第一篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻綜述

畢業(yè)設(shè)計材料：文獻綜述

課題名稱：

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

專 業(yè) ： 軟件開發(fā)與測試 學 生 姓 名 ： 李祥坤 班 級 ： 0813113 學 號 ： 30 指 導(dǎo) 教 師 ： 盧正洪 完 成 日 期 ： 2011-10-23 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻綜述

摘要：隨著經(jīng)濟的全球化和網(wǎng)絡(luò)化成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢,以及公司之間的競爭日趨激烈,客戶己經(jīng)成為企業(yè)與公司爭奪的焦點?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)系統(tǒng)作為一種新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。本文簡要介紹了CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和分類,以及CRM的發(fā)展，同時對CRM系統(tǒng)的設(shè)計原理和基本功能作出了描述，在此基礎(chǔ)上詳細分析了客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計的模式。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客戶

一、CRM概述

1、CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制,利用現(xiàn)代信息技術(shù),在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字、實時、互動的交流管理系統(tǒng)[1 ]。從邏輯模型角度來講,一個完整的CRM 系統(tǒng)分為三個層次:界面層、功能層和支持層。其中,界面層是用戶與系統(tǒng)之間進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過直觀的、簡便易用的前臺界面,為各項用戶操作提供方便。功能層是由各種功能模塊構(gòu)成,包括銷售自動化、營銷自動化、客戶支持與服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)以及輔助決策等功能模塊,執(zhí)行CRM的各項基本功能。支持層是保證整個系統(tǒng)正常運行的基礎(chǔ),通常包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。

2、CRM分類

通常,CRM 系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。(1)運營型CRM。運營型CRM為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運營型CRM 收集大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息,使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化,主要包括銷售、市場和服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。在銷售方面,包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控等。在市場營銷方面,提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤等功能。

(2)分析型CRM。分析型CRM主要是將大容量的銷售、服務(wù)、市場以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合,使用決策支持技術(shù),將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的、感興趣的、可靠的信息,并將信息轉(zhuǎn)化為知識,對未來的發(fā)展趨勢做出必要而有意義的預(yù)測,為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策,為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確依據(jù),提高企業(yè)的競爭能力。

(3)協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM是為了實現(xiàn)全方位地為客戶提供交互服務(wù)與收集客戶信息,實現(xiàn)多種客戶交流渠道,并使各種渠道融會貫通,以保證企業(yè)和客戶均能得到完整、準確和一致的信息。三者之間有著相輔相成的關(guān)系。運營型系統(tǒng)為分析型提供必要的數(shù)據(jù)。分析型系統(tǒng)的進一步工作需要協(xié)作型系統(tǒng),在分析型系統(tǒng)給出分析結(jié)果之后,系統(tǒng)自動地將相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)方式送到Call Center ,通過Call Center 和客戶進行互動、關(guān)懷。這就需要協(xié)作型CRM。

二、CRM系統(tǒng)的發(fā)展

（一）CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

由于CRM的實際實施過程并沒有真正的嚴格執(zhí)行標準的CRM實施過程,沒能有意識地將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與CRM 系統(tǒng)運用相結(jié)合,這就造成了CRM的高實施失敗率。例如:很多企業(yè)會不會如同實施一個競爭戰(zhàn)略一樣動用龐大的力量來實施一套CRM軟件。為了有效降低CRM 系統(tǒng)實施的失敗率,用戶需要將戰(zhàn)略管理方法應(yīng)用于CRM系統(tǒng)實施過程。在CRM系統(tǒng)標準實施方法之前,用戶需要進行正確的環(huán)境審視和評價,避免系統(tǒng)的盲目上馬,為系統(tǒng)設(shè)計做好必要的準備工作。另外,企業(yè)要從競爭戰(zhàn)略角度來高度認識CRM的重要性,企業(yè)的目光不能僅僅局限于營銷、銷售、服務(wù)等前臺部門,而要從戰(zhàn)略的角度進行資源的配置、觀念的改變、激勵政策的制定,對系統(tǒng)的實施成功提供更多的保證。用戶要從定量和定性兩個方面來提供正確定義的系統(tǒng)評價指標,這有利于在系統(tǒng)設(shè)計與實施過程中出現(xiàn)問題時能夠及時糾正,避免更大的損失。

