第一篇：酒吧服務(wù)的九大原則

酒吧服務(wù)的九大原則

酒吧服務(wù)的九大原則

服務(wù)也是決定酒吧生意好壞的首要因素，酒吧的服務(wù)員和調(diào)酒師在服務(wù)過程中一定要做到下列幾點(diǎn)：、笑臉相迎。客人到來時(shí)，主動(dòng)打招呼，笑臉相迎，熟客可直呼其名，配以“大哥”、“老板”等，使客人有親切感。、主動(dòng)的離開。把酒水送給顧客并詢問是否有其他需求后，應(yīng)立即退離客人附近，以免讓客人誤認(rèn)為你在偷聽他們的談話，除非客人與你直接交談，否則不要隨便插話。、女士?jī)?yōu)先。留意“女士?jī)?yōu)先”的原則，但不要冷落其他客人，甚至引起誤會(huì)。、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。認(rèn)真對(duì)待、禮貌處理客人對(duì)酒吧的任何意見和投訴。

5、輕聲應(yīng)答?；卮鹂腿藛栴}時(shí)應(yīng)避免聲音過大，保持適合音量，自然和氣。、令客人放心、舒心。倒酒、調(diào)酒應(yīng)盡可能在客人能看得見的情況下進(jìn)行，讓客人欣賞服務(wù)技巧的同時(shí)，也放心酒水的衛(wèi)生及數(shù)量。、牢記品牌。牢記酒吧內(nèi)所有酒水的品牌、價(jià)格及其他特性，并盡可能記住熟客所喜歡的牌子和喜好。、謹(jǐn)慎的交談。由客人提起話頭，避免談?wù)撜巍⒆诮?、信仰等容易引起分歧的話題，并千萬不要議論他人的是非。、不要讓顧客覺得不耐煩。不許對(duì)客人有不耐煩的語言、表情和舉動(dòng)。

酒吧個(gè)性者的生存藝術(shù)

音樂為媒

位于武漢漢口建設(shè)大道上的“紅色戀人”全景酒廊，經(jīng)過5年的市場(chǎng)風(fēng)雨依舊人氣頗旺。原因是經(jīng)營(yíng)者黃春波始終堅(jiān)持一種風(fēng)格——純粹的酒吧味道。他說：“從一開始，我就將酒吧音樂定位在純粹的搖滾爵士風(fēng)格。就是想讓大家來聽聽純粹的音樂，體驗(yàn)純粹的酒吧味道。歌手每晚演唱的歌曲中至少有三分之一以上是英文歌，樂隊(duì)演奏的都是搖滾爵士樂，5年來一直堅(jiān)持這種風(fēng)格。不要主持人，用音樂與大家交流。”

黃春波當(dāng)初投資300萬辦起了“紅色戀人”，營(yíng)業(yè)面積780平方米，能夠同時(shí)容納400人。剛開業(yè)的時(shí)候，幾乎天天爆滿，這種狀況持續(xù)了兩年多，僅10個(gè)月就收回投資。后來，人慢慢少了，但也有七八成。

經(jīng)營(yíng)氣氛

古舊的陳設(shè)，幽靜的廳堂，搖曳的燭光，使“別克·喬治”酒吧具有古典而浪漫的氣氛。走進(jìn)去，你會(huì)領(lǐng)略到歐洲中世紀(jì)風(fēng)情：墻上掛滿了金屬鑲框的圖畫，吊扇的扇葉上雕刻著精美的西洋花紋，老式壁爐里靜靜躺著幾根木頭，古老的地球儀，手搖的留聲機(jī)??很明顯，經(jīng)營(yíng)者在著意營(yíng)造一種歐式懷舊情調(diào)。

老板劉英學(xué)說：“這個(gè)酒吧剛開張的幾年，生意比較好，一年就收回首期投資60多萬

。但現(xiàn)在受到這一帶新興酒吧的沖擊，比以前少賺一半多?！?/p>

別克·喬治的桌椅比較厚重，在靠近壁爐的方面鋪著一塊花形獨(dú)特、典雅的西洋地毯，靠近壁爐處放著一架老式鋼琴。當(dāng)悠揚(yáng)的鋼琴聲響起的時(shí)候，你會(huì)以為置身于18世紀(jì)歐洲某個(gè)貴族的家庭宴會(huì)。

功夫在詩(shī)外

“悲情城市”在武漢的酒吧中可算是個(gè)老牌子，老板覃霄本人是個(gè)旅游和戶外運(yùn)動(dòng)愛好者，于是，他按照自己的喜好，把“悲情城市”經(jīng)營(yíng)成以戶外運(yùn)動(dòng)為主題的酒吧。從“悲情城市”里外的裝飾，你能夠捕捉到運(yùn)動(dòng)的氣息。吧外掛著大幅的攀巖和登山照片，吧內(nèi)擺放著旅行包或旅游紀(jì)念品等。酒吧里的飾物大都是覃霄從各旅游地帶回來的紀(jì)念品。他對(duì)贏利似乎不很在意，當(dāng)然，也不會(huì)虧本，就是圖個(gè)好玩。來這里的回頭客，大多數(shù)是對(duì)旅游和戶外運(yùn)動(dòng)感愛好的，他們聚在一起談?wù)摴餐呐d趣，似乎找到了知己。光談?wù)摬恍?，還應(yīng)該付諸行動(dòng)，于是，大家在覃霄的統(tǒng)一安排、組織下，一起去旅游以及攀巖、蹦極、野營(yíng)之類的時(shí)尚戶外運(yùn)動(dòng)。

酒吧業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)很激烈，但那些具有一定特色并不斷保持這種特色的酒吧頑強(qiáng)地生存著，而且生存得很好。

酒吧經(jīng)營(yíng)管理如何營(yíng)銷與促銷

環(huán)境形象營(yíng)銷

酒吧是供人們休閑娛樂的場(chǎng)所，應(yīng)營(yíng)造出溫馨、浪漫的情調(diào)，使顧客忘記煩惱和疲憊，在消費(fèi)的過程中獲得美好的感受。

