第一篇：售后服務(wù)質(zhì)量管理（范文模版）

售后服務(wù)質(zhì)量管理

摘要：企業(yè)在市場經(jīng)濟競爭不斷加大的壓力下持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)提高企業(yè)的競爭力。而企業(yè)競爭力表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、經(jīng)營、研發(fā)能力，還有企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化。提高產(chǎn)品質(zhì)量管理和售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求就成為企業(yè)發(fā)展中的重中之重。

關(guān)鍵詞：、質(zhì)量管理、售后、服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展中的一支重要力量，它在增加國民收入、擴大就業(yè)、穩(wěn)定社會、繁榮市場等方面作出了重大貢獻。但是，有些企業(yè)在戰(zhàn)略意識、人才、融資、技術(shù)以及營銷能力等方面存在一定的問題，這些問題嚴重阻礙了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著我國市場經(jīng)濟的進一步開放和發(fā)展，企業(yè)已成為我國經(jīng)濟持續(xù)增長和社會穩(wěn)定進步最具活力的源泉，在國民經(jīng)濟中的地位和作用也越來越重要。企業(yè)在市場經(jīng)濟競爭不斷加大的壓力下持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)提高企業(yè)的競爭力。而企業(yè)競爭力表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、經(jīng)營、研發(fā)能力，還有企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化。提高產(chǎn)品質(zhì)量管理和售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求就成為企業(yè)發(fā)展中的重中之重。

質(zhì)量管理八項原則第一條就是以顧客為中心，組織依存于其客戶。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越顧客期望。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是

售后服務(wù)人員銷售的。與其說客戶買的是產(chǎn)品，還不如說客戶買的是產(chǎn)品的服務(wù)。

售后服務(wù)是經(jīng)營工作必不可缺的一部分，它是增加營銷附加值的內(nèi)容，客戶遇到的任何難題都可能是售后服務(wù)的內(nèi)容，售后服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。而服務(wù)質(zhì)量則是售后服務(wù)工作的價值體現(xiàn)。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要設(shè)計服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被客戶所識別，客戶認可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的勾陳要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準均有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為客戶對實際所得到服務(wù)的感知與客戶對服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。在客戶體驗質(zhì)量達到或超過預(yù)期質(zhì)量時，客戶就會滿意，從而認為對客戶的服務(wù)質(zhì)量較高;反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量的5個決定因素：

1、有形性。指的是產(chǎn)品的本身質(zhì)量及其外在包裝質(zhì)量。前些年，客戶對于我公司的軌道交通產(chǎn)品的包裝不甚滿意，在口頭上向我們的經(jīng)營人員抱怨，后經(jīng)過工作匯報想公司領(lǐng)導(dǎo)反映后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視這一問題，要求相關(guān)部門立即解決這一問題。隨后公司出臺《軌道減振扣件產(chǎn)品包裝管理規(guī)定》，公司產(chǎn)品的包裝質(zhì)量規(guī)范、牢固，得到客戶的好評。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。企業(yè)的承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著企業(yè)的墊資生產(chǎn)能力和無差錯的準時交貨的能力。

3、響應(yīng)性。指幫助客戶并迅速提供服務(wù)的愿望。在本行業(yè)，由于地域性的局限和種種原因，在客戶需要售后人員到現(xiàn)場服務(wù)時，在時間上往往有一定的滯后性。在這一點上面，我公司承諾客戶在接到售后要求時，距離近的24h到達現(xiàn)場，距離遠的48h到達現(xiàn)場，為客戶提供滿意的服務(wù)。

4、保證性。是指售后服務(wù)人員所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對客戶的禮貌和尊重，與客戶有效的溝通等。

5、移情性。是設(shè)身處地地為客戶著想和對客戶給予特別的關(guān)注。作為售后服務(wù)人員來說，這一點尤為突出，因為所有客戶要求售后服務(wù)的時候，往往是卡在工程施工的關(guān)鍵時期，需要得到特別的關(guān)注。

現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點，因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。如何管理售后服務(wù)，讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，一定要解決三個方面的關(guān)鍵問題：

