事會(huì)，且視情況每年定期檢查修訂，執(zhí)行。

第十一條 根據(jù)編制，各部門(mén)定期召開(kāi)人力資源評(píng)價(jià)會(huì)，對(duì)現(xiàn)有人員適職與否、流動(dòng)率、缺勤情況及應(yīng)儲(chǔ)備及需求人力做正確、客觀的評(píng)價(jià)，作為人事部門(mén)研擬人力資源規(guī)劃、員工職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)的參考依據(jù)。

第十二條 人力資源增補(bǔ)申請(qǐng)程序如下：

（一）用人部門(mén)如須增補(bǔ)人力資源的，填妥《用工申請(qǐng)表》后，由用人部門(mén)負(fù)責(zé)人簽批，報(bào)人力資源部審核后執(zhí)行。一般職工的申請(qǐng)由人力資源部主管、部門(mén)總監(jiān)簽批后執(zhí)行，部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理的申請(qǐng)由人力資源部審核后，報(bào)部門(mén)總監(jiān)、總經(jīng)理簽批后執(zhí)行。

（二）人力資源部接到申請(qǐng)單后，應(yīng)調(diào)查所申請(qǐng)人員是否為編制內(nèi)所需，其需求時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題，出具意見(jiàn)經(jīng)部門(mén)主管審核后上報(bào)相應(yīng)管理部門(mén)，由相應(yīng)管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人于上報(bào)當(dāng)日出具意見(jiàn)（特殊情況可延至第二日）。

第十三條 人力資源部有權(quán)向部門(mén)分配或落實(shí)部門(mén)招收儲(chǔ)備性人力資源，部門(mén)必須予以正常辦理。

第十四條 人力資源內(nèi)部控制流程：

1、提出員工需求計(jì)劃。公司各部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)崗位設(shè)置現(xiàn)狀，結(jié)合工作開(kāi)展之需要及時(shí)向人力資源部提交人力資源需求計(jì)劃，注明所需人員的職位、數(shù)量、專(zhuān)業(yè)勝任能力、時(shí)間要求以及其他的備注事項(xiàng)。

2、制定人工成本預(yù)算。財(cái)務(wù)部協(xié)同人力資源部根據(jù)員工狀況及員工需求計(jì)劃制定人工成本預(yù)算，經(jīng)總經(jīng)理審核后報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)執(zhí)行。

3、招聘。人力資源部根據(jù)員工需求計(jì)劃組織各部門(mén)招聘，招聘標(biāo)準(zhǔn)必須遵循公司的有關(guān)政策（公司另行制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)），擇優(yōu)錄用。經(jīng)初試、面試合格后由人力資源部提出擬錄用人員名單報(bào)各用人部門(mén)征求意見(jiàn)。

4、審批。用人部門(mén)確定擬錄用人員名單后，由人力資源部按公司授權(quán)，依次報(bào)有權(quán)人員審批。審批后公司與錄用人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。

5、培訓(xùn)。所有新進(jìn)入公司的人員必須進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的上崗前培訓(xùn)，了解并掌握本企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度、工作規(guī)程規(guī)范等內(nèi)容。培訓(xùn)記錄作為調(diào)職、晉升、加薪的重要依據(jù)，培訓(xùn)紀(jì)錄由人力資源部備案。

6、崗位工作。培訓(xùn)合格的員工進(jìn)入崗位工作，公司本著“以人為本，人盡其才”原則用人，為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性的工作。

7、考核。人力資源部每半年組織各部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行考核。公司根據(jù)崗位特征制定不同的考核評(píng)價(jià)方法（具體考核辦法由人力資源部協(xié)同有關(guān)部門(mén)另行制定）?？己藘?nèi)容涵蓋員工的個(gè)人素質(zhì)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力、工作成果等。考核結(jié)果報(bào)有權(quán)人員批準(zhǔn)后，人力資源部備案，作為調(diào)整薪酬、晉升等的依據(jù)。

8、晉升。根據(jù)公司的崗位設(shè)置情況，對(duì)考核優(yōu)秀的員工晉升（具體晉升標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部協(xié)同有關(guān)部門(mén)另行制定）。

