第一篇：考試管理辦法(暫行)

西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)?？荚嚬芾磙k法

（暫行）

第一章：總則

第一條：考試工作是教學(xué)活動的重要環(huán)節(jié)之一，是檢查教師教學(xué)質(zhì)量和考查學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要方式和手段。為確保人才培養(yǎng)質(zhì)量，加強(qiáng)和規(guī)范考試管理，根據(jù)教育部考試中心相關(guān)文件的精神，結(jié)合西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)校現(xiàn)實情況，特制定本管理辦法。

第二條：本管理辦法主要適用于職校全日制普通三年制、五年制?？粕蓪W(xué)校組織進(jìn)行的各類課程考試。

第二章：組織領(lǐng)導(dǎo)

第三條：職校的考試工作在分管教學(xué)副校長的領(lǐng)導(dǎo)下，由教學(xué)科全面負(fù)責(zé)，制訂有關(guān)規(guī)定，在學(xué)生科、教研室的配合下對考試全過程實行規(guī)范化管理。

第四條：職校高度重視每次考試，試前成立考試領(lǐng)導(dǎo)小組?？荚囶I(lǐng)導(dǎo)小組由主管教學(xué)副校長、校辦主任、教學(xué)科科長、教研室主任、教學(xué)科相關(guān)人員等組成。其主要職責(zé)：根據(jù)教學(xué)大綱要求統(tǒng)一確定考試科目、時間和考場；確定監(jiān)考人員；組織召開考務(wù)會議，落實考試要求，做好學(xué)生考風(fēng)考紀(jì)教育；檢查考場執(zhí)行考試紀(jì)律情況；組織評卷、成績登記、考試結(jié)果分析和考試情況總結(jié)等。

第三章 試卷命題與印制

第五條：為保證職?？荚嚬ぷ鞯捻樌M(jìn)行，杜絕卷面問題的出現(xiàn)，教學(xué)科特制訂《西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)校試卷上交規(guī)范》如下：

1.職校所有專兼職教師必須嚴(yán)格按照“西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)校試卷模板”認(rèn)真出題，對于試題出現(xiàn)的問題，出題教師負(fù)全責(zé)。

2.各教研室主任必須嚴(yán)格按照西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)校教學(xué)科關(guān)于考試試卷的要求，審核試卷。試卷審核無誤后，上報教學(xué)科。若上報教學(xué)科的試卷出現(xiàn)問題，教研室主任負(fù)全責(zé)。

3.教學(xué)科、教務(wù)干事對各教研室主任上交試卷進(jìn)行整理、打印，教師確認(rèn)無誤并簽字，由教學(xué)科上報主管教學(xué)副校長進(jìn)行抽查。若抽查無問題，由教學(xué)科確認(rèn)試卷數(shù)量，發(fā)印刷廠。若出現(xiàn)問題，教學(xué)科科長、教務(wù)干事負(fù)全責(zé)。

第六條：根據(jù)教學(xué)大綱的總體要求，職校學(xué)年內(nèi)所有考試試卷（教研室審核通過完畢）必須提前兩周統(tǒng)一上交教學(xué)科，以備考試領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

第七條：職?？荚囋嚲砩辖涣鞒蹋?/p>

試卷電子版→教研室副主任（一輪審核）→教研室主任（二輪審核）→教師簽字→教學(xué)科（三輪審核）→主管教學(xué)副校長（抽查）→試卷印刷

第八條 ：試卷必須在確保安全的情況下事先由教學(xué)科打印，經(jīng)過考試領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，方能交印。教師簽字試卷使用A4紙。每門考試課程都必須由A、B兩套試卷組成。試卷答案也必須按照西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)校試卷答案模式編寫。

第九條：試卷應(yīng)卷面清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、文字通順、標(biāo)點(diǎn)無誤。試題排版緊湊，凡有附圖的，作圖應(yīng)規(guī)范。

第四章 考場管理

第十條：考場由教學(xué)科在職校教室、職院多媒體教室中自行安排。職校考試課考場和考試時間由教學(xué)科統(tǒng)一安排，于考試前召開考務(wù)會議，統(tǒng)一通知學(xué)生科、各教研室。（教學(xué)科制作的考試相關(guān)表格：考試通知、考生簽到表、考場對照表、監(jiān)考簽到表、考場位置分布圖）

第十一條：考場要做到隔位安排。

第十二條：考場需安排2名及以上監(jiān)考教師?？忌藬?shù)在100以上的考場增加監(jiān)考教師數(shù)量（至少3名）。監(jiān)考教師由教學(xué)科依據(jù)職校各科室人員比例，合理安排。所有監(jiān)考教師必須嚴(yán)格按照考試通知準(zhǔn)時抵達(dá)考試地點(diǎn)。

第十三條：考試期間，教學(xué)科應(yīng)安排好考場巡視、巡考工作。巡考人員由西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)校考試領(lǐng)導(dǎo)小組成員組成。

第十四條：監(jiān)考教師必須嚴(yán)肅考風(fēng)考記，對于考試過程中違規(guī)作弊的學(xué)生應(yīng)做到發(fā)現(xiàn)一個處理一個，絕不姑息。對于作弊的考生，監(jiān)考教師應(yīng)首先沒收其作弊工具，同時在考場登記表上注明違紀(jì)學(xué)生姓名，以備教學(xué)科張榜公示。

第五章 考場規(guī)則

第十五條：職校學(xué)生某門課程曠課時間超過該門課程總學(xué)時的三分之一時，教學(xué)科可依據(jù)規(guī)定不允許該考生參加該門課程的考試。

第十六條：學(xué)生應(yīng)準(zhǔn)時參加考試。參加所有考試的考生，必須攜帶準(zhǔn)考證或?qū)W生證等有效證件進(jìn)入考場，并將準(zhǔn)考證或?qū)W生證放在桌面左上角，以便監(jiān)考教師核對。準(zhǔn)考證、學(xué)生證丟失的學(xué)生需及時補(bǔ)辦相關(guān)證件，否則不得參加考試。未帶證件者，不得參加考試。遲到30分鐘以上者，不準(zhǔn)進(jìn)入考場，并作缺考處理。因特殊原因遲到30分鐘的學(xué)生，應(yīng)向監(jiān)考教師申述理由，經(jīng)同意后，方可參加考試，考試時間不延長。開考60分鐘內(nèi)不得交卷?？荚嚱Y(jié)束鈴響后，考生應(yīng)在監(jiān)考教師的統(tǒng)一安排下交卷，離開考場。