1、服務(wù)有形展示方面，除了及時和技術(shù)能力足夠的售后人員，售后服務(wù)工作中使用配件的費用、配件的品質(zhì)保證都是客戶所關(guān)心的。比如說我們的減振扣件，線路安裝結(jié)束運營時候，要做調(diào)整是在所難免的。這時候，就需要用到調(diào)高墊板了，配件的價格如何，整改安裝需要技術(shù)人員來指導(dǎo)，這些費用怎么出，就都是客戶重點關(guān)注的問題。

2、服務(wù)流程方面，客戶在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠售后服務(wù)人員在現(xiàn)場的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)客戶令其滿意。

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有客戶不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的個人素質(zhì)、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的售后服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其實售后服務(wù)是一種魅力，客戶對于產(chǎn)品中的問題不滿意，就會來做投訴，你要是傾聽客戶的抱怨，客戶說的話會從激動到平穩(wěn)一直到冷靜，等他說完了以后你先道歉，哪怕不是你的錯誤，他會心情好一點的，然后再講一講一些安撫客戶的話語，不要指責(zé)客戶，更不能埋怨客戶，然后再好好解釋問題出在哪里了，最終解決問題才是作為售后人員的目的。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，相信你的競爭對手會非常樂意代勞。

堅持不懈的質(zhì)量改進，產(chǎn)品實物質(zhì)量、管理水平和售后服務(wù)質(zhì)量就會得到提高，產(chǎn)品表現(xiàn)出更強的競爭力，就會占有更大的市場空間，企業(yè)的經(jīng)濟效益也會因此而得到提高。現(xiàn)在市場需求結(jié)構(gòu)的變化巨大，“以顧客為關(guān)注的焦點”讓顧客滿意是每一個企業(yè)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)，然而顧客的需求是不斷變化和提高的，企業(yè)要全面滿足顧客的需要就必須根據(jù)顧客的需求不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，否則，企業(yè)便會被淘汰。

第二篇：醫(yī)療器械質(zhì)量管理、專業(yè)技術(shù)及售后服務(wù)培訓(xùn)試題及答案

門店：姓名：崗位：成績：

醫(yī)療器械質(zhì)量管理、銷售及售后服務(wù)及專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)試題

一、填空題：（每空2分，共40分）

1、驗收人員必須嚴格依據(jù)《采購驗收單》對購入商品進行

2、醫(yī)療器械運輸時應(yīng)采取相應(yīng)的措施，確保運輸中的商品符合其規(guī)定的條件。

3、每月1日門店質(zhì)量負責(zé)人根據(jù)電腦導(dǎo)出的效期商品記錄核對實物。

4、每月日對陳列商品進行月檢，不合商品執(zhí)行《醫(yī)療器械不合格品處理制度》，并

填寫記錄。

5、商品售后服務(wù)由門店銷售人員與生產(chǎn)廠家共同負責(zé)。

6、。

7、不合格商品的控制應(yīng)有記錄。

8、9、存留。

10、門店醫(yī)療器械張貼廣告應(yīng)有國家標(biāo)定的合法手續(xù)。

二、選擇題：（每題5分，共30分）

1、營業(yè)員應(yīng)當(dāng)于（A）內(nèi)對售出的一次使用無菌性醫(yī)療器械進行質(zhì)量跟蹤，對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報質(zhì)量管理部。

A、1個月 B、3個月 C、6個月 D、1年

2、每月（B）質(zhì)量負責(zé)人根據(jù)電腦導(dǎo)出的醫(yī)療器械效期商品目錄核對實貨。

A、1~5日 B、1日C、15日 D、月末最后一天

3、《一次性使用無菌醫(yī)療器械銷售記錄》門店存留，保存至（D）二年。

A、有效期后B、使用期限后 C、銷售后 D、有效期或使用期限后

4、培訓(xùn)內(nèi)容包括：（ABCD）。

A、醫(yī)療器械相關(guān)法律法規(guī)B、質(zhì)量管理制度C、專業(yè)技術(shù)D產(chǎn)品售后服務(wù)

5、對接觸植入、介入及人工器官和一次性無菌類產(chǎn)品的人員每年體檢（D）次，建立健康檔案。

A、四次B、三次C、二次D、一次

6、首營企業(yè)必須提供合法的（ABCD）等資質(zhì)證明材料。以上資料加蓋企業(yè)紅色印章。

A、《營業(yè)執(zhí)照》 B、《醫(yī)療器械生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證》 C、質(zhì)量保證協(xié)議