9、離職。對(duì)考核不稱(chēng)職的員工、或合同期滿(mǎn)、或自愿離職的員工辦理離職交接手續(xù)。

第四節(jié) 職工薪酬核算流程

第十五條 員工的收入結(jié)構(gòu)原則上包括基本工資和績(jī)效工資。基本工資的確定視從業(yè)員工的學(xué)歷、經(jīng)歷、技能、體質(zhì)及工作性質(zhì)由人力資源部制定一個(gè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效工資由人力資源部協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)根據(jù)崗位性質(zhì)分別制定相應(yīng)的指標(biāo)。

第十六條 人力資源部依據(jù)員工月度考核及考勤記錄，于每月 日前填寫(xiě)好工資造冊(cè)單，經(jīng)總經(jīng)理或其授權(quán)人核準(zhǔn)后，報(bào)送財(cái)務(wù)部于每月 日發(fā)放（發(fā)放上月的工資和上月的獎(jiǎng)金），逢節(jié)假日提前發(fā)放。任何部門(mén)都不得擅自決定退后發(fā)放或欠發(fā)。

第十七條 退休人員因工作需要而繼續(xù)留用的，按聘用協(xié)議單獨(dú)支付收入。

第十八條 員工缺勤（包含病、事假）或曠工，所在部門(mén)按比例扣除該員工的基本工資和獎(jiǎng)金，因曠工而被部門(mén)除名、辭退或開(kāi)除的，按具體處理意見(jiàn)執(zhí)行。

第十九條 員工請(qǐng)病假的，按請(qǐng)病假天數(shù)在當(dāng)月工作日中的比例扣發(fā)基本工資，但至當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不再扣除。

對(duì)于長(zhǎng)病假的員工，其工資標(biāo)準(zhǔn)按不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部確定。

長(zhǎng)病假員工特指因生病不能正常上班達(dá)6個(gè)月以上的員工。

第二十條 原則上員工在同一月份缺勤10天，季度缺勤12天以上，累計(jì)缺勤35天以上者，不再享受該月、該季度或該的獎(jiǎng)金。

原則上員工在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上不享受當(dāng)月任何獎(jiǎng)金，曠工5天以上，則不享受該季度和該的任何獎(jiǎng)金，各部門(mén)根據(jù)上述規(guī)定結(jié)合本部門(mén)實(shí)際，可作出更嚴(yán)格規(guī)定。

第二十一條 職工薪酬核算控制流程：

1、編制人員工資表。人力資源部根據(jù)在職人員名單、考勤記錄編制工資表，由人力資源部主管復(fù)核后確認(rèn)工資表。

2、審批。工資表經(jīng)人力資源部確定后送財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。

3、發(fā)放工資。出納根據(jù)批準(zhǔn)的工資表發(fā)放工資，并為每一位員工提供工資單。

4、分配人工成本。會(huì)計(jì)根據(jù)員工的服務(wù)對(duì)象分配人工成本，編制人工成本分配表。根據(jù)工資單、銀行轉(zhuǎn)賬單、人工成本分配單等填制記賬憑證。

5、記賬。會(huì)計(jì)人員審核會(huì)計(jì)處理是否正確，確認(rèn)記賬憑證，生成賬薄。

第四篇：運(yùn)營(yíng)商直銷(xiāo)渠道風(fēng)行 管理體系尚待完善

運(yùn)營(yíng)商直銷(xiāo)渠道風(fēng)行 管理體系尚待完善

2009年5月11日 10:21 通信世界周刊 評(píng)論(0)作 者：工業(yè)和信息化部電信研究院泰爾管理研究所 潘麗 葛晶

隨著客戶(hù)需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行精細(xì)劃分和準(zhǔn)確定位，同時(shí)利用多樣化的渠道來(lái)發(fā)展客戶(hù)和推廣產(chǎn)品。運(yùn)營(yíng)商正在不斷地完善其渠道體系，而直銷(xiāo)隊(duì)伍是運(yùn)營(yíng)商渠道體系中不可或缺的一個(gè)組成部分。運(yùn)營(yíng)商之所以會(huì)采用直銷(xiāo)的方式，是由于直銷(xiāo)方式是最貼近目標(biāo)客戶(hù)群的一種渠道，能夠掌握客戶(hù)的第一手資料，獲取客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)家式服務(wù)，有效粘住客戶(hù)。運(yùn)營(yíng)商的直銷(xiāo)由于銷(xiāo)售的是一種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，因此具備運(yùn)營(yíng)商自身的一些特殊性。

