第一篇：飯店籌建與實務論文

《酒店籌建與運行》

課程名稱：授課老師：學生姓名：學生學號：學生班級：考核日期：

課程考核

酒店籌建與運行 吳曉偉

趙東升 2304090123 烹飪與營養(yǎng)教育091 2011-06-18

鳳陽縣城未來飯店發(fā)展趨勢

摘要：二十一世紀被人們稱為“知識經(jīng)濟”、“網(wǎng)絡技術(shù)”、“綠色環(huán)?！钡臅r代。飯店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀，我認為鳳陽縣城未來飯店將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：飯店發(fā)展趨勢

發(fā)展

新

客人需求

我國的餐飲行業(yè)目前正處在一個飛速發(fā)展的階段，據(jù)有關(guān)資料顯示，2007年我國餐飲業(yè)零售額累計實現(xiàn)12352億元，同比增長19.4%，比上年同期增幅高出3個百分點，2010年，我國餐飲業(yè)零售額達到20000億元，可見餐飲業(yè)在拉動消費需求、構(gòu)建和諧社會、增加稅收、促進就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。二十一世紀被人們稱為“知識經(jīng)濟”、“網(wǎng)絡技術(shù)”、“綠色環(huán)?！钡臅r代。飯店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀，我認為鳳陽縣城未來飯店將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢。

（一）飯店服務產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時代發(fā)展的趨勢，也是飯店創(chuàng)收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營造飯店功能化產(chǎn)品，是21世紀的最明顯、最突出的一個發(fā)展趨勢。

不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務客人對飯店通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機、復印機、直撥電話要求特別迫切。休閑客人對客房內(nèi)健康設施、洗浴設備要求較高。住店客人對每日賬單、航空時刻表、電話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設備功能和電視機功能。有一些愛好音樂的客人還喜歡聽中國的古典音樂、西方名曲，客房內(nèi)就需要有聽音樂的設備。

客房內(nèi)為客人提供供應水的設備，目前用兩個水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人又滿意。

完善功能要有一些投資。比如完善電視機功能就增加機頂盒、多功能遙控器、綜合布線和主機，一般都要百萬元，但是增加VOD點播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收30元，平均每天每間房點播一次，收益就很可觀。北京中旅大廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房價攀升了。增加了飯店的競爭能力，提高了經(jīng)濟效益。

（二）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

過去說飯店是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實。隨著計算機的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計算機以后，有僅前臺和客房管理用上了計算機，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫房管理系統(tǒng)、工程設備系統(tǒng)也都用計算機管理。這樣普及計算機管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就拿物資管理來說，商品入庫登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計算成品成本都用計算機進行，就大大提高了運算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國外和香港的飯店用人比例很低，但工作效率卻很高。

飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設備運轉(zhuǎn)損壞報警控制上。

（三）飯店服務向個性化發(fā)展

鳳陽縣城飯店的服務第一步是實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務質(zhì)量的基本保證。但是，只有標準化，沒有個性化是不完善的。特別是飯店進入21世紀，客人的需求

發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒有個性化服務，那就是顯得不夠了。標準化是基礎，個性化是特色，所以對客服務的第二步是向個性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個統(tǒng)一的整體。

個性化服務尤其在今天更有現(xiàn)實意義，它的基本特點是：

（1）以客人的特殊需求為出發(fā)點，辦理客人委托的服務。如住店客人需要購買真誠另一地的飛機票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務單位會談的時間，為客人打印文件，所有這些服務不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最愛吃的食品，而飯店當時又沒有，這就要調(diào)查了解，想方設法給他找到。飯店金鑰匙服務，就是為適應客人這種需求而出現(xiàn)的。金鑰匙的基本任務就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務內(nèi)容。

（2）以酒店的設施設備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務。如舉辦某國食品周、某國啤酒節(jié)，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風俗習慣和禮儀提供服務，這種做法就是一種個性化服務的表現(xiàn)。不少飯店設置日本餐廳、韓國燒烤、泰國餐館，有的營造保健客房，音樂客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務個性化落實到客人的實際需求上，是一種較好的做法。

（3）為客人提供細微服務和超值服務，使客人想到還沒有提出的某項服務，飯店就做到了。這就要訓練服務人員對客人需求的觀察力，適應性，把服務做到客人需求的前面。比如有的客人在房間從不飲用暖水瓶的開水，服務員就馬上想到這位客人可能不愿飲用熱水，而很快在房間準備上了礦泉水。有的客人把枕頭折起來用，服務發(fā)現(xiàn)后，馬上為他增加一個枕頭，這些做法就是服務員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及時采取措施滿足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有總經(jīng)理為他送上蛋糕、鮮花，為他祝賀生日快樂，這種細微性的服務，使客人大加贊揚，認為中國酒店的服務水準是世界第一流的，這種表揚信我們收到了很多。

（四）飯店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展

我國飯店的有工比例與世界先進國家相比，屬于偏高的國家，據(jù)國際飯店餐館協(xié)會提供的材料，目前世界上飯店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地區(qū)是1.2人，非洲國家是2.5 人，我國是1.5~1.8人。

西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機普及率高，酒店所有部門全部由計算機管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部不高客房部和工程部，有些部雖高但不用固定工人，而用臨時工。如客房清潔衛(wèi)生和更換臥具全部承包給社會上的清潔服務公司。工程設備維修也是這樣，只設工作設備監(jiān)控室，不固定維修工，設備維修任務也承包給社會上的維修公司。我們在以色列華美達大酒店看到，他們的酒店工作人員除前廳總臺和餐廳有固定人員外，其他方面的人員全部用臨時工，按日為工作人員計發(fā)工資、不承擔社會風險、住房保險等，因這個國家醫(yī)療費是國家統(tǒng)一的承包的，所以飯店的員工的成本費用較低。

隨著飯店管理手段日益現(xiàn)代化、計算機的全面普及，各國的用工制度都將發(fā)生變化。我國的飯店用工制度也要改革，目前提出的目標是，壓縮機構(gòu)，精減人員，對員工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各飯店的用工指標，逐步達到一房一人。這個標準是一個高標準，不是一兩年可以達到的，要通過加強員工培訓，全面提高員工素質(zhì)，一個人具備多種技能，到那時這個指標是完全可以達到的。

從機構(gòu)上講，計算機普及之后，飯店總經(jīng)理從決策到指令下達，從了解各部門情況到每日經(jīng)營狀況都可以通過計算機來完成。部門經(jīng)理對下邊的指揮可以直接到第一線去，這樣就可以壓縮現(xiàn)有的五級制為三級制，即決策層、管理層、服務層，這樣，飯店精減人員才能真正實現(xiàn)，服務質(zhì)量也會進一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐步把用工制度社會化。

