第一篇：2013年最全的窗口服務(wù)禮儀題庫(下)

36(錯)舉手禮最適合向距離較近的熟人打招呼。左臂向前方伸直，左手掌心背著對方，輕輕向左右擺動一兩下。

37(錯)可以邊開車邊用電話聊天。

38(錯)客人來訪時，正好自己有急事要出門，應(yīng)告知客人改日再來。

39(對)空巢家庭是社會學(xué)家對那些家庭中有父母無兒女或者有兒女但都不在父母身邊的家庭的稱呼。

40(錯)寬容自律的基本含義是要求人們在交際活動中運(yùn)用禮儀時，不要嚴(yán)于律己，不要寬以待人。41(對)禮貌是人與人在社會交往中相互表示敬意和友好的行為規(guī)范，它反映一個人的人際交往和待人接物的誠意。

42(錯)禮起源于原始的家族祭祀活動。

43(對)禮儀必須借助于現(xiàn)實(shí)的社交活動才能體現(xiàn)出來。44(錯)禮儀具有單一的屬性。

45(錯)禮儀使人們親近，禮儀也使人們疏遠(yuǎn)。46(對)禮儀是關(guān)于人的禮儀。

47(對)鄰居間應(yīng)學(xué)會禮讓與寬容，對鄰居不合理的要求和做法，應(yīng)采取有理、有節(jié)的態(tài)度，合理地、妥善地解決處理。

48(對)鄰里關(guān)系要講究禮讓友好地和睦相處，因此我們要形成一種互敬、互信、互助、互讓、互諒的新型鄰里關(guān)系。

49(錯)鄰里間居住的公共樓道，因?yàn)槭恰肮珨偂钡囟危虼?，?yīng)本著“能占則占”的態(tài)度放置自己的物品。

50(對)鄰里禮儀是指自己在居住地與周圍鄰居之間交往所應(yīng)注意的一些禮儀，它包括鄰里間的基本禮儀、鄰里間的做客禮儀、鄰里間的居住禮儀和鄰居間相處禮儀等。

51(對)每一封正式的書信的信文，大體上都由起始部分、正文、結(jié)尾等三大部分構(gòu)成，缺一不可。52(對)美國人飲食的共同特征是：喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，強(qiáng)調(diào)營養(yǎng)搭配。53(對)面部清爽是指男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。

54(對)面試結(jié)束后，求職者可以在兩三天內(nèi)給主試官打個簡短的電話或者寫封信表示感謝。55(錯)面試結(jié)束后求職者應(yīng)盡快打電話詢問是否被錄取、聘用，而不是等待。

56(對)面試時可以提前半小時去，先與招聘單位的前臺人員或普通的工作人員等交流一下，以便熟悉環(huán)境。

57(錯)面試時主考官提議進(jìn)行自我介紹，那么這種介紹應(yīng)該做到清晰、簡短，即報(bào)上本人的姓名及所在學(xué)校和所學(xué)專業(yè)或曾經(jīng)從事的工作即可。58(對)目光語運(yùn)用的正確方法是熱情、真誠。59(對)男士只宜戴結(jié)婚戒指。

60(錯)男子幾乎在所有的正式場合均可以穿的是休閑裝。61(對)男子全身的服飾色彩以不超過三種為宜。

62(對)南非社交禮儀的主要特點(diǎn)是“黑白分明”與“英式為主”。

63(錯)女士穿高跟鞋，走在不太平的路段或階梯的時候，應(yīng)快步行走。

64(對)女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。65(對)女士化妝要以自然修整為準(zhǔn)。

66(對)女性的發(fā)型可以根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同而作相應(yīng)梳理。67(對)女性可以在室內(nèi)戴帽子，男士不可以。68(對)女性在辦公室宜淡妝修飾。

69(錯)女性在正式場合可以涂抹濃艷的指甲油。70(錯)女子的職業(yè)服裝可分為辦公室服飾和休閑服。

71(錯)婆媳雙方之間產(chǎn)生矛盾，一定要盡早跟鄰居、同事和朋友傾訴，緩和自己內(nèi)心的不滿情緒。

就是要重視發(fā)揮“榜樣”的教育意義和作用。

105(錯)宴請外賓時，在所有的飲食禁忌中，民族禁忌最為嚴(yán)格，而且絕對不容許有絲毫違反。106(錯)一般而言，當(dāng)外國友人向自己贈送禮品時，應(yīng)當(dāng)大大方方、高高興興地接受下來，沒有必要跟對方推來推去，過分客套。

