第一篇：vip 方案

10000元卡

1）首次充值開卡贈(zèng)送1000元消費(fèi)金額.2）每年寶寶生日當(dāng)月（或提前1月）享受免費(fèi)生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

3)每年可送臺(tái)歷一本。

4）每次拍攝選擇服裝可享受5折優(yōu)惠（150元）。

20000元卡：

1）首次充值開卡贈(zèng)送3000元消費(fèi)金額。

2）每次拍攝可享受底片雙倍送。

3）每年寶寶生日當(dāng)月（或提前1月）享受免費(fèi)生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

4）每年可送臺(tái)歷一本。

5）本卡為實(shí)名登記，如丟失請(qǐng)及時(shí)掛失進(jìn)行補(bǔ)辦。

6）每次消費(fèi)請(qǐng)?zhí)崆俺鍪綱IP卡。

7）每次拍攝選擇服裝可享受5折優(yōu)惠（150元）。

30000元卡：

1）每次拍攝底片全送。

2）市內(nèi)主題公園外景拍攝一次，全天二對(duì)一服務(wù)。

3）每年寶寶生日當(dāng)月（或提前1月）享受免費(fèi)生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

4）每年可送臺(tái)歷一本。

5）本卡為實(shí)名登記，如丟失請(qǐng)及時(shí)掛失進(jìn)行補(bǔ)辦。

6）每次消費(fèi)請(qǐng)?zhí)崆俺鍪綱IP卡。

7）每次拍攝選擇服裝可享受5折優(yōu)惠（150元）。

50000元卡

加送5000

贈(zèng)送10X10鋼琴烤漆冊(cè)一本

辦理開卡手續(xù)后，獲得《喜洋洋與灰太狼》光盤一套。

1）每次預(yù)約套系拍攝動(dòng)態(tài)視頻一份。

2）每次預(yù)約套系拍攝，底片全送。

3）每年寶寶生日當(dāng)月（或提前1月）享受免費(fèi)生日照拍攝，獲得7寸照片3張。

4）本卡為實(shí)名登記，如丟失請(qǐng)及時(shí)掛失進(jìn)行補(bǔ)辦。

5）每次消費(fèi)請(qǐng)?zhí)崆俺鍪綱IP卡。

7）每次拍攝選擇服裝可享受5折優(yōu)惠（150元）。

第二篇：VIP接待方案20160706

東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案

為了加強(qiáng)酒店警衛(wèi)安保工作，更加規(guī)范工作流程，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保證酒店重要賓客和重大活動(dòng)能夠安全、順利的進(jìn)行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。

一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級(jí)別區(qū)分

1、一級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：黨政和國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國國家元首等。

2、二級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：國家部委、?。ㄊ校h政主要領(lǐng)導(dǎo)等。

3、三級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)、大型國有企業(yè)負(fù)責(zé)人和有社會(huì)影響力的公眾人物等。

二、警衛(wèi)接待任務(wù)的安保工作流程

1、成立組織領(lǐng)導(dǎo)

接到市府接待辦或市公安局警衛(wèi)處的接待任務(wù)后，酒店總經(jīng)理組織召開“VIP接待”工作會(huì)議，傳達(dá)任務(wù)和要求，按照各部門的工作職責(zé)，明確責(zé)任，成立“VIP接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，定期匯報(bào)接待工作的準(zhǔn)備進(jìn)度，及時(shí)匯總和解決問題。

2、做好思想動(dòng)員

召開員工動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一員工的思想，說明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀(jì)律，對(duì)接觸警衛(wèi)對(duì)象的服務(wù)人員進(jìn)行政治審查。

3、安排定崗定位 針對(duì)接待任務(wù)的警衛(wèi)級(jí)別，按照市公安局警衛(wèi)處的要求，合理安排警衛(wèi)人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結(jié)合的方式，24小時(shí)不間斷，確保安全。

