第一篇：物流服務(wù)質(zhì)量管理流程（本站推薦）

物流服務(wù)質(zhì)量管理流程

物流服務(wù)質(zhì)量管理是指對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控達(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列活動(dòng)總和，它包括物流服務(wù)信息收集、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析、物流服務(wù)內(nèi)容制定、物流服務(wù)機(jī)制建立、物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)。物流服務(wù)信息收集包括：確定客戶對(duì)現(xiàn)有物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)、確定那些方面物流服務(wù)是客戶最關(guān)心的、確定客戶還需要那些額外物。

物流服務(wù)現(xiàn)狀分析包括：自我服務(wù)水平分析競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)手服務(wù)水平分析。物流服務(wù)內(nèi)容制定要求：

1、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要明確。

2、物流服務(wù)對(duì)象要分類。

3、最重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)最多收益的客戶群。

4、較重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)較多收益的客戶群。

5、重要客戶群或?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很少收益的客戶群。

6、物流服務(wù)內(nèi)容差異化、經(jīng)濟(jì)化物流服務(wù)機(jī)制制定。物流服務(wù)機(jī)制建立是指將建立起來(lái)的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個(gè)員工在工作過(guò)程中要以服務(wù)客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶服務(wù)意識(shí)。

物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)。物流服務(wù)機(jī)制建立起來(lái)后，物流企業(yè)要定期對(duì)服務(wù)機(jī)制的實(shí)施情況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法可以根據(jù)制定的相關(guān)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分，確定物流服務(wù)水平是否有變化，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)情況不斷的跟新完善服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要

第二篇：物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的調(diào)研報(bào)告

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研報(bào)告

一、引言

據(jù)CNNIC最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實(shí)用性工具的重要體現(xiàn)，隨著中國(guó)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯。目前的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到6329萬(wàn)人，有25.0%的網(wǎng)民青睞網(wǎng)上購(gòu)物，但與國(guó)外的發(fā)展?fàn)顩r一比較就會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)B2C電子商務(wù)任重道遠(yuǎn)：韓國(guó)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比例為57.3%，美國(guó)為66%。均高于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的使用率。這就要求B2C企業(yè)不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)水平還可以發(fā)展成為B2C企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

以家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為例

二、現(xiàn)狀：第三方物流在家電行業(yè)中的應(yīng)用, 使家電產(chǎn)品的流通發(fā)生了革命性的變革。20 世紀(jì)90 年代中期, 第三方物流開始在我國(guó)出現(xiàn), 它是隨著物流理論與實(shí)踐不斷深入發(fā)展而出現(xiàn)的, 是物流專業(yè)化、一體化的必然產(chǎn)物。第三方物流走進(jìn)家電行業(yè)后, 越來(lái)越多的家電企業(yè)開始了其家電物流的改革之 路, 不僅壓縮了大量的物流費(fèi)用, 還帶動(dòng)了家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展, 使我國(guó)家電行業(yè)的第 三方物流企業(yè)管理水平不斷提高, 走在了各行業(yè)物流的前列。中國(guó)家電行業(yè)在2009 年取得了良好的業(yè)績(jī), 家電業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到7 432 億元, 同比增長(zhǎng)6.7%;家電行業(yè)利稅總額增長(zhǎng)43% , 電冰箱、冷柜、洗衣機(jī)、電熱水器等產(chǎn)品產(chǎn)量大幅度增長(zhǎng)。家電行業(yè)的第 三方物流存在著極大的發(fā)展空間, 但我國(guó)的家電物流總體來(lái)看發(fā)展還很不成熟, 市場(chǎng)需求和服務(wù)質(zhì)量的 提高之間存在著矛盾, 發(fā)展層次和發(fā)達(dá)國(guó)家相比也存在著一定的差距。我國(guó)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展與成長(zhǎng), 在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地, 保證物流服務(wù)質(zhì)量就顯得十分必要。結(jié)合我國(guó)家電市場(chǎng)和家電產(chǎn)品自身的特點(diǎn), 從事家電物流的第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)時(shí), 其服務(wù)也具有一定的獨(dú)特性:

1、季節(jié)和周期性差異明顯。家電產(chǎn)品的需求受季節(jié)性和周期性的影響比較明顯。

2、庫(kù)存高；這就要求第三方物流企業(yè)在掌握家電物流正常服務(wù)需求的同時(shí), 提供更多的柔性化物流服務(wù)。

3、固定投入大；例如區(qū)域配送中心的規(guī)劃、倉(cāng)庫(kù)的選址建設(shè)、運(yùn)輸車隊(duì)的 管理、IT 系統(tǒng)的規(guī)劃等等, 則需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。

三、對(duì)我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 ：為尋求家電產(chǎn)品新的利潤(rùn)突破點(diǎn), 我國(guó)家電企業(yè)以各種形式紛紛與第三方物流牽手, 開始了其家電 物流的發(fā)展之路。他們有的聘請(qǐng)國(guó)際知名的咨詢公司進(jìn)行物流咨詢, 診斷企業(yè)自身存在的物流問(wèn)題;還 有的直接建立、控股或參股第三方物流企業(yè), 均取得了不俗的成績(jī), 拓展出一片提升企業(yè)利潤(rùn)率的新天 地。同時(shí), 也促進(jìn)了我國(guó)家電行業(yè)第三方物流的大發(fā)展, 使我國(guó)家電物流步入了發(fā)展的快車道的現(xiàn)狀與對(duì)策研究。

四、得成績(jī)的同時(shí), 我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)中也存在著一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

(1)物流企業(yè)信息化技術(shù)的應(yīng)用程度不高, 造成信息質(zhì)量不高, 訂貨過(guò)程緩慢。我國(guó)家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上投入不足, 缺乏信息技術(shù)的基礎(chǔ), 自動(dòng)化信息程度低。在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送 各個(gè)環(huán)節(jié)仍然以手工作業(yè)為主, 沒(méi)有自動(dòng)化信息網(wǎng)絡(luò), 不能優(yōu)化調(diào)度、有效配置, 對(duì)客戶不能提供查詢、跟蹤等服務(wù)。對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用多限于處理日常的事務(wù), 適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的物流信息系統(tǒng)相對(duì)落后, 企業(yè)仍采取最原始的信息傳遞的控制方法, 整體物流技術(shù)水平比較落后, 這就造成信息質(zhì)量不高, 訂單處 理的速度緩慢, 從而導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)速度緩慢, 交貨提前期拖長(zhǎng), 從而降低了企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。隨著 信息技術(shù)的發(fā)展, 物流信息系統(tǒng)日益成為我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展瓶頸。據(jù)有關(guān)調(diào)查, 我國(guó)家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)中只有42% 擁有物流信息系統(tǒng), 這所謂的信息系統(tǒng), 大部分并不是面向客戶信息服務(wù), 而是 物流企業(yè)自身進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸單據(jù)處理、財(cái)務(wù)計(jì)算等的工具而已。這說(shuō)明我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和客 戶意識(shí)不高。

