第一篇：酒店心理學(xué)案例分析題

1．要的就是這種感覺(jué)

【關(guān)鍵詞】星級(jí)酒店 感覺(jué)滿意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫(xiě)一張小條子遞給了王小姐，這張小條上寫(xiě)著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。

王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“

我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫(xiě)了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇??！?/p>

在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。

行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺(jué)嗎？”

〖分析〗

這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過(guò)程，王小姐初來(lái)乍到，對(duì)國(guó)際大酒店的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺(jué)。在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺(jué)開(kāi)始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過(guò)看、聽(tīng)、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺(jué)。人們只有在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。

顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的。它激發(fā)著顧客一定的因感覺(jué)引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。

國(guó)際大酒店通過(guò)從客人進(jìn)入酒店——登記入住——客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺(jué)。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來(lái)說(shuō)，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級(jí)酒店服務(wù)”的感覺(jué)，客人要的就是這種感覺(jué)。

當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺(jué)，即100—1=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。

【思考題】

1．其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)的服務(wù)過(guò)程基本程序有哪些？

2．你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺(jué)會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺(jué)呢？

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來(lái)分享。

2．小小的“提示卡”

【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“ 您是酒店的?金鑰匙?嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票

而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。

小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”

客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了?！?/p>

“請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開(kāi)車門。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒(méi)有放在車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹?lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。

小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下?！北阍谛欣钕浞移饋?lái)，終于找

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。

小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！笨腿烁屑げ灰?，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。

在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫(xiě)有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_(kāi)了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝?/p>

求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無(wú)論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)。

【思考題】

1．“提示卡”——這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過(guò)多少客人尋回自己丟失過(guò)的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過(guò)這件小事給了什么啟發(fā)？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？

3.是伍先生還是吳先生

【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢(shì)

【案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天。”預(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他

2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不起，伍先生，您沒(méi)有預(yù)訂啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了。”“對(duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽(tīng)，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快

相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令常客伍先生預(yù)訂的2618房給了另一位沒(méi)有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問(wèn)題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？

2．當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？

4．疲倦的客人就這么走了

【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?/p>

顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息……”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒(méi)有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒(méi)有?！?/p>

接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f(shuō)完電話掛斷了。

接待員無(wú)可奈何地放下話筒。

過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了。”說(shuō)完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了。”說(shuō)完便憤然離去。

【分析】

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖?lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)

說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。

在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒(méi)有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕?/p>

一、不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺(jué)得沒(méi)有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)

甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1． 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見(jiàn)。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺(jué)得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房

”收銀員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒(méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)。”

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：

劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺(jué)之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn)且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。

【思考題】

1．具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

6．真的忘退押金了嗎

【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀

并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客戶檔案、樓層的入住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)確認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺?tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你們酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)。客人看著經(jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外

所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。

對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺(jué)的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路?wù)工作，形形色色的人

更是每天都有，當(dāng)你覺(jué)察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？

第二篇：心理學(xué)案例分析題精選

心理學(xué)案例分析題精選

１、在美國(guó)人們?yōu)榱吮Ｗo(hù)鹿；就殺掉了鹿的天敵──狼。于是鹿的數(shù)量劇增。鹿們由于終日無(wú)憂無(wú)慮地飽食于林中；結(jié)果體態(tài)變得蠢笨；植物因?yàn)槁谷貉杆俜敝澈哇`踏而調(diào)零；繼而鹿由于缺少充分的食物及安逸少動(dòng)所帶來(lái)的捕捉而大批死亡。無(wú)奈；人們又只有把狼再請(qǐng)進(jìn)來(lái)；鹿們又恢復(fù)了蓬勃生機(jī)。

試分析引狼捉鹿與“磨難教育”的關(guān)系；如何培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)強(qiáng)的意志力。

２、甲同學(xué)表現(xiàn)為興奮；易激動(dòng)；以奔放不羈為特征；乙同學(xué)表現(xiàn)為抑制；膽小、脆弱、消極、防御等品質(zhì)；試分析甲乙二位同學(xué)各屬什么氣質(zhì)類型；應(yīng)該怎樣對(duì)其教育。

3、1920年；在印度西北部的山區(qū)；發(fā)現(xiàn)兩個(gè)“狼孩”。當(dāng)她們回到人間時(shí)；仍用四肢行走；膝蓋著地；用嘴舔地面上的水；不肯穿衣服；怕強(qiáng)光；深夜嚎叫。其中一個(gè)名叫卡瑪拉的女孩大約七、八；其智力僅相當(dāng)于在人類社會(huì)生活中６個(gè)月嬰兒的智力水平。這一事例說(shuō)明了什么？

4、某校有一名初中生；其特點(diǎn)是：情緒發(fā)生慢；心理平衡；善于克制忍讓；生活有規(guī)律；愛(ài)思考；喜獨(dú)居；內(nèi)心少外露；注意力不易轉(zhuǎn)移；做事心細(xì)；認(rèn)真、仔細(xì)、謹(jǐn)慎；習(xí)慣做熟悉的工作；適應(yīng)新環(huán)境慢；接受新事物慢。根據(jù)上述特征；判斷該生氣質(zhì)類型；并提出相應(yīng)的教育措施。

5、全世界每年至少有１００萬(wàn)人；因吸煙而死亡。目前在大學(xué)校園里；也有相當(dāng)一批學(xué)生吸煙。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查；抽煙的比例高達(dá)７０％；而且有逐年上升趨勢(shì)。結(jié)合你自己對(duì)周圍的觀察；加以分析；請(qǐng)說(shuō)出吸煙大學(xué)生們種種心態(tài)？ 6、1968年；美國(guó)著名的心理學(xué)家羅森塔爾做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他從小學(xué)每個(gè)年級(jí)中抽出部分學(xué)生；進(jìn)行所謂的預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展的測(cè)試；學(xué)生名單交給任課教師。實(shí)際上；羅森塔爾并末做任何真正實(shí)際的測(cè)驗(yàn)；只是隨意抽取部分學(xué)生的名字；在這些學(xué)生中；有的是教師意料到的；有的卻不然。過(guò)了一學(xué)期后重測(cè)；發(fā)現(xiàn)那些隨意抽出的學(xué)生各方面都獲得了較大的進(jìn)步；成績(jī)明顯提高。上面這一事例；說(shuō)明了什么問(wèn)題？我們?cè)诮逃⒔虒W(xué)中受到哪些啟發(fā)？

