第一篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從心開(kāi)始

——服務(wù)意識(shí)課件培訓(xùn)教案

一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)是什么

《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中對(duì)服務(wù)的解釋是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。也有專(zhuān)家給服務(wù)下的定義是這樣的，服務(wù)就是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。

服務(wù)servicean按照英文拼寫(xiě)，也可以這樣分別解釋?zhuān)篠mile微笑——對(duì)每位客戶(hù)提供微笑服務(wù)；Excellent出色——將微笑服務(wù)做到很出色；Ready看待——將每位客戶(hù)看做貴賓；Inviting邀請(qǐng)——誠(chéng)意邀請(qǐng)光臨；Creating創(chuàng)造——設(shè)法創(chuàng)造使客戶(hù)享受到熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶(hù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，讓客戶(hù)感受到你時(shí)刻在關(guān)注他。

2、服務(wù)意識(shí)是什么

服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿(mǎn)意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。

二、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用是相互的，對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使其感到心情愉悅；同時(shí)對(duì)于服務(wù)者來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)得到正面的反饋，正面反饋提升服務(wù)人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實(shí)在與不同性格的顧客打交道的過(guò)程中，能提高個(gè)人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機(jī)會(huì)。

很多人會(huì)說(shuō)，我做的是最普通不過(guò)的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說(shuō)，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說(shuō)的服務(wù)崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，其實(shí)，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會(huì)不期而至。

特別要注意在服務(wù)中的五種心理障礙，第一，擔(dān)心遭到拒絕；第二，擔(dān)心服務(wù)不好；第三，擔(dān)心別人嘲諷；第四，感覺(jué)心理委屈；第五，厭惡服務(wù)對(duì)象。

三、夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、整潔的儀容儀表

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員的形象與年齡無(wú)關(guān)，更與漂亮沒(méi)有必然聯(lián)系，總結(jié)起來(lái)就是6個(gè)字：禮貌、端莊、大方。一個(gè)人的儀容儀表，其實(shí)際變現(xiàn)出來(lái)的是對(duì)人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強(qiáng)自信的作用。

具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴(yán)格要求?? P68

2、良好的言語(yǔ)溝通 中國(guó)有句老話(huà)“號(hào)碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說(shuō)話(huà)的“嘴”。即：要想成為一個(gè)受歡迎的人得會(huì)說(shuō)話(huà)。什么叫做會(huì)說(shuō)話(huà)呢？說(shuō)起來(lái)和簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)恰當(dāng)?shù)娜耍f(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?huà)，這對(duì)從事后勤服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)非常重要。但是，要真的達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。

古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)自己滿(mǎn)嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問(wèn)他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見(jiàn)自己滿(mǎn)口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說(shuō)：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩?！被噬弦宦?tīng)，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說(shuō)：“至高無(wú)上的皇上；夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽(tīng)了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說(shuō)話(huà)，受獎(jiǎng)的人會(huì)說(shuō)話(huà)而已，會(huì)說(shuō)話(huà)是一門(mén)很重要的服務(wù)藝術(shù)。

語(yǔ)言溝通是基本的服務(wù)禮儀，它同時(shí)需要恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、優(yōu)雅的動(dòng)作和關(guān)注的目光共同配合，來(lái)完成與客人的溝通交流，達(dá)到表達(dá)意思、情感溝通的目的。

而且溝通時(shí)語(yǔ)氣一定要親切自然，語(yǔ)調(diào)的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶(hù)的語(yǔ)調(diào)相一致，在和客戶(hù)的溝通中，切忌不要用滿(mǎn)不在乎、支支吾吾、含糊不清的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，這樣會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他不真誠(chéng)，更不要用反問(wèn)、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，這樣會(huì)惹惱客戶(hù)。雖然大家來(lái)自五湖四海，發(fā)音沒(méi)有那么標(biāo)準(zhǔn)，但是吐字清晰是最基本的服務(wù)語(yǔ)言要求。

3、燦爛的微笑服務(wù)

微笑是禮貌服務(wù)的核心，每一個(gè)接受服務(wù)的人，都希望看到一個(gè)笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合。

微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方，態(tài)度坦誠(chéng)。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會(huì)心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺(jué)到你的熱情、親切、真誠(chéng)、友好。

4、用心主動(dòng)的服務(wù)

