第一篇：導(dǎo)游語言技能

繞口令

四和十，十和四，十四和四十，四十和十四。說好四和十，得靠舌頭和牙齒，誰說四十是“細(xì)席”，他的舌頭沒用力； 誰說十四是“適時(shí)”，他的舌頭沒伸直。

四是四,十是十，十四是十四，四十是四十，誰能分得清,請(qǐng)來試一試。

八百標(biāo)兵奔北坡，炮兵并排北邊跑，炮兵怕把標(biāo)兵碰，標(biāo)兵怕碰炮兵炮。

哥哥弟弟坡前坐，坡上臥著一只鵝，坡下流著一條河，哥哥說：寬寬的河，弟弟說：白白的鵝。

鵝要過河，河要渡鵝。

不知是鵝過河，還是河渡鵝。

黑化肥發(fā)灰,灰化肥發(fā)黑。黑化肥發(fā)黑不發(fā)灰,灰化肥發(fā)灰不發(fā)黑。

出席開幕式的各國各地區(qū)貴賓有：土庫曼斯坦總統(tǒng)別爾德穆哈梅多夫、烏茲別克斯坦總統(tǒng)卡里莫夫、巴西總統(tǒng)盧拉、毛里求斯總統(tǒng)賈格納特、以色列總統(tǒng)佩雷斯、加納總統(tǒng)庫福爾、加蓬總統(tǒng)邦戈、盧森堡大公亨利、圣馬力諾執(zhí)政官扎費(fèi)拉尼、布隆迪總統(tǒng)恩庫倫齊扎、白俄羅斯總統(tǒng)盧卡申科、吉爾吉斯斯坦總統(tǒng)巴基耶夫、安哥拉總統(tǒng)多斯桑托斯、阿爾及利亞總統(tǒng)布特弗利卡、阿富汗總統(tǒng)卡爾扎伊等。

第一節(jié)課

有商務(wù)語言、行政語言、教師語言、導(dǎo)游語言等 語言的準(zhǔn)確性：

1、發(fā)音吐字要清楚（繞口令）

2、景點(diǎn)講解必須以客觀實(shí)際為依據(jù)，要以事實(shí)為基礎(chǔ)，準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際，合理地運(yùn)用格言典故（文化旅游，對(duì)景點(diǎn)的歷史典故講解要依照事實(shí)，不可夸大）

語言的邏輯性：

1、景點(diǎn)講解要有條理，自己事先要把將要講的內(nèi)容分好前后次序，先講什么，后講什么。一般的講解：位置、歷史（變革、幾經(jīng)興廢、典故等）、現(xiàn)狀 斷橋不斷肝腸斷 長橋不長情意長，孤山不孤人自孤

孤山：清朝康熙皇帝又在此建造行宮，雍正皇帝改行宮為圣因寺，與當(dāng)時(shí)的靈隱寺、凈慈寺、照慶寺并稱“西湖四大叢林“。

孤山既是西湖中最大的島嶼，為什么要取名“孤山”呢？（書上有）

運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求

3.合理運(yùn)用修辭手法和格言典故 5.注意察言觀色，把握時(shí)機(jī)

(1)積極主動(dòng)，借鑒他人。

(2)努力學(xué)習(xí)，掌握豐富的詞匯。

(3)講話時(shí)要充滿信心，傾注滿腔熱情。

(4)講解時(shí)要注意旅游者的反應(yīng)，就是要正確運(yùn)用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。

斷橋的來歷：

有一名姓段的人家捐助，名為段家橋，后人因?yàn)橹刑圃娙藦堨铮╤u 四聲）的《題孤山寺》詩中，有”斷橋荒蘚澀“之句而通稱斷橋。

2、由于斷橋所處的位置背城面山，每當(dāng)瑞雪初晴，橋的陽面已經(jīng)冰消雪化，而橋的陰面卻還是白雪皚皚，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，橋身似斷非斷，“斷橋殘雪”就因此得名。

3、還有，斷橋又是白堤的終點(diǎn)，從平湖秋月而來的白堤到此中斷。講到這里，或許大家已經(jīng)明白，原來是“堤斷橋不斷”。

”晴湖不如雨湖，雨湖不如月湖，月湖不如雪湖"--斷橋殘雪可說對(duì)此作了最精彩、最生動(dòng)的注解。

長橋： 長橋，也有著自己凄涼的愛情故事。宋朝時(shí)有一青年女子陶師兒與書生王宣教相愛，但好事的后母從中挑撥離間橫加阻撓。眼看美好的婚姻難以成全，有一天師兒與王宣教坐船夜游西湖，到長橋下荷花深處，他倆便投入水中，以死相抗。還有講是梁山伯與祝英臺(tái)化蝶的傳說，所以這里總有許多成雙成對(duì)的美麗蝴蝶。今日，尋長橋卻只有了長橋公園路邊一亭，望去，一湖秋水微波蕩漾。長橋徒有虛名，令人惋惜。

