第一篇：酒店服務(wù)意識

酒店服務(wù)意識
培訓目標： 培訓目標 理解酒店服務(wù)意識基本內(nèi)容； 理解酒店服務(wù)賓客基本原則。

第一節(jié)

酒店服務(wù)意識

作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現(xiàn)在日常工作當中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題？又應如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時所遇到的問題并不會太多，只要大家都 愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動他/她的東西 衛(wèi)生 賓客有潔癖 賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態(tài) 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會高興 高效 賓客怕別人浪費他的時間 拖拉的作風，賓客最討厭 賓客是一個沒有耐心的人 別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺時，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時，別人看著他 賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光 賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如 何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持？當然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以堅持如一的理念去服務(wù)賓 客？如心情不好，難以用真誠的微笑來面對賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說 是一種挑戰(zhàn)一點都不過份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對方的期待，具體應做什么？ 請你具體地說出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點，并在日后的工作當中堅持。由于對酒店服務(wù)的認識不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個問 題，測試從業(yè)人員的酒店意識： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時就忙一些，平時很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問 題，可找別的部門。如果對于以上的問題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他 是不負責任的，為什么呢？因為酒店忙時，酒店固然較忙； 淡季時，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓，餐飲部門補休后人員 也相對較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項培訓工作，所謂 用兵一時，練兵十年。另外酒店是一個整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識？ 服務(wù)意識 服務(wù)是重要的意識 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服 務(wù)意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓 客感到滿足基本需求的同時，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務(wù)意識 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基 本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。賓客至上意識 在平時我們每位服務(wù)人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承 諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個人產(chǎn)生情緒時，卻 又開始埋怨賓客的不對，關(guān)鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。公關(guān)意識

對外推廣意識 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個工作場所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認為公關(guān)意識只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應是酒店每位員工的事情。對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識 酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡 單，我們堅決反對任何人將工作復雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。成本與效益意識 此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那 么一點點水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊？他們 大部分沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減 去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟效益的企業(yè)，如果沒有利潤，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟 效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。標準意識 酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應 的標準，唯有遵守相關(guān)的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應再加上個性化服務(wù)，即賦予個性化的服務(wù)。當然，酒店意識遠不止這些，還有質(zhì)量意識、市場意識、衛(wèi)生意識等等 酒店從業(yè)人員應深刻理解酒店服務(wù)意識，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應包括的內(nèi)容。曾有一位著 名酒店經(jīng)營人士說，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么什么才算是美好的服務(wù)，美好的服務(wù)必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅?cè)?，儀態(tài)優(yōu)美動人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節(jié) 有效率 迅速并且準確。

心甘情愿 代表著我們對工作是誠實的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節(jié)

服務(wù)賓客原則

遵循一定的服務(wù)原則或者說是服務(wù)的理念，對酒店經(jīng)營而言，非常重要，因為這將 成為酒店管理層或服務(wù)層對賓客服務(wù)的指導思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點： 服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠實和關(guān)心 誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業(yè) 人員要做到對業(yè)主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積 極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。因為關(guān)心在酒店行業(yè)意味著對待所有的人都一視同仁，對酒店內(nèi)部與對酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠實與關(guān)心是酒店團隊的基石。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù) 嚴格按照標準服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力 多做一點，超越賓客
的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業(yè)人員要預測不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù) 始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標準及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做 到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構(gòu)建標準體系，得以順利運作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當?shù)臅r間，恰當?shù)牡攸c，恰當 的事情，提供恰當方式的服務(wù)及其內(nèi)容，同時為了讓此體系有效動作，酒店需有全程的 質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時更改，保持一致。服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務(wù)，希望其員工要在服務(wù)當中加進感情。有 時酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時的工作當密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進服務(wù)質(zhì)量，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時，相關(guān)的決策都能及時做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時要對業(yè)主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權(quán)，讓下屬有足夠大權(quán)限來處理出現(xiàn)的問題材，要追求成效，盡管在平時的問題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。服務(wù)原則六：我們要創(chuàng)造出有益于員工實現(xiàn) 他們個人抱負和事業(yè)成功的工作環(huán) 境 作為酒店應給員工提供一個發(fā)展的計劃，逐個階段來進行，為員工創(chuàng)造更多的機會，如可通過酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個人的愿意與希 望說出來，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智。服務(wù)原則七：我們要將賓客對我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)地動力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對客人的要求要積極及時回復，采取積極和主動的態(tài)度來解決賓客的問

