第一篇：xxxx集團信息部管理制度全套

企業(yè)管理制度

xxxx集團 信息部部門職責

部門性質(zhì)：綜合信息管理及信息開發(fā)應(yīng)用

1、負責信息的收集、匯總、分析研究，定期編寫信息分析報告報公司領(lǐng)導決策參考；參與公司專用管理標準和制度的制定；

2、負責公司信息化建設(shè)的總體規(guī)劃及網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計,負責集團公司網(wǎng)站建設(shè)及總體規(guī)劃；

3、負責公司計算機開發(fā)應(yīng)用計劃，有步驟地開發(fā)使用應(yīng)用管理軟件，逐步實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、信息化；

4、負責控制部門預(yù)算，降低費用成本，組織公司計算機相關(guān)設(shè)備的維護、添置、驗收、發(fā)放登記歸檔、盤點，以及管理軟件的咨詢、設(shè)計、采購、測試、驗收、日常維護，并提出可行性方案等工作；

5、與各個業(yè)務(wù)部門和服務(wù)部門協(xié)調(diào)，并制定提供OA、ERP、SCM、CRM、工程項目管理、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、硬件接口及技術(shù)平臺；

6、負責公司計算機相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件的維護和升級等日常工作；

7、負責進行信息化建設(shè)方面的培訓、咨詢、相關(guān)信息發(fā)布、開發(fā)、宣傳等工作；

8、負責企業(yè)文化的整理、宣傳、實施，負責公司整體CI形象策劃管理工作。認真做好策劃整體構(gòu)思和合理地編制廣告投入計劃等工作；

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xxxx集團 信息部部長職責權(quán)限

一、信息部長的職責

建立團隊，創(chuàng)造團隊協(xié)作氛圍,激勵和鼓舞團隊；

保證所有的項目需求都被定義，并能一直分解到最低一級； 領(lǐng)導計劃的制定，根據(jù)計劃進行管理；

管理風險,通過變更控制系統(tǒng)來控制基準的更新演變； 保證項目的可見性技術(shù)到位，并行之有效； 及時執(zhí)行糾正措施來糾正偏離計劃的差異。

二、信息部長的權(quán)限

信息部長的權(quán)力可變范圍很大，至少應(yīng)該包括：財務(wù)控制權(quán)；資源協(xié)調(diào)權(quán)利；對責任的描述能夠被理解和認同。

三、信息部長的基本要求

良好的職業(yè)道德；知識和經(jīng)驗；綜合的管理和決策能力；系統(tǒng)的思維能力；創(chuàng)新能力；身體健康；項目經(jīng)理的基本素質(zhì)；較強的技術(shù)背景.另外還包括:成熟的人格；講求實際；和高層主管有良好的關(guān)系；熟悉多個部門業(yè)務(wù)開展；把完成任務(wù)放在第一位。

四、信息部長應(yīng)具備的能力

領(lǐng)導能力和組建團隊的能力；創(chuàng)業(yè)家和商業(yè)人的敏銳；技術(shù)水平和商務(wù)水平兼顧（多面手）；計劃能力、組織能力和管理能力。

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xxxx集團 信息部部長崗位職責

1.擬定和執(zhí)行企業(yè)信息化戰(zhàn)略

負責制訂公司信息化中長期戰(zhàn)略規(guī)劃、當年滾動實施計劃，制定企業(yè)信息化管理制度、制定信息化標準規(guī)范；負責公司信息化網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)組織、制訂IT基礎(chǔ)資源（硬、軟件）運行流程、制定網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全措施并組織實施，實現(xiàn)IT資源集約管理；負責公司集成信息系統(tǒng)總體構(gòu)架，構(gòu)建企業(yè)信息化實施組織，結(jié)合業(yè)務(wù)流程重組、項目管理實施企業(yè)集成信息系統(tǒng)。負責集團公司網(wǎng)站建設(shè)及總體規(guī)劃。2.辦公自動化系統(tǒng)開發(fā)與運行

根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和實際需要，組織實施公司辦公自動化系統(tǒng)、網(wǎng)站的運行管理和維護與更新，協(xié)助信息管理工作；負責公司辦公自動化設(shè)備（計算機及其軟件、打印機等）的維護、管理工作。3.企業(yè)信息資源開發(fā)

根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和信息化戰(zhàn)略要求，負責企業(yè)內(nèi)外部信息資源開發(fā)利用。導入知識管理，牽頭組織建立企業(yè)產(chǎn)業(yè)政策信息資源、競爭對手信息資源、供應(yīng)商信息資源、企業(yè)客戶信息資源、企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源五大信息資源庫。4.建立信息化評價體系

根據(jù)公司信息化戰(zhàn)略和企業(yè)實情，建立公司信息化評價體系和執(zhí)行標準、制定全員信息化培訓計劃。5.信息處理

負責信息的收集、匯總、分析研究，定期編寫信息分析報告報公司領(lǐng)導決策參考；參與公司專用管理標準和制度的制定和修改。6.ERP等信息平臺的開發(fā)及實施

負責公司計算機開發(fā)應(yīng)用計劃，有步驟地開發(fā)使用應(yīng)用管理軟件，逐步實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、信息化；負責公司ERP系統(tǒng)項目的論證、引進（或開發(fā)）與實施，組織ERP系統(tǒng)與企業(yè)狀況之間關(guān)系的分析，確保公司ERP系統(tǒng)的順利運行。7.控制信息設(shè)備預(yù)算

負責控制部門預(yù)算，降低費用成本，組織公司計算機相關(guān)設(shè)備的維護、添置、驗收、發(fā)放登記歸檔，以及管理軟件的咨詢、設(shè)計、采購、測試、驗收、日常維護，并提出可

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行性方案等工作。8.協(xié)助其它部門管理

協(xié)助其它部門實施CAD、PDM、CAPP等項目信息管理，協(xié)同其它管理部門實施設(shè)備管理、人事管理、客戶關(guān)系管理等信息化管理的實現(xiàn)。9.日常管理

主持本部門日常全面工作，編制本部門年、月工作計劃及資金計劃，總結(jié)年、月度工作；負責本部門員工考核。

10、企業(yè)文化宣傳

負責企業(yè)文化的整理、宣傳、實施，負責公司整體CI形象策劃管理工作。認真做好策劃整體構(gòu)思和合理地編制廣告投入計劃等工作。11.其他

完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

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xxxx集團 信息設(shè)備管理制度

為加強計算機信息設(shè)備的管理，確保信息設(shè)備正常可靠地運轉(zhuǎn)，保證各科室日常工作的順利開展，特制定本制度;

一、信息設(shè)備統(tǒng)一列冊登記（固定資產(chǎn)）

各科室的信息設(shè)備(電腦、打印機、復(fù)印機、網(wǎng)絡(luò)、傳真等等)實行管理和使用兩分離的原則，統(tǒng)一由信息部管理，各個渠道購入的信息設(shè)備均應(yīng)作為固定資產(chǎn)統(tǒng)一列冊登記。

二、信息設(shè)備范圍

信息設(shè)備是指各科室個人日常辦公使用的信息設(shè)備設(shè)備，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電腦、打印機、復(fù)印機、網(wǎng)絡(luò)、傳真等專有設(shè)備。

以及個人日常辦公使用的信息設(shè)備,主要有電腦主機（包括機箱內(nèi)的各種芯片、功能卡、內(nèi)存、硬盤、軟驅(qū)、光驅(qū)等）、顯示器、打印機、UPS、復(fù)印機、網(wǎng)絡(luò)、傳真、外設(shè)（鍵盤、鼠標、音箱、手寫板）等。

三、信息設(shè)備使用管理

各部室負責人為第一責任人，對本部門計算機及相關(guān)設(shè)備的硬件管理負總責。

1、各部門人員保護好各自的電腦及其它相關(guān)設(shè)備（如打印機、復(fù)印機、傳真機、掃描儀等），認真做好“防塵、防潮、防火、防盜、防故障、防雷擊”的“六防”工作。

2、愛護計算機及其相關(guān)硬件設(shè)備，不得讓設(shè)備在空閑時，長期處于工作狀態(tài)，不得人為損壞，不得在設(shè)備上堆壓重物，避免強光照射設(shè)備表面，讓其處于通風環(huán)境下，下班時檢查設(shè)備是否關(guān)閉電源。

3、養(yǎng)成人走關(guān)機的良好習慣，節(jié)約用電、節(jié)約用紙、節(jié)約使用耗材等相關(guān)資源。

4、用于個人辦公的信息設(shè)備，都將直接分配到個人使用和保管。個人都必須對自己領(lǐng)用的設(shè)備負責。領(lǐng)用（退回）任何設(shè)備時，都必須認真清點并簽收（簽退）。

5、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電腦、打印機、復(fù)印機、網(wǎng)絡(luò)、傳真等專有設(shè)備直接分配到各科室，各科室都必須對本科室使用的專有信息設(shè)備負責，日常管理工作由指定的信息部（或分管信息技術(shù)員）負責。