梁山伯與祝英臺(tái)：杭州的萬松書院 三段論：亞里士多德提出的一個(gè)邏輯學(xué)概念

三段論是由兩個(gè)直言判斷作為前提和一個(gè)直言判斷作為結(jié)論而構(gòu)成的推理，其中包含有（而且只有）三個(gè)不同的項(xiàng)。例如：

凡科學(xué)都是有用的凡社會(huì)科學(xué)都是科學(xué)

所以，凡社會(huì)科學(xué)都是有用的。

也可以：時(shí)間就是金錢。金錢如糞土。所以，時(shí)間就是糞土。人=吃飯+睡覺+工作 豬=吃飯+睡覺 人=豬+工作

語言的生動(dòng)性：

明引：唐寅園，唐寅園，也就是唐寅墓，位于蘇州市?？紙鑫璞装?/p>

別人笑我太瘋癲，我笑他人看不穿。不見五陵豪杰墓，無花無酒鋤作田

唐伯虎盡管才華出眾，有理想抱負(fù)，是位天才的畫家，但他那憤世嫉俗的狂傲性格不容于這個(gè)社會(huì)。他一生坎坷，最后潦倒而死，年僅54歲。他臨終時(shí)寫的絕筆詩就表露了他骨心的留戀人間而又憤恨厭世的復(fù)雜心情：“生在陽間有散場，死歸地府又何妨。陽間地府俱相似，只當(dāng)飄流在異鄉(xiāng)?！?徐經(jīng)：徐霞客的高祖

第二節(jié)課

先說說課本上的東西

讓同學(xué)們致歡迎辭和歡送辭

第三節(jié)課 表情語：

微笑：微笑是人際交往的通行證，讓微笑成為你最好的名片。露出八顆牙，發(fā)“一”的聲音

目光：此處無聲勝有聲 坐姿：

(1)入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。

(2)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。(3)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，寬座沙發(fā)則至少坐1／2。落座后至少

10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背。

3、談話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。

立姿：

1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。

2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。

3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。

4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。

5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬。

錯(cuò)誤站姿：

①兩腳分叉分得太開； ②交叉兩腿而站；

③一個(gè)肩高一個(gè)肩低；

④松腹含胸；

⑤一支腳在地下不停地劃弧線；

⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；

⑦不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)；

⑧與他人勾肩搭背地站著；

⑨膝蓋伸不直。

第四節(jié)課：

勸服的語言技巧

案例：

1．某旅游團(tuán)隊(duì)即將離開北京，由于天氣原因飛機(jī)航班誤點(diǎn)了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游語言技巧使旅游者的情緒平靜下來。教師把教學(xué)班學(xué)生分成若干組，其中一名學(xué)生作為導(dǎo)游員，其他學(xué)生作為游客，進(jìn)行模擬練習(xí)。

2．一個(gè)外國旅游團(tuán)在杭州玩得很高興，不料當(dāng)天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計(jì)劃第二天旅游團(tuán)還得去黃山游覽，導(dǎo)游員趕緊和黃山地接社取得聯(lián)系，得知黃山已封山。這時(shí)，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員之間發(fā)生嚴(yán)重分歧，一個(gè)堅(jiān)持要去黃山，一個(gè)堅(jiān)決不同意，兩人出現(xiàn)了對(duì)峙。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游員，你認(rèn)為怎樣才能說服領(lǐng)隊(duì)接受不去黃山的安排。從教學(xué)班里選出兩名同學(xué)，一名充當(dāng)領(lǐng)隊(duì)，一名充當(dāng)導(dǎo)游員，對(duì)此情景進(jìn)行模擬。

作業(yè)：

教師指定若干所在地的著名景點(diǎn)，要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的導(dǎo)游方法進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解?？梢詫⒔虒W(xué)班學(xué)生分成若干組，每組講解一個(gè)景點(diǎn)，分工協(xié)作完成。

