第一篇：窗口一線員工服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

窗口員工

培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式： 講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；

通過(guò)培訓(xùn)展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認(rèn)識(shí)自我；

通過(guò)培訓(xùn)重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

2、案例分析：

1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

2）青蛙現(xiàn)象解析

第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2、三勤五忌

3、自我形象檢查（附圖、表）

4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）

3）鞋襪的搭配規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5、不受歡迎的身體語(yǔ)言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1、工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2）接待服務(wù)規(guī)范

3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4）工作禁令

5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務(wù)異議的處理

1）異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

2）傾聽(tīng)的技巧

3）客戶溝通六道

4、電話禮儀

1）電話引語(yǔ)的使用

2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”

3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀

第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)

1、普通話服務(wù)規(guī)范

2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1）問(wèn)候用語(yǔ)

2）問(wèn)答用語(yǔ)

3）致謝用語(yǔ)

4）道歉用語(yǔ)

5）五語(yǔ)十字

5、一線窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系

3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)

4、說(shuō)——客戶更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬

4、工作用語(yǔ)的情景模擬

第二篇：窗口員工服務(wù)禮儀

窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)講師：陳春蓉（cici）

講師介紹：陳春蓉（cici）,現(xiàn)為四川財(cái)智麗文化傳播有限公司專職講師，ESC講師，著力于女性智慧美麗方面的培訓(xùn)。主要課程有：商務(wù)禮儀、紅酒禮儀、女性情感智慧、女性事業(yè)智慧等。曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：宏信房產(chǎn)、瑞升房產(chǎn)、重慶銀行等多家大型企業(yè)。

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、游戲帶動(dòng)、參與性培訓(xùn)

培訓(xùn)人數(shù)：待定

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1.服務(wù)群眾、服務(wù)自己

2.案例分析

第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造

1.工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2.自我形象檢查

3.微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

4.不受歡迎的表情

5.著裝的規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1.站、坐、走的規(guī)范訓(xùn)練

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

4.不受歡迎的身體語(yǔ)言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1.接待服務(wù)規(guī)范

2.工作禁令

3.群眾溝通（冷靜、理智、策略）

3.1耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

3.2自身失誤立即道歉

3.2受了委屈冷靜處理

3.3拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

4.工作異議的處理

4.1異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

4.2傾聽(tīng)的技巧

第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)

1.問(wèn)候用語(yǔ)

2.問(wèn)答用語(yǔ)

3.致謝用語(yǔ)

4.道歉用語(yǔ)

5.服務(wù)禁語(yǔ)

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

第三篇：一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

一．培訓(xùn)目標(biāo)

1.使一線醫(yī)護(hù)人員建立正確的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)；

2.幫助醫(yī)護(hù)服務(wù)人員調(diào)整服務(wù)情緒和心態(tài)；

3.明確醫(yī)護(hù)工作目的，了解醫(yī)護(hù)工作中的自我角色；

4.了解一線醫(yī)護(hù)人員如何從自身出發(fā)避免醫(yī)患沖突，加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力；

5.使醫(yī)護(hù)服務(wù)人員了解職業(yè)的醫(yī)護(hù)形象，用個(gè)人專業(yè)的形象 為醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象；

6.學(xué)會(huì)醫(yī)護(hù)工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業(yè)素養(yǎng)。

二．課程名稱：

《一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》

三．課程大綱：

一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

課程時(shí)間：6-12小時(shí)（1-2天）培訓(xùn)人數(shù)：50人 培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員

培訓(xùn)方式：50%理論講解40%案例分析、互動(dòng)練習(xí)10%答疑

第一部分：一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升

一.優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)

二.做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心

三.認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色

四.了解患者最需要的三種服務(wù)

五.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉

A心態(tài)對(duì)行為的影響

B 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)

C 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升

一.做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性

二.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹(shù)立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項(xiàng)注意

三.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突

四.醫(yī)患溝通技巧提升

1．成功醫(yī)患溝通的作用

2．醫(yī)患溝通語(yǔ)言的特點(diǎn)

3．醫(yī)患溝通5不說(shuō)

4．如何正確稱呼患者

5．醫(yī)患溝通常用文明用語(yǔ)

6．導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到

7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽(tīng)與提問(wèn)

1）傾聽(tīng)的作用

2）傾聽(tīng)的五個(gè)層次

3）開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn) 第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升——形象禮儀

一． 認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及重要性

二． 做好醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的三大原則

三． 醫(yī)護(hù)工作人員工作裝穿著兩大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升——形象禮儀

