第一篇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一章 總則

為了保障碼頭公司生產(chǎn)正常有序進(jìn)行，運(yùn)輸部從規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度出發(fā)，根據(jù)日常生產(chǎn)情況特制定本制度。

第一條 以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望，把客戶滿意度作為運(yùn)輸部的管理目標(biāo)。

第二條 持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。公司用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“港口第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨。

第三條 嚴(yán)格以公司服務(wù)客戶的要求為行動(dòng)指南，運(yùn)輸部將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務(wù)。

第四條 本制度適用于運(yùn)輸部全體員工。第二章 服務(wù)流程 第一條 合同流程

1、生產(chǎn)運(yùn)輸協(xié)議：

每年12月，與碼頭公司操作部經(jīng)理進(jìn)行洽談，對(duì)箱量、運(yùn)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行保障等各方面達(dá)成共識(shí)，經(jīng)雙方走完合同審批流程后正式簽定《港內(nèi)集卡車運(yùn)輸協(xié)議》。

2、與碼頭公司的安全管理部門對(duì)港內(nèi)行車安全、安全防范措施、安全隱患、安全責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)抵押等等一系列安全相關(guān)事宜達(dá)成共識(shí)后，形成文字，待雙方進(jìn)行完協(xié)議審批流程后正式簽定《安全生產(chǎn)協(xié)議》。

3、外線單位運(yùn)輸，與客戶進(jìn)行協(xié)商，對(duì)線路、運(yùn)價(jià)、時(shí)間等達(dá)成共識(shí)后簽訂單次的運(yùn)輸協(xié)議。

第二條 碼頭生產(chǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

1、生產(chǎn)任務(wù)布置

1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班長參加由碼頭公司調(diào)度主持的當(dāng)班調(diào)度會(huì)。

2）會(huì)后班長將每班次的生產(chǎn)計(jì)劃、作業(yè)箱量、作業(yè)場地、作業(yè)車輛、安全防范等事項(xiàng)在工前會(huì)進(jìn)行傳達(dá)。

3）每天早上8：30分，下午15：30分由部門生產(chǎn)管理人員前往碼頭公司參加每日由碼頭公司生產(chǎn)副總主持的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)上就上一個(gè)班次中各部門出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯報(bào)，在當(dāng)天的生產(chǎn)中遇到什么問題？需要各部門之間的配合、協(xié)調(diào)等問題進(jìn)行解決。

2、碼頭作業(yè)服務(wù)流程

1)各班駕駛員在交接班時(shí)對(duì)各班所屬車輛進(jìn)行認(rèn)真交接，如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患或故障及時(shí)報(bào)修。

2)各班在工前會(huì)上傳達(dá)當(dāng)班的作業(yè)任務(wù)，由班長派出車輛進(jìn)行分橋、分場進(jìn)行作業(yè)。當(dāng)接到調(diào)度指令后10分鐘內(nèi)必須到達(dá)制定場地。

3）車輛作業(yè)時(shí)，駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁占用對(duì)講機(jī)頻道，保障調(diào)度室發(fā)出的調(diào)度指令通暢。

4）在與橋吊配合作業(yè)時(shí)，要看清指揮手的停車、起步手勢，駕駛員嚴(yán)禁無故下車，嚴(yán)禁在無指揮手手勢的情況下起動(dòng)車輛。車輛在橋吊下嚴(yán)禁停雙排車。5）在與龍門吊作業(yè)時(shí)，車輛應(yīng)緊貼箱區(qū)停放，以防車輛將龍門吊大臂碰壞。6）與流機(jī)配合作業(yè)時(shí)，駕駛員需專心聽流機(jī)駕駛員給予的喇叭聲音，在無喇叭聲的情況下嚴(yán)禁動(dòng)車。

7）件雜貨作業(yè)時(shí)，駕駛員需認(rèn)真聽指揮手的哨音才可以起動(dòng)車輛，如無哨音，駕駛員需在對(duì)講機(jī)中接到明確的指令后方可動(dòng)車。8）在外線作業(yè)，如：中哈、木材園、港儲(chǔ)、新云臺(tái)等，必須服從對(duì)方公司的生產(chǎn)調(diào)度的指揮，按指定的路線、場地進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)格遵守對(duì)方的安全管理制度，當(dāng)對(duì)方需要駕駛員協(xié)助時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)積極主動(dòng)的提供協(xié)助，不得推諉、更嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為。

