第一篇：基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理

基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理

來(lái)源：信管網(wǎng)

2011年07月06日

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所有評(píng)論

IT服務(wù)管理讓企業(yè)對(duì)IT應(yīng)用的認(rèn)識(shí)上升到了一個(gè)新的高度。那么，該如何評(píng)估和測(cè)量IT服務(wù)的質(zhì)量?上一期里提到的基于生命周期的IT服務(wù)管理正是為解決這一問(wèn)題而提出來(lái)的。下面將具體介紹這一方法。

IT服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，它包括設(shè)計(jì)、協(xié)商、提供、使用和終止5個(gè)過(guò)程;相應(yīng)地，IT服務(wù)管理，包括IT服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。

IT服務(wù)的生命周期

從生命周期法的觀點(diǎn)看，IT服務(wù)質(zhì)量管理由四個(gè)階段組成：設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和反饋。我們將基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理定義為：以客戶為中心、利用SERVQUAL對(duì)ITIL服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和評(píng)審的管理方法。首先，服務(wù)提供者根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進(jìn)行計(jì)劃和設(shè)計(jì);然后，服務(wù)提供者和客戶就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商，這是客戶和服務(wù)提供者之間平衡并達(dá)成一致的過(guò)程，標(biāo)志是雙方簽訂服務(wù)質(zhì)量協(xié)議(或在服務(wù)水平協(xié)議書(shū)中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的聲明);之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時(shí)重新進(jìn)入第二階段;最后，雙方對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量加以評(píng)審，確定相關(guān)費(fèi)用。這四個(gè)階段的關(guān)系如左圖：

IT服務(wù)質(zhì)量管理生命周期

具體來(lái)看，基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理具有下列特點(diǎn)：

1.系統(tǒng)地管理IT服務(wù)質(zhì)量。IT服務(wù)包含9個(gè)服務(wù)流程和一個(gè)服務(wù)職能，評(píng)價(jià)它們質(zhì)量的方法和指標(biāo)有很大的不同，如24×7小時(shí)的支持、多少用戶有一個(gè)聯(lián)系人和響應(yīng)時(shí)間等。本方法從整體上系統(tǒng)地管理這些服務(wù)，使客戶滿意。

2.與IT服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供IT服務(wù)時(shí)，一方面以客戶的角度，根據(jù)SERVQUAL的原理，考慮怎樣才能使客戶滿意來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù);另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。在提供和實(shí)施IT服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語(yǔ)言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供IT服務(wù)是一個(gè)不可分割的過(guò)程。最后，只有在評(píng)審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。

3.有效反饋。與ISO9000和Malcolm Baldrige(美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng))不同，本方法提供了適用于服務(wù)過(guò)程的具體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，故可通過(guò)更有效的反饋，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。

四個(gè)生命周期階段的實(shí)施

通過(guò)之前的分析，我們識(shí)別了IT服務(wù)質(zhì)量管理的“對(duì)象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和評(píng)審的IT服務(wù)質(zhì)量生命周期管理法。下面將對(duì)生命周期每個(gè)階段怎樣實(shí)施問(wèn)題逐一分析。

1.設(shè)計(jì)階段

具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)階段需做以下工作：

(1)根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶質(zhì)量需求。

(2)根據(jù)客戶質(zhì)量需求進(jìn)行“成本-效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)對(duì)不同的客戶可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時(shí)內(nèi)重啟客戶的主機(jī)，對(duì)主機(jī)分散的客戶和主機(jī)集中的客戶成本可能差別很大。進(jìn)一步，如果將這個(gè)任務(wù)分包給第三方，對(duì)成本的影響也需事先加以測(cè)算。最后，即使某一單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”，服務(wù)提供者也應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量的“成本-效益”進(jìn)行分析，以保證所作的質(zhì)量承諾是可行的。

(3)風(fēng)險(xiǎn)分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險(xiǎn)的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來(lái)越復(fù)雜，前后一致地有效管理IT服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)提供者是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可分為兩個(gè)方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，服務(wù)提供者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，另一個(gè)是，如果服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有符合要求，要彌補(bǔ)客戶損失的風(fēng)險(xiǎn)。

2.協(xié)商階段

根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個(gè)非常耗費(fèi)時(shí)間和精力的過(guò)程。雙方至少要就下列問(wèn)題進(jìn)行討論并達(dá)成一致：