6、各人原則上只能使用自己分配的計算機。非必要時，不能將機器交由他人操作（特別是非本單位人員）。未經(jīng)當事人同意，不能擅自在他人的計算機上進行任何操作。

7、未經(jīng)授權(quán)同意，不得擅自操作服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

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8、所有計算機設(shè)備，未經(jīng)授權(quán)同意，不得擅自拆、換任何零件、配件、外設(shè)。不論該行為是否已經(jīng)對設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)造成影響，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。

9、未經(jīng)授權(quán)同意，不得擅自將私有或外來的零件、配件、設(shè)備，加入到系統(tǒng)內(nèi)部的計算機設(shè)備中或網(wǎng)絡(luò)中，不得擅自安裝未經(jīng)認可、允許的游戲和盜版軟件。

10、如果需要將私有或各科室自行購置的計算機設(shè)備添加到本系統(tǒng)的計算機設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)中，必須預(yù)先知會，在確認不影響現(xiàn)有設(shè)備、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)安全并同意后才能添加，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

11、如果需要將系統(tǒng)內(nèi)的計算機設(shè)備搬離辦公地點（或借給外單位）使用，必須預(yù)先知會，在同意后才能搬離或借出（必要時將相關(guān)數(shù)據(jù)備份后刪除）。

12、如果人員工作發(fā)生調(diào)動（科室之間），計算機設(shè)備將跟隨個人一起調(diào)動，個人仍使用原來的計算設(shè)備。如果原有設(shè)備不能滿足新的崗位需要，或者實際情況不適合計算機設(shè)備跟隨調(diào)動的，必須通過知會信息部,由信息部申請報告統(tǒng)一調(diào)整安排。

13、未經(jīng)集團批準，局域網(wǎng)內(nèi)計算機(財務(wù)系統(tǒng))不能與外網(wǎng)（含internet、視聆通等公眾網(wǎng)）相聯(lián)；禁止使用局域網(wǎng)內(nèi)計算機(財務(wù)系統(tǒng))上internet、QQ等外部公眾網(wǎng)。

四、信息設(shè)備及配件耗材申購

1、由各部門提出所需設(shè)備的購置申請，并填寫“信息設(shè)備申購表”進行申購審批，其中注明所需設(shè)備的用途、大體規(guī)格參數(shù)、時間、價位等相關(guān)信息。信息設(shè)備申購表見附件三。

2、交由相關(guān)負責人進行審核批準，通過后由信息部統(tǒng)一購置。

3、由信息部（或信息技術(shù)人員）驗收合格后，將設(shè)備具體配置上報信息部統(tǒng)一備案并將經(jīng)過調(diào)試的設(shè)備交付申請設(shè)備的部門，并進行發(fā)放登記，責任人簽收，統(tǒng)一編號存檔。

五、信息設(shè)備維護（維修）

1、對故障設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理和維護由信息部統(tǒng)一負責。

2、各部室設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時通過辦公系統(tǒng)向信息部報修，不得擅自處理，由信息部視故障的情況，安排專業(yè)技術(shù)人員進行檢查。

3、確定故障后填寫“設(shè)備維修申請表”，由信息部審核上報，批準后，信息部統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排專業(yè)技術(shù)人員進行維護(維修)，“設(shè)備維修申請單”見附件四。

4、維護（維修）完畢后，由信息部或申請人本人驗收合格后，通過辦公系統(tǒng)上報信息部進行維護（維修）流程存檔備查。

六、信息設(shè)備報廢 報廢原則：

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1、超過使用年限、自然損耗造成性能降低、讓主要部件損壞，無法修復(fù)的。

2、設(shè)備因產(chǎn)品質(zhì)量低劣，不能正常運行，又無法改造利用。

3、多次修理，費用超過設(shè)備原值50%以上的。

4、設(shè)備屬淘汰產(chǎn)品，不能滿足正常工作的。報廢手續(xù)：

1、需報廢設(shè)備由使部門負責人按規(guī)定填寫“信息設(shè)備報廢申報表”,并寫清各項內(nèi)容及報廢原因，由相關(guān)部門負責人報信息部?！靶畔⒃O(shè)備報廢申報表”附件五。

2、報廢表填報后，由信息部組織人員進行技術(shù)鑒定，并填寫出意見，報領(lǐng)導審核批準后實施

報廢設(shè)備的回收:

1、凡經(jīng)批準報廢的設(shè)備，各部室不得自行處理，由信息部統(tǒng)一辦理。

2、各部室交回的設(shè)備，要保持完整不得私自拆卸挪作它用。

3、報廢設(shè)備的處理由信息部提出作何意見，報領(lǐng)導審核批準執(zhí)行。

4、報廢設(shè)備內(nèi)的數(shù)據(jù)信息由信息部統(tǒng)一備份后刪除銷毀。

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第二篇：集團公司企業(yè)信息部管理制度

****信息部管理制度

第一章 總則

為加強對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行管理，提高工作質(zhì)量和管理有效性，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)維護、操作規(guī)范化，確保計算機系統(tǒng)安全、可靠運作，結(jié)合我公司實際情況，特制定如下制度：

第二章 信息部各崗位職責

信息部主管崗位職責

參與制定適應(yīng)公司業(yè)務(wù)形態(tài)的信息化解決方案；

運營并維護集團內(nèi)部ERP、WMS、NC、OA、HR等各信息化系統(tǒng)，指導員工開展各項日常工作；

規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)配置，建立設(shè)備檔案，滿足各部門信息化應(yīng)用合理要求； 負責公司網(wǎng)絡(luò)及硬件的安裝、調(diào)試、維護及使用指導工作； 負責網(wǎng)絡(luò)及硬件環(huán)境的安全性、穩(wěn)定性管理，強化病毒防治工作； 負責公司網(wǎng)站、微信公眾號的管理、維護及內(nèi)容更新；

負責公司的網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)安全，做好數(shù)據(jù)備份，確保系統(tǒng)正常運行； 負責編制計算機、網(wǎng)絡(luò)管理、信息化培訓方案及實施； 完成好公司及領(lǐng)導交辦的其他工作； 信息員崗位職責

維護路由器、交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，保證網(wǎng)絡(luò)正常運行； 負責公司計算機各類軟硬件故障的排除； 做好IT類資產(chǎn)登記工作，對使用情況進行記錄； 保障服務(wù)器的安全運行，做好日常數(shù)據(jù)備份；

負責服務(wù)器及各終端計算機的病毒庫升級工作，協(xié)助各部門做好日常工作數(shù)據(jù)的備份工作； 負責常規(guī)服務(wù)器、用戶的賬戶及密碼管理，補丁更新工作； 負責網(wǎng)站的后臺維護，信息發(fā)布及更新； 負責公司員工日常上網(wǎng)行為的管理； 完成好公司及領(lǐng)導交辦的其他工作；

第三章 微機中心巡檢管理制度

1、機房由信息部負責管理，工作時間以外，建立24小時UPS電源報警系統(tǒng)。如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)在第一時間匯報公司領(lǐng)導并及時趕往現(xiàn)場。

2、保持計算機機房整潔，定期打掃機房衛(wèi)生。嚴禁將食品和雜物帶入機房區(qū)域內(nèi)；

3、進入機房工作人員應(yīng)嚴格按照有關(guān)操作規(guī)程使用設(shè)備，嚴禁私自拆卸、搬移設(shè)備或私自出借機房物品。嚴禁擅自在設(shè)備中安裝無關(guān)軟件。

4、為保障機房安全，嚴禁攜帶易燃、易爆、易腐蝕、強磁物品及與信息部工作無關(guān)的物品進入機房。

5、不得將與工作無關(guān)的人員帶入機房。凡因工作需要進入機房的所有非信息部工作人員，須由信息部相關(guān)人員陪同方可進入。

6、信息部全體員工應(yīng)嚴格遵守保密制度，未經(jīng)批準不得向外來人員提供任何數(shù)據(jù)信、數(shù)據(jù)資料，軟件必須由專人負責保管，未經(jīng)允許、不得私自拷貝、下載和外借。不得擅自將自己擁有的各類權(quán)限密碼告訴他人。

7、機房要求每天巡查1次，巡查人員離開機房時，檢查所有的門窗是否關(guān)好。

第四章 計算機及網(wǎng)絡(luò)日常使用維護管理制度

1、為了確保公司辦公網(wǎng)絡(luò)安全暢通特制訂本制度，本制度適用于公司所有員工；

2、各員工在日常使用中應(yīng)妥善保管、維護計算機，做好防塵、防潮等工作，在擦拭設(shè)備時抹布要擰干，防止機箱、顯示器內(nèi)進水；

3、計算機在使用時必須按正常方式打開、關(guān)閉，正常情況下嚴禁強制進行關(guān)機和重新啟動，下班后離開辦公室前要關(guān)閉電腦及顯示器；

4、對日常工作的重要文件需做好備份，如遇比較復(fù)雜的操作，可向信息部同事申請協(xié)助做好定期備份工作；

5、不得自行更改辦公計算機的系統(tǒng)配置和各項網(wǎng)絡(luò)設(shè)定，不得隨意插拔網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以免造成網(wǎng)絡(luò)故障，如有需要應(yīng)向信息部同事提出申請協(xié)助處理；

