第一篇：酒吧服務(wù)流程培訓

TY酒吧服務(wù)流程培訓

服務(wù)流程分為：

一：迎賓服務(wù)、二：為客人點酒、三：為客人調(diào)酒、四：為客人送酒服務(wù)、五：為客人驗酒、六：開瓶與斟酒服務(wù)、七：送客服務(wù).一.迎賓服務(wù) 1 問候

客人到達酒吧時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。（切記不要遺忘任何一位顧客。特別是小孩子與老人，主動的提醒地板滑，請小心。）

當兩個部門都有人時，迎賓和保安必須站在自己的工作崗位，當迎賓帶客時，保安應(yīng)全力配合，門口時刻都不能缺人。迎賓接待每一位客人一定要熱情認真，不能因為客人不理就不予理會，凡是進大門的客人必須接待，不論遇到任何挑剔的客人都應(yīng)耐心，不得帶情緒對待工作。

如果客人是開車過來的,保安人員要主動為其引導停車位,并主動為客人拉開開車門.如果迎賓人員不在的話保安應(yīng)當主動做迎賓工作.2 領(lǐng)坐服務(wù)

引領(lǐng)客人到其喜愛的座位入坐。單個客人喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅并遵照女士優(yōu)先的原則。二.為客人點酒

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時也是一名兼職的推銷員。向顧客推銷酒要有建議性的推銷，因為合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人； B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……。” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節(jié)

a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶或者酸奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。三.為客人送酒服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。送就是應(yīng)先放好杯墊和提供的酒水和咖啡，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說：“這是您（或你們）的，請慢用。” 3 服務(wù)員要巡視自己負責的服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習慣。如果客人點了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序為客人服務(wù)。四.為客人驗酒 的服務(wù)中首先是要給客人驗酒，這是相當重要而不可忽略的過程。(在這方面我們做的很不夠,幾乎沒做.)驗酒的目的，其一是得到客人認可；其二是使客人品酒的味道和溫度；其三是顯示服務(wù)的規(guī)范。給客人驗酒是酒的服務(wù)中重要的事。假如拿錯了酒，驗酒時經(jīng)客人發(fā)現(xiàn)，可立即更換，否則未經(jīng)同意而擅自開酒，也許會遭到退回的損失。不管客人對酒是否有認識，均應(yīng)確實做到驗酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。

供應(yīng)紅葡萄酒的溫度應(yīng)與室溫相同，淡紅酒可稍加冷卻，可利用美觀別致的酒籃盛放。該灑因陳年常會有沉淀，要小心端到餐桌，不要上下?lián)u動。先行給客人驗酒認可，然后將酒籃平放到客人的右側(cè)，供其飲用。酒從酒庫取出，在拿給客人驗酒之前，均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭干凈；仔細檢查缺點并進行彌補后，再拿至餐桌上給客人驗酒。

1、驗酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b 右手大拇指在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c 商標對準客人，給客人展示確認。

d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。

b 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。五.開瓶與斟酒服務(wù)

在開瓶與斟酒過程中，服務(wù)員要自然、落落大方地按餐廳禮儀，姿態(tài),語言做得恰到好處。應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶啟瓶器以及開罐器，以備開瓶（罐）使用。開瓶的方法有;般酒瓶與起泡酒瓶之別，斟酒有一倒法、與兩倒法之分，分別敘述如下： 開瓶方法 1 一般酒的開瓶

