第一篇：營銷服務(wù)培訓(xùn)題庫(下)簡答題

客戶服務(wù)類

一、問答題

1.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“客戶”的定義是什么？ 答：客戶是指可能或已經(jīng)與供電公司建立供用電關(guān)系的組織或個人。

2.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“95598供電服務(wù)熱線”的定義是什么？

答：95598供電服務(wù)熱線是供電公司為電力客戶提供的7×24h電話服務(wù)熱線。3.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“客戶滿意度”的定義是什么？ 答：客戶滿意度是指客戶在接受某一服務(wù)時，實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。

4.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電服務(wù)”的定義是什么？ 答：供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。

5.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)”的定義是什么？ 答：供電客戶服務(wù)是指電力供應(yīng)過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動的總稱，簡稱“客戶服務(wù)”。

6.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)渠道”的定義是什么？

答：供電客戶服務(wù)渠道是指供電公司與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體途徑，簡稱“服務(wù)渠道”。

7.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)項目”的定義是什么？ 答：供電客戶服務(wù)項目是指供電公司針對明確的服務(wù)對象，由服務(wù)提供者通過具體的服務(wù)渠道，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務(wù)流程和內(nèi)容提供的一系列服務(wù)活動，簡稱“服務(wù)項目”。

8.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對停電時間是如何規(guī)定的？ 答：城市客戶年平均停電時間不超過37.5h（對應(yīng)供電可靠率不低于99.6％）。供電設(shè)備計劃檢修時，對35kV及以上電壓供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過1次；對10kV供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過3次。

9.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定“服務(wù)渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”包含哪些內(nèi)容？

答：（1）供電營業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理流程、電價和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）與客戶交接物品時，應(yīng)雙手遞送，不拋不丟，交接現(xiàn)金時唱收唱付。（3）居民客戶收費(fèi)辦理時間一般每件不超過5min，用電業(yè)務(wù)辦理時間一般每件不超過20min。

（4）95598供電服務(wù)熱線應(yīng)24h保持暢通。

（5）座席人員應(yīng)在振鈴4聲（12s）內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語；外呼時應(yīng)自我介紹；一般情況下不得先于客戶掛斷電話，結(jié)束通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語。

（6）網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)24h受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，服務(wù)人員在1個工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)。

（7）進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，并主動表明身份、出示證件。協(xié)作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，出示有效證明。

（8）現(xiàn)場工作結(jié)束后應(yīng)立即清理，不能遺留廢棄物，做到設(shè)備、場地整潔。（9）受供電公司委托的銀行及其他代辦機(jī)構(gòu)營業(yè)窗口應(yīng)懸掛委托代收電費(fèi)的標(biāo)識，并明確告知客戶其收費(fèi)方式和時間。

10.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對供電頻率的允許偏差是怎樣規(guī)定的？

答：在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為±0.2Hz；電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為±0.5Hz；在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率的允許偏差不應(yīng)超過±1.0Hz。

11.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值是多少？短時不得超過多少？

答：電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值為2％，短時不得超過4％。12.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料的答復(fù)期限是如何規(guī)定的？

答：自受理之日起，高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。

13.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限是如何規(guī)定的？

答：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費(fèi)結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限規(guī)定為：自受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過7個工作日。

14.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對高壓業(yè)擴(kuò)工程的回訪率是如何規(guī)定的？

答：對高壓業(yè)擴(kuò)工程送電后，應(yīng)100％回訪客戶。

15.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設(shè)計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見的告知方式有何規(guī)定？

答：對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設(shè)計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應(yīng)以書面形式一次性完整告知。

16.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》對不能當(dāng)即答復(fù)的客戶咨詢有何規(guī)定？

答：受理客戶咨詢時，對不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說明原因，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)。17.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對客戶繳費(fèi)日期、地點和方式發(fā)生變更時的告知時限有何規(guī)定？

答：客戶繳費(fèi)日期、地點和方式發(fā)生變更時，應(yīng)在變更前10個工作日告知客戶。18.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對專線計劃停電的辦理有何規(guī)定？ 答：對專線進(jìn)行計劃停電，應(yīng)與客戶進(jìn)行協(xié)商，并按協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。

19.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中供電公司對需要獲知電費(fèi)信息的居民客戶執(zhí)行告知時有何規(guī)定？

答：居民客戶需要獲知電費(fèi)信息的，應(yīng)在繳費(fèi)截止日前5天告知。

20．《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)有何規(guī)定？

答：（1）供電營業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋公司的供電區(qū)域，其布設(shè)應(yīng)綜合考慮所服務(wù)的客戶類型、客戶數(shù)量、服務(wù)半徑，以及當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)習(xí)慣，合理設(shè)置。

（2）供電營業(yè)廳按A、B、C、D四級設(shè)置。其要求如下：A級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營業(yè)廳服務(wù)人員的實訓(xùn)基地，設(shè)置于地級及以上城市，每個地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個；B級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳，設(shè)置于縣級及以上城市，每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個；C級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)；D級廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

（3）供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在交通方便、容易辨識的地方。

21.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中要求供電營業(yè)廳的服務(wù)功能應(yīng)包括哪些？

答：供電營業(yè)廳的服務(wù)功能包括業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽談。22.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括哪些？

答：供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括面對面、電話、書面留言、傳真、客戶自助。23.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？

答：（1）A、B級營業(yè)廳實行無周休日營業(yè)。

（2）各級供電營業(yè)廳必須具備的服務(wù)功能如下：A、B、C級營業(yè)廳應(yīng)具備業(yè)務(wù)辦理、收費(fèi)、告示、引導(dǎo)、洽談5種服務(wù)功能；D級營業(yè)廳應(yīng)具備電費(fèi)收取、發(fā)票打印，以及服務(wù)信息公示等服務(wù)功能。

24.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳服務(wù)人員的設(shè)置有何規(guī)定？

答：供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、保安員、引導(dǎo)員、保潔員。

（1）供電營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗。要求A級廳的營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話測試水平測試三級及以上證書。

（2）各級供電營業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下：A級營業(yè)廳應(yīng)具備所有服務(wù)人員；B級營業(yè)廳應(yīng)具備營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、保安員、引導(dǎo)員；C級營業(yè)廳應(yīng)具備營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員； D級營業(yè)廳應(yīng)具備收費(fèi)員和保安員。

25.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的功能分區(qū)應(yīng)包括哪些？

答：供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、收費(fèi)區(qū)、業(yè)務(wù)待辦區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、客戶白助區(qū)。

26.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)和收費(fèi)區(qū)的服務(wù)環(huán)境設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？

答：（1）業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應(yīng)為半開放式。

（2）收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有1m線，遇客流量大時應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。

27.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳的“四凈四無”有何規(guī)定？

答：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。28.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳“業(yè)務(wù)辦理”包含哪些內(nèi)容？

答：“業(yè)務(wù)辦理”是指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，用電指導(dǎo)，信息訂閱，以及投訴、舉報和建議，辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。

29.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“收費(fèi)”功能包含哪些內(nèi)容？

答：“收費(fèi)”是指提供電費(fèi)及各類營業(yè)費(fèi)用的收取和賬單服務(wù)，以及充值卡銷售、表卡售換等。

30.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“告示”功能包含哪些內(nèi)容？

答：“告示”是指提供電價標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、用電業(yè)務(wù)流程、服務(wù)項目、95598供電服務(wù)熱線等各種服務(wù)信息公示，計劃停電信息及重大服務(wù)事項公告，功能展示，以及公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、電力監(jiān)管投訴舉報電話等。

31.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“引導(dǎo)”功能包含哪些內(nèi)容？

答：“引導(dǎo)”是指根據(jù)客戶的用電業(yè)務(wù)需要，將其引導(dǎo)至營業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)。32.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“洽談”功能包含哪些內(nèi)容？

答：“洽談”是指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)的接洽服務(wù)。

33.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中“95598供電服務(wù)熱線”服務(wù)功能有哪些？

答：服務(wù)功能包括95598供電服務(wù)熱線應(yīng)通過語音導(dǎo)航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容及變更用電，校表申請等服務(wù)，并具備外呼功能。

34.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中“95598供電服務(wù)熱線”服務(wù)方式有哪些？

答：95598供電服務(wù)熱線的服務(wù)方式包括客戶自助、人工通話、短信、錄音留言、電子郵件、傳真。

35.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對95598服務(wù)人員有何規(guī)定？ 答：（1）95598服務(wù)人員包括普通座席、專家座席，并應(yīng)根據(jù)客戶需求設(shè)置外語或民族語言座席。

（2）95598服務(wù)人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測試三級及以上證書，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。

36.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)有何規(guī)定？

答：網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)以網(wǎng)省公司為單位統(tǒng)一布設(shè)；網(wǎng)上營業(yè)廳為客戶提供7×24h不間斷服務(wù)。

37.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)方式包括哪些？

答：網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)方式包括客戶自助、網(wǎng)站留言和電子郵件。

38.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)功能包括哪些？

答：網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)功能包括會員注冊或認(rèn)證，電費(fèi)繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容及變更用電申請，受理投訴、舉報和建議等功能。

39.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境有何規(guī)定？

答：網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)頁界面應(yīng)有明顯的“國家電網(wǎng)”標(biāo)識和“供電客戶服務(wù)”字樣。網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)域劃分應(yīng)科學(xué)合理、簡潔明了、富有人性化。網(wǎng)頁制作要求直觀、色彩明快，各服務(wù)功能分區(qū)要有明顯的色系區(qū)分。

40.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定“服務(wù)渠道”有哪幾種？ 答：公司系統(tǒng)現(xiàn)有供電營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場、銀行及其他代辦機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他渠道六個服務(wù)渠道。

41.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中可以辦理新裝、增容及變更業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道有哪些？

答：服務(wù)渠道有供電營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場。42.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對客戶現(xiàn)場服務(wù)的設(shè)施設(shè)置有何規(guī)定？

答：（1）現(xiàn)場服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識。

（2）在公共場所工作時，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語；在道路兩旁工作時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的警示牌。

（3）有條件的單位可使用移動POS機(jī)到現(xiàn)場向客戶收取電費(fèi)。

43.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中信息公告服務(wù)的流程是如何規(guī)定的？

答：流程為由收集信息發(fā)布內(nèi)容開始，經(jīng)過內(nèi)容審核、發(fā)布方式制定、信息公告等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

44.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中投訴、舉報和建議受理的服務(wù)內(nèi)容是指什么？

答：投訴、舉報和建議受理的服務(wù)內(nèi)容是指供電公司受理客戶的投訴、舉報和建議，按規(guī)定向客戶反饋處理結(jié)果的服務(wù)。

45.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中投訴、舉報和建議受理的服務(wù)渠道有哪些？

答：服務(wù)渠道包括95598供電服務(wù)熱線、供電營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場。46.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中咨詢、查詢的服務(wù)內(nèi)容有哪些？ 答：服務(wù)內(nèi)容包括提供電價、電量電費(fèi)信息、停電信息、用電業(yè)務(wù)流程及進(jìn)度、客戶用電常識、營業(yè)網(wǎng)點、新服務(wù)項目等內(nèi)容的咨詢查詢服務(wù)。

47.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中服務(wù)渠道的提供要素有哪些？ 答：提供要素包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)、服務(wù)功能、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施及用品。

48.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中現(xiàn)場服務(wù)包括哪些內(nèi)容？ 答：現(xiàn)場服務(wù)包括處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費(fèi)，電能表校驗，用電指導(dǎo)，保供電，服務(wù)信息告知，專線客戶停電協(xié)商，提供電費(fèi)表單，以及受理投訴、舉報和建議等。

49.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對客戶現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律有何規(guī)定？ 答：（1）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位、施工隊伍和設(shè)備材料采購。（2）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。

（3）進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹；進(jìn)入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

（4）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。（5）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料；工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放；如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意。用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

（6）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)尺量恢每原狀或等價賠償。（7）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語；在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。

（8）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。

（9）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費(fèi)。

50.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范是什么？ 答：（1）供電公司在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其他方式通知其電能表底數(shù)。拆回的電能計重裝置應(yīng)在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進(jìn)行復(fù)核。

（2）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求；對檢查或檢驗不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見；客戶改正后予以再次檢驗，直至合格。

（3）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示“用電檢查證”，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進(jìn)行檢查。

（4）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場代替客戶進(jìn)行電工作業(yè)。

（5）供電公司應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費(fèi)電能表，并對電能計量裝置進(jìn)行不定期檢查；發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理。

（6）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。

（7）客戶對計費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗費(fèi)由供電公司承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。

51.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對“有償服務(wù)”做了哪些規(guī)定？ 答：（1）對產(chǎn)權(quán)不屬于供電公司的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實行有償服務(wù)的原則。

（2）應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）進(jìn)行有償服務(wù)工作時，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。

（4）有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。52.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中客戶投訴和舉報的方式有哪些？ 答：（1）95598供電服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿。（3）信函。

（4）95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）。（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日。（6）其他渠道。

53.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范是什么？

答：（1）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理。

（2）引起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供電；不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。

54.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)儀容儀表規(guī)范是什么？ 答：（1）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌。

（2）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

55.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對“首問負(fù)責(zé)制”做了哪些規(guī)定？ 答：無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

56.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中受理用電業(yè)務(wù)時應(yīng)主動向客戶說明哪些信息？

答：受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。57.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)如何處理？

答：因計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間。

58.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對95598供電服務(wù)熱線受理客戶報修做了哪些規(guī)定？

答：接到客戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電公司搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理；如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)。

59.當(dāng)情緒激動的客戶致電95598供電服務(wù)熱線時，按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》應(yīng)如何處理？

答：客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并作記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。

60.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）的服務(wù)規(guī)范是什么？

答：（1）網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。

（2）網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新。

（3）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料。

（4）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進(jìn)行回復(fù)。61.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的適用范圍有哪些？ 答：適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電公司。62.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對座席人員接聽電話做了哪些規(guī)定？ 答：接聽電話時，座席人員應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅；應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)；通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

63.當(dāng)座席人員接到客戶打錯的電話時，按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》應(yīng)如何處理？

答：客戶打錯電話時，座席人員應(yīng)禮貌地說明情況；對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話，并向值長或主管匯報。

64.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中電力服務(wù)事件應(yīng)急處置的基本原則是什么？

答：電力服務(wù)事件應(yīng)急處置的基本原則是以人為本，減少危害；居安思危、預(yù)防為主；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)；考慮全局、突出重點；快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對；依靠科技，提高素質(zhì)。

65.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中根據(jù)電力服務(wù)事件的危害程度和影響范圍，將電力服務(wù)事件分為哪幾級？

答：電力服務(wù)事件分為特別重大、重大、較大和一般服務(wù)事件。

66.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定風(fēng)險監(jiān)測方法和信息收集渠道主要有哪些？

答：（1）國家發(fā)布的自然災(zāi)害或出現(xiàn)夏季高溫、冬季低溫預(yù)警、事故災(zāi)難預(yù)警、社會安全事件預(yù)警等預(yù)警信息。

（2）上級單位、公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布的預(yù)警信息。

（3）政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、新聞媒體對某些涉及供電服務(wù)相關(guān)事項進(jìn)行的重點關(guān)注。

（4）通過技術(shù)或其他手段監(jiān)測到的大面積停電風(fēng)險。（5）重要電力客戶停電監(jiān)測。（6）95598供電服務(wù)熱線、供電營業(yè)廳等服務(wù)渠道發(fā)現(xiàn)的異常情況。（7）其他異常情況。

67.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中根據(jù)服務(wù)事件發(fā)生的性質(zhì)及可能造成的危害和影響范圍，將服務(wù)事件預(yù)警級別分為哪幾級？其中哪一級為最高級別？分別用什么顏色表示？

答：服務(wù)事件預(yù)警級別分為一級、二級、三級和四級，其中一級為最高級別，依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。

68.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪些情況為服務(wù)事件一級預(yù)警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區(qū)首府30％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市40％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能造成特級重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件。

（3）可能引起中央或全國性新聞媒體關(guān)注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務(wù)事件。

（4）客戶有可能向國家有關(guān)管理部門直接反映的集體投訴服務(wù)事件。（5）公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為一級預(yù)警者。

69.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪些情況為服務(wù)事件二級預(yù)警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區(qū)首府20％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市30％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能造成一級重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件。

（3）可能引起省級新聞媒體關(guān)注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務(wù)事件。

（4）客戶有可能向省級有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件。（5）公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為二級預(yù)警者。

70.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪情況為服務(wù)事件三級預(yù)警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區(qū)首府10％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市20％以上用電客戶，地級城市30％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能造成二級重要電力客戶和臨時重要電力客戶停電，并產(chǎn)生重大影響的停電事件。

（3）可能引起省會城市、副省級城市媒體關(guān)注，并有可能產(chǎn)生較大影響的停電或供電服務(wù)事件。

（4）客戶有可能向市級政府有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件。（5）公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為三級預(yù)警者。

71.《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定出現(xiàn)哪些情況為服務(wù)事件四級預(yù)警？

答：（1）可能對直轄市、省會城市和自治區(qū)首府5％以上用電客戶，副省級城市、計劃單列市10％以上用電客戶，地級城市20％以上用電客戶的正常用電造成影響。

（2）可能引起地市級新聞媒體關(guān)注，并有可能產(chǎn)生一定影響的停電或供電服務(wù)事件。

（3）客戶有可能向縣級政府反映的集體投訴服務(wù)事件。（4）公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為四級預(yù)警者。

72.《供電企業(yè)信息公開實施辦法（試行）》中要求供電企業(yè)應(yīng)主動公開哪些信息？

答：（1）企業(yè)基本情況。

（2）辦理用電業(yè)務(wù)的程序及時限。（3）執(zhí)行的電價和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）供電質(zhì)量和“兩率”情況。（5）停限電有關(guān)信息。（6）供電服務(wù)所執(zhí)行的法律法規(guī)以及供電企業(yè)制定的涉及用戶利益的有關(guān)規(guī)定。

（7）供電服務(wù)承諾以及投訴電話。（8）其他需要主動公開的信息。

73.《供電企業(yè)信息公開實施辦法（試行）》中供電企業(yè)信息公開的原則是什么？

答：供電企業(yè)信息公開應(yīng)當(dāng)遵循真實準(zhǔn)確、規(guī)范及時、便民利民的原則，并對本企業(yè)發(fā)布的信息內(nèi)容負(fù)責(zé)。

74.電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴舉報熱線的電話號碼是什么？中國電力信息公開網(wǎng)網(wǎng)址是什么？

答：電話號碼是12398；網(wǎng)址是004km.cn。

75.《供電企業(yè)信息公開實施辦法（試行）》中供電企業(yè)信息公開內(nèi)容分為哪兩類？

答：供電企業(yè)信息公開內(nèi)容分為主動公開的信息和依申請公開的信息。76.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點將營銷安全風(fēng)險分成哪幾類？

答：根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點，營銷安全風(fēng)險分為供用電安全風(fēng)險、電費(fèi)安全風(fēng)險、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險、供電服務(wù)安全風(fēng)險和營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險。

77.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中供用電安全風(fēng)險是指什么？

答：供用電安全風(fēng)險是指在電力供應(yīng)與使用過程中，因業(yè)擴(kuò)報裝管理不規(guī)范、客戶電氣設(shè)備帶缺陷運(yùn)行、重要客戶安全隱患未及時有效治理、未依法簽訂并履行供用電合同等原因，引起的客戶設(shè)備損壞、人身傷亡、異常停電等安全用電事故風(fēng)險。

78.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中供用電安全風(fēng)險分為哪幾類？ 答：供用電安全風(fēng)險分為業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險、安全用電服務(wù)風(fēng)險、重要客戶安全風(fēng)險和法律風(fēng)險。

79.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中供用電安全風(fēng)險的業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險是指什么？

答：業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險是指因用電項目審核不嚴(yán)、客戶重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確、供電方案制定不合理、受電工程設(shè)計審核不到位、中間檢查和竣工檢驗不規(guī)范等原因引起的重要客戶供電方式不符合安全可靠性要求、客戶受電裝置帶隱患接入電網(wǎng)等風(fēng)險。

80.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中供用電安全風(fēng)險的安全用電服務(wù)風(fēng)險是指什么？