現(xiàn)保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時(shí)，遇有重要VIP接待任務(wù)時(shí)，崗位人力不足，需請(qǐng)外單位或保安服務(wù)公司人員加強(qiáng)，一級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要10人，二級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。

4、準(zhǔn)備物資器材

會(huì)同行政人事部、工程部對(duì)保障接待任務(wù)的樓宇進(jìn)行消防和安全檢查，測(cè)試消防自動(dòng)報(bào)警和監(jiān)控系統(tǒng)，準(zhǔn)備通訊器材、安保物資。

三、警衛(wèi)接待安保工作方案

（一）、一級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入莞香樓道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：莞香樓大門口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：莞香樓后面湖邊崗?fù)?，主要?fù)責(zé)湖邊后門進(jìn)出人員的管控；④號(hào)崗：莞香樓側(cè)邊設(shè)備機(jī)房，主要負(fù)責(zé)外圍的警戒觀察；⑤號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入莞香樓區(qū)域，實(shí)行來訪登記制度，來訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）、二級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入別墅區(qū)道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：蓮花樓大門口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：蓮花樓后面崗?fù)?，主要?fù)責(zé)后山閑散人員的管控；④號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入別墅區(qū)域，實(shí)行來訪登記制度，來訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）、三級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內(nèi)部的消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務(wù)為重點(diǎn)，確保安全。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入的樓宇或樓層設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

保安部

二○一六年七月六日

第三篇：VIP接待方案

鄂爾多斯國際賽車場(chǎng)接待方案

接待前準(zhǔn)備：

1、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接待的工作人員需把客戶來訪的書面通知提前復(fù)印幾份，分別發(fā)至參與接待的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)接待的部門負(fù)責(zé)人，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場(chǎng)／車站接送。

2、由公司負(fù)責(zé)接待的工作人員根據(jù)客戶的需求，在客戶到達(dá)前做好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、酒店預(yù)訂或其他要求，并及時(shí)落實(shí)。

3、可根據(jù)來訪貴賓的到訪目的確定適宜的接待地點(diǎn)，可選賽車場(chǎng)室外、VIP房間或泰發(fā)祥集團(tuán)接待貴賓的會(huì)議室等。

4、需提前準(zhǔn)備好接待貴賓的宣傳資料、水果、茶水、咖啡（多用于接待外賓）等。? 貴賓： ? 接待時(shí)間： ? 參與領(lǐng)導(dǎo)：

? 接待專員：（根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員需認(rèn)真落實(shí)整個(gè)接待過程）? 如需提供專車（需提前檢查車輛性能）

接待方案

a)車站／機(jī)場(chǎng)接待貴賓

航班／車次信息：(需提前落實(shí)航班實(shí)際抵達(dá)時(shí)間)機(jī)場(chǎng)／車站接待人員:：

準(zhǔn)備物料：可準(zhǔn)備 歡迎橫幅、鮮花、哈達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)紅地毯 雨具等。接待團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備：（根據(jù)來訪貴賓的職位及來由確定）需協(xié)調(diào)事宜：

1.、機(jī)場(chǎng)／車站接待---酒店需安排警車開道（根據(jù)貴賓的級(jí)別而定）

2、確定專車陪同人員座位安排

3、專車在規(guī)定地點(diǎn)等待貴賓

4、確定陪同車輛

5、貴賓專車需確定接待期間的行駛路線?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程:

全體人員待命時(shí)間:

(如航班時(shí)間變更,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整)現(xiàn)場(chǎng)布置(鋪設(shè)紅地毯,接待團(tuán)隊(duì)人員集合，確定執(zhí)行時(shí)間)→由專人稱呼VIP姓名，向

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VIP問候，表示歡迎→引導(dǎo)貴賓到達(dá)表演區(qū)向VIP介紹自己和有關(guān)人員→迎賓儀式開始→由專人引導(dǎo)貴賓進(jìn)入專車→機(jī)場(chǎng)啟程到指定地點(diǎn)（酒店或賽車場(chǎng)）