供酒時應(yīng)選備一只良好的開瓶塞的拔塞鉆，最好是帶有橫把及刀子的“T ”字型的自動開瓶器，其螺旋鉆能藏于柄內(nèi)，使用時可減少麻煩。葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為：割破錫箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干凈，拔軟木塞，再度把瓶口擦拭清潔。其進行方法是尚先除去瓶蓋外套，至瓶口下l / 4 時，用布擦凈后將拔瓶鉆自瓶塞頂部中心穿入，旋轉(zhuǎn)至全部沒入，再徐徐抽出瓶塞。軟木塞很脆，可能折損破裂。把軟木塞放到碟子上,讓客人以聞木塞以驗酒.(有經(jīng)驗的酒客會以此來驗證酒的品質(zhì))如是鐘型瓶塞，按瓶鉆則可在餐桌上開取，最好在開始抽出時，將拔瓶鉆稍微旋轉(zhuǎn)，作向右轉(zhuǎn)，瓶塞抽出后，將瓶門拭凈，以備斟酒。2 起泡酒的開瓶 起泡酒因為瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外而有鐵絲帽，以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是：把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45°的角度拿著酒瓶，拇指壓緊木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，使軟木等瓶內(nèi)的空氣彈出軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞并以45°的角度拿著酒瓶。其進行方法是：首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下4厘米處割除，后將絲環(huán)解開，用拇指緊壓瓶塞，以防驟然沖出；另一只手握瓶底部，將瓶徐徐向一方轉(zhuǎn)動，并保持斜度 45°，轉(zhuǎn)動酒瓶，瓶塞不動。假如瓶勺下足以將瓶塞頂出，可將瓶塞慢慢自邊推動，瓶塞離瓶時，將塞握住。開啟含有碳酸的飲料如啤灑等時，應(yīng)將瓶子遠離客人，并且將瓶身傾斜，以免液體溢至客人身上。斟酒方法 ①、臺斟：

服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放臵在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。一倒法

斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，手持酒瓶時要小心，無振蕩起酒中的沉淀。以標簽對著客人，先斟少許.在主人或點酒的客人杯中請其嘗試，經(jīng)同意后再進行斟酒。收瓶的要領(lǐng)是，當酒瓶將離開酒杯昂起時，慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動，如此才不會使留在瓶口邊緣的酒液滴下弄污桌面；成年的紅葡萄酒需裝在特別的酒欄里，避免攪亂沉淀，要保持平穩(wěn)，為了盡量少動酒瓶，可把杯子從桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒時從杯沿開始倒，再逐漸抬高酒瓶到離杯10厘米處結(jié)束。兩倒法

兩倒法對于起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類，斟酒時采用兩倒法。兩倒法包含有兩次動作。初倒時，酒液沖倒杯低會起很多的泡沫，等泡沫約達酒杯邊緣時停止傾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，繼續(xù)斟滿至2/3或3/4杯。到了半杯程度，漸執(zhí)正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面沖起一層泡沫，但勿使其溢出酒杯，這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是輕輕地斟。此外，補斟的酒不好喝，必須喝光再重新斟滿。` 斟酒的禮節(jié)

以慣例先傾入約1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品嘗同意后，再開始給全桌斟酒。斟酒時由右方開始（反時針方向），先斟滿女客酒杯，后斟滿男客酒杯。無論如何，當客人酒杯全部斟滿后，才能斟滿主人酒杯。只有在倒啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時，才可以把酒杯拿到手上而不失禮。

如客人同時引用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟倒兩種不同種類的酒；不要向臨桌斟酒，已開的酒瓶，應(yīng)臵于主人右側(cè)?？掌坎槐乇M快收取，酒瓶也是一種裝飾品，能增加其氣氛。斟酒時注意事項

a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類所斟的份量不同。（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。

e、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。f、隨時為客人添加酒水。六.送客服務(wù)

在說送客服務(wù)之前呢,我不得不提醒在座的各位,當我們在收酒杯之前,特別是桌上還有酒的時候,我們一定要留意觀察客人是否已經(jīng)走了,落實可人已經(jīng)走了方可收拾桌面(包括吧臺)在這里我也有另一個提議:客人走了,我們可以把桌面整理好,不收酒具(這考慮到會引起其他客人認為我們在收拾整理,趕他們走了.)送客服務(wù)一定要提醒顧客是否遺留隨身攜帶的物品。“請帶好您的隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”