答：安全用電服務(wù)風(fēng)險是指因未履行用電檢查責(zé)任、客戶拒絕整改安全隱患、保供電方案不完善等原因引起的客戶受電裝置帶隱患運(yùn)行、保供電任務(wù)不能圓滿完成等風(fēng)險。

81.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中供用電安全風(fēng)險的重要客戶安全風(fēng)險是指什么？

答：重要客戶安全風(fēng)險是指因重要客戶備用電源和自備應(yīng)急電源配置不到位、非電性質(zhì)保安措施不完備、隱患排查和治理不徹底等原因引起的重要客戶供電中斷、突發(fā)停電不能有序應(yīng)對等風(fēng)險。

82.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中供用電安全風(fēng)險的法律風(fēng)險是指什么？

答：法律風(fēng)險是指因供用電合同條款不完備、產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任不清晰、合同未簽或過期、停限電操作不規(guī)范等原因引起的客戶安全用電事故由供電公司承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任等風(fēng)險。

83.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險是指什么？

答：電費(fèi)安全風(fēng)險是指在電費(fèi)管理過程中，因國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化、抄核收管理不規(guī)范、電價政策執(zhí)行錯誤、社會代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯、電費(fèi)欠收等風(fēng)險。

84.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險分為哪幾類？

答：電費(fèi)安全風(fēng)險分為欠費(fèi)風(fēng)險、管理風(fēng)險、抄表風(fēng)險、核算風(fēng)險、發(fā)票風(fēng)險、收費(fèi)風(fēng)險、法律風(fēng)險和合作單位風(fēng)險。

85.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的欠費(fèi)風(fēng)險是指什么？

答：欠費(fèi)風(fēng)險是指因用電企業(yè)關(guān)停、破產(chǎn)、重組、轉(zhuǎn)制，客戶經(jīng)營狀況不良，客戶流動資金緊缺，客戶轉(zhuǎn)租，政府拆遷，社會穩(wěn)定等原因引起的電費(fèi)不能及時回收等風(fēng)險。

86.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的管理風(fēng)險是指什么？

答：管理風(fēng)險是指因抄核收管理制度不健全或執(zhí)行不到位等原因引起的電費(fèi)差錯、電費(fèi)資金被截留或挪用、職務(wù)犯罪等風(fēng)險。

87.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的抄表風(fēng)險是指什么？

答：抄表風(fēng)險是指因抄表數(shù)據(jù)差錯、漏戶等原因引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯、客戶拒繳電費(fèi)等風(fēng)險。

88.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的核算風(fēng)險是指什么？

答：核算風(fēng)險是指因電費(fèi)計算規(guī)則或計算電費(fèi)相關(guān)參數(shù)錯誤等原因引起的電費(fèi)糾紛、電費(fèi)差錯風(fēng)險。

89.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的發(fā)票風(fēng)險是指什么？

答：發(fā)票風(fēng)險是指因電費(fèi)發(fā)票管理不規(guī)范，存根、收據(jù)、銀行回單等未按規(guī)定處理等原因引起的發(fā)票丟失、發(fā)票虛開等風(fēng)險。

90.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的收費(fèi)風(fēng)險是指什么？

答：收費(fèi)風(fēng)險是指因走收安全防范措施不到位、欠費(fèi)催繳不力、收費(fèi)管理不規(guī)范等原因引起的電費(fèi)不能及時足額回收、形成呆壞賬或呆壞賬非法核銷、電費(fèi)損失、人身安全等風(fēng)險。

91.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的法律風(fēng)險是指什么？

答：法律風(fēng)險是指因電價政策執(zhí)行錯誤、供用電合同中電費(fèi)結(jié)算及繳納條款不規(guī)范等原因引起的被行政處罰亂收費(fèi)、媒體曝光等風(fēng)險。

92.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中電費(fèi)安全風(fēng)險的合作單位風(fēng)險的法律風(fēng)險是指什么？

答：合作單位風(fēng)險的法律風(fēng)險是指因社會代理收費(fèi)機(jī)構(gòu)拒收客戶現(xiàn)金繳納電費(fèi)等原因，引起客戶繳費(fèi)難造成的欠費(fèi)、客戶投訴等風(fēng)險。

93.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險是指什么？

答：現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險是指在裝表接電、用電檢查、計量裝置現(xiàn)場檢驗或故障處理等現(xiàn)場作業(yè)過程中，因管理措施不到位、違反現(xiàn)場安全操作規(guī)定、錯接線等原因引起的人身傷害、設(shè)備損壞、計量差錯等風(fēng)險。

94.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險是指什么？

答：客戶服務(wù)安全風(fēng)險是指由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當(dāng)?shù)仍蛞鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風(fēng)險。

95.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險分為哪幾類？

答：客戶服務(wù)安全風(fēng)險分為服務(wù)意識風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、服務(wù)法律風(fēng)險、應(yīng)急處置風(fēng)險。

96.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險的服務(wù)意識風(fēng)險指什么？

答：服務(wù)意識風(fēng)險是指因服務(wù)人員意識不強(qiáng)、服務(wù)技能欠缺、違反員工“十個不準(zhǔn)”等原因引起的客戶不滿、客戶投訴、影響公司形象等風(fēng)險。

97.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險指什么？

答：服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險是指因信息披露不及時、客戶受電工程“三指定”、客戶服務(wù)推諉、擅自增加收費(fèi)項目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理超過規(guī)定的時限、停電公告不及時等原因引起的客戶投訴風(fēng)險。

98.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險的服務(wù)法律風(fēng)險指什么？

答：服務(wù)法律風(fēng)險是指因在延伸服務(wù)或有償服務(wù)中缺乏有效法律支撐等原因引起的客戶投訴、法律訴訟等風(fēng)險。

99.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險的應(yīng)急處置風(fēng)險指什么？

答：因?qū)蛻敉对V舉報處理不當(dāng)、負(fù)面事件化解不力、新聞輿論負(fù)面報道應(yīng)對不及時等原因，引起的事態(tài)擴(kuò)大等風(fēng)險。

100.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險是指什么？主要分為哪幾類？

答：營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險是指系統(tǒng)運(yùn)行管理過程中，因硬件設(shè)備損壞、網(wǎng)絡(luò)中斷、操作系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)庫故障、應(yīng)用程序失效、安全措施不完善等原因引起的營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)泄密、系統(tǒng)停運(yùn)等風(fēng)險。

其主要分為以下幾類：（1）系統(tǒng)故障風(fēng)險：因設(shè)備損壞、操作系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)庫損壞、中間件服務(wù)失效、內(nèi)外部攻擊、電源斷電等原因引起的系統(tǒng)單點運(yùn)行、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)停運(yùn)等風(fēng)險。

（2）網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險：因物理通道中斷、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損壞、數(shù)據(jù)傳輸存在安全漏洞、網(wǎng)絡(luò)堵塞等原因引起的銀行與電力聯(lián)網(wǎng)中斷、95598電話及網(wǎng)上營業(yè)廳接入中斷、數(shù)據(jù)采集不成功、應(yīng)用系統(tǒng)停運(yùn)等風(fēng)險。

（3）應(yīng)用程序風(fēng)險：因程序損壞、程序邏輯錯誤、應(yīng)用參數(shù)配置錯誤、工作人員操作錯誤等原因引起的營銷業(yè)務(wù)差錯、電量電費(fèi)差錯、營銷業(yè)務(wù)中斷等風(fēng)險。

（4）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)風(fēng)險：因數(shù)據(jù)管理失誤、數(shù)據(jù)訪問欠安全、歷史數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)備份不可靠等原因引起的數(shù)據(jù)泄密、統(tǒng)計數(shù)據(jù)不正確、系統(tǒng)可靠性降低等風(fēng)險。

（5）運(yùn)行管理風(fēng)險：因系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)混亂、操作人員權(quán)限失控等原因引起的系統(tǒng)誤操作、重要文件失密等風(fēng)險。

101.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》的應(yīng)用要點是什么？ 答：（1）提高認(rèn)識，培養(yǎng)營銷人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。（2）建立制度，細(xì)化完善工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。（3）強(qiáng)化執(zhí)行，抓實風(fēng)險防范措施的落實。

（4）持續(xù)改進(jìn)，不斷探索完善風(fēng)險防范的內(nèi)容與方法。

102.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務(wù)過程中未實行“一口對外”會帶來怎樣的風(fēng)險影響？

答：（1）造成客戶多部門辦理業(yè)務(wù)。（2）造成后臺部門直接面對客戶。（3）造成客戶重復(fù)辦理業(yè)務(wù)。

103.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務(wù)過程中“服務(wù)形象受損”會給供電公司帶來怎樣的風(fēng)險影響？

答：（1）造成“國家電網(wǎng)”品牌形象模糊、混亂，影響企業(yè)形象和“國家電網(wǎng)”品牌形象。（2）造成供電公司之間服務(wù)質(zhì)量存在明顯差異，整體服務(wù)形象下降。（3）造成供電營業(yè)場所服務(wù)環(huán)境惡劣。

104.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務(wù)過程中“信息披露不透明”會帶來怎樣的風(fēng)險影響？

答：（1）造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便。（2）造成供電服務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報。（3）造成客戶不滿、抱怨和投訴。

105.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》中要求對“信息披露不透明”風(fēng)險點應(yīng)采用哪些防范措施？

答：（1）按《供電監(jiān)管辦法（試行）》要求，在營業(yè)場所顯著位置公示用電業(yè)務(wù)的辦理流程、電價和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）通過有效途徑、方式，對外披露停電、限電和事故搶修處理等信息。（3）確保系統(tǒng)內(nèi)各類信息及時準(zhǔn)確共享，為答復(fù)客戶的業(yè)務(wù)咨詢提供保證。106.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》中提到客戶服務(wù)過程中“停限電公告不及時”會帶來怎樣的風(fēng)險影響？

答：（1）造成客戶生產(chǎn)、生活安排不便。（2）造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。（3）造成客戶安全風(fēng)險。

（4）監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處通報，行政處罰。

107.《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》中要求對“停限電公告不及時”風(fēng)險點應(yīng)采用哪些防范措施？

答：（1）嚴(yán)格執(zhí)行《供電監(jiān)管辦法》，加強(qiáng)停限電管理，在規(guī)定時限內(nèi)向客戶公告停電原因、停電時間、停電范圍。

（2）建立重要客戶清單，并按要求通知到位。

（3）在各級政府領(lǐng)導(dǎo)下，積極參與有序用電管理，配合編制限電序位表，并嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位表。（4）嚴(yán)格按照法定程序執(zhí)行客戶欠費(fèi)停電措施，提前7天送達(dá)欠費(fèi)停電通知書。（5）建立客戶清欠后限時恢復(fù)供電制度，落實人員24h內(nèi)恢復(fù)供電。

綜合類

一、問答題

1.《供電營業(yè)規(guī)則》對供電公司供電的額定電壓是如何規(guī)定的？

答：低壓供電：單相為220V，三相為380V。高壓供電為10、35（63）、110、220kV。除發(fā)電廠直配電壓可采用3kV或6kV外，其他等級的電壓應(yīng)逐步過渡到上列額定電壓。用戶需要的電壓等級不在上列范圍時，應(yīng)自行采取變壓措施解決。用戶需要的電壓等級在110kV及以上時，其受電裝置應(yīng)作為終端變電站設(shè)計，方案需經(jīng)省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)審批。

2.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：哪些用戶采用低壓單相供電？哪些用戶采用低壓三相四線制供電？

答：（1）用戶單相用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔悖?0kW的可采用低壓220V供電。（2）但有單臺設(shè)備容量超過1kW的單相電焊機(jī)、換流設(shè)備時，用戶必須采取有效的技術(shù)措施以消除對電能質(zhì)量的影響，否則應(yīng)改為其他方式供電。

（3）用戶用電設(shè)備容量在100kW及以下或需用變壓器容量在50kV及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。

（4）用電負(fù)荷密度較高的地區(qū)，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較，采用低壓供電的技術(shù)經(jīng)濟(jì)性明顯優(yōu)于高壓供電時，低壓供電的容量界限可適當(dāng)提高。具體容量界限由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)作出規(guī)定。

3.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：什么情況下，保安電源應(yīng)由用戶自備？ 答：（1）在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的。

供電公司向有重要負(fù)荷的用戶提供的保安電源，應(yīng)符合獨(dú)立電源的條件。有重要負(fù)荷的用戶在取得供電公司供給的保安電源的同時，還應(yīng)有非電性質(zhì)的應(yīng)急措施，以滿足安全的需要。

4.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：在計算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時，應(yīng)扣除被轉(zhuǎn)供戶、公用線路與變壓器消耗的有功、無功電量。最大需量按哪些規(guī)定折算？

答：（1）照明及一班制：每月用電量180kWh，折合為1kW。（2）二班制：每月用電量360kWh，折合為1kW。（3）三班制：每月用電量540kWh，折合為1kW。（4）農(nóng)業(yè)用電：每月用電量270kWh，折合為1kW。

5.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供電公司應(yīng)在用電營業(yè)場所公告哪些內(nèi)容？ 答：供電公司應(yīng)在用電營業(yè)場所公告辦理各項用電業(yè)務(wù)的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供電公司的用電營業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一歸口辦理用戶的用電申請和報裝接電工作，此項工作包括哪些環(huán)節(jié)？

答：供電公司的用電營業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一歸口辦理用戶的用電申請和報裝接電工作，包括用電中請書的發(fā)放及審核、供電條件勘查、供電方案確定及批復(fù)、有關(guān)費(fèi)用收取、受電工程設(shè)計的審核、施工中間檢查、竣工檢驗、供用電合同（協(xié)議）簽約、裝表接電等項業(yè)務(wù)。

7.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的變更用電有哪些類型？ 答：（1）減少合同約定的用電容量（簡稱減容）。（2）暫時停止全部或部分受電設(shè)備的用電（簡稱暫停）。（3）臨時更換大容量變壓器（簡稱暫換）（4）遷移受電裝置用電地址（簡稱遷址）。（5）移動用電計量裝置安裝位置（簡稱移表）。（6）暫時停止用電并拆表（簡稱暫拆）。（7）改變用戶的名稱（簡稱更名或過戶）。（8）一戶分列為兩戶及以上的用戶（簡稱分戶）。（9）兩戶及以上用戶合并為一戶（簡稱并戶）。（10）合同到期終止用電（簡稱銷戶）。（11）改變供電電壓等級（簡稱改壓）。（12）改變用電類別（簡稱改類）。

8.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理減容是如何規(guī)定的？

答：用戶減容，須在五天前向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1）減容必須是整臺或整組變壓器的停止更換小容量變壓器用電。供電公司在受理之日后根據(jù)用戶申請減容的日期對設(shè)備進(jìn)行加封。從加封之日起，按原計費(fèi)方式減收其相應(yīng)容量的基本電費(fèi)。但用戶申明為永久性減容的或從加封之日起滿二年又不辦理恢復(fù)用電手續(xù)的，其減容后的容量已達(dá)不到實施兩部制電價規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)改為單一制電價計費(fèi)。

（2）減少用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過二年。

（3）在減容期限內(nèi)，供電公司應(yīng)保留用戶減少容量的使用權(quán)。超過減容期限要求恢復(fù)用電時，應(yīng)按新裝或增容手續(xù)辦理。

（4）在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時，應(yīng)在五天前向供電公司辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計收。

（5）減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內(nèi)不得申請減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按50％計算收取。

9.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理暫停是如何規(guī)定的？

答：用戶暫停，須在五天前向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1）用戶在每一日歷年內(nèi)，可申請全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機(jī)）或部分用電容量的暫時停止用電兩次，每次不得少于十五天，一年累計暫停時間不得超過六個月。季節(jié)性用電或國家另有規(guī)定的用戶，累計暫停時間可以另議。

（2）按變壓器容量計收基本電費(fèi)的用戶，暫停用電必須是整臺或整組變壓器停止運(yùn)行。供電公司在受理暫停申請后，根據(jù)用戶申請暫停的日期對暫停設(shè)備加封。從加封之日起，按原計費(fèi)方式減收其相應(yīng)容量的基本電費(fèi)。

（3）暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過六個月者，不論用戶是否申請恢復(fù)用電，供電公司須從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費(fèi)。

（4）在暫停期限內(nèi)，用戶申請恢復(fù)暫停用電容量用電時，須在預(yù)定恢復(fù)日前五天向供電公司提出申請。暫停時間少于十五天者，暫停期間基本電費(fèi)照收。

（5）按最大需量計收基本電費(fèi)的用戶，申請暫停用電必須是全部容量（含不通過受電變壓器的高壓電動機(jī)）的暫停，并遵守本條（1）～（4）項的有關(guān)規(guī)定。

10.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理暫換是如何規(guī)定的？

答：用戶暫換（因受電變壓器故障而無相同容量變壓器替代，需要臨時更換大容量變壓器），須在更換前向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）必須在原受電地點內(nèi)整臺的暫換受電變壓器。

（2）暫換變壓器的使用時間，10kV及以下的不得超過二個月，35kV及以上的不得超過三個月。逾期不辦理手續(xù)的，供電公司可中止供電。

（3）暫換的變壓器經(jīng)檢驗合格后才能投入運(yùn)行。

（4）對兩部制電價用戶須在暫換之日起，按替換后的變壓器容量計收基本電費(fèi)。11.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理遷址是如何規(guī)定的？

答：用戶遷址，須在五天前向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1）原址按終止用電辦理，供電公司予以銷戶。新址用電優(yōu)先受理。（2）遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按新裝用電辦理。（3）新址用電引起的工程費(fèi)用由用戶負(fù)擔(dān)。

（4）遷移后的新址仍在原供電點，但新址用電容量超過原址用電容量的，超過部分按增容辦理。

（5）私自遷移用電地址而用電者，除按違約用電處理外，自新遷址不論是否引起供電點變動，一律按新裝用電辦理。

12.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理移表是如何規(guī)定的？ 答：用戶移表（因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置），須向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）在用電地址、用電容量、用電類別、供電點等不變情況下，可辦理移表手續(xù)。

（2）移表所需的費(fèi)用由用戶負(fù)擔(dān)。

（3）用戶不論何種原因，不得自行移動表位，否則，可按違約用電處理。13.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理暫拆是如何規(guī)定的？

答：用戶暫拆（因修繕房屋等原因需要暫時停止用電并拆表），應(yīng)持有關(guān)證明向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電公司應(yīng)在五天內(nèi)執(zhí)行暫拆。

（2）暫拆時間最長不得超過六個月。暫拆期間，供電公司保留該用戶原容量的使用權(quán)。

（3）暫拆原因消除，用戶要求復(fù)裝接電時，須向供電公司辦理復(fù)裝接電手續(xù)并按規(guī)定交付費(fèi)用。上述手續(xù)完成后，供電公司應(yīng)在五天內(nèi)為該用戶復(fù)裝接電。

（4）超過暫拆規(guī)定時間要求復(fù)裝接電者，按新裝手續(xù)辦理。14.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理更名或過戶是如何規(guī)定的？

答：用戶更名或過戶（依法變更用戶名稱或居民用戶房屋變更戶主），應(yīng)持有關(guān)證明向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）在用電地址、用電容量、用電類別不變條件下，允許辦理更名或過戶。（2）原用戶應(yīng)與供電公司結(jié)清債務(wù)，才能解除原供用電關(guān)系。

（3）不申請辦理過戶手續(xù)而私自過戶者，新用戶應(yīng)承擔(dān)原用戶所負(fù)債務(wù)。經(jīng)供電公司檢查發(fā)現(xiàn)用戶私自過戶時，供電公司應(yīng)通知該戶補(bǔ)辦手續(xù)，必要時可中止供電。

15.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理分戶是如何規(guī)定的？

答：用戶分戶，應(yīng)持有關(guān)證明向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1）在用電地址、供電點、用電容量不變，且其受電裝置具備分裝的條件時，允許辦理分戶。

（2）在原用戶與供電公司結(jié)清債務(wù)的情況下，再辦理分戶手續(xù)。（3）分立后的新用戶應(yīng)與供電公司重新建立供用電關(guān)系。

（4）原用戶的用電容量由分戶者自行協(xié)商分割，需要增容者，分戶后另行向供電公司辦理增容手續(xù)。

（5）分戶引起的工程費(fèi)用由分戶者負(fù)擔(dān)。

（6）分戶后受電裝置應(yīng)經(jīng)供電公司檢驗合格，由供電公司分別裝表計費(fèi)。16.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理并戶是如何規(guī)定的？