第十七條：應(yīng)保持考場安靜，不得擅自談?wù)?，互相觀看，高聲喧嘩，不準(zhǔn)互借文具(包括透明膠、計算器、尺等)。卷面字跡不清楚，可舉手詢問監(jiān)考教師。

第十八條：進(jìn)入考場時，學(xué)生只能攜帶必要的文具，若將書籍、筆記、紙張、書包、通訊工具等帶入考場，一律按指定地點(diǎn)集中存放；開卷考試時，不準(zhǔn)借用別人的書本、筆記等，否則按違紀(jì)處理。

第十九條：學(xué)生答題前，應(yīng)在試卷或答題紙上寫明考場、專業(yè)、班級、姓名、學(xué)號。答題應(yīng)在規(guī)定的位置上，并用藍(lán)色或黑色的鋼筆或圓珠筆書寫，不準(zhǔn)用鉛筆書寫（除指定要用鉛筆答題外）。書寫時要字跡工整、清楚，并注意保持卷面清潔。

第二十條：學(xué)生在考試時，不得隨意起立、走動或做其他與考試無關(guān)的事情，否則按違紀(jì)處理。

第二十一條：學(xué)生必須服從監(jiān)考教師的指導(dǎo)，不得以任何借口要求暗示答題范圍或內(nèi)容，提出與考試內(nèi)容有關(guān)的其他問題和要求。對于試卷印刷錯誤或字跡模糊等不涉及試題內(nèi)容的問題，可舉手詢問。

第二十二條：考生不準(zhǔn)在未交卷的情況下中途離開考場。如有特殊情況，須經(jīng)監(jiān)考教師同意，方能離場。

第二十三條： 學(xué)生交卷后，應(yīng)立即離開考場，不得在考場內(nèi)或考場附近逗留、談?wù)摗?/p>

第六章：監(jiān)考守則

第二十四條：監(jiān)考教師必須在規(guī)定的時間內(nèi)到指定地點(diǎn)領(lǐng)取試卷，并在考試前10分鐘到達(dá)指定考場，做好考前準(zhǔn)備工作，考試時間自始至終在考場內(nèi)認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)考任務(wù)，按要求進(jìn)行監(jiān)考。監(jiān)考過程中應(yīng)將手機(jī)等通訊工具設(shè)置為靜音狀態(tài)，不得打、接手機(jī)等通訊工具。不準(zhǔn)在考場內(nèi)閱讀書報或做其他與監(jiān)考無關(guān)的事情。

第二十五條：監(jiān)考教師必須在考生進(jìn)場前和考生進(jìn)場后（開考前）進(jìn)行兩次清場?？忌鷷?、書籍資料等隨身物品需集中存放。安排好考生座位并要求考生按規(guī)定座位就坐，凡不合要求者，監(jiān)考教師有權(quán)調(diào)動座位。考試前應(yīng)向考生宣布考試紀(jì)律，并將考場號、考試科目、考試時間、試卷總頁數(shù)在黑板上注明。

第二十六條：考生對試題文字印刷不清提出詢問時，監(jiān)考人員應(yīng)當(dāng)眾答復(fù)，對試題內(nèi)容不能作任何解釋。

第二十七條：所有監(jiān)考教師必須做好考試作弊的防范工作，一旦發(fā)現(xiàn)作弊行為，要嚴(yán)格執(zhí)行考場規(guī)則。當(dāng)堂宣布，并收繳作弊工具、試卷；考試開始30分鐘后，令其離開考場，并將作弊學(xué)生姓名、學(xué)號等有效信息在考場登記表上作詳細(xì)記錄。在考試結(jié)束后，監(jiān)考教師須將考場違紀(jì)情況，連同有關(guān)憑證及時報送教學(xué)科登記備案，不得隱瞞不報或私自處理作弊行為。第二十八條：考試過程中，監(jiān)考教師不負(fù)責(zé)任，對考場違紀(jì)行為視而不見的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，教學(xué)科將作出嚴(yán)肅處理。首次發(fā)現(xiàn)將予以該教師口頭警告處理，二次發(fā)現(xiàn)取消該教師本月一切評優(yōu)資格。

第二十九條：考試結(jié)束時，監(jiān)考教師應(yīng)按照考場座位號逐個收卷，認(rèn)真清點(diǎn)試卷、草稿紙等，無誤后考生方可逐個退場。監(jiān)考教師應(yīng)認(rèn)真填寫考場登記表。

第三十條 ：監(jiān)考教師處理問題有困難時，應(yīng)及時向考試領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)報告。

第七章 重修與緩考

第三十一條：學(xué)生每學(xué)期不及格課程，允許補(bǔ)考1次。

第三十二條：學(xué)生因故不能參加考核，必須由本人在考核前1周(特殊情況除外)向教學(xué)科提出書面緩考申請(包括原已準(zhǔn)假的學(xué)生)，經(jīng)教學(xué)科科長同意后，上報主管教學(xué)的副校長批準(zhǔn)，同時教學(xué)科備案。緩考課程在下一學(xué)期規(guī)定的補(bǔ)考時間內(nèi)安排1次考試。此次考核成績作為該課程考核成績。緩考不及格的課程必須進(jìn)行補(bǔ)考。

第三十三條：未經(jīng)批準(zhǔn)而不參加考試的學(xué)生，一律按缺考論處。

第八章 違紀(jì)行為的認(rèn)定和處理

第三十四條：考生不遵守考場紀(jì)律、不服從監(jiān)考教師的安排與要求，有下列行為之一的，應(yīng)認(rèn)定為考試違紀(jì)：

(一)攜帶規(guī)定以外的物品進(jìn)入考場或者未放在指定位置的；(二)未在監(jiān)考教師指定的座位參加考試的；

(三)考試開始信號發(fā)出前答題或者考試結(jié)束信號發(fā)出后繼續(xù)答題的；

(四)在考試過程中旁窺、交頭接耳、互打暗號或者手勢的；

(五)在考場內(nèi)喧嘩、吸煙或者實施其他影響考場秩序行為的；

(六)未經(jīng)監(jiān)考教師同意在考試過程中擅自離開考場的；

(七)將試卷、答卷(含答題卡、答題紙等)、草稿紙等帶出考場的；

(八)其他違反考場規(guī)則但尚未構(gòu)成作弊的行為。

第三十五條：考生違背考試公平、公正原則，以不正當(dāng)手段獲得或者試圖獲得試題答案、考試成績，有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為考試作弊：