第二篇：關(guān)于酒吧服務(wù)流程及相關(guān)培訓

關(guān)于酒吧服務(wù)流程及相關(guān)培訓 一：禮節(jié)禮貌的理論。

1.關(guān)于服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是一企業(yè)的生命線。2讓客人能有賓至如歸的感覺。3推銷產(chǎn)品等于等于是推銷自己 4展現(xiàn)自我的價值觀。

5提高服務(wù)質(zhì)量。（自身提高素質(zhì)乃道德底線的痕衡量。6-沒有服務(wù)質(zhì)量企業(yè)將無法生存。

二 講究禮節(jié)禮貌的服務(wù)員以下必備幾條

1.做到服務(wù)態(tài)度年良好，儀表端莊。使人能感覺的專業(yè)安心舒適。2.在行動上要大方。站姿規(guī)范，服務(wù)流程要大方得體。3.熱情好客做到微笑。

4語言上談吐要文雅，做的語音標準。語氣婉轉(zhuǎn)。音量適中。正確的使用號靜語，輕語。

三。投入工作中禮節(jié) 禮貌的表現(xiàn)

1禮表是人的外表，容貌和姿態(tài)。個人的衛(wèi)生，服飾是人精神面貌的體現(xiàn)，穿戴得體，是對客人尊重的一種表現(xiàn)。

2，著裝清潔整齊。上班要穿工作服配帶工作牌。工作服要干凈整齊不能敞開胸懷。

3.儀容要大方要勤剪指甲。女生不得涂有色指甲油，男生不準留長發(fā)小胡子。不得剪怪異發(fā)型。

4.注意個人衛(wèi)生。班前不吃帶有異味食品。

5.注意休息，保持充足的睡眠。上班不能面帶倦意。四，投入工作中微笑服務(wù)的應(yīng)用

1微笑服務(wù)是服務(wù)員對每一個客人提供真質(zhì)，友善的一種表現(xiàn)。2將每項微小的服務(wù)程序做得非常出色。

3每一位服務(wù)人員應(yīng)該做到時刻準備著。為客人服務(wù)。（眼急：手快）

4每一位服務(wù)人員都應(yīng)該用熱情，友好的眼光去關(guān)注客人，讓客人時刻能感覺到溫馨

五 服務(wù)工作中流程細節(jié) 1衛(wèi)生清潔的標準

2場內(nèi)桌面及地面的清潔 3擺臺的標準 容器的檢查 4班前站臺的規(guī)范

客人到達內(nèi)場行禮的規(guī)范 六 迎接禮儀

1.當客人進入內(nèi)場時服務(wù)員應(yīng)主動迎接客人，并致以問候，迅速引領(lǐng)至所定臺位 七 工作中服務(wù)態(tài)度的使用

1一個具有良好服務(wù)態(tài)度的服務(wù)員會使客人有親切感 2認真負責，急客人之所需，想客人之所想

3主動積極掌握對熟客一切的消費習慣 規(guī)律及對于酒水的口味 4熱情 耐心 待客如親朋

5細致，周到要善于觀察客人的心理特點，正確的把握時機，服務(wù)與客人開口之前。八 服務(wù)過程中的細節(jié) 對賓客謙虛有禮，樸實大方，表情自然，態(tài)度誠懇，和諧 2 尊重賓客的風俗習慣及宗教信仰 與賓客交談時需站立，保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn) 4 對賓客提出的問題應(yīng)及時回答，不能盲答 與客人交談時許仔細傾聽，集中精神。表情自然不能隨意打斷賓客的說話。6 在為客人提供服務(wù)的同時。要嚴格遵守誠懇服務(wù)，微笑服務(wù)。要盡量滿足客人的要求。不得隨意翻動客人的物品 貴重物品應(yīng)提醒客人托善保管。九 服務(wù)過程中的推銷技巧

