第一篇：服務意識縮略版

服務意識

不管做任何事，在什么地方，心中都要有服務意識。服務是企業(yè)的靈魂。客戶服務應該是整個企業(yè)的事，而不是某個部門的事，必須在企業(yè)內(nèi)部建立一套完整的服務價值觀?！翱蛻羰巧系邸?“尊重每一個員工” “每天追求卓越” 滿足客戶需求： 硬件—— 軟件——

真正的服務是從心開始，而且必須發(fā)自內(nèi)心。

服務也是一種產(chǎn)品，是無形產(chǎn)品，是與客戶等價交換的產(chǎn)品，服務工作做到什么程度，客戶就有相應回報付出，因此，我們必須尊重客戶，熱情地接待并提供周到服務，規(guī)范化、親情化、個性化的服務，取得客戶的認同，我們的服務才算合格。

服務意識決定服務品質

只有能夠自覺服務的人，才是真正具有服務意識的人。

真正的服務意識應該是把為了遵守規(guī)章制度、領導考核和薪水提高三個目的排除過后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務的心理活動，才是真正的服務。

一個人的服務意識是經(jīng)過訓練才逐漸形成的。要培養(yǎng)自己的服務意識，必須從以下幾點做起：

首先要掌握企業(yè)理念。作為員工，應該記住企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學、經(jīng)營價值觀等企業(yè)理念，還要全面理解企業(yè)理念的含義，并把它消化到自我知識結構之中，成為服務意識的主導內(nèi)容。

其次要分析服務得失。我們應該學會用數(shù)學方法計算優(yōu)質和劣質服務將給企業(yè)、社會、個人帶來的價值和損失，應該認識到：不提供優(yōu)質服務就是對企業(yè)犯罪，提供劣質服務的最大受害者是自己，提供優(yōu)質服務的最大贏家是自己。

最后，我們應該意識到：服務意識有兩個層面，一是組織內(nèi)部的，是組織中

每個層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間的。在這個以服務為導向的社會中，對服務意識的強調，早已經(jīng)超出了“微笑服務”、“關懷服務”的范疇，不僅要能夠設身處地為顧客著想，還要把顧客當作事業(yè)伙伴，當作是一起來實現(xiàn)共同目標的同道。所謂的服務意識，不僅僅局限于對顧客的服務中，在任何企業(yè)、組織、團隊中，作為其中的一分子，從領導到基層員工，都應該具備這種意識。

服務意識要滲透到血脈里面 服務水準差一點,服務意識差一截 每個人都要有服務意識

對一個組織來說，服務意識就是指所有的組織成員在與一切和組織利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)，也表現(xiàn)在企業(yè)外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。

好的服務人員時時觀察客戶的情況，從各個方面站在客戶角度思考問題、發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題。讓客戶時時感到溫暖，事事感到快捷、方便，讓他始終感受到你在想著為他服務，并盡量把事情做得無可挑剔。

全體員工都能做到面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務的真情流露。那么，企業(yè)的形象就會受到客戶的極高稱譽，從而給企業(yè)帶來更大的財富。

強化自己的服務意識

在實際工作中，“服務意識”就體現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)客戶需求，追求客戶滿意的一種職業(yè)態(tài)度，具體化為“迅速反應，馬上行動”的工作作風。

堅持提供客戶需要的服務

有服務意識的員工才是優(yōu)秀的員工

發(fā)掘并滿足客人的一些個性化需求

“在嚴格的要求下，才會有進步。這實在要感謝那些嚴格要求的顧客”

創(chuàng)造卓越的服務

微笑服務是一筆無形資產(chǎn)

你對顧客微笑了沒有?

用責任心打動顧客 不要同你的客戶爭辯 重視顧客的感受

信譽是你個人和企業(yè)的商標 速度和品質同等重要 為顧客服務高于一切 全身心地投入接待客戶

1.在接待一位顧客時盡可能地排除其他外來干擾 2.從顧客的角度分析顧客碰到的問題 3.幫助顧客集中解決現(xiàn)存的問題 4.耐心地傾聽顧客對發(fā)生問題的描述 5.為解決問題做出明顯的努力