107(錯)一般來講，女性可以一次戴多枚戒指。

108(錯)一般來說，白天舉行的宴會較之晚上的宴會更為隆重。109(對)依照國際慣例，各國公民在出國時，必須持有本國政府所頒發(fā)的護(hù)照和目的地國頒發(fā)的簽證。110(錯)與長輩散步時，要注意以左側(cè)為尊。111(錯)與禮儀密切相關(guān)的學(xué)科是經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)。112(對)與鄰居和睦相處，有益于改善人們的日常生活質(zhì)量，文明的居住環(huán)境要靠每個家庭共同創(chuàng)造，其中的道德準(zhǔn)則便是：“凡事都應(yīng)設(shè)身處地為他人著想”。113(錯)與人握手后，為表示衛(wèi)生，應(yīng)立即擦拭自己的手掌。

114(錯)與任何國家的人士打交道，以握手作為見面禮節(jié)，一般都是適用的。115(錯)與異性散步時，要注意以右側(cè)為尊。

116(對)在工作交往中，語言要禮貌，尤其要勤用、多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”五句禮貌用語。

117(錯)在公共場合握手，應(yīng)根據(jù)官位的高低、個人的好惡，握手時間長短有別。118(對)在酒宴中，第一道菜上來，當(dāng)主人向客人敬酒時，作為客人應(yīng)起立回敬。119(錯)在課堂上聽老師講課，不接聽電話可以發(fā)短信。

120(對)在美國，女士不能隨隨便便在男士面前脫下自己的鞋子，或者撩動自己裙子的下擺，否則會有引誘對方之嫌。

121(對)在美國，女性最好不要穿黑色皮裙，否則會被視為非“良家婦女”。122(對)在面試結(jié)束后接到人事部門的電話通知沒有被錄用，應(yīng)該禮貌地向?qū)Ψ浇o自己面試機(jī)會表示感謝。

123(錯)在面試結(jié)束時，應(yīng)該對主試官說“拜托你了”、“請多關(guān)照”等語言，以增加自己被錄用的可能性。

124(錯)在婆媳雙方產(chǎn)生分歧和矛盾是，作為中介的兒子，必須向著自己的親生母親，對妻子進(jìn)行責(zé)罵。

125(錯)在求職面試的稱呼上，應(yīng)盡可能的用叔叔、阿姨、大哥、大姐等親屬稱謂，以拉近和面試官的關(guān)系。

126(對)在求職應(yīng)聘準(zhǔn)備階段的工作主要包括預(yù)備個人資料和自我形象設(shè)計(jì)。127(錯)在社交場合，美國人極其強(qiáng)調(diào)所謂的“紳士風(fēng)度”，它不僅體現(xiàn)在對婦女的尊重與照顧方面，而且也體現(xiàn)在美國人的儀表修潔、服飾得體和舉止有方等方面。

128(對)在社交場合，人們按照固定的程序，采用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行交往，有助于相互間的溝通和達(dá)成共識。

129(對)在涉外宴請中，國內(nèi)所通行的宴會座次排列方法有：一是“居中為上”；二是“以右為上”；三是“以遠(yuǎn)為上”；四是“臨臺為上”。

130(錯)在送行的禮儀上，一般來說，來了丈夫的女客人，妻子要陪同丈夫一起送行，而來了妻子的男客人，丈夫則不用陪同送行。131(對)在為他人作介紹時，一個重要的問題是：必須堅(jiān)持受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)，即“先卑后尊”的原則。

132(錯)在臥鋪車上休息，通常是頭朝窗戶，腳朝通道。133(錯)在西方，男子夜間可以穿晨禮服。

134(對)在席位安排上，西方人是男女穿插安排，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方，主賓夫人在男主人右上方。