7、某初中班有兩位同學(xué)；甲常常表現(xiàn)為：溫柔、合順；對(duì)事物觀察敏銳；反映敏感；體驗(yàn)深刻；想象豐富；在活動(dòng)中不敢表現(xiàn)自己；做事小心謹(jǐn)慎；缺少省略；課堂表現(xiàn)很守紀(jì)律。而乙生表現(xiàn)為：動(dòng)作迅速；精力充沛；熱情洋溢；愛(ài)發(fā)脾氣；情緒產(chǎn)生快而強(qiáng)；難以自制；理解問(wèn)題常比別人快；活潑直率；粗心大意；堅(jiān)持已見(jiàn)。根據(jù)上述特征；判斷甲、乙兩位同學(xué)的氣質(zhì)類型；并分析兩種氣質(zhì)類型積極與消極因素；而后提出針對(duì)性的教育措施。

8、根據(jù)《論語(yǔ)》記載：有一次；孔夫子與學(xué)生公西華正在座談；子路來(lái)向孔子請(qǐng)教“聽(tīng)到了就馬上行動(dòng)嗎：”孔子答：“有父兄在；為什么急于行動(dòng)呢？”一會(huì)兒；冉由也來(lái)請(qǐng)教同樣的問(wèn)題；孔子說(shuō)：“聽(tīng)到了就馬上行動(dòng)！”公西華不明白教師為什么對(duì)同一個(gè)問(wèn)題給予不同的回答?？鬃咏忉屨f(shuō)：“子路總是好勝；我是有意讓他遇事后退一步；冉由畏縮；我是有意鼓勵(lì)他遇事極力向前?！笨追蜃酉?qū)W生施教的心理依據(jù)是什么？他為什么要這樣做？

9、電影《青松嶺》有這樣的情節(jié)：車夫錢廣每次到下坡轉(zhuǎn)彎處的一棵大樹(shù)旁就使勁抽打轅馬；馬便狂奔跑起來(lái)。后來(lái)；車夫換成了萬(wàn)大叔；當(dāng)他趕車行至大樹(shù)旁時(shí)；并未抽打轅馬；馬卻也狂奔起來(lái)；差點(diǎn)兒出了危險(xiǎn)。轅馬狂奔是什么心理現(xiàn)象？它是如何形成的？

10、全班同學(xué)聽(tīng)一位教師講課；各人的理解、收獲和體會(huì)是完全不一樣？為什么？

11、某初中班；有一名女同學(xué)；她在集體中不合群；大家做游戲時(shí)；她卻一個(gè)人獨(dú)居；她動(dòng)作遲緩；不敢大聲說(shuō)話；人多場(chǎng)合更甚；她愛(ài)好不多；一旦形成；很難改變；她感情內(nèi)向；好哭、膽??；她很聽(tīng)話；從沒(méi)違犯紀(jì)律。判斷該生的氣質(zhì)類型；并提出相應(yīng)的教育措施。

12、我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)；或室內(nèi)有鐘表滴答聲會(huì)讓我們集中注意；絕對(duì)隔音；不僅無(wú)關(guān)的聲音不能從外面?zhèn)魅?；而且室?nèi)產(chǎn)生的任何聲音不能從外面?zhèn)魅耄欢沂覂?nèi)產(chǎn)生的任何聲音也會(huì)被吸收；人在這樣的環(huán)境不但不能有效地工作；而且會(huì)逐漸地進(jìn)入睡眠狀態(tài)；這是為什么？（用注意的有關(guān)原理解釋）

13、“放松而不放縱；忙碌而不盲目”是人們追求的一種生活狀態(tài)；如果用來(lái)形容注意狀態(tài)它應(yīng)該屬于那一類？

14、請(qǐng)分析以下現(xiàn)象的原因：A、閉著眼睛傾聽(tīng)更清晰；B尖銳的聲音會(huì)使人起雞皮疙瘩并產(chǎn)生冷覺(jué)；C、.調(diào)產(chǎn)生溫暖的感覺(jué)；綠色產(chǎn)生清涼的感覺(jué)。

15、在軍事上；為避免敵人發(fā)現(xiàn)目標(biāo)；要對(duì)物體進(jìn)行偽裝。二戰(zhàn)期間；為保衛(wèi)莫斯科；在城市上空和四周放起了成千上萬(wàn)的彩色氣球；戰(zhàn)車和軍營(yíng)用綠色帳篷和綠色樹(shù)枝遮掩。用知覺(jué)的原理解釋。

16、小明是個(gè)聰明性急的孩子；他每次背課文如果剛好讀十遍的時(shí)候就可以背過(guò)；可他到老師跟前就背不過(guò)了；如果你是老師你會(huì)怎樣對(duì)小明？

17、原蘇聯(lián)心理學(xué)家查包洛賽茲做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把學(xué)生分成兩組；叫一組學(xué)生用一個(gè)裝好的圓規(guī)畫(huà)畫(huà)；用后把圓規(guī)拆散；交給另一組學(xué)生；讓他們把它裝配起來(lái)。這些工作完成后；出其不意地叫兩組學(xué)生盡量準(zhǔn)確地畫(huà)出他們剛才用過(guò)的圓規(guī)。結(jié)果使用裝好的圓規(guī)的一組學(xué)生畫(huà)得不準(zhǔn)確；漏畫(huà)了許多重要零件；使用由零件裝配成圓規(guī)的第二組學(xué)生；畫(huà)得比較正確。為什么親自裝配圓規(guī)的一組畫(huà)得更正確？

18、瓦特由壺蓋被開(kāi)水蒸汽頂起的事例發(fā)明了蒸汽機(jī)。魯班受茅草能割破手指的啟發(fā)；發(fā)明了鋸子；上海鐵路醫(yī)院眼科醫(yī)生受汽車駕駛盤的啟發(fā)；研制了人工角膜。以上發(fā)明是不是采用了什么方法解決問(wèn)題？