6、因工作原因從互聯(lián)網(wǎng)上下載的文件必須及時進行病毒查殺，防止病毒和木馬入侵，使用外來的移動存儲設(shè)備時需先進行病毒檢測后方可使用，避免病毒傳播；

7、使用人員不得擅自調(diào)換、拆卸、處理電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；

8、計算機使用人員應(yīng)對公司的保密文件及信息進行妥善保管，未經(jīng)領(lǐng)導批準不得使用各類移動存儲設(shè)備拷貝公司數(shù)據(jù)；

9、員工應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)安全意識，防止重要資料外泄，敏感數(shù)據(jù)存儲位置不得設(shè)置共享，需要設(shè)置共享的需設(shè)置訪問共享口令，對重要的共享文件同時設(shè)置文件口令，禁止外來人員使用計算機及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，個人電腦需設(shè)置復(fù)雜的密碼，離開計算機時需將計算機設(shè)置為鎖定或注銷，防止他人借機使用；

10、嚴禁利用工作計算機觀看在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、上網(wǎng)聊天、下載大型文件、炒股等與工作無關(guān)，影響網(wǎng)絡(luò)安全及穩(wěn)定的行為；

11、不得私接網(wǎng)線、路由器、交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，從而造成公司網(wǎng)段沖突。如有需要，應(yīng)向信息部同事提出申請協(xié)助處理，以保障網(wǎng)絡(luò)正常運行；

12、牢記工作中用到的各類用戶名及密碼，盡量避免使用瀏覽器的自動保存用戶名及密碼的功能，各類涉及到工作的口令、加密及驗證設(shè)備不得向無關(guān)人員泄露或借用；

13、嚴禁登陸反動、淫穢、賭博、暴力、政治以及其他不良信息網(wǎng)站，不準在任何網(wǎng)站散布、發(fā)表上述言論，嚴禁利用黑客技術(shù)手段攻擊公司其他計算機及服務(wù)器，嚴禁在利用網(wǎng)絡(luò)散布損壞公司形象的信息；

14、公司員工申請離職后，所使用計算機權(quán)限需經(jīng)過信息部門審核，并檢查計算機相關(guān)硬件的完整性。

第五章 企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、企業(yè)郵箱（籌建）日常使用及維護管理制度

1、信息部負責公司網(wǎng)站、微信公眾號的信息收集匯總、日常管理與維護，內(nèi)容更新、新聞發(fā)布以及其他信息材料的管理、錄入與發(fā)布。（發(fā)布需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導審批）

2、各部門根據(jù)部門職能及時向信息部提供最新相關(guān)信息，主要內(nèi)容包括重大事務(wù)、活動、上級領(lǐng)導來公司考察活動、公司領(lǐng)導重要出訪活動、招商動態(tài)，招聘信息等。

3、信息部及時對各部門提供的信息，進行統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件報分管副總審批后發(fā)布。

4、網(wǎng)站、微信公眾號密碼由信息部負責控制，不準向任何部門或個人泄漏。如有需要，需經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導審批。

5、信息部網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)公司網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運行不正常，應(yīng)及時向網(wǎng)站建設(shè)公司報告，由網(wǎng)站建設(shè)公司協(xié)調(diào)解決。

6、任何人不得在公司網(wǎng)站、微信公眾號上發(fā)布違反國家法律、法規(guī)、有損國家利益、公司形象以及不道德的言論。

7、任何人不得利用公司網(wǎng)站傳播反動、淫穢、不道德以及其他違反國家法律、社會公德的信息。

8、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違反公司規(guī)定、影響公司形象、泄露公司機密的信息。

9、信息部網(wǎng)站管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述6—8條所示內(nèi)容的信息，必須立即予以刪除，并報公司領(lǐng)導追究當事人責任，涉及到刑事責任的依法移交相關(guān)司法機關(guān)。

10、信息部網(wǎng)站管理員應(yīng)按本規(guī)定及時對公司網(wǎng)站進行管理、維護與更新。

第六章 ERP、NC、OA、HR軟件日常使用及維護管理制度

1、公司采用信息化辦公，主要涉及ERP、OA、HR、NC，各部門根據(jù)各自實際情況，充分利用上述平臺提供的工作平臺，更加規(guī)范、高效的開展工作。

2、各部門負責ERP、OA、HR、NC系統(tǒng)的原始數(shù)據(jù)錄入及檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向信息部反饋。信息部負責提供以上系統(tǒng)可靠的運行環(huán)境，負責指導檢查各部門軟件使用情況，處理系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的相關(guān)技術(shù)環(huán)節(jié)的問題。

3、在ERP、OA、HR、NC系統(tǒng)中對每個用戶進行實名制賬戶管理，公司員工在系統(tǒng)中分配唯一的實名賬戶，各用戶應(yīng)妥善保管好自己的賬戶資料以確保賬戶安全，不使用系統(tǒng)時應(yīng)及時退出。

4、公司員工的入職和離職，所屬賬號注冊或注銷，需由該部門負責人提出申請，提交信息部門辦理。

5、系統(tǒng)中擁有的賬戶權(quán)限是根據(jù)崗位職責分配的，如果有新的崗位調(diào)整或分工調(diào)整，由部門負責人提出申請，分管領(lǐng)導簽字審批后提交信息部辦理。

6、ERP、OA、HR、NC系統(tǒng)中所有使用人員要自覺遵守相關(guān)規(guī)章制度，按照自己的權(quán)限及工作內(nèi)容，認真完成本人在系統(tǒng)中承擔的相關(guān)工作，對于涉密的信息，要做好相關(guān)保密工作。

7、系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程的審批權(quán)限是根據(jù)業(yè)務(wù)需要及崗位職責進行確定的，因崗位調(diào)整或分工調(diào)整的由部門提出申請，經(jīng)批準后由信息部修改審批流程及權(quán)限。

8、當ERP、OA、HR、NC系統(tǒng)出現(xiàn)故障或錯誤提示時，使用人應(yīng)及時通知信息部查明原因，排除故障。如故障無法在短期內(nèi)排除時，需請求系統(tǒng)建設(shè)公司協(xié)助時，信息部門需告知使用人及部門，提前做好預(yù)案。

第三篇：XX地產(chǎn)集團銷售部全套管理制度

XX地產(chǎn)集團銷售部全套管理制度

目 錄

第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4

一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責 4 1）組織架構(gòu)示意 4 2）主要崗位職責 4

二．案場管理制度 8 1）工作守則 8 2）考勤管理制度 8 3）儀容著裝規(guī)范 10 4）業(yè)務(wù)規(guī)范 11 5）審查制度 12

三．項目例會制度 13 1）早會 13 2）周會 14 3）項目月例會 15 4）項目推廣會議（按需）15

四．業(yè)績分配制度 15 1）業(yè)績判定 15 2）業(yè)績分配 15

五．項目資源共享制度 17 1）目的 17 1）主要內(nèi)容 17

六．員工培訓制度 17 1）目的 17 2）培訓內(nèi)容 18 3）培訓計劃 19 4）培訓考核 19

七． 人事管理制度 19 1）入職與試用 19 2）招聘條件 19 3）試用期限 19 4）工作請示、工作協(xié)作 19 5）工資 20 6）調(diào)動管理 20 7）辭職管理 20 8）辭退管理 20 9）其他情況 21

八．薪酬福利制度 21 1）薪酬 21 2）銷售傭金提成制度 22

九．考核、晉升制度 23 1）考核周期 23 2）考核內(nèi)容及分值 23 3）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 26 4）案場處罰制度 26 5）案場口令和SP營造 27

第二部分 業(yè)務(wù)流程 27

一．來電流程管理 27 1）來電接聽流程示意 27 2）來電接聽基本要求 28

二．來訪流程管理 30 1）來訪接待流程示意 30 2）來訪接待基本要求 31 3）客戶接待程序 32 4）相關(guān)表格及填寫要求（部分）33

三．成交、簽約流程管理 34 1）成交、簽約流程示意 34 2）銷控管理 35 3）簽署認購書要求 35 4）定金、發(fā)票 36 5）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 36 6）合同管理 36 7）客戶資源管理 37

四．退房流程管理 38 1）退房流程示意 38 2）說明 39 五．特殊需求審批流程管理 39 1）審批流程示意 39 2）說明 40

第三部分 表格清單 40

第一部分 組織架構(gòu)及管理制度

一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責 一）組織架構(gòu)示意 組織架構(gòu)