備注：根據(jù)車次／航班時(shí)間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后順序。b)住宿及酒店款待安排

入住時(shí)間: 房間安排:

酒店入住準(zhǔn)備: 房間提前預(yù)訂

套房布置,包括:鮮花 水果 擺放國旗(需提前考慮擺放的位置)房間鑰匙的獲取,由專人保管 提前領(lǐng)取早餐券

酒店入住的接待流程：

到達(dá)住宿地點(diǎn)→接待人員需主動(dòng)幫貴賓提行李到指定的客房，→可簡(jiǎn)單講述房間設(shè)施 的使用方法→根據(jù)來訪人員是長途還是短途及客戶的需要，安排來訪人員休息或者直 接到參觀（接待）地點(diǎn)。酒店款待準(zhǔn)備:

確定出席領(lǐng)導(dǎo)名單(英文職位翻譯)用餐地點(diǎn)的確定,包括:包廂容納人數(shù)、座位的安排、菜譜的確認(rèn)(是否要飲酒)用餐配樂 需協(xié)調(diào)事宜: 用餐時(shí)間: 上菜時(shí)間的確定 餐廳服務(wù)時(shí)間的確定 用餐環(huán)境的打造

注意事項(xiàng)：就餐過程中，接待人員可適當(dāng)帶動(dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。c)賽車場(chǎng)參觀訪問

酒店→賽車場(chǎng) 專車接貴賓抵達(dá)賽車場(chǎng) 專車接送陪同人員: 準(zhǔn)備物料: 礦泉水(依云)遮陽傘 宣傳冊(cè) 歡迎橫幅 現(xiàn)場(chǎng)清理 蒙古特色禮物（民

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族服裝）、賽車場(chǎng)的紀(jì)念品等。

需提前協(xié)調(diào)的事宜：VIP接待房間的確定以及現(xiàn)場(chǎng)歡迎氛圍的營造。具體流程：

一般先進(jìn)行賽道體驗(yàn)（增進(jìn)客戶對(duì)賽道的了解）→在VIP房間會(huì)談（賽車場(chǎng)簡(jiǎn)介、服 務(wù)項(xiàng)目等）→客戶通過交談對(duì)賽車場(chǎng)的發(fā)展前景和可能合作的項(xiàng)目有了基本的了解→ 安排領(lǐng)導(dǎo)接見.（如需在集團(tuán)公司安排領(lǐng)導(dǎo)接見，需提前落實(shí)車輛接送，會(huì)談地點(diǎn).）d)領(lǐng)導(dǎo)接見：

需提前協(xié)調(diào)的事宜：

接待人員在帶領(lǐng)來訪人員接見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時(shí)間、地 點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。具體流程：

接待人員先介紹雙方的工作→簡(jiǎn)單地講解來訪者的主要商談事項(xiàng)→雙方轉(zhuǎn)入商務(wù) 洽談→提出合作事項(xiàng)內(nèi)容→做好記錄→會(huì)談結(jié)束。

e)根據(jù)客戶的需要可安排客戶到當(dāng)?shù)氐闹饕包c(diǎn)參觀游玩（可選成陵或響沙灣）。

f）送貴賓至機(jī)場(chǎng)／車站

需提前協(xié)調(diào)的事項(xiàng)：

接待人員需提前做好購票及航班／車次的時(shí)間安排。，來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如公司領(lǐng)導(dǎo)有意向贈(zèng)送貴賓紀(jì)念品，一定要或者直接遞交到來訪人員手上。送貴賓時(shí)，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

g)接待人員按送來訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)我們公司的一些服務(wù)項(xiàng)目及合作的想法和意見。可把客戶回訪的資料及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會(huì)給來訪者留下一個(gè)良好的企業(yè)形象，從而增加以后雙方的合作機(jī)會(huì)。

