第一篇：酒店vip接待方案

酒店vip接待方案

1、酒店VIP接待方案

1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：

（1）預(yù)定部：

—負(fù)責(zé)核查李宇春的到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；

—如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀(jì)人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次；

—核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。

（2）前臺(tái)接待處：

—提前兩天預(yù)分房間，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)；

—分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；

—夜班前臺(tái)員工準(zhǔn)備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好；—第二天早上，由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無(wú)誤后派發(fā)各相關(guān)部門；

—前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天）。

（3）大堂副理：

—根據(jù)預(yù)定要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格：

—審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)定單，確認(rèn)客房的房型、抵店日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間、以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。

（4）前廳經(jīng)理：

—前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間；

—與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實(shí)確認(rèn)VIP房間的安排。

（5）保安部：

—提前做好安全工作；

—客人抵店前和住店及離店時(shí)，要保護(hù)好客人的一切隱私生活。

（6）VIP房間布置：

—房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主

—床單被套均為藍(lán)色

—貴賓水果籃一個(gè)（8種時(shí)令水果）；

—貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺(tái)花兩籃）；

—書(shū)架上放置李宇春的剪報(bào)；

—床頭柜處放置歡迎卡；

—免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶；

—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；

—房?jī)?nèi)設(shè)置配套健身器材；

（7）夜床服務(wù)設(shè)計(jì)：

—在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；

—被角處放置玫瑰花；

—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物。

2、VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接工作：

（1）在客人抵達(dá)20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候，保安部人員需密切注意；

（2）大堂副理需保證門口車道暢通無(wú)阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好待命；

（3）當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí)，由門童開(kāi)車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本酒店，行李員主動(dòng)幫其拿行李；

（4）大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人的行李正確無(wú)誤地送至客房；

（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；

3、VIP客人入住期間的工作：

（1）前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；

（2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的口味蝦；

（3）保證客人在住店期間的安全及隱私。

4、VIP客人退房時(shí)的工作：

（1）前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單；

（2）客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)；

（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配備，空調(diào)及音樂(lè)提前開(kāi)啟；

（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；

（5）大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

2、餐飲部酒店VIP接待方案

餐飲部VAA、VA

（一）接待流程

1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

5、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。

7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。

（二）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。

3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐前兩小時(shí)由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。

5、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。

6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。

7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。

8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。

10、由部門經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。

（三）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

餐飲部VB

（一）接待流程

1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。

（二）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

8、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。

（三）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

餐飲部VC

（一）接待流程

1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。

（二）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開(kāi)好每餐菜單。

3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

（三）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

餐飲部VIP接待小組成員：

唐艷、鄧玲、李麗娜、譚定娟、趙紅、鄭德莉、石小鳳、傅小鳳、楊玲、鄧鵬、仇娟、江濤、楊紅梅。