19、在體育課上有些學(xué)生膽小；不敢做一些危險(xiǎn)性的動(dòng)作。這時(shí)教師讓某個(gè)膽大的學(xué)生先作示范；膽小的學(xué)生看到該動(dòng)作他人能做；膽子也大起來(lái)；認(rèn)為自己也能做；也大膽做起來(lái)。

20、德尼斯等人在孤兒院做過(guò)研究；發(fā)現(xiàn)留在孤兒院的兒童智力發(fā)展慢、智商平均只有53；而被領(lǐng)養(yǎng)的兒童智商發(fā)展快；平均智商達(dá)到80；特別是年齡很小時(shí)被領(lǐng)養(yǎng)的兒童；他們的智商可達(dá)到100。分析產(chǎn)生以上差異的原因。

21、當(dāng)我們欣賞中國(guó)水墨畫(huà)時(shí)依然會(huì)把墨畫(huà)的荷花和荷葉知覺(jué)為水紅和墨綠；黑白電視和黑白電影依然可以讓我們感受到五彩繽紛的世界。這是為什么？

22、我們剛進(jìn)入冬天的時(shí)候覺(jué)得穿毛衣和棉衣很累贅；過(guò)一個(gè)月就不覺(jué)得重了；同一口是井水；你冬天覺(jué)得它很溫暖；夏天覺(jué)得很清涼；其實(shí)溫度沒(méi)有變；這是為什么？

23、學(xué)習(xí)了舞蹈的人學(xué)花樣滑冰比學(xué)田徑的人要快；學(xué)習(xí)了短跑的人跳遠(yuǎn)成績(jī)更好；學(xué)會(huì)騎自行車的人學(xué)摩托車很快；這是為什么？

１、回答要點(diǎn)：根據(jù)目前青少年教育現(xiàn)狀；應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)青少年的“磨難教育”；培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)強(qiáng)的意志力；應(yīng)從如下幾個(gè)方面做起：①樹(shù)立崇高的理想和信念。②引導(dǎo)學(xué)生積極參加各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。③培養(yǎng)學(xué)生自覺(jué)遵守紀(jì)律的習(xí)慣。④發(fā)揮榜樣的教育作用。⑤教育學(xué)生加強(qiáng)意志的自我鍛煉。

２、回答要點(diǎn)：①甲屬膽汁質(zhì)；乙屬抑郁質(zhì)。②對(duì)甲在方法上；嚴(yán)厲批評(píng)；觸動(dòng)其思想；又不激怒他們；以防驕傲反應(yīng)。表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)恰如其分；不可夸張；以防驕傲。教師自己不要急躁；也教育學(xué)生控制自己的任性。③對(duì)乙方法上要突出關(guān)懷體貼；柔和細(xì)致；具體幫助。多表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；及時(shí)肯定其點(diǎn)滴成績(jī)和進(jìn)步。不要公開(kāi)批評(píng)、指責(zé)；以增強(qiáng)其自信心；克服自卑心理。引導(dǎo)他們多參加集體活動(dòng)；消除疑慮；鼓舞勇氣。

3、回答要點(diǎn)：人的心理不是自發(fā)產(chǎn)生的；而是在社會(huì)實(shí)踐在發(fā)生發(fā)展的。具有作為心理源的客觀現(xiàn)實(shí)和作為反映器官的人腦；三者相互作用；才能產(chǎn)生正常的心理。這種相互作用是通過(guò)人的實(shí)踐活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。人所有的心理現(xiàn)象都是在各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)生發(fā)展起來(lái)的。

4、回答要點(diǎn)：該生抑郁氣質(zhì)類型。要多給預(yù)翔、幫助、鼓勵(lì)；避免在公開(kāi)場(chǎng)合批評(píng)、指責(zé)、培養(yǎng)其敏銳、機(jī)智、自信等良好品質(zhì)；防止與克服、怯懦、膽小、多疑、孤獨(dú)等消極品質(zhì)。

5、回答要點(diǎn)：①?gòu)谋娦睦?；②消愁心理；③交往心理；④虛榮心理；⑤好奇心理；⑥娛樂(lè)消遣心理等等。

6、回答要點(diǎn)：“羅森塔爾效應(yīng)”；即“教師期望效應(yīng)”。教師只要對(duì)學(xué)生充滿信心與深情。在教育過(guò)程中；對(duì)學(xué)生抱有極大的期望去教育學(xué)生；學(xué)生感受到這種期望；并轉(zhuǎn)化成一定動(dòng)力；那么學(xué)生在智力、情感、個(gè)性等方面一定會(huì)取得迅速發(fā)展。

7、回答要點(diǎn)：（1）甲屬于抑制質(zhì)氣質(zhì)類型；乙屬于膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型。對(duì)甲的教育：發(fā)物其細(xì)心、敏銳、思想深刻；多給予翔、鼓勵(lì)、少批評(píng)、指責(zé)；引導(dǎo)積極參加活動(dòng)；降低或調(diào)查。要求：克服遲緩、憂悶；增強(qiáng)自信、尊、培養(yǎng)活潑；開(kāi)朗；勇于進(jìn)取。對(duì)乙的教育：發(fā)物熱情、坦率、剛強(qiáng)、勇敢、克服性粗暴、狂妄自大；培養(yǎng)意志力、自控力、冷靜、心細(xì)等品質(zhì)。教育時(shí)；既要能力思想；又要防止產(chǎn)生對(duì)立情緒。

8、回答要點(diǎn)：（1）學(xué)生個(gè)性心理面貌存在著差異；（2）只有根據(jù)學(xué)生的個(gè)性心理特點(diǎn)因材施教才能取得良好的效果。

