第一篇：最新星級酒店前廳員工詳細獎懲制度

星級酒店前廳員工獎懲制度詳細規(guī)定

制度是什么？？企業(yè)酒店管理只有制度才可以管得住人，才可以有紀律，才可以出效益。為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前15分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元。

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元。

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元。

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，接打私人電話，每違反一次罰款5元。

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50—100元，影響到經(jīng)濟損失由本人來承擔。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元。

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元。

11、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元。

12、在工作中嬉皮笑臉，大聲喧嘩者第一次罰款5元，第二次罰款10元。

13、與客人及酒店領導相遇不大招呼者，罰款5元。

14、上班不戴公號牌者，罰款5元。

15、對所在部門衛(wèi)生不負責者，第一次罰款5元，第二次罰款10元。

16、無故不參加學習，會議，培訓者，罰款10元。

17、非上班時間不準到酒店樓層或客人房間（非特殊事故或公事）沒違反一次罰款5元至10元。

18、偷竊酒店或客人物品者罰款50元至100元，情節(jié)嚴重者送交公安部門處理。

19、偷吃酒店或客人食物罰款10元至50元。

21、嚴禁向客人索取小費，違反者罰款50元至100元。

22、嚴禁乘坐酒店客用電梯，違法者罰款5元至10元。

23、未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。

24、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。

25、工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

26、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

27、不服從工作安排者，每次扣10元

28、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元

29、未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。30、發(fā)表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。

31、對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。

32、在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

32、服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

33、未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元。

34、上班時間未打卡者扣發(fā)30元，并且當月的全勤獎也沒有，下班時間未打卡者扣發(fā)5元。打卡時間限制在離上班時間的30分鐘內有效。

35、上班時間上網(wǎng)玩QQ者一次扣發(fā)10元，玩單機游戲者一次扣發(fā)20元。

36、嚴禁用前臺電話打私人電話，如有發(fā)現(xiàn)罰款5元一次，公事除外。獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵5元，受到客人書面表揚者，每次獎勵20元；

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵20元；

4、對拾金不昧者給予獎勵5元至100元。

5、對勇于與酒店違法，犯罪歹徒斗爭者，給予獎勵10元至100元。

6、對部門節(jié)約經(jīng)費有一定程度者給予獎勵5元至20元。

7、對酒店有重大貢獻者，給予獎勵10元至100元。

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管或領班與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管或領班與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以當月工資中扣除或獎勵。

三、補充內容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

第二篇：酒店前廳部獎懲制度（范文）

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新臺階水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵100元；

2.改善經(jīng)營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元； 4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5.保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵100-200元；忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7.拾金不昧者，獎勵100元；

8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵100-200元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；，每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、大堂衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、當班時未經(jīng)批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；

26、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每違反一次罰款20元；

30、非前臺人員，不得進入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當班次每違反一次罰款50元；

31、發(fā)現(xiàn)當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

32、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

33、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；

34、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；

35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；

36、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰50--300元不等；

37、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100—200元罰款或開除處理；

38、上夜班不允許離開總臺回宿舍睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。脫崗50元

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并請領班與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，領班核查屬實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由領班與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

四、補充內容

1、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

前廳部

2014年7月3日

第三篇：酒店前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元； 2.改善經(jīng)營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元； 4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5.保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元； 7.拾金不昧者，獎勵50元；

8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情，每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、前臺衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、當班時未經(jīng)批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；

26、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每違反一次罰款20元； 30、非前臺人員，不得進入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當班次每違反一次罰款50元；

31、發(fā)現(xiàn)當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

32、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

33、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；

34、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；

35、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；

36、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰50--300元不等；

37、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100—200元罰款或開除處理；

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

四、補充內容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

前廳部

2012-11-04

第四篇：酒店前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元； 2.改善經(jīng)營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元； 4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5.保護酒店財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者，獎勵50元； 7.拾金不昧者，獎勵50元；

8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

一、輕度過失（罰款20元-50元）

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準時不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；

3、未經(jīng)批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

8、非當班時間不得在前臺逗，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

12、當值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

13、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款50元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協(xié)議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

18、前臺衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓及會議，每違反一次罰款50元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、當班時未經(jīng)批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

26、不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； 30、非前臺人員，不得進入總臺，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當班次每違反一次罰款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