吳銳，帶團(tuán)去過黃鶴樓

潘勛：安徽人，西遞宏村（安徽黟

（一）縣），婺源古屬于徽州府，可以講婺源 鐘祥：明顯陵

其他人：自己去過的地方，家鄉(xiāng)的景區(qū)，或者武漢周邊景區(qū) 要求：脫稿，自己可以模擬情景

第二篇：導(dǎo)游講解語言技能

導(dǎo)游講解語言技能

態(tài)勢語言

態(tài)勢語言是以人的表情、姿態(tài)和動(dòng)作等來表示一定語義、進(jìn)行信息傳遞的一種伴隨性無聲語言。又稱為體態(tài)語言或人本語言。

態(tài)勢語言能有效地配合有聲語言傳遞信息，能起到補(bǔ)充和強(qiáng)化有聲語言的作用，運(yùn)用得好不僅可以大培養(yǎng)費(fèi)有聲語言表達(dá)效果，甚至有時(shí)還能起到口頭語言不能起到的作用。從美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安的一個(gè)公式：信息的總效果=7%的有聲語言+38%的語音+55%的面部表情，也充分表明態(tài)勢語言對(duì)于人與人交流的重要性。態(tài)勢語言按其定義可分為三種類型：表情語、姿態(tài)語和動(dòng)作語。

表情語

它是通過眉、目、鼻、口的動(dòng)作而引起面部肌肉的舒張和收縮來表現(xiàn)思想情感的。導(dǎo)游員的面部表情應(yīng)該使人感到可以接近，要給客人留下一種自然、平和的感覺，應(yīng)該具有同步感（面部表情與口語表達(dá)的情感同步）、鮮明感（明朗化不似笑非笑）、真實(shí)感（表里如一）、分寸感（不溫不火、適度）。

以下對(duì)導(dǎo)游工作中較為重要的目光語和微笑語略作說明。

微笑語

微笑是通過不出聲的笑、即略帶笑容所傳遞的信息被們稱為“世界通用語”。在導(dǎo)游工作中，微笑的作用有：一是能迅速有效地縮短方的心理距離，使彼此消除陌生感，獲取信息。二是能幫助你克服困難，說服游客接受你的正確意見，化解不愉快的氣氛。三是微笑不僅可以美化人的外形，而且可以陶冶一個(gè)人的心靈，發(fā)處內(nèi)心的微笑是一個(gè)導(dǎo)游員美好心靈外形導(dǎo)游員親和力的重要體現(xiàn)，是塑造導(dǎo)游員良好形象心不可少的手段。

目光語

它是通過視線接觸傳遞信息的?！把劬κ切撵`的窗戶”，一個(gè)人的思想情感可以通過眼神反映出來。導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光語應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

目光注視的部位。有近親密注視、遠(yuǎn)親密注視和社交注視三種。前兩種分別把視線停留在對(duì)方雙眼與胸部之間和雙眼與腹部之間，這兩種適合于親人與戀人。后一種是把視線停留在對(duì)方與嘴唇之間，利于傳遞友好信息。

目光的分配。視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的20%－60%。導(dǎo)游員的目光不能長時(shí)間、單向交流的方式，應(yīng)學(xué)會(huì)分配目光。

一般以視線平行接觸正視和環(huán)視為宜，且連續(xù)注視導(dǎo)游對(duì)象的時(shí)間不宜過長，以免引起客人的反感或誤解。與個(gè)別旅游者交談時(shí)，用正視表示尊重和莊重；面對(duì)全團(tuán)成員致辭與講解時(shí)要用正視與環(huán)視相結(jié)合的方式，目光長時(shí)間停留在個(gè)別人或少數(shù)人身上，或長時(shí)間不看客人都是失禮的行為。因而要照顧到處于前排、后排、左側(cè)、右側(cè)的所有人，讓處在每個(gè)位置上的旅游者都感到受重視，造就一種友好和諧、服務(wù)周到的良好氣氛。

目光的連接。導(dǎo)游員的目光要注意和游客交流，目光不能只注視某人、某物，目光不能單一的向上、向下、不時(shí)向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表達(dá)你的情感。

目光的移動(dòng)。導(dǎo)游員在講解某一景物時(shí)，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時(shí)收回目光，繼續(xù)投向游客；當(dāng)你的視線朝向哪方，你的面孔就應(yīng)正對(duì)哪方，那種只眼球滴溜溜的轉(zhuǎn)動(dòng)，而頭不隨眼球轉(zhuǎn)動(dòng)的人是令人生厭的?？陬^語言

1、獨(dú)白式

這是一種導(dǎo)游員講旅游者聽的單向語言傳遞方式，在導(dǎo)游講解過程中，使用最為普遍。它的特點(diǎn)是目的性強(qiáng)，對(duì)象明確，表達(dá)充分。如致歡迎詞，獨(dú)白式的講解等。