目前運(yùn)營(yíng)商針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)均建立起了相應(yīng)的直銷(xiāo)隊(duì)伍，但是對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍的管理手段較為缺乏，還未形成一套完整的渠道管理體系。各運(yùn)營(yíng)商都在持續(xù)探討如何實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)隊(duì)伍的高效運(yùn)作，如何保證直銷(xiāo)隊(duì)伍對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的有效服務(wù)等問(wèn)題。從直銷(xiāo)自身的特點(diǎn)來(lái)看，對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍的管理應(yīng)以人力資源管理體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)應(yīng)包含培訓(xùn)要求、服務(wù)規(guī)范、信息化支撐、監(jiān)督考核四大部分內(nèi)容。

直銷(xiāo)隊(duì)伍發(fā)揮重要作用

《世界直銷(xiāo)協(xié)會(huì)》對(duì)直銷(xiāo)做了定義，直銷(xiāo)是指在固定零售店鋪以外的地方（例如個(gè)人住所、工作地點(diǎn)或其它場(chǎng)所），獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)人員以面對(duì)面的方式，通過(guò)講解和示范方式將產(chǎn)品和服務(wù)直接介紹給消費(fèi)者，進(jìn)行消費(fèi)品的行銷(xiāo)。直銷(xiāo)有三方面的要素：一是公眾消費(fèi)意識(shí)的支持；二是一對(duì)一關(guān)系的建立；三是現(xiàn)場(chǎng)展示與焦點(diǎn)促銷(xiāo)。由于運(yùn)營(yíng)商的直銷(xiāo)所銷(xiāo)售的是一種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，因此它具備自身的一些特點(diǎn)，但是從本質(zhì)來(lái)看，它符合直銷(xiāo)的內(nèi)涵。

目前，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)個(gè)人、家庭、集團(tuán)市場(chǎng)分別設(shè)置了相應(yīng)的直銷(xiāo)隊(duì)伍，其特點(diǎn)如下：第一，工作時(shí)間靈活，工作地點(diǎn)一般在客戶(hù)的住所、工作單位等；第二，直銷(xiāo)人員通過(guò)電話、郵件、面對(duì)面等方式與目標(biāo)客戶(hù)建立并保持聯(lián)系；第三，通過(guò)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展示、演示與焦點(diǎn)促銷(xiāo)，為客戶(hù)提供專(zhuān)家式服務(wù)。

直銷(xiāo)渠道是運(yùn)營(yíng)商渠道體系的有效補(bǔ)充，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。直銷(xiāo)渠道將運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)觸角延伸到了客戶(hù)工作、生活的各個(gè)地方，具備貼近目標(biāo)客戶(hù)群、對(duì)需求反應(yīng)速度快、能夠提供專(zhuān)家式服務(wù)、精確覆蓋目標(biāo)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)。直銷(xiāo)隊(duì)伍與其它渠道的優(yōu)劣式比較如表所示。

直銷(xiāo)方式日漸普及

目前國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)均從原來(lái)按業(yè)務(wù)劃分的體系架構(gòu)轉(zhuǎn)向了以客戶(hù)為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，并針對(duì)不同的目標(biāo)客戶(hù)群建立了相應(yīng)的直銷(xiāo)隊(duì)伍。

以法國(guó)電信為例，法國(guó)電信將原來(lái)中央職能部門(mén)與地區(qū)性實(shí)施部門(mén)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變成面對(duì)不同細(xì)分客戶(hù)群的組織結(jié)構(gòu)，具體如圖1所示。