(一)攜帶與考試內(nèi)容相關(guān)的文字材料或者存儲有與考試內(nèi)容相關(guān)資料的電子設(shè)備參加考試的；

(二)抄襲或者協(xié)助他人抄襲試題答案或者與考試內(nèi)容相關(guān)的資料的；

(三)搶奪、竊取他人試卷、答卷或者強(qiáng)迫他人為自己抄襲提供方便的；

(四)在考試過程中使用通訊設(shè)備的；

(五)由他人冒名代替參加考試或代替他人參加考試的；

(六)故意銷毀試卷、答卷的；

(七)在答卷上填寫與本人身份不符的姓名等信息的；

(八)傳接或者交換試卷、答卷、草稿紙的；

(九)在閱卷過程中發(fā)現(xiàn)明顯雷同卷且情節(jié)嚴(yán)重的；

(十)通過偽造證件獲取考試成績的；(十一)以央求、送禮、請客、威脅等手段要求老師提分、加分或隱瞞違紀(jì)作弊事實者；

(十二)其他作弊行為；

第三十六條：考試違紀(jì)者，該科考試成績作零分處理；考試作弊者，該科考試成績作零分處理。

第三十七條： 監(jiān)考人員有下列行為之一者，給予通報批評、警告或警告以上處分

（一）考前未進(jìn)行清場或清場不徹底致使學(xué)生有機(jī)會作弊，或使用手機(jī)等通訊工具且已影響試場紀(jì)律的，給予通報批評。

（二）監(jiān)考遲到、早退，或試場秩序混亂而不加整頓，或監(jiān)考中看書報雜志，或抽煙、聊天、打磕睡、擅離崗位及做與監(jiān)考無關(guān)的事情，或發(fā)現(xiàn)學(xué)生作弊而不采取措施，或因監(jiān)考不嚴(yán)，出現(xiàn)較多雷同卷，給予通報批評或警告處分。

（三）向?qū)W生泄漏、暗示試題答案或為學(xué)生作弊創(chuàng)造條件，隱瞞學(xué)生作弊行為的，給予警告及警告以上處分。

（四）未按規(guī)定要求、程序操作，收卷時造成試卷、答題卡等丟失的，或違反監(jiān)考要求造成其他安全隱患的，給予通報批評、警告或警告以上處分。

第十章 附則

第三十八條 ：本條例中的考試是指職校教學(xué)科按照開課計劃規(guī)定課程的考試、考查。第三十九條 本辦法自公布之日起施行，由教學(xué)科負(fù)責(zé)解釋。職校各科室參照執(zhí)行。

西安海棠美學(xué)職業(yè)學(xué)校

教學(xué)科

2013年6月19日

第二篇：95598暫行管理辦法考試試題

95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法培訓(xùn)班考試題

一、填空題（每空1分，40*1=40分）

1、95598暫行管理辦法涉及的95598業(yè)務(wù)支撐包括（）、95598知 識管理和（）。

績

2、生產(chǎn)類停送電信息包括：計劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電和成（）等；營銷類停電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費(fèi)、（）等。

3、95598業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚(yáng)、（）等，除（）業(yè)務(wù)外，各項業(yè)務(wù)流程實行閉環(huán)管理。

4、工單傳遞要求：國網(wǎng)客服中心應(yīng)按照規(guī)定的流程及時限要求派發(fā)工單，對于（）、（）及時報告國網(wǎng)營銷部并通知責(zé)任單位。

5、工單掛起必須履行審批手續(xù)，由地市、縣供電企業(yè)發(fā)起。省客服中心和國網(wǎng) 名客服中心分別在（）內(nèi)完成逐級審核后，由國網(wǎng)客服中心辦理掛姓 起手續(xù)。同一張工單只允許掛起（）次。

6、省公司，地市、縣供電企業(yè)對派發(fā)區(qū)域、（）等信息（）或無客戶有效信息的工單，填寫退單原因后將工單回退至國網(wǎng)客服中心。

7、國網(wǎng)客服中心受理客戶催辦訴求后應(yīng)（）工單，10分鐘內(nèi)派 發(fā)至省客服中心，省客服中心在接到工單后（）內(nèi)派單至地市、縣供電企 業(yè)。

位單

8、投訴、舉報、意見、建議、表揚(yáng)、咨詢、服務(wù)申請類催辦業(yè)務(wù)，（）的工單由國網(wǎng)客服中心向客戶解釋；辦理周期過半的工單由國網(wǎng)客服中心向各省客服中心派發(fā)催辦工單。（）。

9、國網(wǎng)客服中心在接到各省公司回復(fù)確認(rèn)的工單后，除客戶明確要求不需回復(fù)（回訪）和（）的工單外，應(yīng)按規(guī)定及時完成客戶回復(fù)（回訪）工作，并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。原則上（）不得開 第1頁/共5頁

展客戶回復(fù)（回訪）工作。

10、客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將（）回訪客戶，不得通過（）的方式回訪客戶，與客戶不方便接受回訪時應(yīng)與客戶溝通，約定下次回訪時間。

11、一般業(yè)務(wù)由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)（回訪）不成功的，國網(wǎng)客服中心應(yīng)安排不少于（）回復(fù)（回訪），每次回復(fù)（回訪）時間間隔不小于（）。