一．男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿

二．男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三．男、女標(biāo)準(zhǔn)行姿

四．鞠躬禮儀訓(xùn)練 女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀 1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀 女性醫(yī)護(hù)人員的發(fā)型要求 女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求 女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀男性醫(yī)護(hù)人員形象提升 男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾 男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求 男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求 男士襯衫的選擇 男士領(lǐng)帶的選擇 男士著裝三一定律2.3.4.五．手勢(shì)禮儀

1．遞接物品

2.指示手勢(shì)

3.握手禮儀

六．眼神禮儀的運(yùn)用

1.正確的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑禮儀

1.醫(yī)護(hù)服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性

2.微笑表情訓(xùn)練

八．引導(dǎo)禮儀——行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)

九．醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示

第四篇：銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)師朱晴【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)】計(jì)劃是朱晴老師培訓(xùn)過(guò)多次的課程。銀行窗口服務(wù)禮儀主要內(nèi)容有：服務(wù)意識(shí)提升、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧、溝通技巧提升。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來(lái)介紹。禮儀培訓(xùn)師朱晴介紹

國(guó)內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師

專業(yè)形象塑造專家

形體禮儀培訓(xùn)專家

多所高校特聘禮儀講師

成都科技大學(xué)碩士

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

【培訓(xùn)熱線】：

銀行窗口服務(wù)禮儀必備

1.注重客人滿意度

首先，服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過(guò)為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

3、注重自身儀容儀表

銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。

4、服務(wù)熱情周到耐心

銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，而心解釋，有問(wèn)必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶，都要一視同仁。

3、擺正自身位置，真誠(chéng)服務(wù)客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。

朱晴老師培訓(xùn)照片分享

朱晴老師邀請(qǐng)學(xué)員回答問(wèn)題

朱晴老師與學(xué)員共同分享案例

朱晴老師禮儀知識(shí)講授中

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢

【培訓(xùn)老師】：禮儀培訓(xùn)師朱晴 【培訓(xùn)時(shí)間】：兩天

【培訓(xùn)對(duì)象】：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等

【培訓(xùn)方式】：知識(shí)講授，現(xiàn)場(chǎng)演練，講師指導(dǎo)，游戲互動(dòng)，案例分析等。

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵

1、什么是禮儀；

2、什么是銀行服務(wù)禮儀；

3、銀行服務(wù)禮儀的功能；

第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)

第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀

一、面部修飾 基本要求 局部修飾

二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾

四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌

第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀

一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著

二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場(chǎng)合 便裝的搭配

三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處

第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

一、表情 表情的要求 眼神的運(yùn)用 得體的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿

四、蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手勢(shì) 手勢(shì)的要求 與人握手

舉手致意與揮手告別 常見(jiàn)的錯(cuò)誤

第六講：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ) 文明用語(yǔ) 行業(yè)用語(yǔ) 電話用語(yǔ)

第七講：銀行服務(wù)禮儀常識(shí) 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車(chē)禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀

第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范 崗前準(zhǔn)備 接待顧客 推銷(xiāo)產(chǎn)品 糾紛處理

第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)

銀行窗口服務(wù)禮儀知識(shí)

銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。

一、銀行員工形象禮儀 1.TPO著裝原理 2.著裝的色彩搭配技巧 3.著裝中的風(fēng)格 基本要求：

選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過(guò)分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過(guò)分透薄、忌過(guò)分瘦小、忌過(guò)分艷麗、飾品適宜

男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 1.西褲過(guò)短 2.襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 5.領(lǐng)帶太短

6.西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳

一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用

香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士

商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 1.套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 2.不允許衣扣不到位 3.不允許不穿襯裙 4.不允許內(nèi)衣外觀 5.不允許隨意搭配 6.不允許亂配鞋襪 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精

行政女性的六類時(shí)尚衣裝： 1.及膝裙 2.針織毛衣

3.灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 4.無(wú)袖連衣裙 5.隱形鈕扣西裝外套 6.紅色衣裝---成熟的感應(yīng)

二、銀行員工儀態(tài)禮儀 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身體語(yǔ)言的正確運(yùn)用 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；

– 聲音、肢體語(yǔ)言； – 態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 1.微笑訓(xùn)練

2.贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3.提問(wèn)訓(xùn)練 4.關(guān)心訓(xùn)練 5.聆聽(tīng)訓(xùn)練 6.“三明治”

溝通的要素 尊重對(duì)方 換位思考 面談成功法則 注重細(xì)節(jié) 說(shuō)到對(duì)方心坎里 銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

1.與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng) 2.稱呼的藝術(shù) 3.贊美的技巧

4.說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù) 5.道歉的形式種類 6.安慰的方式 7.迎候顧客的語(yǔ)言技巧

8.銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá) 9.熱情的尺度

10.道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆 11.提升銀行服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅 12.改正不良的說(shuō)話方式 13.為客戶留有余地 14.把“對(duì)”讓給客人 15.提高聲音的表現(xiàn)效果 16.錯(cuò)話如何補(bǔ)救？ 17.文雅的含義與表達(dá)方式 18.銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-社交禮儀 握手