例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了七八個(gè)小時(shí)的夜車，一定很累吧？的確，由于我國交通事業(yè)目前還不十分發(fā)達(dá)，新中國成立后雖然取得了很大進(jìn)展，但是貴國還有很大差距。若乘貴國新干線上的列車，那么，北京到大同，就會(huì)從現(xiàn)在的七八個(gè)小時(shí)縮短到三個(gè)小時(shí)，大家就不會(huì)像現(xiàn)在這樣疲勞了。但眾所周知，我國幅員遼闊，面積是貴國的26倍，實(shí)現(xiàn)這一愿望當(dāng)需時(shí)日，同時(shí)，需要技術(shù)上的大力支持與協(xié)助。在此，我真誠地希望各位能為中日友好，也為大家今后在我國旅游的方面作出貢獻(xiàn)。

例2：今天我們將要參觀瀏覽的景點(diǎn)是被譽(yù)為“中國第一水鄉(xiāng)”的周莊。民間曾有“上有天堂，下有蘇杭，中間有一個(gè)周莊”的說法。周莊四面環(huán)水，景色宜人，環(huán)境優(yōu)雅。著名畫家吳冠中曾高度評(píng)價(jià)周莊說：“黃山集中國山川之美，周莊集中國水鄉(xiāng)之美。”那么周莊有哪些引人入勝之處呢？下面就請(qǐng)大家跟我一起走進(jìn)周莊，去領(lǐng)略那“小橋，流水，人家”的水鄉(xiāng)特色吧！

以上是口語導(dǎo)游獨(dú)白式的兩個(gè)實(shí)例。例1是山西大同一位地培對(duì)日本旅游者所致的歡迎詞，例2是江南水鄉(xiāng)周莊導(dǎo)游員的一段講解。從這兩段講解辭中我們不難看出，獨(dú)白式導(dǎo)游語言具有較強(qiáng)的目的性和明確的講解對(duì)象。導(dǎo)游員一席話，例1是為了聯(lián)絡(luò)感情，例2是為了介紹情況（周莊概況），且話是說給旅游者聽的。另外，獨(dú)白式導(dǎo)游語言還具有完整的特點(diǎn)。因?yàn)檫\(yùn)用獨(dú)白式進(jìn)行語言傳遞，通常都有預(yù)先準(zhǔn)備的過程。對(duì)要接待的團(tuán)隊(duì)的基本情況，瀏覽的景點(diǎn)已經(jīng)了解后，導(dǎo)游員可以有針對(duì)性地查閱資料，選擇內(nèi)容，在獨(dú)白時(shí)間內(nèi)，把自己所要傳遞的主要信息完整、有層次地表述出來。

2、對(duì)話式

這是一種導(dǎo)游員和旅游者之間的雙向語言傳遞方式，是導(dǎo)游員與一個(gè)或數(shù)個(gè)旅游者之間的交談，可以是問答，也可以是商討。它的特點(diǎn)是依賴性強(qiáng)，反饋及時(shí)。例：導(dǎo)游員：“各位知道天津什么風(fēng)味小吃最有名氣嗎？” 游客：“知道。叫‘狗不理’包子” 導(dǎo)游員：“哪位知道它的來歷嗎？”

游客：“知道一點(diǎn)兒。好像‘狗不理’是一個(gè)人的名字?！? 導(dǎo)游員：“您說的很對(duì)，一百多年前，天津一家包子鋪有個(gè)小學(xué)徒本名叫高貴友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特別鮮美??”

3、不良的口語習(xí)慣（1）含糊

導(dǎo)游員在講解時(shí)，首先必須對(duì)講解的內(nèi)容胸有成竹，講解時(shí)才能有條不紊，詞語貼切，相反，如果事物理解不準(zhǔn)確，望文生文，說起話來就含糊不清，使人產(chǎn)生誤解。例：還有的導(dǎo)游人員說話含糊，主要是對(duì)講解的內(nèi)容不熟悉，缺乏自信心。講解時(shí)，常用一些“大概”、“可能”、“好像”談的模糊語言，游客對(duì)此是不會(huì)滿足的因?yàn)樗麄円蟮玫娇隙ɑ卮鸫_切的知識(shí)，不愿的含糊不清，模棱兩可的話。有句名言道：“言語的曖昧是由于思想的朦朧?！敝挥性趯?duì)講解對(duì)象了解的基礎(chǔ)，注意使用準(zhǔn)確，肯定的言詞，這樣才能贏得游客的信任。（2）啰嗦重復(fù)

