第一篇：物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)范文

物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

1.領(lǐng)導(dǎo)以身作則，領(lǐng)導(dǎo)沒有服務(wù)意識，員工也不可能會有，正所謂上梁不正下梁歪。領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)出良好的服務(wù)專業(yè)水平和涵養(yǎng)，員工也會跟著去學(xué)。

2.關(guān)注重點部門，尤其以工程維修和秩序維護兩個部門為首，往往這些部門的員工服務(wù)意識最為淡泊。

3.加強所有員工理論基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，讓他們知道自己的工資是誰給的。

4.從日常細節(jié)著手，比如強調(diào)對任何業(yè)主都要說“您”字，而不許說“你”字等等，起到潛移默化的效果。

5.加強整體禮儀禮貌培訓(xùn)，培訓(xùn)過程中不要照本宣科，而是要大量的互動，讓員工有親身體會，同時培訓(xùn)過程中強調(diào)各部門之間的禮儀禮貌和對領(lǐng)導(dǎo)的禮儀禮貌，比如去其他辦公室要敲門等等，讓員工在非服務(wù)時間也能養(yǎng)成良好的習(xí)慣，習(xí)慣成自然。

6.實行首問負責(zé)制，并不僅僅是要問責(zé)，同時也要培養(yǎng)員工的責(zé)任心。

7.加入獎懲機制，有獎有罰。

8.硬件方面，在墻上布置企業(yè)文化宣傳招貼、每周一星、設(shè)置儀容鏡等等都能起到一定效果。

事實上這個問題太寬泛了，最重要的是要讓員工對企業(yè)有認同感，在工作中有榮譽感，這樣任何方式都可以起到事半功倍的效果。

培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識的有效方式

如何有效培養(yǎng)企業(yè)職工具有良好的服務(wù)工作意識，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，應(yīng)是必須時刻給予關(guān)注的首要工作，其職工服務(wù)意識的強弱，將會直接反應(yīng)到日常工作態(tài)度，從而也就代表著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對于如何培養(yǎng)服務(wù)意識，就需先對所謂“服務(wù)意識”進行一下簡單、準(zhǔn)確的詞組含義解釋。由于服務(wù)行業(yè)關(guān)系，各個行業(yè)對于“服務(wù)意識”的理解、認知上面存在一定偏差。單從物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說，“服務(wù)意識”應(yīng)是多年從事服務(wù)工作所養(yǎng)成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時隨地的通過個人行為舉指所展現(xiàn)的一種生活習(xí)慣。

“服務(wù)意識”簡單的反應(yīng)可以通過是否懂得“尊重”得出具體評判，并且通過是否養(yǎng)成聆聽、感謝、平和、關(guān)懷4個方面加以展示。聆聽：

聆聽?wèi)?yīng)是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)職工養(yǎng)成認真聆聽別人傾述的習(xí)慣。因為只有通過聆聽，并且了解對方真實需求，才能提供準(zhǔn)確、有效的相應(yīng)服務(wù)行為。

當(dāng)你使用自信、柔和的目光對示與你交流者的眼睛，并在聆聽之時能與對方保持適當(dāng)間距，往往將會起到平和對方焦急心態(tài)，使得對方對你產(chǎn)生信任，從而給你時間安排對方所需服務(wù)事宜。同時，聆聽方式得當(dāng)也是避免引發(fā)投訴，獲得對方好感的有效服務(wù)方法。

聆聽距離應(yīng)在 40公分左右，如果本人身材高于對方，就應(yīng)隨著高高出對方多少，增加相互距離，避免對方向你仰視產(chǎn)生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

感謝：

只有懂得“感謝”一詞所包含的真實含意，以及她對我們工作、生活將會產(chǎn)生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們?nèi)粘９ぷ髦小?/p>

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該教會所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務(wù)對象給予我們工作機會，使得我們得以獲得經(jīng)濟回報從而承擔(dān)家庭以及社會責(zé)任。

“感謝”應(yīng)該上升成為一種積極生活態(tài)度，同時也是得到幫助之后所應(yīng)有回應(yīng)交流表示。任何從事服務(wù)行業(yè)的人，在為服務(wù)對象提供服務(wù)之后，一句簡單不過的謝謝兩字，就以代表得到認可，或是對于服務(wù)所表達的感謝。

雖然“謝謝”兩字看似過于簡單，但每一個得到之人都能感到些許快樂。從事服務(wù)行業(yè)的人不應(yīng)只是得到“謝謝”，還應(yīng)該將“感謝”深深溶入所有交流活動，從而起到傳遞快樂、創(chuàng)造和諧交往之中。平和：