（五）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

目前，營造綠色飯店，為社會環(huán)保做貢獻已提到了所有飯店的日程。歐美國家先行一步，他們早就提了營造綠色飯店的計劃，推行國際標準ISO14000。

飯店消費水資源最多的一個單位，客人天天洗澡用水，飯店洗床單、衣物用水，餐飲廚房用水。水就成了一個關(guān)鍵問題。所以不少飯店推出了讓客人自由選擇，用一個告示牌在床頭柜上，問他，你鋪的床單用一天以后，是再用一天還是更換；如果少洗一天就可以節(jié)約多少噸水，許多客人響應號召同意少洗一次。推廣綠色飯店先從節(jié)約水源開始，這是選對方向，應該大力提倡。抓少用水，不僅是水節(jié)省的問題，而且減少了污水對環(huán)境的影響，這是一個問題的兩個方面。目前，在我國浙江、江蘇、廣東、山東、北京等省市都已開展了這項活動。環(huán)境的綠色化是飯店對人類做出更大貢獻的一項有益活動，應在全國飯店中推廣。通過這項活動，使全體員工樹立環(huán)境意識，從節(jié)約能源、減少浪費入手，扎扎實實抓下去，一定會做出成效來的。至于美化環(huán)境，種草種花，飯店也是需要的，同樣要把這項工作抓好。

第二篇：飯店籌建與籌備期末考試資料

張加揚

精簡版《籌建籌備》

簡答題（5X8'=40'）七選五

一、[項目所在地市場研究] 飯店項目所在地市場分析內(nèi)容？P35 答：項目所在地市場研究主要包括兩個方面： ㈠選址分析：選址和定位有密切的關(guān)系，在飯店籌建過程中應仔細考慮店址和消費者狀況等。即要根據(jù)場地的面積、地形、能見度、可進入性、物業(yè)分析、未來城市規(guī)劃等因素綜合判斷所選的地址是否合理。

㈡項目所在地市場特點：分析擬建飯店的所在地經(jīng)濟狀況、人口現(xiàn)狀、零售業(yè)發(fā)展狀況、就業(yè)狀況、工商企業(yè)發(fā)展趨勢、商務寫字樓、交通運輸業(yè)、旅游資源與旅游業(yè)發(fā)展狀況。

二、[飯店的流線設計] 飯店流線的四大系統(tǒng)及其主要特點？P75 答：飯店的流線是科學的組織、分析功能和精心規(guī)劃的結(jié)果，也是一個飯店服務水平好反映。飯店的流線按水平到豎直可分為四大系統(tǒng)：

⑴賓客流線：包括住店賓客流線、宴會賓客流線和外來賓客流線，其中以住店賓客為主。⑵服務流線：工作人員從專門的出入口進出，從專用的員工通道進入各自的服務崗位，它與賓客流線避免交叉。

⑶物品流線：要嚴格按照衛(wèi)生防疫部門的規(guī)定，生疏分流，清污分流。其中以布草和食品的流線最為典型。⑷信息流線：在大中型飯店中，信息系統(tǒng)由計算機中心與各場所的終端機及連接兩者的通訊電纜組成的，計算機是該系統(tǒng)的中心，用以提高飯店的管理水平和效率。包括總服務臺系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、辦公管理系統(tǒng)、設備控制系統(tǒng)、財務收費系統(tǒng)等。

三、[建筑斷面的造型選擇] 飯店建筑的斷面造型主要形式及其主要特點？P68 答：建筑斷面的造型選擇，是確定整個飯店主題造型的一個重要環(huán)節(jié)，它有如下四種形式：

⑴順序形式：包括直線形式和弧線形式。直線形以“一”字形，“Z”字形、反“Z”字形、“L”和折形為主。其中“一”字形對建筑占地利用率最高；弧線形式有圓弧和”S”形，它給人一種柔和、親切、舒適、流暢的感覺。⑵分支形式：一般有“Y”字形、“丁”字形、“十”字形和風葉形等。對建筑占地利用率較低，一般不適用于用地緊張的地方，但其分支結(jié)構(gòu)多，形成的視覺方向多而受周邊景觀豐富的觀賞性區(qū)域建筑推崇。

⑶循環(huán)形式：有線性循環(huán)、多邊形循環(huán)、圓形循環(huán)、橢圓形循環(huán)、綜合循環(huán)等。循環(huán)形式的高層飯店建筑常給人一種氣勢宏偉的感覺，若是底層則又給人一種典雅精致的感覺，因此在大小飯店中得到廣泛運用。⑷組合形式：是將以上三種不同形式或同種形式的建筑組合起來形成新的建筑形式。在一些飯店的新舊樓聯(lián)合中尤為常見。

張加揚

四、飯店裝飾設計要處理好的三組基本矛盾？P91 答：在飯店裝飾設計過程中要處理好如下三組基本矛盾： ⑴共性與個性的矛盾：首先飯店是為一定賓客群提供服務的，因此它綜合多種功能，具有許多共性；但是飯店也是為某細分市場范圍內(nèi)的賓客群提供有針對性的專業(yè)化服務，因此它又是專項的，具有強烈的個性。⑵功能性與裝飾性的矛盾：現(xiàn)代飯店建筑已經(jīng)超越了其基本的建筑功能，發(fā)展成建筑功能、藝術(shù)功能、審美功能等多功能的結(jié)合體。因此，在設計過程中既要考慮建筑功能本身，也要強調(diào)裝飾的藝術(shù)美。⑶安全性與舒適性：安全性是賓客在飯店消費的基礎條件，只有一個安全的環(huán)境才可能吸引賓客消費。但在安全的基礎上也要考慮環(huán)境的舒適性，環(huán)境舒適，賓客才會滿意。

五、[工程風險] 飯店工程風險的構(gòu)成因素？P135 答：工程風險是指在整個建筑工程項目施工工程中的各種不安全和不確定因素。它主要有如下三個因素構(gòu)成：

⑴風險因子：指產(chǎn)生、誘發(fā)風險的條件或潛在原因，是造成損失的直接或間接的原因。

⑵風險事故：指造成生命和財產(chǎn)損失的偶發(fā)事件，是導致?lián)p失的媒介物?？煞譃檩p微事故、一般事故、重大事故、特大事故四大類。

⑶風險損失：指非正常的、非預期的經(jīng)濟價值的減少，通?？梢杂秘泿艈挝粊砗饬??？煞譃檩p微損失、一般損失、重大損失、特大損失四大類，與風險事故的大小相對應。

六、新建飯店組織機構(gòu)設置應遵循的程序152頁

答：組織機構(gòu)設置有如下8個程序： ⑴確定飯店組織機構(gòu)設置的方針和原則：如飯店管理幅度是寬些還是窄些，管理方式是集權(quán)還是分權(quán)等。