9、回答要點(diǎn)：（1）轅馬狂奔屬于條件反射；（2）是經(jīng)過(guò)多次強(qiáng)化而形成的。

10、回答要點(diǎn)：雖然同聽(tīng)一位教師的課；各人的理解、收獲和體會(huì)不會(huì)一樣。因?yàn)樾睦硎侨四X對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀的、能動(dòng)的反映；每個(gè)人的個(gè)體經(jīng)歷、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征等不一樣；不同的人對(duì)同一個(gè)客觀事物會(huì)有不同的反映。即使是一個(gè)人對(duì)同一個(gè)客觀事物在不同時(shí)間、地點(diǎn)；不同條件下；也會(huì)有不同的反映。

11、回答要點(diǎn)：此同學(xué)為抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型。教育過(guò)程中應(yīng)發(fā)展其認(rèn)真、心細(xì)等特點(diǎn)；克服其遲緩、好哭等特點(diǎn)；培養(yǎng)其膽大、機(jī)敏、靈活、勇敢等特點(diǎn)。

12、答案要點(diǎn)：避免干擾有助于集中有意注意；提高學(xué)習(xí)效率。某些微弱的刺激附加刺激不僅不會(huì)干擾人的有意注意；而且會(huì)加強(qiáng)有意注意；有意注意的加強(qiáng)提高了神經(jīng)興奮水平；太安靜的環(huán)境降低意志努力的程度；因而降低神經(jīng)興奮的水平；反而容易進(jìn)入睡眠狀態(tài)；正如俄國(guó)生理學(xué)家謝切若夫說(shuō)過(guò)：“絕對(duì)的死氣沉沉的寂靜并不能提高；而且會(huì)降低智力工作的效果。”

13、答案要點(diǎn)：是有意后注意狀態(tài)；是一種高級(jí)類型的注意；狀態(tài)上是無(wú)意注意的輕松；目的上象有意注意的明確；具有高度的穩(wěn)定性；是人類從事創(chuàng)造性活動(dòng)的必要條件。

14、答案要點(diǎn)：感覺(jué)的相互作用。

15、答案要點(diǎn)：知覺(jué)選擇的對(duì)象和背景區(qū)別越小越能區(qū)分；越相似越難區(qū)分。

16、答案要點(diǎn)：過(guò)度學(xué)習(xí)的原理解釋；學(xué)習(xí)程度應(yīng)該是剛好掌握程度的50﹪才能達(dá)到熟練程度?？梢砸∶髟僮x5遍就可以熟練了。

17、答案要點(diǎn)：在教學(xué)過(guò)程中把識(shí)記的對(duì)象作為活動(dòng)的對(duì)象或活動(dòng)的結(jié)果；有多種感官的參與；能使學(xué)生積極參加活動(dòng)；記憶效果明顯地提高。

18、答案要點(diǎn)：原型啟發(fā)

19、答案要點(diǎn)：通過(guò)觀察模仿可以促進(jìn)新的學(xué)習(xí)或加強(qiáng)原先獲得的行為。

20、答案要點(diǎn)：環(huán)境教育和愛(ài)的作用

21、答案要點(diǎn)：知覺(jué)的恒常性

22、答案要點(diǎn)：感覺(jué)適應(yīng)；感覺(jué)對(duì)比

23、答案要點(diǎn)：技能學(xué)習(xí)的遷移性

第三篇：教育心理學(xué)案例分析題

教育心理學(xué)案例分析題（精選）

案例1：教師在板書(shū)生字時(shí)，常把形近字的相同部分與相異部分分別用白色和紅色的粉筆寫(xiě)出來(lái)。這樣做的目的是什么？符合什么規(guī)律？

答：目的是加大形近字的區(qū)別，使學(xué)生易于掌握形近字。

（1）符合知覺(jué)選擇性規(guī)律：知覺(jué)對(duì)象與知覺(jué)背景差別越大，對(duì)象越容易被人知覺(jué)。

（2）符合感覺(jué)的相互作用中同時(shí)性對(duì)比規(guī)律：紅白形成鮮明的對(duì)比，使學(xué)生容易區(qū)別形近字。

案例2：19世紀(jì)末，美國(guó)西部有個(gè)壞孩子，他把石頭扔向鄰居的窗戶，把死兔裝進(jìn)桶里放到學(xué)校的火爐里燒烤，弄得到處臭氣熏天。9歲那年，他父親娶了繼母，父親對(duì)繼母說(shuō)：“你要注意這孩子，他在我們這里最壞?！崩^母好奇地走近孩子，對(duì)孩子進(jìn)行了全面了解后，對(duì)丈夫說(shuō)：“你錯(cuò)了，親愛(ài)的，他不是最壞的孩子，而是最聰明的孩子，只是我們還沒(méi)有找到發(fā)揮他聰明才智的地方罷了?！崩^母很欣賞這個(gè)孩子，在她的正確引導(dǎo)下，孩子很快走上了正路，后來(lái)成為美國(guó)著名的企業(yè)家和思想家，他就是戴爾?卡耐基。

你怎樣理解“壞孩子”“差等生”？你從這個(gè)故事中得到什么啟發(fā)？

答：所謂差等生就是指那些不能達(dá)到基本教育要求，德智體全面發(fā)展水平較差或發(fā)展不平衡的學(xué)生。學(xué)生都是可教育的，沒(méi)有哪個(gè)學(xué)生天生就是不想學(xué)好，世界上只有教不好學(xué)生的老師，決沒(méi)有不可教育的孩子。教育的力量是巨大的。

從這個(gè)故事中我們可以知道：（1）平等公正地對(duì)待他們，尊重、理解、信任他們，使他們主動(dòng)接受教育。（2）一分為二地看待他們，找出教育的切入點(diǎn)。（3）給差等生以高尚的教育愛(ài)，轉(zhuǎn)變差等生并不難，使他們成為國(guó)家的棟梁之才也是完全可以做到的。

案例3：教師在檢查學(xué)生知識(shí)掌握的情況時(shí)，其試卷為什么不單純用選擇和判斷題，而常常求助于填空、問(wèn)答題來(lái)判斷學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況。請(qǐng)你分析其中的原因。