酒吧衛(wèi)生在顧客眼中比餐廳衛(wèi)生更重要。因?yàn)榫瓢晒?yīng)的酒水都是不加熱直接提供的，因此顧客對(duì)吧臺(tái)衛(wèi)生、桌椅衛(wèi)生、器皿潔凈水平、調(diào)酒師及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣、洗手衛(wèi)生等非常重視。

其次是氛圍和情調(diào)。這是個(gè)酒吧區(qū)別于另一個(gè)酒吧的關(guān)鍵因素。要突出主題，營(yíng)造獨(dú)特的風(fēng)格，以此來吸引客人。

員工形象營(yíng)銷

酒吧員工的儀容、儀表，直接影響酒吧的形象。著裝應(yīng)保持整潔、合身，反映出崗位特征。眼神應(yīng)允滿自信神采，并通過禮貌的語言，來表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心和重視。

酒吧員工標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，體現(xiàn)了酒吧的團(tuán)體精神和員工的合作精神，給客人一種訓(xùn)練有素的感覺。

店面形象營(yíng)銷

酒吧的店面形象營(yíng)銷是通過名稱、招牌及宣傳廣告使大眾了解酒吧。從而達(dá)到銷售的目的。

酒吧名稱一定要適合其目標(biāo)顧客層次，適合酒吧的經(jīng)營(yíng)宗旨和情調(diào)，只有這樣才能樹立起酒吧的形象。

酒吧招牌設(shè)計(jì)要美觀且適合灑吧風(fēng)格的字體，能引起顧客的留意，加深印象。為了擴(kuò)大影響，增加銷售，酒吧常需印制精美的廣告放在桌上、柜臺(tái)

上或店內(nèi)的墻上，從而讓顧客對(duì)酒吧產(chǎn)生難以忘懷的印象。

酒吧活動(dòng)促銷

酒吧的促銷活動(dòng)是酒吧營(yíng)銷的首要組成部分，應(yīng)遵循下列原則：

◆ 新奇性

酒吧活動(dòng)通常能引起眾人的愛好，最好是傳播媒體的愛好，吸引客人。

◆ 參與性

酒吧舉辦的活動(dòng)應(yīng)盡可能吸引客人參于，增加客人的興趣。

◆ 節(jié)日活動(dòng)

節(jié)日是酒吧營(yíng)銷的好機(jī)會(huì)，節(jié)日活動(dòng)一要以節(jié)日為背景，突出節(jié)日的氣氛。以吸引眾多求新、求奇等時(shí)尚客人的需求。

行業(yè)促銷形式

◆ 贈(zèng)送

客人在酒吧消費(fèi)時(shí)，免費(fèi)贈(zèng)送新的飲品或小食品以刺激客人消費(fèi)。或?yàn)楣膭?lì)客人多消費(fèi)，對(duì)酒水消費(fèi)量大的客人，免費(fèi)贈(zèng)送一杯酒水，以刺激其他客人消費(fèi)。

◆ 優(yōu)惠券或貴賓卡

在舉行特定活動(dòng)或新產(chǎn)品促銷時(shí)，事先通過一定形式將優(yōu)惠卷或貴賓卡發(fā)到客人手中，持券及持卡消費(fèi)時(shí)，能夠得到一定的優(yōu)惠。這種形式應(yīng)把客人限制在特定的范圍之內(nèi)。

對(duì)光顧酒吧的?？?，都贈(zèng)予優(yōu)惠券或貴賓卡，只要客人光顧酒吧出示此卡就可享受到卡中所給予的折扣優(yōu)惠，以吸引客人多次光顧。

◆折扣

折扣優(yōu)惠主要用于客人在營(yíng)業(yè)的淡季時(shí)間里來消費(fèi)，或鼓勵(lì)達(dá)到一定消費(fèi)額度或消費(fèi)次數(shù)的客人。這種形式會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)得到直接利益，因而具有很大吸引力。

◆ 有獎(jiǎng)銷售

這是利用摸彩等形式等進(jìn)行的一種促銷活動(dòng)。通過設(shè)立不同的獎(jiǎng)勵(lì)，刺激客人的短期購(gòu)買行為，這種形式比贈(zèng)券更加有效。

◆ 現(xiàn)場(chǎng)表演

在酒吧現(xiàn)場(chǎng)表演，展示飲品的某種性能和特色吸引客人，增加消費(fèi)。示范表演給客人一種動(dòng)態(tài)的真實(shí)感，效果比較顯著。

◆

門票中含酒水

好些酒吧為鼓勵(lì)吸引客人光顧酒吧，往往在門票的價(jià)格中包括有一份免費(fèi)酒水。

◆ 最低消費(fèi)中含酒水

幾個(gè)高級(jí)的酒吧和包廂往往設(shè)有最低消費(fèi)，最低消費(fèi)主要是指在酒吧中酒水的消費(fèi)量一定達(dá)到最基本的標(biāo)準(zhǔn)量。

◆ 配套銷售

酒吧為增加酒水消費(fèi)，往往在飲、娛、玩等酒吧系列活動(dòng)中采取配套服務(wù)。如一些酒吧在飲品價(jià)格中包括卜拉OK 或在某些娛樂項(xiàng)目中含酒水。

◆ 時(shí)段促銷

絕大多數(shù)酒吧在經(jīng)營(yíng)上受到時(shí)間限制。酒吧為增加非營(yíng)業(yè)時(shí)間的設(shè)備利用率和收人，往往在酒水價(jià)格、場(chǎng)地費(fèi)用及包廂最低消費(fèi)額等方面采取折扣價(jià)。