(1)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。歸納起來(lái)，質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為四類：基于時(shí)間的指標(biāo)：如7天×24小時(shí)技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)等;基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)允許最多100個(gè)用戶同時(shí)使用，每多少個(gè)用戶有一名技術(shù)支持等;基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)等;基于服務(wù)條款的指標(biāo)：如服務(wù)提供商為客戶提供的技術(shù)培訓(xùn)等。

(2)免責(zé)條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒(méi)有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。

(3)懲罰條款。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，怎樣懲罰服務(wù)提供者，或者當(dāng)因此造成客戶重大損失時(shí)，怎樣彌補(bǔ)損失。

(4)協(xié)商機(jī)制。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，該如何協(xié)商。

(5)術(shù)語(yǔ)表。雙方彼此確認(rèn)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)，并書(shū)面保存。

3.實(shí)施階段

實(shí)施階段既是前兩個(gè)階段成果的應(yīng)用和檢驗(yàn)，更是后階段即評(píng)審階段的分析基礎(chǔ)。實(shí)施階段實(shí)質(zhì)上是一個(gè)控制、監(jiān)督、測(cè)量和改進(jìn)的不斷循環(huán)的過(guò)程?？刂剖菂⒄誌TIL的“最佳實(shí)踐”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)IT服務(wù)過(guò)程中的各種活動(dòng)進(jìn)行控制，使其按要求運(yùn)作;在這個(gè)過(guò)程中，還要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求;在正常情況下，定期或不定期測(cè)量客戶滿意度，調(diào)整服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就應(yīng)該和客戶一起找出原因并加以改正或改進(jìn)。

在IT服務(wù)變得很復(fù)雜的情況下，可以(有時(shí)甚至是必需)采用某些輔助工具來(lái)管理服務(wù)質(zhì)量，如HP公司的HP Firehunter可以實(shí)現(xiàn)高度客戶化、擴(kuò)展化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理功能。

4.評(píng)審階段

評(píng)審階段是對(duì)前面三個(gè)階段作綜合分析和評(píng)價(jià)。它主要有兩個(gè)作用，一是“評(píng)定”，即從整體上評(píng)定所提供的IT服務(wù)是否達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶滿意;另外一個(gè)是“審核”，即IT服務(wù)提供者對(duì)自己提供的IT服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行審核，找出不足和差距，加以總結(jié)，反饋給相關(guān)部門(mén)和人員。

走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)管理

如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理。而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，科學(xué)地配置設(shè)備、人員及流程。實(shí)踐證明這種轉(zhuǎn)變能夠解決客戶最常提出的疑問(wèn)—如何制定一個(gè)科學(xué)的流程，再按照這個(gè)流程針對(duì)不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運(yùn)作得最好，既可滿足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費(fèi)。一般來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)工作的過(guò)程是：首先，在了解客戶IT環(huán)境與應(yīng)用目標(biāo)的基礎(chǔ)上，與客戶協(xié)商共同制定一個(gè)完整的客戶服務(wù)計(jì)劃，其內(nèi)容涵蓋了IT服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等;而后在實(shí)施的過(guò)程中對(duì)此計(jì)劃還會(huì)不斷地評(píng)價(jià)和改善，使客戶所有與IT相關(guān)的資源配置都達(dá)到最優(yōu)。最后進(jìn)行評(píng)審并加以總結(jié)，以形成最佳實(shí)務(wù)(Best Practice)。

另外，在走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)生命周期管理的過(guò)程中，還需把握好以下問(wèn)題：(1)從客戶的角度出發(fā)看問(wèn)題，通過(guò)與客戶不斷溝通和協(xié)商，逐步完善流程;(2)建立客戶化的支持服務(wù)流程，將客戶支持 服務(wù)工作制度化、流程化;(3)針對(duì)客戶不同需求制定不同的策略和流程;(4)不斷地向客戶學(xué)習(xí)。

第二篇：基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理

基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理：

解決現(xiàn)實(shí)難題的一種探索

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟孫強(qiáng) 左天祖

在全球信息化的浪潮中，信息技術(shù)和商業(yè)運(yùn)作密切相關(guān)。企業(yè)依靠信息技術(shù)滿足其商業(yè)需要，實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這種依靠每天都在增加。高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)與企業(yè)的成功直接相關(guān)。目前，信息和信息技術(shù)對(duì)于很多組織而言正在成為最重要的資產(chǎn)，但這反過(guò)來(lái)不適應(yīng)的和昂貴的IT服務(wù)，或者實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)，將降低信息技術(shù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，甚至導(dǎo)致IT本身已經(jīng)或潛在成為一個(gè)巨大的威脅。因此，管理層需要確保IT與公司戰(zhàn)略一致而且公司戰(zhàn)略也很好地利用了IT的優(yōu)勢(shì)。正是由于隨IT而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、利益和機(jī)遇使得IT服務(wù)管理成為公司戰(zhàn)略管理中很重要的一個(gè)方面。