D、銷售人員的委托書原件及銷售人員身份證復(fù)印件

三、判斷題：（每題2分，共10分）

1、首營企業(yè)、首營品種必須堅持購貨在先的原則。（×）

2、不合格品區(qū)應(yīng)掛黃色標(biāo)識。（×）

3、企業(yè)應(yīng)指定專人負責(zé)質(zhì)量跟蹤及不良事件監(jiān)察、報告。（√）

4、公司質(zhì)量跟蹤人員應(yīng)定期接受廠家培訓(xùn)。（√）

5、消費者退貨商品應(yīng)經(jīng)門店質(zhì)量管理員進行確認后，繼續(xù)銷售。（×）

四、問答題：（共20分）

1、門店應(yīng)對消費者商品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

答：記錄內(nèi)容應(yīng)包括：商品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號、出廠編號、生產(chǎn)日期、退貨人、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。

2、寫出本崗位的質(zhì)量責(zé)任（在背面答）。（15分）

第三篇：醫(yī)療器械質(zhì)量管理、專業(yè)技術(shù)及售后服務(wù)培訓(xùn)試題及答案

門店：姓名：崗位：成績：

醫(yī)療器械質(zhì)量管理、銷售及售后服務(wù)及專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)試題

一、填空題：（每空2分，共40分）

1、驗收人員必須嚴格依據(jù)《采購驗收單》對購入商品進行檢查驗收。

2、醫(yī)療器械運輸時應(yīng)采取相應(yīng)的措施，確保運輸中的商品符合其規(guī)定的3、每月門店質(zhì)量負責(zé)人根據(jù)電腦導(dǎo)出的效期商品記錄核對實物。

4、每月，并填

寫記錄。

5、商品售后服務(wù)由負責(zé)。

6、發(fā)現(xiàn)不合格無菌器械，應(yīng)。

7、不合格商品的控制應(yīng)有。

8、企業(yè)每年對員工進行集中培訓(xùn)。

9、門店員工培訓(xùn)檔案在存留。

10、門店醫(yī)療器械張貼廣告應(yīng)有。

二、選擇題：（每題5分，共30分）

1、營業(yè)員應(yīng)當(dāng)于（）內(nèi)對售出的一次使用無菌性醫(yī)療器械進行質(zhì)量跟蹤，對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報質(zhì)量管理部。

A、1個月 B、3個月 C、6個月 D、1年

2、每月（）質(zhì)量負責(zé)人根據(jù)電腦導(dǎo)出的醫(yī)療器械效期商品目錄核對實貨。

A、1~5日 B、1日C、15日 D、月末最后一天

3、《一次性使用無菌醫(yī)療器械銷售記錄》門店存留，保存至（）二年。

A、有效期后B、使用期限后 C、銷售后 D、有效期或使用期限后

4、培訓(xùn)內(nèi)容包括：（）。

A、醫(yī)療器械相關(guān)法律法規(guī)B、質(zhì)量管理制度C、專業(yè)技術(shù)D產(chǎn)品售后服務(wù)

5、對接觸植入、介入及人工器官和一次性無菌類產(chǎn)品的人員每年體檢（）次，建立健康檔案。

A、四次B、三次C、二次D、一次

6、首營企業(yè)必須提供合法的（）等資質(zhì)證明材料。以上資料加蓋企業(yè)紅色印章。

A、《營業(yè)執(zhí)照》 B、《醫(yī)療器械生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證》 C、質(zhì)量保證協(xié)議

D、銷售人員的委托書原件及銷售人員身份證復(fù)印件

三、判斷題：（每題2分，共10分）

1、首營企業(yè)、首營品種必須堅持購貨在先的原則。（）

2、不合格品區(qū)應(yīng)掛黃色標(biāo)識。（）

3、企業(yè)應(yīng)指定專人負責(zé)質(zhì)量跟蹤及不良事件監(jiān)察、報告。（）

4、公司質(zhì)量跟蹤人員應(yīng)定期接受廠家培訓(xùn)。（）

5、消費者退貨商品應(yīng)經(jīng)門店質(zhì)量管理員進行確認后，繼續(xù)銷售。（）

四、問答題：（共20分）

1、門店應(yīng)對消費者商品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

2、寫出本崗位的質(zhì)量責(zé)任（在背面答）。（15分）

第四篇：售后服務(wù)[范文模版]