酒吧經(jīng)營(yíng)模式計(jì)劃

一、資金的投入：

前期的投入按比例占全資的百分之六十，包括酒吧

的所需的營(yíng)業(yè)合同等相關(guān)文件、酒吧的大小、裝修的程度、場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施、燈光和音響以及酒吧所需的一切器具。其余的百分之四十作為后備資金用于對(duì)酒吧正常的運(yùn)作。

二、所需的經(jīng)營(yíng)手續(xù)：

以正常的手續(xù)通過消防、文化、工商、衛(wèi)生、公安、稅務(wù)等部門拿到酒類經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)的文件讓酒吧正常運(yùn)作。

三、市場(chǎng)定位及市場(chǎng)調(diào)查：

根據(jù)現(xiàn)在大眾的市場(chǎng)調(diào)查給酒吧定性，以什么項(xiàng)目為主，迎合現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)群的觀點(diǎn)來對(duì)酒吧的檔次作出計(jì)劃?，F(xiàn)在主要分為兩種類型：

★ 酒吧：消費(fèi)群多為年青人（20歲左右）以洋酒為主，消費(fèi)額不等（400—千元以上），每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為晚9點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)。

★ 迪吧：也就是夜場(chǎng)為主場(chǎng)所，消費(fèi)群不等（20到40歲之間）以整個(gè)場(chǎng)所的包房數(shù)量和場(chǎng)所其他消費(fèi)為主，消費(fèi)額頗高些（800—3000元之間），每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為晚9點(diǎn)到凌晨7點(diǎn)。

所以對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來說酒吧的投資金少，投資風(fēng)險(xiǎn)性也較小，對(duì)于迪吧。大型迪吧投資大，起步慢，收益也比酒吧慢的多，要在一定的前期投資后再擴(kuò)建場(chǎng)所或是轉(zhuǎn)換項(xiàng)目要實(shí)用些。

四、選址：

對(duì)于酒吧的面積和地段都是關(guān)系酒吧后期營(yíng)業(yè)很重要的一方面。選擇地段要對(duì)周邊的人流量和對(duì)其周邊的居民區(qū)作出相關(guān)的調(diào)查。、酒吧集中點(diǎn)，這里有群體的優(yōu)勢(shì)和氛圍，是酒吧最繁榮的地方，這里顧客云集，酒水的吞吐量很大。但存在競(jìng)爭(zhēng)太強(qiáng)的弱點(diǎn)，所以小酒吧在這種情況下一定要經(jīng)營(yíng)有特色，產(chǎn)品有個(gè)性。只有這樣，才能在酒吧如林的集中群有立足之地，還能夠借上有利的東風(fēng)。、文化層次較高，居民又較為集中的地段，可經(jīng)營(yíng)幾個(gè)大眾化的酒吧等休閑場(chǎng)所，消費(fèi)不易太高。、臨近旅游及商務(wù)往來頻繁的賓館附近。人源穩(wěn)定，并方便住店客人選擇。、高檔住宅區(qū)及通往商業(yè)區(qū)的路段。此種地段較為理想，每當(dāng)夜幕降臨，這些區(qū)域便呈現(xiàn)出無限生機(jī)。、外事機(jī)構(gòu)較為集中的地段，最好是大使館附近。此類地區(qū)是開酒吧的最理想位置，因?yàn)檫@里往往是那些外國(guó)人款待朋友的最佳地方。

五、裝修的特點(diǎn)：

可以引進(jìn)專門的設(shè)計(jì)公司或是找相對(duì)有特色的人員來對(duì)酒吧的改建來作出詳細(xì)的計(jì)劃書，然后綜合意見選出最佳的方案?，F(xiàn)在的大眾市場(chǎng)差不多都是千篇一律，只是音響燈光上和場(chǎng)地面積有所不同。所以在迎合大眾層次的口味上對(duì)原有的風(fēng)格進(jìn)行加工和改進(jìn)，讓酒吧有獨(dú)家的經(jīng)營(yíng)模式和特色的項(xiàng)目。

六、招聘員工

和員工培訓(xùn)工作安排。、除了規(guī)模和面積這些決定性因素外，還得根據(jù)酒吧的工作間和營(yíng)業(yè)狀況來配備當(dāng)值班人員，視酒吧的顧客情況和工作量合理調(diào)配人員。、根據(jù)日常的工作量和繁忙水平有效安排人員的當(dāng)值班情況?？刹扇≥喰葜疲∠?jié)假日等繁忙時(shí)間的休息，在生意清閑時(shí)補(bǔ)休，若加班則付加班費(fèi)，切記不要造成人員閑置。

酒吧分類

※

演藝酒吧

顧名思義，以演藝為主導(dǎo)的酒吧，節(jié)目的質(zhì)量，演出的形式，都要精心打造根據(jù)地域不同，當(dāng)?shù)氐奈幕煌Y(jié)合客人的口味來制作節(jié)目，贏得客人的喜歡，但還要在酒吧中體現(xiàn)時(shí)尚，引導(dǎo)時(shí)尚的概念，無論是少男少女都喜歡時(shí)尚的東西，在酒吧中要有所體現(xiàn)，在演藝方面要精心策劃，時(shí)常變換節(jié)目的人員和節(jié)目形式。

※

慢搖酒吧

與上者略有不同在穿插演出項(xiàng)目之外，大多以DJ的慢搖舞曲來作為主流，此種酒吧屬于時(shí)尚店，生命力不長(zhǎng)，屬于時(shí)代流行產(chǎn)物，但在開設(shè)的一段時(shí)間里根據(jù)酒吧裝修的豪華程度可短時(shí)間賺錢。

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主體酒吧

如阿倫故事酒吧，就具有其獨(dú)特的風(fēng)格，但此種酒吧的經(jīng)營(yíng)者必須有靈敏和不斷創(chuàng)新的頭腦，長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不斷的更新，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)要求是很高的，如果只采用一種模式，那將會(huì)給自己帶來麻煩。