12、申訴工單，一張工單對（）的申訴只允許提交1次，不同業(yè)務(wù)類型的申訴應(yīng)（）申請。

13、申訴工單應(yīng)包括（）、業(yè)務(wù)類型、（）申訴依據(jù)和申訴人等信息。

14、生產(chǎn)類停送電信息報送內(nèi)容包括（）、所屬供電單位、（）、供電設(shè)施名稱及編號、停送電時間和停電原因等。

15、供電設(shè)施計劃檢修停電應(yīng)（）天，臨時性日前停電應(yīng)提前24小時。其他臨時停電應(yīng)（）小時完成停送電信息報送工作。

16、停送電信息內(nèi)容發(fā)生變化后（）內(nèi)更新系統(tǒng)信息，并記錄（）、變更說明、變更停送電時間等。

17、知識管理工作內(nèi)容主要包括：（）、知識下線、（）等工作。

18、知識采集工作，各省公司在接到或發(fā)起知識采集任務(wù)后（）在知識庫系統(tǒng)中完成知識編輯、審核工作。緊急知識采集按照（）要求辦理。

19、省公司，地市、供電企在重大服務(wù)事件發(fā)生后（）內(nèi)，將事件的詳細(xì)處理情況以書面形式上報；在事件妥善處理后，重大服務(wù)事件報告經(jīng)（）審核后再次以書面形式上報國網(wǎng)營銷部和國網(wǎng)客服中心。20、客戶投訴根據(jù)一級分類共分為（）、營業(yè)投訴、停送電投訴、（）、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類。

二、選擇題（每題1分，30*1=30分）

1、某客戶針對電力工程施工人員服務(wù)態(tài)度的投訴按照投訴二級分類屬于（）投訴。

A、服務(wù)渠道類 B、供電設(shè)施類 C、電力施工類 D、服務(wù)行為類

2、某客戶針對電力搶修人員服務(wù)態(tài)度的投訴按照投訴二級分類屬于（）投訴。

A、停電問題類 B、供電設(shè)施類 C、搶修服務(wù)類 D、服務(wù)行為類

3、某省會城市發(fā)生停電事故影響了客戶正常用電，客戶撥打了投訴電話，同時引起了當(dāng)?shù)仉娨暸_的持續(xù)跟蹤報道，并有記者撥打95598了解有關(guān)情況，按照投訴分級原則，該投訴屬于（）投訴。

A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般

4、屬于《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中五級質(zhì)量事件的投訴，按照投訴分級原則，該投訴屬于（）投訴。A、特殊 B、重大 C、3重要 D、一般

5、投訴工單被各省公司退回的工單，國網(wǎng)客服中心重新核對受理信息，（）內(nèi)重新處理或派發(fā)。

A、10分鐘 B、5分鐘 C、60分鐘 D、20分鐘

6、各省客服中心接收投訴工單后，應(yīng)分別在（）工作小時內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單。

A、1個 B、2個 C、0.5個 D、0.1個

7、對于特殊重大投訴由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于（）天，每天不少于（）次，每次回訪時間間隔不少于（）小時。

A、3、3、2 B、3、5、2 C、5、3、1 D、5、3、2 第2頁/共5頁

8、投訴升級處置，供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)（）個月內(nèi)投訴（）次及以上且屬實的，由上一級單位介入調(diào)查處理。

A、2、3 B、6、3 C、3、3 D、6、5

9、省客服中心應(yīng)在國網(wǎng)客服中心下派的搶修工單后（）分鐘內(nèi)完成接單或退單，對故障報修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。A、20 B、3 C、2 D、10

10、地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在國網(wǎng)客服中心或省客服中心下派工單后（）分鐘內(nèi)完成接單或退單，對故障報修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。A、20 B、3 C、2 D、10

11、搶修時間超過4小時的，每（）向本單位調(diào)控中心報告故障處理進(jìn)展情況。A、2小時 B、30分鐘 C、半天 D、1小時

12、故障停送電信息發(fā)布（）內(nèi)派發(fā)的報修工單，可進(jìn)行工單合并，但不可回退至工單派發(fā)單位。

A、2分鐘 B、10分鐘 C、30分鐘 D、5分鐘

13、對各省客服中心回退的一般訴求工單，國網(wǎng)客服中心應(yīng)重新核對受理信息，（）內(nèi)重新處理或派發(fā)。

A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、60分鐘

14、同一事件催辦次數(shù)原則上不超過（）次。A、2 B、3 C、5 D、1

15、申訴流程一般不超過（）個工作日，已辦結(jié)工單超過（）個日歷月未提出申訴的，視為放棄申訴。

A、7、1 B、6、3 C、3、1 D、7、3

16、停電原因消除送電后地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在（）分鐘內(nèi)向國網(wǎng)客服中心報送現(xiàn)場送電時間。

A、15 B、30 C、10 D、20

17、各省公司營銷部每（）組織一次對知識庫的全面審核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿足客戶化需求。

A、3年 B、半年 C、1年 D、2年

18、某客戶致電95598反映某公司某110kV線路建設(shè)青苗補(bǔ)償不到位，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

19、某客戶致電95598反映某供電公司家電賠償不及時，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

20、某客戶致電95598反映某供電公司未按服務(wù)規(guī)范發(fā)放催費(fèi)通知單，該業(yè)務(wù)應(yīng)該派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

21、某客戶致電95598反映某供電公司工作人員錯將鄰居催費(fèi)通知單給他，并催促其繳納電費(fèi)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

22、某客戶致電95598反映某供電公司設(shè)備出現(xiàn)噪音，多次反映但未得到有效解決，給業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

23、某客戶致電95598反映某電費(fèi)代售網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度差，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

24、某客戶致電95598反映某供電公司換表未提前通知，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

第3頁/共5頁

25、某客戶致電95598反映某供電公司施工后未及時清理施工現(xiàn)場，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

26、某客戶致電95598反映其半年未繳納電費(fèi)，也無人向其催費(fèi)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

27、某客戶致電95598反映電費(fèi)發(fā)票當(dāng)月抄表底數(shù)是2700，而現(xiàn)場實際底數(shù)是2580，抄收人員要求客戶先交納電費(fèi)，待客戶用電示數(shù)超過2700其再去抄表，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

28、某客戶致電95598反映所住住宅附近經(jīng)常停電，雖多次反映但一直未得到解決，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、咨詢

29、某客戶致電95598反映4天前反映的投訴工單一直沒有人給其回復(fù)，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、催辦

30、某客戶致電95598反映某營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)電腦無法使用，該業(yè)務(wù)應(yīng)派發(fā)（）工單。