1初次下單時應(yīng)選用2選1的方式

2觀察客人的反應(yīng)（客人猶豫不決的時候應(yīng)主推貴的酒水）3不能忽視女性，女性有可能是酒吧主要的消費群體

4客人選擇酒水后，我們應(yīng)注意到酒水價格，品名，數(shù)量及客人臺位 5重復客人所點酒水，品名，數(shù)量，以免誤單 6 確認酒水后可進一步的推銷小吃及果盤 十 關(guān)于點單的流程及細節(jié)

分杯 點單 復單 收取現(xiàn)金 當面清點現(xiàn)金 是否找零 謝謝請稍等 輸單 交款于收銀 出品 示酒 開酒

如是洋酒需詢問客人是否攙酒（需掌握洋酒調(diào)配知識）

服務(wù)用語的分類

問候語。您好晚上好。

祝賀語。生日快樂，節(jié)日快樂。告別語。請慢走歡迎下次光臨。道謝語。謝謝。thank you。

道歉語。對不起，打擾一下。不好意思請稍等。應(yīng)答語。好的。

征詢語。請問需要點什么。

第三篇：酒吧知識及服務(wù)流程培訓

第十章 酒吧知識及服務(wù)流程培訓

一、酒吧酒水常識(一)酒水知識

1、所有的酒水：分為兩大類 A、硬飲料：是指含酒精量的酒水； B：軟飲料：是指不含酒精量的酒水；

2、白蘭地：是將葡萄的果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時間陳釀而成。A、白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利(其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒醇制)B、白蘭地例如人頭馬XO：人頭馬是代表它的名字，XO是代表它的陳，XO表示40年以上，VSOP表示 20-25年THREE SATR表示三四以上，EXTRALEON 表示不低于五年半；

C、法國白蘭地在商標上有不同的英文縮寫，來代表不同的酒質(zhì)，例如： E(ESPECIAL)特別的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克；

3、威士忌：是以大麥等谷物為原科，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成。飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水等總分為四類： A、蘇格蘭威土忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風、珍寶等； B、愛爾威士忌：如尊美醇等；

C、美國威士忌；如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿大會所等；

4、開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)金巴利、飄仙1號等。

5、氈酒：又稱杜松子酒.是以谷物的原料發(fā)酵，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為40-47度。

6、伏特加：是將材料(如：大麥、小麥、玉米或馬鈴薯多種原料)經(jīng)過糖化發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在75%以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為44度；主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國家。

7、朗姆酒：是以甘庶汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為40度。

8、特其拉：用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵蒸餾而成。如白金武士、奧米加等，酒精含量為40-45度。

9、力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威士忌、朗姆酒、金酒、伏待加或葡萄酒)為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有30%的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類。

10、葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒香檳和加強葡萄酒。A、紅葡萄酒是在釀酒過程中將葡萄果實破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒。a、國產(chǎn)常用紅酒有：長城紅 b、進口常用紅酒有：武當紅(法國)c、自調(diào)紅酒：西班牙紅酒

B、白葡萄酒：是在釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨發(fā)酵制成的葡萄酒。

C、玫瑰紅葡萄酒：與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時將原汁與皮渣分離，浸泡時間較短。

D、香檳：是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體。

11、啤酒分為生啤和熟?。?/p>

a、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝、由啤酒機打出扎裝或杯出品。(金威)b、熱?。航?jīng)過高溫加熱消毒處理，所有的支裝及缸裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為4-12度。

12、果汁：分為鮮榨和濃縮兩種：

A、鮮果汁是由新鮮水果榨制而成。如：西瓜汁、檸檬汁等； B、濃縮果汁飲用時需要用冰水稀釋。如：橙汁、檸汁、西抽汁等；

13、飲料分為原裝及凍飲和熱飲

A、原裝就是原罐飲料。如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等； B、凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒、吸管出品； C、熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品；；

14、雪糕、新地、奶昔

A、雪糕有多種昧，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等；

B、新地由幾種雪糕加其它材料配制而成，如什果新地香蕉船等。C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成，如朱古力奶昔等。

15、生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盆及時令水果盆5種規(guī)格出品。（二)開酒、斟酒規(guī)范