文件編號：Q/UWE-營005-2009版次：A

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司

編號：Q/UWE-營005-2009

營銷部員工崗位職責(zé)管理文件

2009年發(fā)布2009年實施

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司批準

I

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司

管理文件

文件名稱：營銷部員工崗位職責(zé)管理文件

聲明：

◎ 文檔蓋受控印章后方視為有效。

◎ 本文件為大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司內(nèi)部文件，非經(jīng)許可不得翻印。

1.目的為了明確營銷部員工崗位的職責(zé)，以及不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作意識，特制定本標(biāo)準。2.適用范圍

本標(biāo)準適用于公司營銷部員工的日常工作。3.內(nèi)容

營銷部長崗位職責(zé) ●崗位名稱：營銷內(nèi)勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、參與制定公司的銷售戰(zhàn)略、具體銷售計劃和進行銷售預(yù)測。

2、參與制定和改進銷售政策、規(guī)范、制度，使其不斷適應(yīng)市場的發(fā)展。

3、組織與管理銷售團隊，完成公司銷售目標(biāo)。

4、控制銷售預(yù)算、銷售費用、銷售范圍與銷售目標(biāo)的平衡發(fā)展。

5、招募、培訓(xùn)、激勵、考核下屬員工，以及協(xié)助下屬員工完成下達的任務(wù)指標(biāo)。

6、依照公司各項政策，各項制度，制定適應(yīng)市場的管理有效措施，及營銷分配制度。

7、處理、安排、協(xié)調(diào)銷售部的有關(guān)日常工作。

8、深入市場及時掌握市場各類信息，作好市場預(yù)測，抓好市場開拓。

9、抓好客戶接待工作并協(xié)助處理好客戶投訴。

10、定期作出市場調(diào)研報告，制定不同時期不同階段的營銷策略、方針、措施。

11、做好與業(yè)務(wù)人員的溝通、素質(zhì)培養(yǎng)，加強與員工之間的工作聯(lián)系與配合。

12、協(xié)助制定公司項目和公司品牌推廣方案，并監(jiān)督執(zhí)行

13、妥當(dāng)處理客戶投訴事件，以及接待客戶的來訪．

14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作任務(wù)。營銷內(nèi)勤崗位職責(zé) ●崗位名稱：營銷內(nèi)勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、負責(zé)公司通知、文件、訂單信息等最新情況的及時上傳于下達工作。

2、協(xié)助業(yè)務(wù)銷售人員妥善處理客戶抱怨，對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。

3、整理業(yè)務(wù)人員所需資料，如文件、材料、樣品、彩頁、色卡、料頭等。

4、負責(zé)本部門有關(guān)資料、文件的收發(fā)以及分類歸檔，準確無誤的填制各類報表和表格。

5、匯總編制業(yè)務(wù)人員、月度工作總結(jié)，督促業(yè)務(wù)人員市場開發(fā)及新客戶開發(fā)情況并做成報表呈給營銷部門領(lǐng)導(dǎo)，以便公司確立完善的銷售管理制度。

6、核實業(yè)務(wù)人員差旅費報銷單、出差路線圖、費用的明細，監(jiān)督其業(yè)務(wù)費用按規(guī)定使用。

7、匯總業(yè)務(wù)人員每月的出勤、出差的天數(shù)，以便對業(yè)務(wù)人員進行考核。

8、制定月度、季度、銷售合同匯總，對合同執(zhí)行情況進行跟蹤、督促，建立《合同履行一覽表》，編制每個月度、季度、合同履行情況統(tǒng)計表。將結(jié)果報營銷部長，根據(jù)需要，合同執(zhí)行情況可反饋給客戶。

9、根據(jù)合同編制應(yīng)收賬款明細，并對應(yīng)收賬款實施管理，提供應(yīng)收賬款及其相關(guān)信息，協(xié)助業(yè)務(wù)人員回款。

10、每個月度對合同履行，資金回籠，業(yè)務(wù)費支出情況進行統(tǒng)計和上報。

11、協(xié)助業(yè)務(wù)人員編寫上午文檔、編制投標(biāo)文件。對合同規(guī)定內(nèi)的文件如之間報告、合格證等相關(guān)文件的收集、整理與發(fā)送。