(2)外包裝磨損較為嚴(yán)重, 貨品完好程度不高。包裝的破損是我國(guó)家電行業(yè)第三方物流最直接的外 在表現(xiàn)。現(xiàn)在家電行業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)送的貨物普遍存在嚴(yán)重的磨損問(wèn)題, 外包裝普遍沾有污垢, 包 裝破損也很常見(jiàn)。這種情況不但影響客戶滿意度, 而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。家電行業(yè)第三方物流 企業(yè)對(duì)物品包裝的作用存在認(rèn)識(shí)誤區(qū), 或只進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝, 或干脆不包裝, 而使用托運(yùn)人本來(lái)的包裝代 替物流包裝。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)中很少有對(duì)物品進(jìn)行專業(yè)的二次包裝作業(yè)的, 這樣在運(yùn)送投遞 的過(guò)程中, 托運(yùn)人原有物品的外包裝損毀當(dāng)然難以避免。而且, 我國(guó)大多數(shù)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的, 企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容多數(shù)仍停留在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn) 上, 功能單一, 沒(méi)有供應(yīng)鏈管理的概念, 傾向于把物流服務(wù)的各個(gè)有機(jī)部分都看成是獨(dú)立的物流活動(dòng)。野蠻裝卸屬業(yè)內(nèi)久治不愈的頑疾。即使用高價(jià)格的EM S 發(fā)送貨物, 也存在不同程度的磨損。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作業(yè)工人素質(zhì)太低。另外, 物流企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工 具, 只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè), 也是直接原因。

(3)員工素質(zhì)不高, 造成誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 到貨時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)。有一些家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的員工送貨時(shí)不注意形象。例如, 穿衣不整潔、敞胸露懷、躺在貨物上等現(xiàn)象;由于員工素質(zhì)低下, 常會(huì)見(jiàn)到從車上往下扔貨物, 把車亂停放、闖紅燈或者違章駕駛。所以說(shuō)員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關(guān)鍵因素。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊, 特別是一線工作人員缺 少基本的專業(yè)培訓(xùn), 加之人員素質(zhì)不高, 導(dǎo)致誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 不能按時(shí)到貨等, 服務(wù) 態(tài)度惡劣, 已經(jīng)成為制約公司發(fā)展的瓶頸。

五、提升我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

物流服務(wù)質(zhì)量的提升實(shí)質(zhì)就是要通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的差異化, 獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流服 務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程, 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中, 物流企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù) 管理等方面開展服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新,不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量, 謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1、服務(wù)理念的創(chuàng)新。

從目前的情況看, 我國(guó)目前大部分的家電行業(yè)第三方物流企業(yè)仍然主要是提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙δ苄缘奈锪鞣?wù), 現(xiàn)代化的物流企業(yè)應(yīng)該沖破這種思想的局限.以原來(lái)的主業(yè)為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的延伸, 向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù), 樹立一體化物流服務(wù)的理念, 提高物流服務(wù)的附加價(jià)值。一體化物流服務(wù)是從整個(gè)系統(tǒng)的角度出發(fā), 形成一個(gè)完整的價(jià)值鏈, 通過(guò)對(duì)從原材料、半成品的生產(chǎn)、供應(yīng)直到銷售的整個(gè)過(guò)程中的物流、信息流進(jìn)行協(xié)調(diào), 降低客戶物流總成本, 滿足客戶的需求。提供一體化的物流服務(wù), 物流企業(yè)扮演的是物流管理者的角色, 需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合, 對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體的設(shè)計(jì)與管理, 為客戶提供多種物流管理和決策服務(wù), 不斷創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。

2、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。

在服務(wù)內(nèi)容上, 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)要跨越超常規(guī)的服務(wù), 為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)。增值服務(wù)是根據(jù)客戶的需要, 為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù), 或者是采用超常規(guī)的服 務(wù)方法提供服務(wù)。運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式和承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸線路與計(jì)劃安排;倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服 務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝備、條碼的生成、貼標(biāo)簽及配貨處理;配送的增值服務(wù)主要有JIT 配送、配送 物品的安裝、調(diào)試及維護(hù)等銷售支持。例如: 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)可以通過(guò)在包裝箱上標(biāo)明條形 碼, 使物流過(guò)程中的各方都便于搬運(yùn)和點(diǎn)數(shù);建立方便的訂貨動(dòng)態(tài)系統(tǒng), 使物流鏈中有關(guān)各方能迅速獲 得有關(guān)訂貨執(zhí)行情況的準(zhǔn)確信息;提供一體化配送中心的配貨、配送和各種高附加值的流通加工服務(wù), 使物流功能向協(xié)作化方向發(fā)展;提供產(chǎn)品與信息從原材料到最終消費(fèi)者之間增值服務(wù), 提供長(zhǎng)距離的物 流服務(wù), 在研究貨主企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上, 提供全方位、優(yōu)質(zhì)的物流系統(tǒng)服務(wù), 不斷提 升服務(wù)質(zhì)量, 等等。

3、服務(wù)管理的創(chuàng)新。

面對(duì)國(guó)外物流企業(yè)紛紛涌入中國(guó)市場(chǎng), 我國(guó)家電行業(yè)第三方物流企業(yè)需要迅 速進(jìn)行服務(wù)管理的創(chuàng)新, 以期在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存及發(fā)展。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)組織應(yīng)該由職能化向一體化轉(zhuǎn)變。一體化的物流組織是在一個(gè)高層物流經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下, 將采購(gòu)、儲(chǔ) 運(yùn)、配送及物流管理等功能整合到一個(gè)組織中去, 通過(guò)管理物流過(guò)程而不是物流功能提高物流的效率, 強(qiáng)調(diào)物流企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同和利益互換, 以使整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率得以提升。

六、提高企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的方法

1、提高系統(tǒng)友好性在傳統(tǒng)的商務(wù)交易模式下，消費(fèi)者通過(guò)與銷售人員 面對(duì)面接觸與互動(dòng)來(lái)完成交易。在電子商務(wù)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)環(huán)境虛擬化，傳統(tǒng)的銷售服務(wù)人員被系統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)界面所替代。此時(shí)的顧客感到茫然，信息要靠消費(fèi)者自己去尋找。因此消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，系統(tǒng)必須能夠友好地提供所有傳統(tǒng)模式下可以提供的服務(wù)。可通過(guò)以下手段提高系統(tǒng)的友好性。

設(shè)置幫助中心提供常規(guī)問(wèn)題的解答 ： 幫助中心要設(shè)置在首頁(yè)顯眼的位置。它就像是一位服務(wù)生一樣，給消費(fèi)者介紹最常見(jiàn)和最常規(guī)的問(wèn)題：購(gòu)物流程、配送方式、支付說(shuō)明、售后服務(wù)條款(退換物品條款)。

簡(jiǎn)明友好的頁(yè)面設(shè)計(jì)風(fēng)格： 網(wǎng)站層次清晰，深度不要太大。主頁(yè)上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁(yè)面清晰度，舒適美觀度會(huì)直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)物心理與感覺(jué)。因此，要求電子商務(wù)網(wǎng)站訂購(gòu)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要具有很好的友好性。