135(錯)在向法國游客贈送禮品時，應(yīng)選擇印有仙鶴、孔雀、大象圖案的禮品。

參加重要儀式等場合。公務(wù)場合著裝的基本要求是：莊重、穩(wěn)重、傳統(tǒng)。原則上著制服出席。

11、結(jié)合身穿的制服，說明制服的穿著規(guī)范并評點(diǎn)自己的制服穿著是否符合要求。答：結(jié)合參賽者衣著評判。

12、請說明穿著制服的時間和場所。答：?在檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)辦公場所工作時；

?在查驗(yàn)場地（港區(qū)、機(jī)場、車站等）進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫現(xiàn)場工作時；（照片，南京局）?下廠（場）、倉庫實(shí)施檢驗(yàn)檢疫工作時；

?在檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)現(xiàn)場執(zhí)行查驗(yàn)或取樣任務(wù)時穿查驗(yàn)服，應(yīng)配齊相應(yīng)的肩章、臂章等。機(jī)關(guān)行政工作人員在辦公區(qū)域內(nèi)不得穿著查驗(yàn)服； ?根據(jù)情況和其他需要著裝的場合。

13、請說明哪些場所和時機(jī)不得著檢驗(yàn)檢疫制服或查驗(yàn)服。答：?工作時間因私事外出的；

?女工作人員懷孕后體型發(fā)生變化的；

?因涉嫌違法、違紀(jì)被停止執(zhí)行職務(wù)接受審查的； ?其它不宜或不需要著裝的。

14、儀容基本標(biāo)準(zhǔn)是整潔大方，請問男士（女士）在儀容上要注意什么問題。請參賽隊(duì)中男士（女士）作答。

答：男同志.發(fā)型宜簡單，不得蓄胡須、剃光頭、留長發(fā)和大鬢角。女同志不得留怪異發(fā)型，長發(fā)過肩時應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)。染發(fā)時應(yīng)與原發(fā)色一致或接近。著制服時，可著淡妝，不得使用氣味濃烈的香水，不得留長指甲或涂彩色指甲油；不得圍圍巾，不得在外露的腰帶上系掛鑰匙和飾物，不得戴耳環(huán)（耳釘除外）、手鐲（鏈、串）、腳鏈等飾物，窗口單位和查驗(yàn)現(xiàn)場工作人員一律不得佩戴戒指。除工作需要或眼疾外，不得戴有色眼鏡。

15、“眼睛是心靈的窗戶”，在人際交往中，目光關(guān)注對方，表示自己重視對方的談話、尊重對方。請問與人交流時如何運(yùn)用眼神傳情達(dá)意。

答：與人交談時，眼睛應(yīng)正視對方，視線落在對方臉部，神情專注，自然微笑。（“散點(diǎn)柔視”、“同心圓原則”）

16、微笑是人際關(guān)系最好的潤滑劑，請談?wù)勎⑿υ谀愎ぷ髦械姆e極意義。答：言之有理即可。

17、請演示你在工作中的基本體態(tài)，包括坐姿、站姿、手勢并作簡要說明。

18、國家公務(wù)員在實(shí)施公務(wù)、履行職責(zé)時，首先要處理好與上級的關(guān)系，要得到上級的有力支持。請問在工作中如何聽從指揮，服從上級。

答：?服從上級命令，維護(hù)上級的威信，如實(shí)向上級反映和請示。個人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級服從上級。

?對待上級及其決定，不陽奉陰違、不擅作主張、不肆意曲解，不以任何借口拒絕執(zhí)行。

?對上級的決定有不同的建議，宜通過正常渠道向上級反映，或在適當(dāng)機(jī)會委婉提出，最好能提出多個方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇。

19、同事之間要互相尊重，平等對待、欣賞配合，請問在工作中如何尊重同事？ 答：?與人為善、助人為樂、相互支持、責(zé)無旁貸。?以禮相待、彼此尊重、相互關(guān)心、肝膽相照。?平等待人、一視同仁、不拉關(guān)系、不搞宗派。

?同事見面，應(yīng)主動打招呼。最常見的方式就是點(diǎn)頭微笑。

?同事間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不議論他人的隱私，不干預(yù)他人私事。

?未經(jīng)他人允許，不要擅自動用他人的物品，如電腦、文件、毛巾、水杯等。

20、工作中發(fā)表不同意見時，應(yīng)該注意什么問題？

答：?應(yīng)認(rèn)真傾聽，不打斷對方。?先說同意和相同之處，再提分歧和不同之處。（漢堡原則）?就事論事，人事分離。（BEST原則）(4)心態(tài)平和，有禮有節(jié)。