二）主要崗位職責 1．銷售部經(jīng)理

1）負責銷售部日常管理工作；

2）完成公司下達的銷售部的各項銷指標和任務(wù)；

3）根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調(diào)動 4）負責銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督； 5）制定項目營銷體系和銷售價格策略 6）業(yè)務(wù)工作的培訓與考核。2．銷售主管

銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報項目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。↘案前準備期

⑴ 接手項目或進駐案場時負責與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： ⑵ 與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制 ⑶ 參與案場置業(yè)顧問的招聘 ⑷ 制定售前培訓計劃

⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭

⑹ 負責項目模型、展板等各類講解演練及考核

⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項目特色細化案場管理制度 ⑽ 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾ 參與開盤策略的制定并負責傳達和演練 ⑿ 參與制定銷售價格表和銷控表 ↘項目銷售期

⑴ 負責案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務(wù)

⑵ 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 ⑶ 負責持續(xù)的培訓工作

⑷ 負責營銷策略的貫徹執(zhí)行

⑸ 每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑹ 負責業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導

⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 ⑻ 解決案場的突發(fā)事件

⑼ 關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力 ⑽ 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力 ⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表

⑿ 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠

↘項目結(jié)案期

⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接

⑷ 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠 ⑸ 與開發(fā)商確認后期傭金結(jié)算方案 3．案場秘書

案場秘書由銷售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。↘案前準備期

⑴ 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資 ⑵ 建立本項目的各類文件夾及檔案夾 ⑶ 建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫

⑸ 收集項目的各類重要文件并建立檔案 ⑹ 熟悉本項目的產(chǎn)品 ⑺ 申報并采購所需用品

⑻ 本項目商鋪銷售合同的管理 ↘項目銷售期

⑴ 完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報 ⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對

⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳 ⑷ 項目組日常后勤事務(wù)的管理 ⑸ 項目組備用金的管理與登記

⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉 ⑺ 考勤的監(jiān)督

⑻ 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 配合銷售經(jīng)理對商鋪銷售合同的審查與管理

⑽ 日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔 ⑾ 配合行政、管理部在項目組開展工作

⑿ 與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表 ↘項目結(jié)案期

⑴ 案場物資的盤點與核對

⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 ⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 ⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計 4．置業(yè)顧問

置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。↘案前準備期

⑴ 項目周邊的市場和項目進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細情況

⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品 ⑶ 認真登記來電、來訪登記表

⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練 ⑸ 遵守各項管理制度

⑹ 完成銷售前期的其它準備工作 ↘項目銷售期

⑴ 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記 ⑵ 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) ⑶ 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程

⑷ 對周邊市場及項目定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源

⑸ 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力

⑹ 認真負責的催繳客戶商鋪余款，保證開發(fā)商的資金回籠 ↘項目結(jié)案期

⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 ⑵ 做好結(jié)案的各項相關(guān)工作 ⑶ 商鋪余款的催繳 二．案場管理制度

銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了甲、乙公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。

一）工作守則

1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負責人將不安排接待客戶

2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3．紀律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二）考勤管理制度

一、工作時間

1、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:00—17:00，每天并安排值班，值班時間為17：00-19：00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強銷期和銷售業(yè)績不佳時，全體員工將不安排休息。

2、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負責人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。

二、考勤的管理

1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行簽到報到制，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

三、考勤制度：

1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導批準后方可休假。

2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準后事后補填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。

四、缺勤的處理：

1、遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元； 10分鐘至30小時之內(nèi)扣款20元；

1小時以上按曠工一天處罰，扣款30元。

2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當月累計曠工三日以上者則以自動離職處理。

3、有下列情況之一者，按曠工處理：

（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。

五、請假的管理：

1、請假的程序：由當事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。

2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。

六、加班的管理

1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。

2、同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導批準確認的。

3、若當月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當月休假應(yīng)于當月休完（五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。

4、員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。

5、加班天數(shù)應(yīng)于當年休完，不準跨補休。

6、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。三）、禮儀及行為規(guī)范 1）儀容著裝規(guī)

1.必需穿著公司當季制服。

2.女生，化淡妝，配深色皮鞋。3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4.試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

5.上班時間內(nèi)嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2）優(yōu)雅的姿勢和動作：

1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。

4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。

5.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說：“對不起，打擾??”。

7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

3）日常業(yè)務(wù)中的禮儀

1.以職務(wù)尊稱上司，以學長姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3.柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。

4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。第5條 電話禮儀：

1.電話鈴響三聲前必須接聽，先報標準問候語：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。

2.對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。

4.一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。

5.接打電話要簡明扼要謹慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機。

四）業(yè)務(wù)規(guī)范

1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；

2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以C型過失單，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；

4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；

5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當行為應(yīng)堅決杜絕；

6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜； 7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；

8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；

9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。

10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；

11．置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

五）審查制度 1．考勤制度審查

1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元； 2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；

3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元； 4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；

5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；

6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰； 7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2． 儀容著裝要求審查

1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；

2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；

3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50-500元罰款；

4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；

5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除； 6）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-2000元或開除； 7）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負責審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴重的，報公司管理部處理。

三．項目例會制度 一）早會

1．時間：8：30-8:45 2．地點：售樓處

3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 5．會議主題：

1）檢查儀容儀表、出勤情況；

2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；

3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；

4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注意的事項； 5）當日推廣部署及當日計劃；

6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。

二）周會

1．時間：每周一上午8：30-9：30 2．地點：售樓處

3．主持人：銷售經(jīng)理

4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 5．會議主題：

1）總結(jié)每周工作；

2）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議； 3）討論每周議題；

4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)； 5）市場分析；

6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流； 7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；

8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。

三）項目月例會

1．時間：（（另行擬定）2．地點：（售樓處）

3．主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 4．出席人：全體置業(yè)顧問 5．會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃 1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)； 2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析； 3）競爭項目銷售動態(tài)分析； 4）總結(jié)月度工作； 5）布置下月度工作；

6）分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。

四）項目推廣會議（視具體情況）1．時間：（另行擬定）2．地點：（另行擬定）

3．主持人：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管

4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 5．會議主題：

1)項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； 2)明確活動內(nèi)容和流程安排；

3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； 4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四．業(yè)績分配制度 一）業(yè)績判定

1．為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；

2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；

3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待； 5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。二）業(yè)績分配

1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進。

2．客人進入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。

3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50％傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。

5．A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業(yè)顧問獨得。

7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。

8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。

9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。

10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。

11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。

五．項目資源共享制度 一）目的

實現(xiàn)總公司各項目資源的共享

二）主要內(nèi)容

1．各項目的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等；

2．銷售經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告；

3．項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在銷售經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享； 4．案場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享； 5．所有操作項目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。

六．員工培訓制度 一）目的

提高項目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲備人才

二）培訓內(nèi)容

1.新入職置業(yè)顧問崗位技能培訓綱要 1)置業(yè)顧問必備素質(zhì) ﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 ﹡擁有良好的心態(tài)

﹡成功銷售的必備素質(zhì) 2)置業(yè)顧問禮儀

3)銷售前的準備工作 ﹡學會自我管理 ﹡分析競爭對手 ﹡研究自己的客戶 ﹡通曉自己的產(chǎn)品 4)銷售業(yè)務(wù)流程

﹡客戶接待流程與規(guī)范 ﹡電話接聽規(guī)范和技巧 ﹡客戶的管理和跟蹤 ﹡客戶談判與合同簽訂 5)銷售技能提升 ﹡應(yīng)變技巧 ﹡議價和守價 ﹡逼定技巧

2.代理項目實務(wù)培訓綱要 1)發(fā)展商實力背景介紹

2)市場情況及競爭對手分析

3)代理項目基本資料介紹和答客問 4)統(tǒng)一說辭、答客問 5)案場行政管理制度 6)案場銷售管理規(guī)范 7)項目營銷策略簡析

8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識

9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識 10)物業(yè)管理及經(jīng)營管理公相關(guān)知識 11)演練與考核

12)開盤流程介紹和演練

三）培訓計劃

根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓計劃。

四）培訓考核 1.考核方式

1)現(xiàn)場實操考核 2)書面試卷考核

3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織 4)項目實物培訓考核由項目組負責組織

2.考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及考評的依據(jù)。

七、人事管理制度 一）入職與試用

1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅持 “同質(zhì)化人才”讓每個人主動的去自我管理、自我提升。二）、招聘條件：合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學歷、專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學習精神和創(chuàng)新精神。

三）、試用期限：銷售部員工試用期為三個月，以績效考核和部門負責人意見為考核標準，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。工作請示、工作協(xié)作

1.公司實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進行工作請示；

2、部門間、同事間應(yīng)加強溝通、相互協(xié)作；

3、業(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出；

4、爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理；

5、盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非； 五）、工資 工資計算

1、公司實行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放上月至上月末的工資；工資計算為基本工資除以26天；電話補助需憑當月17日之前本人充值發(fā)票至財務(wù)申領(lǐng)。