2、建立24小時(shí)在線服務(wù)機(jī)制 ：首先在線服務(wù)機(jī)制可以將聊天室式的文本轉(zhuǎn)換為在線互動(dòng)模式，這種模式在中國(guó)還不夠成熟，有些網(wǎng)站雖然設(shè)置了此機(jī)制，但根本做不到實(shí)時(shí)互動(dòng)。消費(fèi)者進(jìn)去后無(wú)人理睬。但在國(guó)外這種模式應(yīng)用較成熟，3、提高消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)水平：電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)就是能夠提供個(gè)性化服務(wù)，各網(wǎng)站也都致力于提供給消費(fèi)者更貼心的設(shè)計(jì)與服務(wù)，以符合消 費(fèi)者的需求。

4、提高服務(wù)的保障性：提高售后服務(wù)條款，做好逆向物流的規(guī)劃，最好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)退貨為零，做到配送的及時(shí)和正確性。

5、也可以用PDCA管理循環(huán)的基本方法，通過(guò)分析問(wèn)題，找出問(wèn)題，分析各種影響因素或原因，針對(duì)問(wèn)題的主要原因，制定措施計(jì)劃，在實(shí)施執(zhí)行計(jì)劃，檢查執(zhí)行成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

七、結(jié)語(yǔ)

對(duì)于物流企業(yè)要想提高物流客戶服務(wù)管理就要從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度去考慮, 研究如何使客戶的產(chǎn)品在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì), 如何協(xié)助客戶去優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié), 降低生產(chǎn)制造成本, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)和物流需求者, 共同獲得雙贏的目的。

第三篇：物流行業(yè)的質(zhì)量管理

物流行業(yè)的質(zhì)量管理

一、概述

長(zhǎng)期以來(lái)，物流行業(yè)的傳統(tǒng)思想，數(shù)量概念是非常牢固的，而質(zhì)量意識(shí)卻很淡薄。物流概念中，強(qiáng)調(diào)解決產(chǎn)、需在時(shí)間、空間的分離，而忽視在創(chuàng)造時(shí)間及場(chǎng)所效用中質(zhì)量的作用。在物流領(lǐng)域中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很大的質(zhì)量事故，如車禍造成貨物及人員裝備的損失，沉船造成全面巨大的損失，物流過(guò)程中丟失、損壞、變質(zhì)、延誤等事故都不僅使物流中貨物的數(shù)量受到損失，而且使貨物質(zhì)量損失，其結(jié)果，是使物流本身和企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)兩方面都受到挫折。

這還不算，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，物流是與外界系統(tǒng)的“接口”，物流質(zhì)量直接與用戶相關(guān)，從而也對(duì)本企業(yè)生命攸關(guān)的市場(chǎng)占有率相關(guān)，低劣的質(zhì)量會(huì)使用戶另尋其他合作伙伴從而會(huì)使企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展受挫。

二、物流損失

物流質(zhì)量低劣會(huì)使物流企業(yè)、承擔(dān)物流責(zé)任的生產(chǎn)企業(yè)或么司、銷售企業(yè)等各種類型企業(yè)遭到下述損失：

1、賠償損失的支出；

2、處理索賠的行政、法律事務(wù)的支出；

3、收回、重整再發(fā)送被退回貨物的支出；

4、時(shí)間耽誤的機(jī)會(huì)損失及利息損失；

5、公司或企業(yè)的信譽(yù)損失，會(huì)出現(xiàn)訂貨減少、合同條款不利等問(wèn)題。

特別值得提出的是，在物流國(guó)際化趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)，為降低物流成本，遠(yuǎn)程物流大型化之后，質(zhì)量觀念比以往更加重要。其原因在于，大規(guī)模的物流，一次物流價(jià)值量十分巨大，例如，五十萬(wàn)噸的超級(jí)油輪或4千個(gè)箱位的集裝箱船，整船價(jià)值可達(dá)幾千萬(wàn)甚至幾億美元，一旦損失，如無(wú)保險(xiǎn)，會(huì)造成一個(gè)中型公司的破產(chǎn)。這種損失遠(yuǎn)比物流量小的時(shí)候同類型損失大得多，這也是當(dāng)今物流質(zhì)量觀念更為增強(qiáng)的原因。

就目前國(guó)內(nèi)物流企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為約束企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。如何提高物流服務(wù)質(zhì)量成為物流業(yè)及用戶討論的焦點(diǎn)。質(zhì)量的持續(xù)提升，需要通過(guò)企業(yè)內(nèi)全面展開質(zhì)量管理來(lái)取得。只有良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境才能保證物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)的順利進(jìn)行，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要引入全面質(zhì)量管理思想，并加大服務(wù)成本的投入，構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量體系。但是必須明確企業(yè)物流質(zhì)量管理的內(nèi)容.三、物流質(zhì)量管理內(nèi)客

物流的質(zhì)量管理可以理解成按照法定的及物流服務(wù)交易雙方的約定，達(dá)到雙方約定的服務(wù)指標(biāo)和對(duì)物流對(duì)象的質(zhì)量保護(hù)。

1、物流對(duì)象物的質(zhì)量保護(hù)。物流對(duì)象物的保護(hù)包含：

1）數(shù)量保護(hù)。

在物流過(guò)程中，物流對(duì)象物的散失、丟失，盜矢等等，都會(huì)出現(xiàn)數(shù)量減少問(wèn)題。物流責(zé)任企業(yè)必須承擔(dān)保護(hù)的責(zé)任，一般而言，對(duì)于貴重產(chǎn)品、包裝產(chǎn)品，采用零損失的協(xié)議方式；對(duì)于大宗散貨，貨主與物流企業(yè)事先按照雙方的條件，認(rèn)定一個(gè)散失率，由物流企業(yè)在允許范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的服務(wù)，號(hào)如果超出限度，則應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

在物流過(guò)程中，采用集裝的裝運(yùn)方式，能夠最有效的保護(hù)對(duì)象物數(shù)量不受損失，同時(shí)，由于形成了一個(gè)整體的貨載，也不需要在物流過(guò)程中經(jīng)常進(jìn)行清點(diǎn)，這種技術(shù)方式，有力的支持了物流過(guò)程中的質(zhì)量管理。

2）質(zhì)量保護(hù)。

物流承擔(dān)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)質(zhì)量保護(hù)的責(zé)任，即保證物流對(duì)象物在物流過(guò)程中不發(fā)生超出約定的物理的、化學(xué)的、物理化學(xué)的、生物的質(zhì)量變化。對(duì)于不同的對(duì)象物，在物流過(guò)程中可能發(fā)生的質(zhì)量變化是有區(qū)別，因此這種質(zhì)量保護(hù)必須針對(duì)不同的物流對(duì)象進(jìn)行單獨(dú)協(xié)議。在長(zhǎng)距離、長(zhǎng)時(shí)間的物流過(guò)程中，對(duì)各種質(zhì)量變化的積累可能最終造成物流過(guò)程的質(zhì)量損失，對(duì)于一些特殊的物流對(duì)象物，例如國(guó)際物流中規(guī)模很大的石油、煤炭、糧食，進(jìn)入物流過(guò)程中的易燃、易爆、腐蝕、危險(xiǎn)品，這個(gè)問(wèn)題就格外關(guān)注，對(duì)于物流責(zé)任企業(yè)來(lái)講，需要專門的人才和技術(shù)力量、設(shè)施裝備來(lái)解決質(zhì)量保護(hù)的問(wèn)題。