※

品味酒吧

此種酒吧以俱樂部會(huì)員形勢(shì)，只接待某一階層的消費(fèi)群體，無論裝修設(shè)計(jì)，人員素質(zhì)，都要以最好的形式出現(xiàn)，此種酒吧的投資比較大，酒吧定位于服務(wù)會(huì)員、方便會(huì)員。給他們提供無論是工作生活，還是商務(wù)的一切信息和援助，如商務(wù)資金流動(dòng)，各項(xiàng)商務(wù)幫助，為會(huì)員預(yù)訂機(jī)票，換煤氣罐等等，此種酒吧已經(jīng)不再存在夜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)含義。

※

作坊酒吧

小面積休閑隨意酒吧，此種酒吧需要經(jīng)營(yíng)者的耐性，因?yàn)樵陂_始的一段時(shí)期很可能客人很少，但是需要堅(jiān)持，用時(shí)間來經(jīng)營(yíng)，一般屬于兩夫妻或單獨(dú)女性來經(jīng)營(yíng)無需很多的人員，一兩個(gè)人就可以應(yīng)付，此種酒吧的利潤(rùn)很小。

酒吧的經(jīng)營(yíng)理念

有特色，更要跟潮流

根據(jù)目標(biāo)客戶群，酒吧應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的特色包裝，擴(kuò)大知名度，提高影響力。比如：特色的外部環(huán)境、特色的內(nèi)部空間設(shè)置和物品安排，特色的節(jié)目設(shè)置，特色的服務(wù)提供等等，在對(duì)外宣傳時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)出特色。

特色是基礎(chǔ)，潮流才有競(jìng)爭(zhēng)力。文化從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)流向欠發(fā)達(dá)地區(qū)，酒吧的潮流也遵循這這一規(guī)律。要未知先覺，關(guān)注發(fā)達(dá)地區(qū)的酒吧發(fā)展趨勢(shì)，走在同類酒吧的前列，創(chuàng)造效益。

和諧的音

樂和迷離的美酒

酒吧需要音樂，音樂是種源源流長(zhǎng)的文化。酒吧必須營(yíng)造一種特別的音樂氣氛，這甚至關(guān)乎一個(gè)酒吧的生死存亡。也要注意怎樣搞音樂，創(chuàng)造和諧的音樂背景。

和音樂相比，酒吧更應(yīng)該注意酒水的提供。只有喝酒的人才泡酒吧，所以酒文化才是酒吧的靈魂。要營(yíng)造一流的酒文化環(huán)境，舶來酒和雞尾是個(gè)趨勢(shì)。

做大節(jié)假日經(jīng)濟(jì)

很多人因?yàn)槠綍r(shí)難得空閑，所以特別喜歡節(jié)假日出來放縱。作為酒吧，要注重節(jié)假日的營(yíng)銷。針對(duì)不同的節(jié)日，采取不同的應(yīng)對(duì)策略，突出節(jié)日的特色，進(jìn)行相關(guān)的優(yōu)惠、活動(dòng)安排，可以很好地?cái)U(kuò)大知名度，提升酒吧的效益。

主題party

酒吧可以緊跟時(shí)尚潮流，進(jìn)行一些主題活動(dòng)的策劃和舉行。主題活動(dòng)要緊扣客戶的心理和行為習(xí)慣，充分考慮多種因素的影響。比如舉行“火辣七月風(fēng)，煽情酒吧夜”的活動(dòng)，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推介。這不但可以為酒吧創(chuàng)造出更大的效益，更可以拓展酒吧的客戶群。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)行多種經(jīng)營(yíng)

從另一種意義上來說，酒吧和消費(fèi)者已經(jīng)超越了提供服務(wù)和接受服務(wù)的層次。而應(yīng)該是一個(gè)整體。因而，要把消費(fèi)者看成是自己人，讓消費(fèi)者有濃郁的親切感和尊貴感。酒吧里應(yīng)該有點(diǎn)和顧客交流的氣氛，如果沒有這樣的氣氛是很難達(dá)到經(jīng)營(yíng)效果的。吧臺(tái)是很好的交流區(qū)域，還有應(yīng)該常常讓一些“高手”吸引顧客的注意，并且注意和生客的交流。酒吧不只應(yīng)該買酒，它的贏利渠道很多。比如提供酒吧大廳短消息大屏幕祝福服務(wù)，提供別的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等。

第二篇：服務(wù)酒吧服務(wù)員

崗位描述
服務(wù)酒吧服務(wù)員
崗位名稱：
服務(wù)酒吧服務(wù)員

直接上級(jí)：
服務(wù)酒吧領(lǐng)班

本職工作：
銷售本部門酒水

工作責(zé)任：
1.銷售本部門酒水。2.售出商品后請(qǐng)客人付款或簽單。3.向客人推銷本部門酒水。4.若客人需要的酒水本部門未備，應(yīng)記錄下來上報(bào)。5.保管本部門吧臺(tái)內(nèi)的酒水。6.保持本部門范圍內(nèi)的清潔。7.對(duì)售出的商品進(jìn)行登記。