答：選擇和判斷主要通過(guò)再認(rèn)解答；填空、問(wèn)答主要通過(guò)重現(xiàn)來(lái)解答。由于再認(rèn)和重現(xiàn)的水平不同，人的再認(rèn)記憶優(yōu)于重現(xiàn)記憶，而且能再認(rèn)的不一定重現(xiàn)。因此僅靠判斷、選擇難以說(shuō)明記憶已達(dá)到牢固保持的程度，往往借助于問(wèn)答、填空等題型。

案例4：昆特女士教八年級(jí)的英語(yǔ)課。一天，剛上課時(shí)她就很興奮地宣布：“我想告訴你們，咱們班出了一位詩(shī)人，弗蘭克寫(xiě)了一首很美的詩(shī)，我想讀給大家聽(tīng)聽(tīng)?！崩ヌ嘏坷首x了那首詩(shī)，它的確很美。然而，昆特女士注意到弗蘭克的臉紅了，看上去非常不安。班上有些同學(xué)在竊竊私語(yǔ)。后來(lái)，昆特女士問(wèn)弗蘭克是否愿意再寫(xiě)一首詩(shī)去參加全市的詩(shī)歌比賽，他說(shuō)他再也不想寫(xiě)了，因?yàn)樗娴挠X(jué)得自己在這方面并不擅長(zhǎng)，并且也沒(méi)有時(shí)間寫(xiě)。

弗蘭克為什么有如此表現(xiàn)？如果你是老師,該如何鼓勵(lì)他？

答：弗蘭克的表現(xiàn)與他所處的年齡階段有關(guān)，按照皮亞杰的心理發(fā)展觀，這個(gè)年齡段的孩子可以說(shuō)具有“自我中心”的特點(diǎn)，妒忌心比較強(qiáng)，對(duì)出眾的學(xué)生他們表現(xiàn)出排擠的態(tài)度。這種環(huán)境（同學(xué)之間關(guān)系）給孩子的影響是比較大的，以至于他不愿承認(rèn)他有擅長(zhǎng)。如果我是老師，我會(huì)私下鼓勵(lì)，或是有能力幫他發(fā)表，因?yàn)榧刀拾l(fā)生在只存在小差距的人與人之間，大的或是懸殊的就會(huì)變成羨慕。在對(duì)孩子們的認(rèn)識(shí)加以引導(dǎo)，因?yàn)楹⒆邮蔷哂锌伤苄缘摹?/p>

案例5：小剛是小學(xué)三年級(jí)的學(xué)生，上課的時(shí)候總是聽(tīng)一會(huì)兒，就不自覺(jué)地東瞧瞧、西看看，桌面上有什么東西都想玩，一枝鉛筆、一塊橡皮都能讓他玩上半堂課，等到被教師提醒而轉(zhuǎn)過(guò)神來(lái)聽(tīng)課時(shí)，由于沒(méi)聽(tīng)到前面的而跟不上，所以又去玩手邊的東西?？荚嚦煽?jī)自然不好，教師和家長(zhǎng)都著急。他自己也知道上課應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，想改掉這個(gè)壞毛病，可一上課就不自覺(jué)地又神游了。你認(rèn)為可以用什么方法幫助小剛改掉這個(gè)壞毛??？

答：（1）根據(jù)小學(xué)生年齡特點(diǎn)，上課時(shí)多采用新鮮、有趣、生動(dòng)、形象的事物來(lái)吸引學(xué)生的注意力。另外也可適當(dāng)增加活動(dòng)性的內(nèi)容，讓學(xué)生參加，會(huì)使他們的注意力集中到課堂上。

（2）培養(yǎng)小學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。通過(guò)評(píng)價(jià)、外部獎(jiǎng)賞來(lái)激發(fā)小學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，并給予及時(shí)、積極的反饋；鼓勵(lì)小學(xué)生提各種問(wèn)題等來(lái)激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。

（3）培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的聽(tīng)課習(xí)慣。課前預(yù)習(xí)，把不懂的問(wèn)題記下來(lái)；在課堂上帶著問(wèn)題聽(tīng)課，尋找答案。為了不分散注意力，將與上課無(wú)關(guān)的東西放在書(shū)包里。

（5）對(duì)于不認(rèn)真聽(tīng)講的小學(xué)生，平時(shí)應(yīng)給予較多的關(guān)注。小學(xué)生都希望得到教師的關(guān)注，比如，平時(shí)交往中，摸摸學(xué)生的頭，拍拍學(xué)生的肩膀，都會(huì)讓他們感到自己在教師心目中是有位置的。在上課的時(shí)候，可以經(jīng)常向不認(rèn)真聽(tīng)講的學(xué)生提問(wèn)。

案例6：教師在板書(shū)生字時(shí)，常把形近字的相同部分與相異部分分別用白色和紅色的粉筆寫(xiě)出來(lái)。這樣做的目的是什么？符合什么規(guī)律？

答：目的是加大形近字的區(qū)別，使學(xué)生易于掌握形近字。

（1）符合知覺(jué)選擇性規(guī)律：知覺(jué)對(duì)象與知覺(jué)背景差別越大，對(duì)象越容易被人知覺(jué)。

（2）符合感覺(jué)的相互作用中同時(shí)性對(duì)比規(guī)律：紅白形成鮮明的對(duì)比，使學(xué)生容易區(qū)別形近字。

案例7：19世紀(jì)末，美國(guó)西部有個(gè)壞孩子，他把石頭扔向鄰居的窗戶，把死兔裝進(jìn)桶里放到學(xué)校的火爐里燒烤，弄得到處臭氣熏天。9歲那年，他父親娶了繼母，父親對(duì)繼母說(shuō)：“你要注意這孩子，他在我們這里最壞?！崩^母好奇地走近孩子，對(duì)孩子進(jìn)行了全面了解后，對(duì)丈夫說(shuō)：“你錯(cuò)了，親愛(ài)的，他不是最壞的孩子，而是最聰明的孩子，只是我們還沒(méi)有找到發(fā)揮他聰明才智的地方罷了?！崩^母很欣賞這個(gè)孩子，在她的正確引導(dǎo)下，孩子很快走上了正路，后來(lái)成為美國(guó)著名的企業(yè)家和思想家，他就是戴爾?卡耐基。