3）防止災(zāi)害。

物流過(guò)程中最大的損失來(lái)自災(zāi)害，災(zāi)害有外部的，例如災(zāi)害天氣、環(huán)境、海難等等，有來(lái)自內(nèi)部的，主要是物流對(duì)象物出現(xiàn)燃燒、爆炸等等，這是物流責(zé)任企業(yè)要特殊關(guān)注的問(wèn)題。雖然物流過(guò)程中災(zāi)害性的損失往往可以獲得賠付，在物流協(xié)議的時(shí)候，對(duì)于災(zāi)害性的損實(shí)都有事先的保險(xiǎn)約定，但是盡管如此，仍然是物流責(zé)任企業(yè)下大力氣防范的問(wèn)題。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)災(zāi)害的防止和救援提供了許多可以選擇的手段，例如海上呼救和救援系統(tǒng)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)等等。

2、物流服務(wù)質(zhì)量。

物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這是因?yàn)槲锪鳂I(yè)有級(jí)強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，說(shuō)明其性質(zhì)主要在于服務(wù)。所以；整個(gè)物流的質(zhì)量目標(biāo)，就是其服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量因不同用戶而要求各異。這就需要掌握和了解用戶要求。

一般來(lái)講，物流服務(wù)普遍體現(xiàn)在滿足用戶要求方面，這一點(diǎn)難度是很大的，各個(gè)用戶要求不同，這些要求往往超出企業(yè)的能力，要實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)要求，就需要企業(yè)有很強(qiáng)的適應(yīng)性及柔性，而這些又需要以強(qiáng)大的硬件系統(tǒng)和有效的管理系統(tǒng)支撐。

當(dāng)然，對(duì)服務(wù)的滿足不能是消極被動(dòng)的，因?yàn)橛袝r(shí)候用戶提出的某些服務(wù)要求，由于“交替損益”的作用，會(huì)增大成本或出現(xiàn)別的問(wèn)題，這對(duì)用戶實(shí)際是有害的，盲目滿足用戶的這種要求不是高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)。物流承擔(dān)者的責(zé)任是積極、能動(dòng)地推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3、物流工作質(zhì)量。

工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作的質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量，要確定具體的工作要求，以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來(lái)則為工作質(zhì)量目標(biāo)。這是將物流服務(wù)總的目標(biāo)質(zhì)量分解成各個(gè)工作崗位可以具體實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量。是提高服務(wù)質(zhì)量所做的技術(shù)、管理、操作等方面的努力。

工作質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量是兩個(gè)有關(guān)聯(lián)但又不大相同的概念。物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的總和。所以，工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的某種保證和基礎(chǔ)。重點(diǎn)抓好工作質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量也就有了一定程度的保證。

從企業(yè)對(duì)員工的要求來(lái)看，就是以員工的素質(zhì)和精神面貌反映他的工作質(zhì)量，最后形成服務(wù)水平的合力。

4、物流工程質(zhì)量。

物流工程是流通領(lǐng)域及其他有物流活動(dòng)領(lǐng)域的工程系統(tǒng)。對(duì)流通領(lǐng)域而言，是這一領(lǐng)域獨(dú)特的工程系統(tǒng)，主要作用是支持流通活動(dòng)，提高活動(dòng)的水平并最終實(shí)現(xiàn)交易物的有效轉(zhuǎn)移。物流工程是支撐物流活動(dòng)的總體的工程系統(tǒng)，可以分成總體的網(wǎng)絡(luò)工程系統(tǒng)和具體的技術(shù)工程系統(tǒng)兩大類別。實(shí)際上，任何物流企業(yè)的物流運(yùn)作，包括第三方物流企業(yè)接受外包的物流運(yùn)作，不可能是空手運(yùn)作，必須依靠依靠有效的工程系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這種運(yùn)作，當(dāng)然，工程系統(tǒng)有可能是自建的，世界上很多大型物流公司都有自己的倉(cāng)庫(kù)、配送中心、機(jī)場(chǎng)、貨機(jī)等等工程設(shè)施，有些則需要依靠組織的辦法來(lái)利用別人提供的工程設(shè)施，國(guó)家建設(shè)的物流設(shè)施基礎(chǔ)平臺(tái)，就是這么一種基礎(chǔ)的工程設(shè)施。

很明顯，工程設(shè)施的水平和質(zhì)量，可以從根本上決定物流的水平和質(zhì)量，采用大型集裝箱聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)之后，就基本杜絕了物流過(guò)程中單件貨物的丟失，就是工程系統(tǒng)所起作用的實(shí)例。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，其內(nèi)部的物流很難利用國(guó)家提供的基礎(chǔ)工程設(shè)施的平臺(tái)，也很難利用社會(huì)上營(yíng)業(yè)性的工程設(shè)施，在這種情況下就需要自己建設(shè)一套工程系統(tǒng)。這這一套物流工程系統(tǒng)將會(huì)是決定企業(yè)物流水平的非常重要的基本因素。

所以，和產(chǎn)品生產(chǎn)的情況類似，物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量，優(yōu)良的工作質(zhì)量對(duì)于物流質(zhì)量的保證程度，受制于物流技術(shù)水平、管理水平、技術(shù)裝備。好的物流質(zhì)量，是在整個(gè)物流過(guò)程中形成的，要想能“事前控制”物流質(zhì)量，預(yù)防物流損失，必須對(duì)影響物流質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效控制。

很明顯，提高工程質(zhì)量，是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理。

總之，企業(yè)物流質(zhì)量管理的目的始終是圍繞著物流的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。那就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕煌üぞ?，將恰?dāng)數(shù)量的恰當(dāng)產(chǎn)品，以恰當(dāng)?shù)某杀荆\(yùn)送到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，交給恰當(dāng)?shù)娜?。最后愿中?guó)的物流業(yè)越走越壯大。

第四篇：物流公司質(zhì)量管理手冊(cè)

馬上到物流公司質(zhì)量管理手冊(cè)

班 級(jí)：2012級(jí)工業(yè)工程專業(yè)（1班）組 別：第四小組 完成時(shí)間：2014 年12月 指導(dǎo)教師：方永美

目錄

一、質(zhì)量方針

二、質(zhì)量目標(biāo)

三、質(zhì)量策劃

1、產(chǎn)品策劃

2、管理和作業(yè)策劃

3、編制質(zhì)量計(jì)劃

四、質(zhì)量控制

1、計(jì)劃

2、布置

3、檢查

4、反饋

五、質(zhì)量保證

六、部門質(zhì)量管理職責(zé)

（一）總經(jīng)理

（二）管理者代表

（三）運(yùn)務(wù)部職責(zé)

