第一篇：售后服務管理辦法

售后服務管理辦法

□ 總 則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

□ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

 2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。

□ 客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

第二篇：售后服務管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務管理辦法

售后服務管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務管理辦法

交付服務、安裝調試服務、與客戶的技術交流、相關產品使用培訓、客戶投訴受理、現(xiàn)場維修調試服務、退換貨處理、客戶意見調查與反饋等。

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（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務管理辦法

或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產品質量問題引起的，不需要現(xiàn)場進行維修調試服務的，由售后服務人員或技術人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現(xiàn)場進行維修調試服務的，一般質量問題按下列①規(guī)定處理，重大質量問題按下列②規(guī)定處理。

① 一般質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產品經技術人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質量問題；化工產品可在調整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質量問題，分析問題，要采取適當?shù)奶幚矸椒ú⒔涱櫩万炞C效果。② 重大質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質量特性或引起成批電池返修排故的質量問題；化工產品在調整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質量問題，報主管部門(領導)批準后再進行相應的處理。

3、現(xiàn)場服務完成后，應向顧客代表報告，并由其驗證，填寫“對外技術服務記錄卡”及“顧客滿意度調查表”，并請顧客簽署意見。服務人員回公司后向質量管理部和銷售助理通報服務情況。重大質量問題售后服務完成后，要形成“售后服務報告”，交質量管理部。完成質量信息閉環(huán)管理。

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（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務管理辦法

見《退換貨管理辦法》。

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（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務管理辦法

標準與售后服務政策；

b)負責企業(yè)各項售后服務工作任務的分解，制訂售后服務工作計劃并貫徹實施，負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；

c）負責對售后服務部門人員進行工作指導、監(jiān)督和培訓，做好員工考核；

d）負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，負責售后服務流程的改進與服務質量改進等工作，負責處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務質量并確?？蛻舻臐M意度。

2、售后服務人員在售后服務主管的領導下，具體負責售后服務的相關工作，具體職責如下：

a）負責顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關產品的安裝調試服務及現(xiàn)場維修調試服務等具體工作；

b）整理和分析產品在售后服務過程中反饋的數(shù)據和信息并傳遞給相關部門；

c）收集、整理、分析客戶意見，提出有關售后服務改進的意見、建議并及時反饋給部門領導，完成售后服務文件的整理、存檔。

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（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務管理辦法

a)每一次評價項目的平均滿意度水平。b)顧客的平均滿意度水平。

c)特殊數(shù)據的分析，如某一調查項目中評價最低的內容。

第三篇：售后服務管理辦法

黃石邦柯科技股份有限公司

售后服務管理辦法

第一章

總則

第一條

為加強黃石邦柯科技股份有限公司（以下簡稱“公司”）的售后服務工作，及時為客戶解決使用過程中所發(fā)生的故障或質量缺陷，提高客戶滿意度，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱售后服務是指公司產品安裝調試結束、客戶驗收完成，交付客戶使用后，所提供的各種服務。

第二章

職責分工

第三條

售后部是公司售后服務的直接責任部門，主要職責包括：

1、接受與記錄客戶反映的產品使用過程中所出現(xiàn)的故障或質量缺陷；

2、下達售后任務通知單；

3、出差人員的安排、調配和管理；

4、質保期外服務價格的擬定；

5、對出差人員的工作報告的審查及工作評審；

6、客戶回訪和客戶滿意度調查。

第四條

各事業(yè)部是公司售后服務的技術支持部門，主要職責包括：

1、接到售后任務通知單后，針對客戶反映的故障和缺陷研究解決方案和措施；

2、確定前往客戶現(xiàn)場維修的技術人員；

3、現(xiàn)場解決產品設備的故障和質量缺陷；

4、返修件的修理；

第五條

財務部是公司售后服務的過程中發(fā)生費用的監(jiān)管部門，主要職責包括：

1、對售后部擬定的售后服務價格進行成本核算；

2、出差人員出差安排計劃單中預計差旅費的核算審核；

3、出差人員出差總結單和差旅費報銷的核算審核。

第六條

質檢部是售后服務的質量控制部門，主要職責包括：

1、寄回公司修理的返修品的檢測和判斷；

2、事業(yè)部維修完成的返修品的質量檢測。

第三章

客戶服務需求受理和初步解決

第七條

售后部在接到客戶反映產品使用過程中所發(fā)生的故障或質量缺陷時，詳細記錄客戶售后服務需求信息，信息應包括以下方面：客戶單位、產品名稱、故障或缺陷、是否在質保期內等情況。