2、公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當月或次月工資;1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時結(jié)清;2）因員工過錯給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟損失,侵占公司財物。六）、調(diào)動管理、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門負責人雙方同意并報人事部門經(jīng)理和項目總監(jiān)批準，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動由公司由總經(jīng)理批準。2、批準后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動發(fā)文通報。3、普通員工須在三天之內(nèi)，部門負責人在。5、人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責，對其進行人事考核，評價員工的異動結(jié)果。七）、辭職管理、公司員工因故辭職時，本人應(yīng)提前十五天向直接上級提交《辭職申請表》，經(jīng)批準后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準。2、收到員工辭職申請報告后，人事部門負責了解員工辭職的真實原因，并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時進行有針對性的工作改進。3、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4、人事部門統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5、員工到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。6、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。

7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢。八）、辭退管理

1、部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交《辭職申請表》，經(jīng)審查后報總裁批準。3、人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。4、員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補償金。

5、人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時將相關(guān)資料存檔備查。九）、其他情況

1、以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)

1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職； 2）員工未辦結(jié)離職手續(xù)； 3）侵害公司知識產(chǎn)權(quán)；

4）其他侵害或損壞公司利益行為。2.知識產(chǎn)權(quán)

公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密； 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密； 復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；

公開發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；

八、薪酬福利制度 一）薪酬、原則:以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。2、適用對象：銷售部所有正式員工。、薪酬組成：基本工資（含專業(yè)工資、工齡工資、學歷工資）、崗位工資、績效工資、提成工資、獎金。

（1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。（2）工齡工資根據(jù)員工實際參加工作時間和員工在本公司工作的時間來確定。一年以上工齡者工資增加一百元月工資

（3）學歷工資根據(jù)員工所具有的學歷水平來確定。

（4）績效工資根據(jù)公司對員工考評結(jié)果確定。專業(yè)工資凡取得取得《中華人民共和國房地產(chǎn)經(jīng)紀人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書》的人員，工資可適當增加 福利）

4、正式員工結(jié)婚、生日、過節(jié)費、員工活動等見公司規(guī)章制度 二）、銷售傭金提成制度 1）、成交的含義

下列情況之一視為成交：

貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了《市商品房預(yù)售賣合同》；，但必須達到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來訪時的接待工作。

2、一次付款的客戶付清房款并簽定了《市商品房預(yù)售合同》；，但必須完成其后成交客戶來訪時的接待工作。2）、提成獎勵標準

置業(yè)顧問：按在案場自身獨立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標準為月度銷售額的千分之一點二到千分之一點五 獎勵表彰）

3）、設(shè)置的獎項 Top Sales 獎

案場中月度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于6套的銷售冠軍1名，獎金500元 案場中季度評選出1名銷售套數(shù)最多且大于20套的銷售冠軍1名，獎金1000元

案場中半評選出1名銷售套數(shù)最多且大于40套的銷售冠軍1名，獎金2000元

案場中年終評選出1名銷售套數(shù)最多且大于70套的銷售冠軍1名，獎金5000元

4）、卓越團隊獎

07年春節(jié)前超額完成銷售額1億元目標設(shè)“團隊達標獎”，獎金為5萬元； 07年春節(jié)前超額完成銷售額1.5億元以上設(shè)“團隊優(yōu)秀獎”，獎金為10萬元。

發(fā)放辦法

置業(yè)顧問發(fā)放標準為月提成70%。余30%作為團獎形式到年終發(fā)放，Top Sales 獎與提成一同發(fā)放；

年終結(jié)算：補發(fā)團獎的30%。

4、項目組卓越獎在銷售額實現(xiàn)時一周內(nèi)發(fā)放 6）發(fā)放時間

7）于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項 銷售目標考核和績效考核； 案場管理制度 稅費或其他。

九．考核、晉升制度 一）考核周期

每1個月為一個考核期，期間以周業(yè)績統(tǒng)計報表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。二）考核內(nèi)容及分值

1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容； 2．考核分值：分值標準詳見《項目員工績效考核表》。

考評目的

1、通過對員工能力、努力程度以及工作業(yè)績進行分析評價，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的 方針政策及教育培訓方向，合理配置人員，明確員工工作的導向。

2、保障公司高效運行。

3、充分發(fā)揮激勵機制作用，實現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。三）、考評原則

1、以績效為導向原則。

2、定性與定量考評相結(jié)合原則。

3、公平、公正、公開原則。

4、多角度考評原則。四）、考評周期

1、月度考評：月度考評的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績和工作態(tài)度。月度考評結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問進行行月度考評。

2、季度考評：季度考評的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)。季度考評結(jié)果與下一季度的月浮動工資直接掛鉤。第四季度直接進行考評。事務(wù)人員、營銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進行季度考評。

3、考評：考評的主要內(nèi)容是本的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，進行全面 綜合考評，季度考評作為晉升、淘汰、評聘以及計算年終獎勵的依據(jù)。公司所有員工均進行考評。五）、考評程序：部門負責人對被考評者提出考評意見，人事部門將考評結(jié)果進行匯總，并報考評委員會審批，由被考評者的直接上級將審批后的考評結(jié)果反饋給被考評者，并就其績效和進步狀況進行討論和指導。人事部門將考評結(jié)果歸檔，同時 用于計算績效工資及獎金。

六）等級： 分為A、B、C、D四個檔。

定義 連續(xù)兩月評為A檔的可晉升為高級置業(yè)顧問，高級置業(yè)顧問可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點五待遇。

七）、結(jié)果使用考評結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù)：

1、職務(wù)晉升：考評為優(yōu)或連續(xù)兩年考評為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。

2、職務(wù)降級：考評一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級處理。

3、工資晉升：考評為優(yōu)或考評連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級別內(nèi)晉升檔次。

4、降檔：季考評連續(xù)兩次不合格的人員進行工資降檔；年終考評結(jié)果不合格或連續(xù)兩年考核基本合格的進行工資降檔。

5、培訓：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果，制訂培訓規(guī)劃，有重點、有針對性地開展培訓。

6、職業(yè)發(fā)展指導：根據(jù)績效統(tǒng)計分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計。八）、考核申訴及處理

被考評者對考評結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。九）職業(yè)發(fā)展

1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機會，鼓勵員工通過工作和自我學習不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學習、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機會。

2、人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。試用期滿合格，部門負責人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級意見。

3、新員工入職后，由部門負責人擔任職業(yè)輔導人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進員工個人發(fā)展。被輔導人的工作表現(xiàn)及未來在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負責人指標之一。十）員工職業(yè)發(fā)展通道

職務(wù)、職級的晉升： 置業(yè)顧問-高級置業(yè)顧問-案場主管-專案經(jīng)理-銷售經(jīng)理如果符合以下條件，員工將有機會獲得晉升：、職業(yè)道德良好 2、工作業(yè)績突出 3、工作能力強 4、季度考核成績“A”以上，符合以上要求的，由項目總監(jiān)突擊提拔。

項目員工績效考核表 姓 名

部 門

職 位

考核日期

考核項目 計劃工作量 實際完成量 完成計劃率 得分 備注

個人銷售能力（70）VIP卡認籌量

新增意向客戶數(shù)量

公司制度執(zhí)行（25）工作紀律

工作態(tài)度

精神風貌

儀容儀表

行為規(guī)范

客戶投訴

出勤率（5）出勤次數(shù)

加班次數(shù)

缺勤次數(shù)

總評

通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：________ 分 該員工應(yīng)處于的等級是(選擇其一)：()A()B()C()D A：≥90分以上； B：80～90分； C：70～80分； D：60～70分以下

領(lǐng)導審核

三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)

考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示：

等級 A B C D

含義

超出目標或期望值 達到目標或期望值 接近目標或期望值 未達目標或期望值

分值 ≥90 80～90 70～80 60～70

晉升與獎勵

連續(xù)兩月晉升為高級 置業(yè)顧問 表彰

不作調(diào)整 督促、警告

四）、案場處罰制度

1）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失：

1)行為過失:違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的；

2)職責過失：未盡守職責的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時完成等” 3)客戶或發(fā)展商投訴的 B、銷售事故：

?報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；

?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；

?簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；

?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負責人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的；

2）． 銷售過失和銷售事故的處罰方式

對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：

?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款； ?置業(yè)顧問因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：

?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：

?置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；

一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓后方可上崗；

以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負責人有調(diào)控處理權(quán)。

《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》（見附件），由部門負責人簽發(fā)?！哆^失通知單》當場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。五）、案場口令和SP營造：

1)“客戶到”全體高呼“歡迎參觀” 2 “姚董到” “姚董好”

3)A區(qū)108可不可以銷售“恭喜你，可以銷售” “請確定一次” “確定可以成交”； “確定成交” “全體同仁請注意，讓我們恭喜客戶XX成功購買物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上” 第二部分 業(yè)務(wù)流程

