第一篇：酒吧營業(yè)中的服務(wù)程序

(一)待客服務(wù) 1.迎接顧客

見到顧客進(jìn)入酒吧時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑、使用敬語問候顧客，新客人以女士、先生代稱，“先生您好”“晚上好”熟悉的客人直呼姓氏“張先生，歡迎光臨”。用專業(yè)、優(yōu)雅的手勢請顧客進(jìn)入酒吧。

你，詢問是夠有預(yù)定，若有，迅速查詢客人信息、核實(shí)，將客人帶入相應(yīng)臺(tái)號。若沒有，熱情詢問，“您好，先生，請問您幾位？” 您對座位有什么特殊要求嗎？您需要先期的座位嗎？

若出現(xiàn)翻臺(tái)不及時(shí)的情況，真誠的邀請顧客在休息區(qū)稍等，等翻臺(tái)完畢后，再請顧客入座，顧客需要存放衣物時(shí)，提醒客人將貴重物品和現(xiàn)金拿回。2.引領(lǐng)顧客入座

以顧客的步速走在顧客的右前方，用手勢示意座位的方向。一般將單個(gè)顧客領(lǐng)到吧臺(tái)前的吧椅就座，兩個(gè)以上的顧客則引領(lǐng)到座位區(qū)就座，也可讓顧客自行選擇座位。入座前為顧客拉出椅子，等其站人座位后，用膝蓋將椅子輕輕推人。遵循女士優(yōu)先的原則，安排座位時(shí)需有技巧，要是整個(gè)酒吧看上去不太空，而且顧客也有滿意的位置，3.呈遞酒單

顧客坐定后，站在顧客的右側(cè)，打開酒單或拿起臺(tái)面上的酒脾，用雙手呈遞給客人。如果幾批顧客同時(shí)到達(dá)，要先招呼客人，一一坐下，再遞酒水單，如果客人在交談，可以稍等幾分鐘，然后伺機(jī)行事，遞上酒單的同時(shí)要表示歉意，打擾一下各位，這是我們的酒水單，請您看一下。

要特別留意酒水單是否干凈平整，千萬不要把骯臟的模糊不清的酒水單，呈遞給顧客。遞上酒水單后，詢問客人，你喜歡喝什么飲料嗎？請問你要喝點(diǎn)兒什么？

如果顧客沒有作出決定，或者猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問，顧客提供建議或解釋酒水單，并做重點(diǎn)推薦，4.恭候客人點(diǎn)單 · 認(rèn)真、耐心地聽候顧客點(diǎn)選，隨時(shí)回答顧客的詢問。發(fā)現(xiàn)顧客猶豫不決時(shí)可以向顧客推薦飲品，在指示酒單中的酒品時(shí)切忌用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)保持掌心向上的指示方式。5.開點(diǎn)酒單

顧客點(diǎn)完酒水后要向顧客重復(fù)其所點(diǎn)的酒水名稱及數(shù)量。得到確認(rèn)后再進(jìn)行輸入或填寫。點(diǎn)酒單上要清楚地寫明日期、時(shí)間、桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名、酒水品種數(shù)量及特別妥束束簽單。

若一張臺(tái)有若干顧客，務(wù)必對每一位顧客點(diǎn)的酒水做出記號，以便準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)的酒水送上

對于由于顧客講話都不清楚，服務(wù)員沒有沒有聽清楚的酒單，要特別注意，重復(fù)點(diǎn)單 我顧客選定一款酒水后，需要針對不同酒水的配套服務(wù)，征詢顧客意見，比如，白葡萄酒是否需要冰鎮(zhèn)服務(wù)？

反正操作過程中因不小心，調(diào)制錯(cuò)誤，或者翻倒浪費(fèi)的酒水需填寫損耗單，列明項(xiàng)目，規(guī)格數(shù)量后，送至酒吧經(jīng)理簽名認(rèn)可，！在送成本會(huì)計(jì)處，核實(shí)入賬。6.簽單

郵輪上一般不使用現(xiàn)金，而是將顧客的房卡作為結(jié)賬的依據(jù) 頤客點(diǎn)酒完畢時(shí)請客人出示房卡，為顧客刷卡后出具賬單，在遞送酒水時(shí)將房卡、賬單交給頤客，并請客人在賬單上簽字，顧客每點(diǎn)一次酒水，主要刷卡和簽單。7.送客

顧客準(zhǔn)備離席時(shí)，主動(dòng)上前拉開椅子，提醒顧客拿好隨身攜帶物品，如果顧客有衣物存放在酒吧，要為顧客取回衣物，送顧客至門口，感謝顧客惠顧，并歡迎再次光臨。(二)酒水服務(wù) 1.遞送酒水

對于坐在吧臺(tái)前的顧客，直接將出品的酒水、紙巾、杯墊和小食等放在顧客面前的吧臺(tái)臺(tái)面上。對于座位區(qū)的顧客，則要使用托盤，用左手端起托盤走向顧客，從顧客右側(cè)遞送酒水和物品。擺放時(shí)先放杯墊后上酒水，拿取酒杯時(shí)手指不能接觸杯口，放下酒杯的同時(shí)輕聲說出酒水名稱。

當(dāng)顧客點(diǎn)選整瓶酒時(shí)，首先為顧客選配合適的酒杯(郁金香型(tulip)：呈郁金香花造型。笛型與郁金香型能顯露出香檳酒淡雅的酒色，并能觀察到酒中細(xì)珠串騰的氣 泡，且杯口較小，能防止二氧化碳?xì)怏w過早逸出，現(xiàn)在宴會(huì) 或酒吧多數(shù)采用此類※白蘭地杯專用于餐前、餐后喝白蘭地或干邑類酒，一般不宜作為其他酒類的 盎司容量的杯子為宜?！诰票?liqueur glass)利酒杯為小型有腳杯，容量為1-2 盎司，用于盛利口酒類。※雞尾酒杯(cocktail glass)雞尾酒杯又叫“馬天尼杯”(martini glass)，用于雞尾酒，是酒吧或家庭 小酒柜必備的杯具，以容量為41/2 盎司最為適宜?！硗膺€有一種“瑪格麗塔” 雞尾酒杯(margarita)。)，再用托盤將酒瓶、酒杯等托送至顧客前。先放杯墊后放空杯，然后將酒瓶放于臺(tái)上，在顧客面前打開酒瓶，在詢問顧客的飲用方式后為其斟酒。2.添加酒水，時(shí)刻觀察顧客的飲用情況。對于飲用啤酒等整瓶灑水的顧客，當(dāng)顧客杯中的酒水少于i/3,應(yīng)及時(shí)添加酒水直至顧客示意不要為止；對于飲用雞尾酒等單杯酒水的顧客，在其即將飲用完畢前，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要添加，添加時(shí)需更換酒杯。