時刻保持一種平和心態(tài)，并且使用平和語言回應(yīng)服務(wù)需求，無疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

平和并不表示緩慢，應(yīng)是一種充滿自信的自然心態(tài)反應(yīng)。關(guān)懷：

關(guān)懷用在物業(yè)服務(wù)上時，應(yīng)該代表著關(guān)心、關(guān)注等項含意。作為從事專業(yè)服務(wù)工作的物業(yè)行業(yè)職工應(yīng)向所有服務(wù)行業(yè)一樣，需要時刻關(guān)注服務(wù)對象接受服務(wù)之時的感受，關(guān)心自己所提供的服務(wù)行為是否達到盡乎完美，關(guān)注自己周邊同事是否需要幫助，關(guān)心自己行為習(xí)慣是否增加其他（她）人員工作強度，并且形成習(xí)慣溶入日常工作之中。

在此特別應(yīng)該強調(diào)的，就是所有服務(wù)行業(yè)人員必須養(yǎng)成個人良好行為習(xí)慣，并且時刻培養(yǎng)自己眼觀六路、心細如絲的工作反應(yīng)能力。同時，還要注意維護自己所接觸的服務(wù)環(huán)境保持永遠的干凈、整潔，起碼不要因為自己增加同事工作強度。

服務(wù)意識培訓(xùn)：

服務(wù)意識培訓(xùn)最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監(jiān)督的方式加以落在實處。

第二篇：物業(yè)服務(wù)意識的培訓(xùn)

如何加強服務(wù)意識，提高管理水平

物業(yè)管理的含義是什么，相信已經(jīng)不用再多講了，但如何通過加強服務(wù)意識，提高管理水平，令物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人對我們所作的努力和勞動得到認可，讓他們感覺到購買了這里的物業(yè)是物超所值的，這就是我們今天進行討論的主題。

物業(yè)管理首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的產(chǎn)品就是貼身的服務(wù)，無論是常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋主體、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理）、針對性的專項服務(wù){(diào)如提供家政服務(wù)、各項商業(yè)經(jīng)營性項目（如會所消費）、金融、中介代理服務(wù)}、特約服務(wù)（個別業(yè)主或使用人委托專門做的事情）都離不開“服務(wù)”這個中心。我們接管了一個樓盤，無論是小區(qū)、寫字樓、商場還是其他類型的物業(yè)，首先要明確：管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人。

目前做得比較好的有口碑的有合生創(chuàng)展、中海物業(yè)、匯僑物業(yè)等，縱觀他們的管理，除了在服務(wù)深度上作了挖掘，更多的是在服務(wù)意識上作了大量的培訓(xùn)和引導(dǎo)。今天，作為一個竟?fàn)幍纳唐飞鐣?，誰的商品質(zhì)量好就買誰的產(chǎn)品；誰的服務(wù)到位，就能贏得消費者的認同，取得回頭率（如超市的竟?fàn)帲Ｎ飿I(yè)管理作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，因為它的特殊性（具有針對性，只對購買了小區(qū)物業(yè)的業(yè)主或使用人進行服務(wù)），它只在特定的環(huán)境給予特定人提供服務(wù)，怎樣才能得到業(yè)主或使用人的認同，配合我們的管理呢？這其中有技巧的問題了。

業(yè)主或使用人是購買了或租用了這里的物業(yè)，他們心里感覺是我花費了大量的金錢購買了房子，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)，所以他們的心態(tài)就是“我是業(yè)主，你們物業(yè)公司是我們請回來的管家，是對我們提供服務(wù)的，我對你們有要求、有不滿是應(yīng)該的”。站在業(yè)主的立場上，他們這樣看沒錯，我們確實是他們請回來的管家，服務(wù)他們，而不是管制他們。但凡事必須有個尺度，有時候他們會持著這種心態(tài)作出一些很過火的行為，如漫罵管理人員、拒交管理費甚至發(fā)起某些運動等。在發(fā)生這些行業(yè)時，大家有沒有想過為什么會造成這種行為呢？