態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對(duì)工作的態(tài)度，只有用心去服務(wù)客戶(hù)，才能達(dá)到事半功倍的效果。有一個(gè)案列跟大家分享：

兩個(gè)同村好友A和B在同一個(gè)老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級(jí)，成為部門(mén)的經(jīng)理，而B(niǎo)則是A的手下。

在A第三次升級(jí)的時(shí)候，B的心情糟糕到了極點(diǎn)，心中充滿(mǎn)了失落和對(duì)老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?/p>

B走進(jìn)了老板的辦公室，說(shuō)：“我和A一同來(lái)公司，我不比A的工作能力差，三年來(lái)，我任勞任怨，對(duì)您所交代的工作沒(méi)有差錯(cuò)的圓滿(mǎn)完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠(yuǎn)比我高，為什么？”B顯然很激動(dòng)。

老板想了一下，問(wèn)：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說(shuō)：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的價(jià)格，我打算近期做這個(gè)生意?！?B聽(tīng)命出門(mén)，不久就回來(lái)，說(shuō)：“老板，土豆5毛錢(qián)一斤，”老板說(shuō)：“這信息可靠嗎？”

B自信地說(shuō)：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)了解的?！崩习逭f(shuō)：“好，你去幫我把A叫來(lái)。”

A被叫到辦公室，老板說(shuō)：“你先幫我去菜市場(chǎng)了解一下土豆的幾個(gè)，我打算近期做這個(gè)生意?！盇領(lǐng)命出門(mén)。

大約過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，A返回匯報(bào)情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，土豆的平均價(jià)格是4毛錢(qián)一斤，土豆的貨源基本上是來(lái)自吉林、黑龍江，當(dāng)?shù)氐氖召?gòu)價(jià)格約2毛錢(qián)一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以?xún)r(jià)格比較貴。再過(guò)一個(gè)月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價(jià)格將會(huì)更便宜，我剛給南方的一個(gè)朋友打電話(huà)，在廣東地區(qū)的土豆貨源來(lái)自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購(gòu)?fù)炼?，可以往廣東地區(qū)販賣(mài)，我們將會(huì)獲得不錯(cuò)的利潤(rùn)??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報(bào)，并看向B，問(wèn)道：“找到答案了嗎？” 此時(shí)B啞口無(wú)言。

主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)通過(guò)上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動(dòng)服務(wù)是一種積極地態(tài)度，在服務(wù)工作中唯有積極的行動(dòng)才能帶來(lái)積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠(yuǎn)一點(diǎn)，思想先行動(dòng)起來(lái)，多動(dòng)腦子，勤動(dòng)腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關(guān)的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂(lè)觀向上和勇于進(jìn)取的一面，不要拒絕接受工作任務(wù)和消極怠工，我們?cè)谧鲆患虑榈臅r(shí)候，成不成功，通常取決于是否有主動(dòng)積極的工作態(tài)度。

第二篇：提高服務(wù)意識(shí)——培訓(xùn)教案

提高服務(wù)意識(shí)——培訓(xùn)教案

自己做的一份培訓(xùn)教案，也試講過(guò)。當(dāng)然資料都是在網(wǎng)上查找的，我只是把各種資料有機(jī)的結(jié)合起來(lái)成為一堂課件。

本次培訓(xùn)的目的：增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)過(guò)程如下：

一、何為服務(wù)？（讓員工討論發(fā)言，發(fā)表各自的看法）

根據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務(wù)的如下含義：

1.服務(wù)是幫助 2.服務(wù)是照顧

3.服務(wù)是貢獻(xiàn)

4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)了解滿(mǎn)足顧客所需

5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和

6.服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往

總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們超市來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。

案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事

案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無(wú)論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。

二、服務(wù)的重要性 先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：

1.現(xiàn)在的超市滿(mǎn)大街都是； 2.商品也是大同小異；

3.里面的員工也都是大致相同，都是中國(guó)人；

4.要說(shuō)到價(jià)格，同樣都有高有低，對(duì)于每個(gè)賣(mài)場(chǎng)不可能全部低價(jià)也不可能全部高價(jià)，因?yàn)榧纫藲庥忠@取利潤(rùn)，因此.每個(gè)超市或者賣(mài)場(chǎng)都可以吸引適合自己的顧客群

在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現(xiàn)有的顧客群以及擴(kuò)大我們的顧客群，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力？？？