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第四篇：vip客戶維護(hù)方案

會(huì)員、vip顧客維護(hù)方案

一：維護(hù)VIP的目的

一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。

顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)我們企業(yè)的品牌形象。因?yàn)槲覀兘K端的服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客從內(nèi)心知道我們?cè)陉P(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當(dāng)我們?cè)诘荆瑳]有銷售的時(shí)候，我們要怎么樣拉動(dòng)銷售；在品牌需要發(fā)展的時(shí)候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠于我們的一批vip/會(huì)員。二:為什么要關(guān)注VIP顧客

通常情況下：

1.一般的導(dǎo)購：新顧客

取代→

老顧客 2.優(yōu)秀的導(dǎo)購：利用原有的老顧客資源發(fā)展更多的新顧客。因?yàn)榱己枚€(wěn)定的業(yè)績是源于店鋪忠實(shí)的VIP的數(shù)量與質(zhì)量。三：維護(hù)的方法： 1.針對(duì)于顧客：

A.建立自有的信息平臺(tái)：短信聯(lián)絡(luò)

雖然說通過短信和電話的方式已經(jīng)很大程度上不能更好的維護(hù)好客戶，但是只要能跟顧客進(jìn)行溝通的平臺(tái)，我們也不能放棄！我們店鋪應(yīng)建立每個(gè)人有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。

a、節(jié)假日及生日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，并祝福顧客幸福快樂、心愿達(dá)成。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。

b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。B:.回饋老顧客贈(zèng)品

a、在節(jié)日、老客的生日，我們精心準(zhǔn)備的一份小禮品，以表示對(duì)老顧客的關(guān)心！

C：VIP特享（專賣店專場(chǎng)回饋）

一段時(shí)間或者在某個(gè)月中，針對(duì)區(qū)域內(nèi)的老顧客，我們做專場(chǎng)的回饋活動(dòng)，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對(duì)他們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)！D：VIP聯(lián)營

可以半年或者整年的時(shí)候統(tǒng)計(jì)過去一年VIP消費(fèi)明細(xì)，針對(duì)那些消費(fèi)金額達(dá)到一定金額的老顧客，組織一次活動(dòng)，可以是和區(qū)域店鋪的員工進(jìn)行戶外拓展活動(dòng)，這樣不僅加強(qiáng)了顧客的溝通與聯(lián)系，還可以讓顧客對(duì)我們更加的信任，甚至?xí)臀覀兘榻B一些她們生活圈的朋友進(jìn)行消費(fèi)。2.對(duì)于終端店鋪的我們

a.在店鋪設(shè)立一個(gè)專員主要負(fù)責(zé)店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時(shí)清楚明確的記錄好自己會(huì)員的信息，首先要對(duì)自己VIP要以ABC分類。

硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)、最后一次銷售時(shí)間。

軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。）

經(jīng)常聯(lián)系，當(dāng)你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風(fēng)格穿著、價(jià)位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務(wù)。

b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)及對(duì)我們款式的建議等等。

e:專人負(fù)責(zé)客服人員

建立一個(gè)專門負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的人員，成立VIP組織，主要職責(zé)為：推進(jìn)鉆石VIP的維護(hù)方法和策略優(yōu)化，促銷禮品效果評(píng)估和開發(fā)建議，每個(gè)月針對(duì)不同類型的顧客，提出相應(yīng)的維護(hù)手段作為常規(guī)工作。每周收集店鋪VIP顧客，執(zhí)行針對(duì)性的服務(wù)措施，監(jiān)督店鋪VIP活動(dòng)實(shí)施及其效果，VIP消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，提高會(huì)員的轉(zhuǎn)化率、增加會(huì)員的返店頻次、縮短VIP購買周期。

四、我們對(duì)VIP的工作開展

1.資料庫的管理一定要嚴(yán)格化

現(xiàn)在我們可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等； 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)

產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量金額等

顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等，并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時(shí)不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。

