第一篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)與實(shí)施內(nèi)容詳解（最終版）

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)與實(shí)施內(nèi)容詳解

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的概念在各個領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。企業(yè)在經(jīng)營客戶關(guān)系方面，將提高企業(yè)自身的顧客滿意度，使企業(yè)保持更高的客戶群，從而在企業(yè)中，對客戶收入和潛在收入產(chǎn)生積極的影響。但在實(shí)踐中，CRM也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，稍有不慎就會導(dǎo)致嚴(yán)重的失敗。因此，在實(shí)踐中，我們需要認(rèn)真研究CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造最大的利益。

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)涵、定義首先，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種新的管理機(jī)制，在實(shí)踐中，企業(yè)與客戶之間關(guān)系的改變，這一管理制度的實(shí)施，主要是進(jìn)行市場營銷，在實(shí)踐中提供周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和留住客戶，同時也為企業(yè)的整體業(yè)務(wù)過程管理來降低企業(yè)的成本。企業(yè)在使用CRM時，主要是通過運(yùn)用CRM技術(shù)、軟件和配套系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用有利于對客戶信息進(jìn)行記錄、跟蹤和分析,客戶管理軟件還是翼發(fā)云crm客戶管理系統(tǒng)最好，并在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上滿足客戶的需求。此外，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還可以分析和觀察客戶的行為，分析其對企業(yè)利潤的影響，并在此基礎(chǔ)上，可以優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)兩者結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)利益的最大化。第二，CRM CRM系統(tǒng)的目的是建立一個完整的系統(tǒng)，通過系統(tǒng)來協(xié)調(diào)各方之間的關(guān)系。這主要體現(xiàn)在企業(yè)競爭中為客戶服務(wù)服務(wù)、區(qū)域銷售產(chǎn)品和技術(shù)支持和業(yè)務(wù)對口，使企業(yè)在長期發(fā)展中具有一定的優(yōu)勢。CRM在企業(yè)不僅是一套完整的管理系統(tǒng)，是一種軟件技術(shù)，該軟件在企業(yè)的主要目的是使用降低企業(yè)的銷售成本，縮短銷售周期，增加銷售收入，同時也為企業(yè)開辟新的地區(qū)市場，提高企業(yè)的競爭力。

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與分析2.1 CRM的設(shè)計理念和技術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念是贏得發(fā)展，維護(hù)企業(yè)客戶的價值。利用企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，并在和客戶資源開發(fā)的基礎(chǔ)上，幫助企業(yè)維持和發(fā)展客戶關(guān)系，以提高在實(shí)踐中企業(yè)客戶的價值，從而提高企業(yè)在市場中的競爭力，并實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式企業(yè),企業(yè)銷售管理軟件首選翼發(fā)云crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM技術(shù)主要體現(xiàn)在三個方面，第一是對信息管理的業(yè)務(wù)流程三部分的銷售、營銷、客戶服務(wù)，其次是與一些客戶自動化的集成需要使用通信手段，并在一定程度的處理函數(shù)中的兩個部分。生產(chǎn)客戶智能，為企業(yè)的發(fā)展提供決策支持。

2.2 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 在企業(yè)中，要實(shí)現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們需要做兩個方面的內(nèi)容，首先要改進(jìn)管理，其次是新的管理模式提供一定的技術(shù)支持。在這兩個方面，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功的必要條件是其改進(jìn)的管理。在改善管理方面，具體來說有：（1）組織結(jié)構(gòu)的適當(dāng)調(diào)整，重新組合業(yè)務(wù)流程。因此，在實(shí)踐中，有必要對企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查、調(diào)整和分析，并從企業(yè)的內(nèi)部和外部兩方面征求好意見，以促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的順利進(jìn)行。問卷和訪談可以用來改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)流程。（2）企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，形成企業(yè)相對穩(wěn)定的文化。在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在一定的差距，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因很多，但畢竟可以從管理而不是技術(shù)上找到這些原因。因此，除了在企業(yè)中使用信息技術(shù)外，還要根據(jù)實(shí)際情況改善企業(yè)的日常管理，并為企業(yè)改善客戶關(guān)系做出一定的努力。（3）建立企業(yè)管理的管理制度和激勵機(jī)制。為了理順業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，在企業(yè)工作過程中客觀地設(shè)置，并明確相應(yīng)的崗位，改進(jìn)和落實(shí)崗位職責(zé)，同時也建立崗位評價指標(biāo)體系。（4）在企業(yè)管理中的管理工作，做好工作，特別是當(dāng)發(fā)現(xiàn)在企業(yè)存在的一些問題，鼓勵員工去解決，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在支持企業(yè)員工的日常工作，鼓勵員工做細(xì)致的工作，為了促進(jìn)客戶企業(yè)管理系統(tǒng)。