12、與生產(chǎn)部門密切溝通，按合同要求做好銜接工作；合同的定制、執(zhí)行、完成、發(fā)貨，并進行記錄，做到整個過程有據(jù)可查。

13、建立客戶檔案管理體系：包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同明細（包含日期和合同號）。

14、與物流部門密切溝通，了解產(chǎn)品發(fā)貨情況。

15、根據(jù)公司營銷政策建立發(fā)票預(yù)約機制，做到發(fā)票開出已否心中有數(shù)，有據(jù)可查。

16、依據(jù)公司管理制度準確有效的開展業(yè)務(wù)人員銷售費用的核算、管理、服務(wù)，如出差費用的結(jié)算、報銷、提成的核算等工作。

17、與財務(wù)人員做好發(fā)貨、回款情況的對接。

18、與本公司財務(wù)人員及客戶單位做好對賬業(yè)務(wù)工作。

19、負責(zé)內(nèi)外來訪人員的接待工作。

20、參加會議并負責(zé)做好會議記錄、整理工作。

21、負責(zé)成品庫存的入庫、領(lǐng)用，成品的定置管理。

22、負責(zé)營銷部業(yè)務(wù)人員關(guān)于產(chǎn)品方面的培訓(xùn)。

23、負責(zé)顧客滿意度調(diào)查工作，整理、記錄并分析。

24、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。駐外銷售員崗位職責(zé) ●崗位名稱：銷售員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無

●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身推銷業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

3、負責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項。

4、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

5、收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。

6、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報告。

7、做到以公司利益為重，遵守國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟犯罪。

8、完成營銷部長臨時交辦的其他任務(wù)。外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) ●崗位名稱：外貿(mào)業(yè)務(wù)員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、配合公司所需，及時做好翻譯工作。

2、熟悉產(chǎn)品，對圖紙和產(chǎn)品有所掌握，并能獨立分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和給予準確報價。

3、熟悉產(chǎn)品在市場上的定位，找出報價時的不同。

4、熟練掌握外貿(mào)流程，能獨立開發(fā)客戶，對產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量等都能給客戶及時的答復(fù)。

5、具備隨機應(yīng)變的能力，處理好客戶的疑問，對詢價和成單做好相應(yīng)的記錄，計算成單率，并分析原因（客戶下單與未下單都要分析原因，并在記錄中備注）。

7、生產(chǎn)過程的跟蹤、驗貨，保證質(zhì)量與工期。

8、能獨立制作整套單據(jù)和相關(guān)檢驗證明等，并獨立聯(lián)系貨代，將貨物安全送入倉庫。

9、及時通知客戶和貨代有關(guān)貨物裝運的情況。

10、妥善保管客戶的資料或樣品，有條理的歸檔。

11、退稅核銷要及時，將所需全套資料送給財務(wù)辦理。

12、提交月度業(yè)務(wù)匯總和總結(jié)。

13、注意提升自身產(chǎn)品知識、英語和業(yè)務(wù)能力

14、在國外的重要節(jié)假日里，需發(fā)送電子賀卡以示問候，及時向客戶提供我公司最新產(chǎn)品信息和產(chǎn)品目錄。

15、處理好與各部門的關(guān)系，并及時的向他們請教有關(guān)產(chǎn)品的最新信息和動態(tài)

16、根據(jù)市場的發(fā)展變化，適時開發(fā)新產(chǎn)品。

17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)和各種應(yīng)急事物的處理。

8.相關(guān)記錄9 無

9.相關(guān)文件 無

標(biāo)準提出：

本標(biāo)準由營銷部提出； 本標(biāo)準由營銷部起草；

本標(biāo)準由標(biāo)準化委員會歸口管理、發(fā)布。

第五篇：質(zhì)量管理

一、選擇題15‘

二、判斷題15’

三、名詞解釋15‘

四、問答題30’

五、計算題15‘

六、案例分析10’

（1）名詞解釋

質(zhì)量管理：以質(zhì)量管理體系為載體，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的，關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向

質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)