導(dǎo)游人員的講解就應(yīng)該內(nèi)容緊湊，簡潔明快。有的導(dǎo)游講解時(shí)，生怕游客不理解，反反復(fù)復(fù)，顛來倒去地解釋、說明，盡管其動(dòng)機(jī)是好的，但啰嗦的話語往往會(huì)把聽者的耐心都耗盡。還有的導(dǎo)游人員想用一些嘩眾取寵的話來吸引人，講解時(shí)，故意用一些瑣碎的話作鋪墊，用不必要的旁征博引來東拉西扯，結(jié)果要么言不達(dá)意，要么離題太遠(yuǎn)，使人感到啰嗦。美國口才學(xué)家卡耐基說：英文“啰嗦”是盎格魯撒克遜語“反復(fù)咬嚙”的意思，“反復(fù)咬嚙”則使人想到松鼠關(guān)在木籠里咬嚙的情形。說話啰嗦人，其言語內(nèi)容實(shí)質(zhì)性的東西少，就像海蜇皮，看起來一大片，但放在開水里一燙，就只剩下那么一點(diǎn)兒。游客固然喜歡那種寡言少語、金口難開的導(dǎo)游員，但對(duì)那種啰啰嗦嗦重復(fù)的導(dǎo)游員，同樣不會(huì)有什么好感。（3）晦澀難懂

口語與書面語不盡相同，口語講求簡潔，而書面語則講求詞藻。如果導(dǎo)游人員在講解時(shí)，機(jī)械地背誦導(dǎo)游詞，特意地用修飾語、倒裝句、專用術(shù)語，或用晦澀冷僻的詞語，游客不僅聽不進(jìn)去，而且無法消化。還有的導(dǎo)游員為了賣弄知識(shí)，故意引用一些古文詩詞，引用之后又不解釋，故作高深。造成口語晦澀難懂的原因，除了導(dǎo)游人員的工作態(tài)度之外，不懂的口語的特性也是其重要因素之一。因此，必須弄清口語與書面語的不同之處：

書面語是無聲的，不能表達(dá)每個(gè)語句語音上的靈活變化，表情達(dá)意的功能自然打了折扣?？陬^語的聲音有輕有重，有高有低，有快有慢，抑揚(yáng)頓挫，豐富多變，聲音能起到很好的表情達(dá)意的作用。

口頭語除語音語氣之外，還有面部表情、手勢、姿態(tài)等態(tài)勢語言做鋪助，幫助表情達(dá)意?？陬^語說得不連貫、不周密，對(duì)方一般能聽懂。無須像書面語那樣周全而規(guī)范。

語言環(huán)境可以使口頭語大量簡略，每個(gè)句子不必非主謂齊全不可。加長了定語等修飾，反而造成聽覺上的困難，也不便于語義表達(dá)。（4）口頭禪

導(dǎo)游人員的口語應(yīng)盡量避免晦澀難懂的書面化傾向，但也要防止另外一種傾向，即慣用口頭禪。講解時(shí)使用平時(shí)的口頭禪，最妨礙整個(gè)內(nèi)容的連貫性，游客聽起來也很不舒服。如“這個(gè)，這個(gè)普濟(jì)寺最早的名字叫、叫這個(gè)這個(gè)??不肯去，不肯去庵，呃，這個(gè)為什么叫這個(gè)，這個(gè)名字呢？這里有個(gè)傳說，嗯??這個(gè)這個(gè)傳說是，五代梁貞年間，有個(gè)和尚，叫這個(gè)這人??慧鍔的，對(duì)，這個(gè)這個(gè)和尚是日本來的，到中國山西的這個(gè)這個(gè)五臺(tái)山??”。

這種“這個(gè)這個(gè)”的講解，聽起來會(huì)焦躁不安，而且很難聽懂講解的真實(shí)內(nèi)容。

造成這種不良口語習(xí)慣的原因主要有二，一是思維出現(xiàn)障礙，便用廢話填空，說一段話，由于想的跟不上說的，大腦出現(xiàn)“短路”不自覺地便重復(fù)一些眼，如“這個(gè)這個(gè)”、“嗯”、“基本上”、“原來呢”、“結(jié)果呢”、“反正”、“呃”等，這些詞不表達(dá)任何意義，只是用延長思維的時(shí)間。二是用重復(fù)的方法填空。由于臨時(shí)詞語，尋找用詞，或考慮其他因素（如是否得體等），邊想邊說就容易“卡殼”，如果對(duì)講解內(nèi)容熟悉，自然難出現(xiàn)這種情況，如果不熟悉，短時(shí)間內(nèi)要回答游客的問題，就要靠臨時(shí)調(diào)動(dòng)平時(shí)所積累的知識(shí)，組合詞語來加以表達(dá)，在這種情況下，就容易出現(xiàn)習(xí)慣的不良口語，如：