法國(guó)電信在組織結(jié)構(gòu)變革的同時(shí)，也在積極發(fā)展直銷(xiāo)隊(duì)伍，包括銷(xiāo)售代表和電話顧問(wèn)。2006年初法國(guó)電信的銷(xiāo)售顧問(wèn)達(dá)到了1600人，電話顧問(wèn)達(dá)到400人。國(guó)內(nèi)的三大運(yùn)營(yíng)商也在積極探討直銷(xiāo)隊(duì)伍的渠道模式，針對(duì)個(gè)人客戶(hù)建立了個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，針對(duì)家庭客戶(hù)建立了社區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)建立集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理。以中國(guó)電信為例，在中國(guó)電信行業(yè)重組大幕拉開(kāi)之后，中國(guó)電信便開(kāi)始緊鑼密鼓地開(kāi)展組織機(jī)構(gòu)改革，針對(duì)三大市場(chǎng)分別建立了政企客戶(hù)部、家庭客戶(hù)部、個(gè)人客戶(hù)部。政企客戶(hù)部面向大型企業(yè)、各種中小企業(yè)等，其主要品牌是“商務(wù)領(lǐng)航”；家庭客戶(hù)部面向家庭客戶(hù)，提供一體化的固定和移動(dòng)融合業(yè)務(wù)，主要品牌是“我的e家”；而個(gè)人客戶(hù)部是獲得CDMA牌照之后，針對(duì)有個(gè)人信息化需求的客戶(hù)提供各類(lèi)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，目前主打“天翼”品牌。而在這樣的組織結(jié)構(gòu)之下，中國(guó)電信的直銷(xiāo)隊(duì)伍也在不斷壯大。以廣東電信為例，該公司在2008年集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的人數(shù)就達(dá)到4400人。

構(gòu)建直銷(xiāo)隊(duì)伍管理體系

運(yùn)營(yíng)商直銷(xiāo)隊(duì)伍建立之后，對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍的管理、直銷(xiāo)隊(duì)伍運(yùn)作效率的保證成為運(yùn)營(yíng)商首要關(guān)注的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)商直銷(xiāo)隊(duì)伍的管理是一個(gè)完整的體系，包含培訓(xùn)要求、服務(wù)規(guī)范、信息化支撐、監(jiān)督考核四大部分。

培訓(xùn)要求

直銷(xiāo)隊(duì)伍的培訓(xùn)要求與直銷(xiāo)隊(duì)伍所需要具備的能力是相匹配的，根據(jù)能力素質(zhì)模型，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要進(jìn)行知識(shí)、素質(zhì)、技能三方面內(nèi)容的培訓(xùn)，其模型見(jiàn)圖2所示。

知識(shí)培訓(xùn)是對(duì)個(gè)人、家庭、集團(tuán)產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)要求的培訓(xùn)，具體包括客戶(hù)需求分析，客戶(hù)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)特征分析，產(chǎn)品特征、購(gòu)買(mǎi)決策方式特點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式的要求，分銷(xiāo)策略選擇等。

素質(zhì)培訓(xùn)與直銷(xiāo)隊(duì)伍同客戶(hù)接觸、溝通過(guò)程中所需要的技能相關(guān)，具體包括形象禮儀訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練、演講與口才訓(xùn)練、直銷(xiāo)潛能訓(xùn)練、情感激勵(lì)訓(xùn)練、時(shí)間管理訓(xùn)練等。

技能培訓(xùn)包括三方面內(nèi)容：一是市場(chǎng)分析技能培訓(xùn)，包括信息收集與處理、市場(chǎng)評(píng)估與開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)展示與處理能力等；二是顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售拜訪技能、產(chǎn)品展示及銷(xiāo)售技能等；三是客戶(hù)關(guān)系管理技能培訓(xùn)，包括接近客戶(hù)、締結(jié)客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技能等。