工作范圍：
服務(wù)酒吧

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第三篇：第五章 《酒吧服務(wù)》測(cè)試題

第五章《酒吧服務(wù)》的測(cè)試題

（時(shí)量90分鐘 分值150分）

一．單選題：（每題1分，共20分）1．在酒吧中吃冰激凌一般使用??????????????????（）A、特飲杯

B、果凍杯

C、蘇打杯

D、古典杯 2．（）主要用于威士忌和伏特加酒等外國(guó)烈性加冰飲用或凈飲。（）A、柯林杯

B、古典杯

C、利口杯

D、雪利酒杯

3．飲用甜食酒時(shí)，一般使用??????????????????（）A、柯林杯

B、古典杯

C、利口杯

D、雪利酒杯

4．在雞尾酒的調(diào)制中，通常是以（）作為基酒。??????（）A、釀造酒

B、蒸餾酒

C、配制酒

D、發(fā)酵酒 5．“螺絲鉆”是采用（）調(diào)制而成的一款雞尾酒。??????（）A、兌和法

B、調(diào)和法

C、搖和法

D、攪和法 6．“綠眼”是采用什么調(diào)制而成的一款雞尾酒。??????????（）A、對(duì)和法

B、搖和法

C、攪和法

D、調(diào)和法 7．“凱旋門“是采用（）調(diào)制而成的雞尾酒。????????（）A、攪和法

B、搖和法

C、調(diào)和法

D、兌和法 8．“曼哈頓”雞尾酒的基酒是??????????????????（）A、Gin

B、Brandy

C、American whiskey

D、Vodka 9．“紅粉佳人”基酒是??????????????????????（）A、Gin

B、Rum

C、Tequila

D、Whiskey 10．“凱旋門”的基酒是?????????????????????（）A、Rum

B、Brandy

C、Vodka

D、Tequila 11.（2001年）配制著名的雞尾酒瑪格莉達(dá)的基酒是????????（）A.金酒

B.白蘭地

C.朗姆酒

D.仙人掌酒

12.（2004年）下列各項(xiàng)中不能與其他酒類飲料調(diào)制雞尾酒的是???（）A.Dry Gin

B.Dutch Gin

C.Tequila

D.Rum 13.（2004年）雞尾酒中“紅粉佳人”采用的制作方法是?????（）A.攪和法

B.兌和法

C.調(diào)和法

A.酒吧與餐廳的區(qū)別是，只有酒水供應(yīng)沒有用餐服務(wù) B.酒吧可以有很多種形式

C.主酒吧也叫英美酒吧，在國(guó)外也有叫“English pub”或“Cash Bar” D.服務(wù)酒吧在飯店的大堂設(shè)置，主要為飯店客人服務(wù)

15.把酒水與冰塊按配方用量倒入酒杯中，用酒吧匙攪拌均勻。這種調(diào)制雞尾酒的方法是???????????????????????????（）A.兌和法 B.調(diào)和法

C.搖和法

D.攪和法

16.血瑪莉、咸狗都是采用的??????????????????（）

D.搖和法

14.下列關(guān)于酒吧的描述不正確的是???????????????（）A.兌和法 A.兌和法 A.一天 B.調(diào)和法 B.調(diào)和法 B.二天

C.搖和法 C.搖和法 C.三天

D.攪和法 D.攪和法 D.四天 17.雞尾酒“咸狗”是采用的???????????????????（）18.酒吧的清潔衛(wèi)生工作很重要，后吧的清潔衛(wèi)生一般要求每____一次。（）19.調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后，一般要求正常營(yíng)業(yè)時(shí)_____分鐘內(nèi)調(diào)制好客人所點(diǎn)的酒水。?????????????????????????????（）A.2 B.3

C.4

D.5 20.坐在吧臺(tái)前的客人在倒酒時(shí) 應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人斟倒___成即可。（）A.五

B.七

C.八

D.九 二．多選題：（每題2分，共10分）

1．下面描述不正確的有????????????????????（）A、任何酒都可以作為雞尾酒的基酒使用

B、如果客人所點(diǎn)酒水是酒單上沒有的，調(diào)酒師可向客人解釋并不予調(diào)制 C、由于坐在吧臺(tái)前吧椅上的客人由調(diào)酒師負(fù)責(zé)點(diǎn)酒，所以可以不填寫點(diǎn)酒單 D、雞尾酒的裝飾物在制備時(shí)，為加快效率，可直接用手完成整個(gè)操作過程

E、一次調(diào)制一杯以上的酒水時(shí)，應(yīng)一次斟滿一杯后再斟另一杯，以保證每一杯的分量一致 2．下面描述正確的有??????????????????????（）A、調(diào)酒師應(yīng)經(jīng)常向客人推銷酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入 B、酒吧服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的酒及時(shí)用托盤從客人右側(cè)送上

C、為了方便核賬，客人桌面上的空杯，空瓶應(yīng)在客人結(jié)賬后再撤除 D、“百萬富翁”的基酒是金酒 E、“血瑪莉”是采用調(diào)和法調(diào)制而成的一款雞尾酒 2.（2004年）下列各種常見的雞尾酒中，采用搖和法調(diào)制的有?????（）A.紅粉佳人

B.百萬富翁

C.曼哈頓

D.古典

E.自由古巴

3.（2004年）用調(diào)和法調(diào)制雞尾酒所用的杯子是??????????（）A.柯林杯

B.雞尾酒杯

C.香檳杯

D.特飲杯

E.雪利杯

4.（2005年）下列各酒品中，可以與其他酒類飲品混合調(diào)制雞尾酒的有（）A.荷蘭金酒

B.干金酒

C.伏特加

D.特基拉酒

E.朗姆酒

5.（2005年）下列屬于烈性酒的是????????????????（）A.liqueur

B.vodka

C.brandy

D.whisky

E.rum 三．填空題：（每空0.5分，共25分）

1．酒杯的容量習(xí)慣用________________________來計(jì)算，現(xiàn)在又統(tǒng)一按毫升計(jì)算，10Z=________________毫升。

2．老式洛克酒杯，又叫___________________，其容量規(guī)格一般為224~280毫升，大多用于喝加冰塊的酒和凈飲______________酒，有些雞尾酒也用這種酒杯。3．雞尾酒是由____________、_________、__________和____________組成的。4．瓶酒陳列時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是要_____________________________________，二是要________________________。

5．酒吧服務(wù)時(shí)點(diǎn)酒單一式三聯(lián)，一聯(lián)____________________________，其余兩聯(lián)及時(shí)分送______________和_________________。

6．如果客人點(diǎn)要的是整瓶酒，則按示瓶、開瓶、______、______的服務(wù)程序服務(wù)。7．酒吧是專門為客人提供____________和__________________的場(chǎng)所。8．“清淡的酒”的英文__________________；“量杯”的英文________________； 飯店特選酒、用于散買的酒稱為____________；“凈飲”的英文_____________； “櫻桃甜酒”的英文_____________；“開塞器”的英文___________________； 9．主酒吧也叫___________，可寫成____________________、______________、____________________、_________________。