答：應(yīng)主動向等待的服務(wù)對象目光示意，表示歉意。宜說：“很抱歉，電腦正在處理數(shù)據(jù)，請稍等。”“對不起，我正在處理急辦的事?！薄拔姨幚硗晔稚系氖聞?wù)，馬上幫您辦理。請稍候?！?/p>

32、發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)相關(guān)人員有違章或違法行為時，應(yīng)該怎樣對其說明。答：要根據(jù)法規(guī)法令，指出其錯誤之處。宜說：“您違反了?，根據(jù)《××法》第××條第××款，屬××行為，按照規(guī)定要??處罰?！?/p>

33、臨下班時對前來辦事的服務(wù)對象，應(yīng)怎樣做？ 答：幫助其把事情辦完。

34、對暫時解決不了的事情，應(yīng)該怎樣做？

答：應(yīng)問清事由，婉言答復(fù)。宜說：“請您留下聯(lián)系電話，一有回復(fù)時我會馬上通知您?！?/p>

35、請問應(yīng)該如何正確處理投訴？ 答：（1）引領(lǐng)投訴人離開投訴現(xiàn)場，不影響其他人員辦事。（2）投訴人情緒激動時，可換第三人處理。（3）讓激動的投訴人坐下，遞上茶水。

（4）耐心傾聽對方的訴求，合理部分予以肯定，能辦理的及時處理。（5）對投訴人不合理的要求進(jìn)行政策講解。（6）對有錯的事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行道歉。

（7）指引投訴人按要求辦理完成相關(guān)事項(xiàng)。

36、說出十句以上常用的窗口服務(wù)基本文明用語。

答：您好、很抱歉、請問、請?jiān)?、請稍等、請?zhí)顚?、您慢走、謝謝、不客氣、對不起、沒關(guān)系、再見、很高興為您服務(wù)、請出示報(bào)檢員證、請您先看一下報(bào)檢指南、請留下您的聯(lián)系方式等

37、請回答下列情形中窗口工作人員應(yīng)使用的文明用語： ①服務(wù)對象進(jìn)大廳應(yīng)使用的文明用語： 答：歡迎光臨！

②服務(wù)對象到達(dá)窗口后應(yīng)使用的文明用語： 答：您好！請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

③服務(wù)對象催問業(yè)務(wù)辦理情況時應(yīng)使用的文明用語： 答：您好！請稍候！我?guī)湍椴?您的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況)。

④服務(wù)對象所辦理業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時應(yīng)使用的文明用語： 答：您好！您的業(yè)務(wù)請到××窗口辦理。

⑤服務(wù)對象所辦理業(yè)務(wù)分管人員或經(jīng)辦人員不在時應(yīng)使用的文明用語

答：您好！分管（或經(jīng)辦）這項(xiàng)工作的同志不在，請問我能為您提供什么幫助嗎？

⑥服務(wù)對象所辦理業(yè)務(wù)一時難以答復(fù)，需請示領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)使用的文明用語 答：請稍候，我們請示之后再答復(fù)您。

⑦工作出現(xiàn)差錯時應(yīng)使用的文明用語 答：抱歉，請?jiān)?，請多批評指正。

⑧服務(wù)對象向我們道歉時應(yīng)使用的文明用語 答：沒關(guān)系！

⑨服務(wù)對象向我們道謝時應(yīng)使用的文明用語 答：不客氣！

⑩服務(wù)對象離開時應(yīng)使用的文明用語 答：您慢走，再見！

第二篇：窗口員工服務(wù)禮儀

窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：陳春蓉（cici）

講師介紹：陳春蓉（cici）,現(xiàn)為四川財(cái)智麗文化傳播有限公司專職講師，ESC講師，著力于女性智慧美麗方面的培訓(xùn)。主要課程有：商務(wù)禮儀、紅酒禮儀、女性情感智慧、女性事業(yè)智慧等。曾服務(wù)過的企業(yè)：宏信房產(chǎn)、瑞升房產(chǎn)、重慶銀行等多家大型企業(yè)。