（四）行政部門

（五）人事部職責(zé)

（六）財(cái)務(wù)部門職責(zé)

（七）采購(gòu)部質(zhì)量管理職責(zé)

（八）客戶服務(wù)部門質(zhì)量管理職責(zé)

（九）營(yíng)銷部質(zhì)量管理職責(zé)

（十）分揀部門

（十一）質(zhì)量管理部門

一、質(zhì)量方針

遵守國(guó)家法律、法規(guī)，始終把質(zhì)量放在核心地位，要求物流運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都必須為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供高效的保障，嚴(yán)格保證傳送物資不受損壞，把質(zhì)量責(zé)任分解到各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工種為顧客提供高效、便捷、可靠的運(yùn)輸服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求。以勤奮務(wù)實(shí)，辦一流企業(yè)；以開拓進(jìn)取，做知名品牌；以客為本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（以上質(zhì)量方針是物流公司所遵循的宗旨，由企業(yè)高層管理員向全體員工進(jìn)行講解，使全體員工都理解提供并滿足顧客物流需求的重要性，并在各崗位上貫徹執(zhí)行。）

二、質(zhì)量目標(biāo)

物流運(yùn)輸交驗(yàn)合格率不低于93%；人員培訓(xùn)合格率不低于87%；投訴率控制在3%以內(nèi)；顧客滿意度不能低于93%；物資安全保障率不低于98%。

內(nèi)涵解釋：

? 所有物流運(yùn)輸流程的一次交驗(yàn)合格率不能夠低于93%； ? 物流服務(wù)人員的從業(yè)合格率不能低于87%； ? 將顧客投訴率和壞評(píng)率控制在3%以內(nèi)； ? 使93%以上的顧客滿意；

? 保證98%以上客戶托運(yùn)的貨物能夠保持原有的功能特性到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)；

三、質(zhì)量策劃

1、產(chǎn)品策劃：

（1）物流服務(wù)定位：要求物流運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都必須為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供高效的保障，嚴(yán)格保證傳送物資不受損壞，把質(zhì)量責(zé)任分解到各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工種為顧客提供高效、便捷、可靠的運(yùn)輸服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求。

（2）物流服務(wù)質(zhì)量特性：快件收發(fā)便捷度、快遞收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度、運(yùn)輸過(guò)程保護(hù)快件不受損害的程度等。

（3）質(zhì)量目標(biāo)和要求：要求物流運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都必須為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供高效的保障，嚴(yán)格保證傳送物資不受損壞，把質(zhì)量責(zé)任分解到各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工種為顧客提供高效、便捷、可靠的運(yùn)輸服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求。

（4）作業(yè)過(guò)程：從商品購(gòu)進(jìn)到銷售、商品逆向流動(dòng)(退貨)的物流全過(guò)程。具體包括商品的采購(gòu)、進(jìn)貨、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、結(jié)算、商品陳列等以及這些活動(dòng)產(chǎn)生的信息收集、處理和利用等活動(dòng)。

2、管理和作業(yè)策劃：

（5）定期安排對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)質(zhì)量管理理論、方法和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

（6）質(zhì)量管理體系的過(guò)程內(nèi)容：

3、編制質(zhì)量計(jì)劃：

物流部經(jīng)理根據(jù)部門質(zhì)量體系中以顧客需求為中心的質(zhì)量方針的要求，同時(shí)兼顧持續(xù)改進(jìn)的承諾，對(duì)物流部的庫(kù)房、運(yùn)輸、加工各部門制定可以量度的質(zhì)量目標(biāo)，并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。

四、質(zhì)量控制

4、計(jì)劃：確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)說(shuō)明物流庫(kù)房、運(yùn)輸、加工過(guò)程中的質(zhì)量特性；

5、布置：選擇能準(zhǔn)確測(cè)量該特性值的檢測(cè)儀表，或自制監(jiān)測(cè)手段；進(jìn)行實(shí)際測(cè)試并做好數(shù)據(jù)記錄；

6、檢查：分析實(shí)際與規(guī)格之間存在差異的原因；采取相應(yīng)措施，選擇控制對(duì)象。

4、反饋：從選擇的控制對(duì)象中，選擇需要監(jiān)測(cè)的質(zhì)量特性值，定時(shí)進(jìn)行反饋。

五、質(zhì)量保證

1、內(nèi)部質(zhì)量保證

（1）基層員工：從事基礎(chǔ)作業(yè)的員工必須要向上級(jí)保證物流服務(wù)的質(zhì)量，在訂單處理，采購(gòu)，進(jìn)貨入庫(kù)，庫(kù)存管理，補(bǔ)貨即揀貨，流通加工，出貨，配送，商品你像流動(dòng)等一系列作業(yè)過(guò)程中，都要致力于保證每一個(gè)工序的質(zhì)量達(dá)到內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。

（2）監(jiān)督人員：部分管理人員專門從事監(jiān)督、驗(yàn)證和質(zhì)量審核活動(dòng)，不僅要監(jiān)督人員的工作情況，同時(shí)也要驗(yàn)證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，做到人員和產(chǎn)品一一對(duì)應(yīng)，并且將反饋的結(jié)果毫無(wú)差錯(cuò)的向上級(jí)反映，確保到達(dá)最高管理者手里的監(jiān)督報(bào)告的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。同時(shí)要幾時(shí)提出給勁措施，促使質(zhì)量控制能更有效地實(shí)施，從而使最高管理者“放心”。

（3）高級(jí)管理層：對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要高度關(guān)注，密切關(guān)注員工們的質(zhì)量保證行為。同時(shí)，也要向全體員工提供信任的必要，起到員工一定的激勵(lì)作用，促進(jìn)建立全體員工對(duì)于企業(yè)質(zhì)量管理的信心。

2、外部質(zhì)量保證

（1）建立完善的質(zhì)量管理體系，促使完善質(zhì)量控制活動(dòng)。

（2）涉及對(duì)外服務(wù)的員工必須確保自己的工作順利完成并得到顧客的滿意反饋。

（3）對(duì)于可以歸屬于物流業(yè)物流系統(tǒng)的對(duì)象，應(yīng)確保流通方式、時(shí)間等可以滿足客戶，在此基礎(chǔ)上追求更好的效率，更快更高效。

（4）根據(jù)客戶要求，有計(jì)劃、有步驟地展開提供證據(jù)的活動(dòng)。

六、部門質(zhì)量管理職責(zé)

（一）總經(jīng)理：

1、擬定經(jīng)營(yíng)政策,管理者承諾,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)核準(zhǔn)。

2、作為公司重要政策的總裁決者。

3、研擬裁定執(zhí)行各經(jīng)營(yíng)方針策略。

4、審核全公司組織系統(tǒng)規(guī)則，管理制度修訂，協(xié)調(diào)各機(jī)能的運(yùn)作。

5、核定成本預(yù)算編制及監(jiān)督執(zhí)行成果。

6、公司各項(xiàng)重大投資改善計(jì)劃案的擬訂執(zhí)行。

7、公司各部門工作績(jī)效的核定。

8、主持管理審查會(huì)議。

9、有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的文件表單簽核。

(二）管理者代表

1、作為公司與ISO認(rèn)證單位的聯(lián)絡(luò)窗口。

2、負(fù)責(zé)公司接受外部審核的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)者。

3、負(fù)責(zé)確保與維持公司所有質(zhì)量活動(dòng)、制度、書面質(zhì)量文件，皆以符合質(zhì)量手冊(cè)及ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求之規(guī)定。