服務(wù)細(xì)節(jié)

1.判斷客人是否醉灑.首先，有禮貌地勸阻。

對客人是否醉酒，判斷要準(zhǔn)確，如果認(rèn)為客人巳達(dá)到極限，就要主動(dòng)動(dòng)說：先生請您飲用一杯咖啡好嗎？”建議客人喝些不含酒精的飲料，比如，咖啡果汁，茶水，礦泉水等。

其次，告訴主管。我國餐廳和酒吧大都是女服務(wù)員，如果客人不昕勸阻繼續(xù)狂飲-其至有越軌的苗頭，在這種情況下，可以試著去勸阻◆ 如果上述做法無濟(jì)于事，而且沒有把握平靜地處理好這事，應(yīng)將事情I的經(jīng)過及客人的態(tài)度和行為告訴主管由主管來解決處理。

第三，主動(dòng)照料。

對已經(jīng)醉酒的客人要主動(dòng)照料，如有的客人神志不清楚、站立不穩(wěn)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶，護(hù)送到房間。人房后，可先讓客人喝一杯濃茶解酒，后送涼毛巾擦臉，使之清醒。如客人嘔吐，服務(wù)員要及時(shí)清理臟物，安置客人上床入睡。2.與客聊天

服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間文化的溝通、價(jià)值的確認(rèn)、情感的互動(dòng)、信任的前立。良好的溝通和協(xié)調(diào)能力融于服務(wù)之中，投入真情，贏得顧客，才更容易讓顧客接受和滿意.，來酒吧的客人，尤其是單身客人，總希望在飲酒之余與服務(wù)員聊天。在一些場合，這種情況對酒吧服務(wù)員來說是饒有興趣的，但也有些場合，特別是接待一些平庸的客人時(shí)，那就會(huì)令服務(wù)員感到厭煩和無聊。這時(shí)，如果客人說小姐，您真美，能陪我一下嗎？”這時(shí)服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，有禮貌地對他說?！壬憧闯擅炊嗳诵枰业姆?wù)，實(shí)在對不起?！北M量不要在柜臺(tái)旁聊天，3.離開取酒，應(yīng)向客人道歉，請示客人稍候片刻。4.不可太隨便 酒吧員工應(yīng)當(dāng)是友好的，但不可太隨便，不能在工作喝酒或者喝飲料，不能在客人中厚此薄彼。在任何時(shí)候都應(yīng)該牢記，經(jīng)營酒吧有兩個(gè)目的：一是，經(jīng)營者可以取得利潤，二是為了方便客人。5.考慮客人愛好

如酒吧沒有電視或音響設(shè)備時(shí)，在選擇電視頻道和音樂的類型里應(yīng)考慮客人的愛好，而不是只考慮酒吧員工的愛好。6.接受點(diǎn)酒

不要在點(diǎn)菜時(shí)拒絕客人同時(shí)點(diǎn)酒，在客人點(diǎn)完清后，要征詢一下客人，上酒的時(shí)間。(三)清潔整理 1.撤退下空杯或瓶罐，要撤退空杯或瓶罐時(shí)應(yīng)征求顧客同意，同時(shí)詢問顧客是否需要再次點(diǎn)清水。如果顧客點(diǎn)酒水與前一次不同，要為顧客更換酒杯。2.更換煙灰缸

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的煙灰缸中已有兩個(gè)煙頭時(shí)，應(yīng)立即更換。取干凈的煙灰缸放在托盤上。走到顧客面前，輕聲示意顧客，右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，蓋在臺(tái)面上已使用過的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸一起放，在托盤上然后將干凈的煙灰缸放回臺(tái)面◆。3.清理臺(tái)面

顧客離開后，將臺(tái)面上所有物品收拾到托盤中，然后用濕抹布將臺(tái)面擦干凈，再擺上干凈的煙灰缸和其他用品 4.處理垃圾

顧客使用過的一次住杯墊、吸管、餐巾紙等需分但，類扔到垃圾桶中，空杯則放入詵洗滌筐去清洗?？掌抗藓推渌嬃习b要分類歸放井及肘送到垃圾間，以免因長時(shí)間放置，而產(chǎn)生異味

營業(yè)結(jié)束后的屯作程序俗稱“收吧”，包括清理酒吧、填寫報(bào)表和安全檢查等內(nèi)容

二、1.遞送酒水

對于坐在吧臺(tái)前的顧客，直接將出品的酒水、紙巾、杯墊和小食等放在顧客面前的吧臺(tái)臺(tái)面上對于座位區(qū)的顧客，則要使用托盤，用左手端起托盤走向顧客，從顧客右側(cè)遞送酒水和物品。擺放時(shí)先放杯墊后上酒水，拿取酒杯時(shí)手指不能接觸杯口，放下酒杯的同時(shí)輕聲說出酒水的名稱。

當(dāng)顧客點(diǎn)選整瓶酒時(shí)，首先為顧客選配合適的酒杯，再用托盤將酒瓶、酒杯等托送至顧客臺(tái)前。先放杯墊后放空杯，然后將酒瓶放于臺(tái)上，在顧客面前打開酒瓶，在詢問顧客的飲用方式后為其斟酒。2.添加酒水

時(shí)刻觀察顧客的飲用情況。對于飲用啤酒等整瓶酒水的顧客，當(dāng)顧客杯中的酒水少于1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加酒水直至顧客示意不要為止；對于飲用雞尾酒等單杯酒水的顧客，在其即將飲用完畢前，應(yīng)主動(dòng)上前洵問是否需要添加，添加時(shí)需更換酒杯。(三)清潔整理