第三條 外線運(yùn)輸服務(wù)流程

1、根據(jù)運(yùn)輸距離與客戶洽談運(yùn)費(fèi)、場地等相關(guān)事項(xiàng)并達(dá)成共識(shí)，簽訂運(yùn)輸協(xié)議。

2、簽訂完協(xié)議，由部門生產(chǎn)管理人員進(jìn)行路線、場地等實(shí)地考察，并將道路、場地等特殊情況在駕駛班進(jìn)行提醒、傳達(dá)。

3、根據(jù)客戶提供的提箱單到碼頭公司進(jìn)場提箱。

4、、到碼頭公司按照提箱指示將車輛開至箱區(qū)提取集裝箱。

5、提箱后按照既定的路線，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物送達(dá)。

6、一票貨運(yùn)輸完畢后，有擋車駕駛員將設(shè)備交接單運(yùn)輸聯(lián)送至班長處，由班長匯總后交統(tǒng)計(jì)員處。

7、統(tǒng)計(jì)員根據(jù)交來的票據(jù)匯總整理后按協(xié)議規(guī)定進(jìn)行結(jié)算流程。第三章 費(fèi)用結(jié)算流程

1每日各班班長將各班單車作業(yè)的量報(bào)部門統(tǒng)計(jì)員處。

2由統(tǒng)計(jì)員將各班的作業(yè)票與各班上報(bào)的箱量及電腦系統(tǒng)里箱量三方核對(duì)后統(tǒng)計(jì)匯總。如核對(duì)有誤，及時(shí)與調(diào)度值班經(jīng)理聯(lián)系核對(duì)，如對(duì)方有誤，提請對(duì)方手寫實(shí)際數(shù)量并簽字。如其他原因則提請對(duì)方在作業(yè)票上注明原因。3每月的最后，將當(dāng)月的作業(yè)票匯總后送交碼頭公司商務(wù)，與商務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤請商務(wù)負(fù)責(zé)人在當(dāng)月的結(jié)算清單上寫明箱量、金額并簽字。4統(tǒng)計(jì)員將商務(wù)簽過字的結(jié)算清單交于碼頭公司IT部門審核，經(jīng)IT部門審核無誤后由該部門負(fù)責(zé)人在結(jié)算清單上簽字。

5統(tǒng)計(jì)員根據(jù)幾個(gè)部門簽字后的結(jié)算清單到我公司財(cái)務(wù)開具正規(guī)的運(yùn)輸發(fā)票。最后將發(fā)票與結(jié)算清單交于碼頭公司操作部。由操作部填寫請款單逐一找各相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，簽字后將單據(jù)、發(fā)票交于財(cái)務(wù)。

6碼頭公司財(cái)務(wù)認(rèn)真核對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字后的請款單及運(yùn)輸發(fā)票、結(jié)算清單等，在無誤后填寫付款申請單，再由財(cái)務(wù)主管、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后付款。

第四章 加強(qiáng)內(nèi)部管理 保障安全生產(chǎn)

1、加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場巡查制度的落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行碼頭公司及外方場站的操作規(guī)程及管理制度，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)在10分鐘內(nèi)進(jìn)行糾正并處罰。

2、當(dāng)班發(fā)現(xiàn)車輛故障，當(dāng)班進(jìn)行處理，按車輛保修流程填寫修理申請單并在第一時(shí)間通知修理人員到場進(jìn)行維修。

3、遇有作業(yè)車輛突發(fā)性故障，駕駛員應(yīng)立即停車熄火。如車輛所停位置影響生產(chǎn)，及時(shí)上報(bào)。

4、當(dāng)車駕駛員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)向調(diào)度、當(dāng)班班長匯報(bào)。盡快修復(fù)。

5、如車輛所停位置影響生產(chǎn)，需在部門人員、碼頭調(diào)度、碼頭安全員等 到場的情況下方可挪車。

6、如車輛在作業(yè)中發(fā)生交通事故，第一時(shí)間向部門經(jīng)理及部門安全員匯報(bào)，再及時(shí)向當(dāng)班調(diào)度、當(dāng)班安全員匯報(bào)。到場人員根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況將通知交警、保險(xiǎn)公司等單位。