⑵進行職能分析和職能設計：根據(jù)飯店目標設置各種經(jīng)營、管理職能。并把飯店總的管理職能分解為具體管理業(yè)務和工作等。⑶設計飯店組織機構(gòu)框架：設計承擔這些管理職能和業(yè)務的各個管理層次、部門、崗位和權(quán)責。⑷涉及溝通方式：設計縱向管理層之間以及橫向管理部門之間的協(xié)調(diào)方式和控制手段。

⑸設計管理規(guī)程：設計各項管理業(yè)務的管理工作程序、管理工作應達到的要求和管理人員應采取的管理方法。⑹人員配備和管理訓練：為組織機構(gòu)運行配備相應的人員，并訓練他們適應組織各要素的運作方式。

⑺設計各類運行制度：如部門和人員的考評制度、會議制度、激勵制度和培訓制度等。

⑻反饋和修正：在組織運行過程中，根據(jù)出現(xiàn)的新問題、新情況，對原有組織機構(gòu)設計進行修改和不斷完善。

張加揚

七、飯店崗位說明書？P204 答：㈠崗位說明書是指通過職位描述的工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導性的管理文件。㈡崗位說明書的構(gòu)成要素：根據(jù)用途不同有各種不同的標準，通常包括五項基本內(nèi)容，如：崗位識別、崗位目的、任職條件、職責范圍和溝通關(guān)系。㈢崗位說明書的主要作用：

①它是人力資源管理工作的基礎。確定了飯店管理的基礎框架、建立了人員招聘與晉升的基準、確立了崗位績效考核指標、明確了培訓的需求和層次。

②它是規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。崗位說明書以文字的形式規(guī)定了崗位的具體內(nèi)涵，是飯店的一種有形制度，是飯店規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。

③它便于員工自我管理。有利于培養(yǎng)員工的角色感、樹立員工的目標感、鼓勵員工獲得成就感。

④它為企業(yè)組織機構(gòu)的完善和發(fā)展提供依據(jù)。

問答題（2X15'=30'）三選二

1、飯店籌建與籌備管理對于我國飯店業(yè)的重要意義P5 答：飯店籌建與籌備管理對于我國飯店業(yè)的有如下四大重要意義： ㈠飯店籌建與籌備管理是21世紀我國飯店業(yè)發(fā)展的歷史要求。

我國飯店數(shù)量與日俱增、發(fā)展迅速，所以我們更應該加強科學的、全面的、系統(tǒng)的實行系統(tǒng)飯店籌建與籌備管理。

㈡飯店籌建與籌備管理是飯店市場進入的主觀要求。

飯店籌建與籌備管理自身的特點和目的是其必要性的決定因素。①飯店固定資產(chǎn)投資大。飯店項目的建設不同于一般的地產(chǎn)項目建設，它往往相當于一個大中型工業(yè)項目的固定資產(chǎn)投資。

②飯店籌建與籌備期長。一家飯店的籌建、籌備少則一年，多則歷時數(shù)年。③統(tǒng)籌管理，工作難度大。由于飯店籌建與籌備涉及規(guī)劃、設計、施工、飯店經(jīng)營管理等諸多領(lǐng)域的協(xié)同作業(yè)，從而需要綜合施工，統(tǒng)籌管理，工作難度較大。㈢飯店籌建與籌備管理是飯店經(jīng)營管理的客觀要求。

它關(guān)系到飯店開業(yè)后的產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量控制、維保改造等諸多環(huán)節(jié)，其任何環(huán)節(jié)一旦管理缺位就會干擾整個飯店的正常運營，影響經(jīng)營業(yè)績。㈣飯店籌建與籌備管理是飯店投資管理的必然要求。現(xiàn)階段我國星級飯店市場已趨于飽和，飯店市場日益細分的趨勢十分明顯，對飯店的檔次、類型、市場、特色等專業(yè)化程度很高的決策，必然要求依照科學的程序進行。

張加揚

2、什么是飯店籌建與籌備管理，其籌建、籌備階段分別包括的主要工作？P3 答：㈠飯店籌建與籌備管理：飯店籌建與籌備管理的組織和人員通過各項管理職能對飯店籌建與籌備期間各個環(huán)節(jié)的人、財、物、時間、信息等資源進行合理配置，從而確保飯店籌建與籌備活動按計劃順利完成的活動的總和。㈡籌建管理階段的主要工作有： ①資金的籌措與管理 ④工程建設與管理 ②項目的可行性研究 ⑤設施設備采購與安裝調(diào)試 ③建筑與裝潢設計 ⑥工程驗收等?；I備管理階段的主要工作有： ①飯店運行規(guī)程和制度的制定 ④飯店運轉(zhuǎn)所需的物資用品的采購 ②組織機構(gòu)的設立 ⑤開業(yè)營銷與開業(yè)慶典準備等工作。③人員招聘與崗前培訓

3、新建飯店人力資源管理體系的內(nèi)涵？P180 答：⑴現(xiàn)代人力資源管理體系是以傳統(tǒng)的人事管理為基礎。

它包括構(gòu)建科學合理的組織架構(gòu)，建立完善的職位體系、培訓開發(fā)體系、職業(yè)生涯體系、績效管理體系、薪酬管理體系，以及企業(yè)文化建設等。

⑵其系統(tǒng)性和層次性要求飯店人力資源管理體系的嚴謹性和高標準性?，F(xiàn)代飯店人力資源管理體系以傳統(tǒng)的人事管理為基礎，但并不意味著它與傳統(tǒng)的人事管理在基層環(huán)節(jié)上的完全相同，因為現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)性和層次性要求飯店人力資源管理體系的嚴謹性和高標準性，這就客觀上要求其在內(nèi)涵上更加豐富，在外延上更加廣泛，在標準上更加深入。

論述題（30分,1題。）

一、飯店開業(yè)前營銷管理328頁

答：在以市場為導向的今天，飯店的營銷已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵，它始于飯店企業(yè)產(chǎn)品和服務的最初計劃，并貫穿于整個經(jīng)營管理活動的始終，因此開業(yè)前的營銷管理更是關(guān)系到飯店今后營銷工作的成敗。㈠開業(yè)營銷的程序： ⑴市場分析：知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，市場分析是飯店營銷管理的重要內(nèi)容之一，是飯營銷決策的前提。它包括對市場需求的調(diào)查、對市場份額大小的預測以及目標顧客的研究等。

⑵市場定位：新飯店在進行市場定位時要客觀、謹慎，選擇對手比較薄弱的環(huán)節(jié)做文章，并針對目標市場顧客的喜好和需求進行市場定位，突出“新奇”和創(chuàng)造性，從而快速占領(lǐng)市場，擴大知名度。⑶營銷策略的選擇與確定：根據(jù)自身經(jīng)營特點、經(jīng)營目標和相關(guān)市場要求情況制定自己的營銷計劃，包括開業(yè)前的銷售計劃和開業(yè)前的傳播計劃。