服務(wù)規(guī)范

根據(jù)客戶(hù)生命周期理論，客戶(hù)的生命周期可劃分成認(rèn)知階段、購(gòu)買(mǎi)階段、辦理階段、使用階段、支付階段以及關(guān)懷與鞏固階段。通過(guò)梳理直銷(xiāo)隊(duì)伍在客戶(hù)生命周期各個(gè)階段的主要職責(zé)，運(yùn)營(yíng)商可以制定直銷(xiāo)隊(duì)伍的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要點(diǎn)、服務(wù)規(guī)范。

在認(rèn)知階段，直銷(xiāo)隊(duì)伍的主要職責(zé)是與客戶(hù)建立并保持聯(lián)系，收集與分析信息，展開(kāi)宣傳與推廣活動(dòng)，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要點(diǎn)及服務(wù)規(guī)范。對(duì)于同客戶(hù)建立并保持聯(lián)系，直銷(xiāo)隊(duì)伍的服務(wù)內(nèi)容是與關(guān)鍵客戶(hù)建立聯(lián)系；服務(wù)要點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)群的覆蓋，并保持與重點(diǎn)客戶(hù)的定期聯(lián)系；服務(wù)規(guī)范是達(dá)到較高的客戶(hù)覆蓋率，保證與客戶(hù)聯(lián)系的頻次。對(duì)于信息收集與分析，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要收集重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)鍵信息，及時(shí)更新客戶(hù)信息，保證客戶(hù)信息的真實(shí)準(zhǔn)確性。對(duì)于宣傳與推廣職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要進(jìn)行品牌形象推廣、業(yè)務(wù)推廣、活動(dòng)方案策劃；采用多種方式推廣，保證推廣效果，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)群的覆蓋；使品牌和業(yè)務(wù)在目標(biāo)客戶(hù)中達(dá)到較高的知曉率。

在購(gòu)買(mǎi)階段，直銷(xiāo)隊(duì)伍的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)演示與培訓(xùn)。對(duì)于該項(xiàng)職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要保證培訓(xùn)內(nèi)容的翔實(shí)無(wú)誤，使目標(biāo)客戶(hù)群達(dá)到較高的滿(mǎn)意度。

在辦理階段，直銷(xiāo)隊(duì)伍的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)辦理。完成該項(xiàng)職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要幫助客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)訂單，轉(zhuǎn)入后臺(tái)處理訂單，保證對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的及時(shí)處理。

在使用階段，直銷(xiāo)隊(duì)伍的主要職責(zé)是售后服務(wù)、新業(yè)務(wù)推廣。對(duì)于售后服務(wù)職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍主要處理客戶(hù)各類(lèi)投訴和故障，保證投訴和故障的及時(shí)處理，使得投訴受理率達(dá)到100%。對(duì)于新業(yè)務(wù)推廣職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要及時(shí)向客戶(hù)推廣新業(yè)務(wù)，采用多種方式進(jìn)行推廣，保證推廣效果，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)群的覆蓋，使新業(yè)務(wù)在目標(biāo)客戶(hù)中達(dá)到較高的知曉率。

在支付階段，直銷(xiāo)隊(duì)伍的主要職責(zé)是提醒客戶(hù)以及賬單服務(wù)，對(duì)于該項(xiàng)職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要提醒客戶(hù)繳費(fèi)、提供賬單發(fā)票，保證對(duì)客戶(hù)的及時(shí)服務(wù)。

在關(guān)懷和鞏固階段，直銷(xiāo)隊(duì)伍的主要職責(zé)是回訪關(guān)懷、服務(wù)主題活動(dòng)、客戶(hù)挽留。對(duì)于客戶(hù)回訪關(guān)懷職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要咨詢(xún)客戶(hù)的業(yè)務(wù)使用情況，發(fā)送節(jié)日祝福，保證客戶(hù)信息的及時(shí)更新，以及關(guān)懷信息發(fā)送的及時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)于服務(wù)主題活動(dòng)職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要策劃、組織、實(shí)施具體服務(wù)方案，保證主題活動(dòng)開(kāi)展的頻次，在重點(diǎn)客戶(hù)群中產(chǎn)生較大的影響。對(duì)于客戶(hù)挽留職責(zé)，直銷(xiāo)隊(duì)伍需要及時(shí)挽留離網(wǎng)客戶(hù)，保持客戶(hù)的穩(wěn)定性，降低客戶(hù)流失率。