7、保持車內(nèi)外衛(wèi)生，嚴(yán)禁將車內(nèi)的垃圾扔在作業(yè)現(xiàn)場。

8、建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度并以班組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)。

9、提高部門全體人員的服務(wù)意識(shí)，通過宣傳、案例等一系列方法調(diào)動(dòng)大家的積極性，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

10、加強(qiáng)車輛的日常維護(hù)，保障客戶的貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

11、按規(guī)定購買車輛、貨物險(xiǎn)種，保障客戶貨物的安全性。

第五章 市場開拓服務(wù)質(zhì)量流程

1）由市場開發(fā)人員積極主動(dòng)通過各種信息渠道獲取貨源、車源信息。2）將收集的信息歸納整理后及時(shí)獲取對(duì)方的聯(lián)系方式，采取電話溝通、上門拜訪、他人介紹等方法與對(duì)方保持聯(lián)系。

3）將每次拜訪的公司、人員做詳細(xì)記錄，根據(jù)對(duì)方提供的信息加以整理，對(duì)方想要做什么？如果合作，要求我們怎么做？我們是否可以為客戶提供周到的服務(wù)？服務(wù)中有哪些困難需要公司支持的？我們?nèi)绾慰朔@些困難等等要做出詳細(xì)的分析及匯報(bào)。

4）解決以上這些方面的問題，及時(shí)與對(duì)方達(dá)成一致意見，待雙方確認(rèn)后可簽訂運(yùn)輸協(xié)議。

5）嚴(yán)格執(zhí)行公司的“發(fā)展一個(gè)、加固一個(gè)、穩(wěn)定一個(gè)”戰(zhàn)略策略，達(dá)成長期的合作關(guān)系。

6)在拓展貨源、車源方面，堅(jiān)持誰牽頭誰負(fù)責(zé)的方針，如因我們的前期、后期服務(wù)方面問題造成客戶流失，將直接追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

問責(zé)的辦法主要分為：警示談話、通報(bào)批評(píng)、處罰、責(zé)令書面檢查、責(zé)令公開道歉、停職檢查、調(diào)離工作崗位、引咎辭職、責(zé)令辭職、免職。①由于服務(wù)不到位或服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶流失的。②涉及專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的事項(xiàng)，不按照正規(guī)流程擅自決策給客戶造成不良后果的。

③其他決策失誤，給公司造成重大損失和惡劣影響的。④給企業(yè)、客戶帶來重大風(fēng)險(xiǎn)或產(chǎn)生嚴(yán)重后果的。⑤因服務(wù)質(zhì)量差，被媒體曝光影響客戶正常工作開展的。⑥拒不執(zhí)行或擅自改變上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作部署的。造成客戶流失的。

⑦違反誠信經(jīng)營原則，虛報(bào)市場開拓情況、經(jīng)營收入、利潤造成嚴(yán)重后果或惡劣影響的。

⑧因散播不利于客戶的言論，嚴(yán)重影響客戶信譽(yù)的。

7）加強(qiáng)與客戶的溝通交流，查找自身的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改，提高客戶的滿意度。

8）對(duì)客戶提出的批評(píng)、建議并要求整改的，根據(jù)實(shí)際情況立即整改并將整改結(jié)果及時(shí)報(bào)與客戶，客戶的滿意度將是我們的最終目標(biāo)。

第六章 處理投訴流程

為了更好的服務(wù)于碼頭公司，運(yùn)輸部除設(shè)定了24小時(shí)開機(jī)的兩個(gè)管理人員的通訊號(hào)碼，另又增設(shè)了一部投訴電話82388529。

1、記錄投訴內(nèi)容

如接到手機(jī)投訴，我們認(rèn)真記錄，對(duì)投訴的人員、時(shí)間、地點(diǎn)、事件等做詳細(xì)記錄，如客戶打投訴電話，運(yùn)輸部本著誰接電話誰負(fù)責(zé)記錄的原則并及時(shí)反饋。

2、對(duì)客戶投訴的分類 1）生產(chǎn)類：如投訴由于駕駛員種種原因造成影響生產(chǎn)的情況，運(yùn)輸部做到在十分鐘內(nèi)必須處理。