10．酒廊（Lounge）通常帶有_______________________的形式特征。這類酒吧有兩種形式：一是_______________________，在飯店的大堂設(shè)置，主要為飲店客人服務(wù)；二是_________________，其中也包括____________和______________。11．_________________酒吧在中、西餐廳中設(shè)置。

12．________________酒吧是根據(jù)宴會(huì)形式和人數(shù)而擺設(shè)的酒吧。13.____________杯，用于各種烈性酒，只限于在“凈飲”的時(shí)候使用。14.________________杯，又叫_______________杯，大多用于喝加冰塊的酒和凈威士忌酒。

15.郁金香檳酒杯，只用于喝____________________。

16.____________________，分大、小兩種，用于調(diào)制雞尾酒或混合飲料。17.____________________________，用于開起紅葡萄酒瓶、白葡萄酒瓶的木塞。18.立式冷柜是專門存放香檳和白葡萄酒用的，溫度保持在___________.19.馬頸、凱旋門是以____________為基酒；銀菲士是以________為基酒；曼哈頓、古典是以_______________為基酒；螺絲鉆是以______________為基酒；采用兌和法調(diào)制的雞尾酒有__________________。

20.當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中酒不不足______________時(shí)，可建議客人再來一杯。21.女調(diào)酒師的英文_________________，收吧，結(jié)束一天營(yíng)業(yè)時(shí)的工作程序的英文___________________________.四．簡(jiǎn)答題：（33分）

1． 酒吧的定義及本身具備的特征？（6分）2． 酒吧的服務(wù)程序？（10分）

3.簡(jiǎn)述兌和法、搖和法、攪和法。（6分）

4.酒吧營(yíng)業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備工作？（11分）

五．案例分析（12分）

金先生在某酒店訂了一間客房及五桌壽宴，并將自己擬定的菜單傳真到酒店，當(dāng)晚在中餐廳舉行慶祝其80華誕的壽宴。金先生已是四世同堂，兒孫繞膝。席間美好的祝福和問候不絕于耳，氣氛極為熱烈。服務(wù)員周到熱情的服務(wù)和真摯的微笑更給興高采烈的壽宴添了濃郁的喜慶氣氛。這時(shí)，服務(wù)員半最后一道湯，輕輕擺在主桌客人面前，報(bào)出了菜名“蟹粉白玉羹”，當(dāng)金先生的兒子舀湯時(shí)，頓時(shí)變得極為不悅，“怎么會(huì)有豆腐？豆腐代表著什么？你們酒店難道這點(diǎn)常識(shí)都不懂？”并馬上向大堂副理小張電話投訴。

問題1.認(rèn)為下列說法正確的是（）（2分）A.客人承擔(dān)全部責(zé)任

B.服務(wù)員承擔(dān)全部責(zé)任

C.客人與服務(wù)員各承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

2.你認(rèn)為什么原因?qū)е铝舜耸碌陌l(fā)生？（3分）

3.假如你是大堂副理，你會(huì)怎么處理此事？（7分）

第四篇：酒吧的細(xì)節(jié)服務(wù)

酒吧的細(xì)節(jié)服務(wù)

1.服務(wù)時(shí)拿杯子或公杯，扎壺。切記拿杯口或壺口。應(yīng)拿物品的3分之2一下。2.在營(yíng)業(yè)過程中除服務(wù)工作外，在行走時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身為客人讓道。

3.PA大姐注意現(xiàn)場(chǎng)清理時(shí)，注意掃把不應(yīng)掃到客人、留意地面骰子隨時(shí)撿起、走路時(shí)衛(wèi)生

用具應(yīng)靠胸前進(jìn)行行走、一面碰撞客人。

4.調(diào)酒時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的調(diào)酒手勢(shì)及標(biāo)準(zhǔn)調(diào)酒比例。

5.調(diào)完酒水或開完酒、記得給客人品評(píng)或倒一杯禮貌酒給客人。6.隨時(shí)留意自己工作區(qū)域客人動(dòng)態(tài)、抓住任何機(jī)會(huì)適時(shí)促銷。

7.隨時(shí)保持自己所看臺(tái)位的酒水。保證公杯或客人杯子里隨時(shí)都有酒水。8.如臺(tái)面水漬或雜物不多的情況下、盡量拿客用紙巾進(jìn)行臺(tái)面擦拭。

9.為客人斟酒時(shí)無論臺(tái)面多少杯子、全部倒上酒水、相隔5分鐘后進(jìn)行臺(tái)面清理、把多余的客用杯子及時(shí)撤離。

10.撤換煙灰缸時(shí)、應(yīng)注意不要從小食或酒水上經(jīng)過、應(yīng)從旁繞開、使用客用紙巾遮蓋煙灰缸口。11.留意客人酒杯里的酒水、以便隨時(shí)為客人添加酒水。

12.手頭上并無其他工作時(shí)、應(yīng)手中拿好打火機(jī)、觀察客人抽煙情況、以便隨時(shí)為客人點(diǎn)煙。13.留意客人的醉意、好隨時(shí)幫助客人倒開水、并友情提醒客人注意身體、先醒醒酒。14.所有服務(wù)人員應(yīng)注意、當(dāng)自己臺(tái)位進(jìn)客時(shí)應(yīng)禮貌招呼、30度的鞠躬、歡迎顧客光臨。15.客走時(shí)應(yīng)禮貌提醒客人帶好隨身物品、并相邀客人下次光臨。16.前臺(tái)進(jìn)客時(shí)、應(yīng)反映靈敏、迅速為客人指引與禮貌稱呼。

17.注重服務(wù)的效率、講究一個(gè)快、穩(wěn)、準(zhǔn)、的標(biāo)準(zhǔn)給客人提供一個(gè)最方便、快捷的服務(wù)。18.工作中遇公司內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)人員、應(yīng)禮貌點(diǎn)頭招呼、以示尊重。