很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會(huì)愿意來(lái)我們這里消費(fèi)。

案例討論： 一個(gè)紅酒袋子的故事（案例附后面）

有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷(xiāo)員就向他介紹沙城紅酒。促銷(xiāo)員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣(mài)給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷(xiāo)員送一個(gè)袋子，但促銷(xiāo)員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專(zhuān)柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專(zhuān)用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。

案例分析：

1、每一位促銷(xiāo)員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品。

2、對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿(mǎn)足顧客的要求。此案例中，促銷(xiāo)員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭?！跋腩櫩椭?，急顧客之所急”，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷(xiāo)售也會(huì)隨之攀升。

案例結(jié)束之后，讓員工參與發(fā)言，說(shuō)一些自己生活工作中遇到的體現(xiàn)服務(wù)重要性的例子。

三、如何提高服務(wù)質(zhì)量

1.要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)自己服務(wù)的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問(wèn)，就像上述案例中的促銷(xiāo)員；再比如說(shuō)不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購(gòu)買(mǎi)前予以提醒，相信顧客會(huì)記住你的。

2.要尊重顧客的一切。有句話(huà)叫“進(jìn)門(mén)都是客”，不管對(duì)方的來(lái)意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，按規(guī)定是不允許的，不能因?yàn)槟阌憛拰櫸锞兔髁罱诡櫩?，可以設(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購(gòu)物。

這里有這樣一個(gè)案例，講得是印度來(lái)我國(guó)某城市訪(fǎng)問(wèn)的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專(zhuān)門(mén)換上了、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要注重細(xì)節(jié)。成語(yǔ)“千里之堤毀于蟻穴”的故事；

案例：一天下午，一位中年男子滿(mǎn)臉汗水的來(lái)到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿(mǎn)意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿(mǎn)意的離開(kāi)柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見(jiàn)，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)

4.服務(wù)要注重個(gè)性化。

要做到服務(wù)有個(gè)性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對(duì)不同的顧客要求想盡一切辦法滿(mǎn)足顧客的需要。看下面兩個(gè)案例：

案例1：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪(fǎng)華，在他訪(fǎng)問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購(gòu)?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績(jī)呢?要查找原因也不難.該酒店從硬件到軟件.簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊。一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意.這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。下面僅舉一例。

一天.507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì).一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢(xún)問(wèn)。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特.他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話(huà).要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令。“要我去道歉我沒(méi)意見(jiàn)?？墒且ＷC一切按原樣擺放.我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q……”服務(wù)員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿(mǎn)足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的?！苯?jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī).走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外.還用尺子丈量了許多尺寸.把數(shù)據(jù)原原本本寫(xiě)進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

無(wú)論是酒店，百貨賣(mài)場(chǎng)，超市賣(mài)場(chǎng)，飯店等等，只要是屬于服務(wù)行業(yè)，都會(huì)有自己的顧客群，每個(gè)顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務(wù)質(zhì)量就一定要針對(duì)不同顧客，滿(mǎn)足不同需求?？傊眯娜シ?wù)。

第三篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說(shuō)你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說(shuō)你們代表著我們?nèi)缫獠孙垺Ｋ越裉煳覀儼汛蠹艺偌谝黄?，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿(mǎn)意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿(mǎn)意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊(duì)等候時(shí)間5分鐘，（吧臺(tái)點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐

時(shí)間60秒（在顧客猶豫不決的時(shí)候?yàn)轭櫩湍弥饕?，建議點(diǎn)餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽(tīng)錯(cuò)顧客的要求或送錯(cuò)、遺漏顧客的食物，那只會(huì)帶來(lái)反面的效果，就根本算不上令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話(huà)說(shuō)：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類(lèi)最好的化妝品”，再打個(gè)比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們?cè)诩乙獙?duì)家人笑，在外要對(duì)朋友笑，那么我們?cè)谖覀兊姆?wù)崗位上就要對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象——顧客微笑，或許你們會(huì)說(shuō)我們對(duì)家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對(duì)朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會(huì)給我們氣受，我們干嘛還要對(duì)他笑??？有沒(méi)有誰(shuí)能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對(duì)我們有那么多的好處，那我們?cè)撊绾巫瞿兀浚ù穑┗旧峡梢哉f(shuō)我們的工資是顧客給我們的，顧客來(lái)我們餐廳是來(lái)享受的，而不是來(lái)找氣受的，誰(shuí)會(huì)愿意拿錢(qián)受氣，你會(huì)嗎？我想有一種人會(huì)，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營(yíng)業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)?guó)外餐飲店走走，問(wèn)問(wèn)他們的顧客需要什么服務(wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來(lái)越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時(shí)保持善意的微笑，主動(dòng)與顧客打招呼，而且能主動(dòng)探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長(zhǎng)時(shí)間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€(gè)微笑的秘訣：