A、投訴 B、意見 C、舉報 D、催辦

三、判斷題（每題1分，10*1=10分）

1、省客服中心按照停送電信息報送要求對停送電信息進(jìn)行審核，審核無誤后報送至國網(wǎng)客服中心。（）

2、生產(chǎn)類停送電信息由地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心編譯報送。（）

3、某客戶致電95598要求供電公司打開表箱，配合其電力設(shè)施檢修，該業(yè)務(wù)應(yīng)派“服務(wù)申請”工單。（）

4、各省營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)信息均應(yīng)錄入知識庫系統(tǒng)。（）

5、某客戶投訴反映3個問題，經(jīng)查實客戶反映的3個問題中有1個問題確實存在，其他兩個問題不存在，該投訴單認(rèn)定為屬實投訴。（）

6、根據(jù)管理辦法，95598業(yè)務(wù)工單經(jīng)過審核后均可以申請“工單掛起”。（）

7、由于電力運(yùn)行事故導(dǎo)致客戶家用電器損壞的，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后在做好客戶解釋情況下，直接轉(zhuǎn)其他部門處理。（）

8、咨詢、建議工單均應(yīng)在4個工作日內(nèi)辦結(jié)。（）

9、申訴工單辦結(jié)后，由系統(tǒng)自動對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行備注修正，不得人工干預(yù)。（）

10、客戶撤訴，該投訴工單應(yīng)歸為“不屬實”投訴。（）

四、簡答題（每題5分，4*5=20分）

1、故障報修工單合并有哪些要求？

2、請簡述投訴屬實性有哪些判定條件？

第4頁/共5頁

3、請簡述故障停送電信息報送流程及要求？

4、請簡述當(dāng)前公司系統(tǒng)故障報修存在的三種運(yùn)行模式，并簡要繪制最終搶修流程。

第5頁/共5頁

第三篇：公司暫行管理辦法

公司暫行管理辦法

一．考勤管理辦法：

1、執(zhí)行上、下班作息時間，上班在門衛(wèi)處簽到，每天簽到2次，上午上班一次，下午上班一次，上班遲到10分鐘，每次罰款10元，無故曠工每次罰款100元，每月請事假不得超過2天。無事無正當(dāng)理由不得請假，（孩子、父母家人事除外）。上班無故不簽到按曠工處理。出差回公司后填明事由。

2、對請假需提前辦理請假條，非突發(fā)事件不得當(dāng)天請假，因工作早出晚歸工作時間不作具體調(diào)整，可視工作勞累程度公司統(tǒng)一調(diào)配，上班時間無事不得私自外出。如出現(xiàn)私自外出每次罰半日工資。

二·報銷管理辦法：

對外出工作人員所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)費(fèi)用，應(yīng)及時報銷。在回公司后將本周內(nèi)所有票據(jù)按費(fèi)用報銷要求粘貼，并進(jìn)行核實后周六進(jìn)行統(tǒng)一簽字報銷。無故拖延超過2周將不予以報銷。報銷票據(jù)要求實事求是的原則不得擅自涂改。如出現(xiàn)多報、亂報弄虛作假現(xiàn)象將扣除本次應(yīng)報金額，并進(jìn)行全公司公示。

三·工地人員管理辦法：

在工地監(jiān)督人員須做到盡職盡責(zé)，協(xié)作調(diào)度到位。積極的協(xié)調(diào)好與甲方的各種關(guān)系，做到對公司有利，保證公司的利益。并對自己的工作負(fù)責(zé)，如出現(xiàn)監(jiān)管不當(dāng)或協(xié)作不利，公司將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰，并調(diào)整工作崗位。工地出差補(bǔ)助為元/天。工地負(fù)責(zé)人員要求實時在崗，以備待查。如出現(xiàn)脫崗或在崗不工作狀態(tài)，每次處50元罰款。

人員管理規(guī)定:公司對人員實行定崗定人制。對每個員工要求愛崗敬業(yè)，認(rèn)真完成份內(nèi)工作，并對相關(guān)工作及公司發(fā)展積極提出合理化建議。對于人員工作的管理為不得玩忽職守，出現(xiàn)怠工.消極狀態(tài)。如出現(xiàn)公司將嚴(yán)肅查處，嚴(yán)重者將予以辭退。

對于主動辭職者，需提前一個月向經(jīng)理匯報，并講明合理理由，批示后方可辦理離職手續(xù)。否則公司將扣留當(dāng)月工資。

四·車輛管理辦法：

公司車輛只用于公司的正常工作，嚴(yán)禁私自用車。若個人有急事需用車必須請示經(jīng)理批復(fù)后再用，否則發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。對于公司外借車輛，需在借車時兩人登記出行時的公里數(shù)。回行時再由兩人登記公里數(shù)，公司對公里數(shù)內(nèi)的用油量進(jìn)行補(bǔ)助。對于公司內(nèi)和所借車輛允運(yùn)行時所發(fā)生的罰款。公司需查明駕駛員和明確罰款緣由，情節(jié)特殊無法掌控的，公司承擔(dān)60%，個人承擔(dān)40%。如果罰款原因特別明確，駕駛員確實違規(guī)的，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

五·倉儲暫行管理辦法：

對于公司購買的任何物品都要登記在冊，作到數(shù)量.單價.品名.規(guī)格都真實準(zhǔn)確。對于公司購進(jìn)的物品，都要作入庫清點(diǎn)登記，入庫單的數(shù)量價格與真實發(fā)行相對應(yīng)。對貨物的堆放原則，要求根據(jù)規(guī)格相同的堆放原則。要求整齊劃一，作到易清查，易辨別。

對于公司的貨物發(fā)放，首先作出庫計劃登記，并開出庫單。對應(yīng)出庫單將點(diǎn)物品數(shù)量。作到出庫的物品無質(zhì)量問題，數(shù)量準(zhǔn)確。若出現(xiàn)開錯或清點(diǎn)數(shù)量錯誤每次罰款50元。對公司貨物賦予管理權(quán)認(rèn)真管理，不得丟失，若出現(xiàn)丟失視情節(jié)承擔(dān)相應(yīng)損失。

第四篇：科研經(jīng)費(fèi)管理辦法(暫行)

嘉蔭縣人民醫(yī)院科研經(jīng)費(fèi)管理辦法

第一章

總則

第一條 為了加強(qiáng)科研經(jīng)費(fèi)管理，保證科研經(jīng)費(fèi)的合理分配和有效使用，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)結(jié)合我院實際情況，特制定本管理辦法。

