第一篇：飯店管理論文

學(xué)號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

客房服務(wù)中的交互質(zhì)量管理

飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會需求提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。為賓客提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足賓客的各種需求，能夠提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引新客源以及回頭客，最終為飯店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，并使之能夠在競爭中立于不敗之地。因此，質(zhì)量意識已成為飯店店管理管理者必須具備的一種觀念，而對飯店服務(wù)質(zhì)量含義的正確理解和對其特點(diǎn)、內(nèi)容的正確把握則是進(jìn)行飯店質(zhì)量管理最基本的前提。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競爭能力，是飯店取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)的競爭，因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心。隨著飯店業(yè)競爭的日益加劇，賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，飯店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得賓客的忠誠，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

飯店里的服務(wù)不是有形的物體，它是一種活動過程，服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)往往是同時進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)完畢。接受飯店服務(wù)的顧客既是消費(fèi)者也是服務(wù)生產(chǎn)的合作者。在飯店服務(wù)發(fā)生的過程中，顧客要與飯店多角度、多層次地發(fā)生交互作用，此過程中人際交互雖然短暫，但目的性強(qiáng)，利益在此交互作用下受到的影響最大，也可以影響顧客和飯店員工的情緒，進(jìn)而提高賓客的滿意度。對于飯店而言，飯店與顧客的交互是不可避免的。飯店與顧客的短暫交互過程是飯店維系老顧客和吸引新顧客、展示飯店服務(wù)實(shí)力、獲得競爭優(yōu)勢和樹立飯店良好信譽(yù)的有利時機(jī)。服務(wù)交互過程的研究是改善服務(wù)質(zhì)量，使飯店獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。這就需要飯店抓住短暫的交互過程，挖掘其中無限契機(jī)，深入研究飯店自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，詳細(xì)調(diào)查不同消費(fèi)者群需要的差異性，找到關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，提高交互質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量更符合顧客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本學(xué)期所開課程及所學(xué)的知識逐步展開討論。

我們知道，在飯店里賓客能直接感受到飯店服務(wù)的地方就是在客房，客房是客人休息的場所，也是飯店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r間最學(xué)號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分飯店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，飯店客房管理質(zhì)量的高低，不但是飯店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到飯店的營業(yè)收入。所以，在客房也最容易發(fā)生服務(wù)質(zhì)量上的問題。因而我認(rèn)為首先必須制定服務(wù)補(bǔ)救措施，增強(qiáng)“顧客滿意”的方針服務(wù)系統(tǒng)偶爾會出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為飯店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認(rèn)識到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實(shí)上飯店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經(jīng)營活動的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強(qiáng)有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客愿意原諒失敗。但如果飯店面對服務(wù)失誤和顧客的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。其次必須建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道。顧客的抱怨是飯店獲得市場信息的重要途徑，使飯店最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息，因此，飯店應(yīng)建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統(tǒng)，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果飯店采取一些措施讓顧客知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進(jìn)行投訴，又給飯店一個改正的機(jī)會，還避免了不滿意顧客在社會上的負(fù)面宣傳。第三，授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界。一般顧客首先將不滿向身邊的服務(wù)人員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工明白應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作態(tài)度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定合理的權(quán)限的范圍、賠償金額范圍等。第四，道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略。顧客的光臨表達(dá)了對飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客感到不滿時，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)顧客不滿、抱怨時，要學(xué)號：5110702158

姓名：饒佳偉

班級：11旅管專升本

真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。第五，緊急行動解決問題。顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機(jī)會補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價值信息來源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過實(shí)際的行動，識別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意，從而完善客房服務(wù)中的交互質(zhì)量管理體系。

因此，飯店所提供的服務(wù)的使用價值適合和滿足賓客的需要的程度高低體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足賓客的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好，反正服務(wù)質(zhì)量就越差。

第二篇：旅游、飯店管理論文選題

旅管、飯店管理方向論文題目

酒店管理方向

1、飯店文化對員工行為的影響探討

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理研究

3、我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及對策研究

4、酒店差異化營銷研究

5、淺談綠色飯店與可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

6、新形勢下提升國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究

7、飯店員工流動原因及對策分析

8、.談中國旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展

9、人本管理——我國旅游企業(yè)人力資源可持續(xù)開發(fā)策略

10、論飯店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)