2）服務(wù)態(tài)度類：由于駕駛員對(duì)待閘口、理保人員、機(jī)械司機(jī)等等相關(guān)人員的態(tài)度惡劣，給公司帶來不好的影響者，運(yùn)輸部要求在班次結(jié)束必須處理。了解投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

第七章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、駕駛?cè)藛T駕駛車輛時(shí)必須攜帶有效證件（駕駛證、行車證、道路運(yùn)輸許可證等），不得無證駕駛。

2、駕駛員統(tǒng)一著裝，根據(jù)季節(jié)的不同著相應(yīng)的工作服。穿戴整齊。

3、駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁攜帶煙、火進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場。

4、在對(duì)講機(jī)里使用文明用語，嚴(yán)禁占用對(duì)講機(jī)頻道談與工作無關(guān)的事情。

5、駕駛?cè)藛T嚴(yán)格按照<<碼頭操作規(guī)程》及《駕駛員管理辦法》來規(guī)范自己的行為舉止。

6、面對(duì)客戶或相關(guān)單位業(yè)務(wù)咨詢、提問，服務(wù)態(tài)度要端正，規(guī)范使用文明用語。

7、運(yùn)輸部應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)作業(yè)服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過部門例會(huì)結(jié)合班組會(huì)議及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

8、部門管理人員不定時(shí)的對(duì)作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，針對(duì)作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)的違章等問題及時(shí)處理。

9、利用碼頭每月的班組生產(chǎn)交流會(huì)，與生產(chǎn)相關(guān)的調(diào)度、機(jī)械、裝卸隊(duì)等部門進(jìn)行面對(duì)面交流溝通，對(duì)生產(chǎn)作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第八章 提高全體人員的危機(jī)意識(shí)

1、需加強(qiáng)駕駛?cè)藛T的服務(wù)意識(shí)教育，將公司的經(jīng)營情況、存在的困難、利潤指標(biāo)等及時(shí)傳達(dá)，使全體人員都能體會(huì)到生產(chǎn)經(jīng)營的危機(jī)感與緊迫感。

2、需樹立主人翁精神，運(yùn)輸部不是集團(tuán)的運(yùn)輸部而是我們?nèi)w人員的運(yùn)輸部，車輛不是物流的車輛，而是全體駕駛員的自己車輛，只有把公司的車輛當(dāng)成自己的車輛才會(huì)去愛護(hù)、才會(huì)去認(rèn)真保養(yǎng)。

3、需將為公司打工的意識(shí)要轉(zhuǎn)變成為市場打工、為客戶打工。要向市場要效益，要服務(wù)好客戶，滿足客戶的需求才能提升自己的待遇。

4、不破不立，破而后立，需改變目前“大鍋飯”的經(jīng)營模式，做到多勞多得、不勞不得，將要我工作轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙ぷ鳌?/p>

5、提高市場開拓力度，加大市場開拓的激勵(lì)政策，使部門人人都成為業(yè)務(wù)宣傳員、業(yè)務(wù)的開拓者，團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能取得市場的更大份額，才能實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。

2016年1月23日

第二篇：酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（1）前門環(huán)境

前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒，位置適當(dāng)，安裝端正，中英文對(duì)照字跡清楚，整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調(diào)度人員

能用英語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。

（4）車輛調(diào)度

各種車輛指揮調(diào)度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達(dá)，接車主動(dòng)及時(shí)，開拉門時(shí)，伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動(dòng)作規(guī)范，主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人，客人用車調(diào)度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達(dá)；無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。

1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品質(zhì)量管理 范圍

本文件規(guī)定了公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的職責(zé)與范圍，明確了公司產(chǎn)品質(zhì)量制造過程中，從原材料到客戶應(yīng)用全過程、各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的關(guān)鍵管理要素、管理流程、管理責(zé)任。

本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品質(zhì)量管理。公司各單位可根據(jù)自身產(chǎn)品質(zhì)量制造過程的特性，制定本單位的管理規(guī)定。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

Q/GF 206.2-2015供方管理程序

Q/GF 206.1-2010原材料采購控制程序

Q/GF 206.3-2015產(chǎn)品退回、補(bǔ)、換貨管理程序 QGF Q/GF 207.1-2014不合格過程中間產(chǎn)品控制程序 QGF211.8-2015不合格品管理程序 QGF204.3-2015質(zhì)量改進(jìn)管理程序