撤空杯或瓶罐

要撤下空杯或瓶罐時(shí)應(yīng)征得顧客同意，同時(shí)詢問顧客是否需要再次點(diǎn)酒水。如果顧客點(diǎn) 的酒水與前一次不同，要為顧客更換酒杯。

更換煙灰缸

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的煙灰缸中已有兩個(gè)煙頭時(shí)，應(yīng)立即更換。取干凈的煙灰缸放在托盤上，走到顧客臺(tái)前，輕聲示意顧客，右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，蓋在臺(tái)面上已使用過的煙灰缸上。將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，然后將干凈的煙灰缸放回臺(tái)面。清理臺(tái)面

顧客離開后，將臺(tái)面上所有物品,收拾到托盤中，然后用濕抹布將臺(tái)面擦千凈，再擺上干凈的煙灰缸和其他用品 處理垃圾

顧客使用的一次性杯墊、吸管、餐巾紙等需分類扔到垃圾桶里，空杯則放入洗滌筐送去清洗，空瓶罐和其他飲料包裝要分類歸歸放，并及時(shí)送到垃圾間，以免長時(shí)間放置產(chǎn)生異味。

三ˋ 營業(yè)結(jié)束后的工作程序

營業(yè)結(jié)束后的工作程序俗稱“收吧”，包括清理酒吧、填寫報(bào)表和安全檢查等內(nèi)容

(一)清理酒吧

1.清洗調(diào)酒用具和杯具中，稍后沖洗干凈

將使用過的酒杯全部收起放人洗杯機(jī)中清洗消毒。將使用過的調(diào)酒用具浸泡于消毒液中，稍后沖洗干凈。2.清空垃圾

將垃圾插分類送至垃圾間倒空，然后進(jìn)行清洗直至無殘留、無污漬。3.收回瓶酒

將所有陳列的酒水小心放入櫥柜中，散賣酒和調(diào)酒用過的基酒要用濕毛巾把瓶口擦趕緊后再放入柜中。4.清理冰箱

先特冰箱內(nèi)部擦拭干凈，用保鮮膜封好未用過的水果裝飾物后放回冰箱中保存，開了南私汽水、啤酒和其他易拉罐飲料要全部清除，存放超過嬸小時(shí)的果汁、水果也必須扔窘

5.清潔吧臺(tái)區(qū)

吧臺(tái)、操作臺(tái)、水池要擦拭干凈，冰槽、冰桶內(nèi)的余冰需倒掉并清洗干凈。地面用刷子和拖布拖干凈。(二)填寫報(bào)表

(1)以點(diǎn)酒單為依據(jù)統(tǒng)計(jì)并填寫當(dāng)天酒水銷售數(shù)量。(2)清點(diǎn)酒水，然后填寫當(dāng)日酒水實(shí)際盤存數(shù)。

(3)根據(jù)當(dāng)日酒水銷售量、實(shí)際盤存數(shù)以及預(yù)定情況填寫領(lǐng)料單。(4)填寫交接斑記錄。(三)安全檢查

(1）關(guān)閉除冷藏設(shè)備以外的所有電器開關(guān)。

(2）檢查所有的水龍頭、窗戶是否關(guān)緊，櫥柜是否鎖好。(3)對整個(gè)酒吧再次進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)等安全隱患n(4)關(guān)閉照明電源，將大門鎖上。

第二篇：酒吧工作程序

吧臺(tái)工作程序

營業(yè)前的工作程序

營業(yè)前工作準(zhǔn)備俗稱為“開吧”。主要有，酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補(bǔ)充、酒吧擺設(shè)和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等。

（一）1.酒吧內(nèi)清潔工作。

1、酒吧臺(tái)與工作臺(tái)的清潔。酒吧臺(tái)通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水時(shí)會(huì)弄臟或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成點(diǎn)塊狀污跡，在隔了一個(gè)晚上后會(huì)硬結(jié)。清潔時(shí)先用濕毛巾擦后，再用清潔劑噴在表面擦抹，至污跡完全消失為止。清潔后要在酒吧臺(tái)表面噴上蠟光劑以保護(hù)光面。工作臺(tái)是不銹鋼材料，表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗,清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內(nèi)常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊，網(wǎng)隔層也會(huì)由于果汁和物的翻倒粘上滴狀和點(diǎn)點(diǎn)污痕，大約3天左右必須對冰箱徹底清潔一次，從底部、壁到網(wǎng)隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡，再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺(tái)內(nèi)地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調(diào)酒時(shí)，瓶上殘留下的酒液會(huì)使酒瓶變得粘滑，特別是餐后甜酒，由于酒中含糖多，殘留酒液會(huì)在瓶口結(jié)成硬顆粒狀；瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長途運(yùn)輸倉貯而表面積滿灰塵，要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規(guī)程做，即使沒有使用過的酒杯每天也要重新毒；清洗過的杯具標(biāo)準(zhǔn)：在燈光下不能有水流印痕，不能有指紋存在。

6、酒吧柜臺(tái)外的地方每日按照外場的清潔方法去做，有的飯店是由公共地區(qū)清潔工或服務(wù)員做。

2.外場要求

（1）日常衛(wèi)生

外場衛(wèi)生每餐整理。天花、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，無污跡、水漬、掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面邊角無餐紙、雜物，無衛(wèi)生死角。地面每日拖光不少于3次，地毯每日吸塵不小于 3次。整個(gè)地面清潔美觀。門窗、玻璃無污點(diǎn)、印跡，光潔明亮，餐桌臺(tái)布、口布無污漬，整潔干凈。門廳、過道無臟物、雜物，暢通無陰。盆栽盆景新鮮舒適，無煙頭廢紙。字畫條幅整齊美觀，表面無灰塵。配套衛(wèi)生間的日常衛(wèi)生，保持清潔舒適、無異味。

（2）餐具用品衛(wèi)生

各外場餐具、茶具、酒具每餐消毒。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無沒滑感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。