一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意

XX，您好 ↓

詢問信息獲知途徑 ↓

項目總體規(guī)劃介紹 ↓

了解對方需求 ↓

針對需求估邀約 ↓

記錄至來電登記

二）來電接聽基本要求

電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。

1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，國際物流”

3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，國際物流”，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； 4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

6．接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“國際物流”，電話號碼是53512777，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

7．根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；

8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；

9．當對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！?/p>

10.通話過程中應(yīng)注意： 1)口齒清楚；

2)語速不要過快；

3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；

4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；

11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；

12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；

13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二．來訪流程管理

一）來訪接待流程示意

制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬

迎客 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆）

客戶進門 歡迎參觀、遞上名片

介紹項目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看

入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購鋪費用

促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定

下定成交 暫未下定

備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談

送客出門 再次確認客戶聯(lián)系方式

登記 按要求填寫來訪登記表

二）來訪接待基本要求

1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）

地理位置介紹

周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹

項目的概況介紹（突出特色賣點）

規(guī)劃介紹

在售商鋪的概況介紹

鋪型、面積、價格概況介紹

2）說明：

1.將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。

找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。

2．入座洽談

1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。

2）當客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。

3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。4．做好客戶登記

1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。

2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。5．送客

1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序 1.接待規(guī)定

1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”

2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客。

3）當值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。

4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi)

5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。

7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導安排任務(wù)而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。

8）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。

9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。

10）每位置業(yè)顧問都有責任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。

11）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。

四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）

序號

報表名稱 填表人 交表時間

01 客戶來電登記表 接聽人

接聽來電后

02 來訪客戶登記表 置業(yè)顧問 每天下班前

03 每周客戶跟進情況匯總表 置業(yè)顧問

逢周日下班前

04 成交明細表 置業(yè)顧問 銷售后當天

05 認購書 置業(yè)顧問 填寫后即時

06 客戶特殊要求申請表 置業(yè)顧問 填寫后即時

07 會議記錄簿 置業(yè)顧問 會后即時

08 項目調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日

09 銷售日報表 案場秘書 當日完成銷售周報表 案場秘書 當周完成來電、來訪統(tǒng)計表 案場秘書 案場秘書客戶資料統(tǒng)計表 案場秘書 案場秘書VIP簽約明細表 案場秘書 案場秘書

此表將隨案場需要不斷增刪

三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意

二）銷控管理

1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。

2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。三）簽署認購書要求

1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。

3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認。

4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。

6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復(fù)核的責任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認，要仔細可對單價、總價、房號。7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管。

四）定金、發(fā)票

1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。

2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。

3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。4．置業(yè)顧問不準收取任何款項。

五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)

1．認購單簽訂后，置業(yè)顧問有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。

2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。

六）合同管理

1．客戶檔案管理工作由案場秘書負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場秘書保管。

3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放?？瞻缀贤⒁褱蕚渫戤吅贤?，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。

4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。

七）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理

1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。

2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理

1）客戶認購后，案場助理將已售商鋪各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。

2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。

3）業(yè)主換鋪或退鋪，要將變更情況輸入“客戶換鋪、退鋪一覽表”，并及時更新業(yè)主購鋪明細表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。

5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠

1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。

5．問題客戶管理

對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。

四．退房流程管理 一）退房流程示意

二）說明

1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。

3．公司領(lǐng)導審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。

4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。

五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意

二）說明

1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。

2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。第三部分 表格清單 A 客戶登記表： 1．來訪客戶登記表

2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計）3．來電客戶登記表

4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計）B 日報表： 5．銷售日報表 C 周報、月報表 6.銷售周報表

7．銷售月報表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報 D 認購、簽約

9．VIP認籌單 認購協(xié)議書 10．客戶檔案袋資料記錄表 E 特需申請單

11．調(diào)（退、更名）房、折扣申請表 F 市調(diào)表

12．項目市調(diào)表 G 購房說明 14．購房須知

15．購房費用咨詢單 H 項目結(jié)算

16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表 17．項目傭金結(jié)算表 I 考核表系列

18．銷售部員工績效考核表

19、銷售部績效考核辦法

銷售部

第四篇：某藥業(yè)集團企業(yè)全套管理制度.

某大型藥業(yè)集團 企業(yè)制度管理匯編 前 言

企業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程, 制度建設(shè)是不斷提升企業(yè)管理水平, 打造企業(yè)核心競爭力的一項長期任務(wù)。管理制度是集團公司各項工作科 學、規(guī)范、有序開展的保障。制度創(chuàng)新又是機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技 創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新及企業(yè)文化創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

根據(jù)董事長、總經(jīng)理方同華的指示,為了適應(yīng)集團化管理的需要, 不斷完善企業(yè)各項管理制度,規(guī)范業(yè)務(wù)程序,強化責任意識和提高執(zhí)行 力,本著前瞻性和實用性的原則,結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀,集團公司編制了《企 業(yè)管理制度匯編》。

隨著公司的迅速發(fā)展,管理制度將在實踐中不斷改進和完善。此次 編寫的《企業(yè)管理制度匯編》具有規(guī)范性、指導性和實用性,是公司一 個階段的綱領(lǐng)性文件。

本匯編包括組織結(jié)構(gòu)、集團公司發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責描述、管理程序、各類管理表格等六部分。在運行過程中可能 會出現(xiàn)一些不盡完善的問題,但只要我們堅持下去,不斷改進,不斷完 善,不斷創(chuàng)新,用我們的智慧去探索新的思路,就一定能創(chuàng)造出新的業(yè) 績。

我們堅信:在董事長、總經(jīng)理方同華為核心的集體領(lǐng)導下,珍寶島 藥業(yè)集團在向現(xiàn)代化管理邁進的征途上,一定能與時俱進,再創(chuàng)輝煌!編委會

2005年 4月 目 錄

第一部分 組織機構(gòu)圖

一、珍寶島藥業(yè)集團有限公司組織機構(gòu)圖 1 辦公室組織機構(gòu)圖 2 條件保障處組織機構(gòu)圖 人力資源處組織機構(gòu)圖 4 計劃發(fā)展處組織機構(gòu)圖 5 質(zhì)量處組織機構(gòu)圖 6 法律事務(wù)處組織機構(gòu)圖 7 基建處組織機構(gòu)圖 8 財務(wù)審計監(jiān)察處組織機構(gòu)圖 9 生產(chǎn)處組織機構(gòu)圖 10 研發(fā)處組織機構(gòu)圖

二、黑龍江省珍寶島制藥有限公司組織機構(gòu)圖 1 人力資源部組織機構(gòu)圖 2 辦公室組織機構(gòu)圖 3 項目辦組織機構(gòu)圖 4 質(zhì)量管理部組織機構(gòu)圖 5 質(zhì)量保證中心組織機構(gòu)圖 6 技術(shù)部組織機構(gòu)圖 7 物資部組織機構(gòu)圖 8 生產(chǎn)部組織機構(gòu)圖 9 設(shè)備部組織機構(gòu)圖 10計財部組織機構(gòu)圖

三、哈爾濱珍寶島制藥有限公司組織機構(gòu)圖 1 辦公室組織機構(gòu)圖 2 人力資源部組織機構(gòu)圖 3 項目辦組織機構(gòu)圖 4 質(zhì)量保證中心組織機構(gòu)圖 5 技術(shù)部組織機構(gòu)圖 6 質(zhì)量管理部組織機構(gòu)圖 7 生產(chǎn)部組織機構(gòu)圖 8 設(shè)備部組織機構(gòu)圖 9 物資部組織機構(gòu)圖 10計財部組織機構(gòu)圖

四、黑龍江珍寶島藥業(yè)集團有限公司銷售中心組織機構(gòu)圖 1 人力資源部組織機構(gòu)圖 2 市場部組織機構(gòu)圖 3商務(wù)部組織機構(gòu)圖 4財務(wù)部組織機構(gòu)圖 5辦公室組織機構(gòu)圖 6 審計部組織機構(gòu)圖 7 市場督察辦公室組織機構(gòu)圖

五、黑龍江珍寶島保健品有限公司

六、黑龍江珍寶島印刷制品有限公司組織機構(gòu)圖

七、北京珍寶島醫(yī)藥科技有限公司組織機構(gòu)圖 第 二 部 分 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 及 企 業(yè) 文 化 企 業(yè) 概 況

一、企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略(一、企 業(yè) 發(fā) 展 方 向(二、企 業(yè) 發(fā) 展 道 路(三、企 業(yè) 發(fā) 展 規(guī) 劃