1、給客人驗酒

酒的服務(wù)中首先是要給客人驗酒，這是相當重要且不可忽視的過程，是酒水服務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范，驗酒的目的，其一是給客人認可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務(wù)周到。

給客人驗酒是酒水服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，假如拿錯了酒，驗酒時主人發(fā)現(xiàn)可立即更換；否則未經(jīng)同意而擅自開酒，也許會遭到退回的損失，不管客人對酒是否認識，均應(yīng)做到驗酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。

2、開酒

A、先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀而不是用指甲； B、陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭軟木塞們瓶口部份，然后用塞鉆插進軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆入螺絲錐時要保持垂直，防止軟木塞破碎而掉進酒瓶。（冰凍的支裝應(yīng)用毛巾包住倒酒)

3、斟酒的儀節(jié)

依照慣例先倒酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

4、注意事項

A、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

B、香檳、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同。

D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)注意有無雜質(zhì)。E、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。F、隨時為客人添加酒水。

（三）香檳酒的服務(wù)方法

氣泡的香檳酒，無論在什么場合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出一種芬芳的氣味風冒氣泡，香檳酒引用前需加以冷卻。

1、開香檳酒前

把冷卻過的香檳用托盤端著，并放進小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂趣。

2、開香檳酒時

因瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預防軟木塞被彈出，這個保護軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當在剝除鐵絲帽時，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。

用餐巾包著酒瓶，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶內(nèi)的氣壓優(yōu)雅的把軟木塞打出來，繼續(xù)數(shù)秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不控制，而任軟木塞彈出去，會令客人討厭又易了生危險，經(jīng)常要注意瓶塞的彈出，并絕對不可把瓶口對著客人。

3、倒酒

先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品嘗，經(jīng)認可后開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的 1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M2/3-3/4。其余服務(wù)工作與白葡萄酒一樣。

七、紅葡萄酒的服務(wù)方法：

1、在酒吧領(lǐng)出客人所點酒后，將酒的商標呈給主人，求得認可，若這種酒未被認可，則應(yīng)作換；

2、在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程；

3、在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認可，倒酒時商標應(yīng)向上，倒酒近完畢時，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動一下，這個動作可防止酒從瓶口滴下；

4、在為客人倒酒時，按順時方向進行，傳統(tǒng)做法是女士優(yōu)先，而后是男士。按現(xiàn)代風尚，所坐的位置順時針服務(wù)，一般倒1/3杯；

5、所有的葡萄酒在儲存過程中都有可能產(chǎn)生沉淀物，飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標朝下，以避免沉淀物泛起。紅酒如打有汽水單（七喜）則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺?？ɡ瓑氐淖饔檬欠奖愕咕萍斑^濾冰塊。

八、白葡萄酒服務(wù)方法：

白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)，這種酒服務(wù)溫度應(yīng)為-1度，過度冷卻會使酒的香味減少。出品時要遵循下列步驟：

1、將冰桶里裝滿2/3的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；

2、冰桶的位置放在主客的右角邊；

3、從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認可；

4、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊；

5、用餐中將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點滴供品嘗認可；

6、倒酒時按主客所坐的位置順時針進行一般倒入2/3杯；

7、對冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。

九、啤酒服務(wù)方法：

啤酒一般酒精度較低，爽口冒泡，飲用溫度在3℃左右。倒瓶裝啤酒時，要慢慢倒入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下這樣就不會冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干凈，沒有油垢，否則就不起泡，啤酒一般倒入酒中應(yīng)有2分泡沫飄浮在上面。