4、負(fù)責(zé)確保員工對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的了解，并隨時(shí)監(jiān)督質(zhì)量控制的成效，以保證質(zhì)量系統(tǒng)的有效性。

5、負(fù)責(zé)管理審查會(huì)議中，報(bào)告公司質(zhì)量管理系統(tǒng)的成效與其需改善之處。

6、負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的監(jiān)督執(zhí)行。

7、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌內(nèi)部溝通的結(jié)果。

（三）運(yùn)務(wù)部職責(zé)

1、負(fù)責(zé)總倉(cāng)、分倉(cāng)及各分公司倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃工作，并負(fù)責(zé)實(shí)施中的指導(dǎo)與監(jiān)督；.2、負(fù)責(zé)各分公司及網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的安全檢查工作；

3、負(fù)責(zé)處理貨運(yùn)過(guò)程中的各項(xiàng)突發(fā)性事件，并在最短時(shí)間內(nèi)做出正確的處理方案；

4、負(fù)責(zé)與各地分公司的庫(kù)房建立直接聯(lián)系，通過(guò)物流軟件，隨時(shí)掌握各地分公司倉(cāng)庫(kù)商品的出入庫(kù)動(dòng)態(tài)，在公司統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)，獲取各個(gè)分公司庫(kù)房（含指定分銷商）的商品出入庫(kù)原始統(tǒng)計(jì)報(bào)表資料；

5、負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有的物流運(yùn)單，包括供貨商出發(fā)的及各分公司之間調(diào)撥的運(yùn)單，并第一時(shí)間發(fā)送商品貨運(yùn)通告，通知收貨方；

6、負(fù)責(zé)跟進(jìn)貨運(yùn)過(guò)程中的每一個(gè)交接環(huán)節(jié)，必須確保貨暢其流；負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)度指令，調(diào)動(dòng)各分公司的物流系統(tǒng)各項(xiàng)工作職能全面投入，確保商品按時(shí)供貨、準(zhǔn)點(diǎn)到位；

7、負(fù)責(zé)處理貨運(yùn)中出現(xiàn)的各種不良情況，記錄在案，并及時(shí)上報(bào)運(yùn)輸主管處理；

8、負(fù)責(zé)貨運(yùn)出險(xiǎn)后的索賠資料的收集整理工作、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理商品發(fā)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的各種隨機(jī)性突發(fā)問(wèn)題。

（四）行政部門

1.制訂行政部和月度預(yù)算；；

2.辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決；

3.同物業(yè)物業(yè)管理處的聯(lián)系，核實(shí)并交納水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)； 4.辦公用品及非辦公用品的詢價(jià)、采購(gòu)、保管、發(fā)放以及登帳； 5..公司傳真的收發(fā)和存檔；

6.信息收集、發(fā)布工作組織、上情下達(dá)、下情上達(dá)傳，編輯整理公司大事記； 7.公司財(cái)產(chǎn)的保管和維護(hù)。

（五）人事部職責(zé)

1、制訂管理手冊(cè)，呈交上司審批；

2、制訂方案如何提高各員工工作效率；

3、協(xié)助部門發(fā)掘有才能的員工，給予增值培訓(xùn)后提升要職，嚴(yán)控各部門員工在工作上的操作和品行；

4、編寫工作說(shuō)明書，制定和完善人事管理制度、流程和表單和部門崗位職責(zé)； 人力資源管理（考勤、薪資、員工素養(yǎng)等）各項(xiàng)程序的執(zhí)行、監(jiān)督；

5、加強(qiáng)與勞動(dòng)、人事、社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，落實(shí)公司社保等福利計(jì)劃。

（六）財(cái)務(wù)部門職責(zé)

1、審核電腦系統(tǒng)的效率和準(zhǔn)確性，確保系統(tǒng)精密防止病毒入侵，破壞公司日常操作；

2、日常公司資金運(yùn)作，每天呈交上司審查并附上有必要的建議；

3、制定每月的效益表，呈交上司查閱； 收集會(huì)計(jì)報(bào)告，把應(yīng)收應(yīng)付表交上司查閱；

4、負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)核算的組織及管理工作，審核會(huì)計(jì)憑證及各種對(duì)內(nèi)、對(duì)外報(bào)送的財(cái)務(wù)報(bào)表。

5、每月組織總公司庫(kù)存商品的實(shí)際盤點(diǎn)并核對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果，報(bào)送商品盤點(diǎn)表。對(duì)庫(kù)存商品帳、物存在的差異，督促責(zé)任單位查明原因，并提出相應(yīng)處理意見(jiàn)。

6、負(fù)責(zé)融資工作相關(guān)資料的準(zhǔn)備和保管，參與公司資金籌措工作，協(xié)調(diào)和各銀行間的關(guān)系，與銀行系統(tǒng)保持良好合作；

7、協(xié)同業(yè)務(wù)部、商品部對(duì)核心客戶核定信用額度和信用期限，并對(duì)信用額度和信用期限的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)跟蹤。

8、嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、法律法規(guī)及行業(yè)財(cái)務(wù)制度，組織開展本公司財(cái)務(wù)工作，對(duì)總公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)；按時(shí)編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，落實(shí)計(jì)劃實(shí)施措施，跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，并對(duì)計(jì)劃實(shí)際完成情況進(jìn)行檢查分析。

（七）采購(gòu)部質(zhì)量管理職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，提供符合公司要求的供應(yīng)商名單，并建立合格的供方檔案。2.執(zhí)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)制度，努力降低采購(gòu)成本。

3.對(duì)商務(wù)談判、采購(gòu)進(jìn)度、質(zhì)量檢驗(yàn)等全過(guò)程負(fù)責(zé)；按時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)。4.辦理部分需要現(xiàn)金采購(gòu)物資的個(gè)人借款和采購(gòu)貨款的結(jié)算手續(xù)。5.負(fù)責(zé)不合格品的處理。

6.對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總、分析，需要時(shí)向管理層提供采購(gòu)報(bào)告。

7.負(fù)責(zé)供應(yīng)商的管理，與供應(yīng)商維持健康、良好的商業(yè)合作關(guān)系；協(xié)助公司法律顧問(wèn)，處理與供應(yīng)商的各種糾紛。8.做好采購(gòu)成本控制。

（八）客戶服務(wù)部門質(zhì)量管理職責(zé)：

1.業(yè)務(wù)受理：話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理，進(jìn)行資料核對(duì)。并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。

2.處理用戶投訴：負(fù)責(zé)定期和不定期的跟蹤客戶，接待客戶的各種投訴工作，收集和回復(fù)客戶關(guān)于配送服務(wù)的投訴，監(jiān)督和檢查配送的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋意見(jiàn)和建議，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的手段。