⑷開業(yè)營銷的開展與效果測定：包括制定開業(yè)營銷活動控制表、制定營銷預算、營銷活動的實施、營銷效果的評價。

張加揚

㈡開業(yè)廣告：

廣告是營銷的重要組成部分和手段，新飯店因其知名度較低，通常需要充分利用廣告進行宣傳促銷。

⑴應根據(jù)市場定位確定廣告目標。

⑵選擇正確的廣告策略。對目標群體而言，廣告策略可分為三類：①通知性廣告②說服性廣告 ③提醒性廣告。

⑶廣告媒介的選擇：根據(jù)企業(yè)不同的目標和現(xiàn)狀，廣告媒介的選擇也不同。通常有：報紙、雜志、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等。

二、飯店開業(yè)前的策劃與組織？P335 答：飯店開業(yè)慶典是飯店首次有組織、有計劃地向公眾亮相。若這“第一次”能給人以深刻的印象，則充分體現(xiàn)飯店管理人員的組織和社交能力以及飯店整體氛圍。

㈠開業(yè)慶典策劃與組織的原則： ⑴目的明確 ⑵主題鮮明 ⑶策劃周密 ⑷高效節(jié)約

㈡開業(yè)慶典的程序：

開業(yè)慶典是一項綜合性工作，它要求做好以下幾項任務： ⑴成立開業(yè)慶典領(lǐng)導班子。⑵選定慶典舉行日期。

⑶確定活動項目，安排活動程序。⑷落實邀請組織與個人名單。⑸后勤工作與采購準備。⑹準備飯店的宣傳材料。⑺開業(yè)慶典現(xiàn)場工作。

第三篇：飯店操作與實務復習材料

飯店操作實務與對客服務復習材料

一、名詞解釋（3’*5）

1、飯店P(guān)

3能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈等。

2、飯店市場營銷P2

5為了滿足客戶的合理要求，為使飯店盈利而進行的一系列經(jīng)營銷售活動。

3、飯店目標市場定位P

31為了讓飯店產(chǎn)品在目標市場顧客的心目中，樹立正確及深受歡迎的形象而進行的各種決策及活動。

4、飯店廣告P4

4飯店通過各種大眾傳播媒體，如廣播、電視、報紙、雜志等，以支付費用的方式向目標市場傳遞有關(guān)飯店信息，展示飯店的產(chǎn)品和服務。

5、飯店服務質(zhì)量P

52飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。

6、飯店全面質(zhì)量管理P56

飯店為保證和提高服務質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合應用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。

7、顧客滿意P68

顧客對其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足的程度的感覺。

8、顧客忠誠度P7

2顧客在滿意的基礎上，對某飯店或飯店產(chǎn)品作出長期購買的承諾或行為。

9、滾動計劃法P87

根據(jù)一定時期計劃執(zhí)行情況，通過定期的調(diào)整，依次將計劃時期順延，再確定計劃的內(nèi)容的編制方法。

10、感知服務質(zhì)量P11

1期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量相比較得出的結(jié)果被稱為感知服務質(zhì)量，客人對飯店服務質(zhì)量高低的評價最終取決于感知服務質(zhì)量。

11、換位服務P11

5需要服務人員將自己的身份與客人的身份相調(diào)換，在心中自問一個“假如我是客人，我為什么這樣？”有時也應該在做工作之前換位考慮一下，“假如我是客人，我會有什么需要照顧的地方？”

12、飯店餐飲經(jīng)營管理P15

5從事餐飲經(jīng)營管理和管理工作的人員在充分掌握餐飲市場需求的基礎上，通過旅游飯店餐飲部（餐廳）在旅游飯店中起到獲取利潤、滿足賓客的餐飲需求、反映管理水平和飯店特色的企業(yè)文化，以及體現(xiàn)飯店在競爭中的實力的管理。

13、飯店食品安全P177

飯店食品安全界定為“對食品按其原定用途進行制作、食用時不會使消費者健康受到損害的一種擔保”。

14、飯店財務管理P209

飯店籌集資金、合理分配和運用資金，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟效益。

15、信息管理系統(tǒng)（Management Information System，簡稱MIS）P257

是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其他辦公設備，進行信息的收集、傳輸、加工、儲存更新和維護，以實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統(tǒng)。

二、單選

1、按照飯店市場和賓客的特點劃分為：商務型飯店、度假型飯店、長住型飯店、會議型飯店、經(jīng)濟型飯店、全套房飯店。

2、飯店營銷模式創(chuàng)新：整合營銷、關(guān)系營銷、服務營銷、綠色營銷。P273、市場營銷組合4C理論：即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

4、“夾心式”報價：適合于中、高檔客房，可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。P375、“魚尾式”報價：適合中檔客房，先介紹所提供的服務設施和服務項目及客房特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人的影響。

6、“沖擊式”報價：適合推銷價格比較低的房間，以價格打動客人。

7、飯店全面質(zhì)量管理的特點：全方位管理、全過程管理、全員參與管理。P578、飯店服務質(zhì)量保證體系主要包括五個方面：領(lǐng)導職責、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量權(quán)責、工作程序、資源。P599、ABC分析法是指按照問題存在的數(shù)量和發(fā)生的頻率吧質(zhì)量問題分為A、B、C三類。A類問題的特點是數(shù)量少，但發(fā)生的次數(shù)多，約占總數(shù)的70%；B類問題的特點是數(shù)量比較多，但是發(fā)生的頻率相對較少，占總數(shù)的20%~25%；C類問題的特點是數(shù)量多，發(fā)生的次數(shù)少，約占總素的5%~7%，先致力于解決A類問題，可是飯店服務質(zhì)量明顯提高。P6310、飯店控制職能的類型：預先控制、反饋控制、現(xiàn)場控制。P9311、飯店財務管理的內(nèi)容：投資決策管理、籌資決策管理、股利分配決策管理。P21012、為估計飯店的整體經(jīng)營情況，要考慮投資的回報率。P217

投資回報率=（營業(yè)收入÷銷售額）×（銷售額÷資產(chǎn)總額）

三、多選

2、飯店的組織形式P1

21)直線式（適合飯店發(fā)展初期，適合規(guī)模小、業(yè)務較單純的小型飯店）

2)直線職能式（我國最普遍的一種形式，主要分兩大類一是業(yè)務部門，一是職能部門）

3)事業(yè)部制（適用于飯店集團公司，實現(xiàn)了決策與管理的兩大職能分離）

4)矩陣式（工業(yè)企業(yè)常用的一種組織形式）

3、客服服務中心的基本職能P137

（1）傳遞信息（2）協(xié)調(diào)工作才（3）控制出勤（4）管理鎖匙餓（5）管理遺留

物（6）管理資料

4、飯店餐飲企業(yè)經(jīng)營管理要素P156

（1）市場準確（2）產(chǎn)品獨特（3）服務優(yōu)良（4）價格合理

（5）舒適優(yōu)雅的綜合環(huán)境

5、人力資源需求的質(zhì)量，跟飯店企業(yè)的檔次、經(jīng)營水平高低、服務質(zhì)量等密切相關(guān)。

6、斟酒前準備工作：備酒、示酒、開瓶。P1667、康樂項設置原則：（1）適應飯店的經(jīng)營理念；（2）經(jīng)濟效益原則（3）社會效益原則；（4）滿足賓客正當需求的原則；（5）因地、因店、因時制宜的原則。