題。服務(wù)原則八：我們要尊重當?shù)氐娘L俗和價值觀 酒店必須清楚地向當?shù)厣鐓^(qū)開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當?shù)丨h(huán)境和社 區(qū)，通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受，籍此來占領(lǐng)當?shù)厥袌?。服?wù)原則九：我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業(yè)人員有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認真積極認可并 支持好的意見與建議，在這過程當中酒店從業(yè)人風吹草動須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲取新產(chǎn) 品
、新程序和新服務(wù)等。服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要任務(wù) “首要”代表著一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務(wù)員走來，此時服務(wù)員正在點錢或盤點或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因為此時點錢最容易出差錯； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將 對賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的 重視程度，同時顯示以賓客為首要工作，隨時隨地準備為賓客服務(wù)的意向。服務(wù)賓客的程序 了解賓客所需 現(xiàn)代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化，因此無論每位賓客的需求是如何的相 似，都會有略有所區(qū)別的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們?nèi)绾?去發(fā)現(xiàn)所需？ 觀察：在面對面的服務(wù)當中，身體語言傳達了 60%的信息，因此服務(wù)人員應學會從賓 客的身體語言來判斷賓客的需求，并且強化把觀察能力應用到為賓客服務(wù)的意識中。（可參 閱“第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓”）聆聽：對賓客的話語做出適當?shù)姆磻?，如以積極的身體語言來表達這樣的傾向，同時 以適時提問來強化對賓客的關(guān)注程序。提問時選擇一些開放性的問題，注意語調(diào)的抑揚頓挫，音量要控制好，在詢問沓一定 要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況。知道解決問題的方法 其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的，包括賓客可能咨詢的問題也應有一 個排行榜，因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進行匯總排列，然后針對這此問題來進行分 類，提前知道這些問題的答案，如所有關(guān)于你自己工作及部門問題的答案，注意；對于你回 答不了的問題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠不要說“不知道”，因為我們每 個人的形象都代表酒店，說“不知道”就表明酒店對此問題無能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會在意你是哪個部門，你是誰，反正您是酒店的員工?；卮鹳e客的問題 當我們回答賓客的問題時應該用我們的雙眼來注視賓客，不時而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關(guān)注留意他

們，但切忌機械瞪視。提供更多的幫助

主動提供幫助使你有機會開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時就主動提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來隨時可以提供幫助；說話時，盡 力使賓客覺得很舒服和受歡迎，表示出你的關(guān)切與關(guān)心。除此之外，還應包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施，描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用，解釋 這些設(shè)施或服務(wù)的長處或優(yōu)點，甚至提供別的多樣的選擇?？傊?，作為酒店從業(yè)人員的角色就是 心理學家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節(jié)

培訓方式

在對酒店意識的培訓，首先向員工提問，什么是酒店意識，作為酒店從業(yè)人員應該 具備什么樣的酒店意識，讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識，然后思考其成為酒店 最重要意識的理由，再就是大家公開說明自己的理由，要求 每位員工說的酒店意識不得重復。為了使自己的意識成為最重要的，每位員工必須充分準備，努力說服別的員工認 同其觀點。在每個人將其觀點講解后，由所有受訓人員一起共同投票選出最重要的三點酒店 服務(wù)意識，提到此三點的員工為最理解酒店意識的員工。這樣的培訓方式能發(fā)揮員工的主動積極性。每位員工都想說服別的員工，她/他便 會想出很多理由，那么該員工思考理由的過程就是自覺地去深刻認識酒店意識的過程，同時別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點的重要性的過程中，也能從其深刻的分析過 程中去更為全面地理解酒店的服務(wù)意識。對于服務(wù)原則部分，可由培訓人員逐條向員工解釋。