（二）CRM系統(tǒng)的發(fā)展方向

隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場的形成,企業(yè)擁有海量的客戶數(shù)據(jù)。為了能夠?qū)ιa(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強有力的支持,這些海量數(shù)據(jù)需要被有效的存儲和管理,需要企業(yè)有能力對信息資源進行深度計算與分析。近年來,數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的發(fā)展為實現(xiàn)企業(yè)對大量數(shù)據(jù)的分析處理提供了強有力的工具。

1、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)就是面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合,提供用戶用于決策支持的當前和歷史數(shù)據(jù)。借助于數(shù)據(jù)倉庫,CRM系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果,制定市場策略,產(chǎn)生市場機會,提高企業(yè)的利潤。在基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)中,系統(tǒng)將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中,并通過OLAP和報表,將客戶的整體行為分析和企業(yè)的運營分析等傳遞給數(shù)據(jù)倉庫用戶;用戶利用這些分析結(jié)果,制定準確、有效的市場策略。

2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)就是從大量的、不完全的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。在CRM系統(tǒng)中,數(shù)據(jù)挖掘就是對大量的客戶數(shù)據(jù),借助各種分析方法,透過無序的、表層的數(shù)據(jù)挖出內(nèi)在的信息,并根據(jù)信息設(shè)計模型,對未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM 中的一些重要應(yīng)用如下:（1）客戶的獲取。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以把大量的客戶分成不同的類(群體),適合于進行客戶細分。通過群體細分,CRM 用戶可以更好地理解客戶,發(fā)現(xiàn)整體客戶行為和群體客戶的行為規(guī)律,制定相應(yīng)的市場策略。同時,通過對不同客戶的群組之間交叉分析,可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶群體間的變化規(guī)律。

（2）重點客戶發(fā)現(xiàn)。重點客戶發(fā)現(xiàn)就是找出對企業(yè)具有重要意義的客戶,重點客戶包括:有價值的潛在客戶;有更多的消費需求的同一客戶；更多使用同一種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶；需要保持其忠誠度的客戶。重點客戶發(fā)現(xiàn)在CRM中具有舉足輕重的作用。

（3）客戶流失分析。判斷具備哪些特性的客戶群體最容易流失,能夠幫助企業(yè)對有流失風險的顧客提前采取相應(yīng)營銷措施。利用分類技術(shù)來構(gòu)建預(yù)測模型,較準確地找出易流失客戶群,并制定相應(yīng)的方案,最大程度地保持住老客戶。

（4）交叉營銷。商家與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系,通過不斷地相互接觸和交流,客戶得到了更好更貼切的服務(wù)質(zhì)量,商家則因為增加了銷售量而獲利。交叉營銷指向已購買商品的客戶推薦其它產(chǎn)品和服務(wù)。

（5）市場性能評估。市場性能評估用來評價市場活動能否達到預(yù)定的目標,以客戶所提供的市場反饋為基礎(chǔ),通過數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)清理與集中過程,將客戶對市場的反饋自動地輸入到數(shù)據(jù)倉庫中,從而進行客戶行為跟蹤。性能評估與客戶行為分析和重點客戶發(fā)現(xiàn)是相互交叉的過程,這樣才能保證CRM能夠達到既定的目標,建立良好的客戶關(guān)系。

三、CRM系統(tǒng)的設(shè)計原理和基本功能

目前多數(shù)CRM系統(tǒng)的設(shè)計是先實現(xiàn)企業(yè)的各個業(yè)務(wù)系統(tǒng),以此為基礎(chǔ)整合成一個CRM 應(yīng)用,最終為客戶提供服務(wù),這恰恰是CRM 系統(tǒng)失敗的重要原因。眾所周知,企業(yè)信息化成功與否的一大關(guān)鍵是信息化后能不能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組織,能不能提高業(yè)務(wù)流程的效率。而作為企業(yè)信息化的一個具體體現(xiàn)的CRM 系統(tǒng),如果以先設(shè)計業(yè)務(wù)流程,再整合提供服務(wù)的設(shè)計思路進行,那么以前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)固有的問題不可能得到根本解決,只是從一種表現(xiàn)形式轉(zhuǎn)化成了另一種更高級的表現(xiàn)形式.因此,為了突出CRM 系統(tǒng)理解用戶,服務(wù)用戶的本質(zhì),CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)應(yīng)遵循以客戶的需求出發(fā),組織整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程,再設(shè)計實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng),最終為客戶提供服務(wù)的思路。

