第一篇：售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

服務(wù)方案

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目錄

1.第一章 全面清晰的售后服務(wù)范圍 ················································································· 4

1.1.業(yè)務(wù)支持和維護(hù) ···································································································· 4 1.2.問題解答 ················································································································ 4

1.3.故障處理················································································································· 5

2.第二章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo) ····························································································· 6

2.1.客戶滿意度 ·············································································································· 6 2.2.問題解決時間 ·········································································································· 6 3.第三章

保障有力的服務(wù)方式 ························································································· 7

3.1.主動服務(wù)與被動服務(wù)有機(jī)結(jié)合 ··············································································· 7 3.2.7*24小時“日不落”服務(wù)響應(yīng) ··············································································· 8 4.第四章

及時專業(yè)真誠的服務(wù)響應(yīng) ················································································· 9

4.1.服務(wù)響應(yīng)方針 ·········································································································· 9

4.2.服務(wù)響應(yīng)時間 ········································································································· 9

5.第五章

鄭重的服務(wù)承諾 ································································································ 10

5.1保修期內(nèi)服務(wù)承諾 ···································································································· 10 5.2.保修期后服務(wù)承諾 ·································································································· 10 5.3.其他服務(wù)承諾 ·········································································································· 10

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前言

本方案設(shè)計者從業(yè)主方的實(shí)ss際需求出發(fā)，全面清晰的描述了售后服務(wù)范圍，制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)，建立了反應(yīng)迅速的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障有力的服務(wù)方式，提供7*24小時及時專業(yè)真誠的“日不落”服務(wù)響應(yīng)。同時，設(shè)計者充分考慮售后服務(wù)與技術(shù)支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機(jī)制和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，并遵循嚴(yán)格的服務(wù)驗(yàn)收過程。

“產(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務(wù)質(zhì)量是我們的人格”，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在積淀深厚的服務(wù)精神保障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導(dǎo)，強(qiáng)大的服務(wù)管理平臺為支撐，在本項(xiàng)目中作出鄭重的服務(wù)承諾，全面彰顯了的核心品牌價值。

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第1章 面清晰的售后服務(wù)范圍

本次杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施后，對系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù)；更有數(shù)字化教學(xué)業(yè)務(wù)和高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。

我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下九方面內(nèi)容。

1.1 業(yè)務(wù)支持和維護(hù)

我國的教育改革還在進(jìn)行當(dāng)中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型期，因此，在未來的幾年內(nèi)，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求變化可能會比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護(hù)和升級系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)需求變化有兩種，一是隨著我國教育改革的深入，數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用也會隨之發(fā)展變化，從而對本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實(shí)際應(yīng)用過程中，一些地方可能對系統(tǒng)應(yīng)用提出自己的要求和意見，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)

業(yè)務(wù)支持和運(yùn)維工作的服務(wù)范圍包括但不限于：

? 學(xué)校提出的由于業(yè)務(wù)調(diào)整帶來的需求分析、數(shù)據(jù)分析； ? 在規(guī)定時間內(nèi)修改、升級、業(yè)務(wù)調(diào)整而涉及到的功能模塊； 主要服務(wù)對象杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校

1.2 問題解答

招標(biāo)人咨詢的問題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，絕不通過后臺調(diào)整。若由于解答不當(dāng)造成的招標(biāo)人損失，我們將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

問題解答的服務(wù)范圍包括但不限于：

? 涉及數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計/實(shí)現(xiàn)原理、日常維護(hù)等技術(shù)問題提供及時全面的解答；

? 協(xié)助招標(biāo)人運(yùn)維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作；

? 針對各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答；

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1.3 故障處理

故障處理主要包括故障定位和故障解決。

故障處理是針對獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請求設(shè)置。每一個作為服務(wù)請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過招標(biāo)人技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招標(biāo)人的損失，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：

? 系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)故障及時到現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決； ? 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時的處理；

? 涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持人員分析故障原因；

? 對于緊急故障，提供工作時間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析； ? 提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo)人同意后，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。

主要服務(wù)對象為總局和全國各省級單位電子稅務(wù)管理中心運(yùn)維人員。

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第2章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)