（3）員工衛(wèi)生

有傳染性疾病的員工不得上崗。員工勤洗澡、勤洗頭、勤理發(fā)、勤換內(nèi)衣、身上無異味。崗位服裝整潔干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無頭屑。崗前不飲酒，不吃異味食品。工作期間不吸煙，不嚼口香糖。不在服務(wù)區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，對著客人不能咳嗽或打噴嚏。女服務(wù)員不論何種發(fā)型，垂下長度不得過肩，不戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、手鐲、耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不貿(mào)長指甲和涂指甲油，不化濃妝，不噴氣味過濃香水。男服務(wù)員不得留長發(fā)，不蓄大鬢角。員工個(gè)人衛(wèi)生做到整潔、端壓。

（4）操作衛(wèi)生

外場服務(wù)員把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。工作前洗手消毒。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盤，熱茶用熱盤。面包、甜品用托盤、夾子，冰塊用冰鏟。保證食品衛(wèi)生，防止二次污染。服務(wù)過程中禁止撓頭，咳嗽、打噴嚏用手捂口。

（二）領(lǐng)貨工作。

1、領(lǐng)酒水。每天將酒吧所需領(lǐng)用的酒水（參照酒吧存貨標(biāo)準(zhǔn)）數(shù)量填寫酒水領(lǐng)貨單，見表，送酒吧店長簽名，拿到食品倉庫交保管員取酒發(fā)貨。此項(xiàng)工作要特別注意在領(lǐng)酒水時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以及核對名稱，以免造成誤差，領(lǐng)貨后要在領(lǐng)貨單上收貨人一欄上簽名以便核實(shí)查對。

2、領(lǐng)酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞，領(lǐng)用和補(bǔ)充是日常要做的工作。

需要領(lǐng)用酒杯和瓷器時(shí)，要按用量規(guī)格填寫領(lǐng)貨單，再拿到管事部倉庫交保管員發(fā)貨，領(lǐng)回酒吧后要先清洗消毒才能使用。

（三）補(bǔ)充酒水。

將領(lǐng)回來的酒水分類堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放進(jìn)冷柜內(nèi)。補(bǔ)充酒水一定要遵循先進(jìn)先出的原則，即先領(lǐng)用的酒水先銷售使用，先存放進(jìn)冷柜中的酒水先賣給客人。以免因酒水存放過期而造成浪費(fèi).特別是果什及水果食品更是如此。例如紙包裝的鮮牛奶的存放期只有幾天，稍微疏忽都會(huì)引起不必要費(fèi)。這是調(diào)酒員要認(rèn)真對待的。

（四）酒水記錄。

每個(gè)酒吧為便于進(jìn)行成本檢查以及防止失竊現(xiàn)象，需要設(shè)立一本酒水記錄簿。上面清楚地記錄酒吧每日的存貨、領(lǐng)用酒水、售出數(shù)量、結(jié)存的具體數(shù)字。每個(gè)調(diào)酒員取出“酒水記錄簿”就可一目了然地知道酒吧各種酒水的數(shù)量。值班的調(diào)酒員要準(zhǔn)確地清點(diǎn)數(shù)目，記錄在案，以便上級檢查。

（五）酒吧擺設(shè)。

酒吧擺設(shè)主要是瓶裝酒的擺設(shè)和酒杯的擺設(shè)。擺設(shè)要有幾個(gè)原則，這就是美觀大方，有吸引力、方便工作和專業(yè)性強(qiáng)，酒吧的氣氛和吸引力往往集中在瓶裝酒和酒杯的擺設(shè)上。擺設(shè)要給客人一看就知道這是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶裝酒的擺設(shè)一是要分類擺，開胃酒，烈酒,餐后甜酒分開；二是價(jià)線最貴的與便宜的分開擺，例如干色自蘭地，便宜的幾十塊錢一瓶，貴重的幾千塊錢一瓶，兩種是不能并排陳列的。瓶與瓶之間要有間隙，可放進(jìn)合適的酒杯以增加氣氛，使客人的感覺得到滿足和享受。經(jīng)常用“飯店專用”散賣矚與陳列酒要分開，散賣酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高處，以減少從高處拿取酒的麻煩。酒杯可分懸掛與擺放兩種，懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛，一般不使用，因?yàn)槟萌〔环奖?，必要時(shí)，取下后要擦凈再使用；擺放在工作臺(tái)位置的酒杯要方便操作，加冰塊的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰塊的酒杯放在其他空位，啤酒杯、雞尾酒杯可放在冰柜冷凍。

（六）調(diào)酒準(zhǔn)備。

1、取放冰塊，用桶從制冰機(jī)中取出冰塊放進(jìn)工作臺(tái)上的冰塊池中，把冰塊放滿；沒有冰塊他的可用保溫冰桶裝滿冰塊蓋上蓋子放在工作臺(tái)上。

2、配料如李派林隱什、辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆寇粉等放在工作臺(tái)前面，以備調(diào)制時(shí)取用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番前汁等，打開罐裝入玻璃容器中（不能開罐后就在罐中存放，因?yàn)殁伖薮蜷_后，內(nèi)壁有水份很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。橙汁、檸檬汁要先稀釋后倒入瓶中備用（存在冰箱中）。其他調(diào)酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。

3、水果裝飾物，橙角預(yù)先切好與櫻桃穿在一起徘放在碟子里備用，面上封上保鮮紙。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放人杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。檸檬片、檸檬角也要切好排放在碟子里用保鮮紙封好備用，以上幾種裝飾物都放在工作臺(tái)上。

4、酒杯。把酒杯拿去清洗間消毒后按需要放好。工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。杯墊。吸管、調(diào)酒棒和雞尾酒簽也放在工作臺(tái)前（吸管.調(diào)酒棒和雞尾酒簽可用杯子盛放）。

（七）更換棉織品，酒吧使用的棉織品有兩種。餐巾和毛巾。毛巾是用來清潔抹臺(tái)的，要濕

水用;餐巾（鏡布、口布）主要用于擦杯。要于用，不能弄濕。棉織品都只能使用一次清洗一次，不能連續(xù)使用而不清洗。每日要將臟的棉織品送到洗衣房更換干凈的。

（八）工程維修，在營業(yè)前要仔細(xì)檢查各類電器，燈光，空調(diào)，音響：各類設(shè)備，冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等；所有家具、酒吧臺(tái)、椅、墻紙及裝修有無損壞。如有任何不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的地方，要馬上填寫工程維修單交酒吧經(jīng)理簽名后送工程部，由工程部派人維修。