19.抓住客人、求干凈、求舒適、求方便、求安全、求尊敬的心理、做好最適當(dāng)?shù)姆?wù)。20.留意客人酒水、飲料。小食、隨時(shí)做好二次促銷服務(wù)。

21.如發(fā)現(xiàn)有喝醉的客人需要上洗手間、應(yīng)及時(shí)上前攙扶或指引客人。

22.閑暇時(shí)不要忘記現(xiàn)場(chǎng)氣氛的配合、注意配合氣氛要使人感覺輕松、愉快、而不是僵硬的。23.與客交談、或?yàn)榭头?wù)時(shí)、面部應(yīng)隨時(shí)保持著微笑。

24.談吐溫文爾雅、吐字清晰、復(fù)述客人所講的話語、以示尊重和表示我們已經(jīng)清楚了。25.不要在客人面前做一些有損個(gè)人或企業(yè)形象的行為、舉止。

26.二次備臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與班前擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)一樣、同時(shí)煙灰缸里應(yīng)放3塊冰塊。27.留意臺(tái)面的備用物品、及時(shí)補(bǔ)充及備用。

28.留意客人臺(tái)面物品（如：手機(jī)、錢包）除了提醒客人注意保管以外、應(yīng)留意臺(tái)面水漬會(huì)不會(huì)沾濕物品、以便及時(shí)為客人擦拭或墊上紙巾。

29.避免脫崗、空崗現(xiàn)象、所以應(yīng)做好隨時(shí)補(bǔ)崗、替崗工作。30.注意臺(tái)面小票、紙巾或其他雜物、應(yīng)隨時(shí)為客人清理。31.應(yīng)把內(nèi)部人員的維臺(tái)、當(dāng)做至尊VIP來進(jìn)行服務(wù)。32.留意地面衛(wèi)生情況、隨時(shí)清理。

33.在客人食用小食或酒水后、盡量做到為客人遞上紙巾、給客人擦拭。34.在給內(nèi)部應(yīng)酬人員添酒時(shí)、應(yīng)盡量為其少添、以免喝醉、體現(xiàn)同事愛。

35.在工作中做到有問必答、不無視客人或同事的意見、虛心學(xué)習(xí)、努力改正、禮貌回應(yīng)。36.當(dāng)客人舉燭臺(tái)時(shí)、應(yīng)第一時(shí)間上前詢問是否需要幫助、以免怠慢客人。37.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工作情況、隨時(shí)做好筆記、以便反饋和及時(shí)處理執(zhí)行。

38.對(duì)于工作大家應(yīng)少計(jì)較、多包容、多協(xié)助、因?yàn)榇蠹业哪康暮湍繕?biāo)是一樣的。39.禁止在工作期間使用禁語、多使用尊稱或禮貌用語。

40.當(dāng)臺(tái)面小食、果盤里剩余得不多時(shí)就可以進(jìn)行撤離。

第五篇：酒吧服務(wù)流程

酒吧服務(wù)流程

服務(wù)流程分為：迎賓服務(wù)、為客人點(diǎn)酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗(yàn)酒、開瓶與斟酒服務(wù)、服務(wù)員為客人結(jié)帳服務(wù)。

迎賓服務(wù) 問候

客人到達(dá)酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。領(lǐng)坐服務(wù)

引領(lǐng)客人到其喜愛的座位入坐。單個(gè)客人喜歡到吧臺(tái)前的吧椅就座，對(duì)兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅并遵照女士?jī)?yōu)先的原則。

為客人點(diǎn)酒

為客人送酒服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)將配好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。送上酒水，報(bào)出飲品的名稱并說：“這是您點(diǎn)的**酒水，請(qǐng)您慢用?！? 服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。適時(shí)向客人推銷酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。

為客人驗(yàn)酒

酒的服務(wù)中首先是要給客人驗(yàn)酒，這是相當(dāng)重要而不可忽的過程。驗(yàn)酒的目的，其一是得到客人認(rèn)可；其二是使客人品酒的味道和溫度；其三是顯示服務(wù)的規(guī)范。

給客人驗(yàn)酒是酒的服務(wù)中重要的事。假如拿錯(cuò)了酒，驗(yàn)酒時(shí)經(jīng)客人發(fā)現(xiàn)，可立即更換，否則未經(jīng)同意而擅自開酒，也許會(huì)遭到退回的損失。不管客人對(duì)酒是否有認(rèn)識(shí)，均應(yīng)確實(shí)做到驗(yàn)酒，這種做法也體現(xiàn)了對(duì)客人的尊敬。

供應(yīng)紅葡萄酒的溫度應(yīng)與室溫相同，淡紅酒可稍加冷卻，可利用美觀別致的酒籃盛放。該灑因陳年常會(huì)有沉淀，要小心端到桌面，不要上下?lián)u動(dòng)。先行給客人驗(yàn)酒認(rèn)可，然后將酒籃平放翻客人的右側(cè)，供其飲用。酒從吧臺(tái)取出，在拿給客人驗(yàn)酒之前，均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭干凈；仔細(xì)檢查缺點(diǎn)并進(jìn)行彌補(bǔ)后，再拿至餐桌上給客人驗(yàn)酒。

開瓶與斟酒服務(wù) 在開瓶與斟酒過程中，服務(wù)員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài),語言做得恰到好處。應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶啟瓶器以及開罐器，以備開瓶（罐）使用。