信息技術(shù)服務(wù)管理：概念和范圍

今天，客戶對(duì)服務(wù)的需求不再滿足于“把壞了的機(jī)器修好”，而是希望“建立永續(xù)運(yùn)行的基礎(chǔ)架構(gòu)”，更希望“利用IT服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造最終價(jià)值”。客戶對(duì)IT服務(wù)提供方的期望值越來(lái)越高，這里的“IT服務(wù)提供方”，是一個(gè)廣義的概念，可以是政府部門(mén)或企事業(yè)單位的信息中心或信息部，也可以是承擔(dān)其它單位的外包業(yè)務(wù)的IT服務(wù)提供商，以下統(tǒng)稱為“IT服務(wù)提供方”。這種需求的變化表現(xiàn)在很多方面：例如，一直在企業(yè)中是成本中心的IT部門(mén)，正在悄然轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者（包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外提供服務(wù)）；我們常見(jiàn)的包括網(wǎng)上銀行、通訊系統(tǒng)在內(nèi)的實(shí)時(shí)交互系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)，開(kāi)始交由背后的IT廠商來(lái)支撐。于是，“信息技術(shù)服務(wù)管理”（Information Technology Service Management，以下簡(jiǎn)稱“IT服務(wù)管理”）這一理念應(yīng)運(yùn)而生。

“IT服務(wù)管理”正是這樣一套面向過(guò)程、客戶聚焦的規(guī)范的管理方法，它通過(guò)集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)傳送和支持能力。

這道理講起來(lái)很簡(jiǎn)單——在人們?nèi)找嬉蕾囉陲w機(jī)帶來(lái)便利的同時(shí)，對(duì)飛行的安全要求也就越來(lái)越高。這時(shí)如果只是向乘客保證：當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，你可以迅速地排除故障。這樣的說(shuō)法一定會(huì)讓乘客失去安全感。作為航空公司，你必須有一套“制度”來(lái)保證飛機(jī)的安全飛行，而這，也正是IT服務(wù)管理的意義所在——通過(guò)建立完善的管理機(jī)制，確保企業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

IT服務(wù)管理與傳統(tǒng)IT管理的不同之處在于，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)和設(shè)備的管理，而IT服務(wù)管理則是針對(duì)整個(gè)機(jī)制、流程和服務(wù)的管理。比如自動(dòng)訂單處理服務(wù)、通信計(jì)費(fèi)服務(wù)等等，針對(duì)這些服務(wù)，IT服務(wù)管理直接提供面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的IT管理。用中國(guó)惠普支持服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顣詸训脑拋?lái)說(shuō)，相較以前IT公司的頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，ITSM就象一套保健機(jī)制，它讓病人通過(guò)保健恢復(fù)健康，讓正常人通過(guò)科學(xué)訓(xùn)練成為優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員——這是為了更好地生存，企業(yè)必須做出的改變。企業(yè)可以通過(guò)轉(zhuǎn)變IT管理對(duì)象來(lái)轉(zhuǎn)變IT經(jīng)理的思路，從直接管理硬件、到管理企業(yè)服務(wù)，IT服務(wù)管理幫助企業(yè)搭上了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快車。

在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，有一個(gè)世界范圍內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，它就是英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)的“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)”（Information Technology Infrastructure Library，簡(jiǎn)稱ITIL）。ITIL將IT服務(wù)分為九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。這就個(gè)過(guò)程是服務(wù)水平管理、可用性管理、能力管理、持續(xù)性計(jì)劃、成本管理、問(wèn)題管理、變動(dòng)管理、配置管理及軟件控制和分配，一個(gè)服務(wù)職能是幫助臺(tái)。

它們的含義分別如下：

服務(wù)水平管理（Service Level Management）：服務(wù)水平管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。

可用性管理（Avaliablity Management）：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。

能力管理（Capacity Management）：使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程。