（九）單據(jù)表格。檢查所需使用的單據(jù)表格是否齊全夠用，特別是酒水供應(yīng)單與調(diào)拔單一定要準(zhǔn)備好，以免影響營業(yè)。

調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在酒吧，客人與調(diào)酒員只隔著吧臺(tái)，調(diào)酒員的任何動(dòng)作都在客人的目光之下。不但要注意調(diào)制的方法、步驟，還要留意操作姿勢及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（一）姿勢、動(dòng)作

調(diào)酒時(shí)要注意姿勢端正，不要彎腰或蹲下調(diào)制。盡量面對客人，大方，不要掩飾。任何不雅的姿勢都直接影響到客人的情緒。動(dòng)作要瀟灑、輕松、自然、準(zhǔn)確，不要緊張。用手拿杯時(shí)要握杯子的底部，不要握杯子的上部，更不能用手指碰杯口。調(diào)制過程中盡可能使用各種工具，不要用于。特別是不準(zhǔn)用手抓冰塊放進(jìn)杯中來代替冰夾。不要做摸頭發(fā)，揉眼、擦臉等小動(dòng)作。也不準(zhǔn)在酒吧中梳頭、照鏡子、化裝等。

（二）先后順序與時(shí)間

調(diào)制出品時(shí)要注意客人到來的先后順序，要先為早到的客人調(diào)制酒水。同來的客人要為女士們和老人、小孩先配制飲料。調(diào)制任何酒水的時(shí)間都不能太長，以免使客人不耐煩。這就要求調(diào)酒師平時(shí)多練習(xí)。調(diào)制時(shí)動(dòng)作快捷熟練。一般的果汁、汽水、礦泉水、啤酒可在一分鐘時(shí)間內(nèi)完成；混合飲料可用：分鐘至2分鐘完成；雞尾酒包括裝飾品可用2分鐘至4分鐘完成。有時(shí)五、六個(gè)客人同時(shí)點(diǎn)酒水，也不必慌張忙亂，可先一一答應(yīng)下來，再按次序調(diào)制。一定要答應(yīng)客人，不能不理睬客人只顧自己做。

（三）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

在酒吧調(diào)酒一定要注意衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，稀釋果汁和調(diào)制飲料用的水都要用冷開水，無冷開水時(shí)可用容器盛滿冰塊倒人開水也可使用。不能直接用自來水。調(diào)酒師要經(jīng)常洗手，保持手部清潔。配制酒水時(shí)有時(shí)允許用手，例如拿檸檬片、做裝飾物。凡是過期、變質(zhì)的酒水不準(zhǔn)使用。腐爛變質(zhì)的水果及食品也禁止使用。要特別留憊新鮮果汁、鮮牛奶和稀釋后果汁的保鮮期，天氣熱更容易變質(zhì)。其他衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)可參看《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》。

（四）觀察、詢問與良好服務(wù)

要注意觀察酒吧臺(tái)面，看到客人的酒水快喝完時(shí)要詢問客人是否再加一杯；客人使用的煙灰缸是否需要更換；酒吧臺(tái)表面有無酒水殘跡，經(jīng)常用干凈濕毛巾擦抹；要經(jīng)常為客人斟酒水；客人抽煙時(shí)要為他點(diǎn)火。讓客人在不知不覺中獲得各項(xiàng)服務(wù)?？偠灾瑑?yōu)良的服務(wù)在于留心觀察加上必要而及時(shí)的行動(dòng)。在調(diào)酒服務(wù)中，因各國客人的口味、飲用方法不盡相同，有時(shí)會(huì)提出一些特別要求與特別配方，調(diào)酒員甚至酒吧經(jīng)理也不一定會(huì)做，這時(shí)可以詢問、請教客人怎樣配制，也會(huì)得到滿意的結(jié)果。

（五）清理工作臺(tái)

工作臺(tái)是配制供應(yīng)酒水的地方，位置很小，要注意經(jīng)常性的清潔與整理。每次調(diào)制完酒水后一定要把用完的酒水放回原來位置，不要堆放在工作臺(tái)上，以免影響操作。斟酒時(shí)滴下或不 心倒在工作臺(tái)上的酒水要及時(shí)抹掉。專用于清潔、抹手的濕毛巾要疊成整齊的方形，不要隨手抓成一團(tuán)。

B營業(yè)中的工作程序

營業(yè)中工作程序包括酒水供應(yīng)與結(jié)帳程序、酒水調(diào)撥程序，調(diào)酒操作服務(wù)、侍客服務(wù)等，英文稱為operation & service.（一）調(diào)酒服務(wù)與待客服務(wù)請看酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（二）酒水供應(yīng)程序

客人點(diǎn)酒水-調(diào)酒員或服務(wù)員開單-收銀員立帳-調(diào)酒員配制酒水-供應(yīng)酒品。

1、客人點(diǎn)酒水時(shí)，調(diào)酒員要耐心細(xì)致，有些客人會(huì)詢問酒水品種的質(zhì)量產(chǎn)地和雞尾酒的配方內(nèi)容；調(diào)酒員要簡單明了地介紹，千萬不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子。還有些無主見的客人情調(diào)酒員介紹品種，調(diào)酒員介紹時(shí)須先詢問客人所喜歡的口味，再介紹品種。如果一張臺(tái)有若干客人，務(wù)必對每一個(gè)客人點(diǎn)的酒水作出記號，以便正確地將客人點(diǎn)的酒水送上。

2、調(diào)酒員或服務(wù)員開單。調(diào)酒員或服務(wù)員在填寫酒水供應(yīng)單時(shí)要重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水名稱、數(shù)目、避免出差錯(cuò)。酒吧中有時(shí)會(huì)由于客人講話的發(fā)音不清楚或調(diào)酒員精神不集中聽錯(cuò)而制錯(cuò)飲品。所以特別注意聽清楚客人的要求。酒水供應(yīng)單一式三聯(lián)，填寫時(shí)要清楚地寫上日期、經(jīng)手人。酒水品種、數(shù)量、客人的特征或位置及客人所提的特別要求。填好后交收銀員。