本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容是以數(shù)字化教學(xué)為主體，有著鮮明的業(yè)務(wù)特征，如數(shù)據(jù)量龐大、信息采集難度大等，而這些業(yè)務(wù)特征也最終決定著本項(xiàng)目售后技術(shù)支持和服務(wù)的難度。沒有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)約束，勢必降低服務(wù)的質(zhì)量，最終引起老師對學(xué)校 對問酷網(wǎng)絡(luò)公司的抱怨、不滿、甚至投訴。為此，酷網(wǎng)絡(luò)公司制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)。同時，我們將提出的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到項(xiàng)目組和事件上。具體服務(wù)目標(biāo)如下：

2.1 客戶滿意度

? 咨詢服務(wù)滿意度在98％以上

? 現(xiàn)場服務(wù)滿意度在95％以上

? 產(chǎn)品滿意度95%以上

? 納稅人對基層稅務(wù)機(jī)關(guān)產(chǎn)品服務(wù)滿意度95%以上

2.2 問題解決時間

? 一般系統(tǒng)故障，現(xiàn)場技術(shù)人員1小時之內(nèi)解決問題

? 重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應(yīng)用軟件報錯等，指派后臺高級工程師在報修8 小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行 ? 咨詢服務(wù)平均解決問題時長低于6分鐘/個 ? 產(chǎn)品升級在客戶規(guī)定的時間內(nèi)完成

為對服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，酷網(wǎng)絡(luò)公司司在ISO9001服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)下，通過建立可靠的服務(wù)質(zhì)量保障體系，并采取由第三方進(jìn)行多項(xiàng)滿意度調(diào)查的手段，來檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成度。

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第3章 保障有力的服務(wù)方式

杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的綜合支持服務(wù)平臺，我們將通過電話、傳真、Web、Email、現(xiàn)場等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括但不限于：

? 熱線支持：通過電話、傳真等方式完成有關(guān)數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)請求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)登錄的方式，完成服務(wù)請求響應(yīng)的全過程，同時按要求填寫相應(yīng)文檔和表單。

? 網(wǎng)上支持：通過技術(shù)支持網(wǎng)站、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問題，回答頻率為每天。通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和解決各基層項(xiàng)目單位軟件問題和故障。

? 現(xiàn)場支持：根據(jù)招標(biāo)方要求配備專門的現(xiàn)場技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或無法通過常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務(wù)請求。

? 會議支持：按照招標(biāo)方技術(shù)部門和業(yè)務(wù)等相關(guān)部門的要求，參加在北京和外地舉行的各種業(yè)務(wù)需求分析、系統(tǒng)運(yùn)行總結(jié)等相關(guān)會議。

3.1 主動服務(wù)與被動服務(wù)有機(jī)結(jié)合

主動服務(wù)，是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對應(yīng)，被動服務(wù)則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。

主動服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識要領(lǐng)先于被動服務(wù)者的服務(wù)意識，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項(xiàng)目成功機(jī)會。

杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過程中，通過一場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認(rèn)識到，主動服務(wù)就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項(xiàng)服務(wù)承諾，明確了服務(wù)的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務(wù)目標(biāo)在規(guī)定期限內(nèi)如實(shí)達(dá)到，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

在本項(xiàng)目中我們將處處體現(xiàn)主動服務(wù)的過程，主要包括：

1、系統(tǒng)重大升級后主動組織培訓(xùn)；

2、每年提供至少一次的免費(fèi)現(xiàn)場巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報告；

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3、定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；

4、匯總典型問題和案例，組織基層單位師資培訓(xùn)，并在總局內(nèi)網(wǎng)發(fā)布；

5、及時的更新程序升級完善的相關(guān)文檔資料，并更新總局知識庫；

6、撰寫系統(tǒng)性能監(jiān)控和應(yīng)用軟件監(jiān)控腳本，供稅務(wù)機(jī)關(guān)隨時健康性自檢；

7、當(dāng)系統(tǒng)接口發(fā)生變化時，發(fā)布新版本接口標(biāo)準(zhǔn)，召集相關(guān)接口銜接單位開展討論，同時，通報總局運(yùn)維部門。