你怎樣理解“壞孩子”“差等生”？你從這個(gè)故事中得到什么啟發(fā)？

答：所謂差等生就是指那些不能達(dá)到基本教育要求，德智體全面發(fā)展水平較差或發(fā)展不平衡的學(xué)生。學(xué)生都是可教育的，沒(méi)有哪個(gè)學(xué)生天生就是不想學(xué)好，世界上只有教不好學(xué)生的老師，決沒(méi)有不可教育的孩子。教育的力量是巨大的。從這個(gè)故事中我們可以知道：（1）平等公正地對(duì)待他們，尊重、理解、信任他們，使他們主動(dòng)接受教育。（2）一分為二地看待他們，找出教育的切入點(diǎn)。（3）給差等生以高尚的教育愛(ài)，轉(zhuǎn)變差等生并不難，使他們成為國(guó)家的棟梁之才也是完全可以做到的。

案例8：教師在檢查學(xué)生知識(shí)掌握的情況時(shí)，其試卷為什么不單純用選擇和判斷題，而常常求助于填空、問(wèn)答題來(lái)判斷學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況。請(qǐng)你分析其中的原因。

答：選擇和判斷主要通過(guò)再認(rèn)解答；填空、問(wèn)答主要通過(guò)重現(xiàn)來(lái)解答。由于再認(rèn)和重現(xiàn)的水平不同，人的再認(rèn)記憶優(yōu)于重現(xiàn)記憶，而且能再認(rèn)的不一定重現(xiàn)。因此僅靠判斷、選擇難以說(shuō)明記憶已達(dá)到牢固保持的程度，往往借助于問(wèn)答、填空等題型。

案例9：昆特女士教八年級(jí)的英語(yǔ)課。一天，剛上課時(shí)她就很興奮地宣布：“我想告訴你們，咱們班出了一位詩(shī)人，弗蘭克寫(xiě)了一首很美的詩(shī)，我想讀給大家聽(tīng)聽(tīng)?！崩ヌ嘏坷首x了那首詩(shī)，它的確很美。然而，昆特女士注意到弗蘭克的臉紅了，看上去非常不安。班上有些同學(xué)在竊竊私語(yǔ)。后來(lái)，昆特女士問(wèn)弗蘭克是否愿意再寫(xiě)一首詩(shī)去參加全市的詩(shī)歌比賽，他說(shuō)他再也不想寫(xiě)了，因?yàn)樗娴挠X(jué)得自己在這方面并不擅長(zhǎng)，并且也沒(méi)有時(shí)間寫(xiě)。弗蘭克為什么有如此表現(xiàn)？如果你是老師,該如何鼓勵(lì)他？

答：弗蘭克的表現(xiàn)與他所處的年齡階段有關(guān)，按照皮亞杰的心理發(fā)展觀，這個(gè)年齡段的孩子可以說(shuō)具有“自我中心”的特點(diǎn)，妒忌心比較強(qiáng)，對(duì)出眾的學(xué)生他們表現(xiàn)出排擠的態(tài)度。這種環(huán)境（同學(xué)之間關(guān)系）給孩子的影響是比較大的，以至于他不愿承認(rèn)他有擅長(zhǎng)。如果我是老師，我會(huì)私下鼓勵(lì)，或是有能力幫他發(fā)表，因?yàn)榧刀拾l(fā)生在只存在小差距的人與人之間，大的或是懸殊的就會(huì)變成羨慕。在對(duì)孩子們的認(rèn)識(shí)加以引導(dǎo)，因?yàn)楹⒆邮蔷哂锌伤苄缘摹?/p>

案例10：小剛是小學(xué)三年級(jí)的學(xué)生，上課的時(shí)候總是聽(tīng)一會(huì)兒，就不自覺(jué)地東瞧瞧、西看看，桌面上有什么東西都想玩，一枝鉛筆、一塊橡皮都能讓他玩上半堂課，等到被教師提醒而轉(zhuǎn)過(guò)神來(lái)聽(tīng)課時(shí)，由于沒(méi)聽(tīng)到前面的而跟不上，所以又去玩手邊的東西?？荚嚦煽?jī)自然不好，教師和家長(zhǎng)都著急。他自己也知道上課應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，想改掉這個(gè)壞毛病，可一上課就不自覺(jué)地又神游了。

你認(rèn)為可以用什么方法幫助小剛改掉這個(gè)壞毛??？

答：（1）根據(jù)小學(xué)生年齡特點(diǎn)，上課時(shí)多采用新鮮、有趣、生動(dòng)、形象的事物來(lái)吸引學(xué)生的注意力。另外也可適當(dāng)增加活動(dòng)性的內(nèi)容，讓學(xué)生參加，會(huì)使他們的注意力集中到課堂上。

（2）培養(yǎng)小學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。通過(guò)評(píng)價(jià)、外部獎(jiǎng)賞來(lái)激發(fā)小學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，并給予及時(shí)、積極的反饋；鼓勵(lì)小學(xué)生提各種問(wèn)題等來(lái)激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。

（3）培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的聽(tīng)課習(xí)慣。課前預(yù)習(xí)，把不懂的問(wèn)題記下來(lái)；在課堂上帶著問(wèn)題聽(tīng)課，尋找答案。為了不分散注意力，將與上課無(wú)關(guān)的東西放在書(shū)包里。

（5）對(duì)于不認(rèn)真聽(tīng)講的小學(xué)生，平時(shí)應(yīng)給予較多的關(guān)注。小學(xué)生都希望得到教師的關(guān)注，比如，平時(shí)交往中，摸摸學(xué)生的頭，拍拍學(xué)生的肩膀，都會(huì)讓他們感到自己在教師心目中是有位置的。在上課的時(shí)候，可以經(jīng)常向不認(rèn)真聽(tīng)講的學(xué)生提問(wèn)。