信息化支撐

直銷(xiāo)隊(duì)伍的信息化支撐與直銷(xiāo)隊(duì)伍的職責(zé)以及日常工作密切相關(guān)，一般的直銷(xiāo)隊(duì)伍信息化支撐系統(tǒng)都包含六大部分：客戶(hù)信息管理、日常工作管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)受理與訂單管理、計(jì)費(fèi)與賬務(wù)處理。客戶(hù)信息管理模塊包括客戶(hù)基本信息管理、客戶(hù)需求信息管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理。日常工作管理模塊包括直銷(xiāo)隊(duì)伍信息管理、直銷(xiāo)隊(duì)伍培訓(xùn)管理、直銷(xiāo)隊(duì)伍工作日志管理、直銷(xiāo)隊(duì)伍任務(wù)管理。營(yíng)銷(xiāo)管理模塊包括營(yíng)銷(xiāo)資源管理、營(yíng)銷(xiāo)方案管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃和執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)組織管理。服務(wù)管理模塊包括客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)管理，賬單、信用服務(wù)，投訴處理，故障處理，服務(wù)活動(dòng)策劃執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)組織管理。業(yè)務(wù)受理與訂單管理模塊包括業(yè)務(wù)受理、工單管理、訂單管理、合同管理。計(jì)費(fèi)與賬務(wù)處理模塊包括數(shù)據(jù)采集與綜合計(jì)費(fèi)、綜合賬務(wù)處理、繳費(fèi)與欠費(fèi)管理、資源配置管理。

監(jiān)督考核

直銷(xiāo)隊(duì)伍的監(jiān)督考核采取日常監(jiān)督與定期考核相結(jié)合、重點(diǎn)考核與全面考核相結(jié)合的辦法。重點(diǎn)對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、工作過(guò)程、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核。

建立直銷(xiāo)隊(duì)伍的監(jiān)督考核辦法。直銷(xiāo)隊(duì)伍的監(jiān)督考核需設(shè)置直銷(xiāo)隊(duì)伍組長(zhǎng)或者直銷(xiāo)隊(duì)伍管理者，對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍的日常工作進(jìn)行打分考核。對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展情況采用指標(biāo)考核辦法，針對(duì)不同的直銷(xiāo)隊(duì)伍下達(dá)具體的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)或者設(shè)置KPI考核指標(biāo)進(jìn)行考核。對(duì)于工作過(guò)程情況及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況采用過(guò)程及結(jié)果監(jiān)督考核辦法，一方面采用內(nèi)部系統(tǒng)監(jiān)控，定期不定期抽查系統(tǒng)相關(guān)信息登記情況、直銷(xiāo)隊(duì)伍工作日志情況；另一方面采用外部第三方調(diào)查，結(jié)合短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式調(diào)查客戶(hù)對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍服務(wù)的評(píng)價(jià)。

監(jiān)督考核流程。每年初，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)根據(jù)公司工作重點(diǎn)，確定直銷(xiāo)隊(duì)伍考核的重點(diǎn)內(nèi)容及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期不定期地按照各項(xiàng)工作的服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行監(jiān)督考核。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)留意在日常工作中收集直銷(xiāo)隊(duì)伍的監(jiān)督考核信息，即時(shí)開(kāi)展績(jī)效溝通，在中期和年末開(kāi)展績(jī)效評(píng)估，并對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行績(jī)效反饋。

考核結(jié)果應(yīng)用。針對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍建立相匹配的職位晉升通道，通過(guò)對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍的監(jiān)督考核，對(duì)直銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)行崗位及薪酬定級(jí)。

第五篇：加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制

加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制

【十八大報(bào)告第4部分】

■加快形成新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來(lái)?！鋈嫔罨?jīng)濟(jì)體制改革。必須更加尊重市場(chǎng)規(guī)律，更好發(fā)揮政府作用。

■實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整。推動(dòng)城鄉(xiāng)發(fā)展一體化,解決好農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民問(wèn)題是全 黨工作重中之重。全面提高開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)水平。