持續(xù)性計(jì)劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)。

成本管理（Coat Management）：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。

幫助臺(tái)（Helpdesk）：幫助臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)工程師。

問(wèn)題管理（Problem Management）：對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)。

變革管理（Change Management）：變革管理過(guò)程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)。變革管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。

配置管理（Configuration Management）：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。軟件控制&分發(fā)（Software & Distribution）：.通過(guò)控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問(wèn)題。

它們之間的邏輯關(guān)系總結(jié)如圖1：

服

務(wù)

提

供

者

客

戶

和

用

戶

服務(wù)水平管理

能力管理 可用性管理

持續(xù)性計(jì)劃 成本管理

核心過(guò)程（應(yīng)用/硬件/軟件/網(wǎng)絡(luò)/運(yùn)營(yíng)/技術(shù)支持）

配置管理 軟件控制&分配

變動(dòng)管理

問(wèn)題管理

幫助臺(tái)

圖1 IT服務(wù)管理過(guò)程示意圖

正是通過(guò)這九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調(diào)查結(jié)果顯示：竟然有高達(dá)40％的宕機(jī)是由于人為誤操作導(dǎo)致），并且預(yù)期潛在問(wèn)題，為IT部門(mén)相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對(duì)措施，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，可以確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。

信息技術(shù)服務(wù)管理：質(zhì)量的觀點(diǎn)

雖然ITIL是為提高IT服務(wù)質(zhì)量而開(kāi)發(fā)的，但I(xiàn)TIL本質(zhì)上是一套關(guān)于管理IT服務(wù)的“最佳實(shí)踐”行動(dòng)指南。從質(zhì)量的觀點(diǎn)看，服務(wù)的最高目標(biāo)是客戶滿意，ITIL可以知道我們?cè)撛鯓幼?，但它沒(méi)有保證這樣做就一定能讓客戶滿意。在IT服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)提供者強(qiáng)調(diào)服務(wù)的效率，而客戶關(guān)注的是服務(wù)的效果，兩者的聯(lián)系點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量。但是，前者偏重于IT服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，如網(wǎng)絡(luò)98%的可用性，而后者更看重IT服務(wù)的功能質(zhì)量，如98%的網(wǎng)絡(luò)可用性對(duì)其業(yè)務(wù)的支撐作用和影響。這兩者間也存在不一致的地方，比如，98%的網(wǎng)絡(luò)可用性對(duì)服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)可能達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量要求，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，是否網(wǎng)絡(luò)整整一周不能使用，而之后的51周可用是可以接受的呢？IT服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛和復(fù)雜，針對(duì)每類服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，我們必須從整體上對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。

雖然現(xiàn)在有許多關(guān)于質(zhì)量管理的模型和框架，除ITIL外，還有ISO9000和Malcolm Baldrige等，具體到IT服務(wù)管理，它們都有其局限性。下表1從抽象水平、適用對(duì)象、方法和粒度四個(gè)方面最它們加以比較：

表一 各種質(zhì)量管理方法比較

抽象水平

適用對(duì)象

方 法

粒 度

ITIL

關(guān)于最佳實(shí)踐的框架

特別為IT服務(wù)管理和運(yùn)作開(kāi)發(fā)

提供服務(wù)對(duì)象和關(guān)鍵活動(dòng)

48個(gè)具體的模塊/過(guò)程

ISO9000

通用質(zhì)量管理模型，強(qiáng)調(diào)審核

本為制造業(yè)開(kāi)發(fā)，但可應(yīng)用到任何生產(chǎn)/服務(wù)組織

提供高水平的可審核要求，沒(méi)有指明怎樣為審核做準(zhǔn)備

20個(gè)通用的高水平的要求

Malcolm Baldrige

為全面質(zhì)量管理提供最廣泛的模型，不要求過(guò)程細(xì)節(jié)

為提高美國(guó)對(duì)質(zhì)量意識(shí)而開(kāi)發(fā)，可在任何組織應(yīng)用

向著7個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域最高表現(xiàn)的自我提高

7條完整的準(zhǔn)則

由表可知，ITIL提供具體的模塊和過(guò)程，但沒(méi)有建立評(píng)價(jià)指標(biāo)；ISO9000重點(diǎn)是“表達(dá)”是怎樣完成任務(wù)的，沒(méi)有指出應(yīng)該怎樣完成任務(wù)；Malcolm Baldrige主要是評(píng)價(jià)組織作為一個(gè)整體的質(zhì)量表現(xiàn)，其7條準(zhǔn)則很難應(yīng)用于具體的服務(wù)過(guò)程。我們認(rèn)為，在進(jìn)行IT服務(wù)管理時(shí)，為了順利到達(dá)“彼岸”（客戶滿意），既要有合適的“航道”（服務(wù)模塊/過(guò)程），又要有準(zhǔn)確的“指南針”（服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），因此，我們結(jié)合ITIL和已有的關(guān)于質(zhì)量測(cè)量的研究，提出一種基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理法。