第二篇：酒店服務(wù)意識培訓資料

酒店服務(wù)意識培訓資料

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

（一）服務(wù)意識

西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應該隨時準備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

（二）質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時間性

時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團隊情感

培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第三篇：酒店主動服務(wù)意識

酒店主動服務(wù)意識.txt﹃根網(wǎng)線''盡賺了多少人的青春い有時候感動的就是身邊微不足道的小事。﹎破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執(zhí)的尋找﹎將來就算我遇見再怎么完美的人,都有一個缺點,他不是你,_____下輩子要做男生，娶一個像我這樣的女生。酒店主動服務(wù)意識

來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2010年07月05日

酒店服務(wù)意識是現(xiàn)代酒店意識的重要組成部分，服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。現(xiàn)代酒店服務(wù)意識不是一般意義上的服務(wù)意識，它是對傳統(tǒng)服務(wù)意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認識到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個房間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂、商務(wù)等方面的習慣精心設(shè)計的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)是多元化、綜合化的。酒店服務(wù)從需求發(fā)現(xiàn)到項目設(shè)計、實施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個中心，每個環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線就是酒店服務(wù)意識。要完成對客服務(wù)，必須對服務(wù)的全部過程中每一個細節(jié)進行周密的部署，以期收到良好的效果?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識的目的就是通過認識酒店服務(wù)的特點，發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動性，使酒店的服務(wù)設(shè)施得到最大程度的利用。

三、服務(wù)意識的主要內(nèi)容

現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識包括主動服務(wù)意識、標準化服務(wù)意識、個性服務(wù)意識和感情服務(wù)意識四個方面，以下將分四章分別詳細闡述。

主動服務(wù)意識

第一節(jié) 主動服務(wù)的含義

主動服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務(wù)。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務(wù)的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

主動服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動、周到、細致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務(wù)員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時，最后終于等來了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點菜了，你當然想先問一問菜品的特點，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務(wù)員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣，點“最好”的菜吧，感覺價格又太貴了；不點“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請稍等一會兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不

過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過反復核對才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費，給我一筆精神損失費還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！

主動服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動的需要。賓客遠離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動、周到的照顧?？腿藖淼骄频?，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務(wù)項目和客房內(nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。

第二節(jié) 主動服務(wù)的基本內(nèi)容

主動服務(wù)包含了四個方面的內(nèi)容，也可以說是四個基本的技巧。

主動服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營業(yè)時間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時候迎賓員就應主動上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應主動前去詢問是否需要幫忙？

必須注意的一點是，這類服務(wù)僅限于簡單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過程要自然，沒有強加于人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費之嫌。因此，必須把握一個“度”。一個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。假如你是總臺的接待員，見到客人向你走來時，應先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準備。當客人來到總臺前，你應搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請問您預定了嗎？”“如果沒有預定的話，請讓我給您介紹一下。我們酒店有標準間和套房，標準間的價格是×××元，套房的價格是×××元，另外還有××％的服務(wù)費。請問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標，從而使客人和酒店在消費上達成共識。

現(xiàn)在再來看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動服務(wù)的意識，那么這段經(jīng)歷可能會完全是另外一回事。

主動服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應善于利用目光捕捉對賓客服務(wù)和促銷的時機，當服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時，服務(wù)員應主動打招呼。如餐廳里正在進餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺的服務(wù)員時，服務(wù)員應不失時機地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務(wù)員在賓客開口之前主動服務(wù)，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。

主動服務(wù)的技巧之三：用恰當?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會選擇標準間。這里面包含了一個看不見營銷的良機。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標準間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導客人選擇價格較高的房間。