“這個(gè)計(jì)劃生育的問題，在我國，這個(gè)這個(gè)??是一個(gè)這個(gè)??比較復(fù)雜問題，所謂計(jì)劃生育政策，就是這個(gè)這個(gè)??也可以這么說吧，就是提倡只生一個(gè)孩子，因?yàn)?，??”（5）其他不良口語習(xí)慣

除了上面提的四種不良口語習(xí)慣外，還有其他一些常見的不良口語習(xí)慣，主要是熬言慣用語、滿口時(shí)髦詞匯和言過其實(shí)等。

熬言慣用語指別人講話時(shí)，總喜歡添上“自然是這樣”、“果真如此”、“老實(shí)說”、“坦率地講”、“如果你明白我的意思”、“明白了嗎”等等此類言辭，有時(shí)毫無必要，應(yīng)免開尊口。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問路，被問者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟(jì)性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會(huì)，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動(dòng)的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來的。

2、我國的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨(dú)立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會(huì)則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)?！?/p>

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點(diǎn) 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟(jì)型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會(huì)性

（5）對(duì)外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性強(qiáng)

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對(duì)象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂，正因?yàn)榉?wù)對(duì)象被服務(wù)的時(shí)間長，強(qiáng)調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對(duì)旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

一、未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢

（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動(dòng)）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全，處理問題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識(shí)，較強(qiáng)的獨(dú)立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識(shí)

1、語言知識(shí)

2、史地文化知識(shí)

3、政策法規(guī)知識(shí)

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)

5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6、旅行知識(shí)

7、國際知識(shí)

8、鄉(xiāng)土知識(shí)

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、語言表達(dá)能力（一是對(duì)語言知識(shí)的儲(chǔ)備與把握，二是對(duì)語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動(dòng)，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵，針對(duì)旅游者的心理活動(dòng)，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對(duì)不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對(duì)景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段）

2、國家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級(jí)監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強(qiáng)和完善的）

（3）建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動(dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對(duì)象：同一團(tuán)隊(duì)的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃（2）安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

（3）組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動(dòng)爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計(jì)劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號(hào)、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點(diǎn)、所乘交通工具情況、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)班次、時(shí)間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。

2、落實(shí)接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐

（4）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識(shí)準(zhǔn)備

（1）對(duì)參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時(shí)，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車）

3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊(duì)先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時(shí)間（接入境旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要介紹兩國的時(shí)差，請(qǐng)旅行者調(diào)整好時(shí)間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對(duì)自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團(tuán)，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

6、確定叫早時(shí)間

四、核對(duì)、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)商定活動(dòng)日程

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請(qǐng)求核實(shí)（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項(xiàng)目：

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)

（5）開車前要再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)

1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色 ○標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間。

2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語言生動(dòng)、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失

四、參觀活動(dòng)(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動(dòng)日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國際預(yù)防接待證書）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動(dòng)

1宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味 ○2會(huì)見(入境旅游者會(huì)見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(dòng)(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)

（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間

（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2、商定集合，出發(fā)時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目

5、及時(shí)歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場、車站、碼頭）

2、提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)

出境：180分鐘

火車

團(tuán)隊(duì)：60分鐘

國內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：

1到機(jī)場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái)，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對(duì)旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財(cái)務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對(duì)語言的靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對(duì)語言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋?/p>

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過程的傳播類型（有針對(duì)性、重點(diǎn)性講解）

（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識(shí)的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動(dòng)那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識(shí)、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會(huì)講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達(dá)：

導(dǎo)游的語言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動(dòng)、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動(dòng)

（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動(dòng)講解，對(duì)景點(diǎn)起了畫龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動(dòng)、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對(duì)活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對(duì)老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對(duì)青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時(shí)尚的語言）

（3）形式靈活

(對(duì)于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點(diǎn)講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對(duì)于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動(dòng)客人積極性)（4）時(shí)間靈活（靈活掌握講解時(shí)機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn)，最大限度地使游客獲得知識(shí)和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優(yōu)美的語言

（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動(dòng)作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時(shí)代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+ 優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對(duì)比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動(dòng)（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個(gè)問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時(shí)而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對(duì)旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對(duì)概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對(duì)本地的認(rèn)知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識(shí)的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn)）

（三）點(diǎn)的講解

就是景點(diǎn)講解，景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時(shí)觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時(shí)還會(huì)限于被動(dòng)