免費的服務更要做到位

其一，免費服務經(jīng)常是企業(yè)產(chǎn)品和服務的形象使者，更容易贏得消費者的信任。

其二，免費服務傳遞著企業(yè)對顧客的重視。其三，免費服務更有利于提高顧客滿意度。其四，免費服務更容易讓顧客覺得物超所值。

留住你的老顧客

1.營銷費用低而收益高 2.能產(chǎn)生良好口碑的效應 3.能帶動相關產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售

第二篇：專業(yè)英語縮略（本站推薦）

海運業(yè)務英語縮略語

2004-4-30 9:52:01

簡稱 中文解釋 英文全稱

A/W 全水路 All Water

ANER 亞洲北美東行運費協(xié)定 Asia NorthAmerica EastboundRate

B/L 海運提單 Bill of Lading

B/R 買價 Buying Rate

BAF 燃油附加費 Bunker AdjustmentFactor

C&F 成本加海運費 COST AND FREIGHT

C.C 運費到付 Collect

C.S.C 貨柜服務費 Container Service Charge

C.Y.貨柜場 Container Yard

C/(CNEE)收貨人 Consignee

C/O 產(chǎn)地證 Certificate of Origin

CAF 貨幣匯率附加費 Currency Adjustment Factor

CFS 散貨倉庫 Container Freight Station

CFS/CFS 散裝交貨（起點/終點）

CHB 報關行 Customs House Broker

CIF 成本，保險加海運費 COST，INSURANCE，F(xiàn)RIGHT

CIP 運費、保險費付至目的地 Carriage and Insurance Paid To

COMM 商品 Commodity

CPT 運費付至目的地 Carriage Paid To

CTNR 柜子 Container

CY/CY 整柜交貨（起點/終點）

D/A 承兌交單 Document Against Acceptance

D/O 到港通知 Delivery Order

D/P 付款交單 Document Against Payment

DAF 邊境交貨 Delivered At Frontier

DDC 目的港碼頭費 Destination Delivery Charge

DDP 完稅后交貨 Delivered Duty Paid

DDU 未完稅交貨 Delivered Duty Unpaid

DEQ 目的港碼頭交貨 Delivered Ex Quay

DES 目的港船上交貨 Delivered Ex Ship

Doc# 文件號碼 Document Number

EPS 設備位置附加費 Equipment Position Surcharges

Ex 工廠交貨 Work/ExFactory

F/F 貨運代理 Freight Forwarder

FAF 燃料附加費 Fuel AdjustmentFactor

FAK 各種貨品 Freight All Kind

FAS 裝運港船邊交貨 Free Alongside Ship

FCA 貨交承運人 Free Carrier

FCL 整柜 Full Container Load

Feeder Vessel/Lighter 駁船航次

FEU 40‘柜型 Forty-Foot Equivalent Unit 40’

FMC 聯(lián)邦海事委員會 Federal Maritime Commission

FOB 船上交貨 Free On Board

GRI 全面漲價 General RateIncrease

H/C 代理費 Handling Charge

HBL 子提單 House B/L

I/S 內(nèi)銷售 Inside Sales

IA 各別調價 Independent Action

L/C 信用證 Letter of Credit

Land Bridge 陸橋

LCL 拼柜 Less Than Container Load

M/T 尺碼噸（即貨物收費以尺碼計費）Measurement Ton

MB/L 主提單 Master Bill Of Loading

MLB 小陸橋，自一港到另一港口 Minni Land Bridge

Mother Vessel 主線船

MTD 多式聯(lián)運單據(jù) Multimodal Transport Document

N/F 通知人 Notify

NVOCC 無船承運人 Non Vessel OperatingCommon Carrier

O/F 海運費 Ocean Freight

OBL 海運提單 Ocean(or original)B/L

OCP 貨主自行安排運到內(nèi)陸點 Overland Continental Point

OP 操作 Operation

ORC 本地收貨費用（廣東省收?。㎡rigen Recevie Charges

P.P 預付 Prepaid

PCS 港口擁擠附加費 Port Congestion Surcharge

POD 目地港 Port Of Destination

POL 裝運港 Port Of Loading

PSS 旺季附加費 Peak Season Sucharges

S/(Shpr)發(fā)貨人 Shipper

S/C 售貨合同 Sales Contract

S/O 裝貨指示書 Shipping Order

S/R 賣價 Selling Rate

S/S Spread Sheet Spread Sheet

SC 服務合同 Service Contract

SSL 船公司 Steam Ship Line

T.O.C 碼頭操作費 Terminal Operations Option

T.R.C 碼頭收柜費 Terminal Receiving Charge

T/S 轉船，轉運 Trans-Ship

T/T 航程 Transit Time

TEU 20‘柜型 Twenty-Foot Equivalent Unit 20’