11、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代中國飯店業(yè)個性化服務(wù)策略探討

12、試論酒店服務(wù)營銷

13、.我國飯店人力資源現(xiàn)狀及開發(fā)策略探析

14、酒店品牌經(jīng)營

15、中國酒店文化營銷現(xiàn)狀及對策研究

16、以某一飯店為例談如何提高飯店企業(yè)的核心競爭力

17、論旅游飯店集團(tuán)的成長方向

18、以某一飯店為例飯店的信息化管理研究

19、以某一飯店為例飯店服務(wù)人員個人能力培養(yǎng)途徑

20、主題酒店的發(fā)展研究

21、分時度假的現(xiàn)狀與發(fā)展

22、體驗(yàn)式思維在飯店管理中的應(yīng)用

23、飯店業(yè)的體驗(yàn)式營銷

24、產(chǎn)權(quán)式酒店的發(fā)展研究

25、以某一飯店為例談飯店顧客關(guān)系管理

26、淺析青年旅館在中國的發(fā)展現(xiàn)狀與策略

27、以某一飯店為例飯店企業(yè)文化問題研究

28、如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個性化

29、飯店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析

30、試論飯店企業(yè)的客源市場定位

31、我國旅游飯店集團(tuán)化問題分析

32、淺析中外飯店管理集團(tuán)比較

33、有關(guān)我國旅游餐飲管理問題研究

34、我國旅游飯店業(yè)競爭力分析

35、我國經(jīng)濟(jì)型酒店現(xiàn)狀分析和發(fā)展對策

36、飯店行業(yè)競爭格局及其對策思考

37、淺析飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素

38、談我國經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖化擴(kuò)張路徑

39、酒店差異化營銷研究

40、淺談中國酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)

旅游景區(qū)方向

1、旅游景區(qū)的營銷管理研究

2、關(guān)于旅游景區(qū)發(fā)展旅游購物初探

3、旅游景區(qū)營銷的現(xiàn)狀及對策 ——以某某景區(qū)為例

4、淺談我國旅游景區(qū)存在的問題及其發(fā)展對策

5、淺談旅游景區(qū)管理模式

6、某某景區(qū)旅游紀(jì)念品開發(fā)探析

7、我國旅游景區(qū)危機(jī)管理初探

8、淺析我國現(xiàn)階段旅游景區(qū)開發(fā)模式

9、旅游景區(qū)開發(fā)中人文景觀建設(shè)若干問題的思考

10、旅游目的地形象的傳播策略初探

11、論生態(tài)旅游資源的脆弱性及其保護(hù)

12、旅游發(fā)展對風(fēng)情民俗資源的消極影響分析及其對策研究

13、生態(tài)旅游與可持續(xù)旅游發(fā)展

14、論自然保護(hù)區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展

15、論旅游景區(qū)超載與飽和對環(huán)境與設(shè)施的影響

16、淺談旅游景區(qū)“黃金周”飽和與超載問題及改善對策

17、論民俗特色旅游的開發(fā)