第八條

重大故障或缺陷問題及時通知總經理知曉。

第九條

對于客戶反映的故障或缺陷，售后部首先安排售后服務人員通過電話或遠程診斷的方式與客戶溝通解決。電話溝通或遠程診斷無法解決的，售后部及時安排售后服務人員前往客戶所在地進行現(xiàn)場診斷。

第四章

售后服務價格管理

第十條

產品在質保期內的，售后部提交客戶合同相關情況經財務部復核確認后，不予以收取費用。

第十一條

產品在質保期外的，售后部根據售后服務人員現(xiàn)場診斷結果，在提請供應部協(xié)助提供材料市場價格后，擬定售后服務服務價格。

第十二條

財務部對售后部擬定的售后服務價格進行成本核算。售后服務價格在1000元以內的，由售后部經理審批決定；售后服務價格在1000元及以上的，由銷售副總審批決定。

第十三條 售后服務價格在1000元以內的，售后部經理在審批時，可以綜合考慮客戶關系維護需要和售后服務成本，批準不予收取客戶售后服務費用；售后服務價格在1000元及以上、5000元以內的，銷售副總在審批時，可以綜合考慮客戶關系維護需要和售后服務成本，批準不予收取客戶售后服務費用。售后服務成本超過5000元，但銷售副總確實認為有維護客戶關系需要的，必須提請總經理審批決定是否收取售后服務費用。

第十四條

受理人員依據經審批決定的售后服務價格與客戶進行洽談，確定售后服務價格。

第五章

配件寄回修理

第十五條

客戶將配件寄回公司返修的，售后部取得客戶配件寄回修理確認

函。

第十六條

返修品到達公司后，售后部下達售后任務通知單，將返修品送公司材料配送中心進行受托代管登記后，報送質檢部進行檢測和判斷。

第十七條

質檢部對返修品檢測判斷完成后，生產該產品設備的事業(yè)部安排技術人員對返修品進行維修。維修完成后交質檢部進行檢測。

第十八條

質檢部質檢合格后，通知售后部發(fā)貨崗位，由發(fā)貨員與客戶電話聯(lián)系核實數(shù)量、反饋維修信息。發(fā)貨員將返修品寄回客戶。

第十九條

售后部根據產品寄達客戶的時間安排出差人員前往現(xiàn)場安裝調試。

第二十條

安裝調試完成后，出差人員取得客戶驗收單據后返回公司。

第六章

現(xiàn)場服務管理

第二十一條

需要安排技術人員前往客戶現(xiàn)場解決產品設備故障或缺陷的，售后部向各事業(yè)部下達售后任務通知單。

第二十二條

各事業(yè)部接到售后任務通知單后，對出差任務專門研究解決方案及措施，并安排出差人員。

第二十三條

出差人員接受出差任務后，填寫出差安排計劃單，并做好資料、圖紙、工具等準備工作。

第二十四條

出差人員需要借用資料、圖紙或工具的，填寫出差借料單，經售后部經理簽字同意后，到總師辦或材料配送中心辦理借料手續(xù)。

第二十五條

出差人員填寫出差安排計劃單后，須經過售后部、綜合部和財務部審核簽字，如果有借用物資的，則同時需材料配送中心或總師辦簽字。

第二十六條出差人員必須按計劃前往目的地，到達目的地后必須馬上向售后部匯報，無特殊原因，工作完成后必須按規(guī)定時間返回，如有變動需事先請示批準后以售后部經理通知為準。

第二十七條

出差人員每天向售后部經理匯報售后工作情況，并主動與客戶溝通、協(xié)調處理現(xiàn)場問題。

第二十八條

出差人員帶到現(xiàn)場使用的配件，需對方出具收條加蓋公章，交售后部歸檔保管。

第二十九條

在現(xiàn)場對公司設備進行硬件或軟件上的任何改動，在返回時必

須將改動的圖紙或程序交總師辦登記歸檔。

第三十條

出差人員未能處理產品設備故障或缺陷的，及時與客戶公司聯(lián)系或與對方協(xié)商處理方案，對于需要將設備配件帶回公司返修或需要事業(yè)部重新擬定整改方案的，出差人員及時向售后部經理反映情況，并返回公司，待配件返修完成或整改方案制作完成后再次接受出差任務。

第三十一條

出差人員從客戶帶回的整改意見和要求的，出差人員需積極配合售后部經理、各事業(yè)部、生產車間及時處理，并商議出解決方案，盡快答復客戶。

第三十二條

出差人員解決顧客問題后，辦理售后服務驗收手續(xù)然后返回公司。

第三十三條

出差人員返回公司后向事業(yè)部經理匯報工作完成情況，兩天內填寫出差總結單，寫清出差行程、已處理完成的任務、事項情況、未處理事項及回報情況、未處理事項的解決方案。