主動服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費心理模式，進而預測他們的需求?？腿瞬皇窃谡婵绽镒龀鲑徺I決定的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。那么酒店客人的消費心理是什么呢？與普通的消費心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動機、知覺、學習以及信念和態(tài)度。下面我們來分析每一個因素在消費過程中的作用。

1、動機。舉個例子來說，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿足的又是何種需要？

在任何一時期里，每一個人總有許多需要。有些需要是生物生命活動所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認識、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時間內(nèi)不會發(fā)展到激發(fā)人的行為那種程度。只有當需要升華到足夠的水平時，這種需要才會變?yōu)閯訖C。動機也是一種需要，它能夠及時引導人們?nèi)ヌ角鬂M足需要的目標，一旦需要滿足之后，緊張感隨即消除。

心理學家已經(jīng)提出了人類動機的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動機理論對王先生的消費行為分析和酒店經(jīng)營管理對策提出了不同的詮釋。

弗洛依德的動機理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識的。他認為，人在成長和接受社會支配的過程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無法消除，也無法完善地加以控制，它時常在夢境中，在脫口而出的談話中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來。

因此，根據(jù)弗洛依德理論，一個人不可能真正懂得其行為的動機是什么?？赡苁菨撘庾R中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動機也許是想享受一下高檔消費的感覺，體會大把花錢的滋味，以便證明自己的經(jīng)濟實力和事業(yè)成功。這種優(yōu)越感在街頭廉價餐館里是很難找到的。這類客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士。這兩種人可以說是富有階層里的兩個極端，居然在這一點上十分相似，是不是讓人覺得有點不可思議呢？

馬斯洛的動機理論

馬斯洛試圖說明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使。為什么一個人要花費大量時間和精力用于個人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然后再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。一個人總會首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當他滿足了最重要的需要之后，這個需要就不再是一種激勵因素，因而他會

轉(zhuǎn)向滿足下一個重要的需要了。

例如，一名饑餓者（第一需要）決不會對藝術(shù)界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會注意別人對他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對自己周圍的空氣純凈與否也無所謂（第二需要）。但是，當一項重要需要滿足之后，下一個需要就隨之產(chǎn)生。

王先生到豪華的五星大酒店消費的興趣，用馬斯洛動機理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設(shè)他已經(jīng)滿足了生理、安全和社會三種需要，所以這些需要已不再是他對五星大酒店消費感興趣的動機。他對此感興趣的原因可能源于強烈需要得到別人的尊重，或者有一種無法克制的自我實現(xiàn)需要。

酒店管理層應該知道，客房、餐飲、娛樂設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實還包括了社會需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經(jīng)營管理的唯一目標，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢？酒店的星級越高，越是應該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動機理論

赫茨伯格提出了動機“兩因素”理論。這個理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標準間的房費里不含一頓免費早餐，也許就是一個不滿意因素。有些客人習慣于不另付早餐費，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補貼費只夠支付房費；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果你不這么做就會失去一部分客人。然而，即使房費里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級大酒店的重要因素。很顯然，比起標準間的價格來，早餐費畢竟只是個小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。

該動機理論有兩層含義，一是酒店應該盡最大努力防止出現(xiàn)影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個別員工缺乏熱情，或服務(wù)程序過于繁復。盡管這些事情對酒店贏利與否不起促進作用，但卻會起影響消費的作用。二是指在酒店銷售市場上，管理層要仔細識別消費者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵因素，并對此深加研究。

2、知覺。一個被激勵的人隨時準備行動。然而，他何時行動則受他對情況的知覺程度的影響。兩個人在處于相同的激勵狀態(tài)和實現(xiàn)目標情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對情況的知覺各異。王先生可能會認為一位健談的預定員過分熱情，對酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認為該預定員精通業(yè)務(wù)，訓練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯。

為什么人們對同樣的情況會產(chǎn)生不同的知覺呢？首先我們要知道，人們對刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進入大腦的。但是，每個人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決于物質(zhì)刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環(huán)境的關(guān)系以及個人所處的狀況。人們會對同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺，這是因為人們會經(jīng)歷三種知覺過程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過程。