第二條 科研經(jīng)費(fèi)包括縱向經(jīng)費(fèi)、橫向經(jīng)費(fèi)、專項建設(shè)經(jīng)費(fèi)以及國際合作經(jīng)費(fèi)等。

1、縱向經(jīng)費(fèi)是指各級政府部門批準(zhǔn)立項的科研項目經(jīng)費(fèi)：（1）國家和省自然科學(xué)基金，科技部、衛(wèi)生部、教育部、人事部和國家中醫(yī)藥局等規(guī)劃項目經(jīng)費(fèi)。

（2）省科技廳、衛(wèi)生廳、教育廳、中醫(yī)藥管理局等規(guī)劃項目經(jīng)費(fèi)。

（3）市科技局、衛(wèi)生局規(guī)劃項目經(jīng)費(fèi)等。

2、橫向經(jīng)費(fèi)是指各科室或個人經(jīng)批準(zhǔn)與國內(nèi)其他單位形成的聯(lián)合研究或委托研究項目（不包括服務(wù)項目）經(jīng)費(fèi)。

3、專項建設(shè)經(jīng)費(fèi)指上級主管部門及醫(yī)院投入的重點(diǎn)學(xué)科、特殊?？萍爸攸c(diǎn)實驗室建設(shè)費(fèi)。

4、國際合作經(jīng)費(fèi)為國際學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)間以及企業(yè)間合作的科研經(jīng)費(fèi)。

5、醫(yī)院劃撥的科研專項經(jīng)費(fèi)。

6、國內(nèi)外單位及個人捐助的科技經(jīng)費(fèi)。

7、科研成果轉(zhuǎn)讓、專利項目推廣實施、新產(chǎn)品研制及科技咨詢

服務(wù)所獲經(jīng)費(fèi)等。

第二章 經(jīng)費(fèi)管理

第三條 財務(wù)科負(fù)責(zé)對到院經(jīng)費(fèi)進(jìn)行入賬，開設(shè)項目專項經(jīng)費(fèi)使用冊，審查經(jīng)費(fèi)開支的合法性和手續(xù)的完整性，經(jīng)費(fèi)的分類統(tǒng)計、結(jié)題決算等工作；科教科負(fù)責(zé)入賬經(jīng)費(fèi)的分類、項目經(jīng)費(fèi)冊的發(fā)放、非常規(guī)性科研經(jīng)費(fèi)開支的審批，辦理縱向經(jīng)費(fèi)預(yù)算變更申請，對科研經(jīng)費(fèi)的開支進(jìn)行監(jiān)督和檢查；項目負(fù)責(zé)人使用項目經(jīng)費(fèi)出差的審批等工作。

第四條 各類科研經(jīng)費(fèi)必須進(jìn)入醫(yī)院財務(wù)科，由財務(wù)科和科教科核實到院經(jīng)費(fèi)所屬項目，經(jīng)提扣后核發(fā)科研項目經(jīng)費(fèi)冊。經(jīng)費(fèi)冊由項目負(fù)責(zé)人保管使用。

第五條 科研經(jīng)費(fèi)必須按項目立戶，在研期間科研經(jīng)費(fèi)應(yīng)?？顚Ｓ?，不得挪作它用。不得用于國家規(guī)定禁止列入的支出，縱向經(jīng)費(fèi)不得用于支付各種罰款、捐贈、投資、福利性支出。

第六條 科研項目經(jīng)費(fèi)的使用必須按照“先收后支、量入為出”的原則。應(yīng)根據(jù)項目的進(jìn)度合理安排使用經(jīng)費(fèi)，當(dāng)項目經(jīng)費(fèi)結(jié)余可以轉(zhuǎn)入下一繼續(xù)使用。

第七條 科研經(jīng)費(fèi)的開支實行項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制。項目負(fù)責(zé)人應(yīng)按項目下達(dá)（委托）部門（單位）和醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行職責(zé)，并對其管理的經(jīng)費(fèi)開支的真實性、可靠性負(fù)法律責(zé)任。經(jīng)費(fèi)開支手續(xù)必須完整，票據(jù)必須合法。

第八條 經(jīng)費(fèi)開支范圍主要包括：

1、人工費(fèi)指為直接參加科研項目研究開發(fā)的人員支出的勞務(wù)費(fèi)，此項費(fèi)用不超過科研收入的 5%，大于15萬元的不超過4%。

2、設(shè)備費(fèi)指研究開發(fā)科研項目所發(fā)生的儀器、設(shè)備、樣品、樣機(jī)購置和自行試制費(fèi)用。其中從國外購進(jìn)的儀器、設(shè)備、樣品、樣機(jī)的購置費(fèi)包括海關(guān)關(guān)稅和運(yùn)輸保險費(fèi)用及進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅費(fèi)用。

3、修繕費(fèi)指科研項目研究開發(fā)所用固定資產(chǎn)的安裝費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、修理費(fèi)等，包括設(shè)備安裝、調(diào)試及零星土建工程費(fèi)，以及直接為科研項目研究開發(fā)所發(fā)生的房屋建筑物修繕費(fèi)、實驗室改裝及設(shè)備維修費(fèi)等。

4、能源材料費(fèi)指科研項目研究、開發(fā)、實驗所需要支付的水、電、氣、燃料費(fèi)、排污費(fèi)及各種原材料、輔助材料、低值易耗品。元器件、試劑、實驗動物、部件、外購件、包裝物的原件、運(yùn)輸、裝卸、整理等費(fèi)用。

5、試驗外協(xié)費(fèi)指科研項目研究開發(fā)中所發(fā)生的帶料外加工或因本單位不具備條件而委托外單位協(xié)作進(jìn)行研究開發(fā)試驗、加工、測試等費(fèi)用。但不包括將科研項目部分研究開發(fā)工作委托給外單位所支付的協(xié)作研究開發(fā)支出。

6、實驗費(fèi)指科研項目研究開發(fā)中試驗對象的觀察、實驗所需的費(fèi)用。

7、會議費(fèi)指科研項目研究開發(fā)過程中需要組織召開咨詢會、論證會、鑒定會等各種會議發(fā)生的費(fèi)用。

8、差旅費(fèi)指科研項目研究開發(fā)過程中需要支付的國內(nèi)外差旅費(fèi)