前面我們已確定了服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象，現(xiàn)在，我們還要確定服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

為增強(qiáng)員工整體服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)科學(xué)管理，提高經(jīng)營(yíng)效益，樹(shù)立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)語(yǔ)言在使用文明語(yǔ)時(shí)，稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)氣謙和。在此基礎(chǔ)上要突出：

1、接待客戶時(shí)，要使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字用語(yǔ)。

2、辦理臨柜業(yè)務(wù)時(shí)，做到：客戶臨柜時(shí)說(shuō)“您好”；受理業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)您到X X窗口等候”；客戶離柜時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”等。

3、接電話時(shí)首先說(shuō)“您好”、“交易所”。

4、員工對(duì)客戶說(shuō)話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽(yù)形象的服務(wù)忌語(yǔ)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶必須主動(dòng)熱情，耐心周到，不準(zhǔn)冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須耐心熱情地解釋、輔導(dǎo)，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視。

3、營(yíng)業(yè)期間遇到停電機(jī)器設(shè)備或線路出現(xiàn)故障時(shí)，必須及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，必要時(shí)，采取應(yīng)急措施處理業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)擅離崗位。

4、客戶提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，必須謙虛、誠(chéng)懇、不準(zhǔn)厭煩、爭(zhēng)辯。

5、當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而受到委屈時(shí)，必須顧全大局，謙和冷靜，不準(zhǔn)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、惡語(yǔ)傷人，更不準(zhǔn)動(dòng)手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務(wù)：接待行動(dòng)不便客戶；客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等有疑問(wèn)時(shí)；客戶提出意見(jiàn)或建議時(shí)。

7、在辦理業(yè)務(wù)與客戶交接時(shí)，票證不準(zhǔn)拋擲。

三、服務(wù)儀表

1、工作時(shí)間要統(tǒng)一著裝、系領(lǐng)帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準(zhǔn)涂染指甲油，頭發(fā)不準(zhǔn)染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統(tǒng)一制作的工號(hào)牌上崗。

四、服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和政策；嚴(yán)格遵守交易所的服務(wù)規(guī)范。

2、嚴(yán)守客戶的資金、股權(quán)秘密和交易所經(jīng)營(yíng)秘密。

3、嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，廉潔自律，不準(zhǔn)以職謀私。

4、嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)擅自停業(yè)營(yíng)業(yè)。

5、嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)遲到早退。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩，不準(zhǔn)打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員（含員工子女）進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

五、服務(wù)質(zhì)量

1、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、安全、方便的服務(wù)。

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務(wù)質(zhì)量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進(jìn)行。

2、在檢查中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)通報(bào)，并及時(shí)采取措施，盡快加以解決，對(duì)于好的經(jīng)驗(yàn)和做法及時(shí)交流推廣。

（二）監(jiān)督

交易所設(shè)立監(jiān)督電話、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要設(shè)立意見(jiàn)箱，公布監(jiān)督電話號(hào)碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員職責(zé)與權(quán)利

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員是產(chǎn)交所聯(lián)系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽(tīng)用戶心聲的窗口，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的重要途徑。

一、監(jiān)督員的職責(zé)

1、對(duì)交易所執(zhí)行國(guó)家方針政策、法律法規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)督；

2、對(duì)產(chǎn)交所服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面進(jìn)行監(jiān)督；

3、對(duì)產(chǎn)交所員工職業(yè)道德以及員工遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度等情況進(jìn)行監(jiān)督；

4、走訪用戶，了解用戶對(duì)產(chǎn)權(quán)交易所工作及服務(wù)的需求；

5、向群眾宣傳產(chǎn)交所發(fā)展情況，使社會(huì)各界更好地了解產(chǎn)交所；

6、結(jié)合我市社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，為使產(chǎn)交所更好地發(fā)揮作用而提出一些合理化建議。