第三十四條

有借用物資的，出差人員返回后及時到總師辦和材料配送中心辦理物資的歸還手續(xù)或使用物資的出庫手續(xù)。

第三十五條

出差人員將出差總結單交售后部簽署意見。售后部經理對出差人員的工作報告進行審查，并對本次出差工作進行評審，給定評價意見。

第三十六條

出差人員完成出差任務、返回公司前，要求客戶填寫售后服務聯(lián)系函，對出差人員工作進行滿意度評價，售后服務聯(lián)系函交售后部存檔。出差人員完成售后維修任務后，售后部及時與客戶聯(lián)系進行客戶回訪，跟蹤確認維修任務完成情況。

第七章

附則

第三十七條

本辦法由售后部負責解釋。

第三十八條

本辦法從發(fā)文之日起執(zhí)行，以前辦法與本辦法相抵觸的，以本辦法為準。

第四篇：售后服務管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）售后服務管理辦法

售后服務管理辦法

交付服務、安裝調試服務、與客戶的技術交流、相關產品使用培訓、客戶投訴受理、現(xiàn)場維修調試服務、退換貨處理、客戶意見調查與反饋等。

第八條 產品銷售后的交付服務：由采供保障部負責產品銷售后的交付及過程跟蹤。

第九條 安裝調試服務：

1、客戶在購買我公司需現(xiàn)場安裝調試服務的產品并提供相關的安裝調試時間、要求等，由市場營銷部統(tǒng)一安排售后服務人員進行服務；

2、安裝調試人員應注意個人形象和企業(yè)形象，嚴格按照操作規(guī)程進行安裝調試，嚴禁不規(guī)范操作，與客戶積極溝通，按照客戶要求進行安裝調試，以客戶滿意為原則；

3、售后服務人員在安裝調試任務完成后應及時返回公司。市場營銷部在安裝調試服務后一個星期內對客戶進行回訪，調查客戶對安裝調試服務的滿意度。

第十條 客戶投訴受理：市場營銷部由銷售助理和業(yè)務員負責受理客戶投訴，具體辦法見《顧客投訴信息傳遞管理辦法》。

第十一條 現(xiàn)場維修調試服務：

1、市場營銷部在接到顧客投訴信息后，協(xié)同質量管理部、技術中心對顧客反映的信息進行初步分析，分清客戶投訴信息的性質，進行相應的準備工作。

2、如果是公司產品質量沒有任何問題，而是客戶在使用過程中沒有按照產品使用要求出現(xiàn)問題的，由售后服務人員或技術人員以電話

或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產品質量問題引起的，不需要現(xiàn)場進行維修調試服務的，由售后服務人員或技術人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現(xiàn)場進行維修調試服務的，一般質量問題按下列①規(guī)定處理，重大質量問題按下列②規(guī)定處理。

① 一般質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產品經技術人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質量問題；化工產品可在調整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質量問題，分析問題，要采取適當?shù)奶幚矸椒ú⒔涱櫩万炞C效果。

② 重大質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質量特性或引起成批電池返修排故的質量問題；化工產品在調整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質量問題，報主管部門(領導)批準后再進行相應的處理。

3、現(xiàn)場服務完成后，應向顧客代表報告，并由其驗證，填寫“對外技術服務記錄卡”及“顧客滿意度調查表”，并請顧客簽署意見。服務人員回公司后向質量管理部和銷售助理通報服務情況。重大質量問題售后服務完成后，要形成“售后服務報告”，交質量管理部。完成質量信息閉環(huán)管理。

第十二條 退換貨處理：如果因產品質量引起的退換貨處理，具體

見《退換貨管理辦法》。

第十三條 客戶意見調查與反饋：

1、公司對客戶意見調查主要通過一下途徑實現(xiàn):

a)發(fā)函調查：銷售部一年至少一次向顧客發(fā)放和回收“顧客滿意度調查表”。

b)用戶走訪：銷售部每年組織走訪重點顧客一次，召開座談會、觀察產品，邀請顧客代表填寫“顧客滿意度調查表”。

c)技術服務：技術服務人員記錄現(xiàn)場排故情況，填寫“對外技術服務記錄卡”。

2、公司通過公示的服務電話、信箱、郵箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、產品使用意見反饋及投訴等事務。

3、對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員、業(yè)務員、銷售助理等人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規(guī)定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及時上報市場營銷部主管和公司領導。