及市內(nèi)交通費(fèi)用。

9、出版物/文獻(xiàn)/信息傳播/知識產(chǎn)權(quán)事務(wù)費(fèi)指科研項目研究開發(fā)過程中需要支付的出版費(fèi)及書籍購買費(fèi)、資料費(fèi)、文獻(xiàn)檢索費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)、通信費(fèi)、專利申請與維持費(fèi)以及知識產(chǎn)權(quán)顧問費(fèi)等各項費(fèi)用。

10、國際合作交流費(fèi)指科研項目研究開發(fā)過程中科研項目組人員必須進(jìn)行的與國外科研機(jī)構(gòu)合作費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)及邀請外國專家來華工作費(fèi)用。

11、管理費(fèi)是指承擔(dān)單位為組織和支持科研項目研究開發(fā)二發(fā)生的難以直接計入科研項目成本的各項費(fèi)用。包括：承擔(dān)單位直接為科技項目服務(wù)的管理服務(wù)人員的人工費(fèi)和其他行政管理支出、現(xiàn)有儀器設(shè)備和房屋的使用或折舊費(fèi)。

12、其他經(jīng)過批準(zhǔn)的必要費(fèi)用。

第九條 立項后的各類縱向、橫向科研項目研究經(jīng)費(fèi)扣除上級主管部門所規(guī)定的管理費(fèi)以及醫(yī)院科研管理費(fèi)后（共計項目總經(jīng)費(fèi)的6%），由項目負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排。

第十條 為了保證研究工作順利進(jìn)行，項目負(fù)責(zé)人一般不得變更。如遇特殊情況需要變更的，項目負(fù)責(zé)人需到科教科辦理“科研項目委托代管手續(xù)”（病休、死亡另行辦理）。經(jīng)批準(zhǔn)后，科教科以書面形式通知財務(wù)科變更。為辦理代管手續(xù)的，科教科將通知財務(wù)科中止該項目經(jīng)費(fèi)的使用。

第十一條 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)研究計劃的實施，按要求如實做好項目的《進(jìn)展報告》或《總結(jié)報告》；未完成研究計劃或不

按時報送《總結(jié)報告》、又不在規(guī)定期限提出延期報告的項目，科教科將通知財務(wù)科中止該項目經(jīng)費(fèi)的使用。對于完全未按研究計劃實施的項目，科教科經(jīng)核實后，通知財務(wù)科追回其已發(fā)生的經(jīng)費(fèi)，或從工資中扣回，并將該項目經(jīng)費(fèi)返還或轉(zhuǎn)入院科研基金。項目不完成而造成重大損失的，除如上述追回其已發(fā)生的經(jīng)費(fèi)外，另加扣已發(fā)生的經(jīng)費(fèi)1—3%的利息，同時根據(jù)損失的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰。

第十二條 科研項目負(fù)責(zé)人正常調(diào)動工作，其以“嘉蔭縣人民醫(yī)院”名義申請的項目經(jīng)費(fèi)原則上仍留在院內(nèi)（科研經(jīng)費(fèi)資助部門另有規(guī)定的除外）。

第十三條 縱向經(jīng)費(fèi)管理：

1、到院科研經(jīng)費(fèi)的開支應(yīng)按醫(yī)院有關(guān)財務(wù)制度辦理。經(jīng)費(fèi)的領(lǐng)用和報銷都必須有經(jīng)辦人、證明人和項目負(fù)責(zé)人共同簽字；開支的范圍和數(shù)額由項目負(fù)責(zé)人按《合同書》的開支預(yù)算掌握使用。

2、用于國際合作交流的開支必須嚴(yán)格按項目下達(dá)部門規(guī)定的比例執(zhí)行，支時必須提交邀請函或合作協(xié)議書、機(jī)票及購買機(jī)票的發(fā)票、科教科與院分管領(lǐng)導(dǎo)的批件。

3、縱向經(jīng)費(fèi)按任務(wù)下達(dá)單位《合同書》外撥經(jīng)費(fèi)，不提管理費(fèi)，也不計工作量。

4、在科研項目執(zhí)行過程中，與院外協(xié)作需轉(zhuǎn)撥經(jīng)費(fèi)時，合作方之間必須簽訂協(xié)議，經(jīng)科教科科審定，院分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可辦理轉(zhuǎn)款手續(xù)。轉(zhuǎn)出經(jīng)費(fèi)的開支按項目下達(dá)部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5、購置的儀器設(shè)備屬醫(yī)院固定資產(chǎn)，購置累計價值不低于20萬

元，或單位價值在5萬元以上的儀器設(shè)備，醫(yī)院將以1:0.5給予配套經(jīng)費(fèi)。用醫(yī)院配套支持的各類縱向項目經(jīng)費(fèi)購置實驗儀器設(shè)備不再給予其它配套經(jīng)費(fèi)。

第十四條 橫向經(jīng)費(fèi)管理

1、到院科研經(jīng)費(fèi)的開支應(yīng)按有關(guān)財務(wù)制度辦理，經(jīng)費(fèi)的領(lǐng)用和報銷都必須有經(jīng)辦人、證明人和項目負(fù)責(zé)人共同簽字。

2、經(jīng)費(fèi)的開支、應(yīng)從保證項目如期完成和實際需要出發(fā)，做好開支預(yù)算，具體開支范圍由項目負(fù)責(zé)人按財務(wù)制度自行決定。

3、項目在研期間，人工費(fèi)的提取額度按上述有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、購置的儀器設(shè)備屬醫(yī)院固定資產(chǎn)。

5、項目實施出現(xiàn)違約責(zé)任，根據(jù)《合同書》進(jìn)行認(rèn)定，屬項目組主觀原因造成的，一切責(zé)任由項目負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

第十五條 科教科應(yīng)加強(qiáng)對科研項目經(jīng)費(fèi)的管理。院財務(wù)科有權(quán)對項目經(jīng)費(fèi)的使用和開支情況進(jìn)行監(jiān)督和審計。

第三章 經(jīng)費(fèi)決算

第十六條 財務(wù)科將為每一項目負(fù)責(zé)人設(shè)立“項目專項經(jīng)費(fèi)使用卡”，每年對項目負(fù)責(zé)人所主持的科研項目經(jīng)費(fèi)使用情況做一次審計結(jié)算。