1、長 遠 發(fā) 展 目 標

2、近期 發(fā) 展 目 標 二、企 業(yè) 文 化

1、公 司 理 念

2、企 業(yè) 宗 旨

3、經(jīng) 營 理 念

4、企 業(yè) 精 神

5、工 作 定 位

6、管 理 方 針

7、六 大 關(guān) 系

8、用 人 原 則

9、正 氣 氛 圍

10、價 值 取 向

11、行 業(yè) 要 求

12、道 德 準 則

13、員 工 理 念

14、人 本 理 念

15、學習理 念

16、科 技 理 念

17、服 務(wù) 理 念

18、安 全 理 念

19、創(chuàng) 新 意 識 20、團 隊 意 識

21、時 間 觀 念

22、管 理 理 念

23、“ 珍 寶 島 ” 人 精 神 三、(一、工 作 規(guī) 范(二、形 象、行 為 規(guī) 范

1、形 象

員 工 行 為 規(guī) 范

2、電 話 禮 儀

3、辦 公 室 禮 節(jié)

4、儀 容 儀 表

5、就 餐 規(guī) 范

6、住 宿 規(guī) 范

7、行 走 規(guī) 范 四、員 工 守 則 五、管 理 目 標

1、管 理 目 標

2、質(zhì) 量 服 務(wù) 目 標

3、人 際 關(guān) 系 準 則

4、育 人 原 則

5、自 我 評 價 設(shè) 計

6、工 作 原 則

7、民 主 管 理

8、分 配 原 則

9、財 務(wù) 管 理 準 則

10、成 本 制 定 的 依 據(jù)、11、客 戶 關(guān) 系 準 則

原 則

六、企 業(yè) 形 象 建 設(shè) 第三部分 各部門管理制度

一、安全保衛(wèi)管理制度 安全防范管理制度 安全防火管理制度 值班值宿管理制度 經(jīng)警保安管理制度

二、審計監(jiān)察管理制度 審計監(jiān)察主要工作任務(wù) 審計監(jiān)察工作原則 審計監(jiān)察工作程序 審計監(jiān)察工作方法 審計監(jiān)察工作證據(jù)、審計監(jiān)察工作計劃 審計監(jiān)察工作底稿及報告 審監(jiān)人員獎勵考核及處罰

三、財務(wù)管理制度 資金籌集管理制度 投資管理制度

固定資產(chǎn)管理制度 流動資產(chǎn)管理制度 成本和費用管理制度 利潤及其分配管理制度 財務(wù)監(jiān)督及其他

財務(wù)分析與評價管理制度

四、倉儲管理制度 庫位規(guī)劃管理制度 收貨管理制度 發(fā)貨管理制度 儲存管理制度

五、基建管理制度 工程設(shè)計管理制度 工程質(zhì)量管理制度 建設(shè)工期管理制度 施工圖預(yù)算管理制度 竣工結(jié)算管理制度 工程決策管制度

六、價格管理制度 價格管理制度

價格審批程序 違規(guī)處罰制度

七、經(jīng)營管理制度 資產(chǎn)管理制度 投資管理制度 合同管理制度

八、設(shè)備管理制度 設(shè)備管理機構(gòu)

設(shè)備檢修計劃與驗收管理制度 潤滑管理制度 防腐蝕管理制度 受壓容器管理制度

維護保養(yǎng)與檢查管理制度 設(shè)備加工與采購管理制度

九、生產(chǎn)技術(shù)管理制度 生產(chǎn)計劃管理制度

生產(chǎn)過程管理制度 生產(chǎn)管理制度

新產(chǎn)品開發(fā)管理制度 技術(shù)改造管理制度 技術(shù)管理制度

十、物資采購供應(yīng)管理制度 物資采購的質(zhì)量管理制度 購價格管理制度

采購報批管理制度 物品驗收管理制度

十一、銷售管理制度 銷售計劃管理制度 銷售財務(wù)管理制度 績效考核管理制度 經(jīng)銷商管理制度 銷售價格管理制度 銷售服務(wù)管理制度 新產(chǎn)品推廣管理制度 信息管理制度

公共廣告管理制度

十二、行政管理制度 執(zhí)行力管理制度 公文管理制度 文件管理制度 印鑒管理制度 保密管理制度 檔案管理制度

工作交接管理制度 公出及旅差費管理制度 招待費管理制度 會議管理制度

外事接待管理制度 總臺值班管理制度 職工食堂管理制度 員工就餐管理制度 車輛管理制度

打字、復(fù)印管理制度 通訊工具及費用管理制度 物品管理制度 計算機管理制度

總機及電話管理制度 圖書管理制度 值班管理制度

員工宿舍管理制度 鑰匙管理制度 電梯管理制度 照明燈管理制度

鍋爐運行和維修管理制度 環(huán)境衛(wèi)生管理制度 供水供電管理制度

十三、質(zhì)量檢驗管理制度 成品半成品管理制度 中間體原輔料管理制度 包材質(zhì)量標準管理制度 取樣管理制度 檢驗報告審核管理制度

標準品標準液使用管理制度 產(chǎn)品質(zhì)量檔案管理制度 質(zhì)量事故管理制度

十四、資本經(jīng)營管理制度 收購、兼并資產(chǎn)管理制度 轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)管理制度

再融資管理制度 融資項目選擇管理制度

十五、人力資源管理制度 崗位設(shè)置及編制定員管理制度 招聘管理制度 試用、任用及調(diào)配員工管理制度 福利管理制度 考勤管理制度 員工培訓管理制度 解聘、辭職、辭退管理制度 薪資管理制度

各級管理人員任職管理制度 績效考核管理制度 員工獎懲條例

第四部分 工作及業(yè)務(wù)審批程序 第一章 總則

第二章 行政管理審批程序

一、來賓接待

二、來賓公司內(nèi)就餐

三、公司外招待

四、電話安裝、更換

五、公司發(fā)文

六、公司印鑒使用

七、用車審批

八、打字管理

九、主管級以上人員出差

十、辦公用品領(lǐng)用

十一、文件處理

十二、辦公設(shè)備、設(shè)施管理

十三、會議組織召開

十四、會議室使用

十五、值班值宿管理 第三章 人力資源管理審批程序

一、人員增補

二、人員甑選程序

三、員工離職或調(diào)動

四、新員工上崗

五、新員工培訓

六、外部培訓

七、內(nèi)部培訓

八、請假程序

九、請假流程

十、考勤工作

十一、檔案資料借調(diào)

十二、檔案管理

十三、圖書借閱、歸還

十四、非生產(chǎn)性零星用工審批 第四章 采購程序

一、固定資產(chǎn)采購

二、專用備件、專用材料及儀器、三、勞保用品采購

四、煤碳采購

五、水、電、汽購買

六、低值易耗品采購

七、原輔料采購

八、車間生產(chǎn)性材料領(lǐng)取 第五章 招標程序

第六章 費用支付、報銷程序

一、獎金支付

二、科室工資等人工費支出

儀表采購

三、生產(chǎn)單位工資、獎金等人工費支出

四、國家明文規(guī)定或生產(chǎn)經(jīng)營必須交納款項

五、出差審批程序

六、出差報銷程序七、一般費用報銷程序

八、借款審批程序

九、獎罰程序

第七章 危險作業(yè)、技改項目審批程序

一、危險作業(yè)審批

二、技改項目審批 第八章 營銷業(yè)務(wù)類

一、廣告審批

二、貨物入帳票據(jù)傳遞(入庫

三、貨物入帳票據(jù)傳遞(出庫

四、票據(jù)傳遞

五、返 貨

六、票據(jù)報銷報帳

七、回款票據(jù)傳遞

八、要貨、發(fā)貨

九、銷售費用計劃審批

十、調(diào)價、返點、破損、核銷審批程序 第九章 工程項目管理

一、工程項目管理

二、設(shè)計管理

三、質(zhì)量管理

四、工期管理

五、竣工結(jié)算管理 第十章 目標管理和考核

一、目標管理

二、業(yè)績考核

第十一章 工作檢查和匯報

一、各級領(lǐng)導匯報工作和接受監(jiān)督檢查程序

二、突發(fā)事件處置 第五部分 崗位工作描述書

一、集團領(lǐng)導職位崗位工作描述書 集團董事長、總經(jīng)理崗位工作描述書 辦公室主任崗位工作描述書 人力資源處處長崗位工作描述書

條件保障處處長崗位工作描述書 質(zhì)量處處長崗位工作描述書 生產(chǎn)處處長崗位工作描述書 法律事務(wù)處處長崗位工作描述書 計劃發(fā)展處處長崗位工作描述書 基建處處長崗位工作描述書

財務(wù)審計監(jiān)察處處長崗位工作描述書 研發(fā)處處長崗位工作描述書 營銷處處長崗位工作描述書

二、集團各部門崗位工作描述書 土建工程師崗位工作描述書 給排水工程師崗位工作描述書 土建預(yù)算員崗位工作描述書辦 集團辦公室秘書崗位工作描述書 集團辦公室文書崗位工作描述書 集團辦公室信息主管崗位工作描述書 研發(fā)處助理崗位工作描述書 人力資源處助理崗位工作描述書 計劃發(fā)展處助理崗位工作描述書