人是群居性的動物，再怎么難相處也會有溝通的需要，物業(yè)公司的職責(zé)之一就是及時收集不同的業(yè)主意見，傾聽不同的聲音，轉(zhuǎn)換成有益的措施，不斷修正的我們的服務(wù)方向，貼近業(yè)主的日常需要。收集意見，不單是客戶服務(wù)部的職責(zé)，其他各部門，如保安部、工程部甚至行政、財務(wù)部都肩負這種職責(zé)。一個稱職的管理人員，他本身應(yīng)該是五員：管理員、保安員、工程員、消防員和清潔員。在一些簡單和表面的工作我們可以隨手做到，如替業(yè)主提一些重物、幫忙開關(guān)車門、按電梯、打傘、把地上的垃圾隨手撿起、隨時給業(yè)主們一個微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒有一種服務(wù)意識。

服務(wù)意識不是說按公司規(guī)定完成一定工作量就算有的了，它體現(xiàn)在細致之處，可以說細微之處見真情。例如：業(yè)主兩手拿著東西向我們門崗走來，門崗能夠問好的同時迅速替業(yè)主打開大堂門，并替他呼梯，又或是幫業(yè)主提物品直到電梯口；再如，工程人員接到業(yè)戶的維修通知上門維修，在維修完成后自覺將周圍環(huán)境打掃干凈，不增加業(yè)戶額外的負擔(dān)。如何加強服務(wù)意識，體現(xiàn)服務(wù)水平，我們認為有下面幾點可以借鑒：

1、樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。

我們認為，物業(yè)管理是一項以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識、服務(wù)技能以及時各項工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛心及責(zé)任感，使命感等）。

2、認真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。

許多在物業(yè)行業(yè)的前輩們通過實踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和預(yù)防方法都通過文字作了一個很好的表述，為同業(yè)者提供了一種直接的參考方式，使我們后來者避免和完善了諸多的不足，我們在工作中如有意識地借鑒和運用了前輩們的工作經(jīng)驗，將會收到事半功倍的效果。

當(dāng)然，所有的教科書提供給我們的都是通用的東西，更多的是結(jié)合本單位實際工作條件而設(shè)，否則照搬的話只會流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。

3、嚴格按照公司規(guī)定使用文明用語，保持公司及自身形象。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運作正常的一種行政手段，我們在日常工作中要求每一位員工要做一個有心人，主動關(guān)注服務(wù)對象的需求，自覺執(zhí)行制度規(guī)范并彌補某些不確定性和不完善之處。

4、遇業(yè)戶有困難，主動伸出援助之手，哪怕一聲簡單的“我能幫上什么忙嗎？”也令人有暖冬的感覺。

5、平時注意與客戶的溝通，收集業(yè)戶的意見，熟悉業(yè)戶基本情況。

我們提供了服務(wù)，不是說我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，物業(yè)管理要面對不同生活習(xí)慣、不同年齡、不同文化層次及消費水平的顧體，所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式，它是動態(tài)的，可變的，且可塑性很強。因此我們首先要了解顧客的不同需要，針對不同需要提供恰到好處的服務(wù)；其次還要識別顧客的潛在需要，提供的服務(wù)給顧客帶來驚喜，從而贏得顧客的滿意和忠誠。而我們要了解業(yè)戶的基本情況，包括家庭情況、工作特點、性格特征、生活習(xí)慣、興趣愛好，只有對業(yè)戶的生活習(xí)慣有了一定的認識，我們才能提供到位而不夸張的服務(wù)，針對性的個性服務(wù)。

我們認為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)做到于住戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然、真切，進而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識）。

6、尊重自己和他人的勞動成果，共同營造友愛互助氛圍。

尊重自己和他人的勞動成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識的一個重要標(biāo)志，我們努力通過自身勞動努力創(chuàng)造各種優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境的同時，也在享受我們的勞動成果：我們的綠化員給我們帶來視覺享受；清潔員給我們帶來怡人的環(huán)境享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動，自己隨手吐痰、亂丟果皮、垃圾（這些情況在我們樓盤里面仍然存在），給業(yè)戶的感覺是我們員工的素質(zhì)低下，服務(wù)水平低，這不是抹殺了我們一直以來的辛勤勞動，給我們面子上抹黑嗎？

人的意識可分為天生的和后天培養(yǎng)的兩種，天生的我們稱作本能，如手碰到火或手觸電自然往回縮，是一種本能或條件反射；人在饑餓中聞到食物的香味會自然吞咽口水甚至聽見或看到“酸梅”兩個字就會不自覺地吞咽口水，這些都是本能的反應(yīng)，是天生的。而后天培養(yǎng)的意識就包括了我們提到的服務(wù)意識，如何從一開始大家都不習(xí)慣去面對一群人，展露一個得體的微笑，舒展一個得體優(yōu)雅的動作，這有一個自我訓(xùn)練的過程，這過程尤如訓(xùn)獸師訓(xùn)練一只小動物重復(fù)去做一個動作一樣，需要鍥而不舍的毅力，只有當(dāng)一天你發(fā)現(xiàn)面對人群，你的身體已自然作出各種合適的動作和得體的微笑時，它們已經(jīng)成為你個人的一種習(xí)慣了，你才真正做到擁有了服務(wù)意識，才取得進入物業(yè)管理行業(yè)的資格。