3、收銀員拿到供應(yīng)單后須馬上立帳單，將第一聯(lián)供應(yīng)單與帳單釘在一起，第二聯(lián)蓋章后交還調(diào)酒員（當(dāng)日收吧后送交成本會(huì)計(jì)），第三聯(lián)由調(diào)酒員自己保存?zhèn)洳椤?/p>

4、調(diào)酒員憑經(jīng)過收銀員蓋章后的第二聯(lián)供應(yīng)單才可配制酒水，沒有供應(yīng)單的調(diào)酒屬違反飯店的規(guī)章制度,不管理由如何充分都不應(yīng)提倡。凡在操作過程中因不小心，調(diào)錯(cuò)或翻倒浪費(fèi)的酒水需填寫損耗單，列明項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量后送交酒吧經(jīng)理簽名認(rèn)可，再送成本會(huì)計(jì)處核實(shí)人帳，配制好酒水后按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送給客人。

（三）結(jié)帳程序

客人要求結(jié)帳-調(diào)酒員或服務(wù)員檢查帳單-收現(xiàn)金、信用卡或簽帳-收銀員結(jié)帳.客人打招呼要求結(jié)帳時(shí)，調(diào)酒員或服務(wù)員要立即有所反應(yīng)，不能讓客人久等·許多客人的投訴都是因結(jié)帳時(shí)間長而造成的。調(diào)酒員或服務(wù)員需仔細(xì)檢查一遍帳單，核對酒水?dāng)?shù)量品種 有無惜漏，這關(guān)系客人的切身利益，必須非常認(rèn)真仔細(xì)，核對完后將帳單拿給客人，客人認(rèn)可后，收取帳單上的現(xiàn)金（如果是簽帳單，那么簽帳的客人要正楷寫上燭名、房號及簽名，信用卡結(jié)帳按銀行所提供的機(jī)器滾壓填單辦理），然后交收銀員結(jié)帳，結(jié)帳后將帳單的副本和零錢交給客人。

（四）酒杯的清洗與補(bǔ)充

在營業(yè)中要及時(shí)收集客人使用過的空杯，立即送清洗問清洗消毒。決不能等一群客人一起喝完后再收杯。清洗消毒后的酒杯要馬上取回酒吧以備用。在操作中，要有專人不停地運(yùn)送、補(bǔ)充酒杯。

（五）清理臺(tái)面處理垃圾

調(diào)酒員要注意經(jīng)常清理臺(tái)面，將酒吧臺(tái)上客人用過的空杯、吸管、杯墊收下來。一次性使用的吸管、杯墊扔到垃圾桶中，空杯送去清洗，臺(tái)面要經(jīng)常用濕毛巾抹，不能留有臟水痕跡。要回收的空瓶放回篩中，其它的空罐與廢棄物要輕放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)丟出去，以免時(shí)間長產(chǎn)生異味。客人用的煙灰缸要經(jīng)常更換，換下后要清洗干凈，嚴(yán)格來說煙灰缸里的煙頭不能超過兩個(gè)。

（六）其他

營業(yè)中除調(diào)酒取物品外，調(diào)酒員要保持正立姿勢，兩腿分開站立。不準(zhǔn)坐下或靠墻墻、依靠在酒吧吧臺(tái)邊。要主動(dòng)與客人交談，聊天以增進(jìn)調(diào)酒員與客人間的友誼。要多留心觀察裝飾品是否用完，將近用完要及時(shí)地補(bǔ)充；酒杯是否干凈夠用，有時(shí)杯子洗不干凈有污點(diǎn)，及時(shí)替換。

C營業(yè)后的工作程序

營業(yè)后工作程序包括清理酒吧、完成每日工作報(bào)告、清點(diǎn)酒水、檢查火災(zāi)隱患、關(guān)閉電器開關(guān)等。

（一）清理酒吧。營業(yè)時(shí)間到點(diǎn)后要等客人全部離開后，才能動(dòng)手收拾酒吧。決不允許趕客人出去。先把臟的酒杯全部收起送清洗問，必須等清洗消毒后全部取回酒吧才算完成一天的任務(wù)，不能到處亂放?？站破啃枰獊G棄的丟棄，或是倒空，清洗干凈，否則第二天早上酒吧就會(huì)因發(fā)酵而充滿異味。把所有陳列的酒水小心取下放入柜中，散賣和調(diào)酒用過的酒要用濕毛巾把瓶口擦干凈再放入柜中。水果裝飾物要放回冰箱中保存井用保鮮紙封好。凡是開了罐的汽水。啤酒和其他易拉罐飲料（果汁除外）要全部處理掉，不能放到第二天再用。酒水收拾好后，酒水存放柜要上鎖，防止失竊。酒吧臺(tái)、工作臺(tái)、水池要清洗一遍。酒吧臺(tái)、工作臺(tái)用濕毛巾擦抹，水池用洗潔精洗單據(jù)表格夾好后放入柜中。

（二）每日工作報(bào)告，主要有幾個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)日營業(yè)額、客人人數(shù)、平均消費(fèi)、特別事件和客人投訴。每日工作報(bào)告主要供上級掌握各灑吧的營業(yè)詳細(xì)狀況和服務(wù)情況。

三）清點(diǎn)酒水，把當(dāng)天所銷售出的酒水按第二聯(lián)供應(yīng)單數(shù)目及酒吧現(xiàn)存的酒水確實(shí)數(shù)字填寫到酒水記錄薄上。這項(xiàng)工作要細(xì)心，不準(zhǔn)弄虛作假，不然的話所造成的麻煩是很大的。特別是貴重的瓶裝酒要精確到0.1瓶。

（四）檢查火警隱患。全部清理、清點(diǎn)工作完成后要整個(gè)酒吧檢查一遍，有沒有會(huì)引起火災(zāi)的隱患，特別是掉落在地毯上的煙頭。消除火災(zāi)的隱患在酒店中是一項(xiàng)非常重要的工作，每個(gè)員工都要擔(dān)負(fù)起任。

（五）關(guān)閉電器開關(guān)。除冰箱外所有的電器開關(guān)都要夫閉。包括照明、咖啡機(jī)、咖啡爐、生啤酒機(jī)、電動(dòng)攪拌機(jī)。空調(diào)和音響。