2.3 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件設(shè)計與分析在CRM的設(shè)計中，首先要注意的是這是一個產(chǎn)品的應(yīng)用，其實(shí)不能由技術(shù)來指導(dǎo)，因此，應(yīng)用應(yīng)該應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)。這是因?yàn)镃RM本身也是一種軟件產(chǎn)品，所以在設(shè)計時很容易被技術(shù)所支配。任何技術(shù)的突破都會帶來應(yīng)用上的一些變化，而CRM是一種應(yīng)用產(chǎn)品，它應(yīng)該作為設(shè)計中的主導(dǎo)因素。特別是這些通信產(chǎn)品，由于技術(shù)的進(jìn)步，會導(dǎo)致更嚴(yán)重的市場競爭。其次，要考慮CRM客戶管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。隨著中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越快，更可能的是，經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展。因此，在考慮CRM客戶管理系統(tǒng)時，不能只從軟件本身來考慮，還要考慮使用庫存、財務(wù)等模塊的可能性。否則就會有企業(yè)在不買金融軟件的情況下，購買CRM軟件，如果兩個沒有連接就不會連接，所以在設(shè)計CRM軟件時，你需要了解目標(biāo)客戶的企業(yè)，整個公司的目標(biāo)群。在調(diào)查研究客戶需求后，在基本定義的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)查，制定產(chǎn)品，如產(chǎn)品，解決什么問題，如何解決以及如何解決這些問題，有針對性地建立起客戶的具體框架產(chǎn)品。然后根據(jù)客戶的需求來設(shè)計產(chǎn)品，使產(chǎn)品的編碼和測試工作，完成產(chǎn)品的版本，同時，軟件廠商應(yīng)該注意收集客戶意見的同時，產(chǎn)品的升級，通過銷售和服務(wù)的企業(yè)，銷售給客戶的產(chǎn)品。

三、CRM客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施要求在CRM客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計中，首先要確保產(chǎn)品的易用性。在現(xiàn)代條件下，軟件的操作一般都比較簡單，但也需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，提出一些具體的個性化設(shè)置，根據(jù)角色設(shè)定客戶的作用，對早期實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)的困難障礙，最大限度的降低。第二種是配置，根據(jù)角色的要求提供個性化，使每一個用戶都有使用軟件的能力，所以當(dāng)我們需要考慮軟件功能的設(shè)計時，要根據(jù)字符集進(jìn)行設(shè)計。最后，它是為企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)。在企業(yè)尚未完全轉(zhuǎn)變一些習(xí)慣和觀念的情況下，有必要為企業(yè)提供一定的服務(wù)，在培訓(xùn)和實(shí)施過程中為企業(yè)找到合理有效的使用途徑。

4、總結(jié)綜上所述，建立和利用企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)不僅需要真正以客戶為中心，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，對客戶的需求，從客戶的實(shí)際需求，但也要注意CRM客戶管理系統(tǒng)是實(shí)際設(shè)計了一個應(yīng)用軟件不傾向于技術(shù)。這樣既增加了企業(yè)市場的競爭力，又使客戶利益最大化，符合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。

第二篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點(diǎn)目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點(diǎn)、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務(wù)需求基本上是相同的。但是在細(xì)節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強(qiáng)，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費(fèi)用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認(rèn)為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟(jì)泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因?yàn)镃RM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴(kuò)大銷售和壓縮成本這兩個方面，應(yīng)共同促進(jìn)。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟?！?一個實(shí)施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點(diǎn)在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理

第三篇：CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理步驟

CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理步驟

1．確立業(yè)務(wù)計劃：企業(yè)在考慮部署“客戶關(guān)系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。

2．建立員工隊伍：為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務(wù)過程：在評估一個方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實(shí)際需求：充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應(yīng)商：確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM系統(tǒng)方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。

6．開發(fā)與部署：CRM系統(tǒng)方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對其CRM系統(tǒng)方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

第四篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團(tuán)隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn并實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進(jìn)行再思考。crm十分重視銷售團(tuán)隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊的管理和控制。

crm實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄€營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項(xiàng)需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營銷模式確實(shí)很難。然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果

第五篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀(jì)從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動，抓住商業(yè)機(jī)會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團(tuán)體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。