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點(diǎn)法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對(duì)所見景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實(shí)結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體，實(shí)物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術(shù)價(jià)值等。

（六）問答法：

就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時(shí)間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識(shí)，熟悉客源，對(duì)象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)?？腿寺猛居淇?○

（二）注意事項(xiàng)：

1認(rèn)真對(duì)待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項(xiàng)說明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念，集合時(shí)需按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點(diǎn)不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識(shí)，注意旅途中的人身安全和財(cái)務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項(xiàng)：

1根據(jù)實(shí)際情況控制講解時(shí)間的長短 ○2注意講解時(shí)的語氣 ○3注意講解的適度 ○

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

1、導(dǎo)游員：依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)

代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

3、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員？

優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛過敬企業(yè)、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、2）完整的知識(shí)體系：語言知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、國際知識(shí)、旅行知識(shí)3）過硬的工作能力：語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力4）較高的導(dǎo)游技能：智力與操作技能、組織引導(dǎo)技能、導(dǎo)游講解技能5）健康的身心素質(zhì)：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風(fēng)光講解：導(dǎo)游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風(fēng)光所做的導(dǎo)游講解。

5、沿途風(fēng)光講解需要注意的事項(xiàng)：

1）根據(jù)旅游者的特點(diǎn)選擇講解內(nèi)容。2）講解內(nèi)容相對(duì)集中。3）講解要適時(shí)適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機(jī)（車、船）故障：旅游團(tuán)（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)

致暫時(shí)滯留的現(xiàn)象。

7、誤機(jī)故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求

協(xié)助。2）地陪和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)乘最近的班次的交通工具離開本站。3）穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實(shí)了新航班，要及時(shí)通知下一站的地接社。5）向旅游團(tuán)賠禮道歉，爭取旅游者的諒解。6）如實(shí)寫出事實(shí)報(bào)告，明確事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。

8、導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)：1）旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車故障，影響全團(tuán)的正常活動(dòng)。2）旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻并如實(shí)說明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛好自行選擇或自行

設(shè)計(jì)旅游路線和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形勢。

10、護(hù)照：一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

第五篇：導(dǎo)游語言教案

導(dǎo)游語言教案

授課內(nèi)容：導(dǎo)游的語言技巧 授課時(shí)數(shù)：1 授課課型：新授

學(xué)情：學(xué)生旅游基礎(chǔ)知識(shí)良好，上課善于動(dòng)腦，學(xué)習(xí)習(xí)慣良好 教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí)

1、了解導(dǎo)游語言的概念，2、掌握導(dǎo)游語言的分類

3、掌握導(dǎo)游語言的掌握，特點(diǎn)，基本類型

能力：通過學(xué)習(xí)了解導(dǎo)游語言的重要性

思維：提高自主思維能力 重點(diǎn)難點(diǎn)：

重點(diǎn)是旅游可持續(xù)發(fā)展的概念 難點(diǎn)是旅游可持續(xù)發(fā)展的措施 教學(xué)方法：講授法，提問法，教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備，黑板，粉筆

教學(xué)過程

導(dǎo)游作為一門社會(huì)職業(yè)，和其他社會(huì)職業(yè)一樣，在經(jīng)過長期的社會(huì)實(shí)踐所形成的具有某種職業(yè)特點(diǎn)的語言——導(dǎo)游語言。

一、導(dǎo)游語言的概念：

所謂的導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員在工作實(shí)踐中與游客交流思想感情，指導(dǎo)游客游覽，進(jìn)行講解，傳播文化時(shí)的生動(dòng)形象的口頭語言。也是導(dǎo)游人員做好服務(wù)工作的工具。

二、導(dǎo)游語言運(yùn)用的原則

教師講述：

導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點(diǎn)。往往沒有時(shí)間斟詞酌句。然而，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員卻能以準(zhǔn)確，高雅的語言生動(dòng)形象的進(jìn)行導(dǎo)游講解，內(nèi)容趣味無窮，修辭優(yōu)美，語言富有表現(xiàn)力，高低和諧，轉(zhuǎn)折自然，聽了讓客人難以忘懷。導(dǎo)游語言的四個(gè)原則：

1、正確：即導(dǎo)游語言的規(guī)范性。這是導(dǎo)游語言科學(xué)性的具體體現(xiàn)，是導(dǎo)游員講解時(shí)必須遵守的基本原則。通過導(dǎo)游活動(dòng)，導(dǎo)游人員向游客傳遞中華文明，傳遞審美信息，正確性起關(guān)鍵作用。“一偽滅千真”，所以導(dǎo)游員在宣傳講解時(shí)，必須正確無誤，尊重科學(xué)，其表現(xiàn)有以下三個(gè)方面：