很顯然，我們鼓勵和倡導(dǎo)主動服務(wù)，但并不意味著被動服務(wù)就沒有存在的必要了。事實(shí)上，被動服務(wù)會一直占較大的比重，兩者應(yīng)該是相互相成，有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充的關(guān)系。

3.2 7*24小時“日不落”服務(wù)響應(yīng)

7*24小時“日不落”服務(wù)響應(yīng)是為客戶提供的日常運(yùn)維和緊急安全事件運(yùn)維的技術(shù)支持服務(wù)。日常運(yùn)維根據(jù)學(xué)校統(tǒng)一的運(yùn)維要求開展，7*24小時服務(wù)響應(yīng)更重要的是為保障緊急安全事件的運(yùn)維工作，關(guān)鍵業(yè)務(wù)或運(yùn)營系統(tǒng)遇到突發(fā)的安全問題，應(yīng)急響應(yīng)工程師將在指定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場幫助學(xué)校以最快速度確定問題的根源，阻止或最小化安全事件帶來的負(fù)面影響，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)的安全。

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第4章 及時專業(yè)真誠的服務(wù)響應(yīng)

4.1 服務(wù)響應(yīng)方針

杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為服務(wù)響應(yīng)時間制定了“及時、專業(yè)、真誠”的響應(yīng)方針。

及時：建立杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)呼叫中心，提供INTERNET遠(yuǎn)程技術(shù)支持，現(xiàn)場技術(shù)支持等多元化服務(wù)手段，為用戶提供就近、及時、高效的服務(wù)，確保現(xiàn)場服務(wù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時內(nèi)解決問題。

專業(yè)：配備專業(yè)的支持工程師和先進(jìn)的服務(wù)工具，為用戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的售前售后服務(wù)，在服務(wù)中幫助用戶提高應(yīng)用水平。同時，在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

真誠：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動服務(wù)措施，樹立員工正確的服務(wù)意識，遵循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠服務(wù)，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌價值。

4.2 服務(wù)響應(yīng)時間

嚴(yán)格按照招標(biāo)書規(guī)定，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司提供服務(wù)的響應(yīng)時間如下：

1、提供7×24小時售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)。

2、對系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性反映，1小時之內(nèi)解決問題。

3、如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，在報修8 小時內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4、在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

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第5章 鄭重的服務(wù)承諾

根據(jù)標(biāo)書要求和公司服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)定，針對國家稅務(wù)總局個人稅收管理系統(tǒng)項(xiàng)目的服務(wù)，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司做出如下鄭重承諾：

5.1 保修期內(nèi)服務(wù)承諾

本項(xiàng)目保修期5年，自雙方代表在驗(yàn)收單上簽字之日起計算。保修期內(nèi)，本公司根據(jù)用戶要求負(fù)責(zé)進(jìn)行售后技術(shù)支持和服務(wù)，并不收取任何額外費(fèi)用。根據(jù)本項(xiàng)目的系統(tǒng)部署特點(diǎn)，我們將針對稅務(wù)局用戶提供個性化服務(wù)。

? 提供7×24小時售后服務(wù)和技術(shù)支持。

? 對系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時之內(nèi)解決問題。

? 如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，在報修8 小時內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

? 在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

? 在提供24小時技術(shù)支持熱線同時，隨時準(zhǔn)備為用戶提供現(xiàn)場支持服務(wù)。

? 按用戶要求提供產(chǎn)品升級服務(wù)，制定升級計劃，并對升級后的系統(tǒng)進(jìn)行安裝、培訓(xùn)。

5.2 保修期后服務(wù)承諾

杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司向用戶提供終身的售后服務(wù)和技術(shù)支持，因此，在保修期后，我公司將向稅務(wù)局用戶繼續(xù)提供保修期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。具體服務(wù)內(nèi)容參見“保修期內(nèi)服務(wù)承諾”