8、人力資源管理的意義：（1）保證飯店經(jīng)營管理活動正常進行；（2）提高員工素質(zhì)、提高飯店企業(yè)的競爭力；（3）激發(fā)員工的能動性、提高飯店服務質(zhì)量。P3049、工作設計的內(nèi)容：（1）工作內(nèi)容（2）工作職責（3）工作關(guān)系（4）工作結(jié)果P309

四、填空

1、根據(jù)飯店規(guī)模大小分類：小型飯店（房間數(shù)少于300間的飯店）、中型飯店（房間數(shù)在300~600間的飯店）、大型飯店（房間數(shù)在600間以上的飯店）。P42、飯店管理過程具有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大職能P53、控制職能的實施過程包括兩個階段：制定標準、發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差。P104、市場營銷管理人員進行飯店市場分析可以從飯店內(nèi)部記錄、市場營銷情報機構(gòu)和市場營銷調(diào)研機構(gòu)獲得所需要的星系進行分析。P295、飯店經(jīng)營的基礎可以概括為“一個中心”和“兩個基本點”。P736、飯店經(jīng)營的“一個中心” ：飯店經(jīng)營的中心是市場，是目標顧客，要隨市場變化及時調(diào)整經(jīng)營策略。

7、飯店經(jīng)營的“兩個基本點” ：（1）必須首先練好內(nèi)功，把企業(yè)內(nèi)部各方面的工作管理好、協(xié)調(diào)好，才能增強經(jīng)營實力；（2）要在培育和造就高素質(zhì)的員工隊伍以及樹立正確的經(jīng)營理念上狠下功夫。

8、SMART原則：“具體性”（Specific）、“可度量性”（Measurable）“可實現(xiàn)性”（Attainable）“現(xiàn)實性”（Realistic）“時限性”（Time-bound）。P909、對客服務的全過程劃分為為客人抵店前準備工作階段、客人到店接待服務階段、客人住店期間服務階段、客人離店服務階段和客人離店后服務階段。即前廳部對客服務運營工作程序。P10610、客房的空間布局：睡眠區(qū)、洗浴區(qū)、儲存區(qū)、辦公區(qū)、起居區(qū)。P13111、制定清潔客房的衛(wèi)生標準以“三方便”為原則：方便客人、方便操作、方便管理。P14312、五種行走步：常步、快步（疾行步）、碎步（小快步）、跑樓梯步、墊步（輔助步）。P16213、西餐上菜的服務方式分為法式服務、美式服務、俄式服務等。P16814、餐巾折花的基本操作技法分為：疊、推、翻、拉、卷、穿、捏七種。P17015、三星級以及三星級以上的飯店應具備會議康樂設施設備，并提供相應服務。P18516、康樂項目按照功能特征分類：康體類、娛樂類、保健類。P19017、飯店現(xiàn)金包括庫存現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金等貨幣資金。P21318、評估培訓效果應該從四個方層次去衡量：反應、學習、行為和結(jié)果。P31719、薪酬的內(nèi)容包括：工資、獎金、福利。

五、簡答題

1、飯店的主要部門有哪些？P16

（1）行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（2）人力資源部（3）保安部（4）管家部

（5）采購部（6）工程部（7）營銷部（8）公關(guān)部（9）客房部

（10）前廳部（11）餐飲部（12）康樂部（13）財務部

2、飯店營銷與銷售的區(qū)別P26

營銷師飯店經(jīng)營者在賓客滿意的基礎上，為實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而開展的一系列有計劃，有組織的活動。銷售時以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、實物展示等手段來增加銷售量，在增加銷售量的基礎上實現(xiàn)飯店的目標。

3、顧客滿意與顧客忠誠度的關(guān)系P7

2顧客非常不滿意對應的顧客忠誠度為零，顧客會離飯店而去；達到顧客滿意，顧客忠誠度大約為35%，仍有大部分顧客不會再次購買；只有在顧客滿意基礎上，進而達到非常滿意，顧客忠誠度超過80%，這是顧客會發(fā)生再次購買行為，成為這個飯店的忠誠顧客。

4、前廳部的任務P100

（1）銷售客房（2）提供各種綜合服務（3）提供信息服務（4）協(xié)調(diào)對客服務

（5）控制客房狀況（6）管理客帳（7）建立飯店客史檔案

5、什么是“賓客至上”的服務宗旨？P11

3“賓客至上”實際上就是把客人放在首位，即把客人的需要作為飯店服務活動的出發(fā)點，其關(guān)鍵在于“讀懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心里特點，提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可。樹立以下意識：

（1）賓客是飯店效益的源泉。（2）賓客是飯店最重要的人。

（3）賓客是飯店員工的服務對象。（4）客人是具有優(yōu)越感的人。

（5）客人是情緒化的“自由人”（6）客人是來尋求享受的人

（7）客人是最愛面子的人。（8）十二分尊重客人。

（9）堅持“客人永遠是對的”和“永遠不向客人說不”的服務宗旨

6、輕托（胸前托）的操作方法P16

1（1）理盤。在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放在潔凈的花墊或布墊上，布墊的大小和托盤相適應，外露部分均勻，這樣既美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)的滑動而發(fā)生意外。

（2）裝盤。根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。

（3）行走。托盤者頭要正、肩要平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步伐穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手腕轉(zhuǎn)動輕松、靈活，使托盤隨走動的步伐自然擺動。

7、招聘的步驟P31

5（1）簡歷篩選（2）初次面談（3）測試

（4）任用面談（5）背景考核（6）體格檢查（7）錄用報道

六、論述題（10分）

1、比較法P319

（1）簡單的比較法

簡單的比較法就是把最優(yōu)秀的員工挑選出來，樹立榜樣。然后選出次優(yōu)，依次類推，把所有員工進行排名。這樣通過榜樣的魅力來號召大家向最優(yōu)秀的員工看齊。

（2）比例法

將員工按照優(yōu)劣程度，分別列入一個百分比的群里。

2、關(guān)鍵事件法

也稱重要事件法。是指在工作中記錄員工工作中特別優(yōu)秀并產(chǎn)生積極影響的事件，同時也記錄消極影響重大的事件。這些關(guān)鍵事件，有重大積極影響的，可以作為員工學習的案例；相反，有重大消極影響的，要成為員工禁忌的案例。該方法可以很好的記錄員工的優(yōu)、缺點。但是不能單憑這一方法判斷員工的優(yōu)劣。