選擇性暴露

人們在日常生活中面對眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個人每天要接觸到150個以上的廣告。一個人不可能對所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰(zhàn)在于說明人們會注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：

（1）人們會更多地注意那些與當前需要有關(guān)的刺激物。王先生會注意所有酒店的廣告，因為他最近將和外國某家大公司洽談一個大型合作項目，他希望尋找一家檔次高的酒店來安排外方談判代表的食宿。他可能不會注意家用電器的廣告。

（2）人們會更多地注意他們期待的刺激物。王先生會關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業(yè)，他會派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他可能不會注意公司附近有一家百貨公司新開業(yè)，因為他不向百貨公司供貨。

（3）人們會更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務(wù)差不多相同的情況下，王先生會更多地注意那家價格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價格昂貴或沒有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費者對酒店的注意。但是，對于跟其產(chǎn)品市場無關(guān)的多數(shù)消費者來說，酒店的營銷信息會被很快地忽視掉。即使是目標市場上的消費者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當突出。

選擇性扭曲

即使是消費者注意的刺激物，也不一定會與預期的方式相吻合。每個人總想使得到的信息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識的傾向。王先生經(jīng)常聽到上門推銷的酒店營銷人員比較競爭對手的優(yōu)劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見，用支持而不是用挑戰(zhàn)的方式來對信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點，而忘記了其它酒店的優(yōu)點。因為，王先生熟悉五星大酒店所有的服務(wù)項目，與那里許多部門經(jīng)理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費都能享受到貴賓式的接待，所以，當要招待象外國公司的談判代表這樣重要的客人時，自然就想到五星大酒店了。這個時候，其它的酒店對他來說都毫無意義，他決不愿意冒風險到一家不熟悉的酒店去。

3、學習。人們行動就得學習，學習是指由于經(jīng)驗而引起的個人行為的改變。人類行為大都來源于學習。一個人的學習是通過驅(qū)使力、刺激物、誘因、反應和強化的相互影響而產(chǎn)生的。我們已知王先生具有自我實現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動的一種強烈的內(nèi)在刺激。當他的這種驅(qū)使力被引向某種簡化驅(qū)使力的刺激對象時，即此例中的五星大酒店，他的驅(qū)使力就會成為一種動機。王先生對到五星大酒店消費的反應是受其周圍各種誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個人何時、何地以及如何做出反應的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說在五星大酒店的寫字樓租了一個單元的寫字間作為公司的辦公地點，結(jié)果他的公司的企業(yè)形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對此十分羨慕?，F(xiàn)在王先生聽說五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間，價格更加優(yōu)惠，而且寫字間的用戶可以在客房、餐飲、娛樂、交通、會議設(shè)施等方面享受較大的折扣，同時，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動性反應的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來后，公司的業(yè)績迅速成長，知名度大為提高，那么他就會更加信賴五星大酒店，對酒店的印象也會越來越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強化。

4、信念和態(tài)度。通過行為和學習，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過來影響人們的消費行為。

信念是指一個人對某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認為每平方米500元的月租金并不貴，因為五星大酒店的配套設(shè)施齊全，有寬闊的公共區(qū)域，出入也十分方便，另外酒店還免費贈送了兩個停車位。還有一點，王先生對五星大酒店的品牌和實力充滿信心，認為這里人氣和財氣旺盛，將給自己的生意帶來好運氣。

態(tài)度是指一個人對某些事物或觀念長期持有的好與壞的認識上的評價、感情上的感受和行動上的傾向。王先生認為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價格相差不大的情況下，競爭的優(yōu)勢在于對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務(wù)第一，銷售第二。五星大酒店每時每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認為這是值得他本人和公司全體員工認真學習的地方，他經(jīng)常提醒下屬：“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎？”

在服務(wù)理念的認識上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價格竟可以比超級市場高出幾倍了。