答：用戶并戶，應(yīng)持有關(guān)證明向供電公司提出申請，供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）在同一供電點，同一用電地址的相鄰兩個及以上用戶允許辦理并戶。（2）原用戶應(yīng)在并戶前向供電公司結(jié)清債務(wù)。

（3）新用戶用電容量不得超過并戶前各戶容量之總和。（4）并戶引起的工程費(fèi)用由并戶者負(fù)擔(dān)。

（5）并戶的受電裝置應(yīng)經(jīng)檢驗合格，由供電公司重新裝表計費(fèi)。17.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理銷戶是如何規(guī)定的？

答：用戶銷戶，須向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1）銷戶必須停止全部用電容量的使用。（2）用戶已向供電公司結(jié)清電費(fèi)。

（3）查驗用電計量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計量裝置。（4）辦完上述事宜，即解除供用電關(guān)系。

18.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理改壓是如何規(guī)定的？

答：用戶改壓（因用戶原因需要在原址改變供電電壓等級），應(yīng)向供電公司提出申請。供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）用戶改壓超過原容量者，超過部分按增容手續(xù)辦理。（2）改壓引起的工程費(fèi)用由用戶負(fù)擔(dān)。

由于供電公司的原因引起用戶供電電壓等級變化的，改壓引起的用戶外部工程費(fèi)用，由供電公司負(fù)擔(dān)。

19.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶辦理改類是如何規(guī)定的？

答：用戶改類，須向供電公司提出申請，供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1）在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續(xù)。

（2）擅自改變用電類別，應(yīng)按違約用電處理。

20.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶依法破產(chǎn)時，供電公司應(yīng)如何辦理？ 答：用戶依法破產(chǎn)時，供電公司應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（1）供電公司應(yīng)予銷戶，終止供電。

（2）在破產(chǎn)用戶原址上用電的，按新裝用電辦理。

（3）從破產(chǎn)用戶分離出去的新用戶，必須在償清原破產(chǎn)用戶電費(fèi)和其他債務(wù)后，方可辦理變更用電手續(xù)，否則，供電公司可按違約用電處理。

21.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料應(yīng)一式兩份送交供電公司審核。高、低壓供電用戶應(yīng)分別提交哪些資料？

答：高壓供電的用戶應(yīng)提供：（1）受電工程設(shè)計及說明書；（2）用電負(fù)荷分布圖；

（3）負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷；（4）影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單；（5）主要電氣設(shè)備一覽表；

（6）節(jié)能篇及主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間；（7）高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖；（8）用電功率因數(shù)計算及無功補(bǔ)償方式；

（9）繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計量裝置的方式；（10）隱蔽工程設(shè)計資料；（11）配電網(wǎng)絡(luò)布置圖；（12）自備電源及接線方式；

（13）供電公司認(rèn)為必須提供的其他資料。低壓供電的用戶應(yīng)提供：負(fù)荷組成和用電設(shè)備清單。22.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：無功電力平衡的原則是什么？

答：無功電力應(yīng)就地平衡。用戶應(yīng)在提高用電自然功率因數(shù)的基礎(chǔ)上，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和安裝無功補(bǔ)償設(shè)備，并做到隨其負(fù)荷和電壓變動及時投入或切除，防止無功電力倒送。

23.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：除電網(wǎng)有特殊要求的用戶外，用戶在當(dāng)?shù)毓╇姽疽?guī)定的電網(wǎng)高峰負(fù)荷時的功率因數(shù)，應(yīng)達(dá)到什么要求？

答：除電網(wǎng)有特殊要求的用戶外，用戶在當(dāng)?shù)毓╇姽疽?guī)定的電網(wǎng)高峰負(fù)荷時的功率因數(shù)，應(yīng)達(dá)到下列規(guī)定：

（1）100kVA及以上高壓供電的用戶功率因數(shù)為0.90以上。

（2）其他電力用戶和大、中型電力排灌站、躉購轉(zhuǎn)售電企業(yè)，功率因數(shù)為0.85以上。

（3）農(nóng)業(yè)用電，功率因數(shù)為0.80。

凡功率因數(shù)不能達(dá)到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的新用戶，供電公司可拒絕接電。對已送電的用戶，供電公司應(yīng)督促和幫助用戶采取措施，提高功率因數(shù)。對在規(guī)定期限內(nèi)仍未采取措施達(dá)到上述要求的用戶，供電公司可中止或限制供電。

24.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶向供電公司提出工程竣工報告應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答：用戶受電工程施工、試驗完工后，應(yīng)向供電公司提出工程竣工報告，報告應(yīng)包括：

（1）工程竣工圖及說明；

（2）電氣試驗及保護(hù)整定調(diào)試記錄；（3）安全用具的試驗報告；（4）隱蔽工程的施工及試驗記錄；（5）運(yùn)行管理的有關(guān)規(guī)定和制度；（6）值班人員名單及資格；

（7）供電公司認(rèn)為必要的其他資料或記錄。

25.《供電營業(yè)規(guī)則》對于公用路燈、交通信號燈公用設(shè)施投資建設(shè)、維護(hù)管理及交納電費(fèi)等事項如何規(guī)定？

答：公用路燈、交通信號燈是公用設(shè)施，應(yīng)由當(dāng)?shù)厝嗣裾坝嘘P(guān)管理部門投資建設(shè)，并負(fù)責(zé)維護(hù)管理和交納電費(fèi)等事項。供電公司可接受地方有關(guān)部門的委托，代為設(shè)計、施工與維護(hù)管理公用路燈，并照章收取費(fèi)用，具體事項由雙方協(xié)商確定。

26.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶獨(dú)資、合資或集資建設(shè)的輸電、變電、配電等供電設(shè)施建成后，其運(yùn)行維護(hù)管理如何規(guī)定？

答：用戶獨(dú)資、合資或集資建設(shè)的輸電、變電、配電等供電設(shè)施建成后，其運(yùn)行維護(hù)管理按以下規(guī)定確定：

（1）屬于公用性質(zhì)或占用公用線路規(guī)劃走廊的，由供電公司統(tǒng)一管理。供電公司應(yīng)在交接前，與用戶協(xié)商，就供電設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理達(dá)成協(xié)議。對統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)管理的公用供電設(shè)施，供電公司應(yīng)保留原所有者在上述協(xié)議中確認(rèn)的容量。

（2）屬于用戶專用性質(zhì)，但不在公用變電站內(nèi)的供電設(shè)施，由用戶運(yùn)行維護(hù)管理。如用戶運(yùn)行維護(hù)管理確有困難，可與供電公司協(xié)商，就委托供電公司代為運(yùn)行維護(hù)管理有關(guān)事項簽訂協(xié)議。

（3）屬于用戶共用性質(zhì)的供電設(shè)施，由擁有產(chǎn)權(quán)的用戶共同運(yùn)行維護(hù)管理。如用戶共同運(yùn)行維護(hù)管理確有困難，可與供電公司協(xié)商，就委托供電公司代為運(yùn)行維護(hù)管理有關(guān)事項簽訂協(xié)議。

（4）在公用變電站內(nèi)由用戶投資建設(shè)的供電設(shè)備，如變壓器、通信設(shè)備、開關(guān)、刀閘等，由供電公司統(tǒng)一經(jīng)營管理。建成投運(yùn)前，雙方應(yīng)就運(yùn)行維護(hù)、檢修、備品備件等項事宜簽訂交接協(xié)議。（5）屬于臨時用電等其他性質(zhì)的供電設(shè)施，原則上由產(chǎn)權(quán)所有者運(yùn)行維護(hù)管理，或由雙方協(xié)商確定，并簽訂協(xié)議。

27.《供電營業(yè)規(guī)則》對供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理責(zé)任分界點如何規(guī)定？ 答：供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。責(zé)任分界點按下列各項確定：

（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電公司。

（2）10kV及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬供電公司。

（3）35kV及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電公司。

（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點由供電公司與用戶協(xié)商確定。

（5）產(chǎn)權(quán)屬于用戶且由用戶運(yùn)行維護(hù)的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬用戶。

在電氣上的具體分界點，由供用雙方協(xié)商確定。

28.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供電公司和用戶分工維護(hù)管理的供電和受電設(shè)備，如何進(jìn)行管理？

答：供電公司和用戶分工維護(hù)管理的供電和受電設(shè)備，除另有約定者外，未經(jīng)管轄單位同意，對方不得操作或更動；如因緊急事故必須操作或更動者，事后應(yīng)迅速通知管轄單位。

29.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時，應(yīng)按什么原則確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任？

答：因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時，應(yīng)按建設(shè)先后的原則，確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任。如供電設(shè)施建設(shè)在先，建筑物、構(gòu)筑物建設(shè)在后，由后續(xù)建設(shè)單位負(fù)擔(dān)供電設(shè)施遷移、防護(hù)所需的費(fèi)用；如建筑物、構(gòu)筑物的建設(shè)在先，供電設(shè)施建設(shè)在后，由供電設(shè)施建設(shè)單位負(fù)擔(dān)建筑物、構(gòu)筑物的遷移所需的費(fèi)用；不能確定建設(shè)的先后者，由雙方協(xié)商解決。

供電公司需要遷移用戶或其他供電公司的設(shè)施時，也按上述原則辦理。城鄉(xiāng)建設(shè)與改造需遷移供電設(shè)施時，供電公司和用戶都應(yīng)積極配合，遷移所需的材料和費(fèi)用，應(yīng)在城鄉(xiāng)建設(shè)與改造投資中解決。

30.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：在供電設(shè)施上發(fā)生事故，按什么原則確定承擔(dān)的法律責(zé)任？

答：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸屬于誰，誰就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上，因代理方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。

31.《供電營業(yè)規(guī)則》對供電頻率的允許偏差是如何規(guī)定的？ 答：在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電頻率的允許偏差為：（1）電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬kW及以上的，為±0.2Hz。（2）電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬kW以下的，為±0.5Hz。

在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差應(yīng)在±1.0Hz范圍內(nèi)。32.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶受電端的供電電壓的允許偏差是如何規(guī)定的？ 答：在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電公司供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：（1）35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10％。

（2）10kV及以下三相供電的，為額定值的±7％。（3）220V單相供電的，為額定值的+7％，-10％。

在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差應(yīng)在額定值的±10％范圍內(nèi)。用戶用電功率因數(shù)達(dá)不到本規(guī)則規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。33.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供電設(shè)備計劃檢修時，對用戶的停電次數(shù)有何要求？

答：供電設(shè)備計劃檢修時，對35kV及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過一次；對10kV供電的用戶，每年不應(yīng)超過三次。

34.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：因電能質(zhì)量某項指標(biāo)不合格而引起責(zé)任糾紛時，不合格的質(zhì)量責(zé)任由哪些部門或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)技術(shù)仲裁？

答：因電能質(zhì)量某項指標(biāo)不合格而引起責(zé)任糾紛時，不合格的質(zhì)量責(zé)任由電力管理部門認(rèn)定的電能質(zhì)量技術(shù)檢測機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)技術(shù)仲裁。

35.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶發(fā)生哪些用電事故，應(yīng)及時向供電公司報告？ 答：用戶發(fā)生下列用電事故，應(yīng)及時向供電公司報告：（1）人身觸電死亡；（2）導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電；（3）專線掉閘或全廠停電；（4）電氣火災(zāi)；

（5）重要或大型電氣設(shè)備損壞；（6）停電期間向電力系統(tǒng)倒送電。

36.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：在什么情形下，須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電？ 答：有下列情形之一的，須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電：（1）對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（2）拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者；

（3）受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者；

（4）用戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標(biāo)準(zhǔn)，以及沖擊負(fù)荷、非對稱負(fù)荷等對電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定限期內(nèi)不采取措施者；

（5）拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者；（6）拒不在限期內(nèi)交付違約用電引起的費(fèi)用者；（7）違反安全用電、計劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者；（8）私自向外轉(zhuǎn)供電力者。

37.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：什么情形下，不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電？

答：有下列情形之一的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電，但事后應(yīng)報告本單位負(fù)責(zé)人：（1）不可抗力和緊急避險；（2）確有竊電行為。

38.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：除因故中止供電外，供電公司需對用戶停止供電時，應(yīng)按什么程序辦理停電手續(xù)？

答：除因故中止供電外，供電公司需對用戶停止供電時，應(yīng)按下列程序辦理停電手續(xù)：

（1）應(yīng)將停電的用戶、原因、時間報本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。批準(zhǔn)權(quán)限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)制定。

（2）在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶，對重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知書報送同級電力管理部門。

（3）在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電。

39.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：因故需要中止供電時，供電公司應(yīng)按什么要求事先通知用戶或進(jìn)行公告？

答：因故需要中止供電時，供電公司應(yīng)按下列要求事先通知用戶或進(jìn)行公告：（1）因供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前七天通知用戶或進(jìn)行公告。（2）因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)提前24h通知重要用戶或進(jìn)行公告。

（3）發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃限、停電時，供電公司應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或限電。但限電序位應(yīng)事前公告用戶。

40.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶有多個受電點時，如何安裝用電計量裝置和計費(fèi)？

答：供電公司應(yīng)在用戶每一個受電點內(nèi)按不同電價類別，分別安裝用電計量裝置。每個受電點作為用戶的一個計費(fèi)單位。

41.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：在用戶受電點內(nèi)難以按電價類別分別裝設(shè)用電計量裝置時，應(yīng)如何確定其電量？

答：在用戶受電點內(nèi)難以按電價類別分別裝設(shè)用電計量裝置時，可裝設(shè)總的用電計量裝置，然后按其不同電價類別的用電設(shè)備容量的比例或?qū)嶋H可能的用電量，確定不同電價類別用電量的比例或定量進(jìn)行分算，分別計價。供電公司每年至少對上述比例或定量核定一次，用戶不得拒絕。

42.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置包括哪幾部分？

答：用電計量裝置包括計費(fèi)電能表（有功、無功電能表及最大需量表）和電壓、電流互感器及二次連接線導(dǎo)線。

43.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置應(yīng)安裝在何處？

答：用電計量裝置原則上應(yīng)裝在供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓用戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓用戶，可在用戶受電裝置的低壓側(cè)計量。

44.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：當(dāng)用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時，線路與變壓器損耗應(yīng)如何分擔(dān)？

答：當(dāng)用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。在計算用戶基本電費(fèi)（按最大需量計收時）、電度電費(fèi)及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時，應(yīng)將上述損耗電量計算在內(nèi)。

45.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：計費(fèi)電能表裝設(shè)后，用戶應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：計費(fèi)電能表裝設(shè)后，用戶應(yīng)妥為保護(hù)，不應(yīng)在表前堆放影響抄表或計量準(zhǔn)確及安全的物品。如發(fā)生計費(fèi)電能表丟失、損壞或過負(fù)荷燒壞等情況，用戶應(yīng)及時告知供電公司，以便供電公司采取措施。如因供電公司責(zé)任或不可抗力致使計費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的，供電公司應(yīng)負(fù)責(zé)換表，不收費(fèi)用；其他原因引起的，用戶應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償費(fèi)或修理費(fèi)。

46.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶認(rèn)為供電公司裝設(shè)的計費(fèi)電能表不準(zhǔn)時，應(yīng)如何處理？

答：用戶認(rèn)為供電公司裝設(shè)的計費(fèi)電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電公司提出校驗申請，在用戶交付驗表費(fèi)后，供電公司應(yīng)在七天內(nèi)檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。如計費(fèi)電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費(fèi)不退；如計費(fèi)電能表的誤差超出允許范圍時，除退還驗表費(fèi)外，并應(yīng)按本規(guī)則規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)。用戶對檢驗結(jié)果有異議時，可向供電公司上級計量檢定機(jī)構(gòu)申請檢定。用戶在申請驗表期間，其電費(fèi)仍應(yīng)按期交納，驗表結(jié)果確認(rèn)后，再行退補(bǔ)電費(fèi)。

47.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：由于計費(fèi)計量的互感器、電能表的誤差及其連接線電壓降超出允許范圍或其他非人為原因致使計量記錄不準(zhǔn)時，供電公司應(yīng)按哪些規(guī)定退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)？

答：由于計費(fèi)計量的互感器、電能表的誤差及其連接線電壓降超出允許范圍或其他非人為原因致使計量記錄不準(zhǔn)時，供電公司應(yīng)按下列規(guī)定退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)：

（1）互感器或電能表誤差超出允許范圍時，以“0”誤差為基準(zhǔn)，按驗證后的誤差值退補(bǔ)電量。退補(bǔ)時間從上次校驗或換裝后投入之日起至誤差更正之日止的1/2時間計算。

（2）連接線的電壓降超出允許范圍時，以允許電壓降為基準(zhǔn)，按驗證后實際值與允許值之差補(bǔ)收電量。補(bǔ)收時間從連接線投入或負(fù)荷增加之日起至電壓降更正之日止。

（3）其他非人為原因致使計量記錄不準(zhǔn)時，以用戶正常月份的用電量為基準(zhǔn)，退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時間按抄表記錄確定。

退補(bǔ)期間，用戶先按抄見電量如期交納電費(fèi)，誤差確定后，再行退補(bǔ)。48.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置接線錯誤、保險熔斷、倍率不符等原因，使電能計量或計算出現(xiàn)差錯時，供電公司應(yīng)按什么規(guī)定退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)？

答：用電計量裝置接線錯誤、保險熔斷、倍率不符等原因，使電能計量或計算出現(xiàn)差錯時，供電公司應(yīng)按下列規(guī)定退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)：

（1）計費(fèi)計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數(shù)，按正確與錯誤接線的差額率退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤更正之日止。

（2）電壓互感器保險熔斷的，按規(guī)定計算方法計算值補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)；無法計算的，以用戶正常月份用電量為基準(zhǔn)，按正常月與故障月的差額補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)，補(bǔ)收時間按抄表記錄或按失壓自動記錄儀記錄確定。

（3）計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以實際倍率為基準(zhǔn)，按正確與錯誤倍率的差值退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時間以抄表記錄為準(zhǔn)確定。

退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶應(yīng)先按正常月用電量交付電費(fèi)。

49.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：由于用戶的原因未能如期抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)時，應(yīng)如何處理？

答：由于用戶的原因未能如期抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)時，可通知用戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計收電費(fèi)，待下次抄表時一并結(jié)清。因用戶原因連續(xù)六個月不能如期抄到計費(fèi)電能表讀數(shù)時，供電公司應(yīng)通知該用戶得終止供電。

50.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：基本電費(fèi)應(yīng)如何計算？備用變壓器如何計算基本電費(fèi)？

答：基本電費(fèi)以月計算，但新裝、增容、變更與終止用電當(dāng)月的基本電費(fèi)，可按實用天數(shù)（日用電不足24h的，按一天計算）每日按全月基本電費(fèi)1/30計算。事故停電、檢修停電、計劃限電不扣減基本電費(fèi)。

以變壓器容量計算基本電費(fèi)的用戶，其備用的變壓器（含高壓電動機(jī)），屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電公司加封的，不收基本電費(fèi)；屬熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計收基本電費(fèi)。用戶專門為調(diào)整用電功率因數(shù)的設(shè)備，如電容器、調(diào)相機(jī)等，不計收基本電費(fèi)。

在受電裝置一次側(cè)裝有連鎖裝置互為備用的變壓器（含高壓電動機(jī)），按可能同時使用的變壓器（含高壓電動機(jī)）容量之和的最大值計算其基本電費(fèi)。

51.《供電營業(yè)規(guī)則》對月用電量較大的用戶分次收費(fèi)有何規(guī)定？

答：對月用電量較大的用戶，供電公司可按用戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電公司與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。對于銀行劃撥電費(fèi)的，供電公司、用戶、銀行三方應(yīng)簽訂電費(fèi)劃撥和結(jié)清的協(xié)議書。供用雙方改變開戶銀行或賬號時，應(yīng)及時通知對方。

52.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：并網(wǎng)運(yùn)行的發(fā)電廠，應(yīng)在發(fā)電廠建設(shè)項目立項前，與并網(wǎng)的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)就哪些內(nèi)容達(dá)成意向性協(xié)議？