A、經(jīng)常回憶一些開(kāi)心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來(lái)。

D、如長(zhǎng)時(shí)間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個(gè)角度看問(wèn)題，如：

孩子生病

F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿(mǎn)朝氣和活力，要主動(dòng)服務(wù)，不用等顧客開(kāi)口，便主動(dòng)向顧客打招呼，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動(dòng)服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問(wèn)題是最重要的問(wèn)題

c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對(duì)的b、把“對(duì)”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭(zhēng)辯的對(duì)象，即使我們爭(zhēng)勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭(zhēng)，爭(zhēng)到最后我們還是要讓他對(duì)，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭(zhēng)呢？大家覺(jué)得我說(shuō)的有理嗎？請(qǐng)覺(jué)得我說(shuō)的有理的伙伴不要舉手，舉得我說(shuō)的沒(méi)道理的舉手！

最后我要說(shuō)一句：各位要記住，各位的笑容會(huì)給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會(huì)給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會(huì)因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€(gè)微笑的餐廳。

第四篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)

培訓(xùn)是為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。那么，今天小編就為您帶來(lái)了服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)，供您參考借鑒。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)1

服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。

要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè)。

也許有的時(shí)間，對(duì)待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話(huà)，正如李部長(zhǎng)所講到的，沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。

為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢？旅客不滿(mǎn)意呢？服務(wù)意識(shí)的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè)的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿(mǎn)足感。

通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客，用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛?，回味機(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè)，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。

用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè)，這正是服務(wù)的最高境界。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)2

上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的感受，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶(hù)的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：態(tài)度決定一切?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費(fèi)，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母；客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。

服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對(duì)客服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)3

“認(rèn)真做事，只能把事做對(duì)；用心做事，才能把事做好?！蔽覀冏鰳I(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認(rèn)真，更要用心。只有我們用心對(duì)待別人，別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。

服務(wù)是人與人的接觸，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后，學(xué)習(xí)，考試的服務(wù)是駕校與客戶(hù)接觸的一個(gè)直接窗口，本來(lái)報(bào)名的客戶(hù)在學(xué)習(xí)過(guò)程中，多多少少都是心存不滿(mǎn)，如何讓客戶(hù)平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會(huì)讓客戶(hù)的心情有所好轉(zhuǎn)；而快捷的服務(wù)，則會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意，再加上一些客戶(hù)意想不到的細(xì)節(jié)上的周到，客戶(hù)就會(huì)被感動(dòng)。

而要觸動(dòng)別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因?yàn)樵谂c客戶(hù)打交道時(shí)，難免有不同的意見(jiàn)，急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚，因?yàn)椋覀兎?wù)不好了，直接的，面對(duì)客戶(hù)就立刻表現(xiàn)出相印的反映。

千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作，也才會(huì)把工作做的更好。

第五篇：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)9篇

心中有不少心得體會(huì)時(shí)，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì)，讓自己銘記于心，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì)了嗎？下面是小編精心整理的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)1

作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過(guò)這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶(hù)服務(wù)知識(shí)框架，增強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧，從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1、在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。

2、超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復(fù)。

3、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來(lái)臨，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。

4、要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。

5、注意傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話(huà)講“因?yàn)槲以诤酰晕液粲酢彼衼?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我們會(huì)做得更好。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)2

上半年，樂(lè)電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。

我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過(guò)這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現(xiàn)出來(lái)這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。

禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶(hù)的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費(fèi)，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母；客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)3

現(xiàn)代社會(huì)需要服務(wù)意識(shí),現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識(shí),在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代文明社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)識(shí)。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會(huì)的代名詞，更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字，許多人認(rèn)為是老聲長(zhǎng)談，特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞：“人的生命是有限的?？墒菫槿嗣穹?wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想，這樣熟悉的詞語(yǔ)，上至耄耄老翁，下至懵懵學(xué)童，都可倒背如流。