Q/GF 211.7-2015顧客賠付管理管理程序

Q/GF 209.11-2015產(chǎn)品質(zhì)量水平對(duì)標(biāo)管理程序 Q/GF 211.8NM-2012不合格最終產(chǎn)品控制程序 Q/GF 207.8NM-2014生產(chǎn)配方管理

Q/GF 209.6-2015光伏組件認(rèn)證、報(bào)備控制程序 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本程序。3.1

產(chǎn)品質(zhì)量管理

基于滿足客戶需求，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量制造的全過程，應(yīng)用各種質(zhì)量管理工具而開展的穩(wěn)定與提升產(chǎn)品質(zhì)量的一系列管理活動(dòng)的統(tǒng)稱。4 職責(zé)

4.1公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)控制部組織公司產(chǎn)品質(zhì)量管理相關(guān)工作。

4.2品質(zhì)控制部是公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的歸口管理部門；負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量管理的制修訂；負(fù)責(zé)公司從原材料到客戶應(yīng)用全過程、各環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量管理以及各單位產(chǎn)品質(zhì)量管理的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃、質(zhì)量活動(dòng)、質(zhì)量溝通培訓(xùn)等的策劃、實(shí)施、管理、評(píng)價(jià)。

4.3公司各單位結(jié)合本單位產(chǎn)品質(zhì)量制造特點(diǎn)，根據(jù)環(huán)境、設(shè)備、原材料、半成品、成品等標(biāo)準(zhǔn)，員工技能標(biāo)準(zhǔn)，配方、工藝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量法規(guī)等等的要求，組織策劃本單位確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定與提升的管理制度、管理活動(dòng)，包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量問題（制造環(huán)節(jié)、顧客投訴）管理等等。程序

5.1 產(chǎn)品質(zhì)量管理制度的管理

5.1.1品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)組織對(duì)《產(chǎn)品質(zhì)量管理》定期進(jìn)行修訂與完善，并組織策劃完善公司產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，規(guī)范公司產(chǎn)品質(zhì)量管理。5.1.2 公司各單位在公司《產(chǎn)品質(zhì)量管理》文件的指引下，組織建立本單位的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，并不斷完善。

5.2 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃管理

5.2.1每年11底前，品質(zhì)控制部組織編制下一的《產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃》，各單位要積極參與，按時(shí)完成。公司質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃包括但不限于：產(chǎn)品質(zhì)量總目標(biāo)、分解目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃、評(píng)估與改進(jìn)；經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核通過，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2各單位根據(jù)公司頒布的《產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃》，制定本單位相關(guān)的支持目標(biāo)與計(jì)劃，12月底前完成，并在品質(zhì)控制部備案。5.2.3 每月2日前（第一周內(nèi)），各單位要將產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃月度完成情況書面報(bào)送品質(zhì)控制部，品質(zhì)控制部組織完成公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃月度完成情況書面報(bào)告，并送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位，并對(duì)各單位月度產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃完成情況進(jìn)行書面評(píng)價(jià)并反饋各單位。

5.2.4 每年7月上旬，品質(zhì)控制部組織召開年中產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃推進(jìn)會(huì)，總結(jié)上半年產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，安排上半年產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，推進(jìn)公司質(zhì)量管理工作的目標(biāo)、計(jì)劃的落實(shí)；每年1月份組織會(huì)議，主要內(nèi)容包括：質(zhì)量工作的總結(jié)、質(zhì)量問題的分析、產(chǎn)品質(zhì)量趨勢情況，質(zhì)量目標(biāo)的確定，質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施方案等。參加人員包括公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位，會(huì)議總結(jié)全年質(zhì)量工作，部署股份公司本質(zhì)量工作。

5.2.5各單位可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合股份公司質(zhì)量管理活動(dòng)，制定本部門的質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃。5.2.6品控部要結(jié)合市場反饋等諸多情況，定期完成產(chǎn)品質(zhì)量的趨勢性分析，制定相應(yīng)改進(jìn)提升計(jì)劃，組織實(shí)施。5.3質(zhì)量溝通