答：并網(wǎng)運(yùn)行的發(fā)電廠，應(yīng)在發(fā)電廠建設(shè)項目立項前，與并網(wǎng)的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)聯(lián)系，就并網(wǎng)容量、發(fā)電時間、上網(wǎng)電價、上網(wǎng)電量等達(dá)成電量購銷意向性協(xié)議。

53.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：并網(wǎng)電量購銷合同應(yīng)當(dāng)具備哪些條款？ 答：并網(wǎng)電量購銷合同應(yīng)當(dāng)具備下列條款：（1）并網(wǎng)方式、電能質(zhì)量和發(fā)電時間；

（2）并網(wǎng)發(fā)電容量、年發(fā)電利用小時和年上網(wǎng)電量；（3）計量方式和上網(wǎng)電價、電費(fèi)結(jié)算方式；（4）電網(wǎng)提供的備用容量及計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（5）合同的有效期限；（6）違約責(zé)任；

（7）雙方認(rèn)為必須規(guī)定的其他事宜。

54.《供電營業(yè)規(guī)則》對用戶自備電廠的供電范圍有何要求？

答：用戶自備電廠應(yīng)自發(fā)自供廠區(qū)內(nèi)的用電，不得將自備電廠的電力向廠區(qū)外供電。自發(fā)自用有余的電量可與供電公司簽訂電量購銷合同。

自備電廠如需伸入或跨越供電公司所屬的供電營業(yè)區(qū)供電的，應(yīng)經(jīng)省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)同意。

55.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：在正式供電前，供電公司和用戶簽訂供用電合同所依據(jù)的文件有哪些？對用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶，還有什么要求？

答：供電公司和用戶應(yīng)當(dāng)在正式供電前，根據(jù)用戶用電需求和供電公司的供電能力以及辦理用電申請時雙方已認(rèn)可或協(xié)商一致的下列文件，簽訂供用電合同：（1）用戶的用電申請報告或用電申請書；（2）新建項目立項前雙方簽訂的供電意向性協(xié)議；（3）供電公司批復(fù)的供電方案；（4）用戶受電裝置施工竣工檢驗報告；（5）用電計量裝置安裝完工報告；（6）供電設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理協(xié)議；（7）其他雙方事先約定的有關(guān)文件。

對用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶，在簽訂供用電合同時，可單獨(dú)簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議和電力調(diào)度協(xié)議等。

56.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供用電合同應(yīng)采用什么形式？有什么要求？ 答：供用電合同應(yīng)采用書面形式。經(jīng)雙方協(xié)商同意的有關(guān)修改合同的文書、電報、電傳和圖表也是合同的組成部分。

供用電合同書面形式可分為標(biāo)準(zhǔn)格式和非標(biāo)準(zhǔn)格式兩類。標(biāo)準(zhǔn)格式合同適用于供電方式簡單、一般性用電需求的用戶；非標(biāo)準(zhǔn)格式合同適用于供用電方式特殊的用戶。省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)可根據(jù)用電類別、用電容量、電壓等級的不同，分類制定出適應(yīng)不同類型用戶需要的標(biāo)準(zhǔn)格式的供用電合同。

57.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：在什么情形下，允許變更或解除供用電合同？ 答：供用電合同的變更或者解除，必須依法進(jìn)行。有下列情形之一的，允許變更或解除供用電合同：

（1）當(dāng)事人雙方經(jīng)過協(xié)商同意，并且不因此損害國家利益和擾亂供用電秩序。（2）由于供電能力的變化或國家對電力供應(yīng)與使用管理的政策調(diào)整，使訂立供用電合同時的依據(jù)被修改或取消。

（3）當(dāng)事人一方依照法律程序確定確實無法履行合同。

（4）由于不可抗力或一方當(dāng)事人雖無過失，但無法防止的外因，致使合同無法履行。

58.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供用雙方在合同中訂有電力運(yùn)行事故責(zé)任條款的，按哪些規(guī)定確定電力運(yùn)行事故造成的損失？

答：供用雙方在合同中訂有電力運(yùn)行事故責(zé)任條款的，按下列規(guī)定辦理：（1）由于供電公司電力運(yùn)行事故造成用戶停電時，供電公司應(yīng)按用戶在停電時間內(nèi)可能用電量的電度電費(fèi)的五倍（單一制電價為四倍）給予賠償。用戶在停電時間內(nèi)可能用電量，按照停電前用戶正常用電月或正常用電一定天數(shù)內(nèi)的每小時平均用電量乘以停電小時求得。

（2）由于用戶的責(zé)任造成供電公司對外停電，用戶應(yīng)按供電公司對外停電時間少供電量，乘以上月供電公司平均售電單價給予賠償。

因用戶過錯造成其他用戶損害的，受害用戶要求賠償時，該用戶應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

雖因用戶過錯，但由于供電公司責(zé)任而使事故擴(kuò)大造成其他用戶損害的，該用戶不承擔(dān)事故擴(kuò)大部分的賠償責(zé)任。

（3）對停電責(zé)任的分析和停電時間及少供電量的計算，均按供電公司的事故記錄及《電業(yè)生產(chǎn)事故調(diào)查規(guī)程》辦理。停電時間不足1h按1h計算，超過1h按實際時間計算。

（4）本條所指的電度電費(fèi)按國家規(guī)定的目錄電價計算。

59.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供用電雙方在合同中訂有電壓質(zhì)量責(zé)任條款的，按哪些規(guī)定確定電壓變動超出允許變動幅度造成的損失？

答：供用電雙方在合同中訂有電壓質(zhì)量責(zé)任條款的，按下列規(guī)定辦理：（1）用戶用電功率因數(shù)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，而供電電壓超出本規(guī)則規(guī)定的變動幅度，給用戶造成損失的，供電公司應(yīng)按用戶每月在電壓不合格的累計時間內(nèi)所用的電量，乘以用戶當(dāng)月用電的平均電價的20％給予賠償。

（2）用戶用電的功率因數(shù)未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或其他用戶原因引起的電壓質(zhì)量不合格的，供電公司不負(fù)賠償責(zé)任。

（3）電壓變動超出允許變動幅度的時間，以用戶自備并經(jīng)供電公司認(rèn)可的電壓自動記錄儀表的記錄為準(zhǔn)，如用戶未裝此項儀表，則以供電公司的電壓記錄為準(zhǔn)。60.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供用電雙方在合同中訂有頻率質(zhì)量責(zé)任條款的，按哪些規(guī)定確定供電頻率超出允許偏差，給用戶造成損失？

答：供用電雙方在合同中訂有頻率質(zhì)量責(zé)任條款的，按下列規(guī)定辦理：（1）供電頻率超出允許偏差，給用戶造成損失的，供電公司應(yīng)按用戶每月在頻率不合格的累計時間內(nèi)所用的電量，乘以當(dāng)月用電的平均電價的20％給予賠償。

（2）頻率變動超出允許偏差的時間，以用戶自備并經(jīng)供電公司認(rèn)可的頻率自動記錄儀表的記錄為準(zhǔn)，如用戶未裝此項儀表，則以供電公司的頻率記錄為準(zhǔn)。

61.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：應(yīng)如何計算電費(fèi)違約金？

答：用戶在供電公司規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計算至交納日止。每日電費(fèi)違約金按下列規(guī)定計算：

（1）居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計算。（2）其他用戶：

1）當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計算； 2）跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計算。

電費(fèi)違約金收取總額按日累加計收，總額不足1元者按1元收取。

62.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：違約用電行為有哪些？分別應(yīng)承擔(dān)哪些違約責(zé)任？ 答：危害供用電安全、擾亂正常供用電秩序的行為，屬于違約用電行為。供電公司對查獲的違約用電行為應(yīng)及時予以制止。有下列違約用電行為者，應(yīng)承擔(dān)其相應(yīng)的違約責(zé)任：

（1）在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。使用起訖日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。

（2）私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價的用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他用戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦（千伏安）50元的違約使用電費(fèi)。如用戶要求繼續(xù)使用者，按新裝增容辦理手續(xù)。（3）擅自超過計劃分配的用電指標(biāo)的，應(yīng)承擔(dān)高峰超用電力每次每千瓦1元和超用電量與現(xiàn)行電價電費(fèi)五倍的違約使用電費(fèi)。

（4）擅自使用已在供電公司辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電公司封存的電力設(shè)備的，應(yīng)停用違約使用的設(shè)備。屬于兩部制電價的用戶，應(yīng)補(bǔ)交擅自使用或啟用封存設(shè)備容量和使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)二倍補(bǔ)交基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他用戶應(yīng)承擔(dān)擅自使用或啟用封存設(shè)備容量每次每千瓦（千伏安）30元的違約使用電費(fèi)。啟用屬于私增容被封存的設(shè)備的，違約使用者還應(yīng)承擔(dān)本條第（2）項規(guī)定的違約責(zé)任。

（5）私自遷移、更動和擅自操作供電公司的用電計量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電公司調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次500元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)。

（6）未經(jīng)供電公司同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的，除當(dāng)即拆除接線外，應(yīng)承擔(dān)其引入（供出）或并網(wǎng)電源容量每千瓦（千伏安）500元的違約使用電費(fèi)。

63.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：竊電行為有哪些？ 答：禁止竊電行為。竊電行為包括：

（1）在供電公司的供電設(shè)施上，擅自接線用電；（2）繞越供電公司用電計量裝置用電；

（3）偽造或者開啟供電公司加封的用電計量裝置封印用電；（4）故意損壞供電公司用電計量裝置；

（5）故意使供電公司用電計量裝置不準(zhǔn)或者失效；（6）采用其他方法竊電。

64.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：供電公司對查獲的竊電者，應(yīng)如何處理？ 答：供電公司對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)三倍的違約使用電費(fèi)。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電公司應(yīng)報請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，供電公司應(yīng)提請司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

65.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：如何確定竊電量？竊電時間無法確定時，應(yīng)如何確定？

答：竊電量按下列方法確定：

（1）在供電公司的供電設(shè)施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設(shè)備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定。

（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費(fèi)電能表標(biāo)定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。

竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以180天計算。每日竊電時間：電力用戶按12h計算；照明用戶按6h計算。

66.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用戶新裝、增裝或改裝受電工程的設(shè)計安裝、試驗與運(yùn)行應(yīng)當(dāng)符合什么標(biāo)準(zhǔn)？

答：用戶新裝、增裝或改裝受電工程的設(shè)計安裝、試驗與運(yùn)行應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；國家尚未制訂標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)符合電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；國家和電力行業(yè)尚未制定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)符合?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力管理部門的規(guī)定和規(guī)程。

67.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：用電檢查的內(nèi)容有哪些？ 答：用電檢查的內(nèi)容是：

（1）用戶執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度情況；

（2）用戶受（送）電裝置工程施工質(zhì)量檢驗；（3）用戶受（送）電裝置中電氣設(shè)備運(yùn)行安全狀況；（4）用戶保安電源和非電性質(zhì)的保安措施；（5）用戶反事故措施；

（6）用戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的資格、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及作業(yè)安全保障措施；（7）用戶執(zhí)行計劃用電、節(jié)約用電情況；（8）用電計量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、繼電保護(hù)和自動裝置、調(diào)度通信等安全運(yùn)行狀況；

（9）供用電合同及有關(guān)協(xié)議履行的情況；（10）受電端電能質(zhì)量狀況；（11）違章用電和竊電行為；

（12）并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況。

68.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：用電檢查的主要范圍是什么？但被檢查的用戶有哪些情況時，檢查的范圍可相應(yīng)延伸？

答：用電檢查的主要范圍是用戶受電裝置，但被檢查的用戶有下列情況之一者，檢查的范圍可延伸到相應(yīng)目標(biāo)所在處：

（1）有多類電價的；

（2）有自備電源設(shè)備（包括自備發(fā)電廠）的；（3）有二次變壓配電的；（4）有違章現(xiàn)象需延伸檢查的；（5）有影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備的；（6）發(fā)生影響電力系統(tǒng)事故需作調(diào)查的；（7）用戶要求幫助檢查的；（8）法律規(guī)定的其他用電檢查。

69.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：供電公司用電檢查人員的工作職責(zé)是什么？ 答：供電公司用電檢查人員的工作職責(zé)是：

（1）宣傳貫徹國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策以及國家和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度。

（2）負(fù)責(zé)并組織實施下列工作：

1）負(fù)責(zé)用戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查；

2）負(fù)責(zé)用戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)、考核并統(tǒng)一報送電力管理部門審核、發(fā)證等事宜； 3）負(fù)責(zé)對承裝、承修、承試電力工程單位的資質(zhì)考核，并統(tǒng)一報送電力管理部門審核、發(fā)證；

4）負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用； 5）負(fù)責(zé)安全用電知識宣傳和普及教育工作； 6）參與對用戶重大電氣事故的調(diào)查；

7）組織并網(wǎng)電源的并網(wǎng)安全檢查和并網(wǎng)許可工作。

（3）根據(jù)實際需要，按本辦法規(guī)定的內(nèi)容定期或不定期地對用戶的安全用電、節(jié)約用電、計劃用電狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

70.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：用電檢查職務(wù)序列為分哪幾級？

答：根據(jù)用電檢查工作需要，用電檢查職務(wù)序列為一級用電檢查員、二級用電檢查員、三級用電檢查員。

71.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：用電檢查資格分為哪幾級？

答：對用電檢查人員的資格實行考核認(rèn)定。用電檢查資格分為一級用電檢查資格、二級用電檢查資格、三級用電檢查資格三類。

72.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：申請一級用電檢查資格者，應(yīng)具備哪些條件？ 答：申請一級用電檢查資格者，應(yīng)已取得電氣專業(yè)高級工程師或工程師、高級技師資格；或者具有電氣大專以上文化程度，并在用電崗位上連續(xù)工作五年以上；或者取得二級用電檢查資格后，在用電檢查崗位工作五年以上者。

73.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：申請二級用電檢查資格者，應(yīng)具備哪些條件？ 答：申請二級用電檢查資格者，應(yīng)已取得電氣專業(yè)工程師、助理工程師、技師資格；或者具有電氣專業(yè)中專以上文化程度，并在用電崗位連續(xù)工作三年以上；或者取得三級用電檢查資格后，在用電檢查崗位工作三年以上者。

74.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：申請三級用電檢查資格者，應(yīng)具備哪些條件？ 答：申請三級用電檢查資格者，應(yīng)已取得電氣專業(yè)助理工程師、技術(shù)員資格；或者具有電氣專業(yè)中專以上文化程度，并在用電崗位工作一年以上；或者已在用電檢查崗位連續(xù)工作五年以上者。75.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：各級用電檢查員分別能擔(dān)任何種電壓等級用戶的用電檢查工作？

答：三級用電檢查員僅能擔(dān)任0.4kV及以下電壓受電的用戶的用電檢查工作。二級用電檢查員能擔(dān)任10kV及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。一級用電檢查員能擔(dān)任220kV及以上電壓供電用戶的用電檢查工作。

76.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：實施現(xiàn)場檢查時，對用電檢查員的人數(shù)有何要求？

答：供電公司用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)不得少于兩人。77.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：《用電檢查工作單》內(nèi)容有哪些？

答：《用電檢查工作單》內(nèi)容應(yīng)包括用戶單位名稱、用電檢查人員姓名、檢查項目及內(nèi)容、檢查日期、檢查結(jié)果，以及用戶代表簽字等欄目。

78.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：用電檢查人員在執(zhí)行查電任務(wù)前，應(yīng)辦理哪些事項？

答：執(zhí)行用電檢查任務(wù)前，用電檢查人員應(yīng)按規(guī)定填寫《用電檢查工作單》，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，方能赴用戶執(zhí)行查電任務(wù)。查電工作終結(jié)后，用電檢查人員應(yīng)將《用電檢查工作單》交回存檔。

79.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：經(jīng)現(xiàn)場檢查確認(rèn)用戶的設(shè)備狀況、電工作業(yè)行為、運(yùn)行管理等方面有不符合安全規(guī)定的，或者在電力使用上有明顯違反國家有關(guān)規(guī)定的，用電檢查人員應(yīng)如何處理？

答：經(jīng)現(xiàn)場檢查確認(rèn)用戶的設(shè)備狀況、電工作業(yè)行為、運(yùn)行管理等方面有不符合安全規(guī)定的，或者在電力使用上有明顯違反國家有關(guān)規(guī)定的，用電檢查人員應(yīng)開具《用電檢查結(jié)果通知書》或《違章用電、竊電通知書》一式兩份，一份送達(dá)用戶并由用戶代表簽收，一份存檔備查。

80.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：現(xiàn)場檢查確認(rèn)有危害供用電安全或擾亂供用電秩序行為的，用電檢查人員應(yīng)如何處理？

答：現(xiàn)場檢查確認(rèn)有危害供用電安全或擾亂供用電秩序行為的，用電檢查人員應(yīng)按規(guī)定，在現(xiàn)場予以制止。拒絕接受供電公司按規(guī)定處理的，可按國家規(guī)定的程序停止供電，并請求電力管理部門依法處理，或向司法機(jī)關(guān)起訴，依法追究其法律責(zé)任。

81.《用電檢查管理辦法》規(guī)定：用電檢查時，檢查紀(jì)律有哪些？ 答：檢查紀(jì)律如下：

用電檢查人員應(yīng)認(rèn)真履行用電檢查職責(zé)，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，應(yīng)隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項目和內(nèi)容進(jìn)行檢查。

用電檢查人員在執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，應(yīng)遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場替代用戶進(jìn)行電工作業(yè)。

用電檢查人員必須遵紀(jì)守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。違反本條規(guī)定者，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)的、行政的處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

82.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》適用于哪些居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。

答：適用于由供電公司以220/380V電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。

83.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：發(fā)生哪些電力運(yùn)行事故引起居民用戶家用電器損壞，應(yīng)由供電公司負(fù)責(zé)賠償？

答：電力運(yùn)行事故，是指在供電公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的220/380V供電線路或設(shè)備上因供電公司的責(zé)任發(fā)生的下列事件：

（1）在220/380V供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反；（2）在220/380V供電線路上，發(fā)生零線斷線；（3）在220/380V供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰；

（4）同桿架設(shè)或交叉跨越時，供電公司的高電壓線路導(dǎo)線掉落到220/380V線路上或供電公司高電壓線路對220/380V線路放電。

84.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：供電公司在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在多長時間內(nèi)派員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實？

答：供電公司在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在24h內(nèi)派員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實。

85.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：因供電公司責(zé)任引起居民用戶家用電器損壞時，應(yīng)對哪些內(nèi)容進(jìn)行登記和取證？

答：供電公司應(yīng)會同居委會（村委會）或其他有關(guān)部門，共同對受害居民用戶損壞的家用電器名稱、型號、數(shù)量、使用年月、損壞現(xiàn)象等進(jìn)行登記和取證。

登記筆錄材料應(yīng)由受害居民用戶簽字確認(rèn)，作為理賠處理的依據(jù)。

86.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時，供電公司如能提供證明，在哪些情況下可以不承擔(dān)賠償責(zé)任？

答：供電公司如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責(zé)任、受害者自身過錯或產(chǎn)品質(zhì)量事故等原因引起，并經(jīng)縣級以上電力管理部門核實無誤，供電公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

87.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》對居民用戶家用電器損壞的索賠時限有何規(guī)定？

答：從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電公司投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。超過七日的，供電公司不再負(fù)責(zé)其賠償。

88.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：損壞的居民家用電器可以修復(fù)的，供電公司應(yīng)如何進(jìn)行賠償？

答：損壞的家用電器，經(jīng)供電公司指定的或雙方認(rèn)可的檢修單位檢定，認(rèn)為可以修復(fù)的，供電公司承擔(dān)被損壞元件的修復(fù)責(zé)任。修復(fù)時應(yīng)盡可能以原型號、規(guī)格的新元件修復(fù)；無原型號規(guī)格的新元件可供修復(fù)時，可采用相同功能的新元件替代。

修復(fù)所發(fā)生的元件購置費(fèi)、檢測費(fèi)、修理費(fèi)均由供電公司負(fù)擔(dān)。

不屬于責(zé)任損壞或未損壞的元件，受害居民用戶也要求更換時，所發(fā)生的元件購置費(fèi)與修理費(fèi)應(yīng)由提出要求者負(fù)擔(dān)。

89.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：損壞的居民家用電器不可修復(fù)的，如何進(jìn)行賠償？