現(xiàn)在我們認識了客人在消費時的心理因素及其對選擇消費對象的各種影響，有些因素是酒店無法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過對它們的認識，有針對性的不斷改善酒店的服務(wù)，達到提高經(jīng)營業(yè)績的目的。

第四篇：酒店服務(wù)意識培訓資料

2012年三季度客房、會議培訓計劃 培訓目標：提高服務(wù)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識

七月：客房、會議服務(wù)意識培訓月

一、服務(wù)儀表(7月2日—7月6日)

明確服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

（1）微笑是作為服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的最基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾整理容貌并要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務(wù)人員在進入崗位前都應有意識的做到對自身整體儀表進行自檢。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

二、服務(wù)言談（7月9日—7月13日）

明確服務(wù)人員在迎送賓客、接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時，應與客人保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（進行案例模擬）

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

三、服務(wù)舉止（7月16日—7月20日）

明確作為一名合格的服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

四、服務(wù)禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務(wù)人員在服務(wù)工作中，服務(wù)規(guī)格和賓客順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。

（1）在客房和會議服務(wù)中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結(jié)構(gòu)進行講解）

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不能接受賓客贈送的禮品，先對客人表示感謝，并婉言謝絕。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，應主動問好或點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

八月：客房、會議質(zhì)量意識培訓月

一、服務(wù)質(zhì)量的含義（8月1日—8月7日）

明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

（2）分析賓館硬件設(shè)施相比外面賓館硬件設(shè)施不同點（如：地理位置、室內(nèi)空間不足點等），提高服務(wù)人員對“軟件”設(shè)施的認知以及重要性。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設(shè)備完好運行，環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（8月14日—8月22日）

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對待各類客人都應做到全心全意，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。（主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務(wù)技能：服務(wù)人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務(wù)服務(wù)（微笑服務(wù)、個性化服務(wù)、細微化服務(wù)、無分別服務(wù)等等）。服務(wù)人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

（3）快速高效服務(wù)：嚴格按程序要求工作是保證服務(wù)質(zhì)量最基本條件，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。

四、對以上所培訓內(nèi)容進行復習、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團隊情感

培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標和利益

團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第五篇：酒店服務(wù)意識培訓

酒店服務(wù)意識培訓

五、酒店電話接聽服務(wù)

從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒

店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇?/p>

久等了”

----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外

線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

----認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

----記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

----對對方打來電話表示感謝。

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。

----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

----做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。

----確認對方是否明白或是記錄清楚。

----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時，服務(wù)人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店

了。因此，服務(wù)員應設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：

（1）對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取

措施。事后，服務(wù)人員應再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤

其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不

滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序

（1）認真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。

（2）保持冷靜。

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將

客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

（3）表示同情。

應設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）給予關(guān)心。

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點。

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能

為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應有強烈的責任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標準，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務(wù)工作必

須持十分認真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘蠓?wù)時，更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。

作為酒店員工，必須自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理（即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應主動向上級反映，切不可在客人面前講酒

店或其他部門的壞話，而應時時刻刻樹立和維護酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準則。

2、酒店員工應具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機，主動地、有針對性地搞好服務(wù)

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應的服務(wù)，而達到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力

就是服務(wù)員的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足

賓客的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜?？傊?，此時出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令

人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！?/p>

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年

齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳

時刻和提供其他具體服務(wù)的良機，提供有針對性的服務(wù)。

3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力。

在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應變能力強的服務(wù)員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強在復雜服務(wù)環(huán)境下的個人應變能力，服務(wù)員應明確三個問題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個賓客”；（2）服務(wù)員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；（3）除個別情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務(wù)員就要堅持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動機，善意地加以疏導；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是

撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。

4、堅持自覺性

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人

做就讓別人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學習無刻苦，工作不專心。

在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強主動服務(wù)是非常有必要的。何謂主動服務(wù)呢？主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務(wù)意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動

開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對

服務(wù)員的諒解。