質(zhì)量處助理崗位工作描述書 條件保障處助理崗位工作描述書 法律事務(wù)處處理崗位工作描述書

三、分公司經(jīng)理職務(wù)崗位工作描述書 總經(jīng)理崗位工作描述書 行政副總經(jīng)理崗位工作描述書 財務(wù)總監(jiān)崗位工作描述書 銷售副總經(jīng)理崗位工作描述書 生產(chǎn)副總經(jīng)理崗位工作描述書

四、分公司中層以下各職位崗位工作描述書 辦公室主任崗位工作描述書 微機管理員崗位工作描述書 后勤管理員崗位工作描述書 經(jīng)警隊長崗位工作描述書 秘書崗位工作描述書 文員崗位工作描述書 駕駛員崗位工作描述書 炊事員崗位工作描述書 清潔工崗位工作描述書 檔案員崗位工作描述書 通訊員崗位工作描述書

前臺接待員崗位工作描述書

人力資源部部長崗位工作描述書 招聘專員崗位工作描述書 培訓專員崗位工作描述書..績效專員崗位工作描述書 薪資專員崗位工作描述書 項目辦主任崗位工作描述書 項目辦秘書崗位工作描述書 計財部部長崗位工作描述書 成本會計崗位工作描述書 銷售會計崗位工作描述書 稅務(wù)會計崗位工作描述書 出納員崗位工作描述書 成本核算員崗位工作描述書 往來會計崗位工作描述書 材料會計崗位工作描述書 記帳會計崗位工作描述書 技術(shù)部部長崗位工作描述書 工藝員崗位工作描述書 實驗室主任崗位工作描述書

包裝材料設(shè)計員崗位工作描述書 批生產(chǎn)記錄崗位工作描述書

質(zhì)監(jiān)部部長崗位工作描述書 化驗室主任崗位工作描述書 質(zhì)檢員崗位工作描述書 質(zhì)量統(tǒng)計員崗位工作描述書 留樣觀察員崗位工作描述書 巡檢員崗位工作描述書 化驗員崗位工作描述書

質(zhì)量保證中心主任崗位工作描述書 考核管理員崗位工作描述書 設(shè)備部部長崗位工作描述書 設(shè)備管理員崗位工作描述書

設(shè)備檔案管理員崗位工作描述書 供應(yīng)部部長崗位工作描述書 原輔料采購員崗位工作描述書

包裝材料采購員崗位工作描述書 倉庫保管員崗位工作描述書.生產(chǎn)部部長崗位工作描述書

.生產(chǎn)車間主任崗位工作描述書 生產(chǎn)調(diào)度崗位工作描述書 生產(chǎn)計劃員崗位工作描述書 生產(chǎn)統(tǒng)計員崗位工作描述書 銷售部部長崗位工作描述書

五、銷售中心各部門崗位工作描述書 廣告主管崗位工作描述書

文員崗位工作描述書平面設(shè)計師崗位工作描述書 招標主管崗位工作描述書 信息檔案員崗位工作描述書 信息跟蹤員崗位工作描述書 監(jiān)審部部長崗位工作描述書 監(jiān)審員崗位工作描述書 物流調(diào)度崗位工作描述書 保管員崗位工作描述書 信息跟蹤員崗位工作描述書 商務(wù)部總監(jiān)崗位工作描述書 客服聯(lián)絡(luò)員崗位工作描述書 銷售事業(yè)部經(jīng)理崗位工作描述書 經(jīng)理助理崗位工作描述書(市場、銷售內(nèi)勤崗位工作描述書 財務(wù)部經(jīng)理崗位工作描述書 銷售軟件管理會計崗位工作描述書 銷售中心出納員崗位工作描述書 銷售費用會計崗位工作描述書

銷售成品會計崗位工作描述書 銷售財務(wù)會計崗位工作描述書 銷售往來會計崗位工作描述書

六、北京珍寶島醫(yī)藥科技有限公司崗位工作描述書 總經(jīng)理崗位工作描述書 副總經(jīng)理崗位工作描述書 申報部部長崗位工作描述書 新藥部部長崗位工作描述書 仿制藥部部長崗位工作描述書 申報信息部部長崗位工作描述書 學術(shù)部部長崗位工作描述書 檔案組組長崗位工作描述書 財務(wù)組組長崗位工作描述書 綜合組組長崗位工作描述書 第六部分 附件 表格 第 一 部 分 組 織 機 構(gòu) 圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團有限公司組織機構(gòu)圖

集團辦公室組織機構(gòu)圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團條件保障處組織機構(gòu)圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團人力資源處組織機構(gòu)圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團計劃發(fā)展處組織機構(gòu)圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團質(zhì)量處組織機構(gòu)圖

法律事務(wù)處組織機構(gòu)圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團基建處組織機構(gòu)圖

財務(wù)審計監(jiān)察處組織機構(gòu)圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團生產(chǎn)處組織機構(gòu)圖

黑龍江珍寶島藥業(yè)集團研發(fā)處組織機構(gòu)圖

黑龍江省珍寶島制藥有限公司組織機構(gòu)圖

人力資源組織機構(gòu)圖

辦公室組織機構(gòu)圖

項目辦組織機構(gòu)圖

質(zhì)量管理部組織結(jié)構(gòu)圖

質(zhì)量保證中心組織機構(gòu)圖

技術(shù)部管理網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)圖

物資部組織機構(gòu)圖

生產(chǎn)部組織機構(gòu)圖

設(shè)備部組織機構(gòu)圖

計財部組織機構(gòu)圖

黑龍江省珍寶島制藥有限公司哈爾濱分公司組織機構(gòu)圖

辦 公 室 組 織 架 構(gòu)

人 力 資 源 部 組 織 架 構(gòu)

技 術(shù) 部 組 織 架 構(gòu) 圖

質(zhì) 量 管 理 部 組 織 架 構(gòu) 圖

生 產(chǎn) 部 組 織 架 構(gòu) 圖

物 資 部 組 織 架 構(gòu) 圖

計財部組織架構(gòu)圖

第五篇：集團信息部工作計劃

集團信息部工作計劃

一、網(wǎng)站管理與域名維護方面：

1、計劃申請網(wǎng)站改版：

目前的網(wǎng)站版式，已使用2年多了，做為一個大型集團、知名企業(yè)，他的網(wǎng)站應(yīng)該伴隨著企業(yè)的發(fā)展而有一個新的變化，從而能夠展現(xiàn)企業(yè)雄厚實力，凸顯企業(yè)蓬勃朝氣與生機。

如能改版希望增加網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的SEO優(yōu)化功能，上網(wǎng)時通過個人想了解的一些關(guān)鍵詞，與我們網(wǎng)站上的某些關(guān)鍵詞相同時，便能在各大搜索引擎（如百度、谷歌等）靠前的位置，找到我們集團的網(wǎng)站，了解我們集團的同時，提升企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度。

2、適時做好網(wǎng)站監(jiān)控，觀察學習同行業(yè)網(wǎng)站的功能與應(yīng)用，揚長補短，并不斷記錄收集，為優(yōu)化我們自己的網(wǎng)站提供方案。

3、網(wǎng)站的日常工作：做好工作規(guī)劃，分清輕重主次，細心認真地做好信息上傳更新，選取更具新聞價值的信息，力求做到我們網(wǎng)站更具專業(yè)化。

4、做好域名管理，目前集團名下注冊的通用網(wǎng)址、中文域名比較多，要將他們仔細分類、記錄續(xù)費時間，做好新的、有價值的品牌詞匯，及時申請；過時的、失去意義的詞匯及時注銷或不再續(xù)費。

二、網(wǎng)絡(luò)管理與維護方面：

1、加強對網(wǎng)絡(luò)流量、設(shè)備利用率、日志及網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)控及分析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)分析情況，及時地對網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化和調(diào)整。

2、加強網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢，完善各項網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，細化日常維護、權(quán)限管理、檢測分析和安全防范流程，抵制外界對網(wǎng)絡(luò)的各類攻擊。

3、在本部門管理的明源房地產(chǎn)銷售系統(tǒng)和金蝶財務(wù)系統(tǒng)的兩臺服務(wù)器，系統(tǒng)本身應(yīng)用、所使用的服務(wù)、策略等方面加強學習，如出現(xiàn)問題可以及時排除故障。

三、對集團下屬公司的工作：

1、定期收集、整理，財富豪為酒店的中軟酒店管理系統(tǒng)、百餃園星云餐飲系統(tǒng)、餃好運使用的天財商龍餐飲管理系統(tǒng)，所有的數(shù)據(jù)庫，做好備份工作。

2、對所有下屬公司的全職it管理人員，定期進行指導并規(guī)范工作流程，幫助解決工作中出現(xiàn)的技術(shù)問題。

3、重新審核已經(jīng)合作的it外包公司的資質(zhì)與合同、對外包公司的it人員進行技能考核，使其能為我們下屬公司提供更好的服務(wù)。