第二階段全國推廣實(shí)施費(fèi)用的報價詳見標(biāo)書分項(xiàng)報價表“其它”部分。

5.3 其他服務(wù)承諾

? 移機(jī)服務(wù)：對學(xué)校端系統(tǒng)提供1次免費(fèi)移機(jī)服務(wù)，并保證移機(jī)后系統(tǒng)的第10頁

正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

? 重建服務(wù)：對稅務(wù)局端系統(tǒng)提供1次免費(fèi)重建服務(wù)，在系統(tǒng)意外癱瘓后，我們盡全力將幫助稅務(wù)局用戶在最短時間內(nèi)重建系統(tǒng)。

? 現(xiàn)場巡檢服務(wù)：保修期內(nèi)，每年提供一次的免費(fèi)現(xiàn)場巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報告。

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第二篇：售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書

售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書

1、本公司就本工程提供為期保修期內(nèi)在延長半年的免費(fèi)維修，保修期內(nèi)免費(fèi)進(jìn)行非人為原因的維修保養(yǎng)。

2、保修期后，我公司提供終身維修服務(wù)，費(fèi)用按成本費(fèi)收取。

3、本公司設(shè)有后勤保證，并有技術(shù)服務(wù)及維修中心，7×24小時熱線服務(wù)，到場修理和到場換件服務(wù)。

4、在響應(yīng)時間方面，當(dāng)客戶的出現(xiàn)不正常情況時，公司會立刻在線或電話幫助客戶解決問題，在半小時內(nèi)提出修復(fù)計劃；如需到場維修，工程師會在接到報修信息后的第一時間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場。

5、備份應(yīng)急服務(wù)，如果設(shè)備故障在檢修后仍無法排除，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。

6、建立客戶回訪制度，有專門售后服務(wù)工程師，每月定時電話訪問系統(tǒng)使用情況。

7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務(wù)。

8、為保障任務(wù)順利進(jìn)行，如遇重要任務(wù)，可派工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。

售后服務(wù)部門

我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部和工程服務(wù)部，專人負(fù)責(zé)工程及后期維修服務(wù)。此外，相關(guān)公司的巡檢人員也有能力和義務(wù)為用戶提供必要的技術(shù)支持。

工程保修

本項(xiàng)目自驗(yàn)收合格后按照國家標(biāo)準(zhǔn)保修再延長半年為工程保修期。

工程保修期后可選擇購買保修保險延長保修。在保修期內(nèi)，我公司將提供各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)。其它額外的服務(wù)要求將由我公司安排。

服務(wù)范圍

在整個保修期內(nèi)我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和E-mail書面技術(shù)咨詢，我公司的工程師會及時處理用戶的問題。全力協(xié)助用戶解決各項(xiàng)及其他設(shè)備的配合問題，在保修期內(nèi)，公司按照最快，最方便的原則，調(diào)動設(shè)備服務(wù)小組資源，盡快解決問題。

備品支持

對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間為用戶提供備品支持，對于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。

技術(shù)支持工作方式

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熱線電話支持

我公司技術(shù)支持小組在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，將會在第一時間內(nèi)以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問題的詳細(xì)情況，對于無法立即解決的技術(shù)問題會及時記錄在案，并將告訴客戶預(yù)計的答復(fù)日期和時間。

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E-mail回復(fù)

技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)用戶的問題，如果您有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，您都可以發(fā)E-mail給我們，我們的工程師會及時給您答復(fù)。您也可以提出其它相關(guān)問題，我們將會盡力為您解決。

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現(xiàn)場響應(yīng)

對于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決客戶的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我們提供7*24小時隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，工程師按照正常工作時間及非正常工作時間分別于4小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修工作。

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備件更換

對于已購買保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時派遣工程師前往更換。

對于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。

硬件更換對因硬件損壞需要更換的部件，具體費(fèi)用按照原廠家公司備件供貨價格、核算。軟件升級用戶如需軟件升級，需補(bǔ)付版本升級費(fèi)。具體費(fèi)用以原廠家報價為準(zhǔn)。

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用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化

技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對重要故障處理給出現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告，以利于客戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場支持中發(fā)現(xiàn)的問題，做出技術(shù)分析總結(jié)報告。

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設(shè)備擴(kuò)充安裝

在客戶購買備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò)充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)。