18、淺論民俗文化旅游的開發(fā)與利用

19、我國旅游目的地網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方略探析

20、風(fēng)景區(qū)開發(fā)生態(tài)旅游的潛力及建議

21、旅游景區(qū)淡季營銷現(xiàn)狀與對策研究

22、關(guān)于我國熱點(diǎn)景區(qū)門票價格的思考

23、旅游景區(qū)的主要危機(jī)類型及其管理對策

24、風(fēng)景名勝區(qū)的保護(hù)及其可持續(xù)發(fā)展研究

25、論景區(qū)旅游氛圍的營造和管理

26、旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策

27、旅游目的地形象的傳播策略初探

28、我國主題公園未來發(fā)展模式探討

29、我國主題公園的發(fā)展現(xiàn)狀與創(chuàng)新

30、主題公園的發(fā)展及其景觀特征探析 ——以某某主題公園為例

31、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理探析

32、旅游景區(qū)發(fā)展與社區(qū)參與研究

33、旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理初探——以某某景區(qū)為例

34、旅游景區(qū)安全控制與管理研究

35、某某旅游景區(qū)娛樂項(xiàng)目策劃

36、旅游景區(qū)解說服務(wù)初探

37、淺析中外旅游景區(qū)管理模式的差異

38、關(guān)于改善我國旅游景區(qū)接待服務(wù)的研究

39、淺談旅游景區(qū)人力資源的配置問題

40、旅游景區(qū)容量與旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展

41、風(fēng)景區(qū)開發(fā)生態(tài)旅游的潛力及建議

42、旅游景區(qū)淡季營銷現(xiàn)狀與對策研究

43、關(guān)于我國熱點(diǎn)景區(qū)門票價格的思考

44、旅游景區(qū)的主要危機(jī)類型及其管理對策

旅行社方向題目

1、我國旅行社在競爭中面臨的困境及出路——以XX旅行社為例

2、試論我國旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展對策

3、電子商務(wù)在旅行社的運(yùn)用

4、試論旅行社的風(fēng)險管理

5、導(dǎo)游服務(wù)中的常見問題及對策分析

6、淺析散客旅游的心理及其營銷對策

7、淺談導(dǎo)游薪酬體系的構(gòu)建

8、旅游體驗(yàn)管理在旅行社經(jīng)營實(shí)踐中的應(yīng)用

9、對XX地區(qū)旅行線路設(shè)計(jì)的思考

10、論XX旅行社的品牌化經(jīng)營

11、中外旅行社比較研究

12、XX旅行社內(nèi)部管理溝通研究

13、基于關(guān)系質(zhì)量的旅行社關(guān)系營銷研究

14、論旅行社CIS形象塑造

15、旅行社服務(wù)形象結(jié)構(gòu)分析及XX旅行社服務(wù)形象現(xiàn)狀調(diào)查

16、試論旅行社服務(wù)質(zhì)量管理改革對策

17、旅行社人力資源管理問題初探

18、旅行社自駕車旅游產(chǎn)品開發(fā)研究

19、我國旅行社網(wǎng)絡(luò)化合作的問題與對策研究

20、當(dāng)代大學(xué)生旅游消費(fèi)模式行為探析

21、旅行社計(jì)調(diào)職業(yè)能力指標(biāo)體系構(gòu)建

22、旅行社生態(tài)旅游服務(wù)的研究

23、國內(nèi)旅行社連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略模式研究

24、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新研究

25、旅行社開拓商務(wù)旅游市場初探

26、我國旅行社市場監(jiān)管體系研究

27、旅行社跨國經(jīng)營模式研究

28、旅游者購物行為研究

29、旅游者對低碳旅游的認(rèn)識探析

30、XX地區(qū)旅行社業(yè)的現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策

31、XX地區(qū)旅游形象調(diào)查與塑造

32、XX地區(qū)主要旅游資源的評價及空間結(jié)構(gòu)分析

33、XX地區(qū)鄉(xiāng)村旅游開發(fā)初探

34、我國旅行社集團(tuán)化發(fā)展模式探討

35、試論我國導(dǎo)游管理制度的革新對策

36、試述導(dǎo)游風(fēng)格的塑造及培養(yǎng)對策

37、對我國導(dǎo)游薪酬體制創(chuàng)新的探討

38、旅行社獎勵旅游產(chǎn)品的開發(fā)

其他方面

1、淺談我國的鄉(xiāng)村旅游

2、當(dāng)代大學(xué)生旅游消費(fèi)行為探析

3、淺論我國文化旅游資源的開發(fā)

4、試述對文化旅游的認(rèn)識及其實(shí)現(xiàn)途徑

5、淺論民俗文化旅游的開發(fā)與利用

6、我國旅游目的地網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方略探悉

7、****市鄉(xiāng)村旅游發(fā)展分析

8、試論體育賽事旅游--以08年北京奧運(yùn)旅游為例

9、關(guān)于我國會展旅游的初步探討

10、對鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的思考

11、分時度假在中國的本土化問題

12、試論品牌旅游資源的可持續(xù)開發(fā)

13、淺論中國民俗旅游的開發(fā)

14、淺論休閑旅游的發(fā)展

15、略論少數(shù)民族貧困地區(qū)的旅游扶貧開發(fā)

16、論旅游活動中的文化交流問題

17、古鎮(zhèn)古村落遺產(chǎn)旅游與新農(nóng)村建設(shè)

18、我國旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀和應(yīng)對策略

19、略論都市旅游發(fā)展的模式與對策

20、我國會展旅游市場營銷初探

21、論旅游目的地品牌營銷的途徑

22、淺談自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游開發(fā)

23、我國旅游執(zhí)法的特征和發(fā)展對策

24、淺論影視旅游的開發(fā)

26、我國鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的問題及對策研究

27、論古鎮(zhèn)旅游商品的開發(fā)