十、白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務(wù)方法：

1、其出品程序：(1)驗酒(2)開酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致；

2、常見飲法：(1)凈飲(2)加冰(3)勾兌汽水、果計、奶類等；

3、為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時，必須使用分酒器(即卡拉壺)；

4、下列順序為各類酒水的常飲法及出品應(yīng)跟備的物品：

注 ：

一、酒吧瓶酒散賣的原則是：烈酒類(較貴重的酒除外)，其它紅白葡萄酒、香檳汽酒等一律不散賣；

二、整支酒銷售需跟一桶冰塊、冰夾、卡拉壺、扎壺；

三、1安士=35毫升 50毫升=1兩

注：啤酒l打=12支 半打=6支

l打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶裝出，每個香檳桶裝半打。

四、酒杯的種類

水杯；容量8一10安士，用于飲水；

洛杯：容量8-10安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯； 凍飲杯：容量10安士-12安士，用于各色特別飲品和凍飲類； 雞尾酒杯：容量4.5安士左右，呈倒三角形或梯形，用于短飲雞尾酒； 生啤酒杯：容量12安士一18安士，一般用于飲生??； 果汁杯：容量6安士左右，用于喝各種果汁；

力喬杯：容量1安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲； 些厘杯：容量1.5--2安士，用于飲各種餐前開胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲； 白蘭地杯：容量8安士一10安士，凈飲白蘭地時用；

紅葡萄酒杯：容量9安士-12安士，1/3出品飲用各種紅葡萄酒成分雞尾酒。白葡萄酒杯：容量7安士一9安士，1/2出品，飲用各種白葡萄酒； 愛爾蘭咖啡杯：容量10安士左右，用于飲各款特色咖啡。新地杯：用于各種雪糕新地； 香蕉船：用于各種雪糕船； 雪糕杯：用于各種雪糕； 咖啡杯：(寬口)5--6安士； 咖啡杯：用于各款熱飲。

五、生日服務(wù)

1、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳(所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘備好)；

2、準備用具：

生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)

3、香檳：

參照香檳服務(wù)方法。

4、切蛋糕

生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分自己給客人。第一件一定是給生日者，然后是其他客人；

5、與過生日的先生或小姐說一聲“生日快樂”。

第四篇：酒吧服務(wù)流程

酒吧服務(wù)流程

服務(wù)流程分為：迎賓服務(wù)、為客人點酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗酒、開瓶與斟酒服務(wù)、服務(wù)員為客人結(jié)帳服務(wù)。

迎賓服務(wù) 問候

客人到達酒吧時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。領(lǐng)坐服務(wù)

引領(lǐng)客人到其喜愛的座位入坐。單個客人喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅并遵照女士優(yōu)先的原則。

為客人點酒

為客人送酒服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)將配好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。送上酒水，報出飲品的名稱并說：“這是您點的**酒水，請您慢用。” 服務(wù)員要巡視自己負責的服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習慣。如果客人點了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序為客人服務(wù)。

為客人驗酒

酒的服務(wù)中首先是要給客人驗酒，這是相當重要而不可忽的過程。驗酒的目的，其一是得到客人認可；其二是使客人品酒的味道和溫度；其三是顯示服務(wù)的規(guī)范。

給客人驗酒是酒的服務(wù)中重要的事。假如拿錯了酒，驗酒時經(jīng)客人發(fā)現(xiàn)，可立即更換，否則未經(jīng)同意而擅自開酒，也許會遭到退回的損失。不管客人對酒是否有認識，均應(yīng)確實做到驗酒，這種做法也體現(xiàn)了對客人的尊敬。

供應(yīng)紅葡萄酒的溫度應(yīng)與室溫相同，淡紅酒可稍加冷卻，可利用美觀別致的酒籃盛放。該灑因陳年常會有沉淀，要小心端到桌面，不要上下?lián)u動。先行給客人驗酒認可，然后將酒籃平放翻客人的右側(cè)，供其飲用。酒從吧臺取出，在拿給客人驗酒之前，均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭干凈；仔細檢查缺點并進行彌補后，再拿至餐桌上給客人驗酒。

開瓶與斟酒服務(wù) 在開瓶與斟酒過程中，服務(wù)員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài),語言做得恰到好處。應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶啟瓶器以及開罐器，以備開瓶（罐）使用。