THC 碼頭操作費（香港收取)Terminal Handling Charges

TTL 總共 Total

TVC/ TVR 定期定量合同 Time Volume Contract/ Rate

VOCC 船公司 Vessel Operating Common Carrier

W/M 即以重量噸或者尺碼噸中從高收費 Weight or Measurement ton

W/T 重量噸（即貨物收費以重量計費)Weight Ton

YAS 碼頭附加費 Yard Surcharges

燃油附加費（Bunker Surcharge or Bunker Adjustment Factor , 縮寫是BAF）

貨幣貶值附加費（Devaluation Surcharge or Currency Adjustment Factor , 縮寫是CAF）

繞航附加費(Deviation Surcharge)

蘇伊士運河附加費(Suez Canal Surcharge)

轉船附加費(Transhipment Surcharge)

直航附加費(Direct Additional)

港口附加費(Port Surcharge)

港口擁擠附加費(Port Congestion Surcharge)

超重附加費(Heavy-Lift Additional)

超長附加費(Long Length Additional)

洗艙費(Cleaning Charge)

熏蒸費(Fumigation Charge)

冰凍附加費(Ice Surcharge)

選擇卸貨港附加費(Optional Fees or Optional Additional)

變更卸貨港附加費(Alteration Charge)

第三篇：服務意識

“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現(xiàn)。

1、加強員工的服務意識和專業(yè)素質

酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協(xié)調，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第四篇：服務意識

請問一下“服務意識”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務行業(yè)中卻應是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環(huán)境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務場所的質量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道?！毙☆}大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實質上是服務意識不強。要是每位員工都認真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細致反復性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識，就是狹義的概念？

每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標準和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔的道德責任和義務。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達職業(yè)義務、職業(yè)責任以及職業(yè)行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的，而是在特定的職業(yè)實踐的基礎上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“商人習氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習慣。

再次，從調節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關系，加強職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調節(jié)從業(yè)人員與其服務對象之間的關系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個人道德品質“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業(yè)道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級道德或社會道德之間的關系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實際從事一定職業(yè)的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結合，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風貌。

從業(yè)人員服務意識提升培訓：

一、要真誠

真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結交來的。因此，我們要關心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現(xiàn)---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時間，為客人的生命、財產(chǎn)安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因為活著，所以我們應該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實現(xiàn)自我價值的企業(yè)，感恩于幫助、關心和愛護我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發(fā)覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點改變?！边@些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現(xiàn)實生活中，我們常常會固執(zhí)己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學的互惠關系定律。

3、用感恩的心太為客人服務

所以，感恩的第一點就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務是我們生命中最幸運的事?！鞍衙恳粋€客人都當作你服務的最后一個對象，因為這一天肯定會到來。”

4、感恩的基本前提就是“不計得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務，我們還會計較細微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務

關注客戶需求 提高保安服務意識

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項特殊性的服務，主要是通過安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實現(xiàn)對管理項目的安全防范。該崗位的職責和工作目標的實現(xiàn)最終將以服務的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠、專業(yè)、高效的服務努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務質量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務，我們要以愛心、耐心、細心、熱心、放心為工作的出發(fā)點，高效、優(yōu)質的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業(yè)服務的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務的客戶；尊敬客戶單位的每一位領導及員工，愛護客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質的服務。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務的認可，同時我們的服務質量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務到位

在為客戶提供服務時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務的對象是人，每個人的個性特點都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠是對的?！边@是服務的黃金法則。雖然服務工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會給少數(shù)人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細心——注重細節(jié)服務無小事

在給客戶提供服務時我們應做到無微不至，把每個細節(jié)都做到極致。安全管理無小事，細節(jié)決定成敗，有人會認為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區(qū)域內(nèi)進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當值人員當看到有車輛進場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關好，以免丟失物品?！碑斳囕v駛離車場時向客人道一聲“再見?！币粋€微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細心的服務，為公司和個人贏得了更多的機會和效益。

四、熱心——熱情周到服務主動

我們?yōu)榭蛻籼峁┓諘r做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識服務。例如當我們在執(zhí)勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊員已經(jīng)主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當有車輛將駛入固定車位時，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關系更加融洽。