5.3.1 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)定期，每月15日給各個(gè)相關(guān)單位通報(bào)質(zhì)量月報(bào)。每月10號(hào)前參與各個(gè)事業(yè)質(zhì)量月度的會(huì)議，并與5個(gè)工作日內(nèi)完成各個(gè)單位的質(zhì)量月報(bào)的匯總工作。5.3.2 品質(zhì)控制部的質(zhì)量月報(bào)報(bào)送范圍：上級(jí)主管單位、相關(guān)單位與公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.3.3各單位在每月10號(hào)前，組織相關(guān)單位召開質(zhì)量分析會(huì)議，通報(bào)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，質(zhì)量活動(dòng)的匯總情況、退換貨及客戶投訴處理、過程控制情況、質(zhì)量提升等與質(zhì)量管理相關(guān)的內(nèi)容。

5.4 質(zhì)量活動(dòng)

5.4.1質(zhì)量活動(dòng)包括：質(zhì)量提升工程、對(duì)標(biāo)工作、QC小組活動(dòng)、質(zhì)量培訓(xùn)等。品質(zhì)控制部是質(zhì)量活動(dòng)的歸口管理單位，負(fù)責(zé)以上的組織實(shí)施工作。

5.4.2 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)編制質(zhì)量提升工程活動(dòng)工作計(jì)劃，組織實(shí)施、評(píng)估與改進(jìn)。各單位需要按照質(zhì)量提升計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)分解，并實(shí)施和匯總質(zhì)量提升計(jì)劃的相關(guān)工作。

5.4.3 品質(zhì)控制部組織制定公司質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃，組織實(shí)施。12月底前完成質(zhì)量活動(dòng)的分解，形成完整的質(zhì)量活動(dòng)和實(shí)施計(jì)劃。

5.4.4 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)工作制定和實(shí)施。根據(jù)規(guī)定按月進(jìn)行對(duì)標(biāo)工作的監(jiān)督和匯總，每年分年中、年末向股份公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)股份公司對(duì)標(biāo)工作的情況。

5.4.5品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)組織質(zhì)量月活動(dòng)，并按照國家、集團(tuán)公司的要求制定計(jì)劃及實(shí)施。品質(zhì)控制部根據(jù)公司需要，開展各類主題質(zhì)量活動(dòng)。

5.4.6品質(zhì)控制部組織公司各單位開展QC活動(dòng)，要完成QC活動(dòng)的注冊、計(jì)劃、實(shí)施評(píng)價(jià)等，規(guī)范QC活動(dòng)的管理。

5.4.7品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量管理相關(guān)的質(zhì)量培訓(xùn)，會(huì)同人力資源部一并組織落實(shí)。其中包括貫標(biāo)、質(zhì)量管理理念方法、質(zhì)量工具應(yīng)用以及相關(guān)專業(yè)技術(shù)等方面，各單位要根據(jù)實(shí)際情況組織本部門的質(zhì)量管理培訓(xùn)，提升管控能力、員工技能能力等。5.4.各單位可根據(jù)實(shí)際情況制定本部門的質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃。5.5 制造全過程質(zhì)量管理

5.5.1各單位負(fù)責(zé)過程質(zhì)量管理。過程質(zhì)量管理主要包括內(nèi)容為：過程控制管理，具體操作依據(jù)QGF Q/GF 207.1-2014、供方質(zhì)量評(píng)價(jià)具體操作依據(jù)QGF 206.2-2015進(jìn)行、不合格品管理具體操作依據(jù)QGF211.8-2015、質(zhì)量改進(jìn)具體操作依據(jù)QGF204.3-2015、中控分析及評(píng)價(jià)等工作。

品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)監(jiān)督過程質(zhì)量管理，中控分析及評(píng)審并組織實(shí)施改進(jìn)。

5.5.2事業(yè)部負(fù)責(zé)供方質(zhì)量評(píng)估管理工作，負(fù)責(zé)組織對(duì)新供方原材料的生產(chǎn)放量；負(fù)責(zé)組織新供方的評(píng)價(jià)和對(duì)合格供方的管理工作。供方出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，事業(yè)部負(fù)責(zé)牽頭組織供應(yīng)部、品質(zhì)控制部、研究所進(jìn)行評(píng)價(jià)和解決。解決的方法包括并不限于供方交流、試驗(yàn)方案的確立、替代方法的建立、生產(chǎn)試驗(yàn)的組織和評(píng)價(jià)等。

品質(zhì)控制部參與新供方和二供方的質(zhì)量開發(fā)工作。包括但不限于供方走訪、檢驗(yàn)方法和數(shù)據(jù)的交流、質(zhì)量管理工作的交流，新供方的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