客戶問題管理

客戶將所遇到的問題報告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。公司將對每個用戶問題報告都會有明確的解決方案答復(fù)，明確解決問題的時間、方式和周期。

客戶培訓(xùn)、技術(shù)支持

凡我司客戶，免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給用戶提供一個良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶可隨時與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。

系統(tǒng)培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場培訓(xùn)、中級認(rèn)證培訓(xùn)和高級認(rèn)證培訓(xùn)：

現(xiàn)場培訓(xùn)：在設(shè)備安裝過程中和安裝完畢后的每一個時段，由我公司技術(shù)員對用戶應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行設(shè)備性能、設(shè)備配置、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備應(yīng)用注意事項(xiàng)、設(shè)備異常情況處理等的講解。

中級培訓(xùn)：在系統(tǒng)投入運(yùn)行后，通過專門的培訓(xùn)中心以授課方式對用戶進(jìn)行專題技術(shù)介紹。

高級培訓(xùn)：用戶方派技術(shù)人員到原廠商地接受系統(tǒng)工程師認(rèn)證培訓(xùn)。

第三篇：售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書

售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書

1、本公司就系統(tǒng)設(shè)備提供為期三年的免費(fèi)維修，保修期內(nèi)免費(fèi)更換非人為損壞的零配件。

2、保修期后，我公司提供終身維修服務(wù)，費(fèi)用按零配件的成本費(fèi)收取。

3、本公司設(shè)有零配件庫，并有技術(shù)服務(wù)及維修中心，7×24小時熱線服務(wù)，到場修理和到場換件服務(wù)。

4、在響應(yīng)時間方面，當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)不正常情況時，公司會立刻在線或電話幫助客戶解決問題，在半小時內(nèi)提出修復(fù)計劃；如需到場維修，工程師會在接到報修信息后的第一時間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場。

5、備份應(yīng)急服務(wù)，如果設(shè)備故障在檢修后仍無法排除，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。

6、建立客戶回訪制度，有專門售后服務(wù)工程師，每月定時電話訪問系統(tǒng)使用情況。

7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務(wù)。

8、為保障任務(wù)順利進(jìn)行，如遇重要任務(wù)，可派工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。售后服務(wù)部門

我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部和售后服務(wù)部，專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品及系統(tǒng)的售后服務(wù)。此外，相關(guān)公司的國內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)也有能力和義務(wù)為用戶提供必要的技術(shù)支持。工程保修

本項(xiàng)目自驗(yàn)收合格后三年為工程保修期。工程保修期后可選擇購買保修保險延長保修。在保修期內(nèi)，我公司將提供返廠維修和升級的服務(wù)。其它額外的服務(wù)要求將由我公司安排。服務(wù)范圍

在整個運(yùn)行期內(nèi)我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和E-mail書面技術(shù)咨詢，我公司的工程師會及時處理用戶的問題。全力協(xié)助用戶解決產(chǎn)品與其他設(shè)備的配合問題，在保修期內(nèi)，將為系統(tǒng)提供免費(fèi)的軟件版本升級服務(wù)，客戶將定期收到最新的廠商技術(shù)產(chǎn)品資料，用戶將問題通知本公司，本公司按照最快，最方便的原則，調(diào)動設(shè)備服務(wù)小組資源，盡快解決問題。備品支持

對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間為用戶提供備品支持，對于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。技術(shù)支持工作方式

? 熱線電話支持

我公司技術(shù)支持小組在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，將會在第一時間內(nèi)以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問題的詳細(xì)情況，對于無法立即解決的技術(shù)問題會及時記錄在案，并將告訴客戶預(yù)計的答復(fù)日期和時間。

? E-mail回復(fù)

技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)用戶的問題，如果您有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，您都可以發(fā)E-mail給我們，我們的工程師會及時給您答復(fù)。您也可以提出其它相關(guān)問題，我們將會盡力為您解決。

? 現(xiàn)場響應(yīng) 對于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決客戶的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我們提供7*24小時隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，工程師按照正常工作時間及非正常工作時間分別于4小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修工作。