3、目標管理法

即通過設定工作中的階段性的目標，在經(jīng)過一段時間的工作后，考核目標是否實現(xiàn)的方

法。該方法為許多飯店員工所接受。因為，工作之初，讓員工明確目標是什么，如何實現(xiàn)目標。當目標實現(xiàn)時，員工會很有成就感。然后，進入下一個目標的設定——實現(xiàn)過程中。飯店常采用這種考核方法。

七、案例分析題（18分）

（主要考飯店的客房管理這一章的內(nèi)容）

第四篇：飯店論文

現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展概況

班級: 13級旅游與會展2班

學號：20134140255

姓名：楊倩倩

現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展概況

飯店，之前我了解的就是一個吃飯娛樂的場所，沒有過多的認識和接觸。但這兩周的實踐活動，我不僅參觀了希爾頓、索菲特這樣高端的星級大酒店，也聽到了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的講座，對飯店有了更深的了解和認識。下面是我對酒店行業(yè)的簡單認知。

一、飯店的定義

HOTEL一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。由于地域和習慣差異，又有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅社”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。從概念上說，飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)。飯店是指能夠接待客人，為客人提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他綜合性服務的，以獲得經(jīng)濟效益的具有法人地位的經(jīng)濟單位。從本質(zhì)上講，飯店生產(chǎn)和銷售的只是一種產(chǎn)品——服務。

二、飯店的商品及服務屬性

飯店出售的產(chǎn)品是服務，而服務是一種特殊商品，其特殊性在于：1．飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。2．飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費的同步性。飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費是同步進行的，生產(chǎn)者（飯店工作人員）與消費者（客人）之間是直接的、面對面進行的當面服務與當面消費。3．產(chǎn)品的地域不可流動性。一方面飯店產(chǎn)品供應的就地性，飯店產(chǎn)品無法輸出，它具有地域不可流動性；另一方面飯店產(chǎn)品消費的就地性，飯店消費者必須親臨飯店才能消費。飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務，飯店服務具有如下屬性：1．飯店服務的無形性。飯店服務是看不見、摸不到、非物化、非量化的產(chǎn)品。2．飯店服務的差異性一家飯店提供的同一產(chǎn)品不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異，具體表現(xiàn)在一家飯店的不同職工甚至同一職工在不同的時間、不同的場合或?qū)Σ煌膶ο笏峁┑姆胀讲?/p>

一、質(zhì)量不同。3．飯店服務信息反饋的直接性。服務產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（飯店工作人員）當面向客人提供的，客人對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務的提供者——飯店工作人員。4．飯店服務的不可貯藏性。飯店服務的這一特點是由服務的直接性決定的。飯店向客人提供的各種設施和服務無法儲存和搬運，只有當客人光顧或住進飯店時才能進行；當客人結(jié)賬離店時，飯店的服務也隨之終止。

三、飯店的發(fā)展歷程

飯店的產(chǎn)生和發(fā)展過程源遠流長，已有幾千年的歷史?，F(xiàn)代的飯店，就是從中國的驛館、中東的商隊客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。現(xiàn)代的飯店是在傳統(tǒng)的飲食和住宿產(chǎn)業(yè)基礎上發(fā)展起來的，它的發(fā)展進程大體上可以分為四個時期：1.古代客棧時期（12 世紀一 18 世紀）

客棧是隨著商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展而逐步發(fā)展起來的。最早期的客棧，可以追溯到人類原始社會末期和奴隸社會初期，是為適應古代國家的外交交往、宗教和商業(yè)旅行等活動的要求而產(chǎn)生的。2.豪華飯店時期（又叫大飯店時期）（18 世紀末---19 世紀中葉）隨著資本主義經(jīng)濟和旅游業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，旅游開始成為一種經(jīng)濟活動，專為上層統(tǒng)治階級服務的豪華飯店應運而生。3.商業(yè)飯店時期（19 世紀末一 20 世紀 50 年代）商業(yè)飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代．是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務對象的產(chǎn)業(yè)，它從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎。4.現(xiàn)代新型飯店時期（20 世紀 50 年代以后）二次世界大戰(zhàn)后，隨著世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟隊復和繁榮，人口的迅速增長，世界上出現(xiàn)了國際性的大眾化旅游。科學技術(shù)的進步，使交通條件大為改善．為外出旅游創(chuàng)造了條件；勞動生產(chǎn)率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅游和享受飯店服務的籍求迅速擴大，加快了旅游活動的普及化和世界各國政治、經(jīng)濟、文化等方面交往的頻繁化。這種社會需求的變化，促使飯店業(yè)由此進入到了現(xiàn)代飯店時期。

四、我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國飯店業(yè)經(jīng)歷了從古代飯店到近代飯店再到新中國成立后，中國旅游飯店的發(fā)展階段后，如今發(fā)展現(xiàn)狀如何？在對外開放、引進外資和借鑒先進管理經(jīng)驗上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際接軌的行業(yè)之一。在管理經(jīng)驗方面，在積極引進外資和國際飯店集團管理理念的同時，結(jié)合中國國情和市場實際，形成了一套相對比較規(guī)范的服務體系和先進的管理理念；在飯店行業(yè)發(fā)展中，依托星級標準引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，形成了規(guī)范的星級評定體制和飯店經(jīng)營模式；在品牌建設中，錦江飯店集團、首旅國際酒店集團等已成為國內(nèi)飯店著名品牌，其經(jīng)營業(yè)績已進入國際酒店集團百強之列；在服務理念中，原有的微笑服務已深入人心，20世紀90年代以來，高星級飯店的個性化服務成為飯店經(jīng)營的一個重要構(gòu)成要素。在飯店技術(shù)創(chuàng)新中，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技逐步進入飯店業(yè)，從連鎖飯店的預訂中心、國際互聯(lián)網(wǎng)、飯店管理信息系統(tǒng)、視頻點播（VCD）、IC房卡的使用，到飯店綜合布線的完全智能化，新技術(shù)不斷運用于飯店建造和飯店管理之中。

如我們這次參觀的索菲特酒店，它采用國際化管理模式，為顧客提供個性化的服務就是其經(jīng)營的一大特色，每次他們針對客人的需求，匯集整理一份詳細的資料記錄在電腦里，在顧客再次觀臨時，提前根據(jù)個人的喜好準備各項服務。并且他們記住每位顧客的名字，根據(jù)客人的需求服務，真正做到了個性化服務，做到了顧客就是上帝。而且，索菲特酒店經(jīng)過十多年的經(jīng)營使用，一些硬件設施已經(jīng)老化或不適應時代需求，最近正在裝修，不僅要更新設備更是增添現(xiàn)代科技，滿足時代發(fā)展的需求。