答：對不可修復(fù)的家用電器，其購買時間在六個月及以內(nèi)的，按原購貨發(fā)票價，供電公司全額予以賠償；購置時間在六個月以上的，按原購貨發(fā)票價，并按本規(guī)定第十二條規(guī)定的使用壽命折舊后的余額予以賠償。使用年限已超過本規(guī)定第十二條規(guī)定仍在使用的，或者折舊后的差額低于原價10％的，按原價的10％予以賠償。使用時間以發(fā)貨票開具的日期為準(zhǔn)開始計算。

對無法提供購貨發(fā)票的，應(yīng)由受害居民用戶負(fù)責(zé)舉證，經(jīng)供電公司核查無誤后，以證明出具的購置日期時的國家定價為準(zhǔn)，按前款規(guī)定清償。

以外幣購置的家用電器，按購置時國家外匯牌價折人民幣計算其購置價，以人民幣進(jìn)行清償。清償后，損壞的家用電器歸屬供電公司所有。

90.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：各類家用電器的平均使用年限是多少？

答：各類家用電器的平均使用年限如下。

電子類：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等，使用壽命為10年。

電機(jī)類：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為12年。電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為5年。電光源類：白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為2年。

91.《電力監(jiān)管條例》規(guī)定：電力企業(yè)有哪些情形時，由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；拒不改正的，處10萬元以上100萬元以下的罰款？

答：（1）不遵守電力市場運(yùn)行規(guī)則的；

（2）發(fā)電廠并網(wǎng)、電網(wǎng)互聯(lián)不遵守有關(guān)規(guī)章、規(guī)則的；

（3）不向從事電力交易的主體公平、無歧視開放電力市場或者不按照規(guī)定公平開放電網(wǎng)的。

92.《電力監(jiān)管條例》規(guī)定：電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)有哪些情形時，由

第二篇：管理信息系統(tǒng)簡答題題庫

26、系統(tǒng)維護(hù)的內(nèi)容和類型主要包括什么？

答：對于系統(tǒng)維護(hù)的具體內(nèi)容包括：系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)概貌；系統(tǒng)分析設(shè)計思想和每一步的考慮；計算機(jī)系統(tǒng)的操作與使用；系統(tǒng)所用主要軟件工具的使用；系統(tǒng)輸入方式、操作流程的培訓(xùn)；可能出現(xiàn)故障以及故障的排除；系統(tǒng)文檔資料的分類以及檢索方式；數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計渠道、統(tǒng)計口徑；運(yùn)行操作注意事項等。

27、如何進(jìn)行系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)的劃分？子系統(tǒng)和模塊劃分的方法有哪幾種？ 答：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)的劃分是自頂向下的將系統(tǒng)劃分成為若干個子系統(tǒng)，而子系統(tǒng)又劃分為模塊，模塊又劃分為子模塊，層層劃分直到每一個模塊能作為計算機(jī)可執(zhí)行的單獨(dú)程序為止，最后畫出系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖。

子系統(tǒng)與模塊劃分的方法有功能劃分法、順序劃分法、性質(zhì)劃分法和時間劃分法

28、簡述系統(tǒng)分析報告中新系統(tǒng)邏輯模型的主要內(nèi)容。答：（1）新系統(tǒng)的目標(biāo)圖；（2）新系統(tǒng)的功能圖；

（3）新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖；（4）新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)字典；（5）關(guān)于處理邏輯的說明。

2、系統(tǒng)設(shè)計階段的主要工作內(nèi)容是什么? 答：（1）總體設(shè)計,包括信息系統(tǒng)流程圖設(shè)計、功能結(jié)構(gòu)圖和功能模塊圖的設(shè)計。（2）代碼設(shè)計和設(shè)計規(guī)范的設(shè)計。（3）系統(tǒng)物理配置方案的設(shè)計。

（4）數(shù)據(jù)存儲設(shè)計包括數(shù)據(jù)庫的設(shè)計和數(shù)據(jù)的安全和保密設(shè)計。

（5）計算機(jī)處理過程設(shè)計,包括輸入和輸出設(shè)計編寫程序設(shè)計說明書。

4、系統(tǒng)開發(fā)必須遵守的原則是什么？ 答：（1）實用性原則；（2）系統(tǒng)的原則；（3）符合軟件工程原則；（4）逐步完善與發(fā)展原則。

5、簡述系統(tǒng)分析報告中新系統(tǒng)邏輯模型的主要內(nèi)容。（1）新系統(tǒng)的目標(biāo)圖；（2）新系統(tǒng)的功能圖；（3）新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖；（4）新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)字典；（5）關(guān)于處理邏輯的說明。

1、系統(tǒng)開發(fā)時，為什么要把系統(tǒng)劃分為子系統(tǒng)? 答：把系統(tǒng)劃分為子系統(tǒng)，可以簡化分析和設(shè)計工作，因為子系統(tǒng)之間的接口明確以后，每一子系統(tǒng)的設(shè)計和調(diào)試，可以基本上互不干擾地獨(dú)立進(jìn)行，將來修改或擴(kuò)充系統(tǒng)時也不至于改動局部而牽動全局。

2、簡述系統(tǒng)設(shè)計報告的主要內(nèi)容。

答：（1）系統(tǒng)總體設(shè)計方案；（2）代碼設(shè)計方案；（3）輸入和輸出設(shè)計方案；（4）文件設(shè)計方案；（5）程序模塊說明書。

29、“自下而上”和“自上而下”兩種MIS的開發(fā)策略各有何優(yōu)缺點？

答： “自下而上”開發(fā)策略的優(yōu)點是能保證最終的系統(tǒng)可以運(yùn)行一盡管所開發(fā)的系 統(tǒng)不十分完美； 缺點是缺乏整體的優(yōu)化，并且開發(fā)過程中，存在大量的重復(fù)工作。“自上而下”的開發(fā)策略的優(yōu)點是整體性和邏輯性強(qiáng)；缺點是復(fù)雜、繁瑣。

30、簡述系統(tǒng)的概念與特征 答：系統(tǒng)的概念：系統(tǒng)是由處于一定的環(huán)境中相互聯(lián)系和相互作用的若干組成部分結(jié)合而成并為達(dá)到整體目的而存在的集合。

系統(tǒng)的特征：具體包括：集合性（整體性）、目的性、相關(guān)性、環(huán)境適應(yīng)性。

31、請簡述面向?qū)ο蠓ㄩ_發(fā)系統(tǒng)的優(yōu)缺點及適用場合。優(yōu)點：面向?qū)ο箝_發(fā)方法的應(yīng)用解決了傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法中客觀世界描述工具與軟件結(jié)構(gòu)的不一致性問題，縮短了開發(fā)周期，解決了從分析和設(shè)計等到軟件模塊結(jié)構(gòu)之間多次轉(zhuǎn)換映射的繁雜過程

缺點：面向?qū)ο箝_發(fā)方法需要功能強(qiáng)大的軟件支持環(huán)境才可以應(yīng)用 適用：在大型的信息系統(tǒng)開發(fā)中如果不經(jīng)過自頂向下的整體劃分，而是一開始就自底向上地采用面向?qū)ο箝_發(fā)方法開發(fā)系統(tǒng)，很難得出系統(tǒng)的全貌，就會造成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理、各部分關(guān)系失調(diào)等問題。因此，面向?qū)ο箝_發(fā)方法必須與其他方法（如結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法）綜合運(yùn)用才能充分發(fā)揮其優(yōu)勢。

32、MIS戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容。

MIS戰(zhàn)略規(guī)劃一般包括三年或更長期的計劃，也包括一年的短期計劃。規(guī)劃的內(nèi)容包括：

信息系統(tǒng)的目標(biāo)、約束及總體結(jié)構(gòu) 組織（企業(yè)、部門）的狀況。

業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀、存在的問題和不足，以及流程在新技術(shù)條件下的重組。對影響規(guī)劃的信息技術(shù)發(fā)展的預(yù)測。

33、星形網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)缺點 星型網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點是配置靈活（增加或減少連網(wǎng)的計算機(jī)不影響其它計算機(jī)的正常網(wǎng)絡(luò)連接），任何計算機(jī)的故障不會影響其它計算機(jī)。缺點則是由于星型網(wǎng)絡(luò)過分依賴于中心節(jié)點，因此中心節(jié)點的故障，將導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)的癱瘓，而且每臺計算機(jī)都要利用單獨(dú)的電纜與交換機(jī)連接，需要的網(wǎng)線較多。

34、可行性分析報告應(yīng)包括哪些基本的內(nèi)容? 答：可行性分析報告的內(nèi)容包括：（1）項目概況；（2）項目目標(biāo)；（3）開發(fā)項目所需資源和預(yù)算安排；（4）期望的效益；（5）關(guān)于可行性的結(jié)論。

35、ERP和ERP系統(tǒng)軟件是一回事嗎？它們之間有何不同？ 不是一回事。

ERP（Enterprise Resources Planning，“企業(yè)資源計劃”），就是一個有效地組織、計劃和實施企業(yè)的“人”、“財”、“物”管理的系統(tǒng)，它依靠IT的技術(shù)和手段以保證其信息的集成性、實時性和統(tǒng)一性。

ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。

ERP的核心內(nèi)容用三句話可以進(jìn)行概括：一種先進(jìn)的管理模式；一種網(wǎng)絡(luò)化的信息系統(tǒng)；一款商品化的軟件產(chǎn)品。大量的經(jīng)驗教訓(xùn)告訴我們，僅有軟件產(chǎn)品，管理模式和信息系統(tǒng)沒有跟上都會造成最終的失敗，三者缺一不可。ERP系統(tǒng)的核心內(nèi)容及特點包括有：

(1)企業(yè)內(nèi)部管理所需的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，主要是指財務(wù)、物流、人力資源等核心模塊。

(2)物流管理系統(tǒng)采用了制造業(yè)的MRP管理思想；FMIS有效地實現(xiàn)了預(yù)算管理、業(yè)務(wù)評估、管理會計、ABC成本歸集方法等現(xiàn)代基本財務(wù)管理方法；人力資源管理系統(tǒng)在組織機(jī)構(gòu)設(shè)計、崗位管理、薪酬體系以及人力資源開發(fā)等方面同樣集成了先進(jìn)的理念。

(3)ERP系統(tǒng)是一個在全公司范圍內(nèi)應(yīng)用的、高度集成的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間高度共享，所有源數(shù)據(jù)只需在某一個系統(tǒng)中輸入一次，保證了數(shù)據(jù)的一致性。

(4)對公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和管理過程進(jìn)行了優(yōu)化，主要的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)了自動化。(5)采用了計算機(jī)最新的主流技術(shù)和體系結(jié)構(gòu)：B/S、INTERNET體系結(jié)構(gòu)，WINDOWS界面。在能通信的地方都可以方便地接入到系統(tǒng)中來。

(6)同時ERP系統(tǒng)具有高度的集成性、先進(jìn)性、統(tǒng)一性、完整性、開放性。

36、原型法的應(yīng)用條件是什么？

原型法的開發(fā)必須滿足四個條件，即： 1.原型的開發(fā)周期必須短，成本低 2．要求用戶參與評價原型 3．原型必須是可運(yùn)行的

4．根據(jù)原型的運(yùn)行結(jié)果，要評價原型，再根據(jù)評價結(jié)果，要很容易修改原型

36、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式有哪些？ 答：系統(tǒng)開發(fā)方式有：自主開發(fā)方式、委托開發(fā)方式、合作開發(fā)方式和購買商品化軟件方式。

38、代碼設(shè)計的原則是什么？ 答：（1）唯一確定性（2）標(biāo)準(zhǔn)化與通用性（3）可擴(kuò)充性與穩(wěn)定性（4）便于識別與記憶（5）力求短小與格式統(tǒng)一

39、簡述MIS評價的主要內(nèi)容。答：（1）對MIS功能的評價；

（2）對現(xiàn)有硬件和軟件的評價；

（3）對MIS應(yīng)用的評價；

（4）對MIS經(jīng)濟(jì)效益的評價；

（5）對MIS的社會效益的評價。40、模塊分解的原則是什么？

答：多層次的模塊化、結(jié)構(gòu)化原則，高聚合、低耦合與影響范圍在控制范圍之內(nèi)的原則，適應(yīng)系統(tǒng)擴(kuò)充和便于系統(tǒng)分階段實施的原則。

36、數(shù)據(jù)字典包括那些內(nèi)容？ 答：（1）數(shù)據(jù)項屬性表（2）數(shù)據(jù)流屬性表（3）數(shù)據(jù)存儲屬性表

37、系統(tǒng)設(shè)計階段的各項任務(wù)是什么？ 答：（1）總統(tǒng)設(shè)計（2）具體物理設(shè)計

（3）形成實施方案與系統(tǒng)設(shè)計評審。

37、管理科學(xué)系統(tǒng)三要素是什么？ 答：（1）系統(tǒng)的觀點；（2）數(shù)學(xué)的方法；（3）計算機(jī)的應(yīng)用。40、簡答系統(tǒng)維護(hù)的內(nèi)容。

答：（1）程序的維護(hù)；

（2）數(shù)據(jù)文件的維護(hù) ；（3）代碼的維護(hù) ；（4）機(jī)器的維修。

26、試述執(zhí)行信息系統(tǒng)的特征？

執(zhí)行信息系統(tǒng)是專供高層決策者使用的系統(tǒng)，其特點是：

（1）數(shù)據(jù)調(diào)用方便，只要按少量鍵即可；

（2）大量使用圖表顯示企業(yè)和各基層的運(yùn)營情況，并對問題及時報警；

（3）操作者無需通過交互方式參與或探討解題過程 ；

（4）系統(tǒng)開發(fā)者不涉及尚待研究的新技術(shù)，因而易于實現(xiàn)。

第三篇：服務(wù)營銷建設(shè)培訓(xùn)

營銷體系建設(shè)

一、商函營銷人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

堅持“客戶的需求就是安陽郵政的需求”經(jīng)營理念，樹立以客戶為中心的服務(wù)思想?？蛻糇鳛槭袌鰻I銷工作的服務(wù)對象，是郵政企業(yè)收入的根本來源。完善客戶營銷服務(wù)管理，規(guī)范專職營銷人員服務(wù)是營銷隊伍建設(shè)的一項重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出發(fā)，用服務(wù)創(chuàng)新開拓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的空間。

營銷人員在服務(wù)過程中需遵守主要包含以下內(nèi)容的制度準(zhǔn)則，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持良好的企業(yè)形象：

一、語言行為規(guī)范：

（一）語言規(guī)范

1、使用文明用語，主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務(wù)禮貌用語，上門服務(wù)的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語等。避免服務(wù)忌語，如否定式回答、回答問題模棱兩可、推卸責(zé)任、不了解具體情況信口開河等。

2、營銷人員一般情況下用普通話交談，能聽、說方言更佳，以縮短雙方感情距離，加強(qiáng)營銷效果。

（二）儀表規(guī)范

1、上門營銷服務(wù)時，身著工作服或統(tǒng)一規(guī)定的服裝，佩帶工號牌，保持舉止端莊。

2、熟悉常用禮節(jié)和社交禮儀，大方得體地應(yīng)對各種場合。

（三）品德規(guī)范

1、誠信為本、實事求是。本著公正、公開、誠實的態(tài)度介紹公司情況、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)內(nèi)容，維護(hù)公司應(yīng)得利益；滿足客戶的合理要求，從客戶的需求出發(fā)，與其維持長久的相互信任的合作關(guān)系。

2、敬業(yè)樂業(yè)，精誠合作。具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，通過自己的工作行為和態(tài)度向社會展示企業(yè)的形象、企業(yè)的精神面貌、企業(yè)文化和理念。

3、尊重客戶，公平交易。嚴(yán)守職業(yè)道德，不對外泄露客戶的經(jīng)營、用郵等商業(yè)情報，為客戶保密。

二、營銷規(guī)范

（一）營銷準(zhǔn)備

1、熟知本專業(yè)各項業(yè)務(wù)知識、操作流程，具體資費(fèi)，了解本單位的整體情況，清楚郵政其他業(yè)務(wù)內(nèi)容。

2、拜訪客戶前，對客戶的經(jīng)營范圍、市場動態(tài)和企業(yè)效益等情況進(jìn)行了解。如競爭對手已介入，應(yīng)及時了解競爭品牌，做到知己知彼，提高業(yè)務(wù)宣傳效果說服力。

3、針對客戶業(yè)務(wù)需求和競爭對手信息，準(zhǔn)備相關(guān)資料，制訂個性化營銷方案。

（二）營銷過程

1、從接近客戶、業(yè)務(wù)介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成一套顧客易于接受的話術(shù)和見解。

2、在業(yè)務(wù)推介的過程中，重點向客戶介紹和講解業(yè)務(wù)優(yōu)勢，通過各種技巧和手段來激發(fā)客戶的使用欲望，把握成交機(jī)會。不公開詆毀和輕視競爭對手品牌和產(chǎn)品。

三、售后服務(wù)

1、獲得客戶認(rèn)可后，簽訂用郵協(xié)議，嚴(yán)格履行合同內(nèi)容。

2、定期回訪客戶，聽取客戶意見，與客戶特別是經(jīng)辦人員建立良好關(guān)系。

3、以殷勤禮貌的服務(wù)態(tài)度，迅速處理客戶投訴，及時反饋信息

二、商函行業(yè)營銷流程

行業(yè)營銷流程包括：行業(yè)設(shè)置、行業(yè)分析、行業(yè)策劃、選定客戶、成功開發(fā)、復(fù)制營銷。

一、行業(yè)設(shè)置：

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)置十個行業(yè)，即：

高新科技業(yè)、通信業(yè)、金融業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、會展業(yè)、房產(chǎn)裝飾業(yè)、汽車業(yè)、文教業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、政府事業(yè)單位。

二、行業(yè)調(diào)查：

按行業(yè)開展市場調(diào)查分析，包括：

對行業(yè)內(nèi)企業(yè)情況的全面分析及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：行業(yè)內(nèi)可開發(fā)的潛在客戶、行業(yè)內(nèi)已開發(fā)的客戶還可開發(fā)的潛在業(yè)務(wù)。

三、行業(yè)策劃：

根據(jù)每個行業(yè)的不同特點，按行業(yè)擬定營銷策劃，推出我局的產(chǎn)品及服務(wù)，行業(yè)營銷策劃應(yīng)每月向行業(yè)內(nèi)客戶大量寄遞。

四、選定客戶：

在各行業(yè)中尋找有代表性的“品牌客戶”。

五、成功開發(fā)：

成功開發(fā)“品牌客戶”。

六、復(fù)制營銷

通過對該客戶的成功開發(fā)，向行業(yè)內(nèi)其它客戶“復(fù)制營銷”，產(chǎn)生行業(yè)效應(yīng)，“以點帶面”推動該行業(yè)商函業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。有效地把“單一業(yè)務(wù)客戶”開發(fā)成“綜合業(yè)務(wù)客戶”。同時充分利用函件“直復(fù)營銷中心”進(jìn)行分行業(yè)產(chǎn)品展示、在“直復(fù)營銷中心”召開分行業(yè)推介會，有效地推進(jìn)商函行業(yè)客戶的增長。

行業(yè)營銷流程上實行統(tǒng)一市場調(diào)查、策劃，行業(yè)專人負(fù)責(zé)項目營銷，跟蹤、反饋的營銷模式。

三、商函營銷團(tuán)隊配置標(biāo)準(zhǔn)

為適應(yīng)商函業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地服務(wù)客戶，我局重點抓好策劃、數(shù)據(jù)、營銷三支隊伍的建設(shè)，形成一套行之有效的商函營銷體系，根據(jù)商函的發(fā)展特點，在客戶營銷中心按行業(yè)設(shè)置以下營銷團(tuán)隊。

一、營銷團(tuán)隊設(shè)置：

二、各行業(yè)營銷團(tuán)隊職責(zé)：

通信行業(yè)營銷團(tuán)隊：負(fù)責(zé)通信生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、代理商、運(yùn)營商 的全年市場調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展:賬單、商函、郵政賀卡。

金融行業(yè)營銷團(tuán)隊：負(fù)責(zé)保險、擔(dān)保、銀行、證券的全年市場調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展:賬單、數(shù)據(jù)商函、郵政賀卡。