質(zhì)量策劃：:致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任

質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力

持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑 質(zhì)量認證制度：又稱合格評定，是指為進行認證工作而建立的程序和管理制度

控制圖：用來分析、判斷工序是處于正常波動還是異常波動狀態(tài)的一種有效工具

質(zhì)量檢驗：通過對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、試驗、測量，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定各個質(zhì)量特性符合性的技術(shù)性檢查活動

抽樣檢驗：從交驗的一批產(chǎn)品（批量為N）中隨機抽取一個樣本（有n各單位產(chǎn)品組成）進行檢驗，根據(jù)對樣本檢驗的結(jié)果做出批產(chǎn)品質(zhì)量合格與否的判斷活動

質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失 服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征的總和

質(zhì)量文化：企業(yè)特質(zhì)和精神兩種文化的結(jié)合，指的是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的并且為全體員工認可的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量價值觀以及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量形象的總和。

質(zhì)量感知：顧客按自己對產(chǎn)品使用目的和需求狀況，綜合分析了市場上各種經(jīng)由正式途徑或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對每種產(chǎn)品或服務(wù)做的抽象的主觀的評價

顧客滿意度（CI）：顧客在購買或消費企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的過程及其之后，會產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認知，這種感受或認知直接反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意

質(zhì)量營銷：企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營活動過程中以產(chǎn)品的質(zhì)量為營銷中心，通過實施各種營銷手段，來提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達到顧客滿意的一種管理活動過程

（2）問答題

PDCA循環(huán) P46 “計劃—執(zhí)行—檢查—總結(jié)”工作循環(huán)的簡稱，也稱戴明循環(huán)，是國內(nèi)外普遍采用于提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種管理工作方法。

P（PLAN）階段：指定技術(shù)指標(biāo)，研制、設(shè)計質(zhì)量目標(biāo)，確定相應(yīng)的措施和辦法，及計劃階段；

D（DO）階段：落實實施，以實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量，及執(zhí)行階段；

C（CHECK）階段：檢查執(zhí)行階段的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題，及檢查階段；

A（ACTION）階段：在檢查的基礎(chǔ)上，把成功的經(jīng)驗形成為標(biāo)準，對尚未解決的問題則留到下一次循環(huán)解決，及總結(jié)階段。八個步驟：1）分析現(xiàn)狀，找出問題；2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素；

3）在影響質(zhì)量的所有因素中，找出最主要的影響因素；

4）針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂措施，提出改進計劃，并預(yù)計其效果；5）按照制定的計劃認真執(zhí)行；

6）檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到了預(yù)期的效果；7）對結(jié)果進行總結(jié)

8）提出這一輪尚未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一次的PDCA循環(huán)中去處理。

三個特點：

1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進2）螺旋式上升，3）推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。

全面質(zhì)量管理特點（“三全一多樣”）：全面的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理；多樣化的方法 P69

產(chǎn)品質(zhì)量形成過程（朱蘭博士：質(zhì)量螺旋）：A包括：市場研究、開發(fā)、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)，共13個環(huán)節(jié)；B是一個不斷上升、不斷提高的過程；C要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理；D是一個社會系統(tǒng)工程；E應(yīng)該提倡以人為主的管理，其中領(lǐng)導(dǎo)者是關(guān)鍵 P75 2008版ISO9000標(biāo)準：ISO9001和9004區(qū)別：P119 ISO9001標(biāo)準規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認證或合同目的，而ISO9004標(biāo)準是“指南”，不擬用作審核、認證、合同的依據(jù)。

在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準還特別關(guān)注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績和效率。與ISO9001相比，ISO9004標(biāo)準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標(biāo)，擴展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績，為希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進的組織，推薦了指南。ISO9000八項基本原則：1以顧客為關(guān)注焦點（三洋、耳朵巧克力）2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進（WPS、IBM）7基于事實的決策方法（adidas&motorola）8與供方的互利關(guān)系