（六）最后留意把所有的門窗鎖好，再將當(dāng)日的供應(yīng)單（第二聯(lián)）與工作報(bào)告，酒水調(diào)撥單送到酒吧經(jīng)理處。通常酒水領(lǐng)料單由酒吧經(jīng)理簽名后可提前投入食品倉庫的領(lǐng)料單收集箱內(nèi)

以上工作程序不得違反，違反者視情況進(jìn)行處罰。造成酒吧營業(yè)額損失的，要為責(zé)任進(jìn)行埋單。

第三篇：服務(wù)酒吧服務(wù)員

崗位描述
服務(wù)酒吧服務(wù)員
崗位名稱：
服務(wù)酒吧服務(wù)員

直接上級：
服務(wù)酒吧領(lǐng)班

本職工作：
銷售本部門酒水

工作責(zé)任：
1.銷售本部門酒水。2.售出商品后請客人付款或簽單。3.向客人推銷本部門酒水。4.若客人需要的酒水本部門未備，應(yīng)記錄下來上報(bào)。5.保管本部門吧臺(tái)內(nèi)的酒水。6.保持本部門范圍內(nèi)的清潔。7.對售出的商品進(jìn)行登記。

工作范圍：
服務(wù)酒吧

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第四篇：酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1．如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。

2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3．如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4．如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。

5．客人先談好折扣再消費(fèi)，咨客怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。

6．客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？

此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8．客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10．客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺(tái)，服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11．客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13．發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14．客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15．客人在場內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

16．客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17．客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18．當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

19．客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

20．開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”，把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21．如何處理刷錯(cuò)卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在pOSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22．客人結(jié)賬后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費(fèi)。

23．當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。

24．當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

25．當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？

點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。

26．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27．當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請客人原諒。

28．若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

29．若客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

30．若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

31．凡主管級以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！薄?/p>

32．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

33．若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?/p>

34．當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請上司出面。

35．營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

36．當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

37．當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。

38．Disco時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營銷或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人，要加以注意與判斷。如果包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。

39．大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。

40．你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品名稱，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41．上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

42．客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

43．無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

44．服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45．管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

46．客人提出找××老總時(shí)怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓、在哪發(fā)財(cái)，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。

47．當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

（1）當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

① 保持鎮(zhèn)靜，不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”

③ 了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。

⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關(guān)掉一切電源開頭（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

（2）客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

② 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

⑤ 中度沖突的處理：

⑥ 以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑦ 極度沖突的處理：

⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

48．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防范及采取相應(yīng)措施。

例2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

第五篇：第五章 《酒吧服務(wù)》測試題

第五章《酒吧服務(wù)》的測試題

（時(shí)量90分鐘 分值150分）

一．單選題：（每題1分，共20分）1．在酒吧中吃冰激凌一般使用??????????????????（）A、特飲杯

B、果凍杯

C、蘇打杯

D、古典杯 2．（）主要用于威士忌和伏特加酒等外國烈性加冰飲用或凈飲。（）A、柯林杯

B、古典杯

C、利口杯

D、雪利酒杯

3．飲用甜食酒時(shí)，一般使用??????????????????（）A、柯林杯

B、古典杯

C、利口杯

D、雪利酒杯

4．在雞尾酒的調(diào)制中，通常是以（）作為基酒。??????（）A、釀造酒

B、蒸餾酒

C、配制酒

D、發(fā)酵酒 5．“螺絲鉆”是采用（）調(diào)制而成的一款雞尾酒。??????（）A、兌和法

B、調(diào)和法

C、搖和法

D、攪和法 6．“綠眼”是采用什么調(diào)制而成的一款雞尾酒。??????????（）A、對和法

B、搖和法

C、攪和法

D、調(diào)和法 7．“凱旋門“是采用（）調(diào)制而成的雞尾酒。????????（）A、攪和法

B、搖和法

C、調(diào)和法

D、兌和法 8．“曼哈頓”雞尾酒的基酒是??????????????????（）A、Gin

B、Brandy

C、American whiskey

D、Vodka 9．“紅粉佳人”基酒是??????????????????????（）A、Gin

B、Rum

C、Tequila

D、Whiskey 10．“凱旋門”的基酒是?????????????????????（）A、Rum

B、Brandy

C、Vodka

D、Tequila 11.（2001年）配制著名的雞尾酒瑪格莉達(dá)的基酒是????????（）A.金酒

B.白蘭地

C.朗姆酒

D.仙人掌酒

12.（2004年）下列各項(xiàng)中不能與其他酒類飲料調(diào)制雞尾酒的是???（）A.Dry Gin

B.Dutch Gin

C.Tequila

D.Rum 13.（2004年）雞尾酒中“紅粉佳人”采用的制作方法是?????（）A.攪和法

B.兌和法

C.調(diào)和法

A.酒吧與餐廳的區(qū)別是，只有酒水供應(yīng)沒有用餐服務(wù) B.酒吧可以有很多種形式

C.主酒吧也叫英美酒吧，在國外也有叫“English pub”或“Cash Bar” D.服務(wù)酒吧在飯店的大堂設(shè)置，主要為飯店客人服務(wù)

15.把酒水與冰塊按配方用量倒入酒杯中，用酒吧匙攪拌均勻。這種調(diào)制雞尾酒的方法是???????????????????????????（）A.兌和法 B.調(diào)和法

C.搖和法

D.攪和法

16.血瑪莉、咸狗都是采用的??????????????????（）

D.搖和法

14.下列關(guān)于酒吧的描述不正確的是???????????????（）A.兌和法 A.兌和法 A.一天 B.調(diào)和法 B.調(diào)和法 B.二天

C.搖和法 C.搖和法 C.三天

D.攪和法 D.攪和法 D.四天 17.雞尾酒“咸狗”是采用的???????????????????（）18.酒吧的清潔衛(wèi)生工作很重要，后吧的清潔衛(wèi)生一般要求每____一次。（）19.調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后，一般要求正常營業(yè)時(shí)_____分鐘內(nèi)調(diào)制好客人所點(diǎn)的酒水。?????????????????????????????（）A.2 B.3

C.4

D.5 20.坐在吧臺(tái)前的客人在倒酒時(shí) 應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人斟倒___成即可。（）A.五