商業(yè)行業(yè)營銷團(tuán)隊：負(fù)責(zé)美容休閑、酒店餐飲、房車銷售、百貨超市全年市場調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函、中郵。

制造行業(yè)營銷團(tuán)隊：負(fù)責(zé)加工業(yè)、制造業(yè)、高新科技的全年市場調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函

三、各行業(yè)營銷團(tuán)隊配置：

每個行業(yè)營銷團(tuán)隊中配備1名中級客戶經(jīng)理、2名初級客戶經(jīng)理、若干推介員和一名設(shè)計人員及一名策劃人員，即：

中級客戶經(jīng)理+初級客戶經(jīng)理+營銷員+設(shè)計人及+策劃人員。

由1名中級客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)、管理，組織歸屬形成隸屬關(guān)系，實現(xiàn)逐級負(fù)責(zé)管理制。

第四篇：《監(jiān)督學(xué)》簡答題題庫

《監(jiān)督學(xué)》簡答題題庫

(內(nèi)部資料、更新至2020年7月試題)

黨的委員會在黨內(nèi)監(jiān)督中的職責(zé)。

答：(1)領(lǐng)導(dǎo)黨內(nèi)監(jiān)督工作，明確同級紀(jì)委和黨委工作部門、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)關(guān)以及相當(dāng)于這一級別的黨組(黨委)在黨內(nèi)監(jiān)督方面的任務(wù)和要求；

(2)制定貫徹上級黨組織和同級黨的代表大會關(guān)于加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督工作決議、決定的措施，研究解決黨內(nèi)監(jiān)督工作中的重要問題；

(3)對黨委常委、委員，同級紀(jì)委和黨委工作部門、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)關(guān)以及相當(dāng)于這一級別的黨組(黨委)的領(lǐng)導(dǎo)班子及其成員進(jìn)行監(jiān)督；

(4)對下一級黨組織及其領(lǐng)導(dǎo)班子，特別是主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督；

(5)黨的地方各級委員會和基層委員會監(jiān)督上級黨委、紀(jì)委的工作，提出意見和建議。

高薪能否養(yǎng)廉？

答：高薪與養(yǎng)廉沒有直接關(guān)系，高薪是手段，養(yǎng)廉是目的。手段有多種：法制手段、監(jiān)督手段、教育手段，高薪手段等等，這些手段相互結(jié)合、運(yùn)用得好，控制腐敗效果就好。然而，中國政治復(fù)雜、政壇龐大，反腐還必須做到“張弛有度”，既不能讓老虎蒼蠅逍遙法外，也不能捕風(fēng)捉影搞得官場人人自危，那工作還要做不做、社會還要不要發(fā)展？“水至清則無魚、人至察則無友”政壇更是如此，要看主流、看發(fā)展，不要雞蛋里挑骨頭?？滴跽f：“伍次友是憨厚君子、明珠是聰明的小人，朕要治理天下，兩種人都得用、都要用！”更何況是我們偉大的中國！

紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)監(jiān)督的對象與內(nèi)容？

答：監(jiān)督對象：指紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)對哪些個人或組織進(jìn)行監(jiān)督。

監(jiān)督內(nèi)容：第一、遵守黨的章程和其他黨內(nèi)法規(guī)的情況。第二、黨的路線、方針、政策和決議的執(zhí)行情況。第三、黨風(fēng)廉政建設(shè)的情況。

監(jiān)督學(xué)及其特點。

答：監(jiān)督學(xué)是以對國家公權(quán)力的監(jiān)督委研究對象的一門綜合性、應(yīng)用性社會科學(xué)學(xué)科。

特點：(1)監(jiān)督學(xué)研究對象是國家公權(quán)力監(jiān)督；(2)監(jiān)督學(xué)屬于交叉學(xué)科，帶有較強(qiáng)的綜合性；(3)監(jiān)督學(xué)有比較強(qiáng)的應(yīng)用性，偏重于應(yīng)用學(xué)科；(4)監(jiān)督學(xué)的研究內(nèi)容是宏觀與微觀的結(jié)合。

簡述《各級人民代表大會常務(wù)委員會監(jiān)督法》的立法創(chuàng)新。

答：(1)進(jìn)一步明確和細(xì)化了人大常委會監(jiān)督的主體、對象、內(nèi)容、范圍和形式。

(2)創(chuàng)設(shè)了各級人大聽取和審議專項工作報告制度。

(3)確立了各級人大審查和撤銷下級人大及同級政府的決議、決定和命令的監(jiān)督制度。

(4)建立了全國人大對兩院司法解釋的違法審查機(jī)制。

(5)首次明確人大行使監(jiān)督權(quán)的公開原則。

簡述黨的委員會在黨內(nèi)監(jiān)督中的職責(zé)。

答：(1)領(lǐng)導(dǎo)黨內(nèi)監(jiān)督工作，明確同級紀(jì)委和黨委工作部門、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)關(guān)以及相當(dāng)于這一級別的黨組(黨委)在黨內(nèi)監(jiān)督方面的任務(wù)和要求；

(2)制定貫徹上級黨組織和同級黨的代表大會關(guān)于加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督工作決議、決定的措施，研究解決黨內(nèi)監(jiān)督工作中的重要問題；

(3)對黨委常委、委員，同級紀(jì)委和黨委工作部門、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)關(guān)以及相當(dāng)于這一級別的黨組(黨委)的領(lǐng)導(dǎo)班子及其成員進(jìn)行監(jiān)督；

(4)對下一級黨組織及其領(lǐng)導(dǎo)班子，特別是主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督；

(5)黨的地方各級委員會和基層委員會監(jiān)督上級黨委、紀(jì)委的工作，提出意見和建議。

簡述黨內(nèi)監(jiān)督的特征。

答：(1)廣泛性。

(2)有限性。

(3)強(qiáng)制性。

(4)目的性。

(5)先進(jìn)性。

簡述黨內(nèi)監(jiān)督的主要內(nèi)容。

答：(1)遵守黨的章程和其他黨內(nèi)法規(guī)，維護(hù)中央權(quán)威，貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和上級黨組織決議、決定及工作部署的情況；

(2)遵守憲法、法律，堅持依法執(zhí)政的情況；

(3)貫徹執(zhí)行民主集中制的情況；

(4)保障黨員權(quán)利的情況；

(5)在干部選拔任用工作中執(zhí)行黨和國家有關(guān)規(guī)定的情況；

(6)密切聯(lián)系群眾，實現(xiàn)、維護(hù)、發(fā)展人民群眾根本利益的情況；

(7)廉潔自律和抓黨風(fēng)廉政建設(shè)的情況。

簡述黨內(nèi)監(jiān)督的主要制度。

答：(1)集體領(lǐng)導(dǎo)和分工負(fù)責(zé)制度；

(2)重要情況通報和報告制度；

(3)述職述廉制度；

(4)民主生活會制度；

(5)信訪處理制度；

(6)巡視制度；

(7)談話和誡勉制度；

(8)輿論監(jiān)督制度；

(9)詢問和質(zhì)詢制度；

(10)罷免或撤換要求及處理制度。

簡述腐敗的主要特征。

答：(1)腐敗的主體是國家公權(quán)力機(jī)關(guān)和國家公職人員。

(2)腐敗的方式是濫用公共權(quán)力。

(3)腐敗的結(jié)果是公權(quán)力最終成為攝取私人利益的工具，以權(quán)謀私，以至嚴(yán)重?fù)p害國家和人民的利益。

簡述公民監(jiān)督的特征。

答：第一，廣泛性。公民監(jiān)督是最廣泛的監(jiān)督。作為監(jiān)督主體，公民人數(shù)多、分布廣，這就決定了公民監(jiān)督的廣泛性。

第二，基礎(chǔ)性。⑴公民監(jiān)督是我國監(jiān)督體系中各種監(jiān)督的基礎(chǔ)。⑵公民監(jiān)督是自下而上的監(jiān)督，是專門機(jī)關(guān)監(jiān)督和各系統(tǒng)自上而下監(jiān)督的基礎(chǔ)。

第三，直接性。公民的監(jiān)督最直接、最真實，也最易取得成效。

第四，多樣性。公民監(jiān)督的形式是多樣的。公民監(jiān)督的具體形式包括發(fā)表評論、寫信、面談、打電話、網(wǎng)上舉報以及民主評議等。公民既可以直接批評和監(jiān)督國家機(jī)關(guān)及其工作人員，也可以通過人大代表、政協(xié)委員、大眾傳媒來實施監(jiān)督。

簡述行政監(jiān)督對象的懲罰性法律責(zé)任。

答：行政監(jiān)督對象的懲罰性法律責(zé)任包括行政處分、刑事處罰、權(quán)力機(jī)關(guān)的罷免和撤職等。行政處分是行政機(jī)關(guān)基于行政隸屬關(guān)系對不履行法定義務(wù)或者有明確違紀(jì)行為的行政公務(wù)人員作出的制裁性行為。刑事處罰是行政公務(wù)人員違反刑事法律所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，是最為嚴(yán)厲的職務(wù)責(zé)任，這種責(zé)任對應(yīng)的行為是嚴(yán)重的職務(wù)犯罪行為。權(quán)力機(jī)關(guān)的罷免是指各級人民代表大會免除由其選舉或者決定的行政機(jī)關(guān)組成人員。權(quán)力機(jī)關(guān)的撤職是指各級人大常委會撤銷由其任命的違法失職的行政機(jī)關(guān)組成人員的職務(wù)。

簡述行政賠償?shù)某闪⒁?/p>

答：行政賠償?shù)某闪⒁侵竾页袚?dān)行政賠償責(zé)任所應(yīng)具備的前提條件。按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，行政賠償?shù)某闪⒁饕ǎ?/p>

(1)主體要件，即引起行政賠償?shù)那謾?quán)損害行為主體是行政主體及其行政公務(wù)人員。

(2)行為要件，即引起行政賠償?shù)那謾?quán)損害行為是行政主體及其行政公務(wù)人員行使行政權(quán)力、實施行政管理的行為，即職權(quán)行為。

(3)違法要件，即引起行政賠償?shù)那謾?quán)損害行為是違法行政行為，只有行政主體及其行政公務(wù)人員的職權(quán)行為違法并對行政相對人合法權(quán)益造成損害時，國家才承擔(dān)賠償責(zé)任。

(4)損害要件，即行政機(jī)關(guān)的違法職權(quán)行為確實已經(jīng)損害了行政相對人的合法權(quán)益，且損害是直接損害，損害的大小和范圍可以確定。

簡述行政訴訟的基本原則。

答：行政訴訟與其他訴訟既有一些共同的司法原則，也有一些特有的司法原則。

與其他訴訟共有的司法原則：(1)人民法院依法獨(dú)立行使審判權(quán)原則；(2)以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則；(3)合議制原則；(4)回避原則；(5)公開審判原則；(6)兩審終審制原則；(7)當(dāng)事人法律地位平等原則；(8)使用本民族語言進(jìn)行訴訟原則；(9)當(dāng)事人有權(quán)辯論原則；(10)人民檢察院進(jìn)行法律監(jiān)督原則。

行政訴訟特有的司法原則：(1)選擇復(fù)議原則；(2)具體行政行為不因訴訟停止執(zhí)行原則；(3)主要由被告承擔(dān)舉證責(zé)任原則；(4)不適用調(diào)解原則；(5)具體行政行為合法性審查原則；(6)司法變更權(quán)有限原則。

簡述行政訴訟特有的司法原則。

答：(1)選擇復(fù)議原則。

(2)具體行政行為不因訴訟停止執(zhí)行原則。

(3)被告承擔(dān)舉證責(zé)任原則。

(4)不適用調(diào)解原則。

(5)具體行政行為合法性審查原則。

(6)司法變更權(quán)有限原則。

簡述監(jiān)督的基本原則。

答：監(jiān)督的基本原則是蘊(yùn)藏于各種具體監(jiān)督制度中的普遍的、更高層次的監(jiān)督規(guī)則，對各種具體監(jiān)督制度起基礎(chǔ)性、支撐性作用。監(jiān)督的基本原則對監(jiān)督主體實施的所有監(jiān)督活動具有指導(dǎo)和約束作用，即使在監(jiān)督缺乏具體法律依據(jù)時，監(jiān)督的基本原則也可以為監(jiān)督主體提供適當(dāng)?shù)男袨闇?zhǔn)則。

監(jiān)督的基本原則主要包括：依法監(jiān)督原則；公開監(jiān)督原則；公正監(jiān)督原則；全面監(jiān)督原則；全程監(jiān)督原則。

簡述監(jiān)督的特征。

答：第一，監(jiān)督主體的多樣性。

第二，監(jiān)督對象的特定性。

第三，監(jiān)督內(nèi)容的特定性。

第四，監(jiān)督依據(jù)的特定性。

簡述監(jiān)督思想、監(jiān)督理論、監(jiān)督實踐之間的關(guān)系。

答：監(jiān)督思想是人們在監(jiān)督實踐中，通過對監(jiān)督活動的觀察和思維而產(chǎn)生的有關(guān)監(jiān)督活動的主張與觀點。

監(jiān)督理論是監(jiān)督思想不斷完善的結(jié)果，是相關(guān)主張與觀點經(jīng)過長期聯(lián)系實際的論證、推理、演繹、歸納之后所形成的對監(jiān)督活動的基本解釋和系統(tǒng)化的原理，可以用來解釋并指導(dǎo)監(jiān)督實踐。

自從人類進(jìn)入階級社會，建立國家，行使具有強(qiáng)制力的權(quán)力開始，就產(chǎn)生了監(jiān)督。人類不同的發(fā)展階段基于不同的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、政治制度以及社會文化等因素，形成了不同的監(jiān)督思想，建立了不同的監(jiān)督理論。這些監(jiān)督思想與理論從不同的角度對監(jiān)督職能、目標(biāo)與機(jī)制等方面做出了具體論述，對監(jiān)督實踐產(chǎn)生了重要的影響。

簡述廉政監(jiān)察的主要內(nèi)容。

答：(1)行政領(lǐng)導(dǎo)是否有利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益的行為。

(2)行政領(lǐng)導(dǎo)在履職中是否有商品交換和私自從事營利活動的行為。

(3)行政領(lǐng)導(dǎo)是否有不遵守公共財物管理和使用規(guī)定，假公濟(jì)私、化公為私的行為。

(4)行政領(lǐng)導(dǎo)是否有不遵守組織人事紀(jì)律和干部選拔任用工作制度，借選拔任用干部之機(jī)謀取私利的行為。

(5)行政領(lǐng)導(dǎo)是否有利用職權(quán)和職務(wù)影響為親友及身邊工作人員謀取利益的行為。

(6)行政領(lǐng)導(dǎo)是否有講排場、比闊氣、揮霍公款、鋪張浪費(fèi)的行為。

簡述廉政監(jiān)察機(jī)制。

答：廉政監(jiān)察機(jī)制由前提、核心、基礎(chǔ)、保障等四個部分構(gòu)成。

(1)廉政監(jiān)察工作機(jī)制的前提是反腐倡廉教育。

(2)廉政監(jiān)察工作機(jī)制的核心是廉政法規(guī)制度。

(3)廉政監(jiān)察工作機(jī)制的基礎(chǔ)是對行政系統(tǒng)的人和事實行全面監(jiān)督檢查。

(4)廉政監(jiān)察工作機(jī)制的保障是法律責(zé)任追究。

簡述毛澤東的權(quán)力監(jiān)督思想。

答：(1)讓人民監(jiān)督政府。毛澤東始終認(rèn)為黨必須堅持群眾路線，必須向群眾學(xué)習(xí)，必須接受群眾監(jiān)督。

(2)從加強(qiáng)黨的建設(shè)高度重視黨內(nèi)監(jiān)督。毛澤東一直非常重視黨內(nèi)監(jiān)督，將黨內(nèi)民主看作是一種制約權(quán)力的有效途徑。他認(rèn)為黨內(nèi)互相監(jiān)督是防止黨的肌體免受侵蝕的唯一有效途徑。

(3)充分發(fā)揮民主黨派的監(jiān)督作用。毛澤東認(rèn)為，由民主黨派監(jiān)督共產(chǎn)黨并非一時的權(quán)益之計，而是出于人民群眾根本利益的長遠(yuǎn)考慮。為此，必須在共產(chǎn)黨和其他民主黨派之間建立起長期的互相監(jiān)督的黨際關(guān)系。

(4)嚴(yán)懲權(quán)力腐敗。毛澤東對腐敗現(xiàn)象深惡痛絕，主張嚴(yán)懲腐敗分子。

簡述民主黨派監(jiān)督的形式和途徑。

答：民主黨派監(jiān)督的形式和途徑：

(1)在政治協(xié)商中提出意見。

(2)在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，向中國共產(chǎn)黨各級組織和相關(guān)國家機(jī)關(guān)提出書面意見。

(3)參加人大及其常委會和各專門委員會組織有關(guān)問題的調(diào)查研究，提出意見。

(4)在政協(xié)大會發(fā)言和提出提案、在視察調(diào)研中提出意見或者以其他形式提出批評和建議。

(5)參加有關(guān)方面組織的重大問題調(diào)查和專項考察等活動。

(6)擔(dān)任司法機(jī)關(guān)和政府部門的特約人員，參加有關(guān)執(zhí)法檢查和執(zhí)法監(jiān)督工作。

簡述南京國民政府監(jiān)察制度的特點。

答：(1)監(jiān)察機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置，分區(qū)監(jiān)察。在中央政府設(shè)置獨(dú)立的監(jiān)察院，將監(jiān)察權(quán)與立法、行政、司法、考試等國家權(quán)力并立；劃分監(jiān)察區(qū)，派出監(jiān)察使分赴各監(jiān)察區(qū)。

(2)監(jiān)察機(jī)構(gòu)擁有較廣泛的監(jiān)察權(quán)，其中最主要的兩項是彈劾權(quán)和審計權(quán)，加上其他各項監(jiān)察權(quán)，構(gòu)成了一個主次分明的權(quán)力系統(tǒng)，但在實際中，監(jiān)察機(jī)構(gòu)往往不敢執(zhí)法，形同虛設(shè)。

(3)監(jiān)察法規(guī)體系較為完備，但往往徒具虛文。這些法規(guī)從字面上看，似乎都很嚴(yán)密，但多數(shù)是抄錄西方國家的法規(guī)條文，在實際中始終未能真正發(fā)揮作用。

(4)南京國民政府設(shè)立的五院，雖然在形式上遵循孫中山先生的“五權(quán)分立”學(xué)說，但實際上五院包括監(jiān)察院均由國民黨或蔣介石個人控制。在這一政治體制下建立的監(jiān)察機(jī)構(gòu)，難以真正依法進(jìn)行監(jiān)察。

簡述秦漢時期御史機(jī)構(gòu)與監(jiān)察制度的發(fā)展。

答：秦統(tǒng)一以后，以御史大夫主管監(jiān)察。在地方各郡設(shè)有監(jiān)御史，專職負(fù)責(zé)監(jiān)督和糾察各地各級官吏的活動。

西漢初年，承襲秦制設(shè)御史府，長官仍為御史大夫。漢武帝時增設(shè)

相司直和司隸校尉作為監(jiān)察官員。為了加強(qiáng)對地方的控制，漢武帝將全國分為十三部(州)，每部(州)由皇帝任命剌史一名，對地方官吏進(jìn)行監(jiān)督糾察。刺史專門監(jiān)察全國地方官吏的政治制度由此形成。

東漢時期進(jìn)一步加強(qiáng)了監(jiān)察制度。御史臺轉(zhuǎn)隸少府，成為專門的監(jiān)察機(jī)關(guān)，以御史中翠為長官。對朝延百宮的監(jiān)察主要由侍御史負(fù)責(zé)。京師附近為司吏校尉部，以司吏校尉為長官，司吏校尉既是京宮，又是地方宮，主管察舉中央百官違法者和本部各郡事務(wù)。在其他州(部)，各設(shè)刺史一人，以監(jiān)察地方。

簡述清末的政黨監(jiān)督思想。

答：清末是我國立憲政治的活躍時期，也是政黨政治的孕育時期。作為政黨思想重要內(nèi)容之一的政黨監(jiān)督思想也逐漸開始形成。清末政黨監(jiān)督思想主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)政黨易于監(jiān)督政府。政黨起著社會平衡和穩(wěn)定的作用，所以易于監(jiān)督政府。