服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預(yù)見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為顧客提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo)，從而提高企業(yè)的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產(chǎn)，不斷擴大市場和客戶群。

第三篇：服務(wù)意識培訓(xùn)

服務(wù)意識培訓(xùn)

今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說你們代表著我們?nèi)缫獠孙?。所以今天我們把大家召集在一起，進行服務(wù)意識的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識，更好的服務(wù)顧客！

一、服務(wù)的目的：顧客滿意

二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度

三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點餐、配餐速度快）點餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點餐）

2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。

3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務(wù)崗位上就要對我們所服務(wù)的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。

如果你們?nèi)獠惋嫷曜咦撸瑔枂査麄兊念櫩托枰裁捶?wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€微笑的秘訣：

A、經(jīng)?；貞浺恍╅_心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務(wù)，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動服務(wù)。

四、服務(wù)政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進的機會，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們?nèi)缫獠孙埑蔀橐粋€微笑的餐廳。

第四篇：物業(yè)保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案

物業(yè)保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。

培訓(xùn)重點：七大服務(wù)意識

培訓(xùn)對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員

培訓(xùn)教師：

課時安排：共60分鐘

教學(xué)方法：講授、案例分析

教課內(nèi)容：

一、物業(yè)管理的性質(zhì)：

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。

職業(yè)的分類：

按產(chǎn)業(yè)----行業(yè)----職業(yè)分：

第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；

第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；

第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；

二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強烈的責(zé)任心，工作認真負責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識：

（一）如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

（四）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）服務(wù)不滿意的計算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

第五篇：服務(wù)意識培訓(xùn)教案

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從心開始

——服務(wù)意識課件培訓(xùn)教案

一、服務(wù)與服務(wù)意識

1、服務(wù)是什么

《現(xiàn)代漢語詞典》中對服務(wù)的解釋是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。也有專家給服務(wù)下的定義是這樣的，服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。

服務(wù)servicean按照英文拼寫，也可以這樣分別解釋：Smile微笑——對每位客戶提供微笑服務(wù)；Excellent出色——將微笑服務(wù)做到很出色；Ready看待——將每位客戶看做貴賓；Inviting邀請——誠意邀請光臨；Creating創(chuàng)造——設(shè)法創(chuàng)造使客戶享受到熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍；Eye眼光——始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶需求，及時提供服務(wù)，讓客戶感受到你時刻在關(guān)注他。

2、服務(wù)意識是什么

服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。

二、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用是相互的，對服務(wù)對象來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使其感到心情愉悅；同時對于服務(wù)者來說，好的服務(wù)得到正面的反饋，正面反饋提升服務(wù)人員的成就感，使其信心倍增，心情愉悅。其實在與不同性格的顧客打交道的過程中，能提高個人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多機會。

很多人會說，我做的是最普通不過的工作，工作做得再優(yōu)秀也看不到出路，再說，做到優(yōu)秀又談何容易？是的，大多說的服務(wù)崗位普通而平常，但做到優(yōu)秀也同樣可以為自己創(chuàng)造更多機會，其實，你能盡足本分，成功的光環(huán)就會不期而至。

特別要注意在服務(wù)中的五種心理障礙，第一，擔(dān)心遭到拒絕；第二，擔(dān)心服務(wù)不好；第三，擔(dān)心別人嘲諷；第四，感覺心理委屈；第五，厭惡服務(wù)對象。

三、夯實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、整潔的儀容儀表

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員的形象與年齡無關(guān)，更與漂亮沒有必然聯(lián)系，總結(jié)起來就是6個字：禮貌、端莊、大方。一個人的儀容儀表，其實際變現(xiàn)出來的是對人的尊重，代表的是單位的形象；良好整潔的儀容儀表，也能夠起到增強自信的作用。