B.七

C.八

D.九 二．多選題：（每題2分，共10分）

1．下面描述不正確的有????????????????????（）A、任何酒都可以作為雞尾酒的基酒使用

B、如果客人所點(diǎn)酒水是酒單上沒有的，調(diào)酒師可向客人解釋并不予調(diào)制 C、由于坐在吧臺(tái)前吧椅上的客人由調(diào)酒師負(fù)責(zé)點(diǎn)酒，所以可以不填寫點(diǎn)酒單 D、雞尾酒的裝飾物在制備時(shí)，為加快效率，可直接用手完成整個(gè)操作過程

E、一次調(diào)制一杯以上的酒水時(shí)，應(yīng)一次斟滿一杯后再斟另一杯，以保證每一杯的分量一致 2．下面描述正確的有??????????????????????（）A、調(diào)酒師應(yīng)經(jīng)常向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入 B、酒吧服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的酒及時(shí)用托盤從客人右側(cè)送上

C、為了方便核賬，客人桌面上的空杯，空瓶應(yīng)在客人結(jié)賬后再撤除 D、“百萬富翁”的基酒是金酒 E、“血瑪莉”是采用調(diào)和法調(diào)制而成的一款雞尾酒 2.（2004年）下列各種常見的雞尾酒中，采用搖和法調(diào)制的有?????（）A.紅粉佳人

B.百萬富翁

C.曼哈頓

D.古典

E.自由古巴

3.（2004年）用調(diào)和法調(diào)制雞尾酒所用的杯子是??????????（）A.柯林杯

B.雞尾酒杯

C.香檳杯

D.特飲杯

E.雪利杯

4.（2005年）下列各酒品中，可以與其他酒類飲品混合調(diào)制雞尾酒的有（）A.荷蘭金酒

B.干金酒

C.伏特加

D.特基拉酒

E.朗姆酒

5.（2005年）下列屬于烈性酒的是????????????????（）A.liqueur

B.vodka

C.brandy

D.whisky

E.rum 三．填空題：（每空0.5分，共25分）

1．酒杯的容量習(xí)慣用________________________來計(jì)算，現(xiàn)在又統(tǒng)一按毫升計(jì)算，10Z=________________毫升。

2．老式洛克酒杯，又叫___________________，其容量規(guī)格一般為224~280毫升，大多用于喝加冰塊的酒和凈飲______________酒，有些雞尾酒也用這種酒杯。3．雞尾酒是由____________、_________、__________和____________組成的。4．瓶酒陳列時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是要_____________________________________，二是要________________________。

5．酒吧服務(wù)時(shí)點(diǎn)酒單一式三聯(lián)，一聯(lián)____________________________，其余兩聯(lián)及時(shí)分送______________和_________________。

6．如果客人點(diǎn)要的是整瓶酒，則按示瓶、開瓶、______、______的服務(wù)程序服務(wù)。7．酒吧是專門為客人提供____________和__________________的場所。8．“清淡的酒”的英文__________________；“量杯”的英文________________； 飯店特選酒、用于散買的酒稱為____________；“凈飲”的英文_____________； “櫻桃甜酒”的英文_____________；“開塞器”的英文___________________； 9．主酒吧也叫___________，可寫成____________________、______________、____________________、_________________。

10．酒廊（Lounge）通常帶有_______________________的形式特征。這類酒吧有兩種形式：一是_______________________，在飯店的大堂設(shè)置，主要為飲店客人服務(wù)；二是_________________，其中也包括____________和______________。11．_________________酒吧在中、西餐廳中設(shè)置。

12．________________酒吧是根據(jù)宴會(huì)形式和人數(shù)而擺設(shè)的酒吧。13.____________杯，用于各種烈性酒，只限于在“凈飲”的時(shí)候使用。14.________________杯，又叫_______________杯，大多用于喝加冰塊的酒和凈威士忌酒。

15.郁金香檳酒杯，只用于喝____________________。

16.____________________，分大、小兩種，用于調(diào)制雞尾酒或混合飲料。17.____________________________，用于開起紅葡萄酒瓶、白葡萄酒瓶的木塞。18.立式冷柜是專門存放香檳和白葡萄酒用的，溫度保持在___________.19.馬頸、凱旋門是以____________為基酒；銀菲士是以________為基酒；曼哈頓、古典是以_______________為基酒；螺絲鉆是以______________為基酒；采用兌和法調(diào)制的雞尾酒有__________________。

20.當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中酒不不足______________時(shí)，可建議客人再來一杯。21.女調(diào)酒師的英文_________________，收吧，結(jié)束一天營業(yè)時(shí)的工作程序的英文___________________________.四．簡答題：（33分）

1． 酒吧的定義及本身具備的特征？（6分）2． 酒吧的服務(wù)程序？（10分）

3.簡述兌和法、搖和法、攪和法。（6分）

4.酒吧營業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備工作？（11分）

五．案例分析（12分）

金先生在某酒店訂了一間客房及五桌壽宴，并將自己擬定的菜單傳真到酒店，當(dāng)晚在中餐廳舉行慶祝其80華誕的壽宴。金先生已是四世同堂，兒孫繞膝。席間美好的祝福和問候不絕于耳，氣氛極為熱烈。服務(wù)員周到熱情的服務(wù)和真摯的微笑更給興高采烈的壽宴添了濃郁的喜慶氣氛。這時(shí)，服務(wù)員半最后一道湯，輕輕擺在主桌客人面前，報(bào)出了菜名“蟹粉白玉羹”，當(dāng)金先生的兒子舀湯時(shí)，頓時(shí)變得極為不悅，“怎么會(huì)有豆腐？豆腐代表著什么？你們酒店難道這點(diǎn)常識(shí)都不懂？”并馬上向大堂副理小張電話投訴。

問題1.認(rèn)為下列說法正確的是（）（2分）A.客人承擔(dān)全部責(zé)任

B.服務(wù)員承擔(dān)全部責(zé)任

C.客人與服務(wù)員各承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

2.你認(rèn)為什么原因?qū)е铝舜耸碌陌l(fā)生？（3分）

3.假如你是大堂副理，你會(huì)怎么處理此事？（7分）