(2)政黨能夠監(jiān)督政府。國民是監(jiān)督政府的真正力量來源，而政黨則是國民利益的代言人和組織者，政黨可以通過國民的力量有效監(jiān)督政府。

(3)政黨善于監(jiān)督政府。政黨具有監(jiān)督政府的天然本能，政府及其工作人員的行為必須是公正廉明的，否則，政黨有能力也有力量予以制裁。

簡述人民代表大會監(jiān)督的法律框架。

答：(1)憲法有關(guān)人民代表大會監(jiān)督的規(guī)定。

(2)組織法有關(guān)人民代表大會監(jiān)督的規(guī)定。

(3)立法法有關(guān)人民代表大會監(jiān)督的規(guī)定。

(4)監(jiān)督法有關(guān)人民代表大會監(jiān)督的規(guī)定。

(5)其他法律有關(guān)人民代表大會監(jiān)督的規(guī)定。

簡述人民代表大會監(jiān)督的方式。

答：人民代表大會監(jiān)督的方式指人民代表大會實施監(jiān)督時所采取的方法和形式。主要包括以下幾種：

(1)法律文件的改變與撤銷；

(2)法律文件的備案；

(3)法律文件的審查；

(4)執(zhí)法檢查；

(5)聽取行政機(jī)關(guān)；

(6)聽取行政機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)和檢察機(jī)關(guān)的專項工作報告；

(7)審查和批準(zhǔn)計劃、財政預(yù)決算，聽取和審議審計工作報告；

(8)詢問和質(zhì)詢；

(9)就特定問題進(jìn)行調(diào)查；

(10)組織代表視察；

(11)受理公民和組織的申訴、控告和檢舉；

(12)提出罷免案；

(13)其他監(jiān)督方式。

簡述人民代表大會監(jiān)督的特征。

答：第一，民主性。

第二，根本性與全局性。

第三，權(quán)威性。

第四，公開性。

第五，多樣性。

簡述人民政協(xié)監(jiān)督的方式。

答：(1)提出建議案；

(2)各專門委員會提出建議或有關(guān)報告；

(3)委員提案；

(4)委員視察；

(5)參加會議；

(6)調(diào)查和檢查；

(7)應(yīng)邀擔(dān)任司法機(jī)關(guān)和政府部門特約監(jiān)督人員；

(8)其他監(jiān)督方式。

簡述人民政協(xié)監(jiān)督的內(nèi)容。

答：人民政協(xié)的監(jiān)督既包括政協(xié)內(nèi)部中國共產(chǎn)黨和各民主黨派之間及其他社會各界人士間的相互監(jiān)督，也包括參加政協(xié)的單位和個人對國家機(jī)關(guān)及其工作人員的監(jiān)督。

人民政協(xié)監(jiān)督的內(nèi)容主要包括以下方面：(1)國家憲法與法律、法規(guī)的實施情況；(2)黨和國家機(jī)關(guān)制定的重要方針、政策的貫徹執(zhí)行情況；(3)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃及財政預(yù)算執(zhí)行情況；(4)國家機(jī)關(guān)及其工作人員履行職責(zé)的情況；(5)國家機(jī)關(guān)工作人員遵紀(jì)守法、為政清廉等方面的情況；(6)參加政協(xié)的單位和個人遵守政協(xié)章程和執(zhí)行政協(xié)決議的情況。

簡述人民主權(quán)理論的主要內(nèi)容。

答：人民主權(quán)理論從國家起源出發(fā)，確定了國家權(quán)力的地位，將國家權(quán)力置于人民主權(quán)即立法權(quán)之下，找到了人民對國家權(quán)力監(jiān)督的必然性與合理性。人民主權(quán)理論中的全民公決、權(quán)力監(jiān)督、法律至上等內(nèi)容，都是對權(quán)力被濫用的防范和補(bǔ)救措施，是現(xiàn)代民主政治的基本內(nèi)容和特征。

社會主義國家普遍認(rèn)為國家的一切權(quán)力屬于人民。馬克思主義的人民主權(quán)理論對社會主義國家的政治制度建設(shè)有著重要影響和決定作用。馬克思、恩格斯等認(rèn)為，國家的合法性來自于人民的認(rèn)可，人民才是真正的國家統(tǒng)治者，是歷史發(fā)展的決定者，國家只是人民權(quán)力的外在表現(xiàn)形式。人民主權(quán)以人民“公意”為代表，因此，無產(chǎn)階級的民主共和國要真正建立起“通過人民自己實現(xiàn)的人民管理制”。

人民主權(quán)處于至高無上地位的外在形式就是法律，因而“立法權(quán)力是屬于人民的，而且只能是屬于人民的”，法律是人民意志的自覺表現(xiàn)，同人民意志一起產(chǎn)生并由人民意志所創(chuàng)立。

簡述日本的行政交談制度。

答：行政交談是日本行政監(jiān)察制度的特色之一。行政監(jiān)察部門及其所委托的人員與因行政失誤而遭受損害的國民進(jìn)行交談，聽取改善行政工作的意見和要求，盡可能地解決問題或補(bǔ)償損失，并使其結(jié)果有助于改善現(xiàn)行的政策、措施和管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公務(wù)員違紀(jì)瀆職時，行政交談委員有權(quán)向有關(guān)部門反映。

行政交談制度對于改進(jìn)行政管理、提高行政效率、密切政府與國民的聯(lián)系、進(jìn)行權(quán)利救濟(jì)、化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定起到了重要作用。

簡述事前監(jiān)督、事中監(jiān)督和事后監(jiān)督。

答：事前監(jiān)督：是指監(jiān)督主體為了預(yù)防腐敗的發(fā)生，防范可能出現(xiàn)的違法行為和不當(dāng)行為而對監(jiān)督對象擬進(jìn)行的活動所作的前置審查。根據(jù)審查的情況，監(jiān)督主體可以準(zhǔn)予或者不準(zhǔn)予監(jiān)督對象進(jìn)行相應(yīng)活動。事前監(jiān)督對應(yīng)的是監(jiān)督的“預(yù)防功能”。

事中監(jiān)督：是指監(jiān)督主體對監(jiān)督對象在得到法律授權(quán)或者某種準(zhǔn)予之后的活動所作的監(jiān)督和管理，以確保其能夠在法律規(guī)定的范圍內(nèi)活動。事中監(jiān)督對應(yīng)的是監(jiān)督的“校正功能”。

事后監(jiān)督：是指在監(jiān)督對象完成某項活動或者出現(xiàn)違法、違紀(jì)行為之后，對該活動進(jìn)行檢查、調(diào)查、核實和鑒定，對該行為進(jìn)行查處、懲戒，以糾正失誤，懲戒違法。事后監(jiān)督是對權(quán)力運(yùn)用的階段性監(jiān)督，也是對違法違紀(jì)行為所造成的消極后果的補(bǔ)救性監(jiān)督，既有校正和制約功能，也有懲戒、教育和警示功能。

簡述孫中山的監(jiān)督思想。

答：孫中山作為中國民主革命的先行者，提出了豐富的監(jiān)督思想，主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)監(jiān)察權(quán)獨(dú)立思想。監(jiān)察權(quán)獨(dú)立是孫中山監(jiān)督思想的核心內(nèi)容，也是他長期一貫堅持的思想。他認(rèn)為，監(jiān)察權(quán)必須獨(dú)立于立法機(jī)關(guān)，由獨(dú)立的監(jiān)察機(jī)關(guān)行使，只有這樣才能避免外國監(jiān)察制度和中國古代監(jiān)察制度的弊端。

(2)黨政分察思想。黨政分察是指設(shè)置兩個相互獨(dú)立且有聯(lián)系的監(jiān)察機(jī)構(gòu)，對黨政兩個系統(tǒng)分別行使監(jiān)察權(quán)。該思想是孫中山“以黨治國”理論在其監(jiān)督思想中的集中體現(xiàn)，對于民國政府的監(jiān)察體制產(chǎn)生了重要影響。

(3)彈懲合一思想。彈懲合一是指監(jiān)察機(jī)構(gòu)將彈劾和懲戒連為一體，具有彈劾與懲戒的雙重職能。彈懲合一思想是孫中山監(jiān)察權(quán)獨(dú)立思想的深化和發(fā)展，是防止行政權(quán)干涉監(jiān)察、影響監(jiān)察效能的有效制度設(shè)計，也是其思想最具有特色的的地方。

簡述無效行政行為。

答：無效行政行為是指行政行為有重大違法或者明顯瑕疵，以至自始至終不產(chǎn)生法律效力，即對行政相對人沒有拘束力。

行政行為具備下述情形即為無效：(1)行為主體不明確；(2)行政行為嚴(yán)重超越職權(quán)；(3)行政行為有重大實體違法和程序違法；(4)行政行為有犯罪或者有唆使他人犯罪的情形；(5)行政行為的內(nèi)容在客觀上無實施的可能。

無效行政行為自始至終不發(fā)生法律效力，行政相對人可以不受該行為的約束，可以自行決定不履行該行為所設(shè)定的義務(wù)而不承擔(dān)法律責(zé)任。確認(rèn)行政行為無效不受時效限制，有權(quán)機(jī)關(guān)可以在任何時候宣布某行政行為的無效。行政行為被宣布為無效后，行政主體因此所得到的一切利益應(yīng)當(dāng)返還給相對方，而相對方因此而受到的損害應(yīng)予以行政賠償。

簡述刑事抗訴的特征。

答：刑事抗訴作為刑事審判監(jiān)督的重要方法具有以下特征：

(1)刑事抗訴的監(jiān)督性，即刑事抗訴是基于檢察機(jī)關(guān)的監(jiān)督職能而進(jìn)行的一種訴訟活動。

(2)刑事抗訴的專門性，即人民檢察院是行使刑事抗訴職權(quán)的專門機(jī)關(guān)，其他任何機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位和個人均無權(quán)行使。

(3)刑事抗訴的特定性，即刑事抗訴的對象只能是確有錯誤的判決和裁定。

(4)刑事抗訴的程序性，即刑事抗訴必須嚴(yán)格依照法定程序提出。

(5)刑事抗訴對審判的制約性，即刑事抗訴一經(jīng)依法提出，必然引起案件的二審或再審，阻止判決、裁定的生效或執(zhí)行。

簡述輿論監(jiān)督的方法。

答：

(1)新聞報道。新聞報道是指各種新聞媒介對國家機(jī)關(guān)的重要工作和重大活動所進(jìn)行的宣傳和報道。由此使廣大社會成員及時了解國家機(jī)關(guān)的工作，在無形中將國家公權(quán)力機(jī)關(guān)置于整個社會的監(jiān)督之下。

(2)公開披露。公開披露是指各種新聞媒介對國家機(jī)關(guān)及其工作人員在履行職責(zé)過程中出現(xiàn)的違法違紀(jì)行為進(jìn)行公開揭露和譴責(zé)。由此造成強(qiáng)大的輿論壓力，促使有關(guān)部門對違法違紀(jì)的直接責(zé)任人員進(jìn)行及時查處。

(3)表達(dá)民意。表達(dá)民意是指各種新聞媒介播出或者刊登群眾來信，或者就有關(guān)國家機(jī)關(guān)的工作向群眾進(jìn)行采訪，聽取群眾的意見和要求。通過這些形式，對國家機(jī)關(guān)的工作提出意見和建議，督促國家機(jī)關(guān)更好地履行職責(zé)，糾正錯誤，為社會服務(wù)。

簡述輿論監(jiān)督的功能。

答：(1)導(dǎo)向功能。引導(dǎo)輿論是現(xiàn)代新聞媒體的一大功能。引領(lǐng)著整個社會的輿論方向，而輿論反過來又影響和左右人的思想和行為。

(2)監(jiān)視功能。輿論監(jiān)督有監(jiān)視社會環(huán)境、推動社會發(fā)展的功能。

(3)宣泄功能。輿論的形成過程是對社會個體情緒、心態(tài)和意見進(jìn)行調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)和重新整合的過程。這種疏導(dǎo)與整合，既能使公眾的不滿情緒得以宣泄，又能使社會某些不穩(wěn)定因素得以抑制。

(4)威懾功能。新聞輿論通過公開揭露不法和不道德行為，喚起社會對這些行為的普遍譴責(zé)，將違反者置于強(qiáng)大的社會輿論壓力之下，從而在心理和行為上迫使社會成員遵守社會公認(rèn)的行為規(guī)范。

簡述職務(wù)犯罪。

答：職務(wù)犯罪的本質(zhì)特征是以權(quán)謀私、權(quán)錢交易。廣義的職務(wù)犯罪可包括一切基于職務(wù)行為的犯罪；狹義的職務(wù)犯罪是指國家機(jī)關(guān)和國家工作人員利用職務(wù)之便，貪污、受賄、玩忽職守或濫用職權(quán)侵犯公民權(quán)利，破壞國家對公務(wù)活動的管理職能，依照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)受到懲處的行為。

狹義的職務(wù)犯罪可劃分為三大類：即貪污賄賂、瀆職和侵犯公民人身權(quán)利。貪污賄賂犯罪包括：貪污罪、挪用公款罪、受賄罪、單位受賄罪、行賄罪、對單位行賄罪、介紹賄賂罪、單位行賄罪、巨額財產(chǎn)來源不明罪、隱瞞境外存款罪、私分國有資產(chǎn)罪、私分罰沒財物罪等。瀆職罪包括：濫用職權(quán)、玩忽職守、枉法追訴裁判罪、私放在押人員罪等。侵犯公民人身權(quán)利民主權(quán)利的犯罪包括刑訊逼供罪，報復(fù)陷害罪等。

簡述中國共產(chǎn)黨的委員會在黨內(nèi)監(jiān)督中的職責(zé)。

答：黨的委員會在黨內(nèi)監(jiān)督中的職責(zé)：

(1)領(lǐng)導(dǎo)黨內(nèi)監(jiān)督工作，明確同級紀(jì)委和黨委工作部門、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)關(guān)以及相當(dāng)于這一級別的黨組(黨委)在黨內(nèi)監(jiān)督方面的任務(wù)和要求；

(2)制定貫徹上級黨組織和同級黨的代表大會關(guān)于加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督工作決議、決定的措施，研究解決黨內(nèi)監(jiān)督工作中的重要問題；

(3)對黨委常委、委員，同級紀(jì)委和黨委工作部門、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)關(guān)以及相當(dāng)于這一級別的黨組(黨委)的領(lǐng)導(dǎo)班子及其成員進(jìn)行監(jiān)督；

(4)對下一級黨組織及其領(lǐng)導(dǎo)班子，特別是主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督；

(5)黨的地方各級委員會和基層委員會監(jiān)督上級黨委、紀(jì)委的工作，提出意見和建議。

簡述中國古代監(jiān)督思想的重要內(nèi)容。

答：中國古代監(jiān)督思想中最重要的內(nèi)容體現(xiàn)在以下方面：

(1)發(fā)揮輿論監(jiān)督作用的思想。

(2)嚴(yán)格監(jiān)督官吏的思想。

(3)監(jiān)督權(quán)權(quán)重而獨(dú)立的思想。

(4)監(jiān)督專才思想。

簡述中國古代監(jiān)察制度的特點。

答：(1)中國古代監(jiān)察官員品秩較低，但權(quán)力顯赫，地位尊崇。

(2)強(qiáng)有力的手段是監(jiān)察職權(quán)充分發(fā)揮的重要保障。

(3)監(jiān)察機(jī)關(guān)垂直領(lǐng)導(dǎo)體制為監(jiān)察職權(quán)的發(fā)揮減少了障礙。

(4)中國古代的監(jiān)察職權(quán)缺少法律的有效保障，最后決定權(quán)在于皇帝。

(5)既嚴(yán)厲處罰誣告又允許根據(jù)傳聞進(jìn)行彈劾。

(6)監(jiān)察權(quán)和行政權(quán)的混淆影響了監(jiān)察效率。

民主黨派監(jiān)督有何特征？

答：民主黨派監(jiān)督具有以下特征：

(1)民主黨派監(jiān)督在主體上具有特定性。

(2)民主黨派監(jiān)督是非權(quán)力監(jiān)督，這種監(jiān)督對被監(jiān)督主體沒有法律約束力，是一種協(xié)商式、建議式的監(jiān)督，而不是強(qiáng)制式的權(quán)力監(jiān)督，但民主黨派的監(jiān)督在實踐中仍具有相當(dāng)大的政治約束力。

(3)民主黨派監(jiān)督是在我國特定的政治制度之下多黨合作的體現(xiàn)。

(4)民主黨派監(jiān)督是集體的理性監(jiān)督。

(5)民主黨派監(jiān)督是一種高層次、高質(zhì)量的監(jiān)督。

南京國民政府建立的監(jiān)察制度所具有的特點？

答：第一、監(jiān)察機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置，分區(qū)監(jiān)管；

第二、監(jiān)察機(jī)構(gòu)擁有叫廣泛的檢察權(quán)；

第三、監(jiān)察法規(guī)體系較為完備，但往往徒具虛文；

第四、個人控制。

清末政黨監(jiān)督思想主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

答：(1)政黨易于監(jiān)督政府。政黨起著社會平衡和穩(wěn)定的作用，所以易于監(jiān)督政府。

(2)政黨能夠監(jiān)督政府。國民是監(jiān)督政府的真正力量來源，而政黨則是國民利益的代言人和組織者，政黨可以通過國民的力量有效監(jiān)督政府。

(3)政黨善于監(jiān)督政府。政黨具有監(jiān)督政府的天然本能，政府及其工作人員的行為必須是公正廉明的，否則，政黨有能力也有力量予以制裁。

權(quán)力的含義和特征？

答：權(quán)力：一個人或者許多人的行為使另一個人或者其他許多人的行為發(fā)生改變的一種關(guān)系。

特征：(1)強(qiáng)制性；(2)不對稱性；(3)價值性；(4)相對性。

人民大會監(jiān)督的作用具體表現(xiàn)在哪些方面？

答：第一、保證人民當(dāng)家做主的實現(xiàn)；

第二、促進(jìn)依法行政；

第三、維護(hù)司法公正；

第四、維護(hù)法制統(tǒng)一和尊嚴(yán)；

第五、制約公權(quán)力，遏制腐敗行為；

人民代表大會監(jiān)督的概念及特征？

答：概念：指各級人民代表大會及其常務(wù)委員會，根據(jù)法定的權(quán)限和程序，對各級國家行政機(jī)關(guān)、審查機(jī)關(guān)和監(jiān)察機(jī)關(guān)的工作，對同級人民代表大會常務(wù)委員會和下級人民代表大會及其常務(wù)委員會的工作，以及憲法和法律的實施情況，所采取的了解、審議、監(jiān)督和處置的行為。

特征：第一、民主性；第二、根本性和全局性；第三、權(quán)威性；第四、公開性；第五、多樣性。

行政訴訟有哪些特有的司法原則？

答：(1)選擇復(fù)議原則。

(2)具體行政行為不因訴訟停止執(zhí)行原則。

(3)主要由被告承擔(dān)舉證責(zé)任原則。

(4)不適用調(diào)解原則。

(5)具體行政行為合法性審查原則。

(6)司法變更權(quán)有限原則。

中國共產(chǎn)黨的黨內(nèi)監(jiān)督含義、性質(zhì)與特征？

答：含義：指中國共產(chǎn)黨的各級組織、專門的監(jiān)督機(jī)關(guān)和黨員、按照憲法、法律和黨章及其他黨內(nèi)規(guī)章制度的規(guī)定，對黨組織和其他黨員的胡東進(jìn)行監(jiān)督。

性質(zhì)：事物的性質(zhì)指的是特定事物區(qū)別于其他事物的內(nèi)在規(guī)定性。討論黨內(nèi)監(jiān)督的性質(zhì)，目的在于明確黨內(nèi)監(jiān)督具有什么樣的內(nèi)在規(guī)定性，了解黨內(nèi)監(jiān)督所具有的重要意義，提高對黨內(nèi)監(jiān)督的認(rèn)識。