1.握手時(shí)間應(yīng)在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜過(guò)猛或者毫無(wú)力度 3.注視對(duì)方并面帶微笑 禮貌用語(yǔ)

學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”

同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛　钡堑狼敢欢ㄒ皶r(shí) 交談中的禮貌禮節(jié)：

Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。

Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。

如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。

C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語(yǔ)）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-會(huì)議禮儀

1、會(huì)議組織的要素

2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立

3、會(huì)議議程的擬定

4、會(huì)議時(shí)間的選擇

5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇

6、會(huì)議通知的派發(fā)

7、會(huì)務(wù)人員的分組

8、會(huì)場(chǎng)布置檢查

9、開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目

10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作

11、銀行接待準(zhǔn)備工作

12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13、銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧

15、銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)

16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

4、銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理

1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴

2、由量的積累到質(zhì)的飛躍

投訴類型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴

投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理

投訴目的與動(dòng)機(jī) 1)精神滿足 2)物質(zhì)滿足

投訴處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

1、三明治法則

第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、a)假設(shè)提問(wèn)法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問(wèn)法 d)總結(jié)提問(wèn)法

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒(méi)反應(yīng) 5)粗魯無(wú)禮 6)逃避個(gè)人責(zé)任 7)非語(yǔ)言排斥 8)質(zhì)問(wèn)顧客

顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽(tīng)

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施

顧客投訴處理的八對(duì)策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級(jí)權(quán)利策略； 5)丟車(chē)保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；

第五篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)首先就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會(huì)大眾的好感與信任，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程對(duì)象：銀行窗口人員以及全體員工等

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練等

課程收益：

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)；

3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；

4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程內(nèi)容：

思考：禮儀對(duì)于銀行的重要意義。

課程介紹：

第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識(shí)

一、樹(shù)立積極健康的心態(tài)

二、全心全意為客戶服務(wù)

三、做到“三心二意”

四、提高業(yè)務(wù)水平

五、律己敬人

六、時(shí)間管理

七、目標(biāo)管理

八、自我管理

第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀

一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生

1、保持頭發(fā)的清潔

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

二、面部修飾

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妝以及技巧

1、男士要注意皮膚的日常護(hù)理

2、女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主

3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4、商務(wù)妝與晚宴妝

5、化妝禁忌

四、自我形象的檢查

五、著裝的基本要求

1、TPO原則

2、干凈、整潔、協(xié)調(diào)

六、男士著裝禮儀

1、西服的選擇

2、西服與襯衫的搭配

3、鞋襪的搭配

4、佩飾的選擇

5、“三色”原則

6、“三一”定律

七、女士著裝禮儀

1、套裙的選擇

2、絲襪的選擇

八、制服著裝禮儀

1、干凈整潔

2、整齊規(guī)范

3、領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿著時(shí)間

九、著裝禁忌

第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要點(diǎn)：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)

3、禁止不當(dāng)行姿

4、行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

三、蹲姿訓(xùn)練

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

3、注意事項(xiàng)

四、坐姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方

2、入座與離座時(shí)要注意的問(wèn)題

五、手勢(shì)禮儀

1、銀行窗口人員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)

2、規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)

3、手勢(shì)的禁忌

六、表情訓(xùn)練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓(xùn)練

3、表情傳達(dá)的信息

4、打造有親和力的笑容

5、微笑的速成法

七、讀懂身體語(yǔ)言

1、身體語(yǔ)言的“三忌”

2、改善身體姿態(tài)的“三部曲”

3、不可忽視的小細(xì)節(jié)

第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識(shí)”

一、什么是服務(wù)意識(shí)

1、為什么要為顧客服務(wù)

2、顧客需要什么樣的服務(wù)

3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容

二、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)

2、打造陽(yáng)光心態(tài)

第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀

一、問(wèn)候禮儀

1、問(wèn)候方式

2、問(wèn)候的順序

3、問(wèn)候的時(shí)機(jī)

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶禮儀

1、奉茶時(shí)機(jī)

2、奉茶的注意事項(xiàng)

3、續(xù)茶時(shí)機(jī)

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽(tīng)電話禮儀：KIIS原則

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌

第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營(yíng)造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑

2、贊美

3、提問(wèn)

4、關(guān)心

5、“三明治”

四、聆聽(tīng)對(duì)方的核心需求

五、深入對(duì)方情景

1、深入對(duì)方情景三部曲

2、對(duì)方最關(guān)心的是什么

3、進(jìn)入對(duì)方心里舒適區(qū)

六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)

1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

九、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧

一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源

三、分辨真假——找出核心異議

四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)