28、打造特色農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品的經(jīng)營策略探討

29、淺析旅游產(chǎn)品定價策略

第三篇：飯店論文

現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展概況

班級: 13級旅游與會展2班

學(xué)號：20134140255

姓名：楊倩倩

現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展概況

飯店，之前我了解的就是一個吃飯娛樂的場所，沒有過多的認(rèn)識和接觸。但這兩周的實(shí)踐活動，我不僅參觀了希爾頓、索菲特這樣高端的星級大酒店，也聽到了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的講座，對飯店有了更深的了解和認(rèn)識。下面是我對酒店行業(yè)的簡單認(rèn)知。

一、飯店的定義

HOTEL一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。由于地域和習(xí)慣差異，又有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅社”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。從概念上說，飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待客人，為客人提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他綜合性服務(wù)的，以獲得經(jīng)濟(jì)效益的具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。從本質(zhì)上講，飯店生產(chǎn)和銷售的只是一種產(chǎn)品——服務(wù)。

二、飯店的商品及服務(wù)屬性

飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是一種特殊商品，其特殊性在于：1．飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。2．飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性。飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的，生產(chǎn)者（飯店工作人員）與消費(fèi)者（客人）之間是直接的、面對面進(jìn)行的當(dāng)面服務(wù)與當(dāng)面消費(fèi)。3．產(chǎn)品的地域不可流動性。一方面飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性，飯店產(chǎn)品無法輸出，它具有地域不可流動性；另一方面飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，飯店消費(fèi)者必須親臨飯店才能消費(fèi)。飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù)，飯店服務(wù)具有如下屬性：1．飯店服務(wù)的無形性。飯店服務(wù)是看不見、摸不到、非物化、非量化的產(chǎn)品。2．飯店服務(wù)的差異性一家飯店提供的同一產(chǎn)品不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異，具體表現(xiàn)在一家飯店的不同職工甚至同一職工在不同的時間、不同的場合或?qū)Σ煌膶ο笏峁┑姆?wù)往往水平不

一、質(zhì)量不同。3．飯店服務(wù)信息反饋的直接性。服務(wù)產(chǎn)品則是由其生產(chǎn)者（飯店工作人員）當(dāng)面向客人提供的，客人對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)的提供者——飯店工作人員。4．飯店服務(wù)的不可貯藏性。飯店服務(wù)的這一特點(diǎn)是由服務(wù)的直接性決定的。飯店向客人提供的各種設(shè)施和服務(wù)無法儲存和搬運(yùn)，只有當(dāng)客人光顧或住進(jìn)飯店時才能進(jìn)行；當(dāng)客人結(jié)賬離店時，飯店的服務(wù)也隨之終止。

三、飯店的發(fā)展歷程

飯店的產(chǎn)生和發(fā)展過程源遠(yuǎn)流長，已有幾千年的歷史?，F(xiàn)代的飯店，就是從中國的驛館、中東的商隊(duì)客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。現(xiàn)代的飯店是在傳統(tǒng)的飲食和住宿產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它的發(fā)展進(jìn)程大體上可以分為四個時期：1.古代客棧時期（12 世紀(jì)一 18 世紀(jì)）

客棧是隨著商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展而逐步發(fā)展起來的。最早期的客棧，可以追溯到人類原始社會末期和奴隸社會初期，是為適應(yīng)古代國家的外交交往、宗教和商業(yè)旅行等活動的要求而產(chǎn)生的。2.豪華飯店時期（又叫大飯店時期）（18 世紀(jì)末---19 世紀(jì)中葉）隨著資本主義經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，旅游開始成為一種經(jīng)濟(jì)活動，專為上層統(tǒng)治階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。3.商業(yè)飯店時期（19 世紀(jì)末一 20 世紀(jì) 50 年代）商業(yè)飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代．是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務(wù)對象的產(chǎn)業(yè)，它從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。4.現(xiàn)代新型飯店時期（20 世紀(jì) 50 年代以后）二次世界大戰(zhàn)后，隨著世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)隊(duì)復(fù)和繁榮，人口的迅速增長，世界上出現(xiàn)了國際性的大眾化旅游?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步，使交通條件大為改善．為外出旅游創(chuàng)造了條件；勞動生產(chǎn)率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅游和享受飯店服務(wù)的籍求迅速擴(kuò)大，加快了旅游活動的普及化和世界各國政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面交往的頻繁化。這種社會需求的變化，促使飯店業(yè)由此進(jìn)入到了現(xiàn)代飯店時期。