培訓(xùn)時間：1天

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情景演練、游戲帶動、參與性培訓(xùn)

培訓(xùn)人數(shù)：待定

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

人際關(guān)系的潤滑劑

第二節(jié)：服務(wù)意識的培養(yǎng)

1.服務(wù)群眾、服務(wù)自己

2.案例分析

第三節(jié)：員工形象塑造

1.工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評

2.自我形象檢查

3.微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

4.不受歡迎的表情

5.著裝的規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1.站、坐、走的規(guī)范訓(xùn)練

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

4.不受歡迎的身體語言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1.接待服務(wù)規(guī)范

2.工作禁令

3.群眾溝通（冷靜、理智、策略）

3.1耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議

3.2自身失誤立即道歉

3.2受了委屈冷靜處理

3.3拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

4.工作異議的處理

4.1異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

4.2傾聽的技巧

第六節(jié)：文明服務(wù)用語

1.問候用語

2.問答用語

3.致謝用語

4.道歉用語

5.服務(wù)禁語

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

第三篇：收費(fèi)窗口服務(wù)及語言禮儀[定稿]

收費(fèi)窗口服務(wù)及語言禮儀

客戶來到門診收費(fèi)窗口，遞來處方等單據(jù)：收費(fèi)員注視對方，雙手接收單據(jù)：“請稍等”

開始認(rèn)真計(jì)價(jià)，處理有關(guān)數(shù)據(jù)，時而與客戶有眼神接觸，給客戶有關(guān)心的感覺。

計(jì)價(jià)完畢，報(bào)價(jià)：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”雙手把單據(jù)放上窗口（單據(jù)在下，零錢在上）

收費(fèi)員：“請點(diǎn)好”、“請慢走”、“請到你左邊/右邊藥房配藥”。

收費(fèi)員親切地指引客戶到相應(yīng)科室。“如果還不清楚，您可以找我們的導(dǎo)醫(yī)，請慢走！”

社保窗口：“請問有社?？▎?？”“醫(yī)藥或檢查共XX元，請?jiān)谶@里簽個名”。

刷卡出現(xiàn)故障，“請稍等”。

特殊情況應(yīng)對：

客戶需求、投訴、修改姓名，等改后回來計(jì)價(jià)：收費(fèi)員“請您稍等，我會給您辦理，”“對不起，我未聽明白，請講慢一點(diǎn)好嗎？”“修改好了，你看對嗎？”

服務(wù)項(xiàng)目等不清楚或有誤的：“對不起，單上這里有誤，請您到醫(yī)生那里修改，下次付款我優(yōu)先收您的款好嗎，謝謝！”（誤點(diǎn)要用筆或手標(biāo)明、指明）

客戶：“上次和這次一樣的處方，為何收費(fèi)不一樣？” 收費(fèi)員：“請稍等，讓我再核實(shí)一次?！薄皩Σ黄?，已經(jīng)修改了，應(yīng)該是XX元” “對不起，這次收費(fèi)應(yīng)該是沒有問題的,請您先付款，看好病后，我再找人給你 查上次的收費(fèi)，好嗎？”

姓名等書寫不清楚需核實(shí)時，首先眼睛要注視客戶：“ＸＸ單上的名字是ＸＸＸ嗎？”

“對不起，未聽清楚，請您在這張紙上寫一次好嗎？”單上有誤核實(shí)需時或因藥品庫存、核實(shí)收費(fèi)項(xiàng)目等耽誤時間的：“對不起，單上有誤，請您再稍等” “不好意思，請您再稍等一下”

當(dāng)出現(xiàn)錢項(xiàng)有問題時，收費(fèi)員：“請問可以給零錢嗎？”“這張錢防偽標(biāo)記不清楚，請您換一張吧?！薄皩Σ黄?，這錢過不了驗(yàn)鈔機(jī)，請您換一張吧”。“對不起，我沒有零錢找，請稍等”。（站立，面向我們的同事，中聲量地咨詢其他收費(fèi)員零錢狀況，有就對換、暫借）沒有就用歉意的眼神：“對不起，不夠零錢找您，您看要不先去看病，回來我會給您想辦法的，好嗎？”（注意：必須牢記，不能忘記?。?/p>