開瓶方法 一般酒的開瓶

供酒時(shí)應(yīng)選備一只良好的開瓶塞的拔塞鉆，最好是帶有橫把及刀子的“T ”字型的自動(dòng)開瓶器，其螺旋鉆能藏于柄內(nèi)，使用時(shí)可減少麻煩。葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為：割破錫箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干凈，拔軟木塞，再度把瓶口擦拭清潔。其進(jìn)行方法是尚先除去瓶蓋外套，至瓶口下l / 4 時(shí)，用布擦凈后將拔瓶鉆自瓶塞頂部中心穿人，旋轉(zhuǎn)至全部沒人，再徐徐抽出瓶塞。軟木塞很脆，可能折損破裂。把軟木塞放到碟子上,讓客人以聞木塞以驗(yàn)酒.(有經(jīng)驗(yàn)的酒客會(huì)以此來驗(yàn)證酒的品質(zhì))如是鐘型瓶塞，按瓶鉆則可在餐桌上開取，最好在開始抽出時(shí)，將拔瓶鉆稍微旋轉(zhuǎn)，作向右轉(zhuǎn)，瓶塞抽出后，將瓶門拭凈，以備斟酒。起泡酒的開瓶

起泡酒因?yàn)槠績(jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外而有鐵絲帽，以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是：把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45°的角度拿著酒瓶，拇指壓緊木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，使軟木等瓶?jī)?nèi)的空氣彈出軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞并以45°的角度拿著酒瓶。其進(jìn)行方法是：首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下4厘米處割除，后將絲環(huán)解開，用拇指緊壓瓶塞，以防驟然沖出；另一只手握瓶底部，將瓶徐徐向一方轉(zhuǎn)動(dòng)，并保持斜度45°，轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，瓶塞不動(dòng)。假如瓶勺下足以將瓶塞頂出，可將瓶塞慢慢自邊推動(dòng)，瓶塞離瓶時(shí)，將塞握住。開啟含有碳酸的飲料如啤灑等時(shí)，應(yīng)將瓶子遠(yuǎn)離客人，并且將瓶身傾斜，以免液體溢至客人身上。

斟酒方法

一倒法

斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，手持酒瓶時(shí)要小心，無振蕩起酒中的沉淀。以標(biāo)簽對(duì)著客人，先斟少許在主人或點(diǎn)酒的客人杯中請(qǐng)其嘗試，經(jīng)同意后再進(jìn)行斟酒。收瓶的要領(lǐng)是，當(dāng)酒瓶將離開酒杯昂起時(shí)，慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動(dòng)，如此才不會(huì)使留在瓶口邊緣的酒液滴下弄污桌布；成年的紅葡萄酒需裝在特別的酒欄里，避免攪亂沉淀，要保持平穩(wěn)，為了盡量少動(dòng)酒瓶，可把杯子從桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒時(shí)從杯沿開始倒，再逐漸抬高酒瓶到離杯10厘米處結(jié)束。

兩倒法

兩倒法對(duì)于起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類，斟酒時(shí)采用兩倒法。兩倒法包含有兩次動(dòng)作。初倒時(shí)，酒液沖倒杯低會(huì)起很多的泡沫，等泡沫約達(dá)酒杯邊緣時(shí)停止傾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，繼續(xù)斟滿至2/3或3/4杯。到了半杯程度，漸執(zhí)正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面沖起一層泡沫，但勿使其溢出酒杯，這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是輕輕地斟。此外，補(bǔ)斟的酒不好喝，必須喝光再重新斟滿。`

斟酒的禮節(jié)

以慣例先傾入約1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品嘗同意后，再開始給全桌斟酒。斟酒時(shí)由右方開始（反時(shí)針方向），先斟滿女客酒杯，后斟滿男客酒杯。無論如何，當(dāng)客人酒杯全部斟滿后，才能斟滿主人酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時(shí)，才可以把酒杯拿到手上而不失禮。

如客人同時(shí)引用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟倒兩種不同種類的酒；不要向臨桌斟酒，已開的酒瓶，應(yīng)置于主人右側(cè)。空瓶不必盡快收取，酒瓶亦是一種裝飾品，能增加其氣氛。

為客人結(jié)帳服務(wù)

為客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺(tái)出取帳單。

取回帳單后，服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準(zhǔn)確。確認(rèn)無誤后，服務(wù)員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人的面前，并有禮貌地說：“這是您的帳單?！闭一氐牧沐X要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。

正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready 準(zhǔn)備好

V-Inviting 邀請(qǐng)

C-Creating 創(chuàng)造

E-Eye 眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人

需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）、能力

（2）知識(shí)

（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。

b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間

b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場(chǎng)所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。

△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。

△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

禮貌、禮節(jié)、禮儀

熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

六、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨！

2、我是本包廂服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單了嗎？

4、請(qǐng)問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問有什么吩咐？(比如買單)好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請(qǐng)問先生小姐我可以幫忙嗎？

3、Wait a moment please？

請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please

請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else?

請(qǐng)問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語

1、……不行，這是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么這樣

5、……我們規(guī)定是這樣的6、……你去××部門問一下，就知道了

7、……不行，我會(huì)給人罵的8、……沒有

9、……這樣很麻煩的哦

10、……××部門真是，有沒有搞錯(cuò)！

服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠(chéng)懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能*墻、*桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問幾位？”“請(qǐng)問先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心臺(tái)階，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！?/p>

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等?！痢榴R上就來?！?/p>

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，（請(qǐng)問您XXX）”完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容?！跋壬?小姐，您所點(diǎn)的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的酒水已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我馬上為您送上。”

D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷

注意細(xì)節(jié)

a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒瓶、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；

c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：

1、女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2、醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；

（三）身體語言的配合：

與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍?！?/p>

二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。

3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。

（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準(zhǔn)備：

A、托盤必須干凈無破損

B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。

c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。

b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時(shí)注意事項(xiàng)：

a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。

b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。

d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。

e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。

f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ

預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（七）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。

您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

人確認(rèn)。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（八）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。

(九)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法：

a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。

c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。

d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX 酒，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問可以幫

2、驗(yàn)酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客

b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。

c 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺(tái)斟：

服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng)

a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。

e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。

f、隨時(shí)為客人添加酒水。

（十一）遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。

4、公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請(qǐng)客人過目。