開瓶方法 一般酒的開瓶

供酒時應(yīng)選備一只良好的開瓶塞的拔塞鉆，最好是帶有橫把及刀子的“T ”字型的自動開瓶器，其螺旋鉆能藏于柄內(nèi)，使用時可減少麻煩。葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為：割破錫箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干凈，拔軟木塞，再度把瓶口擦拭清潔。其進行方法是尚先除去瓶蓋外套，至瓶口下l / 4 時，用布擦凈后將拔瓶鉆自瓶塞頂部中心穿人，旋轉(zhuǎn)至全部沒人，再徐徐抽出瓶塞。軟木塞很脆，可能折損破裂。把軟木塞放到碟子上,讓客人以聞木塞以驗酒.(有經(jīng)驗的酒客會以此來驗證酒的品質(zhì))如是鐘型瓶塞，按瓶鉆則可在餐桌上開取，最好在開始抽出時，將拔瓶鉆稍微旋轉(zhuǎn)，作向右轉(zhuǎn)，瓶塞抽出后，將瓶門拭凈，以備斟酒。起泡酒的開瓶

起泡酒因為瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外而有鐵絲帽，以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是：把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45°的角度拿著酒瓶，拇指壓緊木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，使軟木等瓶內(nèi)的空氣彈出軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞并以45°的角度拿著酒瓶。其進行方法是：首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下4厘米處割除，后將絲環(huán)解開，用拇指緊壓瓶塞，以防驟然沖出；另一只手握瓶底部，將瓶徐徐向一方轉(zhuǎn)動，并保持斜度45°，轉(zhuǎn)動酒瓶，瓶塞不動。假如瓶勺下足以將瓶塞頂出，可將瓶塞慢慢自邊推動，瓶塞離瓶時，將塞握住。開啟含有碳酸的飲料如啤灑等時，應(yīng)將瓶子遠離客人，并且將瓶身傾斜，以免液體溢至客人身上。

斟酒方法

一倒法

斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，手持酒瓶時要小心，無振蕩起酒中的沉淀。以標簽對著客人，先斟少許在主人或點酒的客人杯中請其嘗試，經(jīng)同意后再進行斟酒。收瓶的要領(lǐng)是，當酒瓶將離開酒杯昂起時，慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動，如此才不會使留在瓶口邊緣的酒液滴下弄污桌布；成年的紅葡萄酒需裝在特別的酒欄里，避免攪亂沉淀，要保持平穩(wěn)，為了盡量少動酒瓶，可把杯子從桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒時從杯沿開始倒，再逐漸抬高酒瓶到離杯10厘米處結(jié)束。

兩倒法

兩倒法對于起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類，斟酒時采用兩倒法。兩倒法包含有兩次動作。初倒時，酒液沖倒杯低會起很多的泡沫，等泡沫約達酒杯邊緣時停止傾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，繼續(xù)斟滿至2/3或3/4杯。到了半杯程度，漸執(zhí)正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面沖起一層泡沫，但勿使其溢出酒杯，這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是輕輕地斟。此外，補斟的酒不好喝，必須喝光再重新斟滿。`

斟酒的禮節(jié)

以慣例先傾入約1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品嘗同意后，再開始給全桌斟酒。斟酒時由右方開始（反時針方向），先斟滿女客酒杯，后斟滿男客酒杯。無論如何，當客人酒杯全部斟滿后，才能斟滿主人酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時，才可以把酒杯拿到手上而不失禮。

如客人同時引用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟倒兩種不同種類的酒；不要向臨桌斟酒，已開的酒瓶，應(yīng)置于主人右側(cè)?？掌坎槐乇M快收取，酒瓶亦是一種裝飾品，能增加其氣氛。

為客人結(jié)帳服務(wù)

為客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺出取帳單。

取回帳單后，服務(wù)員要認真核對臺號、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準確。確認無誤后，服務(wù)員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人的面前，并有禮貌地說：“這是您的帳單。”找回的零錢要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。