一般地,CRM 中客戶的需求可劃分為咨詢、交易、合作等服務(wù)需求類型.這些需求貫穿了企業(yè)的營銷、銷售和客戶服務(wù)三個基本商業(yè)流程。CRM 系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)正是圍繞對服務(wù)需求的描述和商業(yè)流程組織設(shè)計兩個方面的內(nèi)容進行.首先,針對客戶的不同應(yīng)用需求,依據(jù)用戶自定義的客戶分類方法和標準對客戶的“身份”進行識別,將客戶分類,如按照客戶的購買意向、購買歷史、合作歷史、信譽記錄、咨詢記錄等進行分類。然后整合或重構(gòu)市場營銷、銷售、客戶服務(wù)三項業(yè)務(wù)功能,對不同類型的客戶展開協(xié)同服務(wù)。在這樣的設(shè)計思路下,一個完整的CRM 系統(tǒng)應(yīng)該包括這樣一些基本功能:（1）客戶資料登記能;(2)客戶信息調(diào)查和客戶留言功能;(3)客戶呼叫和客戶溝通功能;(4)客戶信息儲存和分析處理功能;(5)客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能等.而把這些功能進行抽象后,可以歸結(jié)成三個方面的實現(xiàn)即商業(yè)和應(yīng)用邏輯(商業(yè)組件)、呼叫中心(Call Center)、決策支持系統(tǒng)(Decision Support System ,DSS)。也就是說這三部分構(gòu)成了企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用框架,具體內(nèi)容需根據(jù)各企業(yè)自身的應(yīng)用需求定制。

四、設(shè)計原則

1、系統(tǒng)的先進性原則

系統(tǒng)的設(shè)計從軟件選型上，采用先進的開放式Internet/Intranet（B/S）結(jié)構(gòu)，提供專用系統(tǒng)服務(wù)和Web開放系統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合的多種先進功能。

2、系統(tǒng)的開放性原則

“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”已開發(fā)成功，隨著業(yè)務(wù)的開展，會有很多新的業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)出來，我們開發(fā)出來的系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，系統(tǒng)配備足夠強大的業(yè)務(wù)生成工具，讓用戶可以自已生成業(yè)務(wù)流程和可擴展性，為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)留足夠的空間。

3、系統(tǒng)的高可靠性原則

系統(tǒng)設(shè)計中根據(jù)其功能、重要性等分別采用冗余、容錯等技術(shù)，確保系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行。系統(tǒng)同時提供高度的保密性和安全性，使無關(guān)人員不能存取超越權(quán)限的信息。

4、系統(tǒng)的擴展性原則

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能隨著應(yīng)用規(guī)模的擴大而不斷擴展，無須重建系統(tǒng)。應(yīng)用技術(shù)能隨著技術(shù)更新而不斷擴展。應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件能隨著功能擴展，版本遷移而順利升級，無須重編程序代碼，更換底層支撐軟件。

5、系統(tǒng)的共享性原則

企業(yè)建設(shè)自己的信息資源中心，所有客戶關(guān)系管理的信息都可以通過中心進行共享、存取。

五、CRM 系統(tǒng)設(shè)計

進行系統(tǒng)設(shè)計,首先要明確系統(tǒng)要包含哪些功能,這是基本的前提?，F(xiàn)在國內(nèi)某些公司進行CRM系統(tǒng)的開發(fā)時,一味追求大而全,想要把所有功能包含進去,而對于很多應(yīng)用企業(yè)來講,很多功能是根本用不到的。這樣就會造成系統(tǒng)的浪費,對于企業(yè)來講這是很不經(jīng)濟的,也容易造成使用人員的迷惑。系統(tǒng)的設(shè)計包含硬件和軟件兩部分。