案例11：甲小學(xué)根據(jù)學(xué)生興趣、愛(ài)好和特長(zhǎng)組建了不少興趣活動(dòng)小組，取得了較好的效果；乙小學(xué)四年級(jí)某數(shù)學(xué)教師教學(xué)生解算術(shù)題時(shí)，只教自己認(rèn)為最好的一種方法，并要學(xué)生一步步嚴(yán)格按老師規(guī)定的程序去做題，違反程序的為錯(cuò)，用其他方法得出正確的答案也算錯(cuò)。

請(qǐng)問(wèn)甲乙兩校的做法誰(shuí)對(duì)誰(shuí)不對(duì)？為什么？試用有關(guān)的教育學(xué)理論分析。

答：甲校的做法對(duì)。因?yàn)轶w現(xiàn)了在整體發(fā)展的基礎(chǔ)上促進(jìn)個(gè)性發(fā)展的理論。科學(xué)的教育，要處理好注重整體教育與允許兒童個(gè)體充分展現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展的獨(dú)特性的關(guān)系。甲校在注重整體教育基礎(chǔ)上沒(méi)有忽視兒童個(gè)體的差異性和個(gè)體發(fā)展的特殊性，而是根據(jù)學(xué)生興趣、愛(ài)好、特長(zhǎng)組建了不少興趣活動(dòng)小組，當(dāng)然有利于學(xué)生個(gè)性的全面發(fā)展。乙校的做法不對(duì)。因?yàn)樗`背了要尊重兒童的選擇的理論。

在不違背教育基本目標(biāo)和基本原則的條件下，在具體的教學(xué)活動(dòng)中，教師應(yīng)允許和尊重學(xué)生在活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的選擇性，支持每個(gè)學(xué)生按自己的特點(diǎn)去發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)提高國(guó)民素質(zhì)這一根本性教育目標(biāo)的保障。然而，乙校四年級(jí)某數(shù)學(xué)老師的做法恰恰相反，這樣下去的惡果將是：學(xué)生的選擇權(quán)完全被剝奪了，不僅抑制學(xué)生個(gè)性的發(fā)展，造成學(xué)生對(duì)事物認(rèn)識(shí)的局限性，而且會(huì)損害學(xué)生的自信心，對(duì)以后的發(fā)展造成阻礙。

第四篇：《教育心理學(xué)》案例分析題

《教育心理學(xué)》案例分析題

1、某小學(xué)三（1）班李老師發(fā)現(xiàn)班上有幾個(gè)學(xué)生，作業(yè)總是潦草臟亂。為了幫助這些學(xué)生，李老師專門雕刻了2枚印章和一些好孩子的小卡通畫(huà)獎(jiǎng)品，每當(dāng)這幾個(gè)同學(xué)一次作業(yè)工整干凈，她就在練習(xí)本上加蓋一個(gè)小紅花印章，連續(xù)得到3次小紅花，就加蓋一個(gè)“一級(jí)棒”的大印章，連續(xù)得到2次“一級(jí)棒”就獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)好孩子的小卡通畫(huà)，就把該學(xué)生的作業(yè)放在光榮榜上展覽……。

請(qǐng)結(jié)合所學(xué)的教育心理學(xué)知識(shí)，對(duì)李老師的做法進(jìn)行分析。

2、幼兒園規(guī)定，午飯后小朋友都要休息，當(dāng)小二班的別的小朋友都準(zhǔn)備睡覺(jué)時(shí)，有一位叫亮亮的小朋友怎么也不去睡覺(jué)，非要去玩玩具。這樣一來(lái)，別的小朋友也不想睡覺(jué)，也想去玩玩具。王老師看到這種情況，就對(duì)所有的小朋友說(shuō)：“誰(shuí)能先躺到床上睡10分鐘，誰(shuí)就可以先玩玩具，睡今天中午不睡覺(jué)，下午誰(shuí)就不能玩玩具?！边@時(shí)小朋友都迅速地回到自己的床上安靜地躺下了。

這是在幼兒園教學(xué)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。試結(jié)合教育心理學(xué)的相關(guān)理論對(duì)這位幼兒教師的做法進(jìn)行分析。

3、李曉輝怎么了？

李曉輝不愛(ài)學(xué)習(xí)，他討厭學(xué)習(xí)，甚至對(duì)學(xué)習(xí)恨之入骨。

他為何如此討厭上學(xué)？

因?yàn)樗荚嚳偸遣患案瘛Ｎ锢聿患案裼兴?，?shù)學(xué)考試他也不及格，而且，數(shù)學(xué)老師還甩著鮮艷的粗筆在他的試卷上批到：“卷面潦草，思維混亂，簡(jiǎn)直不是人寫(xiě)的！”

因?yàn)樗霠?zhēng)第一，卻又認(rèn)為自己怎么也無(wú)法爭(zhēng)到第一。說(shuō)起從前，他也有過(guò)輝煌的學(xué)績(jī)：小學(xué)連續(xù)三年三好學(xué)生，在市“希望杯”競(jìng)賽中獲過(guò)二等獎(jiǎng)，小學(xué)畢業(yè)被保送到初中。然而。升入初中后的第一次摸底測(cè)驗(yàn)。他只排在第21名。從此李曉輝便喪失了自信心，連他最擅長(zhǎng)的數(shù)學(xué)也愛(ài)聽(tīng)不聽(tīng)，作業(yè)也馬馬虎虎……

以上是在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。請(qǐng)利用所學(xué)過(guò)的教育心理學(xué)的知識(shí)，對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析，并談?wù)勀銓?duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和做法。

4、張明是某市一中的學(xué)生，他身體健康，可就是有一不好的毛病，總愛(ài)與同學(xué)動(dòng)手打架，每次打架過(guò)后，他也知道這樣不好，并一再向老師和家長(zhǎng)保證要改正這個(gè)壞毛病。老師和家長(zhǎng)為此做了許多工作，可兩個(gè)學(xué)期下來(lái)，張明的打架次數(shù)雖然有所減少，可還是時(shí)不時(shí)地犯打架的毛病。老師和家長(zhǎng)都感到很為難。

請(qǐng)結(jié)合所學(xué)的教育心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)，對(duì)于張明、老師和家長(zhǎng)的做法加以分析。并提出自己對(duì)這個(gè)問(wèn)題的建議。