? 備件更換

對于已購買保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時派遣工程師前往更換。

對于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。

硬件更換對因硬件損壞需要更換的部件，具體費(fèi)用按照原廠家公司備件供貨價格、核算。軟件升級用戶如需軟件升級，需補(bǔ)付版本升級費(fèi)。具體費(fèi)用以原廠家報價為準(zhǔn)。

? 用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化

技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對重要故障處理給出現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告，以利于客戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場支持中發(fā)現(xiàn)的問題，做出技術(shù)分析總結(jié)報告。

? 設(shè)備擴(kuò)充安裝

在客戶購買備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò)充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)。

客戶問題管理

客戶將所遇到的問題報告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。公司將對每個用戶問題報告都會有明確的解決方案答復(fù)，明確解決問題的時間、方式和周期?？蛻襞嘤?xùn)、技術(shù)支持

凡我司客戶，免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給用戶提供一個良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶可隨時與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。

系統(tǒng)培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場培訓(xùn)、中級認(rèn)證培訓(xùn)和高級認(rèn)證培訓(xùn)： 現(xiàn)場培訓(xùn)：在設(shè)備安裝過程中和安裝完畢后的每一個時段，由我公司技術(shù)員對用戶應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行設(shè)備性能、設(shè)備配置、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備應(yīng)用注意事項(xiàng)、設(shè)備異常情況處理等的講解。

中級培訓(xùn)：在系統(tǒng)投入運(yùn)行后，通過專門的培訓(xùn)中心以授課方式對用戶進(jìn)行專題技術(shù)介紹。

高級培訓(xùn)：用戶方派技術(shù)人員到原廠商地接受系統(tǒng)工程師認(rèn)證培訓(xùn)。

第四篇：售后技術(shù)支持年終總結(jié)

售后技術(shù)支持年終總結(jié)

售后技術(shù)支持年終總結(jié)1

在這個學(xué)期，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責(zé)，做了許多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團(tuán)節(jié)，平時工作負(fù)責(zé)快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國棟技術(shù)嫻熟，能在較快時間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點(diǎn)。

技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、mvj主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會的拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風(fēng)采。各部員都盡職盡責(zé)，配合默契。有分歧也能很好的'解決，學(xué)會合作，學(xué)會相互幫助。相信在新的學(xué)年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個人覺得技術(shù)支持部內(nèi)部應(yīng)該增加相互學(xué)習(xí)，會后期制作也要學(xué)會前期采集。我會組織部員在新的學(xué)年在工作中相互學(xué)習(xí)。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新計劃：

技術(shù)支持部不用專門設(shè)部門來招收。個人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛好的新人，加以培訓(xùn)。

售后技術(shù)支持年終總結(jié)2

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入XX公司已經(jīng)整整有三年多，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，親眼目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的.職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后技術(shù)支持年終總結(jié)3

技術(shù)支持部作為攝像部的衍生部門，主要負(fù)責(zé)是的記錄電視臺內(nèi)的活動以及制作校園印象?，F(xiàn)有部員。在這個學(xué)年，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責(zé)，做了許多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團(tuán)節(jié)，平時工作負(fù)責(zé)快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國棟技術(shù)嫻熟，能在較快時間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點(diǎn)。

技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會的`拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風(fēng)采。各部員都盡職盡責(zé)，配合默契。有分歧也能很好的解決，學(xué)會合作，學(xué)會相互幫助。相信在新的學(xué)年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個人覺得技術(shù)支持部內(nèi)部應(yīng)該增加相互學(xué)習(xí)，會后期制作也要學(xué)會前期采集。我會組織部員在新的學(xué)年在工作中相互學(xué)習(xí)。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新計劃：技術(shù)支持部不用專門設(shè)部門來招收。個人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛好的新人，加以培訓(xùn)。

第五篇：售后技術(shù)支持工作職責(zé)

對生產(chǎn)中手機(jī)PCB板和成品的故障進(jìn)行分析，測試問題解決，維修工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，售后壞機(jī)的分析及降低售后成本，售后服務(wù)的技術(shù)支持，現(xiàn)場工藝問題的分析、改善。