服務(wù)意識(shí)包羅很多內(nèi)容。我看過(guò)這樣一則小故事：飛機(jī)起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過(guò)來(lái)，后來(lái)因?yàn)楣ぷ髅?，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉，此后每次去客艙，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，微笑著詢(xún)問(wèn)他是否需要服務(wù)，但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)著陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去，空姐雖然心里很委屈，但仍然把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后，空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫(xiě)的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的微笑和真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P(yáng)信。”這就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果?？赐赀@則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶(hù)取款時(shí)，那位儲(chǔ)戶(hù)事先預(yù)約取100.000.00萬(wàn)元儲(chǔ)蓄存款，但沒(méi)有帶身份證，毛永紅笑著對(duì)他說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示身份證件，您不用著急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)?！蹦俏粌?chǔ)戶(hù)氣惱的說(shuō)：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢(qián)都取走，不在你們這存了?！比缓笥檬种钢兰t說(shuō)：“你把我存折的180.000.00元錢(qián)給我準(zhǔn)備好，我都取了?！泵兰t還是笑著說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的制度，您不要著急，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”不一會(huì)那位儲(chǔ)戶(hù)取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說(shuō)：“您好！”并雙手接過(guò)身證再次詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您取多少？”那位儲(chǔ)戶(hù)看了看毛永紅，不好意思的說(shuō)：“對(duì)不起，我剛才太著急了，我還是取100.000.00元?！泵兰t笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！睆倪@件小事中，不難看出服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的結(jié)果。

成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”，至今銘刻在客戶(hù)心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈?。就我們農(nóng)村信用社而言，要改進(jìn)舊的管理模式，大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn)，光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?，就必需從理念和管理模式上接受真正的服?wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)4

近期在總站道德講堂，參加了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識(shí)和心態(tài)調(diào)整的講座，通過(guò)本次培訓(xùn)我對(duì)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)調(diào)整有個(gè)新的認(rèn)識(shí)。

做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)意識(shí)是對(duì)自己業(yè)務(wù)水平的提升，也是更好的為廣大旅客服務(wù)。講座中金教授從四個(gè)方面對(duì)如何提高服務(wù)意識(shí)進(jìn)行的闡述，第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要無(wú)微不至;第四，要不厭其煩，并且結(jié)合工作生活列舉了生動(dòng)的例子，讓人更容易理解。

金教授對(duì)如何進(jìn)行心態(tài)調(diào)整闡述，調(diào)整好心態(tài)要做到三點(diǎn)：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學(xué)會(huì)知足常樂(lè)。第三，要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行，不要讓自己背負(fù)太重的包袱。

作為總站的微機(jī)管理員，在工作中調(diào)整好心態(tài)，提高服務(wù)意識(shí)為一線(xiàn)做好服務(wù)工作，將本次學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用的工作中去，提升自身水平，為總站貢獻(xiàn)一份力量。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)5

作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過(guò)這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶(hù)服務(wù)知識(shí)框架，增強(qiáng)了客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧，從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。

超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復(fù)。

注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來(lái)臨，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。

要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。

傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話(huà)講“因?yàn)槲以诤?，所以我呼吁”所有?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我們會(huì)做得更好。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)6

那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態(tài)度和生活。

金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識(shí)，這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)意識(shí)，服務(wù)就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識(shí)包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無(wú)微不至，要不厭其煩。

現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規(guī)范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康，常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)姆潘伞Ｒ獣r(shí)刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態(tài)，寬容的`心態(tài)，也要量力而行，別老跟自己過(guò)不去。

所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識(shí)和正確的建立服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)7

上一周我參加了無(wú)錫市教育局舉辦的全市中小學(xué)骨干班主任的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)質(zhì)量很高，培訓(xùn)班的會(huì)務(wù)及講課專(zhuān)家的聘請(qǐng)都是由無(wú)錫市教育局委托北京師范大學(xué)來(lái)負(fù)責(zé)的。本次培訓(xùn)班邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名的德育工作專(zhuān)家為我們授課，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋班主任專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)與動(dòng)力激發(fā)、班主任工作藝術(shù)與創(chuàng)新、班級(jí)心理健康輔導(dǎo)、班級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)與文化建設(shè)、問(wèn)題學(xué)生的教育等，全市400多名班主任參加了培訓(xùn)。