具體要求可以從著裝規(guī)定方面嚴格要求?? P68

2、良好的言語溝通 中國有句老話“號碼出在腿上，好人出在嘴上”。這里的“嘴”只的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。即：要想成為一個受歡迎的人得會說話。什么叫做會說話呢？說起來和簡單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r機，對恰當(dāng)?shù)娜?，說出恰當(dāng)?shù)脑挘@對從事后勤服務(wù)工作的員工來說非常重要。但是，要真的達到這一效果和境界，其實很不簡單。

古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩?！被噬弦宦?，龍顏大怒，杖打了他的一百大棍。第二個解夢人說：“至高無上的皇上；夢的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢的人。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因為挨打的人不會說話，受獎的人會說話而已，會說話是一門很重要的服務(wù)藝術(shù)。

語言溝通是基本的服務(wù)禮儀，它同時需要恰當(dāng)?shù)恼Z言、優(yōu)雅的動作和關(guān)注的目光共同配合，來完成與客人的溝通交流，達到表達意思、情感溝通的目的。

而且溝通時語氣一定要親切自然，語調(diào)的高低要視具體環(huán)境而定，最好的辦法是，能和客戶的語調(diào)相一致，在和客戶的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令客戶覺得你對他不真誠，更不要用反問、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語氣說話，這樣會惹惱客戶。雖然大家來自五湖四海，發(fā)音沒有那么標(biāo)準(zhǔn)，但是吐字清晰是最基本的服務(wù)語言要求。

3、燦爛的微笑服務(wù)

微笑是禮貌服務(wù)的核心，每一個接受服務(wù)的人，都希望看到一個笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”、“三結(jié)合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合。

微笑的標(biāo)準(zhǔn)是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方，態(tài)度坦誠。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，會心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感覺到你的熱情、親切、真誠、友好。

4、用心主動的服務(wù)

態(tài)度決定一切，我們能否做好我們的工作，最重要的取決于我們對工作的態(tài)度，只有用心去服務(wù)客戶，才能達到事半功倍的效果。有一個案列跟大家分享：

兩個同村好友A和B在同一個老板手下工作。

A在三年的工作中連升三級，成為部門的經(jīng)理，而B則是A的手下。

在A第三次升級的時候，B的心情糟糕到了極點，心中充滿了失落和對老板的抱怨，終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?/p>

B走進了老板的辦公室，說：“我和A一同來公司，我不比A的工作能力差，三年來，我任勞任怨，對您所交代的工作沒有差錯的圓滿完成，為什么他的位置總在我之上，他的薪水永遠比我高，為什么？”B顯然很激動。

老板想了一下，問：“你真的想知道答案嗎？”B回答：“非常想知道。”老板說：“這樣，你幫我做一件事情，我再把答案全部告訴你。你先幫我去菜市場了解一下土豆的價格，我打算近期做這個生意。” B聽命出門，不久就回來，說：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板說：“這信息可靠嗎？”

B自信地說：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場了解的?！崩习逭f：“好，你去幫我把A叫來?！?/p>

A被叫到辦公室，老板說：“你先幫我去菜市場了解一下土豆的幾個，我打算近期做這個生意。”A領(lǐng)命出門。

大約過了兩個小時，A返回匯報情況：“老板，我走了本城的三家大型的農(nóng)貿(mào)市場，土豆的平均價格是4毛錢一斤，土豆的貨源基本上是來自吉林、黑龍江，當(dāng)?shù)氐氖召弮r格約2毛錢一斤，現(xiàn)在的土豆基本上是大棚栽種的，所以價格比較貴。再過一個月，農(nóng)田里的土豆將要成熟，價格將會更便宜，我剛給南方的一個朋友打電話，在廣東地區(qū)的土豆貨源來自貴州，今年貴州大漢，土豆減產(chǎn)，在北方收購?fù)炼?，可以往廣東地區(qū)販賣，我們將會獲得不錯的利潤??”

“好了，好了??”老板打斷A的匯報，并看向B，問道：“找到答案了嗎？” 此時B啞口無言。

主動服務(wù)和被動服務(wù)通過上面的故事，我們可以明白中的意義。

主動服務(wù)是一種積極地態(tài)度，在服務(wù)工作中唯有積極的行動才能帶來積極地成果，它要求我們能夠配合主管的工作，能夠考慮得遠一點，思想先行動起來，多動腦子，勤動腦子，工作閑暇之余，多思考一些與工作有關(guān)的事情，另外在工作中必須具有熱情的活力，表現(xiàn)出自己樂觀向上和勇于進取的一面，不要拒絕接受工作任務(wù)和消極怠工，我們在做一件事情的時候，成不成功，通常取決于是否有主動積極的工作態(tài)度。