5.5.2 事業(yè)部為不合格產(chǎn)品控制的歸口管理部門。負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格品的評(píng)審。主要工作有組織不合格過程中間產(chǎn)品的評(píng)審，將決定傳遞給相關(guān)部門，必要時(shí)由品質(zhì)控制部組織質(zhì)量跟蹤。

5.5.3事業(yè)部負(fù)責(zé)過程控制關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)、控制方案的實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)。制度的質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

5.5.4各單位要定期做好產(chǎn)品、半成品、關(guān)鍵原材料等重要環(huán)節(jié)質(zhì)量趨勢分析，制定相應(yīng)質(zhì)量管理改進(jìn)的計(jì)劃，實(shí)施，包括并不限于工藝改進(jìn)、現(xiàn)場管理、設(shè)備維護(hù)和改造升級(jí)等等。

5.6 客戶質(zhì)量管理

5.6.1品質(zhì)控制部是客戶質(zhì)量管理的歸口管理單位，負(fù)責(zé)的工作有：顧客投訴、退換貨管理、客戶溝通、建立客戶質(zhì)量檔案、協(xié)調(diào)客戶質(zhì)量管理過程中出現(xiàn)的問題、背板產(chǎn)品的報(bào)備等工作。

5.6.2 品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)對(duì)問題產(chǎn)品鑒定、監(jiān)督報(bào)廢。

5.6.3事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn)及處理，負(fù)責(zé)對(duì)退換貨的處理及返回產(chǎn)品的返工返修、負(fù)責(zé)驗(yàn)廠工作、負(fù)責(zé)組織并完成對(duì)顧客質(zhì)量投訴調(diào)查形成客戶質(zhì)量報(bào)告包括8D報(bào)告等，經(jīng)品控部審核會(huì)簽，由光伏銷售公司將8D報(bào)告反饋給客戶。5.6.4銷售單位是客戶質(zhì)量管理的信息搜集部門，負(fù)責(zé)的工作有初步確認(rèn)退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，收集退回產(chǎn)品信息和相關(guān)樣品、反饋客戶質(zhì)量報(bào)告（注：光伏需要反饋8D報(bào)告）?？蛻糍|(zhì)量報(bào)告的具體情況可執(zhí)行《顧客賠付管理》。負(fù)責(zé)對(duì)存在產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶及時(shí)給予補(bǔ)償。負(fù)責(zé)與消費(fèi)者就質(zhì)量問題進(jìn)行溝通并提供技術(shù)服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)因貯運(yùn)環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題制訂糾正/預(yù)防措施并實(shí)施。

5.6.5客戶溝通：各單位根據(jù)銷售反饋問題，在7個(gè)工作日內(nèi)完成銷售要求的客戶報(bào)告。客戶報(bào)告的格式根據(jù)顧客要求進(jìn)行編制。

5.6.6驗(yàn)廠：光伏事業(yè)部負(fù)責(zé)組織顧客要求的驗(yàn)廠工作，各單位予以配合。5.6.7背板報(bào)備工作：品控部負(fù)責(zé)光伏組件認(rèn)證、報(bào)備工作，具體工作依據(jù)Q/GF 209.6-2015進(jìn)行。

5.7 質(zhì)量工具應(yīng)用 5.7.1 LIMS信息管理：品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)LIMS信息管理，及LIMS的系統(tǒng)維護(hù)、及數(shù)據(jù)采納和分析。

5.7.2趨勢性分析：品質(zhì)控制部負(fù)責(zé)建立產(chǎn)品質(zhì)量的趨勢分析模板。按季度編制產(chǎn)品及關(guān)鍵原材料的質(zhì)量趨勢性分析報(bào)告。

5.7.3各單位負(fù)責(zé)建立對(duì)產(chǎn)品過程控制數(shù)據(jù)趨勢性分析報(bào)告。

所用產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)按照質(zhì)量管理程序文件執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30

飯店應(yīng)具備以下特征

飯店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

飯店是一個(gè)企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

古代客棧大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期新型飯店時(shí)期 我國飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

中國古代的飯店業(yè)中國近代的飯店業(yè)中國現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場特點(diǎn)分類，主要可分為：

