第一篇：服務(wù)員服務(wù)意識

服務(wù)意識

包括服務(wù)意思，創(chuàng)新意識，質(zhì)量意識，成本意識等

微笑：服務(wù)員應(yīng)該對每位賓客提供微笑服務(wù)

出色：服務(wù)員將每個服務(wù)程序，每個微小服務(wù)工作做得很出色

準(zhǔn)備好：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

看待：服務(wù)員應(yīng)該講每位賓客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

邀請：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束后，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。創(chuàng)造：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光：每一位服務(wù)員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)心賓客看，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的 服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識

1.服務(wù)儀表

a.微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客。態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不亢不卑、大方有禮。

b.經(jīng)常修飾容貌。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

c著裝整潔。服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2.服務(wù)言談

a.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

c.向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

d.在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

e.賓客之間在交談，不要趨前旁聽，不要再一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍后，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”在得到賓客允許后發(fā)言。

f.正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)容易引起客人反感和誤會。對賓客稱呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否老確定，不能直接點名道姓。

3.服務(wù)舉止

a.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

b.在賓客面前禁止做各種不文明的舉動。

c.在上班之前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

d.在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

e.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能再中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后在從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞道賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

f.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手畫腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，服務(wù)周到，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4.服務(wù)禮儀

a.在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要客人，后其他賓客。

b.不要隨便打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女賓客的情況。以免產(chǎn)生誤會。

c.不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

d.賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量的特性

a.功能性

b.經(jīng)濟性

c.安全性

d.時間性

e.舒適性

f.文明性

2.服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

a.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：包括

1.主動熱情2.盡職盡責(zé)3.耐心周到4.文明禮貌

b.完好的服務(wù)設(shè)備

c.完善的服務(wù)項目

d.靈活的服務(wù)方式

e.嫻熟的服務(wù)技能

f.科學(xué)的服務(wù)程序

g.快速的服務(wù)效率

h.專業(yè)化得員工

3.制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行。

4.團隊意識

a.培養(yǎng)員工的團隊情感

b.樹立員工共同的目標(biāo)和利益

c.擴大參與，加強溝通

d.樹立團隊精神

第二篇：KTV服務(wù)員服務(wù)意識

KTV服務(wù)員服務(wù)意識

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的酒店。

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的酒店。

1、服務(wù)意識：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。

3、創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽。

4、服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識：對酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。

8、團體意識：酒店是一個整體，一切以酒店利譽為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應(yīng)主動、積極不能被動，包括(主動服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請示匯報設(shè)施保養(yǎng))

11、標(biāo)準(zhǔn)意識：每項工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識：對酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理解決。

14、請示匯報意識：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時報告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時請示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。

第三篇：服務(wù)員十七種服務(wù)意識

賓館服務(wù)員十七種服務(wù)意識

1、服務(wù)意識：服務(wù)從賓館領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識：配合賓館領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。

3、創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為賓館創(chuàng)造更 好的效益、榮譽。

4、服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進(jìn)入賓館的顧客本能的去為客人提供服 務(wù)。

5、超前意識：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要 求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識：對賓館內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。

8、團體意識：賓館是一個整體，一切以賓館的利譽為重，遇事以賓館為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應(yīng)主動、積極不能被動，包括（主動

創(chuàng)新

創(chuàng)新超前請示匯報設(shè)施保養(yǎng)）

11、標(biāo)準(zhǔn)意識：每項工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以要求

則做

每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識：對賓館的公共設(shè)備設(shè)施愛護愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱

理解

決。

14、請示匯報意識：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決

報告

給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時請示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對賓館一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費，給賓館造成損失。

17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道

不欺 服務(wù)服從標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)患及時處后應(yīng)及時德規(guī)范，

第四篇：酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識

酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識

1、服務(wù)意識：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。

3、創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽。

4、服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識：對酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。

8、團體意識：酒店是一個整體，一切以酒店利譽為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應(yīng)主動、積極不能被動，包括（主動服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請示匯報設(shè)施保養(yǎng)）

11、標(biāo)準(zhǔn)意識：每項工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識：對酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理解決。

14、請示匯報意識：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時報告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時請示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客

餐飲服務(wù)六微笑與“三輕”“四勤”

服務(wù)操作中的“三輕”“四勤” 一、三輕

1、說話輕

2、走路輕

3、操作輕 二、四勤

1、手勤

2、腳勤

3、眼勤

4、嘴勤 十服務(wù)

1、聽到客人聲音有服務(wù)

2、見到客人有服務(wù)

3、見到客人來信有服務(wù)

4、禮貌服務(wù)（站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)）

5、快速服務(wù)

6、主動服務(wù)

7、特色服務(wù)

8、特殊服務(wù)

9、投訴后的服務(wù)

10、后方為前方服務(wù) 禮貌規(guī)范服務(wù)中的“五聲”

1、賓客來店有歡迎聲。

2、體貼客人有問候聲。

3、賓客表揚有感謝聲。

4、賓客批評有道歉聲。

5、賓客離店有送別聲。餐飲服務(wù)目標(biāo)中的“六微笑”

1、見到客人點頭微笑。

2、服務(wù)時保持微笑。

3、稱呼別人時點頭微笑。

4、向人詢問禮貌微笑。

5、送物點頭微笑。

6、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑。

第五篇：服務(wù)員如何加強顧客意識

服務(wù)員如何加強顧客意識

一、為什么說顧客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費、浴場的經(jīng)營開支、員工工資和浴場的利潤。客人是浴場的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴場的服務(wù)對象。正因為有了客人，浴場才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨浴場不是對我們的打擾，而是施恩于浴場?？腿耸窃錾獾脑慈?/p>

3、客人是來浴場尋求服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇浴場的機會很多，哪家浴場的服務(wù)好，客人就會選擇哪家浴場。

4、客人的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。

5、客人是付款買浴場服務(wù)的人?？腿嗽敢鉃樗玫降姆?wù)付出公平的費用良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。

6、客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)該真誠的去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字，而對之冷漠、厭煩。

7、絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的極好機會。

二、顧客意識有兩種內(nèi)容

1、顧客是“皇帝”

使用了皇帝這個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過服務(wù)行業(yè)的員工有這樣的了解：顧客當(dāng)了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解。將顧客比做“皇帝”，目的就是為突出顧客地位之重要特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們第一任務(wù)。這有助于我們強化服務(wù)意識，同時作為“皇帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受法律，受社會道德行為準(zhǔn)則的約束，所以，“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在浴場這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到了浴場以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“皇帝”。

2、“顧客總是對的”

“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。顧客也是人，出錯也是在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為浴場爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)該當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙的維護其自尊，給客人以下臺階的機會，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時也維護了浴場形象，鞏固了顧客與浴場的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對的”并非絕對，如果客人行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，則令當(dāng)別論了。