五、放心——盡職盡責客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗者_到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務的實施始終圍繞安全防范進行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點虛偽，只有實實在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實處?？蛻舨艜判牡匕阉麄兊陌踩Ｕ瞎ぷ鹘唤o我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

以客戶需求為關注焦點，不斷提高保安員的服務意識。把“愛心、耐心、細心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務行為內(nèi)化成一種習慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。

第五篇：服務意識

學校管理的最高境界是“讓每個教職員工都感到自己重要”，從而使每個人的積極性最大限度地迸發(fā)出來。而達到這種管理境界，離不開學校的民主管理。從另一個角度說，一所充滿生機與活力的學校必定是體現(xiàn)人文情懷、實行民主管理的學校。在學校民主管理中，有8個關鍵詞值得關注。

商量

學校是大家的，因而有關制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來。廣文中學就改變了過去由管理者制訂制度、被管理者執(zhí)行的做法，創(chuàng)新制度的產(chǎn)生過程，引導教師參與學校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規(guī)章制度或重大決策的，都要提交教代會商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規(guī)章制度或重要決策的，由教代會選舉產(chǎn)生的教職工委員會商量通過。辦公會只通過一些一般管理規(guī)章，或進行臨時性、突發(fā)性事項和一般事項的決策。

2007至2008學年，廣文中學首屆一次教代會通過的教職工委員會，在教代會閉會期間，商量通過了11項重要規(guī)章制度。諸如教師發(fā)展、各種評優(yōu)辦法、教師學分管理、教學研討月獎勵項目等制度，都是教職工委員會在調研教職員工意向的基礎上“商量”產(chǎn)生的，較好地保護了教職員工的利益。制度是商量出來的、分層決策已經(jīng)成為學校民主管理文化的重要內(nèi)涵。

計算

推優(yōu)一直是很多學校頭疼的事情，更是引發(fā)矛盾和問題的焦點。廣文中學堅持“優(yōu)秀是計算出來的”，大大小小的評優(yōu)事項，從來不是哪一個人或班子成員確定，而是根據(jù)教代會或教職工委員會研究通過的辦法，用數(shù)據(jù)評價，由高到低依次確定。諸如優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教育工作者、研討月各項獎勵等，所有評優(yōu)和推優(yōu)項目，都要通過“計算”產(chǎn)生。

2007年“山東省十大教育創(chuàng)新人物”評選，在推選候選人的過程中，學校教職工委員會吸收8位參評人員參加，根據(jù)省、市推選標準，制定了翔實的評選方案和具體量化標準，在此基礎上計算出每個人的量化分數(shù)。最后，趙磊老師以絕對優(yōu)勢名列第一，并作為候選人由學校向市里推薦，最終不負眾望，榜上有名。在廣文中學這所一大批優(yōu)秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學校的民主管理文化。

傾聽

2007年教師節(jié)，廣文的教職工人人收到了“傾聽您的聲音，破解您的難題”的一封信。當教師把個人在工作和生活中的困難和困惑寫出來以后，學校進行了詳盡的數(shù)據(jù)分析。隨后，在新的學年，學校為每位教師配備了帶有無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦，網(wǎng)絡接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學，并在校內(nèi)專門設立“幸福小屋”，供教師子女休息和學習。同時，配備擴音器、每年組織教工體檢等問題也一一得到了解決。

傾聽教職員工、學生和家長的聲音，是廣文中學改進工作、強化措施、解決問題的一種

方法。每個學年結束，學校要傾聽教師的苦惱和問題；在平時工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請專家作報告，也是在傾聽中確定專家和報告內(nèi)容的。傾聽學生和家長的聲音，每學期進行2次，如調查問卷、座談會、個別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽的主要方式。

溝通

在廣文中學，學生都熱烈期盼著周二的到來。每到周二下午，校長與學生之間的“成長對話”就會如約進行，每次主題不同，參與人員不同。一個半小時的“成長對話”拉近了校長與學生的距離，成為學校民主管理一道亮麗的風景線。而每個周三下午，校長與教師之間的“課程對話”也成為校長傾聽聲音的一個常規(guī)項目。對話在校長與師生間不間斷地進行，它實現(xiàn)了傾訴與傾聽，師生更加理解學校，學校更加了解師生的需求和問題，學校與學生、教師與學生的關系更加和諧。

溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實現(xiàn)交流。2006年的一天，校領導收到了初三一名同學的來信，她在信中寫道：“尊敬的學校領導，您好！我是一名中午住校的學生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會有近兩個小時的空閑時間，有時會做作業(yè)，但大多數(shù)時候在神侃或游戲中度過了，我們心疼這樣浪費時間。不知學校領導能否考慮在中午開設閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個寧靜的港灣……”針對學生反映的情況，學校在住校生中進行了調研。征求多數(shù)學生的意見，學校及時調整了圖書館教師的作息時間，中午時間為學生開放了大型閱覽室。

公開

教職工對學校的大事小情應該有知情權。廣文中學在學校最顯要的位置，建立了容量大、功能強、板塊齊全的校內(nèi)公示欄，將全校師生關注的招生、收費、評優(yōu)、提干、黨員發(fā)展、物資采購、教師發(fā)展、學生成長、資源建設、后勤保障、辦公會議紀要等內(nèi)容，全部公示出來。學校所有重要事項實現(xiàn)了陽光操作，接受監(jiān)督。

同時，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發(fā)了網(wǎng)上公示互動系統(tǒng)，大力開展網(wǎng)上點題互動交流活動。在網(wǎng)上，校領導和教職員工開誠布公地交流，諸多困惑和問題在交流中得到解決。校務公開實現(xiàn)了文本公示、網(wǎng)絡公示兩線并行，構建起民主管理、公開監(jiān)督的立體網(wǎng)絡，滿足了廣大教職工的知情權。

監(jiān)督

公開實現(xiàn)了對結果的監(jiān)督，但最重要的應該是監(jiān)督過程。在實現(xiàn)文本公開、網(wǎng)絡公開的同時，學校教職工委員會代表教職員工對所有重要制度、政策的出臺，教職工工資職稱的變動，各項社會保險費及時足額繳納，財務支出、招投標項目等實施過程監(jiān)督。例如，校園超市招標、餐廳招標、作業(yè)本印制及采購、電腦配置、交換機更換等大宗財務開支，都是在教職工委員會監(jiān)督下進行的。一個學年下來，累計參與達60多項。

在廣文中學，理財也是大家參與的。學校推行陽光招標和陽光采購制度，凡價值超過1000元或量大集中的物資均實行陽光招標；1000元以下的，由3人以上共同采購，貨比

三家。在首屆一次教代會上，代表選舉產(chǎn)生的民主理財委員會參與陽光招標和陽光采購工作，教職工真正參與了學校的財務管理。

服務

廣文中學始終堅持為學生和家長服務的宗旨。圍繞這一宗旨，學校提出了“我們的崗位是服務對象提供的”工作理念，啟動了“尋找提高服務滿意度的金鑰匙”行動。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務對象，傾聽服務對象的聲音，努力從服務對象的聲音中發(fā)現(xiàn)工作中的問題，確立工作的重點。一線教師為學生和家長服務，職員教師為一線教師服務的意識深入人心。

過去的總務處都是學校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”。現(xiàn)在，他們及時轉變工作觀念，不僅當管好家產(chǎn)的“紅管家”，同時做用好家產(chǎn)的服務員。他們確立了“提前、主動、及時、優(yōu)質、高效、節(jié)約”的服務目標，而且設立服務熱線110，推行一站式服務。需要維修設備，只需撥通一個電話；需要添置設備，也只需撥通這一個電話。服務工作的質量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。

滿意度

客戶、傾聽、服務，已經(jīng)成為廣文中學的主題詞；滿意度也已經(jīng)是考評教職工工作的一個重要指標。在考核工作中，服務對象的滿意度是教職員工考核分數(shù)的重要組成部分?？己宿k法教代會通過，實行量化計分，根據(jù)每個教職工所得分數(shù)，按照一定比例確定考核優(yōu)秀等次。這一舉措，大大增強了教職員工的服務意識，恪盡職守、精益求精、雷厲風行、有所作為的工作作風逐步形成。

教學資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學資源在流動中發(fā)揮最大效能。他們征求各學科組的意見，配齊了多個版本的教材，教師循環(huán)使用；為教師配備書籍，每學年訂閱2本雜志；教師外出學習或考察，可以購買自己喜歡的業(yè)務書籍等。尤其是為方便教學建成的教學資源庫，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。（山東省濰坊廣文中學校長 趙桂霞）