商務(wù)型飯店度假型飯店長住型飯店 會(huì)議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機(jī)場飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟(jì)型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學(xué)管理理論

泰勒科學(xué)管理論

——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個(gè)開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代

數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。

飯店管理

飯店經(jīng)營

經(jīng)營與管理的區(qū)別 管理的職能

計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡原則

2、統(tǒng)一原則

3、責(zé)權(quán)對(duì)等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達(dá)到有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的管理活動(dòng)。飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對(duì)飯店的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。

總經(jīng)理的主要職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制要求總經(jīng)理對(duì)飯店負(fù)有以下主要職責(zé)：

政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會(huì)的決議，堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營的社會(huì)主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護(hù)黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責(zé)任。遵守國家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財(cái)政、金融管理等法令，遵守國家經(jīng)濟(jì)紀(jì)律及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對(duì)國家承擔(dān)有關(guān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，按規(guī)定處理好國家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護(hù)員工正當(dāng)利益，改善員工勞動(dòng)條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)?？偨?jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負(fù)責(zé)飯店計(jì)劃的制定、實(shí)施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營的自主權(quán)。根據(jù)國家政策和市場情況，對(duì)飯店經(jīng)營的目標(biāo)市場、經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報(bào)請上級(jí)主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎(jiǎng)罰權(quán)。在國家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會(huì)決定的原則下，有權(quán)對(duì)飯店員

工進(jìn)行行政獎(jiǎng)懲和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰。職工代表大會(huì)具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)

協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)工作 前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務(wù)

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

為飯店樹立良好的企業(yè)形象。

弘揚(yáng)中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級(jí) 康樂部的服務(wù)內(nèi)容

游泳池的服務(wù)

保齡球館的服務(wù)

臺(tái)球室的服務(wù)

網(wǎng)球場的服務(wù)

健身房的服務(wù)

棋牌室的服務(wù)

歌舞廳的服務(wù)

游戲廳的服務(wù)

美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂應(yīng)具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級(jí)建筑物。

具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。

具有多方位高水準(zhǔn)的服務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目趨于高檔化、多文化、能代表社會(huì)的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會(huì)所的作用?，F(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發(fā)展。

商場部的基本任務(wù)

滿足國內(nèi)外顧客的需求，促進(jìn)國際交流。

為國家創(chuàng)匯并提供積累。

促進(jìn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務(wù)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)效率 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效性服務(wù)的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

全面質(zhì)量管理特點(diǎn)是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制

標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化的含義制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)量工作

服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量檢查

問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)

飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理

對(duì)待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度

顧客投訴對(duì)飯店經(jīng)營管理的利與弊分析 飯店對(duì)顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個(gè)投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對(duì)設(shè)備的投訴 2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對(duì)異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認(rèn)真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6記錄要點(diǎn) 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人9采取行動(dòng)，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗(yàn)11記錄存檔

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理案例

案例三

互動(dòng)服務(wù) 讓顧客嘗鮮

服務(wù)的個(gè)性化就是要滿足顧客的個(gè)性化需求，要求一切從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開展差異性服務(wù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的集合。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和田園風(fēng)光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子等動(dòng)物；顧客還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，顧客自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)選動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由顧客自己制作。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。

案例四

人性服務(wù) 讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”，他們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。

由于生意太好，顧客經(jīng)常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務(wù)員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時(shí)及時(shí)給添上。等有空位時(shí)，根據(jù)顧客的候餐牌號(hào)碼的先后順序，及時(shí)引導(dǎo)就坐，男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動(dòng)顧客多點(diǎn)菜，而是親切地說：“不要點(diǎn)多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動(dòng)筷子還可以退?！弊岊櫩驼嬲械骄频晔冀K站在消費(fèi)者的立場。顧客消費(fèi)過程中服務(wù)員不時(shí)地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報(bào)最大化。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)計(jì)劃”。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務(wù)員看見一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房，來供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們在感謝信中說道：“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”

案例五

服務(wù)落后 百年老店易主 某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。

筆者曾有一次隨朋友前去，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸。我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有找到，就問傳菜的服務(wù)員，讓他幫忙找個(gè)位置，沒想到服務(wù)員竟然說：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙。”正好有顧客要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式空調(diào)沒有太多的涼意，但也無可奈何。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑，還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真地觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。

后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的包袱，沒有幾年就在市場競爭的大浪沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。