5、李老師經(jīng)過(guò)一定的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到教會(huì)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要性。于是，他在上課時(shí)總是先拿出5分鐘的時(shí)間專門給學(xué)生講解各種學(xué)習(xí)方法，比如如何劃重點(diǎn)、如何加深理解、如何復(fù)習(xí)和歸納整理所學(xué)的知識(shí)等。然而，一個(gè)學(xué)期下來(lái)，學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)并沒(méi)有得到什么顯著的變化。

請(qǐng)結(jié)合教育心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)對(duì)李老師的這種做法加以分析，并談?wù)勛约簩?duì)這個(gè)問(wèn)題的看法

第五篇：幼兒心理學(xué)案例分析題

1、一個(gè)幼兒能夠正確回答這樣一個(gè)問(wèn)題：“這里有六個(gè)蘋果，我們兩個(gè)人分，兩個(gè)人要一樣多，每個(gè)人可以分到幾個(gè)蘋果”。但是他不會(huì)回答：“3+3等于幾”這樣的問(wèn)題。家長(zhǎng)感到很奇怪。在大人看來(lái)，前者屬于除法題，后者是加法，為什么幼兒會(huì)回答前者而不會(huì)回答后者？請(qǐng)你分析一下原因。

2、幼兒教師在幼兒園教學(xué)中要使用大量直觀形象的教具，以幫助幼兒理解教學(xué)內(nèi)容，在給孩子講故事時(shí)，講到“大象用鼻子把狼卷起來(lái)”時(shí)，總是用手做出“卷”的動(dòng)作，說(shuō)到“大象把狼扔到河里去”，又用手做出扔的樣子，孩子們也學(xué)著老師的樣子做出相應(yīng)的動(dòng)作，臉上會(huì)露出會(huì)議的笑容。分析案例中現(xiàn)象回答如下問(wèn)題：

（1）此案例體現(xiàn)了兒童思維發(fā)展中的什么特點(diǎn)？（2）根據(jù)該特點(diǎn)，教師該如何有針對(duì)性的教學(xué)？

答：1）案例體現(xiàn)了幼兒的思維發(fā)展具有具體形象性的特點(diǎn)。思維的內(nèi)容是具體的，依靠頭腦中的具體形象和動(dòng)作來(lái)思維。

2）老師在教學(xué)中應(yīng)該適合這一階段兒童的思維特點(diǎn)，多采用具體形象的教具、生動(dòng)形象的語(yǔ)言和動(dòng)作等來(lái)進(jìn)行教學(xué)。也可以讓兒童根據(jù)老師的語(yǔ)言描述作出相應(yīng)的動(dòng)作，一邊做動(dòng)作一遍思考想像，幫助兒童理解領(lǐng)會(huì)教學(xué)內(nèi)容。

3、兒童在2、3歲的時(shí)候經(jīng)常說(shuō)“我的”，開(kāi)始不讓人家動(dòng)他的東西。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，孩子逐漸會(huì)用“我”這個(gè)詞來(lái)表達(dá)自己的愿望。請(qǐng)你分析產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因。

1、答：1）這種現(xiàn)象表明了幼兒的思維具有具體形象的特點(diǎn)。

2）他不是通過(guò)算術(shù)公式來(lái)解決問(wèn)題的，他之所以能回答前面的問(wèn)題，是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題在他心中形成了直觀的形象，而后一個(gè)題目?jī)H僅是抽象的公式。

2、答：1）案例體現(xiàn)了幼兒的思維發(fā)展具有具體形象性的特點(diǎn)。思維的內(nèi)容是具體的，依靠頭腦中的具體形象和動(dòng)作來(lái)思維。

3）老師在教學(xué)中應(yīng)該適合這一階段兒童的思維特點(diǎn)，多采用具體形象的教具、生動(dòng)形象的語(yǔ)言和動(dòng)作等來(lái)進(jìn)行教學(xué)。也可以讓兒童根據(jù)老師的語(yǔ)言描述作出相應(yīng)的動(dòng)作，一邊做動(dòng)作一遍思考想像，幫助兒童理解領(lǐng)會(huì)教學(xué)內(nèi)容。

3、答：1）兒童會(huì)說(shuō)“我”這是自我意識(shí)萌芽的重要指征。2）1歲前的兒童是沒(méi)有自我意識(shí)的，不能把主體同周圍的客體區(qū)分開(kāi)來(lái)，自我意識(shí)的真正出現(xiàn)是同兒童言語(yǔ)的發(fā)展相聯(lián)系的。當(dāng)兒童學(xué)會(huì)正確使用我這個(gè)詞時(shí)，可以說(shuō)兒童的自我意識(shí)產(chǎn)生了。

4、小明的爸爸媽媽總是擔(dān)心小明和外面的伙伴一起玩耍會(huì)削弱自己家庭教育的作用，因此禁止小明與伙伴們進(jìn)行交往。漸漸地，爸爸媽媽發(fā)現(xiàn)小明越來(lái)越沉默，不懂得怎么與人交往，有的時(shí)候又非常任性。請(qǐng)從同伴交往對(duì)學(xué)前兒童心理發(fā)展的影響的角度分析小明父母的做法。

答：1）小明父母沒(méi)有認(rèn)識(shí)到同伴交往對(duì)學(xué)前兒童心理發(fā)展的重要影響。孩子自身對(duì)交往的主動(dòng)性和交往的能力是影響兒童交往的重要因素。只有在交往中才能學(xué)會(huì)交往。

2）小明父母禁止小明與伙伴們進(jìn)行交往，導(dǎo)致小明越來(lái)越沉默，不懂得怎么與人交往，有的時(shí)候又非常任性。說(shuō)明小明自身對(duì)交往的主動(dòng)性和交往的能力因?yàn)槿鄙俳煌鶎?shí)踐而沒(méi)有得到培養(yǎng)提高，孩子的同伴交往也已經(jīng)受到了不良影響。小明可能成為一個(gè)不受歡迎的兒童（被排斥或受忽視）并進(jìn)一步影響到小明的心理健康發(fā)展。