據(jù)新華社北京11月8日電 胡錦濤同志在十八大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，要加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。

胡錦濤說(shuō)，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心是興國(guó)之要，發(fā)展仍是解決我國(guó)所有問(wèn)題的關(guān)鍵。要加快形成新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來(lái)，著力激發(fā)各類(lèi)市場(chǎng)主體發(fā)展新活力，著力增強(qiáng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展新動(dòng)力，著力構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系，著力培育開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展新優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)長(zhǎng)期發(fā)展后勁。

一要全面深化經(jīng)濟(jì)體制改革。必須更加尊重市場(chǎng)規(guī)律，更好發(fā)揮政府作用。要毫不動(dòng)搖鞏固和發(fā)展公有制經(jīng)濟(jì)，推行公有制多種實(shí)現(xiàn)形式，不斷增強(qiáng)國(guó)有經(jīng)濟(jì)活力、控制力、影響力。毫不動(dòng)搖鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展。健全現(xiàn)代市場(chǎng)體系，加快改革財(cái)稅體制，深化金融體制改革，完善金融監(jiān)管，推進(jìn)金融創(chuàng)新，維護(hù)金融穩(wěn)定。

二要實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。要堅(jiān)持走中國(guó)特色自主創(chuàng)新道路，以全球視野謀劃和推動(dòng)創(chuàng)新，提高原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新能力，更加注重協(xié)同創(chuàng)新。深化科技體制改革，加快建設(shè)國(guó)家創(chuàng)新體系，著力構(gòu)建以企業(yè)為主體、市場(chǎng)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系。

三要推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整。必須以改善需求結(jié)構(gòu)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、推進(jìn)城鎮(zhèn)化為重點(diǎn)，著力解決制約經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的重大結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。要牢牢把握擴(kuò)大內(nèi)需這一戰(zhàn)略基點(diǎn)，加快建立擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模。實(shí)行更加有利于實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策措施，推動(dòng)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)健康發(fā)展。加快改革戶(hù)籍制度，有序推進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口市民化，努力實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)基本公共服務(wù)常住人口全覆蓋。

四要推動(dòng)城鄉(xiāng)發(fā)展一體化。解決好農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民問(wèn)題是全黨工作重中之重，城鄉(xiāng)發(fā)展一體化是解決“三農(nóng)”問(wèn)題的根本途徑。要加大統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展力度，促進(jìn)城鄉(xiāng)共同繁榮。加大 1

強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)富農(nóng)政策力度，讓廣大農(nóng)民平等參與現(xiàn)代化進(jìn)程、共同分享現(xiàn)代化成果。加快發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力，確保國(guó)家糧食安全和重要農(nóng)產(chǎn)品有效供給。深入推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)和扶貧開(kāi)發(fā)，全面改善農(nóng)村生產(chǎn)生活條件。堅(jiān)持和完善農(nóng)村基本經(jīng)營(yíng)制度，構(gòu)建集約化、專(zhuān)業(yè)化、組織化、社會(huì)化相結(jié)合的新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)體系。改革征地制度，提高農(nóng)民在土地增值收益中的分配比例。加快完善城鄉(xiāng)發(fā)展一體化體制機(jī)制，促進(jìn)城鄉(xiāng)要素平等交換和公共資源均衡配置，形成以工促農(nóng)、以城帶鄉(xiāng)、工農(nóng)互惠、城鄉(xiāng)一體的新型工農(nóng)、城鄉(xiāng)關(guān)系。

五要全面提高開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)水平。適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化新形勢(shì)，必須實(shí)行更加積極主動(dòng)的開(kāi)放戰(zhàn)略，完善互利共贏、多元平衡、安全高效的開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)體系。

胡錦濤說(shuō)，我們一定要堅(jiān)定信心，打勝全面深化經(jīng)濟(jì)體制改革和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式這場(chǎng)硬仗，把我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力和競(jìng)爭(zhēng)力提高到新的水平。（請(qǐng)繼續(xù)閱讀A08版）