第四章售后服務崗位職責

第十四條 售后服務管理崗位職責：售后服務部門由市場營銷部統(tǒng)一管理，下設售后服務主管一名及數(shù)名售后服務人員。相關崗位職責如下：

1、售后服務主管全面負責企業(yè)售后服務的管理工作，不斷提升企業(yè)服務質量水平，為企業(yè)經營提供良好的后勤保障，具體職責如下：

a)負責制定、修改和組織實施企業(yè)相關售后服務管理制度、服務

標準與售后服務政策；

b)負責企業(yè)各項售后服務工作任務的分解，制訂售后服務工作計劃并貫徹實施，負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；

c）負責對售后服務部門人員進行工作指導、監(jiān)督和培訓，做好員工考核；

d）負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，負責售后服務流程的改進與服務質量改進等工作，負責處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務質量并確保客戶的滿意度。

2、售后服務人員在售后服務主管的領導下，具體負責售后服務的相關工作，具體職責如下：

a）負責顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關產品的安裝調試服務及現(xiàn)場維修調試服務等具體工作；

b）整理和分析產品在售后服務過程中反饋的數(shù)據和信息并傳遞給相關部門；

c）收集、整理、分析客戶意見，提出有關售后服務改進的意見、建議并及時反饋給部門領導，完成售后服務文件的整理、存檔。

第五章顧客滿意度的測評和提升

第十五條 顧客滿意度信息的收集與分析：

1、公司應根據自身的特點設計相符的“顧客滿意度調查表”并定期對顧客發(fā)放。

2、按第十三條規(guī)定的方法對顧客滿進行意度調查，及時對所收集到的信息進行匯總分析，并得出以下方面的信息。

a)每一次評價項目的平均滿意度水平。

b)顧客的平均滿意度水平。

c)特殊數(shù)據的分析，如某一調查項目中評價最低的內容。

第十六條 在以上工作的基礎上，售后服務部門定期撰寫客戶滿意度調查報告，其內容對滿意度現(xiàn)狀進行分析外，還應將結果與上調查進行對比分析，預測未來發(fā)展趨勢，并確定今后工作的重點與改進方案。

第十七條 顧客信息分類、統(tǒng)計、測量和保存：通過各種方法收集到的顧客信息應根據《記錄控制程序》要求作好標識，顧客信息收集人員將記錄定期交質量管理部分析，顧客信息的系統(tǒng)統(tǒng)計每半年進行一次并形成報告作為管理評審輸入文件，具體統(tǒng)計方法按照《顧客滿意度控制程序》進行。

第十八條 增強顧客滿意度：根據滿意度測量結果，協(xié)同質量管理部、技術中心分析原因，提出改進措施。通過改進，提升顧客對公司產品及服務的滿意度。

第六章 附則

本管理辦法自頒布之日起開始實施，由市場營銷部負責解釋。

第五篇：醫(yī)療器械售后服務管理辦法（本站推薦）

醫(yī)療器械售后服務管理辦法 目的及適用范圍

1.1 為及時有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務的工作內 容與職責，為業(yè)務開展提供一站式售后服務、產品知識咨詢和培訓支持，強 化器械部售后服務工作的管理，使產品的返修、退貨、投訴得到有效落實，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于濟南科朗經貿有限公司售后服務管理工作。參考文件

《客戶服務管理辦法》

《醫(yī)療器械總部客戶服務管理制度》

《醫(yī)療器械銷售退回流程》術語

3.1 器械售后服務：包括器械產品維修與調試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復、器械退貨管理等。

3.2 首問負責制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的 工作人員，應承擔起為來訪者解答、辦理或引導辦理有關工作事宜，并負責 將該項事宜跟蹤至妥善辦理完畢。職責