四、我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國飯店業(yè)經(jīng)歷了從古代飯店到近代飯店再到新中國成立后，中國旅游飯店的發(fā)展階段后，如今發(fā)展現(xiàn)狀如何？在對外開放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國開放時間早、開放程度高、最早與國際接軌的行業(yè)之一。在管理經(jīng)驗(yàn)方面，在積極引進(jìn)外資和國際飯店集團(tuán)管理理念的同時，結(jié)合中國國情和市場實(shí)際，形成了一套相對比較規(guī)范的服務(wù)體系和先進(jìn)的管理理念；在飯店行業(yè)發(fā)展中，依托星級標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，形成了規(guī)范的星級評定體制和飯店經(jīng)營模式；在品牌建設(shè)中，錦江飯店集團(tuán)、首旅國際酒店集團(tuán)等已成為國內(nèi)飯店著名品牌，其經(jīng)營業(yè)績已進(jìn)入國際酒店集團(tuán)百強(qiáng)之列；在服務(wù)理念中，原有的微笑服務(wù)已深入人心，20世紀(jì)90年代以來，高星級飯店的個性化服務(wù)成為飯店經(jīng)營的一個重要構(gòu)成要素。在飯店技術(shù)創(chuàng)新中，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技逐步進(jìn)入飯店業(yè)，從連鎖飯店的預(yù)訂中心、國際互聯(lián)網(wǎng)、飯店管理信息系統(tǒng)、視頻點(diǎn)播（VCD）、IC房卡的使用，到飯店綜合布線的完全智能化，新技術(shù)不斷運(yùn)用于飯店建造和飯店管理之中。

如我們這次參觀的索菲特酒店，它采用國際化管理模式，為顧客提供個性化的服務(wù)就是其經(jīng)營的一大特色，每次他們針對客人的需求，匯集整理一份詳細(xì)的資料記錄在電腦里，在顧客再次觀臨時，提前根據(jù)個人的喜好準(zhǔn)備各項(xiàng)服務(wù)。并且他們記住每位顧客的名字，根據(jù)客人的需求服務(wù)，真正做到了個性化服務(wù)，做到了顧客就是上帝。而且，索菲特酒店經(jīng)過十多年的經(jīng)營使用，一些硬件設(shè)施已經(jīng)老化或不適應(yīng)時代需求，最近正在裝修，不僅要更新設(shè)備更是增添現(xiàn)代科技，滿足時代發(fā)展的需求。

當(dāng)然，中國的飯店業(yè)也存在著許多缺陷，如飯店在建設(shè)上缺乏宏觀的規(guī)劃和科學(xué)理論的指導(dǎo)，造成某些城市、局部區(qū)域的飯店存在著嚴(yán)重的供大于求的現(xiàn)象；各飯店間為爭奪市場紛紛削價競爭，形成了惡性價格競爭局面，也造成了飯店服務(wù)質(zhì)量的下降；有些飯店在管理上缺乏科學(xué)的管理理論指導(dǎo)，企業(yè)管理常常受到行政干預(yù)，企業(yè)推行現(xiàn)代化過程中常常受到傳統(tǒng)意識的干擾，管理水平偏低造成難以逾越傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理障礙，飯店管理專業(yè)人才奇缺，各類本科、?？?、職業(yè)培訓(xùn)教育離世界水準(zhǔn)還有較大差距。

五、應(yīng)對措施

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，世界飯店業(yè)的發(fā)展具有如下特征：

（一）大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略；

（二）飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展；

（三）飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高；

（四）經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速；

（五）收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段。我們都知道，在當(dāng)今這個物質(zhì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的社會，已不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。面對激烈的競爭環(huán)境以及我國飯店業(yè)所存在的問題，我們要如何做才能應(yīng)對嚴(yán)峻的競爭局面，才能在激烈的狂流中一路向前？ 要做到：

（1）深化改革，加大飯店體制改革，以適應(yīng)市場發(fā)展的需要，強(qiáng)化飯店的行業(yè)管理，以政府旅游職能部門和飯店行業(yè)組織來協(xié)調(diào)飯店的競爭與發(fā)展；（2）促進(jìn)市場營銷，加強(qiáng)對外宣傳、招徠，積極開拓市場，堅(jiān)決制止削價競爭；（3）更新觀念，加強(qiáng)飯店內(nèi)部管理，真正將飯店管理建立在管理人員自覺地運(yùn)用現(xiàn)代管理的水平上；（4）深化飯店的人事管理制度改革，加強(qiáng)人力資源開發(fā)，培養(yǎng)和造就一大批專業(yè)人才；（5）建立和健全飯店法規(guī)，引導(dǎo)飯店健康地發(fā)展。

飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一，是國家外匯收入的重要來源之一，是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進(jìn)社會上其它行業(yè)的發(fā)展，為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會，同時飯店也是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動的中心。現(xiàn)代飯店業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著不容忽視的作用，雖然與國外飯店業(yè)相比有許多不甚完善的地方，但是相信通過不斷地發(fā)展與完善，我們國家的飯店業(yè)發(fā)展會越來越好！

第四篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國際規(guī)范。

在中國，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級飯店

3.門童

4.分時度假酒店

分時度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個周次，按10至40年甚至更長的期限，以會員制的方式一次性出售給客戶，會員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過交換服務(wù)系統(tǒng)會員把自己的客房使用權(quán)與其他會員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會廳和廚房儲藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長?？腿嗽谑褂醚鐣d時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門處作錯位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺，并以明確清晰的標(biāo)識系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個飯店流線設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營。流線設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒涌臻g位置及到達(dá)的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計(jì)的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進(jìn)出，首先打記時卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡答（5*8’）

1.簡述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

? 市中心酒店:向高星級升級

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時間短、投入少：一般不新建，而是購買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個月即開業(yè)。

?

2、營業(yè)面積比例大，簡省所有可以簡省的非營業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購、人力資源、集團(tuán)營銷、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營：將自己的經(jīng)營面積租給他人，如自動售貨機(jī)公司。

3.簡述飯店等級評定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門為評定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會為評定主體的模式

三、以滿意為原則：消費(fèi)者組織為評定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評定主體的模式

4.簡述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國飯店對經(jīng)營場所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

發(fā)表日期：2010-4-29 22:01:19 瀏覽次數(shù)：27

5以住店客人對飯店的合理、具體的依賴及飯店對其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個方面：

（1）對潛在危險的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對住店客人的人身損害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險的設(shè)備。同時，對于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對危險源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險成為現(xiàn)實(shí)時，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險。當(dāng)危險表現(xiàn)為第三人對住店客人的人身侵害時，在可能的條件下及時制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報警并及時將客人送往醫(yī)院。

5.簡述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長期工作人員和酒店房間的能力，確定一個最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會影響勞動力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個指示充分的時間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國移動江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎 有獎問答 競猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會 T臺走秀 餐廳尾牙宴會策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時節(jié)，很多朋友會問尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭相推出“尾牙宴”，企業(yè)請員工吃“尾牙”，已成了一種新時尚。尾牙宴和年夜飯向來是各酒店歲末的重頭戲，來一場氣氛歡樂、全員樂享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——創(chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來的湯非?？煽凇Ｎ惭姥纾骸耙槐救f利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長腳蟹、澳洲生蠔，還有來自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來搶奪客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門設(shè)置了一個100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來參加一個VIP的貴賓宴會。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首。“平時老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會和老板開開玩笑的最好場合?！钡P者表示，不過“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬不能讓老板在游戲中“下不了臺”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級的關(guān)系會在年會上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評估本身場地、食材、人力等資源是否能提供等價的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢問餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第五篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問題；

2、風(fēng)險型決策問題，其中包括求期望值、決策樹方法；

3、不確定型決策問題，其中包括悲觀準(zhǔn)測、樂觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個個體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見下。

2、直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營決策和企業(yè)戰(zhàn)略問題；各事業(yè)部可以迅速決策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見下。

4、矩陣式，圖見下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測業(yè)績、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：員工手冊、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過崗位責(zé)任書的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門內(nèi)的勞動考核（勞動紀(jì)律）；專業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會：管理例會、部門例會、特殊會議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。特點(diǎn)：全方位的管理、全過程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問題的信息收集方式，b對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出A類問題，b找出A類問題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒過克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)?！?。酒店服務(wù)無可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場巡視管理：是指酒店各級主管利用時間經(jīng)常抽空前往各個工作區(qū)域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題和管理問題，并及時了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比：1定期組織、形式多樣，2獎優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過程中的質(zhì)量控制、3時候質(zhì)量控制。