二、監(jiān)督員的權(quán)利

1、對(duì)產(chǎn)交所工作有監(jiān)督權(quán)、表?yè)P(yáng)權(quán)、建議權(quán)和批評(píng)權(quán)；

2、可以持證對(duì)產(chǎn)交所的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)詢，可以持證直接面見(jiàn)產(chǎn)交所領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)要求解答和處置有關(guān)問(wèn)題；

3、有要求改進(jìn)交易所服務(wù)工作建議權(quán)。對(duì)增收節(jié)支、提高服務(wù)質(zhì)量等有較大貢獻(xiàn)價(jià)值的建議，交易所將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

三、要求和獎(jiǎng)勵(lì)

1、學(xué)習(xí)了解有關(guān)法律法規(guī)，產(chǎn)權(quán)交易業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

2、開(kāi)展調(diào)查研究，經(jīng)常向用戶了解產(chǎn)交所服務(wù)情況，對(duì)用戶反映的情況，既要及時(shí)如實(shí)地向產(chǎn)交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關(guān)心和支持產(chǎn)交所的發(fā)展，熱愛(ài)監(jiān)督員工作，積極參與對(duì)產(chǎn)交所服務(wù)的監(jiān)督，并及時(shí)反饋監(jiān)督信息；

4、每年年底召開(kāi)監(jiān)督員會(huì)議，對(duì)工作積極認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)督員將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

文章標(biāo)題：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

第一條為了促進(jìn)我國(guó)電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對(duì)侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；[找材料到好范文 wenmi114.com-004km.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)]

（二）組織用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對(duì)重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過(guò)程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

（五）對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立科學(xué)的用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。

第十條電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國(guó)電信用戶委員會(huì)以及社會(huì)輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)受理用戶申訴和統(tǒng)計(jì)分析情況。

第十二條電信用戶有對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報(bào)電信管理機(jī)構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營(yíng)者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對(duì)用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對(duì)電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過(guò)程向其報(bào)告；對(duì)用戶提出的改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。跨省經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報(bào)告，其分支經(jīng)營(yíng)單位及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管

第五篇：班組服務(wù)質(zhì)量管理

班組服務(wù)質(zhì)量管理

第一部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的意義

班組是是企業(yè)的基本單位，是物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的落腳點(diǎn)。同時(shí)班組也是企業(yè)開(kāi)展業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，實(shí)施固本戰(zhàn)略以及在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。抓好班組建設(shè)，是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，需要堅(jiān)持不懈。

現(xiàn)代社會(huì)，隨著科技的進(jìn)步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業(yè)傳遞信息效率，企業(yè)組織出現(xiàn)結(jié)構(gòu)扁平化，網(wǎng)絡(luò)化的新特點(diǎn)。做為企業(yè)的基層組織，班組的服務(wù)質(zhì)量水平與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力密切相關(guān)，而同時(shí)，提升班組服務(wù)質(zhì)量的管理也符合提高企業(yè)執(zhí)行力和員工全面發(fā)展的需要。因此，加強(qiáng)班組的服務(wù)質(zhì)量管理是大勢(shì)所趨，勢(shì)在必行。

第二部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和存在的主要問(wèn)題 伴隨著科技的迅猛發(fā)展，服務(wù)制勝時(shí)代到來(lái)，而3G的降臨意味著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。要適應(yīng)時(shí)代的要求，迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)必須把好服務(wù)關(guān)，建立良好形象。而建立良好的企業(yè)形象，基層的班組是重點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)最基層的集體，是客戶購(gòu)買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是展示移動(dòng)品牌形象的重要窗口，營(yíng)業(yè)廳的形象好壞無(wú)疑直接影響了廣大客戶對(duì)企業(yè)的信任度。如何樹(shù)立營(yíng)業(yè)廳良好形象，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理是靈魂。

提高服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個(gè)板塊著手：一是改善外部環(huán)境、硬件設(shè)施方面，一是文化軟實(shí)力。

提升服務(wù)質(zhì)量，首先是優(yōu)化環(huán)境形象。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境形象指營(yíng)業(yè)廳從直觀上給公眾的整體感覺(jué)的和影響，包括營(yíng)業(yè)廳設(shè)施的布局、材料的堆放、以及環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境形象的好壞也反應(yīng)了營(yíng)業(yè)廳文明素質(zhì)的高低

提升軟實(shí)力需要提出三個(gè)要求：

一、學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)、提升崗位認(rèn)識(shí)。

二、精研服務(wù)技巧、提高服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)、增強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)。