2、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.，最好是定期進(jìn)行檢查，對(duì)于做的好的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵(lì)顧客使用積分卡，對(duì)積分顧客進(jìn)行分類管理，詳細(xì)登計(jì)積分顧客的資料信息，如購買頻率、款式、號(hào)碼，基本信息等。在店鋪內(nèi)分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對(duì)顧客資料進(jìn)行經(jīng)常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長的監(jiān)督和管理。

4、在節(jié)假日和天氣變化時(shí)，我們要提前做好相關(guān)工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關(guān)懷和問候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動(dòng)。五：我們終端VIP維護(hù)的現(xiàn)狀

1.經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我們直營有五大區(qū)真真有效的VIP數(shù)量很可觀（由于時(shí)間有效，暫時(shí)沒來的及做統(tǒng)計(jì)。）

2.區(qū)域在維護(hù)我們現(xiàn)有VIP顧客資料工作上面不是很細(xì)致，特別是區(qū)域店鋪的顧客資料卡上面，有個(gè)員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對(duì)顧客的名字只有一個(gè)姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙店鋪對(duì)VIP的維護(hù)，相對(duì)來說是做的較好的一個(gè)，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對(duì)于活動(dòng)也定期的聯(lián)系VIP顧客，只要是進(jìn)店的顧客都會(huì)幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會(huì)有銷售的次數(shù)記錄。3.區(qū)域針對(duì)于VIP的考核指標(biāo)，不管是從區(qū)域到店鋪都沒有具體落實(shí)，特別是店鋪在關(guān)注自己的銷售就一定要從VIP指標(biāo)、連帶指標(biāo)、客單價(jià)來提升。要求店員就要從開卡數(shù)量、金額、老顧客的回訪等等來考核。

4.區(qū)域要積極主動(dòng)的幫助我們的VIP顧客進(jìn)行積分兌換，因?yàn)闊o論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關(guān)注，那么進(jìn)店的顧客一樣也是。積分兌換會(huì)讓顧客覺得公司是在關(guān)注自己，這樣顧客才愿意在次消費(fèi)。

5.定期檢查無效卡的存在，或者是每個(gè)月做一次分析，看看資料庫中哪些顧客存在積分不足、消費(fèi)金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個(gè)溫馨提示，我現(xiàn)在的VIP顧客消費(fèi)的次數(shù)是不是屬于正常的范圍。

六、我們需要的VIP管理制度

1.無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對(duì)于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監(jiān)督權(quán)。

2.店長對(duì)于我們每次的活動(dòng)及天氣變化提前告知店員，各自分發(fā)自己的VIP顧客，要求是全部做到。

3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請(qǐng)會(huì)員積分填表，會(huì)員下次再來要叫出會(huì)員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對(duì)方，“請(qǐng)隨時(shí)找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)號(hào)，然后馬上查詢系統(tǒng)，然后進(jìn)行接待。

4.區(qū)域要制定一個(gè)相關(guān)的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數(shù)量及質(zhì)量，（數(shù)量就是我們現(xiàn)在的金卡顧客、磚石卡顧客，質(zhì)量是我們的老顧客在一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)，購買的款式是當(dāng)季還是過季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際情況來定。5.每月需提前導(dǎo)出自己VIP顧客即將成為無效卡的資料進(jìn)行有效維護(hù)。同時(shí)此份工作須由大店長進(jìn)行監(jiān)督。

6.各區(qū)域針對(duì)于積分情況每半個(gè)季度，進(jìn)行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統(tǒng)一兌換。七：我們期待的結(jié)果 1.為了更好的維護(hù)、保障公司以及VIP會(huì)員的利益，強(qiáng)化我們公司 “精致商品，精致服務(wù)”的理念

2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時(shí)也可以為我們帶來更多的老顧客中的新顧客。

3.提高顧客的忠誠度。

我們開展的VIP專享，就是為了增強(qiáng)我們與顧客之間相互的信任。

4.增加品牌的推廣度

5.固定提高店鋪銷售量

6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務(wù)的方法。因?yàn)轭櫩偷男枨缶褪俏覀冏龊娩N售的源動(dòng)力，直營趙愛麗