當然，中國的飯店業(yè)也存在著許多缺陷，如飯店在建設上缺乏宏觀的規(guī)劃和科學理論的指導，造成某些城市、局部區(qū)域的飯店存在著嚴重的供大于求的現(xiàn)象；各飯店間為爭奪市場紛紛削價競爭，形成了惡性價格競爭局面，也造成了飯店服務質(zhì)量的下降；有些飯店在管理上缺乏科學的管理理論指導，企業(yè)管理常常受到行政干預，企業(yè)推行現(xiàn)代化過程中常常受到傳統(tǒng)意識的干擾，管理水平偏低造成難以逾越傳統(tǒng)經(jīng)驗管理障礙，飯店管理專業(yè)人才奇缺，各類本科、專科、職業(yè)培訓教育離世界水準還有較大差距。

五、應對措施

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，世界飯店業(yè)的發(fā)展具有如下特征：

（一）大型飯店集團普遍實行多品牌戰(zhàn)略；

（二）飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展；

（三）飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高；

（四）經(jīng)濟等飯店發(fā)展迅速；

（五）收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段。我們都知道，在當今這個物質(zhì)經(jīng)濟快速發(fā)展的社會，已不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。面對激烈的競爭環(huán)境以及我國飯店業(yè)所存在的問題，我們要如何做才能應對嚴峻的競爭局面，才能在激烈的狂流中一路向前？ 要做到：

（1）深化改革，加大飯店體制改革，以適應市場發(fā)展的需要，強化飯店的行業(yè)管理，以政府旅游職能部門和飯店行業(yè)組織來協(xié)調(diào)飯店的競爭與發(fā)展；（2）促進市場營銷，加強對外宣傳、招徠，積極開拓市場，堅決制止削價競爭；（3）更新觀念，加強飯店內(nèi)部管理，真正將飯店管理建立在管理人員自覺地運用現(xiàn)代管理的水平上；（4）深化飯店的人事管理制度改革，加強人力資源開發(fā)，培養(yǎng)和造就一大批專業(yè)人才；（5）建立和健全飯店法規(guī)，引導飯店健康地發(fā)展。

飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一，是國家外匯收入的重要來源之一，是一個綜合性的服務行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進社會上其它行業(yè)的發(fā)展，為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會，同時飯店也是文化交流、科學技術(shù)交流、社交活動的中心?，F(xiàn)代飯店業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中起著不容忽視的作用，雖然與國外飯店業(yè)相比有許多不甚完善的地方，但是相信通過不斷地發(fā)展與完善，我們國家的飯店業(yè)發(fā)展會越來越好！

第五篇：國際貿(mào)易與實務論文

山東財經(jīng)大學東方學院

期末論文

題目：國際企業(yè)的文化管理

系部財政金融系

專業(yè)金融學

班級12級金融學本科一班學號120111113姓名王曉磊主講教師李萍

國際企業(yè)的文化管理

摘要：

為有效避免各國因文化差異而引起的爭端分析文化管理在國際企業(yè)中的舉足輕重的作用，本文從文化差異談起，分析經(jīng)營過程中可能遇到的因各國文化不同而導致的在企業(yè)國際化征途中形成的阻礙，淺談國際文化在企業(yè)國際化過程中的應用。

關(guān)鍵詞：國際企業(yè)文化 文化差異 文化融合 文化融合案例：

戴姆勒——克萊斯勒事件的啟示1998年11月,德國戴姆勒——奔馳公司并購美國三大汽車公司之一的克萊斯勒公司,被全球輿論界譽為“天堂里的婚姻”。戴姆勒——奔馳公司是德國實力最強的企業(yè),是揚名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者;克萊斯勒則是美國三大汽車制造商中贏利能力最強、效率最高的公司。人們認為,這宗跨越大西洋的強強聯(lián)合定會造就一個馳騁世界汽車市場、所向無敵的巨無霸。然而誰會想到,這樁“婚姻”似乎并不美滿。并購后并沒有實現(xiàn)公司預期的目標,到2001年,公司的虧損額達到20億美元,股價也一路下滑,并且裁減員工,公司的發(fā)展一直都很艱難。業(yè)內(nèi)人士認為,大西洋兩岸不同文化差異的沖突是這場婚姻危機的根本原因。戴姆勒——奔馳公司的CEO施倫普一開始沒有意識到兩家企業(yè)無論在組織結(jié)構(gòu)、薪酬制度,還是企業(yè)文化上都相差非常大,他卻采取德國的完全控制方式把克萊斯勒當成一個部門來看待,在公司管理制度上,董事會結(jié)構(gòu)成員都是以德國為主。但是,他卻在媒體上說:“這是一次平等的合并”,這使克萊斯勒美國員工無所適從。

正文：

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營的國際化是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的一種必然趨勢，在國際化經(jīng)營的過程中，首先要考慮的是如何與來自不同國家的人相處，這就得先從不同的文化背景、風俗習慣等開始去了解、去學習，不斷適應來自不同地方的事和物。以至于能在國際市場上有自己企業(yè)的一片天地。

國際企業(yè)進入國際化經(jīng)營大體有三種方式：直接出口、勞務進出口、直接投資，下面就這三種方式分別闡述一下在經(jīng)營過程中遇到的有關(guān)跨國文化方面的問題并作出相應的建議。

一、直接出口

這種方式普遍，通常為企業(yè)進行國際化經(jīng)營的首選方式，它對企業(yè)沒有太高的要求，只要國外有足夠的市場，而企業(yè)的產(chǎn)品足以用來出口就能輕易地向國外出口。就拿糧食來說，我國是一個糧食出口大國，而糧食的同質(zhì)性很高，只要符合衛(wèi)生標準，有足夠的國際市場，基本上就可以出口了。但也不是說就完全沒有行業(yè)標準。在文化差異一方面，就有不少需要注意的地方。具體可以體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）東道國對于外來競爭者的態(tài)度，一種商品出口到一個國家，對東道國來講，無疑是一個機會，同樣也是一個威脅。機會是給本國帶來了更多的資源和發(fā)展的機會，威脅是，對于本國的企業(yè)來說是一個很大的競爭對手。到底是接受還是排斥，可謂仁智各有千秋。這就涉及到一個價值觀的問題，東道國是想在威脅中發(fā)展，還是想自己慢慢去摸索著前進呢？這往往又與決策者的文化背景有著重大的關(guān)系。一個國際企業(yè)在考慮向某一個國家出口商品時需要從東道國的文化背景到價值取向一直到他們對待外來事物的態(tài)度去考慮、去思考，以便做出正確的決策。

（二）宗教信仰，一個國家和地區(qū)的宗教信仰也是一個不可忽略的因素，因為我們出口到他國的產(chǎn)品是直接要在本國進行銷售的，根國際子公司或分公司不同的是，子公司或分公司可以利用本國的產(chǎn)生資料相對稟賦程度高的特點來生產(chǎn)產(chǎn)品，然后銷到世界的任何的一個地方。而直接出口則是把目標直接指向了東道國，我們的產(chǎn)品就是想讓東道國的人民來消費的，所以考慮當?shù)氐淖诮绦叛鼍惋@得特別重要。例如：印度及附近那些國家把牛作為他們的圖騰，看作他們的祖先。當有一頭牛在街道上橫沖直撞，把東西弄倒時，人們會認為這是一件好事，是一個好的征兆，是神在光顧他們。如果你想到這些國家去賣牛肉及相關(guān)制品時，就不得不考慮考 慮了，不但會沒有人買，弄得人財兩空。