特征：(1)廣泛性；(2)有限性；(3)強(qiáng)制性；(4)目的性；(5)先進(jìn)性。

中國古代監(jiān)察制度的特點？

答：(1)中國古代監(jiān)察官員品秩較低，但權(quán)力顯赫，地位尊崇。

(2)強(qiáng)有力的手段是監(jiān)察職權(quán)充分發(fā)揮的重要保障。

(3)監(jiān)察機(jī)關(guān)垂直領(lǐng)導(dǎo)體制為監(jiān)察職權(quán)的發(fā)揮減少了障礙。

(4)中國古代的監(jiān)察職權(quán)缺少法律的有效保障，最后決定權(quán)在于皇帝。

(5)既嚴(yán)厲處罰誣告又允許根據(jù)傳聞進(jìn)行彈劾。

(6)監(jiān)察權(quán)和行政權(quán)的混淆影響了監(jiān)察效率。

中國古代監(jiān)督思想的發(fā)展歷程？

答：監(jiān)督既是政治和法學(xué)的范疇，又是歷史的范疇。中國古代的政治家和思想家十分重視監(jiān)督的作用，在漫長的歷史變遷中形成了豐富的監(jiān)督思想，積累了寶貴的思想財富。

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)發(fā)揮輿論價格作用的思想；(2)嚴(yán)格監(jiān)督官吏的思想；(3)監(jiān)督權(quán)權(quán)重而獨(dú)立的思想：首先，古代監(jiān)察官員位卑權(quán)重，祿薄賞厚：其次，監(jiān)督權(quán)相對保持獨(dú)立；(4)監(jiān)督專才思想。

第五篇：2鐵路簡答題題庫

四、簡答題

1.軌道由哪些部分組成？

答：軌道由道床、軌枕、鋼軌、聯(lián)結(jié)零件、防爬設(shè)備及道岔等組成。2.鐵路線路分為哪些？

答：鐵路線路分為正線、站線、段管線、岔線及特別用途線。3.車輛按用途分為哪些？

答：車輛按用途分為客車、貨車及特種用途車(如試驗車、發(fā)電車、軌道檢查車、檢衡車、除雪車等)。

4.列車按運(yùn)輸性質(zhì)是如何分類的？ 答：（1）旅客列車；（2）行郵行包列車；（3）軍用列車；（4）貨物列車；（5）路用列車。5.列車按運(yùn)行等級順序是如何規(guī)定的？ 答：（1）特快旅客列車；（2）特快行郵列車；（3）快速旅客列車；（4）普通旅客列車；（5）快速行郵列車；（6）行包列車；（7）軍用列車；（8）貨物列車；（9）路用列車。開往事故現(xiàn)場救援、搶修、搶救的列車，應(yīng)優(yōu)先辦理。特殊指定的列車的等級，應(yīng)在指定時確定。6.道岔編號是如何規(guī)定的？

答：道岔編號，從列車到達(dá)方向起順序編號，上行為雙號，下行為單號；盡頭線上，向線路終點方向順序編號。車站劃分車場時，每個車場的道岔單獨(dú)編號。一個車站不準(zhǔn)有相同的編號。

7.股道編號是如何規(guī)定的？

答：股道編號，單線區(qū)段內(nèi)的車站，從靠近站舍的線路起，向遠(yuǎn)離站舍方向順序編號；雙線區(qū)段內(nèi)的車站，從正線起順序編號，上行為雙號，下行為單號；盡頭式車站，向終點方向由左側(cè)開始編號，如站舍位于線路一側(cè)時，從靠近站舍的線路起，向遠(yuǎn)離站舍方向順序編號。8.聯(lián)鎖設(shè)備分為哪些？

答：聯(lián)鎖設(shè)備分為集中聯(lián)鎖（繼電聯(lián)鎖和計算機(jī)聯(lián)鎖）和非集中聯(lián)鎖（臂板電鎖器聯(lián)鎖和色燈電鎖器聯(lián)鎖）。

9.加鎖裝置包括哪些？

答：加鎖裝置包括鎖板、勾鎖器、閉止把加鎖、帶柄標(biāo)志加鎖。10.隔開設(shè)備包括哪些？

答：安全線、避難線及平行進(jìn)路和能起隔開作用的有聯(lián)鎖的防護(hù)道岔。11.什么是軍用列車、超重列車、超長列車？ 答：按規(guī)定條件運(yùn)送軍隊與軍用物資的列車稱為軍用列車；軍用列車分為軍用人員列車和軍用物資列車。

編成車列的重量超過運(yùn)行圖規(guī)定本區(qū)段牽引定數(shù)81t及其以上的貨物列車稱為超重列車。編成車列換長超過運(yùn)行圖規(guī)定本區(qū)段換長1.3的貨物列車稱為超長列車。12.什么是在站無作業(yè)的列車？

答：列車在車站無下列任何作業(yè)時，稱為在站無作業(yè)的列車：

(1)摘掛車輛及列車開口；(2)旅客（便乘、通勤職工）上下及行包裝卸；(3)車輛技術(shù)檢查及修理；(4)貨運(yùn)檢查及處理；(5)摘掛機(jī)車或更換機(jī)車乘務(wù)組。13.什么是按站間區(qū)間掌握行車？

答：在自動閉塞區(qū)間，不改變原閉塞方法，但按站間區(qū)間放行列車。未接到列車到達(dá)前方站的電話記錄號碼不得開行后續(xù)列車，稱為按站間區(qū)間掌握行車。14.“三項設(shè)備”指的是什么

答：運(yùn)行監(jiān)控記錄裝置、機(jī)車信號及列車無線調(diào)度通信設(shè)備簡稱“三項設(shè)備” 15.集中聯(lián)鎖的四、五等車站，對調(diào)車進(jìn)路的排列是如何規(guī)定的？

答：集中聯(lián)鎖的四、五等車站，調(diào)車進(jìn)路必須一次排出，不準(zhǔn)分段辦理。16.調(diào)車進(jìn)路上配有兩名及其以上扳道人員時，如何進(jìn)行要道還道？

答：調(diào)車進(jìn)路上配有兩名及其以上扳道人員時，相互間依次要道還道后，由靠近機(jī)車車輛的扳道員向司機(jī)或調(diào)車人員顯示股道號碼及道岔開通信號。17.調(diào)車信號開放后的變更是如何規(guī)定的？

答：調(diào)車信號開放后，不得任意變更。遇特殊情況必須變更時，應(yīng)得到確已停止調(diào)車作業(yè)聯(lián)系后，方可關(guān)閉信號。

18.使用自動閉塞法行車時，列車進(jìn)入閉塞分區(qū)的行車憑證是什么？ 答：使用自動閉塞法行車時，列車進(jìn)入閉塞分區(qū)的行車憑證為出站或通過信號機(jī)的黃色燈光、綠黃色燈光或綠色燈光。特快旅客列車由車站通過時，為出站信號機(jī)的綠黃色燈光或綠色燈光。

19.自動閉塞區(qū)段的車站已向接車站預(yù)告，但列車不能出發(fā)時，發(fā)車站應(yīng)如何辦理？

答：自動閉塞區(qū)段的車站已向接車站預(yù)告，但列車不能出發(fā)時，發(fā)車站須通知接車站取消預(yù)告。

20.半自動閉塞區(qū)段的車站辦理閉塞手續(xù)后，列車不能出發(fā)時，發(fā)車站應(yīng)如何辦理？ 答：發(fā)車站辦理閉塞手續(xù)后，列車不能出發(fā)時，應(yīng)將事由通知接車站，取消閉塞。21.手信號顯示的基本要求是什么？

答：顯示手信號要做到位置適當(dāng)，正確及時，橫平豎直，燈正圈圓，角度準(zhǔn)確，段落清晰。22.辦理電話閉塞時，哪些事項應(yīng)發(fā)出電話記錄號碼？ 答：（1）承認(rèn)閉塞；（2）列車到達(dá)，補(bǔ)機(jī)返回；（3）取消閉塞；（5）單線或雙線反方向越出站界調(diào)車。

23.車站行車室內(nèi)一切電話中斷時，在自動閉塞區(qū)間，如閉塞設(shè)備作用良好時，列車如何運(yùn)行？

答：車站行車室內(nèi)一切電話中斷時，在自動閉塞區(qū)間，如閉塞設(shè)備作用良好時，列車運(yùn)行仍按自動閉塞法行車，但車站與列車司機(jī)應(yīng)以列車無線調(diào)度通信設(shè)備直接聯(lián)系(說明車次及注意事項等)。如列車無線調(diào)度通信設(shè)備故障時，列車必須在車站停車聯(lián)系。24.一切電話中斷時，禁止發(fā)出哪些列車？ 答：一切電話中斷時，禁止發(fā)出下列列車：

（1）在區(qū)間內(nèi)停車工作的列車(救援列車除外)；（2）開往區(qū)間岔線的列車；（3）須由區(qū)間內(nèi)返回的列車；（4）掛有須由區(qū)間內(nèi)返回后部補(bǔ)機(jī)的列車；（5）列車無線調(diào)度通信設(shè)備故障的列車。

25.使用故障按鈕解鎖進(jìn)路時有何規(guī)定？

答：使用故障按鈕解鎖進(jìn)路時，必須由車站值班員和信號員共同確認(rèn)有關(guān)區(qū)段空閑，核對有關(guān)按鈕無誤后，方準(zhǔn)啟封使用。凡能正常解鎖以及應(yīng)該使用延時解鎖的，不準(zhǔn)使用故障解鎖。26.當(dāng)接觸網(wǎng)斷線及其部件損壞或在接觸網(wǎng)上掛有線頭、繩索等物件時應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)接觸網(wǎng)斷線及其部件損壞或在接觸網(wǎng)上掛有線頭、繩索等物件，不準(zhǔn)與其接觸。在接觸網(wǎng)檢修人員到達(dá)以前，將該處加以防護(hù)，任何人員都應(yīng)距已斷導(dǎo)線接地處所10m以外。接觸網(wǎng)已斷導(dǎo)線或損壞部件侵入建筑接近限界危及行車安全時，按《技規(guī)》要求設(shè)置停車防護(hù)。

27.發(fā)生區(qū)間接觸網(wǎng)故障時應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)區(qū)間發(fā)生接觸網(wǎng)故障影響列車運(yùn)行時，列車調(diào)度員應(yīng)立即命令該區(qū)間內(nèi)列車停車，列車停車后司機(jī)應(yīng)及時降弓，并按列車調(diào)度員的指示辦理，車站不得再向接觸網(wǎng)故障區(qū)間發(fā)出列車。28.在什么條件下改按天氣惡劣難以辨認(rèn)信號的辦法行車？

答：遇天氣惡劣，信號機(jī)顯示距離不足200m的情況下，司機(jī)或車站值班員須立即報告列車調(diào)度員，列車調(diào)度員應(yīng)及時發(fā)布調(diào)度命令，改按天氣惡劣難以辨認(rèn)信號的辦法行車。29.接發(fā)列車時，車站值班員應(yīng)親自辦理哪些工作？

答：接發(fā)列車時，車站值班員應(yīng)親自辦理閉塞、布置進(jìn)路(包括聽取進(jìn)路準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)膱蟾?、開閉信號、交接憑證、接送列車、指示發(fā)車或發(fā)車。由于設(shè)備或業(yè)務(wù)量關(guān)系，除布置進(jìn)路(包括聽取進(jìn)路準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)膱蟾?外，其他各項工作可指派助理值班員、信號員或扳道員辦理。30.在接車時，具備什么條件，車站值班員方可開放進(jìn)站信號機(jī)，準(zhǔn)備接車？

答：接車前，車站值班員必須親自或通過有關(guān)人員確認(rèn)接車線路空閑、進(jìn)路道岔位置正確、影響進(jìn)路的調(diào)車作業(yè)已經(jīng)停止后，方可開放進(jìn)站信號機(jī)，準(zhǔn)備接車。31.在發(fā)車時，具備什么條件，車站值班員方可指示發(fā)車或發(fā)車？

答：發(fā)車前，車站值班員檢查確認(rèn)進(jìn)路道岔位置正確、影響進(jìn)路的調(diào)車作業(yè)已經(jīng)停止后，方可開放出站信號機(jī)，交付行車憑證，在旅客上下、行包裝卸和列檢作業(yè)完了后，指示發(fā)車或發(fā)車。

32.哪些情況禁止辦理相對方向同時接車和同方向同時發(fā)接列車？ 答：下列情況，禁止辦理相對方向同時接車和同方向同時發(fā)接列車：（1）進(jìn)站信號機(jī)外制動距離內(nèi)，進(jìn)站方向為超過６‰的下坡道，而接車線末端無隔開設(shè)備；（2）在接、發(fā)旅客列車的同時，接入列車運(yùn)行監(jiān)控記錄裝置發(fā)生故障的列車而接車線末端無隔開設(shè)備（單機(jī)、動車及重型軌道車除外）。33.相對方向不能同時接車時，應(yīng)先接哪些列車？

答：相對方向不能同時接車時，應(yīng)先接后面有續(xù)行列車的列車、停車后起動困難的列車或不適于在站外停車的列車。

34.取消發(fā)車進(jìn)路是如何規(guī)定的？ 答：取消發(fā)車進(jìn)路時，應(yīng)先通知發(fā)車人員；如發(fā)車人員已通知司機(jī)發(fā)車或顯示發(fā)車指示信號，而列車尚未起動時，還應(yīng)通知司機(jī)，收回行車憑證后，再取消發(fā)車進(jìn)路。

35.雙線區(qū)間的車站，因滿線或設(shè)備故障，不能繼續(xù)接車以及恢復(fù)接車時，應(yīng)如何辦理？ 答：應(yīng)立即向有關(guān)鄰站發(fā)出電話記錄號碼，并同時報告列車調(diào)度員。36.進(jìn)站信號機(jī)開放后，遇哪些情況禁止關(guān)閉信號、變更進(jìn)路？

答：已開放的進(jìn)站信號機(jī)，半自動閉塞區(qū)間當(dāng)列車進(jìn)入接近區(qū)段，自動閉塞區(qū)間當(dāng)列車進(jìn)入第二接近區(qū)段（特快旅客列車為第一接近區(qū)段）后，禁止關(guān)閉信號、變更進(jìn)路（遇特殊情況除外）。

37.什么是“原規(guī)定為通過的旅客列車”？ 答：“原規(guī)定為通過的旅客列車”系指：（1）列車運(yùn)行圖規(guī)定為通過的旅客列車；

（2）以書面文件、電報修改運(yùn)行圖，規(guī)定為通過的旅客列車；

（3）臨時加開旅客列車時，調(diào)度命令指定為通過的旅客列車（凡是沒有指定時刻的臨時列車，一律按停車的列車辦理）。

38.接發(fā)列車人員發(fā)現(xiàn)旅客列車尾部標(biāo)志燈光熄滅時應(yīng)如何處理？ 答：接發(fā)列車人員發(fā)現(xiàn)旅客列車尾部標(biāo)志燈光熄滅時，應(yīng)及時用列車無線調(diào)度通信設(shè)備或用信號燈白燈的明滅顯示，通知運(yùn)轉(zhuǎn)車長（無運(yùn)轉(zhuǎn)車長為車輛乘務(wù)員）在前方停車站處理。在自動閉塞區(qū)間，通知不到時，車站值班員應(yīng)匯報列車調(diào)度員，使列車停車整理。

39.半自動閉塞區(qū)段，發(fā)現(xiàn)尾部軟管未吊起或列尾裝置主機(jī)丟失，對停車列車應(yīng)如何處理？ 答：半自動閉塞區(qū)段，發(fā)現(xiàn)尾部軟管未吊起或列尾裝置主機(jī)丟失，對停車列車，車站值班員應(yīng)立即指派有關(guān)人員確認(rèn)尾部車號，經(jīng)與列車調(diào)度員核對無誤后，方準(zhǔn)開通區(qū)間并補(bǔ)吊軟管。40.半自動閉塞區(qū)段，發(fā)現(xiàn)尾部軟管未吊起或列尾裝置主機(jī)丟失，對通過列車應(yīng)如何處理？ 答：對通過列車，車站值班員應(yīng)立即報告列車調(diào)度員，并通知前方站和后方站值班員。列車調(diào)度員必須指定該列車在前方站停車，停車站車站值班員須派有關(guān)人員確認(rèn)尾部車號，經(jīng)與列車調(diào)度員核對無誤，確認(rèn)列車整列到達(dá)后，方可通知后方站開通區(qū)間，并須補(bǔ)吊軟管。41.哪些情況列車不準(zhǔn)分部運(yùn)行？ 答：下列情況列車不準(zhǔn)分部運(yùn)行：（1）采取措施后可整列運(yùn)行時；（2）對遺留車輛未采取防護(hù)、防溜措施時；（3）遺留車輛無人看守時；（4）列車無線調(diào)度通信設(shè)備故障時。

42.在汛期車站接到工務(wù)或其他人員區(qū)間有關(guān)險情的報告后應(yīng)如何處理？

答：車站接到工務(wù)或其他人員有關(guān)險情的報告后，應(yīng)立即停止向該區(qū)間發(fā)出列車，并報告列車調(diào)度員，按其指示辦理。遇列車調(diào)度員電話不通時，由車站與工務(wù)人員共同商定行車辦法。43.哪些施工必須納入月度施工方案？

答：封鎖線路、慢行施工和停用信號、聯(lián)鎖、閉塞設(shè)備及其他影響行車設(shè)備的施工，必須納入月度施工方案。

44.熱軸的處理是如何規(guī)定的？

答：熱軸預(yù)報分為激熱、強(qiáng)熱、微熱三個熱級；其中激熱應(yīng)立即停車，強(qiáng)熱為就近站甩車，微熱可安排監(jiān)護(hù)運(yùn)行（當(dāng)連續(xù)兩個探測站微熱，且軸溫有明顯上升趨勢時按強(qiáng)熱處理）。45.車站接發(fā)列車人員發(fā)現(xiàn)車輛抱閘時應(yīng)如何處理？

答：車站接發(fā)列車人員發(fā)現(xiàn)車輛抱閘時，應(yīng)立即使用列車無線調(diào)度通信設(shè)備通知司機(jī)停車。由車輛乘務(wù)員或司機(jī)（運(yùn)轉(zhuǎn)車長）將抱閘的車輛截斷塞門關(guān)閉，排除副風(fēng)缸中的余風(fēng)，檢查走行部安全無誤后，方可繼續(xù)運(yùn)行；如車輪踏面損壞超過限度，應(yīng)甩車處理。46.車輛在站內(nèi)發(fā)生沖撞、脫軌時應(yīng)如何處理？

答：車輛在站內(nèi)發(fā)生沖撞、脫軌時，車站必須通知列檢檢查（車輛在地方鐵路、岔線發(fā)生沖撞、脫軌時，及時通知車站轉(zhuǎn)告列檢檢查）。無列檢人員的車站，應(yīng)及時報告列車調(diào)度員轉(zhuǎn)告車輛段調(diào)度員派人檢查。

47.半自動閉塞機(jī)發(fā)生故障時應(yīng)如何處理？

答：半自動閉塞機(jī)發(fā)生故障時，車站值班員應(yīng)及時通知信號工區(qū)，并將當(dāng)時閉塞機(jī)信號表示器表示情況記入《行車設(shè)備檢查登記簿》內(nèi)。48.需要使用故障按鈕取消閉塞時應(yīng)如何處理？

答：需要使用故障按鈕取消閉塞時，根據(jù)列車調(diào)度員的命令，兩端車站值班員須共同確認(rèn)區(qū)間空閑（有區(qū)間道岔時，注意區(qū)間道岔開通位置正確）方準(zhǔn)使用。每使用一次，在《行車設(shè)備檢查登記簿》內(nèi)登記一次。

49.集中聯(lián)鎖的車站，遇哪些情況，準(zhǔn)許使用故障按鈕，辦理故障解鎖？ 答：（1）機(jī)車車輛駛過后，進(jìn)路漏解鎖時；

（2）信號開放后，進(jìn)路上某一段軌道電路故障，進(jìn)路不能正常取消解鎖時；（3）停電恢復(fù)及其他原因不能正常解鎖時。50.《技規(guī)》附件1—附件7的名稱分別是什么？ 答：附件1路票；附件2綠色許可證；附件3紅色許可證；附件4調(diào)度命令；附件5出站（跟蹤）調(diào)車通知書；附件6輕型車輛使用書；附件7登記簿調(diào)度命令。