第五篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級(jí)或客服部通知的VIP接待任務(wù)后，根據(jù)要求制定具體接待方案。由部門經(jīng)理召開總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括：VIP團(tuán)隊(duì)名稱（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時(shí)間；活動(dòng)具體日程安排；住宿、會(huì)議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序（是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎）；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級(jí)別；接待前是否清空所有住宿客人；首長樓層專人服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可?？偱_(tái)

1、總臺(tái)所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時(shí)，總臺(tái)根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門卡，門卡需逐一檢查試開并插入取電開關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時(shí)打開大堂正門列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門旁邊準(zhǔn)備行李車及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品）；擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊(duì)到達(dá)時(shí)，熟練的指揮疏導(dǎo)車輛停放。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車輛安全及賓客安全。

4、總臺(tái)根據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后及時(shí)通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時(shí)，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號(hào)及樓層，并指引。

6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開電梯或保留電梯。

7、VIP團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺(tái)各崗位工作，遇到問題及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時(shí)的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。大堂副理及管理人員隨時(shí)巡視，及時(shí)檢查督促下屬做好工作。總臺(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。

8、貴賓離店前，及時(shí)通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。

9、將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會(huì)議簽單人簽字確認(rèn)做帳。及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管?？头?/p>

（1）接待流程

1、客房主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前1小時(shí)完成。

5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口安排人員做好服務(wù)工作，當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊，請(qǐng)問您住的房間號(hào)是多少？”然后為客人指引房間。在客人進(jìn)入房間后及時(shí)上茶及濕巾（提前準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、開水瓶、濕巾及濕巾托）。根據(jù)客人情況，簡(jiǎn)要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進(jìn)行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時(shí)，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。

7、在貴賓入住期間所有服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、服務(wù)周到，準(zhǔn)確及時(shí)地回答賓客提出的各種問題。

8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

? 及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；

? 嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；

? 洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經(jīng)檢查無誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺(tái)入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時(shí)送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求，應(yīng)盡量及時(shí)的予以滿足，涉及相關(guān)費(fèi)用，如果負(fù)責(zé)人未交代，應(yīng)收現(xiàn)。如果客人堅(jiān)持掛賬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問如何處理，經(jīng)詢問后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務(wù)，需付現(xiàn)。”

10、樓層應(yīng)于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛(wèi)生，并確保衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)備設(shè)施的正常使用，房間水果按照要求進(jìn)行更換，未動(dòng)的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應(yīng)進(jìn)房間進(jìn)行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進(jìn)入房間做夜床及贈(zèng)送相關(guān)禮品。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門經(jīng)理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺(tái)型布置、會(huì)議室布置、各個(gè)餐次標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查各個(gè)場(chǎng)地準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂等）檢查調(diào)試、場(chǎng)地衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會(huì)議常規(guī)服務(wù)、物品準(zhǔn)備等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有會(huì)議準(zhǔn)備工作應(yīng)提前1小時(shí)完成。

5、領(lǐng)位及服務(wù)人員于開餐前半小時(shí)各就各位，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。

6、自助餐于開餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前15分鐘上齊涼菜，待主賓進(jìn)場(chǎng)后征詢會(huì)議負(fù)責(zé) 人意見決定是否起菜。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺(tái)及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時(shí)溝通相關(guān)信息，用餐過程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作，隨時(shí)領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進(jìn)監(jiān)督檢查工作。

7、對(duì)于VIP首長需要在客房用餐，應(yīng)專人負(fù)責(zé)。

8、所有服務(wù)人員應(yīng)熟知特殊菜肴典故，以便隨時(shí)回答貴賓提問。

9、用餐結(jié)束，服務(wù)人員做好送客工作，及時(shí)檢查有無客人遺留物品，及時(shí)歸還。

10、請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽署本次用餐簽認(rèn)單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。