31、一個月之內收到三次口頭警告不知悔改者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

32、不服從和上級命令，沒有完成工作者。、輕度過失，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

33、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團結的言論者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

34、違反各種安全守則、工作程序操作規(guī)范和各項規(guī)章制，度每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

35、對下屬不管理、發(fā)現(xiàn)違規(guī)不制止、不按規(guī)定處罰，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

36、私自使用客用品或客用設施，擅自隨意翻動賓客物品，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；

37、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；，二、小過失（處罰

50元-300元）

1、發(fā)現(xiàn)當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

2、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款20元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

3、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；

4、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；

5、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；

6、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰50--300元不等；

7、頂撞上級，沒有責任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100—200元罰款或開除處理；

8、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門、和不應該出入的地方、下班時間著便裝進入工作崗位、無故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開酒店時不主動接受保安檢查，每違反一次罰款50元；

9、違反宿舍規(guī)章制度，收到批評教育不滿，每違反一次罰款50元；

10、在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙，每違反一次罰款50元；

11、當班時聽音樂、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天，每違反一次罰款50元；

12、工作時間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經(jīng)請示擅自帶酒店以外人員進入酒店，每違反一次罰款50元；

13、對上級分派工作遲緩、拖延、工作責任心不強、粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者，每違反一次罰款50元；

14、在公共場所和當班是儀容儀表不整不按規(guī)定著裝，每違反一次罰款50元；

15、在客用場所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動，每違反一次罰款50元；

16、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人所提出力所能 及的要求，每違反一次罰款50元；

17、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正，不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；

18、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；

19、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多出不合格及房間不合規(guī)定著，每違反一次罰款50-200元；

20、兩個月之內受到兩次輕度過失處理不知悔改，每違反一次罰款100-200元；

21、私自接受客人小費、物品、或有遺留物品未及時上交，每違反一次罰款200-300元；

22、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休息，每違反一次罰款50元；

23、由于個人工作失誤而影響對客人服務工作，每違反一次罰款50元；

24、違反各崗位的工作秩序或規(guī)章制度以致造成工作隱患，每違反一次罰款50-200元；

25、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作，每違反一次罰款100元；

26、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報，每違反一次罰款200元；

27、提供不真實、不準確的報告、表格或材料。每違反一次罰款50-150元；

28、泄露酒店機密、遺失酒店客房鑰匙、單據(jù)等重要物品，每違反一次罰款300元；

三、大過失（處罰100元-500元）

1、三個月之內收到兩次記小過，處理不知悔改再犯者。

2、兩個月之內收到賓客或領導投訴者。

3、工作時擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉意，影響工作者。

6、拒不接受領導安排的各項合理工作，太不惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

四、辭退、除名或開除。

1、嚴重失職、營私舞弊、造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任：貪污、盜竊、賭博、違反國家法律、法規(guī)者做開除處理，視情節(jié)嚴重者送有關部門處理。

3、一月累計礦工三天以上，不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私自開客房者。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害客人同時和領導或大家斗毆，做開除處理，視情節(jié)嚴重者送有關部門處理。

6、故意損害酒店財物。

7、利用公職謀私、貪污、挪用公款。

8、對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，嚴重損害酒店形象。

9、記一次大過、兩次小過或警告仍無明顯表現(xiàn)者。

10、拾獲財物匿名不報，據(jù)為己有者開除處理，視情節(jié)嚴重者送有關部門處理。

11、因病不能正常工作，予以勸退。

12、違反嚴重規(guī)章制度者。

五、賠償。

1、收銀員漏收、服務員少報、漏報、包括樓層固定物品或酒水丟失由負責人全額賠償。

2、違章操作、損害財物及導致失誤的一切損失由負責人按實際損失情況賠償。

3、開錯房間導致丟失客人物品有負責人照價賠償并作處罰，嚴重者視情況給予處理。

4、各個班次當班人員不安規(guī)定關好水、電、氣帶來的損失由負責人全額賠償。

5、交由各個或責任人保管的用品、用具、酒水及所屬區(qū)域的所用公共財物的遺失不及時上報或損壞視情況照價賠償。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字

確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

四、補充內容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

總辦宣

2015.7.15

第五篇：星級酒店前廳管理制度

星級酒店前廳管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使

賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳獎懲管理制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。

14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、補充內容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。