質(zhì)量管理體系實施步驟：

1、確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

3、確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；

4、確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

5、規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

6、應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；

8、建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

認證制度主要形式：

1、形式試驗；

2、形式試驗加認證后的監(jiān)督--市場抽樣檢驗；

3、形式試驗加認證后的監(jiān)督--工廠抽樣檢驗；

4、形式試驗加認證后的監(jiān)督--工廠和市場抽樣檢驗；

5、形式試驗加質(zhì)量體系評定加認證后的監(jiān)督--質(zhì)量體系復(fù)查加上工廠和市場抽樣檢驗；

6、工廠質(zhì)量體系評定；

7、批量檢驗；

8、全數(shù)檢驗

質(zhì)量檢驗要素：

1、定標(biāo)——明確技術(shù)要求，制定質(zhì)量標(biāo)準；

2、抽樣——隨機抽取樣本；

3、測定——采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢驗的方法測定產(chǎn)品質(zhì)量特性；

4、比較——將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準進行比較；

5、判定——根據(jù)比較結(jié)果，判定產(chǎn)品檢驗項目是否符合質(zhì)量標(biāo)準；

6、處理——對不合格品作出處理，其中包括適用性判定；

7、記錄——記錄數(shù)據(jù)，以反饋信息，評價產(chǎn)品，改進工作

抽樣檢驗分類：P296-298

1、按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類：（1）技術(shù)抽樣檢驗方案；（2）

計量抽樣檢驗方案；

2、按抽取樣本次數(shù)分類：一次抽樣；二次抽樣；多次抽樣；

3、按抽樣檢驗方式分類：（1）標(biāo)準型——能同時滿足生產(chǎn)方、使用方雙方的要求，適用于孤立批的檢驗（2）挑選型，適用于連續(xù)多批固定供應(yīng)者的檢驗（3）調(diào)整型，適用于連續(xù)多批且有多個供應(yīng)者的檢驗（4）連續(xù)型，全檢與抽檢的交替連續(xù)檢查（5）序貫型——多次抽樣的變形方案

OC曲線（計數(shù)抽樣檢驗操作特性曲線）：P299

技術(shù)標(biāo)準型抽樣檢驗：P305

技術(shù)調(diào)整型抽樣檢驗：P309

質(zhì)量成本構(gòu)成：P335

1、運行質(zhì)量成本：a、預(yù)防成本：質(zhì)量工作費、質(zhì)量培訓(xùn)費、質(zhì)量獎勵費、質(zhì)量改進措施費、質(zhì)量評審費、工資及附加費、質(zhì)量情報信息費、供應(yīng)商評價費、設(shè)備設(shè)計費；b、鑒定成本：進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、試驗設(shè)備校準維護費、試驗材料及勞務(wù)費、檢驗設(shè)備折舊費、辦公費、工資及附加費、顧客滿意調(diào)查費、內(nèi)部質(zhì)量審核；c、內(nèi)部故障損失：廢品損失費；返工、返修維護費；復(fù)檢費；因質(zhì)量問題發(fā)生的停工損失；質(zhì)量事故處理費、質(zhì)量降等降級損失；d、外部損失成本：索賠損失費、退貨或退換損失費、保修費用、訴訟費用、降價處理損失費

2、外部質(zhì)量保證成本：提供證據(jù)費、特殊試驗費、專項措施費、質(zhì)量管理體系認證費

質(zhì)量成本：A邊界條件：

1、質(zhì)量成本只針對制造過程的符合性質(zhì)量而言；

2、質(zhì)量成本指在制造過程中與不合格品密切相關(guān)的費用 B質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的記錄：質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是質(zhì)量成本的構(gòu)成項目中的各細目在報告期內(nèi)所發(fā)生費用的總額。正確記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是研究質(zhì)量成本的第一步工作，在記錄時既要防止重復(fù)，又要避免遺漏 C質(zhì)量成本核算科目：設(shè)置“質(zhì)量成本”為一級科目，“預(yù)防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部故障成本”、“外部故障成本”、“外部質(zhì)量保證成本”為二級科目。同時要設(shè)置匯總表和有關(guān)明細表

質(zhì)量成本優(yōu)化：P349

服務(wù)質(zhì)量特征：可靠性、響應(yīng)性、保證性、怡情性、有形性

服務(wù)質(zhì)量形成模式：P364

服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準：P376

1、規(guī)范化和技能化；

2、態(tài)度和行為；

3、可親近性和靈活性；

4、可靠性和忠誠性；

5、自我修復(fù)；

6、名譽和可信性

顧客對質(zhì)量的感知過程：P430

（3）計算題 第五章 工序質(zhì)量控制