（三）受教育程度，受教育的程度直接影響了一個國家的人民文化水平的高低。文化水平的高低在某種程度上也影響到了接受最新信息的敏感程度。例如，在非洲一些地區(qū)，人們受教育水平極不高，有太多的人還沒上過小學。如果把電腦賣到那里，且不說他們是否能接受那么高的價格，他們將學會怎么用都將是一個問題，就算他們能夠?qū)W會用它，又有多少人愿意去學呢？

二、勞務出口

勞務出口又有人把它叫合同出口，它主要是通過國際雙方簽訂一些協(xié)議，然后雙方都按照合同的規(guī)定的權(quán)利和義務辦事。一旦合同簽訂完成以后，就要求雙方都按照合同辦事，否則就會受到相應的懲罰?，F(xiàn)談兩種主要 的在這個進程中很容易遇到的一個的問題：風俗習慣，在談判過程中，需要注意對方的風俗習慣，才能投其所好，使得談判更加成功。國際企業(yè)的決策者們不妨考慮考慮東道國的風俗習慣，利用好了，利益無窮，利用不好，可能會陪了夫人又折兵。

三、直接投資

國際化子公司或分公司方式，這是企業(yè)直接進行投資的方式，這種方式是直接到東道國投資建立子公司或分公司。生產(chǎn)的產(chǎn)品不一定要在當?shù)爻鍪?，也可以運到世界各地去銷售，只是利用東道國的某些優(yōu)勢來進行優(yōu)勢生產(chǎn)罷了，這時，企業(yè)與本國的接觸是最密切的，因為要在東道國建立一個企業(yè)，必然要用到當?shù)氐膭趧恿蛟牧?，這樣就直接到東道國發(fā)生了供應與購買或者雇傭與被雇傭的關(guān)系。

這樣也就與當?shù)氐摹叭恕泵芮嘘P(guān)聯(lián)，下面就這個角度，談談人的因素特別是文化因素在企業(yè)國際化子公司或分公司的開辦過程中遇到的需要協(xié)調(diào)的問題及其解決建議：

（一）雇傭制度，雇傭制度是企業(yè)招聘員工急需把握的一個問題，因為人是企業(yè)的根本，只有每位員工都齊心協(xié)力，才能把企業(yè)做到最好。而談到雇員，就得談雇傭制度，有的企業(yè)采用終身雇傭制，有的企業(yè)采用的是臨時制，比如，日本就是一種終身雇傭制，相對來講，美國的雇傭制度要靈活得多。當然，制度的確定也與企業(yè)的性質(zhì)有關(guān)，在全球化的今天，怎樣使來自不同國家的員工能接受一個統(tǒng)一的企業(yè)文化呢？很重要的恐怕是管理層的比例問題，如果總經(jīng)理是總公司所在國的，那么，至少要有一個副總是當?shù)厝?，這樣不僅能更好地了解和占領(lǐng)當?shù)厥袌?，也能服眾，使得來自不同國家和有著不同文化背景的員工快速地溶入到一個統(tǒng)一的企業(yè)文化中去，為企業(yè)創(chuàng)造和諧的氛圍，以至能創(chuàng)造更大的價值。

（二）責任制度，有時也叫忠誠度，從組織行為學的角度講就叫組織承諾。是指員工對組織生活的向往度，它直接決定著員工是否愿意為組織奉獻甚至犧牲自己，在某種程度上是由組織的企業(yè)文化吸引力決定的。同時也與員工的文化背景有關(guān)，通常情況下，受教育的程度超高時，他們對組織的忠誠度往往越穩(wěn)定，越容易溶入到組織中去，當然也就會對組織的責任心更大。愿意承擔更多應當承擔的責任。對于來自不同文化背景和國家的員工都要予以積極地引導，讓他們更快、更好地溶入到企業(yè)的文化中來，把員工們的個人目標與組織的目標諧調(diào)到一致至少大致一致上去。這樣才能使企業(yè)在人力資源方面增強競爭力。以上是企業(yè)采用不同的經(jīng)營方式時產(chǎn)生的文化差異的問題以及一些建議，具體說來，要徹底解決問題，還得從自身做起，以下四個方面的建議可供參考：

第一，樹立全球合作意識

全球化已是一種不可阻擋的趨勢，國際貿(mào)易與合作已是企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要方面，畢竟，外部永遠要比內(nèi)部大。而且外部環(huán)境往往沒內(nèi)部環(huán)境那么好預測與控制。所謂知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。放眼全球，了然世界于胸。所以，樹立全球化的合作意識勢在必行！

第二，善于發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)文化的合理性

在制定國際企業(yè)文化的過程中，我們不能帶有偏見地去看待相異的企業(yè)文化，每一種文化的存在都有它的合理性，若不能求同，就得存異。真理的真實性也是有條件的，包括時間與空間的差異，同樣，文化也是如此，有時候要入鄉(xiāng)隨俗，有時要堅守原則，有時候要相互理解，有時候要換位思考。

第三，換位思考

當國際企業(yè)走出國門，面對的是更多復雜的事物，來自不同文化背景的人們看待事物的方式與態(tài)度也會有所差異，產(chǎn)生茅盾也是必然的，可一味地堅守利己的原則與立場，不能做到通情達理，不能為對方考慮一下，不能換位思考，也就不能更好地解決沖突與茅盾。

第四，克服以自我為中心

能做到換位思考問題時，那種以自我為中心的毛病恐怕也好多了，就像一個人說話時，總是說“我怎么樣?”一樣。國際企業(yè)面對的是異國的顧客，以自我為中心的自以為是的態(tài)度恐怕是不行的，要對待上帝，就得拿出對待上帝的態(tài)度與行為，努力克服以自我為中心的弊病。

結(jié)論：本文從多個方面討論了國際企業(yè)管理過程中應考慮的關(guān)于國際企業(yè)文化的問題，雖然此過程比較難以把握，但只要管理者能細心考慮周全，就能很好地避免由于文化差異地不必要的麻煩。

參考文獻：

馬述忠 廖紅·國際企業(yè)管理

譚文力·國際企業(yè)管理·武漢大學出版社

黃軍輝,陳艷紅·從文化差異中尋求跨國經(jīng)營優(yōu)勢

王慧,吳海波·文化差異對企業(yè)國際營銷策略的影響研究

仇立華,仲梁維·對我國中小企業(yè)跨國經(jīng)營對策的幾點思考