1、硬件部分

要建立CRM 系統(tǒng),首先需要建立硬件系統(tǒng)。這一系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理的硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),甚至是電話呼叫中心等等。該系統(tǒng)應(yīng)覆蓋企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、服務(wù)、管理、客戶服務(wù)中心和倉儲等部門,與企業(yè)內(nèi)部主要的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)相連接,例如企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、公用電話網(wǎng)等等。應(yīng)用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),可以建立基于電話呼叫中心和Internet 呼叫的客戶服務(wù)中心,并進一步將末端延伸到各個銷售子公司所在的城市,甚至可以將代理商的信息一起加入到這一系統(tǒng)當中來,在客戶服務(wù)中心內(nèi),可以將傳統(tǒng)的電話、傳真、尋呼機和現(xiàn)代的Email ,Chat ,IP 電話和Internet 瀏覽等結(jié)合起來,從而使其成為一個功能強大的信息處理終端。

2、軟件部分

（1）資料管理。資料管理包含區(qū)域信息管理、客戶信息管理、競爭對手管理三個部分。其中客戶信息，和競爭對手管理只有管理員可以看到。

（2）我方信息管理。我房信息管理包括基本信息管理、員工信息管理、貨物信息管理、重大歷史進程等四個方面。這一子系統(tǒng)有助于管理員了解我方的各種信息，方便人員及貨物的調(diào)度。

（3）統(tǒng)計分析子系統(tǒng)。這一子系統(tǒng)主要體現(xiàn)在分析客戶的級別和來源，同時給予多角度的業(yè)務(wù)分析報告。

（4）用戶管理。這一部分包括了當前的客戶和聯(lián)系人管理,還包括潛在的客戶管理。主要是對當前的客戶及其聯(lián)系人的基本信息以及相關(guān)的基本活動和活動歷史、訂單進行管理；生成建議書和銷售合同,跟蹤與客戶的聯(lián)系,記錄客戶的內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置等等信息；記錄業(yè)務(wù)線索,并進行升級和分配；進行銷售機會的升級和分配;跟蹤潛在客戶。這一部分還可以包括時間的管理。

（5）系統(tǒng)維護。系統(tǒng)管理員可以進行數(shù)據(jù)的備份、還原及清理工作?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)還可以包括合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、網(wǎng)上營銷等模塊。但不是所有的企業(yè)都需要用到所有這些功能的,各個企業(yè)應(yīng)當根據(jù)自己的實際情況來選擇合適的功能模塊,既可以防止開發(fā)無效模塊導(dǎo)致浪費,又可以提高應(yīng)用系統(tǒng)的使用效率。

六、結(jié)束語

CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有著很強的實用價值,它可以幫助企業(yè)管理現(xiàn)有客戶,減少或防止客戶流失現(xiàn)象的發(fā)生;可以挖掘新客戶,拓展公司業(yè)務(wù)渠道;可以合理調(diào)整企業(yè)的市場和營銷舉措,從而降低銷售成本。CRM 在企業(yè)與客戶之間建立起了一道橋梁,使得企業(yè)與客戶之間能夠科學有效地進行溝通。當前,CRM 在中國的發(fā)展尚處于研究和發(fā)展階段,其技術(shù)和理論還很不成熟。雖然中國這兩年的基礎(chǔ)建設(shè)有了長足的進步,但是中國的種硬件和軟件設(shè)施還很不齊備,發(fā)展CRM 所需的各種規(guī)范、各種知識庫、各種必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全技術(shù)以及使用成本等方面都還不符合應(yīng)用服務(wù)商的要求,因此在中國CRM的發(fā)展還需要一段較長的時間,才能逐步走向成熟。

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第二篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務(wù)需求基本上是相同的。但是在細節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額。現(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應(yīng)共同促進。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟?！?一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理

第三篇：CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理步驟

CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理步驟

1．確立業(yè)務(wù)計劃：企業(yè)在考慮部署“客戶關(guān)系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。

2．建立員工隊伍：為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務(wù)過程：在評估一個方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實際需求：充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應(yīng)商：確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM系統(tǒng)方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。

6．開發(fā)與部署：CRM系統(tǒng)方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對其CRM系統(tǒng)方案確立相應(yīng)的培訓計劃。

第四篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn并實現(xiàn)技能互補的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當一個機構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關(guān)鍵功能的獨立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果

第五篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。