第一，語音、語調(diào)、語法的運(yùn)用要正確，即用詞要正確，語調(diào)和諧，語法準(zhǔn)確，普通話導(dǎo)游員發(fā)音要準(zhǔn)確，不要受鄉(xiāng)音影響。優(yōu)美的語音、語調(diào)，雅潔大方的談吐，豐富的知識(shí)和內(nèi)容，就容易博得客人的好感。方言導(dǎo)游員應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)的方言，不能南腔北調(diào)。

舉例說明：寧夏南部山區(qū)方言——甲：“你的這東西是哪里買的”？乙：“在鼓樓商城的門道哈買的”。

第二、導(dǎo)游講解的內(nèi)容要正確無誤，講解景點(diǎn)的歷史變革，構(gòu)造、用途、數(shù)據(jù)資料必須準(zhǔn)確，切忌胡編亂造，信口開河，張冠李戴。

第三、敬語和謙語。有助于傳情達(dá)意，但要尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，采用成語，諺語，名人名言往往起到畫龍點(diǎn)睛的作用。但是要正確，恰到好處。例如：“不能自拔給回民大講紅燒豬蹄有多好吃”。

教師舉例：“罷了”各地意思不一樣，“嚎”——“好”意思混淆。

2、清楚：

第一、口齒清楚，簡潔明了，措辭恰當(dāng)，組合相宜，層次分明，邏輯性強(qiáng)。第二、對(duì)歷史背景，藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須講述清楚。第三、使用通俗易懂的語言，忌用于歧義語和生僻詞匯，盡量口語短句化，避免冗長的書面語。

3、生動(dòng)：生動(dòng)形象，幽默詼諧是導(dǎo)游語言美的所在，是導(dǎo)游語言藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。不盡要考慮講話的內(nèi)容，方式，還要力求神態(tài)表情、手勢動(dòng)作及聲調(diào)的和諧一致。

4、靈活：根據(jù)不同背景，不同情況靈活應(yīng)變，講解應(yīng)適應(yīng)不同文化修養(yǎng)和審美情趣的游客，滿足他們的不同審美需求。例如：對(duì)專家、學(xué)者，對(duì)教師、醫(yī)生、，對(duì)老人、小孩，對(duì)中人、外國人等等。要因人而已，深淺恰當(dāng)，雅俗兼顧。

教師要求：導(dǎo)游語言的八要素是在導(dǎo)游語言運(yùn)用得原則下提出來的，請(qǐng)同學(xué)們課后自己讀書總結(jié)。

三、導(dǎo)游語言的魅力

1、口頭語言 獨(dú)白式

各位游客你們好，首先請(qǐng)?jiān)试S我代表旅行社和司機(jī)張師傅對(duì)大家的到來表示熱烈的歡迎。我是大家的導(dǎo)游員，我姓孔。初次見而，朋友們對(duì)我都不熟悉，但大家都會(huì)知道我的老祖先。誰呀?對(duì)了，孔圣人。正如圣人所言?有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎??所以，我非常歡迎大家的到來，也希望我們合作愉快……

對(duì)話式：

導(dǎo)：各位知道天津什么風(fēng)味小吃最名？

游客：知道，叫“狗不理”包子。

導(dǎo)：哪位知道它的來歷？

游客：知道一點(diǎn)，好象“狗不理”是一個(gè)人的名字。

四、導(dǎo)游語言的特點(diǎn)

科

學(xué)

性：言之有據(jù)

知

識(shí)

性：言之有物

藝

術(shù)

性：言之有趣

適

用

性：言之有的感

染

性：言之有情

道

德

性：言之有禮

五、導(dǎo)游語言的功能

（一）使主客關(guān)系更加協(xié)調(diào)

這里的主客關(guān)系是指導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中與旅游者結(jié)成的人際關(guān)系。導(dǎo)游員通過對(duì)語言藝術(shù)的運(yùn)用會(huì)使這種關(guān)系更加協(xié)調(diào)。

（二）使旅游者的心情更加愉快

導(dǎo)游語言藝術(shù)，說到底是個(gè)善用語言的問題。運(yùn)用語言的目的，不單是為了傳遞信息，更重要的是表達(dá)感情。

六、運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求

（一）語音、語調(diào)適度優(yōu)美

（二）正確掌握語言節(jié)奏

（三）合理運(yùn)用修辭手法和格言典故

（四）善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)

【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）作業(yè)：課后鞏固知識(shí)