客戶：“這張錢ＸＸ，換一張吧?！笔召M(fèi)員：“好（沒有離柜的直接更換，患者不需要理由）”

如遇事實(shí)不清或患者不認(rèn)可解釋的一律要求信息科調(diào)取監(jiān)控視頻落實(shí)，如未做到視為患者要求為合理！

2013年7月27

第四篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在中國，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競爭首先就是員工素質(zhì)的競爭。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)，因?yàn)檫@不僅是個人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任，形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程對象：銀行窗口人員以及全體員工等

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練等

課程收益：

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員加強(qiáng)自身的服務(wù)意識；

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內(nèi)容：

思考：禮儀對于銀行的重要意義。

課程介紹：

第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識

一、樹立積極健康的心態(tài)

二、全心全意為客戶服務(wù)

三、做到“三心二意”

四、提高業(yè)務(wù)水平

五、律己敬人

六、時間管理

七、目標(biāo)管理

八、自我管理

第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀

一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生

1、保持頭發(fā)的清潔

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

二、面部修飾

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妝以及技巧

1、男士要注意皮膚的日常護(hù)理

2、女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主

3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4、商務(wù)妝與晚宴妝

5、化妝禁忌

四、自我形象的檢查

五、著裝的基本要求

1、TPO原則

2、干凈、整潔、協(xié)調(diào)

六、男士著裝禮儀

1、西服的選擇

2、西服與襯衫的搭配

3、鞋襪的搭配

4、佩飾的選擇

5、“三色”原則

6、“三一”定律

七、女士著裝禮儀

1、套裙的選擇

2、絲襪的選擇

八、制服著裝禮儀

1、干凈整潔

2、整齊規(guī)范

3、領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿著時間

九、著裝禁忌

第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要點(diǎn)：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)

3、禁止不當(dāng)行姿

4、行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

三、蹲姿訓(xùn)練

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

3、注意事項(xiàng)

四、坐姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方

2、入座與離座時要注意的問題

五、手勢禮儀

1、銀行窗口人員服務(wù)中的常見手勢

2、規(guī)范化服務(wù)手勢

3、手勢的禁忌

六、表情訓(xùn)練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓(xùn)練

3、表情傳達(dá)的信息

4、打造有親和力的笑容

5、微笑的速成法

七、讀懂身體語言

1、身體語言的“三忌”

2、改善身體姿態(tài)的“三部曲”

3、不可忽視的小細(xì)節(jié)

第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識”

一、什么是服務(wù)意識

1、為什么要為顧客服務(wù)

2、顧客需要什么樣的服務(wù)

3、營銷服務(wù)的內(nèi)容

二、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)就是營銷

2、打造陽光心態(tài)

第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時機(jī)

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶禮儀

1、奉茶時機(jī)

2、奉茶的注意事項(xiàng)

3、續(xù)茶時機(jī)

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽電話禮儀：KIIS原則

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌

第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑

2、贊美

3、提問

4、關(guān)心

5、“三明治”

四、聆聽對方的核心需求

五、深入對方情景

1、深入對方情景三部曲

2、對方最關(guān)心的是什么

3、進(jìn)入對方心里舒適區(qū)

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

九、實(shí)用職場溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧

一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源

三、分辨真假——找出核心異議

四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)師朱晴【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)】計(jì)劃是朱晴老師培訓(xùn)過多次的課程。銀行窗口服務(wù)禮儀主要內(nèi)容有：服務(wù)意識提升、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)語言表達(dá)技巧、溝通技巧提升。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對銀行大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來介紹。禮儀培訓(xùn)師朱晴介紹

國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師

專業(yè)形象塑造專家

形體禮儀培訓(xùn)專家

多所高校特聘禮儀講師

成都科技大學(xué)碩士

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

【培訓(xùn)熱線】：

銀行窗口服務(wù)禮儀必備

1.注重客人滿意度

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

3、注重自身儀容儀表

銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

4、服務(wù)熱情周到耐心

銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

3、擺正自身位置，真誠服務(wù)客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風(fēng)度。

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銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢

【培訓(xùn)老師】：禮儀培訓(xùn)師朱晴 【培訓(xùn)時間】：兩天

【培訓(xùn)對象】：大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)方式】：知識講授，現(xiàn)場演練，講師指導(dǎo)，游戲互動，案例分析等。