3.客戶關(guān)系管理：加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)。4.在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機(jī)要及時(shí)迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時(shí)了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理。

（九）營(yíng)銷部質(zhì)量管理職責(zé)：

1.與顧客及潛在顧客協(xié)商洽談，掌握、理解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能的需求要求，參與有關(guān)要求的訂單合同評(píng)審工作；

2與顧客保持溝通及征詢顧客意見(jiàn)，定期開展調(diào)查顧客滿意度調(diào)查、評(píng)價(jià)工作； 3.定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)； 4.建立各級(jí)客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通； 5.配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門作好推廣促銷活動(dòng)；

（六）總經(jīng)理的質(zhì)量管理責(zé)任

1.領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的全面工作，確定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織制訂質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃； 2.督促檢查企業(yè)質(zhì)量管理工作情況，確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 3.隨時(shí)掌握企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)處理重大的質(zhì)量事故；

4.負(fù)責(zé)抓好質(zhì)量管理教育工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和重大質(zhì)量問(wèn)題，組織質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)； 5.組織制訂質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度、措施，實(shí)施執(zhí)行質(zhì)量獎(jiǎng)罰措施；

（十）分揀部門：

負(fù)責(zé)分揀中心日常工作管理，協(xié)調(diào)分揀中心與總部分揀（廠商）的業(yè)務(wù)聯(lián)系，監(jiān)督各站點(diǎn)的快件接收、派發(fā)、中轉(zhuǎn)、退庫(kù)等，確?？旒踩?。

監(jiān)督系統(tǒng)管理，組織分揀中心日常工作安排，管理檔案資料，協(xié)調(diào)分揀與信息部、財(cái)務(wù)部、站點(diǎn)的物流管理。

負(fù)責(zé)分揀驗(yàn)貨、分揀、復(fù)檢、封發(fā)等。負(fù)責(zé)退單驗(yàn)收、系統(tǒng)處理及返上級(jí)分揀庫(kù)房。

負(fù)責(zé)總部到貨、發(fā)件發(fā)貨、系統(tǒng)退單及分揀返貨的全程跟單工作。負(fù)責(zé)庫(kù)房衛(wèi)生、考勤及安全生產(chǎn)。

（十一）質(zhì)量管理部門：

1、負(fù)責(zé)對(duì)物料入庫(kù)的質(zhì)量與數(shù)量的控制管理。

2、做好在庫(kù)物資的存放、堆碼整齊等管理工作。

3、負(fù)責(zé)物資在庫(kù)的安全管理，對(duì)特殊危險(xiǎn)品加大管理力度嚴(yán)防各種安全事故發(fā)生。

4、遵守領(lǐng)發(fā)料制度，避免發(fā)料錯(cuò)誤而造成損失。

5、對(duì)滯料、滯成品及有價(jià)值的廢品提出庫(kù)存報(bào)告和處理建議。

6、做好各庫(kù)的庫(kù)存品盤點(diǎn)工作，做到帳物相符。

7、提供各庫(kù)的物資庫(kù)存動(dòng)態(tài)資料。

8、按照小糸的工藝流程及檢驗(yàn)規(guī)程，進(jìn)行檢驗(yàn)。

9、按時(shí)填寫檢驗(yàn)報(bào)告并且保存報(bào)告。

10、對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行處理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)與安排。

11、針對(duì)質(zhì)量不良提出改善措施,并予以執(zhí)行。

12、負(fù)責(zé)對(duì)儀器和器械校驗(yàn)的管理。

第五篇：護(hù)理質(zhì)量管理流程

護(hù)理質(zhì)量控制管理流程

一、護(hù)理質(zhì)量管理的目的：

是以滿足病人的需求為宗旨，以提高護(hù)理效率為原則，通過(guò)規(guī)范護(hù)理人員的每一次行為，阻斷和改變某些不良狀態(tài)，進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理工作，為醫(yī)院節(jié)省資金、降低成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。

二、護(hù)理質(zhì)量管理的原則：

以病人為中心的原則；預(yù)防為主的原則；標(biāo)準(zhǔn)化的原則；以人為本、全員參與的原則；實(shí)事求是的原則；質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則。

三、建立健全護(hù)理質(zhì)量管理體系

在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，護(hù)理部建立三級(jí)質(zhì)量控制體系。三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組織：

組 長(zhǎng)：

護(hù)理部主任

副組長(zhǎng)：

分管護(hù)理質(zhì)量的副主任 組 員： 科護(hù)士長(zhǎng)、部分護(hù)士長(zhǎng)、骨干護(hù)士

二級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組織： 組

長(zhǎng)：

科護(hù)士長(zhǎng)

組 員：

本病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)

一級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組織： 組

長(zhǎng)：

病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)

組

員：

護(hù)師或以上、護(hù)理骨干 護(hù)理部（院質(zhì)控組）、科護(hù)士長(zhǎng)（?？瀑|(zhì)控組）、護(hù)士長(zhǎng)（護(hù)理單元質(zhì)控組）

四、院質(zhì)控組的工作職責(zé)：(護(hù)理部)制定、修改各項(xiàng)護(hù)理工作流程、標(biāo)準(zhǔn)；制定質(zhì)控工作年計(jì)劃及每季度、每月考核內(nèi)容；檢查考核各項(xiàng)護(hù)理工作；匯總考核結(jié)果，定期進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)、分析、反饋；提出整改措施，持 續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量。

1.三級(jí)質(zhì)控組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排每季質(zhì)控人員名單和質(zhì)控科室，并每季隨機(jī)參加各組的三級(jí)質(zhì)控檢查。

2.三級(jí)質(zhì)控各組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本組成員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每季不定時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制。

3.三級(jí)質(zhì)控各組組長(zhǎng)必須于下月5日前將上月質(zhì)控結(jié)果上交護(hù)理部。

4.護(hù)理部干事將各質(zhì)控組具體情況輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，護(hù)理部主任在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上將當(dāng)月三級(jí)質(zhì)控結(jié)果公布并組織進(jìn)行討論，同時(shí)將各科質(zhì)控結(jié)果反饋給科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)，每季召開全院護(hù)理質(zhì)量講評(píng)會(huì)。

5.各病房護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)三級(jí)質(zhì)控結(jié)果組織本科護(hù)士進(jìn)行討論分析并提出整改措施后上交護(hù)理部。

6.各科護(hù)士長(zhǎng)每月追蹤所在片區(qū)的質(zhì)量反饋。

7.每月按質(zhì)控分?jǐn)?shù)給予排名。年終對(duì)優(yōu)秀的科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士及病房給予表彰及獎(jiǎng)勵(lì)。

五、科室護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組的職責(zé)：(科護(hù)士長(zhǎng))

科控是護(hù)理質(zhì)量管理的中層質(zhì)控組織，重點(diǎn)是病房各項(xiàng)護(hù)理工作完成的質(zhì)量與效率達(dá)標(biāo)情況，在科控環(huán)節(jié)中，科護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)檢查各項(xiàng)護(hù)理工作運(yùn)行機(jī)制是否暢通。