而在班組質(zhì)量管理過(guò)程中，容易出現(xiàn)以下幾種問(wèn)題：

第一是衛(wèi)生狀況比較差，文明生產(chǎn)建設(shè)需要加強(qiáng)，班組文化建設(shè)不良。

第二種是培訓(xùn)效果不夠明顯，未能結(jié)合實(shí)際工作，展開(kāi)崗位培訓(xùn)，缺乏靈活、實(shí)用性。

第三種是管理機(jī)制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎(jiǎng)懲流于形勢(shì)，達(dá)標(biāo)問(wèn)題上，存在應(yīng)付檢查的情況。

這些問(wèn)題要引起我們足夠重視，在以后營(yíng)業(yè)廳班組的服務(wù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。

第三部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)

上文已經(jīng)提到新時(shí)代中服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就要求我們必須正確樹(shù)立班組服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，樹(shù)立良好的營(yíng)業(yè)廳形象；建立有效的的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)！

第四部分 建設(shè)路班組服務(wù)質(zhì)量管理舉措

為了建立良好的營(yíng)業(yè)廳形象，建設(shè)路營(yíng)業(yè)廳對(duì)于班組服務(wù)質(zhì)量的管理推出以下舉措：

一、嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳級(jí)別管理的文件要求，統(tǒng)一部署和安排營(yíng)業(yè)廳的門(mén)頭、標(biāo)志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學(xué)規(guī)范宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn);設(shè)立積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，制作精美的區(qū)域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施；建立咨詢臺(tái)、意見(jiàn)薄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號(hào)系統(tǒng)等設(shè)備，開(kāi)通客服熱線，重點(diǎn)解決查詢難、繳費(fèi)難、選號(hào)難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

二、組織班組成員業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、《安全生產(chǎn)手冊(cè)》、《班組管理手冊(cè)》，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平;組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí);在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。

三、制定了《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度》、《營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度》，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展（見(jiàn)附錄）。

四、以“滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)青、中、老客戶設(shè)定不同客戶服務(wù)的辦法，提供差異化服務(wù)。

實(shí)施一看、二問(wèn)、三介紹的服務(wù)程序：即察言觀色判斷類型、對(duì)癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會(huì)，成就高品質(zhì)服務(wù)的階梯：

建設(shè)路營(yíng)業(yè)廳班組的服務(wù)技巧研討會(huì)一般采用座談交流形式分享，大家結(jié)合一周以來(lái)的實(shí)際工作，研討和學(xué)習(xí)經(jīng)典服務(wù)技巧。建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會(huì)一般分為三個(gè)階段進(jìn)行：

階段一，建設(shè)路班組成員對(duì)于一周以來(lái)的工作中，給客戶服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行分享和溝通，大家以輪流發(fā)言的形式，換位思考，為如何提高服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題提出個(gè)人見(jiàn)解。

階段二，班組成員共同學(xué)習(xí)經(jīng)典書(shū)籍上的溝通服務(wù)技巧，以小組的形式共同學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，小組內(nèi)成員相互討論，交流想法。

在一次會(huì)議上，我們的班長(zhǎng)提出一個(gè)新穎辦法，在普通研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行角色扮演的體驗(yàn)，即建設(shè)路班組的成員輪流扮演成有服務(wù)訴求的客戶，體驗(yàn)同事的服務(wù)。這種嶄新的方式帶來(lái)了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務(wù)的成員，都提升了對(duì)服務(wù)深層的理解，將學(xué)習(xí)到的服務(wù)技巧從理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，大家都覺(jué)得很受益。這也成為了具有我們“建設(shè)路特色”的第三階段。

附錄：

《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》從服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，每天堅(jiān)持班前講解會(huì)、班后總結(jié)分析

會(huì)，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開(kāi)討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、每月自行組織部門(mén)測(cè)試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開(kāi)展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，促使員工掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。

《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度》把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開(kāi)。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶都能公開(kāi)、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開(kāi)承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國(guó)家和上級(jí)部門(mén)規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

《營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度》制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)(包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等)等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷能力均以全市排名前

三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲;班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢。

《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度》按照省、市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開(kāi)展“明星營(yíng)業(yè)員”評(píng)比工作。通過(guò)比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍；通過(guò)客戶和員工的評(píng)先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過(guò)服務(wù)明星的現(xiàn)身說(shuō)法和宣傳，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收。