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵

1、什么是禮儀；

2、什么是銀行服務(wù)禮儀；

3、銀行服務(wù)禮儀的功能；

第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)

第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀

一、面部修飾 基本要求 局部修飾

二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾

四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌

第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀

一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著

二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場合 便裝的搭配

三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處

第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

一、表情 表情的要求 眼神的運(yùn)用 得體的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿

四、蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手勢 手勢的要求 與人握手

舉手致意與揮手告別 常見的錯誤

第六講：服務(wù)人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 電話用語

第七講：銀行服務(wù)禮儀常識 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀

第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范 崗前準(zhǔn)備 接待顧客 推銷產(chǎn)品 糾紛處理

第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)

銀行窗口服務(wù)禮儀知識

銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。

一、銀行員工形象禮儀 1.TPO著裝原理 2.著裝的色彩搭配技巧 3.著裝中的風(fēng)格 基本要求：

選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄、忌過分瘦小、忌過分艷麗、飾品適宜

男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 1.西褲過短 2.襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖子長于襯衫袖 5.領(lǐng)帶太短

6.西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳

一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用

香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士

商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 1.套裝不允許過大或過小 2.不允許衣扣不到位 3.不允許不穿襯裙 4.不允許內(nèi)衣外觀 5.不允許隨意搭配 6.不允許亂配鞋襪 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精

行政女性的六類時尚衣裝： 1.及膝裙 2.針織毛衣

3.灰色系列的直筒長褲 4.無袖連衣裙 5.隱形鈕扣西裝外套 6.紅色衣裝---成熟的感應(yīng)

二、銀行員工儀態(tài)禮儀 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身體語言的正確運(yùn)用 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；

– 聲音、肢體語言； – 態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 1.微笑訓(xùn)練

2.贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3.提問訓(xùn)練 4.關(guān)心訓(xùn)練 5.聆聽訓(xùn)練 6.“三明治”

溝通的要素 尊重對方 換位思考 面談成功法則 注重細(xì)節(jié) 說到對方心坎里 銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則

1.與客戶對話時的30條禁忌事項(xiàng) 2.稱呼的藝術(shù) 3.贊美的技巧

4.說“不”與“說服”的藝術(shù) 5.道歉的形式種類 6.安慰的方式 7.迎候顧客的語言技巧

8.銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá) 9.熱情的尺度

10.道別的意義——為再次相見埋下伏筆 11.提升銀行服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 12.改正不良的說話方式 13.為客戶留有余地 14.把“對”讓給客人 15.提高聲音的表現(xiàn)效果 16.錯話如何補(bǔ)救？ 17.文雅的含義與表達(dá)方式 18.銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-社交禮儀 握手

1.握手時間應(yīng)在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜過猛或者毫無力度 3.注視對方并面帶微笑 禮貌用語

學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”

同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請?jiān)?！”但是道歉一定要及時 交談中的禮貌禮節(jié)：

Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。

Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應(yīng)學(xué)會使用“對不起我插一點(diǎn)”或“對不起請讓我打斷一下。

如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。

C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-會議禮儀

1、會議組織的要素

2、會議目標(biāo)的設(shè)立

3、會議議程的擬定

4、會議時間的選擇

5、會議地點(diǎn)的選擇

6、會議通知的派發(fā)

7、會務(wù)人員的分組

8、會場布置檢查

9、開會前驗(yàn)收項(xiàng)目

10、會議場地的準(zhǔn)備工作

11、銀行接待準(zhǔn)備工作

12、會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13、銀行會議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會議接待的語言禮儀和技巧

15、銀行接待人員個人素質(zhì)

16、烘托良好會議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

4、銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理

1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴

2、由量的積累到質(zhì)的飛躍

投訴類型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理

投訴目的與動機(jī) 1)精神滿足 2)物質(zhì)滿足

投訴處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

1、三明治法則

第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望

2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、a)假設(shè)提問法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問法 d)總結(jié)提問法

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動 2)把錯誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒反應(yīng) 5)粗魯無禮 6)逃避個人責(zé)任 7)非語言排斥 8)質(zhì)問顧客

顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施

顧客投訴處理的八對策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級權(quán)利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；