第十七條 縱向科研項目按期完成或提前完成并經(jīng)鑒定或驗收合格者，應(yīng)及時辦理結(jié)題手續(xù)，注銷原經(jīng)費(fèi)卡。結(jié)余經(jīng)費(fèi)主要用于后續(xù)的項目研究、人才培養(yǎng)、獎勵性分配等費(fèi)用。

第十八條 橫向科研項目按期完成或提前完成并經(jīng)簽定或驗收

合格（或委托方出具同意結(jié)題證明）者，應(yīng)及時辦理結(jié)題手續(xù)，注銷原經(jīng)費(fèi)卡。結(jié)余經(jīng)費(fèi)在國家財務(wù)制度允許范圍內(nèi)，由項目負(fù)責(zé)人自行管理使用。

第十九條 項目組因某種原因不能繼續(xù)其研究工作而要求中止或撤銷原定項目，或項目下達(dá)單位及委托單位因某種原因要求中止或撤銷原定項目時，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時以書面形式向科教科報告，并共同商討剩余經(jīng)費(fèi)的處理意見。

第四章 附 則

第二十條 由醫(yī)院提供配套等科研經(jīng)費(fèi)，參照縱向經(jīng)費(fèi)的管理辦法進(jìn)行管理。

第二十一條 上述規(guī)定若與任務(wù)下達(dá)（委托）單位管理辦法不一致，以任務(wù)下達(dá)（委托）單位的規(guī)定為準(zhǔn)。

第二十二條 本辦法自醫(yī)院批準(zhǔn)公布之日起施行。第二十三條 本辦法由科教科負(fù)責(zé)解釋。

嘉蔭縣人民醫(yī)院 2010年12月5日

第五篇：加班費(fèi)管理辦法(暫行)

加班費(fèi)發(fā)放管理辦法

為規(guī)范加班費(fèi)的管理，進(jìn)一步調(diào)動全體職工的工作積極性，建立和諧的勞動關(guān)系，結(jié)合分局實際情況，制定本辦法。

一、基本原則

（一）工作必需原則

加班應(yīng)以分局工作必需為前提，即必須是為了完成公司安排的指令性、突擊性工作或?qū)ｍ椆ぷ鞫柙趪曳ǘㄐ菁偃占影嗟摹?/p>

（二）從嚴(yán)控制原則

為確保職工休息休假的權(quán)利，同時避免因加班管理不善而可能出現(xiàn)的負(fù)面影響，加班前首先由班組長申報，核準(zhǔn)需要加班人數(shù)、工作量及加班時間，然后由公司審批，同時核準(zhǔn)加班費(fèi)，在加班程序上從嚴(yán)把關(guān)。

二、具體規(guī)定

（一）加班范圍

凡因完成局安排的指令性、突擊性任務(wù)或?qū)ｍ椆ぷ?，而必須在法定休假日加班的，須?jīng)履行有關(guān)申報、審批、核定程序，可計加班。

（二）非加班范圍

在保障職工身體健康基礎(chǔ)上，可采取輪休調(diào)休、彈性工作時間等適當(dāng)?shù)墓ぷ骱托菹⒎绞?，確保職工的休息休假權(quán)利和工作任務(wù)的完成。下列情況不屬于加班范圍：

1.為完成本職工作和職責(zé)范圍內(nèi)的常規(guī)工作而延長工作時間或在雙休日工作的不另計加班； 2.班組長以上管理人員為完成本職工作和正常的職責(zé)范圍內(nèi)的工作而在上班時間以外工作的，不計加班。

（三）法定加班時間及加班費(fèi)計發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

1.法定加班時間為： 元旦：放假1天（1月1日）春節(jié)：放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初

一、初二）清明節(jié)：放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）勞動節(jié)：放假1天（5月1日）端午節(jié)：放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)日）中秋節(jié)：放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）國慶節(jié)：放假3天（10月1日、2日、3日）加班起止時間與折算：加班工作時間按正常工作日時間執(zhí)行，自3小時開始起計，加班3—5小時，計加班半天；加班6—8小時，計加班1天。

加班期間由值班人員電話或?qū)嵉夭閸?，發(fā)現(xiàn)加班期間脫崗、擅自離崗或電話聯(lián)系不上等情形的，按2-（2）扣罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2.加班費(fèi)計發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：

加班費(fèi)計發(fā)標(biāo)準(zhǔn)實行重獎重罰原則，原則上在局加班費(fèi)正常核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，每位加班人員每天再分別加20元。

（1）公司加班費(fèi)計發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：加班費(fèi)=崗位工資/21*3*0.7+20元（2）加班期間出現(xiàn)脫崗、擅自離崗、電話聯(lián)系不上或接到用戶 用郵需求，半小時以內(nèi)不上門攬收，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元；出現(xiàn)脫崗、擅自離崗、電話聯(lián)系不上或本人故意延長投遞時間，不嚴(yán)格按照投遞時限、投遞深度投遞，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元；管理支撐人員擅自脫崗、加班期間工作不作為，造成業(yè)務(wù)大量積壓，影響工作效率的，扣罰50元。（3）法定節(jié)假日工作期間，發(fā)生一起用戶有理由申告、投訴的，扣除直接責(zé)任人所有加班費(fèi)；造成損失的，另行處理。

三、加班審批與加班費(fèi)核發(fā)程序

1、在加班派工前，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時填寫“申請表”，呈報局審批，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可實施。

2、加班費(fèi)由局公司指定專人按上報人數(shù)到局領(lǐng)取局加班費(fèi)總額，然后根據(jù)局具體加班人員按照加班費(fèi)計發(fā)標(biāo)準(zhǔn)分別核發(fā)（加班考核情況由當(dāng)日值班人員提供）。

四、加班管理要求

1、公司各部門須根據(jù)各自的工作職能，優(yōu)質(zhì)高效的開展各項工作，嚴(yán)禁將正常上班時間應(yīng)完成的工作隨意拖延到節(jié)假日加班完成；若出現(xiàn)在正常上班時間因工作效率不高、管理不善，延誤了工作而加班的，不算加班，按工作失誤論處。

2、班組長以上管理人員要嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁虛報，避免漏報；加班若出現(xiàn)虛報、漏報情況由上報人員負(fù)責(zé)。

本辦法自公布之日起實施； 解釋權(quán)屬于辦公室。