①按護(hù)理質(zhì)量考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)護(hù)理單元定期進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)；

②按護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)對(duì)其進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)； ③ 定期討論監(jiān)控范圍內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量狀況

六、病區(qū)護(hù)理質(zhì)量活動(dòng)小組的職責(zé)：(護(hù)士長(zhǎng))重點(diǎn)是病房各項(xiàng)護(hù)理工作完成的質(zhì)量與效率達(dá)標(biāo)情況，各科室將根據(jù)本科室的具體情況，參照護(hù)理部的質(zhì)控內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)成立科室的質(zhì)控小組并進(jìn)行自查，認(rèn)真填寫科室質(zhì)量檢查記錄。定期進(jìn)行質(zhì)量分析，制定改進(jìn)措施。①嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作程序；

②科室的護(hù)理骨干成員分別是活動(dòng)小組(本科室)中一項(xiàng)護(hù)理工作的負(fù)責(zé)人。如基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書、護(hù)理技術(shù)操作、急救物品、急救藥物的管理及病房管理等；

③活動(dòng)小組組長(zhǎng)定期按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及辦法考核；

④定期召開小組會(huì)議，總結(jié)前一時(shí)期的工作，指出存在問(wèn)題，制定整改措施；

⑤向護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組提出建議和意見(jiàn)；

⑥提高護(hù)士的自控能力：護(hù)士是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，是各項(xiàng)工作的直接完成者，因此護(hù)士是護(hù)理質(zhì)量控制的核心人員，也是護(hù)理質(zhì)量的直接控制者，護(hù)士的質(zhì)控管理意識(shí)、責(zé)任心對(duì)護(hù)理質(zhì)控起到重要作用；

七、進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育：

讓護(hù)士：增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)；了解質(zhì)量要求；掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；熟悉質(zhì)量流程；養(yǎng)成質(zhì)量行為；參與質(zhì)量管理。

八、、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則：

①標(biāo)準(zhǔn)要符合護(hù)理質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)和等級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)； ②標(biāo)準(zhǔn)要反映出患者的需求，體現(xiàn)以病人為中心的指導(dǎo)思想； ③標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)自己醫(yī)院的具體條件，從系統(tǒng)性、可行性、可控性、可測(cè)量性出發(fā)，量化使標(biāo)準(zhǔn)便于操作和考核；

④標(biāo)準(zhǔn)要隨工作的深入不斷修改達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目 的。

九、護(hù)理質(zhì)控的關(guān)鍵點(diǎn)

1、核心制度：消毒隔離、查對(duì)、交接班、搶救、安全管理等；

2、護(hù)士：新上崗護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士；

3、病人：疑難危重病人、新入院病人、手術(shù)后病人、特殊檢查和治療的病人、有自殺傾向的病人等；

4、儀器設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護(hù)急救設(shè)備與藥品等；

5、部門：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護(hù)室、產(chǎn)房；

6、時(shí)間：交接班時(shí)間、節(jié)假日、午間、工作繁忙時(shí)；

十、護(hù)理質(zhì)量結(jié)果分析要點(diǎn) 護(hù)理質(zhì)量工作中存在的問(wèn)題； 分析存在問(wèn)題的原因；

上次質(zhì)控存在的問(wèn)題是否已解決； 下一步護(hù)理質(zhì)控的工作重點(diǎn)；

每月質(zhì)控檢查結(jié)果在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上進(jìn)行講評(píng)； 每季一次護(hù)士長(zhǎng)會(huì)進(jìn)行一次護(hù)理差錯(cuò)分析； 每月進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查； 每月將質(zhì)控總分進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)、排名；

十一、各環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的要點(diǎn) 1.對(duì)科室護(hù)理質(zhì)量管理情況進(jìn)行檢查

重點(diǎn)檢查護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)，護(hù)士長(zhǎng)的管理能力

科室質(zhì)控體系是否健全、運(yùn)行如何。

2．科室每項(xiàng)質(zhì)量管理指標(biāo)負(fù)責(zé)人和監(jiān)督人員應(yīng)按照醫(yī)院制訂的細(xì)則逐項(xiàng)按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)間進(jìn)行質(zhì)控和監(jiān)督，也就是按照過(guò)程管理的流程進(jìn)行質(zhì)量控制管理。3．質(zhì)控過(guò)程中首次檢查出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給科室護(hù)士長(zhǎng)，獲取問(wèn)題存在的相關(guān)因素，征得科室的確認(rèn)后記錄所存在的問(wèn)題及原因，護(hù)士長(zhǎng)簽名，對(duì)于檢查中反復(fù)存在的問(wèn)題，逐次遞增質(zhì)控分值。

十二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在參照衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》、《護(hù)士條例》及相關(guān)法律法規(guī)、《山東省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)》等的基礎(chǔ)上制定、修訂。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、重(危)病人護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文書、消毒隔離感染控制、病區(qū)管理、急救物品及各類藥品管理、病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度、護(hù)士?jī)x表、?？谱o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

十三、實(shí)施細(xì)則

（一）三級(jí)質(zhì)控

1.三級(jí)質(zhì)控（護(hù)理部）每季組織質(zhì)控人員分組對(duì)科室進(jìn)行質(zhì)量檢查，并每季隨機(jī)參加各組的三級(jí)質(zhì)控檢查。

2.各組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本組成員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每季不定時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制。

3.三級(jí)質(zhì)控各組組長(zhǎng)必須于下月5日前將上月質(zhì)控結(jié)果上交護(hù)理部。

4.護(hù)理部干事將各質(zhì)控組檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上公布并組織進(jìn)行討論，同時(shí)將各科質(zhì)控結(jié)果反饋給科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)。5.各病房護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)三級(jí)質(zhì)控結(jié)果組織本科護(hù)士進(jìn)行討論分析并提出整改措施后上交護(hù)理部。

6.各科護(hù)士長(zhǎng)每月追蹤所在片區(qū)的質(zhì)量反饋。

（二）二級(jí)質(zhì)控

1.二級(jí)質(zhì)控由科護(hù)士長(zhǎng)安排本片護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行每月一次的護(hù)理質(zhì)量控制。

2．二級(jí)質(zhì)控結(jié)果由科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行處理。

（三）一級(jí)質(zhì)控

1.一級(jí)質(zhì)控由護(hù)士長(zhǎng)安排本科室人員進(jìn)行質(zhì)量控制。2.一級(jí)質(zhì)控結(jié)果由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行處理。

（四）護(hù)理部組織專人對(duì)住院病人壓瘡、跌倒、管道等進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量控制。

（五）各級(jí)質(zhì)控人員不得隱瞞任何科室和人員的失誤和差錯(cuò)，一旦發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，護(hù)理部將對(duì)之進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

十四、管理理念

以人為本，病人至上，質(zhì)量第一，注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化監(jiān)督。

十五、管理目標(biāo)

滿足患者需求，規(guī)范護(hù)理行為，優(yōu)化工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量。