在這次培訓(xùn)中，我不僅有幸目睹了全國(guó)優(yōu)秀班主任的風(fēng)采，更是有幸聆聽(tīng)到了專(zhuān)家們數(shù)年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和人生真諦。專(zhuān)家們妙語(yǔ)連珠，令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個(gè)字，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩，精辟、獨(dú)到的見(jiàn)解令人折服，對(duì)班主任工作的鐘情和熱愛(ài)溢于言表，從他們的報(bào)告中，讓我看到，原來(lái)班主任也可以做得這么出色，這么成功。這次骨干班主任培訓(xùn)對(duì)我來(lái)說(shuō)，不僅是理論的學(xué)習(xí)，也是一次思想認(rèn)識(shí)的提升，更是一次心靈的蕩滌。

全國(guó)優(yōu)秀班主任李曉凡老師做的報(bào)告是《內(nèi)化師德》，李老師以她平凡而生動(dòng)的事例給大家從多方面講解了《三力合一，內(nèi)化師德》的內(nèi)涵及實(shí)質(zhì)。三力即：內(nèi)在有張力，潛在有魅力，外在有活力。三力合一的內(nèi)涵即：?jiǎn)⒌献晕倚撵`，完美人格素質(zhì)，追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開(kāi)朗，以前我也曾抱怨過(guò)學(xué)生，這不好那不好，卻很少反思自己哪做的不好。對(duì)學(xué)生很少進(jìn)行心靈的溝通，只是片面的從自己的角度出發(fā)，素不知一個(gè)具有三力合一的老師才是學(xué)生真正喜歡的老師。

李曉凡老師指出：我們教育自身的矛盾是習(xí)慣用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教育未來(lái)的人。的確如此，在工作中，經(jīng)驗(yàn)固然重要，但是當(dāng)我們面對(duì)千差萬(wàn)別的孩子時(shí)，我們也要考慮到他們之間的差異。此時(shí)我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新，這是時(shí)代在促動(dòng)我們進(jìn)步，讓我們不斷豐富自己的學(xué)識(shí)，不斷更新自己的理念，不斷完善自己的品行，這樣我們才會(huì)在人格上感染學(xué)生，在學(xué)識(shí)上激勵(lì)學(xué)生，讓學(xué)生對(duì)你可信、可仰，我們的教師才會(huì)不斷地進(jìn)步。

內(nèi)化師德是現(xiàn)代教育理念的支撐點(diǎn)，教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內(nèi)化師德的過(guò)程：以書(shū)養(yǎng)傾心;以情養(yǎng)德行;以誠(chéng)養(yǎng)人生。鞭策自己，心策他人。做有能力自由批判獨(dú)立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨(dú)立人格的而又溶于社會(huì)的人。她教育我們要學(xué)會(huì)立體思維，在困境中站起來(lái)的人是立體的，高昂的。健康的心理是內(nèi)化師德的基石;健全的人格是內(nèi)師德的靈魂;提升人師境界是內(nèi)化師德的目標(biāo)。要學(xué)會(huì)超越自我，這樣才會(huì)產(chǎn)生多種智慧和能力，才能正確引領(lǐng)學(xué)生。教師要具有前瞻意識(shí)，廣博的知識(shí)，做學(xué)生心靈領(lǐng)航者，喚醒學(xué)生求知欲望并培養(yǎng)學(xué)生追求卓越精神的能力。她的每一個(gè)闡述都是對(duì)我們心靈的一個(gè)震憾，都是對(duì)我們心靈的一次洗滌，李老師不但講座精彩，就連教子也讓在座的老師心悅誠(chéng)服。

河南濮陽(yáng)中原油田子弟中學(xué)的物理教師段惠民，也是全國(guó)“十佳班主任”，他講的《教就是教做人，育就是育心靈》。段老師講到高興時(shí)激情高漲，說(shuō)到動(dòng)情時(shí)潸然淚下，念起學(xué)生作文來(lái)繪聲繪色，講起學(xué)生來(lái)眉飛色舞，他時(shí)不時(shí)要賣(mài)個(gè)關(guān)子，吸引著大家興趣盎然的聽(tīng)下去，將報(bào)告會(huì)一次次推向高潮，博得我們?nèi)珗?chǎng)連綿不斷的掌聲。