正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready 準備好

V-Inviting 邀請

C-Creating 創(chuàng)造

E-Eye 眼光

服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人

需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點

（1）、能力

（2）知識

（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項目包括：

a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。

b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當?shù)臓I業(yè)時間

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

4、檢驗服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需 求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

禮貌、禮節(jié)、禮儀

熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）

女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務(wù)禮節(jié)訓練。

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風度

服務(wù)人員應(yīng)具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

六、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨！

2、我是本包廂服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請問我現(xiàn)在可以為您點單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有什么吩咐？(比如買單)好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！

請問先生小姐我可以幫忙嗎？

3、Wait a moment please？

請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please

請慢用

7、Do you have anything else?

請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語

1、……不行，這是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么這樣

5、……我們規(guī)定是這樣的6、……你去××部門問一下，就知道了

7、……不行，我會給人罵的8、……沒有

9、……這樣很麻煩的哦

10、……××部門真是，有沒有搞錯！

服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學習業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；

c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心臺階，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等?！痢榴R上就來。”

4、服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，（請問您XXX）”完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容?！跋壬?小姐，您所點的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的酒水已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我馬上為您送上?！?/p>

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷

注意細節(jié)

a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒瓶、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；

c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如：

1、女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2、醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?/p>

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備：

A、托盤必須干凈無破損

B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。

c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。

b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項：

a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。

b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。

d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。

e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。

f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。

3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知DJ

預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（七）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。

您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

人確認。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。

（八）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。

(九)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法：

a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。

c 商標對準客人，給客人展示確認。

d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫

2、驗酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客

b 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。

c 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、臺斟：

服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時注意事項

a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。

e、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。

f、隨時為客人添加酒水。

（十一）遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。

4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

第五篇：酒吧服務(wù)員崗位職責及服務(wù)流程

酒吧服務(wù)員崗位職責及服務(wù)流程

1.做好接待前各項準備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。2.熟悉服務(wù)程序和客人要求的標準。

3.熟悉各種酒水品種價格各種杯具的特點即起飲用方式。4.按照客人的要求提供酒水和飲料。5.中途即使整理衛(wèi)生并把杯具送入洗杯間。6.保持酒吧的整潔和整齊包括營業(yè)前.7.對客人買當程序有任何不滿即使反映.8.服務(wù)生操作規(guī)范標準1.迎賓、問候、致歡迎詞、面待微笑以站應(yīng)姿勢彎腰30度聲音洪亮表情熱情大方得體.2.待客人入坐帶到喜歡的座位，帶客人走在客人前面指引的手用右手張開手指并龍，手語配合的方式下高不低行走遇見其他客人時即使避讓將客人領(lǐng)到認為滿意的位置。10.迎賓

1.待客人入坐詢問客人人數(shù)合理安排座位。

12.促銷、點單根據(jù)不同內(nèi)的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷酒水應(yīng)從高價到低價最后是特價酒）13.下單牢記客人的要求準備報出消費金額.14.寫酒水單的注意各項1.日期、價格、品名、金額、單價，酒水單不準涂改.15.收完錢后連合酒水單到收銀臺交錢蓋章切勿拿錯單。16.取酒水一小點將出品連交給吧臺準合無誤送上配合相應(yīng)的杯具，找零錢如果還差酒水品種讓客人稍等.。

17.巡臺1.注意臺面衛(wèi)生即使清理衛(wèi)生即使整理桌面2.中途整理桌面的時間3.根據(jù)實際情況再次促銷

18送客1.主動上前問好感謝2.提醒客人請隨身物品 19.整理臺面1.檢查客人是否遺留物品如有遺留應(yīng)通知客人或上交上級2.把杯具、碟子送去洗杯間3.準備迎接下一批客人.20酒吧的禮貌用語：先生、小姐晚上好請問幾位這邊請今晚你喝點什么？先生、小姐這是你需要的酒請慢用，打擾一下幫你收拾一下臺面好嗎請問需要點什么抱歉讓你酒等了慢走帶好你的隨身物品。