4.1 配送部

4.1.1 配送員

1）負責將客戶要求返修的器械產品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；

（2）負責將已經返修好的器械產品帶回給相應的客戶。

4.2 質管部退貨組

負責將無法確定是否可以退回的器械產品交由醫(yī)療器械部客服組處理。

4.3 市場部客服組

負責將關于器械的產品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。

4.4 醫(yī)療器械部

4.4.1 客服組組長

（1）負責檢查質管部退貨組退回器械產品的質量，審核退貨原因，判斷處理方式；

（2）負責根據《銷售退回管理辦法》協(xié)調處理銷售退回相關事宜；

（3）負責參與采購談判，洽談售后服務事宜；

（4）負責定期上門拜訪重點客戶、主動了解服務問題，進行溝通交流，提供支持服務。

4.4.2 客服管理崗

（1）負責接受客戶對產品知識及使用的咨詢，及時解決客戶的產品問題；

（2）負責為采購員、配送員、開票員、業(yè)務員提供產品售前、售中的知識、注意事項等咨詢；

（3）積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務人員與配送員；

（4）負責協(xié)助完成對客戶返回的產品的常規(guī)問題進行維修以及聯(lián)系廠家售 后服務相關事宜；

（5）負責根據醫(yī)療器械總部安排，定期接受醫(yī)療器械總部培訓及到醫(yī)療器械供應商或生產商學習新產品的相關知識，并負責對部門各崗位進行轉訓；

（6）負責收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時將處理結果反饋給客戶；

（7）負責根據公司規(guī)定將客戶準確分類，并定期整理各類客服信息，進行 匯總和分析；

（8）負責根據《銷售退回管理辦法》協(xié)調處理銷售退回相關事宜；

（9）負責協(xié)助定期維護產品知識庫，收集產品維護相關信息并定期更新客 戶服務指南。

4.4.3 客戶服務崗

（1）負責處理客戶投訴:受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進行合理的解釋，并及時記錄客戶投訴內容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進度；

（2）負責處理客戶退貨和返修工作：

a.為客戶提供退貨咨詢服務，并進行退回貨物驗收登記；

b.及時清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應廠家，解決處理問題；

c.將貨品處理結果及時反饋給客戶。

（3）負責產品維修管理：

a.制定產品維修的費用標準，并根據市場實際情況的變化，進行符合標準的調整和維護；

b.負責管理產品維修用備件、配件及相關工具。

（4）負責統(tǒng)計分析產品退貨和客戶投訴的數(shù)據，并將結果進行通報。

4.5公司售后服務管理組

負責核實客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，并予以處理，將處理結果反饋至醫(yī)療器械部客服組。工作程序

5.1 客戶投訴受理

5.1.1 電話投訴

客戶投訴管理實行首問負責制：任何員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，均應禮貌地向客戶做出回應，告知

并引導客戶使用公司客服熱線；當客戶不愿撥打客服熱線時，接電話的員工

需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內容反饋給醫(yī)療器械部客服組。

5.1.2 現(xiàn)場接待客戶投訴

（1）如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴，醫(yī)療器械部任何員工接待 都需把客戶引導到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；

（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效的引導，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當合理的降低客戶

期望值，并承諾解決的大致時間，把客戶送走之后將重點內容記錄下來反饋 給相關責任人。

5.1.3 投訴跟進與處理

（1）投訴跟進

客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權內的問題要求在24小時內落實清楚給客戶回復處理方案；如超出職權的問題要求在接收到客戶投訴24小時內反饋到部門負責人

處，部門負責人在24小時內給出處理意見，由客服管理員24小時內將處理意見回復客戶和實施人員。

（2）責任劃分及回復客戶

所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于那個環(huán)節(jié) 的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行 處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據丟失等等），根據部門負責人意見為客戶進行處理，由客服管理員負責 方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/ 次，情節(jié)嚴重者另行處理。

（3）實施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內實施處理 方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高 于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經濟損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內報客服管理員，客服管理員需在接收 到信息2小時內報部門負責人，向部門領導尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處 理，責任人為客服組組長，醫(yī)療器械部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實 施。

（4）電話回訪工作標準

a.開場用語：您好，我是濟南科朗經貿有限公司客服代表，請問您是××× 嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調查，可以嗎？

b.結束用語：感謝您支持濟南科朗經貿有限公司！再見！

c.每個電話正?；卦L時間在3分鐘以內，如客戶主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)科朗經貿公司對客戶的關懷。

d.分公司客戶專員的回訪任務：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200個

客戶，其中A類客戶10％（20個）,B類客戶60％（120個）,C類客戶30％（60 個）。

5.2 銷售退回

參見《器械銷售退回流程》

5.3 客戶維修

5.3.1 業(yè)務員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產品帶回，交給對應開票員，由開票員送至器械客戶服務崗處，并填寫《客戶維修登記表》，器械客戶服 務崗進行維修，維修好之后由開票員交由對應業(yè)務員返還給客戶。

5.3.2 配送員將客戶要求返修的器械產品交由器械客戶服務崗，并填寫《客 戶維修登記表》，器械客戶服務崗進行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。記錄與存檔

6.1 本辦法產生以下記錄：《投訴（問題）反饋表》、《客戶維修登記表》

6.2 存檔期限見《檔案管理辦法》。

發(fā)放范圍

濟南科朗經貿有限公司負責人、銷售部、、倉儲部、質監(jiān)部等相 關部門負責人及員工。

附則

8.1 本辦法報總經理批準之后實施。

8.2 本辦法執(zhí)行部門為公司負責人、銷售部、、倉儲部、質監(jiān)部等相 關部門負責人及員工。

8.3 本辦法解釋權屬濟南科朗經貿有限公司。