“我沒(méi)那么高尚，我對(duì)學(xué)生要盡責(zé)，要盡一個(gè)教師的責(zé)任”這是段老師轉(zhuǎn)化了一位喜歡拿別人東西的學(xué)生后說(shuō)的一句話(huà)，他道出了老師們心中最想說(shuō)的話(huà)。他是在教育上邊走邊悟的老師，他不談對(duì)學(xué)生多么多么的愛(ài)，對(duì)學(xué)生付出多么多么多的心血，不談班主任工作是多么多么的累，多么多么的苦，當(dāng)然作為教師，況且是班主任對(duì)學(xué)生那絕對(duì)是愛(ài)，工作絕對(duì)是苦，絕對(duì)是累，可他說(shuō)：“生活是教育，教育也是生活”。教育已經(jīng)是他的生活，這一切就好像是正常的必須的，面對(duì)了只有想辦法，只有迎面而上。正如他所言：愛(ài)學(xué)生，就會(huì)想出教育學(xué)生的辦法來(lái)。

教就是教做人，育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之，善教民愛(ài)之;善政得民財(cái)，善教的民心?！币约昂\濤的“以德樹(shù)人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進(jìn)學(xué)生的心里面，讓學(xué)生臣服，讓學(xué)生打開(kāi)心靈，正如他就利用自己高超的乒乓球技，與學(xué)生打成一片。及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，對(duì)學(xué)生引導(dǎo)，“創(chuàng)設(shè)情境，促其自悟”。

知識(shí)淵博，文字功底扎實(shí)他一位物理教師，讓人不得不佩服他的文字功底，講起來(lái)滔滔不絕，利用典故名言旁征博引，就像張無(wú)忌練起乾坤大挪移來(lái)，得心應(yīng)手，收發(fā)自如?？梢?jiàn)，他讀了很多書(shū)，并且是讀中思考，在讀中感悟，絕對(duì)不是一朝一夕的功夫所能成就的。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)8

通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，結(jié)合自己的實(shí)際工作，有了幾點(diǎn)心得。

第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面；講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉，但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了，這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類(lèi)型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對(duì)此我們要充分理解，采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法，針對(duì)不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面，旅客才會(huì)更加滿(mǎn)意。

第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài)；如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質(zhì)高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù)；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你，這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點(diǎn)時(shí)間化解，剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。

第三點(diǎn)是做好換位思考；當(dāng)你馬上要發(fā)車(chē)的時(shí)候，旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所；當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車(chē)，旅客卻還是上錯(cuò)車(chē)；流水線(xiàn)上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候，旅客舉著票非要上車(chē)；當(dāng)車(chē)輛因故晚點(diǎn)時(shí)，旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候；當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候，就需要學(xué)會(huì)換位思考，而服務(wù)意識(shí)也正是通過(guò)不斷的換位思考培養(yǎng)出來(lái)的。

總之，作為從事服務(wù)工作的檢票員，有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客，只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富，服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得體會(huì)9

服務(wù)是餐飲酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲企業(yè)全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)足為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)足為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)以為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義： s—smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。e—excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。r—ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客服務(wù)。v—viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。i—inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。e—eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，猜測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)足的答復(fù)。

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家以為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮節(jié)、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮節(jié)、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)職員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒店從業(yè)職員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮節(jié)、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，留意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀的感受，顯得清爽爽利，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，留意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，留意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)職員在對(duì)服務(wù)工作熟悉和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。

具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部分聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難題目，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要把握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)足的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑臉，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人眼前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期看之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼進(jìn)微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)采。（6）在服務(wù)工作中杜盡推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、藐視、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部分共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）貿(mào)易知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）治理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必須熟悉酒店四周的幾個(gè)主要車(chē)站的站名，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的間隔及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理職員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部分的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話(huà)，有哪些主要下屬部分及各下屬部分的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。

對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的留意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。假如不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種題目，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操縱和服務(wù)接待符合數(shù)目標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操縱規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的盡對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿(mǎn)足的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不即是瞎忙，要力求服務(wù)快而穩(wěn)定，反應(yīng)靈敏、迅速而正確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)職員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的治理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部分的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦練習(xí)。

6、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意幾個(gè)要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏往適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、作別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判定出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)職員講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。

（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，留意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，留意不隨便打斷客人講話(huà)。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，同等對(duì)待。